Welcome to STPMD APMD Repository - STPMD APMD …

iv

MOTTO

“Pilihan Apapun Dalam Hidup Harus Membuat Kita Bahagia”

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Puji dan syukur saya haturkan pada Tuhan Yang Maha Esa, yang karena

rahmat dan karunia kasih-Nya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi

ini secara khusus saya persembahkan untuk Orangtua, adik-adik dan keluarga

yang dengan penuh cinta dan kasih sayang telah mendidik, membantu,

mendukung serta mendoakan saya sampai tahap ini untuk menyelesaikan

pendidikan Sarjana. Terima kasih tak terhingga untuk semua dukungan yang

kalian berikan kepada saya baik materi maupun moril. Karya ini saya

persembahakan kepada kalian semua sebagai bentuk tanggung jawab dan terima

kasih saya untuk pengorbanan yang telah kalian berikan demi upaya saya

menyelesaikan studi sampai pada tahap ini.

Kepada dosen pembimbing saya Pak Parwoto, terima kasih banyak atas

bimbingan dan tuntunan Bapak selama ini, mulai bimbingan pertama proposal

sampai proses menyelesaikan semua isi skripsi. Maaf kalau saya sering

merepotkan dan kadang kurang paham dalam mengerjakan perubahan perbaikan

skripsi. Saya doakan semoga Bapak selalu sehat dan tetap menjadi pengajar dan

Bapak yang baik bagi mahasiswa-mahasiswi di kampus ini. Terima kasih juga

untuk rekan-rekan sesama mahasiswa di kampus, sahabat dari luar kampus ini

dengan cara dan bentuk perhatiannya masing-masing turut membantu saya

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terima kasih pula untuk kampus saya

yang tercinta STPMD “APMD” Yogyakarta, karena telah memberi saya

kesempatan untuk menyelesaikan studi dan telah menjadi wadah ilmu

vi

pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi perkembangan kepribadian, budi

pekerti dan untuk masa depan saya yang lebih baik.

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis haturkankepada Tuhan Yang Maha Esa

akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Reformasi Birokrasi

Pelayanan Publik DinasPenanaman Modal Dan PelayananTerpadu Kabupaten

Gunungkidul”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menempuh

ujian Sarjana Ilmu Pemerintahan Program Studi Ilmu Pemerintahan di Sekolah

Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari akan keterbatasan,

kemampuan, dan pengetahuan penulis dalam penyusunannya. Namun kesulitan

tersebut dapat dibantu oleh beberapa pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan

banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan

berupa tenaga dan pikiran. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang

terhormat:

1. Dr. Sutoro Eko Yunanto, M.Si selaku ketua Sekolah Tinggi Pembangunan

Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.

2. Drs. Triyanto Purnomo Raharjo, BE,M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu

Pemerintahan Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD”

Yogyakarta.

3. Drs. Parwoto, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi penulis yang telah

banyak membantu memberikan bimbingan dan arahan terutama dalam proses

menyelesaikan skripsi.

viii

4. Seluruh dosen Prodi Ilmu Pemerintahan Sekolah Tinggi Pembangunan

Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta. Yang telah memberikan ilmu selama

masa perkuliahan.

5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa

“APMD” Yogyakarta.

6. Pemerintah Daerah Kabupaten Gunungkidul dan secara khusus Dinas

Penanaman Modan Dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul yang

telah memberikan izin dan menerima penulis untuk melakukan penelitian

dalam proses menyelesaikan penulisan skripsi.

7. Rekan-rekan seperjuangan di Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa

“APMD” Yogyakarta yang tetap saling membantu satu sama lain dalam

proses penyusunan skripsi.

8. Semua pihak yang telah mendukung penyelesaian penulisan skripsi ini yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini

masih banyak terdapat kekurangan, walaupun penulis telah berusaha dengan

sebaik-baiknya. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan guna penyempurnaan penyusunan dan penulisan skripsi ini.

Yogyakarta, 11 Februari 2020

Penyusun

Yohanes Haghe

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN...................................................... iii

MOTTO............................................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ v

KATA PENGANTAR...................................................................................... vii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………..... xiii

DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR…………………………………........... xiv

INTISARI ......................................................................................................... xv

BAB I................................................................................................................ 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH................................................ 1

B. RUMUSAN MASALAH................................................................ 12

C. TUJUAN DAN MANFAAT........................................................... 12

D. KERANGKA KONSEPTUAL....................................................... 14

a. Reformasi Birokrasi................................................................. 14

b. Pelayanan Publik...................................................................... 24

a) Ciri-Ciri Pelayanan Publik................................................ 30

b) Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik...................................... 32

c) Kualitas Pelayanan Publik................................................. 35

E. RUANG LINGKUP........................................................................ 41

F. METODE PENELITIAN................................................................ 42

x

a. Jenis Penelitian......................................................................... 42

b. Unit Analisis............................................................................. 43

c. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 44

1. Wawancara........................................................................ 45

2. Observasi........................................................................... 45

3. Dokumentasi..................................................................... 46

d. Teknik Analisis Data................................................................ 47

BAB II PROFIL DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU KABUPATEN GUNUNGKIDUL...............................

49

A. SEJARAH DINAS PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN TERPADU KABUPATEN GUNUNGKIDUL.....

49

B. KEDUDUKAN,TUGAS DAN FUNGSI........................................ 51

C. KODE ETIK PELAYANAN.......................................................... 53

D. MAKLUMAT PELAYANAN........................................................ 54

E. PENGEMBANGAN KINERJA...................................................... 54

F. BAGAN STRUKTUR ORGANISASI........................................... 56

G. DATA PEGAWAI.......................................................................... 57

1. Deskripsi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan............... 57

2. Deskripsi Pegawai Berdasarkan Pangkat dan Golongan.......... 59

3. Deskripsi Pegawai Berdasarkan Agama.................................. 60

H. SARANA DAN PRASARANA...................................................... 61

I. JENIS PELAYANAN, BIAYA DAN WAKTU

PENYELESAIAN...........................................................................

64

xi

J. PENGHARGAAN........................................................................... 67

BAB III ANALISIS REFORMASI BIROKRASI DINAS PENANAMAN

MODAL DAN PELAYANAN TERPADU KABUPATEN

GUNUNGKIDUL............................................................................

70

A. Deskripsi Informan.......................................................................... 72

1. Deskripsi Informan Berdasarkan Usia..................................... 73

2. Deskripsi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin...................... 74

3. Deskripsi Informan Berdasarkan Pekerjaan............................. 75

4. Deskripsi Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan............. 77

B. Hasil Penelitian Dan Pembahasan................................................... 78

1. Proses perubahan yang diupayakan oleh Dinas Penanaman

Modal Dan Pelayanan Terpadu tentang proses membangun

pengetahuan yang benar dari tidak tahu menjadi

tahu...........................................................................................

79

2. Proses membangun persepsi atau cara padang birokrat yang

benar di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan

Terpadu.....................................................................................

87

3. Proses perubahan yg dilakukan birokrasi dalam rangka

mendorong motivasi birokrat di Dinas Penanaman Modal

Dan Pelayanan Terpadu...........................................................

91

4. Proses perubahan dalam upaya membangun sikap birokrat

yang benar di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan

Terpadu.....................................................................................

94

xii

5. Proses perubahan yang dilakukan birokrasi sebagai upaya

membangun suatu tindakan yang tepat dalam menjalankan

sebuah birokasi yang baik di Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu...................................................................

97

BAB IV PENUTUP.......................................................................................... 104

A. Kesimpulan...................................................................................... 104

B. Saran................................................................................................ 107

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 108

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Laporan Pengelolaan Pengaduan Dpmpt Kabupaten

Gunungkidul Semester I Tahun 2018........................................

10

Tabel I.2 Laporan Pengelolaan Pengaduan Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul Semester I Tahun

2019...............................................................................................

11

Tabel II.1 Deskripsi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan………...... 57

TabelII.2 Deskripsi pegawai berdasarkan pangkat dan golongan………. 59

Tabel II.3 Deskripsi pegawai berdasarkan agama……………………...... 60

Tabel II.4 Sarana kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu...... 61

Tabel II.5 Sarana Penunjang Kegiatan Administrasi…………................. 62

Tabel II.6 Jenis Pelayanan, Biaya Dan Waktu Penyelesaian Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu………........................

64

Tabel III.1 Identitas Informan..................................................................... 72

Tabel III.2 Deskripsi informan berdasarkan usia ………........................... 73

Tabel III.3 Deskripsi informan berdasarkan jenis kelamin …………........ 74

Tabel III.4 Deskripsi informan berdasarkan pekerjaan............................... 75

Tabel III.5 Deskripsi informan berdasarkan tingkat pendidikan ……….... 77

xiv

DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR

Bagan II.1 BAGAN STRUKTUR ORGANISASI…………….................. 56

Gambar II.1 Penghargaan Dari MenPan Dan Reformasi Birokrasi............. 69

Gambar III.1 Inhouse Training di The Rich Jogja Hotel………………….... 84

Gambar III.2 Bimbingan Teknis…………………………………………...... 86

Gambar III.3 Rapat Koordinasi…………………………………………....... 90

xv

INTISARI

Reformasi birokrasi merupakan faktor yang mendukung pembenahan

birokrasi di daerah untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (Good

Governance). Reformasi birokrasi sangat mendesak untuk dilakukan untuk

mengatasi suatu sistem pemerintahan dengan pelayanan publik berjalan dengan

tersendat-sendat, bertele-tele dan tidak efisien serta syarat dengan praktek korupsi

kolusi dan nepotisme (KKN). Selain itu pola pikir (mind set) dan budaya kerja

(culture set) birokrat harus diakui belum mendukung birokrasi yang efisien,

efektif, produktif, profesional, terlebih lagi pola pikir melayani. Keseluruan

kondisi tersebut mendesak untuk di dilakukan reformasi birokrasi di pemerintah.

Adapun rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini Adalah Bagaimana

Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik Di Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Teknik

pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, observasi dan

dokumentasi. Subyek dalam penelitian adalah pejabat Dinas Penanaman Modal

Dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul. Sedangkan obyek dalam

penelitian ini adalah Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Kabupaten

Gunungkidul. Teknik analisis data dalam penelititan ini adalah analisis

interpretatif.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu kabupaten Gunungkidul tentang Reformasi

Birokrasi Pelayanan Publik dalam merubah mind-set; pertama, melalui

pengetahuan dapat dilakukan dengan program atau kegiatan nyata sebagai bentuk

peningkatan kompetensi dan kapasitas aparatur, yaitu dengan program rutin oleh

internal DPMPT seperti meningkatkan pelayanan perizinan melalui Diklat dan

Bimtek sebagai penunjang pelayanan yang lebih baik serta pelatihan keterampilan

berbahasa asing (bahasa inggris). Kedua, melalui persepsi yang baik serta positif

dari setiap pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu khususnya

mengenai reformasi birokrasi dengan melakukan koordinasi secara rutin antara

atasan dan bawahan terutama dalam perencanaan, pembuatan dan penerapan

kebijakan. Ketiga, membangun semangat kerja pegawai melalui motivasi dapat

dilakukan dengan beberapa aksi nyata seperti memberlakukan Budaya Kerja

SATRIYA, pemberian reward dan punishment serta selalu malaksanakan tugas

pokok dan fungsinya masing-masing dengan baik. Keempat, melalui upaya

membangun sikap yang baik oleh aparatur dinas dapat dilakukan dengan

memberlakukan secara tegas tentang Maklumat Pelayanan, Kode Etik dalam

pelayanan serta budaya kerja yang menuntut setiap pegawai untuk bekerja dengan

baik dan bersih demi kinerja yang baik pula. Kelima, melalui proses upaya

pengambilan tindakan yang baik, cepat dan tepat dalam pelayanan publik oleh

aparatur birokrasi akan sangat mendukung proses pelayanan itu sendiri agar

berjalan efektif dan efisien.

