STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. …jurnal.umrah.ac.id/wp-content/uploads/gravity_forms/1-ec61c9cb232a... · pembayaran resep obat maupun non resep. ... merupakan kata

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KIMIA

FARMA (PERSERO) Tbk CABANG TANJUNGPINANG

NASKAH PUBLIKASI

NAMA MAHASISWA : KIKI RESTU ANUGRAH

PEMBIMBING UTAMA : RUMZI SAMIN

PEMBIMBING KEDUA : ELLYA NORYADI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2015

1

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

PT. KIMIA FARMA (PERSERO) Tbk CABANG TANJUNGPINANG

Kiki Restu Anugrah /[email protected]

Dr. Rumzi Samin, M.Si

Ellya Noryadi, M.Si

Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Maritim Raja Ali Haji

Abstark Kualitas pelayanan merupakan masalah yang sampai saat ini masih belum dapat

terpecahkan, masih banyak instansi pemerintah maupun non pemerintah yang belum memberikan

pelayanan dengan layaknya. Salah satu organisasi Publik yang diharapkan memberikan pelayanan

yang layak adalah BUMN. Badan Usaha Milik Negara yang berada di Kota Tanjungpinang, salah

satunya yang bergerak dibidang Pelayanan Kesehatan adalah PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang. Salah satu Strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang dalam meningkatkan kunjungan masyarakat adalah dengan memperbaiki

kualitas pelayanan.

Tujuan dari Peneliti ini adalah untuk mengetahui Strategi Meningkatkan Kualitas

Pelayanan dan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang. Jenis Penelitian ini adalah deskriftif kualitatif sedangkan responden dalam

penelitian ini berjumlah 29 responden yang terdiri dari 20 responden yang berasal dari masyarakat

selaku penilai kualitas pelayanan dan 8 responden yang berasal dari Perusahan Kimia

Farma(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang dan 1 responden yang merupakan Key Informan

dalam penelitian ini. Pada instansi Perusahaan yang diambil dengan cara sampel Purposive

(sampel tujuan) sedangkan pada Masyarakat sampel berjumlah 20 responden dengan

menggunakan teknik accidental (sampel kebetulan). Teknik analisa data dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara mengumpulkan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan

kesimpulan.

Kesimpulan dari penelitian menunjukan bahwa straetgi yang dilakukan oleh PT. Kimia

Farma (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang adalah dengan meningkatkan kualitas kinerja

pegawai yang dilakukan dengan melakukan seminar serta pelatihan yang dilakukan hampir setiap

bulan, kemudian adanya dilakukan perbaikan pada fasilitas serta penambahan alat yang dapat

menunjang dalam memberikan pelayanan. Sedangkan pada dimensi Kualitas pelayanan dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang mendapatkan penilaian baik dari masyarakat.

Saran yang dapat penulis berikan adalah perlunya adanya pemahaman budaya perusahaan

dengan sungguh-sungguh oleh pegawai, dan juga perlunya penambahan kebijakan atau sanksi

terhadap pelanggar aturan yang telah ditetapkan yang merupakan strategi perusahaan, serta

perlunya penambahan jumlah pegawai sehingga dapat memberikan pelayanan dengan cepat.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Strategi

mailto:/[email protected]

2

ABSTRACK

Quality of care is an issue that is still yet to be resolved, there are still many government

agencies and non government has not provided with appropriate services. One public

organization that is expected to provide adequate services are SOEs. State Owned Enterprises

which are in Tanjungpinang, one of them in the field of Health Services is PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. One strategy is carried out by PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Branch Tanjungpinang in improving public visits is to improve quality of service.

The goal of researchers is to find out the Strategy for Improving the Quality of Service

and Quality of Service know PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. This

research type is descriptive qualitative, while respondents in this research are 29 respondents

consisting of 20 respondents from the public as assessors quality service and 8 respondents from

Company Kimia Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang and 1 respondent is Key Informants

in this research. In the Company agencies are taken by purposive sample (sample purposes)

whereas in the Community sample was 20 respondents using techniques accidental (accidental

sample). Data analysis technique in this research is done by collecting data, data reduction, data

presentation and conclusion.

The conclusion of the research shows that straetgi conducted by PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Branch Tanjungpinang is to improve the quality of employee performance is done

by conducting seminars and trainings are conducted almost every month, then the improvements

made at the facility as well as additional tools that can support in providing services. While the

dimensions of service quality can be concluded that the quality of services provided by PT. Kimia

Farma (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang get a good assessment of the community.

Suggestions can give is the author of the necessity of understanding the corporate culture

in earnest by the employees, and also the need for additional policies or sanctions against

violators of the rules that have been established which is the company's strategy, as well as the

need to increase the number of staff that can provide services quickly.

Keywords: Quality, Service, Strategy

3

A. Latar Belakang

Organisasi publik sebagai

sebuah organisasi pelayanan publik yang

mempunyai ciri public accountability,

dimana setiap warga negara mempunyai

hak untuk mengevaluasi kualitas

pelayanan yang diterima. Sehingga

perlunya mempertimbangkan peran

masyarakat sebagai penerima pelayanan

dalam memperbaiki kualitas pelayanan.

Sebagaimana yang telah

dijelaskan dalam keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

81 Tahun 1993 yang kemudian

disempurnakan dengan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003

mendefinisikan bahwa pelayanan umum

sebagai segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha

Milik Daerah dalam bentuk barang atau

jasa, baik dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-

undangan. Pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan,

baik dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggungjawab dan

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di

Pusat, di Daerah dan di Lingkungan

Badan usaha milik negara atau badan

usaha milik daerah, dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-

undangaan. Sedangkan pelayanan

Administrasi Pemerintah atau pelayanan

perijinan dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

di lakasanakan oleh instansi Pemerintah

di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan

Badan Usaha Milik Daerah, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan

Perundang-undangan, yang bentuk

Produk Pelayanannya adalah Ijin atau

Warkat.

Sedangkan maksud didirikan BUMN

yang berdasarkan Undang – Undang

Nomor 19 Tahun 2003 Pasal 2 mengenai

pendirian BUMN adalah untuk :

“(1) Memberikan

sumbangan bagi perkembangan

perekonomian nasional pada

umumnya dan penerimanaan

negara pada khususnya, (2)

Mengejar keuntungan, (3)

Menyelenggarakan kemanfataan

umum berupa penyediaan

barang atau jasa yang bermutu

tinggi dan memadai bagi

pemenuhan hajat hidup orang

banyak, (4) Menjadi perintis

kegiatan – kegiataan usaha yang

belum dapat dilaksanakan oleh

sektor swasta dan koperasi, (5)

Turut aktif memberikan

bimbingan dan bantuan kepada

pengusaha golongan ekonomi

lemah, koperasi dan

masyarakat”.

Di Indonesia sendiri terdapat

tiga jenis BUMN, Salah satunya adalah

BUMN yang berbentuk Persero Terbatas

(PT), yang dimana modal atau sahamnya

paling sedikit dimiliki oleh Pemerintah

sebesar 51% yang bertujuan untuk

mengejar keuntungan dan memberikan

Pelayanan kepada masyarakat. Salah

satu Perusahaaan Persero Terbatas (PT)

yang terdapat di Kota Tanjungpinang

adalah PT. Kimia Farma (Persero) Tbk.

PT. Kimia farma merupakan perusahaan

yang bergerak di bidang pelayanan

kesehatan khususnya dalam bidang

penyedian obat. Dalam

perkembangannya Perusahaan BUMN

ini telah memiliki Lima Ratus Dua Belas

Cabang yang telah tersebar di wilayah

Indonesia.

Sebagai salah satu perusahaan

negara yang bergerak dibidang

pelayanan kesehatan, yang diharapkan

bukan hanya untuk mengejar

4

keuntungan sebagai penyumbang

pemasukan Negara tetapi juga

diharapkan mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada

masyarakat. Di Kota Tanjungpinang

sendiri Perusahaan ini telah memiliki 7

cabang yang tersebar diwilayah Kota

Tanjungpinang yang berarti kebutuhan

kesehatan terutama obat dimasyarakat

Kota Tanjungpinang sangat dibutuhkan.

Berdasarkan pengalaman

peneliti sewaktu peneliti sedang berada

di PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang, peneliti

menemukan adanya fenomena antara

lain :

1. Antrian yang memakan waktu

lama saat menunggu

pembayaran resep obat maupun

non resep.

2. Mesin komputer yang sering

mengalami gangguan dan

menghambat keperluan nasabah

dalam bertransaksi.

Sehingga dalam hal ini peneliti

tertarik untuk mengambil judul skripsi

sebagai berikut “ strategi dalam

meningkatkan kualitas pelayanan PT.

Kimia Farma Tbk (Persero) cabang

Tanjungpinang”

B. Perumusan Masalah

1. Apa Strategi yang dilakukan PT.

Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang dalam

meningkatkan Kualitas

Pelayanan ?

2. Bagaimana kualitas pelayanan

PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang terhadap

masyarakat kota tanjungpinang

?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan

a. Untuk mengetahui Strategi

Meningkatkan Kualitas

Pelayanan PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang

b. Untuk mengetahui Kualitas

Pelayanan PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat

memberikan sumbangan dan

informasi bagi perkembangan

ilmu administrasi negara

khususnya dalam hal Kualitas

Pelayanan Publik.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan

masukan bagi Perusahaan

bidang Jasa dalam melakukan

Strategi Meningkatkan Kualitas

Pelayanan.

D. Kerangka Teoritis

Untuk menjawab pertanyaan

penelitian dan sekaligus untuk bisa

mewujudkan hal – hal yang menjadi

tujuan penelitian, maka diperlukan

kerangka teroritis yang memuat teori –

teori, konsep dan pandangan –

pandangan yang berhubungan dengan

masalah penelitian :

1. Strategi

Strategi menurut Wisnu dalam

Anastasia Murdyastuti (2005:122)

bahwa strategi adalah “merupakan

sebuah rencana tindakan investasi

sumber-sumber guna mengembangkan

kompetensi inti serta mencapai tujuan

jangka panjang”.

Sedangkan menurut Robbins dalam

Anastasia Murdyastuti bahwa :

“strategi adalah

penentuan tujuan dasar jangka

panjang dan sasaran sebuah

organisasi dan penerimaan dari

5

serangkaian tindakan serta

alokasi dari sumber-sumber

yang dibutuhkan untuk

melaksanakan tujuan”.

