Ta Kepuasan Pasien

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA GRAHA SPESIALIS

RSUP DR. MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG

Oleh: Dicky Pratama

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSMH Palembang.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dari para pasien rawat jalan yang berada di Graha Spesialis RSMH Palembang dengan pendekatan accidental sampling. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan metode kuesioner tertutup dengan menggunakan skala likert.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan dan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,337 dan 0,328 ; bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,152; keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,089; daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar -0,052 dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah daya tangap dengan koefisien regresi sebesar -0,052. Dengan demikian Graha Spesialis RSMH Palembang perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pasien serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik.

Kata kunci: kualitas layanan, bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, kepuasan pasien.

1

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD SATISFACTION OF THE OUTPATIENTS AT GRAHA SPESIALIS

RSUP DR. MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG

By: Dicky Pratama; Drs. H. Islahuddin Daud,M.M , Drs. H. Mahyunar

This research has a purpose to identify the effect of service quality with indicators: tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy toward satisfaction of the outpatients of Graha Spesialis RSMH Palembang.

This research applies a technique of Non-Probability Sampling. The numbers of sample are 100 respondents from the outpatients in Graha Spesialis RSMH Palembang by an approach which is called accidental sampling. The data collecting is taken by a closed questionnaire method by using likert scale.

According to the result of the research, it is known that there are several effects of service quality toward patients’ satisfaction with regression equality as follow: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5. According to analysis statistic data, the indicators of this research are valid and its variable is also reliable. The individual sequence of every most influential variable is assurances and empathy variable to coefficient of regression are 0,337 and 0,328; tangible to coefficient of regression is 0,152 ; reliability to coefficient of regression is 0,089; responsiveness to coefficient of regression is -0,052 and the lowest effect of the variable is responsiveness to coefficient of regression with -0,052. Therefore, Graha Spesialis RSMH Palembang needs to preserve certain elements which have been considered good by the patients and to improve some things which are not good enough yet.

Keywords: service quality, tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy, patients satisfaction.

2

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Dalam kehidupan sehari – hari, manusia disibukkan dengan

bermacam – macam kegiatan dalam berbagai bidang kehidupan, seperti

bidang sosial, ekonomi, budaya dan lain sebagainya. Dalam bidang

ekonomi, banyak kita temukan berbagai macam kegiatan yang

mempengaruhi unsur kehidupan masyarakat, seperti kegiatan bisnis,

keuangan , produksi dan lain sebagainya. Namun pada kenyataannya,

kegiatan yang paling banyak dan sering kita temukan adalah kegiatan

bisnis, baik bisnis kecil, menengah, maupun bisnis dalam lingkup yang

cukup besar.

Pelanggan menemukan banyak sekali perusahaan yang

menawarkan jasa dalam setiap kategori dan pelanggan memiliki beragam

kebutuhan dalam kombinasi serta harga jasa. Harapan dan keinginan

pelanggan tentang mutu dan layanan semakin tinggi dan terus meningkat.

Ditengah pilihan yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih

tawaran yang paling sesuai kebutuhan serta harapan mereka. Pelanggan

memilih berdasarkan pandangan nilai mereka.

Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen

dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadari. Jasa merupakan salah satu kegiatan bisnis dimana pada dasarnya

jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan

produk dalam bentuk fisik atau konstruksi , yang biasanya di konsumsi pada

saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah

misalnya, kesehatan, kenyamanan, kesenangan. Contoh jasa yaitu

3

transportasi, kesehatan, pendidikan, restoran, dan hiburan. Jasa juga bukan

merupakan barang melainkan suatu proses aktivitas dimana aktivitas-

aktivitas tersebut tidak berwujud.

Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin

keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan. Dengan makin

tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi

masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan

tampak makin meningkat pula. Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin

Palembang merupakan salah satu perusahaan yang berbentuk Perjan

(perusahaan jawatan) yang bergerak di bidang jasa terutama kesehatan.

Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya

lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan

yang sebaik - baiknya.

Pasien yang dihadapi saat ini berbeda dengan pasien pada masa

lalu. Kini pasien semakin terdidik dan cenderung bervariatif dalam

memenuhi kebutuhan kesehatannya sehingga terpenuhi kepuasannya dan

menyadari hak-haknya.

