Top Banner
A. Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Dan Coporate Image Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Pada Wom (Word of mouth) Positif (Survei Pada Puskesmas Lingga Dan Puskesmas Sungai Ambawang Di Wilayah Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kubu Raya) B. Latar Belakang Penelitian Sektor jasa memiliki peran yang sangat signifikan dalam perekonomian dunia. Di negara maju seperti Amerika Serikat, sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik Bruto (PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa (Kotler, 2005). Selain itu, jasa juga merupakan salah satu sumber lapangan kerja. Pekerjaan dalam sektor jasa di Amerika Serikat diperkirakan mencapai 79% dari total lapangan kerja dan diprediksi akan menyediakan sekitar 90% dari keseluruhan lapangan kerja baru pada dekade awal abad 21 (Kotler, 2005). 1
191

Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

Jul 08, 2016

Download

Documents

werry

word
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

A. Judul Penelitian

Pengaruh Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Dan Coporate Image

Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Pada Wom (Word of mouth)

Positif (Survei Pada Puskesmas Lingga Dan Puskesmas Sungai Ambawang

Di Wilayah Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kubu Raya)

B. Latar Belakang Penelitian

Sektor jasa memiliki peran yang sangat signifikan dalam perekonomian

dunia. Di negara maju seperti Amerika Serikat, sektor jasa berkontribusi terhadap

sekitar 80% Produk Domestik Bruto (PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran

konsumen dibelanjakan untuk jasa (Kotler, 2005). Selain itu, jasa juga merupakan

salah satu sumber lapangan kerja. Pekerjaan dalam sektor jasa di Amerika Serikat

diperkirakan mencapai 79% dari total lapangan kerja dan diprediksi akan

menyediakan sekitar 90% dari keseluruhan lapangan kerja baru pada dekade awal

abad 21 (Kotler, 2005).

Di Indonesia perkembangan sektor jasa berkembang pesat. Sumbangan

sektor jasa terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia cukup signifikan,

yaitu sekitar 42% walaupun masih lebih rendah dibandingkan negara tetangga di

kawasan Asia Tenggara, seperti Malaysia (48%), Thailand (49%), Filipina (53%),

dan Singapura (67%) (Kotler, 2005).

Perkembangan sektor jasa di Indonesia mengakibatkan persaingan antar

perusahaan yang bergerak di sektor jasa semakin ketat. Perusahaan yang tidak

mampu bersaing dengan kompetitornya akan mengalami collapse. Persaingan

1

Page 2: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

2

yang semakin ketat dalam industri jasa juga terjadi dalam jasa kesehatan tidak

terkecuali dalam layanan seperti rumah sakit, puskesmas, klinik dan lain-lain.

Persaingan dapat dilhat dua sisi yaitu konsumen dan penyedia jasa. Dari sisi

konsumen dapat terlihat bahwa konsumen memiliki keleluasaan yang lebih tinggi

dalam memilih, sedangkan persaingan yang sangat ketat dari sisi penyedia jasa

yaitu upaya maksimal untuk mempertahanakan dan meningkatkan kepuasan.

untuk itulah penyedia jasa berlomba-lomba meningkatkan kepuasan yang

tergantung pada kualitas pelayanan yang baik. Ada beberapa aktivitas dalam

menciptakan kualitas yang baik, salah satu yang terpenting adalah pengendalian

kualitas. Pengendalian kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan

oleh perusahaan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan

standar yang telah ditetapkan oleh badan yang berwenang.

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara

penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi

terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan rekomendasi yang positif dari mulut ke

mulut (word of mouth positif) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Menurut Gronroos (1993) (dalam Akhtar, 2011) dimensi kualitas pelayanan

yang dimaksud adalah kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan

konsumen (meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, pengetahuan

karyawan, kemampuan teknis karyawan, solusi teknis, kualitas mesin dan estetika

Page 3: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

3

output), kualitas fungsi (yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,

terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku karyawan,

hubungan internal, penampilan karyawan, kemudahan akses, dan service

mindedness), dan reputasi perusahaan/puskesmas (corporate image), yang

dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.

Menurut penelitian Handayani (2013) semua variabel kualitas pelayanan

baik itu kualitas teknik, kualitas fungsional, dan citra perusahaan secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Satuan Kerja Pengguna Jasa

Seksi Pengelolaan Kekayaan Negara (KPKNL) Jambi. Dengan adanya penelitian

sebelumnya dengan objek penelitian Satuan Kerja Pengguna Jasa Seksi

Pengelolaan Kekayaan Negara (KPKNL) Jambi, sehingga pada penelitian kali ini

menggunakan objek penelitian yakni penyedia layanan kesehatan berupa

puskesmas. Berdasarkan keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun

1994 tentang susunan organisasi dan tata kerja pusat kesehatan masyarakat pasal 1

ayat 1 yang menyatakan bahwa pusat kesehatan masyarakat adalah unit

pelaksanaan taknis Dinas Kesehatan Daerah yang melaksanakan pelayanan upaya

kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerja tertentu yang selanjutnya disebut

Puskesmas. Didalam Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan

menyatakan bahwa setiap warga negara mempunyai hak yang sama dalam

memperoleh derajat kesehatan yang optimal.

Upaya pelayanan kesehatan dasar merupakan langkah awal yang sangat

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat Indonesia tidak

Page 4: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

4

terkecuali pada masyarakat kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

Kalimantan Barat. Dengan pemberian pelayanan kesehatan dasar secara cepat dan

tepat, diharapkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat Sungai

Ambawang sudah dapat diatasi. Berbagai pelayanan kesehatan dasar dilaksanakan

oleh puskesmas di Kecamatan Sungai Ambawang dalam menunjang pencapaian

kualitas pelayanan kesehatan yang baik.

Peran Puskesmas di Kecamatan Sungai Ambawang merupakan pelayanan

kesehatan terdepan yang menentukan dalam mencapai tujuan pembangunan

nasional serta pusat pengembangan pembangunan kesehatan sehingga peran

puskesmas di Kecamatan Sungai Ambawang menempati pos yang strategi. Untuk

merealisasikan peran dan fungsi puskesmas maka diperlukan perangkat

manajemen yang baik guna menciptakan kualitas pelayanan yang baik pula.

Layanan puskesmas yang tersedia di Kecamatan Sungai Ambawang ada tiga

yaitu Puskesmas Sungai Ambawang, Puskesmas Lingga, dan Puskesmas Parit

Timur. Informasi dari ketiga puskesmas tersebut ditunjukkan pada tabel 1.

Ketiga puskesmas memiliki fasilitas yang bervariasi, dua diantaranya yaitu

puskesmas sungai ambawang dan puskesmas lingga yang sudah memiliki fasilitas

rawat inap namun satu puskesma yang belum memiliki fasilitas rawat inap yaitu

puskesmas parit timur yang disebabkan karena jumlah penduduk yang masih

terbatas dan lain-lain, untuk itulah fokus penelitian ini dilakukan pada puskesmas

lingga dan puskesmas sungai ambawang.

Page 5: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

5

Tabel 1Layanan Puskesmas di Kecamatan Sungai Ambawang

No Puskesmas Kode Puskesmas Lokasi Fasilitas

1 Sungai Ambawang P6112080101

Jl. Manunggal XVIII Ds.

Ambawang Kuala, Kec. Sungai Ambawang

Rawat Inap

2 Lingga P6112080103

Jl. Trans Kalimantan KM 31,

Kec. Sungai Ambawang

Rawat Inap

3 Parit Timur P6112080202

Jl. Terminal Bengkarek Ds.

Bengkarek, Kec. Sungai Ambawang

Non Rawat Inap

Sumber : Rekapitulasi Puskesmas Kabupaten Kubu Raya 14 Juni 2015

Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai

Ambawang merupakan salah satu fasilitas pemerintah yang bergerak dalam

bidang kesehatan dengan produk yang dihasilkan oleh puskesmas ini berupa

produk yang dapat menyembuhkan konsumen (pasien) dari permasalahn medis.

Interaksi Puskemas menawarkan jasa pengobatan kepada konsumen (pasien)

dalam membantu masalah yang dihadapi pasien, adalah tentang penyakit.

Disamping itu, Puskesmas juga menawarkan jasa bersalin, pengobatan penyakit,

pengobatan kecelakaan, pencegahan seperti keluarga berencana, tetanus,

imunisasi, serta pelayanan poli gigi.

Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Lingga dan Puskemas

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang sebagai salah satu fasilitas

pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan secara umum bertujuan

Page 6: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

6

untuk meningkatkan dan mempertahankan Derajat Kesehatan Masyarakat yang

telah difasilitasi oleh Pemerintah Daerah melalui Dinas Kesehatan Kabupaten

melalui kegiatan-kegiatan kuratif dan preventif sesuai dengan program yang telah

ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten serta meningkatkan dan

mempertahankan kemampuan memberikan pelayanan yang bermutu kepada

pasien. Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai

Ambawang dalam menjalankan kegiatannya sehari-hari dilengkapi dengan

fasilitas berupa tempat parkir cukup luas, ruang tunggu yang nyaman, poli umum,

ruang KIA yang dilengkapi dengan tempat tidur pemeriksaaan, laboratorium,

apotik dan ruang obat, ruang konsultasi gizi, klinik sanitasi, ventlasi dan

penerangan yang cukup pada semua ruangan, dan tempat sampah di setiap

ruangan.

Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien dari tahun

2012-2014 yang datang ke Puskesmas Lingga Kecamatan Sungai Ambawang

mengalami peningkatan dari tahun 2012 ke tahun 2013 yaitu sebesar 2629 pasien

dan mengalami penurunan pada tahun 2013 ke tahun 2014 yaitu sebesar 555

pasien.

Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien dari tahun

2012-2014 yang datang ke Puskesmas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai

Ambawang mengalami peningkatan dari tahun 2012 ke tahun 2013 yaitu sebesar

2655 pasien dan mengalami penurunan pada tahun 2013 ke tahun 2014 yaitu

sebesar 4302 pasien.

Page 7: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

7

Tabel 2Jumlah Kunjungan Pasien Tahun 2012 - 2014

Puskesmas Lingga Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

Program Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014

Umum 6073 9039 8189Askes 0 0 0

Jamkesmas 1754 1417 1712Jamkesda 0 0 0

Gratis 0 0 0Jumlah 7827 10456 9901

Rata-Rata Per Bulan 652.25 871.33 825.08

Sumber : Profil Puskesmas Lingga Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak 2012-2014.

Tabel 3Jumlah Kunjungan Pasien Tahun 2012 - 2014

Puskesmas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

Program Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014

Umum 11448 12725 9530

Askes 0 0 0

Jamkesmas 1654 3032 1925

Jamkesda 0 0 0

Gratis 0 0 0

Jumlah 13102 15757 11455Rata-Rata Per

Bulan 1091.83 1313.08 954.58

Sumber : Profil Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak 2012-2014.

Page 8: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

8

Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di puskesmas sungai

ambawang dan puskesmas lingga, terlebih dahulu harus diketahui masalah utama

sebagai sebuah lembaga pelayanan (jasa) kesehatan yang banyak pesaingnya yaitu

apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah

sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum.

Oleh karena itu, Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan

kepuasan pasien/konsumen (pelanggan) dengan meningkatkan kualitas pelayanan

agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak Puskesmas Lingga dan Puskesmas

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang perlu secara cermat

menentukan kebutuhan pasien/konsumen (pelanggan) sebagai upaya untuk

memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang

diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu

dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal

inilah yang disebut orientasi pada pasien/konsumen.

Untuk dapat menetukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam

pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan

kepada pasien Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan

Sungai Ambawang. Adanya peningkatan pasien pada tahun 2012 ke 2013 dan

penurunan pasien pada tahun 2013 ke 2014 di Puskesmas Lingga dan Puskemas

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang menimbulkan suatu

permasalahan, dimana permasalahannya adalah apakah terdapat pengaruh variabel

Page 9: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

9

kualitas teknis, kualitas fungsional, dan reputasi perusahaan/puskesmas

(corporate image) terhadap kepuasan pasien serta dampaknya pada wom (word of

mouth) positif.

Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai

sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan

dalam upaya peningkatan pelayan kepada pasien/konsumen (pelanggan).

Memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan

tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di Puskesmas Lingga dan

Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang.

Masalah kehidupan yang begitu kompleknya sekarang ini, menyebabkan

masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu

puskesmas sebagai salah satu ujung tombak sistem pelayanan kesehatan nasional

diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan

kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien

(Satrianegara, 2014). Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih

dalam berdasarkan sudut pandang kualitas pelayanan (kualitas teknik, kualitas

fungsional, dan corporate image) dan kepuasan pasien serta dampaknya terhadap

wom (word of mouth) positif, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, dan

Corporate Image terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Pada WOM Positif

(Survei Pada Puskesmas Lingga dan Puskesmas Sungai Ambawang di Wilayah

Kecamatan Sungai Ambawang)”.

Page 10: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

10

C. Rumusan Masalah Penelitian

Pelayanan Puskesmas yang kurang berkualitas dapat berdampak kurang

baik terhadap pengguna jasa atau pasien. Berdasarkan uraian yang telah

dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Apakah kualitas teknik (technical quality) mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak ?

2. Apakah kualitas fungsional (functional quality) mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

Pontianak?

3. Apakah reputasi perusahaan/puskesmas (corporate image) mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

Pontianak ?

4. Apakah kualitas teknik (technical quality) mempunyai dampak terhadap

wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

Pontianak?

5. Apakah kualitas fungsional (functional quality) mempunyai dampak

terhadap wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas

Page 11: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

11

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

Pontianak ?

6. Apakah reputasi perusahaan/puskesmas (corporate image) mempunyai

dampak terhadap wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan

Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten

Kuburaya Pontianak ?

7. Apakah kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap wom (word of

mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak ?

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diajukan diatas maka tujuan dari kegiatan

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas teknik (technical quality) terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas fungsional (functional quality)

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

3. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan/puskesmas (corporate

image) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

Pontianak

Page 12: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

12

4. Untuk mengetahui dampak kualitas teknik (technical quality) terhadap

wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

5. Untuk mengetahui dampak kualitas fungsional (functional quality) terhadap

wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

6. Untuk mengetahui dampak reputasi perusahaan/puskesmas (corporate

image) terhadap wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan

Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten

Kuburaya Pontianak

7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap wom (word of

mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin dicapai nantinya dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan dalam menerapkan teori, khususnya

teori di bidang pemasaran ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan

untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.

2. Bagi Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan

Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak

Page 13: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

13

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan

dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.

b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna

memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah-

langkah selanjutnya dalam mengatur kebijaksanaan dimasa yang akan

datang.

3. Bagi pihak lain

a. Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan

b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca

kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan.

F. Kajian Pustaka

1. Pengertian Jasa (Pelayanan)

Menurut Yamit (2005 : 21-22) meskipun terjadi beberapa perbedaan

terhadap pengertian jasa (pelayanan) dan secara terus menerus perbedaan tersebut

akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan beriktu ini akan

mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan beriktu ini akan memberikan

jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa

pelayanan terebut adalah :

a. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak

dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan

sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi, meja makan dan peralatan

Page 14: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

14

direstoran, tempat tidur pasien rumah sakit. Bagaimanapun juga pada

kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat

diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan

tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, tetapi lebih pada nilai.

Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus

yang secara alami disediakan.

b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu cirri khusus dari

jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa

tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan

tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di

hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setenaghnya

dilanjutkan lagi besok pagi, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung

menginap dua hari.

c. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan

secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran,

pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya

d. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan

investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak

tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa

hambatan untuk memasukinya lebih rendah.

e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari

luar seperti : teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.

Page 15: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

15

Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi

oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi

computer dengan kasus mellinium bug pada abad dua satu.

Karakteristik jasa (pelayanan) tersebut diatas akan menentukan definisi

kualitas jasa (pelayanan) dan model kualitas jasa (pelayanan). Mendefinisikan

kualitas jasa (pelayanan) membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu

seperti : pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff (dalam

Zulian Yamit, 2005 : 22) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan

mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna

baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang

maupun jasa pelayanan.

Olsen dan Wiyckoff juga memasukkan atribut yang dapat diraba (tangible)

dan yang tidak dapat diraba (intangible). Definisi secara umum dari kualitas jasa

pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen

dengan kinerja kualitas jasa pelayanan.

Collier (dalam Zulian Yamit, 2005 : 22) memiliki pandangan lain dari

kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitas

dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat

kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat

mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan

sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).

Page 16: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

16

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service

quality) kepada pelanggan. Terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang

popular digunakan dikalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke

berbagai negara didunia.

Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrch (dalam Yamit, 2005 :

23) yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu

service triangle dan total quality service diterjemahkan sebagai layanan mutu

terpadu Budi W. Soetjipto (dalam Yamit, 2005 : 23).

a Service Triangle

Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri

dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus Albercht and Zemke, dalam

Budi W. Soetjipto (yang dikutip dari Yamit, 2005 : 23) yaitu :

1). Strategi Pelayanan (Service Strategy)

Strategi Pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada

pelangan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah

ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan

harapan pelanggan sehingga tidka terjadi kesenjangan antara pelayanan

yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi pelayanan harus pula

dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu

membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan

Page 17: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

17

pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplimentasikan strategi

pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan

sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian

ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.

2). Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan (Service People)

Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi secara

langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan

secara tulus (empathy), responsive, ramah, fokus, dan menyadaribahwa

kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula

memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan cara

menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja,

penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu

menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat strategi

pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan pelanggan

eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan

kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula sebaliknya.

3). Sistem Pelayanan (Service System)

Sistem Pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang

melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang

dimilki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak

berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu

perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika

Page 18: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

18

pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem

pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat

dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas

pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek prosedur pelayanan atau

karyawan diminta melakukan pekerjaan secara cepat dengan menciptakan

one stop service.

b. Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan

(stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayana mutu terpadu

memiliki lima elemen penting yag saling terkait (Albrecht dalam Budi

W.Soetjipto (yang dikutip dari Yamit, 2005:24)) yaitu :

1). Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur

pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan

pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang

diberikan.

2). Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan

berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan

pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan yang baru.

3). Education, training and communication adalah tindakan untuk

meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan

pelayanan berkualitas, amapu memahami keinginan dan harapan pelanggan.

Page 19: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

19

4). Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk

menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat diterapkan

dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

5). Assessment, measurement and feedback adalah penialaian dan pengukuran

kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah

diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini enjadi dasar informasi balik

kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan

harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.

Pendekatan kedua adalah conceptual model of service quality yang

dikemukakan oleh toga orang akademisi Amerika dengan nama PBZ yang

merupakan singkatan dari tiga nama penemunya yaitu A. Pasuraman, Leonard L.

Berry dan A. Zaithaml.

Jasa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan

produk. Hampir semua perusahaan menawarkan manfaat dan penambahan nilai

untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Beberapa tentang pengertian jasa, yaitu

menurut Stanton (1992:220) jasa adalah “semua kegiatan atau aktivitas yang dapat

diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba

(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada

penjualan produk atau jasa lain”. Kotler (2000:486) merumuskan jasa sebagai

“setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

Page 20: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

20

kepemilikan apapun”. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik.

Menurut Gronross (1990) pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke

dalam tiga kriteria, yaitu berupa apa yang dapat dirasakannya (technical quality),

bagaimana cara penyampaian jasa (Functional Quality) dan ditambah kesan baik

atau buruk mengenai perusahaan (coorporate image) yang terbentuk dalam

benaknya sebelum atau sesudah ia maengkonsumsi jasa. Apabila kesannya positif,

berarti konsumennya maerasa puas atau sangat puas, yang merupakan indikator

bahwa jasa yang diberikan mempunyai kualitas yang baik

2. Kualitas Jasa (Pelayanan)

a. Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau defenisi kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa

diantaranya yang paling popular adalah yang dikembangan oleh tiga pakar

kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W. Edwards Deming,

Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran (dalam Yamit, 2005:7).

Deming mendefinisikan kualitas adalah “apapun yang menjadi kebutuhan

dan keinginan konsumen”. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai “nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan”. Juran mendefinisikan

kualitas sebagai “kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang

Page 21: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

21

produsen”. Sedangkan secara objektif kualitas menurut Juran (dalam Yamit,

1996 : 337) adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability),

kinerja (performance), keandalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan

(maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur. Goetsch Davis (dalam Yamit,

2005:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu “kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan

hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mistahil

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses

yang berkualitas.

Manurut Gaspersz (2002:181) mendefinisikan “kualitas totalitas dari

karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan

untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan”. Kualitas seringkali diartikan

sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap

persyaratan atau kebutuhan.

Menurut Gasperz yang dikutip oleh Riduwan (2007:248) kualitas pada

dasarnya dapat mengacu kepada pengertian pokok yaitu :

a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

Page 22: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

22

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan

produk ini,

b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,

karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersbut.

Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada

hasil, karena konsumen umunya tidak terlibat secara langsung dalam

prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat

memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk terseubt

dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

David Garvin (dalam Yamit, 2005:9-10) mengidentifikasikan lima

pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis,

yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi

sulit diefenisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya

diterapkan dalam karya seni seperti music, seni tari, seni drama dan seni rupa.

Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan

menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit

(sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat

Page 23: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

23

bebelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan

sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based approach

Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang

dapat diukur. Perbedaan kulitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang

dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan

perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pad aorang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk

yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan

konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,

sehingga kualitas bagi sesorang adalah kepuasan maksimum yang dapat

dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut

pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai

dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini

berfokus pada kesesuaian yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena

itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,

dan bukan konsumen yang menggunakannya.

Page 24: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

24

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai

dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh karena itu

kualitas dalam pandangan ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang

paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu

sikap atau cara kerja aparatdalam melayani pelanggan atau masyarakat secara

memuaskan. Menurut Triguno (1997 : 78) pelayanan/penyampaian yang terbaik,

yaitu “melayani setiap saat, secara cepat, dan memuaskan, berlaku sopan, ramah

dan menolong, serta professional, dan mampu”. Menurut Wyckof (dalam

Tjiptono, 1996 : 59) “kualitas jasa/layanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan”. Ini berarti, bila jasa/layanan yang diterima (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa/layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya

bila jasa/layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian, baik buruknya kualitas jasa/layanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa/layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas

Page 25: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

25

yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggara atau penyedia

jasa/layanan, tetapi harus dilihat darisudut pandang atau persepsi pelanggan

Kualitas jasa (pelayanan) sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.

Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen yang

lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat

sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi,

walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

Menurut Wyckof dalam Lovelock (yang dikutip dari Purnama, 2006 : 19-

20) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai “tingkat kesempurnaan

tersebut untuk memnuhi keinginan konsumen”, sedangkan menurut Parasuraman,

et al. kualitas layanan merupakan “perbandingan antara layanan yang dirasakan

(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen”. Jika

kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang

diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Menurut Gronroos (1993) (dalam Akhtar, 2011) menyatakan kualitas

layanan meliputi :

a) Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri

dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan

internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.

b) Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi

harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

Page 26: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

26

c) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi

di mata konsumen.

Le Boef dalam Kismoyohadi (2002) menyatakan bahwa “kualitas layanan

merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam

memenuhi keinginan penerima layanan”. Definisi ini sejalan dengan konsep

kualitas modern, karena menganut aspek orientasi konsumen. Sedangkan menurut

Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kualitas layanan sebagai

“ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan”. Kedua definisi ini memiliki kemiripan karena memandang

kualitas pelayanan sebagai suatu kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen. Keinginan konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah

keinginan yang muncul dari harapan/ekspektasi konsumen. Sehingga dengan kata

lain faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan adalahlayanan yang

diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu jenis pelayanan dari sekian

banyak spesifikasi jasa. Dengan demikian pelayanan kesehatan dapat ditentukan

kualitasnya. Azwar, dalam Rosjid (1997), mengatakan pengertian kualitas

pelayanan kesehatan bersifat multidimensional. Pengertian itu terdiri dari definisi

menurut pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien dan keluarganya), definisi

menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (pihak puskesmas atau rumah sakit,),

dan definisi menurut penyandang dana yang membiayai pelayanan kesehatan.

Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut berbagai pihak tersebut adalah :

Page 27: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

27

a) Bagi pemakai jasa pelayanan (pasien dan keluarganya), pengertian kualitas

terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas

puskesmas (rumah sakit) dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

komunikasi pasien dan petugas, termasuk didalamnya sifat ramah, rendah

hati dan kesungguhan

b) Bagi pihak penyedia jasa pelayanan (puskesmas atau rumah sakit), termasuk

didalamnya para dokter dan petugas lain, derajat kualitas pelayanan terkait

pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Selain itu terkait pula pada otonomi profesi dokter dan perawat serta profesi

kesehatan lainnya yang ada di puskesmas atau rumah sakit.

c) Bagi pihak penyandang dana, kualitas pelayanan terkait pada segi-segi

efisiensi pemakaian sumber dana serta kewajaran pembiayaan kesehatan.

Berdasarkan uraian dari berbagai sumber diatas, dapat dikatakan kualitas

pelayanan direpresentasikan dengan kepuasan konsumen. Sehingga untuk

mengetahui sejauh apa kualitas pelayanan, dapat diketahui dengan

mengukur kepuasan konsumen. Untuk melihat apakah suatu pelayanan

mampu memenuhi (Setianto, 2010)

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Kualitas Pelayanan atau

Servis Quality adalah suatu metode mengukur pelayanan mutu, artinya apakah

Page 28: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

28

pelayanan yang dilaksanakan disebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan

pada pemakai. Pelayanan mutu disini dievaluasi apakah memberikan kepuasan

para pengguna. Pelaksanaan pelayanan mutu sangat penting dalam era persaingan

ini.

Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula

pelanggan terpuaskan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan

produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan. Kualitas

pelayanan diukur dengan tiga dimensi yaitu kualitas fungsi, kualitas teknis dan

reputasi perusahaan (Gronroos (dalam purnama, 2006 : 20))

b. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Purnama (2006: 15-16) menentukan kualitas produk harus

dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan

(service) karen keduanya memiliki banyak perbedaan. menyediakan produk

layanan (jasa) berbeda denagn menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa

cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.

perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah :

1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan

diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai

keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.

2. Produksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual

customer” yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur

sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan

Page 29: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

29

asuransi, dan pelayanan restoran, harus mnyesuaikan layanan mereka

terhadap individual.

3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.

Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain,

sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan

konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk

manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan

harus diikuti dengan permohonan maaf dan reparasi.

4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama,

sedangkan produk manufaktur diproduks sebelum dikonsumsi. Produk

layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada

konsumen.

5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan

dibentuk diluar keterlibatan langsung ordernya sendiri atau mengamil

makanan sendiri, membawa makanan sendiri kemeja, dan diharapkan

membersihkan meja ketika setelah makan.

6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih

banyak padat modal. Kualitas interaksi anatara produsen dan konsumen

merupakan factor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan

kesehatan tergantung interaksi psaien, perawat, dokter, dan petugas

kesehatan lain. Di sini perilaku dan modal pekerja merupakan hal yang

kritiss dalam menyediakan kualitas layanan.

Page 30: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

30

7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi

konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus

memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin

bank atau barangkali perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket

kiriman diseluruh dunia.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011:333-334) merumuskan dimensi

atau faktor faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa

dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan

image-related kriteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi

enam unsur, yaitu :

1. Professionalism and skill

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana

pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional,

dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional

2. Attitudes and behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa

karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha

membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang

hati.

Page 31: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

31

3. Accessibility and flexibility

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya

dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat

melakukan akses dengan mudah. Slain itu juga dirancang dengan maksud

agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

4. Reliability and trustworthiness

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami

bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya

kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Service Recovery

Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari

bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,

maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi

dan mencari pemecahan yang tepat

6. Reputation and credibility

Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan menyakini

bahwa operasi dari peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya

Menurut Gronross (1990) dalam Farida Jasfar (2009), pada dasarnya

kualitas jasa dari sudut penilaian pelanggan dibedakan atas tiga dimensi berikut :

Page 32: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

32

1. Technical atau Outcome related dimension

Yaitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. Kualitas teknis

didefinisikan sebagai kualitas layanan yang dinilai dari apa yang diantarkan

oleh penyedia jasa (Sharma dan Patterson, 1999). Sedangkan menurut

Gronrooss dalam Hutt dan Spech, yang dikutip Tjiptono (1996:60) kualitas

teknikal adalah “komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan”. Kualitas jasa merupakan suatu

perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang

mereka terima (Lovelock dalam Sharma dan Patterson, 1999). Kualitas

teknik berhubungan dengan hasil aktual atau jasa intinya seperti yang

dipersepsikan dalam konsumen. Dalam hal ini kualitas teknikal mengacu

kepada kompetensi dari suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang

diharapkan dari konsumen. Fenomena yang dijelaskan, semakin baik

kualitas teknis maka semakin baik pula penilaian terhadap merek tersebut

(Setyarini, 2013).

2. Functional atau Process related dimension

Yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan. Bagaimana

cara jasa disampaikan oleh penyedia jasa juga akan mempengaruhi penilaian

terhadap kualitas jasa tersebut. Dimensi ini berkaitan dengan bagaimana the

moment of truth dapat berkesan positif saat ditentukan oleh perhatian dari

perusahaan jasa. Sehingga Gronross (1990) menyebut dimensi kedua ini

dengan functional quality of the process. Kualitas fungsional yaitu kualitas

Page 33: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

33

layanan yang dinilai dari bagaimana layanan itu diantarkan (Gronroos

seperti dikutip oleh Sharma dan Patterson, 1999). Gronroos seperti dikutip

oleh Sharma dan Patterson (1999) menyatakan kualitas fungsional

merupakan “interaksi antara penyedia dan penerima jasa, dan dinilai dengan

cara yang sangat subyektif”. Kualitas fungsional adalah sesuatu yang

menyangkut hal mengenai responsiveness terhadap pelanggan, kesopanan

dengan pelanggan, pembawaan dan perilaku professional yang ditunjukkan

oleh perusahaan selama moment of truth dalam mengantarkan layanan inti

kepada pelanggan. Kajian literature mengindikasikan pengaruh positif

kualitas fungsional pada persepsi nilai (Sweeney et al., 1997 dan Chitty et

al., 2007). Fenomena yang dijelaskan semakin baik kualitas fungsional

maka semakin baik pula penilaian terhadap merek tersebut (Setyarini, 2013)

3. Corporate image

Yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di mata konsumen. Dimensi ini

sama pengertiannya dengan kredibilitas (credibility) dalam pengertian

Parasuraman et al (1985). Corporate image merupakan bagian penting

dalam menilai jasa, karena image positif akan sangat mempengaruhi

penilaiannya terhadap hal-hal lainnya (Handayani, 2013). Menurut

Steinmentz dalam Sutojo (2004), citra perusahaan adalah “pancaran atau

reproduksi jati diri atau bentuk dari perorangan, benda atau organisasi”.