Menurut Webster’s New World

Dictionary dalam M.suyanto (2007:16),

bahwa strategi adalah “Ilmu perencanaa

dan penentuan arah operasi-operasi

militer berskala besar” maksudnya

adalah bagaimana menggerakkan

pasukan ke posisi paling

menguntungkan sebelum pertempuran

aktual dengan musuh. Sedangkan

menurut Jhon A.Byrne dalam

M.Suyanto (2007:16) bahwa :

“Strategi adalah sebuah

pola yang mendasar dari sasaran

yang berjalan dan yang

direncanakan, penyebaran

sumberdaya dan interaksi

organisasi pasar, pesaing dan

faktor-faktor lingkungan”.

Terdapat tiga elemen utama

yang merupakan jantung manajemen

strategi (Dess & Lumpkin) dalam

Kuncoro (2006:7), bahwa manajemen

memerlukan tiga proses yang

berkelanjutan yaitu :

1. Analisis

2. Keputusan dan

3. Aksi.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pada dasarnya

merupakan kata yang menyandang arti

relatif karena bersifat abstrak, kualitas

dapat digunakan untuk menilai atau

menentukan tingkat penyesuaiannya

suatu hal terhadap persyaratan atau

spesifikasinya. Bila persyaratan atau

spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas

sesuatu hal yang dimaksud dapat

dikatakan baik.

Menurut Sedarmayanti (2013:252)

menyatakan bahwa kualitas adalah

“(1) kesesuaian dengan

persyaratan/tuntutan, (2)

kecocokan denganpemakaian,

(3) perbaikan/penyempurnaan

bekelanjutan, (4) bebas dari

kerusakan/cacat, (5) pemenuhan

kebutuhan pelanggan awal dan

setiap saat, (6) melakukan

sesuatu secara benar awal, (7)

sesuatu yang bisa

membahagiakan pelanggan”.

Selanjutnya menurut Sinambela

dkk dalam Harbani Pasulong

(2010:133), mengatakan bahwa :

“Kualitas pelayanan

prima tercermin dari : (1)

transparasi, yaitu pelayanan

yang bersifat terbuka, muda dan

dapat diakses oleh semua pihak

yang mebutuhkan dan

disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti, (2)

akuntabilitas, yaitu pelayanan

dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan,

(3) kondisional, yaitu pelayanan

yang sesuaidengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektivitas, (4)

partisipatif, yaitu pelayanan

yang dapat mendorong peran

serta masyarakat dengan

memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan

masyarakat, (5) kesamaan hak,

yaitu pelayanan yang tidak

melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apapun khususnya

suku, ras, agama, golongan,

status sosial, dan (6)

keseimbangan hak dan

kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek

keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik”.

Menurut Fitzsimmons dalam

Sedarmayanti (2009:253) terdapat Lima

6

dimensi dalam Kualitas Pelayanan, yaitu

:

1. Realiability (handal),

Kemampuan untuk memberi

secara tepat dan benar, jenis

pelayanan yang telah dijanjikan

kepada konsumen/pelanggan.

2. Responsiveness

(pertanggungjawaban),

Kesadaran/keinginan membantu

konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat.

3. Assurance (jaminan),

Pengetahuan/wawasan, kesopan

santunan, kepercayaan diri dari

pemberi layanan, respek

terhadap konsumen.

4. Emphaty (empati), kemauan

pemberi layanan untuk

melakukan pendekatan,

memberi perlindungan, berusaha

mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.

5. Tangibles (terjamah),

Penampilan pegawai dan

fasilitas fisik lainnya, seperti

peralatan/perlengkapan yang

menunjang pelayanan.

E. Konsep Operasional

1. Strategi

Strategi merupakan sebuah

rencana awal atau penentuan tujuan

jangka panjang dalam mencapai tujuan

yang diinginkan. Konsep operasional

yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan konsep Teori menurut

(Dess & Lumpkin) dalam Kuncoro

(2006:7), bahwa strategi memerlukan

tiga proses yang berkelanjutan, yaitu :

a. Analisi

Secara garis besar analisis

diartikan sebagai pekerjaan penelaah

yang secara mendalam dapat

memberikan keterangan tentang tugas,

tanggung jawab dan sifat. Adapun

pengukurannya :

(a). Rapat rutin internal

(b). Evaluasi pekerjaan

b. Keputusan

Keputusan adalah kesepakatan

bersama dan merupakan hasil

pemecahan masalah yang dihadapi

dengan tegas. Hal ini berkaitan dengan

jawaban atas pertanyaan-pertanyaan

tentang apa yang harus dilakukan

mengenai unsur-unsur perencanaan.

Adapun pengukurannya :

(a). Adanya Struktur Organisasi

(b). Adanya pembagian kerja

c. Aksi

Aksi adalah tindakan yang

dilakukan dengan memiliki tujuan untuk

membuat suatu perubahan pemahaman

atau pemikiran berdasarkan kejadian

yang ada. berdasarkan pemahaman atas

objek atau situasi tertentu. Aksi

merupakan implementasi strategi.


(a). Kerjasama antar pegawai

dalam menjalankan

strategi dalam

meningkatkan kualitas

pelayanan.

(b). Perbaikan/penambahan

Fasilitas dan peralatanan

(c). Peningkatan kualitas

prilaku dan

keprofesionalan pegawai

perusahaan

(d). Adanya pelatihan khusus

2. Kualitas Pelayanan

Konsep operasional yang

digunakan dalam Kualitas Pelayanan

adalah yang diungkapkan oleh

Zeithhaml, Parasuraman, Berry dalam

Harbani Pasolong (2010:135) yang

menyebut bahwa dimensi Kualitas

Pelayanan dibagi menjadi lima dimensi

yaitu : (1) Tangibel, (2) Reliability, (3)

Responsivenees, (4) Assurace, (5)

Empaty. Oleh sebab itu untuk mengukur

Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari :

1. Tangibel (berwujud), yaitu

tersediaanya fasilitas fisik untuk

mendukung pelayanan kepada

masyarakat. Adapun pengukurannya

:

a. Kenyamanan tempat dalam

melakukan pelayanan

7

b. Kemudahan akses dalam melayani

masyarakat

c.Kemudahan bertransaksi dalam proses

pelayanan

d. Kedisplinan petugas/aparatur dalam

melakukan pelayanan

2. Reliability (kehandalan), yaitu

kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang

dijanjikan tepat. Adapun

pengukurannya :

a. Pelayanan dalam melayani cepat dan

tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan

obat oleh masyrakat

b. Keahlian pegawai dalam

menggunakan alat bantu dalam proses

melakukan pelayanan

c. Kecermatan pegawai dalam melayani

masyarakat

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu

keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Adapun

pengukurannya:

a. Respon pegawai dalam melayani

masyarakat

b. Melakukan Pelayanan dengan cepat

c. Melakukan Pelayanan dengan Tepat

d. Melakukan Pelayanan dengan Cermat

4. Assurance (Jaminan), yaitu adanya

jaminan kepuasaan masyarakat dalam

menerima Pelayanan. Adapun

pengukurannya :

a. Adanya kepastian waktu (tepat waktu)

b. Jaminan biaya

c. Jaminan obat lengkap

5. Empathy (Empati), yaitu kepedulian

dan perhatian terhadap kebutuhan

dan masalah-masalah masyarakat.


a. Sikap petugas ramah dalam

memberikan pelayanan

b. Tidak diskriminatif

c. Petugas mendahulukan kepentingan

masyrakat

d. Petugas memberikan perhatian

terhadap keluhan masyarakat

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan penelitian Deskriftif

Kualitatif yaitu berusaha untuk

menjelaskan, menggambarkan dan

menguraikan Strategi Meningkatkan

Kualitas Pelayanan PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di

PT.Kimia Farma Tbk Cabang

Tanjungpinang yang terletak di Jalan

Bintan no. 566-568 Tanjungpinang

Kota. Adapun alasan peneliti melakukan

penelitian di PT Kimia Farma Tbk

cabang Tanjungpinang adalah :

1. PT. Kimia farma (Persero)

Tbk merupakan Perusahaan

Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang bergerak

dibidang jasa dan produk

kesehatan. Sebagai

Lembaga Kesehatan yang

diharapkan mampu

memberikan pelayanan yang

baik kepada masyarakat.

2. Belum pernah ada yang

mengadakan penelitian

tentang strategi dalam


pelayanan di PT. Kimia

Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang

3. Jenis dan sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini

adalah jenis data Kualitatif yang berupa

gambaran tentang fenomena yang

diangkat. Dalam penelitian ini sumber

data yang akan digunakan yaitu meliputi

:

a. Data Primer

b. Data Sekunder

4. Populasi dan Sampel

8

Dalam penelitian ini tidak

mengenal adanya populasi maupun

sampel melainkan responden

sebagaimana yang di ungkapkan oleh

Sugiono (2010:216) yang

mengungkapkan bahwa “dalam

penelitian kualitatif tidak mengenal

populasi maupun sampel”.

Tabel I. 2

Jumlah Informan

No Informan Jumlah

1.

Masyarakat kota

Tanjungpinang selaku

penerima

pelayanan/penilai

pelayanan

20

2.

Pegawai PT. Kimia

Farma Tbk Cabang

Tanjungpinang

sebagai informan

8

3.

Pimpinan PT.Kimia

Farma Tbk cabang

Tanjungpinang selaku

key informan

1

Jumlah 29

Sedangkan pengambilan Informan

dilakukan sebagai berikut :

1. Pada masyarakat dilakukan

menggunakan teknik

pengambilan sampel dengan

cara accidental (Kebetulan)

dimana pada masyarakat yang

sedang berkunjung ke PT.

Kimia Farma Tbk Cabang

Tanjungpinang berkunjung.

2. Pada instansi perusahaan,

Pimpinan kepala PT. Kimia

Farma Tbk Cabang

tanjungpinang selaku key

informan dan juga pegawai PT.


Tanjungpinang selaku informan.

