BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu pembangunan nasional, hal ini secara tidak langsung membawa imbas yang positif pada pembangunan dan pengembangan masyarakat Indonesia secara menyeluruh. Menyadari hal tersebut, maka yang dapat dijadikan sebagai salah satu tolak ukur kemajuan suatu Negara adalah kemajuan ekonomi yang dapat didasarkan atas bagaimana perkembangan bisnis dalam Negara tersebut yang terdiri atas prusahaan-perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha. Meskipun masing-masing usaha memiliki karakteristik yang berbeda, namun antara satu bidang usaha dengan bidang usaha lainnya tetap memiliki ketergantungan.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi
daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu
pembangunan nasional, hal ini secara tidak langsung membawa imbas yang positif
pada pembangunan dan pengembangan masyarakat Indonesia secara menyeluruh.
Menyadari hal tersebut, maka yang dapat dijadikan sebagai salah satu tolak ukur
kemajuan suatu Negara adalah kemajuan ekonomi yang dapat didasarkan atas
bagaimana perkembangan bisnis dalam Negara tersebut yang terdiri atas prusahaan-
perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha. Meskipun masing-masing
usaha memiliki karakteristik yang berbeda, namun antara satu bidang usaha dengan
bidang usaha lainnya tetap memiliki ketergantungan.
Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di negara
kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda
perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi terutama
untuk memacu perbangunan nasional. Saat ini lembaga keuangan merupakan salah
satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan
dalam operasionalnya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk
pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara
1
2
keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh
pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah
kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan.
Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak hanya mempercayai
akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi bagaimana perbankan itu
mampu melayani nasabah dan masyarakat dan menjadi suatu kesatuan kemitraan
yang saling membutuhkan sehingga kepercayaan yang masyarakat berikan untuk
dapat menyimpan dananya serta bank dapat memberikaan suatu perlindungan dan
jaminan atas dana tersebut.
Disamping itu, pihak perbankan juga mengharapkan masyarakat dapat
percaya bahwa bank akan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal
keuangan baik itu masalah pendanaan maupun pembiayaan. Itulah sebabnya saat ini
pihak perbankan berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang
terbaik dan memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang akan mampu yang
telah berhubungan dengan dunia perbankan.
Pelayanan prima (service excellent) bagi nasabah, di luar kinerja dan indikator
keuangan, seperti total asset, rasio kecukupan modal (Capital Adequacy Ratio), kredit
bermasalah (Non Performing Loans), dan Loan To Deposit Ratio, merupakan faktor
yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank. Faktor pelayanan menjadi begitu
sangat penting ketika persaingan antar bank kian ketat. Seperti yang terjadi saat ini,
ketatnya regulasi perbankan, adanya tuntutan internasional nuntuk mengadopsi
praktek good governance, dan standar perbankan internasional semacam basel II
3
Accord mendorong bank-bank melakukan pembenahan baik dari segi operasional
maupun manajemen resiko.
Ketatnya regulasi tersebut juga berdampak pada sisi penyaluran kredit kepada
pihak ketiga. Dari sisi penghimpunan dana pun tidaklah mudah bagi bank untuk
mendapatkan nasabah, baik untuk produk tabungan maupun produk deposito
sehingga bank harus bersaing ketat dalam memberikan pelayanan agar tetap dapat
mempertahanankan nasabah lama dan berusaha mendapatkan nasabah yang baru.
Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti
perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang sesuai
dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah
dari petugas teller atau customer service saja tetapi lebih dari itu.
Menurut Parasuraman et.al (dalam lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang
relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model
SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk
meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas
nasabah.
Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan
membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank. Dengan
memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi
perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin yang baik. Pada
4
akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang positif bagi
perekonomian nasional.
Sektor perbankan mempunyai posisi yang strategis sebagai lembaga
intermediasi yang menunjang perekonomian nasional. Oleh karena itu peranan
perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu di tingkatkan sesuai fungsinya
dalam menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, serta memberikan pelayanan
jasa perbankan lainnya.
Sejalan dengan upaya restrukturuksasi perbankan yang sedang dilaksanakan
dewasa ini, pemerintah telah mengambil langkah-langkah untuk membangun kembali
sistem perbankan yang sehat dalam rangka mendukung program pemulihan dan
kebangkitan ekonomi nasional. Salah satu upaya yang di lakukan untuk
mengoptimalkan fungsi sistem perbankan adalah pengembangan sistem perbankan
syariah.
Dengan di berlakukannya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang
perbankan, perbankan syariah mendapat kesempatan yang lebih luas untuk
menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk pemberian kesempatan kepada bank
umum konvensional untuk membuka kantor cabangnya yang khusus melakukan
kegiatan berdasarkan prinsip syariah. Pemberian kesempatan pembukaan cabang
berdasarkan prinsip syariah dilakukan dalam upaya meningkatkan jaringan perbankan
syariah yang di lakukan secara bersamaan dengan upaya pemberdayaan perbankan
syariah yang sudah ada. Dengan upaya tersebut diharapkan akan mendorong
perluasan jaringan kantor, pengembangan pasar uang antar bank syariah, peningkatan
5
kualitas sumberdaya manusia, dan kinerja bank syariah yang akhirnya akan
menunjang pembentukan landasan perekonomian yang lebih tangguh.
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang merupakan salah satu
perusahaan jasa perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman
dana baik berupa setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan,
maupun perkreditan. Bank Mega memiliki jaringan hampir di seluruh nusantara
yang berkantor pusat di Jakarta. PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam
memberikan pelayanan kepada nasabahnya berpedoman pada standar layanan
Bank yang ditetapkan di kantor pusat bank Mega. Oleh karena itu, Bank Mega
yang peduli dengan kualitas dan layanan dan kepuasaan nasabahnya. Berdasarkan
uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT.
Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul
“Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan
Nasabah PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan,maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang
Makassar?
6
2. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan
(realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli
(empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank
Mega Tbk Cabang Makassar.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang berpengaruh dominan terhadap
tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
1.3.2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan, yaitu :
1. Sebagai bahan referensi bagi PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam
meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah.
2. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi penulis dan pihak yang ingin
melakukan penelitian lanjutan tentang topik dan masalah yang sama di masa yang
akan datang.
7
1.4. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam memahami isi penulisan ini, maka pembahasan
akan diuraikan dalam beberapa bab, dengan sistematika sebagaii berikut :
Bab I Pendahuluan, latar belakang rumusan masalah, tujuan dan kegunaan
penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II Penelitian terdahulu, landasan teori yang terdiri dari pengertian
perbankan, pengertian pemasaran, konsep pemasaran bank, pengertian
kepuasan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, metode
pengukuran tingkat kepuasan nasabah, dimensi kualitas layanan,
hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah,kerangka pikir, dan
hipotesis.
Bab III Metode Penelitian, berisikan daerah dan waktu penelitian, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan, sejarah singkat berdirinya PT. Bank Mega
Tbk Cabang Makassar, visi misi PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar,
produk PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar, struktur organisasi dan
uraian tugas PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
Bab V Hasil penelitian dan pembahasan, yang terdiri dari identitas Profil
responden, analisis deskriptif variabel penelitian, uji validitas, uji
reliabilitas, analisis regresi linear berganda antara dimensi kualitas
8
layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah, pengujian hipotesis,
pembahasan.
Bab VI Penutup, yang berisikan kesimpulan dan saran-saran.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Perbankan
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan
usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana
tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Menurut
undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 yang mengatur tentang pokok
peraturan perbankan di Indonesia mendefinikan sebagai berikut: “Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Definisi bank juga dikemukan oleh Kasmir ( 2004 : 24 ), sebagai berikut
”Bank adalah sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberi jasa bank lainnya”.
Sedangkan definisi bank menurut Hasibuan ( 2008 : 2 ), sebagai berikut:
“Bank adalah suatu badan yang bertujuan merumuskan kebutuhan kredit, baik dengan
alat-alat pembayaran sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain
maupun dengan jasa memperedarkan alat-alat penemuan baru berupa uang giral”.
Dari pengertian-pengertian bank diatas dapat disimpulkan bahwa bank
merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagai berikut:
9
10
a. Menghimpun dana ( funding ) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya bank menyumpulkan atau mencari dana dengan membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito. Pembelian
dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara merangcang berbagai strategi
agar masyarakat tertarik menanamkan dananya. Secara umum jenis simpanan yang
ada di bank terdiri dari simpanan tabungan, simpangan giro, dan simpanan
deposito.
b. Menyalurkan dana ( lending ) dari masyarakat, dalam hal ini memberikan
pinjaman ( kredit ) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana
bagi masyarakat yang membutuhkannya.pinjaman atau kredit yang diberikan
dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang
biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit investasi, kredit
modal kerja, dan kredit perdagangan.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya ( service ) seperti penerimaan uang (transfer),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota ( kliring ), penagihan
surat-surat berharga yang berasal dari luar kota ( inkaso ), letter of credit (L/C),
bank garansi dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan jasa
pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu menghimpun dan menyalurkan
dana.
11
2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok perusahaan. Pemasaran juga
merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk dapat berkembang dan mendapatkan
laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian perusahaan tergantung padsa keahlian
untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu
penciptaan nilai ekonomi. Pemasaran berada di antara produksi dan konsumen. Ini
berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung antara faktor tersebut, oleh karena itu,
pemasaran mengarahkan permintaan dengan menciptakan produk dan jasa yang tepat.
Menurut Kotler terjemahan Hendra Teguh (2002 : 9) bahwa : “Pemasaran
adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”
Pengertian yang paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti
pentingnya pemasaran dikemukakan oleh Stanton yang dikutip oloeh Swastha dan
Handoko (2008 : 1) sebagai berikut: “ Pemasaran adalah suatu system keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan konsumen, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial “.
12
Pemasaran atau Marketing merupakan segala bentuk kegiatan usaha yang
dilakukan secara efisien dan efektif untuk memperlancar arus pertukaran barang dan
jasa ke tangan pemakai akhir, baik sebelum terjadi pertukaran maupun sesudahnya
dengan harapan dapat memuaskan pemakai akhirdan pada gilirannya keuntungan
dapat dicapai.
Lebih lanjut Yazid (2005 : 13) mengemukakan bahwa: “ Pemasaran
merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung
ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, maka pemasaran merupakan suatu
sistem dari kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi
oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun
konsentrasi sosial dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari hasil
penjualan yang di capai. Jadi tugas seorang manager pemasaran adalah memilih dan
melaksanakan kegiatan dalam pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian
tujuan suatu organisasi.
Lain halnya menurut Alma (2004:2) mengatakan bahwa : “ Pemasaran
didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual, dan termasuk didalamnya
kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen”.
Dari definisi-definisi pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat
dua tujuan dari dua pihak yang berbeda yaitu pembeli dan penjual yang harus dicapai
oleh perusahaan. Oleh karena itu , pemasaran dilakukan untuk (1) menilai kebutuhan
dari pembeli potensial dan (2) memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun melakukan
13
untuk dikonsumsi sendiri (dengan keluarganya) dan organisasi-organisasi yang
membeli sesuatu untuk kelancaran usaha mereka (misalnya perusahaan manufaktur)
atau untuk dijual kembali (misalnya pedagang besar dan pengecer).