Jika layanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki,

maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan

menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan

menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap perusahaan

tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya

akan menyebabkan pengurangan keuntungan. Apalagi banyaknya Rumah

sakit yang ada di palembang menyebabkan RSUP Dr. Mohammad Hoesin

Palembang harus punya strategi pemasaran yang tepat. Dalam lingkungan

global yang semakin ketat dengan masuknya layanan yang inovatif di

4

pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk layanan-layanan

yang monoton disisi lain mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan

utama.

Dalam persaingan industri kesehatan yang sejenis, RSUP Dr.

Mohammad Hoesin sering dihadapkan pada persaingan jasa antar pesaing.

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia layanan kesehatan hampir

terjadi pada seluruh industri kesehatan , sehingga perusahaan dalam industri

ini berlomba-lomba agar jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh pasien.

Pasien dewasa ini semakin menuntut terhadap layanan jasa yang

ditawarkan.

Layanan dibidang kesehatan akan senantiasa dibutuhkan oleh

masyarakat dan akan selalu mengalami perkembangan ke arah yang lebih

baik. Semakin maju pembaharuan dibidang tekhnologi, maka layanan

dibidang kesehatan juga mengalami kemajuan, dibidang sarana dan

prasarana yang modern serta menjadi lebih akurat dalam bidang layananya.

Dalam menciptakan kualitas layanan yang baik, maka perlu

diperhatikan 5 dimensi layanan jasa, antara lain bukti fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), jaminan (assurances), daya tanggap

(responsiveness), dan perhatian (emphaty).

Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang

semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara

agar konsumen mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan

layanan jasa tersebut, dengan demikian kepuasan konsumen merupakan

landasan utama untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan

yang semakin keras.

5

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan

kompetitif harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dan layanan yang

baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Salah satu bidang jasa yang

menjadi kebutuhan masyarakat adalah dibidang kesehatan. Graha Spesialis

RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang merupakan perusahaan yang

bergerak di bidang kesehatan. Perkembangan Graha Spesialis RSUP Dr.

Mohammad Hoesin juga ditandai dengan bertambahnya jumlah pasien yang

dirawat, mengingat kesehatan sangatlah penting bagi masyarakat. Berikut

adalah tabel jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis

RSUP Mohammad Hoesin Palembang dari tahun 2008 s.d tahun 2011:

Tabel

Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan

Graha Spesialis RSMH Palembang

KeteranganTahun

2008 2009 2010 2011

Pasien lama 39.207 42.098 48.416 55.004

Pasien baru 20.146 16.567 14.126 7.238

Jumlah 59.353 58.665 62.542 62.242

Sumber : Rekam Medik RSMH

Tabel diatas menjelaskan tentang jumlah kunjungan pasien rawat

jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

Pasien lama merupakan pasien yang sudah beberapa kali datang berkunjung

untuk berobat , sedangkan pasien baru adalah pasien yang hanya satu kali

datang berkunjung untuk berobat. Dilihat dari tabel di atas terjadi

6

peningkatan Jumlah pasien yang berkunjung dari tahun 2008 hingga 2011.

Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa jumlah pasien dari tahun ke

tahun cukup banyak dan terjadi peningkatan. Pasien tersebut membutuhkan

layanan perawatan kesehatan yang berkualitas.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka penulis

tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien

dengan judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA GRAHA SPESIALIS

RSUP Dr. MOHAMMAD HOESIN DI PALEMBANG”.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka penulis

merumuskan masalah penelitian ini, yaitu :

1. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles,

reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha

Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di Palembang?

2. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles,

reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha

Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di Palembang?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penulisan

proposal ini adalah :

7

1. Untuk mengetahui secara simultan (bersama-sama) pengaruh

kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances,

responsiveness, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat

jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di

Palembang.

2. Untuk mengetahui secara parsial (sendiri-sendiri) pengaruh

kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances,

responsiveness, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat

jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di

Palembang.

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut :

- Untuk meningkatkan keunggulan bersaing

- Untuk mengukur dimensi kualitas layanan yaitu tangibles,

reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty.

8

TINJAUAN PUSTAKA

Landasan Teori

Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2007:602), definisi jasa adalah :

“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pengertian Kualitas Layanan

Definisi dari Nasution (2004:47), “kualitas layanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Service quality / kualitas

layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para

pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-

benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki

perusahaan.

