TESIS INTEGRITAS BIROKRAT GARIS DEPAN (STREET LEVEL …digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/Digital... · 2020. 11. 5. · TESIS INTEGRITAS BIROKRAT GARIS DEPAN (STREET LEVEL

TESIS

INTEGRITAS BIROKRAT GARIS DEPAN (STREET LEVEL BUREUCRATS)

DALAM PELAYANAN KESEHATAN GRATIS DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) ANDI MAKKASAU

KOTA PAREPARE

Integrity of Street level bureucrats in the Free Healthcare Service at Andi Makkasau Regional Public Hospital of Parepare

EDYANTO

NIM.P0800210501

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2013

INTEGRITAS BIROKRAT GARIS DEPAN (STREET LEVEL BUREUCRATS)

DALAM PELAYANAN KESEHATAN GRATIS DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) ANDI MAKKASAU

KOTA PAREPARE

Tesis

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai Gelar Magister

Program Studi

Administrasi Publik

Disusun dan diajukan oleh

EDYANTO

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2013

TESIS

INTEGRITAS BIROKRAT GARIS DEPAN (STREET LEVEL BUREUCRATS) DALAM PELAYANAN KESEHATAN GRATIS DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) ANDI MAKKASAU KOTA PAREPARE

Disusun dan diajukan oleh

EDYANTO Nomor Pokok. P080021O501

Telah diperiksa dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diujikan

didepan panitia Ujian Tesis

Menyetujui: Komisi Pembimbing, Ketua, Anggota, Prof. Deddy T. Tikson, P.hD Prof. Dr. Sangkala, MA.

Mengetahui

Ketua Program Studi Administrasi Publik PPs Unhas

Dr. Alwi, M.Si

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Edyanto

Nomor mahasiswa : PO8OO210501

Program studi : Administrasi Publik

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-

benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan

atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat

dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain,

saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, Agustus 2013

Yang menyatakan

Edyanto

PRAKATA

Alhamdulillah Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

karena atas ridho dan rahmat-Nya, tesis yang berjudul ”Integritas Birokrat

Garis Depan (Street Level Bureucrats) dalam Pelayanan Kesehatan Gratis

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau Kota Parepare”

dapat terselesaikan. Shalawat serta salam penulis sampaikan kepada

junjungan Nabi besar Muhammad SAW, yang diutus oleh ALLAH SWT sebagai

uswatun hasanah dan rahmat bagi sekalian alam.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada

ayahanda H. Laone dan ibunda Hj. Wati yang senantiasa dan tanpa henti-

hentinya mencurahkan kasih sayang dan selalu memberikan dukungan bagi

penulis dalam menyelesaikan studi. Tak lupa penulis ucapkan terima kasih

kepada zaujati tercinta Mashita basri, S.Pd.,M.Pd yang senantiasa memberi

dukungan materi dan moril kepada penulis.

Dalam penulisan tesis ini penulis banyak mendapat bantuan dari

berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis juga

menyampaikan terima kasih kepada :

1. Prof. Deddy T. Tikson, P.hD. selaku Ketua Komisi Penasihat yang

telah memberikan pengarahan, bantuan dan bimbingan kepada

penulis. Semoga ALLAH SWT membalas dengan pahala kebaikan.

2. Prof. Dr. Sangkala, MA. selaku Anggota Komisi Penasihat yang telah

memberikan pengarahan, bantuan dan bimbingan kepada penulis.

3. Dr. Alwi, M.Si selaku Ketua Prodi Administrasi Publik PPs Unhas.

4. Dr. H. M. Thahir Haning, M.Si, Dr. H. Muhammad Yunus, M.Si, dan

Dr. Hj. Hasniati, M.Si selaku dosen penguji yang memberikan

masukan kepada penulis dalam penyusunan tesis ini.

5. Bapak dan ibu dosen yang telah menyumbangkan ilmunya kepada

penulis selama mengenyam pendidikan di bangku kuliah.

6. Kepada dr. Jamal sahil, M.Kes selaku direktur RSUD Andi Makkasau

Kota Parepare.

Akhirnya penulis menyadari bahwa terdapat begitu banyak kekurangan

dalam penyusunan tesis ini. Penulis tetap berharap bahwa karya ini bisa

bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Makassar, Juli 2013

Edyanto

ABSTRAK

EDYANTO. Integritas Birokrat Garis Depan (Street Level Bureucrats) dalam Pelayanan Kesehatan Gratis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau Kota Parepare (dibimbing oleh Deddy T.Tikson, dan Sangkala).

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan integritas birokrat garis depan (Street level bureucrats) dalam pelayanan kesehatan gratis di Kota Parepare dilihat dari standard operating procedures (SOP).

Metode penelitian yang dipakai adalah metode dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Penentuan informan penelitian dilakukan secara accidental yaitu teknik penentuan informan yang dilakukan secara prinsip kebetulan, yaitu siapa saja masyarakat yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di lapangan ditetapkan sebagai informan. Data pada penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik analisis taksonomi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Integritas birokrat garis depan (street level bureucrats) dalam pelayanan pasien rawat jalan program kesehatan gratis yang dilihat berdasarkan SOP dan dihubungkan dengan prinsip-prinsip pelayanan menunjukkan sudah maksimal. Hal ini terlihat dari terlaksananya prinsip-prinsip pelayanan dengan baik, kecuali prinsip kejujuran. Prinsip kejujuran tidak terpenuhi karena pasien menganggap tidak adanya kejelasan biaya dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis. Mengenai Integritas street level bureucrats dalam pelayanan pasien rawat inap program kesehatan gratis yang dilihat berdasarkan SOP dan dihubungkan dengan prinsip-prinsip pelayanan menunjukkan bahwa, petugas pelayanan memberikan kemudahan dalam masalah prosedur pelayanan kesehatan gratis. Petugas juga memberikan kepastian waktu dalam hal prosedur. Mengenai perilaku petugas ditemukan masih adanya tindakan diskriminasi oleh perawat terhadap para pengguna layanan kesehatan gratis. Kejujuran petugas untuk menjelaskan mengenai biaya dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis adalah masalah yang dikeluhkan oleh sebagian pengguna layanan kesehatan gratis. Petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sudah menunjukkan ketelitian. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa masih ada petugas yang tidak disiplin, petugas yang kurang ramah dan tidak sopan. Sarana dan prasarana yang diberikan oleh petugas layanan kepada pasien belum memuaskan masyarakat pengguna layanan kesehatan gratis.

Kata kunci : Integritas, Street level bureucrats, Pelayanan kesehatan gratis.

ABSTRACT

EDYANTO. Integrity of Street Level Bureucrates in Free Medical Service in General Hospital Andi Makkasau Parepare (supervised by Deddy T. Tikson and Sangkala).

This research was conducted to find out the integrity of street level bureucrates in free medical service in Parepare based on Standard Operating Procedures.

The research employed qualitative descriptive method. The data was collected through interview, observation, and document analyzing. The research applied accidental technique that is based on chance, i.e people who by chance met with researcher in the field designated as an informan. The data in this research be analyzed by using taxonomi technique.

The research result showed that the integrity of street level bureucrates in service the non stay patient of free medical program has been maximum based on standard operational procedure and services principle. It was showed by the principles of service were good except honesty principle. Honesty principle was not carried out because the patients thought that there were not good explanation about the cost. About the integrity of street level bureucrates in service the stay patient of free medical program based on standard operational procedure showed that the server gave the good service in prosedure. The server also gave the certain time in procedure. About the server behaviour showed that there was still dsicrimination by nurse to the patient of free medical services. The honesty of server to explain about the cost was the most problem complaint by the patient of free medical service. But the server has been good in accurate principle. This research also showed some server were not discipline, unfriendly, and impolite. About the tools, the patient of free medical service felt not satisfied.

Keywords : Integrity, Street level bureucrats, Free medical service.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN DEPAN i

HALAMAN PENGESAHAN ii

PRAKATA iv

ABSTRAK vi

ABSTRACT vii

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR LAMPIRAN xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 8

C. Tujuan Penelitian 8

D. Kegunaan Penelitian 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR

A. Pengertian Integritas 10

B. Birokrasi dan Street Level Bureucrats 13

C. Pelayanan Publik .. 25

D. Kesehatan Gratis 34

E. Kerangka Pikir 47

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian 49

B. Pengelolaan Peran sebagai Peneliti 50

C. Lokasi Penelitian 52

D. Sumber Data 52

E. Teknik Pengumpulan Data 53

F. Informan Penelitian 56

G. Fokus Penelitian 57

H. Teknik Analisa Data 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 60

B. Penyajian Data dan Pembahasan 72

1. Gambaran integritas pelayanan pada pasien rawat jalan 72

2. Gambaran integritas pelayanan pada pasien rawat inap 91

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan 135

B. Saran-saran 137

DAFTAR PUSTAKA 138

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman

1. Tabel Sarana dan Prasarana fisik yang ada di RSUD 66 Andi Makkasau Kota Parepare.

2. Tabel Ketenagaan RSUD Andi Makkasu Kota 69

Parepare

3. Tabel Tenaga Dokter Spesaialis pada RSUD Andi 70 Makkasau Kota Parepare

4. Tabel tingkat integritas masing-masing jenis pelayanan 134

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1. Alur Pelayanan Kesehatan gratis 46

2. Kerangka pikir penelitian 48

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul

1. Izin/Rekomendasi Penelitian dari Badan Penelitian dan Pengembangan Daerah Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan

2. Izin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Parepare

3. Izin Penelitian dari Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare

4. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian pada RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

5. Instrumen dan Pedoman Wawancara

6. Struktur Organisasi pada RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

7. Dokumentasi Kegiatan Penelitian

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Integritas merupakan perwujudan identitas diri yang berdedikasi secara

konsisten dalam menerapkan prinsipnya, dan bertindak dengan nilai-nilai positif

yang diketahui atau dianut. Integritas merupakan inti dari perwujudan sikap dan

perilaku. Sikap dan perilaku adalah gambaran kepribadian seseorang yang

terlahir melalui gerakan fisik dan tanggapan pikiran terhadap suatu keadaan

atau suatu objek. Secara lengkap sikap merupakan kecenderungan,

pandangan, pendapat atau pendirian seseorang untuk menilai sesuatu objek

atau persoalan dan bertindak sesuai dengan penilaiannya dengan menyadari

perasaan positif dan negatif dalam menghadapi suatu objek.

Integritas bermakna konsistensi antara tindakan dan nilai. Orang yang

mempunyai integritas, hidupnya sejalan dengan nilai-nilai prinsipnya. Suatu

karakter yang tanpa memandang waktu dan tempat senantiasa menunjukkan

ketaatan dalam menjalankan kode etik dan moral, memegang prinsip, tulus,

jujur dan dapat dipercaya, disiplin, memiliki kekuatan dalam mempertahankan

keteguhan/kemantapan/kestabilan, serta konsisten dalam sikap dan

perilakunya.

Ukuran nilai dari unsur-unsur yang mendukung integritas berlaku

secara universal, dan menjadi acuan baku bagi perilaku kehidupan manusia

secara umum. Namun konsep diri terhadap nilai-nilai tersebut akan sangat

mempengaruhi manifestasi integritas seseorang. Perbedaan atas konsep nilai

itulah yang membedakan tingkat integritas seseorang dengan yang lain. Pada

organisasi swasta maupun pemerintah, integritas perlu dimiliki oleh mereka

yang terlibat di dalamnya. Tanpa integritas, sebuah institusi akan segera hancur

walau pernah berjaya sekalipun. Pimpinan yang tidak memiliki integritas, pada

waktunya akan kehilangan kepercayaan dari anak buahnya, dan dampaknya

akan kehilangan loyalitas. Secara umum, integritas menjadi landasan yang

mutlak. Institusi yang orang-orangnya tidak memiliki integritas, akan menjadi

rapuh, karena masyarakat tidak akan percaya. Pemerintah tidak lagi

mempunyai wibawa, dan akhirnya masyarakat menjadi korban. Karena sifatnya

yang konsisten maka kemampuan integritas seseorang akan semakin kuat, bila

terbangun seiring berjalannya waktu.

Asas-asas pemerintahan yang baik yang mendukung ke arah

transparansi dan akuntabilitas antara lain kepastian hukum, keadilan,

keseimbangan, keterbukaan, tidak diskriminatif, tertib penyelenggara

administrasi pemerintahan, proporsionalitas, profesionalitas dan akuntabilitas.

Dari semua asas tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa faktor sumber daya

manusia aparatur yang berkualitas merupakan faktor dominan untuk

terselenggaranya kepemerintahan yang baik.

Integritas diperlukan dalam pelayanan publik, menurut Jeremy Pope

dalam Mochtar dan Halili (2009) tidak maksimalnya pelayanan publik, salah

satunya karena terjangkitnya pelayanan publik yang tidak berintegritas dan

perilaku koruptif, dalam konteks inilah menjadi relevan perbaikan pelayanan

publik, pelayanan publik yang baik menjadi salah satu jalan mencegah

terjadinya korupsi.

Integritas telah menjadi salah satu istilah penting dalam pelayanan publik

yang terus dibahas dan digunakan penerapannya di dalam birokrasi. Integritas

dalam pelayanan publik berkaitan dengan komitmen kejujuran untuk

melaksanakan segala tugas dan tanggung jawab sesuai dengan ketentuan

yang berlaku. Komitmen ini merupakan sistem ekstra yudisial dalam rangka

mencegah terjadinya mal administrasi di jajaran birokrasi. Menurut Dyah

Mutiarin (2012:4) integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud

komitmen pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada

masyarakat dengan mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis

untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih, integitas

pelayanan publik terkait dengan komitmen antara pemerintah sebagai provider

dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Mochtar dan Halili (2009), dalam

mengukur integritas dengan menggunakan standard operating prosedure

yaitu,(a) Adanya prosedur yang baik dan ditaati, (b) Terbentuknya perilaku

aparat pelayanan publik yang bertanggung jawab, (c)Tersedianya sarana dan

prasarana untuk menunjang prosedur pelayanan publik.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mochtar dan Halili (2009) dengan

judul’’ Tingkat Integritas Instansi Pelayanan BPN dan SAMSAT di Provinsi DIY’’

menunjukkan tingkat integritas instansi pelayanan BPN dan SAMSAT di Provinsi DIY

belum maksimal dan ini dibuktikan dengan temuan di lapangan diantaranya seperti:

tidak adanya kejelasan SOP, masih adanya pungutan liar, masih adanya pemberian tip,

dan sering terjadi diskriminasi dalam pelayanan.

Birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup

berbagai program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan

pemerintah. Tetapi dalam kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk

melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut,

seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam

menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di

dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses

panjang dan berbelit-belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya

berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan. Akibatnya, birokrasi selalu

mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan

birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). Birokrasi

merupakan kunci utama untuk melaksanakan sebuah sistem pemerintahan.

Tanpa birokrasi, tentu segala kebijakan yang dibuat oleh elit politik atau pejabat

akan mengalami kendala atau bahkan tidak dapat tereksekusi. Birokrasi dapat

didefinisikan sebagai mesin penggerak sebuah kebijakan. Artinya, segala

kebijakan yang dibuat oleh elit politik akan dieksekusi atau dijalankan melalui

birokrasi. Selain itu, birokrasi bisa dikatakan sebagai organ pelaksana dari

sebuah kebijakan.

Momentum reformasi yang ditandai dengan jatuhnya pemerintah orde

baru, sebenarnya selain dipicu oleh masalah ekonomi juga merupakan refleksi

ketidakpuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah. Akibatnya

kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi pemerintah makin rendah. Hal ini

disinyalir antara lain karena rendahnya kualitas pelayanan birokrasi terhadap

masyarakat yang sebagian besar dilakukan oleh pegawai negeri sipil.

Rendahnya kualitas pelayanan publik ini antara lain disebabkan rendahnya

diskresi birokrasi terutama pada level birokrat garis depan (street level

bureaucrats) sehingga pelayanan yang dihasilkan kurang fleksibel, dan tidak

menjawab kebutuhan masyarakat secara riil dalam proses pemberian

pelayanan publik, aparat birokrasi di garis depan (street level bureaucrats)

seringkali dituntut dapat mengambil keputusan secara cepat, dan fleksibel (

Astuti : 2011).

Berbicara birokrasi garis depan (street level bureaucrats) merupakan

pegawai pemerintah yang memberikan layanan masyarakat secara langsung

kepada warga, dan memiliki kebijaksanaan substansial dalam pelaksanaan

pekerjaan mereka. Street level bureaucrats adalah lembaga layanan publik

yang mempekerjakan sejumlah besar tingkat birokrat garis depan. Street level

bureaucrats lebih memahami apa yang terjadi di masyarakat dalam menjalakan

tugasnya (pelaksana kebijakan garis depan). Lebih lanjut Lipsky (1980) street

level bureaucrats haruslah adil, street level bureaucrats yang adil akan

melaksanakan aturan-aturan dengan baik, dan tidak diskriminatif dalam

pelayanan. Menurut Amy dalam Nawawi (2007:187) pelayanan publik pada

street level bureucrats menjadi front deks pelayanan, artinya pelayanan pada

street level bureucrats merupakan hal yang sangat penting, dan sebagai pintu

pertama pelayanan, bahkan penentu masyarakat yang dilayani dan akhirnya

turut menentukan mutu bahkan mahal atau murahnya pelayanan.

Birokrasi sangat erat kaitannya dengan pelayanan publik, street level

bureaucrats merupakan birokrasi pada garis depan yang berhubungan

langsung dengan masyarakat, khususnya dalam hal pelayanan kepada

masyarakat. Di dalam area ini, tentu para street level bureucrats harus bisa

menjaga integritasnya untuk melayani masyarakat, street level bureucrats harus

mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat karena

indikator kinerja dari street level bureucrats salah satunya ditentukan oleh

tingkat kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari mereka.

Salah satu kebijakan yang dibuat pemerintah untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat adalah kebijakan program pelayanan kesehatan

gratis yang merupakan bagian dari visi dan misi gubernur Sulawesi Selatan

yaitu meningkatkan kualitas pelayanan untuk pemenuhan hak dasar

masyarakat. Alokasi anggaran pelayanan kesehatan bersubsidi ini diperoleh

dari 40% APBD Provinsi dan 60% APBD Kabupaten.

Program kesehatan gratis di Sulawesi Selatan dalam implementasinya

masih banyak kekurangan, bahkan ada yang menganggap program tersebut

hanyalah komoditi politik (Jurnal Kesehatan Masyarakat Madani, tahun 2008 ).

Berdasarkan penelitian badan penelitian dan pengembangan daerah

(Balitbangda) Sulsel tahun 2010 program kesehatan gratis di Rumah Sakit Andi

Makkasau Parepare dinilai belum memuaskan masyarakat. Bahkan dari segi

pelayanan, program ini dianggap masih berada di bawah standar pelayanan

minimal (SPM). Para pasien kelas tiga masih mendapat diskriminasi pelayanan

dari para perawat. Pasien mengeluh tidak terlayani dengan baik dan terpaksa

harus dirujuk ke rumah sakit yang lain, adanya indikasi terjadi pungutan liar

(pungli) yang dilakukan oknum perawat terhadap pasien rawat inap kelas III.

Dari gambaran diatas dapat diketahui bahwa integritas street level bureucrats

dalam pelayanan gratis belum memuaskan, penulis mengangkat hal ini karena

belum pernah diadakan penelitian tentang integritas street level bureucrats

pelayanan kesehatan gratis. Sebenarnya sudah ada beberapa penelitian

tentang kesehatan gratis tetapi hanya berkisar tentang implementasi kesehatan

gratis, kualitas pelayanan pasien kesehatan gratis.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan penelitian berjudul:

’’Integritas Birokrat Garis Depan (Street Level Bureucrats ) dalam pelayanan

kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau Kota

Parepare’’.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian dan kenyataan di atas, maka permasalahan pokok yang

dikaji dalam penelitian ini adalah : ’’Bagaimana Integritas Birokrat Garis Depan

(street level bureaucrats) dalam pelayanan kesehatan gratis di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau Kota Parepare?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk: Menjelaskan dan menganalisis tentang

integritas birokrat garis depan (street level bureaucrats) dalam Pelayanan

Kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Parepare.

Dalam penelitian ini, integritas diukur berdasarkan standard operating

prosedure yaitu:

a. Prosedur pelayanan

b. Perilaku aparat pelayanan

c. Sarana dan prasarana.

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini juga diharapkan memiliki kegunaan :

1. Secara teoretis. Diharapkan dapat menambah dan memperluas wawasan

keilmuan khususnya dalam kajian integritas birokrat garis depan (street level

bureucrats). Pengembangan ilmu administrasi pada umumnya dan penelitian

dimasa depan.

2. Berdasarkan kegunaan praktis. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi

bahan pertimbangan dan perbandingan dalam memahami integritas birokrat

garis depan (street level bureaucrats).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Integritas

Integritas penting dalam birokrasi pemerintahan, integritas merupakan

perilaku seseorang yang dilandasi oleh kejujuran, bijaksana dan bertanggung

jawab dalam melaksanakan tugas. Menurut Sonny Keraf (2010), integritas

mengharuskan adanya kemauan, tekad, dan komitmen pribadi untuk hidup

sesuai dengan keyakinan-keyakinan atau prinsip moral, orang yang punya

integritas adalah orang yang teguh dalam prinsip dan tindakannya, bersikap

jujur, bisa dipercaya. Lebih lanjut BPKP (2009), integritas adalah konsistensi

antara nilai dan tindakan, orang yang berintegritas akan bertindak konsisten

sejalan dengan nilai-nilai, kode etik, serta kebijakan organisasi dan/atau profesi,

walaupun dalam keadaan yang sulit untuk melakukannya.

Integritas didefinisikan sebagai tindakan yang konsisten, sesuai dengan

kebijakan dan kode etik organisasi. Perbuatan yang konsisten tersebut adalah

perbuatan yang baik dan benar, yang merupakan petunjuk dari keutuhan

pribadi dan sikap yang konsisten yang juga harus transparan, akuntabel,

bertanggung jawab, dan independen. Integritas merupakan nilai yang penting

yang harus dimiliki dan dilaksanakan oleh seluruh street level bureucrats dalam

memberikan pelayanan kepada publik. Menurut D. P Simpson dalam

Haryatmoko (2011:72), integritas (integritas, -atis f, dalam bahasa Latin dari

10

kata sifat interger) artinya “tidak rusak, murni, utuh, jujur, lulus, dan dapat

dipercaya atau diandalkan, Integritas juga berarti keteguhan prinsip dan sikap

untuk tidak melakukan korupsi dan tindakan koruptif lainnya.

Integritas adalah sikap loyal kepada prinsip moral tertentu yang

diwujudkan ke dalam tindakan, Di dalam modul pakta integritas dalam Mochtar

dan Halili (2009) ada 6 cakupan integritas, yaitu;

a. Elemen karakter yang mendasari timbulnya pengakuan atas kejujuran.

b. Tuntutan berprilaku jujur, tidak melakukan hal-hal yang bertentangan

dengan hukum, peraturan, dan etika.

c. Satunya kata dengan perbuatan baik dan bertanggung jawab.

d. Peran sikap, prilaku dan kejujuran sesuai harapan masyarakat.

e. Sikap dapat memaafkan kekhilafan yang tidak disengaja, dapat

menerima perbedaan pendapat yang jujur, namun tidak ada kompromi

bagi kecurangan dan terjadinya pelanggaran-pelanggaran prinsip.

f. Sebuah komitmen, filosofi, dan inspirasi untuk menuju kehidupan yang

lebih baik.

Integritas adalah unsur pokok etika publik. Konsep etika publik terutama

mengacu pada tuntutan integritas atau perilaku etis. Dari penjelasan etimologi,

pengertian “integritas publik” mengungkapkan kualitas utama yang diharapkan

dari pelayan publik. Integritas publik merupakan kualitas perilaku seseorang

atau organisasi yang sesuai dengan nilai nilai, standar, dan aturan moral yang

diterima oleh aggota organisasi dan masyarakat. Kesesuaian dengan standar

itu memungkinkan pelayanan publik menjadi lebih berkualitas. Menurut

Haryatmoko ( 2011:72) integritas publik dikaitkan dengan 3 kemampuan, yaitu:

a) Mampu memenuhi janji dan kewajiban yang relevan dengan situasi dan

konteks pelayanan publik.

b) Jujur dan berorientasi kemakna, artinya mampu menghubungkan visi

dengan praktik hidupnya.

c) Mampu membaca tanda-tanda zaman sehingga bisa menyingkap segi-

segi yang bermakna dari suatu kasus untuk bisa mengambil keputusan

dengan tepat. Integritas publik bukan hanya sekedar tidak korupsi atau

tidak melakukan kecurangan.

