PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY
TERHADAP WOM RECOMMENDATION MELALUI SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI KASUS OBYEK
WISATA MUSEUM SANGIRAN SRAGEN)
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
DIAN PERTIWI
NIM. 13.22.1.1.015
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURAKARTA
2017
ii
iii
iv
v
vi
vii
MOTTO
Man Jadda Wa Jadda
(Barang siapa yang bersungguh – sungguh akan mendapatkannya)
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”. (Al-Baqarah :
153)
SEMANGAT !!!!
viii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan skripsi ini untuk:
Ayahku (Sukatni) dan Ibuku (Wahyu Darojatin) yang sangat aku cintai yang telah
bekerja keras demi masa depanku serta taida henti mendoakan dan memberikan
semangat dan motivasi.
Adikku Hanifah Etikawati yang selalu mendukung dan memberi semangat
kepadaku selama ini.
Sahabat - Sahabat MJS A angkatan 2013, Teman KKN 102, teman – teman kos;
Dea, Hida, Ayun, Fadil, Ria, Isna, Desi, Ikna, Amel, Mamik, Sania, Wahyu, yang
telah bersamaku memberi berbagai pengalaman dan kenangan.
ALMAMATERKU
Terima Kasih
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
karunia dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap
WomRecommendation melalui Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Obyek
Museum Sangiran Sragen. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi Jenjang
Strata 1 (S1) Jurusan Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya, telah banyak mendapatkan dukungan,
bimbingan dan doronga dari berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran,
waktu, tenaga dan sebagainya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan
setulus hati mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Mudofir, S.Ag, M.Pd., selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Surakarta.
2. Drs. H. Sri Walyoto, MM., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Datien Eriska Utami, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Bisnis
Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
4. Drs. H. Sri Walyoto, MM., Ph.D., selaku dosen Pembimbing Skripsi yang
telah memberikan banyak perhatian dan bimbingan selama penulis
menyelesaikan skripsi.
x
5. Biro Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam atas bimbingannya dalam
menyelesaikan skripsi.
6. Bapak dan ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta
yang telah memberikan bekal ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
7. Bapak dan Ibuku , terima kasih atas doa, cinta dan pengorbanan yang tak
pernah ada habisnya, kasih sayangmu tak akan pernah kulupakan.
8. Sahabat – sahabatku dan teman-teman MJS A 2013 yang telah memberikan
keceriaan dan semangat kepada penulis selama penulis menempuh studi di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta.
Terhadap semuanya tiada kirannya penulis dapat membalasnya, hanya doa serta
puji syukur kepada Allah SWT, semoga memberikan balasan kebaikan kepda
semuanya. Amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 22 Agustus 2017
Penulis
xi
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the influence of experiential
marketing and service quality toward the wom recommendation with satisfaction
as variables of mediation at the Sangiran Museum Sragen visitors. The population
in this study is the visitors sangiran museum. Sampling technique using purposive
sampling and obtained a sample of 100 respondents who had visited for the
second times or more. This research variable use three variable of dependent
variable, independent variable, and mediation variable.
For the dependent variable (Y) of this study is the wom recommendation.
For independent variables include: experiential marketing (X1) and service
quality (X2) and madiation variables are satisfaction (Z). The method used
quantytative research method. For the method of data analysis using multiple
linear regression and path analysis. As for the program using the data with SPSS
IBM Statistics 20.0
The results of this study indicate that, (1) experiential marketing has an
effect on satisfaction. (2) the service quality has an affect the satisfaction. (3)
satisfaction effect on wom recommendation. (4) experiential marketing has an
effect on the recommendation. (5) sevice quality service has no direct effect on the
wom recommendation. (6) experiential marketing and service quality has an effect
on wom recommendation with satisfaction as mediation variable.
Keywords: experiential marketing, service quality, satisfaction, wom
recommendation
xii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh experiential
marketing dan kualitas pelayanan terhadap rekomendasi wom dengan kepuasan
sebagai varibel mediasi pada pengunjung Museum Sangiran Sragen. Populasi
dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum sangiran. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling dan diperoleh sampel sebanyak 100
responden yang pernah melakukan kunjungan ke Museum Sangiran minimal
sebanyak dua kali. Variabel penelitian ini menggunakan tiga variabel yaitu
variabel dependen, variabel independen, dan variabel mediasi.
Untuk variabel dependen (Y) dari penelitian ini adalah rekomendasi
wom. Untuk variabel independen meliputi: experiential marketing (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) dan variabel madiasi adalah kepuasan (Z). Metode
penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Untuk metode analisis data
menggunakan analisis regresi berganda dan analisis path. Sedangkan untuk olah
data menggunakan program IBM SPSS Statistik 20.0
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, (1) experiential marketing
berpengaruh terhadap kepuasan. (2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan. (3) kepuasan berpengaruh terhadap rekomendasi wom. (4) experiential
marketingdan kualitaberpengaruh langsung terhadap rekomendasi. (5) kualitas
pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap rekomendasi wom. (6)
experiential marketingdan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap rekomendasi
wom dengan kapuasan sebagai variabel mediasi.
Kata kunci: experiential marketing, kualitas pelayanan, kepuasan, rekomendasi
wom
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN BIRO SKRIPSI ............................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN BUKAN PLAGIASI ..................................... iv
HALAMAN NOTA DINAS ......................................................................... v
HALAMAN PENGESAHAN MUNAQOSAH ............................................. vi
HALAMAN MOTTO .................................................................................. vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... viii
KATA PENGANTAR ................................................................................. ix
ABSTRACT ................................................................................................... xi
ABSTRAK ................................................................................................... xii
DAFTAR ISI ................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xx
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ............................................................. 8
1.3 Batasan Masalah .................................................................. 8
1.4 Rumusan Masalah ................................................................ 9
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................. 9
1.6 Manfaat Penelitian ............................................................... 10
xiv
1.7 Jadwal Penelitan .................................................................. 10
1.8 Sistematika Penulisa Skripsi ................................................ 11
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Teori ......................................................................... 12
2.1.1. Rekomendasi Wom .................................................. 12
1. Pengertian Rekomendasi Wom .......................... 12
2. Dasar – Dasar Rekomendasi Wom ..................... 14
3. Indikator Rekomendasi Wom ............................. 15
2.1.2. Experiential Marketing ............................................. 16
1. Pengertian Experiential Marketing ..................... 16
2. Dimensi Experiential Marketing ........................ 17
2.1.3. Kualitas Pelayanan ................................................... 19
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................... 19
2. Dimensi Kualitas Pelayanan............................... 21
2.1.4. Kepuasan .................................................................. 22
1. Pengertian Kepuasan ......................................... 22
2. Pengukuran Kepuasan ........................................ 24
3. Manfaat Program Kepuasan ............................... 26
2.1.5. Pariwisata Syariah .................................................... 26
2.2 Hasil Penelitian yang Relefan .............................................. 27
2.3 Kerangga Berfikir ................................................................ 29
2.4 Hipotesis .............................................................................. 30
xv
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Waktu dan Wilayan Penelitian ............................................. 35
3.2 Jenis Penelitian .................................................................... 35
3.3 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sempel ................... 35
3.3.1. Populasi .................................................................... 35
3.3.2. Sampel ..................................................................... 35
3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel .................................... 36
3.4 Data dan Sumber data .......................................................... 37
3.4.1. Data Primer .............................................................. 37
3.4.2. Data Sekunder .......................................................... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 38
3.5.1. Kuesioner ................................................................. 38
3.5.2. Studi Pustaka ............................................................ 39
3.6 Variabel Penelitian ............................................................... 39
3.6.1. Variabel Bebas (Independen) .................................... 39
3.6.2. Variabel Terikat (Dependen)..................................... 39
3.6.3. Variabel Medisi ........................................................ 40
3.7 Definisi Operasionel Variabel .............................................. 40
3.8 Uji Instrumen ....................................................................... 42
3.9 Teknis Analisia Data ............................................................ 43
3.9.1. Analisis Deskriptif .................................................... 43
3.9.2. Asumsi Klasik .......................................................... 43
3.9.3. Regresi Berganda ..................................................... 45
xvi
3.9.4. Uji Ketetapan Model ................................................ 46
3.9.5. Uji t .......................................................................... 47
3.9.6. Analisis Jalur ............................................................ 47
3.9.7. Uji Sobel .................................................................. 48
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Penelitian ................................................ 50
4.1.1. Profil Museum Sangiran ........................................... 50
4.2. Pengjian dan Hasil Penelitian ............................................... 54
4.2.1. Deskripsi Responden ................................................ 54
4.2.2. Uji Instrumen ........................................................... 57
4.2.3. Uji Asumsi Klasik .................................................... 60
4.2.4. Analisis Regresi Berganda ........................................ 63
4.2.5. Uji Ketepatan Model ................................................ 66
4.2.6. Uji t .......................................................................... 69
4.2.7. Analisis Jalur ........................................................... 72
4.3. Pembahasan Hasii Analisis Data .......................................... 75
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ........................................................................... 85
5.2 Keterbatasan Penelitian ......................................................... 87
5.3 Saran – Saran ....................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 89
LAMPIRAN ................................................................................................. 94
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Jumlah Pengunjung Objek Wisata Museum
Sangiran Sragen 2012– 2016 ......................................................... 5
Tabel 1.2 Jumlah Pengunjung Obyek Wisata Museum Sangiran
Tahun 2016 ................................................................................... 6
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 55
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ....................................... 55
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Berapa Kali berkunjung ........... 56
Tabel 4.4 Deskripsi Data Penelitian .............................................................. 56
Tabel 4.5Hasil Uji Validitas Variabel Experiential Marketing ....................... 58
Tabel 4.6Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality ................................... 58
Tabel 4.7Hasil Uji Validitas Variabel Satisfaction......................................... 59
Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Variabel Wom Recommendation ....................... 57
Tabel 4.9Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................................... 60
Tabel 4.10Uji Normalitas .............................................................................. 61
Tabel 4.11Uji Moltikolonieritas Persamaan 1 ................................................ 61
Tabel 4.12Uji Moltikolonieritas Persamaan 2 ................................................ 61
Tabel 4.13Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ............................................. 62
Tabel 4.14Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ............................................. 62
Tabel 4.15Hasil Analisis Regresi Berganda peramamaan 1 ........................... 64
Tabel 4.16Hasil Analisis Regresi Berganda peramamaan 2 ........................... 65
Tabel 4.17Hasil Uji R2 Persamaan 1 ............................................................. 67
xviii
Tabel 4.18Hasil Uji R2 Persamaan 2 ............................................................. 67
Tabel 4.19Hasil Uji F Persamaan 1 ............................................................... 68
Tabel 4.20Hasil Uji F Persamaan 2 ............................................................... 69
Tabel 4.21Hasil uji t Persamaan 1 ................................................................. 70
Tabel 4.22Hasil uji t Persamaan 2 ................................................................. 71
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Keranggka Berfikir .................................................................... 29
Gambar 4.1 Struktur Pengaruh X1, Z dan Y .................................................. 72
Gambar 4.2 Struktur Pengaruh X2, Z dan Y .................................................. 74
Gambar 4.3 Struktur pengaruh X1, X2, terhadap Y melalui Z ....................... 83
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Jadwal Penelitian ...................................................................... 95
Lampiran 2: Kuesioner Penelitian ................................................................. 96
Lampiran 3: Hasil Perhitungan Kuesioner ..................................................... 100
Lampiran 4: Uji Instrumen ............................................................................ 104
Lampiran 5: Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 106
Lampiran 6: Hasil Koefisien determinan (R2), Uji F, Uji t ............................. 108
Lampiran 7: Daftar Riwayat Hidup ............................................................... 110
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sektor pariwisata pada saat ini sedang berkembang dengan pesat karena
pariwisata menjadi salah satu sektor penyumbang devisa yang cukup besar bagi
berbagai negara. Di Indonesia pada tahun 2016 pariwisata menempati peringkat
ke-4 penyumbang devisa nasional, sebesar 9,3% dibanding industri lainnya. Dan
biaya marketing yang diperlukan hanya 2% dari proyeksi devisa yang dihasilkan
(bumntrack.co.id, 13 agustus 2017).
Perkembangan industri pariwisata mempunyai pengaruh yang cukup kuat
bagi perkembangan ekonomi di daerah sekitar obyek wisata. Sehingga dapat
bertindak sebagai leading industries, yaitu sektor unggulan yang mampu
meningkatan perekonomian daerah. Konsep leading industries mendasarkan
pemikiran bahwa pada pusat-pusat pertumbuhan tersebut mempunyai daya tarik
yang berupa obyek wisata yang menarik dan dapat pengunjung yang terletak pada
lokasi yang strategis (Dirgantara, 2013).
Semakin ketarnya persaingan di bidang pariwisata maka dibutuhkan strategi
pemasaran. Pemasaran pada pariwisata berperan untuk meningkatkan minat
berkunjung untuk melihat, menikmati dan mendapatkan pesan yang disampaikan.
Sehingga akan memberikan kepuasan bagi pengunjung. Hal ini dapat menjadi
rantai penting yang berlanjut untuk merekomendasikan produk/jasa kepada orang
lain (Wuryandari, 2014).
2
Sering kali pemasar mendorong komunikasi informal (WOM) yang
dilakukan oleh konsumen dalam hal promosi (Peter & Olson, 2014). Karena
rekomendasi wom menjadi kekuatan yang dominan di pasar jasa maupun barang
dan cenderung sangat efektif dan persuasif (Ladhari, Souden, & Ladhari, 2011).
Menurut Mowen & Minor (2002: 180), mengungkapkan bahwa pengaruh
rekomendasi WOM dua kali lebih efektif dari iklan radio, empat kali lebih efektif
dari personal selling, dan tujuh kali lebih efektif dari surat kabar atau majalah.
Rekomendasi WOM (positive word of mouth communicatio) mengacu pada
komunikasi informal yang dilakukan oleh konsumen untuk mendorong orang lain
untuk menggunakan pelayanan jasa yang digunakan atau menceritakan
pengalaman yang dia terima (Ladhari & Morales, 2008). Rekomendasi
pengunjung merupakan kegiatan promosi yang dilakukan pengunjung secara
sukarela. Pengalaman yang didapatkan ketika melakukan kunjungan secara
sukarela diceritakan dan disarankan kepada orang lain untuk mengunjungi tempat
pariwisata tersebut.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Karadenis, Pektas, & Topal (2013)
mengatakan bahwa untuk tetap mempertahankan pelanggan agar tetap setia yaitu
dengan cara memuaskan pelanggan. Perusahaan jasa/barang dapat memberiakan
pengalaman yang tidak mudah dilupakan bagi pelanggan dan memberikan
pelayanan yang baik. Sehingga para konsumen puas atas produk/jasa yang
ditawarkan, terlebih jika kepuasan dapat berimbas positif bagi perusahaan yakni
tindakan rekomendasi produk/jasa.
3
Experienital Marketing tidak terlepas dari kepuasan pelanggan. Dalam
pendekatan experiential marketing yang berfokus pada pengalaman dimana
pemasar jasa tidak hanya menggunakan perhitungan, namun melalui
analisispsikologi. Dalam pendekatan ini pemasar menciptakan jasa atau produk
yang dapat menstimulus konsumen melalui pancaindera, hati dan pikiran sehingga
membentuk pengalaman (Lupiyoadi, 2013: 130).
Pengalaman yang diberikan perusahaan kemudian mampu menyentuh
emosional pelanggan akan menambah kepuasan tersendiri bagi pengunjung.
Dengan demikian perusahaan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung
dimana perusahaan harus memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan bagi
pengunjung dan meminimumkan pengalaman kurang menyenangkan bagi
pengunjung (Niswatun, 2016).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Yang (2010) mengatakan bahwa
untuk menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan bagi pengunjung, maka jasa
pariwisata tidak hanya menawarkan feature dan benafit dari suatu produk tetapi
juga harus dapat memberikan pengalaman yang mengesankan di benak
pengunjung. Semakin baik experiential marketing yang diberikan oleh dinasti
pariwisata maka akan mengakibatkan semakin tinggi penilaian wisatawan tentang
perasaan dan pengalaman kaitannya dengan kepuasan pengunjung (Dewi,dkk,
2015).
Selain experiential marketing, kualitas pelayanan memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan memberikan dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan jasa.
4
Sangadji & Sopiah, (2013: 100), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sementara itu Dirgantara (2013),
persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan yang lebih dari yang diharapkan
akan mewujudkan kepuasan pengunjung.
Kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan. Karena pengunjung cenderung puas ketika produk atau
kinerja pelayanan sesuai dengan yang diinginkan (Ismail dkk, 2016). Hal yang
sama dikemukakan oleh (Kurniasih, 2012), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang
baik menghasilkan pengaruh positif antara kualitas pelayaan dan kepuasan.
Berdasarkan data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Tengah, potensi
objek wisata di 35 kabupaten/kota saat ini tercatat sebanyak 417 lokasi yang
terdiri atas 132 lokasi wisata alam, 88 lokasi wisata budaya, 105 lokasi wisata
buatan, 21 lokasi wisata minat khusus, dan wisata lain-lain sebanyak 71 lokasi.
Potensi ini bisa menarik wisatawan lokal dan wisatawan mancanegara untuk
berkunjung tempat-tempat wisata di Jawa Tengah (Tempo.com, 13 Januari 2017).
Museum Sangiran Sragen merupakan objek wisata sejarah yang menjadi
unggulan Provinsi Jawa Tengah danmenjadi heritage tourism di dunia. Hal ini
dikarenakan Museum Sangiran mempunyai banyak sekali jenis manusia purba
yang ditemukan disana. Situs Sangiran juga menjadi situs terpenting dalam ilmu
pengetahuan terutama bidang arkeologi, geologi, antropologi dan kepariwisataan.
Selain itu situs sangiran juga menjadi pembelajaran kehidupan manusia pada
5
zaman pra sejarah. Pada tahun 1977 Pemerintah Indonesia menetapkan kawasan
sekitar Sangiran seluas 56 km2 sebagai daerah Cagar Budaya. Kemudian pada
tahun 1988 didirikan museum sederhana di lokasi kawasan sangiran. Baru pada
tahun 1996 Situs Sangiran ditetapkan sebagai Situs Warisan Dunia oleh
UNESCOsebagai kawasan “the early man site” no 593 dalam world heritage list.
