Vi Merancang Dan Mengelola Jasa

7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa

1/14

MERANCANG DAN MENGELOLA

JASA

Setiap bisnis adalah bisnis

jasa : Anda bukan sebuahperusahaan kimia. Andaadalah bisnis jasa kimia


2/14

JASA adalah setiap tindakan ataukeiatan !an dapat dita"arkan #lehsatu pihak kepada pihak lain$ !anpada dasarn!a tidak ber"ujud dantidak menakibatkan kepemilikan

apapun.%r#duksin!a dapat dikaitkanatau tidak dikaitkan denan suatu

pr#duk &sik.


3/14

'A(EGOR)*'A(EGOR) +A,RAN JASA

(a"aran dapat dibedakan :+aran

ber"ujudmurni

+aran ber"ujud!an disertai

la!anan

-ampuran

Jasa ,tama !andisertai baran dan

jasa Jasa Murni


4/14

'A(EGOR)*'A(EGOR) +A,RAN JASA

Generalisasi jasa :

.

Dibedakan berdasarkan berbasisperalatan atau #ran. C# itnes

Menharuskan kehadiran klien atau

tidak. C# : psikiater

'ebutuhan per#ranan atau kebutuhanbisnis

(ujuann!a laba atau nirlaba. C# : /a!asan


5/14

'ARA'(ER)S()' JASA DAN )M%L)'AS)%EMASARANN/A

()DA' +ER0,J,D

1. (empat

2. 'ar!a"an

3. %eralatan4. Materi

k#munikasi

5. Simb#l

6. 7ara

()DA' (ER%)SA7'AN

1. +ekerja denankel#mp#k besar

2. +ekerja lebih-epat

3. Melatih lebihban!ak pen!edia

jasa


6/14

'ARA'(ER)S()' JASA DAN )M%L)'AS)%EMASARANN/A

+ER8AR)AS)

1. Men-iptakanpr#sedurperekrutan danpelatihan !an baik

2. Standarisasi pr#ses

pelaksanaan jasadiseluruh #ranisasi3. Memantau

kepuasanpelanan melaluisistem saran$

keluhan$ sur9eipelanan danbelanjaperbandinan

M,DA7 LEN/A%

1. %enetapan haradierensial

2. Menusahakanpermintaan untukperi#de !an tidaksibuk

3. Jasa pelenkap

4. Sistem pemesanan

5. 'ar!a"an paruh "aktu

6. Rutinitas e&siensi padajam sibuk

;. Meninkatkanpartisipasi k#nsumendalam tuas


7/14

()GA JEN)S %EMASARAN DALAM)ND,S(R) JASA

Pegawai

perusahaan

PelangganPemasaran

Interaktif

Pemasaran

Internal

Pemasaran

Eksternal


8/14

MENGELOLA D)ERENS)AS)

(a"arana. %aket jasa primerb. %aket jasa sekunder

%en!erahan

a. Melatih dan mempekerjakan #ran utkpen!erahan jasab. Menembankan linkunan &sik !anlebihmenarik-. Meran-an pr#ses pen!erahan jasa !an lebih

unul Citra

a. Simb#lb. Merek


9/14

MENGELOLA M,(, JASA

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Kebutuhan

seseorang

Pengalaman

Masa lalu

Jasa yang diharapkan

Persepsi

Mengenai jasa

Pemberian jasa

Pengubahan persepsi

Ke spesifikasi denganHarapan konsumen

Pengolahan persepsi

Yang berkaitan dengan

Harapan konsumen

Komunikasi eksternal

Ke konsumen

Konsumen

Pemasar4

!

"

#


10/14

Lima 'esenjanan !anmenakibatkan keaalan

pen!ampaian jasa

1. 'esenjanan antara harapan k#nsumendan persepsi manajemen

2. 'esenjanan antara persepsi manajemendan spesi&kasi mutu jasa

3. 'esenjanan antara spesi&kasi mutu jasadan pen!ampaian jasa

4. 'esenjanan pen!ampaian jasa dank#munikasi eksternal

5. 'esenjanan antara jasa !an dialamidan jasa !an diharapkan


11/14

L)MA %ENEN(, M,(, JASA

1. Keandalan (Reliability): kemampuanmelaksanakan jasa yang dijanjikan secaraterpercaya dan akurat

2. Daya tanggap (Reponsiveness):kemauan untuk membantu pelanggan danmemberikan jasa dengan cepat

3. Kepastian (Anssurance):pengetahuan dan kesopanan karyawan sertakemampuan mereka untuk menimbulkankepercayaan dan keyakinan

4. Empati (empaty): kesediaan untukpeduli, memberi perhatian pribadi kepadapelanggan

!. "er#u$ud (tangible): Penampilanfasilitas sik, peralatan, petugas dan materikomunikasi


12/14

'ONSE% S(RA(EG)

1.'#mitmen manajemen pun-ak 2.Standar (ini

3. (ekn#l#iS"ala!an


13/14

'#nsep satratei

Sistempemantauan

Memuaskankeluhan pelanan


14/14

S(RA(EG) JASA %,RNA J,AL

Garansi pr#duk

Audit mutuJaminan tanal kedatananbaran

'el#naran tukar tambah

Vi Merancang Dan Mengelola Jasa

Documents