Integritas publik akan teruji ketika dihadapkan pada pilihan-pilihan

kewajiban yang saling bertentangan, tapi mampu memberi pemecahan dengan

mengesampingkan kepentingan pribadi atau kelompok. Lebih lanjut Fleishman

dalam Haryatmoko ( 2011: 73) melihat integritas sebagai kejujuran dan

kesungguhan untuk melakukan yang benar dan adil dalam setiap situasi

sehingga mempertajam keputusan dan tindakannya dalam kerangka pelayanan

publik.

Integritas publik diukur dari hasilnya, ketika pemerintah mampu

memberikan kualitas perbaikan dalam pelayanan publik. Menurut Dyah Mutiarin

(2012:4), integritas pelayanan publik diartikan sebagai wujud komitmen

pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat dengan

mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis untuk mewujudkan tata

kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Integritas pelayanan publik terkait

dengan komitmen antara pemerintah sebagai provider dengan masyarakat

sebagai pengguna layanan. Lebih lanjut, Mochtar dan Halili (2009), dalam

mengukur integritas yang didasarkan pada standar operasional prosedur,

digunakan indikator yaitu:

a. Adanya prosedur yang baik dan ditaati.

b.Terbentuknya perilaku aparat pelayanan publik yang bertanggung

jawab.

c.Tersedianya sarana dan prasarana untuk menunjang prosedur

pelayanan publik dan pemantapan perilaku aparat pelayanan publik.

Penilaian KPK terhadap integritas pelayanan oleh pemerintah didasarkan

pada dua variabel yakni pengalaman integritas dan potensi integritas

(KPK:2009). Pengalaman integritas diukur dengan indikator, yaitu:

a. Frekwensi pemberian gratifikasi, yaitu : Pengalaman korupsi yang langsung dirasakan masyarakat dalam mengurus atau memperoleh layanan publik ditunjukkan dalam bentuk biaya-biaya tambahan (gratifikasi) yang harus dibayarkan oleh masyarakat pengguna layanan di luar biaya resmi yang ditetapkan, berapa kali biaya tambahan diberikan dan berapa besarnya serta kapan gratifikasi tersebut diberikan.

b. Cara pandang gratifikasi, yaitu : Bagaimana masyarakat memandang korupsi di lembaga layanan publik, bagaimana masyarakat mengartikan biaya-biaya atau imbalan yang mereka keluarkan, apakah tergolong korupsi atau tidak. Apa tujuan mereka membayar biaya tambahan tersebut, dan seberapa jauh tingkat toleransi masyarakat terhadap biaya-biaya tambahan yang harus mereka keluarkan.

Adapun potensi integritas diukur dengan indikator seperti:

a. Sistem adminstrasi, yaitu : Keterbukaan informasi dan kemudahan layanan atau kepraktisan SOP serta pemanfaatan teknologi informasi merupakan sub indikator sistem administrasi yang harus bahwa suasana/kondisi fasilitas di lingkungan unit layanan yang didatangi umumnya teratur sistem pelayanannya. dicapai dalam rangka memenuhi standar potensi integritas sektor publik.

b. Lingkungan kerja, yaitu; Lingkungan kerja memiliki potensi untuk mendorong terjadinya praktik korupsi, tidak terkecuali lingkungan kerja di sektor pelayanan publik. Berdasarkan fakta di lapangan, kebiasaan pemberian gratifikasi dan adanya keterlibatan calo akan menurunkan nilai potensi integritas secara signifikan.

c. Perilaku petugas, yaitu; hal penting dalam menilai perilaku individu dan kaitannya dengan nilai potensi integritas dalam ini, keadilan perlakuan petugas layanan terhadap pengguna layanan, ada tidaknya harapan petugas terhadap gratifikasi serta perilaku pengguna layanan sendiri pada saat mengurus dan mendapatkan layanan.

d. Upaya pencegahan korupsi, yaitu; Tingkat upaya anti korupsi dan pelayanan pengaduan atas layanan yang diberikan merupakan faktor yang bisa mencegah terjadinya korupsi.

B. Birokrasi dan Street Level Bureucrats

1. Birokrasi

Istilah birokrasi sendiri seringkali dikaitkan dengan organisasi

pemerintah. Birokrasi merupakan sistem untuk mengatur organisasi yang besar

agar diperoleh pengelolaan yang efisien, rasional, dan efektif. Birokrasi

pemerintah diartikan sebagai “officialdom” atau kerajaan pejabat. Suatu

kerajaan yang raja-rajanya adalah para pejabat dari suatu bentuk organisasi

yang digolongkan modern. Di dalamnya terdapat tanda-tanda bahwa seseorang

mempunyai yuridiksi yang jelas dan pasti, mereka berada dalam area official

yang yurisdiktif. Di dalam yurisdiksi tersebut seseorang mempunyai tugas dan

tanggung jawab resmi (official duties) yang memperjelas batas-batas

kewenangan pekerjaannya. Mereka bekerja dalam tatanan pola hirarki sebagai

perwujudan dari tingkatan otoritas dan kekuasaannya. Mereka memperoleh gaji

berdasarkan keahlian dan kompetensinya. Selain itu, dalam kerajaan pejabat

tersebut proses komunikasinya didasarkan pada dokumen tertulis (the files).

Dalam bidang publik, konsep birokrasi dimaknai sebagai proses dan system

yang diciptakan secara rasional untuk menjamin mekanisme dan sistem kerja

yang teratur, pasti dan mudah dikendalikan.

Untuk dapat memahami birokrasi lebih jauh lagi, kita bisa mulai dari

memahami birokrasi secara bahasa. Istilah birokrasi berasal dari bahasa

Perancis, yaitu bureau yang berarti kantor atau meja tulis, dan kata Yunani,

kratein yang berarti mengatur. Dalam pengertiannya lebih luas, birokrasi

diartikan sebagai suatu tipe organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai

tugas-tugas administratif dengan cara mengkoordinasi secara sistematis

pekerjaan dari banyak anggota organisasi. Orang-orang yang bekerja dalam

birokrasi pemerintahan bekerja secara profesional. Mereka diangkat dan diupah

untuk menduduki jabatan di lembaga pemerintahan yang telah ditetapkan

tugasnya dari atasan.

Dasar pemilihan personel birokrasi ini biasanya dilandaskan pada

keterampilan dan kepandaian yang dimiliki oleh seseorang untuk menjalankan

tugas tertentu. Sebagaimana dapat dilihat di banyak buku mengenai birokrasi,

ciri pokok dari struktur birokrasi seperti yang diuraikan oleh Max Weber dalam

Thoha (2008) adalah bahwa birokrasi adalah sistem administrasi rutin yang

dilakukan dengan keseragaman, diselenggarakan dengan cara-cara tertentu,

didasarkan aturan tertulis, oleh orang-orang yang berkompeten di bidangnya.

Dengan pengertian yang hampir sama, Rourke dalam Said (2007:2)

menyebutkan bahwa birokrasi adalah sistem administrasi dan pelaksanaan

tugas keseharian yang terstruktur dalam sistem hirarki yang jelas, dilakukan

dengan aturan tertulis (written procedures), dilakukan oleh bagian tertentu yang

terpisah dengan bagian lainnya, oleh orang-orang yang dipilih karena

kemampuan dan keahlian di bidangnya. Lebih lanjut, Said (2007:3) memberikan

batasan tentang pengertian birokrasi sebagai tata kerja pemerintahan agar

tujuan negara dapat tercapai secara efektif dan efisien. Sebagai suatu cara

atau metode, maka sikap masyarakat terhadap birokrasi haruslah objektif,

terbuka terhadap inovasi sesuai dengan kebutuhan konteks ruang dan

waktunya. Sebagai sebuah cara atau metode pengorganisasian kerja, birokrasi

tidak boleh menjadi tujuan dalam dirinya sendiri. Birokrasi ada untuk mencapai

tujuan bersama. Birokrasi adalah organisasi yang melayani tujuan, cara

mencapai tujuan dan cara mengkoordinasi secara sistematis. Rod Hague

dalam Said (2007:3) menyatakan bahwa birokrasi adalah institusi pemerintahan

yang melaksanakan tugas negara. Birokrasi ada karena adanya kebutuhan

akan sebuah organisasi yang dapat mengelola negara modern.

Dalam pengertian lebih luas, birokrasi pemerintah diartikan sebagai

seluruh jajaran badan-badan eksekutif sipil yang dipimpin oleh pejabat

pemerintah di bawah tingkat menteri. Tugas pokok birokrasi di sini adalah

secara profesional menindaklanjuti keputusan politik yang telah diambil

pemerintah. Birokrasi dapat dibagi menjadi dua klasifikasi yaitu sebagai proses

administrasi pemerintahan, dan sebagai struktur atau fungsi yang bersifat statis,

didalamnya ada pejabat yang menjalankan struktur yang disebut sebagai

birokrat. Birokrat, pejabat dan staf administrasi selalu terkait dengan

pemerintahan.

Terdapat dua istilah yang digunakan menyebut birokrasi pemerintah

secara resmi, yaitu aparatur negara dan penyelenggara negara. Dalam

pemahaman masyarakat, birokrasi juga dapat dimaknai sebagai proses

penyelenggaraan pemerintahan dengan mengadopsi sistem tertentu dimana di

dalamnya terdapat pembagian kerja dan tugas yang jelas antar divisi, terdapat

nilai impersonal dimana orang mengikuti aturan, bukan aturan mengikuti orang,

penyusunan jabatan dan karir berdasarkan kompetensi dan bukan preferensi,

terdapatnya otoritas pengawasan dan juga terdapatnya hirarki (Said, 2007:10).

Ruang lingkup birokrasi dapat diketahui berdasarkan perbedaan tugas pokok

dan misi yang mendasari organisasi birokrasi adalah :

1. Birokrasi pemerintahan umum, yaitu rangkaian organisasi pemerintahan

yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum dari tingkat pusat

sampai daerah (Propinsi, Kabupaten, Kecamatan dan Desa/Kelurahan).

2. Birokrasi fungsional, yaitu organisasi pemerintahan yang menjalankan salah

satu bidang atau sektor yang khusus guna mencapai tujuan umum

pemerintahann.

3. Birokrasi pelayanan (Service-bureaucracy), yaitu unit organisasi yang pada

hakekatnya melaksanakan pelayanan langsung dengan masyarakat.

Termasuk dalam konsep ini apa yang disebut oleh Michael Lipsky sebagai

”street level bureaucrats”, yaitu mereka yang menjalankan tugas dan

berhubungan langsung dengan warga masyarakat.

Birokrasi selalu dikaitkan dengan tokoh Max Weber. Begitu besar

pengaruh pemikirannya, sehingga birokrasi senantiasa diasosiasikan dengan

Weber. Menurut Weber dalam Thoha (2008:17-19) birokrasi ideal yang rasional

dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut :

1. Individu pejabat secara personal bebas, akan tetapi dibatasi oleh jabatannya manakala ia menjalankan tugas-tugas atau kepentingan individual dalam jabatannya untuk keperluan dan kepentingan pribadinya termasuk keluarganya;

2. Jabatan-jabatan itu disusun dalam tingkatan hierarki dari atas ke bawah dan kesamping. Konsekuensinya ada pejabat atasan dan bawahan dan ada pula yang menyandang kekuasaan lebih besar dan ada yang lebih kecil;

3. Tugas dan fungsi masing-masing jabatan dalam hierarki itu secara spesifik berbeda satu sama lainnya;

4. Setiap pejabat mempunyai kontrak jabatan yang harus dijalankan. Uraian tugas (job description) masing-masing pejabat merupakan domain yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang harus dijalankan sesuai dengan kontrak;

5. Setiap pejabat diseleksi atas dasar kualifikasi profesionalitasnya, yang idealnya dilakukan melalui ujian kompetitif;

6. Setiap pejabat mempunyai gaji termasuk hak untuk menerima pensiun sesuai dengan tingkatan hierarki jabatan yang disandangnya. Setiap pejabat bisa memutuskan untuk keluar dari pekerjaannya dan jabatannya sesuai dengan keinginannya dan kontraknya dapat diakhiri dalam keadaan tertentu;

7. Terdapat struktur pengembangan karier yang jelas dengan promosi berdasarkan senioritas dan merit sesuai dengan pertimbangan yang objektif;

8. Setiap pejabat sama sekali tidak dibenarkan menjalankan jabatannya dan resources instansinya untuk kepentingan pribadi dan keluarganya;

9. Setiap pejabat berada di bawah pengendalian dan pengawasan suatu sistem yang dijalankan secara disiplin.

2. Street Level Bureucrats

Menurut substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi

tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam

rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting

karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang

memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi

pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah.

Jika pemerintah, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan

organisasi garis terdepan (street level bureaucrats) yang berhubungan dengan

pelayanan publik. Jika non pemerintah, maka dapat berbentuk organisasi partai

politik, organisasi keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun

organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Siapapun bentuk institusi

pelayanannya, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan

dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

kepentingannya ( Agus Suryono:2002).

Konsep street level bureaucrats ini telah diperkenalkan oleh Michael

Lipsky pada tahun 1980 bahwa street level bureaucrats adalah sebagai “publik

service secara langsung” dan “pelaksana dari kebijakan penguasa”. Publik

service secara langsung artinya bahwa para birokrat ini yang memberikan

pelayanan langsung kepada para customernya (publik). Contohnya adalah

perawat, dokter-dokter praktek, polisi lalulintas, atau aparat birokrasi lainnya

yang terjun langsung kepada publik dan memberikan pelayanan sesuai dengan

permintaan publik dalam batasan aturan lembaga mereka masing-masing

(Lipsky:1980).

Lebih lengkapnya, Lipsky (1980) mendefinisikan street level bureaucrats

sebagai para pekerja pelayanan publik yang berinteraksi secara langsung

dengan warga masyarakat yang menjalankan pekerjaan mereka dan

mempunyai keleluasaan substansial dalam menjalankan tugasnya tersebut,

selanjutnya Lipsky(1980) menunjukkan bahwa street level bureucrats juga

harus dilihat sebagai bagian dari komunitas pembuatan kebijakan, karena

sebagai pemberi layanan publik, pemberi manfaat dan penjaga ketertiban

publik, birokrat garis depan ini sering menjadi kontroversi politik, biasanya

mereka dihadapkan pada tuntutan peningkatan kualitas pelayanan dari

masyarakat. Birokrat garis depan ini menjembatani aspek-aspek konstitusional

hubungan antara warga negara dengan negara (pemerintah). Ini artinya, para

birokrat garis depan memegang kunci dalam dimensi kewarganegaraan.

Birokrat garis depan merespon tekanan pekerjaan dengan sedemikian rupa,

sehingga betapapun tekanan itu dapat dipahami dan maksudnya baik, ini akan

dapat menimbulkan efek yang mencoreng citra dan kinerja pemerintah di mata

masyarakat. Jika pemerintah dipandang penting oleh warga masyarakat dan

memiliki banyak interaksi dengan ”perwakilan-perwakilannya” dan interaksi itu

mungkin menimbulkan konsekuensi penting bagi kehidupan mereka, maka

akan dibutuhkan desentralisasi kekuasaan. Lipsky (1980) merekomendasikan,

apapun manfaat ataupun kesulitannya, usulan desentralisasi ini

menitikberatkan pada perubahan fundamental dalam lingkungan kerja para

birokrat di garis depan .

Pelaksana dari kebijakan penguasa bermakna bahwa para birokrat garis

depan yang menjalankan kebijakan yang dikeluarkan oleh penguasa dan

mereka pula yang menguatkan kebijakan yang dikeluarkan. Di dalam kebijakan

publik itu sendiri para street level bureucrats dibolehkan untuk membuat

keputusan ad hoc dan perubahan dasar. Hal ini terjadi apabila kebijakan dari

atas mengalami kerancuan dalam penyampaiannya kepada bawahan, maka

para street level bureucrats ini diperbolehkan untuk menerjemahkan kebijakan

itu sendiri. Menurut Lipsky (1980) street level bureaucrats haruslah bersikap

adil. Street level bureaucrats yang adil akan melaksanakan pekerjaan sesuai

aturan, dan tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan.

Street level bureaucrats ini harus mempunyai ilmu pengetahuan yang

tinggi dalam menelaah masalah-masalah dan lebih memahami terhadap

karakteristik para pelanggan-pelanggan mereka. Dengan ini, street level

bureaucrats lebih memahami apa yang terjadi di masyarakat dalam menjalakan

tugasnya (pelaksana kebijakan) dan image dari pemerintahan tersebut

tergantung kepada cara penyampaian para birokrat garis depan (Lipsky:1980).

Street level bureaucrats menghadapi dilema antara mendapatkan pada

fokus kerja dan memenuhi tujuan organisasi. Lipsky (1980) menjelaskan apa

yang terjadi pada titik dimana kebijakan diterjemahkan dalam praktek, dan

bagaimana para street level bureucrats berperilaku di bawah kondisi dan

konteks pekerjaan mereka. Menurut Lipsky (1980) kondisi kerja street level

bureaucrats telah dikategorikan sebagai berikut:

1. Sumber daya tidak memadai dengan tugas pekerjaan yang dilakukan. 2. Permintaan untuk layanan cenderung meningkat untuk memenuhi tuntutan. 3. Tujuan harapan bagi lembaga di mana mereka bekerja cenderung

ambigu,kabur atau bertentangan.

4. Kinerja yang diarahkan kepencapaian tujuan sulit diukur.

Pelayanan publik pada street level bureucrats sesungguhnya banyak

melakukan kebijakan karena dia menjadi front deks pelayanan, artinya

pelayanan pada street level bureucrats merupakan hal yang sangat penting,

dan sebagai pintu pertama pelayanan, bahkan penentu masyarakat yang

dilayani dan akhirnya turut menentukan mutu bahkan mahal atau murahnya

pelayanan (Amy dalam Nawawi 2007:187).

3. Diskresi Street Level Bureucrats

Rendahnya kualitas pelayanan publik ini antara lain disebabkan

rendahnya diskresi birokrasi terutama pada level birokrat garis depan (street

level bureaucrats) sehingga pelayanan yang dihasilkan kurang fleksibel, dan

tidak menjawab kebutuhan masyarakat secara riil. Lebih lanjut Lipsky (1980)

menjelaskan bahwa street level bureaucrats mempraktekkan pemberian

diskresi atas dispensasi manfaat atau alokasi sanksi. Terjadi konflik antara

pembuat kebijakan dan street level bureaucrats sebagai pelaksana kebijakan.

Di satu sisi para legislator dan pembuat kebijakan lainnya berupaya

menciptakan tujuan-tujuan ideal ke dalam peraturan. Di sisi lainnya birokrat

garis depan berjalan dengan kepentingannya sendiri untuk memanfaatkan

akses langsungnya terhadap klien. Maka diskresi peraturan yang dipraktekkan

birokrat garis depan menjadi lazim.

Diskresi umumnya diartikan sebagai kemampuan administrator untuk

memilih diantara alternatif dan memutuskan bagaimana suatu kebijakan (policy)

pemerintah harus diimplementasikan dalam situasi-situasi tertentu Rourke

dalam Astuti ( 2011). Sarana ini sangat penting untuk kesuksesan pembuatan

kebijakan dan dirangkai ke dalam pembuatan konstitusi sebagai alat

penyebaran baik power (kekuasaan) dan konflik antar berbagai kepentingan,

Bryner dalam Astuti (2011). Dengan demikian diskresi jelas merupakan bagian

dari proses administratif, dan diskresi yang memadai sangat diperlukan dalam

menjalankan kegiatan masing-masing. Desentralisasi implementasi kebijakan

menuntut adanya diskresi, yaitu ruang gerak bagi individu pelaksana di

lapangan untuk memilih tindakan sendiri yang otonom dalam batas

wewenangnya apabila menghadapi situasi khusus. Dengan kata lain bahwa

suatu kebijakan tidak mungkin mampu menjawab semua persoalan akibat

adanya keterbatasan prediksi dalam perumusan kebijakan. Diskresi dilakukan

oleh pelaksana dalam bentuk memberikan kelonggaran ”pelayanan” kepada

klien atau masyarakat apabila masih sejalan dengan visi dan misi organisasi.

Diskresi dalam birokrasi meliputi serangkaian tindakan yang dilakukan pelayan

publik yang merepresentasikan adanya pelayanan berdasarkan inisiatif,

kreativitas dan kemampuan aparat secara efisien dimana tidak terlalu

bersandar pada kebijakan secara kaku.

Analisis tentang diskresi birokrasi ini masih sangat diperlukan

mengingat dalam menjalankan amanat kebijakan publik selalu diperlukan

adanya diskresi, terutama untuk pelayanan publik dimana aparat birokrasi

berhadapan langsung dengan masyarakat baik sebagai client, customer

maupun citizen yang harus dilayani dengan baik. Dalam proses pemberian

pelayanan publik, aparat birokrasi di garis depan (street level bureaucrats)

seringkali dituntut dapat mengambil keputusan secara cepat, dan fleksibel

(Astuti:2011). Kemungkinan diskresi terdapat pada pelayanan kesehatan gratis,

karena klien street level bureaucrats RSUD Andi Makkasau adalah masyarakat

yang heterogen. Pada masyarakat yang heterogen dan bervariasi dari segi,

ekonomi, pendidikan, usia, pekerjaan, jenis kelamin, strata dan lain-lain.

Dari uraian di atas maka penulis menyimpulkan bahwa street level

bureaucrats adalah merupakan pegawai pemerintah yang memberikan layanan

masyarakat secara langsung kepada warga sebagai pintu pertama pelayanan,

bahkan penentu masyarakat yang dilayani dan turut menentukan mutu bahkan

mahal atau murahnya pelayanan.

D. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayananan publik (publik services) oleh birokrasi publik merupakan

salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik dimaksudkan untuk

mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan

(welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998)

diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan

oleh Instansi Pemerintah di pusat, maupun di daerah, dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik memang tidak bisa terlepas dari dari konsep birokrasi.

Menurut Sinambela (2007:5) pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan

dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah serangkaian

aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan

agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum .

Pelayanan publik dalam perkembangan lebih lanjut dapat juga timbul karena

adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan organisasi. Menurut

Osborne dan Gaebler dalam Wahyu Kuncoro (2006: 36) menyatakan bahwa

tugas pelayanan publik adalah persoalan rowing, yang lebih cocok

dilaksanakan oleh swasta dan tugas pemerintah adalah steering. Untuk itu,

solusi yang tepat menurut kedua pakar tersebut adalah pelayanan publik perlu

diserahkan kepada pihak-pihak diluar pemerintah. Namun demikian,

penyelenggaraan pelayanan publik dengan model privatisasi di Indonesia

ternyata belum menghasilkan sesuatu yang menggembirakan. Pada

perjalanannya, inefektifitas kepemilikan pemerintahan atas perusahaan

penghasil barang dan jasa publik malah makin menguat. Selama ini proses

penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah

masih sangat tertutup bagi partisipasi warga negara. Warga ditempatkan hanya

sebagai pengguna yang pasif dan harus menerima pelayanan publik

sebagaimana adanya. Mereka tidak memiliki hak untuk berbicara, kesulitan

mengajukan komplain, apalagi ikut memutuskan mengenai apa pelayanan yang

akan diselenggarakan, bagaimana kualitasnya, dan bagaimana pelayanan

tersebut seharusnya dilakukan. Berbagai pemikiran yang berkaitan dengan itu,

antara lain dikemukakan oleh Frederickson dalam Wahyu Kuncoro (2006),

dengan membedakan berbagai perspektif dalam mendefinisikan publik, yaitu:

1. Publik sebagai kelompok kepentingan (perspektif pluralis);

2. Publik sebagai pemilih rasional (perspektif pilihan publik);

3. Publik sebagai pihak yang diwakili (perspektif perwakilan);

4. Publik sebagai pelanggan (perspektif penerima layanan publik)

5. Publik sebagai warganegara.

Dalam perspektif pluralis, publik difahami sebagai kelompok kepentingan

sebagaimana yang dikembangkan oleh ilmuan politik. Kepentingan (interest)

publik disalurkan sedemikian rupa oleh kelompok kepentingan, baik dalam

bentuk artikulasi kepentingan maupun agregasi kepentingan. Dalam demokrasi,

sebuah atau beberapa kelompok kepentingan melakukan aliansi dengan partai

politik untuk mengartikulasikan kepentingannya.

Pemahaman publik dalam perspektif pemilih rasional dikembangkan oleh

Buchanan dan Tullock dalam Wahyu Kuncoro (2006), Mereka mengembangkan

model ekonomi untuk memformulasikan perilaku indovidu dalam sistem politik.