Menurutnya, bagi perusahaan citra juga dapat diartikan sebagai persepsi

masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Image dan loyalitas merupakan

Page 34: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

34

variabel yang bisa dipengaruhi oleh pemasaran dan pemasangan iklan,

namun juga akan menjadi berhasil bila diatur dengan pelayanan dan

kepuasan konsumen yang unggul (Kandampully dan Hu, 2007). Fenomena

yang dijelaskan semakin baik citra suatu perusahaan maka semakin baik

pula penilaian terhadap perusahaan tersebut (Setyarini, 2013).

Dimensi kualitas yang dikemukanan oleh Gronross (1990) tersebut

berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika

kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang melebihi harapannya, maka

pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika sebaliknya maka

pelanggan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan

keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari

mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi

eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan

kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui

apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

c. Gap (Kesenjangan) Kualitas Layanan

Menurut Purnama (2006 : 33) harapan konsumen terhadap kualitas layanan

sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang

konsumen, sumber informasi bisa berasal dari internal maupun eksternal. Sumber

Page 35: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

35

informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau

percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar

kosumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi getok tular (dari mulut

ke mulut) atau informasi dari pemasar melalui promosi yang disampaikan dengan

media tertentu.

Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi

kualitas layanan harus bisa dipahami oleh puskesmas dan diupayakan untuk bisa

diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi puskesmas, sehingga

dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena

layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Hal

inilah yang disebut dengan gap (kesenjangan) kualitas pelayanan sebagaimana

yang disajikan dalam gambar 1.

1). Kesenjangan (Gap) 1

Kesenjangan (Gap) 1 berisi tentang perbedaan antara harapan konsumen

dengan persepsi manajemen perusahaan yang disebabkan oleh kesalahan

manajemen dalam memahami harapan konsumen. Pihak yang terlibat didalam

perusahaan adalah setiap orang atau pihak yang memiliki tanggung jawab dan

otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar

pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif puncak, manajer menengah, dan

supervisor. Misalnya sebuah puskesmas memberikan layanan dengan tempat yang

nyaman dan peralatan yang canggih, namun ternyata pasien berharap mendapat

layanan dengan cepat dan mudah (Yamit, 2010:27)

Page 36: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

36

2). Kesenjangan (Gap) 2

Kesenjangan (Gap) 2 merupakan perbedaan antara persepsi manajemen

atas harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh

kesalahan manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam tolak

ukur atau standar kualitas layanan.

Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang

perlu, namun tidak cukup untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Perusahaan harus mewujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen

ke dalam desain dan standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan

dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritasnya. Sebab

munculnya kesenjangan kedua ini dapat dikatakan bahwa persepsi harapan

konsumen yang tidak diidentifikasi secara akurat. Misalnya petugas puskesmas

diinstruksikan melayani nasabah dengan cepat, namun tidak ada standar waktu

pemberian layanan (Yamit, 2010:28).

3). Kesenjangan (Gap) 3

Kesenjangan (Gap) 3 merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas

layanan dengan layanan yang diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan

sumber daya manusia (SDM) perusahaan dalam memenuhi standar kualitas

layanan yang telah ditetapkan. Meskipun perusahaan memiliki standar pelayanan

(pedoman dan prosedur) yang baik, pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa

diwujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi dengan sumberdaya yang

mencukupi (orang, sistem, dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi

Page 37: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

37

efektif, yaitu : kinerja karyawan diukur dan karyawan diberi kompensasi berdasar

satandar tersebut (Yamit, 2010).

Konsumen (pasien)

Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan (Yamit, 2010)

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Desain pelayanan dan standar pelayanan

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

Cara Pelayanan

Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan

Harapan Konsumen Terhadap Pelayanan

Kebutuhan pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Komunikasi dari mulut ke mulut

Komunikasi Perusahaan dengan

konsumenGap 1

Page 38: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

38

Misalnya petugas puskesmas diinstruksikan untuk melayani nasabah dengan

cepat, namun disisi lain juga harus mendengarkan keluhan nasabah, sehingga

standar waktu layanan yang telah ditetapkan seringkali harus dilanggar (Yamit,

2010:28).

4). Kesenjangan (Gap) 4

Kesenjangan (Gap) 4 merupakan perbedaan antara layanan yang diberikan

dengan komunikasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan perusahaan untuk

memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal. Janji yang dibuat

oleh pemberi pelayanan/perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi

lainnyaakan menciptakan harapan konsumen yang akan dijadikan standar bagi

penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oelh perusahaan.

Misalnya sebuah puskesmas dalam promosinya menjanjikan layanan rawat inap

yang cepat dengan persyaratan yang mudah, namun dalam kenyataannya para

nasabah harus melengkapi beberapa persyaratan yang rumit (Yamit, 2010:29).

5). Kesenjangan (Gap) 5

Kesenjangan (Gap) 5 merupakan perbedaan antara harapan konsumen

dengan layanan yang diterima (dirasakan) konsumen yang disebabkan tidak

terpenuhinya harapan konsumen. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap

1,2,3 dan 4. Seperti dikatakan bahwa kesenjangan kelima berada di luar

perusahaan, yang terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda

dengan harapannya. Kesenjangan kelima ini tidak mudah untuk dihilangkan,

Page 39: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

39

karena perusahaan harus menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan

keempat, agar kesenjangan kelima dapat dihilangkan (Yamit, 2010:30).

Zeithaml dan Bitner (dalam Purnama, 2006 : 35) atau (Yamit, 2010:30-31)

menyebutkan bahwa gap yang terjadi disebabkan oleh beberapa faktor (lihat tabel

4)

Tabel 4Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Kesenjangan (Gap) Kualitas Layanan

Gap Faktor PenyebabGap 1 1. Orientasi riset pemasaran tidak seimbang

2. Kurang komunikasi keatas3. Fokus yang kurang mencukupi

Gap 2 1. Tidak ada standar yang berorientasi kepada konsumen2. Kepemimpinan yang tidak memadai3. Desain layanan yang tidak baik

Gap 3 1. Kelemahan kebijakan Sumber Daya Manusia2. Kegagalan menyesuaikan permintaan dan penawaran3. Konsumen tidak memainkan peran dengan semestinya

Gap 4 1. Manajemen pengolahan harapan konsumen yang tidak akurat (lemah)

2. Janji yang berlebihan3.Komunikasi Horisontal yang kurang memadai

6). Langkah-langkah Untuk Mengurangi Gap Kualitas Layanan

Idelanya kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sama dengan

kualitas layanan yang mereka harapkan. Oleh karena itu agar konsumen puas

terhadap layanan yang diberikan perusahaan, maka menjadi keharusan bagi

perusahaan untuk menghilangkan gap yang terjadi. Namun jika upaya

menghilangkan gap sulit dilakukan, paling tidak perusahaan harus berupaya

mangurangi gap seminimal mungkin. Berry (dalam Purnama, 2006:36)

memberikan kerangka komprehensif dan runtut untuk menghilangkan gap 1

Page 40: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

40

hingga gap 4. Terdapat emapt langkah untuk menghialngkan gap kualitas layanan,

yaitu :

a). Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif

Kepemimpinan merupakan penggerak utama perbaikan layanan. Tanpa

layanan yang efektif, kepemimpinan tanpa visi dan arah yang jelas, serta

tanpa bimbingan manajemen puncak, upaya pemberian layanan yang

berkualitas tidak bisa diciptakan. Untuk mengembangkan kepemimpinan

yang efektif, empat cara berikut bisa ditempuh, yaitu :

(1). Mendorong kelancaran proses pembelajaran di kalangan top manajemen

(2). Promosi orang yang tepat pada jabatan eksekutif puncak

(3). Mendorong peran individu

(4). Mengembangkan budaya saling percaya

b). Membangun sistem informasi layanan

Sistem informasi layanan yang efektif akan mengakomodasikan keinginan

dan harapan konsumen, mengidentifikasi kekurangan yang diberikan

perusahaan, memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk kepentingan

peningkatan kualitas layanan dan memungkinkan perusahaan memantau

layanan pesaing.

c). Merumuskan strategi layanan

Strategi layanan adalah strategi untuk memberikan layanan dengan kualitas

sebaik mungkin kepada konsumen. Strategi layanan harus menjadi pedoman

Page 41: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

41

bagi pekerja sehingga pelaksanaan pekerjaan harus mengacu tujuan yang

ditetapkan.

d). Implementasi (penerapan) strategi layanan

Strategi layanan dapat diimplementasikan dengan efektif jika syarat-syarat

berikut ini dipenuhi :

d.1). Struktur organisasi yang memungkinkan berkembangnya budaya

perusahaan dengan titik berat pada perbaikan berkelanjutan, menjadi

pedoman bagi perbaikan kualitas layanan, peningkatan kemampuan teknis

sumber daya yang mendukung perbaikan kualitas layanan, serta

memberikan solusi terhadap setiap persoalan yang menyangkut kualitas

layanan.

d.2). Teknologi yang applicable untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja,

dan sistem informasi yang mendukung upaya perbaikan kualitas layanan.

d.3). Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan

kemampuan yang mendukung efektivitas realisasi strategi layanan

3. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195). Sedangkan Kotler (2003:61)

mendefinisikan kepuasan sebagai “perasaan senang atau kecewa seseorang yang

dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk

dengan harapan-harapannya”.

Page 42: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

42

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat

diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’

(Tjiptono, 2005: 349). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001: 52).

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara

tangibles maupun intangibles. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik

terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan

pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat

proses pemberian pelayanan (Kotler dan Susanto, 2001: 53)

Tingkat kepuasan adalah fungsi dariperbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa,

apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja

melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. Kepuasan

pelanggan dapat dirumuskan yaitu Satisfaction= f (Performance - Expectation)

(Yoeti, 2003: 36)

Pada kepuasan pelanggan ada tiga kemungkinan yang terjadi :

a. Performance(P) < Expectation(E)

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang

diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau

pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

Page 43: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

43

b. Performance(P) = Expectation(E)

Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan

yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.

c. Performance(P) > Expectation(E)

Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang

diberikan adalah baik dan menyenangkan

Apa sebabnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memilki berbagai

macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan

maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan

tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru

tersebut pasti memilki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik, pelayanannya

ramah, cepat tanggap. dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan

pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya

sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang

dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, missal

pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat

dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

Melalui contoh di atas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah

pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut

Page 44: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

44

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang

dirasakan atas penggunaan prosuk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam

Zulian yamit, 2005:78).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

menajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192). Pelanggan umumnya

mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima

dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003 :

28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ? dari kesimpulan diatas

diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan

produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana

mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan

yang dinginkan ?. Kotler (dalam Zulian Yamit, 2005 : 80) mengemukakan

beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,

metode tersebut antara lain :

1. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan

kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian

bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh

Page 45: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

45

pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap

perusahaan.

2. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau

bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Survey Pelanggan (Pasien)

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat poss, telepon, atau wawancara

secara langsung.

4. Panel Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan mengundang pelangan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan

diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari

pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh

informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah

berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Page 46: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

46

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan

dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi

apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep

tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka

berada di luar sistem.

Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa

adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin

melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapn pelanggan

merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam

desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan

dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya

4. WOM (Word of mouth)

a. Pengertian Words Of Mouth (WOM)

Word of mouth adalah suatu bentuk komunikasi mulut ke mulut yang

dilakukan oleh konsumen secara sukarela dan otomatis untuk mempromosikan

sebuah produk atau merek kepada relasi atau temannya karena suatu alasan

tertentu (Kotler dan Amstrong, 2004). Word of mouth merupakan jenis promosi

yang ampuh, efektif dan berbiaya paling murah. Konsumen yang merasa puas

akan memberitahu orang lain mengenai pengalaman yang baik tentang produk itu

(Kotler dan Amstrong, 2004). Menurut Tjiptono (2008), word of mouth juga

cepat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi

Page 47: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

47

produk atau jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

Menurut Tjiptono (2008) Word of mouth (WOM) adalah “komunikasi personal

yang dianggap sangat efektif dalam memberikan informasi tentang suatu produk,

jasa, peristiwa, ide, individu, politikus dan juga tempat-tempat untuk dikunjungi”.

WOM juga efektif untuk mempengaruhi seseorang, karena informasi yang

diberikan oleh seorang individu lainnya biasanya dianggap jujur dan tidak bias.

Khalayak cenderung lebih mempercayai informasi produk yang mereka dengar

dari kenalannya atau orang lain dibandingkan dengan informasi yang dipasang

di media. Komunikasi WOM atau komunikasi dari mulut ke mulut dapat

dianggap sebagai salah satu bentuk tradisional dari komunikasi pemasaran.

WOM merupakan komunikasi personal yang bersifat informal dengan pelakunya

konsumen sendiri bukan tenaga pemasaran. Hal lainnya adalah topik WOM

berhubungan dengan produk, jasa maupun perusahaan, sumbernya dapat

berasal dari pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa baik secara langsung

maupun tidak langsung.

Penelitian mengenai Word of mouth sebelumnya telah dilakukan oleh Tom

J. Brown, Thomas E. Barry, Peter A. Dacin, dan Richard F. Gunst (2005) dalam

sebuah jurnal yang berjudul Spreading the Word: Investigating Antecendents

of Consumers’ Positive Word of Mouth Intentions and Behaviors in a

Retailing Context. Dalam jurnal tersebut disimpulkan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan yang dirasakan konsumen pada saat pembelian akan memicu

timbulnya niat dan komitmen untuk menggunakan produk yang sama dan

Page 48: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

48

menyebarkan berita tentang produk tersebut (word of mouth) yang pada akhirnya

akan mempengaruhi orang lain untuk membeli.

Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Hao Lai Ying, Cindy

M.Y Chung. Di Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, dengan

judul The effects of single – message single – source mixed Word of Mouth

on product attitude and purchase intention. Penelitian ini mencari tahu perilaku

dan keinginan membeli sebuah produk akan dipengaruhi oleh keterlibatan dan

informasi yang didapat dari suatu sumber. Ditemukan bahwa subjek yang diteliti

lebih menekankan evaluasi mereka melalui informasi yang didapat belakangan

dibanding dengan informasi yang didapat lebih awal dengan mengesampingkan

level keterlibatan.

Istilah WOM digunakan untuk mendefinisikan komunikasi verbal baik

bersifat positif maupun negatif. Komunikasi ini dapat berupa perbincangan antara

dua orang atau lebih, atau sekedar penyampaian testimonial secara satu arah.

Medianya dapat berupa pertemuan tatap muka, telepon, e-mail, listgroup, blog,

website, social media (Facebook, Friendster, Twitter, dll), animation Game (Flash

based Game, Mobile Game), atau alat komunikasi lainnya.