Kata kunci : Reformasi, Birokrasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Reformasi birokrasi merupakan langkah strategis untuk membangun aparatur

negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalam mengemban tugas umum

pemerintah dan pembangunan nasional. Reformasi birokrasi bagi pemerintah

daerah merupakan faktor yang mendukung pembenahan birokrasi di daerah untuk

mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governance) serta

pemerintahan yang bersih (Clean Government), dengan beberapa program

prioritas untuk mendukung pembenahan birokrasi di Pemerintah Daerah, maka

akan memenuhi tujuan akhir reformasi birokrasi. Reformasi birokrasi sangat

mendesak untuk dilakukan karena birokrasi saat ini telah dianggap sebagai sistem

pemerintahan dengan pelayanan publik berjalan dengan tersendat-sendat, bertele-

tele dan tidak efisien, dan syarat dengan praktek korupsi kolusi dan nepotisme

(KKN). Selain itu pola pikir (mind set) dan budaya kerja (culture set) birokrat

harus diakui belum mendukung birokrasi yang efisien, efektif, produktif,

profesional, terlebih lagi pola pikir melayani. Keseluruan kondisi tersebut

mendesak untuk di dilakukan reformasi birokrasi di pemerintah (Perbup

Gunungkidul No. 23 tahun 2015 tentang ROAD MAP REFORMASI BIROKRASI

PEMERINTAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL 2015-2019).

Mengapa reformasi birokrasi ini menjadi penting? Beberapa permasalahan

masih ditemukan dan dirasakan oleh masyarakat ketika berurusan dengan aparat.

2

Mungkin orang sering mengalami bagaimana kecewanya ketika tidak dilayani

dengan baik, lambat, dilayani dengan wajah cemberut, di ping pong dari satu meja

ke meja yang lain, dan lain sebagainya. Ini hanya salah satu contoh dari pola pikir

dan budaya kerja birokrasi yang belum sepenuhnya mendukung birokrasi yang

profesional. Terlepas dari itu, ada beberapa hal yang melatarbelakangi perlunya

reformasi didalam tubuh birokrasi. Reformasi sebagai upaya yang dilakukan

untuk mengubah tatanan yang buruk sebagai kegagalan birokrasi tersebut dalam

menjalankan tugas dan fungsinya sebagai pelayan publik.

Pertama, Mengatasi Patologi Birokrasi baik Sistem Organisasi/Kelompok

maupun Perilaku Individual Birokrat. Birokrasi “parkinsonian”, dimana

terjadinya proses pertumbuhan jumlah personil dan pemekaran struktur dalam

birokrasi secara tidak terkendali. Pemekaran yang terjadi bukan karena tuntutan

fungsi, tetapi semata-mata untuk memenuhi tuntutan struktur dan kekuasaan.

Kemudian birokrasi “orwellian” yakni proses pertumbuhan kekuasaan birokrasi

atas masyarakat, sehingga kehidupan masyarakat menjadi dikendalikan oleh

birokrasi. Promosi dan rotasi bukan atas dasar kompetensi dan kebutuhan

organisasi tetapi kepentingan kekuasaan dan dilakukan. Selain itu berbagai

kegiatan serimonial yang berlebihan ditambah kinerja yang rendah. Jenis patologi

ini diantaranya adalah formalisme dan kurang inisiatif (takut membuat kesalahan),

Inertia (lamban dalam berbagai urusan/keputusan), duplikasi kegiatan dan

departementalisme, Red tape (cara kerja yang berbelit-belit dan ditunda-tunda),

peraturan dijadikan tujuan dan menjadi senjata para birokrat untuk melindungi

kepentingannya, mempertahankan status quo dan budaya korupsi. Kemudian

3

yang termasuk dalam patologi perilaku birokrat adalah penyalahgunaan

wewenang dan jabatan (korupsi) diantaranya menerima suap, markup,

menetapkan imbalan, kontrak fiktif, penipuan, tindakan sewenang-wenang:

ekstorsi (pemerasan secara kasar/halus) misalnya: pemotongan insentif, rapel,

upah atau gaji. Selain itu Empire Building dengan menciptakan para aktor

dependent disekelilingnya seperti promosi (pangkat dan jabatan) dan bonus.

Ditambah lagi dengan nepotisme/primordialisme artinya perekrutan dan

penempatan posisi atas dasar “pertalian darah” /kesukuan kedaerahan bukan

kompetensi. Juga Sycophancy (kecenderungan ingin memuaskan atasan dengan

cara yang counter productive) serta konsumerisme dan hedonisme. Kedua dan

menjadi hal yang paling penting yaitu Pencapaian Efektivitas dan Efisiensi

Pemerintahan. Urgensi yang kedua ini adalah bahwa reformasi birokrasi bertujuan

agar terciptanya birokrasi yang efektif dan efisien agar dapat melayani masyarakat

secara optimal dan bertanggung jawab.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, pelayanan tidak dapat

dipisahkan dari diri setiap individu, tidak memandang apakah orang tersebut kaya

atau miskin dan tua atau muda. Pelayanan dapat dibedakan menjadi dua bagian,

pelayanan yang ditujukan untuk kepentingan seseorang atau sekelompok orang

disebut sebagai pelayanan individual, sedangkan pelayanan yang ditujukan untuk

kepentingan orang banyak dan kesejahteraan bersama disebut sebagai pelayanan

publik.

Semenjak dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 Tentang

Pemerintahan Daerah, pemerintah daerah terus menerus berusaha untuk

4

meningkatkan pelayanan publik. Hal itu bisa dilihat dari ketika maraknya

pemerintah daerah (kabupaten/kota) di seluruh Indonesia meminta hak otonomi

yang bertujuan untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan

pembangunan. Hak otonomi itu sangat wajar dituntut sebagai upaya peningkatan

kapasitas pemerintah dalam memberikan pelayanan publik, karena dengan

otonomi yang merupakan derivatif dari asas desentralisasi, pemerintah daerah

dapat meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan publik, semakin efektif dan

efisien dalam mengelola sumber daya, dan menggugah semangat partisipasi warga

masyarakat untuk membangun daerahnya. Namun, untuk dapat memberikan

pelayanan yang baik terhadap masyarakat, selayaknya perlu diketahui terlebih

dahulu persoalan-persoalan yang dihadapi oleh masyarakat. Ketika persoalan-

persoalan dalam masyarakat tersebut sudah dapat diinventarisir dan dilakukan

analisis, maka strategi-strategi untuk mengatasi permasalahan tersebut akan

semakin jelas dan konkret dampaknya bagi masyarakat (Riawan Tjandra, dkk,

2005:2).

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintahan. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat. Untuk itu pemerintah memang harus membenahi diri

dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat khususnya dibidang

5

perizinan. Masyarakat yang merupakan pelanggan dari pelayanan publik, juga

memiliki kebutuhan dan harapan pada kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

yang profesional. Sehingga yang sekarang menjadi tugas pemerintah pusat

maupun pemerintah daerah adalah bagaimana memberi pelayanan publik yang

mampu memuaskan masyarakat. Adanya implementasi kebijakan desentralisasi

dan otonomi daerah di Indonesia yang tertuang dalam UU tentang Pemerintahan

Daerah menyebut bahwa pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan,

dan menentukan standar pelayanan minimal, hal ini mengakibatkan setiap daerah

(Kotamadya/Kabupaten) di Indonesia harus melakukan pelayanan publik sebaik-

baiknya dengan standar minimal. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut

pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering

tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi

selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan pihak

yang melayani bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan

reformasi pelayanan publik yang mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan

yang dilayani ke pengertian sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya

ditunjukkan pada masyarakat umum kadang menjadi pelayanan masyarakat

terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan

masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah

memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.

Suatu gejala umum dari semua tingkatan birokrasi yaitu adanya perilaku

dengan kecenderung orientasi keatas sehingga menyebabkan terjadinya

6

sentralisasi pada pusat-pusat birokrasi, yang pada gilirannya menimbulkan

praktek patrimonialisme pada semua jenjang birokrasi. Dengan demikian dalam

rangka merealisasikan atau mengimplementasikan kebijakan, para birokrat

seringkali tidak berdasarkan aturan serta tujuan yang telah ditentukan, bahkan

adakalanya kebijakan tersebut tidak terimplementasikan. Birokrasi sering

memperlihatkan dirinya sebagai master atau boss yang berwenang mengatur,

mengendalikan dan mengontrol perilaku politik rakyat bukan sebagai pelayanan

masyarakat. Padahal jika dipandang sebagai konteks hubungan kekuasaan,

birokrasi pada dasarnya merupakan mata rantai yang menghubungkan pemerintah

dengan rakyatnya. Birokrasi pada dasarnya merupakan alat rakyat yang bekerja

untuk kepentingan rakyat secara keseluruhan. Dalam posisi demikian, maka tugas

birokrasi adalah merealisasikan setiap kebijakan pemerintah dalam rangka

pencapaian kepentingan masyarakat. Sementara saat ini masyarakat sangat

membutuhkan pelayanan publik yang baik, mudah dan cepat guna untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat terkhususnya dibidang pelayanan perizinan.

Kesenjangan antara harapan para pelanggan maupun terhadap pemberian

pelayanan publik yang diterima maupun ketidaksesuaian antara standar pelayanan

dan pelayanan yang dilaksanakan akan menimbulkan ketidakpuasan pada

pelanggan. Selain itu, kurangnya informasi juga dapat menimbulkan

ketidaksamaan sudut pandang pada persepsi kesempurnaan sebuah pelayanan

publik. Pada kondisi yang seperti ini muncullah terminologi pengaduan

masyarakat atas pelayanan publik. Disisi lain, pengaduan masyarakat yang

7

disampaikan kepada penyelenggara pelayanan publik akan memberikan dampak

positif bagi peningkatan kualitas pelayanan yang diselenggarakan.

Pada Peraturan Daerah Kabupaten Gunung Kidul Nomor 7 Tahun 2016

Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Gunungkidul

dan Peraturan Bupati Gunungkidul Nomor 66 Tahun 2016 tentang Kedudukan,

Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu dinyatakan bahwa Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu mempunyai tugas melaksanakan pelayanan penanaman modal, perizinan,

dan non perizinan yang menjadi urusan Pemerintah Daerah. Dalam melaksanakan

ketugasan di atas Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu mempunyai

beberapa fungsi antara lain:

1) Perumusan kebijakan umum di bidang penyelenggaraan pelayanan

penanaman modal, perizinan, dan non perizinan;

2) Perumusan kebijakan teknis di bidang penyelenggaraan pelayanan

penanaman modal, perizinan, dan non perizinan;

3) Penyelenggaraan pelayanan penanaman modal, perizinan, dan non perizinan.

Meskipun secara umum reformasi birokrasi di kabupaten Gunungkidul sudah

dicanangkan sejak lama, namun tak dipungkiri bahwa masih banyak permasalahan

yang sering dihadapi dari tahun ke tahun pelaksanaanya. Kinerja, efektivitas dan

efisiensi dalam pelayanan publik perlu terus ditingkatkan. Oleh karena itu,

diterbitkanlah Peraturan Bupati Gunungkidul Nomor 34 Tahun 2015 Tentang

ROAD MAP REFORMASI BIROKRASI PEMERINTAH KABUPATEN

8

GUNUNGKIDUL 2015-2019, untuk dijadikan pedoman bagi setiap instansi

untuk mereformasi birokrasinya masing-masing sesuai ketentuan dan standar

pelayanan yang berlaku. Road Map Reformasi Birokrasi Pemerintah Kabupaten

Gunungkidul merupakan rencana teknis dan detail mengenai perubahan birokrasi

Pemerintah Kabupaten Gunungkidul dalam kurun waktu lima tahun, dari tahun

2015-2019. Tujuan penyusunan Road Map reformasi Birokrasi Pemerintah

Kabupaten Gunungkidul adalah untuk memberikan arahan mengenai perubahan

yang ingin dilakukan untuk mencapai sasaran reformasi birokrasi, yaitu:

menciptakan birokrasi yang bersih dan bebas KKN, meningkatkan kualitas

pelayanan publik, dan meningkatkan kapasitas dan akuntabilitas kinerja.

Terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat,

beberapa permasalahan yang dihadapi birokrasi pemerintah Kabupaten

Gunungkidul adalah:

1) Beberapa regulasi terkait pelayanan publik perlu sinkronisasi dan

peninjauan kembali;

2) Belum optimalnya penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal

(SPM);

3) Beberapa penyelenggara pelayanan publik belum menerapkan Standar

Pelayanan dan Maklumat Pelayanan;

4) Penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan belum sepenuhnya

terpadu dalam penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP);

5) Terbatasnya sarana dan prasarana yang mendukung penyelenggaraan

pelayanan publik;

9

6) Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat belum sepenuhnya sesuai

ketentuan. Selain itu belum semua penyelenggara pelayanan

menindaklanjuti hasil survey dengan perbaikan pelayanan.

7) Pengelolaan pengaduan belum optimal;

8) Kinerja penyelenggara pelayanan publik masih perlu ditingkatkan

mengingat penyelenggara pelayanan publik belum seluruhnya

melaksanakan kewajiban selaku penyelenggara pelayana publik;

9) Evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik belum optimal; dan

10) Pemanfaatan teknologi informasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik

belum optimal.

Adapun fokus permasalahan yang penulis ambil disini adalah berkaitan

dengan reformasi birokrasi yang mencakup perubahan mind-set birokrat dalam hal

peningkatan kinerja penyelenggara pelayanan publik yang belum optimal.

Sesungguhnya bahwa proses reformasi birokrasi yang terjadi sampai saat ini di

kabupaten Gunungkidul, khusunya di lingkup Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu tergolong cukup baik jika diihat dari hasil nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM). Dari hasil survei kepuasan masyarakat Semester I

tahun 2019 periode Januari - Juni menunjukkan nilai yang mencapai 84,13 dengan

kriteria B (Bagus). Sedangkan dari segi mutu pelayanannya tergolong baik. Hal

ini didukung dengan kinerja aparatur dinas dalam memberikan pelayanan yang

baik serta menangani persoalan dan pengaduan dari masyrakat. Berikut beberapa

hasil contoh pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kabupaten

Gunung Kidul pada tahun 2018 dengan status selesai atau mendapatkan solusi :

10

Tabel I.1

LAPORAN PENGELOLAANN PENGADUAN

DPMPT KABUPATEN GUNUNGKIDUL

SEMESTER I TAHUN 2018

NO MATERI/

KATEGORI

WAKTU

PENERIMAAN

STATUS

PENYELESAIAN

HASIL

PENANGANAN

TANGGAPAN

PENGADU

1 Penyalahgunaan

Wewenang 26 Pebruari 2018 Selesai

Rekomendasi

Tataruang yang

diberikan kepada PT Artharani Bintang

Sejahtera sudah

memenuhi aturan yang ada

Telah

menyelesaikan permasalahannya

dengan PT

Artharani Bintang Sejahtera yang

dianggap telah

melakukan penyalahgunaan

dokumentasi

kependudukan

2 Pelayanan 28-Mar-18 Selesai

Waktu penyelesaian

SIUP TDP sudah

sesuai dengan aturan yang ada

Waktu penyelesaian

supaya dipercepat

3 Saranan

Prasarana

4 Sumber Daya manusia

5 Korupsi/Pungli

6 Regulasi

7 Lain-lain 1 Pebruari 2018 Diambil alih Asisten Perekonomian dan

Pembangunan

Permohonan

peninjuan kembali terhadap IMB

Menara Excel

Comindo tidak dapat dipenuhi karena

Peninjauan IMB

dilaksanaan jika terjadi Perubahan

Struktur

Bangunan/Perluasan Bangunan/Perubahan

Gambar Teknis

Bangunan

Menerima dan

memahami dan

akan diselesaikan secara internal

8 7 Pebruari 2018 Selesai

Dilaksanakan Rapat Koordinasi dengan

perangkat daerah

terkait dilanjutkan dengan kunjungan

lapangan

Akan mengajukan

permohonan

penghapusan retribusi IMB

11

Kemudian lanjut ke tahun berikut pada tahun 2019, ternyata makin banyak

pengaduan dari masyarakat yang masuk dan masih banyak pula yang belum

terselesaikan, di sisi lain terdapat juga kekurangan SDM secara kuantitas dalm

operasional pelayanan publik. Dari tabel berikut ini menunjukkan jumlah

pengaduan yang diterima oleh Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu,

baik yang terselesaikan maupun belum terselesaikan :

Tabel I.2

Laporan Pengelolaan Pengaduan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Kabupaten Gunungkidul Semester I Tahun 2019

Bulan Jumlah Jumlah

Terselesaikan

Januari 8 7

Februari 1 1

Maret 2 1

April 1 0

Mei 5 0

Juni 1 0

Juli 5 0

Agustus 0 0

September 0 0

Oktober 0 0

November 0 0

Desember 0 0

(https://dpmpt.gunungkidulkab.go.id/web/rekappengaduan)

Hal ini menunjukkan bahwa proses reformasi birokrasi yang dicanangkan dan

dijalankan oleh pemerintah daerah Gunungkidul khususnya di Dinas Penanaman

Modal Dan Pelayanan Terpadu belum berjalan dengan baik. Birokrasi tidak

berjalan efektif dan efisien dan masyrakat tidak mendapatkan pelayanan yang

12

optimal. Disisi lain, pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada

penyelenggara pelayanan publik akan memberikan dampak positif bagi

peningkatan kualitas pelayanan yang diselenggarakan, sehingga birokrasi terus

berbenah diri untuk mewujudkan reformasi yang diharapkan. Peneliti ingin

meneliti bagaiamana upaya reformasi birokrasi itu dilakukan di Dinas Penanaman

Modal Dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian

ini adalah “Bagaimana Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik Dinas Penanaman

Modal Dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunung Kidul ?”

C. TUJUAN DAN MANFAAT

1. Tujuan dari adanya penelitian ini adalah :

a) Untuk mengetahui dan memahami tentang gambaran reformasi

birokrasi di lingkup Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu

Kabupaten Gunungkidul.

b) Untuk mengetahui dan memahami permasalahan yang terjadi dalam

proses reformasi birokrasi di lingkup Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul.

13

2. Manfaat dari adanya penelitian ini adalah :

a) Dapat dijadikan suatu pembelajaran mengenai bagaimana proses

Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik di lingkup Dinas Penanaman

Modal Dan Pelayanan Terpadu sehingga tercipta sebuah birokrasi

pelayanan publik yang benar-benar berorientasi pada rakyat dan

melayani rakyat sesuai ketentuan dan aturan yang berlaku.

b) Manfaat lain dari penelitian ini adalah sebagai informasi dan masukan

yang berharga bagi Pemerintah Kabupaten Gunungkidul khususnya

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu dan kedepan dapat

digunakan sebagai kerangka acuan untuk mahasiswa-mahasiswi

Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta

tentang manfaat pelaksanaan Reformasi Birokrasi bagi peningkatan

kinerja aparatur birokrasi untuk mewujudkan pelayanan publik yang

efektif dan efisien.

14

D. KERANGKA KONSEPTUAL

a. Reformasi Birokrasi

Saat ini pemerintah tengah fokus melakukan reformasi yang bertujuan

untuk memperbaiki birokrasi yang selama ini dinilai buruk oleh

masyarakat. Reformasi sebenarnya sudah ada sejak zaman pemerintahan

yang terdahulu, dimana dapat dilihat telah adanya usaha-usaha perubahan

yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia pada waktu itu. Reformasi

dapat diterjemahkan dengan pemaknaan upaya yang dilakukan untuk

menjadikan pemerintahan lebih baik lagi dari sebelumnya. Seperti halnya

Sedarmayanti (2009:67), yang mengatakan bahwa reformasi merupakan

proses upaya sistematis, terpadu, konferensif, ditujukan untuk

merealisasikan tata pemerintahan yang baik (Good Governance). Widjaja

(2011:75), mengatakan bahwa reformasi adalah suatu usaha yang

dimaksud agar praktik-praktik politik, pemerintah, ekonomi dan sosial

budaya yang dianggap oleh masyarakat tidak sesuai dan tidak selaras

dengan kepentingan masyarakat dan aspirasi masyarakat diubah atau ditata

ulang agar menjadi lebih sesuai dan lebih selaras (sosio-reformasi).

Kemudian Prasojo (2009:xv), mengatakan bahwa reformasi merujuk

pada upaya yang dikehendaki (intended change), dalam suatu kerangka

kerja yang jelas dan terarah, oleh karena itu persyaratan keberhasilan

reformasi adalah eksistensi peta jalan (road map), menuju suatu kondisi,

15

status dan tujuan yang ditetapkan sejak awal beserta indikator

keberhasilannya.

Dari penjelasan diatas dapat penulis menyimpulkan bahwa reformasi

merupakan perubahan yang didalamnya terdapat upaya untuk menjadikan

pemerintahan menjadi lebih baik sesuai dengan keinginan masyarakat.

Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa untuk menciptakan pemerintahan

yang baik, berarti fokus dari reformasi itu sendiri adalah birokrasi, karena

birokrasi merupakan badan penyelenggara urusan negara. Sehingga untuk

mewujudkan Good Governance berarti harus dilakukannya reformasi pada

badan birokrasi.

Penjelasan dari reformasi diatas menunjukkan bahwa saat ini fokus

dari reformasi yang dilakukan pemerintah yaitu untuk memperbaiki

birokrasi. Terdapat banyak definisi mengenai apa yang dimaksud dengan

birokrasi itu sendiri, yang masing-masing memberikan penjelasan yang

berbeda-beda tentang birokrasi. Menurut Hegel dalam Sulistio & Budi

(2009: 07), mengungkapkan bahwa birokrasi adalah institusi yang

menduduki posisi organik yang netral dalam struktur sosial dan berfungsi

sebagai penghubung antara negara yang memanifestasikan kepentingan

umum dan masyarakat sipil yang mewakili kepentingan khusus dalam

masyarakat. Blau dalam Pasolong (2008:7), mengatakan bahwa birokrasi

merupakan organisasi yang dirancang untuk menyelesaikan tugas-tugas

administratif dengan cara mengkoordinasi pekerjaan

banyak orang secara sistematis.

16

Senada dengan pendapat diatas menurut Muhaimin dalam Sulistio &

Budi (2009:08), mengatakan bahwa birokrasi adalah keseluruhan aparat

pemerintah, baik sipil maupun militer yang bertugas membantu

pemerintah (untuk memberikan pelayanan publik) dan menerima gaji dari

pemerintah karena statusnya itu. Sementara itu Blau dan Page dalam

Santosa (2008:2), mengatakan bahwa birokrasi sebagai sebuah tipe dari

suatu organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas

administratif yang besar dengan cara mengkoordinasikan secara sistematik

dari pekerjaan banyak orang.

Sebagai penulis saya berpendapat bahwa birokrasi merupakan sebuah

lembaga atau wadah pemerintah yang menyediakan jasa pelayanan yang

dibutuhkan oleh masyarakat umum. Sebagai lembaga maka birokrasi

sudah semestinya terikat dengan peraturan yang berlaku sebagai patokan

dan standar operasional lembaga tersebut.