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Sragen
2012 - 2016
Tahun Jumlah Pengunjung
2012 357.277
2013 425.651
2014 228.558
2015 262.310
2016 212.376
Sumber : Badan Pusat Statistik Sragen, diolah
Dari tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa jumlah pengunjung objek wisata
mengalami fluktuasi setiap tahun. Pada tahun 2013 Museum Sangiran mengalami
kenaikan sebanyak 16,06%. Pada tahun 2014 museum sangiran mengalami
penurunan cukup grastis sebanyak 86,23% dari tahun 2013. Pada tahun 2015
mengalami kenaikan namun hanyak sebanyak 12,86%. Namun pada tahun 2016
Museum Sangiran mengalami peneruanan lagi sebanyak 23.51% dari tahun 2015
yang berjumlah 262.310 pengunjung.Pada tahum Jumlah pengunjung pada tahun
2016 juga masih sedikit daripada tahun 2013, dimana pengunjung Museum
Sangiranmencapai 425.651 pengunjung.
6
Tabel 1.2
Jumlah Pengunjung Obyek Wisata Museum Sangiran
Tahun 2016
Bulan Jumlah Pengunjung
Januari 24.264
Febuari 13.340
Maret 18.325
April 12.939
Mei 16.276
Juni 7.649
Juli 32.319
Agustus 9.049
September 15.770
Oktober 16.382
November 13.654
Desember 32.409
Sumber : Sumber : Badan Pusat Statistik Sragen, diolah
Selain itu, dari tabel 1.2 Museum Sangiran masih mengalami fluktuasi tiap
bulannya. Ini terlihat bahwa terdapat penurunan yang relatif tinggi pada bulan
Febuari, April, Juni, Agustus, dan pada bulan november. Penurunan drastis
terbesar pada terjadi pada bulan agustus sebesar 257,18% dan pada bulan Juni
mengalami penurunan sebanyak 112,7%. Kenaikan pengunjung di Museum
Sangiran relatif sedikit yang hanya 24.670 pengunjungatau 76,33% pada bulan
Juli. Sedangkan pada bulan Oktober hanya mengalami kenaikan sebanyak 612
pengunjung atau 3,37%.
Tingkat kunjungan ke situs ini terbilang masih rendah. Anies Baswedan
dalam Tempo.com (27 Febuari 2017), juga mengungkapkan rendahnya tingkat
kunjungan ke Sangiran disebabkan oleh ketidaktahuan masyarakat mengenai
museum. Selain itu, menurut Jannah (2014) dalam penelitiannya menyatakan
bahwa, masyarakat justru memilih mengunjungi mall, bioskop, dan cafe
7
dibandingkan mengunjungi museum. Penyebab kurangnya minat masyarakat
mengunjungi museum, dikarena pola pikir masyarakat khususnya kalangan muda,
yang menganggap mengunjungi museum itu kuno dan membosankan.
Untuk meningkatkan experiential marketing dan kualitas pelayanan maka
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Sragen sebagai pengelola Objek
Wisata Museum Sangiran telah melakukan berbagi upaya perbaikan. Mulai dari
fisik gedung yang dibuat megah dan penambahan fasilitas seperti Menara
Pandang, Wisma Sangiran, Ruang Pameran, Laboratorium, Aula, Gudang
penyimpanan, Ruang Audio Visual dan kios-kios souvenir.
Pengelola Museum Sangiran juga berusaha menghadirkan pengalaman
berwisata yang tidak terlupakan bagi pengunjung dengan berbagai daya tarik yang
ditawarkan antara lain menyediakan ruang pameran sehingga pengunjung dapat
berinteraksi langsung dengan cara menyentuh fosil yang dipamerkan. Hal ini
menjadi salah satu daya tarik pengunjung karena tidak hanya melihat tetapi juga
mendapatkan pengalaman menyentuh fosil secara langsung. Informasi yang
lengkap dari Museum Sangiran juga menjadi daya tarik pengunjung sebagai
wisata edukasi (kebudayaan.kemdikbud.go.id, 14 Febuari 2017).
Menurut Williams (2006) Pengunjung akan datang berkaitan dengan produk
dan pelayanan dan akhirnya pengalaman akan akan menjadikan tinggal lebih
lama, melakukan sejumlah pembelian, meningkatkan frekuensi berkunjung,
sehingga pengunjung akan menunjukkan ketersediaanya membayar lebih dan
secara kreatif pengunjung akan menceritakan hal-hal positif kepada orang lain.
8
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui
sejauh mana Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pengunjung yang diterapkan oleh pengelola Museum Sangiran berpengaruh
terhadap rekomendasi pengunjung melalui penelitian dengan judul “Pengaruh
Experiential Marketing dan Service Quality terhadap WOM Recommendation
melalui Satisfaction sebagai Variabel Mediasi”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat diidentifikasikan masalahnya
sebagai berikut :
1. Melihat data pada tahun 2016 mengalmai penurunan pengunjung dan
tingkat kunjungan ke situs Museum Sangiran Sragen pada tahun 2016 masih
terbilang masih rendahdibandingkan pada tahun 2013.
2. Masih ada masyarakat yang menganggap bahwa museum merupakan tempat
wisata yang kuno dan membosankan. Sehingga kurangnya minat untuk
berkunjung ke Museum Sangiran Sragen.
1.3 Batasan Masalah
Tujuan pembatasan ini adalah agar ruang lingkup penelitian tidak luas dan
lebih fokus untuk menghindari kesalahan sehingga tidak menyimpang dari pokok
permasalahan serta mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Peneliti memberikan
batasan masalah pada penelitian ini hanya difokuskan pada pemasaran obyek
wisat melalui experiential marketing dan kualitas pelayanan dibatasi pada
analisispengaruh experiential marketingdan kualitas pelayanan terhadap
9
rekomendasi WOM di Museum Sangiran dengan kepuasan sebagai variabel
mediasi.
1.4 Rumusan Masalah
1. Apakah experiential marketing mempengaruhi kepuasan pengunjung
Museum Sangiran Sragen ?
2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pengunjung Museum
Sangiran Sragen ?
3. Apakah kepuasan pengunjung mempengaruhi rekomendasi WOM
pengunjung Museum Sangiran Sragen ?
4. Apakah experiential marketing mempengaruhi rekomendasi WOM pada
pengunjung Museum Sangiran Sragen?
5. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi rekomendasi WOM pada
pengunjungMuseum Sangiran Sragen?
6. Apakah experiential marketing dan kualitas pelayanan mempengaruhi
rekomendasi WOM melalui kepuasan sebagai variabel mediasi?
1.5 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing mempengaruhi
kepuasan pengunjung Museum Sangiran Sragen.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pengunjung Museum Sangiran Sragen.
3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pengunjung mempengaruhi
rekomendasi WOM pengunjung Museum Sangiran Sragen.
10
4. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing mempengaruhi
rekomendasi WOM padapengunjung Sangiran Sragen.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi
rekomendasi WOM pada pengunjung Sangiran Sragen.
6. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan kualitas pelayanan
terhadap rekomendasi WOM melalui kepuasan sebagai variabel medisi.
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini mempunyai manfaat baik secara teoritis maupun secara praktis
sebagai berikut :
1. Manfaat Akademik
Memberikan masukan pada akademisi untuk memberikan kontribusi dan
membantu mengembangkan ilmu pengetahuan serta menambah referensi
kepustakaan sehingga dapat menjadi bahan rujukan bagi penelitian
berikutnya.
2. Manfaat Praktis
Bagi pihak pengelola obyek Museum Sangiran diharapkan dapat dijadkan
masukan mengembangkan usahanya di masa yang akan datang terutama
dalam upaya meningkatkan rekomendasi pengunjung dan membantu dalam
mengembangkan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan dengan
usaha sejenis.
1.7 Jadwal Penelitian
Terlampir
11
1.8 Sistematika Penulisan Skripsi
Adapun sistematika penulisan skripsi sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisitentang latar belakang, identifikasi masalah, batasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang kajian teori, hasil penelitian yang relevan,
kerangka berfikir, dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang waktu dan wilayah penelitian, jenis
penelitian, populasi dan sumber data, teknik pengambilan data,
variabel penelitian, definisi operasional variabel, instrumen
penelitian, serta teknik analisis data.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, pengujian dan
hasil analisis data, pembahasan hasil analisis.
BAB V PENUTUP
Bab ini Berisi tentang, keterbatasan penelitian, dan saran-saran.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Teori
2.1.1. WOM Recommendation (Rekomendasi WOM)
1. Pengertian WOM Recommendation (Rekomendasi WOM)
Dalam Kamus besar bahasa indonesia, rekomendasi didefinisikan sebagai
saran yang menganjurkan (membenarkan, menguatkan) (Kamus Besar Indonesia
Online, diakses pada 1 Juni 2017). Dalam pemasaran, rekomendasi dikenal
sebagai Word of mouth communication (Ladhari, Souden, & Ladhari, 2011).
sedangkan dalam masyarakat rekomendsi dikenal dengan istilah gethok tular.
Menurut Zeithaml, dkk (2009) Word of mouth adalah rekomendasi yang
berasal dari konsumen lain yang dipandang secara umum dapat dipercaya
dibandingkan dengan aktifitas perusahaan berupa promosi, dimana kegiatan ini
dapat mempengaruhi keputusan orang untuk menggunakan atau tidak
menggunakan suatu produk atau jasa.
Rekomendasi WOM merupakan komunikasi informal yang dilakukan
oleh konsumen melaui karakteristik jasa/barang dan pengalaman konsumsi yang
positif. Rekomendasi terjadi karena konsumen merasa puas sehingga akan
mendorong mereka untuk mengajak orang lain untuk menggunakan penyedia jasa
tersebut (Ladhari, Souden, & Ladhari, 2011). Menurut Hasan & Haryadi (2012)
Rekomendasi WOM merupakan upaya mengantarkan menyampaikan pesan bisnis
kepada orang lain, keluaga, teman, dan mitra bisnis, khususnya target pasar
13
(offline), agar mereka dapat mengetahui keunggulan produk ditengah tawaran
produk saingan yang semakin beragam.
Rekomendasi WOM atau disebut dengan komunikasi dari mulut ke mulut
yang bersifat positif. Dimana rekomendasi merupakan kecenderungan akan
merekomendasi kepada calon konsmen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan (Suryadana & Octavia, 2015: 94). Rekomendasi
wisatawan ke orang lain terutama dalam konteks perilaku pembelian pada
sebagian marketer menyertakan komukasi informal ke dalam strategi pemasaran
mereka dalam menggerakkan pesan promosi ke pasar karena diyakini lebih dapat
dipercaya oleh wisatawan, dan memiliki dampak positif pada penyebaran WOM
(Hasan & Haryadi, 2012).
Menurut Lupioadi (2001: 110), rekomendasi wom memiliki pengaruh
yang besar dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan
aktivitas komunikasi lainnya. Karena dengan kata lain konsumen akan berbicara
kepada pelanggan lain.Rahman, Gaffar, & Yuliawati(2014), mengatakan bahwa
Positif WOM akan sangat menguntungkan perusahaan karena konsumen akan
menceritakan hal-hal baik menegenai produk.
Menurut Lestari (2013), rekomendasi WOM memiliki pengaruh dan
dampak yang besar pada perusahaan jasa. Dalam hal ini rekomendasi pengunjung
dapat membantu perusahaan dalam peningkatan citra perusahaan di benak
konsumen dan berakibat pada kepercayaan pelanggan untuk mengkonsumsi
kembali produk jasa tersebut. Sedangkan Wuryandari (2014), berpendapat bahwa
rekomendasi pengunjung merupakan ketersediaan pengunjung untuk
14
merekomendasikan berkunjung ke tempat wisata yang dikunjunginya kepada
orang lain.
2. Dasar – Dasar Rekomendasi WOM
MenurutHasan (2015: 285), filosofi dasar-dasar pengunaan rekomensi
WOM ini adalah :
a. Kebererlanjutan pesan promosi berasal dari suara wisatawan bukan suara
perusahaan.
Hal ini merajuk pada kanyataan bahwa konsumen saat ini sulit menentukan
pilihan karena banyaknya iklan yang dilihat di media setiap hari. Konsumen
menjadi bingung dalam menentukan satu pilihan produk yang diinginkan.
Sehingga mereka lebih tertarik untuk mendengarkan rekomendasi
produk/jasa dari orang lain tau sekelompok teman.
b. Pesan bersifat alami, asli, prosesnya jujur bukan buatan, juga bukan
manipulasidan skenario.
dalam hal ini komunikasi yang terjalain terjadi secara alami karena
konsumen akan saling menceritakakan pengalaman - pengalaman mereka
sesuai dengan apa yang mereka alami
c. Wisatawan mencari sumber informasi bukan perusahaan.
Dalam konstek ini, konsumen pada umumnya meragukan terhadap
kebenaran dari informasi yang diterimanya. Sehingga konsumen yang akan
menggunakan produk atau jasa akan menjari informasi melalui sekelompok
teman tentang beberapa produk yang direkomendasikan sesuai yang mekeka
butuhkan.
15
d. Wisatawan berbicara tentang produk, layanan, atau merek dan mereka telah
memiliki pengalaman.
Konsumen selalu melakukan interaksi dan berkomunikasi satu sama lain
hampir setiap harinya dan akhirnya saling berkomentar tentang suatu
pengalaman – pengalaman meraka terhadap suatu produk atau jasa.
3. Indikator Rekomendasi WOM
Indikator Rekomendasi Pengunjung Menurut (Altunnel & Erkut, 2015) dan
(Sudiarta, dkk, 2014) :
a. Menceritakan hal yang positif.
Kemauan seseorang untuk menceritakan hal-hal positif tentang produk atau
jasa kedapa orang lain. Konsumen berharap mendapatkan kepuasan yang
maksimal dan memiliki bahan menarik untuk diceritakan dengan orang lain.
b. Kecenderungan untuk merekomendasikan.
Konsumen menginginkan produk atau jasa yang bisa memuaskan dan
memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain, sehingga mereka akan
cenderung merekomendasikan kepada orang lain.
c. Mendorong orang lain untuk datang
Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melalukan transaksi atas produk
dan jasa. Konsumen menginginkan timbal balik yang menarik pada saat
mempengaruhi orang lain untuk memakai produk atau jasa yang telah
diberikan.
16
2.1.2. Experiential Marketing
1. Pengertian Experiential Marketing
Experiential marketing merupakan metode pemasaran yang relatif baru.
Experiential marketing pertama kali yang disampaikan kedunia pemasaran lewat
sebuah buku Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Fell, Think,
Act, and Relate to Your Company and Brand, oleh Bernd H. Schmiit (Rini, 2009).
Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu experience dan
marketing. Experience adalah “pengalaman merupakan peristiwa – peristiwa
pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu (misalnya yang
diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa
(Shmitt (1999) dalam Hadiwidjaja & Dharmayanti, 2015). Sedangkan, marketing
adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
melengkapi nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler & Armstrong 2008:
6).
Menurut Bernd H. Schimitt (1999) dalam Lupiyoadi (2013 : 131),
experiential marketing didefinisikan sebagai suatu kemampuan pemberi produk
barang/jasa dalam menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dalam
perasaan konsumen. Menurut Niswatun (2016), experiential marketing suatu
pengalaman pribadi yang dialami pelanggan sebab adanya sentuhan emosional
pemasar melalui produk atau jasa.
Experiential marketing sebebarnya lebih dari sekedar memberikan
peluang/kesempatan pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman emosional
17
dan rasional dalam mengkonsumsi produk atau jasa (Andreani, 2007). Menurut
Kartajaya (2010: 23), experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang
bermafaat untuk membentuk pelanggan yang loyal dikarenakan adanya suatu
pengalaman positif yang dirasakan konsumen.
Dari pengertian - pengertian diatas yang dikemukakan oleh beberapa ahli
bisa disimpukan bahwa experiential marketing adalah suatu pendekatan yang
berfokus pada sisi emosial pelanggan pada saat pemasar memberikan produk/jasa
yang dimilikinya.
2. Dimensi Experiential Marketing
Schmitt (1999), menjelaskan ada lima dimensi dalam Experiential
Marketing, yaitu :
a. Pancaindera (Sense)
Sense Experience merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen melalui
pancainderamanusia dalam mempengaruhi emosional seseorang untuk
menentukan produk (barang/jasa) yang dikonsumsi. Sense dapat
menciptakan sensory experiences melaluipengelihatan,suara,bau, rasa, dan
sentuhan.Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense dengan menarik
perhatian pelanggan melalui hal-hal yang mencolok, dinamis, dan
meninggalkan kesan yang kuat (Jannah, dkk, 2014).
b. Perasaan (Feel)
Feel Experience merupakan suatu pengalaman yang didasarkan pada
perasaaan atau apa yang dirasakan sehingga berpengaruh pada emosional
seseorang dengan produk atau jasa (Rini, 2009). Hal ini tidak hanya
18
menyangkut keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu
membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan (Jannah, dkk, 2014).
c. Pikiran (Think)
Think Experiece adalah model metode pemasaran yang mendorong
pelanggan untuk berfikir kreatif atas perusahaan dan merek-mereknya.
