Top Banner
HOSPITALITY REPORT Disusun oleh: Yohana Ekky Putri C11.2011.01241 Fakultas Ilmu Budaya
28

Teori Hospitality (Ringkasan)

Jan 19, 2016

Download

Documents

Yohana Ekky

Ringkasan teori Hospitality oleh Yohana Ekky. Disertai dengan gambar-gambar pendukung.
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Teori Hospitality (Ringkasan)

HOSPITALITY REPORT

Disusun oleh:

Yohana Ekky Putri

C11.2011.01241

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Dian Nuswantoro

2013

Page 2: Teori Hospitality (Ringkasan)

Pengenalan Hospitality

Industri hospitality terbesar adalah Hotel. Dimana hal terpenting di dalamnya adalah SDM

dapat bekerja all-out, sehingga di dalam hospitality kita dapat memaksimalkan skill atau

kemampuan kita. Maka dari itu, hal yang diperlukan di dalam hospitality adalah (1)

Keramahan, (2) Tidak bekerja setengah-setengah dan (3) Sifat melayani. Sedangkan konsep

hospitality adalah Pelayanan Prima.

Tujuan pelayanan prima adalah untuk memuaskan tamu dengan standar layanan pariwisata

tertentu. Adapun unsur pokok pelayanan prima adalah :

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accountability)

Unsur pelayanan prima lainnya adalah:

1. Kecepatan

2. Ketepatan

3. Keramahan

4. Kenyamanan

Karakteristik Produk Hospitality

1. Bersifat tangible / intangible

2. Tidak dapat disimpan dan tidak mudah rusak

3. Tidak dapat ditimbun

4. Tidak dapat dimiliki walaupun sudah dibeli

5. Tidak ada garansi karena hanya ada ‘trust’

6. Proses produksi dan menikmati ada di saat yang sama

7. Tidak dapat dipindahtangankan

Payung Besar Hospitality

1. Akomodasi

2. Travel Agent

2

Page 3: Teori Hospitality (Ringkasan)

3. Restoran / catering

4. Entertainment

5. Spa

Akomodasi

Jenis-jenis akomodasi adalah:

1. Komersil

Untuk mencari keuntungan sebesar-besarnya. Contoh : hotel, motel, dll.

2. Semi-komersil

Untuk komersil dan sosial. Contoh : balai.

3. Non-komersil

Tidak mencari keuntungan dan biasanya dipakai untuk sendiri / pribadi. Contoh : guest house

milik sebuah perusahaan.

Pengetahuan Umum Hotel

Konsumen, Lokasi, Dan Jenis Hotel

1. Business ( Bisnis )

a. Kedinasan

b. Mice ( Meeting Incentive Convention Exhibition )

c. Air Crew

2. Leisure ( Wisata ) Leisure ( Wisata )

a. Tourism

b. Pilgrim ( Ziarah )

c. Healing

Jenis Konsumen (Berdasarkan Jumlah )

1. Free Individual Traveller ( FIT )

2. Group / Rombongan : Lebih dari 10 kamar

Pembagian Segment

1. Corporate

Reservasi berdasarkan kontrak / agreement antara hotel dan perusahaan dengan harga

khusus dan dalam periode tertentu

Misal : Coca Cola, Astra, Yamaha Indonesia, BCA

3

Page 4: Teori Hospitality (Ringkasan)

2. FIT ( Free Individual Traveller )

Reservasi secara perseorangan untuk keperluan tertentu dengan harga tertentu dan tanpa

terikat perjanjian apapun dengan pihak manapun.

Harga ditentukan dengan negosiasi tertentu tanpa pernyataan tertulis

3. Government

Reservasi untuk kepentingan pemerintahan dan urusan kedinasan.