Sampel ini dilakukan dengan

cara sampel purpise (sampel

bertujuan)

5. Teknik dan Alat pengumpulan Data

a. Wawancara (interview)

b. Pengamatan (Observasi)

c. Penelusuran data On-line

d. Dokumentasi

G. Teknik Analisa Data

Dari hasil wawancara maka

pengelohan data dilakukan dengan

empat tahap yaitu :

a). Pengumpulan Data yaitu data yang

diperoleh dari hasil wawancara,

pengamatan dan angket yang telah

dicatat dalam catatan lap angket yang

berisi tentang apa yang dilihat, didengar,

disaksikan dan juga temuan apa saja

yang dijumpai selama penelitian.

b). Reduksi Data yaitu proses dimana

peneliti melakukan pemilihan dan

penyederhanaan data hasil penelitian.

c). Penyajian Data yaitu sekumpulan

informasi tersusun sehingga

memberikan kemungkinan penarikan

kesimpulan dan pengambilan tindakan.

d). Penarikan Kesimpulan atau verifikasi

merupakan usaha untuk mencari atau

memahami data yang diperoleh. Tahap

ini menyangkut interpretasi peneliti,

yaitu penggambaran makna dari data

yang ditampilkan. Peneliti berupaya

untuk mencari makna dibalik data yang

ditampilkan dalam penelitian.

BAB IV

ANALISIS DATA STRATEGI

MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN PT. KIMIA FARMA

Tbk CABANG TANJUNGPINANG

B. Analisis Data Strategi kualitas

pelayanan PT. Kimia Farma Tbk

Cabang Tanjungpinang

1. Strategi

Strategi merupakan langkah

awal dalam menjalankan sebuah rencana

yang ingin dicapai. PT. Kimia Farma

9

Tbk Cabang Tanjungpinang sebagai

sebuah perusahaan penyedia pelayanan

kesehatan tentu telah melakukan strategi

dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang baik kepada masyarakat. Dalam

analisi strategi pada PT. Kimia Farma

Tbk Cabang tanjugpinang peneliti

menggunakan konsep manajemen

strategi yang diungkapkan oleh Dess &

Lumpkin dalam Kuncoro (2006:7) yang

menjabarkan ada tiga komponen yang

merupakan jantung manajemen strategi

yaitu

a. Analisis

b. Keputusan

c. Aksi

Konsep strategi ini ditujukan

kepada pegawai PT. Kimia Farma Tbk

Cabang Tanjungpinang yang berjumlah

8 orang dan juga Pimpinan PT. Kimia

Farma Tbk Cabang Tanjungpinang yang

merupakan key Informan dalam

penelitian ini. Penelitian ini dilakukan

pada tanggal 16 juni 2015 pada pukul

14.25 wib. Berikut ini adalah analisis :

a. Dimensi Analisis

Analisis diartikan sebagai

pekerjaan penelaah yang secara

mendalam dapat memberikan

keterangan tentang tugas, tanggung

jawab dan sifat. Adapun pengukurannya

:

1. Rapat rutin internal

Rapat internal dimaksudkan

adalah rapat antara para pimpinan dan

juga dengan pegawai perusahaan yang

bertujuan untuk membahas apa saja

kendala ataupun permasalahan yang ada,

maupun untuk membahas tentang ide-

ide yang ingin dilaksanakan.

Dari kouseinor yang peneliti

bagikan kepada pegawai PT. Kimia

Farma bahwa dari “R1” sampai “R8”

menjawab bahwa selalu dilakukan rapat

rutin perusahaan yang membahas

tentang kendala – kendala yang terjadi

dalam proses pelayanan kepada pasien

atau masyarakat. Baik R1 sampai R8

menjawab bahwa rapat internal ini rutin

dilakukan setiap pagi kecuali hari sabtu

dan minggu dan juga hari libur, rapat

rutin ini yang dinamakan dengan

“morning call”.

Demikian penjelasan key Informan

terhadap indikator rapat rutin internal :

“Ada dilakukan rapat rutin

internal, seperti setiap hari

setiap pagi kami melakukan

rapat rutin internal yang

kami sebut morning call,

dalam rapat internal ini

membahas apa saja kendala

yang terjadi dilapangan, apa

saja yang menjadi

penghambat dalam


kepada masyarakat serta

masukan serta saran-saran

dari seluruh pegawai

perusahaan yang bertujuan

untuk memperbaiki dan

meningkatkan citra

perusahaan melalui

memperbaiki dan

meningkatkan pelayanan

kepada masyarakat”.

Sehingga dapat disimpulkan

bahwa dalam indikator rapat rutin

internal pada PT. Kimia Farma Tbk

Cabang Tanjungpinang dilakukan setiap

hari yang disebut morning call dapat

dinilai sebagai strategi yang baik, karena

dengan melakukan rapat rutin internal

disetiap hari dapat memberikan

informasi mengenai permasalahan –

permasalahan yang terjadi dilapangan,

apa saja kendala serta hambatan dalam

memberikan pelayanan kepada

masyrakat kota Tanjungpinang, begitu

juga dengan ketersedian obat yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam

upaya memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat. Serta dengan

dilakukannya rapat rutin internal ini

memberikan dampak yang baik terhadap

hubungan komunikasi antara pimpinan

dengan bawahan, dengan mendengarkan

keluhan serta masukan dari bawahan

kepada atasan, dengan begitu adanya

kerjasama yang terjalin dalam

menjalankan tujuan perusahaan dalam

10

memberikan pelayana kesehatan kepada

masyarkat.

2. Evaluasi kinerja pada

pegawai perusahaan

Dalam menjalankan sebuah

pekerjaan, perlunya dilakukan evaluasi

perusahaan yang bertujuan untuk

mengetahui hambatan yang terjadi dan

memperbaikinya. Evaluasi kerja

terhadap kinerja pegawai perusahaan

berfungsi untuk meningkatkan kinerja

pegawai perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat dan juga

untuk memperbaiki kinerja pegawai

serta meminimalkan kesalahan dalam

melakukan pekerjaan.

Dari koeusioner yang

peneliti bagikan kepada 8 pegawai PT.


Tanjungpinang. “R1” sampai “R8”

memberikan jawaban bahwa ada

dilakukan evaluasi kinerja yang

dilakukan oleh pimpinan perusahaan

yang bertujuan untuk memperbaiki

kualitas SDM pada Perusahaan.

Berikut adalah penjelasan

dari key informan mengenai evaluasi

kinerja pada pegawai perusahaan :

“ Evaluasi terhadap kinerja

pegawai sangat penting,

dalam perusahaan yang saya

pimpin ini evaluasi yang

dilakukan seperti

mengevaluasi kesepakatan

yang sudah disepakati

sebelumnya, itu yang akan

saya pertanyakan,

bagaimana kira – kira

pekerjaanya, hal- hal yang

menghambat dan hal – hal

yang perlu didukung.

Sehingga dari evaluasi

kinerja pegawai perusahaan

ini bisa diketahui apa saja

hambatan – hambatan yang

terjadi pada, sehingga bisa

dicari jalan keluarnya secara

bersama – sama”.

Disimpulkan evaluasi kinerja pada

PT. Kimia Farma selalu dilakukan

dengan cara mengevaluasi kesepakatan

atau perjanjian yang sudah disepakati

sebelumnya, mempertanyakan

bagaimana pekerjaannya selama

berkerja dalam perusahaan, lalu hal – hal

yang menghambat dalam pekerjaan serta

hal – hal yang perlu didukung dalam

melakukan pekerjaan. Sehingga dengan

melakukan evaluasi oleh pimpinan

terhadap kinerja pegawai PT. Kimia

Farma Tbk Cabang Tanjungpinang

dapat memberikan informasi tentang

kinerja pegawai termasuk apa saja faktor

yang menjadi penghambat dalam

melakukan pekerjaan pada pegawai

perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

b. Dimensi Keputusan

Dimensi keputusan adalah hasil

dari pemecahan masalah yang dihadapi

dengan tegas atau suatu reaksi serta

kesepakatan bersama yang diambil dari

berbagai alternatif yang ada secara jelas

dan tegas. Hal ini berkaitan dengan

jawaban atas pertanyaan – pertanyaan

tentang apa yang harus dilakukan

mengenai unsur – unsur perencanaan.

Dalam dimensi keputusan terkandung

apa saja yang akan dilakukan dalam

memperbaiki maupun meningkatkan


1. Adanya struktur

organisasi dan

pembagian tugas

Dalam setiap organisasi baik

negeri atau swasta sudah tentu memiliki

struktur organisasi serta pembagian

tugas sesuai dengan bidang masing –

masing. Adanya struktur organisasi dan

pembagian tugas merupakan salah satu

strategi dalam sebuah perusahaan

sehingga pekerjaan dapat tertangani oleh

bidang masing –masing. Struktur

organisasi dan pembagian tugas

berfungsi untuk mempertegas susunan

serta pembagian tugas yang akan

dijalani, sehingga adanya kerjasama

yang saling terkait dalam mewujudkan

visi dan misi serta tujuan perusahaan.

Pada PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang,

11

Baik “R1” sampai “R8” menjawab

bahwa tidak adanya struktur organisasi

dalam perusahaan ini, tetapi untuk

pembagian tugas dalam organisasi itu

ada dilakukan, seperti apoteker bertugas

seperti apa, assisten apoteker seperti apa,

gudang yang bertugas dalam

mempersiapkan barang, dll”.

Berikut ini adalah tanggapan

dari Key informan terhadap struktur dan

pembagian tugas dalam perusahaan :

“Struktur organisasi dalam

perusahaan ini memang belum ada,

tetapi sedang dalam tahap pengerjaan,

tetapi walaupun belum ada struktur

organisasi saya tetap memberikan

pembagian tugas, karena dalam

pembagian tugas semuanya saling

terkait, apabila salah satu tidak

dilaksanakan sesuai dengan job masing

– masing tentu tidak akan ada next

proses, dan proses pelayanan akan

terhambat.”

Dari tanggapan key informan

diatas dapat disimpulkan pada PT.


Tanjungpinang belum memiliki struktur

organisasi tetapi sudah ada pembagian

tugas sesuai dengan tingkat kemapuan

individu dalam berkerja. Struktur

Organisasi berfungsi untuk mempertegas

tata kerja, sehingga dengan adanya

struktur organisasi yang jelas serta

Dengan adanya pembagian tugas dapat

terjalin kerjasama dalam memberikan

pelayanan yang baik kepada masyarakat.

c. Dimensi aksi

Dimensi aksi adalah tindakan

yang dilakukan berdasarkan pemahaman

atas objek atau situasi tertentu, aksi

merupakan implementasi strategi.

Adapun indikatornya sebagai berikut :

1. Perbaikan fasilitas dan

peralatan

Perbaikan dan fasilitas

merupakan salah satu dalam strategi

yang dijalankan perusahaan. Dengan

memperbaiki fasilitas dan juga peralatan

akan memberikan rasa nyaman terhadap

masyarakat pengguna jasa perusahaan.