Pelanggan didorong untuk berfikir mengenai merek atau slogan yang
digunakan oleh perusahaan. Pikiran yang bagus akan membawa pelanggan
mampu berfikir positif, sehingga memikirkan opini yang positif terhadap
produk dan lembaga (Jannah, dkk, 2014).
d. Tindakan (Act)
Act experience merupakan sautu pengalaman yang didasarkan pada tindakan
dalam mempengaruhi gaya hidup seseorang, baik melalui fisiknya sendiri
atau melalui interaksi sosial. Adakalanya perubahan dalam gaya hidup
dipengaruhi oleh inspirasi, spontan karena melihat model. Di mana gaya
hidup yang di refleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Konsumen
akan membeli karena pengaruh dari luar dan opini dari dalam (Jannah, dkk,
2014).
e. Hubungan (Relate)
Relate Experience merupakan gabungan dari keempat aspek experiential
marketing yaitu sense, feel, think, dan act. Pada umumnya relate experience
menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya
pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak
(misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuan dari relate experienceadalah
19
menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial
yang dicerminkan oleh merek suatu produk (Hadiwidjaja & Dharmayanti,
2015)
2.1.3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2008: 67), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benafit) bagi pelanggan.Muanas,
dkk (2013: 21) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaanya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lupiyoadi &
Hamdani (2009: 168), Pelayanan atau jasa merupakan interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa. Jasa juga bukan merupakan barang melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Sangadji & Sopiah (2013: 93), mendefinisikan jasa merupakan sesuatu
yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Proses
produksi jasa dapat digunakan tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
Jasa tidak melibatkan peralihan hak atau kewajiban dan terdapat interaksi
penyedia jasa dan pengguna jasa. Kualitas Pelayanan merupakan suatu ukuran
atau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari
perbandingan antara harapan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah
mendapatkan jasa tersebut (Dirgantara, 2013).
Tjiptono (2014: 268), mengemukakan bahwa pada prinsipnya kualitas
jasa berfokus pada upaya penemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
20
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Sementara
pelayanan dalam pariwisata adalah hal yang menggerakkan aktivitas perusahaan
karena yang dibeli oleh wisatawan adalah pelayanan sejak pengunjung berangkat,
datang ke daerah tujuan wisata dan kembali ketempat asal (Suryadana & Octavia,
2015: 153).
Menurut Lovelock, Wirtz, & Mussry, (2010: 153), kualitas memiliki arti
yang berbeda bagi setiap orang tergantung dari konteksnya. Persepektif umum
terhadap kualitas meliputi :
a. Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan keunggulan
bawaan: tanda – tanda standar perstasi yang tinggi. Sudut pandang ini sering
dierapkan pada seni pertunjukan dan visual. Pandangan ini berpendapat
bahwa orang belajar untuk mengenali kualitas hanya melalui pengalaman
yang diperoleh dari paparan berulang. Namun, dari sudut pandang praktis,
manajer atau pelanggan menilai kualitas dari sesuatu yang menurut mereka
tida terlalu membantu.
b. Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan terurtama
sangat memperhatikan praktik-praktik teknik manufaktur. (dalam sektor jasa
mengatakan bahwa kualitas dipicu oleh operasi). Pendekatan ini berfokus
pada kesesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering
kali dipicu oleh tujuan produktifitas dan pengamanan biaya.
c. Definisi berbasis penggunaan dimulai dari premis bahwa kualitas terletak
dimata orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan kualitas dengan
kepuasan maksimum. Persepektif yang subyektif dan berorientasi pada
21
kebutuhan ini mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan
dan kebutuhan berbeda pula.
d. Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (atau kesesuaian) dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunggulan yang terjangkau”.
2. Demensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014: 282), pengukuran kualitas jasa/layanan dalam
model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam
dimensi-demensi utama kualitas layanan jasa. Ada lima dimensi dalam kualitas
pelanggan, yaitu:
a. Reliability (kehandalan)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
b. Responsiveness (Daya Tanggap)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
c. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
d. Empathy (Empati)
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
22
e. Tangibles (Bukti Fisik)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Menurut Prinata & Diarta (2009: 155), sebagai salah satu produk layanan
atau jasa, pariwisata mempunyai beberapa dimensi yang berbeda dengan dimensi
produk umum yang dijumpai di pasaran sehari-hari, yaitu sebagai berikut :
a. Intangibility
Umumya produk pariwisata berkaitan dengan jaminan keamanan dan
ketepatan waktu, transportasi dan pelayanan yang baik oleh penyedia
fasilitas akomodasi dan seterusnya.
b. Perishability
Produk jasa/layanan pariwisata tidak sama seperti barang-barang pabrik,
tidak dapat disimpan untuk dijual dikemudian hari.
c. Inseprability
Produk jasa/pelayanan seperti pariwisata biasanya merupakan produk yang
dibentuk dari berbagai produk pendukung yang terpisah-pisah.
2.1.4. Satisfaction(Kepuasan)
1. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya
cukup baik atau memadai) dan “fasio” (melakukan atau membuat). Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya perubahan sesuatu‟ atau
„membuat sesuatu memadai‟. Namun ditinjau dari perspektif konsumen istilah
„kepuasan pelanggan‟ menjadi sesuatu yang kompleks (Tjiptono, 2014: 253).
23
Menurut Mowen & Minor (2002: 89), kepuasan konsumen didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh menggunakannya. Niswatun (2016), mendefinisikan
kepuasan merupakan suatu respon pelanggan setelah merasakan produk
kemudiaan membandingkan antara produk yang diharapkan dengan hasil yang
diterima.
Muanas, dkk (2013: 14), mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang setelah
digunakan suatu produk dibandingkan dengan harapan. Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yag dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler & Keller, 2009:
117).Suryadana & Octavia (2015: 94), juga megatakan kepuasan konsumenadalah
tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja produk yang dirasakan
dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan,
konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen
akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan
merasa sangat puas.
Kotler & Armstrong (2008: 16), mengatakan kepuasan pelanggan
tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika
kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan akan kecewa. Jika kinerja
produk sesuai engan ekspektasi, maka pelangan akan merasa puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.
24
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasaan pelanggan (harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yangditerimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono,
2006: 147).
2. Pengukuran Kepuasan
Menurut Tjiptono (2014: 368) tidak ada satupun ukuran tunggal „terbaik‟
mengenai kepuasan pelanggan yang disebpakati oleh universal. Meski demikian,
ditenggah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat beberapa
kesamaan dalam pengukuran kepuasan sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
jasa spesifik tertentu.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kompenen-kompenennya. Antara lain,
mengidentifikasi dimennsi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Meminta
pelanggan menilai produk/jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik.
Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara kesuluran.
25
c. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi.
Menurut Lupioyadi (2001: 158), untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan tedapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi tentang produk yang mereka
gunakan sesuai dengan harapan sebelumnya.
b. Kualitas Pelayaann
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik dansesuai dengan apa yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap pelanggan bila menggunakan produk dan
pelayanan tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih
tinggi.
d. Harga
Produk yang dimiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan yang memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
26
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung puas
terhadap terhadap produk atau jasa tersebut.
3. Manfaat Program Kepuasan
Menurut Tjiptono (2008: 41), secara garis besar kepuasan pelanggan
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu :
a. Loyalitas pelanggan : berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling),
menekan biaya transaksipelanggan dimasa depan (terutama biaya-biaya
komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan).
b. Rekomendasi gethok tular positif : pelanggan cenderung lebih reseptif
terhadap product-line extensions, barand extensions, dan new add-on
servies yang ditawaran perusahaan, serta meningkatkan bargaining power
relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran
distribusi.
2.1.5. Pariwisata Syariah
Terminologi wisata syariah di beberapa negara ada yang menggunakan
istilah islamic tourism, halal tourism, halal travel ataupun as moslem friendly
destination. Menurut Din dalam Teoman dalam Ariqa dalam Pratiwi (2016)
wisata syariah adalah wisata yang dilakukan oleh kaum muslim yang memang
didorong oleh motivasi untuk melakukan aktivitas islam dan sesuai dengan prinsip
syariah.
27
Menurut Widagdyo (2015) Wisata Syariah merupakan salah satu bentuk
wisata berbasis budaya yang mengedepankan nilai-nilai dan norma Syariat Islam
sebagai landasan dasarnya. Sebagai konsep baru didalam industri pariwisata
tentunya wisata syariah memerlukan pengembangan lebih lanjut serta pemahaman
yang lebih komprehensif terkait kolaborasi nilai-nilai keIslaman yang disematkan
didalam kegiatan pariwisata.
Definisi pariwisata syariah adalah kegiatan yang didukung oleh berbagai
serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan
pemerintah daerah yang memenuhi ketentuan syariah.Pariwasata syariah
dimanfaatkan oleh banyak orang karena karakteristik produk dan jasa yang
bersifat universal. Produk dan jasa wisata, objek wisata, dan tujuan wisata dalam
pariwisata syariah adalah sama dengan produk, jasa, objek dan tujuan pariwisata
pada umumnya selalama tidak bertentangan nilai-nilai dan etika syariah. Jadi
pariwisata syariah tidak terbatas hanya wisata religi (Kemenpar, 2015).
2.2 Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian Karadenis, Pektas, & Topal (2013)dalam penelitiannya variabel
yang digunakan Experiential Marketing, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa
experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas layanan juga berpengaruh dominan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Penelitian Lee, Hsiao, & Yang (2010) dalam penelitiannya variabel yang
digunakan adalah experiential marketing, kualitas pelayanan, kepuasan, dan
28
loyalitas konsumen. Hasil peneitian ini menyatakan bahwa Expetiential Marketing
memiliki pengaruh yang posistif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Experiential marketing
mempunyai pengaruh possitif terhadap loyalitas. Kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas.
Penelitian Muhammad & Artanti (2016), dalam penelitiannya variabel
yang di gunakan dalam penelitian Experiental marketing, kepuasan konsumen dan
WOM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap Word of Mouth. Experiential marketing berpengaruh langsung terhadap
word of mouth.
Penelitian Sudiarta, Suprapti& Sukaatmadja (2014), dalam
penelitiannyavariabel yang digunakan distributive justice, procedural,
interactional, service recovery satisfaction, intention to revisit, WOM
recommendations. Hasil dari peneliian ini menunjukkan bahwa perception of
distributivejustice, procedural daninteractionalberpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasca pelayanan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke
Bali. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan paska pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang dan rekomendasi wom
dari wisatawan mancanegara yang berkunjung ke bali.
Penelitian Katapci, Akdogan& Dortyol (2014), dalam penelitiannya
variabel yang digunakan dalam penelitian ini dimensi kualitas pelayanan,
kepuasan, minat beli ulang dan WOM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
empati dan jaminan positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan
29
kepuasan pelanggan signifikan terhadap WOM. Dan kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap minat beli ulang.
Penelitian Hasan & Haryadi (2012), dalam penelitiannyavariabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi kulitas, persepsi value, kepuasan,
kunjungan ulang dan rekomendasi mulut ke mulut. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa persepsi kualitas, persepsi value, kepuasan wisatawan dan
kunjungan ulang berpengaruh signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut.
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir digunakan sebagai acuan agar peneliti memiliki arah
penelitian yang sesuai dengan tujuan penelitian. Kerangka berfikir penelitian ini
sebagai berikut :
Gambar 2.1
KerangkaBerfikir
H1
H3
H2
Keterangan :
1. Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, adalah
WOM Recommendation (Y)
Experiential
Marketing
(X1)
Kualitas Pelayanan
(Service Quality)
(X2)
Kepuasan
(Satisfaction)
(Z)
Rekomendasi Wom
(WomRecommendati
on)
(Y)
H4
H5
30
2. Variabel independen yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain, adalah
Experiential Marketing (X1)dan Service Quality (X2)
3. Variabel mediasi adalah variabel yang menjembatani pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen, adalah Satisfaction (Z)
Kerangka pemikiran di atas menjelaskan bahwa penelitian ini melihat
pengaruh variabel experiential marketing (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
berpengaruh langsung terhadap kepuasan (Z). Kepuasan (Z) berpengaruh
langsung terhadap rekomendasi wom (Y).
Experiential marketing (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh
secara langsung terhadap rekomendasi WOM (Y), serta experiential marketing
(X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara tidak langsung berpengaruh terhadap
rekomendasi WOM (Y) dengan kepuasan sebagai variabel mediasi (Z).
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya
melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya
merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, sedangkan kebenarannya dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu
melalui analisis data (Suliyanto, 2009 :53)
1. Hubungan experiential marketing pada kepuasan pengunjung
Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan dibuktikan oleh
hasil penelitian yang dilakukan olehYuan & Wu (2008); Jannah, dkk
(2014); Karadenis, Pektas, & Topal (2013); Lee, Hsiao, & Yang (2010)
31
menyatakan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan.
Ketika pengalaman positif yang diterima pelanggan saat bermain dan
belajar akan menimbulkan rasa puas di benak pengunjung. Semakin tinggi
tingkat pengaruh experiential marketing maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pengunjung (Niswatun, 2016). Berdasarkan uraian tersebut maka
diturunkan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Experiential Marketing berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung
Museum Sangiran
2. Hubungan kualitas pelayanan pada kepuasan pengunjung
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan di buktikan oleh hasil
penelitian yang dilakukan oleh Dirgantara (2013); Rosita, dkk (2016);
Karadenis, Pektas, & Topal, (2013); Lee, Hsiao, & Yang, (2010), yang
menyatakan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan pengunjung. Hal ini berarti kualitas pelayanan dengan
indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik
maka akan mengakibatkan kepuasan pengunjung meningkat.
Kepuasan akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang diperoleh oleh
pengunjung sama atau melebihi dari yang diharapkan.Aryani & Rosinta
(2010) dan Zena & Hadisumarno (2012), menyatakakan bahwa semakin
tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang
diterima oleh pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkan
hipotesis sebagai berikut :
32
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung
Museum Sangiran
3. Hubungan kepuasan pada rekomendasi WOM
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadaployalitas pelanggan
terutama pelayanan yang sesuaidengan harapan pelanggan. Loyalitas
pelangganditunjukkan dengan kebersediaan untukmenceritakan hal baik
terhadap teman dan saudara (Indarwati & Monika, 2015). Selain itu,
Altunnel & Erkut (2015) dan Muhammad & Artanti (2016) Sudiarta,
Suprapti, & Sukaatmadja (2014) menyatakan kepuasan pengujung yang
tinggi memiliki dampak positif pada rekomendasi pengunjung.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakuakan oleh Bahthiar &
Hariadi (2011), yang menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan
pengunjung dapat dipastikan bahwa semakin tinggi pula tingkat
rekomendasi yang diberikan pengunjung kepada kerabatnya taupun orang
lain. Pelanggan yang puas akan cenderung menceritakan hal – hal yang baik
tentang produk tersebut kepada orang lain (Kotler dan Keller, 2009 : 243).
Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Kepuasan berepengaruh terhadap Rekomendasi WOM pada
pengunjung Museum Sangiran
4. Hubungan experiential marketing pada rekomendasi wom
Pengaruh experiential marketing terhadap rekomendasi WOM di
buktikan oleh penelitian yang dilakukan Muhammad & Artanti (2016) dan
Lin (2012) yang menyatakan bahwa experiential marketing memiliki
33
pengaruh langsung terhadap rekomendasi pelanggan. Menurut Schmiit
(1999) Pengalaman merupakan stimulasi terhadap panca indera, perasaan,
dan pikiran seseorang, hal tersebut memicu motif dan keinginan konsumen
untuk membeli suatu produk dan memperoleh tujuan pemasaran.
Lebih jauh, Penelitian yang dilakukan oleh Indarwati & Monika
(2015), menyatakan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas. Dimana loyalitas ditunjukan dengan ketersediaan
pelanggan untuk menceritakan hal-hal baik terhadap teman dan
saudara.Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkan hipotesis sebagai
berikut :
H4 : Experiential marketing berepengaruh terhadap rekomendasi WOM
pada pengunjung Musieum Sangiran
5. Hubungan kualitas pelayanan pada rekomendasi WOM
Menurut Hui, Wan, & Cheng (2010), kualitas pelayanan dan kepuasan
pengunjung akan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan
pengunjung mereka akan cenderung untuk melakukan kunjungan ulang
maupun merekomendasikan kepada orang lain.
Hasan & Haryadi (2012) dan Lestari (2013), dalam penelitiannya
menyatakan bahwa kualitas pelayanan akan berpengaruh langsung terhadap
rekomendasi pengunjung. Dimana semakin tinggi kulaitas pelayanan yang
dirasakan oleh pengunjung maka rekomenasi pengunung semakin
meningkat. Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkan hipotesis sebagai
berikut :
34
H5 : Kualitas pelayanan berepengaruh terhadap rekomendasi WOM pada
pengunjung Musieum Sangiran
6. Hubungan experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap
rekomendasi WOM melalui kepuasan sebagai variabel mediasi
Penelitian yang dilakukan oleh Lee, Hsiao, & Yang, (2010),
menyatakan bahwa experienial marketing memiliki dampak pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Muhammad & Artanti
(2016), menyatakan bahwa experiential marketing memiliki dampak
posisitif terhadap rekomendasi pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel
mediasi. Pengalaman yang menyentuh sisi emosional akan meningkatkan
kepusan pelanggan sehingga pelanggan akan menceritakan hal – hal positif
dan akan merekomendasikan kepada orang lain.
Bahthiar & Hariadi (2011) dan Ismail, dkk (2016) dalam
penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang yang tinggi akan
berpengaruh signifikan terhadap kepusaan pengunjung sehingga mereka
akan merekomendasikan kepada orang lain. Lebih jauh penelitian yang
dilakukan oleh Lestari (2013) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
rekomendasi pengunjung melalui kepuasan pengunjung. Berdasarkan uraian
tersebut maka diturunkan hipotesis sebagai berikut :
H6 : Experiential marketing dan kualitas pelayanan berepengaruh terhadap
rekomendasi WOM melalui kepuasan sebagai variabel mediasi.
35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Waktu dan Wilayah Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan April s/d Agustus 2017.
Penelitian ini dilakukan pada pengunjung Museum Sangiran Sragen yang
beralamat di Kalijambe, Kabupaten Sragen, Jawa Tengah.
3.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian
kuantitatif merupakan riset yang didasarkan pada data kuantitatif dimana data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angkaatau bilangan (Suliyanto, 2009: 12).
3.3. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang
diteliti (Istijanto, 2009: 113). Sanuri (2013: 87), menjelaskan bahwa polulasi
merupakan kumpulan elemen yang menunjukkna ciri-ciri tertentu yang dapat
digunakan untuk membuat kesimpulan.Populasi dalam penelitian ini adalah
semua yang telah berkunjung ke Museum Sangiran Sragen.