Melalui sebuah perjanjian / kontrak dengan kesepakatan harga tertentu

Pembayaran biasanya menggunakan SPD ( Surat Perjalanan Dinas )

Misal : Departemen Perhubungan, Pemda, Pemprov Jateng

4. Walk In

Check In tanpa proses reservasi sebelumnya

Tidak ada perjanjian harga

Tidak ada kontrak kerjasama / Agreement

Harga berdasarkan promo atau penawaran tertentu

Tidak mengikat

5. Publish Rate

Reservasi dengan harga tertinggi dalam sebuah urutan harga di sebuah hotel.

Umumnya terjadi di saat seasonal holiday ( Lebaran , Natal, dan Tahun Baru )

6. Travel Agent

Reservasi atau pembelian kamar melalui sebuah instansi biro perjalanan.

Transaksi dilakukan melalui pembelian voucher.

Harga umumnya relatif lebih murah dari segment lain

7. Online Booking

Penjualan kamar atau reservasi melalui situs online di internet.

Dilakukan dengan sistem real time online .

Harga telah ditentukan

Pembayaran dilakukan secara online dengan sistim kartu kredit.

8. Air Crew

Penjualan rutin harian untuk keperluan akomodasi awak penerbangan sebuah maskapai.

Harga ditentukan secara annual / tahunan

Kebutuhan kamar ditentukan secara harian dalam jumlah tetap.

Awak penerbangan : pilot, co-pilot, air stewardess, dan mekanik.

4

Page 5: Teori Hospitality (Ringkasan)

9. MICE (Meeting Incentive Convention Exhibition)

Penjualan kamar dalam jumlah lebih dari 1 kamar.

Untuk kepentingan meeting atau eksibisi atau pernikahan.

Harga ditentukan secara paket dengan ruang meeting.

Tipe Hotel

Berdasarkan Kepentingan

1. Business Hotel

Hotel untuk kepentingan bisnis, berada di kota perdagangan seperti Jakarta, Semarang,

Surabaya atau Medan. Biasanya ramai dikunjungi disaat weekday.

2. Resort Hotel

Umunya berlokasi di daerah kota wisata atau kota tujuan wisata, seperti Yogyakarta,

Bandung, Malang, Wonosobo, Bogor, dsb. Hotel akan penuh biasanya pada saat weekend

atau masa liburan.

Berdasarkan Jenis Bangunan / Design

1. City Hotel

Terletak di tengah keramaian kota besar dan berada di jalan protokol. Bentuk bangunan

lebih dari 1 lantai atau pencakar langit. Umumnya bergabung dengan perkantoran atau

pusat perbelanjaan. (Gambar 1)

2. Transit Hotel / Duplex

Berada di pinggiran kota atau di tengah kota namun masih jauh dari keramaian.

Umumnya berbentuk duplex ( dua lantai ) dengan posisi garasi mobil dan ruang tamu di

lantai dasar dan kamar tidur di lantai atas.Hotel ini biasa digunakan untuk transit atau

istirahat dalam waktu kurang dari 1 malam. (Gambar 2)

3. Boutique Hotel

Jenis hotel baru dengan konsep yang mengedepankan ‘art’ atau seni. Biasanya memiliki

fasilitas yang dapat dinikmati oleh tamu dalam lingkup kesenian atau keindahan, seperti

lukisan, karya seni tertentu seperti patung,happening art,dsb. (Gambar 3)

4. Motel ( Motor Hotel )

Memiliki bangunan terpisah dengan ruangan kantor depan. Umumnya memiliki garasi

mobil atau lokasi menyatu dengan tempat parkir. (Gambar 4)

5

Page 6: Teori Hospitality (Ringkasan)

5. Villa

Dalam 1 villa memiliki lebih dari 1 kamar,masing 2 villa terdiri dari bangunan yang

berdiri secara independen dan tidak bergabung dengan villa yang lain. Villa umumnya

identik dengan hotel di area pariwisata seperti pegunungan atau pantai, atau bangunan

yang dimiliki oleh perseorangan di daerah wisata. (Gambar 5)

6. Bungalow

Secara umum hampir sama dengan Villa,hanya biasanya bungalow memiliki bangunan

yang bersatu dengan bungalow lain. (Gambar 6)