Page 49: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

G. Penelitian Terdahulu

Tabel 5Penelitian-Penelitian Terdahulu

No Judul Peneliti & Penerbit Variabel Hasil Penelitian1 Analisis Pengaruh

Kualitas Teknis, Kualitas Fungsional Dan Citra Instansi Terhadap Kepuasan Satuan Kerja Pengguna Jasa Seksi Pengelolaan Kekayaan Negara (Kpknl) Jambi

Handayani (2013) &ISSN : 2338 – 123X

Bebas : kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra perusahaanTerikat : kepuasan satuan kerja selaku pengguna jasa seksi pengelolaan kekayaan Negara KPKNL Jambi

Semua variabel kualitas pelayanan (kualitas teknik, kualitas fungsional, dan citra perusahaan) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pengguna jasa KPKNL Jambi sebesar 0,355 atau 35,5%

2 Penentu kualitas pelayanan (kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra instansi) dan hubungannya dengan perilaku hasil (studi empiris bank umum swasta di Bangladesh)

Akhtar (2011) & ISSN 1833-3850 / E-ISSN 1833-8119

Bebas : kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra instansiTerikat : Perilaku Hasil

Kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas mempunyai hubungan yang positif, kuat dan saling berpengaruh satu sama lain

1

50

Page 50: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

50

3 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus nasabah bank sepah boushehr)

Esmailpour et al (2012) & Interdiciplynary Journal Of Contemporary Research In Business

Bebas : kualitas pelayananTerikat : kepuasan pelanggan

Menurut nasabah Bank Sepah terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi nasabah dalam hal inovasi, manfaat kredit dan reputasi bank

4 struktur hirarkis kualitas pelayanan yaitu integrasi kualitas teknis dan fungsional

Kang (2006) & Emerald Group Publisihng Limited

Bebas : bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, jaminan, kualitas teknik, kualitas fungsional,Terikat : kualitas pelayanan yang dirasakan

Dua komponen model (kualitas teknis dan kualitas fungsional) lebih cocok daripada model kualitas fungsional sendiri (seperti SERVQUAL)

5 pengaruh kualitas teknis dan kualitas fungsional dan kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan

Yong dan Bojei (2011) & IBBM

Bebas : kualitas teknis dan kualitas fungsional dan kepuasanTerikat : kepercayaan pelanggan

Kualitas teknis, kualitas fungsional dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (nasabah)Menariknya, kualitas teknis ditemukan memiliki pengaruh yang lebih besar daripada kualitas fungsional pada kepuasan dan kepercayaan di bank. Selanjutnya, analisis jalur kausal mengidentifikasi kepuasan pelanggan memiliki efek langsung yang paling besar terhadap kepercayaan, sementara kualitas teknis ditemukan memiliki efek keseluruhan terbesar (langsung dan tidak langsung) pada

51

Page 51: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

51

kepercayaan52

Page 52: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

52

6. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words Of Mouth (Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang)

Indah Setyawati (2009)Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro

Bebas : Kualitas LayananTerikat : Kepuasan Pasien, Word of mouth

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth

7. Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan dan Word OfMouth(Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di WingAmerta RSUP Sanglah Denpasar)

Mirah Ayu Putri Trarintya (2011) & Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Udayana

Bebas : Kualitas LayananTerikat : Kepuasan Pasien, Word of mouth

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikanterhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUPSanglah Denpasar, Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

8. Modeling consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea

Barry Babin, Lee Yong-Ki, Mitch Griffin (2005) (ABI/INFORM Global)

Bebas : Kualitas PelayananTerikat : Kepuasan Konsumen, Word of mouth

kualitas layanan(dalam studinya disebut hedonic value), berpengaruh positif terhadap kepuasankonsumen (pelanggan), dan berpengaruh positif bagi kinerja Word of mouth

9. Spreading the Tom J. Brown, Bebas : Consumers’ kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan 53

Page 53: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

53

Word: Investigating Antecendents of Consumers’ Positive Word of Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context

Thomas E. Barry, Peter A. Dacin, dan Richard F (2005) & Journal of the Academy of Marketing Science

Positive WordTerikat : Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context

konsumen pada saat pembelian akan memicu timbulnya niat dan komitmen untuk menggunakan produk yang sama dan menyebarkan berita tentang produk tersebut (word of mouth) yang pada akhirnya akan mempengaruhi orang lain untuk membeli

10. The effects of single – message single – source mixed Word of Mouth on product attitude and purchase intention

Hao Lai Ying, Cindy M.Y Chung (2007) & Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, DOI: 10.1108/13555850710720911

Bebas : Single – message single – source mixed Word of MouthTerikat : Product attitude and purchase intention

subjek yang diteliti lebih menekankan evaluasi mereka melalui informasi yang didapat belakangan dibanding dengan informasi yang didapat lebih awal dengan mengesampingkan level keterlibatan

Page 54: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

H. Kerangka Konseptual

Pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos dalam

Tjiptono, (2006 : 259). Lewat konsep perceived service quality dan model kualitas

jasa total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan

pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja jasa terhadap evaluasi purna konsumsi.

Konsep penelitian secara konseptual mengacu pada kajian teori tiga penentu

kualitas jasa menurut Gronroos (1993, dalam Akhtar, 2011), yaitu technical

quality, functional quality dan corporate image. Mengetahui kepuasan dan word

of mouth konsumen sangat penting bagi manajemen perusahaan termasuk

puskesmas untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat.

Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan secara luas

didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara

teoritis maupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti

(2008). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau

melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa

puas (Parasuraman et al., 1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar

belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Setyawati (2009), Trarintya (2011), Akhtar (2011), dan

Setyarini (2013).

Setelah terpenuhinya kepuasan pelanggan, maka pihak perusahaan

(puskesmas) tentu saja berharap hal tersebut akan mempengaruhi pelangganya

1

54

Page 55: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

55

untuk melakukan komunikasi getok tular atau word of mouth (WOM). Suprapti

(2010 : 247) menyatakan bahwa word of mouth (WOM) merupakan “komunikasi

pribadi antara dua individu atau lebih, misalnya antara pelanggan atau antar

anggota dari suatu kelompok”. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara

positif terhadap WOM diteliti oleh Swan dan Oliver (1989), Thurau et al. (2003),

Ranaweera dan Prabhu (2003), Brown et al. (2005), Babin et al. (2005), Setyawati

(2009), dan Tratintya (2011).

Selain dipengaruhi oleh kepuasan, WOM juga dapat dipengaruhi oleh

kualitas layanan. Semakin baik kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan

maka makin sering positive WOM yang dilakukan oleh pelanggan tersebut. Hal

tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Boulding et al. (1993),

Zaithamal et al. (1996), Gwinner et al. (1998), Horrison-Walker (2001),

Setyawati (2009) dan Trarintya (2011). Dengan melakukan kajian empiris dan

teoritis, maka diperoleh suatu gambaran konsep dalam penelitian ini terdiri atas

kualitas teknik, kualitas fungsional, corporate image (reputasi puskesmas),

kepuasan pasien, dan WOM (Word Of Mouth) yang dapat dilihat pada Gambar 2

berikut :

Page 56: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

56

Gambar 2. Model Konseptual Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan (Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Reputasi Perusahaan (Corporate Image), Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Terhadap Word of mouth

I. Hipotesis Penelitian

1. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang

dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.

Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan

kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan,

sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan

menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan

perusahaan. Jika konsumen merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang

H1Kualitas Teknik (X1) Kepuasan Pasien (Y)

H4

H7H2

Kualitas Fungsional (X2)

H5

WOM (Word of mouth) (Z)

H3Corporate Image (Reputasi Puskesmas)

(X3)H6

Page 57: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

57

diharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku

konsumen dengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada

konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi,

menghabiskan waktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga

premium.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan

revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia

jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan

pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa

dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya

(Assauri, 2003). Parasuraman et al.(1985) menjelaskan bahwa “dimensi kualitas

pelayanan terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty”. Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan

kenyataan yang diterima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi

harapannya maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan

kemudian berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan

sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai

dengan harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak

berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Page 58: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

58

Kepuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian

dari jasa yang disediakan (Oliver, 2007). Evaluasi service qulity

menciptakan penilaian emosional akan satisfaction (Brady dan Robertson, 2001).

Perusahaan harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya

karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan

akan dapat menciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas didokumentasikan

dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris

adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008). Secara teoritis

ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan

atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Parasuraman et

al., 1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang

berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan (pasien) seperti yang diungkapkan oleh

Setyawati (2009), Trarintya (2011), Akhtar (2011), dan Setyarini (2013).

Handayani (2013) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan

dilihat dari tiga dimensi yaitu kualitas teknik, kualitas fungsional, dan citra

perusahaan memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan, sedangkan

Yulandari (2009) menyatakan bahwa konsumen kurang puas terhadap kualitas

pelayanan disebabkan oleh lebih besarnya harapan konsumen dibanding kinerja

perusahaan. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada

pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan

Page 59: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

59

menciptakan kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan

perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan

pelayanan yang baik dan merasa tidak puas maka akan menimbulkan

kecenderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan

merugikan perusahaan. (Zeithaml et al.2002).

H1 : Terdapat pengaruh antara kualitas teknik (technical quality) terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

H2 : Terdapat pengaruh antara kualitas fungsional (functional quality)

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

H3 : Terdapat pengaruh antara reputasi perusahaan/puskesmas (corporate

image) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lingga dan Puskemas

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

2. Kualitas Pelayanan dan Word of mouth

Kualitas pelayanan merupakan salah satu variabel yang dapat

mempengaruhi WOM. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu

perusahaan akan dapat membentuk perilaku konsumen untuk menciptakan WOM

yang menguntungkan perusahaan. Tapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan

tidak memenuhi harapan konsumen maka WOM tidak akan tercipta atau bahkan

konsumen akan melakukan WOM negatif.

Page 60: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

60

WOM dewasa ini menjadi salah satu alternatif yang banyak diharapkan

memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan banyak peneliti

untuk dapat membantu meningkatkan derajat manajemen hubungan pelanggan.

WOM merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan, karena perusahaan

memandang WOM merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi

pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). WOM sangat

dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Dalam

kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyandarkan masa

depan mereka pada pelanggan. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali

mengidentifikasikan “word of mouth” sebagai jaminan keuntungan jangka pendek

dan jangka panjang bagi para perusahaan (Vandaliza, 2007).

Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior

adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan

perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari

hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih

efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari

personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang

dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih

menggunakan produk perusahaan tersebut. Harrison dan Walker (2001)

menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu variabel yang dapat

mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa secara

positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan WOM.

Page 61: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

61

Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi daripada harapan konsumen,

akan menciptakan suatu WOM yang positif. Namun, jika kualitas jasa yang

ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut

akan memberikan rekomendasi atau WOM negatif. Informasi negatif tersebut

akan disebarkan kepada lebih banyak orang dengan tingkat intensitas yang tinggi

dan secara detail, hal ini dikarenakan karena pada dasarnya seseorang tidak ingin

orang lain mendapatkan atau mengalami hal buruk seperti pengalaman yang telah

terjadi pada pelanggan tersebut.

Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan

berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam

memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan

yang kuat (Gwinner et al.,1998). Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa

kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif.

Kualitas layanan berhubungan dengan loyalitas konsumen dan komunikasi WOM

yang positif (Zeithamal et al.,1996). Kualitas pelayanan memiliki dampak positif

dan signifikan terhadap komunikasi WOM (Word of mouth) (Harrison dan

Walker, (2001), Trarintya (2011), Setyawati (2009)).

H4 : Terdapat dampak antara kualitas teknik (technical quality) terhadap

wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

Page 62: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

62

H5 : Terdapat dampak antara kualitas fungsional (functional quality) terhadap

wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

H6 : Terdapat dampak antara reputasi perusahaan/puskesmas (corporate

image) terhadap wom (word of mouth) positif di Puskesmas Lingga dan

Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten

Kuburaya.

3. Kepuasan dan WOM

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa, karena

pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan

menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan merasa puas,

maka ia akan menciptakan WOM kepada rekan maupun keluarganya. Brown et

al. (2005) menyatakan bahwa “ketika seorang pemasar mampu menawarkan

tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan

memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth”. Selain itu dia

juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan

word of mouth.

Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka labih

suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan

dan Oliver, 1989). Dalam penelitian yang dilakukan olehWirts and Chew (2002)

juga mendukung hasil tersebut yaitu “kepuasan secara signifikan berpengaruh

terhadap WOM dan keinginan untuk melakukan rekomendasi pembelian”. Ketika

Page 63: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

63

konsumen puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan

merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen

yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.

Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas dan

komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu, kepuasan

pelanggan mendorong terciptanya komunikasi WOM (Thurau et al., 2003). Babin

et al (2005) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

minat WOM”. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap

WOM (Ranaweera dan Prabhu (2003), Brown et al (2005), Setyawati (2009), dan

Tratintya (2011)).

H7 : Terdapat pengaruh antara kepuasan pasien terhadap wom (word of

mouth) positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

J. Metode Penelitian

1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian menurut Sugiyono (2007 : 6-14) dapat dikategorikan

berdasarkan tujuan, metode, tingkat eksplanasi dan jenis data analisisnya :

a. Berdasarkan Tujuan Penelitian

Penelitian terapan dilakukan dengan tujuan menerapkan, menguji,

mengevaluasi kemampuan suatu teori yang diterapkan dalam memecahkan

masalah-masalah praktis.

b. Berdasarkan Metode Peneltiannya

Page 64: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

64

Berdasarkan metode penelitian, rancangan penelitian ini termasuk penelitian

survey yaitu penelitian yang dilakukan populasi besar maupun kecil, tetapi

data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi

tersebut.

c. Berdasarkan Tingkat Ekplanasinya

Pada penlitian ini rancangan yang akan digunakan berdasarkan atas tingkat

eksplanasi yang menjelaskan hasil penelitian termasuk pada penelitian

asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

dua variabel atau lebih.

d. Berdasakan Jenis Data Analisisnya

Penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan kuantitatif. Data

juga bisa digunakan bagi analisis statistic dengan cara menghitung frekeunsi

jawaban yang berbeda-beda. Perhitungan persentase jumlah observasi yang

termasuk dalam kelas yang berbeda tersbut merupakan analisis persentase

atau analisis proporsi dapat diinterprestasikan secara statistik.

2. Sumber Data

a. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan

wawancara pada responden (pasien atau keluarga pasien yang pernah atau

sedang menerima layanan rawat inap di Puskesmas Lingga dan Puskemas

Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya)

tentang tanggapan mengenai kepuasan responden selaku pengguna jasa

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Lingga dan

Page 65: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

65

Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten

Kuburaya Pontianak (dilihat dari dimensi kualitas pelayanan kesehatan).

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan dan data statistik dari

Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai

Ambawang Kabupaten Kuburaya Pontianak, literatur-literatur serta jurnal-

jurnal penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini.

