Home >Documents >TESIS Bab IIthesis.binus.ac.id/doc/bab2nopass/bab 2_09-225.pdf · 2012-03-15 · Deming juga yang...

TESIS Bab IIthesis.binus.ac.id/doc/bab2nopass/bab 2_09-225.pdf · 2012-03-15 · Deming juga yang...

Date post:09-Mar-2019
Category:
View:215 times
Download:0 times
Share this document with a friend
Transcript:

18

BAB II

LANDASAN TEORI

II.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Para ahli memberikan pengertian kualitas dari cara pandang mereka masing-masing.

Beberapa pengertian kualitas yang sering dikemukan, antara lain:

1. Menurut Joseph M. Juran, Kualitas adalah fitness for use yang berarti kesesuaian

dengan pengguna.

2. Menurut Phillip B. Crosby, kualitas adalah conformance to reguerements yang berarti

kesesuaian terhadap persyaratan.

3. Menurut Edwards W. Deming, kualitas adalah satisfy customers needs yang berarti

memuaskan kebutuhan dari konsumen. Deming juga yang mempelopori gerakan Plan, Do,

Check, Action (PDCA).

4. Menurut Armand V. Feigenbaum, kualitas adalah tanggung jawab dari semua orang di

dalam perusahaan

5. Menurut ISO 9000-2000, kualitas adalah derajad atau tingkat karakteristik yang melekat

pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.

6. Menurut Fandy Tjiptono (2002), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Lebih lanjut Fandy Tjiptono menyatakan bahwa kualitas mengandung banyak

19

pengertian, antara lain: Kesesuaian dengan persyaratan, Kecocokan untuk pemakaian,

Perbaikan berkelanjutan, Bebas dari kerusakan/cacat, Pemenuhan kebutuhan pelanggan

sejak awal dan setiap saat, Melakukan sesuatu secara benar, atau Sesuatu yang bisa

membahagiakan pelanggan.

7. Menurut Kieron Walsh (1995), kualitas adalah totalitas dari karaktiristik suatu produk

(barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau

sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.

8. Menurut Gaspersz (1997), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan pelanggan (Meeting The Needs of Customers). Kualitas terdiri

dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan

atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas

penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

9. Menurut Davis (1996) pengertian kualitas lebih luas cakupannya yaitu suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir,

yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan

kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan suatu produk dan jasa yang

berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.

10. Sedangkan menurut Lukman (1999) pengertian kualitas bervariasi, dari yang konvesional

hingga kepada yang lebih strategik.

20

Pengertian kualitas secara strategik merupakan sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sedangkan

pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung suatu

produk seperti:

1. Kinerja (Performance)

2. Keandalan (Reliability)

3. Mudah dalam Penggunaan (Ease of use)

4. Estetika (Esthetics) dan lainnya

Dari beberapa pengertian kualitas yang disampaikan di atas, dapat diambil suatu

kesimpulan bahwa kualitas adalah membuat produk (barang dan jasa) yang memenuhi

kebutuhan dari konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen.

Selain itu pengertian kualitas dapat dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya

sekedar hasil dari suatu produk, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia dalam

rangka menghasilkan suatu produk atau jasa. Bahkan pengertian kualitas secara modern

adalah turunnya variabelitas proses dalam pembuatan suatu produk, artinya bahwa bila

variasi dalam proses menurun, maka kualitas dari suatu produk meningkat.

Davis (1996) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat

digunakan yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit

didefinisika dan dioperasionalkan maupun diukur.

21

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.

Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara

objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan dalam selera dan preferensi

individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi

seorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang

produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan

(conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi

yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yag

menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Kualitas didefinisikan sebagai affordable ascellence. Oleh karena itu kualitas dalam

pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum

tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling

tepat beli.

22

Berdasarkan perspektif kualitas di atas Garvin dalam Yamit (2004) kemudian

mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai

dasar perencanaan strategis terutama perusahaan yang menghasilkan barang/jasa.

Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Performance (Kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.

2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

3. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian

4. Conformance (Kesesuaian), sejauhmana karakter desain dan operasi produk/jasa

memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya

5. Durability (Daya Tahan), yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur

ekonomis suatu produk

6. Servicealibility (Pelayanan), yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan

yang memuaskan

7. Aesthetics (Estetika), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik

8. Percived Quality, yaitu menyangkut citra atau reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadap produk

Sedangkan pelayanan, terdapat beberapa pengertian yang sering dikemukan oleh

para ahli maupun yang terdapat di dalam peraturan perundang-undangan, antara lain:

1. Menurut Savas (1987), pada sektor publik terminologi pelayanan pemerintah (government

service) adalah pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pegawainya (the

delivery of service by a givernment agency using its own employees).

23

2. Menurut Lukman (1999) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan untuk menyediakan

kepuasan konsumen dan/atau pemakai. Lebih lanjut menurut Lukman, pelayanan adalah

suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau

mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.

3. Menurut Davidow dalam Lovelock (1988), pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan

terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan (service is

those thing which when added to a product, increase its utility of value to the customor).