Lima Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)

Menurut Kotler (2007:182) mengindentifikasikan lima dimensi

yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas layanan , antara lain

adalah :

9

1) Bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung,

gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk

memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti

ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa

kesalahan, dan sikap yang simpatik.

3) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,

kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.

4) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan

menyampaikan informasi yang jelas.

5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk

10

memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi konsumen.

Kepuasan Konsumen

Menurut J.Supranto (2001) “Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan

harapannya”. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Informasi tentang tingkat

kepuasan pelanggan menjadi feed back (umpan balik) bagi manajemen

perusahaan untuk melakukan improvement dan revisi (perbaikan demi

kemajuan penyegaran) pada produk dan layanan yang ditawarkan kepada

pelanggan. Kepuasan konsumen, merupakan bagian yang sangat penting

dalam rangka keberhasilan suatu bisnis.

Penelitian Sebelumnya

Ratih Hardiyati (2010) UNIVERSITAS DIPONEGORO, dengan judul

Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaran.

Variabel rekomendasi-nya meliputi :

1. Kualitas layanan:

- Bukti fisik (X1)

- Kehandalan (x2)

- Daya tanggap (X3)

- Jaminan (X4)

- Perhatian / Emphaty (X5)

11

2. Kepuasan konsumen (Y)

Hasil analisis penelitian menyimpulkan bahwa Kualitas layanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan indikator jaminan

memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel

independen lainnya.

Kerangka Pemikiran

Philip Kotler (2007)

Hipotesis

Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik suatu hipotesis

sebagai berikut:

- Terdapat pengaruh dari variabel independen (tangibles, reliability,

assurances, responsiveness, dan emphaty) secara simultan / bersama-

sama terhadap variabel dependen (kepuasan pasien)

12

Kualitas Layanan :

Tangibles (X1)

Reliability (X2)

Assurances (X3)

Responsiveness (X4)

Emphaty (X5)

Kepuasan Pasien (Y)

- Pengaruh yang dominan pada variabel independen (tangibles, reliability,

assurances, responsiveness,, dan emphaty) terhadap  variabel dependen

(kepuasan pasien) lebih dipengaruhi oleh reliability (kehandalan). Yaitu

kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk

semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.

13

METODE PENELITIAN

Instrumen Penelitian

Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuisioner dalam

mengumpulkan sumber data primer langsung dari pasien rawat jalan Graha

Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang . Untuk memastikan

data yang diberikan akurat dan sumber data adalah responden yang tepat,

maka dalam kuisioner ini digunakan pertanyaan screening pada awal

kuisioner. Pertanyaan screening disesuaikan dengan kriteria responden yang

ditentukan.

Data yang dapat dikumpulkan dalam kuisioner ini adalah sebagai

berikut :

1. Identitas responden, meliputi latar belakang responden (jenis

kelamin, usia, tingkat keseringan berobat, pekerjaan, rata-rata

pengeluaran, darimana mengetahui Graha Spesialis RSMH ,siapa

yang menyarankan berobat)

2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel

kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan,

dan seberapa besar pengaruh variabel kualitas layanan tersebut

terhadap kepuasan pasien rawat jalan Graha Spesialis RSMH.

Kuisioner yang digunakan adalah kuisioner tertutup, yaitu “kuisioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan” (Arikunto,2002:129).

Indikator-indikator diatas diukur dengan skala penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:

14

1. Sangat Setuju (SS) = 5

2. Setuju (S) = 4

3. Kurang Setuju (KS) = 3

4. Tidak Setuju (TS) = 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

Kemudian setelah data kuisioner telah terisi sepenuhnya, barulah

kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya. Hal ini diperlukan karena

mengingat bahwa sumber data primer merupakan kuisioner yang sangat

rentan terjadi kesalahan atau ketidakakuratan.

1. Uji Validitas

"Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki

validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang

diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

validitas yang dimaksud” (Suharsimi A., 2003). Teknik yang

digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment

dari Pearson dengan rumus:

Dimana:

rxy = Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap

15

x = Total nilai keseluruhan subyek per item

y = Total nilai sikap per subyek

n = jumlah subyek

Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r) lebih

besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat

memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran

diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut

Suharsimi (2003) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan menggunakan

teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varians butir

= Varians total

Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6,

jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan

reliabel.