Salah satu karya yang menerapkan model Buchanan dan Tullock adalah Down,

pada perilaku birokrat dalam mengkalkulasi preferensi pribadinya. Teori Down

dalam Wahyu Kuncoro (2006) tentang instansi pemerintah adalah:

a. Menekankan benefit positif pada kegiatan instansi pemerintah dan mengurangi biaya.

b. Menunjukkan bahwa perluasan pelayanan instansi akan lebih memenuhi harapan dan pengiritan akan kurang memenuhi harapan.

c. Instansi lebih memberikan pelayanan pada kepentingan masyarakat dalam arti luas daripada kepentingan yang spesifik.

d. Menekankan pada efisiensi pada instansi tingkat atas. e. Menekankan pada prestasi dan kemampuan, sementara mengabaikan

kegagalan dan ketidakmampuan.

Perspektif perwakilan merupakan perspektif yang melihat publik sebagai

pihak yang diwakili oleh elected officials (politisi). Dalam perspektif ini,

kepentingan publik diasumsikan telah diwakili oleh wakilnya yang duduk di

lembaga-lembaga perwakilan. Kelemahan utama perspektif ini adalah pada

kenyataannya politisi tidak menyuarakan kepentingan publik, dan politisipun

tidak pernah melibatkan masyarakat dalam perumusan kebijakan. Sementara

perspektif pelanggan yaitu, melihat publik sebagai pelanggan (customer)

pelayanan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi publik. Lipsky (1980)

mengembangkan konsep street level bureaucrts untuk menunjukkan interaksi

yang erat antara aparat pelayanan publik dengan masyarakat yang dilayani.

Pada perspektif publik sebagai warganegara mengandung pengertian

bahwa sebagai warganegara, seseorang tidak hanya mewakili kepentingan

individu namun juga kepentingan publik. Model-model partisipasi publik dalam

pengambilan keputusan lebih banyak menerapkan perspektif ini.

2. Klasifikasi Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat

diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar

dan pelayanan umum, seperti dijelaskan oleh Mahmudi (2005: 205-210).

a. Pelayanan Kebutuhan Dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi :

kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.

1. Kesehatan

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh

Undang-Undang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi

modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan

pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya

manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society).

Rendahnya tingkat kesehatan merupakan salah satu pemicu terjadinya

kemiskinan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat kesehatan masyarakat

yang rendah akan menyebabkan tingkat produktivitas rendah. Tingkat

produktivitas yang rendah lebih menyebabkan pendapatan rendah.

Pendapatan yang rendah menyebabkan terjadinya kemiskinan. Kemiskinan ini

selanjutnya menyebabkan seseorang tidak dapat menjangkau pendidikan

yang berkualitas serta membayar biaya pemeliharaan dan perawatan

kesehatan. Oleh karena kesehatan merupakan faktor utama kesejahteraan

masyarakat yang hendak diwujudkan pemerintah, maka kesehatan harus

menjadi perhatian utama pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan

publik. Pemerintah harus dapat menjamin hak masyarakat untuk sehat (right

for health) dengan memberikan pelayanan kesehatan secara adil, merata,

memadai, terjangkau, dan berkualitas.

2. Pendidikan Dasar

Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah pendidikan dasar. Sama hal nya

dengan kesehatan, pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya

manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh seberapa

besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Pelayanan

pendidikan masyarakat yang paling elementer adalah pendidikan dasar.

Idealnya pemerintah mensubsidi penuh pendidikan dasar ini sehingga tidak ada

alasan bagi oang tua untuk mampu menyekolahkan anaknya. Pemerintah

hendaknya menjamin bahwa semua anak dapat bersekolah. Untuk melakukan

hal itu diperlukan anggaran pendidikan yang besar. Dalam pemenuhan

anggaran tersebut amanat amandemen UUD 1945 telah mensyaratkan alokasi

anggaran pendidikan sebenarnya bukan biaya akan tetapi investasi jangka

panjang yang manfaatnya juga bersifat jangka panjang.

3. Bahan Kebutuhan Pokok

Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus memberikan

pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok.

b. Pelayanan Umum

Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi

penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada

masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi

dalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan administrative

b. Pelayanan Barang

c. Pelayanan Jasa.

Pelayanan publik pada dasarnya memuaskan kebutuhan masyarakat,

disamping masyarakat harus mengetahui klasifikasi pelayanan, maka

masyarakat perlu mengetahui jenis-jenis pelayanan publik, adapun jenis-jenis

pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara yang dimuat dalam

SANKRI Buku III (2004: 185) adalah :

1) Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang

terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP,

SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian.

2) Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat

yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk

memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya

sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan,

jembatan-jembatan, pelabuhan-pelabuhan, dan lainnya.

3) Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas

bagi masyarakat seperti penyediaan listrik air, telepon, dan transportasi

lokal.

4) Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang

menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan

perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan

perumahan murah.

5) Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat

dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial

kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenaga

kerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.

Kualitas pelayanan publik dapat tercermin dengan adanya transparansi

atau keterbukaan dan mudah diakses oleh semua masyarakat, lebih lanjut

Sinambela (2007:6) mengemukakan bahwa tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu

dituntut kualitas pelayanan publik yang tercermin dari:

1. Transparansi, adalah pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti. Transparansi meliputi keterbukaan

proses penyelenggaraan pelayanan publik, peraturan dan prosedur

pelayanan yang dapat dipahami, dan kemudahan untuk memperoleh

informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Akuntabilitas, adalah pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan

3. Kondisional, adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan pemerintah

dalam melayani masyarakat yang sesuai kondisi pemberi dan penerima

pelayanan. Kemampuan pemerintah dalam menghadapi kendala-kendala

yang terjadi dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Kondisional meliputi efisien dan efektif.

4. Partisipatif, adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Partisipatif

dapat dilihat dari identifikasi peran masyarakat, identifikasi metode yang

dapat digunakan untuk meningkatkan partisipasi, mencocokan instrumen

partisipasi yang sesuai dengan peran masyarakat dalam proses

penyelenggaraan layanan publik, memilih instrumen partisipasi yang akan

digunakan, dan mengimplementasikan strategi yang dipilih.

5. Kesamaan hak, adalah pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status

sosial, dan lain-lain. Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada

masyarakat dengan tidak membeda-bedakan status sosial dan lainnya.

Kesamaan hak dapat dilihat dari keteguhan dan ketegasan.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, adalah pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik. Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada

masyarakat dapat menciptakan keseimbangan hak dan kewajiban

aparatur dan penerima pelayanan. Keseimbangan hak dan kewajiban

meliputi keadilan dan kejujuran.

Pelayanan yang baik dan memuaskan yang dilakukan pemerintah

ataupun organisasi publik tentunya mengedepankan prinsip-prinsip dalam

pelayanan publik.prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggaraan

pelayanan publik, yaitu meliputi: Adapun menurut Surjadi (2009: 65-66)

mengemukakan prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut:

1. Kesederhanaan yaitu, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, meliputi persyaratan teknis dan administrative pelayanan

publik ,unit kerja /pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan

/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3. Kepastian waktu yaitu, pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi yaitu, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat

dan sah.

5. Tidak diskriminatif yaitu, tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Bertanggung jawab yaitu, pimpinan penyelenggara pelayanan publik

atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu, tersedianya sarana dan

prasarana kerja yang memadai.

8. Kemudahan akses yaitu, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat

memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kejujuran

10. Kecermatan yaitu, hati-hati, teliti, telaten.

11. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu, pemberi pelayanan

harus disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa

dihargai hak-haknya.

12. Keamanan dan kenyamanan yaitu, proses dan produk pelayanan

publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum.

E. Kesehatan Gratis

1. Pengertian Kesehatan Gratis

Dalam pemikiran rasional, semua orang ingin menjadi sehat. Kesehatan

merupakan modal untuk bekerja dan hidup mengembangkan keturunan,

sehingga timbul keinginan yang bersumber dari kebutuhan hidup manusia .

Istilah kesehatan dalam kehidupan sehari-hari sering dipakai untuk menyatakan

bahwa sesuatu dapat bekerja secara normal. Bahkan benda mati pun seperti

kendaraan bermotor atau mesin, jika dapat berfungsi secara normal, maka

seringkali oleh pemiliknya dikatakan bahwa kendaraannya dalam kondisi sehat.

Kebanyakan orang mengatakan sehat jika badannya merasa segar dan

nyaman. Bahkan seorang dokterpun akan menyatakan pasiennya sehat

manakala menurut hasil pemeriksaan yang dilakukannya mendapatkan seluruh

tubuh pasien berfungsi secara normal.

Banyak ahli filsafat, biologi, antropologi, sosiologi, kedokteran, dan lain-

lain bidang ilmu pengetahuan telah mencoba memberikan pengertian tentang

konsep sehat dan sakit ditinjau dari masing-masing disiplin ilmu. Masalah sehat

dan sakit merupakan proses yang berkaitan dengan kemampuan atau

ketidakmampuan manusia beradaptasi dengan lingkungan baik secara biologis,

psikologis maupun sosial budaya. Undang-undang No.23 Tahun 1992 tentang

Kesehatan menyatakan bahwa : Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari

badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan hidup produktif secara sosial dan

ekonomi. Dalam pengertian ini maka kesehatan harus dilihat sebagai satu

kesatuan yang utuh terdiri dari unsur-unsur fisik, mental dan sosial dan di

dalamnya kesehatan jiwa merupakan bagian integral kesehatan. Kesehatan

menurut Depkes RI (1992), konsep sehat dan sakit sesungguhnya tidak terlalu

mutlak dan universal karena ada faktor-faktor lain di luar kenyataan klinis yang

mempengaruhinya terutama faktor sosial budaya. Kedua pengertian saling

mempengaruhi dan pengertian yang satu hanya dapat dipahami dalam konteks

pengertian yang lain.

Kesehatan gratis adalah salah satu program yang dicanangkan oleh

pemerintah daerah Provinsi dan pemerintah Daerah Kota/Kabupaten guna

membebaskan atau meringankan biaya kesehatan bagi penderita penyakit di

Sulawesi Selatan. Salah satu janji yang paling dinantikan oleh masyarakat

Sulawesi Selatan adalah tentang kesehatan gratis. Janji tersebut memang

menjadi program andalan sehingga bisa memenangkan pemilihan gubernur

sulawesi selatan periode 2008 - 2013.

Kesehatan gratis di Sulawesi Selatan merupakan program prioritas

Gubernur Sulawesi Selatan periode 2008-2013. Program ini merupakan janji

gubernur terpilih saat pilkada 2008 yang harus diimplementasikan selama

periode kepemimpinannya. Implementasi tersebut telah dituangkan dalam

Peraturan Gubernur Sulawesi Selatan Nomor 13 Tahun 2008 Tentang

Pelayanan Kesehatan Gratis.

Berdasarkan ketentuan Perda Nomor 2 Tahun 2009 tentang Kerja Sama

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Gratis dan Perda Nomor 13 Tahun

2008 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan Kesehatan Gratis Di

Provinsi Sulsel. Pelayanan kesehatan gratis adalah semua pelayanan

kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya dan pelayanan kesehatan

rujukan di kelas III rumah sakit pemerintah daerah, yang tidak dipungut biaya

dan obat yang diberikan menggunakan obat generik. Program kesehatan gratis

dilaksanakan, juga bersandar pada beberapa prinsip/asas dan tujuan yang

tidak jauh berbeda dengan asas dalam penyelenggaran tertib Negara atau yang

lazim dikenal sebagai asas-asas umum pemerintahan yang baik.

Asas penyelenggaraan pelayanan kesehatan gratis juga dilaksanakan

berdasarkan beberapa asas, sebagaimana ditegaskan dalam Pasal 5 Pergub

Nomor 13 Tahun 2008 yaitu:

a. Transparansi.

b. Akuntabilitas publik.

c. Team work.

d. Inovatif.

e. Cepat, cermat, dan akurat.

f. Pelayanan terstruktur dan berjenjang.

g. Kendali mutu dan kendali biaya.

2. Dasar Hukum Kesehatan Gratis

Beberapa dasar hukum yang melatarbelangi pelaksanaan program

Kesehatan Gratis di Sulawesi Selatan, antara lain :

1. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.

2. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan

Daerah.

3. Peraturan Daerah Provinsi Sulsel Nomor 2 Tahun 2009 tentang Kerja

Sama Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Gratis.

4. Pergub Sulsel Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Pedoman Pelaksanaan

Program Pelayanan Kesehatan Gratis Di Provinsi Sulsel.

3. Tata Laksana Pendanaan Pelayanan/Sasaran Kesehatan Gratis

Tata Laksana Pendanaan Pelayanan kesehatan gratis terlaksana

berdasarkan kerja sama antara pemerintah Provinsi dengan pemerintah

Kabupaten/ Kota serta pihak ketiga lainnya seperti Dinas Kesehatan dan PT.

Askes (Pasal 4 Perda Nomor 2 Tahun 2009). Dengan demikian sumber dana,

jelas berasal dari pemerintah Provinsi dan pemerintah Kabupaten sebagaimana

ditegaskan dalam Pasal 29 Pergub Nomor 13 Tahun 2008, sumber dana

berasal dari bantuan pemerintah Provinsi (APBD Provinsi) dan Kabupaten/Kota

melalui APBD Kabupaten/Kota.

Berdasarkan ketentuan tersebut maka dibentuk perjanjian kerjasama dalam

nota kesepahaman. Perjanjian kerja sama (MoU) antara Pemerintah Provinsi

dengan kabupaten/kota tanggal 26 Juni 2008. Isi pokok perjanjian tersebut,

menetapkan dana anggaran yang disediakan Provinsi hanya 40 % dan

Kabupaten menyediakan di kisaran 60 %.

Sasaran program pelayanan kesehatan gratis Menurut Pergub Sulsel

Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan

Kesehatan Gratis Di Provinsi Sulsel. Pada Bab II Tujuan dan Sasaran Bagian

Kedua sasaran pasal 4 adalah seluruh penduduk Sulawesi Selatan yang

mempunyai identitas (KTP/Kartu Keluarga), tidak termasuk yang sudah

mempunyai jaminan kesehatan lainnya. Sasaran atau peserta yang akan

mendapatkan layanan kesehatan gratis melalui pembagian kartu anggota

dilakukan melalui pendataan sasaran, registrasi peserta, dan penetapan oleh

Bupati Atau Walikota.

Pendataan sasaran dilakukan secara berjenjang, mulai dari tingkat Desa/

Kelurahan yang dilakukan oleh tim Desa/ Kelurahan selanjutnya dilaporkan ke

tingkat Kecamatan, untuk dilakukan rekapitulasi (Pasal 10 Pergub Nomor 13

Tahun 2008).

4. Tujuan Kesehatan Gratis

Program kesehatan gratis yang dilaksanakan oleh pemerintah provinsi

sulsel yang bertujuan (goal) untuk meningkatkan (improve) akses guna

tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang optimal dan meningkatkan

kualitas dan pemerataan untuk mendapatkan pelayanan yang meringankan

beban penduduk dalam pembiayaan pelayanan (Pasal 3 Perda Nomor 2 Tahun

2009).

Tujuan pelayanan kesehatan gratis juga diperkuat lagi dalam Pasal 2

dan Pasal 3 Pergub Nomor 13 Tahun 2008 sebagai bentuk peraturan

pelaksanaan, yang terdiri atas tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum

pelaksanaan pelayanan kesehatan gratis adalah meningkatnya akses

pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh penduduk

Sulawesi Selatan guna tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang optimal

secara efektif dan efesien. Sementara tujuan khusus dari pelaksanaan

pelayanan kesehatan gratis adalah:

a. Membantu dan meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan

pelayanan kesehatan.

b. Meningkatnya cakupan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan di Puskesmas serta jaringannya di rumah sakit milik

pemerintah dan pemerintah daerah di wilayah Sulawesi Selatan.

c. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat

Sulawesi Selatan.

d. Meningkatnya pemerataan pelayanan kesehatan bagi masyarakat

Sulawesi Selatan.

e. Terselenggaranya pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat

dengan pola jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat di Sulawesi

Selatan.

5. Daftar Pengobatan Kesehatan Gratis

Adapun daftar pengobatan gratis yang diperoleh di Rumah Sakit Umum

Daerah Andi Makkasau, yaitu:

a. Rawat Jalan Tingkat Lanjut (RJTL), dilaksanakan di Rumah Sakit melalui

poliklinik spesialis yang meliputi:

1) Konsultasi kesehatan, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh

dokter spesialis/umum.

2) Rehabilitasi medik.

3) Penunjang diagnostik, laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik.

4) Tindakan medis kecil dan sedang.

5) Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan.

6) Pelayanan KB, termasuk kontap efektif, kontap pasca

persalinan/keguguran, penyembuhan efek samping dan komplikasinya.

7) Pemberian obat yang mengacu pada ketentuan (obat generik)

8) Pelayanan darah (3 bagian/kantong).

9) Pemeriksaan kehamilan dengan risiko tinggi dan penyulit.

b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang perawatan

kelas III Rumah Sakit, meliputi :

1) Akomodasi rawat inap pada kelas III.

2) Konsultasi kesehatan, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan.

3) Penunjang diagnostik: laboratorium klinik, Patologi anatomi, radiologi

dan elektromedik.

4) Operasi sedang dan besar.

5) Pelayanan rehabilitasi medis.

6) Perawatan intensif (ICU, ICCU, PICU, NICU, PACU).

7) Pemberian obat mengacu ketentuan (obat generik).

8) Pelayanan darah (3 bagian/kantong).

9) Bahan dan alat kesehatan habis pakai.

10) Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit.

c. Pelayanan gawat darurat (emergency).

6. Jenis Pelayanan kesehatan yang tidak ditanggung/dijamin

Pelayanan yang tidak ditanggung/dijamin melalui pelayanan kesehatan

gratis ini adalah pelayanan kesehatan yang bersifat private good, yaitu :

a. Operasi jantung

b. Kateterisasi jantung

c. Pemasangan cincin jantung

d. CT Scan

e. MRI

f. Bedah syaraf

g. Bedah plastik

h. Penyakit kelamin dan atau penyakit akibat hubungan sexual

i. Alat bantu kesehatan.

7. Tatalaksana Pelayananan Kesehatan Gratis

a. Ketentuan Umum

1. Setiap penduduk Sulawesi Selatan yang mempunyai Kartu Peserta

(tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya)

mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar meliputi

pelayanan kesehatan rawat jalan (RJ) dan rawat inap (RI), serta

pelayanan kesehatan rujukan rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), rawat

inap tingkat lanjutan (RITL) dan pelayanan gawat darurat.

2. Pelayanan kesehatan dalam program ini menerapkan pelayanan

kesehatan berjenjang berdasarkan rujukan.

3. Pelayanan rawat jalan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan

jaringannya. Pelayanan rawat jalan lanjutan diberikan di Rumah Sakit

Pemerintah.

4. Pelayanan rawat inap diberikan di Puskesmas Perawatan dan ruang

rawat inap kelas III (tiga) di RS Pemerintah yang telah ditunjuk.

5. Pada keadaan gawat darurat (emergency) seluruh Pemberi Pelayanan

Kesehatan (PPK) milik Pemerintah wajib memberikan pelayanan kepada

seluruh penduduk Sulawesi Selatan.

6. Pelayanan obat di Puskesmas beserta jaringannya dan di Rumah Sakit

dengan ketentuan sebagai berikut :

a) Untuk memenuhi kebutuhan obat generik di Puskesmas dan

jaringannya, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melaksanakan

pengadaan dan pendistribusiannya.

b) Untuk memenuhi kebutuhan obat dan bahan habis pakai di Rumah

Sakit, Instalasi Farmasi/Apotek Rumah Sakit bertanggungjawab

menyediakan semua obat dan bahan habis pakai untuk pelayanan

kesehatan masyarakat yang diperlukan.

c) Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat sebagaimana butir b di

atas maka Rumah Sakit berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui

koordinasi dengan pihak-pihak terkait.

d) Pemberian obat untuk pasien RJTP dan RJTL diberikan selama 3

(tiga) hari kecuali untuk penyakit-penyakit kronis tertentu dapat

diberikan lebih dari 3 (tiga) hari sesuai dengan kebutuhan medis.

e) Apabila terjadi peresepan obat diluar ketentuan sebagaimana butir b

di atas maka pihak RS bertanggung jawab menanggung selisih harga

tersebut.

f) Pemberian obat di RS menerapkan prinsip one day dose dispensing.

Instalasi Farmasi/Apotek Rumah Sakit dapat mengganti obat

sebagaimana butir b di atas dengan obat-obatan yang jenis dan

harganya sepadan dengan sepengetahuan dokter penulis resep.

g) Pelayanan kesehatan RJTL di Rumah Sakit, serta pelayanan RI di

Rumah Sakit yang mencakup tindakan, pelayanan obat, penunjang

diagnostik, pelayanan darah serta pelayanan lainnya dilakukan secara

terpadu sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan dan

diperhitungkan menjadi satu kesatuan sesuai dengan tarif/paket yang

berlaku pada masing-masing Kabupaten/Kota.

h) Apabila dalam proses pelayanan terdapat kondisi yang memerlukan

pelayanan khusus dengan diagnosa penyakit/prosedur yang belum

tercantum dalam ketentuan, maka Kepala Balai/Direktur Rumah Sakit

memberi keputusan tertulis untuk sahnya penggunaan pelayanan

tersebut setelah mendengarkan pertimbangan dan saran dari Komite

Medik RS yang tarifnya sesuai dengan Jenis dan Tarif Pelayanan

Kesehatan menurut peraturan yang berlaku.

i) Pada kasus-kasus dengan diagnosa sederhana, dokter yang

memeriksa harus mencantumkan nama jelas.

j) Pada kasus-kasus dengan diagnosa yang kompleks harus

dicantumkan nama dokter yang memeriksa dengan diketahui oleh

komite medik Rumah Sakit.

8. Prosedur pelayanan

Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan gratis bagi

masyarakat Sulawesi Selatan, sebagai berikut :

1. Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar berkunjung ke

Puskesmas dan jaringannya serta polindes/poskesdes.

2. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, masyarakat harus

menunjukkan Kartu Peserta (masa transisi hanya dengan KTP/Kartu

Keluarga) sebagai penduduk Sulawesi Selatan.

3. Pelayanan kesehatan rujukan diberikan sesuai dengan indikasi medis,

maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan

rujukan disertai surat rujukan dan kartu identitas yang ditunjukkan sejak

awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali pada kasus

emergency

4. Pelayanan rujukan sebagaimana butir ke-3 di atas meliputi;

b. Pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan (spesialistik) dan Rawat Inap

Kelas III di Rumah Sakit dan Balai Kesehatan milik Pemerintah

Daerah dan Pusat yang ditunjuk oleh Pemerintah Provinsi Sulawesi

Selatan.

c. Pelayanan obat-obatan dan bahan habis pakai.

d. Pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostic.

5. Untuk memperoleh pelayanan rawat jalan di Balai Kesehatan dan

Rumah Sakit milik pemerintah, masyarakat harus menunjukkan Kartu

Peserta/identitas (KTP/Kartu Keluarga) selama masa transisi dan surat

rujukan dari Puskesmas dan selanjutnya berhak memperoleh

pelayanan kesehatan.

6. Untuk memperoleh pelayanan rawat inap di Rumah Sakit milik

pemerintah, masyarakat harus menunjukkan Kartu Peserta/identitas

(KTP/Kartu Keluarga) selama masa transisi dan surat rujukan dari

Puskesmas dan selanjutnya berhak memperoleh pelayanan rawat inap.

7. Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk kasus gawat

darurat di Rumah Sakit peserta tidak perlu membawa/menunjukkan

surat rujukan. Bagi pasien yang tidak dirawat prosesnya sama dengan

proses rawat jalan, sebaliknya bagi yang dinyatakan rawat inap

prosesnya sama dengan proses rawat inap sebagaimana item 5 dan 6

di atas.

8. Bila peserta tidak dapat menunjukkan Kartu Peserta/identitas

(KTP/Kartu Keluarga) sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan

kesehatan, maka yang bersangkutan diberi waktu maksimal 2 x 24 jam

hari kerja untuk menunjukkan kartu tersebut.

9. Alur Pelayanan Kesehatan gratis

F. KERANGKA PIKIR PENELITIAN

Mengukur integritas itu tidak mudah , karena banyak terkait dengan

perilaku. Walaupun metode pengukuran belum tentu tepat, tapi ada

batasannya, dan ini dimonitor dan ditunjukkan dari bukti perilaku sehari-hari

yang dapat dicatat dan dirasakan. Integritas pelayanan publik dapat diartikan

sebagai wujud komitmen pemerintah guna memberikan layanan yang prima

kepada masyarakat dengan mengedepankan integritas dan moralitas sebagai

basis untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih.