4. Menurut Lovelock (1988) pelayanan adalah respon terhadap kebutuhan manajerial yang

hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka

inginkan. Dengan demikian menurut Lovelock apa yang menjadi perumpamaan bahwa

pembeli adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi

konsep yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan. Lebih lanjut Lovelock

(1988), menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan

yang sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam

organisasi berorientasi pada kualitas.

5. Menurut Kasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan merupakan suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

24

6. Menurut Kep.MENPAN Nomor 81 tahun 1993 Tentang Pedoman Pelayanan Umum,

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun

jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

7. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1992) pelayanan adalah usaha melayani

kebutuhan orang lain.

8. Menurut Richard Norman (1991) pelayanan adalah proses sosial, dan manajemen

merupakan kemampuan untuk menggerakkan proses-proses sosial.

9. Sedangkan berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, pengertian pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk

atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Oleh karena itu negara dalam sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan

masyarakat dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, sehingga dengan demikian

peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semangkin penting bagi masyarakat

sebagai pengguna jasa pelayanan pemerintah.

25

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan faktor yang menetukan, tidak hanya

pada sektor privat tetapi juga pada sektor publik. Pelayanan berkualitas yang dapat

memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat sangat penting dalam rangka upaya

mewujudkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa publik (Customer Satisfaction).

Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam mendapatkan

pelayanan publik, maka diperlukan adanya orientasi strategi pada perbaikan kualitas

manajemen pelayanan prima (Excellent Service Management) Husaini (1994).

Berkaitan dengan strategi pelayanan yang berkualitas menurut Gaspersz (1997),

perlu adanya penerapan manajemen kualitas dimana keberhasilannya tergantung pada dua

hal pokok, yaitu:

1. Kainginan manajemen puncak untuk menerapkan prinsip kualitas dalam organisasi.

2. Prinsip kualitas diakomodasikan dalam sistem manajemen kualitas

Lebih lanjut menurut Gaspersz (1997), dimensi pelayanan yang perlu diperhatikan

berkaitan dengan manajemen kualitas adalah:

1. Akurasi pelayanan

2. Kesopanan dan keramahan

3. Tanggung jawab

4. Kelengkapan sarana pendukung pelayanan

5. Kemudahan mendapatkan pelayanan

6. Variasi model pelayanan

7. Pelayanan pribadi

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

9. Atribut pendukung pelayanan

26

Sedangkan menurut Kennedy and Young (1996), terdapat empat dimensi kualitas

pelayanan yang perlu diperhatikan berkaitan dengan manajemen kualitas, yaitu:

1) Dimensi waktu pelayanan

Adalah dimensi yang menegaskan komitmen petugas yang memberikan pelayanan

kepada pelanggan terhadap penyelesaian suatu produk layanan, yaitu dari proses

sampai produk layanan diterima berdasarkan standar pelayanan yang telah dibakukan).

Dengan dimensi waktu pelanggan dapat mengetahui berapa lama waktu penyelesaian

produk layanan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2) Dimensi biaya pelayanan

Adalah dimensi yang ditetapkan dengan transparan tentang besar biaya yang

dibebankan kepada pelanggan dalam sebuah jenis layanan. Dengan demikian petugas

pelayanan tidak dapat bermain dibalik ketidak tahuan pelanggan.

3) Dimensi kualitas pelayanan

Adalah dimensi yang ditunjukkan kepada petugas pelayanan dan pelanggan yang

memerlukan jasa pelayanan.

Dari Aspek petugas pelayanan, bila pelanggan telah memenuhi syarat layanan,

petugas pelayanan harus segera memproses tanpa mensyaratkan persyaratan lain

yang tidak ada hubungannya.

Dari aspek pelanggan, dimaksudkan agar pelanggan mengetahui dan memenuhi

segala persyaratan yang disyaratkan untuk memperoleh jasa pelayanan yang

berkualitas

27

4) Dimensi moral pelayanan

Adalah dimensi yang ditujukan kepada petugas pelayanan dan pelanggan.

Dari aspek petugas pelayanan, dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan

tidak melakukan praktek atau kegiatan diluar aturan main yang telah dibakukan

sebagai dasar dalam memberikan pelayanan, misalnya kalau masih bias dipersulit

kenapa dipermudah atau kalau masih bias dibayar kenapa gratis dan sebagainya.

Dari aspek pelanggan, agar pelanggan tidak berusaha membujuk rayu kepada

petugas yang memberikan jasa pelayanan diluar aturan main yang menjadi dasar

pelayanan sehingga petugas pelayanan menjadi terpengaruh untuk memberi jasa

pelayanan meskipun bertentangan dengan aturan main.

Adapun menurut Willington (1998), suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas

apabila telah mampu:

1. Menyediakan nilai tambah bagi pelanggan

2. Dekat dengan pelanggan dalam melakukan transaksi

3. Mengenali masalah, cepat, tepat dan akurat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

4. Mengenali apa yang dihargai pelanggan ketika terjadi masalah

Merujuk pada pendapat Wallington tersebut di atas, maka strategi dalam manajemen

pelayanan dapat dilihat pada tiga dimensi utama, yaitu:

1. Pilihan Strategi, Seleksi Strategi, dan Evaluasi Strategi

2. Analisa Strategi, yang meliputi : Lingkungan dan Sumber Daya

3. Implementasi Strategi, yang meliputi : Perencanaan, Sumber Daya, Struktur Organisasi

serta Manusia dan Sistem

28

Oleh karena itu, berkaitan dengan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan,

maka harus dipahami lebih dekat terhadap jenis pelayanan yang sesuai dengan keinginan

pelanggan, seperti:

1. Pelayanan sebelum Transaksi, yang terdiri dari Sistem, Struktur dan Lingkungan Operasi.

2. Pelayanan saat Transaksi, yaitu keadaan yang dirasakan oleh pelanggan pada saat

transaksi

3. Pelayanan setelah Transaksi, yaitu keakuratan dan ketepatan waktu dalam pelayanan

Sehubungan dengan strategi pelayanan yang berkualitas yang dilaksanakan oleh

pemerintah kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan, hendaknya dapat

dilaksanakan dengan penuh perhatian sehingga mampu menimbulkan citra yang positif dari

masyarakat. Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh pemerintah untuk memuaskan

masyarakat sebagai penerima pelayanan, antara lain:

1. Dapat menyajikan Pelayanan Minimal sesuai Standar.

2. Dapat memberikan Pelayanan sedikit lebih baik dari yang diharapkan oleh masyarakat

sebagai Pelanggan.

Untuk itu Hopson Barrie dan Scally Mike (1991), menawarkan strategi pelayanan

sedikit lebih baik dari harapan masyarakat sebagai pelanggan, yaitu:

1. Tentukan Bidang Usaha Utama

2. Kenali Pelanggan dan Pesaing

3. Ciptakan Visi Misi yang dapat membawa ke masa depan yang Idial

4. Tentukan saat-saat Berharga

5. Berikan Pelayanan Terbaik kepada semua orang

6. Menciptakan Pengalaman Konsumen

29

7. Mengubah Keluhan menjadi Senyuman

8. Dekat dengan Pelanggan

9. Merancang dan menerapkan pelayanan yang bermuara pada Kepuasan Total Pelanggan

10. Mempersiapkan Standar Pelayanan

11. Kenali dan berikan Penghargaan untuk Pelayanan yang Istimewa

12. Mengembangkan Program Pelayanan sesuai Dinamika Perubahan

Vrye (1994) menyebutkan pelayanan yang baik merupakan bisnis yang

menguntungkan (good service is goodbusinness). Untuk itu menurut De Vrye sedikitnya

terdapat tujuh rahasia pelayanan yang sukses agar pelayanan menjadi berkualitas yaitu :

1) Self-Esteem (harga diri) artinya:

a. Pelayanan bukanlah berarti tunduk

b. Dinilai dari kepemimpinan atau keteladanan

c. Menempatkan seseorang sesuai dengan bidangnya

d. Membuat tugas pelayanan yang menarik

e. Kesuksesan hari ini dan hari esok

2) Exceed Expectations (memenuhi harapan secara berlebihan), artinya:

a. Perubahan standar pelayanan

b. Pemahaman keinginan pelanggan

c. Penciptaan dan ekspektasi pelanggan

d. Memaksimalkan kepuasan pelanggan dalam segal urusan

3) Recovery (pembenahan), artinya:

a. Keluhan adalah peluang, bukan masalah

b. Mengatasi keluhan pelanggan

30

c. Mengumpulkan keterangan yang diinginkan pelanggan

d. Testing standar pelayanan

e. Pentingnya mendengarkan dengan seksama

4) Vision (pandangan ke depan), artinya:

a. Membuat perencanaan untuk masa depan

b. Jadikan teknologi itu bekerja

c. Memberikan pelayanan yang dapat memberikan selera

5) Improve (perbaikan), artinya:

a. Perbaikan secara terus menerus better is better.

b. Menyesuaikan dengan perubahan

c. Mengikutsertakan bawahan (perwakilan) dalam membuat perencanaan

d. Investasi non materil (training)

e. Penerimaan calon peserta yang benar

f. Pemberian diklat yang tepat

g. Penciptaan lingkungan yang ramah

h. Pemberian penyuluhan yang mendidik

i. Penciptaan standarisasi yang responsif

j. Menjaga momentum percieved value.

6) Care (perhatian, penyayang), artinya:

a. Sistem yang menyenangkan pelanggan

b. Menjaga kualitas

c. Menerapkan ukuran yang tepat

31

7) Empowerment (pemberdayaan), artinya:

a. Membuat pegawai bertanggung jawab dan mampu merespon

b. Belajar dari kesalahan dan pengalaman

c. Memberikan rangsangan, pengakuan, dan penghargaan

Berikut beberapa pengertian kualitas pelayanan yang sering dikemukan oleh para

ahli antara lain:

1) Menurut Atep Adya Barata (2004) kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat,

tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan.

2) Menurut Gronros (1994) mengemukakan dua konsep kualitas pada jasa pelayanan,

yaitu:

a. Kualitas teknik adalah apa yang konsumen dapatkan

b. Kualitas fungsional adalah mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa

pelayanan

3) Menurut Edvardsson (1994) kualitas pelayanan adalah kualitas dihubungkan dengan

harapan-harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Ini

berarti penting untuk mendengarkan suara konsumen dan kemudian membantunya untuk

memformulasikan kebutuhannya. Dalam banyak kasus, konsumen membutuhkan

bantuan untuk menjelaskan kebutuhan dan keinginannya. Disini pentingnya kemampuan

profesional para pemberi jasa.