3.3.2. Sampel
Sampel merupakan bagian elemen-elemen populasi yang terpilih. Sampel
yang baik adalah sampel yang dapat mewakili karakteristik populasinya yang
ditunjukkan oleh tingkat akurasi dan presisinya (Sanuri, 2013: 88). Sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Sangiran Sragen. Untuk
36
menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunkan
rumus Slovin dalam (Suhartanto, 2014: 255) yaitu :
𝑛 = 𝑁
1 +𝑁𝑒2
Di mana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Persentasi kelonggaran ketelitian karena kesalahan
pengambilan sampel
Berdasarkan rumus tersebut maka besarnya sampel yang diambil dalam
penelitian sebesar :
Jumlah populasi (N) = 4.425 (jumlah rata-rata perminggu pengunjung
yang telah datang ke Museum Sangiran) dan e (tingkat error) = 10%
𝑛 = 𝑁
1 +𝑁𝑒2
n = 4.425
1+(4.425𝑥 0,12 ) = 97 = 100 orang
Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitia ini sebanyak 100 orang.
3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah cara peneliti mengambil sampel atau
contoh yang representatif dari populasi yang tersedia (Sanuri, 2011: 88). Teknik
pengambilan sampel mengunakan non-probability sampling yang mana anggota
populasi dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu sehingga anggota populasi lain
tidak memiliki peluang untuk dipilih (Istijanto, 2009: 124). Metode yang digunaka
37
dalam penelitian ini adalah purposive sampling yang merupakan metode sampel
dengan didasarkan pada kriteria-kriteria yang bertujuan memberikan informasi
yang maksimal (Suliyanto, 2009: 125). Kreteria sampel dalam penelitan ini antara
lain responden yang sudah pernah mengunjungi Museum Sangiran minimal
sebanyak 2 kali.
3.4. Data dan Sumber Data
3.4.1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung
dari sumber pertama (Suliyanto, 2009: 131). Data primer adalah data asli yang
dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab masalah risetnya secara khusus
(Istijanto, 2009: 44).
Pengambilan data primer tentang experientail marketing, kualitas
pelayanan, kepuasan dan rekomendasi pengunjung dalam penelitian ini dengan
menggunakan kuesioner yang diisi oleh responden, yaitu pengunjung Museum
Sangiran Sragen yang terpilih sebagai sampel.
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang telah ada dan tidak perlu dikumpulkan
sendiri oleh peneliti (Sekaran, 2006: 77). Dalam penelitian ini data sekunder
diperoleh dari referensi buku, jurnal, internet dan sumber-sumber lainnya yang
terkait tentang experiential marketing, kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung
dan rekomendasi pengunjung pada Museum Sangiran Sragen.
38
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode sebagai
berikut :
3.5.1. Kuesioner
Teknik ini merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan untuk
mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden
agar responden tersebut memberikan jawabannya (Suliyanto, 2009: 140).
Terdapat dua tipe kuisioner yaitu pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup.
Metode pengumpulan data ini secara langsung dilakukan dengan
mengajukan daftar pertanyaan kepada responden yang telah ditentukan menjadi
sampel peneliti yaitu pengunjung Museum Sangiran sragen.
Pengukuan variabel dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala ini
meminta responden menunjukkan tingkat persetujuannya terhadap suatu obyek.
Skala ini memiliki 5 atau 7 katagori dari “sangat setuju” sampai dengan “tidak
setuju” sebagai berikut Istijanto (2009: 90):
Sangat Tidak Setuju (STS) = Nilai 1
Tidak Setuju (TS) = Nilai 2
Netral (N) = Nilai 3
Setuju (S) = Nilai 4
Sangat Setuju (SS) = Nilai 5
39
3.5.2. Studi Pustaka
Studi pustaka atau mengkaji pustaka berarti mendalami, mencermati,
menelaah, dan mengidentifikasi bahan kepustakaan. Studi pustaka penting dalam
penelitian karena akan menjamin bahwa penelusuran jawaban terhadap masalah
penelitian yang dilakukan akan melalui alur logika yang koheren (Sanuri, 2011:
31).
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan membaca buku-
buku yang relevan, jurnal - jurnal, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan
experientail meketing, kualitas pelayanan, kepuasan dan rekomendasi pengunjung.
3.6. Variabel Penelitian
Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi
pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk obyek atau orang yang
sama atau pada waktu yang sama untuk obyek atau orang yang berbeda (Sekaran,
2006: 115). Variabel dalam penelitian ini adalah :
3.6.1. Variabel Bebas (Independen)
Variabel bebas adalah variabel variabel yang mempengaruhi atau menjadi
penyebab besar kecilnya variabel yang lain. Variabel ini disebut sebagai variabel
prediaktor (Sekaran, 2006: 77). Dalam penelitian ini variabel independennya
adalah Experiential Marketing (XI) dan Kualitas Pelayanan (X2).
3.6.2. Variabel terikat (Dependen)
Variabel terikat atau variabel tergantung adalah variabel yang di
pengaruhi oleh variabel lain (Sanuri, 2011 : 50). Dalam penelitian ini variabel
dependennya adalah Rekomendasi Wom (Y).
40
3.6.3. Variabel Mediasi
Variabel mediasi adalah variabel yang menjembatani pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Variabel mediasi merupakan fungsi dari
variabel independen dan membantu menjelaskan pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen (Suhartanto, 2014: 59). Dalam penelitian ini variabel
mediasinya adalah kepuasan pengunjung Pengunjung (Z).
3.7. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasi adalah penjabaran masing-masing variabel terhadap
indikator-indikator tersebut terlihat dalam tabel berikut :
3.7.1. Experiential Marketing
Experiential Marketing merupakan konsep pemasaran yang bertujuan
untuk membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh emosi pelanggan
dengan menciptakan pengalaman - pengalaman positif dan suatu perasaan yang
positif terhadap jasa dan produk mereka (Kartajaya, 2010: 23).
Indikator Experiential Marketing (Schmitt (1999) dalam Dewi, Kumadji, &
Mawardi (2015):
1. Sense (Panca Indera)
2. Feel (Perasaan)
3. Think (Pikiran)
4. Act (Tindakan)
5. Relate (hubungan)
41
3.7.2. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kualitas Pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang
dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan
kinerja yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut (Dirgantara,
2013).
Indikator Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2014: 282):
1. Bukti fisik
2. Kehandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati
3.7.3. Satisfaction (Kepuasan)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang setelah digunakan suatu produk dibandingkan dengan harapan
Muanas, dkk (2013: 14),
Indikator kepuasan pengunjung(Tjiptono, 2014: 386 dan Lestari, 2013) :
1. Pelanggan puas dengan layanan yang diberikan
2. Pelanggan puas dengan pengalan yang didapatkan
3. Pelanggan puas dengan keseluruhan yang didapatkan
4. Kualitas layanan dan pengalaman telah memenuhi harapan Pengunjung
42
3.7.4. WOM Recommendation (Rekomendaasi WOM)
Rekomendasi pengunjung atau disebut dengan komunikasi dari mulut ke
mulut yang bersifat positif merupakan kecenderungan akan merekomendasi
kepada calon konsmen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan (Suryadana & Octavia, 2015: 94).
Indikator Rekomendasi Pengunjung ((Altunnel & Erkut, 2015) dan
(Sudiarta, dkk, 2014)) :
1. Menceritakan hal yang positif.
2. Kecenderungan untuk merekomendasikan.
3. Mendorong orang lain untuk datang
3.8. Uji Instrumen
Dalam penelitian ini, kuesioner mempunyai kedudukan yang sangat
penting. Hal ini dikarenakan kuesioner merupakan penggambaran variabel yang
diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya
kuesioner akan sangat menentukan kualitas dari kuesioner tersebut. Untuk
mengetahui kualitas kuesioner dapat dilakukan dengan menunakan uji validitas
dan reliabilitas.
3.8.1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaananya pada kuesioner
mampu unuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
untuk menguji validitas menggunakan SPSS dengan melakukan korelasi bivariat
43
antara masing-masing skor indikator dengan totol skor konstruk. Uji validias
dikatakan valid jika α < 0,50 (Ghozali, 2011: 52).
3.8.2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Dalam penelitiaan ini uji reliabilitas dilakukan dengan
pengukuran one shot atau pengukuran sekali saja. Dimana hasilnya di bandingkan
dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk
menguji reliabilitas menggunaknan SPSS. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika
nilai α > 0,60 (Ghozali, 2011: 48).
3.9. Teknik Analisis Data
3.9.1. Analisis Deskriptif
Statistiak deskriptif merupakan bidang ilmu pengetahuan statistika yang
mempelajari tata cara penyusunan dan penyajian data yang dikumpulkan dalam
suatu riset (Suliyanto, 2009: 174). Analisi deskriptif bertujuan untuk mengubah
kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi
(Istijanto, 2009: 96).
3.9.2. Uji Asumsi Klasik
Untuk menguji kelayakan model regresi yang digunakan, maka harus
terlebih dahulu memenuhi uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik merupakan
persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda
44
yang dilakukan untuk menilai apakah didalam model regresi terdapat masalah –
masalah asumsi klasik. Uji asumsi klasik sering disebut juga dengan analisis
residual. Disebut demikian karena penelitian mengenai pelanggaran terhadap
asumsi klasik biasanya dilakukan dengan mengamati pola nilai residual. Uji
asumsi klasik dalam penelitian ini terdiri dari uji normalitas, uji moltikoloniaritas
dan uji Heteroskidastisitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yaitu
variabel penganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi
yang baik jika residual model regresi terdistribusi normal. Uji normalitas
menggunakan uji kolmogorov-smirnow pada SPSS (Ghozali,2011: 160). Caranya
adalah menentukan terlebih dahulu hipotesis pengujinya yaitu :
Ho = data terdistribusi secara normal
Ha = data tidak terdisbusi secara normal
Variabel terdistribusi normal jika sig > 0,05
2. Uji Moltikolonieritas
Uji moltikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah antar variabel
independen yang terdapat dalam model mememiliki hubungan yang sempurna
atau mendekati sempurna (Algifari, 2011: 84). Multikolonieritas dapat dilihat dari
nilai tolerance dan VIF (variance inflation factor). Jika nilai besarnya niali
tolerance kurang dari 0,10 maka tidak ada korelasi antar variabel independen. Jika
nilai VIF lebih dari 10 maka tidak ada multikolonieritas antar variabel independen
dalam model regresi (Ghazali, 2011: 105).
45
3. Uji Heteroskirdastisitas
Uji Heteroskidastisitas bertujuan menuji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varience dari rasidual atau satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika varience dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskidasrisitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homoskidastisitas atau tidak terjadi
Heteroskidastisitas. Apabila masing-masing varabel bebas tidak berpengaruh
signifikan terhadap absolut residual (∝ = 0,05) maka dalam model regresi tidak
terjai gejala hiteroskidastisitas (Ghozali, 2011: 139).
3.9.3. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda dilakukan untuk menguji pengaruh dua atau lebih
variabel inependen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011: 13). Dalam
penelitian ini uji regresi berganda dilakukan untuk mengukur pengaruh varaibel
experiential marketing dan variabel kualitas pelayanan terhadap varaibel
kepuasan, serta mengukur seberapa besar pengaruh experiential marketing,
variabel kualitas pelayanan variabel kepuasan terhadap rekomendasi WOM.
Dinyatakan dalam bentuk persamaan sebagai berikut :
Z = a + b1X1 + b2X2 + e ................. (1)
Y = a + b3X1 + b4X2 + b5Z + e ........(2)
Keterangan :
Y = Rekomendasi WOM
Z = Kepuasan
b = Koefisien Regresi
46
a = Konstanta
X1 = Experiential Marketing
X2 = Kualitas Pelayanan
e = Kesalahan estimasi standar
3.9.4. Uji Ketepatan Model
Uji ketetapan model digunakan untuk mengukur ketepatan, sesesuaian atau
kebaikan fungsi regresi sample dalam menafsirkan nilai aktual. Secara statistik uji
ketetapan model dapat dilakukan melalui:
1. Uji Koefisien Determinan (𝑅2)
Koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. (Ghozali, 2011 : 15). Nilai (𝑅2) memiliki
sifat-sifat sebagai berikut (Gudono, 2012 : 145) :
a. Jika jumlah variabel independen hanya satu (k=1), maka (𝑅2) = adj(𝑅2).
b. Jika k > 1 maka (𝑅2) > adj(𝑅2)
c. Adj (R2) bisa negatif.
Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam mempengaruhi variabel
terikat dapat diketahui melalui nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai
adjusted r square (𝑅2). Nilai adjusted r square dapat naik atau turun apabila satu
variabel independen ditambahkan ke dalam model.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang
dimasukkan ke dalam model mempunyai penaruj secara bersama-sama atau
47
simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah
apakah semua parameter dalam model sama dengan nol, atau :H0 : b1 = b2
=……=bk = 0. Artinya, semua variabel independen secara simultan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika probabilitas sig < 0,05
maka varabel independen secara simultan berpenaruh terhadap variavel dependen
(Ghozali, 2011: 9).
3.9.5. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen terhadap variabel dependen dengan mengnggap varabel indenpeden
lainnya konstan. Kriteria penerimaan hipotesisnya adalah menggunakan uji t,
dengan melihat apakah nilai-nilai yang diperoleh koefisien berbeda secara
signifikan atau tidak antara t hitung dan t tabel pada tingkat keyakinan 5% (α
=0,05).
Jika nilai t hitung > nilai t tabel maka Ho ditolak yang berarti variabel X
berpengaruh terhadap Y. Untuk menginterpretasikan uji t mengguakan
unstandardized coefficients pada program SPSS. Jika probabilitas sig < 0,05 maka
varabel X berpengaruh terhadap variabel Y (Ghozali, 2011: 20).
3.9.6. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji penagaruh variabel mediasi dalam model maka digunakan
analiasi jalur (Path Analysis) (Ghozali, 2011: 249). Model path digunakan untuk
menganalisis pola hubungan diantara variabel. Model ini bertujuan untuk
48
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel
bebas terhadap variabel terikat (Sarjono dan Julianita 2013: 117).
Asumsi-asumsi analisis path antara lain sebagai berikut :
a. Hubungan diantara variabel bersifat linier dan adaptif.
b. Data yang digunakan terdistribusi normal, valid dan reliabel.
c. Adanya recurivitas, yaitu suatu keadaan dimanana anak panah mempunyai
hubungan satu arah dan tidak boleh terjadi pertemuan kembali.
Analisis jalur dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa experiential
marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pengunjung, tetapi dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu lewat variabel
mediasi kepuasan lebih dahulu baru ke rekomendasi pengunjung.
Hubungan langsung terjadi jika satu variabel memengaruhi variabel lainnya
tanpa ada variabel mediasi yang memediasi hubungan variabel tadi. Hubungan
tidak langsung adalah jika ada variabel mediasi yang memediasi hubungan
variabel independen dan dependen.
3.9.7. Uji Sobel
Kemudian dalam penelitian untuk pengujian hipotesis mediasi apakah
signifikan atau tidak, maka digunakan uji Sobel.Uji sobel dapat dilakukan dengan
cara menguji kekuatan tidak langsung X ke Y melalui Z. Pengaruh tidak langsung
dengan mengalikan jalur X → Z (p2) dengan jalur Z → Y (p3) (Ghozali 2011:
248).
49
Standard error koefisien untuk a dan b ditulis dengan simbol Sp2 dan Sp3
dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung adalah Sp2p3 yang dapat
dihitung dengan rumus dibawah ini :
𝑆𝑝2𝑝3 = 𝑝32𝑆𝑝22 + 𝑝22𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22𝑆𝑝32
Keterangan:
Sp2p3 = standard erroe pengaruh tidak langsung
P2 = jalur X ke Z
P3 = jalur Z ke Y
Sp2 = standar error koefisien p2
Sp3 = standar koefisien p3
Untuk menguji signifikansi variabel yang memiliki pengaruh tidak
langsung, memerlukan penghitung nilai t dari koefisien. Penghitungan nilai t
dilakukan dengan rumus sebagi berikut:
𝑡 = 𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2𝑝3
Jika t hitung lebih besar dari t tabel maka dapat disimpulkan terjadi
pengaruh mediasi.
50
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Gambaran Umum Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi responden adalalah pengunjung
Museum Sangiran Sragen. Responden adalah yang telah menggunjungi Museum
Sangiran minimal 2 kali kunjungan. Sampel dalam penelian ini adalah 100
responden.Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuisioner.Penyebaran
kuesioner dilakukan selama satu bulan. Jumlah kuisioner yang disebar sebanyak
120 kuisioner. Namun kuisioner yang digunakan sebanyak 100 kuisioner.
Pengangambilan sampel menggunkan teknik non-probability sampling dengan
metode purposive samping. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
regresi dan analisis path dua tahap dengan IMB SPSS 20.0.
4.1.1. Profil Museum Sangiran Sragen
1. Sejarah Museum Sangiran
Situs Sangiran mulai dikenal tahun 1893, ketika Eugene Dubois datang
menelitinya. Kegiatan pemetaan baru dilakukan pada tahun 1932 oleh L.J.C. van
Es. Peta yang dihasilkannya adalah peta geologi skala detil, yang dua tahun
kemudian digunakan oleh G.H.R. von Koenigswald untuk melakukan survei
eksploratif dengan temuan beberapa artefak prasejarah.
Temuan fosil hominid pertama kali terjadi pada tahun 1936 oleh penduduk
setempat di Dusun Ngargorejo (Bukuran, Kalijambe, Sragen), yang kemudian
diserahkan kepada Koenigswald. Temuan tersebut berupa fragmen rahang atas
(maxilla) kiri, fragmen rahang bawah (mandibula) kanan, 3 geraham (molar), dan
51
1 premolar dari spesies Homo erectus arkaik, yang kemudian diberi kode Sangiran
1. Temuan-temuan tersebut terkandung dalam lapisan tanah lempung hitam dari
Formasi Pucangan Atas.