Berdasarkan koesioner yang peneliti

bagikan kepada 8 orang pegawai PT.


Tanjungpinang menjawab memang ada

dilakukan perbaikan fasilitas dan

peralatan. Berikut adalah jawaban yang

disampaikan oleh para pegawai PT.

Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang :

“R1” memberikan jawaban : “ dalam

memperbaiki fasilitas yang dilakukan

adalah seperti memperbaiki fasilitas

pemisahan sampah medis dan non medis

serta adanya pemasangan spanduk atau

logo mengenai kesehatan.

“R2” memberikan jawaban : “ Memang

ada dilakukan perbaikan fasilitas dan

peralatan seperti memperbaiki

performance swalayan apotik yang

mempermudah pasien atau masyarakat

untuk memilih barang dikehendaki dan

juga adanya upaya dalam melengkapi

barang – barang permintaan pasien”.

“R3” memberikan jawaban : “ Ada nya

perbaikan fasilitas dan peralatan yang

dilakukan oleh perusahaan ini seperti

penambahan komputer kasir yang

mempermudah pasien atau masyarakat

dalam melakukan transaksi, adanya

mesin atm non tunai yang

mempermudahkan pasien atau

masyarakat jika ingin menggunakan

kartu ATM, selain itu perbaikan

terhadap gedung agar pasien nyaman

serta menjaga kebersihan apotik.

“R4”, “R5”, “R6”, “R7”, dan “R8”

memberikan jawaban : “ Adanya

perbaikan fasilitas pada perusahaan ini

seperti dengan memperbaiki ruang

tunggu, perbaikan gedung, penambahan

unit komputer kasir untuk

mempermudah dalam melayani pasien

atau masyarakat “.


bahwa dalam perbaikan fasilitas atau

peralatan, dari R1 sampai dengan R8

memberikan jawaban ada dilakukan

perbaikan fasilitas serta penambahan

peralatan seperti komputer, penambahan

alat mesin ATM yang

mempermudahkan pasien dalam

melakukan transaksi.

12

Demikian hasil wawancara dari key

informan :

“ Bahwa perbaikan fasilitas

serta penambahan alat yang

berfungsi untuk mempermudah

dalam memberikan pelayanan

memang selalu dilakukan,

perbaikan fasilitas yang

perusahaan yang baru dilakukan

adalah merenovasi seluruh

ruangan gedung agar terlihat

lebih menarik, bersih, dan juga

untuk membuat pasien atau

masyarakat nyaman bila sedang

bertransaksi di perusahaan ini,

lalu ada ruangan tunggu untuk

masyarakat yang sedang

menunggu obat lalu kami juga

menambahkan peralatan seperti

komputer yang sangat berfungsi

untuk mempermudah pasien

dalam berbelanja obat,

penambahan mesin ATM yang

mempermudah pasien dalam

melakukan transaksi non tunai”.

Dari tanggapan key infroman

diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

perbaikan fasilitas dan penambahan

peralatan memang selalu dilakukan oleh

Perusahaan yang bertujuan memberikan

rasa nyaman kepada masyarakat melalui

pelayanan yang diberikan. Dari

pengamatan yang dilakukan langsung

oleh peneliti bahwa PT. Kimia Farma

Tbk Cabang Tanjungpinang dalam hal

perbaikan fasilitas serta penambahan

peralatan dinilai cukup baik hal ini

dibuktikan dengan merenovasi seluruh

bangunan gedung, penambahan

peralatan komputer juga adanya papan

informasi yang berfungsi menunjukkan

jenis - jenis obat sehingga

mempermudah pasien dalam memilih

obat pada swalayan fharmasi, selain itu

terdapat papan petunjuk bagaimana

pengambilan obat, seperti papan

petunjuk dalam menyerahkan obat

kepada pasien, kasir dan juga

penyerahan obat oleh petugas apotik

serta petunjuk ruang tunggu untuk

masyrakat yang sedang menunggu obat.

2. kerjasama para anggota

perusahaan

Kerjasama para anggota perusahaan

sangat diperlukan karena dengan adanya

kerjasama dapat membangun solidaritas

perusahan dalam mencapai tujuan

perusahaan. Pada PT. Kimia Farma

(persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.

Dari “R1” sampai dengan “R8”

memberikan jawaban ada dilakukan

kerjasama antar para anggota


pelayanan, seperti dalam melayani

pasien ada yang bertugas menjadi kasir ,

meracik obat serta ada yang bertugas

menyerahkan obat kepada pasien atau

masyarakat serta ada yang memberikan

perhatian terhadap keluhan pasien atau

masyarakat.

Berikut ini adalah jawaban key

informan terhadap indikator adanya

kerjasama antar para pegawai

perusahaan :

“Dalam memberikan pelayanan

kepada pasien atau masyarakat

adanya kerjasama yang dilakukan

oleh petugas seperti adanya

petugas kasir yang bertugas

memberikan harga obat kepada

pasien lalu ada petugas peracikan

yang bertugas menyiapkan obat

yang telah diberi harga oleh

petugas kasir kemudian ada

petugas yang memnyerahkan obat

kepada pasien atau masyarakat

setelah disiapkan oleh petugas

peracikan. Kita juga mempunyai

petugas gudang yang bertugas

menyiapkan barang – barang atau

obat yang dibutuhkan oleh pasien

atau masyarakat, lalu ada petugas

pengadaan barang yang bertugas

untuk memesan barang – barang

yang dibutuhkan oleh pasien atau

masyarakat “

Dapat disimpulkan bahwa dari

penjelasan key informan diatas bahwa

adanya kerjasama yang dilakukan oleh


pelayanan kepada masyarakat. Hal ini

juga dibuktikan dengan pengamatan

langsung oleh peneliti.

13

3. Peningkatan kualitas prilaku

dan keprofesionalan pegawai

perusahaan

Peningkatan kualitas dan

keprofesionalan pegawai merupakan

salah satu strategi yang dapat

menciptakan kualitas pelayanan yang

baik kepada masyarakat. Dengan

menambah kualitas prilaku dan

keprofesionalan pegawai tentu saja

menghindari pelayanan yang bersifat

diskriminatif dalam memberikan


Demikian jawaban dari pegawai

PT. Kimia Farma (Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang terhadap indikator

peningkatan kualitas prilaku dan

keprofesionalan pegawai perusahaan.

“R1” memberikan jawaban :

“peningkatan kualitas prilaku dan

keprofesionalan pegawai perusahaan

dilakukan dengan mengadakan seminar

atau pelatihan pegawai dengan

menerapkan budaya ICARE yang

merupakan budaya perusahaan serta

menanamkan semangat kerja”.

“R2” memberikan jawaban : “

Pelatihan dan juga seminar yang selalu

dilakukan perusahaan bertujuan untuk

membekali kami dalam berkerja,

meningkatkan kualitas pegawai dalam

memberikan pelayanan dan juga dalam

mengahadapi permasalahan kerja seperti

keluhan atau komplain masyarakat

terhadap perusahaan”.

Sedangkan “R3” sampai dengan

“R8” memberikan jawaban yang hampir

sama yaitu : “ peningkatan kualitas dan

keprofesionalan pegawai perusahaan

dibekali dengan mengadakan pelatihan

dan juga seminar, seperti selalu

diingatkan tentang budaya perusahaan

yaitu ICARE, bagaimana menghadapi

masyarakat yang berbeda- beda, serta

selalu menjunjung tinggi semangat

kerja, dan juga menerapkan displin

dalam bekerja”.

Demikian wawancara terhadap

Key informan, terhadap indikator

peningkatan kualiatas prilaku dan

keprofesionalan pegawai perusahaan :

“ Dalam meningkatkan kualitas

prilaku dan keprofesionalan perusahaan

dilakukan dengan mengadakan pelatihan

dan juga seminar, pelatihan dan juga

seminar ini hampir dilakukan setiap

bulan dengan tujuan bahwa pegawai

perusahaan dapat meningkatkan kualitas

pekerjaannya dalam memberikan

pelayanan yang baik kepada masyrakat,

selalu membiasakan untuk menerapkan

3S yaitu senyum, salam dan sapa

kepada masyarakat yang berkunjung ke

perusahaan, seminar dan pelatihan yang

sering dilakukan oleh perusahaan

bertujuan untuk membangun solidaritas

antar pegawai dalam bekerja, selain itu

perusahaan selalu menerapkan budaya

perusahan yaitu ICARE, yang

didalamnya sudah tercantum bagaimana

cara budaya dalam berpikir,

mengutamakan pelanggan sebagai mitra

kerja, serta mempunyai rasa

bertanggungjawab serta amanah dalam

bekerja, dan memiliki tanggungjawab

pribadi dalam berkerja dengan tepat

waktu, tepat sasaran dan dapat

diandalkan dan juga selalu menciptakan

produk dan jasa layanan yang ramah

lingkungan “.

Peningakatan kualitas kinerja dan

keprofesionalan pegawai dilakukan

dengan mengadakan pelatihan dan juga

seminar yang hampir dilakukan setiap

bulan dengan mengembangkan

pemikiran budaya perusahan yaitu

ICARE, yang serta menerapkan 3S yaitu

senyum, salam dan sapa kepada

masyarakat. Serta menjunjung tinggi

semangat kerja dan juga displin dalam

bekerja.

4. Adanya Pelatihan Khusus Pelatihan khusus yang

dilakukan bertujuan untuk melatih para

pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Sehingga dalam


masyarakat para pegawai sudah terbiasa.

Dari “Responden 1 sampai responden 8”

pegawai PT. Kimia Farma Tbk Cabang

Tanjungpinang memberikan jawaban

adanya dilakukan pelatihan khusus yang

diberikan oleh perusahaan dalam

pelatihan khusus ini pegawai

14

ditanamkan sikap budaya perusahaan

yaitu ICARE , dan juga 3S (senyum,

sapa dan salam) dan juga salam

pembuka dan penutup (greeting) dan

juga kerja ikhlas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat”

Demikian ini adalah hasil

wawancara dengan key informan

terhadap indikator adanya pelatihan

khusus yang diberikan perusahaan

terhadap pelayanan:

“selalu ada dilakukan Pelatihan khsus

yang bertujuan untuk selalu

mengingatkan para pegawai akan visi

dan misi perusahaan, budaya perusahaan

yaitu ICARE (innovati, costumer first,

accountability, responsibility, eco

freindly) dan 3S (senyum, sapa dan

salam) dan kemudian pelatihan untuk

salam pembuka dan penutup (greeting),

perfomance pegawai (grooming) serta

menanamkan sikap semangat kerja

dalam pelayanan.