7. Chalet

Merupakan cikal bakal dari hotel. Bangunan yang sepenuhnya terbuat dari kayu dan

berada di daerah pegunungan di Swiss yang disewakan oleh para pelancong untuk

kepentingan wisata atau ski. (Gambar 7)

Konsep Yang Berkembang

1. Healing Hotel / Spa Hotel

Jenis baru kebutuhan akan gaya hidup ( life style ) yang biasa nya berhubungan dengan

pengobatan atau stress release. Di dalamnya terdapat program2 yang disediakan untuk

tamu yang tujuan nya adalah untuk urusan kesehatan. Banyak ditemukan di pedalaman

Bali dan kota2 tujuan wisata yang unik. (Gambar 8)

2. Budget Hotel / Bed And Breakfast

Hotel dengan konsep yang mengedepankan penekanan biaya (budget hotel ), dimana

tamu dapat menikmati hotel berbintang dengan konsep dan harga hotel melati dengan

memangkas berbagai kebutuhan yang sekiranya tidak diperlukan. Harga relative murah

dan hanya menyediakan kamar tidur dan makan pagi. Contoh : Amaris Hotel, Formula

One, Air Asia Hotel. (Gambar 9)

3. Express Hotel

Konsep mirip dengan budget hotel, hanya Express hotel menggunakan fasilitas yang lebih

canggih seperti ARM ( Autamatic Registering Machine ), dimana tamu dilayani

sepenuhnya oleh mesin dan sama sekali tidak memiliki petugas secara manual. (Gambar

10)

6

Page 7: Teori Hospitality (Ringkasan)

Penggolongan Kelas

* ) : Berdasarkan klasifikasi PHRI dan DISBUDPAR 2009 -2011

1. Melati*

a. Melati – I Econo Class

- Tanpa AC

- Bath room di luar

- Rentang harga 50.000 s/d 150.000

b. Melati – II Econo Class Medium

- Tanpa AC / fan

- Bathroom di dalam

- Rentang harga 100.000 s/d 200.000

c. Melati – III

- Ada pilihan dengan atau tanpa AC

- Bath room di dalam

- Lokasi primer di perkotaan

- Ada parkir mobil

- Sudah mirip hotel berbintang

- Harga 200.000 – 300.000

2. Bintang*

a. Bintang – I

- Jumlah kamar minimal 25 kamar

- Menggunakan bak mandi atau minimal shower

- Memiliki minimal 1 outlet restoran untuk makan pagi

- Menyediakan makan pagi sederhana ( nasi goreng, roti, dsb )

- Ada TV berikut saluran TV local

- Pendingin ruangan / AC

- Rentang harga 200.000 s/d 300.000

b. Bintang – II

- Jumlah kamar minimal 25 – 50 kamar

- Menggunakan fasilitas minimal shower

- Memiliki minimal 1 s/d 2 outlet restoran

- Menyediakan makan pagi sederhana ( nasi goreng, roti, dsb )

- Ada TV berikut saluran TV lokal atau TV Kabel

- Pendingin ruangan / AC

7

Page 8: Teori Hospitality (Ringkasan)

- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 50% jumlah kamar.

- Rentang harga 250.000 s/d 350.000

c. Bintang – III

- Jumlah kamar minimal 50 sd 100 kamar

- Menggunakan fasilitas minimal shower

- Memiliki minimal 1 s/d 2 outlet restoran

- Memiliki meeting room

- Memiliki kolam renang ( wajib bagi resort )

- Menyediakan makan pagi continental plan

- Ada saluran TV Kabel

- Pendingin ruangan / AC

- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 50% jumlah kamar

- Rentang harga 350.000 s/d 550.000

- Memilki minimal 1 guest lift jika bangunan lebih dari 1 lantai.