32

4) Menurut Crosby, Lethimen dan Wyckoff dalam Lovelock (1988) pengertian kualitas

pelayanan adalah penyesuai terhadap perincian-perincian (conformance to specification)

dimana kualitas ini dipandang sebagai derajad keunggulan yang ingin dicapai,

dilakukannya kontrol terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka

memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan tersebut di atas, maka untuk menilai

kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda-beda. Apa yang dianggap sebagai suatu

pelayanan yang berkualitas saat ini, tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak

berkualitas pada saat yang lain.

Salah satu ukuran kualitas pelayanan publik adalah apakah ia memberikan kepuasan

tertentu pada diri konsumen. Makna kualitas menurut Jackson, P.M. dan B. Palmer (1992)

adalah persepsi konsumen terhadap ciri-ciri dan tampilan tertentu yang dianggap ada pada

sebuah pelayanan, dan nilai-nilai yang mereka (konsumen) berikan pada ciri-ciri dan tampilan

tersebut. Jadi sebagai sebuah konsep, kualitas pelayanan pada hakikatnya merupakan suatu

nilai yang dilihat dari sudut pandang konsumen yang dilayani, bukan hasil rekayasa dari

mereka yang memberi pelayanan Jackson, P.M. dan B. Palmer (1992). Salah satu tolok ukur

bagi pelayanan publik yang baik (good service) dengan demikian adalah the ability to meet

the needs of each individual served Morgan dan Bacon (1996).

Menurut Zeithaml Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2002) berdasarkan hasil

identifikasi dari berbagai bidang pelayanan barang dan jasa, sedikitnya terdapat sepuluh

faktor yang dapat dijadikan kriteria untuk menilai kualitas pelayanan, yang terdiri dari faktor-

faktor:

33

1. Reliability

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Dalam hal Ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat

semenjak saat pertama (right the first time) dalam memenuhi janjinya. Misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya.

2. Responsivenes

Responsivensess yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa

yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence

Competence yaitu setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

4. Access

Access yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi,

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran

komunikasi mudah untuk dihubungi.

5. Courtesy

Caurtesy yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan para

contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

6. Communication

Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

34

7. Credibility

Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredebilitas mencakup nama perusahaan,

reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security

Security yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu- raguan . Aspek ini meliputi keamanan

secara fisik, keamanan finansial serta kerahasiaan.

9. Understanding Knowing the Customer

Understanding Knowing the Customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles

Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa yangbisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan, dan respresentasi fisik dari jasa.

Dalam menilai dan meningkatkan kualitas pelayanan, perlu juga dipikirkan

bagaimana keberhasilan dalam menjalankan dan mengembangkan pelayanan dimaksud

melalui kemampuan dan pemilihan konsep pendekatannya.

Salah satu pendekatan kulitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

pengukuran kualitas pelayanan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Zeithaml Parasuraman dan Berry dalam Rahayu (1996). SERVQUAL

dibangun berdasarkan perbandingan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan yaitu:

1. Expective service (pelayanan yang diharapkan) dan

2. Perceived service (pelayanan yang diterima).

35

Dalam tingkat operasional adanya kesenjangan antara harapan pengguna jasa publik

(customer) dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah sering

kali menimbulkan ketidakpuasan. pada masyarakat sebagai pengguna jasa publik. Kondisi

demikian menurut Zeithaml Parasuraman dan Berry dalam Rahayu (1996) disebut sebagai

balancing customer receptions and expectations. Oleh karena itu pelayanan yang

berkualitas adalah pelayanan yang mampu menyeimbangkan antara harapan para pengguna

jasa publik dan penerima layanan itu sendiri. Dengan demikian tidak ada kesenjangan antara

harapan-harapan konsumen dengan pelayanan yang diterima-nya. Kondisi demikian secara

skematis dapat dilihat dalam gambar berikut ini:

Gambar II.1.

Konceptual Model of Servqual

Sumber: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Parasuraman dan Berry (1997).

Gap IV Customer Provider Gap I Gap II Gap III

World of Mouth Comunication

Personal Needs

Expected Service

Perceived Service

Service Delivery

Service Quality

Manajemen Perfections of Customer Expectations

Past Experience

External Comunication to

Customer

36

Dari gambar di atas dapat dilihat berbagai kesenjangan antara Customer

Expectations dengan Customer receptions. Zeithaml Parasuraman dan Berry dalam

Sudarsono (1997) mengambarkan kesenjangan-kesenjangan atau gap-gap sebagai berikut:

1) Gap I: Kesenjangan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan-harapan konsumen yang disebabkan oleh :

a. Organisasi kurang berorientasi pada riset pasar atau menggunakan temuan-temuan

riset yang berfungsi untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun

keluhan dari konsumen.

b. Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang meghubungkan

pelayanan di tingkat Front Line Service dengan kemauan di tingkat atas (mis

communications)

2) Gap II: Kesenjangan antara persepsi manajemen-manajemen terhadap harapan-harapan

konsumen dengan spesifikasi-spesifikasi dari pada Kualitas Pelayanan yang disebabkan

oleh :

a. Kurangnya komitmen manajemen terhadap Kualitas Pelayanan

b. Tidak adanya Standarisasi Tugas.