Penelitian ini merupakan penelitian yang meneliti pengaruh sebab

akibat antara variabel bebas dan variabel terikat. Kemudian akan dicari tahu

16

bagaimana kekuatan pengaruh tiap-tiap variabel bebas tersebut terhadap

variabel terikat. Oleh karena itu, pada penelitian ini teknik analisis data

yang digunakan yaitu :

Analisis Regresi Berganda

Menurut Arikunto (2003) untuk menguji pengaruh beberapa variabel

bebas dengan variabel terikat adalah:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b1....b5 = Koefisien regresi X1…..X5

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Assurance

X4 = Responsiveness

X5 = Emphaty

e = Standar error

17

Uji Hipotesis

1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).

Uji F digunakan untuk mengukur variabel bebas bersama-sama

mempengaruhi variabel terikat. Jika F-hitung > F-tabel, kemudian nilai

signifikansi lebih kecil daripada nilai kritis (0.05), maka pengaruh bersama

dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat adalah

signifikan, dan sebaliknya jika F-hitung < F-tabel, maka pengaruh bersama

dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat tidak

signifikan.

2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikasi dari pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial (sendiri-

sendiri) dan menganggap dependen yang lain konstan. Signifikansi

pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai t

tabel dengan nilai t hitung. Apabila nilai t hitung lebih besar daripada t tabel

maka variabel independen secara parsial (sendiri-sendiri) mempengaruhi

variabel dependen, sebaliknya jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel

maka variabel independen secara individual / parsial tidak mempengaruhi

variabel dependen.

18

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Pengujian validitas menggunakan rumus product

moment dari Pearson yang dilakukan dengan

menghitung korelasi antar masing-masing skor item

pertanyaan dari tiap variabel dengan total skor variabel

tersebut. Jika skor item tersebut berkorelasi positif

dengan skor total skor item dan lebih tinggi dari

korelasi antar item, menunjukkan validitas instrumen

tersebut. Untuk penelitian ini, nilai df dapat dihitung

sebagai berikut df = n-k atau 100-6 = 94, dengan

tingkat signifikansi sebesar 0,05 maka didapat r tabel

sebesar 0,1689 (one tail). Jika r hitung > dari R tabel

maka dikatakan Valid. Indikator-indikator pada

penelitian ini bersifat valid. Hasil pengujian validitas

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Variabel r hitung R tabel (one tail) Valid/Tidak

Bukti Fisik

BF1 0.559 0,1689 Valid

BF2 0.645 0,1689 Valid

19

BF3 0.797 0,1689 Valid

BF4 0.719 0,1689 Valid

BF5 0.750 0,1689 Valid

BF6 0.692 0,1689 Valid

Kehandalan

KH1 0.718 0,1689 Valid

KH2 0.726 0,1689 Valid

KH3 0.635 0,1689 Valid

KH4 0.601 0,1689 Valid

KH5 0.565 0,1689 Valid

Jaminan

JM1 0.658 0,1689 Valid

JM2 0.708 0,1689 Valid

JM3 0.649 0,1689 Valid

JM4 0.654 0,1689 Valid

Daya Tanggap

20

DT1 0.793 0,1689 Valid

DT2 0.811 0,1689 Valid

DT3 0.705 0,1689 Valid

Perhatian / Empati

P1 0.541 0,1689 Valid

P2 0.707 0,1689 Valid

P3 0.653 0,1689 Valid

Kepuasan Pasien

KP1 0.694 0,1689 Valid

KP2 0.660 0,1689 Valid

KP3 0.667 0,1689 Valid

KP4 0.660 0,1689 Valid

Sumber : Data Primer yang diolah 2012

Uji Reliabel

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi

konstruk/variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliable (handal)

jika jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari

21

waktu ke waktu. Tingkat reliabilitas suatu variabel penelitian dapat

dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (α) Suatu variabel dikatakan

reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005).

Hasil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Variabel

Nilai Cronbach’s

Alpha Keterangan

Bukti Fisik 0,882 Reliabel

Kehandalan 0,832 Reliabel

Jaminan 0,834 Reliabel

Daya Tanggap 0,876 Reliabel

Empati 0,786 Reliabel

Kepuasan Konsumen 0,837 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah 2012

Uji F

Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung

sebesar 23.812 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Pada

penelitian ini nilai F hitung > F tabel. Dengan tingkat signifikansi 95% (α

=0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000 < 0,05 (alpha). Atas

dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak dan Ha diterima . Berarti

variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati

mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap

variabel kepuasan konsumen.