Dapat disimpulkan bahwa pada

PT. Kimia Farma Tbk Cabang

Tanjungpinang pelatihan khusus

memang dilakukan, pelatihan khusus ini

bertujuan mengingatkan akan visi dan

misi perusahaan, budaya perusahaan

yaitu ICARE, 3S (senyum, sapa dan

salam) dalam menyambut masyarakat,

greeting, serta juga pelatihan khusus

tentang performance pegawai atau

(grooming). sehingga dengan melakukan

pelatihan khusus terhadap SDM mampu

menciptakan SDM yang berkualitas

dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas.

Demikian analisis dari strategi

yang dilakukan oleh PT. Kimia Farma

Tbk Cabang Tanjungpinang dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat Kota Tanjungpinang. Dapat

disimpulkan bahwa secara keseluruhan

indikator yang peneliti sajikan terjawab

dengan baik oleh responden maupun

oleh key informan, tetapi masih adanya

kekurangan- kekurangan dalam

melakukan strategi peningkatan kualitas

pelayanan pada PT. Kimia Farma Tbk

Cabang Tanjungpinang.

2. Strategi dalam meningkatkan

Kualitas pelayanan PT. Kimia

Farma Tbk Cabang Tanjung

Pinang

Strategi merupakan tujuan atau

langkah awal serta sasaran dalam sebuah

organisasi yang telah direncanakan

untuk mengembangkan sebuah

perencanan. Dalam permasalahan ini

strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia

Farma (persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang adalah dengan cara

meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat kota Tanjungpinang.

Adapun Strategi yang telah dilakukan

oleh PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang yang

diungkapkan oleh Kepala Perusahaan

Kimia Farma (persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang selaku Key informan

dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1.Adanya salam pembuka dan penutup

(Greeting) yang diikuti dengan 3S

(senyum, sapa dan salam) kepada

masyarakat yang berkunjung.

2.Adanya perbaikan pada penampilan

pegawai (Grooming)

3.Pegawai perusahaan harus dan wajib

menggunakan seragam perusahaan yang

telah ditetapkan oleh perusahaan.

4.Adanya papan petunjuk dalam

pengambilan obat, seperti penyerahan

resep obat, pengambilan resep obat

maupun informasi mengenai obat

melalui apoteker yang


masyarakat dalam melakukan kegiatan

bertransaksi di Kimia Farma

6.Kimia Farma juga menyediakan

swalayan farmasi yang

mempermudahkan pelanggan atau

masyarakat dalam memilih obat yang

ingin dibeli .

15

7.Perusahaan Kimia Farma cabang

Tanjungpinang telah memiliki 7 cabang

yang telah tersebar di wilayah

Tanjungpinang dan 1 dikawasan kijang,

hal ini memberikan kemudahan kepada

masyarakat dalam kemudahan akses

lokasi. Selain itu 3 dari 8 cabang

perusahaan Kimia Farma membuka

layanan kesehatan selama 24 jam.

8.Selain telah memiliki 8 cabang , Kimia

Farma juga telah memiliki klinik

kesehatan 24 jam yang berfungsi

melayani kesehatan masyarakat dengan

ada dokter yang jaga.

9.Khusus pelanggan atau masyarakat

yang berbelanja di Apotik Kimia Farma

diberikan member card yang berfungsi

untuk menyimpan data – data pasien

atau masyarakat sehingga


masyarakat dalam melakukan transaksi

10.PT. Kimia Farma juga berkerja sama

dengan BPJS (badan penyelenggara

jaminan kesehatan) melayani pasien atau

masyarakat yang menggunakan jasa

BPJS

11.Apotik Kimia Farma juga

menyediakan buku saran untuk pasien

atau masyarakat terhadap pelayaan yang

diberikan oleh Kimia Farma dan juga

setiap satu tahun sekali PT. Kimia

Farma cabang Tanjungpinang

membagikan koesioner tentang kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh PT.

Kimia Farma terhadap pasien atau

masyarakat untuk selalu memperbaiki

kuaitas pelayanan.

12.Dalam menjalankan perusahan,

Kimia Farma menerapkan budaya

ICARE (innovative, customer first,

accountability, responsibility,eco

friendly) “.

Strategi yang dilakukan oleh PT.


Tanjungpinang beragam bentuk, mulai

dari penyambutan kepada masyarakat

yang berkunjung ke PT. Kimia Farma

Tbk Cabang Tanjungpinang dengan

melakukan 3S dan juga Greeting,

performance pegawai perusahaan, akses

perusahaan yang telah membuka cabang

di beberapa wilayah Kota

Tanjungpinang, PT, Kimia Farma juga

berkerja sama dalam melayani pasien

BPJS, dan juga PT. Kimia Farma Tbk

Cabang Tanjungpinang selalu

menerpakan budaya perusahaan yaitu

ICARE merupakan langkah dalam

mengembangkan perusahaan dan juga

memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu kepada masyarakat.

3. Kualitas pelayanan

Untuk mengetahui apakah

strategi yang dilakukan oleh PT. Kimia

farma Tbk Cabang Tanjungpinang sudah

berhasil dalam mengingkatkan kualitas

pelayanan kepada masyarakat dapat

dilakukan dengan menganalisis kualias

pelayanannya. Dalam menganalisis

kualitas pelayanan PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang,

Peneliti mengukur menggunakan

dimensi yang telah dijabarkan oleh

Zeithhaml, Parasuraman, Berry dalam

Harbani Pasolong (2010:135)

menjabarkan bahwa ada lima dimensi

Kualitas Pelayanan yaitu : Tangibel

(berwujud), Reliability (kehandalan),

Responsivness (respon), Assurance

(jaminan), Empathy (empati).

1. Tangibel (berwujud)

Tangibel atau berwujud terdiri dari

fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi. Dengan indikator sebagai

berikut :

a. Kenyamanan tempat melakukan

pelayanan

Kenyamanan tempat melakukan

pelayanan dinilai dari tempat pelayanan

yang bersih dan nyaman. Berikut adalah

tanggapan responden terhadap indikator

kenyamanan tempat melakukan

pelayanan :

“M1, M2, M5, M6, M7, M9, M15,

M14, M16, M17, M18, M20” Memberikan penilaian atau tanggapan

16

bahwa kenyamana tempat melakukan

pelayanan oleh PT. Kimia Farma Tbk

Cabang Tanjungpinang dinilai “ Baik ”.

Sedangkan „M3, M4, M8, M10,

M11, M12, M13” Memberikan

tanggapan ataupun penilaian terhadap

indikator Kenyamanan tempat

melakukan pelayanan yang dilakukan

oleh PT. Kimia Farma Tbk Cabang

Tanjungpinang dinilai “ Cukup baik ”.


bahwa kenyamaan tempat melakukan

pelayanan pada PT. Kimia Farma Tbk

Cabang Tanjungpinang dinilai Baik oleh

12 responden dari 20 responden yang

memberikan penilaian. Hal tersebut

didukung langsung oleh peneliti melalui

pengamatan yang langsung diamati

peneliti seperti ruangan yang harum,

Bangunan yang bersih, serta ruangan

yang nyaman.

b. Kemudahan akses (lokasi)

Kemudahan akses atau lokasi

merupakan salah satu hal yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan,

dengan kemudahan akses (lokasi)

membuat masyarakat mudah untuk

menjangkau tempat dalam pelayanan.

Dari wawancara terhadap

responden menilai bahwa “ M2, M3,

M6, M7, M9, M10, M15, M18, M20 ” Memberikan tanggapan bahwa

kemudahan akses dalam menjankau

lokasi tempat dinilai baik oleh

masyrakat.

Sedangkan pada “ M1, M4, M5,

M8, M11, M12, M13, M14, M16, M17,

M19 ” menilai untuk indikator

kemudahan akses dalam menjangkau

lokasi tempat pelayanan yang diberikan

dinilai “ Cukup baik” .


bahwa kemudahan akses (Lokasi) yang

diberikan oleh PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang

dinilai “ Cukup baik ” oleh sebanyak

11 responden dari 20 responden yang

peneliti wawancara. Hal tersebut

didukung oleh pengamatan yang

langsung dilakukan oleh peneliti,

kemudahan akses yang dilakukan oleh


Tanjungpinang seperti membuka cabang

perusahaan dibeberapa wilayah di

Tanjungpinang.

c. Kemudahan bertransaksi dalam

proses pelayanan

Kemudahan bertransaksi dalam

memberikan pelayanan pada PT. Kimia

Farma (Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang dari wawancara yang

peneliti lakukan kepada 20 responden,

sebagai berikut :

“ M1, M3, M4, M6, M7, M10,

M11, M13, M14, M18, M19, M20 ”,

Memberikan penilaian “ Baik ”

terhadap indikator kemudahan

bertransaksi dalam proses pelayanan

yang diberikan oleh PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang.

Sedangkan “ M2, M5, M8, M9,

M12, M15, M16, M17 ”, memberikan

penilai “ Cukup baik ” terhadap

kemudahan bertransaksi dalam proses

pelayan yang diberikan oleh PT. Kimia


Tanjungpinang.


bahwa kemudahan bertransaksi dalam

proses pelayanan yang diberikan oleh


Tanjungpinang dinilai “ Baik ” dengan

didukung oleh sebanyak 12 responden

yang memberikan penilaian baik pada

indikator ini. Hal ini juga didukung oleh

pengamatan yang langsung dilakukan

oleh peneliti.

d. Kedisplinan petugas dalam


Kedisplinan petugas dalam


masyarakat merupakan hal yang penting

dalam proses pelayanan, karena apabila

pegawai tidak displin maka pelayanan

yang diberikan tidak akan optimal.

Berikut adalah tanggapan/ penilaian

masyrakat terhadap indikator

kedisplinan petugas dalam memberikan

pelayanan.

17

“ M1, M2, M4, M6, M7, M8,

M9, M15, M16, M17, M20 ” ,

memberikan penilaian bahwa kedispinan

petugas dalam memberikan pelayanan

dinilai “ Baik ” yang berarti petugas

dalam menjalani tugas bersikap displin.