3) Gap III: Kesenjangan antara spesifikasi-spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan

kenyataan Delivery Service ditingkat bawah, penyebabnya adalah :

a. Tidak adanya kepastian atau standarisasi dari tugas-tugas mereka

b. Pegawai tidak punya kemampuan untuk memuaskan pelanggan

c. Kurangnya teknologi yang sesuai

d. Tidak ada keseuaian antara sistem kontrol dengan sistem imbalan bagi Pegawai

37

e. Tidak ada keseimbangan dengan antara Skil pegawai dengan bidang tugas yang

sesuai

f. Kurang Team Work

4) Gap IV: Kesenjangan antara kenyataan Delivery Servqual dengan komunikasi terhadap

pelanggan, penyebabnya adalah :

a. Ketidakcukupan komunikasi horizontal antara level operasional dan induk orgnisasi

b. Kecenderungan memberikan janji yang berlebihan pada konsumen

Selain itu Atep Adya Barata (2004) telah mengembangkan pendekatan konsep

pelayanan yang berkualitas berdasarkan A6, yaitu:

1. Ability (kemampuan)

Ability adalah pengetahuan dalam keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program layanan, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang

ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan

menggunakan public relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam

dan keluar organisasi atau perusahaan.

2. Attitude (sikap)

Attitude adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi para

pelanggan.

3. Appearance (penampilan)

Appearance adalah penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun nonfisik, yang

mampu merefleksikan kepercayaan diri dari kredibilitas pihak lain.

38

4. Attention (perhatian)

Attention adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan

kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.

5. Action (tindakan)

Action adalah berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

6. Accountability (tanggung jawab)

Accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud

kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

Berdasarkan konsep A6 di atas, maka dalam memberikan pelayanan, penyelenggara

pelayanan dituntut untuk dapat mamaksimalkan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh

pelanggan sehingga pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut karena

kualitasnya. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan akibat pelayanannya berbelit-

belit, tidak terbuka atau transparan, maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.

Berkaitan dengan aspek hubungan dengan pengguna jasa pelayanan publik, maka

untuk menyempurnakan kualitas pelayaan publik diperlukan upaya Pemberdayaan

Masyarakat (empowering society). Sebagaimana halnya barang, jasa pelayanan adalah

merupakan suatu yang dihasilkan, artinya ia adalah suatu produk. Dibandingkan sektor

privat, persoalan kualitas sektor publik diakui lebih sukar untuk merumuskan atau

mengukurnya antara lain karena sarat dengan nilai-nilai politik dan idiologi, walau pada

akhirnya kualitas pelayanan publik akan ditentukan oleh para pengguna jasa pelayanan itu

sendiri.

39

Untuk itu pemerintah dalam memberikan pelayanan pada sektor publik harus

berpaling dari budaya Restriktif kepada budaya Responsif Gore (1995). Pemerintah yang

baik (good governance) menurut pemahaman Gore (1995) adalah pemerintah yang

digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap Responsif dari para pengguna jasa

(government is driven by a new awareness of and responsiveness to customer).

Pemerintahan yang baik, tercermin dari keterkaitan dan komitmen kepada kepentingan

masyarakat serta kesungguhan hati dan konsentrasi dengan penuh rasa tanggung jawab

(responsibility) dan bertanggung jawab (accountability) Ramto (1997).

Untuk itu Irfan Islamy dalam Suryono (2001), memaparkan ada beberapa prinsip

pokok yang bisa dijadikan pedoman dalam mengoptimalkan kualitas/kinerja pelayanan publik

oleh pemerintah, yaitu:

1) Prinsip Aksesabilitas

Aksesabilitas, artinya setiap pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap

pengguna pelayanan. Hal ini terkait dengan problem tempat, jarak, dan prosedur

pelayanan.

2) Prinsip Kontinuitas

Kontinuitas, artinya upaya mengedepankan pelayanan harus secara terus menerus yang

tersedia bagi masyarakat, dengan kepastian dan kejelasan tertentu yang berlaku bagi

proses pelayanan tersebut.

40

3) Prinsip Teknikalitas

Teknikalitas, artinya prinsip ini berkaitan dengan proses pelayanan yang harus ditangani

oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut, berdasarkan

kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan.

4) Prinsip Profitabilitas

Profitabilitas, artinya pelayanan sebisa mungkin dapat dilaksanakan secara efektif dan

efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun

bagi masyarakat luas.

5) Prinsip Akuntabilitas

Akuntabilitas, artinya proses, produk, dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus

dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada

hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.

Lebih lanjut Gaspersz (1997) secara singkat menyatakan langkah-langkah yang

diperlukan agar sistem kualitas modern menjadi lebih efektif sebagai berikut:

1. Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas.

2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan.

3. Mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang

telah ditetapkan.

4. Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi.

5. Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada petugas untuk bersikap

mementingkan kualitas yang dihasilkan untuk mensukseskan program pengendalian

kualitas terpadu.

6. Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjualan produk.

41

7. Mengidentifikasikan kualitas peralatan secara cermat.

8. Mengidentifikasikan dan mengefektifkan aliran informasi kualitas, memprosesnya dan

mengendalikannya.

9. Melakukan pelatihan (training) serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan

orientasi meningkatkan kualitas.