3. Teknik Pengumpulan data

Dalam penelitian ini digunakan berbagai macam teknik dan alat

pengumpulan data yang sesuai dengan tujuannya, yaitu ;

a. Teknik Observasi Langsung

Cara mengumpulkan data dengan melakukan observasi secara langsung

terhadap objek penelitian di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya yaitu

pasien atau keluarga pasien yang pernah atau sedang menerima layanan

rawat inap di puskemas.

b. Teknik Komunikasi Langsung

Teknik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara terhadap objek

penelitian di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang

Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya yaitu pasien atau

keluarga pasien yang pernah atau sedang menerima layanan rawat inap di

puskemas.

c. Daftar Pertanyaan (Questionairy)

Page 66: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

66

Memberikan daftar pertanyaan (questionairy) kepada pasien atau keluarga

pasien yang pernah atau sedang menerima layanan rawat inap di Puskesmas

Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang

Kabupaten Kuburaya yang menjadi responden.

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:215) populasi adalah “wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti”. Sedangkan menurut Fathoni (2006 :

103) populasi adalah “keseluruhan unit elementer yang parameternya akan

diduga melalui statistika hasil analisis yang dilakukan terhadap sampel

penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang

atau telah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga pada

bulan Oktober tahun 2015 berjumlah 782 orang dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya berjumlah

1119 orang.

b. Sampel

Menurut Djarwanto (2000:154) : ‘Sampel adalah sebagian dari populasi

yang karakternya hendak diselidiki’. Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Banyaknya pengambilan

sampel ini berdasarkan teori Champion (1970) yang dikutip oleh Malo

(1986:149) yaitu :

Page 67: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

67

“Biasanya besaran sampel tergantung pada besaran populasi yang hendak

diteliti sekalipun sulit untuk mendapatkan aturan tentang besarnya sampel,

30 responden masing-masing jumlah minimum yang disebutkan oleh ahli-

ahli metodologi penelitian, teristimewa jika penelitian ingin menggunakan

perhitungan statistik”.

Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini berupa

purposive sampling, dimana menurut Sugiyono (2008 : 218) purposive

sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling tahu tentang apa

yang diharapkan, sehingga mempermudah peneliti menjelajahi objek atau

situasi sosial yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini, kriteria sampel

adalah sebagai berikut:

1). Responden adalah pasien atau keluarga pasien yang pernah atau sedang

menerima layanan rawat inap di Puskesmas Lingga atau Puskesmas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya

2). Pasien berusia minimal 17 tahun

Berdasarkan hal ini, maka sampel dalam penelitian menggunakan rumus

Slovin dalam Setiawan (2007). Agar sampel yang diambil dapat dikatakan

representative maka dalam penelitian ini ditentukan junlah sampel yang

dihitung dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :

n = N

1+N e ²

Keterangan :

Page 68: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

68

n = ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian (presisi) karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau dinginkan.

Dengan menggunakan tingkat kelonggaran ketidaktelitian 10% dan ukuran

populasi 1901 pasien maka ukuran sampel dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

n = 1901

1+(1901 x (0.1 ) ²)

n = 95 pasien

Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 100 responden dan jumlah

tersebut sudah memenuhi ukuran sampel minimal yaitu 95 responden.

Alokasi sampel dikemukakan sebagai berikut (tabel 6) :

Tabel 6Alokasi Sampel Penelitian

No Puskesmas Jumlah Populasi Jumlah Sampel1 Lingga 782 402 Sungai Ambawang 1119 60

Total 1901 100Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2015

Page 69: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

5. Variabel Penelitian

Variabel penelitian beserta operasionalnya dikemukakan sebagai berikut (tabel 7) :

Tabel 7 Variabel Penelitian

Dimensi

Definisi Teoritik Variabel

Penelitian

Definisi Operasional

Variabel PenelitianINDIKATOR Item pertanyaan

No. Item Dalam

Kuesioner

Kualitas Teknis

Kualitas teknikal adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan (Gronroos, 1993 dalam Akhtar, 2011)

Komponen layanan kesehatan yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) Puskesmas Lingga dan Puskesmas Sungai Ambawang yang diterima pasien

Kedisiplinan/Ketepatan waktu petugas puskesmas dalam melayani pasien

Pengetahuan petugas puskesmas

1. Petugas puskesmas lingga atau sungai ambawang melayani pasien secara tepat waktu

2. Petugas puskesmas lingga atau sungai ambawang memberikan informasi yang jelas kepada pasien apabila

1

2

1

69

Page 70: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

70

Kemampuan petugas puskesmas dalam menyelesaikan masalah

Sistem komputerisasi Puskesmas

Kualitas peralatan medis yang ada di Puskesmas(Gronroos, 1993 dalam Akhtar, 2011)

terdapat pertanyaan dari pasien

3. Petugas Puskesmas lingga atau sungai ambawang menangani masalah Pasien dengan cepat dan tepat

4. Sistem komputerisasi di Puskesmas lingga atau sungai ambawang sudah canggih

5. Kualitas Peralatan medis yang ada di Puskesmas sudah sesuai dengan standar Puskesmas lingga atau sungai ambawang

3

4

5

Kualitas Interaksi Interaksi antara Sikap petugas 6. Petugas 670

70

71

Page 71: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

71

Fungsional antara penyedia dan penerima jasa, dan dinilai dengan cara yang sangat subyektif, menyangkut hal mengenai responsiveness terhadap pelanggan, kesopanan dengan pelanggan, pembawaan dan perilaku professional yang ditunjukkan oleh perusahaan selama moment of truth dalam mengantarkan layanan

puskesmas dan pasien, dan puskesmas dinilai oleh pasien dengan cara yang sangat subyektif, menyangkut hal mengenai responsiveness terhadap pasien, kesopanan dengan pasien, pembawaan dan perilaku professional yang ditunjukkan oleh uskesmas selama moment of truth dalam mengantarkan layanan inti kepada pasien (Gronroos, 1993 dalam Akhtar, 2011)

puskesmas terhadap pasien

Perilaku petugas puskesmas terhadap pasien

Kemudahan prosedur

Penampilan Petugas Puskesmas

Puskesmas lingga atau sungai ambawang memiliki sikap yang ramah kepada pasien

7. Petugas Puskesmas lingga atau sungai ambawang memiliki perilkau yang jujur kepada pasien

8. Prosedur di puskesmas lingga atau sungai ambawang mudah dan tidak berbelit-belit

9. Petugas Puskesmas lingga atau sungai ambawang

7

8

9

71 72

Page 72: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

72

inti kepada pelanggan (Gronroos, 1993 dalam Akhtar, 2011)

Kontak petugas karyawan kepada pasien

Hubungan internal petugas puskesmas

(Gronroos, 1993 dalam Akhtar, 2011)

berpenampilan bersih dan rapi

10. Pasien mudah berkomunikasi dengan petugas puskesmas lingga atau sungai ambawang

11. Hubungan antar petugas puskesmas lingga atau sungai ambawang sangat baik

10

11

75 7

Page 73: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

73

Citra Perusahaan

Persepsi umum pelanggan terhadap

Persepsi umum pasien terhadap puskesmas lingga dan puskesmas

Moral Puskesmas terhadap linkungan sekitar

12. Aktivitas kerja bakti & pengobatan gratis oleh

12

73

Page 74: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

74

penyedia jasa (Gronroos, 1993 dalam Akhtar, 2011)

sungai ambawang (Gronroos, 1993 dalam Akhtar, 2011)

Manajemen pengelolaan puskesmas

Kinerja Puskesmas dalam menjalankan pelayanan kesehatan(Chuang,Chen,Liou, 2009)

puskesmas lingga atau sungai ambawang mampu mendorong penilaian positif masyarakat

13. Manurut saya pengelolaan puskesmas lingga atau sungai ambawang sudah baik

14. Manurut saya kinerja puskesmas lingga atau sungai ambawang dalam menjalankan pelayanan kesehatan sudah sangat bagus

13

14

74

Page 75: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

75

Kepuasan Konsumen

Tingkat persaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2007).

Tingkat persaan yang dialami pasien sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari pelayanan puskesmas Lingga dan puskesmas Sungai Ambawang

Kesesuaian harapan dan kenyataan

Perasaan senang

Kepuasan atas keseluruhan layanan(Fornell et al, 1996)

15. Layanan kesehatan puskesmas lingga atau sungai ambawang yang saya terima sudah sesuai dengan harapan saya

16. Saya merasa senang menerima layanan kesehatan dari puskesmas lingga atau sungai ambawang

17. Saya merasa puas atas keseluruahan layanan puskesmas lingga atau sungai ambawang

15

16

17

Word Of Word of Word of mouth Menceritakan 18. Saya terbiasa 18

75

Page 76: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

76

Mouth (WOM)

mouth (WOM) adalah komunikasi personal yang dianggap sangat efektif dalam memberikan informasi tentang suatu produk, jasa, peristiwa, ide, individu, politikus dan juga tempat-tempat untuk dikunjungi (Tjiptono, 2008)

(WOM) adalah komunikasi pasien yang dianggap sangat efektif dalam memberikan informasi tentang pelayanan yang telah diterima di puskesmas Lingga atau puskesmas Sungai Ambawang

Persuasi/bujukan

Rekomendasi(Babin et al, 2005)

menceritakan hal-hal positif tentang aktivitas pelayanan puskesmas lingga atau sungai ambawang kepada orang lain

19. Upaya untuk membujuk orang lain untuk berobat ke puskesmas lingga atau sungai amabwang sudah biasa saya lakukan

20. Ketika ada orang lain yang meminta pendapat tentang layanan kesehatan, saya akan

19

20

76

Page 77: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

77

merekomendasikan puskesmas Lingga atau sungai amabwang padanya

7

Page 78: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

6. Teknik Analisi Data

Dalam penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah sebagai

berikut :

a. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah menghitung

jumlah frekuensi dan rata-rata jawaban responden. Kuesioner yang

digunakan dalam penelitian kali ini menggunakan skala lima tingkat (skala

Likert), yang terdiri dari : sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan

tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut (tabel

8) :

Tabel 8Skala Bobot Penilaian Kuesioner

Skala Bobot1 2 3 4 5

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat PuasSumber : Sugiyono (2013)

Jawaban kemudian dikelompokkan menurut kriteria yang ada, hasil dari

masing-masing jawaban kemudian dijumlahkan dan dikumpulkan dalam

suatu tabel untuk dianalisa secara kuantitatif dan dideskripsikan secara

kualitatif. Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Termasuk dalam

1

78

Page 79: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

79

statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik dan

lain-lain (Sugiyono, 2008:11).

Pada penelitian kali ini terdapat lima dimensi yang akan diukur dengan lima

poin kategori skala yang menggunakan mean (nilai rata-rata) untuk

mengetahui seberapa besar tanggapan responden terhadap masing-masing

indikator dalam dimensi. Untuk mencari rentang skala pengukuran,

digunakan rumus pengukuran skala sebagai berikut :

RS = ( m – n ) / b

= ( 5 – 1 ) / 5 = 0,8

Keterangan : RS = Rentang skor (interval)

m = Nilai tertinggi yang mungkin

n = Nilai terendah yang mungkin

b = jumlah kelas

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, maka diperoleh

nilai rentang skala atau interval sebesar 0,8. Rentang skala dari hasil

pengukuran 5 kelas adalah :

1,0 < s/d ≤ 1,79 = Sangat rendah

1,80 < s/d ≤ 2,59 = Rendah

2,60 < s/d ≤ 3,39 = Sedang

3,40 < s/d ≤ 4,19 = Tinggi

4,20 < s/d ≤ 5,00 = Sangat tinggi

Page 80: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

80

b. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

1). Uji Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap

konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya di

ukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Riduwan dan

Kuncoro (2008) menjelaskan bahwa validitas adalah “suatu ukuran yang

menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur”. Untuk

menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga kolerasi antara

bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara

mengkolarasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan

jumlah tiap skor. Untuk menghitung validitas alat ukur yang digunakan

rumus :

Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :

r hitung = n ( Σ XiYi )−( Σ Xi ) (Yi )

√(n¿Σ Xi ²−(Σ Xi )²)(n Σ Yi ²−(Σ Yi) ²)¿

Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :

r hitung = r √n−2√1−r ²

Dimana :

T = Nilai thitung

r = koefesien korelasi hasil r hitung

n = Jumlah responden

distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n-2)

Page 81: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

81

kaidah keputusan : jika t hitung > t table berarti valid sebaliknya t hitung < t

table berarti tidak valid atau jika nilai korelasi > 0,3 atau signifikansi < 0,05

maka menunjukkan hasil yang valid (signifikan) sebalinya jika nilai korelasi

< 0,3 atau signifikansi > 0,05 maka menunjukkan hasil yang tidak valid

(tidak signifikan). Jika instrument itu valid, maka dilihat kreteria penafsiran

mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut (tabel 9):

Tabel 9Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai R Interversal Koefisien Tingkat

Hubungan

Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2008:62)

2). Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpulan data

yang digunakan.Uji reliabilitas instrument dilakukan dengan rumus alpha.

Metode mencari reliabilitas internal yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur

dari satu kali pengukuran,rumus yag digunakan adalah alpha.

Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode alpha sebagai

berikut :

Langkah 1 :

Intervensi Koefisien Tingkat hubungan0,80 – 1,00 Sangat kuat0,60 – 0,799 Kuat0,40 – 0,599 Cukup kuat0,20 – 0,399 Rendah0,00 – 0,199 Sangat rendah

Page 82: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

82

Menghitung varians skor tiap-tiap item dengan rumus :

si = ΣXi ²−(ΣX i2)N

N

Dimana : Si = varians skor tiap-tiap item

ΣXi ² = jumlah kuadrat item Xi

(ΣXi)² = jumlah item Xi di kuadratkan

N = jumlah responden

Langkah 2 : kemudian menjumlahkan varians semua item dengan

rumus :

ΣSi = S1 + S2+ S3 ……………… Sn

Dimana :

ΣSi = jumlah varians semua item

ΣSi = S1 + S2+ S3 ……………… Sn

Langkah 3 : Menghitung varians total dengan rumus :

si = ΣXi ²−(ΣX i2)N

N

Dimana :

St = varians total

N = jumlah responden

ΣXi ² = jumlah kuadrat X total

(ΣXi)² = jumlah X total di kuadratkan

Langkah 4 : Masukan nilai alpha dengan rumus :

Page 83: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

83

rhitung = (K

K−1¿¿)

Dimana :

rhitung = nilai reabilitas

∑Si = jumlah varians skor tiap-tiap item

St = Varians total

K = jumlah item

Kemudian diuji dengan uji reliablitas instrument dilakukan dengan rumus

korelasi person product moment dengan teknik belah dua awal-akhir yaitu :

rb = n ( Σ XY )−( Σ X ) (Y )

√(n¿Σ X ²−(Σ X )²)(nΣ Y ²−(ΣY ) ²)¿

Untuk mengetahui koefesien korelasinya signifikan atau tidak digunakan

distribusi (table r) untuk α = 0,05 dengan derajad kebebasan (dk = n-2).

Kemudian membuat keputusan membandingkan r11 dengan r table .

Adapun kaidah keputusan :

Jika r hitung > r table berarti reliable dan r hitung < r table berarti tidak

raliabel atau suatu konstruk/variabel dikatakan reliabel jika nilai α

(Cronbach Alpha) > 0,6 (Nunnally 1967).

c. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisa data menggunakan metode statistik, data yang

digunakan untuk penelitian ini haruslah memenuhi syarat untuk diteliti.