Sepanjang tahun 1937–1941, Koenigswald semakin intensif melakukan
eksplorasi di Sangiran dengan mengerahkan penduduk setempat. Sejumlah fosil
Homo erectus pun ditemukan. Pada tahun 1969, sebuah fosil tengkorak Homo
erectus yang relatif lengkap ditemukan di percabangan Kali Pucung di Dusun
Pucung (Dayu, Gondangrejo, Karanganyar). Spesimen ini ditemukan pada
endapan pasir fluvio-volkanik Formasi Kabuh, yang kemudian dikenal sebagai
Sangiran 17. Bagian wajahnya cukup banyak terwakili. Pada rahang atas fosil
tengkorak tersebut masih menempel 5 gigi. Namun bagian samping atas (parietal)
tengkoraknya tidak ada.
Pada tahun 1977 Sangiran ditetapkan oleh Menteri Pendidikan dan
Kebudayaan Indonesia sebagai cagar budaya. Pada tahun 1996 situs ini terdaftar
dalam Situs Warisan Dunia UNESCO. Tahun 1934 antropolog Gustav Heinrich
Ralph von Koenigswald memulai penelitian di area tersebut. Pada tahun-tahun
berikutnya, hasil penggalian menemukan fosil dari nenek moyang manusia
pertama, Pithecanthropus erectus ("Manusia Jawa"). Ada sekitar 60 lebih fosil
lainnya di antaranya fosil Meganthropus palaeojavanicus telah ditemukan di situs
tersebut.
52
2. Informasi Umum
a. Lokasi Administratif
Secara administratif, kawasan obyek Museum Sangiran Sragen terbagi
antara 2 kabupaten: Kabupaten Sragen (Kecamatan Gemolong, Kecamatan
Kalijambe, dan Plupuh) dan Kabupaten Karanganyar (Kecamatan Gondangrejo)
di Jawa Tengah.
b. Letak Geografis
Secara geografis kawasan Sangiran yang terletak di lereng barat laut
Gunung Lawu, merupakan suatu cekungan alam yang dikenal dengan nama
depresi Solo yang dikelilingi oleh bukit-bukit, dengan puncak tertinggi sekitar 180
m dari permukaan laut. Di sebelah utara terdapat jajaran Pegunungan Kendeng
dan di sebelah selatan terdapat jajaran Pegunungan Selatan.
3. Koleksi Museum Sangiran
a. Fosil manusia, antara lain Australopithecus africanus, Pithecanthropus
mojokertensis (Pithecantropus robustus), Meganthropus palaeojavanicus,
Pithecanthropus erectus, Homo soloensis, Homo neanderthal Eropa, Homo
neanderthal Asia, dan Homo sapiens.
b. Fosil binatang bertulang belakang, antara lain Elephas namadicus (gajah),
Stegodon trigonocephalus (gajah), Mastodon sp (gajah), Bubalus
palaeokarabau (kerbau), Felis palaeojavanica (harimau), Sus sp (babi),
Rhinocerus sondaicus (badak), Bovidae (sapi, banteng), dan Cervus sp (rusa
dan domba).
53
c. Fosil binatang air, antara lain Crocodillus sp (buaya), ikan dan kepiting, gigi
ikan hiu, Hippopotamus sp (kuda nil), Mollusca (kelas Pelecypoda dan
Gastropoda ), Chelonia sp (kura-kura), dan foraminifera.
d. Batu-batuan, antara lain Meteorit/Taktit, Kalesdon, Diatome, Agate, Ametis.
e. Alat-alat batu, antara lain serpih dan bilah, serut dan gurdi, kapak persegi,
bola batu dan kapak perimbas-penetak.
Keseluruhan fosil yang telah ditemukan sampai saat ini sebanyak 13.809
buah. Sebanyak 2.934 fosil disimpan di Ruang Pameran Museum Sangiran dan
10.875 fosil lainnya disimpan di gudang penyimpanan. Beberapa fosil manusia
purba disimpan di Museum Geologi Bandung dan Laboratorium
Paleoanthropologi Yogyakarta.
4. Fasilitas Pengunjung
Fasilitas yang disediakan pengelola Museum Sangiran Sragen bagi pada
pengunjung antara lain:
a. Ruang pameran
b. Ruang laboraturium
c. Ruang display bawah tanah
d. Ruang audio visual
e. Ruang penyimpanan
f. Kios – kios penjual cenderamata
g. Gazebo
h. Kawasan parkir
i. Kamar mandi/toilet
j. Musholla bagi pengunjung yang beragama Islam
54
5. Promosi yang Telah Dilakukan Museum Sangiran
Tindakan promosi yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten
Sragen untuk mempromosikan Museum Purbakala Sangiran dengan
menggunakan beberapa cara diantaranya, dengan pemasangan baliho, penyebaran
leaflet kepada masyarakat, pemasangan penunjuk jalan di daerah-daerah yang
strategis, pembuatan booklet, sosialisasi lewat internet, dan mengikuti beberapa
pameran di beberapa wilayah dan negara. Dinas Pariwisata Kabupaten Sragen
berusaha mengoptimalkan dana yang diberikan oleh Pemerintah untuk
kepentingan promosi serta meningkatkan pelyanan dalambidang fasilitas-fasilitas
umum dan sumber daya manusia agar wisatawanlebih merasa nyaman.
4.2. Pengujian dan Hasil Penelitian
4.2.1. Hasil Analisis Deskriptif
Untuk memperoleh data penelitian, menggunakan kuesioner yang telah
disebarkan kepada reponden yang telah mengunjungi Museum Sangiran.
Kuesioner yang digunakan untuk olah data sebanyak 100 kuesioner. Analisis
deskriptif dalam penelitian ini meliputi: analisis karakterisitik responden dan
analisis statisitik deskriptif. Deskripsi responden yang meliputi: jenis kelamin,
usia responden, berapa kali responden berkunjung ke Museum Sangiran Sragen.
Sedangkan analisis statistik deskriptif meliputi: nilai maksimal, minimal, mean,
dan standar deviasi. Secara rinci karakteristik sampel penelitian dapat dijelaskan
sebagai berikut:
55
1. Deskriptif Respenden
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentasi
1 Laki-laki 32 Orang 32%
2 Perempuan 68 Orang 68%
Total 100 Orang 100%
Sumber: data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.1 diatas, dapat diketahui bahwa dari 100 resonden
salam penelitian ini, mayoritas respondennya adalah perempuan sebanyak 68
orang (68%) dan laki-laki hanya berjumlah 32 orang (32%).
b. Umur Responden
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Prosentasi
1 < 20 Tahun 28 Orang 28%
2 20 – 30 Tahun 53 Orang 53%
3 31-40 Tahun 9 Orang 9%
4 > 40 Tahun 10 Orang 10%
Total 100 Orang 100%
Sumber: data diolah, 2017
Berdasrkan tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa responden yang
usianya kurang dari 20 tahun sebanyak 28 orang (28%), 20-30 tahun sebanyak 53
orang (53%), 31-40 tahun sebanayak 9 orang (9%), dan usia lebih dari 40 tahun
sebanyak 10 orang (10%).
56
c. Berapa kali berkunjung ke Museum Sangiran
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Berapa Kali berkunjung
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentasi
1 2-3 kali 84 Orang 84%
2 4-5 kali 11 Orang 11%
3 > 5 Kali 5 Orang 5%
Total 100 Orang 100%
Sumber: data diolah, 2017
Berdasrkan tabel 4.3 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak berapa kali
responden berkunjung ke Museum Sangiran Sragen 2-3 kali sebanyak 84 Orang
(84%), 4-5 kali sebanyak 11 Orang (11%) dan > 5 Kali sebanyak 5 Orang (5%).
2. Analisis statistik deskriptif
Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan data
penelitian berdasarkan total skor masing-masing variabel penelitian berdasarkan
pada nilai minimum. Maxsimum, mean dan standart deviatiaon.
Tabel 4.4
Deskripsi Data Penelitian
No Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Min Max Mean Sdt.
Dev
1. Experiential Marketing 17 25 20,47 1,856
2. Kualitas Pelayanan 15 25 19,47 2,297
3. Kepuasan 12 20 16,41 1,865
4. Rekomendasi WOM 9 15 12,48 1,507
Berdasrkan tabel 4.4 di atas, dapat diketahui bahwa hasil analisis deskriptif
data untuk variabel experiential marketing diperoleh nilai minimum sebesar 17;
nilai maksimum sebesar 25; mean sebesar 20,47; dan standar deviasi sebesar
1,856. Variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai minimum sebesar 15; nilai
maksimum sebesar 25; mean sebesar 29,72; dan standar deviasi sebesar 2,297.
57
Variabel kepuasan diperoleh nilai minimum sebesar 12; nilai maksimum sebesar
20; mean sebesar 16,41; dan standar deviasi sebesar 1,865. Variabel
rekoemnddasi WOM diperoleh nilai minimum sebesar 9; nilai maksimum sebesar
15; mean sebesar 12,48; dan standar deviasi sebesar 1,507.
4.2.2. Uji Instrumen
Dalam penelitian ini, kuesioner mempunyai kedudukan yang sangat
penting. Hal ini dikarenakan kuesioner merupakan penggambaran variabel yang
diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya
kuesioner akan sangat menentukan kualitas dari kuesioner tersebut. Untuk
mengetahui kualitas kuesioner dapat dilakukan dengan menggunakan uji validitas
dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaananya pada kuesioner
mampu unuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
untuk menguji validitas menggunakan SPSS dengan melakukan korelasi bivariat
antara masing-masing skor indikator dengan totol skor konstruk. Uji validias
dikatakan valid jika α < 0,50 (Ghozali, 2011: 52).
58
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Experiential Marketing
No Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1. EM1 0,352 0,196 Valid
2. EM2 0,386 0,196 Valid
3. EM3 0,204 0,196 Valid
4. EM4 0,543 0,196 Valid
5. EM5 0,497 0,196 Valid
Sumber: data dolah, 2017.
Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan variabel
experiential marketing dinyatakan valid. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya
nilai dari correlated item – total correlation dibandingkan dengan rtabel (rhitung > r
tabel) dinyatakan valid. Nilai 0,196 diperoleh rtabel dengan N = 100.
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality
No Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1. SQ1 0,423 0,196 Valid
2. SQ2 0,393 0,196 Valid
3. SQ3 0,432 0,196 Valid
4. SQ4 0,445 0,196 Valid
5. SQ5 0,557 0,196 Valid
Sumber: data dolah, 2017.
Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan variabel
kualitas pelayanan (Service Quality ) dinyatakan valid. Hal ini dibuktikan dengan
diperolehnya nilai dari correlated item – total correlation dibandingkan dengan
rtabel (rhitung > r tabel) dinyatakan valid. Nilai 0,196 diperoleh rtabel dengan N = 100.
59
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Satisfaction
No Butir Pernyataan rhitung r tabel Keterangan
1. SAS1 0,482 0,196 Valid
2. SAS2 0,560 0,196 Valid
3. SAS3 0,531 0,196 Valid
4. SAS4 0,512 0,196 Valid
Sumber: data dolah, 2017.
Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan variabel
kepuasan pengunjung (satisfaction) dinyatakan valid. Hal ini dibuktikan dengan
diperolehnya nilai dari correlated item – total correlation dibandingkan dengan
rtabel (rhitung > r tabel) dinyatakan valid. Nilai 0,196 diperoleh rtabel dengan N = 100.
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Wom Recommendation
No Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1. WR1 0,615 0,196 Valid
2. WR2 0,504 0,196 Valid
3. WR3 0,567 0,196 Valid
Sumber: data dolah, 2017.
Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan variabel
wom recommendation dinyatakan valid. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya
nilai dari correlated item – total correlation dibandingkan dengan rtabel (rhitung > r
tabel) dinyatakan valid. Nilai 0,196 diperoleh rtabel dengan N = 100.
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji reliabilitas menggunaknan SPSS
60
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk dikatakan reliabel jika
memberikan nilai α > 0,60 (Ghozali, 2011: 49).
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
No Variebel Cronbach Alpha (α) Keterangan
1. Experiential Marketing 0,641 Reliabel
2. Kualitas Pelayanan 0,690 Reliabel
3. Kepuasan Pengunjung 0,730 Reliabel
4. Rekomendasi WOM 0,737 Reliabel
Sumber: data dolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dijelaskan bahwa semua nilai varibel
Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung, dan
Rekomendasi WOM lebih besar dari 0,60 sehingga dapat dinyatakan reliabel.
4.2.3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan persyaratan yang harus dipenuhi pada
analisis regresi linear berganda yang dilakukan untuk menilai apakah didalam
model regresi terdapat masalah – masalah asumsi klasik. Uji asumsi klasik dalam
penelitian ini terdiri dari uji normalitas, uji moltikoloniaritas dan uji
Heteroskidastisitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yaitu
variabel penganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi
yang baik jika residual model regresi terdistribusi normal. Uji normalitas
menggunakan uji kolmogorov-smirnow pada SPSS. Hasil uji normalitas dapat
dilihat pada tabel berikut:
61
Tabel 4.10
Uji Normalitas
Persamaan p value Keterangan
Persamaan 1 0,742 Data terdistribusi normal
Persamaan 2 0,885 Data terdistribusi normal
Sumber: data primer yang diolah, 2017
Hasil perhitungan Kolmogorov-Smirnow menunnjukkan bahwa nilai
signifikannya masing-masing persamaan baik persamaan 1 dan persamaan 2
sebesar 0,742 dan 0,885 yang berarti p value > 0,05. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi
normalitas atau dapat disimpulkkan bahwa data terdistribusi normal.
2. Uji Multikolonieritas
Uji moltikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah antar variabel
independen yang terdapat dalam model mememiliki hubungan yang sempurna
atau mendekati sempurna. Haslil uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Uji Moltikolonieritas Persamaan 1
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Experiential
Marketing 0,775 1,290
Tidak terjadi
moltikolonieritas
Kualitas Pelayanan 0,775 1,290
Tidak terjadi
moltikolonieritas
Sumber: data primer yang diolah, 2017 (Kepuasan Pengunjung)
Tabel 4.12
Uji Moltikolonieritas Persamaan 2
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Experiential
Marketing 0,719 1,390
Tidak terjadi
moltikolonieritas
Kualitas Pelayanan 0,613 1,630
Tidak terjadi
moltikolonieritas
Kepuasan
Pengunjung 0,620 1,614
Tidak terjadi
moltikolonieritas
Sumber: data primer yang diolah, 2017 (Variabel Wom Rekomendasi)
62
Hasil perhitungan Tolerance menunjukkan bahwa tidak ada variabel
independen dari masing-masing persamaan baik persamaan 1 dan persamaan 2
dimana nilai Tolerance < 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel
independe. Hasil perhitungan nilai Varience Inflation Factor (VIF) menunjukkan
hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF > 10.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan
karena memenuhi asumsi moltikolonieritas atau dapat disimpulkkan bahwa tidak
ada moltikolonieritas antar variabel indepennden dalam model regresi.
3. Uji Heteroskidastisitas
Pengujian heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas dan untuk mengetahui adanya heteroskedastisitas dengan
menggunakan uji Glejser. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.13
Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1
Variabel Sig Keterangan
Experiential Marketing 0,311 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Kualitas Pelayanan 0,121 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: data primer yang diolah, 2017 (Variabel Kepuasan)
Tabel 4.14
Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2
Variabel Sig Keterangan
Experiential Marketing 0,212 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Kualitas Pelayanan 0,536 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Kepuasan Pelnggan 0,801 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: data primer yang diolah, 2017 (Variabel Wom Rekomendasi)
63
Hasil dari perhitungan di atas menunjukkan bahwa semua variabel baik
persaman 1 dan persamaan 2 mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi
heteroskedastisitas.
4.2.4. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda dilakukan untuk menguji pengaruh dua atau lebih
variabel inependen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011: 13). Dalam
penelitian ini uji regresi berganda dilakukan untuk mengetahui besar pengaruh
variabel experiential marketing dan variabel kualitas pelayanan terhadap varaibel
kepuasan, serta mengukur seberapa besar pengaruh experiential marketing,
variabel kualitas pelayanan variabel kepuasan terhadap rekomendasi wom.
Dinyatakan dalam bentuk persamaan sebagai berikut :
Z = a + b1X1 + b2X2 + e ................. (1)
Y = a + b3X1 + b4X2 + b5Z + e ........(2)
Keterangan :
Y = Rekomendasi Wom
Z = Kepuasan
b = Koefisien Regresi
a = Konstanta
X1 = Experiential Marketing
X2 = Kualitas Pelayanan
e = Kesalahan estimasi standar
64
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda menggunakan SPSS 20.0
diperoleh hasil analisis :
1. Persamaan I
Tujuan dalam analisis ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh
Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. Berikut
adalah hasil analisis regresi berganda:
Tabel 4.15
Hasil Analisis Regresi Berganda peramamaan 1
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,951 1,745 2,264 ,026
TOTAL EM ,250 ,091 ,249 2,739 ,007
TOTAL SQ ,372 ,074 ,459 5,053 ,000
a. Dependent Variable: TOTAL SAS
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017
Dari tabel tersebut di dapat bentuk persamaan regresi berganda yaitu :
SAS = a + b1EM + b2SQ + e
SAS = 3,951 + 0,250EM + 0,372SQ
Interpretasi:
a. Nilai konstanta bernilai positif sebesar 3,951, hal ini menunjukkan bahwa
apabila variabel experiential marketing dan kualitas pelayanan konstan (0),
maka kepuasan pengunjung sebesar 3,951.
b. Nilai koefisien regresi variabel experiential marketing bernilai positif sebesar
0,250. Hal ini menunjukkan jika experiential marketing ditingkatkan 1 satuan
65
akan meningkatkan kepuasan pengunjung sebesar 0,250, dengan asumsi
variabel lain tetap.
c. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan bernilai positif sebesar
0,372. Hal ini menunjukkan jika kualitas pelayanan ditingkatkan 1 satuan akan
meningkatkan kepuasan pengunjung sebesar 0,372, dengan asumsi variabel
lain tetap.