Integitas pelayanan publik terkait dengan komitmen antara pemerintah sebagai

provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Integritas street level

bureucrats dalam penelitian ini diukur berdasarkan pada Standard Operating

Prosedure dengan indikator yaitu,(a) Adanya prosedur yang baik dan ditaati, (b)

Pasien datang

Loket RS

Pemeriksaan

Penunjang

Pulang

Apotek

Poliklinik

RITL

Terbentuknya perilaku aparat pelayanan publik yang bertanggung jawab,

(c)Tersedianya sarana dan prasarana untuk menunjang prosedur pelayanan

publik dan pemantapan perilaku aparat pelayanan publik. Adapun prinsip-

prinsip pelayanan publik menurut Surjadi( 2009: 65-66) yaitu, kesederhanaan,

kejelasan, kepastian waktu, akurasi, kelengkapan sarana dan prasarana,

kejujuran, kecermatan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, keamanan

dan kenyamanan.

Street level bureaucrats dalam penelitian ini yaitu birokrasi garis depan

yang menjalankan tugas berhadap-hadapan dengan masyarakat, di mana

karena peran dan kedudukannya itu, birokrasi menjadi representase

pemerintah di mata publik, dalam hal ini para pegawai dan tenaga medis

maupun non medis yang bertugas melayani masyarakat penerima layanan

kesehatan di Rumah Sakit Andi Makkasau. Pelayanan pada street level

bureucrats merupakan hal yang sangat penting, dan sebagai pintu pertama

pelayanan, bahkan penentu masyarakat yang dilayani dan akhirnya turut

menentukan mutu bahkan mahal atau murahnya pelayanan, oIehnya itu street

level bureaucrats haruslah adil dalam memberikan pelayanan dan tidak

dikriminatif. Dalam hal ini, maka petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

Andi Makkasau harus menunjukkan sikap adil dalam memberikan pelayanan

kepada pasien pengguna layanan kesehatan gratis.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dibuatlah sebuah kerangka

konsep yang menjadi fokus penelitian sebagai berikut :

Pelayanan kesehatan gratis

Integritas diukur dengan SOP;

1. Prosedur

pelayanan 2. Perilaku petugas 3. Sarana dan

prasarana

1. Kesederhanan 2. Kejelasan

3. Kepastian waktu

1. Tidak diskriminatif 2. Kejujuran 3. Kecermatan 4. Kedisiplinan,kesopanan,

dan keramahan

1. Kelengkapan 2. Akurasi 3. Keamanan dan

kenyamanan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pendekatan penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk

memberikan gambaran secara jelas mengenai integritas birokrat garis depan

(street level bureucrats) dalam pelayanan kesehatan gratis di Rumah Sakit

Umum Andi Makkasau Kota Parepare. Dalam pendekatan kualitatif ini, peneliti

terjun langsung di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau untuk

mendapatkan informasi secara mendalam mengenai integritas street level

bureucrats dalam pelayanan kesehatan gratis. Peneliti mengadakan

pengamatan mengenai prosedur pelayanan kesehatan gratis, mengamati

perilaku petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Andi

Makkasau Kota Parepare, serta mengamati sarana dan prasarana yang

diberikan kepada pasien pengguna layanan kesehatan gratis. Disamping itu,

peneliti melakukan wawancara dengan informan yang bertujuan mendapatkan

informasi mengenai integritas birokrat garis depan (street level bureucrats)

dalam pelayanan kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum Daerah Andi

Makkasau Kota Parepare.

49

B. Pengelolaan Peran sebagai Peneliti

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi dan wawancara di

lokasi penelitian. Adapun peran peneliti dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Mengamati prosedur untuk mendapatkan layanan kesehatan gratis di

Rumah Sakit Umum Andi Makkasau Kota Parepare, peneliti menuju

loket Rumah Sakit mengamati prosedur untuk mendapatkan layanan

kesehatan gratis. Peneliti hadir ditengah-tengah masyarakat yang

sedang mengurus berkas yang ingin mendapatkan layanan kesehatan

gratis, peneliti melihat bahwa persyaratan untuk mendapatkan layanan

kesehatan gratis yaitu, pasien harus menunjukkan kepada petugas di

loket Rumah Sakit yaitu, foto copy KTP dan foto copy KK serta surat

rujukan dari Puskesmas masing-masing sebanyak 3 rangkap. Adapun

bagi pasien rawat inap yang tidak melengkapi berkasnya, maka petugas

memberi jangka waktu 2 x 24 jam hari kerja untuk mengurus

kelengkapan berkasnya, apabila dalam jangka waktu 2 x 24 jam hari

kerja berkas pasien belum lengkap, maka petugas memasukkan pasien

kedalam kategori pasien umum. Di loket Rumah Sakit, peneliti melihat

petugas memang sudah menyiapkan loket khusus untuk melayani

masyarakat yang mengurus berkas untuk mendapatkan layanan

kesehatan gratis, di depan loket terdapat papan informasi mengenai

persyaratan untuk mendapatkan layanan kesehatan gratis. Selain

melakukan pengamatan di loket Rumah Sakit, peneliti juga melakukan

wawancara dengan informan mengenai prosedur mendapatkan layanan

kesehatan gratis yang dihubungkan dengan prinsip kesederhanaan,

kejelasan, dan kepastian waktu.

2. Untuk mendapatkan informasi mengenai perilaku petugas, peneliti

menuju ke poliklinik untuk mengadakan observasi. Disamping itu, peneliti

juga mengadakan wawancara dengan informan yang ada di poliklinik

mengenai perilaku petugas dalam memberikan pelayanan yang

dihubungkan dengan prinsip tidak diskriminatif, kejujuran, kecermatan,

kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan.

3. Selanjutnya peneliti menuju ruang rawat inap kelas III untuk mengamati

perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien

kesehatan gratis yang dihubungkan dengan prinsip tidak diskriminatif,

kejujuran, kecermatan, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Peneliti

melakukan observasi ketika petugas kesehatan memberikan pelayanan

kepada pasien kesehatan gratis di ruang rawat inap kelas III. Peneliti

juga mengamati sarana dan prasarana yang diberikan petugas

pelayanan terhadap pasien kesehatan gratis, seperti bagaimana kondisi

ruangan, bangsal dan kondisi toilet. Selain melakukan pengamatan di

ruang rawat inap kelas III, peneliti juga melakukan wawancara dengan

informan yang berada di ruang rawat inap mengenai perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan serta melakukan wawancara dengan

informan mengenai sarana dan prasarana yang diberikan oleh petugas.

Informan yang diwawancarai dalam penelitian ini sebanyak 20 orang.

4. Peneliti juga melakukan studi dokumen yang bersumber dari dari

Peraturan Daerah Provinsi Sulsel Nomor 2 Tahun 2009 tentang Kerja

Sama Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Gratis, Pergub Sulsel

Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program

Pelayanan Kesehatan Gratis Di Provinsi Sulsel.

C. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Andi Makkasau kota Parepare,

pemilihan lokasi dilakukan dengan pertimbangan bahwa Rumah Sakit Andi

Makkasau adalah Rumah Sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

gratis. Penelitian ini berlansung dari tanggal 12 November 2012 sampai

dengan tanggal 10 Desember 2012.

D. Sumber Data

Data-data dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai sumber data guna

menjawab permasalahan penelitian, yaitu :

1. Data Primer, diperoleh melalui observasi dan wawancara di Rumah Sakit

Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare, yaitu peneliti mengamati

prosedur dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis. Disamping itu,

peneliti juga mengamati perilaku petugas layanan dalam memberikan

pelayanan serta melakukan pengamatan terhadap sarana dan prasarana

yang diberikan kepada pasien layanan kesehatan gratis. Peneliti juga

mengadakan wawancara kepada informan di Rumah Sakit Andi Makkasau

Kota Parepare mengenai prosedur dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis, perilaku petugas layanan dalam memberikan pelayanan,

serta melakukan wawancara kapada informan mengenai sarana dan

prasarana yang diperoleh dari petugas pelayanan kesehatan.

2. Data Sekunder, diperoleh melalui telaah dokumentasi yang bersumber dari

Peraturan Daerah Provinsi Sulsel Nomor 2 Tahun 2009 tentang Kerja Sama

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Gratis, Pergub Sulsel Nomor 13

Tahun 2008 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan Kesehatan

Gratis Di Provinsi Sulsel. Selain itu, peneliti juga memperoleh data dari pihak

Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare.

E. Teknik pengumpulan data

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian tentang integritas

garis depan (street level bureucrats) dalam pelayanan kesehatan gratis yang

dilihat berdasarkan pada standar operasional prosedur, dengan indikator yaitu:

1. Prosedur pelayanan yang dihubungkan dengan kesederhanaan, kejelasan,

dan kepastian waktu.

a. Kesederhanaan merupakan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit,

kesederhanaan diteliti dengan melakukan observasi di loket Rumah Sakit

dan melakukan wawancara dengan informan di loket Rumah Sakit.

b. Kejelasan yaitu, persyaratan teknis dan administrasi pelayanan, prinsip ini

diteliti dengan melakukan observasi di loket Rumah Sakit dan wawancara

dengan informan di loket Rumah Sakit.

c. Kepastian waktu yaitu, pelaksanaan pelayanan publik diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan, prinsip ini diperoleh dengan

melakukan observasi diloket Rumah Sakit dan wawancara dengan

informan di loket Rumah Sakit .

2. Perilaku aparat pelayanan, untuk perilaku aparat pelayanan dihubungkan

dengan prinsip tidak diskriminatif, kejujuran, kecermatan, kedisiplinan,

kesopanan, dan keramahan.

a. Tidak diskriminatif yaitu, tidak membeda-bedakan dalam memberi

pelayanan. Diteliti dengan mengadakan observasi di Poliklinik dan Ruang

rawat inap kelas III, disamping itu peneliti juga mengadakan wawancara

dengan informan di Poliklinik dan di Ruang rawat inap kelas III.

b. Kejujuran, diteliti dengan mengadakan wawancara dengan informan di

Poliklinik dan di Ruang rawat inap kelas III.

c. Kecermatan yaitu, Hati-hati, teliti dalam memberikan pelayanan, diteliti

dengan mengadakan observasi di Poliklinik dan di Ruang rawat inap

kelas III. Selain itu peneliti juga mengadakan wawancara dengan informan

di Poliklinik dan di Ruang rawat inap kelas III.

d. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan yaitu, petugas pelayanan harus

disiplin, sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Diteliti dengan

melakukan observasi di Poliklinik dan di Ruang rawat inap III, peneliti juga

melakukan wawancara dengan informan di Poliklinik dan di Ruang rawat

inap kelas III.

3. Sarana dan prasarana, untuk sarana dan prasarana dihubungkan dengan

kelengkapan sarana dan prasarana, akurasi, keamanan dan kenyamanan.

a. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu, tersedianya sarana dan

prasarana kerja yang memadai. Diteliti dengan melakukan observasi di

Poliklinik dan di Ruang rawat inap kelas III, serta melakukan wawancara

dengan informan di Poliklinik dan di Ruang rawat inap kelas III.

b. Akurasi yaitu, produk pelayanan diterima dengan benar. Diteliti dengan

melakukan observasi di Ruang rawat inap kelas III.

c. Keamanan dan kenyamanan yaitu, produk pelayanan publik dapat

memberikan rasa aman dan nyaman. Diteliti dengan melakukan

observasi di Poliklinik dan di Ruang rawat inap kelas III, peneliti juga

melakukan wawancara dengan informan di Poliklinik dan di Ruang rawat

inap kelas III.

Selain melakukan observasi dan wawancara, peneliti juga melakukan

analisis dokumen, peneliti melakukan telaah data yang bersumber dari

Peraturan Daerah Provinsi Sulsel Nomor 2 Tahun 2009 tentang Kerja Sama

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Gratis, Pergub Sulsel Nomor 13 Tahun

2008 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan Kesehatan Gratis Di

Provinsi Sulsel. Dari analisis dokumen, diperoleh data mengenai tujuan

pelayanan kesehatan gratis, sasaran pelayanan kesehatan gratis serta tata

laksana pelayanan kesehatan gratis.

F. Informan Penelitian

Dalam penelitian ini pihak yang dijadikan informan adalah masyarakat

yang menjadi pengguna layanan kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum

Daerah Andi Makkasau Kota Parepare. Teknik yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan teknik accidental yaitu teknik penentuan informan

yang dilakukan secara prinsip kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian maka itulah informan.

Untuk memperdalam analisis data yang berkaitan dengan integritas birokrat

garis depan (street level bureucrats) dalam pelayanan kesehatan gratis di

Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare, maka peneliti

melakukan wawancara dengan informan dari pasien maupun keluarga pasien

penerima layanan kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum Daerah Andi

Makkasau Kota Parepare, informan yang diwawancarai adalah pasien yang

berada dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi, adapun informan

dari keluarga pasien yaitu, keluarga yang mengurus pasien dan menjaga

pasien selama perawatan.

G. Fokus Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada Integritas birokrat garis depan (street level

bureaucrats) dalam pelayanan kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum Daerah

Andi Makkasau Kota Parepare yang dilihat dari Prosedur Operasional Standar

(Standard Operating Procedure), Adapun deskripsi fokus dari masing-masing

dimensi yang diteliti, adalah sebagai berikut:

1. Integritas dalam penelitian ini diukur berdasarkan pada standar operasional

prosedur dengan indikator yaitu,(a) Prosedur pelayanan, (b) Perilaku aparat

pelayanan, (c) Sarana dan prasarana pelayanan publik.

2. Menurut Surjadi (2009:65-66) mengemukakan Prinsip-prinsip pelayanan

publik sebagai berikut:

a) Kesederhanaan yaitu, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b) Kejelasan yaitu, meliputi persyaratan teknis dan administrative pelayanan

publik.

c) Kepastian waktu yaitu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d) Akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan

sah.

e) Tidak diskriminatif yaitu, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi.

f) Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu, tersedianya sarana &

prasarana kerja yang memadai.

g) Kejujuran.

h) Kecermatan : Hati-hati, teliti, telaten.

i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu pemberi pelayanan harus

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-haknya.

j) Keamanan dan kenyamanan yaitu proses dan produk pelayanan publik

dapat memberikan rasa aman dan nyaman.

H.Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini teknik analisis

taksonomis (taxonomis analysis), yaitu membentuk analisis yang lebih rinci dan

mendalam dalam membahas suatu tema atau pokok permasalahan. Pada

analisis ini fokus penelitian maupun pembahasan kendati diarahkan pada

bidang atau aspek tertentu, namun pendeskripsian fenomena yang menjadi

tema sentral dari permasalahan penelitian diungkap secara lebih rinci. Analisis

taksonomi ini digunakan untuk menjabarkan secara rinci mengenai integritas

street level bureucrats dalam pelayanan kesehatan gratis di Rumah Sakit

Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare yang dilihat dari Prosedur

Operasional Standar (Standard Operating Procedure).

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah RSUD Andi Makkasau Parepare

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau Kota Parepare

merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang dibangun dengan bantuan

Bank Dunia pada tahun 1985, serta mulai dioperasionalkan pada tanggal 1 Juli

1987, dan diresmikan pemakaiannya pada tanggal 18 Oktober 1988 oleh

Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Pada waktu itu, RSUD Andi Makkasau Kota Parepare merupakan rumah

sakit tipe Kelas C yang secara teknis administrasi maupun secara teknis

operasional bertanggung jawab kepada Walikota Parepare melalui Sekretaris

Daerah Kota Parepare, serta merupakan rumah sakit rujukan dari beberapa

kabupaten/kota disekitarnya, utamanya dari kabupaten/kota di bagian utara

Propinsi Sulawesi Selatan dan kabupaten/kota di Propinsi Sulawesi Barat.

Pada tanggal 10 Januari 2005, Rumah Sakit Umum Daerah Andi

Makkasau Kota Parepare telah berhasil memperoleh sertifikat akreditasi penuh

tingkat dasar oleh Tim Komite Akreditasi Rumah Sakit untuk 5 (lima) jenis

pelayanan, antara lain: pelayanan administrasi, pelayanan medis, pelayanan

gawat darurat, pelayanan keperawatan dan pelayanan rekam medis. 60

Dalam perkembangannya lebih lanjut, pada tanggal 9 Februari 2007,

RSUD Andi Makkasau Kota Parepare berhasil memperoleh sertifikat akreditasi

penuh tingkat lanjutan oleh Tim Komite Akreditasi Rumah Sakit untuk (dua

belas) jenis pelayanan, antara lain: pelayanan administrasi, pelayanan medis,

gawat darurat, keperawatan, rekam medis, bedah sentral, pelayanan perinatal,

laboratorium, radiologi, farmasi, pelayanan gizi, serta kesehatan dan

keselamatan kerja.

Tanggal 29 Juli 2008, RSUD Andi Makkasau Kota Parepare ditunjuk oleh

Departemen Kesehatan Republik Indonesia sebagai Rumah Sakit Model

Akreditasi Indonesia dari 6 (enam) Rumah Sakit yang ditunjuk sebagai Rumah

Sakit Model Akreditasi. Dan pada tanggal 31 Oktober 2008, RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare mendapatkan Piagam Penghargaan Citra Pelayanan

Prima dari Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara.

Dari segi pembangunan fisik gedung, pada tahun 2000 dibangun

penambahan gedung perawatan bedah serta gedung farmasi (apotik); pada

tahun 2003 dibangun gedung pusat pelayanan jantung (Cardiac Center) Andi

Mallarangeng ; pada tahun 2005 penambahan gedung VIP Room bertingkat

dengan kapasitas 18 ruangan; tahun 2010 penambahan gedung Ruang Rawat

Inap kelas III untuk pasien miskin serta renovasi Instalasi Gawat Darurat; tahun

2011 Renovasi Gedung Laboratorium, Kamar Bersalin dan Radiologi.

Sejalan dengan perkembangan RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

sebagai salah satu rumah sakit rujukan di Propinsi Sulawesi Selatan, maka

pada tanggal 7 Mei 2009, RSUD Andi Makkasau Kota Parepare dinaikkan

statusnya menjadi Rumah Sakit Tipe B Non Pendidikan.

Pada tanggal 3 November 2010, RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

resmi menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah

(PPK-BLUD) yang ditetapkan dengan Keputusan Walikota Parepare Nomor 475

Tahun 2010 Tanggal 3 November 2010.

2. Aspek Legalitas

RSUD Andi Makkasau Kota Parepare adalah Rumah Sakit Tipe B Non

Pendidikan yang telah ditingkatkan statusnya dari Tipe C ke Tipe B,

berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 343/MENKES/SK/V/2009

Tanggal 7 Mei 2009.

Sifat bisnisnya adalah lembaga Non Profit yang lebih menekankan pada

aspek pelayanan sosial kepada masyarakat utamanya masyarakat yang berada

dibawah garis kemiskinan dan sekaligus sebagai salah satu rumah sakit

rujukan di Propinsi Sulawesi Selatan (Pusat Rujukan Region Utara).

3. Visi

“ Menjadi rumah sakit rujukan terbaik di Sulawesi Selatan dengan

kesejahteraan karyawan yang memadai “

Penjelasan istilah :

a. Rumah sakit rujukan terbaik di Sulawesi Selatan: Terbaik dalam kelas

yang sama (type B) dalam hal pelayanan, tingkat infrastruktur, akreditasi,

kesehatan keuangan.

b. Kesejahteraan karyawan yang memadai: Mendapatkan insentif pelayanan

kesehatan diluar gaji dan tunjangan sebesar 1 (satu) kali gaji.

4. Misi

“ Melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan

serta terjangkau dengan sentuhan kasih sayang ”

Penjelasan istilah:

a. Pelayanan kesehatan bermutu: Mengupayakan peningkatan pencapaian

tingkat Pelayanan kesehatan sesuai standar mutu dalam SPM menjadi

100% selama 5 tahun.

b. Pelayanan kesehatan yang memuaskan: Peningkatan pencapaian standar

kepuasan pelanggan menjadi 90%.

c. Pelayanan kesehatan yang terjangkau: Pengenaan tarif pelayanan

kesehatan yang dapat diterima masyarakat.

d. Pelayanan kesehatan dengan sentuhan kasih sayang: Pemberian

pelayanan dengan menerapkan konsep customer satisfaction.

5. Tugas Pokok dan Fungsi

1. Tugas Pokok RSUD Andi Makkasau:

Melaksanakan pelayanan kesehatan & penyembuhan penyakit,

pemulihan cacat badan & jiwa, serta melaksanakan pencegahan

terhadap penyakit menular.

2. Fungsi RSUD Andi Makkasau:

a. Melaksanakan pelayanan medik,

b. Melaksanakan pelayanan penunjang medik & non medik,

c. Melaksanakan pelayanan asuhan keperawatan,

d. Melaksanakan pelayanan rujukan,

e. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan,

f. Melaksanakan penelitian dan pengembangan,

g. Melaksanakan pengelolaan administrasi dan keuangan.

6. Nilai-nilai Dasar

Rumah Sakit telah membangun budaya kerja yang harus dihayati dan

dilaksanakan oleh setiap insan Rumah Sakit agar pelayanan kesehatan yang

dilakukan dapat memuaskan pasien (konsumen). Ini diperkuat dengan

Keputusan Direktur Nomor 22 Tahun 2010 Tanggal 01 Mei 2010 tentang

pembentukan kelompok budaya kerja di lingkungan Badan Pelayanan

Kesehatan Daerah RSUD Andi Makkasau Kota Parepare.

Budaya kerja Rumah Sakit dapat dilaksanakan dengan memegang nilai-

nilai dasar sebagai acuan bagi RSUD Andi Makkasau Kota Parepare dalam

berperilaku yang menunjang tercapainya Visi dan Misi. Nilai dasar tersebut,

nantinya diharapkan dapat menjadi budaya organisasi di RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare. Nilai dasar tersebut adalah:

1. Profesionalisme dalam melaksanakan tugas yaitu, keyakinan terhadap

tatanan dalam memberikan pelayanan yang berlandaskan pada kaidah

ilmiah dan kaidah profesi serta tidak bertentangan dengan norma–norma

yang berlaku di masyarakat, dengan ciri-ciri: bertanggung jawab,

inovatif, kreatif, dan optimis.

2. Kejujuran dalam bertindak yaitu, berperilaku sebagai insan yang beriman,

jujur, kerja keras, disiplin, berkomitmen, mendahulukan kepentingan

organisasi, serta mampu menjaga keseimbangan Emotional Quotion (EQ),

Intelectual Quotion (IQ), dan Spiritual Quotion (SQ).

3. Ramah dan santun dalam pelayanan yaitu, penuh empati, berpikir positif,

ikhlas, terbuka untuk pembaharuan dalam mewujudkan keberhasilan

bersama

3. Kebijakan Dasar

Adapun kebijakan dasar pada Rumah Sakit Umum Daerah Andi

Makkasau yaitu:

a. Perbaikan mutu pelayanan

b. Perbaikan manajemen sumberdaya manusia

c. Penataan kelembagaan (struktur dan sistem)

d. Pemantapan nilai-nilai dasar menjadi budaya organisasi

e. Penataan sistem akuntansi keuangan

f. Pengendalian biaya dan struktur anggaran

g. Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit

h. Perbaikan manajemen logistik medik dan non medik.

8. Lokasi

RSUD Andi Makkasau Kota Parepare berlokasi di Kelurahan Bumi

Harapan Kecamatan Bacukiki Kota Parepare, tepatnya di Jalan Nurussamawati

No. 9.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana fisik yang ada di RSUD Andi Makkasau meliputi :

No Sarana dan prasarana

1. Lahan 44.582 m2

2. Bangunan 30.000 m2

3. Jumlah Gedung 29 buah

4. Jumlah tempat tidur 172

5. Sumber listrik PLN dan Generator

6. Sumber air PDAM

7. Pengelolaan Limbah Incenerator dan IPAL

8. Ambulance Service 8 unit

Sumber : RSUD Andi Makkasau Parepare 2012.

10. Jenis- jenis Produk Pelayanan

Adapun jenis kegiatan pelayanan yang dilaksanakan pada RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare, meliputi:

1. Pelayanan Administrasi dan Sentral Opname (Rekam Medik)

2. Pelayanan Rawat Jalan:

a. Pelayanan Medik Umum

b. Pelayanan Medik Gigi dan Mulut

c. Pelayanan Medik Spesialistik, antara lain:

1) Spesialis penyakit dalam

2) Spesialis bedah

3) Spesialis kebidanan dan penyakit kandungan

4) Spesialis anak

5) Spesialis THT

6) Spesialis mata

7) Spesialis kulit dan kelamin

8) Spesialis saraf

9) Spesialis jiwa

10) Spesialis anastesi

11) Spesialis radiologi

12) Spesialis patologi klinik

13) Spesialis bedah tulang (ortopedi)

14) Spesialis penyakit jantung dan pembuluh darah (sekali sebulan).

3. Pelayanan Perawatan (Rawat Inap) dengan kapasitas jumlah tempat tidur

sebanyak 172 meliputi:

a. Instalasi Rawat Darurat

b. Intensive Care Unit

c. Nicu

d. Rawat Inap Bangsal

e. Kamar Bersalin

f. Hemodialisa

g. Rawat Inap VIP

h. Cardiac Centre.