2.3. Pengertian Konsep Pemasaran Bank
Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan konsep
pemasaran untuk sektor bisnis. Perbankan merupakan salah satu jenis jasa, sehingga
konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti konsep produksi dan jasa.
Menurut Kasmir ( 2008 : 63 ) bahwa: “Pemasaran bank adalah suatu proses
untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.
Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau di konsumsi untuk memenuhi kebutuhan,
dan keinginan nasabah. Pengertian kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan
yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai contoh kebutuhan nasabah
bank adalah:
a. Kebutuhan akan produk dan jasa bank
b. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.
c. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.
d. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank.
e. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.
f. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank.
14
g. Kebutuhan status / prestise.
h. Kebutuhan aktualisasi diri.
Kebutuhan nasabah bank adalah kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan
kepribadian individu. Keinginan nasabah bank adalah:
a. Ingin memperoleh pelayanan yang tepat.
b. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
c. Ingin memperoleh komitmen bank.
d. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).
e. Ingin memperoleh kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan.
f. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank.
g. Ingin memperoleh status atau prestise.
h. Ingin memperoleh perhatian seluruh karyawan bank.
i. Ingin memperoleh keamanan dari transaksi yang berhubungan dengan bank.
2.4 Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks terlaris dibidang strategi bisnis,
pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis
pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya,
misalnya melalui slogan-slogan seperti “ Konsumen adalah Raja”. “Kepuasan Anda
adalah Tujuan Kami”, We Care For Customers” dan sejenisnya.
15
Irawan ( 2005 : 3 ) berpendapat bahwa: “Kepuasan konsumen adalah hasil
akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa.”
Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen mempunyai
dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam
urusan keputusan konsumen, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang.
Upaya memuaskan konsumen adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas
akhir.
Definisi kepuasan menurut Kotler ( 2002:42 ) adalah: “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) suatu produk atau harapan”.
Dari definisi diatas, terlihat bahwa jika kinerja yang dirasakan memenuhi
harapan, konsumen akan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan,
konsumen amat puas dan senang.
Tjiptono ( 2004 : 146 ) memberikan definisi: “kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen.”
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan
konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas
secara langsung puas atau tidak dalam skala tertentu), direved dissatisfaction
(responden diminta menyampaikan besarnya harapan dan besarnya kinerja yang
dirasakan), problem analysis (responden diminta menyampaikan permasalahannya
dalm penawaran dan saran-saran untuk solusinya) dan importance performance
analysis (responden diminta meranking kinerja perusahaan pada
masing-masing atribut).
23
c. Pembelanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberpa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan dan produk pesaing, kemudian menyampaikan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan produk
pesaing berdasarkan pengalamannya. Selain itu ghost shopper mengamati dan
menilai cara perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau
beralih ke perusahaan pesaing, dengan harapan akan memperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tesebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan harapan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
2.9 Dimensi Kualitas Layanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada pelanggannya, pencapaian pasar yang tinggi serta peningkatan profit
perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
24
Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam
penelitian adalah metode SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini dibangun
atas adanya perbandingan dua faktor utama persepsi pelayanan atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan atau diinginkan (expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang
dikatakan tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
akan dikatakan memuaskan.
Menurut Aritonang ( 2005:26 ) mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat
dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji
yang berlebihan dan selalu memberikan janji”.
Menurut Barata ( 2004: 9 ) bahwa: “Pelayanan akan terbentuk karena adanya
proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang
dilayani”.
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan
perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan
konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman
dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan
25
peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan
membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Dengan demikian, service quality menurut Lupiyoadi (2006:148) dapat
didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataanndan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh.
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) oleh Zithaml
Parasuraman and Berry dalam buku Lupiyoadi ( 2006 : 148 ) disimpulkan bahwa
terdapat lima dimensi kualitas layanan.
Kelima dimensi tersebut sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal meliputi fasilitas (gedung - gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akuran dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas.
26
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.
5. Kepedulian (Emphaty)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.
2.10 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah
Hubungan kualitas layanandengan kepuasan nasabah tidak terlpas dari
kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas
yang bermuara kepada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu
mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan
harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan
perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang
dirasakan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah
dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian,
daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan
semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
27
Dijelaskan oleh Irawan (2005) bahwa bamyak studi dalam bidang kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas.
Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem
hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang
berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada
perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan
infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan, pelanggan setelah
terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
produk orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelayanan yang tidak puas.
Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan tercapai, maka akan diperoleh
beberapa manfaat yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang
dihasilkan.
3. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
4. Reputasi perusahaan menjadi baik di kalangan para pelanggan.
5. Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.
28
2.11 Kerangka Pikir
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang lembaga keuangan perbankan, dimana dalam mengantisipasi
persaingan yang semakin ketat serta untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah, maka
berbagai upaya dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan
jumlah nasabah, yakni dengan melalui pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
Adapun layanan yang diberikan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar kepada
nasabah adalah dengan memperhatikan aspek tangibles (dimensi bukti fisik) yang
mencakup aspek-aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba, seperti: kebersihan dan
kerapihan setiap ruangan kantor, Reliability (kehandalan) mencakup aspek-aspek
kehandalan sistem layanan yang diberikan oleh karyawan, Responsiveness (daya
tanggap) mencakup respon karyawan dalam menyediakan pelayanan yang maksimal
atas jasa yang dibutuhkan, Assurance (jaminan atau kepastian) adalah adanya jaminan
bahwa jasa yang diberikan oleh PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar memberikan
jaminan keamanan dan adanya kemampuan (kompetensi) karyawan, Empathy
(empaty) berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah. Pelayanan-pelayanan
inilah yang diberikan oleh pihak PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk Cabang Makassar
kepada nasabah, hal ini dimaksudkan untuk untuk memberikan kepuasan kepada
setiap nasabah.