10. Melakukan pengendalian terhadap ongkos kualitas dan pengukuran lainnya serta

menetapkan standar kualitas yang dinginkan

11. Mengefektifkan tindakan koreksi yang bersifat positif

12. Melanjutkan sistem pengendalian, mencakup langkah selanjutnya dan menerima

informasi umpan balik, melakukan analisis hasil, serta membandingkan dengan standar

kualitas yang delah ditetapkan.

13. Memeriksa kktivitas dari sistem kualitas modern secara periodik.

Sedangkan berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, bahwa untuk meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah harus berpedoman pada :

1) Asas Pelayanan publik, yang terdiri atas:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

42

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan,

gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing.

2) Prinsip-Prinsip Pelayanan publik, yang terdiri atas:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah

dilaksanakan.

b. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan adminsitratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

43

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan Penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika (teletematika).

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

44

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,

bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas

pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

3) Standar Pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaikan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

c. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memedai oleh penyelenggara

pelayanan publik

45

f. Kompentensi dan Prasarana

Kompentensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang

dibutuhkan

4) Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa

a. Pengaduan

Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap

laporan atau pengaduan dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian

pelayanan sesuai dengan kewenangannya.

b. Waktu Penyelesaian

Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaiakan oleh unit penyelenggara pelayanan

publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka penyelesainnya dapat

dilakukan melalui jalur hukum.

5) Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima

pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh

karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan indeks kepuasan

masyarakat.

Untuk melaksanakan Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik

tersebut, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, maka setiap unit atau satuan

46

kerja yang memberikan pelayanan publik wajib menyusun Standar Pelayanan Minimal

yang disesuaikan dengan karakteristik dan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit atau

satuan kerja masing-masing.

II.2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml Parasuraman et.al yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2001)

setidak-tidaknya ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan berkaitan dengan penilaian

kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (Keberwujudan)

Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan/instansi dalam menunjukan eksistensinya

kepada pihak eksternal sebagai bukti nyata dari perusahaan/instansi untuk memberikan

pelayanan kepada pengguna jasa, misalnya Ketersediaan fasilitas fisik seperti ruang

tunggu pelayanan, tempat parkir, tempat ibadah, tolet, loket khusus untuk penyandang

cacat, Penerapan sistem elektronik untuk penerbitan Paspor, Tersedianya fasilitas

informasi/visualisasi di ruang tunggu pelayanan dan Penampilan dan Seragam petugas

pelayanan.

2. Emphaty (Empati)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dalam melakukan hubungan dan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan,

misalnya petugas pelayanan betindak sopan dan ramah, petugas pelayanan memberikan

informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami, Petugas

47

pelayanan memberikan pelayanan dengan ikhlas dan penuh rasa tanggung jawab, dan

Petugas pelayanan cepat dan tanggap atas masalah atau keluhan yang dihadapi

pemohon Paspor

3. Reliability (Keandalan)

Reliability yaitu kemampuan perusahaan/instansi memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan, yang mencakup dua hal pokok,

yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability),

misalnya penyelesaian pelayanan tepat waktu, perlakuan petugas pelayanan kepada

pemohon Paspor sama dan tidak dibeda-bedakan (kesamaan hak),

Penerapan sistem elektronik penerbitan Paspor telah memenuhi asas cepat, tepat, dan

akurat, dan petugas pelayanan bersikap simpati.

4. Responsivenes (Daya Tanggap)

Responsivenses yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap, misalnya tersedianya kemudahan akses dan

layanan informasi seperti papan persyaratan permohonan, papan jangka waktu

penyelesaian pelayanan, papan prosedur pelayanan, touch screen, e-mail, Petugas

pelayanan memberikan perhatian khusus (individu) atas masalah tertentu, seperti kepada

penyandang cacat, lanjut usia, orang hamil, Kemauan dan kesiapan petugas pelayanan

membantu memberikan pelayanan yang dibutuhkan, dan Tersedianya sarana untuk

menyampaikan keluhan, seperti kotak pengaduan, monitor kontrol, layanan pengaduan

Via SMS.

48

5. Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki

oleh para pegawai perusahaan/instansi dalam arti bebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan sehingga menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan/instansi, misalnya petugas pelayanan mampu memberikan penjelasan dan

berkomunikasi secara baik, Kedisiplinan petugas pelayanan dalam nenberikan pelayanan,

terutama disiplin jam kerja, kejujuran, dan ketegasan, petugas pelayanan mempunyai

keahlian dan kemampuan (kompetensi), dan Petugas pelayanan bekerja sesuai dengan

standar operasional prosedur (SOP) Sistem Penerbitan Paspor.

Sedangkan menurut Lovelock dalam Husaini (1994), hal-hal yang dapat

dipergunakan untuk semangkin memahami keinginan pengguna jasa adalah perlunya

mengidentifikasi berbagai faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa (customer).