Beberapa teknik analisa data menurut uji persyaratan analisis sebelum

dilakukan uji hipotesis. Menurut Sumanto (2014 :145), uji persyaratan

Page 84: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

84

analisis diperlukan untuk mengetahui apakah analisa data untuk pengujian

hipotesis dapat dilanjutkan atau tidak.

Menurut Sumanto (2014:145) : “Analisa varians mempersyaratkan bahwa

data berasal dari populasi yang berdistribusi normal dan kelompok-

kelompok yang dibandingkan homogeny”. Oleh karena itu analisis varians

mempersyaratkan uji normalitas dan homogenitas data.

Analisis regresi selain mempersyaratkan uji normalitas, juga

mempersyaratkan uji linearitas, uji heterokedasitas, uji autokorelasi, dan uji

multikolinearitas (Sumanto, 2014 : 145). Maka dari itu penulis akan

melakukan empat pengujian data menggunakan program SPSS 17.0 yang

disesuaikan dengan penelitian yang dilakukan, yaitu meliputi :

1). Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal

atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal

atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi

normal (Ghozali, 2005 : 97).

Pengujian normalitsa dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan

dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali,

2005 : 97) :

Page 85: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

85

a). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal.

b). Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis

diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan distribusi normal,

maka model regresi tidak memnuhi asumsi normalitas.

Selain itu, pengujian normalitas dalam penelitian ini juga menggunakan uji

Kolgomorov-Smirnov Z yang merupakan hasil dari akar kuadrat dari jumlah

sampel N dan perbedaan absolut terbesar antara CDF empiris dan CDF

teoritis (Yu Zheng, Zhao & Zheng, 2008 : 138). Dasar pengambilan

keputusannya adalah :

a). Jika p-value (asymp. 2 tailed) pada K-test < α (0.05) artinya data signifikan

berbeda dengan kurva normal sehingga data disebut data yang tidak normal

distribusinya.

b). Jika p-value (asymp. 2 tailed) pada K-test > α (0.05) artinya perbedaan

antara data dengan kurva normal tidak signifikan berbeda sehingga data

mengikuti distribusi normal.

2). Uji Linearitas untuk mengetahui apakah variabel tak bebas dan variabel

bebas memiliki hubungan yang linear. Dapat dilakukan dengan melihat

signifikansi linieritas antara variabel bebas (Independent) dan variabel

terikat (dependent) pada uji Test For Linearrity, jika signifikansi < 0,05

berarti linier dan sebaliknya.

3). Uji Heterokedastisitas

Page 86: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

86

Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk mendeteksi konstan atau tidaknya

varian error untuk beberapa nilai variabel bebas dalam analisis regresi

(Sumanto, 2014:169). Menurut Ghozali (2005) uji heterokedastisitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ketidaksamaan varian

dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dalam penelitian ini uji

heterokedastisitas dengan menggunakan Uji Glejser, dimana diregresikan

nilai residual tidak standar absolute (sebagai variabel dependen) terhadap

semua variabel bebas (variabel independen) (Ghozali, 2005).

Sedangkan dasar pengambilan keputusannya adalah :

a). Jika nilai signifikansi t > 0.05 maka tidak terjadi Heterokedastisitas

(Homokedastisitas)

b). Jika nilai signifikansi t < 0.05 maka telah terjadi Heterokedastisitas

4). Uji Multikolineritas

Uji Multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel

bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesam

variabel bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,

2005 : 92) :

a). Mempunyai angka tolerance diatas (>) 0,1

Page 87: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

87

b). Mempunyai nilai VIF di bawah (<) 10

d. Uji Pengaruh Dengan Menggunakan Path Analysis (Analisis Jalur/Regresi

Bertahap)

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008 : 1) definisi path analysis adalah

“sebuah teknik untuk memperkirakan pengaruh kumpulan variable bebas

dalam variable terkait dari sebuah kumpulan hubungan yang

teramati,memberikan kumpulan hipotesis hubungan kausal asimetrik antar

variable”. Sedangkan tujuan utama path analysis adalah Sebuah metode

pengukuran langsung antara setiap jalur yang terpisah seperti metode

mengukur pengaruh langsung diantara setiap jalur yang terpisah seperti

sebuah sistem dan untuk menemukan besaran kepada variasi mana yang

diberikan pengaruh yang menentukan setiap hubungan kausal. Metode yang

mengandalkan kombinasi tingkat korelasi hubungan pengeyahuan yang

mungkin memiliki hubungan kausal. Jadi model path analysis digunakan

untuk menganalisis pola hubungan antar variable dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variable

bebas (oksogen) terhadap variable terkait (endogen).

Teknik analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya

sumbangan (kontribusi) yang ditunjukan oleh koefisien jalur pada setiap

diagram jalur hubungan kausal antara variable X1, X2, X3 terhadap Y serta

dampaknya kepada Z. Analisis korelasi dan regresi yang merupakan dasar

dari perhitungan koefisien jalur. Riduwan (2009 : 115) mengatakan bahwa

Page 88: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

88

dalam penelitihan sosial tidak semata-mata hanya mengungkapkan

hubungan variable sebagai terjemahan statistik dari hubungan antara

variable alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan

kausal antara variable. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008 : 2) manfaat

lain model path analysis adalah untuk:

1) Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau

permasalahan yang di teliti.

2) Prediksi nilai variable terkait (Y) berdasarkan nilai variable bebas (X) dan

prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif.

3) Faktor determinan yaitu penentuan variable bebas (X) terhadap variable

terikat (Y).

4) Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji retiabilitas

(uji keajegan) konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep

baru.

1). Asumsi-Asumsi Model Path analysis

Berdasarkan pendapat Riduwan dan Kuncoro (2008 : 2) asumsi yang

mendasari path analysis sebagai berikut :

a) Pada model path analysis, hubungan antar variable adalah bersifat linier,

adaptif dan bersifat normal.

b) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas

yang berbalik.

c) Variable terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.

Page 89: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

89

d) Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi

untik dipilih menjadi anggota sampel.

e) Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid

dan reliable)artinya variable yang diteliti data diobservasikan secara

langsung.

Model analisis jalur ini menggunakan model serta persamaan struktural

sebagai berikut (gambar 4) :

Gambar 4. Model Analisis Jalur

Persamaan Struktural untuk diagram jalur adalah :

Y = pyx1 X1 + pyx2 X2 + pyx3 X3 + ɛ1

Z = pzx1 X1 + pzx2 X2 + pzx3 X3 + pzy Y + ɛ2

H1X1 Y

H4

H7

H5

H6

X2

X3

Z

pYX1

pYX2

pYX3

pZX3

pZX1

pZX2

pZY

ɛ1

H2

H3

ɛ2pZ

pY

Page 90: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

90

Keterangan :

Ρ = Koefisien regresi yang distandarkan atau koefisien jalur

ɛ = Pengaruh variabel lain yang tidak diteliti atau kekeliruan pengukuran

variabel

Berdasarkan Riduwan dan Kuncoro (2008 : 116) pada dasarnya koefisien

regresi yang di standarkan merupakan koefisien regresi yang dihitung dari

basis data yang telah diset dalam angka baku atau Z-score (data yang diset

dengan nilai rata-rata = 0 dan standar deviasi = 1). Koefisien jalur ini

digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh, bukan memprediksi

variabel independent terhadap variabel dependent. Berdasarkan Riduwan

dan Kuncoro (2008), perhitungan menggunakan analisi jalur ,pengaruh

kausal antar variabel dapat di bedakan menjadi 3, yakni :

a) Direct Causal Effects (pengaruh kausal langsung = PKL) adalah pengaruh

satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi tanpa melalui

variabel lain.

b) Indirect Causal Effect (pengaruh kausal tidak langsung = PKTL) adalah

pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi melalui

variabel lain yang terdapat dalam satu model kausalitas yang sedang diteliti.

c) Total Causal Effects (pengaruh kausal total = PKT) adalah jumlah dari

pengaruh kausal langsung (PKL) dan pengaruh kausal tidak langsung

(PKTL) ,jadi PKT = PKL + PKTL. Model yang dianalisis dispesifikasikan

(diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep

Page 91: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

91

yang relevan artinya model teori yang akan di kaji berdasarkan kerangka

teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar

variable yang diteliti.

2). Langkah-Langkah Menguji Path Analysis

Berdasarkan pandapat Riduwan dan Kuncoro (2008 : 116-118) ada beberapa

langkah pengujian path analysis sebagai berikut :

a). Merumuskan hipotesis dan persamaan structural

Struktur : Y = pyx1 X1 + pyx2 X2 + pyx3 X3 + ɛ1

Z = pzx1 X1 + pzx2 X2 + pzx3 X3 + pzy Y + ɛ2

b). Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

(1) Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan

rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang di ajukan.

Hipotesis: Naik turun variable endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan

oleh variable eksogen (X1, X2 dan X3)

(2) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Hitung

koefesien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan : Persamaan regresi

ganda : Y = b1X1 + b1X2 + b1X3 + e

Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang di

standartkan yaitu koefisien regresi yang di hitung dari basis data yang telah

diset dalam rangka baku atau Z-score (data yang di set dengan nilai rata-

rata=0 dan standar deviasi =1). koefisien jalur yang di standartkan

(standardize path coefficient) ini di gunakan untuk menjelaskan besarnya

Page 92: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

92

pengaruh(bukan memprediksi) variable bebas (endogen) terhadap variable

lain yang diberlakukan sebagai variable terikat (endogen). Koefisien path

ditujuhkan oleh output yang dinamakan coefficient atau dikenal dengan

Beta. Jika ada diagram jalur sederhana mengandung satu unsure hubungan

antara variable eksogen denan variable endogen,maka koefisien path-nya

adalah sama dengan koefesien korelasi r sederhana.

(3). Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistica di rumuskan sebagai berikut :

Ha : pyx1 = pyx2 = …. = pyxk tdk sama dgn 0

Ho : pyx1 = pyx2 = …. = pyxk = 0

(a). Kaidah Pengujian signifikasi secara manual menggunakan tabel F

F = ((n-k-1) Ryxk2) / (k(1-Ryxk2)

Keterangan

n = Jumlah sampel

K = Jumlah variabel eksogen

R2 yxk = R2

Jika F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya signifikan

dan F hitung ≤ F tabel, Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan.

Dengan taraf signifikan (α) = 0,05

Carilah nilai F tabel menggunakan tabel F dengan menggunakan rumus :

F tabel = F {(1-α) (dk = k), (dk = n - k – 1)} atau F {(1-α) (v1 = k), (v2 = n-

k-1)}

Page 93: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

93

Cara mencari F tabel : nilai (dk=k) atau V1 disebut sebagai nilai pembilang,

nilai (dk=n-k-1) atau V2 disebut sebagai nilai penyebut.

(b). Kaidah pengujian signifikansi : program SPSS

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas

Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak

signifikan. Sedangkan jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama

dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

(4). Menghitung koefesien jalur secara individual

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumus kan menjadi hipotesis statistic

berikut :

Ha : ρyx1 > 0

Ho : pyx1 = 0

(a) Secara individual uji statistic yang digunakan adala uji t yang di hitung

dengan rumus

Tk = ρk/sek dimana (dk = n – k – 1 )

Keterangan :

Statistic SeρX1 diperoleh dari hasil komputasi pada SPSS untuk analisis

regresi setelah data ordinal di transformasi ke interval.

(b) Kaidah pengujian signifikansi : program SPSS

Selanjutnya untuk mengetahui signifikasi analisi jalur bendingkan antara

nilai probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut.

Page 94: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

94

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas

Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak

signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

signifikan.

(5). Meringkas dan Menyimpulkan

Setalah didapat hasil penghitungan maka di buatlah ringkasan dari hasil

penelitian tersebut kemudian dianalisis dan disimpulkan yang berguna untuk

pengambilan keputusan penelitian

3). Analisis Jalur Model Trimming

Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu

struktur model analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel

eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan sebagaimana di kutip oleh

Riduwan dan Kuncoro (2008). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien

jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan,

peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah

dihipotesiskan. Cara menggunakan model trimming yaitu menghitung ulang

koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yang koefisien jalurnya

tidak signifikan. Secara structural langkah-langkah pengujian Path analysis

model trimming sebagai berikut :

a). Merumuskan persamaan struktural

b). Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi :

Page 95: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

95

(1). Gambarkan diagram jalur lengkap

(2). Menghitung koefisien regresi untuk setiap sub-struktur yang dirumuskan

c). Menghitung koefisien jalur secara simultan

d). Menghitung secara individu

e). Menguji kesesuaian antara modal koefisien jalus (koefisien Q)

f). Merangkum ke dalam tabel

g). Memaknai dan menyimpulkan dalam langkah 5 di sebutkan bahwa

diperlukan uji kesesuaian (koefesien Q), yaitu dikmaksudkan untuk menguji

apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian (fit) dengan data atau

tidak. Riduwan dan Kuncoro (2008) mengatakan bahwa dalam analisis jalur

untuk suatu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila matrix

korelasi sampel tidak jauh berbeda dengan matrux korelasi estimasi

(reproduced correlation matrix)

Riduwan dan Kuncoro (2008), memberikan petunjuk menguji kesesuaian

model analisis jalur dapat digunakan Uji statistik kesesuaian model

koefisien Q dengan rumus :

Q = 1−Rm ²1−M

dimana :

Q = koefisien Q

R = 1 – (1-R12). (1-R22) …. (1-Rp2)

M = Rm2 setelah di lakukan trimming

Page 96: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

96

Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna atau sesuai, sedangkan

apabila Q < 1, untuk menentukan fit tidaknya model maka statistic koefisien

Q perlu diuji dengan statistic W dengan rumus :

W hitung = - (N – d) InQ

Keterangan

N = Menunjukan ukuran sampel

d = Banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan degree of

freedom/derajat bebas

Rm2 = Koefisien determinasi multiple yang di usulkan.

M = Menunjukan koefisien determinan multiple (Rm2) setelah koefisien

jalur yang tidak signifikan dihilangkan.

Jika Whitung > X2 ( df ; a ), berarti matriks korelasi sampel berbeda dengan

matriks korelasi etimasi. Sedangkan jika Whitung < X2 (df ; a), berarti

korelasi sampel tidak berbeda atau sama dengan matriks korelasi estimasi

Page 97: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

97

DAFTAR PUSTAKA

Akhtar, 2011, Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioural Outcomes : Empirical Study of the Private Commercial Banks in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol. 6 (11), November, ISSN 1833-3850, E-ISSN 1833-8119.

Assauri, Sofyan, 2003, Manajemen Pemasaran Jasa, Jilid 1, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Babin, Barry J., Yong – Ki Lee, Eun – Jun Kim and Mitch Griffin, 2005, Modeling Consumer Satisfaction and Word of mouth : Restaurant Patronage in Korea, Journal of Service Marketing, 19, 133 – 139.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeitharal, V.A. 1993. A dynamic process model of service quality : from expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, 30, 7-27.

Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory crossnational study. Journal of Business Research, 51, 53 - 60.

Brown et al, 2005, Spreading the Word : Investigating Antecendents of Consumers’ Positive Word of mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context, Journal of the Academy of Marketing Science, April, 33 (2), 123-138.

Chitty, et al., 2007, “An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels”, Journal Marketing Intelligence & Planning, 25 (6).

Djarwanto, 2000, Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Esmaipour, Majid, Zadeh, Manije Bahraini, Hosein, Effat Haji, 2012, The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study, Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, January, 3 (9), 1149-1159.