- Memiliki fasilitas telepon PABX dan internet

d. Bintang – IV

- Jumlah kamar minimal 100 kamar atau lebih

- Menggunakan fasilitas minimal shower atau bath tub

- Memiliki minimal 2 s/d 3 outlet restoran

- Memiliki meeting room

- Memiliki kolam renang

- Menyediakan makan pagi continental plan atau american plan

- Ada saluran TV Kabel

- Pendingin ruangan / AC

- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 75% jumlah kamar

- Rentang harga 450.000 s/d 750.000

- Memiliki minimal 2 sd 3 guest lifts jika bangunan lebih dr 1 lantai

- Memiliki fasilitas Business Center

- Memiliki fasilitas telepon PABX dan internet

e. Bintang – V

- Jumlah kamar minimal 150 kamar atau lebih

- Menggunakan fasilitas minimal shower dan bath tub

- Memiliki minimal 3 outlet restoran dan 1 tempat hiburan

- Memiliki meeting room

8

Page 9: Teori Hospitality (Ringkasan)

- Memiliki kolam renang

- Menyediakan makan pagi american plan

- Ada saluran TV Kabel

- Memiliki fasilitas telepon PABX dan internet

- Memiliki fasilitas Business Center

- Pendingin ruangan / AC

- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 75% jumlah kamar

- Rentang harga 650.000 s/d 950.000

- Memiliki minimal 3 guest lift jika bangunan lebih dari 1 lantai

- Memiliki house doctor

- Memiliki fasilitas ambulans

3. Bintang Plus Berlian

4. Non Rated

Istilah-istilah

Istilah Tempat Tidur Di Hotel

Jenis Tempat Tidur

1. Single Bed

Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. (Gambar

11)

2. Double Bed

Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang. (Gambar 12)

3. Twin Bed

Dua buah tempat tidur tunggal yang masing- masing berfungsi untuk ditempati oleh satu

orang, yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. (Gambar 13)

4. Studio Twin

Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan

dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan, bila dijadikan/berfungsi sebagai

sofa/kursi tambahan di dalam kamar. (Gambar 14)

5. Closet/Murphy Bed

Sama halnya twin Bed, tempat tidur didalam kamar, dapat disimpan dan dirapatkan atau

didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding, yang dipasang saat

diperlukan. dari double bed, berfungsi untuk dua orang. (Gambar 15)

9

Page 10: Teori Hospitality (Ringkasan)

6. Convertible Bed

Tempat tidur dengan ukuran yang lebih besar dan bentuk bisa diubah atau flexible.

(Gambar 16)

7. Extra Bed

Tempat tidur tunggal, yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar

apabila ada permintaan dari tamu. (Gambar 17)

8. Baby Cot/Crib

Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) (Gambar 18)

9. Hollywood Bed

Dua buah tempat tidur yang terpisah, dengan satu bagian kepala tempat tidur. (Gambar 19)

Istilah Umum Dalam Perhotelan

1. RGI : Revenue Generating Index

2. MPI : Market Penetration Index

3. ARI : Average Rate Index

4. SWOT : Strengthness, Weakness, Opportunity, Threat

5. REVPAR : Revenue Per Available Room

6. ARR : Average Room Rate

7. OCC : Occupancy

8. GOP : Gross Operating Profit

9. POMEC : Power Mechanical Electricity Cost

10. Payroll : Upah/Gaji/Salary

11. ++ : Plus 10 % Service Charge and 11% Tax

12. Waiting List : Waiting for next cancellation and vacancy

13. Profit : Total Revenue – Expenses

14. Net Profit : Total Revenue – Expenses – GOP

15. Allotment : Jatah kamar untuk reservasi untuk travel

16. DP : Down Payment / Uang Muka

17. City Occupancy : Occupancy + Occupancy competitor

18. Forecast : Prakiraan

19. Budget : Alokasi

20. Expenses : Pengeluaran

21. Cost : Biaya

22. Cancellation Fee : Biaya Pembatalan

10

Page 11: Teori Hospitality (Ringkasan)