Melihat berbagai pendapat tentang birokrasi diatas disimpulkan bahwa

birokrasi dapat dikatakan sebagai suatu organisasi yang memiliki tugas

sebagai penyelenggara pemerintahan dan bertugas untuk melayani

masyarakat. Reformasi ditujukan untuk memperbaiki birokrasi

dikarenakan birokrasilah yang bertugas melayani masyarakat dan

bersentuhan langsung dengan masyarakat, oleh karena itu untuk

memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik maka pemerintah

melakukan reformasi birokrasi.

17

Berkaitan dengan usaha pemerintah dalam memperbaiki birokrasi,

yang akhirnya dapat disebut sebagai reformasi birokrasi. Maka terdapat

berbagai definisi tentang reformasi birokrasi, dengan pengertian yang

berbeda-beda mengenai reformasi birokrasi. Menurut Menteri

Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia (www.menpan.go.id, diakses 19 Agustus 2014), reformasi

birokrasi merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan

mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama

menyangkut aspek-aspek pada penerapan pelayanan prima. Menurut

Direktorat Jenderal Peraturan Perundang-Undangan

(www.ditjen.kemenkumham.go.id,20 Agustus 2019), mengatakan bahwa

reformasi birokrasi adalah :

• Perubahan cara berfikir

Birokrasi harus mengubah pola pikir lama yang buruk dengan pola

pikir baru dimana birokrasi adalah pelayan masyarakat dan dalam

bertindak tidak boleh melenceng dari aturan atau peundang-undangan

yang berlaku.

• Penataan peraturan perundang-undangan

Peraturan atau perundang-undangan yang secara khusus mengatur tata

kelola birokrasi pemerintahan terus diperbaharui dan dioptimalkan

untuk menjadi alat kontrol terhadap pelaksanaan reformasi dalam

tubuh birokrasi.

18

• Penguatan organisasi

Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan

organisasi modern, ramping, efektif dan efesien yang mampu

membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak

perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan

kepada masyarakat).

• Penataan tata laksana

Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan

prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi

modern yakni: pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap

mempertahankan kualitas, efesiensi biaya dan ketepatan waktu.

• Manajemen SDM aparatur

Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik

dari pada sebagai agen pembaharu pembangunan. Birokrat sebagai

pemberi pelayanan kepada masyarakat harus terus mengembangkan

pengetahuannya melalui studi banding atau pelatihan-pelatihan yang

menunjang perkembangan SDM aparatur birokrasi.

• Penguatan pengawasan

Biasanya yang berperan dalam kaitannya dengan pengawasan adalah

ombudsman daerah maupun pusat yang terus ikut membantu

mengontrol proses reformasi birokrasi di pemerintahan.

• Penguatan akuntabilitas kinerja

19

Aparatur birokrasi harus mempunyai jiwa tanggung jawab yang tinggi

terhadap hasil kerja yang diberikan kepada masyarakat.

• Peningkatan kualitas pelayanan publik

Peningkatan kinerja aparatur birokrasi merupakan salah satu

perwujudan upaya peningkatan kualitas dalam pelayanan publik.

Sedangkan menurut Sedarmayanti (2009:72), mengatakan bahwa

reformasi birokrasi merupakan upaya pemerintah untuk meningkatkan

kinerja melalui berbagai cara dengan tujuan efektifitas, efisien, dan

akuntabilitas. Dimana reformasi biokrasi itu mencakup beberapa

perubahan yaitu:

• Perubahan cara berfikir (pola pikir, pola sikap, dan pola tindak),

perubahan yang dimaksud yaitu birokrasi harus merubah pola berfikir

yang terdahulu (buruk), birokrasi harus memiliki pola pikir yang sadar

bahwa mereka sebagai pelayan masyarakat, mereka harus memiliki

sikap dan pola tindak yang baik sesuai dengan peraturan perundang-

undangan dalam artian tidak menyimpang dari peraturan yang teah

ditetapkan.

• Perubahan penguasa menjadi pelayan, perubahan yang dimaksud yaitu

birokrasi harus merubah sikap mereka, karena dapat kita ketahui

bahwa selama ini birokrasi selalu menganggap bahwa mereka adalah

penguasa karena memiliki jabatan yang tinggi dibanding masyarakat

sehingga mereka membuat mereka beranggapan bahwa mereka adalah

20

penguasa yang harus selalu dihormati. Oleh karenanya hal seperti itu

harus dihilangkan dari birokrasi.

• Mendahulukan peranan dari wewenang, perubahan yang dimaksud

yaitu birokrasi harus selalu mendahulukan perananannya yaitu sebagai

pelayan masyarakat harus dapat melayani masyarakat dengan baik,

dengan cara menyampingkan wewenang mereka sebagai pejabat atau

pegawai pemerintah.

• Tidak berfikir hasil produksi tapi hasil akhir, perubahan yang

dimaksud yaitu birokrasi harus selalu mengutamakan hasil akhir dari

pelayanan yang mereka berikan kepada masyarakat seperti

menciptakan kepuasan pada masyarakat.

• Perubahan manajemen kinerja, perubahan yang dimaksud yaitu

merubah manajemen kinerja birokrasi agar dapat menjadi lebih efektif

dibandingkan sebelumnya.

Sebagai penulis saya berpendapat bahwa dalam kondisi pelayanan

yang sarat dengan nuansa kultur kekuasaan, publik/masyarakat menjadi

pihak yang paling dirugikan. Kultur/budaya dimana birokrasi berperan

sebagai pelayan masyarakat harus benar-benar diwujudkan. Praktik

penyelewengan yang dilakukan oleh birokrasi yang terjadi harus dapat

dicegah dan diatasi dengan penyadaran dan pengetahuan kepada birokrat

akan persepsi reformasi yang benar. Reformasi berarti berbenah, sehingga

birokrasi diharapakan sungguh-sungguh memberikan pelayanan yang

optimal secara efektif dan efisien kepada masyarakat.

21

Penjelasan diatas menununjukan bahwa untuk mereformasi birokrasi

ada beberapa hal yang dirubah dari birokrasi itu sendiri. Dari berbagai

definisi tersebut, demi kepentingan penelitian penulis mengambil suatu

generalisasi dari konsep reformasi birokrasi yaitu suatu upaya perubahan

yang dilakukan oleh pemerintah pada sistem penyelenggaraan

pemerintahan untuk menciptakan atau membuat keadaan menjadi lebih

baik dari keadaan sebelumnya dengan melibatkan birokrasi sebagai

sasaran perubahan agar birokrasi menjadi lebih berkualitas.

Kemudian untuk melihat reformasi birokrasi sesuai dengan beberapa

kerangka konsep yang telah diuraikan, maka penulis secara khusus akan

fokus pada cakupan perubahan dalam membangun mind-set yang baru

yang meliputi :

1. Pengetahuan

Pengetahuan merupakan sesuatu yang didapatkan dari hasil daya tahu

yang nantinya dapat berbentuk sebuah informasi. Proses dari daya tahu

tersebut seperti melihat, mendengar, merasakan, dan berfikir yang

menjadi dasar manusia dan bersikap dan bertindak. Pengetahuan dan

keterampilan para petugas pelaksana berbagai kegiatan operasional

dalam hal ini adalah birokrat harus ditingkatkan, misalnya kemampuan

menjabarkan kebijaksanaan pimpinan, ketelitian, punya arah yang

pasti sehingga tidak kebingungan dalam memberikan pelayanan, punya

kemampuan untuk mengembangkan diri, peningkatan mutu hasil

22

pekerjaan, berkompeten serta mempunyai imajinasi, ide dan gagasan

yang terarah.

2. Persepsi

Persepsi yang dimaksud adalah cara pandang birokrat yang selalu

positif. Birokrat bukan pemerintah, tetapi pelayan yang tugasnya

melayani masyarakat. Harus adanya persepsi dan gaya manajerial yang

benar dari para pejabat di lingkungan birokrasi, misalnya tidak salah

menggunakan wewenang dan jabatan untuk kepentingan pribadi, tidak

membangun persepsi atas dasar prasangka atas masalah yang dihadapi

tetapi dari hasil yang nyata di lapangan, tidak mengaburkan masalah,

tidak menerima sogok, tidak ada pertentangan kepentingan, karena

kepentingan publik jauh lebih penting di atas kepentingan pribadi,

tidak takut pada perubahan yang burtujuan agar birokrasi tidak stagnan

dan bergerak maju membangun perubahan yang baik.

3. Motivasi

Motivas merupakan dorongan atau semangat di dalam diri seseorang

untuk mengerjakan sesuatu. Upaya membangun motivasi adalah

dengan bekerja secara produktif, efektif dan efisien serta membangun

semangat belajar yang tinggi.

4. Sikap

Bimo Walgito (2001): Sikap adalah organisasi pendapat, keyakinan

seseorang mengenai objek atau suatu situasi, yang disertai adanya

perasaan tertentu, dan memberikan dasar pada orang tersebut untuk

23

membuat respons atau berperilaku dalam cara tertentu yang dipilihnya.

Sikap atau yang dikenal sebagai attitude merupakan salah satu aspek

penting dalam reformasi birokrasi, misalnya di sektor pelayanan publik

demi mengarahkan dan memberikan dasar bagi aparatur birokrasi

dalam berperilaku terutama ketika berhadapan dengan masyarakat

yang membutuhkan pelayanan. Aparatur birokrasi dalam bersikap

tidak boleh ragu-ragu, tidak berpuas diri, teratur, harus berpenampilan

rapi dan bersih serta sopan dan santun dalam bersikap dan tutur kata.

5. Tindakan

Tindakan adalah suatu perbuatan, perilaku, atau aksi yang dilakukan

oleh manusia dalam hidup sehari-hari guna mencapai tujuan tertentu.

Dalam reformasi birokrasi, tujuannya adalah terwujudnya birokrasi

yang baik dan optimal dalam upaya pelayanannya kepada masyarakat.

Jadi, sangat disarankan bahwa birokrat sebaiknya untuk berpikir

sebelum bertindak agar dapat bertindak secara tepat, cekatan serta

tidak pilih kasih atau dengan kata lain aparatur birokrasi harus netral

dan bertindak adil.

24

b. Pelayanan Publik

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga

makna, yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang

lain dengan memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan

(service) menurut American Marketting Association, seperti yang dikutip

oleh Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) bahwa pelayanan pada

dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya

tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses

produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik.

Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2011:10)

berpendapat bahwa: “service adalah produk yang tidak berwujud,

berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.” Artinya service

merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak

ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan

lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan”.

Poerwadarminta dalam Hardiyansyah (2011:10-11) berpendapat bahwa:

“Secara etimologis pelayanan berasal dari kata layan yang

berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang

diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan

sebagai: Perihal atau cara melayani; Servis atau jasa;

25

Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dari uraian

tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang

diberikan untuk membantu,menyiapkan dan mengurus baik itu

berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain”.

Ivancevich dkk dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) mendefinisikan

pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos

dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) yaitu:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan

atau hal lain-lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan”.

Sebagai penulis saya memahami pelayanan itu sebagai proses yang

terjadi dalam upaya pemenuhan kebutuhan dimana dalam proses tersebut

kita akan berhubungan langsung dengan orang lain.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkankan bahwa pelayanan

merupakan serangkaian aktivitas seseorang ataupun kelompok yang

bersifat tidak kasat mata melalui suatu produk tertentu untuk memenuhi

kebutuhan orang lain. Dalam penelitian ini penulis memfokuskan pada

26

birokrasi sebagai unit pelayanan. Sehingga dapat disebutkan bahwa

pelayanan yaitu serangkaian aktivitas birokrasi (Dinas Perijinan

Kabupaten Gunung Kidul) yang besifat tidak kasat mata melalui

Pelayanan Publik Dinas Perijinan Kabupaten untuk memenuhi kebutuhan

orang lain. Reformasi birokrasi yang dilakukan oleh pemerintah dalam

penelitian ini yaitu reformasi dari sisi peningkatan kualitas pelayanan

publik.