2. Persamaan II
Untuk mengetahui besarnya pengaruh experiential marketing, kualitas
pelayanan dan kepuasan terhadap rekomendasi wom dengan regresi berganda.
Berikut adalah hasil uji persamaan regresi kedua:
Tabel 4.16
Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 2
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,344 1,298 ,265 ,792
TOTAL EM ,216 ,069 ,266 3,145 ,002
TOTAL SQ ,089 ,060 ,135 1,478 ,143
TOTAL SAS ,364 ,074 ,450 4,939 ,000
a. Dependent Variable: TOTAL WR
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017
Dari tabel tersebut di dapat bentuk persamaan regresinya yaitu:
WR = a + b3EM + b4SQ + b5SAS + e
WR = 0,344 + 0,216EM + 0,089SQ + 0,364
66
Interpretasi:
a. Nilai konstanta bernilai positif sebesar 0,344, hal ini menunjukkan bahwa
apabila variabel experiential marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan
pengunjung konstan (0), maka kepuasan pengunjung sebesar 0,344.
b. Nilai koefisien regresi variabel experiential marketing bernilai positif sebesar
0,261. Hal ini menunjukkan jika experiential marketing ditingkatkan 1 satuan
akan meningkatkan kepuasan pengunjung sebesar 0,250, dengan asumsi
variabel lain tetap.
c. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan bernilai positif sebesar
0,250. Hal ini menunjukkan jika kualitas pelayanan ditingkatkan 1 satuan
akan meningkatkan kepuasan pengunjung sebesar 0,089, dengan asumsi
variabel lain tetap.
d. Nilai koefisien regresi variabel kepuasan pengunjung bernilai positif sebesar
0,364. Hal ini menunjukkan jika kepuasan pengunjung ditingkatkan 1 satuan
akan meningkatkan kepuasan pengunjung sebesar 0,250, dengan asumsi
variabel lain tetap.
4.2.5. Uji Ketetapan Model
Uji ketetapan model atau kelayakan model digunakan untuk mengukur
ketepatan, kesesuainan atau kebaikan fugsi regresi sampel dalam menafsirkan
nilai aktual. Secara statistik uji ketetapan model dapat dilakukan melalui:
67
1. Uji Koefisien Determinasi (𝑹𝟐)
Koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Berikut adalah hasil uji R2 :
a. Hasil Uji R2 Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pengunjung.
Tabel 4.17
Hasil Uji R2 Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,617a ,380 ,368 1,483
a. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa R Squere (R2) adalah 0,368. Hal ini
berarti bahwa pengaruh experiential marketingdan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung sebesar 36,8% sedangkan sisanya 63,2% (100% - 36,8%)
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar model.
b. Hasil Uji R2Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pengunjung terhadap Rekomendasi Wom.
Tabel 4.18
Hasil Uji R2 Persamaan 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,712a ,507 ,491 1,075
a. Predictors: (Constant), TOTAL SAS, TOTAL EM, TOTAL SQ
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017
68
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa R Squere (R2) adalah 0,491. Hal ini
berarti bahwa pengaruh experiential marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen terhadap Rekomendasi Wom sebesar 49,1% sedangkan sisanya 50,9%
(100% - 49,1%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar model.
2. Uji F (Pengujian Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen
yang dimasukkan ke dalam model mempunyai penaruj secara bersama-sama atau
simultan terhadap variabel dependen. Berikut adalah hasil uji F :
a. Hasil Uji F Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan
Tabel 4.19
Hasil Uji F Persamaan 1
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 130,963 2 65,481 29,788 ,000b
Residual 213,227 97 2,198
Total 344,190 99
a. Dependent Variable: TOTAL SAS
b. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017
Dari uji ANOVA (Analysis of Varians) atau uji F menunjukkan bahwa
nilai Fhitung = 29,788 > Ftabel 3,09 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima sehingga disimpulkan bahwa
experiential marketingdan kualitas pelayanan secara simultan (bersama-sama)
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
b. Hasil Uji F Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pengunjung terhadap Rekomendasi WOM.
69
Tabel 4.20
Hasil Uji F Persamaan 2
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 114,023 3 38,008 32,890 ,000b
Residual 110,937 96 1,156
Total 224,960 99
a. Dependent Variable: TOTAL WR
b. Predictors: (Constant), TOTAL SAS, TOTAL EM, TOTAL SQ
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017
Dari uji ANOVA (Analysis of Varians) atau uji F menunjukkan bahwa
nilai Fhitung = 32,890 > Ftabel 3,09 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima sehingga disimpulkan bahwa
experiential marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung secara
simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh terhadap Rekomendasi Wom.
4.2.6. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen terhadap variabel deenden dengan mengnggap varabel indeenden
lainnya konstan. Kriteria penerimaan hipotesisnya adalah menggunakan uji t,
dengan melihat apakah nilai-nilai yang diperoleh koefisien berbeda secara
signifikan atau tidak antara thitung dan ttabel pada tingkat keyakinan 5% (α =0,05).
Jika nilai t hitung > nilai t tabel maka Ho ditolak yang berarti variabel X
berpengaruh terhadap Y. Untuk menginterpretasikan uji t mengguakan
unstandardized coefficients pada program SPSS. Jika probabilitas sig < 0,05 maka
varabel X berpengaruh terhadap variabel Y (Ghozali, 2011: 20). Hasil Pengujian
dapat dilihat pada tabel berikut:
70
1. Persamaan I
Tabel 4.21
Hasil uji t Persamaan 1
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,951 1,745 2,264 ,026
TOTAL EM ,250 ,091 ,249 2,739 ,007
TOTAL SQ ,372 ,074 ,459 5,053 ,000
a. Dependent Variable: TOTAL SAS
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017,
a. Dari tabel hasil uji t tersebut dapat diketahui bahwa experiential marketing
mempunyai nilai thitung = 2,739 > ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi
0,007 < 0,05 hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel experiential marketingberpengaruh terhadap
kepuasan pengunjung.
b. Dari tabel tersebut juga dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai
nilai thitung = 5,053 > ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 hal
ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
71
2. Persamaan II
Tabel 4.22
Hasil Uji t Persamaan 2
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,344 1,298 ,265 ,792
TOTAL EM ,216 ,069 ,266 3,145 ,002
TOTAL SQ ,089 ,060 ,135 1,478 ,143
TOTAL SAS ,364 ,074 ,450 4,939 ,000
a. Dependent Variable: TOTAL WR
Sumber: Data primer yang Diolah, 2017
a. Dari tabel hasil uji t tersebut dapat diketahui bahwa experiential marketing
mempunyai nilai thitung = 3,145 > ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi
0,002 < 0,05 hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel experiential marketingberpengaruh terhadap
Rekomenasi Wom.
b. Dari tabel hasil uji t tersebut dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan
mempunyai nilai thitung = 1,478 > ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi
0,143 > 0,05 hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap
Rekomenasi Wom.
c. Dari tabel hasil uji t tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan pengunjung
mempunyai nilai thitung = 4,939 > ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi
0,000 < 0,05 hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap
Rekomenasi Wom
72
4.2.7. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur digunakan untuk mengetathui pengaruh langsung maupun
tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini
untuk melihat pengaruh langsung ,aupun tidak langsung menggunakan rumus
sobel test dua kali degan dua persaman yang dijelaskan sebagai berikut:
a. Persamaan I
Hasil output SPSS pada regresi berganda pada persamaan pertama
memberikan nilai unstandardized beta experiential marketing 0,250 dan
signifikan pada 0,007 yang berarti experiential marketing mempengaruhi
kepuasan. Nilai koefisien unstandarized beta 0,250 merupakan nilai path atau jalur
p2. Pada output persamaan regresi kedua nilai unstandarized beta experiential
marketng 0,216 dan kepuasan 0,364 semua signifikan. Nilai unstandarized beta
experiential marketingmerupakan jalur path p1 dan Nilai unstandarized beta
kepuasan 0,364 merupakan jalur path p3. Besarnya e1 = 1 − 0,368 = 0,632; e2
= 1 − 0,491 = 0,509
Gambar 4.1
Struktur Pengaruh X1, Z dan Y
e1 = 0,632
P2 = 0,250 P3 = 0,364
P1 = 0,216
e2 = 0,509
EM
WR
SAS
73
Hasil analisis jalur pertama menunjukkan bahwa experiential marketing
dapat mempengaruhi langsung ke rekomendasi wom dan dapat juga berpengaruh
tidak langsung yaitu dari experiential marketing ke kepuasan pengunjung (sebagai
mediasi) lalu ke rekomendasi wom. Besarnya pengaru langsung 0,216 sedangkan
pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengkalikan koefisien tidak
langsung yaitu (0,250) x (0,364) = 0,091 atau total pengaruh experiential
marketing ke rekomendasi wom = 0,216 + (0,250) x (0,364) = 0,307. Pengaruh
mediasi yang diajuakan oleh perkalian (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji
dengan sobel test sebagai berikut:
Uji Sobel:
Sp2p3 = 𝑝32𝑆𝑝22 + 𝑝22𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22𝑆𝑝32
Sp2p3 = (0,364)2(0,091)2 + (0,250)2(0,074)2 + (0,091)2(0,074)2
Sp2p3 = 0,0010971994 + 0,00034225 + (0,000045346756)
Sp2p3 = 0,033
Dari hasil Sp2p3 dapat dihitung nilai t satistik pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut :
𝑡 =𝑝2𝑝3
Sp2p3=
0,091
0,033= 2,757
Oleh karena t hitung 2,757 lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikan 0,05 yaitu sebesar 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,091 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi
b. Persamaan 2
74
Hasil output SPSS pada regresi berganda pada persamaan pertama
memberikan nilai unstandardized beta kualitas pelayanan 0,372 dan signifikan
pada 0,000 yang berarti kualitas mempengaruhi kepuasan. Nilai koefisien
unstandarized beta 0,372 merupakan nilai path atau jalur p2. Pada output
persamaan regresi kedua nilai unstandarized beta kualitas pelayanan 0,089 tidak
signifikan terhadap rekomendasi wom danunstandarized beta kepuasan 0,364
mempengaruhi rekomendasi wom. Nilai unstandarized beta kualitas pelayanan
merupakan jalur path p1 dan nilai unstandarized beta kepuasan 0,364 merupakan
jalur path p3. Besarnya e1 = 1 − 0,368 = 0,632; e2 = 1 − 0,491 = 0,509
Gambar 4.2
Struktur Pengaruh X2, Z dan Y
e1 = 0,632
P2 = 0,372 P3 = 0,364
P1 = 0,089 e = 0,509
Hasil analisis jalur pertama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
dapat mempengaruhi langsung ke rekomendasi wom namun dapat juga
berpengaruh tidak langsung yaitu dari kualitas pelayanan ke kepuasan pengunjung
(sebagai mediasi) lalu ke rekomendasi wom. Besarnya pengaruh langsung 0,089
sedangkan pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengkalikan koefisien
SQ
WR
SAS
75
tidak langsung yaitu (0,372) x (0,364) = 0,135 atau total pengaruh kualitas
pelayanan ke rekomendasi wom = 0,089 + (0,372) x (0,364) = 0,2244. Pengaruh
mediasi yang diajuakan oleh perkalian (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji
dengan sobel test sebagai berikut:
Uji Sobel:
Sp2p3 = 𝑝32𝑆𝑝22 + 𝑝22𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22𝑆𝑝32
Sp2p3 = (0,364)2(0,074)2 + (0,372)2(0,074)2 + (0,074)2(0,074)2
Sp2p3 = 0,0007255481 + 0,0007605288 + (0,000029986576)
Sp2p3 = 0,0277265155
Dari hasil Sp2p3 dapat dihitung nilai t satistik pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut :
𝑡 =𝑝2𝑝3
Sp2p3 =
0,135408
0,0277265155= 4,883
Oleh karena t hitung 4,883 lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikan 0,05 yaitu sebesar 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,135signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.
4.3. Pembahasan Hasil Analisis Data (Pembuktian Hopotesis)
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential
marketingdan kualitas pelayanan terhadap rekomendasi wom melalui kepuasan
sebagai variabel mediasi. Pembahasan masing-masing variabel disajikan sebagai
berikut:
76
1. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pengunjung
Museum Sangiran Sragen
Hasil statistik uji regresi diketahui bahwa experiential
marketingmempunyai nilai thitung = 2,739 >ttabel = 1,984 dengan tingkat
signifikasi 0,007 < 0,05 hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima; maka hipotesis
yang menyatakan bahwa “experiential marketingberpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung Museum Sangiran Sragen” terbukti.
Menurut Kartajaya (2010: 23), experiential marketing adalah suatu konsep
pemasaran yang bermafaat untuk membentuk pelanggan yang loyal dikarenakan
adanya suatu pengalaman positif yang dirasan konsumen. Ketika pengalaman
positif yang diterimama pelanggan saat bermain dan belajar akan menimbulkan
rasa puas di benak pengunjung. Dimana semakin tinggi tingkat pengaruh
experiential marketing maka semakin tinggi tingkat kepuasan pengunjung
(Niswatun, 2016).
Hasil penelitian ini mendukung penelian sebelumnya yang dilakukan oleh
Yuan & Wu (2008); Jannah, dkk (2014); Karadenis, Pektas, & Topal (2013); Lee,
Hsiao, & Yang (2010) menyatakan bahwa experiential marketingberpengaruh
terhadap kepuasan. Dewi, dkk (2012) dalam penelitiannya juga mengatakan
bahwa semakin baik experiential marketing yang diberikan oleh dinasti pariwisata
maka akan mengakibatkan semakin tinggi penilaian wisatawantentang perasaan
dan pengalaman kaitannya dengan kepuasan pengunjung.
Dari jawaban di dalam kuesioner, responden banyak menjawab sangat
setuju dan setuju pada pernyataan experiential marketing dan kepuasan
77
pengunjung. Hal mengidentifikasikan bahwa semakin baik experiential marketing
yang diberikan oleh Museum Sangiran maka kepuasan pengunjung akan semakin
meningkat.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Museum
Sangiran
Hasil statistik uji regresi diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai
nilai thitung = 5,053 >ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 hal ini
berarti Ho ditolak dan Ha diterima, maka hipotesis yang menyatakan bahwa
“kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Museum Sangira
Sragen” terbukti.
Tjiptono (2014: 268), mengemukakan bahwa pada prinsipnya kualitas jasa
berfokus pada upaya penemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan pelanggan. Kepuasan akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang
diperoleh oleh pengunjung sama atau melebihi dari yang diharapkan.
Aryani & Rosinta (2010) dan Zena & Hadisumarno (2012), menyatakan
bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan
yang diterima oleh pelanggan menyampain untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Dari jawaban di dalam kuesioner, responden banyak menjawab sangat
setuju dan setuju pada variabel kualitas pelayanan terutama pada indikator bukti
fisik, kehandalan dan variabel kepuasan pengunjung. Hal mengidentifikasikan
bahwa semakin baik kualitas pelayan yang diberikan oleh Museum Sangiran maka
kepuasan pengunjung akan semakin meningkat.
78
Hasil penelitian ini mendukung penelian sebelumnya yang dilakukan oleh
Dirgantara (2013); Rosita, dkk (2016);Karadenis, Pektas, & Topal, (2013); lee,
Hsiao, & Yang, (2010), yang menyatakan kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pengunjung. Hal ini
mengidentifikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Museum Sangiran maka kepuasan pengunjung akan semakin meningkat.
3. Pengaruh Kepuasan terhadap Rekomendasi WOM Pengunjung Museum
Sangiran
Dari tabel hasil uji t tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan pengunjung
mempunyai nilai thitung = 4,939 >ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi 0,000
< 0,05 hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, maka hipotesis yang
menyatakan bahwa ”kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap Rekomendasi
Wom” terbukti.
Hal ini menunjukkan bahwa indikator kepuasan; pengalaman yang
diberikan serta kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan
pengunjung dan secara menyeluruh experiential marketing dan kualitas pelayanan
yang diberikan memuaskan, terbukti berpengarh positif dan signifikan terhadap
rekomendasi wom yang dilakukan oleh pengunjung Museum Sangiran Sragen.
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
terutama pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan
ditunjukkan dengan kebersediaan untukmenceritakan hal baik terhadap teman dan
saudara (Indarwati & Monika, 2015).
79
Hasil penelitian ini mendukung penelian sebelumnya yang dilakukan oleh
Bahthiar & Hariadi (2011), yang menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan
pengunjung dapat dipastikan bahwa semakin tinggi pula tingkat rekomendasi
yang diberikan pengunjung kepada kerabatnya taupun orang lain. Pelanggan yang
puas akan cenderung menceritakan hal – hal yang baik tentang produk tersebut
kepada orang lain (Kotler dan Keller, 2012: 243).
4. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Rekomendasi WOM
Pengunjung Museum Sangiran
Dari tabel hasil uji t tersebut dapat diketahui bahwa Experential
marketingmempunyai nilai thitung = 3,145 >ttabel = 1,984 dengan tingkat
signifikasi 0,002 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel experintial
marketing berpengaruh lansung terhadap Rekomendasi Wom.Dengan demikian
hipotesis keempat yang menyatakan “Experiential Marketing berpengaruh
terhadap Rekomendasi Wom Pengunjung Sangiran Sragen” terbukti.
Menurut Schmiit (1999), pengalaman terjadi ketika seseorang berjumpa
dengan suatu situasi. Pengalaman merupakan stimulasi terhadap panca indera,
perasaan, dan pikiran seseorang. hal tersebut memicu motif dan keinginan
konsumen untuk membeli suatu produk dan memperoleh tujuan pemasaran.Obyek
Wisata Museum Sangiran yang mampu memberikan pengalaman yang
mengesankan dan tidak terlupakan oleh pengunjung akan meningkatkan
rekomendasi wom dengan menceritakan pengalamannya kepada orang lain ketika
berkunjung ke Museum.
80
Hasil penelitian ini mendukung penelian sebelumnya yang dilakukan oleh
Muhammad & Artanti (2016) dan Lin (2012) yang menyatakan bahwa
experiential marketing memiliki pengaruh langsung terhadap rekomendasi
pelanggan.