Fathoni, Abdurrahmat, 2006, Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi, Jakarta : PT. Rineka Cipta

Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E., 1996, The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, And Findings”, Journal of Marketing, 60 (4), 7-18.

Page 98: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

98

Gaspersz, Vincent, 2002, Total Quality Management, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Gronroos, C., 1990, Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.

Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner. 1998. Relational Benefits In Services Industries : The Customer’s Perspective, Journal of The Academy of Marketing Science, 26 (Spring), 101-14.

Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Handayani, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Teknis, Kualitas Fungsional Dan Citra Instansi Terhadap Kepuasan Satuan Kerja Pengguna Jasa Seksi Pengelolaan Kekayaan Negara (KPKNL) Jambi, Jurnal Dinamika Manajemen, Januari – April, 1 (1), 2338.

Harrison, L. Jean and Walker, 2001, The Measurement Of Word of mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential Antecedents, Journal of Service Research, 4 (1), 60-75.

James J.H, Liou. & Mei Ling, C., 2009, Evaluating Corporate Image And Reputation Using Fuzzy Mcdm Approach In Airline Market. Qual Quant DOI 10.1007/s11135-009-9259-2

Jasfar, F., 2009, Manajemen Jasa (Pendekatan Terpadu). Cetakan kedua, Bogor : Ghalia Indonesia.

Kandampully, J., and Hu, H., 2007, Do hoteliers need to manage image to retain loyal customer?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19 (6), 435-443.

Kang, 2006, The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality, Journal Managing Service Quality, 16 (1), 37-50.

Kismoyohadi. (2002). Studi Tentang Mutu Layanan Pengelolaan Sampah dengan Pendekatan Metode SERVQUAL.

Kotler, Philip, dan Susanto, A.B., 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi Pertama, Jilid I, Jakarta : Salemba Empat.

Page 99: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

99

Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jakarta : Prehallindo.

Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip - prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, P., 2005, Management Pemasaran (SudutPandangAsia), Jilid 2, Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Malo, Manasse, 1986, Metode Penelitian Sosial, Jakarta : Penerbit Karunia.

Nunnally, J., 1967, Psycometric Theory, McGraw Hill, New York.

Oliver, Sandra, 2007, Strategi Public Relations, Jakarta : Erlangga

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1985., A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1988, “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, 12-40.

Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen Kualitas : Perspektif Global, Yogyakarta : Ekonisia.

Ranaweera, Chatura and Jhaideep Prabhu. 2003. On The Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinatns of Customer Retention and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 82.

Reingen, P. H., and Walker, B. A. 2001. Cross-Unit Competition for a Market Charter : The Enduring Influence of Structure, Journal of Marketing, 65, 29 – 31

Riduwan dan Kuncoro, 2008, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis), Bandung : Alfabeta.

Riduwan, 2009, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Bandung : Alfabeta.

Rosjid, Harun, 1997, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo dengan Metode Servqual :

Page 100: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

100

Tesis tidak diterbitkan, Jakarta : Program Pascasarjana program studi Kajian Administrasi Rumah Sakit – UI.

Satrianegara, M. Fais, 2014, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Teori dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit, Jakarta : Penerbit Salemba Medika.

Setianto, I Putu Arif, 2010, Persepsi pasien Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan BLUD WANGAYA, Kota Denpasar : Tesis tidak diterbitkan, Jakarta : Program Studi Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik FEUI.

Setiawan, Nugraha, 2007, Penentuan Ukuran Sampel Memakai Rumus Slovin Dan Tabel Krejcie-Morgan : Telaah Konsep Dan Aplikasinya, Makalah Ilmiah Jurusan Sosial Ekonomi, Bandung : Fakultas Peternakan Universitas Padjajaran.

Setyarini, Adhista, 2013, Penerapan Model European Customer Satisfaction Index (Ecsi) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Larissa Surakarta), Jurnal Ilmu Hukum, Sosial, Humaniora, Ekonomi dan Agama, Ar Risalah, 11(30).

Setyawati, Indah, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words Of Mouth (Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang) : Tesis tidak ditebitkan, Semarang : Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponogoro.

Sharma, N. and P.G. Patterson. 1999. “The Impact of Communication Effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer, Professional Service”, Journal of Servive Marketing, 13, 151-164

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Ke-15, Bandung : Alfabeta.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Bandung : Alfabeta.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Bandung : Alfabeta.

Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.

Sumanto, 2014, Teori Dan Aplikasi Metode Penelitian, Penerbit : Yogyakarta CAPS.

Page 101: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

101

 Suprapti, N. W. S., 2010, Perilaku Konsumen : Pemahaman Dasar dan

Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran, Udayana University Press, Denpasar

Sutojo, Siswanto 2004. “Membangun Citra Perusahaan, sebuah sarana penunjang Kebarhasilan”. Jakarta : PT. Damar Mulia Pustaka.

Swan, John E. and Richard L. Oliver, 1989, Post-purchase Communications by Consumers, Journal of Retailing. 65 (4), 516-53.3.

Sweeney, et al., 1997, “Retail service quality and perceived value”, Journal of Retailing and Consumer Services, 4, No. 1, pp. 39-8.

Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer. 2003. Understanding Relationship Marketing Outcomes : An Integration Of Benefits And Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-247.

Tjiptono, Fandi, 1996, Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono dan Chandra, 2005, Service Quality and Satisfaction, Edisi 2, Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandi, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Bisnis Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy, 2011, Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publishing.

Trarintya, Mirah Ayu Putri, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar) : Tesis tidak diterbitkan, Denpasar : Program Pasca Sarjana Universitas Udayana.

Triguno, 1997, Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta : Golden Terayon Press.

Vandaliza, Vivied, 2007, Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Sebagai Langkah Strategik Dalam Membangun Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Nasabah PT. Setia Karib Abadi Semarang) : Tesis tidak diterbitkan,

Page 102: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

102

Semarang : Program Studi Magister Manajaemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Wijayanti, Ari, 2008, Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Prabayar Mentari – Indosat Wilayah Semarang) : Tesis tidak diterbitkan, Semarang : Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro.

Wirtz, J and Chew, P. 2002. The Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word of mouth Behaviour. International Journal of Service Industry Management, 13 (2), 141 – 162.

Yamit, Zulian, 1996, Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Pertama, Yogyakarta : Ekonisia.

Yamit, Zulian, 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisia : Jakarta.

Yamit, Zulian, 2010, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Vol. 1, Sleman, DI Yogyakarta : Ekonisia.

Ying, Lai Hao, and Chung, Cindy, M.Y., 2007, The effects of single – message single – source mixed Word of mouth on product attitude and purchase intention, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, January, 19 (1) : 75-86.

Yoeti, A. Oka, 2003, Manajemen Pemasaran Hotel, Jakarta : Perca.

Yong, Lam Siew., Bojei, Jamil., 2011, Effects Of Technical Quality, Functional Quality And Satisfaction On Trust, IBBM.

Yu, H., Zheng, D., Zhao, B. Y., & Zheng, W., (2008), Understanding user behavior in large-scale video-on-demand systems. In L. Song (Ed), Innovation together : Microsoft Research Asia Academic Research Collaboration, 125-147, New York : Springer

Yulandari, Ariefah, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Garuda Indonesia Airways Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Surakarta, Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 2 (3), 170-110.

Zeithmal, Valarie. A., Berry, Leonard. L.,and Parasuraman, A., 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60, 31 – 46.

Zeithaml, at al., 2002, Service Marketing : Integrating Customer Fokus Across the Firm. United Stated of America : International Edition Mc.Graw-Hill

Page 103: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

103

a. Handayani (2013) dalam penelitiannya yang menguji tentang

analisis pengaruh kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra

instansi terhadap kepuasan satuan kerja pengguna jasa seksi

Pengelolaan Kekayaan Negara (Kpknl) Jambi. Tujuan

penelitiaannya adalah menjelaskan dan menganalisis pengaruh

kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra perusahaan

terhadap kepuasan satuan kerja selaku pengguna jasa seksi

pengelolaan kekayaan Negara KPKNL Jambi serta

menjelaskan faktor yang lebih dominan mempengaruhi

kepuasan satuan kerja selaku pengguna jasa seksi pengelolaan

kekayaan Negara KPKNL Jambi. Metode analisis data yang

digunakan adalah survey explanatory, yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan

instrumen penelitian (kuesioner) sebagai alat pengumpul data

yang pokok. Pengukuran dan Pengujian Instrumen Penelitian

yang digunnakan adalah Penilaian Kuesioner yang

menggunakan jenis skala pengukuran berupa skala ordinal

sedangkan model skala pengukuran yang digunakan adalah

Skala Likert dan Pengujian Instrumen Penelitian yang

digunakan adalah uji validitas dan uji realiabilitas. Selanjutnya,

uji asumsi klasik, Uji persyaratan analisis yang digunakan

Page 104: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

104

adalah uji normalitas data, uji multikolinearitas, autokorelasi,

uji heterokedasitas, menaikkan data ordinal menjadi data

interval. Kemudian model yang digunakan adalah regresi linier

berganda dan dilakukan dengan bantuan program aplikasi

SPSS. Adapun persamaan regresinya (pada penelitian

Handayani, 2013) adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 +

b2X2 + b3X3 + ɛ

Berdasarkan model regresi tersebut dapat dilakukan beberapa

Uji statistik yang dimaksudkan untuk mengetahui dan

mengevaluasi signifikansi dari parameter-parameter estimasi

yang meliputi Uji-F, Uji–t, Koefisien Determinasi (R2).

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel

kualitas pelayanan (kualitas teknik, kualitas fungsional, dan

citra perusahaan) secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen kepuasan pengguna jasa KPKNL

Jambi sebesar 0,355 atau 35,5%. Koefisien determinasi yang

telah disesuaikan tersebut memberikan gambaran bahwa

sebesar 35,5% dari pengaruh kepuasan pengguna jasa terbukti

dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut,

sedangkan sisanya sebesar 64,5% tidak dijelaskan oleh

variabel yang diteliti, dengan kata lain dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak diteliti. Besarnya pengaruh kualitas teknik

Page 105: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

105

terhadap kepuasan adalah sebesar 0,319 atau sebesar 31,9

persen, Besarnya pengaruh terhadap kepuasan adalah sebesar

0,025 atau sebesar 2,5 persen, Besarnya pengaruh

penyelenggaraan terhadap kepuasan adalah sebesar 0,374 atau

sebesar 37,4 persen. Dengan demikian, bahwa variabel

independen yaitu kualitas teknik, kualitas fungsional, dan citra

perusahaan yang diteliti mempunyai kemampuan yang

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa KPKNL Jambi.

b. Akhtar (2011) dalam penelitiannya yang meneliti tentang

penentu kualitas pelayanan (kualitas teknis, kualitas fungsional

dan citra instansi) dan hubungannya dengan perilaku hasil

(studi empiris bank umum swasta di Bangladesh). Tujuan

penelitiaannya adalah untuk menguji hubungan antara kualitas

pelayanan, kepuasan, dan loyalitas di bank-bank komersial

swasta di Bangladesh. Peneliti menggunakan model perspektif

Nordic yang dikembangkan oleh Gronroos (1984). Ukuran

sampel adalah 335 nasabah bank yang terletak di kota Dhaka.

Faktor penentu kualitas pelayanan dikategorikan ke dalam fitur

produk, aspek fisik, layanan pelanggan, dan teknologi dan

keamanan aspek. Analisis faktor dengan SPSS dan model

persamaan struktural dengan program AMOS digunakan untuk

menguji hipotesis penelitian yang diikuti oleh Davila et al

Page 106: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

106

(2010). Hasil penelitian Akhtar (2011) telah membuktikan

bahwa kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas mempunyai

hubungan yang positif, kuat dan saling berpengaruh satu sama

lain.

c. Esmailpour et al (2012), penelitiannya mengkaji pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus

nasabah bank sepah boushehr). Layanan perbankan dapat

dievaluasi dalam hal hubungan timbal balik antara bank dan

nasabah atau dengan kata lain loyalitas nasabah kepada bank.

Menemukan kebutuhan nasabah dan memenuhi harapan

mereka adalah elemen kunci dalam pasar ekspansi dan

pemeliharaan pelanggan setia. Sebagai bagian dari program

reformasi nasabah, bank mencoba secara aktif untuk tetap

memperbarui apa yang menjadi harapan pelanggan mereka,

mengidentifikasi kebutuhan nasabah mereka dan

meningkatkan jasa pelayanan mereka kepada nasabah.

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank Sepah

Bushehr. Pengumpulan data instrumen adalah melalui

kuesioner yang diberikan dan dikategorikan dalam metode

sampling random. Untuk Analisis data, peneliti menggunakan

uji t. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa menurut

nasabah Bank Sepah terdapat perbedaan yang signifikan antara

Page 107: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

107

harapan dan persepsi nasabah dalam hal inovasi, manfaat

kredit dan reputasi bank yang berarti bahwa bank ini tidak

dapat memenuhi harapan mereka dalam hal tiga faktor ini,

tetapi pelanggan (nasabah) puas dengan 9 faktor.

d. Kang (2006) meneliti struktur hirarkis kualitas pelayanan yaitu

integrasi kualitas teknis dan fungsional. Tujuan dari peneltian

ini adalah untuk memperluas pemahaman tentang kualitas

pelayanan secara empiris yaitu memeriksa konseptualisasi

kualitas pelayanan baik kualitas teknis maupun kualitas

fungsional. Desain/metodologi penelitian yang digunakan

adalah penggabungan kedua kualitas layanan baik kualitas

teknis maupun kualitas fungsional. Structural Equation

Modeling (SEM) digunakan untuk menguji secara empiris dua

komponen model kualitas layanan. Dua komponen model

(kualitas teknis dan kualitas fungsional) lebih cocok daripada

model kualitas fungsional sendiri (seperti SERVQUAL).

Keterbatasan penelitiannya adalah karena penelitian ini

menguji model dengan menggunakan satu industri jasa,

deskripsi lengkap dari kualitas teknis tidak dapat diberikan. Ini

bisa menjadi diatasi dalam penelitian yang akan datang dengan

menggunakan beberapa industri jasa. Manfaat aplikasi

praktisnya adalah sebuah organisasi dapat menghargai

Page 108: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

108

pentingnya kualitas pelayanan teknis (selain kualitas

fungsional). Manfaat lainnya adalah dapat memenuhi

informasi untuk mengidentifikasi sumber daya yang

dibutuhkan dan menawarkan bantuan praktis kepada akademisi

dan praktisi di lapangan.

e. Yong dan Bojei (2011) meneliti pengaruh kualitas teknis dan

kualitas fungsional dan kepuasan pelanggan terhadap

kepercayaan pelanggan. Sebuah penelitian deskriptif dilakukan

oleh Yong dan Bojei (2011) untuk menguji pengaruh kualitas

fungsional (proses pelayanan) dan kualitas teknis (hasil

layanan) pada kepuasan pelanggan dan kepercayaan antara

klien bank ritel terhadap bank lokal utama mereka yang

memiliki hubungan kunci di Malaysia. Penelitian ini dilakukan

di antara orang dewasa yang berusia 18 tahun ke atas yang

tinggal di Lembah Klang. Kenyamanan sampling mal-intercept

dengan pendekatan survei kuesioner digunakan dalam memilih

400 responden. Data dianalisis dengan menggunakan analisis

regresi berganda untuk menguji hipotesis. Penelitian ini

mengungkapkan bahwa kualitas teknis, kualitas fungsional dan

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung yang

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (nasabah). Dimana

kepuasan pelanggan ditemukan memiliki hubungan (pengaruh)

Page 109: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

109

terhadap kualitas fungsional dan kualitas teknis. Menariknya,

kualitas teknis ditemukan memiliki pengaruh yang lebih besar

daripada kualitas fungsional pada kepuasan dan kepercayaan di

bank. Selanjutnya, analisis jalur kausal mengidentifikasi

kepuasan pelanggan memiliki efek langsung yang paling besar

terhadap kepercayaan, sementara kualitas teknis ditemukan

memiliki efek keseluruhan terbesar (langsung dan tidak

langsung) pada kepercayaan. Oleh karena itu, menurut Yong

dan Bojei (2011), bankir yang ingin menimbulkan kepercayaan

di antara pelanggan ritel mereka harus lebih fokus pada hasil

layanan (kualitas teknis) daripada proses pemberian layanan

(kualitas fungsional) di perusahaan bank mereka.

f. Setyarini (2013) meneliti tentang penerapan model european

customer satisfaction index (ecsi) terhadap kepuasan dan

loyalitas konsumen (studi pada konsumen larissa surakarta).