Pelayanan sangat erat kaitannya dengan publik, istilah publik itu

sendiri berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,

negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia

Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan

kawan-kawan dalam Sinambela, dkk (2011: 05), mendefinisikan bahwa

publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir,

perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan

nilai-nilai norma yang merasa memiliki.

Dalam hubungannya pelayanan yang merupakan serangkaian aktivitas

birokrasi (Dinas Perijinan Kabupaten Gunung Kidul), yang bersifat tidak

kasat mata melalui Pelayanan Publik untuk memenuhi kebutuhan orang

lain, dan kata publik berarti sebagai objek dari pelayanan itu sendiri, yaitu

masyarakat. Berarti aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang dilakukan

oleh birokrasi (Dinas Perijinan Kabupaten Gunung Kidul) melalui

Pelayanan Publik itu bertujuan untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan

masyarakat Kabupaten Gunung Kidul.

27

Penelitian yang dilakukan oleh penulis ini menyangkut pada konsep

pelayanan yang berhubungan dengan bidang pemerintahan yang sering

disebut dengan pelayanan umum atau pelayanan publik. Pelayanan publik

merupakan hal yang paling penting dalam kehidupan masyarakat.

Dwiyanto (2011:14), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah

pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Sementara itu, Ratminto

& Atik (2012: 5), mengatakan bahwa pelayanan umum adalah segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan

oleh instansi pemerintahan di Pusat, di Daerah dan di lingkungan BUMN

atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Senada dengan pendapat diatas Kurniawan dalam Pasolong (2008:

199), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan. Sementara itu Thoha dalam Sedarmayanti

(2009:243), mengatatakan bahwa pelayanan masyarakat adalah usaha yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk

memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai

tujuan tertentu. Kemudian Duaji (2013:30), mengatakan bahwa pelayanan

28

publik adalah suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik

melalui penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka.

Sebagai penulis saya berpendapat bahwa pelayanan publik merupakan

aktivitas yang terjadi dalam suatu instansi atau organisasi baik itu

pemerintahan maupun swasta untuk memenuhi suatu kebutuhan tertentu.

Dalam proses ini terjadi hubungan timbal balik antara pemberi dan yang

menerima pelayanan. Dalam hal ini birokrasi menjadi subyek pemberi

pelayanan, sedangkan obyek pelayanan atau yang menerima pelayanan

adalah masyarakat. Dalam pelayanan publik perlu diperhatikan aturan-

aturan yang berlaku sehingga pelayanan tersebut benar-benar tepat sasaran

dan tidak merugikan pihak tertentu.

Dari berbagai definisi tersebut, penulis dapat simpulkan bahwa

pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan

birokrasi yang bertujuan untuk melayani dan memenuhi kebutuhan

masyarakat baik bersifat barang ataupun jasa sesuai dengan aturan pokok

atau pun tata cara yang berlaku.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam Ratminto

& Atik (2012: 20-21), mengelompokan 3 jenis pelayanan dari instansi

pemerintahan serta BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan

tersebut didasarkan atas ciri dan sifat kegiatan serta produk yang

dihasilkan, yaitu:

29

1) Jenis Pelayanan Administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan

oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan

keputusan, dokumen dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara

keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya

sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.

2) Jenis Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan

berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada

konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem.

Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir

berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang

memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya.

Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan

telepon.

3) Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa sarana dan prasarananya serta penunjangnya.

Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu

danpasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat

bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka

waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkatan darat, laut dan udara,

pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, dan

pelayanan pemadam kebakaran.

30

Dalam penelitian ini penulis merujuk pada jenis pelayanan publik

dimana penulis mengambil suatu kesimpulan tentang pelayanan publik

yaitu serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi yang bertujuan

untuk melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang berupa

pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumen dan kegiatan tata

usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa

dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-

lain sesuai dengan aturan atau tata cara yang berlaku.

a) Ciri- ciri Pelayanan Publik

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik menurut Kasmir (2006:34)

adalah memiliki unsur sebagai berikut:

1) Tersedianya karyawan yang baik. Karyawan yang baik harus

ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara,

menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat

tergantung dari karyawan yang melayani, dalam hal ini customer

service officer.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Peralatan dan

fasilittas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk

menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang

mamadai sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, betah,

dan tidak bosan di ruangan tersebut.

31

3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal

hingga akhir. Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasakan

adanya

tanggungjawab dari karyawan tersebut. Apabila ada pelanggan

yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk

bagi perusahaan tersebut.

4) Mampu melayani secara cepat dan tepat. Karyawan harus

melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur layanan yang

ditetapkan perusahaan. Layanan yang diberikan harus sesuai

jadwal dan jangan membuat kesalahan.

5) Mampu berkomunikasi.

6) Karyawan harus menjaga kerahasiaan informasi data pelanggan,

terutama yang berkaitan dengan uang pribadi pelanggan. Dalam

perusahaan perbankan, kerahasian nasabah sangat dijunjung

tinggi. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Dikarenakan

tugas karyawan dalam hal ini customer service officer, selalu

berhubungan dengan nasabah, oleh karena itu dididik khusus

mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi

nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan). Artinya

karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh

32

nasabah, usahakan mengerti dan memahami keinginan dan

kebutuhan nasabah secara tepat.

9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang

bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank dalam

menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat

memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan

kepada nasabah tesebut.

b) Prinsip- Prinsip Pelayanan Publik

Dalam pelaksanaan pelayanan publik terdapat prinsip-prinsip

pokok yang harus dimiliki oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Dalam Duaji (2013:79), prinsip-prinsip pokok

dalam pemberian pelayanan publik atau masyarakat yaitu:

1) Prinsip Aksessibilitas, yaitu bahwa pada hakekatnya setiap jenis

pelayanan harus terjangkau oleh setiap pengguna pelayanan.

Tempat, jarak, dan sistem pelayanan harus sedapat mungkin dekat

dan mudah dijangkau atau diakses oleh pengguna pelayanan.

2) Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus

secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengen kepastian

dan penjelasan tertentu yang berlaku bagi proses pelayanan.

33

3) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan pada

akhirnya harus dilaksanakan secara efektif dan efisien serta

memberikan keuntungan bagi pemerintah maupun bagi

masyarakat secara luas.

4) Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses atau produk dan mutu

pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada

masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya

mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.

Kemudian prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Keputusan

MenPan N0.63 Tahun 2003 tentang pedoman pelayanan publik,

mencakup beberapa hal yaitu:

1) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit

mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan, yang meliputi

3) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik,

4) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan dalam

pelaksanaan pelayanan publik, dan Rincian biaya tarif atau tata

cara pembayaran.

5) Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.

6) Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat

dan sah.

34

7) Keamanan. Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

8) Tanggung jawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

menyelesaikan keluhan atau persoalan dalam pelayanan publik.

9) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

perlengkapan lainnya yang memadai termasuk sarana teknologi

komunikasi dan informatika.

10) Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat dan mudah memanfaatkan

sarana teknologi dan komunikasi dan informatika.

11) Kedisplinan, kesopanan, dan keramahan, pemberi pelayanan

harus bersikap disiplin sopan dan santun, ramah serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

12) Kenyamanan, lingkungan harus tertib, teratur disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih lingkungan yang indah dan sehat

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,

toilet tempat ibadah, dan lain- lain.

Prinsip-prinsip yang ada pada pelaksanaan pelayanan publik

tersebut digunakan sebagai prinsip bagi birokrasi selaku

penyelenggara pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik birokrasi prinsip-prinsip tersebut secara keseluruhan memiliki

35

tujuan untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam proses

pelayanan publik dengan kualitas pelayanan yang baik.

c) Kualitas Pelayanan Publik

Pada hakekatnya, tujuan dari pelayanan publik yang dilakukan oleh

birokrasi adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan hasil

akhir terciptanya kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang telah

diberikan. Untuk mencapai kepuasan tersebut tentu saja birokrasi

dalam memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan

pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. Kualitas pelayanan

publik menurut Pasolong (2008:210), sebagai berikut:

“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang

menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas

dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat

penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau

spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu

terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat

dikatakan dengan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak

terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan

demikian untuk menentukan kualitas pelayananan

diperlukan indikator.”

36

Kualitas Menurut Hunt dalam Nasution (2004:40), adalah

kecocokan pengguna produk (fitnes for use) untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu

didasarkan atas lima ciri utama yaiu:

1) Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan

2) Psikologis, yaitu citra rasa atau status

3) Waktu, yaitu kehandalan

4) Kontraktual, yaitu adanya jaminan

5) Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur

Sementara itu, Lovelock dalam Duaji (2013:33), mendefinisikan

kualitas pelayanan sebagai:

“Penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to

specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat

keunggualan yang ingin dicapai, dilakukan kontrol terus

menerus dalam dalam mencapai keunggulan tersebut dalam

rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.”

Feigenbaum dalam Nasution (2004:41), mengatakan bahwa

kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer

satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi

kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk. Kemudian Garvin dan Davis

dalam Nasution (2004:41), menyatakan bahwa kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk,

37

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Sinambela,dkk (2010:8) mengatakan bahwa pelayanan berkualitas

dapat dilakukan dengan konsep layanan sepenuh hati (di gagas oleh

Patricia Patton), yaitu berasal dari diri sendiri yang mencerminkan

emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, oleh karena itu

aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan sepenuh hati.

Sedarmayanti (2009:252), mengatakan bahwa kualitas berarti:

1) Kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan

2) Kecocokan untuk pemakaian

3) Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan

4) Bebas dari kerusakan atau cacat

5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat

6) Melakukan sesuatu secara benar awal

7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Dalam hal ini berarti kualitas pelayanan merupakan ukuran

kesesuaian antara yang diharapkan dengan kenyataan dalam hal

pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan untuk mencapai kualitas yang

38

maksimal dalam memenuhi kebutuhan masyarakat harus selalu

dilakukannya kontrol/pemantauan, dan untuk melihat kualitas

pelayanan diperlukannya indikator. Semua kualitas ini menjadi hal

yang sangat penting diperhatikan untuk mengurangi bahkan berupaya

agar tidak ada komplain atau keluhan dan pengaduan dari masyarakat.

Sinambela dalam Pasolong (2008:211), mengatakan bahwa

kualitas pelayanan prima tercermin dari:

1) Transparansi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3) Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4) Partisipatif yaitu pelayan yang dapat mendorong peran

masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,

agama, golongan, status sosial.

39

6) Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56), mengidentifikasi

10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:

1) Reliabylity, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal.

2) Responsivenes, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan

untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, setiap orang dalam perusahaan memiliki

ketrampilan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, hal ini

berarti lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan

mudah dihubungi dan lain-lain.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki contact personnel.

40

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan.

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan

kerahasiaan.

9) Understanding/knowing the consumer, yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan.

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

41

E. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah melihat proses reformasi

birokrasi dalam upaya membangun perubahan mind-set baru yang meliputi

1. Proses perubahan yang diupayakan oleh Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu tentang proses membangun pengetahuan yang benar dari

tidak tahu menjadi tahu.

2. Proses membangun persepsi atau cara padang birokrat yang benar di Dinas

Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu.

3. Proses perubahan yg dilakukan birokrasi dalam rangka mendorong motivasi

birokrat di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu.