5. Pengaruh Kulitas Pelayanan terhadap Rekomendasi WOM Pengunjung
Museum Sangiran
Dari tabel hasil uji t tersebut dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan
mempunyai nilai thitung = 1,478 >ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi 0,143
> 0,05 hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Rekomenasi
Wom.Dengan demikian hipotesis kelima yang menyatakan “Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap Rekomendasi Wom” tidak terbukti.
Dalam penelitian ini, diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap rekomendasi wom. Dengan kata lain, baiknya kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Museum Sangiran Sragen tidak menjamin
pengunjung untuk merekomendasi kepada orang lain. Karena kualitas pelayanan
Museum Sangiran Sragen tidak berpengaruh terhadap rekomendasi
wom.Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap rekomendasi wom sebesar
0,135 atau 13,5% dan hal tersebut memiliki pengaruh yang lemah. Sedangkan
sisanya (100% - 13,5% = 85,5%)dijekaskan oleh variabel lain.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan olehHasan &
Haryadi (2012) dan Lestari (2013), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
akan berpengaruh langsung terhadap rekomendasi pengunjung. Dimana semakin
81
tinggi kulaitas pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung maka rekomenasi
pengunung semakin meningkat. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
oleh suatu peruahaan dapat membentuk perilaku konsumen untuk menciptakan
rekomendasi wom yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan yang dimiliki suatu obyek wisata harus tersampaikan
kepada pengunjung yang datang sehingga dapat membentuk terjadinya
rekomendasi wom. Namun, dalam penelitian ini kualitas yang diberikan oleh
Museum Sangiran tidak berpengaruh terhadap rekomendasi wom. Dari jawaban
kuesioner yang disebar kepada responden dimana banyak responden yang
menjawab netral pada pernyataan ke 3 dan 4. Dimana, pengunjung menganggap
bahwa petugas di museum sangiran selalu ada ketika di butuhkan dan pengelolaan
tempat wisata Museum Sangiran aman dari pencurian belum sesuai dengan
harapan pengunjung. Selain itu, ketidaksesuian harapan akan kualitas pelayanan
yang diberikan misalnya kurannya pemeliharaan fasilitas – fasilitas yang ada,
kurangnya daya tarik yang diberikan, segi fisik gedungyang belum sesuai dengan
harapan pengunjung ataupun adanya faktor – faktor lain yang mempengaruhi.
Sehingga kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola Obyek wisata
Museum Sangiran tidak menjadi penguat bagi mereka dalam mengambil
keputusan dalam merekomendasikan kepada orang lain.
82
6. Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap
Rekomendasi WOM melalui Kepuasan sebagai Variebel Mediasi
Berdasarkan hasil uji sobel terlihat pengaruh experiential marketing yang
dimediasi kepuasan pengunjung terhadap rekomendasi wom, dalam hal ini
bersarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,091 dengan nilai t hitung 2,757 > t
tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi 0,091 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi Kepuasan
pengunjunh dalam hubungan experiential marketing terhadap Rekomendasi wom.
Semakin baik experiential marketing maka akan meningkatkan kepuasan
pengunjung yang akan mempengaruhi konsumen melakukan rekomendasi wom.
Berdasarkan hasil uji sobelkedua terlihat pengaruh kualitas layanan yang
dimediasi kepuasan pengunjung terhadap rekomendasi wom, dalam hal ini
bersarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,135408 dengan nilai t hitung 4,884>
t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi 0,135408 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi
Kepuasan pengunjung dalam hubungan kualitas pelayanan terhadap
Rekomendasiwom.Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan
maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung yang akan mempengaruhi
konsumen melakukan rekomendasi wom.
Dari hasil uji sobel dalam penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Muhammad & Artanti (2016), menyatakan bahwa experiential
marketing memiliki dampak posisitif terhadap rekomendasi pelanggan dengan
kepuasan sebagai variabel mediasi. Pengalaman yang menyentuh sisi emosional
83
akan meningkatkan kepusan pelanggan sehingga pelanggan akan menceritakan
hal –hal positif dan akan merekomendasikan kepada orang lain. Dan Lestari
(2013) dalam penelitiannya menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
rekomendasi pengunjung melalui kepuasan pengunjung. Kualitas pelayanan yang
yang tinggi akan berpengaruh terhadap kepusaan pengunjung sehingga mereka
akan merekomendasikan kepada orang lain (Bahthiar & Hariadi (2011) dan
Ismail, dkk (2016)).
Gambar 4.3
Struktur pengaruh X1, X2, terhadap Y melalui Z
0,216
0,250 0,632
0,364
0,372
0,089
Keterangan:
Gambar keranggaka 4.3 di atas menggambarkan pengaruh experiential
marketing dan kualitas pelayanan terhadan rekomendasi wom melalui kepuasan
sebagai variabel mediasi. Variabel independen masing-masing mempunyai
koefisien, experiential marketing (X1) terhadap kepuasan (Z) sebesar 0,250 dan
Experiential
Marketing
(X1)
Kualitas Pelayanan
(Service Quality)
(X2)
Kepuasan
(Satisfaction)
(Z)
Rekomendasi Wom
(WomRecommendati
on)
(Y)
e1 e2
0,509
84
kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Z) sebesar 0,372, experiential
marketing (X1) terhadap rekomendasi WOM (Y) sebesar 0,216 dan kualitas
pelayanan (X2) terhadap rekomendasi WOM (Y) sebesar 0,089. Sedangkan
veriabelnya adalah rekomenasi WOM (Y) memiliki nilai koefisien 0,509 dan
kepuasan (Z) sebagai varaibel mediasi memiliki koefisien 0,632, maka dapat
disimpulkan kepuasan dapat menjadi varaibel mediasi karena perbandingan antara
pengaruh langsung terhadap tidak langsung lebih besar pengaruh tidak langsung.
85
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil data dan uji hipotesis pada bab sebelumnya, maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Variabel Experiential Marketing berpengaruh terhadap Kepuasan, hal ini
dibuktikan dengan hasil uji statistik dimananilai thitung = 2,739 >ttabel =
1,984 dengan tingkat signifikasi 0,007 < 0,05 hal ini berarti Ho ditolak dan
Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel experiential
marketing berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
2. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan, hal ini
dibuktikan dengan hasil uji statistik dimana nilai thitung = 5,053 >ttabel =
1,984 dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 hal ini berarti Ho ditolak dan
Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
3. Variabel Kepuasan Pengunjung berpengaruh terhadap Rekomendasi
WOM, hal ini dibuktikan dengan hasil uji statistik dimana nilai nilai
thitung = 4,939 >ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 hal
ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap Rekomendasi WOM.
4. Variabel Experiential Marketing berpengaruh terhadap Rekomendasi
WOM, hal ini dibuktikan dengan hasil uji statistik dimananilai thitung =
3,145 >ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi 0,002 < 0,05 hal ini berarti
86
Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
experiential marketing berpengaruh terhadap Rekomenasi WOM.
5. Variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap
Rekoemndasi WOM, hal ini dibuktikan dengan hasil uji statistik
dimananilai thitung = 1,478 >ttabel = 1,984 dengan tingkat signifikasi 0,143
> 0,05 hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap
Rekomenasi WOM.
6. Hasil uji sobel menunjukkan bahwa variabel Experiential Marketing
berpengaruh terhadap Rekomendasi WOM melaui Kepuasan sebagai
variabel mediasi, hal ini dibuktikan dengan hasil uji statistik dimananilai t
hitung 2,757 > t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,091 signifikan yang berarti ada
pengaruh mediasi kepuasan pengunjung dalam hubungan experiential
marketing terhadap Rekomendasi WOM.
7. Hasil uji sobel menunjukkan bahwa variabelKualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap Rekoemndasi WOM melaui Kepuasan Pengunjung
sebagai variabel mediasi, hal ini dibuktikan dengan hasil uji statistik
dimananilai t hitung 4,884 > t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,135408 signifikan yang
berarti pengaruh mediasi Kepuasan pengunjunh dalam hubungan kualitas
pelayanan terhadap Rekomendasi WOM.
87
5.2 Keterbatasan Penelitian
Meskipun penelitian ini telah dirancang dan dilaksanakan sebaik-baiknya
namun masih terdapat beberapa keterbatasan yaitu:
1. Keterlibatan pengguna variabel yang diteliti yaitu terbatas pada
Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung dan
Rekomendasi WOM.
2. Keterbatasan dalam waktu dan kemampuan peneliti, sehingga hasil
penelitian terbatas pada kemampuan deskripsi.
5.3 Saran – Saran
Berdasarkan hasil studi dari kesimpualan yang telah diambil maka saran
yang dapat diberikan adalah:
1. Untuk Obyek Museum Sangiran diharapkan dapat mempertahankan
kepuasan pengunjung. Karena kepuasan pengunjung yang yang tinggi
akan mempunyai pengaruh kuat terhadap rekomendasi pengunjung dengan
merekomendasikan, mendorong atau mengajak orang lain untuk
berkunjung ke Museum Sangiran Sragen. Terutama kepuasan atas
pengalaman pengunjung yang didapatkan ketika berwisata ke Museum
Sangiran Sragen.
2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan semakin memperluas penelitian yang
serupa pada tempat atau lokasi yang berbeda dengan menambahkan
variabel – variabel lain. Selain menggunakan kuisioner, bisa juga
dikembangkan dengan tehnik survey lapangan atau wawancara untuk
mengamati kondisi di sekitarnya, sehingga data yang diperoleh lebih
lengkap dan dapat mengurangi data yang bersifat subyektif.
DAFTAR PUSTAKA
Altunnel, M. C., & Erkut, B. (2015). Cultural Tourism in Istanbul: The Modiation
Effect of Tourism Experience and Satisfaction on the Relationship
between Involvement and Recommendation Intention. Journal of
Destination Marketing & Manajemen , 1-9.
Andreani, F. (2007). Experiential Marketing: Sebuah Pendekatan Pemasaran.
Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (1), 1-8.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), 114-126.
Bahthiar, R., & Hariadi, P. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Niat Merekomendasikan dan Mengulangi Kunjungan Ulang yang di
Mediasi oleh Keputusan Pengunjung: Pemecahan Masalah Fenomena
Bisnis Owabong. Journal of Performance, 14 (2), 119-132.
Dewi, R. K., Kumadji, S., & Mawardi, M. k. (2015). Pengaruh Experiential
Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan: Survei pada Pelanggan Tempat Wisata Jawa Timur Park 1
Kota Wisata Batu. Jurnal Administrasi Bisnis, 28 (1), 1-6.
Dirgantara, W. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan
terhadap Keputusan Pengunjung Museum Kartini Jepara. Management
Analysis Journal, 2 (1), 110-117.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Prgram IBM 19 .
Semarang: Badan Penerbit Undip.
_________. (2011). Ekonometrika: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS 17.
Semarang: Badan Penerbit Undip. Gudono. (2012). Analisis Data Multivariat. Yogyakarta: BPFE.
Hadiwidjaja, R., & Dharmayanti, D. (2015). Analisis Hubungan Experiential
Marketing, Kepuasan, Loyalitas Pelnggan Starbucks Coffee di Surabaya
Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (2), 1-11.
Hasan, A. (2015). Tourism Marketing. Yogyakarta: CAPS.
________, & Haryadi. (2012). Pengaruh Persepsi Kualitas, Persepsi Value,
Kepuasan Wisatawan, Kunjugan Ulang terhadap Rekomendasi Mulut ke
Mulut. Jurnal Media Wisata, 8 (2), 31-54.
89
Hui, T. K., Wan, D., & Cheng, H. Y. (2010). Case Study of Tourist Revisit
Behavior in Singapore. In Advances in Hospitality and Leisure, 6, 27-42.
Indarwati, T. A., & Monika, T. (2015). Strategi Pemasaran melalui Experience
dan Emosional Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di
J.Co Donuts & Caffee Surabaya. Journal of Research in Economics and
Manajemen, 15 (1), 102-117.
Ismail, Hanafiah, Aminuddin, & Mustafa. (2016). Community-Based Homestay
Sevice Quality, Visior Satisfaction, and Behavioral Intention. Procedia -
Sosial and Behavioral Sciences, 222, 398-405.
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Jannah, D. A., Andriani, N., & Arief, M. (2014). Pengaruh Strategi Experiential
Marketing Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh November
Surabaya. Jurnal Studi dan Bisnis, 1 (1), 53-64.
Karadenis, M., Pektas, E., & Topal, Y. K. (2013). The Effects of Experiential
Marketing and Service Quality on Custumer Satisfaction and Customer
Loyalty at Shopping Center. Journal of Naval Science and Engineering, 9
(1), 46-66.
Kartajaya, H. (2010). Connect! Surfing New Wafe Marketing. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Katapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, I. T. (2014). The Impact of Service Quality
Dementions on Patient Satisfaction, Repurchase Intention and Word of
Mouth Communication in the Public Healthcare Industri. Procadia - Sosial
and Behavior Sciences, 148, 161-169.
Kemenpar. (2015). Kajian Pengembangan WIsata Syariah. Jakarta: Kementerian
Pariwisata.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip - Prinsip Pemasaran, Edisi ke-12.
Jakarta: Erlangga.
__________ & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks.
Kurniasih, I. D. (2012). Pengaru Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan. Jurnal Admistrasi Bisnis,
1 (1), 37-45.
90
Ladhari, R., & Morales, M. (2008). Perceived Service Quality, Perceived Value
and Recommendation. Library Manajemen, 29 (4), 352-366.
____________., Souden, N., & Ladhari, I. (2011). Determinants of Loyalty and
Recommendation: The Role of Percived Service Quality, Emotional
Satisfaction and Image. Journal of Financial Services Marketing, 16 (2),
111-124.
Lee, M. S., Hsiao, H. D., & Yang, M. F. (2010). The Study of the Relationships
Among Experiential Marketing, Service Quality, Custumer Satisfaction
and Custumer Loyalty. The Internasional Journal of Organizational
Innovation , 352-378.
Lestari, A. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Word of
Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal
Buletin Ekonomi, 11 (1), 1-86.
Lin, T. L. (2012). The Spark Wven Integrated Marketing Communicatios Meets
WOM Marketing and Experiece Marketing. New York Scince Journal, 5
(5), 70-85.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa - Persepektif
Indonesia Jilid 1, Edisi Tujuh. Jakarta: Erlangga.
Lupioyadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
__________. (2013). Manajeman Pemasaran Jasa: Berbasais Kompetensi, Edisi
Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
__________., & Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa (2 ed.).
Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Muanas, A., Utami, D. E., Wiyono, A. S., & Wulandari, F. (2013). Manajemen
Pemasaran. Yogyakarta: Asnalitera.
Muhammad, & Artanti, Y. (2016). The Impact of Experiential Marketing on
Word of Mouth (WOM) with Custumer Satisfaction as the Intervening
Variable. Jurnal Dinamika Manajemen, 7 (2), 182-190.
Niswatun. (2016). Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak Har.
Jurnal Ilmu dan Reset Manajemen, 5 (6), 1-15.
91
Peter, P. J., & Olson, J. C. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Jakarta: Salemba Empat.
Pratiwi, A. E. (2016). Analisis Pasar Wisata Syariah di Kota Yogyakarta. Jurnal
Media Wisata, 14 (1), 345-364.
Prinata, I. G., & Diarta, I. K. (2009). Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta:
Andi.
Rahman, I. F., Gaffar, V., & Yuliawati. (2014). Pengaruk Custumer Experience
Quality terhadap Sikap Melakukan Positive Word of Mouth. Tourism and
Hospitality Essentials Journal, 4 (2), 881-818.
Rini, E. S. (2009). Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential
Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, 2 (1), 15-20.
Rosita, Marhanah, S., & Wahadi, W. H. (2016). Pengaruh Fasilitas Wisata dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung di Taman Margasatwa
Ragunan Jakarta. Jurnal Manajemen Resort dan Leisure, 13 (1), 61-72.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen - Pendekatan Praktis
Disertai Himpunan Jurnal Penelitan. Yogyakarta: Andi.
Sanuri, A. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis (3 ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Sarjono, H., & Julianita, W. (2013). SPSS vs LISREAL: Sebuah Pengantar,
Aplikasi Untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Schmitt, B. (1999). Expriential Marketing. Journal of Marketing Manajemen, 15,
53-67.
Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Buku 1 (4 ed.). Jakarta:
Salemba Empat.
Sudiarta, Suprapti, & Sukaatmadja. (2014). Perception of Justice, Post Service
Recovery Satisfaction, Intention to Resvisid and WOM Recommendations
of Foreign Tourists Visiting Bali. E-Journal of Tourism Udayana
University, 1 (1), 36-47.
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis (2 ed.). Yogyakarta: Andi.
Suryadana, M. L., & Octavia, V. (2015). Pengantar Pemasaran Pariwisata.
Bandung: Alfabeta.
92
Tjiptono, F. (2014). Manajemen Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi.
__________. (2006). Menejemen Jasa (4 ed.). Yogyakarta: Andi.
__________. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Widagdyo, K. G. (2015). Analisis Pasar Pariwisata Halal Indonesia. The Journal
of Tauhidinomics, 1 (1), 73-80.
Williams, A. (2006). Tourism and Hospitality Marketing: Fantasy, Feeling and
Fun. Internasional Journal of Contemporary Hospitality Management, 18
(6), 482-495.
Wuryandari. (2014). Pengaruh Promotion Mix dan Perceived Price terhadap Visit
Intention serta Implikasinya terhadap Willingness to Recommendation.
Jurnal MIX, IV (1), 28-41.
www.bumntrack.co.id, Pariwisata: Penghasil Devisa Nomer Satu, diakses pada
13 Agustus 2017
www.kbbi.web.id, dikases pada 1 Juni 2017
www.kebudayaan.kemdikbud.go.id, 5 Alasan Kenapa Harus Berkunjung ke
Museum Manusia Purba Sangiran, diakses pada 14 Febuari 2017
www.tempo.com, Anies Sayangkan Tingkat Kunjungan Ke Situs Sangiran
Rendah, diakses pada 27 Febuari 2017
www.tempo.com, Jawa Tengah Canangkan Tahun Infrastruktur Pariwisata,
diakses pada 13 Febuari 2017
Yang, w. c. (2010). The Study of Custumer Behavior in Event Tourism - A Case
of the Taiwan Coffee Fastival. The Journal of Human Resource and Adult
Learning, 6 (2), 119-126.