23. Black Out Date : Tanggal penutupan promo

24. Cut Off Date : Tanggal batas / Hari batas

Istilah Dalam Front Office

1. Front Desk : Meja Receptionist

2. Concierge : Petugas yang memberikan bantuan umum kepada tamu di lingkungan

lobby

3. Bell Boy : Petugas yang membantu membawakan barang-barang milik tamu.

4. Information : Petugas pemberi informasi yg dibutuhkan oleh tamu.

5. Reservation Clerk : Petugas reservasi

6. Reception Clerk : Petugas Receptionist

7. FDA : Front Desk Agent atau sama dengan Receptionist

8. GSA : Guest Service Agent atau sama dengan Receptionist

9. FO Cashier : Petugas yg bertugas men check out kan kamar / menghandle billing

tamu

10. Registration Card : Formulir yang diisi oleh tamu saat check in

11. Reservation Form : Formulir yg diisi oleh petugas reservasi / tamu saat membuat

reservasi. petugas reservasi / tamu saat membuat reservasi.

12. Guest Folio : Invoice atau tagihan yang harus dibayar oleh tamu saat check out

13. Luggage Tag : Tag / Label yang diisi oleh Bellboy dan digantungkan di tas milik

tamu

14. Bagage Check : Tag yang dipasang oleh barang milik tamu yg dititipkan di luggage

store Front Office

15. Luggage Store : Gudang penyimpanan

16. Luggage Store : Gudang penyimpanan barang2 milik tamu di area Front Office

17. Public Area : Area umum sebuah hotel

Struktur Organisasi

1. Hotel Bintang I : Operational Manager

2. Hotel Bintang II –III : Hotel Manager

3. Hotel Bintang IV –V : General Manager

11

Page 12: Teori Hospitality (Ringkasan)

Head of Department

1. Front Office Manager

2. Housekeeper Human Resources Manager

3. Human Resources Manager

4. Chief Engineering

5. Chief Accounting

6. Food and Beverage Manager

7. Sales Manager

Bagan Struktur Organisasi Standar

Bagan Struktur Organisasi Dalam Skala Lebih Besar

12

Page 13: Teori Hospitality (Ringkasan)

Usaha Perjalanan Wisata

Merupakan bagian kedua dari hospitality. Di dalam perjalanan wisata tentu saja diperlukan

adanya sebuah manajemen perjalanan. Dimana manajemen berarti segala upaya yang

dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Setiap organisasi baik yang berskala kecil maupun besar melakukan kegiatan manajemen. Di

dalam hospitality industry yang melibatkan berbagai unsur sangat memerlukan penerapan

manajemen.

Yang terkait dalam manajemen perjalanan adalah sebagai berikut:

- Perusahaan perjalanan di Negara asal dan tujuan

- Perusahaan maskapai penerbangan / kapal dari unsur transportasi

- Perusahaan angkutan darat perairan / sungai sebagai saran transportasi local

- Destinasi wisata (objek dan atraksi wisata)

- Usaha akomodasi hotel dan sejenisnya

- Usaha jasa boga (rumah makan, restoran, dll)

- Jasa pemandu wisata (guide)

- Toko cinderamata / perbelanjaan oleh-oleh

- Sopir dan pelaku kegiatan pariwisata lainnya.

Usaha perjalanan berarti sebuah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur,

menyediakan, menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang / sekelompok orang untuk

melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berpariwisata.

Usaha perjalanan dapat dibagi menjadi 3, yaitu:

1. Biro perjalanan

Badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri dan

atau di dalam / ke luar negeri.

2. Cabang biro perjalanan

Suatu unit usaha biro perjalanan wisata yang ada di wilayah yang sama dengan kantor

pusatnya yang melakukan kegiatan kantor pusatnya.

3. Agen perjalanan

Badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalan sebagai perantara dalam menjual

atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan.

Adapun usaha perjalanan ada yang berbentuk CV dan PT, dimana CV bercirikan

keanggotakan tidak penuh dan setiap tempat boleh memiliki nama yang sama,sedangkan PT

bercirikan hanya boleh ada 1 (satu) nama yang digunakan dalam satu Negara dan dapat

berhubungan langsung dengan luar negeri. Biro Perjalanan sendiri adalah berbentuk PT.