4. Proses perubahan dalam upaya membangun sikap birokrat yang benar di

Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu.

5. Proses perubahan yang dilakukan birokrasi sebagai upaya membangun suatu

tindakan yang tepat dalam menjalankan sebuah birokasi yang baik di Dinas

Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu.

42

F. METODE PENELITIAN

a. Jenis Penelitian

Ditinjau dari jenis datanya jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Adapun yang

dimaksud dengan penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud

untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek

penelitian secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-

kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan

memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Moleong, 2007:6). Penelitian ini

secara spesifik lebih diarahkan pada desain penelitian kualitatif deskriptif.

Penelitian deskrptif kualitatif berusaha untuk menuturkan pemecahan

masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data. Penelitian kualitatif

dengan desain deskriptif adalah penelitian yang memberi gambaran secara

cermat mengenai individu atau kelompok tertentu tentang keadaan dan

gejala yang terjadi (Koentjaraningrat, 1993: 89). Penelitian kualitatif tidak

dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya

menggambarkan apa adanya tentang suatu variabel, gejala atau keadaan.

Jenis penelitian deskriptif kualitatif juga merupakan jenis penelitian

yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alami, dimana

peneliti adalah instrument kunci. Teknik pengumpulan data dilakukan

secara triangulasi dalam rangka memperoleh validitas data, sehingga

menghasilkan data bersifat deskriptif dan analisa data dilakukan secara

43

induktif (sugiyono, 2000:4). Dengan kata lain penelitian deskriptif

bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai keadaan saat ini dan

melihat kaitan antara variabel yang ada. Namun demikian penelitian

deskriptif ini tetap memiliki batasan- batasan kajian. Secara metodologis,

tipe penelitian ini hanya sampai pada menggambarkan fenomena yang

terjadi, dalam artian bahwa hanya sebatas menguraikan variabel

penghambat tentang apa, siapa, kapan, bagaimana, kapan dan dimana.

b. Unit Analisis

Subyek dalam penelitian ini adalah sasaran yang mau diteliti yaitu

individu, benda, atau organisme yang dijadikan sumber informasi yang

dibutuhkan dalam pengumpulan data penelitian. Istilah lain yang

digunakan untuk menyebut subjek penelitian adalah responden, yaitu

orang yang memberi respons atas suatu perlakuan yang diberikan

kepadanya (Idrus 2009: 91). Penulis memilih subjek penelitian ini yaitu

Pejabat Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Kabupaten

Gunungkidul yang terlibat dengan proses perijinan. Adapun dalam

pengambilan sampelnya menggunakan teknik Purposive dan Snowball.

Teknik Purposive adalah salah satu teknik pengambilan sampel yang

sering digunakan dalam penelitian. secara bahasa yaitu berarti sengaja.

Jadi, teknik Purposive berarti teknik pengambilan sempel secara sengaja.

Maksudnya, peneliti menentukan sendiri sampel yang diambil tidak secara

44

acak, tetapi ditentukan sendiri oleh peneliti. Pengambilan sampel

berdasarkan penilaian peneliti mengenai siapa-siapa saja yang pantas

memenuhi persyaratan untuk dijadikan sampel, oleh karena itu latar

belakang pengetahuan tertentu mengenai sampel dimaksud tentu juga

populasinya agar benar-benar bisa mendapatkan sampel yang sesuai

dengan persyaratan atau tujuan peneliti sehingga memperoleh data yang

akurat. Sedangkan tekni Snowball (bola salju) adalah teknik yang

digunakan dimana informasi atau wawancara diperoleh melalui proses

bergulir dari satu responden ke responden yang lain. Obyek dalam

penelitian ini adalah Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Kabupaten Gunung Kidul. Sedangkan informan dari penelitian ini adalah

Pejabat Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu kabupaten

Gunungkidul dan Pemanfaat Pelayanan atau Pemerhati Pelayanan Publik.

c. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian kualitatif, kualitas riset sangat tergantung pada

kualitas dan kelengkapan data yang dihasilkan. Pertanyaan yang selalu

diperhatikan dalam pengumpulan data adalah apa, siapa, dimana, kapan,

dan bagaimana. Penelitian kualitatif bertumpu pada triangulation data

yang dihasilkan dari tiga metode: interview, participan to observation, dan

telaah catatan organisasi (document records). Dalam penelitian kualitatif

pengumpulan data lazimnya menggunakan metode wawancara,

45

observasidan dokumentasi. Juga tidak diabaikan kemungkinan

menggunakan sumber-sumber non-manusia (non-human source of

information), seperti dokumen, dan rekaman (record) yang tersedia.

Pemilihan informan dalam penelitian ini dilakukan secara purposif (bukan

secara acak) yaitu atas dasar apa yang diketahui tentang variasi-variasi

yang ada atau elemen-elemen yang ada atau sesuai kebutuhan penelitian.

1. Wawancara (interview)

Wawancara merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk

mengumpulkan data penelitian. Secara sederhana dapat dikatakan

bahwa wawancara (interview) adalah suatu kejadian atau suatu proses

interaksi antara pewawancara (interviewer) dan sumber informasi atau

orang yang di wawancarai (interviewee) melalui komunikasi langsung.

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan wawancara terstruktur

terhadap responden yang merupakan sumber data primer yang terkait

dengan penelitian ini yaitu Pejabat Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul.

2. Observasi (pengamatan)

Selain wawancara, observasi juga merupakan salah satu teknik dalam

pengumpulan data yang sangat lazim dalam metode penelitian

kualitatif. Observasi adalah bagian dalam pengumpulan data.

Observasi berarti mengumpulkan data langsung dari lapangan. Dalam

46

hal ini peneliti melakukan pengamatan secara langsung di lokasi mulai

dari proses pengajuan sampai penerbitan ijin.

3. Dokumentasi

Selain melalui wawancara dan observasi, informasi juga bisa

diperoleh lewat fakta yang tersimpan dalam bentuk surat, catatan

harian, arsip foto, hasil rapat, cenderamata, jurnal kegiatan dan

sebagainya. Teknik atau studi dokumentasi adalah cara pengumpulan

data melalui peninggalan arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku

tentang pendapat, teori, dalil-dalil atau hukum-hukum dan lain-lain

berhubungan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian kualitatif

taknik pengumpulan data yang utama karena pembuktian hipotesisnya

yang diajukan secara logis dan rasional melalui pendapat, teori, atau

hukum-hukum, baik mendukung maupun menolak hipotesis tersebut.

Peneliti berupaya mencari data berupa dokumen seperti ini bisa

dipakai untuk menggali infromasi yang terjadi di masa silam. Peneliti

perlu memiliki kepekaan teoretik untuk memaknai semua dokumen

tersebut sehingga tidak sekadar barang yang tidak bermakna. Tujuan

dokumentasi adalah karena alasan efisiensi, efisien dari segi waktu,

tenaga dan biaya (Dimyati, 2013).

47

d. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis

data hasil wawancara, observasi dan dokumentasi dengan cara

mengorganisasikan data dan memilih mana yang penting serta mana yang

perlu dipelajari serta membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami

(Sugiyono, 2007: 333-345). Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis interpretatif yang digunakan peneliti. Hasil

yang diproleh diinterprestasikan, kemudian disajikan dalam bentuk naratif.

Sebagaimana yang dikemukakan Miles dan Hubberman (Sugiyono, 2007:

204) yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan langkah

terakhir adalah penarikan kesimpulan. Langkah-langkah tersebut sebagai

berikut:

1. Keabsahan data (Triangulasi)

Keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan triangulasi.

Triangulasi adalah teknik memeriksa keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain. Dimana peneliti membandingkan dan

mengoreksi ulang drajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif

(Moelong, 2017:330-331). Hal itu dicapai dengan membandingkan

hasil wawancara dengan suatu dokumen yang berkaitan.

2. Reduksi data

48

Reduksi data merupakan penyerderhanaan yang dilakukan melalui

seleksi, pemfokusan dan keabsahan data mentah menjadi informasi

yang bermakna, sehingga memudahkan penarikan kesimpulan.

3. Penyajian data

Penyajian data yang sering digunakan pada data kualitatif adalah

bentuk naratif. Penyajian-penyajian data berupa sekumpulan informasi

yang tersusun secara sistematis dan mudah dipahami.

4. Penarikan kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir dalam analisis data yang

dilakukan melihat hasil reduksi data tetap mengaju pada rumusan

masalah secara tujuan yang hendak dicapai. Data yang telah disusun

dibandingkan antara satu dengan yang lain untuk ditarik kesimpulan

sebagai jawaban dari permasalahan yang ada.

49

BAB II

PROFIL DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU

KABUPATEN GUNUNGKIDUL

A. SEJARAH BERDIRINYA DINAS PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN TERPADU KABUPATEN GUNUNGKIDUL

Sebagai wujud komitmen Pemerintah Kabupaten Gunungkidul dalam upaya

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan cepat maka pada

tahun 2007 dibentuklah UPTSA (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap) yang

mengkoordinasikan beberapa SKPD (Satuan Kerja Perangkat Daerah) yang

mengampu perizinan dengan menempatkan petugasnya di UPT sehingga ada

loket-loket perizinan. Kemudian pada tahun 2009 berganti nama menjadi KPT

(Kantor Pelayanan Terpadu), beberapa perizinan sudah dilimpahkan ke Kantor

Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul, sehingga lebih mensentralkan

perizinan ke dalam satu pintu. Mendasar pada keterbatasan yang ada dan untuk

meningkatkan iklim investasi dan usaha yang lebih kondusif serta menjamin

kepastian hukum bagi setiap produk izin yang dikeluarkan , maka pada tahun

2011 Penanaman Modal bergabung kedalam PTSP sehingga berubah nama

menjadi Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten

Gunungkidul melalui Peraturan Daerah Kabupaten Gunungkidul Nomor 21

Tahun 2011. Dalam Peraturan Bupati Nomor 33 Tahun 2011 tentang Pelayanan

Perizinan dam Non Perizinan. Dalam menjalankan tugas mendasar Peraturan

50

Bupati Gunungkidul 85 Tahun 2011 Tentang Uraian Tugas Kantor Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu. Sedangkan sesuai dengan Peraturan Bupati

Gunungkidul Nomor 33 Tahun 2015 tentang Pelayanan Perizinan dan Non

Perizinan dengan memberikan kewenangan kepada Kepala Kantor Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul untuk melayani 72 Jenis

perijinan dan menandatangani 18 Jenis izin. Kebijakan ini diambil tidak terlepas

dari komitmen Pemerintah Kabupaten Gunungkidul untuk senantiasa

memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara baik dan

professional.

Selanjutnya, seiring perkembangan dan perubahan kelembagaan dibentuklah

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (DPMPT) mempunyai tugas

melaksanakan pelayanan penanaman modal, perizinan dan non perizinan yang

menjadi urusan urusan Pemerintah Daerah, mengacu pada Peraturan Bupati

Gunungkidul Nomor 66 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi,

Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu.

Sejak tahun 2016 ini, seiring perubahan organisasi dari kantor menjadi dinas,

DPMPT semakin kuat dan konsisten melaksanakan pelayanan publik dan

pelayanan penanaman modal di Gunungkidul.

Motto Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu

“ MELAYANI DENGAN SEPENUH HATI“

51

Budaya Kerja Pelayanan

“SATRIYA” (Selaras, Akal budi luhur-jati diri, Teladan-keteladanan,

Rela melayani, Inovatif, Yakin, Ahli profesional)

B. KEDUDUKAN, TUGAS POKOK DAN FUNGSI DINAS PENANAMAN

MODAL DAN PELAYANAN TERPADU KABUPATEN

GUNUNGKIDUL

a. Kedudukan

1) Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu merupakan unsur

pelaksana urusan pemerintahan daerah di bidang penanaman modal dan

pelayanan terpadu;

2) Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu dipimpin oleh seorang

Kepala Dinas yang berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab

kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah;

3) Kedudukan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu dalam

Organisasi Perangkat Daerah.

b. Tugas Pokok

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu mempunyai tugas

melaksanakan urusan pemerintahan dan tugas pembantuan di bidang

penanaman modal dan pelayanan terpadu.