29
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
2.12 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan
dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis
yang di ajukan adalah :
PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar
Dimensi Kualitas Layanan
Tanggapan (Rasponsivenes)
(X3)
Kepedulian (Empathy)
(X5)
Bukti Fisik (Tangible)
(X1)
()
Keandalan (Realibility)
(X2)
Jaminan (Assurance)
(X4)
Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)
30
1. Diduga variabel bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
2. Diduga bahwa variabel yang dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan
nasabah adalah empathy.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan di PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar, yang
berlokasi di Jl. Jenderal Ahmad Yani No.7 Makassar. Penetapan daerah penelitian ini
didasarkan pada pertimbangan untuk memudahkan penulis mengumpulkan data-data
yang dapat digunakan seefisien mungkin sampai dengan penyusunan laporan selama
1 (satu) bulan.
3.2. Jenis dan Sumber Data
3.2.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1. Data Kuantitatif yaitu data yang dalam bentuk angka yang dapat dihitung yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
dengan masalah yang dibahas.
2. Data kualitatif yaitu data yang tidak dapat dihitung atau bukan berupa angka yang
diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lain
dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang
berkaitan dengan masalah yang dibahas.
31
32
3.2.2 Sumber Data
Sumber data yang akan menjadi bahan analisis dalam penulisan ini dapat
dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh penulis secara langsung dari perusahaan
yang diteliti itu melalui observasi, kuesioner maupun melalui wawancara secara
langsung dengan pimpinan perusahaan dan karyawan mengenai masalah yang
diteliti.
2. Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen
yang ada di perusahaan tersebut dari hasil penelitian kepustakaan maupun dari
internet mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini
maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (library research), yaitu penelitian yang dilakukan
berdasarkan karya-karya ilmiah dan buku-buku literatur yang berkaitan dengan
pembahasan ini dan dimaksudkan untuk mendapatkan landasan teori.
2. Penelitian Lapangan (field research), yaitu metode pengumpulan data yang
dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara langsung maupun di tempat lain
yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan.
33
Penelitian lapangan dilakukan dengan cara:
a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
terhadap objek yang akan diteliti yang dilakukan secara langsung, teratur dan
sistematis. Pengamatan ini meliputi pra penelitian maupun pasca penelitian.
b. Wawancara yaitu, metode untuk mendapatkan data dengan cara melakukan tanya
jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan guna mendapatkan
data dan keterangan yang menunjang analisis dalam penelitian.
c. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan
pada responden yang akan diteliti untuk diisi.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1. Populasi
Menurut Margono (2004:118), buku Metodologi Penelian dan Pendidikan,
populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup
dan waktu yang kita tentukan. Jadi populasi berhubungan dengan data, bukan
manusianya. Kalau setiap manusia memberikan suatu data, maka banyaknya atau
ukuran populasi akan sama dengan banyaknya manusia. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar tahun 2011 yang berjumlah
58.598 nasabah.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di
mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.
34
Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin
sebagaimana yang dikutip oleh Umar (2003 : 78) yaitu sebagai berikut:
n =
Dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen kolonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, (dengan populasi 58.598
orang batas-batas toleransi sekitar 10 %).
Dengan populasi (N) sebesar 58.598 orang dan tingkat kesalahan (e) sebesar
10%, maka besarnya sampel adalah:
n =
58.598= 1 + 58.598 (0,10)2
58.598= 586,98
= 99,83 atau dibulatkan menjadi 100 nasabah
3.5 Metode Analisis Data
35
Untuk menjawab rumusan masalah yang dikemukakan oleh penulis, maka
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.5.1 Analisis Regresi Berganda
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
berganda dengan mempergunakan proses SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung
besarnya pengarus secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X)
terhadap kejadian lainnya (variabel Y), dalam penelitian ini analisis regresi berganda
berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar
pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada bank ini. Rumus
yang digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007 : 147)
adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan nasabah
a = Konstanta intersepsi
b1 – b5 = Koefisien regresi parsil
X1 = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
36
X5 = Empathy
e = Error
3.5.2 Uji, Validitas, Realibilitas dan Pengujian Hipotesis
Data diolah melalui alat analisis yang digunakan oleh sistem komputerisasi
yaitu Statistic Program for Social Science (Program SPSS). Keberhasilan penelitian
ini juga bergantung pada kejujuran responden memberikan jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner. Agar kedua kondisi ini terpenuhi, perlu
dilakukan uji terhadap kuesioner yaitu dengan uji validitas dan reabilitas.
Hasil penelitian sangat ditentukan oleh kualitas datavyang akan dianalisis dan
instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut. Ada 3
konsep untuk mengukur kualitas data.
3.5.2.1 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui
fungsi ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan
semakin mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan.
Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah
suatu instrument mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang
selanjutnya dapat di uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan
validasi convergent dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang
dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indicator yang
diestimasi secara valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya.
37
Sedangkan validasi diskiriminan dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih
konstruk atau faktor yang diuji berbeda dan masing-masing merupakan sebuah
konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian validasi akan menggunakan korelasi
pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan valid apabila nilai person correlation
lebih besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α >
0,05).
3.5.2.2 UJi Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran). Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan
konsistensi internal ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah
ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun.