13

Page 14: Teori Hospitality (Ringkasan)

Perbedaan Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata

Biro Perjalanan Wisata

1. Lokasi strategis

2. SDM banyak dan professional (minimal 15 orang)

3. Memiliki minimal 4 departemen

4. Modal besar

5. Badan perusahaan PT

6. Ruang lingkup pekerjaan:

- Membuat, menjual dan melaksanankan paket wisata

- Membuatkan dokumen perjalanan dan visa

- Mengundang wisatawan asing

- Melayani pelayanan tiket (pesawat)

Agen Perjalanan Wisata

1. Lokasi terpecil

2. SDM sedikit / terbatas

3. Memiliki kurang dari 4 departemen

4. Modal kecil

5. Badan perusahaan koperasi

6. Ruang lingkup pekerjaan:

- Menjual paket wisata dari biro perjalanan

- Mengundang wisatawan domestic

- Melayani pelayanan tiket penerbangan, KA dan bus.

Lingkup kegiatan usaha perjalanan wisata

1. Membuat, menjual dan menyelenggarakan paket wisata

2. Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan / kelompok

3. Melayani pemesanan akomodasi, restoran dan saran wisata lainnya.

4. Mengurus dokumen perjalanan.

Hakekat lingkup kegiatan usaha perjalanan wisata

1. Penyusunan dan penyelenggaraan paket wisata

2. Penyediaan dan/atau pelayanan angkutan wisata

3. Pemesanan akomodasi, restoran dan sarana lainnya

14

Page 15: Teori Hospitality (Ringkasan)

4. Penyelenggaraan pelayanan perlengkapan (dokumen) perjalanan wisata (paspor, visa, exit

permit)

Peranan usaha perjalanan wisata

1. Sebagai motor penggerak / pemicu dalam merencanakan dan menyelenggarakan

perjalanan wisatawan

2. Memperkenalkan dan mengembangkan objek wisata baru (agent of developmenting

tourism)

3. Perantara dan jembatan bagi wisatawan yang akan melakukan perjalan wisata satu pihak

dan usaha pariwisata di lain pihak.

Fungsi usaha perjalanan wisata

1. Sebagai tour organizer (mempersiapkan paket tour)

2. Tour intermedian (dapat memberikan pelayananan sewaktu-waktu saat berangkat atau

setelah sampai tujuan)

Permasalahan yang dapat dialami oleh usaha perjalanan wisata

1. Kompetisi tidak sehat

2. Struktur kepemilikan cenderung ke keluarga

3. Tidak dilengkapi ijin sesuai hokum yang berlaku

4. Modal kurang didukung fasilitas perbankan

5. Tenaga professional terbatas.

Faktor pendorong dilakukannya perjalanan wisata

1. Bencana alam

2. Cari nafkah

3. Rasa ingin tahu

4. Ibadah

5. Pendidikan

6. Rekreasi

7. Kepuasan

8. Berpeluang

15

Page 16: Teori Hospitality (Ringkasan)

Lampiran

Gambar 1. City Hotel Gambar 2. Transit Hotel / Duplex

Gambar 3. Boutique Hotel Gambar 4. Motel ( Motor Hotel )

Gambar 5. Villa Gambar 6. Bungalow

Gambar 7. Chalet16

Page 17: Teori Hospitality (Ringkasan)

Gambar 8. Healing Hotel / Spa Hotel Gambar 9. Budget Hotel / Bed And Breakfast

Gambar 10. Express Hotel

Gambar 11. Single Bed Gambar 12. Double Bed

17

Page 18: Teori Hospitality (Ringkasan)

Gambar 13. Twin Bed Gambar 14. Studio Twin

Gambar 15. Closet/Murphy Bed

Gambar 16. Convertible Bed Gambar 17. Extra Bed

Gambar 18. Baby Cot/Crib Gambar 19. Hollywood Bed

18