52

c. Fungsi

1) Perumusan kebijakan umum dibidang penyelenggaraan pelayanan

penanaman modal, perizinan dan non perizinan;

2) Perumusan kebijakan teknis di bidang penyelenggaraan pelayanan

penanaman modal, perizinan dan non perizinan;

3) Penyusunan rencana kinerja dan perjanjian kinerja dibidang

penyelenggaraan pelayanan penanaman modal, perizinan dan non

perizinan;

4) Penyelenggaraan pelayanan penanaman modal, perizinan dan non

perizinan;

5) Melaksanakan evaluasi penyelenggaraan pelayanan penanaman modal,

perizinan dan non perizinan;

6) Pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan advokasi;

7) Pengembangan sistem dan prosedur penyelenggaraan pelayanan

penanaman modal, perizinan dan non perizinan;

8) Pelaksanaan promosi penanaman modal;

9) Pelaksanaan fasilitasi kerjasama dunia usaha dibidang penanaman

modal;

10) Pelaksanaan pemantauan, bimbingan dan pengendalian penanaman

modal, perizinan dan non perizinan;

11) Penyelenggara sistem pengendalian intern di bidang penyelenggaraan

pelayanan penanaman modal, perizinan dan non perizinan;

53

12) Penyusunan dan penerapan norma, standar, pedoman, dan petunjuk

operasional di bidang penyelenggaraan pelayanan penanaman modal,

perizinan dan non perizinan;

13) Pelaksanaan monitoring, evaluasi, dan pelaporan kegiatan bidang

penyelenggara pelayanan penanaman modal, perizinan dan non

perizinan; dan

14) Pengelola UPT.

C. KODE ETIK PELAYANAN

1) Memegang Teguh Ideologi Pancasila;

2) Setia mempertahankan UUD RI tahun1945 serta pemerintahan yang

sah;

3) Mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;

4) Menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;

5) Membuat keputusan berdasarkan prinsip keadilan;

6) Menciptakan lingkungan kerja yang non diskriminatif;

7) Memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;

8) Mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik;

9) Memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dari program

pemerintahan;

10) Memberikan layananan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat tepat

akurat, berdaya guna, berhasil guna, santun;

11) Mengutamakan kepemimpinan berkualitas tinggi;

54

12) Menghargai komunikasi, konsultasi dan kerjasama;

13) Mendorong kesetaraan dalam pekerjaan;

14) Meningkatkan efektifitas sistem pemerintahan yang demokratis sebagai

perangkat sistem karir;

15) Menjalankan perintah agama.

D. MAKLUMAT PELAYANAN

“Dengan ini kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan

sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati

janji, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang

berlaku”.

E. PENGEMBANGAN KINERJA

Untuk mewujudkan pengembangan kinerja di DPMPT maka perlu

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1) Semua pegawai perlu menandatangani komitmen dan wajib

menandatangani pakta integritas

2) Menyusun dan menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan

Standar Pelayanan (SP), serta Maklumat Pelayanan;

3) Menetapkan Kode Etik;

4) Melakukan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM).

55

SOP

SOP ditetapkan dengan Keputusan Kepala Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Nomor 29/KPTS/2017 tentang Standar Operasional

Prosedur di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten

Gunungkidul.

SP

SP ditetapkan dengan Keputusan Kepala Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Nomor 22/KPTS/2017 tentang Standar Pelayanan di

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul.

56

F. BAGAN STRUKTUR ORGANISASI

Bagan II.1

Bagan Struktur Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Kabupaten Gunungkidul

57

G. DATA PEGAWAI

1. Deskripsi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan

Tabel II.1

Deskripsi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan

NO PENDIDIKAN JUMLAH PEGAWAI PERSENTASE (%)

1 SMA 8 21,05 %

2 D3 5 13,16 %

3 S1 17 44,74 %

4 S2 8 21,05 %

JUMLAH 38 100 %

Sumber: data sekunder 2019

Dari tabel II.1 di atas menunjukkan bahwa komposisi pegawai di

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu mayoritas didominasi

oleh kelompok pegawai dengan tingkat pendidikan jenjang S1 berjumlah

17 orang (44,74%), kemudian diikuti oleh kelompok pegawai dengan

tingkat pendidikan SMA dan jenjang S2 yang jumlahnya sama yaitu

masing-masing berjumlah 8 orang (21,05%) dan terakhir diikuti oleh

kelompok pegawai dengan tingkat pendidikan jenjang Diploma (D3)

berjumlah 5 orang (13,16%). Adapun pegawai yang meyoritas berada di

kelompok tingkat pendidikan S1 merupakan pegawai yang berprofesi

sebagai staf dinas. Mereka bertugas sebagai staf lapangan, bagian front

office dan pegawai yang bertugas sebagai wakil dari satiap sub bidang

58

pelayanan dalam dinas. Kelompok berikut dengan tingkat pendidikan

paling tinggi yaitu jenjang S2. Kelompok ini terbagi dalam beberapa

profesi dlam dinas dan merupakan atasan dinas. Ada yang yang sebagai

kepala dinas, sekretaris dinas dan kepala bagian/bidang masing-masing

pelayanan dalam dinas. Kelompok pegawai dengan tingkat pendidikan D3

merupakan juga staf biasa dalam dinas, mereka adalah pegawai yang

bertugas pada bagian arsip dan tugas lainnya. Sedangkan kelompok

terakhir adalah pegawai dengan tingkat pendidikan paling rendah yaitu

SMA. Pegawai ini disebut juga THL atau Tenaga Harian Lepas. Mereka

adalah yang dikontrak dinas untuk menambah kekurangan tenaga di

bidang pelayanan, sebagai cleaning service dan security. Sebagian THL

diambil juga dari beberapa kelompok pendidikan jenjang Diploma (D3).

59

2. Deskripsi pegawai berdasarkan pangkat dan golongan

Tabel II.2

Deskripsi pegawai berdasarkan pangkat dan golongan

NO PANGKAT/GOLONGAN JUMLAH

PEGAWAI

PERSENTASE (%)

1 GOLONGAN IVb 2 5,26 %

2 GOLONGAN IVa 3 7,90 %

3 GOLONGAN IIId 5 13,16 %

4 GOLONGAN IIIc 4 10,52 %

5 GOLONGAN IIIb 6 15,79 %

6 GOLONGAN IIIa 3 7,90 %

7 GOLONGAN IId 2 5,26 %

8 GOLONGAN IIc 1 2,63 %

9 THL 12 31,58 %

JUMLAH 38 100 %

Sumber: data sekunder 2019

Dari tabel II.2 di atas menunjukkan komposisi pegawai menurut

golongannya. Mayoritas pegawai DPMPT memiliki tingkat jabatan

didominasi oleh Golongan III yang berjumlah 18 orang (dengan total

47,37%), kemudian kelompok pegawai berikut yaitu THL berjumlah 12

orang (dengan total 31,58%), kelompok jabatan pegawai Golongan IV

berjumlah 5 orang (dengan total 13,16%) dan terakhir kelompok jabatan

pegawai Golongan II berjumlah 3 orang (dengan total 7,89%). Sedangkan

60

sisanya adalah THL yang dikontrak oleh dinas untuk menambah tenaga

SDM berbagai bidang pelayanan untuk urusan izin dan profesi lain sebagai

cleaning service dan security.

3. Deskripsi pegawai berdasarkan agama

Tabel II.3

Deskripsi pegawai berdasarkan agama

NO AGAMA JUMLAH PERSENTASE (%)

1 Islam 27 71,05 %

2 Katolik 8 21,05 %

3 Protestan 3 7,90 %

JUMLAH 38 100 %

Sumber: data sekunder 2019

Dari tabel II.3 di atas menunjukkan bahwa deskripsi pegawai

berdasarkan agama di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

mayoritas beragama Islam berjumlah 27 orang dengan persentase 71,05

%. Kemudian diikuti dengan pegawai yang beragama Katolik berjumlah

8 orang dengan persentase 21,05 % dan terakhir adalah kelompok

pegawai beragama Protestan berjumlah 3 orang dengan persentase 7,90

%. Dengan demikian dapat dilihat bahwa kelompok pegawai di DPMPT

berdasarkan agama mayoritas atau terbanyaka adalah yang beragama

Islam.

61

H. SARANA DAN PRASARANA

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu terletak di Jalan Kstaria

no 38 Kepek, Wonosari, Gunungkidul. Prasarana yang dimiliki adalah gedung 3

lantai, yang terdiri dari lantai 1 digunakan untuk ruang utama pelayanan perizinan

dan non perizinan, lantai 2 dan 3 adalah ruang kepala dinas dan perangkat dinas

lainnya, jalan yang menjadi jalur lalu lintas dinas, toilet dan tempat parkir.

Sedangkan yang menjadi sarana Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

adalah :

Tabel II.4

Sarana kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

No Jenis Jumlah Kondisi

1 Mobil :

1) Avanza

2) Panther

3) Jenis Pic Up

2

1

1

Baik

Baik

Baik

2 Motor :

1) Honda Supra 125

2) Yamaha Matic

1

1

Baik

Baik

Sumber : Data Aset DPMPT Tahun 2019

Tabel II.4 di atas merupakan jenis sarana kerja yang dipakai sebagai

kendaraan operasional dinas di lapangan. Kendaraan-kendaraan ini dipakai

62

misalnya untuk survei lokasi sebelum IMB yang diurus oleh warga diterbitkan

dan Layanan Antar Dokumen.

Selain itu untuk mendukung program dan kegiatan lainnya DPMPT

Kabupaten Gunungkidul memiliki peralatan kantor lainnya, seperti tersaji pada

tabel berikut :

Tabel II.5

Sarana Penunjang Kegiatan Administrasi

No Nama Barang Jumlah Kondisi

1 AC 8 unit Baik

2 Laptop 5 unit Baik

3 LCD 1 unit Baik

4 Komputer 16 unit Baik

5 Printer 11 unit Baik

6 Printer laser jet 1 unit Baik

7 Meja Komputer 6 unit Baik

8 Meja customer 2 set Baik

9 Kursi customer 7 unit Baik

10 Gorden 1 paket Baik

11 Meja Kursi 20 unit Baik

Sumber : Data Aset DPMPT Tahun 2019

63

Dari hasil observasi peneliti juga menemukan beberapa sarana dan

prasarana pendukung lainnya demi menunjang pelayanan yang lebih nyaman

seperti :

1) Di ruang pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Kabupaten Gunungkidul disediakan pula pelayanan bagi pemohon izin yang

memiliki kebutuhan khusus/disabilitas.

2) Disediakan anjungan informasi dengan layar sentuh (touchscreen) bagi para

pemohon izin yang memuat berbagai informasi mulai dari jenis perizinan,

syarat, biaya, status proses izin, waktu penyelesaian dan berbagai infomasi

lainnya tentang perizinan yang berada di Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu. Didukung juga dengan sistem nomor antrian elektronik

yang dapat dipantau melalui monitor yang telah disediakan.

3) Adanya Bank BPD DIY di ruang pelayanan yang memudahkan bagi

pemohon izin yang membayar retribusi.

4) Diruang pelayanan lantai 1 disediakan berbagai fasilitas yang dapat

dimanfaatkan untuk para pelanggan, tamu dan karyawan/pegawai Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu seperti tempat baca surat kabar

dan majalah, ruang laktasi disediakan untuk ibu menyusui atau tempat untuk

memompa ASI, Play Ground anak-anak, dan tempat merokok.