Sedangkan “ M3, M5, M10,

M12, M13, M14, M18, M19 ” ,

memberikan penilain “ Cukup baik ”

untuk indikator kedisplinan petugas

dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

Berikutnya “M11” , menilai

bahwa masih ada beberapa pegawai

yang tidak displin dalam menjalankan

kerjaanya, sehingga pelayanan yang

diberikan lambat. Berikut adalah

tanggapan M11 terhadap indikator

Kedisplinan petugas dalam memberikan

pelayanan :

“ M11” memberikan tanggapan

“Tingkat kedisplinan petugas dalam PT.


Tanjungpinang perlu ditingkatkan

karena pelayanan yang diberikan masih

lambat”


bahwa pada indikator kedisplinan

petugas dalam memberikan pelayanan

dinilai baik dengan didukung oleh

penilaian 11 responden terhadap

indikator ini, sedangkan 1 responden

memberikan penilaian “Buruk”

terhadap kedisplinan petugas dalam

memberikan penilaian. Sehingga

kedisplinan pegawai perlu ditingkatkan

untuk memaksimalkan pelayanan yang

diberikan. Hal ini juga didukung oleh

pengamatan yang dilakukan langsung

oleh peneliti.

Disimpulkan dari dimensi

Tangibel (berwujud) bahwa pada

kenyamanan tempat melakukan

pelayanan mendapatkan penilaian

“Baik” , pada kemudahan akses

melakukan pelayanan dinilai “Cukup

baik” , sedangkan pada indikator

kemudahan bertransaksi pada PT. Kimia


Tanjungpinang dinilai “Baik” dan pada

kedisplinan pegawai dinilai “Baik”

walaupun ada yang menilai bahwa

kedisplinan petugas perlu ditingkatkan.

Sehingga pada Dimensi Tangibel

(berwujud) mendapatkan penilaian

“Baik” oleh masyarakat Kota

Tanjungpinang.

2. Reliability (kehandalan)

Reliability atau kehandalan

adalah kemampuan unit pelayanan

dalam menciptakan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat. Adapun

indikatornya sebagai berikut :

a. Kecermatan petugas dalam

melayani masyarakat

Kecermatan petugas dalam

memberikan pelayanan merupakan hal

penting dalam memberikan pelayanan,

karena dengan tingkat kecermatan yang

dimiliki petugas pelayanan yang

diberikan tidak mengalami kesalahan.

Berikut adalah penilaian masyarakat

terhadap indikator kecermatan petugas

dalam melayani masyarakat.

“ M1, M2, M3, M6, M7,M8,

M11, M13, M14, M16, M17, M19 ”

memberikan penilaian “ Baik” terhadap

indikator kecermatan petugas dalam

melayani masyarakat pada PT. Kimia


Tanjungpinang.


M10, M12, M15, M18, M20 ”, memberikan penilaian “ Cukup baik”

terhadap indikator kecermatan petugas

dalam melayani masyarakat.

Dapat disimpulkan untuk

indikator kecermatan petugas dalam

melayani masyarakat pada PT. Kimia


Tanjungpinang bahwa penilaian

masyarakat adalah “Baik” dengan 12

responden dari 20 responden yang

memberikan penilaian “ Baik ”.

b. Keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu

Penggunaan alat bantu pada

proses memberikan pelayanan sangat

penting, karena dengan menggunakan

18

alat bantu dapat memudahkan petugas

dalam memberikan pelayanan yang

langsung kepada masyarakat. Alat bantu

didalam indikator ini seperti pada

penggunaaan komputer.

Berikut ini adalah penilain

masyarakat terhadap indikator keahlian

petugas dalam menggunakan alat bantu

seperti komputer dalam proses

memberikan pelayanan :

“ M1, M2, M3, M5, M7, M8,

M9, M12, M15, M14, M16, M17 ,M18,

M19, M20 ” memberikan penilaian “

Baik ” terhadap keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu komputer

dalam proses memberikan pelayanan

kepada masyarakat oleh PT. Kimia


Tanjungpinang.


M11, M13 ” memberikan penilaian “

Cukup baik” pada indikator keahlian

petugas dalam menggunakan alat bantu

komputer dalam proses memberikan

pelayanan kepada masyarakat oleh PT.


Tanjungpinang.

Dapat disimpulkan bahwa

keahlian petugas dalam menggunakan

alat bantu komputer pada proses

memberikan pelayanan dinilai baik oleh

12 orang responden dari 20 responden.

Hal itu juga didukung oleh pengamatan

yang langsung dilakukan oleh peneliti.

c. Memiliki standar pelayanan jelas

Dalam sebuah lembaga

penyedia layanan jasa, pentingnya

memiliki standar pelayanan yang jelas

dapat proses pelayanan, karena dengan

memiliki standar pelayanan yang jelas

lembaga tersebut memiliki komitmen

untuk dapat memberikan pelayanan

yang baik kepada masyarakat.


atau pun penilaian yang diberikan oleh

responden terhadap indikator memiliki

standar pelayanan yang cepat dan tepat :

“ M1, M2, M3, M5, M7, M8,

M9, M10, M13, M16, M17, M18, M19,

M20 ” , memberikan penilaian bahwa

pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang memiliki standar

pelayanan yang jelas, yaitu dengan

menetapkan harga yang jelas pada setiap

produk obat yang dibutuhkan oleh

masyarakat dan juga adanya komitmen

dalam membantu masyrakat dalam

memberikan produk yang berkualitas.


M12, M14, M15 ”, memberikan

penilaina ataupun tanggapan bahwa

tidak adanya standar pelayanan yang

jelas pada PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang, karena

produk yang dibutuhkan masih ada yang

kosong.


bahwa standar pelayanan yang jelas

pada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk

Cabang Tanjungpinang masih dinilai “

Baik ” oleh 14 responden dari 20

responden, tetapi masih ada responden

yang tidak mengetahui standar

pelayanan yang jelas.

Dapat disimpulkan pada dimensi

Reliability (kehandalan) pada indikator

kecermatan petugas dalam memberikan

pelayanan mendapatkan penilaian yang

“ Baik ” oleh masyarakat, sedangkan

untuk indikator keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu seperti

komputer mendapatkan penilaian “ Baik

” dan pada indikator Memiliki standar

pelayanan yang jelas mendapatkan

penilaian yang “ Baik ” oleh masyarakat

walaupun ada penilaian yang buruk

terhadap memiliki strandar pelayanan

yang jelas. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa untuk dimensi Reliability atau

kehandalan penilaian masyarakat Kota

Tanjungpinang terhadap PT. Kimia


Tanjungpinang adalah “ Baik ”.

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Responsiveness atau

ketanggapan adalah kesadaran atau

keinginan membantu konsumen dan

memberikan pelayanan dengan tepat.

Adapun indikatornya sebagai berikut

19

a. Respon Petugas dalam memberikan

Pelayanan

Berikut adalah penilaian

responden terhadap indikator respon

pegawai dalam memberikan pelayanan :

“ M1, M2, M3, M5, M6, M8,

M9, M10, M11, M13, M14, M15, M16,

M17, M19 , M20 ”, memberikan

penilaian bahwa respon petugas dalam

memberikan pelayanan adalah “ Baik ”,

dapat dijelaskan bahwa dalam


masyarakat petugas PT. Kimia Farma


respon yang diberikan adalah “ Baik ”.

“ M4, M7, M12, M18 ” memberikan penilaian “ Cukup Baik

” kepada indikator respon petugas PT.


Tanjungpinang dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat Kota

Tanjungpinang.

Kesimpulan untuk indikator

respon yang dimiliki petugas PT. Kimia


Tanjungpinang dinilai “ Baik ” oleh 16

responden dari 20 responden yang

peneliti wawancarai.

b. Melakukan pelayanan dengan

cepat

Melakukan pelayanan yang cepat

dapat memberikan penilaian yang baik

untuk citra perusahaan. Dengan

melakukan pelayanan dengan cepat,

akan menciptakan komitmen waktu

dalam memberikan pelayaan. Berikut ini

adalah penilaian terhadap indikator

melakukan pelayanan dengan cepat.

“ M1, M2, M4, M7, M13, M14,

M16, M17, M18, M19 ” Memberikan

penilaian “ Baik ” terhadap indikator

melakukan pelayanan dengan cepat.

Sehingga pada PT. Kimia Farma



masyarakat dinilai cepat.

Sedangkan “ M5, M12, M15 dan

M20 ” memberikan penilaian “ Cukup

Baik ” terhadap indikator melakukan

pelayanan dengan cepat.

Kemudian “ M3, M6, M8, M10,

M11 ” memberikan penilaian pelayanan

yang diberikan oleh petugas PT. Kimia


Tanjungpinang dinilai “ Lambat”.

Dengan pendapat dari salah satu

masyarakat sebagai berikut : M8 “

bahwa pelayanan yang dilakukan oleh

petugas pada PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang masih

lambat karena banyaknya masyarakat

yang mengantri demi mendapatkan

pelayanan kesehatan pada perusahaan

ini ”.


indikator melakukan pelayanan dengan

cepat pada PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang rata- rata

penilaian masyarakat adalah “ Cepat ”

dalam memberikan pelayanan, walaupun

ada yang memberikan penilaian “

Lambat ” terhadap proses melakukan

pelayanan dengan cepat. Hal ini

didukung oleh pengamatan langsung

yang dilakukan oleh penelitian bahwa

masih adanya pasien yang menungggu

untuk dapat dilayani oleh petugas

perusahaan.

c. Melakukan Pelayanan dengan

Tepat

Melakukan pelayanan dengan

tepat perlu dilakukan sehingga dalam

memberikan pelayanan tidak salah

sasaran. Berikut ini adalah penilaian

masyarakat terhadap indikator

melakukan pelayanan dengan tepat.

“ M5, M7, M9, M10, M13,

M17, M19, M20 ” memberikan

penilaian pada PT. Kimia Farma


dalam melakukan pelayanan dengan

tepat, dinilai “ Baik ” yang berarti

bahwa ada pelayanan yang dilakukan

dengan tepat.