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji penerapan model

European Customer Satisfaction Index (ECSI) pada kepuasan

dan loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah

konsumen LARISSA yang minimal melakukan tiga kali

perawatan dalam tiga bulan terakhir (Juli – September 2010)

sebanyak 177 responden. Teknik pengambilan sampel dengan

cara purposive sampling. Berdasarkan pada beberapa

Page 110: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

110

penelitian-penelitian terdahulu maka didapat rumusan masalah

sebagai berikut: (1) Apakah image mempunyai pengaruh

signifikan terhadap persepsi nilai, (2) Apakah kualitas teknis

mempunyai pengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, (3)

Apakah kualitas fungsional mempunyai pengaruh signifikan

terhadap persepsi nilai, (4) Apakah harga mempunyai

pengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, (5) Apakah

persepsi nilai mempunyai pengaruh terhadap kepuasan, (6)

Apakah kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Alat analisis yang digunakan untuk menguji

hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode

Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program

AMOS 6. Hasil analisis menunjukan bahwa dari keenam

hipotesis yang diajukan ternyata semuanya didukung. Hasil

dari penelitian diperoleh bahwa : (1) terdapat pengaruh yang

positif dari Image pada persepsi nilai (β=0,234;

CR=2,212;p=0,027, signifikansi p<0,05), (2) terdapat

pengaruh yang positif dari kualitas teknis pada persepsi nilai

(β=0,174; CR=2,003;p=0,045, signifikansi p<0,05), (3)

terdapat pengaruh yang positif dari kualitas fungsional pada

persepsi nilai (β=0,148; CR=2,060;p=0,039, signifikansi

p<0,05), (4) terdapat pengaruh yang positif dari harga pada

Page 111: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

111

persepsi nilai (β=0,351; CR=2,098;p=0,036, signifikansi

p<0,05), (5) bahwa terdapat pengaruh yang positif dari

persepsi nilai pada kepuasan (β=0,309; CR=2,779;p=0,005,

signifikansi p<0,05), (6) terdapat pengaruh yang positif dari

kepuasan pada loyalitas (β=0,524; CR=5,196;p=0,000,

signifikansi p<0,05). maka saran yang dapat diberikan adalah

dalam usaha peningkatan loyalitas konsumen, perusahaan

harus dapat meningkatkan kepuasan konsumen

g. Maiyaki, Ahmed Audu, (2013) meneliti tentang efek moderasi

dari individualisme/kolektifisme pada hubungan antara

kualitas pelayanan, reputasi perusahaan, nilai yang dirasakan

dan niat perilaku konsumen. Makalah ini bertujuan untuk

menguji pengaruh moderasi dimensi budaya individualisme

pada niat perilaku konsumen berkaitan dengan layanan

perbankan di Nigeria. Sejauh ini, survei yang dilakukan

dengan jumlah sampel dari 555 nasabah bank yang diambil

dari berbagai bank ritel. Menggunakan SPSS 18 dan Analisis

Struktur Momen versi 16. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa individualisme memiliki efek moderasi yang signifikan

terhadap hubungan antara kualitas teknis, nilai yang dirasakan

dan citra perusahaan di satu sisi, dan niat perilaku di sisi lain.

Namun, individualisme tidak memiliki efek moderasi pada

Page 112: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

112

hubungan antara kualitas fungsional dan niat perilaku.

Dianjurkan bahwa pembuat kebijakan bank harus mengambil

langkah yang diperlukan untuk meningkatkan persepsi

pelanggan dari kualitas teknis, nilai yang dirasakan dan citra

perusahaan terhadap layanan perbankan ritel

h. Penelitian mengenai Word of mouth telah dilakukan oleh Tom

J. Brown, Thomas E. Barry, Peter A. Dacin, dan Richard F.

Gunst (2005) dalam sebuah jurnal yang berjudul Spreading

the Word: Investigating Antecendents of Consumers’ Positive

Word of Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing

Context. Dalam jurnal tersebut disimpulkan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen pada saat

pembelian akan memicu timbulnya niat dan komitmen untuk

menggunakan produk yang sama dan menyebarkan berita

tentang produk tersebut (word of mouth) yang pada akhirnya

akan mempengaruhi orang lain untuk membeli.

i. Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Hao Lai

Ying, Cindy M.Y Chung. Di Asia Pasific Journal of

Marketing and Logistics, dengan judul The effects of

single – message single – source mixed Word of Mouth

on product attitude and purchase intention. Penelitian ini

mencari tahu perilaku dan keinginan membeli sebuah produk

Page 113: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

113

akan dipengaruhi oleh keterlibatan dan informasi yang didapat

dari suatu sumber. Ditemukan bahwa subjek yang diteliti lebih

menekankan evaluasi mereka melalui informasi yang didapat

belakangan dibanding dengan informasi yang didapat lebih

awal dengan mengesampingkan level keterlibatan.

10 A National Customer

Satisfaction Barometer:

The Swedish Experience

Fornell

(1992)

Bebas :

Terikat :

Nilai CSB

secara

signifikan lebih

tinggi dalam

industri di mana

heterogenitas-

homogenitas

permintaan

cocok dengan

pasokan.

Perubahan

1989-1990

berdampak

negatif, dengan

lebih banyak

industri

menunjukkan

Page 114: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

114

penurunan

dibandingkan

peningkatan

Customer

Satisfaction

Barometer. Pola

yang terbalik

untuk tahun

1991,

menunjukkan

bahwa bisnis

lebih memiliki

prospek untuk

mengalami

peningkatan

kinerja ekonomi

yang tinggi,

dimana

perusahaan

Swedia

sekarang lebih

baik daripada

Page 115: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

115

perusahaan

Swedia tahun

lalu

Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Pengertian Pelanggan

Menurut Yamit (2005:75) secara tradisional pelanggan diartikan orang

yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di

bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam

dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini

menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan

perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna

produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses

produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.

Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini adalah orang yang

berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal.

Tepatkah pengertian seperti ini dalam kaitannya dengan kualitas ? Apakah

perhatian terhadap yang dinginkan pelanggan dan pemasok eksternal akan

memberikan jaminan perusahaan akan menghasilkan produk yang berkualitas ?

Konsep pelanggan dan pemasok sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar

perusahaan. Ada pelanggan dan pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku

bisnis, yaitu pelanggan dan pemasok yang berada didalam perusahaan atau disebut

Page 116: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

116

pelanggan dan pemasok internal. Misalnya, terdapat proses transformasi yang

melalui proses 1, proses 2, hingga proses 3 yang masing-masing memiliki input-

proses-ouput (I-P-O) Output proses 2 akan diserahkan dan menjadi input proses 3

yang akan melakukan proses berikutnya.

Disamping pelanggan internal dan eksternal, masih terdapat pihak lain

yang terlibat sebelum produk dikirim ke pelanggan eksternal. Pihak lain tersebut

adalah distributor atau disebut sebagai pelanggan perantara yang melakukan

kegiatan distribusi produk dari perusahaan ke pelanggan eksternal. Kepuasan

pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan purna jual.

Uraian tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan pelanggan adalah

setiap orang atau badan yang datang dari dalam perusahaan maupun yang datang

dari luar perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis

pelanggan yaitu :

1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam

perusahaan atau organisasi.

2. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang

bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk

kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini

bukan sebagai pemakai akhir.

3. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai

akhir yang disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).

Page 117: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

117

Puskesmas

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran

serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan

terpadu kepada msyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Dengan kata lain Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas

pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya (Satrianegara,

2014:72).

Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan merupakan

penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di

wilayah kerjanya masing-masing. Puskesmas sesuai dengan fungsinya (sebagai

pusat pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan

keluarga, serta pusat pelayanan kesehatan dasar) berkewajiban mengupayakan,

menyediakan, dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas dalam rangka

mencapai tujuan pembangunan kesehatan nasional yaitu terwujudnya derajat

kesehatan setinggi-tingginya bagi masyarakat (Satrianegara, 2014:73)

Fungsi puskesmas yaitu sebagai berikut (Satrianegara, 2014:74) :

1. Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan masyarakat

di wilayah kerjanya melalui, sebagai berikut :

a. Upaya menggerakkan lintas sektor dan dunia usaha di wilayah kerjanya

agar menyelenggarakan pembangunan yang berwawasan kesehatan.

Page 118: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

118

b. Keaktifan memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari

penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya.

c. Mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa

mengabaikan penyembuhan dan pemulihan.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat

a. Berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga, dan

masyarakat memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri

sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat serta ikut menetapkan,

menyelenggarakan, dan memantau pelaksanaan program kesehatan serta

memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya.

b. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan

medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan

bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

3. Pusat pelayanan kesehatan pertama

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara

menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan, melalui pelayanan kesehatan

perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.

Upaya peningkatan mutu pelayanan puskesmas merupakan suatu proses

manajemen yang dilakukan secara sistematis, objektif, terpadu, dan

berkesinambungan serta berorientasi pada pelanggan. Peningkatan mutu

pelayanan kesehatan puskesmas didasari atas paradigm bahwa peningkatan mutu

Page 119: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

119

pelayanan puskesmas akan tercapai, jika proses pelayanan diperbaiki dengan

menerapkan prinsip dan metode jaminan mutu. Dari beberapa pakar mutu yang

memperhatikan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum ada 9 (sembilan)

dimensi mutu, yaitu sebagi berikut (Satrianegara, 2014:137-138) :

1. Manfaat, pelayanan kesehatan yang diberikan menunjukkan manfaat dan

hasil yang diinginkan.

2. Ketepatan, pelayanan kesehatan yang diberikan relevan dengan kebutuhan

pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.

3. Ketersediaan, pelayanan kesehatan yang dibutuhkan tersedia.

4. Keterjangkauan, pelayanan kesehatan yang diberikan dapat dicapai dan

mampu dibiayai pasien.

5. Kenyamanan, pelayanan kesehatan yang diberikan dalam suasana yang

nyaman.

6. Hubungan interpersonal, pelayanan kesehatan yang diberikan

memperlihatkan komunikasi, rasa hormat, perhatian, dan empati yang

baik.

7. Waktu, pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan waktu tunggu

pasien dan tepat waktu sesuai dengan perjanjian.

8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara

berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak klanjut perawatan

perlu ditindaklanjuti, ibu hamil yang sudah mendapatkan pemeriksaan

pertama (K1) perlu ditindaklanjuti untuk pemeriksaan selanjutnya.

Page 120: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

120

9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan kesehatan yang diberikan dapat

dipertanggungjawabkan baik dari aspek medik maupun aspek hukum.

Penilaian mutu pelayanan puskesmas meliputi sebagai berikut

(Satrianegara, 2014:138) :

1. Penilaian input pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan

2. Penilaian proses pelayanan dengan menilai tingkat kepatuhannya terhadap

standar pelayanan yang telah ditetapkan.

3. Penilaian output pelayanan berdasarkan upaya kesehatan yang

diselenggarakan. Yaitu masing-masing program/kegiatan mempunyai

indikator mutu tersendiri, sebagai contoh angka drop out pengobatan pada

program penaggulangan TBC.

4. Penilaian outcome pelayanan antara lain melalui pengukuran tingkat

kepuasan pengguna jasa pelayanan puskesmas.

Penelitian ini mengamati pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien/konsumen di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai

Ambawang Kecamatan Sungai Ambawang serta dampaknya terhadap wom (word

of mouth) positif. Latar belakang penelitiannya adalah mengetahui penilaian

pasien/konsumen (pelanggan) tentang kualitas teknik, kualitas fungsional, dan

corporate image terhadap kepuasan pasien serta dampaknya pada word of mouth

positif di Puskesmas Lingga dan Puskemas Sungai Ambawang Kecamatan Sungai

Ambawang Kabupaten Kuburaya. Hal ini penting sebagai acuan dalam

Page 121: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

121

pembenahan pada masing-masing puskesmas agar dapat memberikan kepuasan

yang optimal.

Kerangka Konseptual Model Penelitian

Dalam menciptakan kepuasan pelanggan (pasien), perusahaan di bidang kesehatan

seperti puskesmas harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya (service

quality). Kepuasan pelanggan (pasien) dapat diciptakan melalui kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (puskesmas) kepada para

pelanggannya (pasien). Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi

pula kepuasan pelanggan (pasien) terhadap perusahaan (puskesmas) tersebut

(Trarintya, 2011).

Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal

perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya (Chen, 2007).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan

perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak

ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan

masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen

bisnisnya.

Belakangan, para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena

iklim persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus

menurun. Untuk itu para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang

baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan

konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat

Page 122: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

122

memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi (Kotler, 2008). Salah

satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan Words-of-

Mouth (WOM). WOM layak dipilih, selain karena biayanya relative murah, juga

karena berdasarkan riset oleh Herr et al. (1991) menemukan bahwa “wom

memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis”. Informasi yang

diperoleh dari seseorang dalam proses WOM biasanya lebih jelas, karena

merupakan sebuah bentuk komunikasi.

Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi yang

sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross, 1980 dalam

Mangold et al., 1999). Menurut Setyawati (2009) dalam usaha WOM,

memuaskan pelanggan adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah

studi oleh US Office of Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika

Serikat) menunjukkan bahwa WOM memberikan efek yang signifikan terhadap

penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu

pelanggan tidak puas akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang

akan menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan

mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain.

Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi

yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser,

1990). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan

pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apabila di pasar global

(Barney, 1991). Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi

Page 123: Tugas Metpen Proposal Rev 2 New Revisi Edisi Panduan Tesis Yang Dikumpulkan Ke Bu Erna

123

kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena

itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak

kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam

perusahaan (Fornel, 1992).

Sesuai dengan tujuan dan jumlah konstruk yang teridentifikasi, maka dapat

dibangun satu konsep model hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

WOM pasien Puskesmas Lingga Dan Puskesmas Sungai Ambawang Kecamatan

Sungai Ambawang Kabupaten Kuburaya. Model penelitian dalam penelitian ini

seperti yang digambarkan pada Gambar 2 :

.