Lebih lanjut menurut Lovelock faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa

(customer) antara lain:

1. Sarana dan Fasilitas yang mendukung Efisiensi dalam Kontak dengan Konsumen

(presence of absence of intermediaries)

2. Kualitas dan Kuantitas Kontak dengan Konsumen (high contact as low contact)

3. Konsumen yang dapat berupa Individual Buyers Organisasi (institusional vs individual

pruchase)

4. Lamanya Proses Layanan berikut Karakteristik yang menyertai layanan tersebut (duration

of service delivery process)

5. Keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelayanan (capacity constained service)

6. Frekwensi dari pengguna dan pembeli ulang (frequency at use and repurchase)

49

7. Menyangkut sulit atau mudahnya Pemberian dan Penggunaan oleh Konsumen (level of

compexity)

8. Menyangkut Tingkat Resiko Kegagalan yang mungkin terjadi dalam Pelayanan yang

Diberikan (degrees of risk)

Berkaitan dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik oleh aparatur

negara kepada masyarakat, di dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik

SESPANAS LAN yang dikutip Lukman (1999) dinyatakan bahwa pada sektor pubik

hendaknya aparatur negara memahami hal-hal sebagai berikut:

1. Pemerintah yang bertugas melayani.

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.

4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas

pelayanan masyarakat.

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.

8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing

menjelaskan fungsi.

Dari kedelapan faktor tersebut di atas, telah mengisyaratkan bahwa betapa

pentingnya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga

aparatur negara diharapkan dapat melaksanakan tugas-tugasnya sesuai harapan masyarakat

sebagai pengguna jasa pelayanan publik, maupun tuntutan reformasi dan globalisasi yang

terjadi dewasa ini.

50

Menurut Dwiyanto et.al (2002), faktot-faktor kualitas pelayanan yang diselenggarakan

oleh pemerintah, yang dinilai tidak cukup hanya menggunakan indikator-indikator yang

melekat pada pemerintah saja seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat pula dari

indikator-indikator yang melekat pada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan

pemerintah, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas dan responsivitas.

Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Hal

ini dikarenakan pelangganlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan,

sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu

jasa layanan. Untuk itulah maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting sekali dalam

rangka untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Fandy Tjiptono (2002).

Dengan menganalisa indikator-indikator kualitas pelayanan dan pengaruhnya

terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat didalam menerima pelayanan, maka

diharapkan pemerintah dapat menilai dan mengatahui posisi relatif permasalahan yang

dihadapi didalam pemberian pelayanan untuk kemudian memfokuskan pada upaya-upaya

perbaikan terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan

masyarakat.

II.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Fakta penting tentang kupuasan pelanggan antara lain :

1. Bahwa kepuasan pelanggan adalah alat paling ampuh bagi kehidupan suatu organisasi

51

2. Pelanggan harus diberikan pelayanan yang terbaik dan seoptimal mungkin

3. Kepuasan pelanggan memerlukan budaya kerja professional yang mantap

4. Memuaskan pelanggan adalah tanggung jawab semua pihak dalam organisasi

5. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita, bukan advertensi atau iklan yang kita

tayangkan

Berikut ini pendapat dari beberapa ahli tentang pengertian kepuasan dari cara

pandang mereka masing-masing antara lain:

1. Menurut Philip Kotler dan Keller (2007) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

yang muncul dari seseorang setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapannya, maka dia

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, dia akan puas. Sedangkan jika kinerja

melebihi harapan, maka dia akan sangat puas atau senang.

Jadi kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

2. Menurut James L. Gibson (1995) kepuasan akan sangat tergantung pada tingkat intrinsik

dan ekstrinsik serta bagaimana persepsi hasil kerja terhadapnya. Intrinsik di sini

menyangkut nilai (value) dari suatu hasil kerja. Value ini dapat meliputi aspek sosial,

ekonomis, kultural, keamanan, serta prestise yang dapat diraih dari hasil pekerjaan

tersebut dan terakses dalam satu hasil pekerjaan kepada mereka sehingga seseorang

akan mendapatkan kepuasan.

52

3. Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Ideks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,

kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

4. Oliver (1991) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi, dan dari

kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan.

Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang

diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan

membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Selanjutnya Oliver (1991

menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan, dan loyalitas

pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi. Kepuasan pelanggan

merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan,

kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

Sementara Locke dalam Sule (2000) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan bergantung kepada kesesuaian antara apa yang diperoleh dengan apa yang

diharapkan. Inividu akan merasa puas bila terjadi kesesuaian antara harapan dengan

kenyataan. Ketidakpuasan makin besar jika ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan

makin besar pula. Oleh karena itu dalam mengembangkan pelayanan yang berorientasi

kepada konsumen (customer oriented), maka semua kegiatan harus berbasis pada

konsiderasi tentang kebutuhan dan keinginan pengguna jasa, sebab kesalahan dalam

mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan tidak

berarti atau sia-sia.

53

Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara kinerja dengan apa

yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai bila keinginan pelanggan dapat dipenuhi.

Berikut hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja:

1. Kinerja di bawah harapan berarti: kecewa

2. Kinerja sesuai harapan berarti: puas

3. Kinerja melebihi harapan berarti: sangat puas

Berkaitan dengan harapan pelanggan, setidak-tidaknya ada tiga tingkatan yang perlu

diperhatikan, yaitu:

1. Paling sederhana dan berbentuk asumsi, yaitu must have atau take it for granted.

2. Memenuhi persyaratan atau spesipikasi tertentu

3. Menuntut suatu kesenangan (delightfulness)

Menurut Mc. Kenna (1991) dalam Fandi Tjiptono (1996), untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan:

1. Strategi Pemasaran Relation Ship Marketing

Artinya transaksi antara pembeli dan penjual berkelanjutan

2. Strategi Superior Customer Service

Artinya menawarkan pelayanan yang lebih baik

3. Strategi Unconditional Service Guarantees

Artinya strategi yang berintikan komitmen memberikan kepuasan pada pelanggan

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Artinya penangan keluhan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang abadi.