4. Pelayanan Penunjang Medik, meliputi:

a. Pelayanan Radiologi

b. Pelayanan Laboratorium

c. Pelayanan Farmasi

d. Pelayanan Gizi

e. Pelayanan Rehabilitasi Medik (Fisioterapi).

12 . Ketenagaan

Aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan dan keahlian untuk

memahami dan menerjemahkan aspirasi dan kebutuhan masyarakat kedalam

kegiatan dan program pelayanan. Untuk memberikan pelayanan publik yang

berkualitas tentu didukung oleh tenaga yang berkompeten. Adapun

Perkembangan komposisi tenaga Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau

Kota Parepare selama 5 (lima) tahun terakhir sebagai berikut:

Tabel Perkembangan Ketenagaan RSUD Andi Makkasau

NO KETENAGAAN 2007 2008 2009 2010 2011

1 Tenaga Medis :

1. Dokter Spesialis 11 19 19 22 16

2. Dokter Umum 10 12 14 14 12

3. Dokter Gigi 3 3 3 3 3

SUB TOTAL 1 24 34 36 39 31

2 Tenaga Paramedis :

1. S2 0 0 0 0 0

2. S1 Kep / Ners 4 4 8 10 12

3. S1 Kep 2 14 19 44 44

4. DIV Perawat Anastesi 0 0 0 0 1

5. DIII 94 70 95 109 110

6. D1 Bidan 2 15 16 15 7

7. SPK 37 28 19 9 10

SUB TOTAL 2 139 131 157 187 184

3 Tenaga Paramedis Non

Perawatan :

1. S2 0 0 0 0 6

2. S1 16 14 17 8 19

3. DIII 28 28 34 48 68

4. D1 3 3 3 4 4

5. SLTA / Sederajat 3 3 2 0 0

SUB TOTAL 3 50 48 56 60 93

4 Tenaga Non Medis :

1. S2 3 6 7 7 5

2. S1 14 11 11 24 17

3. DIII 1 2 1 3 5

4. SLTA / Sederajat 32 40 45 49 47

5. SMP 0 7 8 2 3

6. SD 0 10 10 10 9

7. D1 0 1 1 0 0

SUB TOTAL 4 50 77 83 95 86

JUMLAH 263 290 332 381 394

Sumber : RSUD Andi Makkasau Parepare 2012.

Adapun perincian Dokter Spesialis pada Rumah Sakit Umum

Daerah Andi Makkasau Kota Parepare untuk tahun 2011 dapat dilihat

pada tabel di bawah ini :

NO DOKTER SPESIALIS JUMLAH

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

Dokter Spesialis Anak

Dokter Spesialis Bedah

Dokter Spesialis Obgyn

Dokter Spesialis Interna

Dokter Spesialis Bedah Tulang

Dokter Spesialis THT

Dokter Spesialis Mata

Dokter Spesialis Kulit Kelamin

Dokter Spesialis Syaraf

Dokter Spesialis Jiwa

Dokter Spesialis Patologi Klinik

3

3

3

3

1

2

1

1

2

1

1

Jumlah Seluruh Dokter Spesialis 21

Sumber : RSUD Andi Makkasau Parepare 2012.

Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa selama 5 (lima) tahun

terakhir terjadi kenaikan jumlah pegawai dari segi kuantitas, trend

meningkat setiap tahun. Hal ini disebabkan karena kebutuhan tenaga

kesehatan juga meningkat. Kekurangan tenaga tersebut dapat

diakomodir dalam penerimaan CPNSD sesuai dengan kebutuhan

ketenagaan Rumah Sakit. Selain itu penerimaan tenaga sukarela juga

dilaksanakan untuk menutupi kebutuhan tenaga yang tidak terakomodir

dalam penerimaan CPNSD. Selain itu, motivasi yang telah dilakukan

kepada pegawai/karyawan Rumah Sakit dalam usaha untuk

meningkatkan kualitas pelayanan antara lain setiap tahun diadakan

pemberian penghargaan kepada pegawai/karyawan yang berprestasi,

antara lain:

1. Dokter Teladan

2. Paramedis Perawatan teladan

3. Paramedis Non Perawatan teladan

4. Tenaga Administrasi teladan

5. Tenaga Kontrak teladan

6. Cleaning Service teladan

7. Sopir teladan

8. Satpam teladan

9. Ruangan terbersih.

13. KERJASAMA DENGAN PIHAK LAIN

1. Bidang Pendidikan :

a. Kerjasama dengan Fakultas Kedokteran UNHAS Makassar:

dalam hal pendidikan dan praktek kerja untuk Dokter Residen

Ahli bagi dokter yang ingin mengambil dokter spesialisnya,

antara lain Dokter Residen Bedah, Obgyn, dan Orthopedi serta

bagi Dokter Coast yang ingin mengambil profesi dokternya..

b. Kerjasama dengan lembaga pendidikan lainnya seperti AKPER,

AKBID, AKFIS, ATRO, SMAK, dan lain-lain : dalam hal Praktik

Klinik Keperawatan dan Praktik Kilinik.

B. Penyajian data dan Pembahasan

Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen

pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat dengan

mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis untuk mewujudkan tata

kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Integitas pelayanan publik terkait

dengan komitmen antara pemerintah sebagai provider dengan masyarakat

sebagai pengguna layanan. Integritas street level bureucrats dalam penelitian

ini diukur berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan

menggunakan indikator yaitu,(a) Prosedur pelayanan (b) Perilaku petugas

pelayanan (c) sarana dan prasarana.

1. Gambaran Integritas Street Level Bureucrats pada Pelayanan Pasien

Rawat Jalan Program Kesehatan Gratis di Rumah Sakit Umum Daerah

Andi Makkasau Kota Parepare.

Pelayanan pasien rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di Rumah

Sakit yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam

pelayanan. Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk

memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari

seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk

menyediakan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang

tetapi masih harus dikontrol kondisi kesehatannya. Untuk mendapatkan

gambaran mengenai integritas street level bureucrats dalam pelayanan pasien

kesehatan gratis rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau

Kota Parepare yang dilihat dari Standar Operating Prosedure dengan

menggunakan indikator yaitu, prosedur pelayanan, perilaku petugas

pelayanan, sarana dan prasarana. Adapun prosedur pelayanan pasien rawat

jalan program kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau

Kota Parepare, sebagai berikut:

a) Prosedur pelayanan

Sesuai dengan prosedur pelayanan, pasien yang ingin mendapatkan

pelayanan kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau

Kota Parepare harus melalui tahap demi tahap dalam pengurusan tersebut.

Adapun prosedur dalam pelayanan kesehatan gratis di Rumah Sakit Umum

Daerah Andi Makkasau Kota Parepare, sebagai berikut:

1. Pasien mendaftar di loket pendaftaran dengan memperlihatkan KTP dan

Kartu Keluarga serta surat rujukan dari Puskesmas. Di loket pendaftaran

pasien akan mendapatkan kwitansi daftar periksa untuk dibawa ke poliklinik.

2. Kwitansi daftar periksa dibawa pasien menuju poliklinik yang dituju. Di

poliklinik, perawat atau petugas poliklinik mencatat tentang keluhan pasien

dan pemeriksaan yang diperlukan.

3. Dokter melakukan pemeriksaan medis kepada pasien dan penulisan hasil–

hasil pemeriksaannya dan menuliskan resep obat yang diberikan kepada

pasien. Apabila selama pemeriksaan dokter diperlukan pemeriksaan

penunjang, dokter mencatat dan membuat surat pada permintaan periksa

penunjang.

4. Pasien yang mendapatkan permintaan periksa penunjang, pasien menuju ke

instalasi pemeriksaan penunjang untuk mendapatkan pemeriksaan

penunjang. Hasil pemeriksaan penunjang dicatat pada data hasil periksa

penunjang.

5. Pasien yang mendapatkan resep dapat langsung pulang dan resep dapat

dilayani di Apotik rumah sakit.

Berbicara mengenai prosedur pelayanan pasien rawat jalan program

kesehatan gratis maka peneliti menggunakan prinsip kesederhanaan,

kejelasan, dan kepastian waktu.

1. Kesederhanaan

Kesederhanaan merupakan prosedur pelayanan publik yang tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Berdasarkan hasil

observasi peneliti terhadap kesederhanaan prosedur pelayanan pasien rawat

jalan program kesehatan gratis, menunjukkan bahwa prinsip kesederhanaan

telah terpenuhi dalam pelayanan pasien rawat jalan program kesehatan gratis.

Hal ini terlihat dengan adanya petugas yang menyediakan papan informasi di

depan loket mengenai syarat administrasi untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis.

Menurut pengamatan peneliti (tanggal 12 November– 22 November

2012), petugas telah menyediakan satu loket khusus untuk melayani

masyarakat yang ingin menggunakan layanan kesehatan gratis. Dengan

adanya loket tersebut sangat memudahkan masyarakat yang ingin

menggunakan layanan kesehatan gratis, mereka tidak kesulitan lagi mencari

tempat memasukkan berkasnya.

Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kesederhanaan prosedur dalam

pelayanan kesehatan gratis, maka peneliti mengadakan wawancara dengan

pasien rawat jalan program kesehatan gratis.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial IR

mengemukakan bahwa:

’’ ……Dalam masalah prosedur pelayanan kesehatan di sini saya lihat

tidak berbelit-belit karena cukup datang ke loket, disitu nanti akan diminta

persyaratan administrasi oleh petugas”.(Hasil wawancara, 12 November

2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial RS mengemukakan

bahwa:

’’……cepat dilayani, tidak ada kesulitan dalam pelayanan

administrasinya”. (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara terhadap 10 orang informan, umumnya

mereka menjawab bahwa petugas memberikan kemudahan dalam masalah

prosedur pelayanan kesehatan gratis. Masyarakat pengguna layanan juga

sudah mengetahui dan memahami tata cara mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis.

2. Kejelasan

Kejelasan prosedur pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini

adalah persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan rawat jalan program kesehatan gratis di RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare. Ketentuan adanya persyaratan sebenarnya mengacu kepada

terlaksananya pencapaian ketertiban dan menghindari hal-hal yang tidak

diinginkan yang secara administrasi melanggar aturan dan prosedur yang telah

ditetapkan, sehingga pasien mempunyai kepastian dan keadilan untuk

memperoleh pelayanan.

Menurut pengamatan peneliti (tanggal 12 November–22 November

2012), prosedur untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan program kesehatan

gratis di Poliklinik Rumah sakit Umum Andi Makkasau sangatlah jelas, yaitu

masyarakat yang ingin mendapatkan layanan kesehatan gratis hanya

menunjukkan foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK)

serta surat rujukan dari Puskesmas masing-masing 3 lembar. Petugas di

bagian pendaftaran melakukan pemeriksaan kelengkapan administrasi pasien

yang mendaftar, apabila berkas pasien tidak lengkap maka petugas menyuruh

pasien untuk melengkapi berkasnya. Apabila pasien tidak bisa melengkapi

berkasnya maka petugas menawarkan berobat pasien umum/pasien membayar

obat dan alat kesehatan.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial IR, mengemukakan bahwa:

’’………Persyaratannya saya kira cukup mudah dan jelas, saya hanya

diminta menunjukkan foto copy KTP dan KK serta surat rujukan dari

Puskesmas masing-masing 3 lembar”.(Hasil wawancara, 12 November

2012).

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pasien rawat jalan

berinisial RS beliau mengemukakan bahwa:

” ……..Tidak susahji pengurusan berkasnya disini, karena yang dibutuhkan cuma foto copy KTP dan KK, tapi yang susah itu surat rujukan karena harus ke Puskesmas dulu mengurus surat rujukan setelah itu ke Rumah Sakit”. (Hasil wawancara, 13 November 2012)

Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap10 orang informan

mengenai kejelasan prosedur dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis,

pada umumnya merasa bahwa prosedur pelayanan untuk mendapatkan

layanan kesehatan gratis di Poliklinik Rumah Sakit Umum Andi Makkasau

cukup jelas. Akan tetapi, timbul image bahwa masyarakat yang mampu juga

bisa mendapatkan pelayanan kesehatan gratis. Hal ini dikarenakan

persyaratannya yang cukup mudah, hanya dengan melampirkan foto copy KTP

dan Kartu Keluarga sudah bisa menikmati pelayanan kesehatan gratis tanpa

memandang latar belakang status ekonomi. Padahal keadilan sosial tidak

hanya berkaitan dengan kita memperoleh pelayanan kesehatan sesuai

kebutuhan medisnya tetapi juga kewajiban membayar sesuai dengan

kemampuan ekonominya.

3. Kepastian Waktu .

Kepastian waktu yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelaksanaan

waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, jadwal

pelayanan terhadap kepada pasien yang sudah ditetapkan oleh pemerintah

setempat dengan mengacu pada peraturan- peraturan yang berlaku.

Kepastian waktu merupakan penyelesaian tugas pekerjaan atau

pencapaian tingkat output yang didasari pada batas waktu yang ditentukan.

Pengertian tersebut mengandung arti bahwa setiap pelaksana tugas bidang

memiliki tanggung jawab menyelesaikan setiap tugas dengan tepat waktu, tidak

menunda sebagaimana tugas yang dibebankan tanpa harus menunggu pada

suatu kesempatan lain.

Mengenai masalah kepastian waktu dalam pelayanan kesehatan gratis,

berdasarkan pengamatan peneliti (tanggal 12 November–22 November 2012)

menunjukkan bahwa petugas memberikan pelayanan berdasarkan jadwal

pelayanan umum yakni 6 hari kerja mulai jam 08.00 sampai jam 12.00 siang.

Petugas membuka loket pendaftaran dan melayani masyarakat mulai jam 08.00

pagi sampai dengan jam 12.00 siang. Terlihat apabila pengguna layanan

datang ke loket khusus pasien program layanan kesehatan gratis dan

membawa kelengkapan berkasnya, mereka lansung dilayani oleh petugas.

Kalau pasien tidak membawa kelengkapan administrasi, maka petugas

meminta kepada pasien untuk melengkapi berkasnya. Apabila pasien tidak

bisa melengkapi berkasnya maka petugas memasukkan pasien kedalam

kategori umum dan tidak berhak menerima layanan kesehatan gratis di Rumah

Sakit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang informan berinisial

IR mengemukakan bahwa :

’’………Sebetulnya tidak butuh waktu lama untuk pengurusan mendapatkan pelayanan kesehatan gratis, karena para petugas akan langsung memberikan pelayanan, jika berkas telah lengkap kecuali banyak yang antri maka kita harus menunggu. (Hasil wawancara, 12 November 2012).

Hasil wawancara dengan peneliti dengan salah seorang informan RS

mengemukakan bahwa :

’’……..Saya lihat pelayanannya mulai jam 8.00 pagi, sudah ada petugas diloket untuk melayani pengurusan administrasi, kalau untuk pengurusan administrasi tidak butuh waktu lama karena petugas kalau berkas administrasi kita sudah lengkap maka mereka lansung melayani dan mengarahkan ketahap selanjutnya yang harus dilalui. (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap 10 orang informan

mengenai kepastian waktu dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis,

pada umumnya mereka merasa bahwa petugas memberikan kepastian waktu

dalam hal prosedur pelayanan administrasi, dengan adanya indikasi tersebut

diharapkan dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan kesehatan

gratis.

(b) Perilaku aparat pelayanan publik

Mengenai perilaku petugas pelayanan kesehatan terhadap pasien

kesehatan gratis di Poliklinik Rumah Sakit Andi Makkasau Kota Parepare, maka

peneliti menggunakan prinsip tidak diskriminatif, kejujuran, kecermatan,

kedisiplinan,kesopanan, dan keramahan.

1. Tidak diskriminatif

Keadilan merupakan kualitas yang dicari dalam pelayanan kesehatan

gratis. Oleh sebab itu petugas kesehatan haruslah bersikap adil, petugas yang

adil akan melaksanakan aturan-aturan dengan baik, dan tidak diskriminatif

dalam pelayanan. Tidak disminatif dalam penelitian ini adalah pelaksanaan

pemberian pelayanan yang tidak membedakan golongan maupun status

pasien, dalam hal ini petugas yang ada di Rumah Sakit Andi Makkasau harus

menunjukkan sikap adil, jangan sampai terjadi diskriminasi antara pasien

kesehatan gratis dengan pasien umum yang dilakukan oleh petugas layanan.

Keadilan yang ada dalam pelayanan publik yang berkualitas dapat dilihat dari

perlakuan yang sama yang diterima oleh masyarakat dalam praktek pelayanan

publik. Sebagai pasien berarti pengguna produk kesehatan mempunyai hak-hak

seperti: hak kenyamanan, keamanan, memilih, didengar keluhannya, informasi

yang benar dan tidak diskriminatif.

Mengenai perilaku tidak diskriminatif petugas layanan kesehatan

terhadap pasien rawat jalan, maka peneliti melakukan observasi di Poliklinik

Rumah Sakit Andi Makkasau. Berdasarkan pengamatan peneliti (tanggal 12

November–22 November 2012), terlihat bahwa petugas pelayanan kesehatan

yang bertugas di Poliklinik sudah maksimal dalam melayani pasien kesehatan

gratis. Hal ini terlihat dari perilaku petugas yang tidak membeda-bedakan

antara pasien kesehatan gratis dengan pasien umum, pelayanan pasien

kesehatan gratis dengan pasien umum disatukan dalam satu ruangan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan berinisial IR

mengemukakan bahwa:

” …….Pelayanan di poliklinik sama saja, saya lihat dokter tidak membeda-bedakan antara pasien yang bayar dan berobat gratis, dokter memeriksa dan memberikan pelayanan sesuai dengan keluhan saya ”.(Hasil wawancara, 12 November 2012).

Mengenai perilaku petugas pelayanan yang tidak diskriminasi dalam

memberikan pelayanan, informan yang diwawancarai berinisial RS

mengemukakan bahwa:

’’ …….Dokter memeriksa saya dengan ramah dan penuh senyuman meskipun saya ini pasien kesehatan gratis, sehingga saya merasa senang datang berobat disini’’. (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Dari hasil wawancara dengan 10 orang informan, umumnya mereka

menjawab bahwa perilaku petugas pelayanan sudah maksimal dalam

memberikan pelayanan kepada pasien kesehatan gratis, petugas juga tidak

membeda-bedakan dengan pelayanan pasien kesehatan gratis dengan pasien

umum yang ada di Poliklinik Rumah Sakit Andi Makkasau Kota Parepare.

2. Kejujuran

Kejujuran merupakan salah satu asas yang penting untuk dapat

menumbuhkan kepercayaan pasien kepada dalam pelayanan kesehatan.

Berlandaskan kejujuran ini para petugas berkewajiban untuk memberikan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien, yakni sesuai standar

profesinya. Penggunaan berbagai sarana yang tersedia pada institusi

pelayanan kesehatan, hanya dilakukan sesuai dengan kebutuhan pasien yang

bersangkutan.

Disamping itu, berlakunya prinsip ini juga merupakan dasar bagi

terlaksananya penyampaian informasi yang benar. Kejujuran dalam

menyampaikan informasi sudah barang tentu akan sangat membantu dalam

kesembuhan pasien. Kebenaran informasi ini sangat berhubungan dengan hak

setiap manusia untuk mengetahui kebenaran. Adapun jenis pelayanan

kesehatan gratis/yang ditanggung di Rumah Sakit Umum Andi Makkasau Kota

Parepare, sebagai berikut:

a) Konsultasi kesehatan, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh

dokter spesialis/umum.

b) Rehabilitasi medik.

c) Penunjang diagnostik, laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik.

d) Tindakan medis kecil dan sedang.

e) Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan.

f) Pelayanan KB, termasuk kontap efektif, kontap pasca

persalinan/keguguran, penyembuhan efek samping dan komplikasinya.

g) Pemberian obat yang mengacu pada ketentuan (obat generik)

h) Pelayanan darah (3 bagian/kantong).

i) Pemeriksaan kehamilan dengan risiko tinggi dan penyulit.

Mengenai kejujuran petugas maka peneliti mengadakan wawancara

kepada informan. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan

berinisial IR mengemukakan bahwa :

”…......Petugas tidak menjelaskan kalau ada obat yang dibeli, memang sih,,,,ada juga obat yang disiapkan oleh petugas di Apotik tetapi itu

terbatas, kalau tidak ada obatnya yang tersedia di Apotik maka saya beli diluar,disini petugas pelayanan tidak menjelaskan jenis pelayanan yang mana yang gratis sehingga saya mengira semua pelayanannya gratis termasuk saya mengira obatnya juga gratis, ternyata disuruh untuk membeli obat, katanya gratis tapi kenapa disuruh membeli obat”. (Hasil wawancara, 12 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial RS

mengemukakan bahwa :

’’………Ada juga resep obat yang diberikan oleh dokter yang tidak tersedia di Apotik Rumah Sakit dan itu dibeli di Apotik luar Rumah Sakit, sehingga saya membeli obat dengan menggunakan uang pribadi”. (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara diatas, menunjukkan bahwa kejujuran

petugas untuk menjelaskan mengenai kejelasan biaya dalam mendapatkan

pelayanan kesehatan gratis adalah masalah yang dikeluhkan oleh sebagian

pengguna layanan kesehatan gratis, petugas pelayanan tidak menjelaskan

tentang jenis obat yang mana yang gratis. Para pasien mengira bahwa dengan

pelayanan kesehatan gratis, mereka tidak perlu mengeluarkan biaya lagi, tetapi

kenyataannya mereka tetap harus mengeluarkan biaya terutama resep obat

yang dibeli.

3. Kecermatan

Mengenai kecermatan petugas sangat penting untuk diperhatikan, sebab

salah satu tolak ukur untuk menilai sebuah pelayanan adalah bagaimana

kecermatan petugas melayani pasien pengguna layanan, sebab tidak ada

seorang pun konsumen yang mau menunggu proses pelayanan berlarut-larut.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial IR mengemukakan bahwa:

’’……Iya ,dokternya cukup teliti kalau melayani’’. (Hasil wawancara, 12 November 2012)

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial RS mengemukakan bahwa:

”……..Saya setiap bulan rutin ke Rumah Sakit, dokternya memeriksa saya sesuai dengan keluhan penyakit yang saya alami, resep obat yang diberikan oleh dokter sangat membantu kesembuhan penyakit yang saya derita ”. (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Dari hasil wawancara peneliti dengan pasien pengguna layanan

kesehatan gratis dapat diketahui bahwa petugas memberikan pelayanan

kepada pasien sudah menunjukkan ketelitian, kecermatan dibutuhkan dalam

pelayanan demi kepuasan pasien.

4. Kedisiplinan,Kesopanan, dan keramahan

Kedisiplinan yang dimaksud adalah kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku, sebab keberhasilan dari suatu pekerjaan sangat

ditunjang oleh proses pelaksanaan pekerjaan itu sendiri dan untuk menjamin

keberhasilan tersebut, maka setiap petugas harus menanamkan sikap disiplin

dalam dirinya, baik disiplin waktu, disiplin terhadap pekerjaan, maupun tugas

lainnya.

Niat untuk mentaati peraturan merupakan suatu atau kemauan untuk

menyesuaikan diri dengan aturan-aturan. Sikap dan perilaku dalam disiplin

kerja ditandai oleh berbagai inisiatif, kemauan, dan kehendak untuk mentaati

peraturan. Artinya orang yang dikatakan mempunyai disiplin yang tinggi tidak

semata-mata patuh dan taat terhadap peraturan secara kaku dan mati, tetapi

juga mempunyai kehendak (niat) untuk menyesuaikan diri dengan peraturan-

peraturan organisasi.

Berdasarkan pengamatan peneliti (tanggal 12 November–22 November

2012), terlihat petugas memberikan pelayanan yakni 6 hari kerja mulai jam

08.00 sampai jam 12.00 siang, petugas di Poliklinik datang sesuai dengan

waktu pelayanan yang dimulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 12.00 wita.

Untuk mengetahui mengenai kedisiplinan petugas kepada pasien kesehatan

gratis maka peneliti mengadakan wawancara kepada pengguna layanan

kesehatan gratis di Poliklinik.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial IR mengemukakan bahwa :

’’……..Yang lama itu pengurusan administrasinya karena harus antri dibagian pendaftaran, dokternya cepat datang, bahkan sudah ada diruangan pemeriksaan sebelum saya datang untuk periksa.” (Hasil wawancara, 12 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial RS

mengemukakan bahwa :

’’…….Tidak butuh waktu lama untuk menunggu dokter, dokternya datang sesuai dengan jam kantor (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Mengenai kesopanan dan keramahan petugas yang dimaksudkan

adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pasien secara sopan, ramah serta saling menghargai dan menghormati. Sikap

dan perilaku sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati antara

petugas layanan dan pasien adalah perwujudan hak asasi manusia. Disamping

itu, manusia sebagai makhluk sosial dalam setiap interaksinya dengan orang

lain terjalin dengan baik, bukan saja faktor skill medis saja yang perlu

ditingkatkan. Namun, juga aspek psikomotorik dan penampilan pelayanan

seperti sikap yang ramah, terbuka, jujur dan tidak menuntut imbalan ketika

melayani.