Kestabilan ukuran dapat membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam
mengukur sebuah konsep. Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi
homogenitas item-item yang ada harus sama dan harus mampu mengukur konsep
yang sama secara independen, sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam
mengartikan setiap item. Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas akan menggunakan
koefisien alpha crombach’s alpha. Jika nilainya di atas 0,60 maka dikatakan reliable
(handal).
3.5.3 Pengujian Hipotesis
Selanjutnya dari persamaan regresi berganda dilakukan uji statistik dengan
prosedur pengujiannya sebagai berikut :
38
1. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat ketepatan ramalan dari koefisien persamaan melalui
data yang terkumpul. Tahapan uji F sebagai berikut:
a). Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari variabel
independent terhadap variabel dependent.
b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan
rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F tabel dengan rumus:
Dimana R2 =
Keterangan:
R2 = Koefisien Determinasi
ESS = Explained Sum of Squared
TSS = Total Sum of Squared
39
1 – r2 = Residual Sum of Squared
N = Jumlah Observasi
K = Jumlah Variabel bebas
c). Membandingkan hasil Fhitung dengan Ftabel dengan kriteria sebagai berikut:
Jika F hitung > F tabel berarti H1 diterima.
Jika F hitung ≤ F tabel berarti H0 ditolak.
2. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Adapun langkah-langkah yang harus
dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:
a). Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari implementasi variabel
independent terhadap variabel dependent.
b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan
rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan t tabel.
c). Menentukan t hitung dengan rumus:
Pyixi ti =
(1- R²yx)Cii. (n-k-1)
40
tolak hipotesis apabila t hitung > t(/2;n-k-1).
Dimana:
k = banyaknya variabel eksogenus dalam sub-struktur yang akan diuji
ti = mengikuti distribusi t-student dengan derajat bebas n – k – 1
d). Membandingkan hasil thitung dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut:
Jika thitung > ttabel berarti H1 diterima.
Jika t hitung ≤ t tabel berarti H0 diterima.
3. Koefisien Determinasi
Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas dengan
variabel terikat. Nilai R2 terletak antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Tujuan
menghitung koefisien determinasi adalah untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Perhitungan nilai koefisien deteminasi ini diformulasikan sebagai berikut:
R2 =
R2 = Koefisien determinasi majemuk (multiple coeficient of determinant),
yaitu besar pengaruh variabel bebas kepada variabel tidak bebas
ESS = Explained sum of squares, atau jumlah kuadrat yang dijelaskan atau
variabel nilai variabel terikat yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.
TSS = Total sum of squares, atau total variabel nilai variabel terikat
sebenarnya di sekitar rata-rata sampelnya.
41
3.6 Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel yang dioperasionalkan pada penelitian ini adalah semua
variabel yang terkandung dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Variabel-variabel
tersebut adalah kualitas layanan (X) sebagai Exogeneus variable (variabel bebas). dan
kepuasan nasabah (Y) sebagai Endogeneus (variabel terikat). Variabel kualitas
layanan (X) ini mempumyai sub variable antara lain tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5).
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
VARIABEL UTAMA
SUB VARIABEL
KONSEP VARIABEL
INDIKATOR SKALA PENGUKURAN
JENIS DATA
KUALITAS
LAYANAN (X)
Tangible (X1)
Penampilan dan
kemampuan sarana dan
fasilitas fisik
- gedung kantor yang bersih- Peralatan kantor serba modern dan canggih- brosur dan formulir yang lengkap
Likert
LikertLikert
Ordinal
OrdinalOrdinal
Reliability (X2)
Kemampuan memberikan
layanan sesuai yang dijanjikan dan dapat
diandalkan
- Memberikan layanan sesuai yang dijanjikan- Penyelesaian masalah - tidak diskriminasi
LikertLikert
Likert
OrdinalOrdinal
Ordinal
Responsiveness (X3)
Kesediaan dan kesiapan
melayani nasabah,
kecepatan dan
- Ramah dan komunikatif- kecepatan dan ketepatan dalam memberikan
Likert
LikertLikert
Ordinal
OrdinalOrdinal
42
ketepatan dalam
memberikan pelayanan
pelayanan- Kemudahan menghubungi telepon
Assurance (X4)
Keterampilan dan keramahan petugas dalam
melayani nasabah dan memberikan rasa aman
dalam bertransaksi
- Keamanan dalam
bertransaksi
- ketelitian karyawan saat melayani nasabah
- citra nasabah terhadap bank mega
Likert
Likert
Ordinal
Ordinal
Empathy (X5)
Komunikasi dan
kemampuan memahami kebutuhan nasabah
- Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah- Tegur sapa dan tutur kata - Etika berkomunikasi melalui telepon
LikertLikert
OrdinalOrdinal
Kepuasan Nasabah
(Y)
Kepuasan Kepuasan nasabah bank
- Penampilan karyawan yang rapi dan profesional memberikan kepuasan bagi nasabah- Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan - Respon karyawan terhadap keberatan nasabah
Likert Ordinal
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM PT. BANK MEGA
Tbk CABANG MAKASSAR
4.1 Sejarah Singkat PT. Bank Mega Tbk
Objek penelitian yang penulis lakukan merupakan salah satu perusahaan jasa
perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman dana baik berupa
setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan, maupun perkreditan. PT.
Bank Mega, Tbk merupakan badan usaha yang berawal dari sebuah usaha milik
keluarga yang bernama PT. Bank Karman yang didirikan pada tahun 1969 dan
berkedudukan di Surabaya. Selanjutnya, pada tahun 1992 bank tersebut berubah
nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi kantor pusat ke Jakarta.
Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 1996 PT. Mega Bank diambil alih oleh
PARA GROUP (PT. Para Global Investindo dan PT. Para Rekan Investama). Untuk
lebih meningkatkan citra, pada bulan Juni 1997 PT. Mega Bank melakukan
perubahan logo dengan tujuan bahwa lembaga keuangan kepercayaan masyarakat,
akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan yang baru tersebut. Dan pada
tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. Mega Bank menjadi PT. Bank Mega.
44
Pada tanggal 5 Januari 1998, PT. Bank Mega telah memperoleh status sebagai
bank umum dan mencoba untuk melakukan kerjasama dengan PT. Service Quality
Center Indonesia, sebuah perusahaan patungan antara Singapura Airlines dengan
Group Salim untuk merumuskan visi, misi, strategi dan strategic service intent
dengan berbagai program pelatihan. Pada tahun ini pula, Bank Mega memperoleh
status Bank Kategori A dengan tingkat CAR 34% jauh di atas ketentuan minimum 4
% yang ditetapkan otoritas moneter, sedangkan ROE mencapai 226%, ROA 14,78%
dan LDR 11,39 %.
Pada tahun 1999, PT. Bank Mega meningkatkan modal sendiri dari Rp. 60,5
Miliar menjadi Rp. 225 Miliar pada awal tahun. Total aktiva per 31 Desember
mencapai Rp. 2.744,8 Miliar. Meraih Sertifikat Mutu Internasional ISO 9002 dari
SGS Yersley International untuk bidang pelayanan nasabah, operasional, teknologi
informasi, SDM dan audit internal. Membentuk Priority Banking sebagai tanggapan
atas kebutuhan konsumen akan pelayanan personal terbaik. Menjalin kerjasama
aliansi strategis dengan Aetna Life Indonesia, salah satu perusahaan asuransi jiwa
terkemuka di dunia dan menyajikan produk unggulan Mega Proteksi.
Pada tanggal 30 September 1999, mengakusisi PT. Indovest Sekuritas sebagai
anak perusahaan. Selanjutnya disebut sebagai PT. Mega Capital Indonesia.
Perusahaan ini melakukan kegiatan penjualan penyertaan reksadana dan berfungsi
sebagai manajer investasi.
Dalam rangka memperkuat struktur permodalan, maka pada tahun yang sama
(tahun 2000) PT. Bank Mega melaksanakan Initial Public Offering dan listed di BEJ
43
45
(Bursa Efek Jakarta) maupun BES (Bursa Efek Surabaya). Dengan demikian,
sebagian saham PT. Bank Mega dimiliki oleh publik dan berubah namanya menjadi
PT. Bank Mega, Tbk. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega mencuat sebagai salah
satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh terus tanpa bantuan
pemerintah bersama-sama dengan Citibank, Deutche Bank dan HSBC.
PT. Bank Mega Tbk. dengan semboyan "Mega Tujuan Anda" tumbuh
dengan pesat dan terkendali serta menjadi lembaga keuangan ternama yang mampu
disejajarkan dengan bank-bank terkemuka di Asia Pasifik dan telah mendapatkan
berbagai penghargaan dan prestasi baik di tingkat nasional, regional maupun
internasional. Dalam upaya mewujudkan kinerja sesuai dengan nama yang
disandangnya, PT. Bank Mega Tbk berpegang pada azas profesionalisme,
keterbukaan dan kehati-hatian dengan struktur permodalan yang kuat serta produk
dan fasilitas perbankan terkini. Hingga tahun 2007 PT. Bank Mega Tbk memiliki 152
jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas
yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia, termasuk kota Makassar
sebagai gerbang KTI (Kawasan Timur Indonesia) serta Priority Banking.
Dalam perjalanan usahan selanjutnya, Perusahaan terus meningkatkan fasilitas
produk dan kualitas layanan agar dapat bersaing dan sejajar dengan bank-bank
terkemuka lainnya di Asia Pasifik. Atas penilaian kinerja yang telah dicapai, Bank
Mega berhasi meraih beberapa prestasi dan penghargaan baik di tingkat nasional,
regional maupun internasional, antara lain :
46
Bank dengan Pertumbuhan aset Tertinggi se Asia Pasifik versi majalah
Asia Week tahun 1999.
Bank Terbaik versi majalah Swasembada pada tahun 2002 dan 2003.
Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excelence) berdasarkan
survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank.
Emiten Terbaik untuk sektor perbankan versi majalah Investor tahun 2003.
Predikat Bank yang Sangat Bagus selama 5 tahun berturut - turut versi
majalah Info Bank dari tahun 2001 - 2005.
Penghargaan untuk Mega Visa dalam kategori Outstanding Performance
dan Volume Growth Award dari visa internasional pada tahun 2006.
Kriya Pranala Award dalam Linkage Program sebagai "The Best New
Comer" dari Bank Indonesia pada tahun 2006.
Global Transaction Service USD Straight Through Processing Award
dari Citibank.
Gold Medal Quality Crown Award dari Business Initiative Direction yang
berkeudukan di Spanyol.
Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM Nomor W7-04909 H.T.01.04-
TH.2007 tanggal 02 Mei 2007, perusahaan induk PT Bank Mega Tbk berubah nama
dari sebelumnya PT. Para Inti Holdindo menjadi PT. CT Corpora. Selanjutnya
Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM Nomor: C-03043 HT.01.04-TH.2007
tanggal 13 Nopember 2007, juga telah dilakukan perubahan nama perusahaan
47
pemegang saham mayoritas PT. Bank Mega Tbk. dari PT. Para Global Investindo
menjadi PT. Mega Corpora.