64

I. JENIS PELAYANAN, BIAYA DAN WAKTU PENYELESAIAN DI

DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU

Tabel II.6

Jenis Pelayanan, Biaya Dan Waktu Penyelesaian Di Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu

NO JENIS PELAYANAN BIAYA WAKTU

PENYELESAIAN 1 IZIN PENDATAAN DAN

PENELITIAN Tidak dipungut Biaya 1 hari kerja

2 IZIN LOKASI Tidak dipungut Biaya 12 hari kerja

3 KETERANGAN RENCANA

KABUPATEN Tidak dipungut Biaya 10 hari kerja

4 IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN sesuai dengan rumus 14 hari kerja

5 SERTIFIKAT LAYAK FUNGSI Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

6 IZIN USAHA JASA KONTRUKSI

( IUJK ) Tidak dipungut Biaya 10 hari kerja

7 IZIN PEMASANGAN REKLAME Tidak dipungut Biaya 7 hari kerja

8 SURAT IJIN USAHA

PERDAGANGAN (SIUP) Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

9 TANDA DAFTAR

PERUSAHAAN ( TDP ) Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

10 TANDA DAFTAR INDUSTRI (

TDI ) Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

11 IZIN USAHA INDUSTRI ( IUI ) Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

12 IJIN PERLUASAN INDUSTRI

(IPI) Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

13 SURAT IZIN PRAKTIK

DOKTER/DOKTER GIGI Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

14 SURAT IZIN KERJA / PRAKTIK

PERAWAT Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

15 SURAT IZIN KERJA / PRAKTIK

BIDAN Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

16 SURAT IZIN PRAKTIK/ KERJA

PERAWAT GIGI Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

17 SURAT IZIN KERJA PERAWAT

ANESTESI Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

18 SURAT IZIN PRAKTIK

APOTEKER Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

19 SURAT IZIN KERJA TENAGA

TEKNIS KEFARMASIAN Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

20 SURAT IZIN PRAKTIK

FISIOTERAPI Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

21 SURAT IZIN KERJA/PRAKTIK

OKUPASITERAPIS Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

22 SURAT IZIN PRAKTIK / KERJA

TERAPIS WICARA Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

23 SURAT IZIN KERJA

RADIOGRAFER Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

65

24 SURAT IZIN KERJA

REFRAKSIONIS OPTISEN Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

25 SURAT IZIN KERJA

OPTOMETRIS Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

26 SURAT IZIN KERJA / PRAKTIK

ORTOTIS PROSTETIS Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

27 SURAT IZIN PRAKTIK / KERJA

TEKNISI GIGI Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

28 SURAT IZIN PRAKTIK TENAGA

GIZI Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

29 SURAT IZIN KERJA TENAGA

SANITARIAN Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

30 SURAT IZIN KERJA PEREKAM

MEDIS Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

31 SURAT TUGAS/IZIN KERJA

TENAGA KOMPLEMENTER

ALTERNATIF

Tidak dipungut Biaya 14 hari kerja

32 SURAT IZIN PENDIRIAN

RUMAH SAKIT Tidak dipungut Biaya 28 hari kerja

33 SURAT IZIN OPERASIONAL

RUMAH SAKIT Tidak dipungut Biaya 45 hari kerja

34 SURAT IZIN PENDIRIAN

KLINIK Tidak dipungut Biaya 28 hari kerja

35 SURAT IZIN OPERASIONAL

KLINIK Tidak dipungut Biaya 28 hari kerja

36 SURAT IZIN APOTEK Tidak dipungut Biaya 23 hari kerja

37 SURAT IZIN OPTIK Tidak dipungut Biaya 28 hari kerja

38 SURAT IZIN TOKO OBAT Tidak dipungut Biaya 23 hari kerja

39 SURAT IZIN USAHA MIKRO

OBAT TRADISIONAL Tidak dipungut Biaya 23 hari kerja

40 TANDA DAFTAR USAHA

PARIWISATA (TDUP) USAHA

DAYA TARIK WISATA

Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

41 TDUP USAHA KAWASAN

WISATA Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

42 TDUP USAHA JASA

TRANSPORTASI WISATA Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

43 TDUP USAHA PERJALANAN

WISATA Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

44 TDUP USAHA JASA MAKANAN

DAN MINUMAN Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

45 TDUP USAHA PENYEDIAAN

AKOMODASI Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

46 TDUP USAHA

PENYELENGGARAAN

KEGIATAN HIBURAN DAN

REKREASI

Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

47 TDUP USAHA JASA

INFORMASI PARIWISATA Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

48 TDUP USAHA

PENYELENGGARAAN

PERTEMUAN, PERJALANAN

INSENTIF, PERTEMUAN,

Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

66

PAMERAN

49 TDUP JASA KONSULTASI

PARIWISATA Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

50 TDUP USAHA PRAMUWISATA Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

51 TDUP USAHA WISATA TIRTA Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

52 TDUP USAHA SOLUS PER

AQUA (SPA) Tidak dipungut Biaya 11 hari kerja

53 IZIN PRINSIP PENANAMAN

MODAL Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

54 IZIN PRINSIP PERLUASAN

PENANAMAN MODAL Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

55 IZIN PRINSIP PERUBAHAN

PENANAMAN MODAL Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

56 IZIN PRINSIP PENGGABUNGAN

PENANAMAN MODAL Tidak dipungut Biaya 3 hari kerja

57 IZIN USAHA PENANAMAN

MODAL Tidak dipungut Biaya 7 hari kerja

58 IZIN USAHA PERLUASAN

PENANAMAN MODAL Tidak dipungut Biaya 7 hari kerja

59 IZIN PRINSIP PERUBAHAN

PENANAMAN MODAL Tidak dipungut Biaya 7 hari kerja

60 IZIN USAHA PENGGABUNGAN Tidak dipungut Biaya 7 hari kerja

Sumber : Data serkunder 2019

Jenis pelayanan, biaya dan waktu penyelesaian di Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu merupakan standar pelayanan yang telah

ditetapkan oleh dinas dari aturan yang lama demi mewujudkan pelayanan publik

yang lebih baik. Dimana waktu penerbitan izin lebih dipercepat dan biaya

pengurusan izin tidak lagi menjadi beban bagi masyarakat. Sebagai contoh Izin

Lokasi yang dulunya harus membayar biaya administrasi sekarang menjadi gratis

atau tidak dipungut biaya lagi. Demikian pula dengan waktu penerbitan izinnya

yang semula bisa mencapai 1 bulan, sekarang dipersingkat menjadi 12 hari saja.

Demikian pula beberapa izin lainnya sudah mendapatkan perubahan standar

pelayanan yang signifikan, kecuali izin mendirikan bangunan (IMB) yang masih

berbayar sedangkan penerbitan izinnya juga sudah dipersingkat waktu terbitnya.

67

J. PENGHARGAAN

Berikut ini adalah beberapa penghargaan yang telah didapatkan oleh Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul sebagai

bentuk apresiasi terhadap peningkatan mutu pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat :

1) Penghargaan dari Bupati Gunungkidul terbaik dalam rangka Penyelenggaraan

Sistem Pengendalian Internal di Pemerintah Kabupaten Gunungkidul Tahun

2010/2011.

2) Penghargaan dari Bupati Gunungkidul tentang Penetapan Petugas Arsip

Teladan Tingkat Kabupaten Gunungkidul terbaik 3 Tahun 2018.

3) Penghargaan dari Badan Standarisasi Nasional (BSN) Tahun 2013 DPMPT

telah mengikuti Bimbingan Penerapan Pemahaman Persyaratan SNI ISO

9001 : 2008, Penyusunan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu dan

Pelatihan Audit Internal.

4) Piagam Penghargaan Dari Kementerian Pemberdayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia diberikan kepada Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul Sebagai

Role Model Penyelenggara Pelayanan Publik Kategori “Pelayanan Prima”

Tahun 2019.

Selasa, 5 November 2019 di The Opus Grand Ballroom, Jakarta, Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Gunungkidul

memperoleh penghargaan dari Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

68

Reformasi Birokrasi sebagai Role Model Penyelengara Pelayanan Publik

Kategori “Pelayanan Prima” Tahun 2019. Penghargaan tersebut diberikan

berdasarkan hasil evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilaksanakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi pada bulan Mei s/d Oktober 2019 dengan lokus evaluasi

(wilayah III) sebanyak 11 provinsi dan 67 kabupaten/kota. Selain Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu, penyelenggara pelayanan lainnya

memperoleh nilai yang cukup memuaskan pula, yaitu: Rumah Sakit Umum

Daerah Wonosari masuk Kategori A- (Sangat Baik).dan Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil masuk Kategori A- (Sangat Baik). Bagi DPMPT,

pencapaian ini meningkat dari tahun sebelumnya dimana pada tahun 2018

DPMPT Kabupaten Gunungkidul masuk Kategori A- sedang tahun ini masuk

Kategori A (Pelayanan Prima). Evaluasi pelayanan publik dilaksanakan

dengan aspek penilaian meliputi: kebijakan pelayanan (standar pelayanan,

maklumat pelayanan, SKM); profesionalisme; sarana prasarana; Sistem

Informasi Pelayanan Publik; konsultasi dan pengaduan; serta inovasi.

Penghargaan ini sangat memotivasi seluruh pelaksana pada Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu untuk meningkatkan kinerjanya. Sebagai

penghargaan atas keberhasilannya membina penyelengara pelayanan publik di

wilayahnya, Bupati Gunungkidul memperoleh penghargaan Pembina

Pelayanan Publik Kategori Sangat Baik Tahun 2019.

69

Gambar II.1

Penghargaan Dari MenPan Dan Reformasi Birokrasi

108

DAFTAR PUSTAKA

Agus Dwiyanto. 2011. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi

Birokrasi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Duadji, Noverman. 2013. Manajemen Pelayanan Publik (Wacana Konsep, Teori

dan Problema Pelayanan Publik). Bandar Lampung: Universitas Lampung.

Dwiyanto, Agus., dkk. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.

Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Fukuyama F. 2007. Trust: Kebijakan Sosial dan Penciptaan Kemakmuran.

Ruslani, penerjemah. Terjemahan dari: Trust: The Social Virtues and the

Creation of Prosperity. Cetakan kedua Qalam. Jakarta.

Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Idrus, Muhammad. 2009, Metode Penelitian Ilmu Sosial, Pendekatan Kualitatif

dan Kuantitatif. Jakarta : Erlangga

Koentjaraningrat. 1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta :

Gramedia.

Liliweri, Alo. 2005. Prasangka dan Konflik. Yogyakarta: LKIS.

Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Penerbit: PT Remaja

Rosdakarya Offset, Bandung

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.

Prasojo, Eko. 2009. Reformasi Kedua-Melanjutkan Estafet Reformas i.Penerbit

Salemba Humanika. Jakarta.

109

Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Riawan Tjandra, dkk, 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam

Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan.

Sedarmayanti, M.Pd,. APU. 2009, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas

Kerja. Bandung: Penerbit Mandar Maju.

Sinambela, Dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono, 2000, Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Sulistio, Eko B. dan Budi, Waspada K. 2009. Birokrasi Publik Perspekti Ilmu

Administrasi Publik. STISIPOL, Dharma Wacana Metro.

Widjaja. HAW. 2011. Otonomi Daerah dan Daerah Otonom. Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada.

SUMBER LAIN:

https://dpmpt.gunungkidulkab.go.id

https:// teknik+pengumpulan+data+kualitatif&oq

https://teknik+analisis+data+kualitatif&oq

https://vivagovernancia.blogspot.com/2017/07/hakikat-dan-urgensi-reformasi-

birokrasi.html

www.ditjen.kemenkumham.go.id