54

5. Strategi peningkatan kinerja melalui Empowering People

Artinya kegiatan pemantauan terhadap kepuasan pelanggan secara berkesinambungan

serta memberikan pendidikan dan pelatihan kepada pegawai, misalnya komunikasi dan

Public Relation.

6. Menerapkan Quality Fuction Depelopment (GFD)

Artinya praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan

pelanggan.

Agar lebih jelas kita dapat melihat teori yang dikemukakan oleh Wexley dan Yulk (1984)

tentang kepuasan.

a. Discrepancy Theory

Mengemukakan bahwa untuk mengukur kepuasan seseorang dapat dilakukan dengan

menghitung selisih apa yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan. Artinya orang

akan merasa puas bila tidak ada perbedaan antara yang diinginkan dengan persepsinya

atas kenyataan sebab batas minimum yang diinginkan telah terpenuhi.

b. Equity Theory

Mengemukakan bahwa orang akan merasa puas sepanjang mereka merasa ada keadilan

(equity). Menurut teori keadilan ada tiga unsur dalam melakukan perbandingan kepuasan,

yaitu:

a. Input, adalah segala sesuatu yang berharga yang dirasakan seseorang sebagai

sumbangan terhadap pengorbanannya.

b. Outcomes, adalah sesuatu yang berharga yang dirasakan sebagai hasil dari

pengorbanannya.

55

c. Comparison Person, adalah orang lain yang dapat dijadikan perbandingan rasio Input-

Outcomes yang dimilikinya, dapat berupa pengorbanan yang sama di suatu lingkungan

dengan lingkungan lain dan mungkin pula dirinya di masa lampau.

Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas

karena kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan

hubungan yang kuat dengan pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan pemberi layanan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan

serta apa yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian, pemberi layanan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada pemberi layanan yang telah memberikan

kualitas memuaskan.

II.4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, untuk

mengukur unsur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dapat dilakukan dengan

memberi penilaian terhadap 14 unsur pelayanan yang terdiri dari:

1. Kemudahan prosedur pelayanan

2. Kesesuaian antara persyaratan dengan pelayanan yang diterima

3. Kejelasan dan kepastian petugas.

4. Kedisiplinan petugas

56

5. Tanggung jawab petugas

6. Kemampuan petugas

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan

9. Keramahan petugas

10. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Ketepatan jadwal waktu pelayanan

13. Kenyamanan dilingkungan unit pelayanan

14. Keamanan pelayanan

Moenir (1998) menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan sangat dipengaruhi oleh

tingkat pelayanan. Agar pelayanan dapat memuaskan pelanggan yang dilayani, ada empat

faktor pokok yang perlu diperhatikan, yaitu:

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima

oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu penyampaian yang tepat

4. Keramah tamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan Kepuasan Pelanggan di antaranya :

1. Kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum

2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

3. Organisasi yang merupakan alat

4. Sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan

57

5. Pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum

6. Keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Sedangkan menurut Gasperz (1997), mencatat ada beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, di antaranya:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan ketika ia akan

mencoba melakukan transaksi. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar,

harapannya akan juga tinggi, demikian selanjutnya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk atau jasa.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk dan

jasa yang akan dibeli.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi harapan pelanggan.

Sebaliknya menurut Morgan (1996), pelanggan menjadi tidak puas dikarenakan oleh

faktor-faktor antara lain:

1. Pelanggan menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya

2. Pelanggan sudah kecewa pada seseorang

3. Pelanggan kelelahan, stress atau frustasi

4. Pelanggan merasa menjadi korban dan tidak berdaya

5. Pelanggan merasa tidak seorang pun mendengarkannya

6. Dengan berbagai cara pelanggan ingin menunjukkan dirinya benar

7. Pelanggan geram karena yang dilakukannya selalu salah

8. Pelanggan merasa bahwa janji yang diberikan tidak dipenuhi

9. Pelanggan merasa diacuhkan, diperlakukan tidak seperti yang diharapkan

58

10. Pelanggan mendapatkan keterangan yang berbeda tentang sesuatu hal terhadap objek

yang sama

11. Pelanggan merasa tidak didengar

12. Pelanggan membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan terhadap

dirinya

13. Pelanggan mendapatkan tanggapan yang tidak menyenangkan

14. Pelanggan melihat Integritas atau Kejujuran yang meragukan

Untuk itu menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1996) terdapat empat metode untuk

mengukur Kepuasan Pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan

saluran telepon.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:

59

a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived Dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut.

c. Problem Analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (1) masalahmasalahyang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (2) saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk

me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

3) Ghost Shopping

Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4) Lost Customer Analysis

Aartinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli

atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab

terjadinya hal tersebut.

60

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan

kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat

dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan

kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi

dan sikap pelanggan.

Click here to load reader

Reader Image
Embed Size (px)
Recommended