Uji t

22

Dari Hasil Uji t pada penelitian ini didapatkan nilai t hitung

sebesar 0,004 yang dimiliki oleh Variabel Jaminan dan Empati. Nilai Kedua

varibel tersebut memiliki nilai signifikansi < 0,05. Yang artinya Ha

diterima. Yang memiliki arti bahwa terdapat pengaruh antara variabel

independen (Jaminan dan Empati) terhadap variabel dependen (Kepuasan

Pasien). Apabila nilai t hitung lebih besar daripada t tabel maka variabel

independen secara individual mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya

jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel maka variabel independen

secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen. Sedangkan

Variabel Lainnya tidak terdapat pengaruh antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

Analisis Regresi Linier Berganda

Dari hasil regresi dengan menggunakan program SPSS, maka didapatkan

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5

Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Nilai 0,152 pada variabel bukti fisik (X1) adalah bernilai positif

sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi bukti fisik yang

diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula

kepuasan pasien.

2. Nilai 0,089 pada variabel kehandalan (X2) adalah bernilai positif

sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat

kehandalan yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin

tinggi pula kepuasan pasien.

3. Nilai 0,337 pada variabel jaminan (X3) adalah bernilai positif

sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi jaminan yang

23

diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula

kepuasan pasien.

4. Nilai -0,052 pada variabel daya tanggap (X4) adalah bernilai

negatif sehingga dapat dikatakan bahwa daya tanggap yang

diberikan Graha Spesialis kurang memuaskan pasien rawat jalan

Graha Spesialis RSMH.

5. Nilai 0,328 pada variabel perhatian / empati (X5) adalah bernilai

positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi perhatian /

rasa empati yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin

tinggi pula kepuasan pasien.

24

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat dikemukakan berdasarkan rumusan

masalah yang diteliti , analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan

pada bab sebelumnya, sebagai berikut :

1. Dilihat dari Uji F (secara bersama-sama atau simultan), kualitas

layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances,

responsiveness, dan emphaty secara statistik berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha

Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

2. Dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability,

assurances, responsiveness, dan emphaty. Indikator jaminan dan

empati memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat

variabel independen lainnya. Ternyata dimensi jaminan

(assurances) dan Empati (emphaty) secara parsial (sendi-sendiri)

memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yaitu

sebesar 0,004. Maka apabila angka probabilitas signifikansi <

0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial

terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP

Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

25

Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian, dan kesimpulan yang telah

dikemukakan, maka diajukan beberapa saran:

1. Graha Spesialis RSMH diharapkan lebih meningkatkan lagi 5

dimensi kualitas layanan rumah sakit sehingga pasien merasakan

kepuasan dan terciptanya loyalitas terhadap Graha Spesialis

RSMH.

2. Graha Spesialis RSMH hendaknya melakukan evaluasi secara

berkala terhadap kualitas layanan rumah sakit yang meliputi

tangibles, relability, assurances, responsiveness, dan emphaty.

Evaluasi dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien dan

keunggulan bersaing.

3. Variabel Jaminan dan Empati memberikan pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, selayaknya dimensi

kualitas layanan tersebut tetap dipertahankan dan ditingkatkan

4. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Bukti Fisik, Kehandalan,

dan Daya Tanggap, tidak memiliki pengaruh yang signifikan.

Oleh karena itu, selayaknya dimensi kualitas layanan tersebut

perlu ditingkatkan.

5. Indikator Daya Tanggap memberikan pengaruh sangat rendah

terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, selayaknya variabel

Daya Tanggap perlu ditingkatkan.

26

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Engel, James, dkk. 1995. Prilaku konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program

SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardayati, Ratih. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa)

Agrowisata. Skripsi, Universitas Diponegoro, Semarang (tidak

dipublikasi).

Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Edisi Keenam. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip. & Gery Amstrong. 2001 . Prinsip-Prinsip Pemasaran. Buku

1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran .Buku 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler Philip. 2004. Prinsip - Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Buku 1

& 2. Jakarta: Erlangga.

27

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba

Empat.

Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.

Singarimbun, Masri. & Sofian E. 1989. Metode Penelitian Survei.

Yogyakarta: LP3ES

Supranto, J. 1997. Teknik Sampling Untuk Survey dan Eksperimen. Jakarta:

PT. Rineka Cipta.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Offset.

28