Dari hasil observasi peneliti, terlihat petugas layanan dalam memberikan

pelayanan cukup sopan dan petugas layanan cenderung membantu pasien

dalam memperoleh akses untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gratis.

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial IR mengemukakan

bahwa:

’’……….Dokternya memberikan pelayanan dengan ramah, saya baru masuk didepan pintu, dokternya lansung menyambut dengan senyuman’’. (Hasil wawancara, 12 November 2012)

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial RS

mengemukakan bahwa:

’’………..Iya, petugas yang berada di ruang pemeriksaan pasien,

melakukan pemeriksaan dengan ramah”. (Hasil wawancara, 13

November 2012).

Dari hasil wawancara dilakukan peneliti terhadap 10 orang informan,

umumnya menjawab bahwa petugas layanan berlaku sopan dan ramah dalam

memberikan pelayanan. Masyarakat pengguna layanan merasa puas dengan

sikap dan perilaku petugas.

(c) Tersedianya sarana dan prasarana.

Mengenai sarana dan prasarana maka peneliti menggunakan prinsip

kelengkapan sarana dan prasarana, akurasi, keamanan dan kenyamanan.

1. Kelengkapan Sarana dan prasarana

Secara umum dalam sebuah instansi kesehatan sarana itu merupakan

salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan mempengaruhi mutu lama

pelayanan kesehatan yang diberikan, sarana merupakan aset sebuah

organisasi dalam rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang

lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan

fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan, selain itu dengan sarana

kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi profesional kerja tenaga

kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang untuk

berobat . Hal lain yang juga dapat disimpulkan bahwa semakin lengkap

sarana/fasilitas dalam melaksanakan pelayanan , maka akan semakin puas

pasien yang dirawat, sebaliknya semakin kurang sarana/fasilitas, maka akan

semakin kurang puas pasien terhadap pelayanan kesehatan dan akan semakin

lambat proses lama pelayanan kesehatan yang diberikan. Ruangan

pemeriksaan yang bersih akan membuat pasien merasa nyaman dan tenang.

Mengenai masalah sarana dan prasarana yang terdapat di Poliklinik

Rumah Sakit Andi Makkasau untuk pelayanan pasien kesehatan gratis,

menurut pengamatan peneliti (tanggal 12 November–22 November 2012),

terlihat sudah memadai, hal ini terlihat dari kondisi peralatan yang lengkap,

fasiltas ruang tunggu telah representatif, ruangan pengobatan yang luas, serta

ketersedian Apotik di Poliklinik.

Dari hasil wawancara dengan pasien informan berinisial IR

mengemukakan bahwa :

’’ ……..Yang saya ketahui, Rumah Sakit tipe C inilah yang lengkap

fasilitasnya, olehnya itu saya datang berobat disini”. (Hasil wawancara,

12 November 2012).

Hasil wawancara dengan informan berinisial RS mengemukakan bahwa :

’’............Saya lebih memilih berobat di Rumah Sakit daripada di Puskesmas, karena di Puskesmas itu tidak ada dokter spesialis yang ada hanya dokter umum. Sangat beda di Rumah Sakit, banyak dokter spesialis yang ditunjang dengan fasilitas yang memadai ”. (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap 10 orang

informan, umumnya mereka menjawab bahwa sarana dan prasarana yang

diberikan oleh petugas pelayanan di Poliklinik sudah memadai dan masyarakat

juga merasa puas.

2. Akurasi

Akurasi merupakan produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah. Pelayanan kesehatan yang diberikan di Rumah Sakit sesuai

dengan prosedur dan petunjuk penyelenggaraan program kesehatan gratis.

Berdasarkan pengamatan peneliti, petugas pelayanan berusaha memberikan

produk pelayanan sesuai dengan prosedur dan petunjuk penyelenggaraan

program kesehatan gratis.

3. Keamanan dan kenyamanan

Kenyamanan yang dimaksud adalah kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapih, dan teratur, sehingga dapat memberikan rasa

nyaman kepada penerima pelayanan. Kenyamanan lingkungan pelayanan yang

demikian itu biasanya terwujud apabila tersedia fasilitas kerja dan pelayanan

yang memadai, yang pada gilirannya akan menciptakan suasana kerja dan

pelayanan secara nyaman, sehingga akan mengurangi kejenuhan dan

kebosanan, seperti fasilitas bangunan atau gedung, peralatan kerja atau ruang

kerja yang menarik dan menyenangkan dalam arti cukup arti luas dan lapang,

serta teratur dan tertata rapih. Adapun dalam masalah kenyamanan adalah

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan ataupun sarana yang digunakan

sehingga pasien merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Di lain pihak

kondisi lingkungan yang kondusif, aman dan tenteram adalah dambaan

pemerintah dan pasien dalam mengawal keberlansungan pembangunan.

Berdasarkan pengamatan peneliti (tanggal 12 November–22 November

2012), terlihat petugas keamanan yang senantiasa menjaga keamanan di

lingkungan Rumah Sakit. Selain itu terdapat tempat duduk di ruang tunggu

yang luas dan bersih bagi pasien yang sementara menunggu giliran untuk

diperiksa, begitu juga dengan ruang pemeriksaan pasien yang luas.

Mengenai keamanan dan kenyamanan sarana dan prasarana yang

diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan maka peneliti mengadakan

wawancara dengan pengguna layanan kesehatan gratis.

Dari hasil wawancara dengan informan berinisial IR mengemukakan

bahwa :

”……..Kalau masalah keamanan, di Rumah Sakit ini cukup aman karena ada satpam yang jaga di pintu gerbang Rumah Sakit. Di poliklinik, ruang tunggunya luas dan bersih”. (Hasil wawancara, 12 November 2012).

Dari hasil wawancara dengan salah seorang informan RS

mengemukakan bahwa :

’’………Ruang untuk pemeriksaan pasien cukup luas, dilengkapi dengan AC, kalau masalah keamanan saya kira tidak ada masalah’’. (Hasil wawancara, 13 November 2012).

Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 10 orang

informan, umumnya informan menjawab merasa puas dengan kondisi

keamanan dan kenyamanan di Poliklinik .

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara peneliti, umumnya prinsip-

prinsip tersebut telah terpenuhi dengan baik kecuali prinsip kejujuran. Prinsip

kejujuran tidak terpenuhi karena pasien menganggap tidak adanya kejelasan

biaya dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis. Para pasien mengira

bahwa dengan pelayanan kesehatan gratis, mereka tidak perlu mengeluarkan

biaya lagi, tetapi kenyataannya mereka tetap harus mengeluarkan biaya

terutama resep obat yang dibeli.

2. Gambaran Integritas Pelayanan Pasien Rawat inap Program Kesehatan

Gratis.

Pelayanan rawat inap adalah adalah pelayanan pasien yang perlu

menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,

diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan,

penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan

memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya

setiap hari. Dalam prosedur pelayanan pasien kesehatan gratis untuk pasien

rawat inap ditempatkan di ruang perawatan kelas III dan obat yang diberikan

adalah obat generik.

Untuk mendapatkan gambaran mengenai integritas pelayanan petugas

terhadap pasien rawat inap program kesehatan gratis maka peneliti

menggunakan standard operating prosedure yang dilihat dari (prosedur

pelayanan, perilaku petugas, dan sarana dan prasarana) yang dihubungkan

dengan prinsip-prinsip pelayanan. Adapun pasien rawat inap program

kesehatan gratis yang diteliti adalah, pasien penyakit dalam, pasien bedah, dan

pasien ibu hamil dan anak.

a. Pasien Penyakit Dalam

Untuk meneliti gambaran integritas pelayanan petugas terhadap pasien

penyakit dalam, maka peneliti menggunakan standar operasional prosedur

yang dilihat dari (prosedur pelayanan, perilaku petugas, dan sarana dan

prasarana) yang dihubungkan dengan prinsip-prinsip pelayanan.

1) Prosedur pelayanan

Dalam hal persyaratan mendapatkan pelayanan kesehatan gratis, pasien

diwajibkan taat akan prosedur yang telah ditetapkan. Adapun prosedur untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan gratis di Ruang Rawat inap Rumah Sakit

Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare, sebagai berikut:

a. Pasien yang membutuhkan perawatan inap atas sesuai indikasi medis

akan mendapatkan surat perintah rawat inap dari dokter spesialis RS

atau dari UGD.

b. Surat perintah rawat inap akan ditindak lanjuti dengan mendatangi

bagian pendaftaran untuk konfirmasi ruangan sesuai hak peserta

sehingga peserta bisa langsung dirawat. Meminta foto copy KTP, kartu

keluarga, dan surat rujukan dari Puskesmas (kecuali kasus emergency).

c. Bila syarat adiminstrasi belum lengkap, keluarga/penanggung-jawab

pasien diberi waktu maksimal 2x24 jam untuk memenuhi persyaratannya

(selama pasien rawat inap). Jika tidak dipenuhi, pasien dianggap umum.

d. Seluruh berkas administrasi rawat inap yang telah rampung diberikan ke

bagian rekam medik untuk dicarikan berkas Status Pasien Rawat Inap

sesuai dengan Nomor Rekam Medik dan selanjutnya Status Pasien

Rawat Inap diantarkan oleh petugas Rekam Medis ke IGD/POLI yang

dituju.

e. Petugas Rekam Medik mencatat di buku kunjungan pasien dan memberi

tanda Rawat Inap.

f. Petugas di bagian pendaftaran menginformasikan ke bagian rawat inap

mengenai kamar yang akan dipergunakan pasien guna mempersiapkan

segala kelengkapan dan fasilitasnya.

g. Perawat mempersiapkan ruangan pasien baru. Setelah ruang rawat inap

siap, perawat memberitahu receptionist bahwa ruangan telah siap untuk

ditempati.

h. Petugas bagian pendaftaran memberitahu perawat POLI/IGD ruangan

yang telah dipersiapkan.

i. Perawat POLI/IGD mengantar pasien ke ruangan rawat inap.

Berbicara mengenai prosedur pelayanan kesehatan gratis maka peneliti

menggunakan prinsip kesederhanaan, kejelasan, dan kepastian waktu.

a. Prinsip Kesederhanaan

Prinsip kesederhanaan merupakan prosedur pelayanan kesehatan gratis

tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan, berbicara

masalah kesederhanaan berdasarkan hasil observasi peneliti (tanggal 12

November–22 November 2012), menunjukkan bahwa prosedur untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan gratis tidak berbelit-belit. Untuk mengetahui

lebih lanjut mengenai kesederhanaan prosedur dalam pelayanan kesehatan

gratis maka peneliti mengadakan wawancara dengan informan.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial ID mengemukakan bahwa:

’’ ……Waktu saya mengurus mertua disini, saya tidak mengalami

kesulitan. Langsung datang ke loket pendaftaran, disana petugas telah

menyiapkan satu loket khusus untuk pasien kesehatan gratis yang ingin

mengurus berkas”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial RM

mengemukakan bahwa:

’’……Kalau masalah prosedur mendapatkan layanan di Rumah Sakit ini

saya sudah paham dan juga cukup mudah. Saya datang saja ke loket

pendaftaran dan disana petugas meminta kelengkapan administrasi”.

(Hasil wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara dengan 10 orang informan, pada umumnya

mengatakan bahwa para petugas memberikan kemudahan dalam masalah

prosedur pelayanan kesehatan gratis. Masyarakat pengguna layanan juga

sudah mengetahui dan memahami tata cara mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis.

b. Prinsip Kejelasan

Kejelasan prosedur yang dimaksud disini adalah persyaratan teknis dan

administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan rawat inap

program kesehatan gratis.

Menurut pengamatan peneliti, prosedur untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis di Ruang rawat inap Rumah sakit Andi Makkasau, yaitu pasien

harus menunjukkan foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

(KK) serta surat rujukan dari Puskesmas. Bagi pasien yang tidak lengkap

berkasnya maka petugas akan memberikan batas waktu untuk melengkapinya.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial ID,

mengemukakan bahwa:

’’………Petugas menyuruh saya menunjukkan foto copy Kartu tanda

penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) mertua saya serta surat

rujukan dari Puskesmas masing-masing 3 lembar ”.(Hasil wawancara, 14

November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial RM,

mengemukakan bahwa:

’’...........Katanya petugas kalau mau mendapatkan pelayanan gratis

maka harus menunjukkan foto copy KTP , foto copy KK, dan juga surat

rujukan dari Puskemas”.(Hasil wawancara, 14 November 2012).

Dari hasil wawancara dengan 10 orang informan mengenai kejelasan

prosedur dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis, diketahui bahwa

pada umumnya pengguna layanan mengatakan prosedur mendapatkan

pelayanan kesehatan gratis sudah jelas.

c. Prinsip Kepastian Waktu

Kepastian waktu yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelaksanaan

waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Jadwal

pelayanan terhadap kepada pasien yang sudah ditetapkan oleh pemerintah

setempat dengan mengacu pada peraturan- peraturan yang berlaku. Kepastian

waktu merupakan penyelesaian tugas pekerjaan atau pencapaian tingkat output

yang didasari pada batas waktu yang ditentukan. Pengertian tersebut

mengandung arti bahwa setiap pelaksana tugas bidang memiliki tanggung

jawab menyelesaikan setiap tugas dengan tepat waktu, tidak menunda

sebagaimana tugas yang dibebankan tanpa harus menunggu pada suatu

kesempatan lain. Masalah kepastian waktu dalam prosedur pelayanan

kesehatan gratis berdasarkan pengamatan peneliti (tanggal 12 November-22

November 2012), terlihat petugas memberikan pelayanan berdasarkan jadwal

pelayanan umum yakni setiap hari selama 24 jam. Terlihat juga apabila

pengguna layanan datang ke loket rumah sakit dan membawa kelengkapan

berkas mereka langsung dilayani oleh petugas. Apabila pasien tidak membawa

kelengkapan administrasi maka petugas memberikan waktu 2 x 24 jam untuk

melengkapi berkas administrasinya. Kalau dalam jangka waktu yang ditentukan

belum mampu menunjukkan kelengkapan berkas administrasinya maka pasien

akan dimasukkan kedalam pasien kategori umum dan tidak berhak menerima

layanan kesehatan gratis di rumah sakit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang informan berinisial

ID mengemukakan bahwa :

’’……..Saya lihat pelayanannya selama 24 jam untuk melayani

pengurusan administrasi. Dan untuk pengurusan administrasi tidak butuh

waktu lama. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang informan berinisial

RM mengemukakan bahwa :

’’..........Saya kira petugas di loket pendaftaran harus konsisten dengan

waktu, karena tempat yang pertama kali didatangi adalah loket

pendaftaran untuk mengurus persyaratan administrasi”. (Hasil

wawancara, 14 November 2012).

Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti

diatas maka dapat diketahui bahwa petugas memberikan kepastian waktu

dalam hal prosedur pelayanan kepada pengguna layanan kesehatan gratis

dengan adanya indikasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efektivitas

dan efisiensi kerja petugas.

2) Perilaku aparat pelayanan publik

Mengenai perilaku petugas pelayanan kesehatan terhadap pasien

kesehatan gratis di Ruang Rawat inap kelas III Rumah Sakit Andi Makkasau

Kota Parepare, maka peneliti menggunakan prinsip tidak diskriminatif,

kejujuran, kecermatan, kedisiplinan,kesopanan, dan keramahan

a. Prinsip tidak diskriminatif.

Keadilan yang ada dalam pelayanan publik yang berkualitas dapat dilihat

dari perlakuan yang sama yang diterima oleh masyarakat dalam praktek

pelayanan publik. Berdasarkan pengamatan peneliti (tanggal 12 November–22

November 2012) mengenai perilaku tidak diskriminasi petugas menunjukkan

bahwa pasien merasa belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas

yang melayani pasien kesehatan gratis. Hal ini terlihat dari dokter yang hanya

sekali-kali melakukan kunjungan pemeriksaan terhadap pasien, perawat jarang

melakukan pelayanan terhadap pasien dan yang disuruh untuk memberikan

pelayanan adalah mahasiswa yang sedang praktek. Akan tetapi perawat akan

sangat memperhatikan pelayanan pasien kalau pasien yang dirawat adalah

anggota keluarga.

Hasil wawancara dengan salah seorang informan ID mengemukakan

bahwa:

” ………Yang selalu saya lihat datang memeriksa tekanan darah, mertua

saya, hanya mahasiswa yang sedang praktek. Perawat jarang sekali

mau melayani, kalau kita minta bantuan ke perawat, yang langsung

disuruh oleh perawat hanya mahasiswa yang sedang praktek”.(Hasil

wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara dengan salah seorang informan RM mengemukakan

bahwa:

”.........Kadang-kadang dalam satu hari itu dokter tidak datang

memeriksa, mungkin banyak pasiennya yang harus ditangani di tempat

lain”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Dari hasil wawancara peneliti terhadap 10 orang informan menunjukkan

bahwa pasien tidak puas dengan perilaku petugas. Hal ini terlihat dengan

adanya tindakan diskriminasi oleh perawat terhadap pasien rawat inap

pengguna layanan kesehatan gratis. Padahal keadilan sangat penting dalam

pelayanan, sebab kecenderungan jika pasien tidak diperlakukan secara adil

akan dapat menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang dilakukan

oleh petugas dan menimbulkan image yang tidak baik oleh masyarakat kepada

pemerintah.

b. Prinsip kejujuran

Kejujuran merupakan salah satu asas yang penting untuk dapat

menumbuhkan kepercayaan pasien kepada dalam pelayanan kesehatan.

Berlandaskan kejujuran ini para petugas berkewajiban untuk memberikan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien, yakni sesuai standar

profesinya. Di samping itu, berlakunya prinsip ini juga merupakan dasar bagi

terlaksananya penyampaian informasi yang benar. Kejujuran dalam

menyampaikan informasi sudah barang tentu akan sangat membantu dalam

kesembuhan pasien. Kebenaran informasi ini sangat berhubungan dengan hak

setiap manusia untuk mengetahui kebenaran.

Mengenai kejujuran petugas maka peneliti mengadakan wawancara

kepada informan. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang

informan berinisial ID mengemukakan bahwa:

’’...........Petugas di loket pendaftaran meminta uang kepada saya 5000

dengan alasan untuk membayar kartu jaga pasien. Saya juga beberapa

kali membeli obat diluar karena Rumah Sakit tidak menyediakan”. (Hasil

wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara dengan salah seorang informan RM mengemukakan

bahwa:

”..........Petugas tidak menjelaskan mana pelayanan yang bayar dan yang

gratis, kami mengira semua pelayanan gratis tapi ternyata harus beli

obat diluar”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 orang informan mengenai

kejujuran petugas menunjukkan bahwa umumnya informan mengeluhkan

tentang adanya ketidakjelasan mengenai jenis pelayanan yang gratis. Para

informan merasa tidak puas karena ternyata masih tetap mengeluarkan biaya

untuk mendapatkan pelayanan tertentu seperti beberapa jenis obat yang harus

dibayar.

c. Prinsip kecermatan

Mengenai kecermatan petugas sangat penting untuk diperhatikan, sebab

salah satu tolak ukur untuk menilai sebuah pelayanan adalah bagaimana

kecermatan petugas melayani pasien pengguna layanan, sebab tidak ada

seorang pun konsumen yang mau menunggu proses pelayanan berlarut-larut.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan ID

mengemukakan bahwa:

’’……Disini dokter maupun perawat teliti kalau melayani, hanya satu

kekurangannya, dokternya itu cuma sekali-kali memeriksa”. (Hasil

wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara dengan salah seorang informan berinisial RM

mengemukakan bahwa:

”…….Kalau masalah pelayanan perawat saya lihat cukup baik, tidak

pernah saya lihat melakukan kesalahan, cuma yang saya takutkan kalau

yang melayani itu mahasiswa yang sedang praktek, mereka itu kan baru

belajar”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Dari hasil wawancara peneliti dengan 10 orang informan menunjukkan

bahwa pada umumnya pasien sudah puas dengan kecermatan petugas dalam

memberikan pelayanan. Hal yang ditakutkan oleh pasien adalah pelayanan

yang dilakukan para mahasiswa yang sedang praktek.

d. Prinsip kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Setiap petugas harus menanamkan sikap disiplin dalam dirinya, baik

disiplin waktu, disiplin terhadap pekerjaan, maupun tugas lainnya. Niat untuk

mentaati peraturan merupakan suatu atau kemauan untuk menyesuaikan diri

dengan aturan-aturan. Sikap dan perilaku dalam disiplin kerja ditandai oleh

berbagai inisiatif, kemauan, dan kehendak untuk mentaati peraturan. Artinya

orang yang dikatakan mempunyai disiplin yang tinggi tidak semata-mata patuh

dan taat terhadap peraturan secara kaku dan mati, tetapi juga mempunyai

kehendak (niat) untuk menyesuaikan diri dengan peraturan-peraturan

organisasi. Untuk mengetahui mengenai kedisiplinan petugas kepada pasien

kesehatan gratis maka peneliti mengadakan wawancara kepada pasien

layanan kesehatan gratis. Waktu pelayanan petugas di ruang rawat inap kelas

III terbagi atas tiga waktu yaitu pagi (07.30-14.00), sore (14.00-21.00),dan

malam (21.00-07.30). Di setiap waktu tersebut terdapat beberapa petugas yang

memberikan pelayanan secara bergantian/shift. Namun berdasarkan

pengamatan peneliti, ada beberapa petugas yang tidak disiplin. Mereka tidak

mematuhi aturan pergantian waktu jaga. Sehingga pasien merasa tidak

mendapatkan pelayanan secara maksimal karena mereka hanya dilayani oleh

para mahasiswa yang sedang praktek. Hal ini dipertegas oleh hasil wawancara

peneliti dengan beberapa informan.

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial ID

mengemukakan bahwa :

’’………. Saya lihat ada perawat yang datang tepat waktu tapi ada juga

yang datang terlambat ( Hasil wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang keluarga pasien layanan

kesehatan gratis RM mengemukakan bahwa :

”..............Istri saya minta untuk keluar hari ini tapi dokter yang

menanganinya tidak datang hari ini jadi saya tunda sampai besok lagi

mudah-mudahan dokternya datang besok”. (Hasil wawancara,14

November 2012).

Mengenai kesopanan dan keramahan petugas yang dimaksudkan

adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pasien secara sopan, ramah serta saling menghargai dan menghormati. Sikap

dan perilaku sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati antara

petugas layanan dan pasien adalah perwujudan hak asasi manusia. Di samping

itu, manusia sebagai makhluk sosial dalam setiap interaksinya dengan orang

lain terjalin dengan baik.

Dari hasil observasi peneliti terhadap kesopanan dan keramahan

petugas, ditemukan bahwa masih ada petugas yang kurang ramah dan tidak

sopan kepada pasien rawat inap. Perilaku petugas yang kurang ramah dan

tidak sopan adalah hal yang banyak dikeluhkan oleh pasien.

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial ID

mengemukakan bahwa:

’’.........Tergantung sebetulnya kalau dapat perawat jaga yang baik maka

baik juga, karena memang ada juga saya lihat perawat yang jaga suka

marah-marah sama pasien”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial RM

mengemukakan bahwa :

’’............Memang ada juga perawat yang baik tutur katanya, ramah

terhadap pasien tapi ada juga perawat tidak punya perhatian terhadap

pasien”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti, menunjukkan bahwa

memang masih ada petugas yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan

kepada pasien gratis. Begitu halnya dengan sikap petugas yang kurang ramah

dan tidak sopan dalam melayani pasien kesehatan gratis adalah hal yang

dikeluhkan oleh sebagian pasien.

(3) Tersedianya sarana dan prasarana.

Mengenai sarana dan prasarana maka peneliti menggunakan prinsip

kelengkapan sarana dan prasarana, akurasi, keamanan dan kenyamanan.

a. Prinsip kelengkapan sarana.

Secara umum dalam sebuah instansi kesehatan sarana itu merupakan

salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan mempengaruhi mutu lama

pelayanan kesehatan yang diberikan. Sarana merupakan aset sebuah

organisasi dalam rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang

lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan

fungsinya sebagai pemberi lama pelayanan kesehatan. Selain itu dengan

sarana kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi profesional kerja

tenaga kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang

untuk berobat. Hal lain yang juga dapat disimpulkan bahwa semakin lengkap

sarana/fasilitas dalam melaksanakan pelayanan, maka akan semakin puas

pasien yang dirawat, sebaliknya semakin kurang sarana/fasilitas, maka akan

semakin kurang puas pasien terhadap pelayanan kesehatan dan akan semakin

lambat proses lama pelayanan kesehatan yang diberikan. Ruangan rawat inap

yang bersih akan membuat pasien yang dirawat merasa nyaman dan tenang.