“ M1, M2, M3, M4, M6, M8,

M11, M12, M14, M15, M16 ”

memberikan penilaian bahwa pada

pelayanan yang dilakukan dengan tepat

oleh petugas PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang “ Cukup

20

baik ”. Dalam melakukan pelayanan

dengan tepat dilakukan dengan cukup

baik.


bahwa dalam melakukan pelayanan

dengan tepat oleh petugas pada PT.


tanjungpinang dilakukan dengan “

Cukup baik ”.

d. Melakukan Pelayanan dengan

Cermat

Melakukan pelayanan dengan

cermat penting dalam memberikan

pelayanan karena dengan melakukan

pelayanan dengan cermat dapat

memperkecil kesalahan dalam

memberikan pelayanan. Berikut ini

adalah penilaian masyarakat terhadap

tingkat kecermatan pada petugas PT.



Pelayanan :

“ M1, M2, M4, M5, M6, M9,

M12, M13, M15, M16, M17, M18 ” memberikan penilaian bahwa tingkat

kecermatan pada pegawai PT. Kimia


Tanjungpinang sudah “ Baik ” .


M10, M11, M14, M19, M20 ” menilai

bahwa tingkat kecermatan pada petugas


Tanjungpinang sudah “ Cukup Baik ”.


bahwa pada PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang kecermatan

pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat dinilai sudah “ Baik

”.


Responsiveness (Kehandalan) pada PT.


Tanjungpinang dinilai sudah “ Baik ”,

penilaian ini dilihat dari indikator seperti

respon pegawai dalam memberikan

pelayanan yang dinilai sudah “ Baik ”,

lalu pada indikator melakukan

pelayanan dengan cepat dinilai oleh

masyarakat sudah “ Cepat ”, sedangkan

pada indikator melakukan pelayanan

dengan tepat pada PT. Kimia Farma


mendapat penilaian sudah “ Baik ”

dalam pelayanan yang tepat, dan pada

indikator melakukan pelayanan dengan

cermat mendapatkan penilaian sudah “

Cermat ” dalam memberikan

pelayanan.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan adalah

pengetahuan, prilaku pegawai dan

kemampuan mereka untuk

menyampaikan kepercayaan dan

keyakinan kepada nasabah atau dengan

kata lain adanya jaminan kepuasaan

masyarakat dalam menerima pelayanan.

Adapun indikatornya sebagai berikut :

a. Jaminan tepat waktu

Pada jaminan tepat waktu,

perlunya adanya ketentuan waktu yang

diberikan dalam memberikan pelayanan.

Sehingga pelayanan dapat terselesaikan

dengan tepat waktu. Berikut ini adalah

penilaian responden terhadap indikator

Jaminan tepat waktu dalam proses

pelayanan :

“ M2, M3, M4, M5, M8, M15,

M16, M17, M18, M20 ” menilai bahwa

pada indikator jaminan tepat waktu pada

PT. Kimia farma sudah diberikan seperti

pernyataan M8 dan M17, sebagai

berikut :

“ ada jaminan waktu yang diberikan

oleh petugas dengan menyuruh

menunggu selama beberapa menit dalam

menunggu obat yang akan diberikan ”.

Selanjutnya “ M1, M6, M7,

M10, M12, M14 ” responden

memberikan penilaian terhadap

indikator jaminan tepat waktu dengan

penilain “ Cukup baik ” pada PT.


Tanjungpinang.

Kemudian “ M9, M11, M13,

M19 ”, memberikan penilaian bahwa “

Tidak ada ” jaminan tepat waktu dalam

21

memberikan pelayanan yang dilakukan


Cabang Tanjungpinang.


bahwa pada indikator jaminan tepat

waktu dalam memberikan pelayanan


Cabang Tanjungpinang dinilai “

memiliki jaminan tepat waktu ” oleh

masyarakat. Walaupun ada yang

memberikan penilaian tidak ada

memberikan jaminan tepat waktu dalam

proses pelayanan.

b. Jaminan biaya dalam proses

pelayan


atau penilaian masyarakat terhadap

indikator jaminan biaya dalam proses

pelayanan pada PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang :

“ M6, M7, M15, M17, M19,

M20 ”, memberikan tanggapan atau

penilaian bahwa jaminan biaya dalam

memberikan pelayanan pada PT. Kimia


Tanjungpinang dinilai “ Ada ” oleh 6

orang responden.


M8, M9, M10, M12, M13, M14, M16

”, memberikan penilaian bahwa jaminan

biaya yang diberikan oleh PT. Kimia


Tanjungpinang dinilai sudah “ Cukup

baik ” oleh sebanyak 10 responden.


M14 ”, memberikan penilaian atau

tanggapan bahwa jaminan biaya pada

proses pelayanan yang dilakukan oleh


Tanjungpinang dinilai “ Tidak ada ”

oleh 4 orang responden.

Dapat disimpulkan bahwa

jaminan biaya yang diberikan oleh PT.


Tanjungpinang dinilai “ Ada ”, hal

tersebut ditunjukan dari penilaian

masyarkat kota Tanjungpinang.

c. Jaminan obat lengkap

Jaminan obat lengkap dalam

sebuah perusahan penyediaan barang

sangat diperlukan, karena dengan

kelengkapan barang pelayanan kepada

masyarakat dapat berjalan dengan baik.

Berikut ini adalah penilaian

masyarakat terhadap jaminan obat

lengkap dalam memberikan Pelayanan


Cabang Tanjungpinang :

“ M2, M4, M5, M6, M15,


penilaian bahwa kelengkapan obat pada

PT. kimia Farma (Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang dinilai “ Lengkap ”.

Sedangkan pada “ M1, M3,


penilaian bahwa kelengkapan obat pada


Tanjungpinang dinilai “ Cukup

Lengkap ” oleh masyarakat Kota

Tanjungpinang.

Selanjutnya sebanyak 5 yaitu : “

M11, M12, M13, M14, M20 ”, responden memberikan penilaian bahwa

kelengkapan obat pada PT. Kimia Farma


dinilai “ Tidak Lengkap ” oleh

masyarakat Kota Tanjungpinang.


indikator jaminan obat lengkap pada PT.


Tanjungpinang dinilai sudah “ lengkap

”, hal ini didukung dengan jawaban 9

dari 20 responden yang memberikan

penilaian lengkap pada jaminan obat

lengkap, sedangkan sebanyak 5 dari 20

responden memberikan penilaian “

Tidak Lengkap ” pada indikator

jaminan obat lengkap.

Pada dimensi Assurance

(jaminan), dapat disimpulkan bahwa

penilaian masyarakat Kota

Tanjungpinang terhadap dimensi

Assurance (jaminan) dinilai “ Baik ”,

hal tersebut dibuktikan dengan jawaban

masyarakat pada setiap indikator

assurance (jaminan) yang mendapatkan

penilaian baik oleh masyarakat kepada

pelayanan jaminan padaPT. Kimia


Tanjungpinang.

22

5. Empathy (empati)

Empathy atau empati yaitu

kepedulian dan perhatian terhadap

kebutuhan dan masalah-masalah yang

terjadi pada masyarakat dalam proses

pelayanan. Dengan indikator sebagai

berikut :

a. Sikap petugas ramah dalam

memberikan pelayanan Sikap ramah dalam memberikan

pelayanan yang dilakukan oleh petugas

dapat membuat pelayanan berjalan

dengan baik, karena dengan sikap yang

ramah masyarakat akan senang untuk

berkunjung. Berikut ini adalah penilaian

terhadap indikator sikap ramah petugas


masyarakat :

“ M1, M2, M3, M4, M5, M6, M10,

M11, M12, M13, M14, M15, M16,


penilaian bahwa sikap petugas dalam

memberikan pelayanan “ Sangat ramah

” oleh masyarakat.

Sedangkan sebanyak 3 responden

yaitu : “ M7, M8, M9 ”, memberikan

penilaian bahwa pada sikap petugas

dalam memberikan pelayanana dinilai “

Cukup Ramah ” oleh masyarakat Kota

Tanjungpinang.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa

pada indikator sikap pegawai pada PT.



pelayanan kepada masyarakat adalah “

Sangat Ramah ”.

b. Tidak Diskriminatif

Tidak diskriminatif adalah tidak

menbeda-bedakan masayrakat dalam

memberikan pelayanan. Berikut adalah

penilaian masyarakat terhadap indikator

tidak diskriminatif dalam memberikan

pelayanan pada PT. Kimia Farma

(Persero) Tbk Cabang tanjungpinang :

“ M1, M2, M3, M4, M6, M7,

M10, M12,M15, M16, M17, M18,

M19, M20 ”, memberikan penilaian

bahwa dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat dinilai “ tidak

bersikap diskriminatif ”.


M11, M13, M14 ”, memberikan

penilaian bahwa dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat “ Cukup

baik ” dalam tidak membeda-bedakan

masyarakat.


bahwa dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat pegawai PT. Kimia


Tanjungpinang dinilai “ tidak bersikap

diskriminatif ”.

c. Mendahulukan dan memberikan

perhatian kepada keluhan

masyarakat

Berikut ini adalah penilaian

masyarakat terhadap indikator

mendahulukan dan memberikan

perhatian terhadap keluhan masyarakat :

“ M1, M2, M3, M4, M5, M6,

M7, M8, M9, M10, M18, M20

”,memberikan penilaian bahwa pada

petugas pada PT. Kimai Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang dinilai “

Baik ”, yang berarti bahwa dalam

petugas dari PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang selalu

mendahulukan kepentingan dan

memberikan perhatian kepada keluhan

masyarakat Kota Tanjungpinang.


M14, M15, M16, M17 dan M19

”’memberikan penilaian “ Cukup baik

” dalam mendahulukan kepentingan dan

memberikan perhatian kepada keluhan

masayrakat Kota Tanjungpinang.


indikator mendahulukan kepentingan

dan memberikan perhatian kepada

keluhan masyarakat, Mendapatkan

penilaian “ Baik ” dengan dibuktikan

pada setiap indikator empathy (empati).

yang mendapatkan penialain yang

positif oleh masayrakat Kota

Tanjungpinang.


empathy (empati), bahwa penilaian

23

masyarakat terhadap dimensi empathy

(empati) dinilai “ Baik ”. Dengan

ditunjukan pada setiap indikator

mendapatkan penilaian yang baik.

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang telah

penulis paparkan terhadap strategi dan

juga kualitas pelayanan pada PT. Kimia


Tanjungpinang. Maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1.Kesimpulan dari Strategi

meningkatkan kualitas pelayanan PT.