4.2. Visi dan Misi PT. Bank Mega, Tbk
Manajemen Bank Mega pecaya bahwa keberhasilan organisasi sangat
bergantung kepada seberapa kuat seluruh jajarannya mempedomani Visi, Misi dan
Nilai-nilai ideal yang tumbuh dari dalam organisasinya. Nilai-nilai yang telah terbukti
berkali-kali menopang kinerja dan mempersembahkan karya yang dapat dinikmati
bersama oleh para stakeholdernya.
Visi Bank Mega yaitu “Menjadi Kebanggaan Bangsa”.
Misi Bank Mega yaitu “Menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan
dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja
organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham”.
4.3. Produk PT. Bank Mega, Tbk
Produk yang dihasilkan oleh Bank Mega terdiri dari produk individu maupun
produk perusahaan atau organisasi. Kedua produk tersebut yaitu:
1) Produk Individu merupakan Solusi untuk individu/perorangan yang mencakup
Simpanan (solusi terbaik untuk Individu yang mempersiapkan masa depan dengan
cermat), Pinjaman (solusi terbaik bagi setiap peluang), Kartu Kredit (kartu dengan
beragam keuntungan dan fasilitas), Perbankan Elektronik (transaksi perbankan
48
penuh kemudahan) dan Layanan Khusus Individu (layanan bagi kebutuhan
nasabah).
a) Simpanan tersebut meliputi :
1. MEGA Dana merupakan tabungan menguntungkan dengan setoran
terjangkau yang memberikan berbagai kemudahan bertransaksi.
2. MEGA Maxi merupakan tabungan harian dengan suku bunga progresif yang
memberikan kemudahan bertransaksi.
3. MEGA Rencana merupakan berdisiplin menabung untuk masa depan yang
tertata serta mendapatkan fasilitas perlindungan asuransi jiwa bersama Mega
Rencana.
4. MEGA Depo merupakan pilihan tepat yang memberikan keuntungan berlipat
ganda dengan suku bunga menarik, mudah, fleksibel bagi Individu maupun
Perusahaan.
5. MEGA Ultima merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek
yang fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.
6. MEGA Pro merupakan diperuntukkan bagi nasabah profesional yang ingin
meluangkan waktu untuk kehidupan pribadi di sela-sela kesibukan bisnis nasabah.
49
7. MEGA Optima merupakan rekening koran berbunga tinggi yang didisain khusus
untuk Individu & Perusahaan yang ingin mendapatkan kemudahan bertransaksi
sekaligus memperoleh keuntungan yang optimal
8. MEGA Giro Valas merupakan rekening yang memberi kemudahan bertransaksi
dalam mata uang USD dan SGD bagi Individu maupun Perusahaan.
9. MEGA Absolute merupakan tabungan dengan bunga LEBIH TINGGI dari Deposito
untuk anda pribadi terpilih.
10. MEGA Depo Equity merupakan Pilihan tepat untuk investasi yang AMAN,
NYAMAN dan MENGUNTUNGKAN.
11. MEGA Dollar merupakan rekening Simpanan Pribadi dalam mata uang asing yang
memberi keuntungan besar.
b) Pinjaman, terdiri atas :
1. MEGA Guna merupakan menyediakan fleksibilitas yang dapat anda
sesuaikan dengan kebutuhan pribadi nasabah.
2. MEGA Oto menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan
kendaraan pribadi nasabah.
3. MEGA Griya merupakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan
rumah yang dibutuhkan oleh nasabah.
4. MEGA Reno merupakan pendanaan yang dapat digunakan nasabah untuk
membiayai renovasi rumah.
50
5. MEGA Medika merupakan fasilitas pinjaman untuk pembelian barang modal
atau peralatan baru penunjang kerja khusus bagi Dokter Gigi dan Dokter
Spesialis lainnya.
c) Perbankan Elektronik (E-Banking), terdiri dari :
1. MEGA Pass merupakan kartu yang dapat digunakan dengan segala fasilitas
dan kemudahan.
2. MEGA ATM merupakan mesin yang dapat digunakan untuk segala transaksi.
3. MEGA Mobile Banking merupakan layanan perbankan yang memberikan
kemudahan pada nasabah untuk mengakses rekeningnya dan melakukan
transaksi perbankan non tunai melalui telephone genggam kapan saja dan
dimana saja selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
4. MEGA Autopay merupakan layanan perbankan yang digunakan untuk
pembayaran tagihan secara otomatis.
5. MEGA Internet Banking merupakan layanan perbankan yang diberikan
kepada nasabah untuk memudahkan melakukan transaksi perbankan melalui
internet.
d. Layanan Khusus Individu, terdiri dari :
1. MEGA Transfer merupakan layanan yang memberikan kemudahan kepada
nasabah untuk mengirim dana kepada penerima dana di bank lain.
51
2. MEGA Inkaso merupakan layanan kemudahan untuk menagihkan warkat
bank lain dari luar wilayah kliring dan bank tersebut bukan peserta kliring luar
wilayah.
3. MEGA Intercity Clearing merupakan kemudahan untuk menagihkan
warkat bank lain di luar wilayah kliring lokal yang menjadi peserta kliring
antar wilayah.
4. MEGA Tax merupakan kemudahan layanan pembayaran Pajak Negara
untuk perorangan maupun korporasi.
5. MEGA Idaman merupakan perlindungan asuransi kecelakaan (Personal
Accident) yakni pertanggungan atas risiko kematian nasabah/tertanggung yang
disebabkan oleh karena kecelakaan.
2) Produk Perusahaan merupakan solusi bagi bisnis baik perorangan maupun
badan usaha mencakup Simpanan Bisnis (Solusi terbaik untuk transaksi bisnis
perusahaan), Pinjaman Bisnis (Solusi terbaik bagi setiap peluang bisnis),
Pembiayaan Khusus (Pembiayaan khusus bagi kebutuhan bisnis), dan Layanan
Khusus Bisnis (Layanan khusus bagi kebutuhan bisnis).
a) Simpanan Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA D.O.C merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek
yang fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.