Mulai dari kebersihan tempat tidur (seprai, bantal, dan alat medis), lantai hingga

kebersihan kamar mandi/toilet harus menjadi perhatian tenaga kesehatan.

Kebersihan toilet inilah yang kadang menjadi hal vital yang kurang diperhatikan

oleh petugas, selain karena factor kemalasan, petugas kesehatan juga ada

yang merasa jijik membersihkannya padahal sebenarnya hal itu sudah

merupakan tanggung jawabnya.

Masalah sarana dan prasarana yang terdapat di Rumah Sakit untuk

pelayanan pasien rawat inap program kesehatan gratis menurut pengamatan

peneliti (12 November-22 November 2012) kurang memadai. Hal tersebut

terlihat dari ditempatkannya pasien bertumpuk didalam satu ruangan, seprei

dan bantal yang kotor. Begitu pula dengan kondisi lantai yang kotor, ruangan

yang panas dan minim pendingin ruangan, serta toilet yang kotor dan bau yang

sangat mengganggu perawatan pasien.

Dari hasil wawancara dengan informan bernisial ID mengemukakan

bahwa :

’’........ Disini ruangannya panas, sangat mengganggu kondisi kami

sebagai penjaga pasien dan juga terhadap pasien, ditambah lagi dengan

toilet yang bau’’.(Hasil wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara dengan salah seorang informan berinisial RM

mengemukakan bahwa:

”.........Toiletnya tidak terawat kotor dan bau, ini sangat mengganggu

kesembuhan pasien’’.(Hasil wawancara,14 November 2012).

Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap 10 orang

informan menunjukkan bahwa sarana dan prasarana yang diberikan oleh

petugas layanan kepada pasien kesehatan gratis belum memuaskan para

pasien rawat inap program layanan kesehatan gratis.

b. Prinsip akurasi.

Akurasi merupakan produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah. Sebagaimana dijelaskan bahwa pelayanan kesehatan gratis

adalah semua pelayanan kesehatan dasar di kelas III rumah sakit pemerintah

daerah, yang tidak dipungut biaya dan obat yang diberikan menggunakan obat

generik. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti bahwa petugas memang sudah

menyiapkan untuk pasien rawat inap layanan kesehatan gratis yaitu ruang

perawatan kelas III.

c. Prinsip keamanan dan kenyamanan.

Kenyamanan lingkungan pelayanan yang demikian itu biasanya terwujud

apabila tersedia fasilitas kerja dan pelayanan yang memadai, yang pada

gilirannya akan menciptakan suasana kerja dan pelayanan secara nyaman,

sehingga akan mengurangi kejenuhan dan kebosanan seperti fasilitas

bangunan atau gedung, peralatan kerja atau ruang kerja yang menarik dan

menyenangkan dalam arti cukup arti luas dan lapang, serta teratur dan tertata

rapih. Di lain pihak kondisi lingkungan yang kondusif, aman dan tenteram

adalah dambaan pasien. Berdasarkan pengamatan peneliti (tanggal 12

November-22 November 2012), kenyamanan di ruang rawat inap kelas III

adalah yang dikeluhkan oleh pasien. Hal ini terlihat dari keadaan toilet di ruang

rawat inap kelas III yang kotor dan berbau, perlengkapan tempat tidur

pasien(seprei dan bantal) yang kotor, serta kondisi ruangan yang panas.

Dari hasil wawancara dengan informan berinisial ID mengemukakan

bahwa :

”………Untuk masalah keamanan di Rumah Sakit ini saya rasa cukup aman, yang mengganggu kenyamanan diruang perawatan kelas III itu karna dalam satu ruangan digabung dengan beberapa pasien, di ruang kelas III ini ribut, belum lagi panas. Dan paling ribut ketika banyak penjenguk pasien”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial RM

mengemukakan bahwa :

’’............Harusnya petugas memperhatikan kebersihan toiletnya, karena

toilet yang kotor dan bau itu sangat mengganggu kenyamanan kami

(penjaga pasien) dan pasien, harusnya petugas senantiasa

membersihkan toiletnya”. (Hasil wawancara, 14 November 2012).

Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti maka

diketahui bahwa kecenderungan pasien memberikan penilaian keamanan

terhadap pelayanan sudah merasa sesuai yang diharapkan oleh para

pengguna layanan kesehatan gratis. Adapun masalah kenyamanan adalah

masalah yang banyak dikeluhkan oleh pasien kesehatan gratis. Berdasarkan

hasil wawancara peneliti dengan 10 orang informan, umumnya mereka

menjawab belum puas dengan kenyamanan di Ruang rawat inap kelas III.

b. Pasien Bedah

1) Prosedur pelayanan

Berbicara mengenai prosedur pelayanan kesehatan gratis maka peneliti

menggunakan prinsip kesederhanaan, kejelasan, dan kepastian waktu.

a. Prinsip Kesederhanaan

Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kesederhanaan prosedur dalam

pelayanan kesehatan gratis maka peneliti mengadakan wawancara dengan

informan.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial IS

mengemukakan bahwa:

’’ ……Kalau di loket pendaftaran itu tidak lama pengurusan berkasnya,

karna kalau sudah lengkap berkasnya petugas langsung melayani

dengan cepat”. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial HT

mengemukakan bahwa:

’’...........Saya rasa mengurus berkas tidak berbelit-belit, yang lama kalau

banyak yang antri diloket maka harus menunggu”. (Hasil wawancara, 16

November 2012).

Hasil wawancara tersebut diatas menunjukkan bahwa para petugas

memberikan kemudahan dalam masalah prosedur pelayanan kesehatan gratis

dan juga masyarakat pengguna layanan sudah mengetahui dan memahami tata

cara mendapatkan pelayanan kesehatan gratis.

b. Prinsip Kejelasan.

Kejelasan prosedur yang dimaksud disini adalah persyaratan teknis dan

administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gratis di

Ruang rawat inap kelas III. Menurut pengamatan peneliti, prosedur untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan gratis di Rumah sakit Andi Makkasau

sangatlah jelas, yaitu hanya dengan menunjukkan foto copy KTP dan KK serta

surat rujukan dari Puskesmas.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial IS

mengemukakan bahwa:

’’………Waktu masuk pertama kali disini saya hanya diminta

menunjukkan foto copy Kartu tanda penduduk (KTP) dan Kartu keluarga

(KK) istri saya serta surat rujukan dari Puskesmas masing-masing 3

lembar ”.(Hasil wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial HT

mengemukakan bahwa:

”........Iya, yang diminta oleh petugas cuma foto copy KTP dan KK serta

surat rujukan dari Puskesmas”. Hasil wawancara, 16 November 2012).

Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap

informan mengenai kejelasan prosedur dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis menunjukkan bahwa masyarakat sudah mengetahui dengan

jelas prosedur dalam mendapatkan layanan kesehatan gratis.

c. Prinsip Kepastian waktu.

Kepastian waktu yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelaksanaan

waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, jadwal

pelayanan terhadap kepada pasien yang sudah ditetapkan oleh pemerintah

setempat dengan mengacu pada peraturan- peraturan yang berlaku. Kepastian

waktu merupakan penyelesaian tugas pekerjaan atau pencapaian tingkat output

yang didasari pada batas waktu yang ditentukan. Pengertian tersebut

mengandung arti bahwa setiap pelaksana tugas bidang memiliki tanggung

jawab menyelesaikan setiap tugas dengan tepat waktu, tidak menunda

sebagaimana tugas yang dibebankan tanpa harus menunggu pada suatu

kesempatan lain. Masalah kepastian waktu dalam pelayanan gratis

berdasarkan pengamatan peneliti, petugas memberikan pelayanan

berdasarkan prosedur yang pelayanan berdasarkan jadwal pelayanan umum

yakni setiap hari selama 24 jam. Terlihat apabila pengguna layanan datang ke

loket rumah sakit dan membawa kelengkapan berkas mereka langsung dilayani

oleh petugas. Kalau pasien tidak membawa kelengkapan administrasi maka

petugas memberikan waktu 2 x 24 jam untuk melengkapi berkas

administrasinya. Kalau dalam jangka waktu yang ditentukan belum mampu

menunjukkan kelengkapan berkas administrasinya maka pasien nantinya yang

dilayani dimasukkan kedalam pasien kategori umum dan tidak berhak

menerima layanan kesehatan gratis di rumah sakit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan berinisial IS

mengemukakan bahwa :

’’……..Saya lihat pelayanannya selama 24 jam untuk melayani

pengurusan administrasi. Kalau untuk pengurusan administrasi tidak

butuh waktu lama. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

”..........Saya kira bagus juga karena petugas memberi waktu untuk

melengkapi berkas bagi pasien yang berkasnya tidak lengkap.

Sebetulnya program kesehatan gratis ini sangat membantu untuk

meringankan beban kami’’. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti

diatas menunjukkan bahwa petugas memberikan kepastian waktu dalam

kepada pengguna layanan kesehatan gratis. Disamping itu masyarakat juga

merasa sangat terbantu dengan program kesehatan gratis.

2) Perilaku aparat pelayanan publik

Mengenai perilaku petugas pelayanan kesehatan terhadap pasien

kesehatan gratis di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Andi Makkasau

Kota Parepare, maka peneliti menggunakan prinsip tidak diskriminatif,

kejujuran, kecermatan, kedisiplinan,kesopanan, dan keramahan.

a. Prinsip tidak diskriminatif

Keadilan yang ada dalam pelayanan publik yang berkualitas dapat dilihat

dari perlakuan yang sama yang diterima oleh masyarakat dalam praktek

pelayanan publik. Berdasarkan pengamatan peneliti dalam pelayanan

kesehatan gratis bahwa petugas pelayanan belum maksimal dalam melayani

pasien kesehatan gratis.

Hasil wawancara dengan salah seorang informan IS mengemukakan

bahwa:

” ……….Perawatnya jarang datang, yang sering datang memeriksa istri

saya itu hanya mahasiswa yang sedang praktek, terus terang saya takut

kalau yang memeriksa istri saya itu mahasiswa praktek”.(Hasil

wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

’’..........Perawat itu hanya datang kalau ikut serta mendampingi dokter

untuk memeriksa pasien. Kalau yang sering datang melayani pasien

hanya mahasiswa yang sedang praktek”. (Hasil wawancara, 16

November 2012).

Dari hasil observasi dan wawancara peneliti terhadap informan dapat

diketahui bahwa petugas di ruang perawatan kelas III jarang melakukan

pemeriksaan kepada pasien kesehatan gratis, padahal merupakan kewajiban

petugas untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien. Keadilan

sangat penting dalam pelayanan, sebab kecenderungan jika pasien tidak

diperlakukan secara adil akan dapat menimbulkan ketidakpuasan terhadap

pelayanan yang dilakukan oleh petugas dan menimbulkan image yang tidak

baik oleh masyarakat kepada pemerintah.

b. Prinsip kejujuran

Kejujuran merupakan salah satu asas yang penting untuk dapat

menumbuhkan kepercayaan pasien kepada dalam pelayanan kesehatan.

Berlandaskan kejujuran ini para petugas berkewajiban untuk memberikan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien, yakni sesuai standar

profesinya. Mengenai kejujuran petugas maka peneliti mengadakan wawancara

kepada keluarga pasien.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial IS mengemukakan bahwa :

’’...........Di loket pendaftaran saya disuruh bayar 5000 katanya itu untuk

bayar kartu jaga belum lagi saya sering beli obat di Apotik pelengkap”.

(Hasil wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

’’...........Saya sudah beberapa kali beli obat di Apotik luar Rumah Sakit,

nota pembelian obat ini masih saya simpan. Mudah-mudahan uang saya

diganti karena saya kira semua pelayanannya gratis tapi ternyata harus

keluarkan biaya”.(Hasil wawancara, 16 November 2012).

Adapun kejujuran petugas untuk menjelaskan mengenai kejelasan biaya

dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis adalah masalah yang

dikeluhkan oleh sebagian pengguna layanan kesehatan gratis. Dapat

dikatakan tidak memenuhi standar Integritas karena tidak adanya kejelasan

biaya yang dilakukan oleh petugas layanan terutama mengenai penjelasan

tentang jenis obat yang mana yang gratis. Berdasarkan hasil wawancara

dengan 10 orang informan, umumnya mereka mengeluhkan kejujuran petugas

dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap kelas III program

kesehatan gratis.

c. Prinsip kecermatan

Mengenai kecermatan petugas sangat penting untuk diperhatikan, sebab

salah satu tolak ukur untuk menilai sebuah pelayanan adalah bagaimana

kecermatan petugas melayani pasien pengguna layanan, sebab tidak ada

seorang pun konsumen yang mau menunggu proses pelayanan berlarut-larut.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan IS

mengemukakan bahwa:

’’……Kalau dokter dan perawat yang memeriksa mereka cukup teliti

beda sekali kalau mahasiswa praktek yang memeriksa”. (Hasil

wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

”.........Iya, dokternya memang sudah profesional, tapi biasanya jarang

datang untuk memeriksa’’. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Dari hasil wawancara peneliti dengan pasien pengguna layanan

kesehatan gratis dapat diketahui menunjukkan bahwa pasien merasa puas

dengan kecermatan petugas dalam melayani pasien kesehatan gratis. Namun

pasien mengeluhkan frekuensi kehadiran petugas untuk memeriksa dan

mendengarkan keluhan pasien.

d. Prinsip kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.

Setiap petugas harus menanamkan sikap disiplin dalam dirinya, baik

disiplin waktu, disiplin terhadap pekerjaan, maupun tugas lainnya. Niat untuk

mentaati peraturan merupakan suatu atau kemauan untuk menyesuaikan diri

dengan aturan-aturan. Sikap dan perilaku dalam disiplin kerja ditandai oleh

berbagai inisiatif, kemauan, dan kehendak untuk mentaati peraturan. Artinya

orang yang dikatakan mempunyai disiplin yang tinggi tidak semata-mata patuh

dan taat terhadap peraturan secara kaku, tetapi juga mempunyai kehendak

(niat) untuk menyesuaikan diri dengan peraturan-peraturan organisasi. Untuk

mengetahui mengenai kedisiplinan petugas kepada pasien kesehatan gratis

maka peneliti mengadakan wawancara kepada pasien layanan kesehatan

gratis.

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial IS

mengemukakan bahwa :

’’………Ketika saya mau mengganti kantong darah istri saya, saya ke

pos piket mencari perawat ternyata saya hanya dilayani oleh mahasiswa

praktek karena perawat yang jaga sudah pulang’’. (Hasil wawancara, 16

November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

”..........Saya lihat memang ada beberapa petugas yang lebih cepat

pulang, mungkin karena ada mahasiswa praktek. (Hasil wawancara, 16

November 2012).

Mengenai kesopanan dan keramahan petugas yang dimaksudkan

adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pasien secara sopan, ramah serta saling menghargai dan menghormati. Sikap

dan perilaku sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati antara

petugas layanan dan pasien adalah perwujudan hak asasi manusia. Di samping

itu, manusia sebagai makhluk sosial dalam setiap interaksinya dengan orang

lain terjalin dengan baik.

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial IS mengemukakan

bahwa:

’’.........Memang sih ada juga perawat yang ramah tetapi biasa juga dapat

perawat kerjanya cuma marah-marah”. (Hasil wawancara, 14 November

2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

”..........Ada juga perawat yang tidak mau memperhatikan keluhan pasien,

bahkan biasa marah-marah kalau pasien banyak keluhannya. Padahal

sebagai pasien butuh perhatian dari perawat”. (Hasil wawancara, 16

November 2012).

Dari hasil wawancara peneliti terhadap 10 orang informan mengenai

kesopanan dan keramahan petugas, umumnya mereka menjawab belum puas,

karena masih ada petugas yang kurang ramah dan tidak sopan kepada pasien

rawat inap layanan kesehatan gratis. Bahkan petugas biasanya memarahi

pasien jika terlalu banyak keluhan.

3) Tersedianya sarana dan prasarana.

Mengenai sarana dan prasarana maka peneliti menggunakan prinsip

kelengkapan sarana dan prasarana, akurasi, keamanan dan kenyamanan.

a. Prinsip kelengkapan sarana

Secara umum dalam sebuah instansi kesehatan sarana itu merupakan

salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan mempengaruhi mutu lama

pelayanan kesehatan yang diberikan. Sarana merupakan aset sebuah

organisasi dalam rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang

lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan

fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan, selain itu dengan sarana

kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi profesional kerja tenaga

kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang untuk

berobat. Masalah sarana dan prasarana yang terdapat di Rumah Sakit untuk

pelayanan pasien kesehatan gratis, menurut pengamatan peneliti kurang

memadai. Hal tersebut ditempatkannya pasien bertumpuk didalam satu

ruangan, kondisi ruangan yang panas yang minim pendingin ruangan, serta

toilet yang bau sangat mengganggu perawatan pasien dan juga keluarga

pasien.

Dari hasil wawancara dengan salah seorang informan berinisial IS

mengemukakan bahwa :

’’........Yang paling susah disini adalah air yang tidak mengalir.

Jangankan untuk mandi buang air saja susah untuk dapat air’’. (Hasil

wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

”.........Toiletnya tidak terawat kotor dan bau, lantai ruangan juga sangat

kotor’’.(Hasil wawancara,16 November 2012).

Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap 10 orang

informan, umumnya menjawab belum puas dengan sarana dan prasarana yang

diberikan oleh petugas layanan kesehatan.

b. Prinsip akurasi

Akurasi merupakan produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah. Sebagaimana dijelaskan bahwa pelayanan kesehatan gratis

adalah semua pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya dan

pelayanan kesehatan rujukan di kelas III rumah sakit pemerintah daerah, yang

tidak dipungut biaya dan obat yang diberikan menggunakan obat generik.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti bahwa petugas memang sudah

menyiapkan ruangan untuk pasien rawat inap program layanan kesehatan

gratis yaitu ruang perawatan kelas III.

c. Prinsip keamanan dan kenyamanan.

Kenyamanan lingkungan pelayanan yang demikian itu biasanya terwujud

apabila tersedia fasilitas kerja dan pelayanan yang memadai. Karena hal ini

akan menciptakan suasana kerja dan pelayanan yang nyaman, sehingga akan

mengurangi kejenuhan dan kebosanan seperti fasilitas, ruang kerja yang

menarik dan menyenangkan, teratur dan tertata rapih. Di lain pihak kondisi

lingkungan yang kondusif, aman dan tenteram adalah dambaan pasien.

Dari hasil wawancara dengan informan berinisial IS mengemukakan

bahwa :

”………Saya kira tidak ada masalah dengan keamanannya, kalau

masalah kenyamanannya harusnya petugas memperhatikan kebersihan

lantai dan toilet”. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial HT mengemukakan

bahwa:

”.........Bagaimana mau terasa nyaman kalau toiletnya tidak terawat, kotor

dan bau, di dalam ruangan juga sangat panas”.(Hasil wawancara,16

November 2012).

Dari hasil hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti maka

diketahui bahwa kecenderungan pasien memberikan penilaian keamanan

terhadap pelayanan sudah merasa sesuai yang diharapkan oleh para

pengguna layanan kesehatan gratis. Adapun masalah kenyamanan adalah

masalah yang banyak dikeluhkan oleh pasien kesehatan gratis. Berdasarkan

wawancara peneliti dengan 10 orang informan, umumnya menjawab sudah

puas dengan keamanan di Rumah Sakit, akan tetapi lain halnya dengan

masalah kenyaman yang belum memuaskan pasien rawat inap layanan

kesehatan gratis.

c. Pasien Ibu Melahirkan dan anak

1) Prosedur pelayanan

Berbicara mengenai prosedur pelayanan kesehatan gratis maka peneliti

menggunakan prinsip kesederhanaan, kejelasan, dan kepastian waktu.

a. Prinsip Kesederhanaan

Prinsip kesederhanaan dalam penelitian ini merupakan prosedur

pelayanan kesehatan gratis yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan oleh pasien yang ingin mendapatkan layanan kesehatan

gratis. Berbicara masalah kesederhanaan berdasarkan hasil observasi peneliti

(tanggal 12 November–22 November 2012), menunjukkan bahwa prosedur

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gratis tidak berbelit-belit dan juga

mudah dipahami oleh pengguna layanan kesehatan gratis. Untuk mengetahui

lebih lanjut mengenai kesederhanaan prosedur dalam pelayanan kesehatan

gratis maka peneliti mengadakan wawancara dengan informan.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial AK,

mengemukakan bahwa:

’’ ……...Prosedur pelayanan kesehatan gratis itu tidak berbelit-belit,

lancar dan cukup mudah”. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial IM, mengemukakan bahwa:

’’ ……Prosedurnya disini cukup mudah dan tidak sulit. Tidak seperti yang

saya bayangkan kalau mengurus administrasi harus bolak-balik kesana

kemari, tapi ternyata tidak”. (Hasil wawancara, 17 November 2012).

Hasil wawancara dengan 10 orang informan, pada umumnya

mengatakan bahwa para petugas memberikan kemudahan dalam masalah

prosedur pelayanan kesehatan gratis. Masyarakat pengguna layanan juga

sudah mengetahui dan memahami tata cara mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis.

b. Prinsip Kejelasan

Kejelasan prosedur yang dimaksud disini adalah persyaratan teknis dan

administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan layanan kesehatan gratis.

Menurut pengamatan peneliti, persyaratan untuk mendapatkan

pelayanan rawat inap program kesehatan gratis di Rumah sakit Andi Makkasau

sangatlah jelas, yaitu hanya dengan menunjukkan Kartu Tanda Penduduk

(KTP) dan Kartu Keluarga (KK) serta surat rujukan dari Puskesmas.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan berinisial AK,

mengemukakan bahwa:

’’………Syarat untuk mendapat pelayanan kesehatan gratis disini hanya

dengan menunjukkan foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) istri saya

dan Kartu keluarga (KK). Serta surat rujukan dari Puskesmas masing-

masing 3 lembar di loket Rumah sakit oleh petugas ”.(Hasil wawancara,

16 November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan salah seorang informan

berinisial IM, mengemukakan bahwa:

’’………Petugas meminta saya untuk menunjukkan foto copy Kartu tanda

penduduk (KTP) dan Kartu keluarga (KK) serta surat rujukan dari

Puskesmas masing-masing 3 lembar”.(Hasil wawancara, 17 November

2012).

Dari hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan terhadap

prosedur pelayanan kesehatan gratis mengenai kejelasan prosedur dalam

mendapatkan pelayanan kesehatan gratis, peneliti melihat adanya prosedur

yang sudah jelas.

c. Prinsip Kepastian waktu

Kepastian waktu yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelaksanaan

waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Jadwal

pelayanan terhadap pasien yang sudah ditetapkan oleh pemerintah setempat

dengan mengacu pada peraturan- peraturan yang berlaku. Kepastian waktu

merupakan penyelesaian tugas pekerjaan atau pencapaian tingkat output yang

didasari pada batas waktu yang ditentukan. Pengertian tersebut mengandung

arti bahwa setiap pelaksana tugas bidang memiliki tanggung jawab

menyelesaikan setiap tugas dengan tepat waktu, tidak menunda sebagaimana

tugas yang dibebankan tanpa harus menunggu pada suatu kesempatan lain.

Berdasarkan pengamatan peneliti tentang kepastian waktu, petugas telah

memberikan pelayanan berdasarkan prosedur yakni setiap hari selama 24 jam.

Hal ini terlihat apabila pengguna layanan datang ke loket rumah sakit dan

membawa kelengkapan berkas mereka langsung dilayani oleh petugas. Kalau

pasien tidak membawa kelengkapan administrasi maka petugas memberikan

waktu 2 x 24 jam untuk melengkapi berkas administrasinya. Kalau dalam

jangka waktu yang ditentukan belum mampu menunjukkan kelengkapan berkas

administrasinya maka pasien nantinya yang dilayani dimasukkan kedalam

pasien kategori umum dan tidak berhak menerima layanan kesehatan gratis di

rumah sakit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan berinisial AK,

mengemukakan bahwa :

’’……..Kalau untuk pengurusan administrasi tidak butuh waktu lama.

(Hasil wawancara, 16 November 2012).

Berdasarkan hasil wawancara dengan keluarga pasien kesehatan gratis

IM mengemukakan bahwa :

’’……..Saya lihat pelayanannya selama 24 jam untuk melayani

pengurusan administrasi. Kalau untuk pengurusan administrasi tidak

butuh waktu lama. (Hasil wawancara, 17 November 2012).

Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti

diatas maka dapat diketahui bahwa petugas memberikan kepastian waktu

dalam hal prosedur pelayanan kepada pengguna layanan kesehatan gratis.