Tanjungpinang adalah dengan

meningkatkan kualitas kinerja pegawai,

memperbaiki fasilitas dan juga sarana

yang menunjang dalam memberikan

pelayanan. Berikut ini adalah uraian dari

dimensi strategi :

a.Strategi Meningkatkan Kualitas

Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang dilakukan

dengan menitik beratkan kepada

kemampuan SDM dalam menjalankan

visi dan misi serta tugas yang diberikan

dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat. Sikap serta prilaku

pegawai sangat mempengaruhi kualitas

Pelayanan yang diberikan. Sehingga

sering dilakukan Pelatihan ataupun

seminar yang hampir dilakukan setiap

bulan oleh perusahan, Selain dari segi

kemampuan pegawai,

b.Fasilitas dan peralatan. Perbaikan

fasilitas dan peralatan PT. Kimia Farma


ialah perbaikan dan merevonasi

tampilan gedung supaya terlihat lebih

menarik, kebersihan gedung yang selalu

dijaga, memperbaiki performance

swalayan apotik. Kemudian dalam segi

Peralatan, adanya penambahan

komputer pada unit kasir, mesin ATM

non tunai yang mempermudahkan

masyarakat jika ingin bertransaksi

secara Non Tunai, papan informasi atau

petunjuk pengambilan obat dan juga

jenis-jenis obat pada swalayan farmasi.

c.Penyimpulan strategi didalam

penelitian ini dilihat dari keseluruhan

kegiatan yang dilakukan oleh PT. Kimia


Tanjungpinang, Dalam kegiatan analisis

diketahui adanya rapat rutin internal

yang dilakukan setiap hari pada waktu

pagi yang disebut morning call, Adanya

dilakukan evaluasi kinerja pegawai

perusahaan oleh pimpinan Perusahaan

yang dilakukan dengan mengevaluasi

kesepakatan yang dikesepakati dahulu

dengan kinerja saat ini, dalam kegiatan

keputusan terdapat pembagian tugas

masing-masing pegawai oleh pimpinan

terhadap bawahan tetapi belum adanya

struktur organisasi yang jelas.

Sedangkan dalam kegiatan aksi adanaya

dilakukan perbaikan fasilitas yang

dilakukan dengan merenovasi seluruh

gedung serta adanya penambahan alat

komputer serta mesin Non Tunai

(ATM), 2.Kesimpulan dari Kualitas

Pelayanan PT. Kimia Farma (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang menunjukan

bahwa Kualitas Pelayanan yang

diberikan oleh PT. Kimia Farma


dinilai baik oleh responden. Berikut ini

adalah uraian dari dimensi kualitas

pelayanan :

a. Dimensi berwujud (Tangible), rata –

rata penilaian yang diberikan oleh

masyarakat adalah baik, Walaupun

masih terdapat penilaian buruk pada

dimensi tangible (berwujud). Sehingga

dapat disimpulkan bahwa perlu adanya

peningkatan strategi dalam dimensi

tangibel terutama dalam perbaikan

kemudahan akses pelayanan.

b.Dimensi kehandalan (Reliability), Rata

– rata penilaian yang diberikan oleh

masyarakat adalah baik, walaupun

terdapat penilaian buruk. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa perlu adanya

perbaikan dalam standar pelayanan yang

jelas (cepat dan tepat)

24

c.Dimensi ketanggapan

(Responsiveness), Rata – rata penilaian

yang diberikan oleh masyarakat adalah

baik, walaupun masih terdapat penilaian

buruk terhadap dimensi Responsiveness.

Sehingga dapat disimpulkan perlu

adanya perbaikan atau strategi dalam

memberikan pelayanan dengan cepat.

d.Dimensi jaminan (Assurance), Rata –

rata penilaian yang diberikan oleh

masyarakat adalah baik, sedangkan

masih ada yang memberikan penilaian

buruk terhadap dimensi Assurance

(jaminan). Sehingga dapat disimpulkan

bahwa perlu adanya perbaikan atau

strategi dalam memberikan jaminan

tepat waktu dalam pelayanan, jaminan

biaya dalam pelayanan serta jaminan

terhadap obat lengkap.

e.Dimensi empati (Empathy), Rata – rata

penilaian yang diberikan oleh

masyarakat adalah baik. Dapat

disimpulkan bahwa pada dimensi

Empathy dapat dikatakan berhasil

dengan tidak adanya yang memberikan

penilaian buruk terhadap dimensi ini.

Sehingga pada dimensi Empathy,

kepedulian dan perhatian terhadap

kebutuhan dan masalah – masalah atau

keluhan masyarakat dinilai baik oleh

masyarakat sebagai mana sesuai dengan

budaya perusahaan yaitu ICARE

(Innovate, costumer first, accoutability,

responsibility,eco friendly.

B. Saran

Berdasarkan uraian – uraian yang

telah peneliti jelaskan diatas maka

peneliti memberikan beberapa saran

terhadap pelaksanaan Strategi

Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT.


Tanjungpinang :

1. Pada Strategi

a. Perlunya suatu kebijakan atau

aturan yang dibuat untuk atau

dalam menjalankan strategi

yang telah ditetapkan, yang

berfungsi untuk memberikan

sanksi tegas kepada pegawai

apabila tidak menjalankan

strategi yang telah disepakati,

sehingga membuat pegawai

lebih bersungguh-sungguh

dalam menerapkan strategi yang

telah disepakati bersama

terutama menerapkan budaya

perusahaan ICARE. Selanjutnya

perlu adanya struktur organisasi

dalam perusahaan yang

berfungsi untuk mempertegas

pekerjaan serta tugas dari

masing-masing pegawai.karena

pada PT. Kimia Farma

pelayanan yang diberikan masih

dinilai lambat, maka

diperlukannnya penambahan

pegawai untuk memberikan

pelayanan yang cepat kepada

masyarakat.

1. Pada Kualitas pelayanan :

a. Pada dimensi berwujud atau

Tangibel dalam hal kemudahan

akses dalam pelayanan ternyata

masih dinilai buruk oleh

masyarakat sehingga perlu

dilakukan perbaikan atau

strategi seperti adanya petunjuk

tempat lokasi, dan juga

diterapkannya sistem delivery

obat sehingga mempermudah

pasien dalam membeli obat.

b. Pada dimensi kehandalan atau

Reliability dalam hal adanya

standar pelayanan yang jelas

(tepat dan cepat) masih dinilai

buruk oleh masyarakat sehingga

perlu dilakukan perbaikan atau

strategi untuk mensiasati seperti

adanya penambahan pegawai

pada perusahaan sehingga dalam

memberikan pelayanan bisa

dilakukan secara cepat dan

tepat.

c. Pada dimensi ketanggapan atau

Responsiveness dalam hal

memberikan pelayanan dengan

cepat masih dinilai buruk oleh

masyarakat sehingga perlu

dilakukan perbaikan atau

strategi seperti penambahan

jumlah pegawai serta

penambahan jumlah unit

komputer untuk mempermudah

25

dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

d. Pada dimensi jaminan atau

Assurance dalam hal

memberikan jaminan tepat

waktu, jaminan biaya serta

jaminan obat lengkap masih

dinilai buruk oleh masyarakat.

Sehingga perlu dilakukan

perbaikan atau strategi seperti :

dalam jaminan tepat waktu dan

jaminan biaya perlu dilakukan

konsistensi dalam memberikan

pelayanan seperti adanya

peraturan yang ketat atau

pemberian diskon apabila

pelayanannya lambat, sehingga

bisa membuat pegawai

perusahaan termotivasi dalam

menyelesaikan pelayanan yang

cepat pada masyarakat,

selanjutnya untuk jaminan obat

lengkap perlu dilakukan strategi

seperti melakukan koordinasi

dengan distributor obat dalam

melengkapi obat yang

dibutuhkan oleh pasien.

e. Pada dimensi empati atau

Emphaty, penilaian masyarakat

baik terhadap dimensi Emphaty

atau empati, sehingga tidak

perlu dilakukan perbaikan atau

strategi tetapi perlu

dipertahankan dan ditingkatkan

dalam memberikan kualitas

pelayanan kepada masyarakat

Kota Tanjungpinang.

Daftar Pustaka

Buku

Boediono.2003. pelayanan prima

perpajakan. PT. Asdi

Mahasatya:Jakarta

Ibrahim, Amin. 2008. Teori, konsep

pelayanan publik serta

implementasinya.Mandar

maju:Bandung

Indiahono, Dwiyanto. 2009.

Perbandingan Administrasi

Publik. Gava Media:

Yogyakarta

Iskandarwassid, Sunendar,

Dadang.2009.strategi

pembelajaran bahasa.

PT.Remaja Rosdakarya:

Bandung

Kuncoro.2005.Strategi: Bagaimana

meraih keunggulan

kompetitif.Erlangga: PT

Gelora Askara Pratama

Lena, lina.2007. Strategi bersaing

dalam service driven

ekonomi.C.V andi

offset:Yogyakarta

MSW, Bernardine.2007. Mencapai

manajemen

berkualitas.C.Vandi

offset:Yogyakarta

Nugraha, Muhamamad Qudrat.2007.

Manajemen stratejik

organisasi publik.Universitas

terbuka:Jakarta

Pasolong, harbani.2010. Teori

administrasi publik.Alfabeta:Bandung

Rangkuti,Freddy.2002. Analisis

SWOT teknik membedah

kasus bisnis.PT.Gramedia

pustaka utama:Jakarta

Sedarmayanti. 2009. Reformasi

administrasi publik,

Reformasi birokkrasi, dan

Kepemimpinan masa depan.

PT. Refika Aditama:

Bandung

Sugiyono.2010. Metode Penelitian

Kuantitatif kualitatif dan

R&D. Alfabeta:Bandung

Suprapto.2013. Metodologi

penelitian ilmu pendidikan

dan ilmu-ilmu pengetahuan

sosial.CAPS:Yogyakarta

26

Suyanto.2007. Marketing

strategy.:C.V andi

offset:Yogyakarta

Wayan,Boediono.2004. Teori dan

aplikasi statistika dan

probabilitas.PT Remaja

Rosdakarya Offset:Bandung

Dokumentasi

Anastasia,murdyastuti.Strategi


pelayanan publik.hal

7.Falkultas ilmu sosial dan

ilmu politik:universitas

Jember.

Undang-undang Nomor 19 Tahun 2003

Tentang BUMN

Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun

2003 Tentang Pelayanan Umum

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. …jurnal.umrah.ac.id/wp-content/uploads/gravity_forms/1-ec61c9cb232a... · pembayaran resep obat maupun non resep. ... merupakan kata

Documents