Yuan, E., & Wu, K. (2008). Relationships Among Experiential Marketing,
Experiential Value, and Custumer Satiscaction. Journal of Hospitality &
Tourism Research, 32 (3), 387-410.
Zeithaml, & dkk. (2009). Service Marketing: Integriting Customer Focus Across
the Firm . New York: McGraw - Hill Internasional Edition.
Zena, P. A., & Hadisumarno, A. D. (2012). The Studi of Relationship among
Experiential Markerketing, Service Quality, Custumer Satisfaction, and
Custumer Loyalty. Asean Marketing Journal, 4 (1), 37-46.
95
Lampiran 1: Jadwal Penelitian
JADWAL PENELITIAN
No Kegiatan Bulan
Okt Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep
1 Pengumpulan Judul xxxx
2 ACC Judul xxxx
3 Penyusunan Proposal xxxx xxxx xxxx xxxx
4 Bimbingan Proposal xxxx xxxx xxxx
5 Seminar Proposal xxxx
6 Revisi Proposal xxxx
7 Pengolahan data xxxx xxxx
8 penyusunan Skripsi xxxx xxxx
9 Bimbingan Skripsi xxxx xxxx
10 Ujian Monaqosah xxxx
95
96
Lampiran 2: Kuesioner Penelitian
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara
Di Tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Experiential
Marketing dan Service Quality Terhadap WOM Recommendation melalui
Satisfaction sebaai Variabel Mediasi”
Nama : Dian Pertiwi
NIM : 132211015
Jurusan/Fak : Manajemen Bisnis Syariah/FEBI
Universitas : IAIN Surakrta
Dengan kerendahan hati mohon bantuan dan partisipasi
Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi pernyataan dalam kuesioner yang terlampir.
Jawaban Bapak/Ibu/Saudara akan tetap dirahasiakan dan data ini semata-mata
untuk tujuan akademis.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara dalam mengisi kuesioner ini dengan
lengkap dan sesuai dengan pendapat/pernyataan Bapak/Ibu/Saudara, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat Saya
Dian Pertiwi
97
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY
TERHADAP WOMRECOMMENDATION MELALUI SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Identitas Responden:
1. Nama :
2. Alamat :
3. Jenis Kelamin : Laki – laki Perempuan
4. Usia : Tahun
5. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta
PNS Wiraswasta
Wirausaha
6. Berapa kali mengunjungi Museum Sangiran Sragen:
Petunjuk Pengisian
1. Pilihlah jawaban (pernyataan) yang sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sdr/i
dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom tersedia.
2. Keterangan jawaban :
Sangat Tidak Setuju (STS) = Nilai 1
Tidak Setuju (TS) = Nilai 2
Netral (N) = Nilai 3
Setuju (S) = Nilai 4
Sangat Setuju (SS) = Nilai 5
98
Experiential Marketing (X1)
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya senang dapat melihat secara langsung
berbagai jenis fosil dan replika manusia purba.
2. Saya merasa bahagia/kagum ketika berwisata
ke Museum Sangiran.
3.
Berwisata di Museum Sangiran memberikan
saya kesempatan untuk belajar sejarah secara
langsung
4.
Paket wisata yang ditawarkan Museum
Sangiran lebih menarik daripada paket wisata
objek wisata lain.
5.
Berkunjung ke Museum Sangiran dapat
bertemu dengan berbagai komunitas pecinta
sejarah (Museum).
Service Quality (Kualitas Pelayanan) (X2)
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Gedung/Bangunan di Museum Sangiran megah
dan unik.
2. Koleksi di Museum Sangiran lengkap dan
terawat dengan baik.
3. Petugas di Museum Sangiran selalu ada ketika
dibutuhkan.
4. Pengelolaan tempat wisata Museum Sangiran
aman dari pencurian.
5.
Fasilitas umum (toilet, parkir, mushola, dll)
yang disediakan Museum Sangiran sudah
memadai
99
Satisfaction (Kepuasan Pengunjung) (M)
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan
yang diberikan di Museum Sangiran.
2.
Saya merasa puas dengan pengalaman yang
didapatkan ketika berwisata di Museum Sangiran
3. Secara keseluruhan saya puas dengan kunjungan
saya keMuseum sangiran
4.
Pengalaman yang didapatkan dan pelayanan
yang diberikan selama di Museum Sangiran
sesuai dengan harapan saya.
Wom Recommendation(Rekomendasi Wom) (Y)
No Pernyataan STS TS N S SS
1.
Saya akan merekomendasikan kepada orang lain
untuk berwisata ke Museum Sangiran.
2.
Saya menceritakan hal-hal positif tentang
Wisata Museum Sangiran.
3.
Saya mendorong /mengajak orang lain untuk
berkunjung ke Museum Sangiran.
100
Lampiran 3: Hasil Perhitungan Kuesioner
HASIL PERHITUNGAN KUESIONER
No
Res EM1 EM2 EM3 EM4 EM5
JMH
EM SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5
JMH
SQ SAS1 SAS2 SAS3 SAS4
JMH
SAS WR1 WR2 WR3
JMH
WR
1 5 4 5 3 4 21 4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 20 4 5 5 14
2 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 4 22 5 5 4 4 18 5 5 5 15
3 4 4 4 3 4 19 3 4 3 3 3 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12
4 5 4 5 4 5 23 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 5 5 5 15
5 5 5 5 4 4 23 3 3 3 4 5 18 4 5 4 4 17 3 5 4 12
6 4 4 5 4 4 21 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11
7 5 4 4 5 4 22 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 18 4 5 5 14
8 4 3 5 4 3 19 3 4 3 4 3 17 4 3 4 4 15 3 4 3 10
9 5 4 5 4 4 22 5 4 5 4 4 22 5 5 5 5 20 5 5 5 15
10 4 3 4 3 3 17 3 4 3 4 4 18 5 4 4 4 17 3 4 3 10
11 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11
12 4 4 5 4 4 21 5 5 3 3 4 20 5 5 4 4 18 4 5 4 13
13 4 4 5 4 3 20 4 5 4 3 4 20 3 4 3 3 13 4 4 4 12
14 5 4 4 3 3 19 5 5 4 5 5 24 4 5 5 4 18 4 5 4 13
15 5 4 5 4 3 21 5 4 4 3 3 19 4 5 5 3 17 4 4 5 13
16 5 4 5 3 4 21 5 4 5 4 5 23 5 5 5 5 20 5 5 5 15
17 4 4 5 4 4 21 4 4 3 4 4 19 4 4 5 4 17 5 5 5 15
18 4 4 5 4 4 21 4 4 4 3 4 19 4 5 5 5 19 4 4 5 13
19 4 3 4 3 3 17 5 4 3 3 4 19 4 4 4 4 16 4 3 4 11
20 5 3 5 4 4 21 4 3 4 3 3 17 3 4 3 4 14 4 4 3 11
21 5 3 5 4 4 21 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 16 3 5 3 11
100
101
22 4 4 4 5 5 22 5 5 5 4 5 24 4 5 4 4 17 5 5 4 14
23 5 5 5 4 4 23 5 5 5 5 5 25 5 5 4 4 18 5 5 5 15
24 5 4 4 3 4 20 4 4 3 3 3 17 3 4 3 4 14 3 4 3 10
25 5 4 5 4 4 22 4 4 3 3 3 17 3 4 3 3 13 4 4 4 12
26 5 4 5 4 3 21 5 5 4 5 5 24 4 5 5 5 19 5 5 4 14
27 5 5 5 4 4 23 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 15 4 4 4 12
28 5 5 4 4 3 21 4 4 5 4 3 20 4 5 5 4 18 5 4 5 14
29 5 4 5 4 4 22 4 4 3 4 4 19 4 5 4 4 17 4 4 4 12
30 5 4 4 5 4 22 5 4 5 4 5 23 4 5 4 4 17 4 4 4 12
31 4 4 5 4 5 22 5 4 4 4 3 20 4 4 4 3 15 4 4 5 13
32 5 5 5 4 4 23 4 4 3 4 3 18 5 5 4 3 17 5 4 5 14
33 5 4 5 4 4 22 4 4 3 4 3 18 3 4 4 3 14 4 4 4 12
34 4 4 5 4 3 20 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
35 5 3 5 3 3 19 4 4 3 3 4 18 4 3 3 4 14 3 4 3 10
36 4 4 5 4 3 20 4 4 4 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14
37 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 14 4 4 4 12
38 5 4 4 3 4 20 4 5 5 4 4 22 4 5 5 4 18 4 4 3 11
39 5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 5 4 4 18 5 5 5 15
40 4 4 4 3 3 18 5 4 3 4 4 20 3 4 4 4 15 5 4 3 12
41 5 4 4 3 4 20 4 3 3 3 2 15 3 5 5 3 16 4 4 3 11
42 5 4 5 4 5 23 5 4 4 5 4 22 5 4 3 3 15 3 4 3 10
43 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 4 5 4 3 16 4 4 4 12
44 5 5 4 5 4 23 4 4 5 4 4 21 5 5 4 5 19 5 5 5 15
45 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 15 4 4 4 12
46 4 3 5 4 4 20 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 16 5 5 5 15
47 4 4 5 3 4 20 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 16 4 5 4 13
48 4 3 5 3 4 19 3 4 3 3 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 12
101
102
49 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 15 4 4 4 12
50 4 4 5 3 4 20 4 5 5 3 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 12
51 4 3 5 3 3 18 4 3 5 3 4 19 5 4 5 4 18 3 4 4 11
52 4 5 5 4 4 22 5 4 5 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12
53 5 4 5 5 4 23 5 5 3 4 3 20 5 5 4 4 18 4 4 4 12
54 3 4 5 4 3 19 4 4 5 5 5 23 5 5 4 3 17 4 5 4 13
55 4 4 4 3 3 18 3 4 3 3 4 17 4 4 4 4 16 5 5 4 14
56 5 4 5 5 4 23 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 19 5 5 5 15
57 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12
58 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12
59 4 4 5 4 4 21 4 5 4 3 4 20 4 4 4 5 17 4 4 4 12
60 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 14 4 3 3 10
61 4 4 4 4 4 20 5 4 4 5 5 23 4 4 5 4 17 4 4 4 12
62 5 4 3 4 5 21 4 3 4 5 4 20 3 4 5 4 16 3 4 5 12
63 5 5 4 4 4 22 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
64 4 3 4 3 4 18 3 4 4 3 3 17 3 3 3 3 12 3 3 4 10
65 4 4 4 3 3 18 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
66 4 5 4 5 4 22 5 5 4 4 4 22 4 5 4 5 18 5 5 5 15
67 4 5 4 4 5 22 3 4 4 4 3 18 4 4 5 5 18 4 4 5 13
68 5 3 5 4 5 22 4 4 5 4 3 20 5 4 3 4 16 5 5 4 14
69 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 12 4 3 4 11
70 4 4 5 4 4 21 5 5 3 4 4 21 4 5 4 4 17 5 4 5 14
71 5 4 5 3 4 21 5 5 4 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12
72 4 4 4 3 4 19 3 4 2 3 3 15 3 3 4 3 13 3 5 3 11
73 4 4 5 3 4 20 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14
74 5 4 4 4 4 21 5 5 4 3 4 21 5 4 4 4 17 4 4 4 12
75 4 4 5 3 4 20 3 4 5 5 5 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12
102
103
76 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 4 18 3 4 3 4 14 3 3 4 10
77 5 4 4 3 4 20 3 3 3 4 3 16 4 4 4 3 15 4 3 4 11
78 4 4 4 3 3 18 4 4 2 3 3 16 3 4 4 4 15 4 4 4 12
79 5 3 4 4 3 19 4 4 3 4 4 19 2 4 4 3 13 3 3 3 9
80 4 4 5 4 3 20 5 5 3 4 4 21 4 5 4 3 16 4 4 4 12
81 5 4 5 4 4 22 4 4 3 5 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12
82 4 4 5 4 3 20 4 3 5 3 4 19 3 4 4 3 14 4 3 4 11
83 4 3 4 3 3 17 4 3 2 3 3 15 4 4 3 3 14 3 4 4 11
84 4 5 5 4 4 22 4 4 3 3 4 18 4 5 5 4 18 3 4 4 11
85 5 4 4 3 4 20 5 4 4 3 5 21 4 4 4 4 16 4 5 5 14
86 4 4 4 3 4 19 4 4 3 4 4 19 4 4 4 3 15 4 4 4 12
87 5 5 5 5 5 25 5 4 5 4 4 22 5 5 5 5 20 5 5 5 15
88 5 4 4 3 4 20 5 4 3 4 4 20 4 5 5 4 18 4 4 4 12
89 4 5 5 4 4 22 4 5 4 4 3 20 4 5 4 4 17 5 5 4 14
90 4 4 5 4 3 20 5 5 4 4 5 23 4 5 4 5 18 4 5 4 13
91 5 4 5 4 4 22 5 5 4 3 4 21 4 4 4 4 16 5 5 4 14
92 4 4 5 4 3 20 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
93 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 4 5 4 3 16 4 4 4 12
94 5 4 4 4 4 21 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 16 4 4 4 12
95 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 5 25 5 5 4 4 18 4 5 4 13
96 5 4 5 4 4 22 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 17 5 5 5 15
97 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12
98 5 4 5 3 4 21 3 4 4 3 4 18 3 4 3 3 13 4 5 4 13
99 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 15
100 4 4 4 3 3 18 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
103
104
Lampiran 4: Uji Instrumen
HASIL UJI VALIDITAS
Uji Validitas Variabel Experiential Marketing
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
EM1 16,02 2,585 ,352 ,152 ,608 EM2 16,48 2,454 ,386 ,211 ,593 EM3 15,94 2,784 ,204 ,075 ,670 EM4 16,75 2,048 ,543 ,312 ,506 EM5 16,69 2,135 ,497 ,275 ,533
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SQ1 15,55 3,624 ,423 ,225 ,650 SQ2 15,56 4,107 ,393 ,192 ,663 SQ3 15,90 3,343 ,432 ,215 ,652 SQ4 16,08 3,670 ,445 ,225 ,640 SQ5 15,79 3,440 ,557 ,323 ,592
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SAS1 12,42 2,084 ,482 ,283 ,694 SAS2 12,05 2,109 ,560 ,355 ,646 SAS3 12,28 2,183 ,531 ,351 ,664 SAS4 12,48 2,151 ,512 ,302 ,674
Uji Validitas Variabel Rekomendasi Wom Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
WR1 8,39 1,089 ,615 ,383 ,585 WR2 8,21 1,238 ,504 ,259 ,715 WR3 8,36 1,101 ,567 ,339 ,645
105
HASIL UJI RELIABILITAS
Uji Reliabilitas Variabel Experiential Marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,641 ,633 5
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,690 ,695 5
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengunjung
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,730 ,732 4
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengunjung
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,737 ,736 3
106
Lampiran 5: Uji Asumsi Klasik
HASIL UJI ASUMASI KLASIK
1. UJI NORMALITAS
a. Persamaan I
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1,46758589
Most Extreme Differences
Absolute ,068
Positive ,068
Negative -,052
Kolmogorov-Smirnov Z ,681
Asymp. Sig. (2-tailed) ,742
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
a. Persamaan II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1,05857304
Most Extreme Differences
Absolute ,058
Positive ,058
Negative -,053
Kolmogorov-Smirnov Z ,584
Asymp. Sig. (2-tailed) ,885
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
107
1. UJI Multikolonieritas
a. Persamaan I
b. Persamaan II
2. UJI Heteroskidastisitas
a. Persamaan I
b. Persamaan II
108
Lampiran 6: Hasil Koefisien determinan (R2), Uji F, Uji t
a. Koefisien determinan (R2),
Persamaan I
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,617a ,380 ,368 1,483
a. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM
Persamaan II
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,712a ,507 ,491 1,075
a. Predictors: (Constant), TOTAL SAS, TOTAL EM, TOTAL SQ
b. Uji F
Persamaan I
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 130,963 2 65,481 29,788 ,000b
Residual 213,227 97 2,198
Total 344,190 99
a. Dependent Variable: TOTAL SAS
b. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM
Persamaan II
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 114,023 3 38,008 32,890 ,000b
Residual 110,937 96 1,156
Total 224,960 99
a. Dependent Variable: TOTAL WR
b. Predictors: (Constant), TOTAL SAS, TOTAL EM, TOTAL SQ
109
c. Uji t
Persamaan I
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,951 1,745 2,264 ,026
TOTAL EM ,250 ,091 ,249 2,739 ,007
TOTAL SQ ,372 ,074 ,459 5,053 ,000
a. Dependent Variable: TOTAL SAS
Persamaan II
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,344 1,298 ,265 ,792
TOTAL EM ,216 ,069 ,266 3,145 ,002
TOTAL SQ ,089 ,060 ,135 1,478 ,143
TOTAL SAS ,364 ,074 ,450 4,939 ,000
a. Dependent Variable: TOTAL WR
110
Lampiran 7: Daftar Riwayat Hidup
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Dian Pertiwi
Tempat, Tanggal Lahir : Pacitan, 20 Febuari 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jeruk, Ketro, Kebonagung, Pacitan
No HP : 087758277190
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan :
1. SDN Ketro 1
2. SMP N 2 Kebonagun
3. MAN Pacitan
4. IAIN Surakarta
![IEvidence ontheageofthe Asian Hominidae - PNAS · thropus dubius" (Sangiran 5), "Pithecanthropus robustus" (Sangiran 4), and "Meganthropus palaeojavanicus" (Sangiran 6)], Homo modjokertensis](https://static.cupdf.com/doc/110x72/5cd55b0588c99300748bbf69/ievidence-ontheageofthe-asian-hominidae-thropus-dubius-sangiran-5-pithecanthropus.jpg)