2) Perilaku aparat pelayanan publik

Mengenai perilaku petugas pelayanan kesehatan terhadap pasien

kesehatan gratis di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Andi Makkasau

Kota Parepare, maka peneliti menggunakan prinsip tidak diskriminatif,

kejujuran, kecermatan, kedisiplinan,kesopanan, dan keramahan.

a. Prinsip tidak diskriminatif.

Keadilan yang ada dalam pelayanan publik yang berkualitas dapat dilihat

dari perlakuan yang sama yang diterima oleh masyarakat dalam praktek

pelayanan publik.

Berdasarkan pengamatan peneliti dalam pelayanan kesehatan gratis

bahwa petugas pelayanan belum maksimal dalam melayani pasien kesehatan

gratis.

Hasil wawancara dengan salah seorang keluarga pasien AK,

mengemukakan bahwa:

” ………Dokter dan perawat jarang datang memeriksa istri saya, yang

selalu datang hanyalah mahasiswa yang sedang praktek”. (Hasil

wawancara, 16 November 2012).

Hasil wawancara dengan salah seorang informan IM, mengemukakan

bahwa:

’’……..Istri saya yang dirawat disini karena melahirkan anak ke 2. Kalau

saya bandingkan saat istri saya melahirkan anak pertama di rumah sakit

Fatima sangat berbeda dengan pelayanan disini. Pelayanan di sana

sangat bagus. Mungkin karena disini menggunakan jasa pelayanan

kesehatan gratis maka pelayanan petugas tidak maksimal. Perawat juga

biasanya marah-marah dulu saat melayani pasien kalau sudah tahu

pasiennya adalah pasien kesehatan gratis. Tidak sama jika pasiennya

adalah pasien yang ada di ruang perawatan kelas II mereka umumnya

rajin untuk melayani pasien’’.(Hasil wawancara, 17 November 2012).

Dari hasil observasi dan wawancara peneliti maka dapat diketahui bahwa

perilaku petugas pelayanan belum sesuai standar integritas karena masih

adanya tindakan diskriminasi oleh perawat terhadap para pengguna layanan

kesehatan gratis, padahal keadilan sangat penting dalam pelayanan, sebab

kecenderungan jika pasien tidak diperlakukan secara adil akan dapat

menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh petugas

dan menimbulkan image yang tidak baik oleh masyarakat kepada pemerintah.

b. Prinsip kejujuran

Kejujuran merupakan salah satu asas yang penting untuk dapat

menumbuhkan kepercayaan pasien kepada dalam pelayanan kesehatan.

Berlandaskan kejujuran ini para petugas berkewajiban untuk memberikan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien, yakni sesuai standar

profesinya. Mengenai kejujuran petugas maka peneliti mengadakan wawancara

kepada keluarga pasien.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan AK,

mengemukakan bahwa :

’’...........Saya membayar Rp 5000,- kepada petugas, katanya itu untuk

membayar kartu jaga pasien. Belum lagi saya beberapa kali beli obat di

apotek padahal ini kesehatan gratis apa bedanya dengan pasien umum .

(Hasil wawancara, 16 November 2012).

Dari hasil wawancara dengan informan bernisial IM mengemukakan

bahwa :

”…..…Saya kira pelayanan kesehatan gratis itu tidak bayar. Waktu mau

masuk disini saja harus bayar kartu jaga 5000 sama petugas dan juga

kenapa petugas tidak jelaskan kalau ada obat yang dibeli, memang

sih,,,,ada juga obat yang disiapkan oleh petugas tetapi itu terbatas kalau

tidak ada obatnya yang tersedia maka saya beli diluar, disini petugas

pelayanan tidak menjelaskan jenis pelayanan yang mana yang gratis

sehingga saya mengira semua pelayanannya gratis termasuk saya

mengira obatnya juga gratis tetapi ternyata disuruh untuk membeli obat,

katanya gratis tetapi kenapa disuruh membeli obat”. (Hasil wawancara,

17 November 2012).

Adapun kejujuran petugas untuk menjelaskan mengenai kejelasan biaya

dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis adalah masalah yang

dikeluhkan oleh sebagian pengguna layanan kesehatan gratis, dapat dikatakan

tidak memenuhi standar Integritas karena tidak adanya kejelasan biaya yang

dilakukan oleh petugas layanan terutama mengenai penjelasan tentang jenis

obat yang mana yang gratis.

c. Prinsip kecermatan

Mengenai kecermatan petugas sangat penting untuk diperhatikan, sebab

salah satu tolak ukur untuk menilai sebuah pelayanan adalah bagaimana

kecermatan petugas melayani pasien pengguna layanan, sebab tidak ada

seorang pun konsumen yang mau menunggu proses pelayanan berlarut-larut.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan

berinisial AK, mengemukakan bahwa:

’’……Kalau dokter dan perawat itu teliti kalau memeriksa karena mereka

sudah pelajari di bangku kuliah”. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Dari hasil wawancara dengan informan berinisial IM, mengemukakan

bahwa :

”…….Kalau masalah pelayanan perawat saya lihat cukup baik, tidak pernah saya lihat melakukan kesalahan, cuma saya takut kalau yang melayani itu mahasiswa yang sedang praktek, mereka itu kan baru belajar”. (Hasil wawancara, 17 November 2012).

Dari hasil wawancara peneliti dengan pasien pengguna layanan

kesehatan gratis dapat diketahui bahwa petugas memberikan pelayanan

kepada pasien sudah menunjukkan ketelitian, karena kecermatan dibutuhkan

dalam pelayanan demi kepuasan pasien.

d. Prinsip kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Setiap petugas harus menanamkan sikap disiplin dalam dirinya, baik

disiplin waktu, disiplin terhadap pekerjaan, maupun tugas lainnya. Niat untuk

mentaati peraturan merupakan suatu atau kemauan untuk menyesuaikan diri

dengan aturan-aturan. Sikap dan perilaku dalam disiplin kerja ditandai oleh

berbagai inisiatif, kemauan, dan kehendak untuk mentaati peraturan. Artinya

orang yang dikatakan mempunyai disiplin yang tinggi tidak semata-mata patuh

dan taat terhadap peraturan secara kaku dan mati, tetapi juga mempunyai

kehendak (niat) untuk menyesuaikan diri dengan peraturan-peraturan

organisasi. Untuk mengetahui mengenai kedisiplinan petugas kepada pasien

kesehatan gratis maka peneliti mengadakan wawancara kepada pasien

layanan kesehatan gratis.

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan berinisial AK,

mengemukakan bahwa :

’’………. Saya lihat ada perawat yang datang tepat waktu tapi ada juga yang datang terlambat (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Dari hasil wawancara dengan salah seorang informan berinisial IM,

mengemukakan bahwa :

”Sebenarnya istri saya minta untuk keluar hari ini tapi katanya dokter

yang menanganinya tidak datang hari ini jadi saya tunda sampai besok

lagi mudah-mudahan dokternya datang besok. (Hasil wawancara, 17

November 2012).

Mengenai kesopanan dan keramahan petugas yang dimaksudkan

adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pasien secara sopan, ramah serta saling menghargai dan menghormati. Sikap

dan perilaku sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati antara

petugas layanan dan pasien adalah perwujudan hak asasi manusia. Di samping

itu, manusia sebagai makhluk sosial dalam setiap interaksinya dengan orang

lain terjalin dengan baik.

Dari hasil observasi peneliti terhadap kesopanan dan keramahan

petugas ditemukan bahwa masih ada petugas yang kurang ramah dan tidak

sopan kepada pasien terutama kepada pasien rawat inap. Perilaku petugas

yang kurang ramah dan tidak sopan adalah hal yang banyak dikeluhkan oleh

pasien.

Hasil wawancara peneliti dengan salah seorang informan AK,

mengemukakan bahwa:

’’……….Sudah satu minggu istri saya dirawat disini, hampir setiap hari

perawat yang merawat istri saya marah-marah sama saya.Tadi pagi

habis lagi marah sama saya, saya tidak tahu kenapa selalu marah-

marah, mungkin karena kami pasien kesehatan gratis’’. (Hasil

wawancara, 16 November 2012)

Dari hasil wawancara dengan keluarga pasien berinisial IM

mengemukakan bahwa :

’’.........Perawat disini ada yang marah-marah dulu sama pasien sebelum

melayani, mungkin karena mereka tahu kalau yang dilayani pasien

kesehatan gratis”. (Hasil wawancara, 17 November 2012).

Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti diatas,

diketahui bahwa memang masih ada petugas yang kurang ramah dan tidak

sopan dalam melayani pasien kesehatan gratis.

3) Tersedianya sarana dan prasarana.

Mengenai sarana dan prasarana maka peneliti menggunakan prinsip

kelengkapan sarana dan prasarana, akurasi, keamanan dan kenyamanan.

a. Prinsip kelengkapan sarana.

Secara umum dalam sebuah instansi kesehatan sarana itu merupakan

salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan mempengaruhi mutu lama

pelayanan kesehatan yang diberikan. Sarana merupakan aset sebuah

organisasi dalam rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang

lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan

fungsinya sebagai pemberi lama pelayanan kesehatan, selain itu dengan

sarana kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi profesional kerja

tenaga kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang

untuk berobat.

Masalah sarana dan prasarana yang terdapat di rumah sakit untuk

pelayanan pasien kesehatan gratis, menurut pengamatan peneliti kurang

memadai. Hal tersebut terlihat dari ditempatkannya pasien bertumpuk didalam

satu ruangan, kondisi ruangan yang panas yang minim pendingin ruangan,

serta toilet yang bau sangat mengganggu perawatan pasien dan juga keluarga

pasien.

Dari hasil wawancara dengan informan bernisial AK, mengemukakan

bahwa :

’’........ Disini ruangannya panas, pasien yang bertumpuk sangat

memungkinkan terjadinya penularan penyakit antara sesama pasien,

seharusnya pasien ibu melahirkan itu dipisah dengan pasien yang

lain’’.(Hasil wawancara, 16 November 2012)

Dari hasil wawancara dengan informan berinisial IM, mengemukakan

bahwa :

’’...…….Pasien ibu hamil seharusnya dipisah dengan pasien yang sakit

lainnya karena nanti takut bayinya bising dan bisa saja tertular penyakit,

seharusnya juga ada tirai tiap bangsal untuk ibu hamil”. (Hasil

wawancara, 17 November 2012).

Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti

diperoleh informasi sarana dan prasarana yang diberikan oleh petugas layanan

kepada pasien kesehatan gratis belum memuaskan para pengguna layanan

kesehatan gratis.

b. Prinsip akurasi.

Akurasi merupakan produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah. Sebagaimana dijelaskan bahwa pelayanan kesehatan gratis

adalah semua pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya serta

pelayanan kesehatan rujukan di kelas III rumah sakit pemerintah daerah, yang

tidak dipungut biaya dan obat yang diberikan menggunakan obat generik.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti bahwa petugas memang sudah

menyiapkan untuk pasien layanan kesehatan gratis ruang perawatan kelas III.

c. Prinsip keamanan dan kenyamanan.

Kenyamanan lingkungan pelayanan yang demikian itu biasanya terwujud

apabila tersedia fasilitas kerja dan pelayanan yang memadai. Hal ini akan

menciptakan suasana kerja dan pelayanan secara nyaman, sehingga akan

mengurangi kejenuhan dan kebosanan. Di lain pihak kondisi lingkungan yang

kondusif, aman dan tenteram adalah dambaan pasien.

Dari hasil wawancara dengan informan berinisial AK, mengemukakan

bahwa :

”……… Untuk masalah keamanan di Rumah Sakit ini saya rasa cukup

aman. Tapi saya sudah mau sekali pulang dari sini, susah sekali disini, mau

tidur saja susah karena ribut, toiletnya juga tidak terawat, ditambah lagi

ruangan yang panas dan kotor”. (Hasil wawancara, 16 November 2012).

Dari hasil wawancara dengan informan berinisial IM mengemukakan

bahwa :

’’………Saya kira tidak ada dengan masalah keamanan di Rumah sakit

ini. Di Ruang perawatan kelas III ini tidak nyaman banyak sekali orang

lalu-lalang, bising , padahal sebetulnya orang sakit itu butuh ketenangan,

kalau seandainya istri saya sudah sembuh saya mau cepat-cepat keluar

dari rumah sakit ini ’’. (Hasil wawancara, 17 November 2012).

Dari hasil hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti maka

diketahui bahwa kecenderungan pasien memberikan penilaian keamanan

terhadap pelayanan sudah merasa sesuai yang diharapkan oleh para

pengguna layanan kesehatan gratis. Adapun masalah kenyamanan adalah

masalah yang banyak dikeluhkan oleh pasien kesehatan gratis.

Hasil observasi dan wawancara peneliti mengenai integritas street level

bureucrats terhadap pelayanan pasien rawat inap program kesehatan gratis

yang dilihat berdasarkan standar operasional prosedur yang dihubungkan

dengan prinsip-prinsip pelayanan, terlihat bahwa terdapat beberapa prinsip

pelayanan yang telah dilaksanakan dengan baik, diantaranya: kesederhanaan,

kejelasan, kepastian waktu, akurasi, kecermatan dan keamanan. Adapun

prinsip tidak terpenuhi, diantaranya: tidak diskriminatif, kejujuran, kesopanan,

keramahan, dan kenyamanan.

Penjelasan singkatnya sebagai berikut:

1. Prinsip kesederhanaan

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

terlihat petugas memberikan kemudahan dalam masalah prosedur pelayanan

kesehatan gratis. Masyarakat pengguna layanan juga sudah mengetahui dan

memahami tata cara mendapatkan pelayanan kesehatan gratis.

2. Prinsip kejelasan

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

mengenai kejelasan prosedur dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis,

peneliti melihat adanya prosedur yang sudah jelas.

3. Prinsip kepastian waktu

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

terlihat bahwa petugas memberikan kepastian waktu dalam hal prosedur

pelayanan kepada pengguna layanan kesehatan gratis.

4. Prinsip akurasi

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, terlihat bahwa

petugas memang sudah menyiapkan untuk pasien layanan kesehatan gratis

ruang perawatan kelas III.

5. Prinsip tidak diskriminatif.

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

terlihat bahwa masih adanya tindakan diskriminasi oleh petugas pelayanan

terhadap para pengguna layanan kesehatan gratis.

6. Prinsip kelengkapan sarana

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

terlihat bahwa sarana dan prasarana yang diberikan oleh petugas layanan

kepada pasien kesehatan gratis belum memuaskan para pengguna layanan

kesehatan gratis.

7. Prinsip kejujuran

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti, menunjukkan

bahwa kejujuran petugas untuk menjelaskan mengenai kejelasan biaya dalam

mendapatkan pelayanan kesehatan gratis adalah masalah yang dikeluhkan

oleh sebagian pengguna layanan kesehatan gratis.

8. Prinsip kecermatan

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

terlihat bahwa petugas sudah menunjukkan ketelitian memberikan pelayanan

kepada pasien.

9. Prinsip kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

terlihat ada diantara petugas yang tidak disiplin dalam memberikan pelayanan

kepada pasien. Mengenai keramahan dan kesopanan petugas pelayanan

merupakan hal yang dikeluhkan oleh pasien. Berdasarkan hasil wawancara

diperoleh informasi bahwa masih ada petugas yang kurang ramah dan tidak

sopan dalam melayani pasien kesehatan gratis.

10. Keamanan dan kenyamanan

Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan peneliti,

menunjukkan bahwa kecenderungan pasien memberikan penilaian keamanan

dalam pelayanan sudah sesuai yang diharapkan oleh para pengguna layanan

kesehatan gratis. Akan tetapi, lain halnya masalah kenyamanan adalah

masalah yang banyak dikeluhkan oleh pasien kesehatan gratis.

Tingkat integritas pada masing-masing jenis pelayanan

Jenis pelayanan

integritas

A B C D E F G H I J

1. Rawat jalan *** *** *** *** *** *** * *** *** ***

2. Penyakit dalam *** *** *** *** * * * *** * *

3. Penyakit Bedah *** *** *** *** * * * *** * *

4. Pasien ibu hamil *** *** *** *** * * * *** * *

Keterangan:

A : Kesederhanaan

B : Kejelasan

C : Kepastian waktu

D : Akurasi

E : Tidak diskriminatif

F : Kelengkapan sarana dan prasarana

G : Kejujuran

H : Kecermatan

I : Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

J : Keamanan dan kenyamanan.

* : Rendah

** : Sedang

*** : Tinggi.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan integritas birokrat

garis depan (street level bureucrats) dalam pelayanan kesehatan gratis di

Rumah Sakit Andi Makkasau Kota Parepare yang dilihat dari standard

operating prosedure dan dihubungkan dengan prinsip-prinsip pelayanan, maka

dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

1. Mengenai prosedur dalam pelayanan pasien kesehatan gratis, baik terhadap

pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap menunjukkan bahwa petugas

pelayanan memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan kesehatan

gratis. Kejelasan prosedur dalam mendapatkan pelayanan kesehatan gratis

cukup jelas. Petugas juga memberikan kepastian waktu dalam hal prosedur

pelayanan kepada pengguna layanan kesehatan gratis.

2. Mengenai perilaku petugas pelayanan dalam melayani pasien kesehatan

gratis, menunjukkan bahwa perilaku petugas pelayanan terhadap pasien

rawat jalan sudah maksimal. Adapun perilaku petugas pelayanan terhadap

pasien rawat inap ditemukan masih adanya tindakan diskriminasi oleh

perawat terhadap para pengguna layanan kesehatan gratis. Kejujuran

petugas untuk menjelaskan mengenai biaya dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan gratis adalah masalah yang dikeluhkan oleh sebagian pengguna

135

layanan kesehatan gratis. Petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pasien sudah menunjukkan ketelitian, akan tetapi ditemukan masih ada

petugas yang tidak disiplin, petugas yang kurang ramah dan tidak sopan

dalam memberikan pelayanan.

3. Mengenai sarana dan prasarana yang diberikan oleh petugas layanan

menunjukkan bahwa sarana dan prasarana yang diperoleh oleh pasien rawat

jalan sudah maksimal. Akan tetapi lain halnya dengan pelayanan terhadap

pelayanan pasien rawat inap, sarana dan prasarana yang diberikan oleh

petugas belum memuaskan pasien rawat inap, kecenderungan pasien

memberikan penilaian terhadap keamanan dalam pelayanan sudah merasa

sesuai yang diharapkan oleh para pengguna layanan kesehatan gratis. Akan

tetapi lain halnya dengan masalah kenyamanan diketahui masyarakat belum

puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan.

B. Saran-saran

Berdasarkan uraian kesimpulan diatas, dapat direkomendasikan saran-

saran sebagai berikut :

1. Petugas pelayanan hendaknya menunjukkan sikap tidak diskriminasi,

kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

terhadap pasien kesehatan gratis. Berkaitan dengan kejujuran, hendaknya

petugas pelayanan menyiapkan papan informasi yang menjelaskan tentang

jenis pelayanan yang gratis dan jenis pelayanan yang bayar.

2. Petugas pelayanan perlu memperbaiki dan melengkapi kebutuhan sarana

rawat inap seperti kelengkapan tempat tidur pasien (bantal, spray, kasur),

kebersihan ruang perawatan dan kamar mandi/WC.

3. Street level bureaucrats merupakan hal terpenting yang harus dibenahi

secara berkelanjutan mengingat merekalah aktor-aktor yang akan

berhubungan langsung dengan masyarakat. Selain itu, street level

bureucrats ini erat kaitannya dengan pelayanan publik dimana masyarakat

akan menilai sebuah pelayanan publik melalui pelayanan yang

didapatkannya dari street level bureucrats tersebut. Sudah saatnya

masyarakat menjadi orientasi utama dalam sebuah sistem birokrasi

(pelayanan terhadap masyarakat).

4. Pemerintah Kota Parepare perlu menyediakan media hubungan dengan

masyarakat agar segala informasi dan keluhan tentang pelayanan kesehatan

gratis mendapat respon yang cepat dan tepat.

5. Pemerintah harus memperhatikan kesejahteraan petugas selaku pemberi

pelayanan kepada masyarakat, seperti pemberian kesejahteraan dalam

bentuk insentif tambahan. Dengan demikian pihak pemberi pelayanan dan

penerima pelayanan sama sama menguntungkan.

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus dkk. 2003. Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Haryatmoko. 2011. Etika Publik untuk integritas Pejabat publik dan Politisi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Keraf, Sonny 2010. Membangun Integritas Moral. Jakarta: Pusdiklat

Pengembangan Sumber Daya Manusia. Kuncoro, Wahyu. 2006. Studi Evaluasi Pelayanan Publik dan kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Umum DR. Soetomo. Semarang: Universitas

Diponegoro.

(http:/ /eprints.undip.ac.id/15938/1/Wahyu_Kuncoro.pdf diunduh 5

september 2012).

Lembaga Administrasi Negara. 2009. Integritas dan Komitmen. LAN: Jakarta.

Lipsky, M. 1980. Street-Level Bureaucracy: Dillemas of the Individual in Public Services. New York: Sage Foundation.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM

YKPN

Mochtar Arifin Zainal, Halili Hasrul. 2009. Tingkat Integritas Instansi Pelayanan BPN

dan SAMSAT di Provinsi DIY. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

(http://www.mimbar.hukum.ugm.ac.id/index.php/jmh/article/download/320175 diunduh 5 september 2012.)

Moleong J, Lexi. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdokarya. Mukmin, Amirul. 2010. Efektifitas Pendirian Kantor Pelayanan Perijinan

Terpadu (KPPT) Kota Batu. Malang: Universitas Brawijaya. Mutiarin, Dyah. 2012. Integritas Pelayanan Publik Dalam Percepatan

Reformasi Birokrasi di Daerah (Studi Kasus di Kabupaten Kutai Kartanegara). Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah . (http://dyahmutiarin.staff.umy.ac.id/files/2012/09/paper-Inspire-Dyah-Mutiarin.pdf diunduh 21 November 2012).

Nawawi, Zaidan. 2007 Analisis tentang Profesionalisme Aparatur Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah. Palembang: Universitas Sjakhyakirti.

Nurbarani, Myrna. 2009. Reformasi Birokrasi Pemerintah kota Surakarta Semarang: Universitas Diponegoro.

Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. 2001. Pedoman Penulisan

Tesis dan Disertasi. Makassar: UNHAS

Razak, Amran. 2010. Politik Kesehatan Gratis. Yogyakarta :Adil Media.

Said, Mas’ud. 2007. Birokrasi di Negara Birokratis. Malang: UMM Press

Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik, Teori, dan Aplikasi Good Governance. Bandung: PT Refika Aditama.

Sedarmayanti. 2004.Good Governance ( Kepemerintahan yang baik). Bandung: Mandar maju

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang Baik). Bandung : PT. Refika Aditama.

Sinambela, Lijan Poltak. 2007. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan

dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sri, Juni Astuti. 2009. Bureucratic discretion Analisis Interaksi Budaya Politik,

Struktur Birokrasi, dan budaya birokrasi pemerintah daerah. Sidoarjo:

Universitas Muhammadiyah.

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung:PT. Refika

Aditama.

Thoha, Miftah. 2007. Birokrasi dan Politik di Indonesia. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

_______. 2008. Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era Reformasi. Jakarta: Kencana Prenada.

Dokumen dan Peraturan Perundang-undangan:

Komisi Pemberantasan Korupsi. 2010. Integritas Sektor Publik Indonesia Tahun 2009 Fakta Korupsi dalam Layanan Publik. Jakarta: KPK.

Peraturan Daerah Provinsi Sulsel Nomor 2 Tahun 2009 tentang Kerja Sama

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Gratis.

Pergub Sulsel Nomor 13 Tahun 2008 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan

Kesehatan Gratis di Provinsi Sulsel.

Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 amandemen Tahun

2002.

Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008 atas perubahan Undang-undang Nomor 32

Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

Lampiran : Dokumentasi kegiatan penelitian

Gambar 1. Gedung Rumas Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau kota Parepare tampak dari depan.

Gambar 2. Gedung Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau kota Parepare

Gambar 3. Suasana antrian pengguna Layanan Kesehatan Gratis di loket

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau Kota

Parepare.

Gambar 4. Peneliti bersama dengan calon informan pengguna layanan

kesehatan Gratis pada Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD) Andi

Makkasau Kota Parepare.

Gambar 5. Tampak dari luar Ruang Perawatan kelas III bagi pasien layanan

kesehatan gratis pada RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

Gambar 6. Suasana Ruang Perawatan Kelas III Khusus Pasien layanan

kesehatan gratis Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi

Makkasau Kota Parepare

Gambar 7. Suasana Ruang Perawatan Kelas III Khusus Pasien layanan

kesehatan gratis Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi

Makkasau Kota Parepare

Gambar 8. Peneliti Bersama Pasien layanan kesehatan gratis di Ruang

Perawatan kelas III Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Andi Makkasau Kota Parepare.