2. MEGA BISNIS merupakan layanan financial professional untuk
memperlancar usaha.
Selain itu, juga termasuk MEGA Optima dan MEGA Giro Valas.
52
b) Pinjaman Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA Modal Kerja merupakan fasilitas kredit yang disediakan untuk
membiayai modal kerja perusahaan yang sifatnya dapat diprediksi.
2. MEGA Investasi merupakan fasilitas untuk membiayai kebutuhan investasi
perusahaan, dengan penarikan sekaligus atau bertahap.
3. MEGA Sindikasi merupakan fasilitas kredit yang memberikan pinjaman
dalam jumlah cukup besar.
4. MEGA PRK merupakan fasilitas untuk membantu pembiayaan keperluan
modal kerja Debitur.
c) Pembiayaan Khusus, terdiri dari :
1. MEGA Oto Joint Financing yaitu bersama dengan pihak bank, mitra dapat
membiayai nasabah (end user) dalam pembelian kendaraan bermotor baik
roda dua maupun roda empat atau maksimal roda 10 (sepuluh) baik baru
maupun bekas untuk keperluan sendiri maupun untuk keperluan usaha.
2. MEGA Oto Asset Purchase yaitu bersama dengan pihak Bank, mitra dapat
mensindikasikan masing-masing bagiannya sebagai suatu pembiayaan
bersama atas portfolio yang dialihkan ke bank.
3. MEGA Inventory Financing merupakan fasilitas pembiayaan untuk
pembelian inventory oleh authorized distributor/dealer kepada business
partner Bank Mega.
53
4. MEGA Suplier Financing merupakan fasilitas pembiayaan modal kerja
yang diberikan kepada supplier/subkontraktor atas piutang yang ditagihkan
kepada business partner.
d) Layanan Khusus Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA Wali Amanat yaitu layanan yang membantu nasabah dalam
melakukan penerbitan Surat Hutang (Obligasi, MTN).
2. MEGA PC-Banking yaitu bagian dari sistem perbankan yang ditempatkan
atau diinstall di lokasi nasabah perusahaan dan terhubung secara langsung
(on line) dengan host sistem perbankan Bank Mega.
3. MEGA Concentration Account merupakan fasilitas layanan bank Mega
yang ditujukan bagi nasabah korporasi berupa otomasi pemindahbukuan
sejumlah dana ke rekening lain yang dilaksanakan berdasarkan perintah
yang telah ditentukan nasabah.
4. MEGA Automatic PIB merupakan fasilitas layanan Bank Mega yang
ditujukan bagi nasabah korporasi khususnya perusahaan importir untuk
membayarkan Pajak Impor dan Bea masuk barang impor melalui Bank
Mega dengan cara men-download data PIB.
5. MEGA Security Agent merupakan fasilitas layanan yang membantu
nasabah dalam melakukan pengikatan, pengamanan serta
pengadministrasian dokumen jaminan.
4.4. Struktur Organisasi Perusahaan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar
54
Organisasi merupakan suatu tujuan lembaga yang turut menentukan
keberhasilan suatu perusahaan. Tujuan perusahaan dapat tercapai apabila tercipta
kerjasama yang baik antara berbagai pihak organisasi tersebut. Perusahaan sebagai
suatu organisasi dan sebagai jaringan kerja antara beberapa personil atau fungsi,
hanya dapat bekerja dengan baik bila terdapat pembagian tugas, wewenang dan
tanggung jawab pada setiap personil atau fungsi yang ada.
Dari pernyataan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa setiap
perusahaan diharuskan mempunyai struktur organisasi yang dapat menggambarkan
hubungan antara personil di dalam lingkup perusahaan lengkap dengan tanggung
jawab dan wewenang masing-masing personil. Hal ini dimaksudkan agar masing-
masing sadar akan tanggung jawab dan kedudukannya agar tidak terjadi tumpang
tindih tugas dan tanggung jawab antar personil yang dapat menimbulkan konflik
dalam organisasi. Struktur organisasi yang baik dan serasi dapat menjamin terjadinya
suatu kerjasama yang baik antar karyawan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai
dengan sempurna.
Sebagai salah satu perusahaan yang berbadan hukum, PT. Bank Mega Tbk
membutuhkan adanya koordinasi pendayagunaan personalia, hal ini dapat dicapai
dengan baik bila ditunjang oleh adanya pendelegasian wewenang terhadap
fungsionaris yang dituangkan dalam struktur organisasi. Struktur organisasi Bank
Mega tidak bersifat permanen, tetapi akan ditinjau kembali pada saat penggantian
masa jabatan direksi perusahaan. Struktur organisasi memang harus luwes dalam
55
menunjang pelaksanaan kebijakan dan strategi usaha yang ditetapkan oleh pimpinan
perusahaan.
Untuk lebih jelasnya struktur organisasi Bank Mega Kantor Cabang Makassar
dapat dilihat skema berikut ini :
56
57
4.4 Uraian Tugas PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar
Berdasarkan bagan struktur organisasi PT. Bank Mega, Tbk. maka adapun
uraian tugas (job description) masing-masing meliputi :
1) Branch Manager, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Merencanakan, mengembangkan dan menentukan strategi usaha cabang untuk
mencapai budget yang telah ditetapkan.
b) Memonitor dan mengkoordinir seluruh kegiatan marketing (funding-lending) di
cabang dan capem sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan sehingga target
dapat tercapai.
c) Menentukan dan mengawasi fasilitas pemberian kredit yang meliputi dari proses