SKRIPSI ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN “DRIVE THRU” …

i

SKRIPSI

ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN

“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman

Disusun Oleh :

Henricus Bambang Nurtopo ( 022214112 )

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

ii

iii

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Cogito ergo sum

“Aku berpikir maka aku ada”

Descartes, Rene

Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Bertoempah

Darah Jang Satoe, Tanah Indonesia.

Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Berbangsa

Jang Satoe, Bangsa Indonesia.

Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mendjoendjoeng

Bahasa Persatoean, Bahasa Indonesia.

v

vi

ABSTRAK ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN

“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen McDonald’s di Wilayah Kodya dan Sleman)

HENRICUS BAMBANG NURTOPO

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini untuk mengukur efektivitas layanan drive thru dari perspektif konsumen McDonald’s. Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis skala likert).

Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2) Berusia antara 20-25 tahun. Dengan menggunakan skala likert didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (34 responden atau 34%) menyatakan layanan drive thru sangat efektif dan (44 responden atau 44 %) menyatakan layanan drive thru efektif.

Disimpulkan bahwa konsumen cenderung memandang bahwa layanan drive thru di McDonald’s sudah efektif.

vii

ABSTRACT AN ANALYSIS OF DRIVE THRU SERVICE EFFECTIVENESS

ACCORDING TO CONSUMER’S PERCEPTION (A case study towards the McDonald’s consumers

in Kodya Yogyakarta and Sleman)

HENRICUS BAMBANG NURTOPO Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

This research aimed to assess the drive thru service effectiveness from the

McDonald’s consumers perspective. In this research, the researcher used a descriptive research and a case study. The researcher user 100 respondents as samples by using accidental sampling techniques. The data analysis techniques used were 1) percentage analysis and 2) likert scale analysis.

By using the percentage analysis techniques, it was resulted that the most respondents’ characteristics were: 1) males and 2) 20-25 years old. By using the likert scale, it was found that 34 respondents or 34% of the respondents stated that drive thru service was very effective and 44 or 44% of the respondents stated that drive thru service was effective.

Therefore, it could be concluded that the customers tend to consider that the McDonald’s drive thru service was already effective.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberiku nafas

kehidupan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan

skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak

membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di

dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan

dorongan di dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan petunjuk dan pengarahan

kepada penulis.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, MSi, selaku Kaprodi Manajemen.

4. Bapak Dra. Diah Utari BR, MS, selaku Dosen pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

bimbingan, petunjuk dan pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

5. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Dosen pembimbing II yang

telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan

ix

bimbingan, masukan dan petunjuk-petunjuk yang sangat berguna bagi penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak John Philio J selaku Dosen penguji.

7. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang

telah memperlancar jalannya proses belajar-mengajar dan kegiatan akademik.

8. Segenap staf dan karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang

telah membantu dalam penyediaan buku-buku dan literatur.

9. Simbah Kakung (alm) dan Simbang Putri tercinta.

10. Simbah Gunung sekeluarga.

11. Ayah Ibu tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi Beni dan Erni. Saudara-

saudara ku semua yang selalu ada di hati, dan selalu memberiku semangat.

12. Keluarga besar darmo Atmojo.

13. The Darmos.

14. Kekasihku yang masih belum bernama.

15. Indri My Little Angel.

16. Mawar-mawar merahku Eny, Yusi, Meta, Ayuk, Dewi, Lusi, Maria, yang

selalu membuatku tidak pernah bosan dengan dunia ini sehingga aku selalu

termotivasi.

17. Tika yang banyak membantuku dalam menerjemahkan Bahasa Inggris ke

dalam Bahasa Indonesia.

18. Anak-anak TSD (Teater Seribu Jendela).

19. Anak-anak BPY (Bengkel Pantomim Yogyakarta) Andy SW yang

mengajariku banyak hal tentang cara menulis, Asita yang sangat membantuku

x

lewat komik, Ari Inyong, Viki, Gigon, Viar, Ronald yang membantuku

menikmati hidup.

20. Anak-anak Pancong (Pantomim Keroncong) Olive, Wawan, Gabug,

Jampez,Tukul, Itok, Doni, Pak Tua, Kentang, Topeng, Wahyu, Dodik, Endok,

Didi.

21. Anak-anak P3w Titis, Melon, Heni, Putri, Iis, Wiwid, Sarah, Irene, Merli,

Eko, Markus, Fandi, Banu, Kiwot, Yongki, Sico, Tari.

22. Anak-anak Koyok Ahwan, Vera, Rudi, Gatot, Trex dkk.

23. Anak-anak gedong kiwo Agung, Bayu, Fajar, Hogi, Wawan, Iwoen dkk.

24. Anak-anak kontrakan Tri Silek, Etik, Kentus, Vinan, Ginanjar.

25. Teman-teman seperjuangan Dika Nina, Eko Kodok, Ana, Rustam dkk.

26. Teman-teman Manajemen 2002 Mendez Sastro, Yanu Herni, Kebo Dina,

Ponyep, Gathir, Meenk Nia, Dodi Jrp, Nyoman, Edy Prajoko 03, Ika Duwek,

Karlina Rio, Toni, Wawan Lohan, Angga, Renold, Riri, Angik, Candra, Yani,

Putri, Viki, Kristin, Firdaus, Ari Juhenk, Dodo, Ketut, Nitis, Pak Eko, Pakem,

Novri Nora, Hendrik, serta semua teman yang tak sempat penulis sebut sartu

persatu.

Penulis

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.. ....................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.. ........................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.. ......................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.. ......................................... v

ABSTRAK.. ....................................................................................... vi

ABSTRACT.. ..................................................................................... vii

KATA PENGANTAR.. ..................................................................... viii

DAFTAR ISI...................................................................................... xi

DAFTAR TABEL.............................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN.. ................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah..................................................... 1

B Rumusan Masalah.. ............................................................ 3

C. Batasan Masalah ................................................................ 3

D. Tujuan Penelitian.. ............................................................. 3

E. Manfaat Penelitian.............................................................. 4

F. Sistematika Penulisan.. ....................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI.. ......................................................... 7

A. Pengertian Pemasaran.. ...................................................... 7

B. Konsep pemasaran.. ........................................................... 8

xii

C. Pelayanan dan jasa.. ........................................................... 10

D. Perilaku Konsumen.. .......................................................... 11

E. Sikap.. ................................................................................ 14

F. Pengertian persepsi.. .......................................................... 15

G. Pengertian efektivitas......................................................... 17

H. Pengertian drive thru.......................................................... 18

BAB III METODE PENELITIAN.. ................................................ 25

A. Jenis Penelitian................................................................... 25

B. Tempat dan Waktu Penelitian.. .......................................... 25

1. Tempat penelitian........................................................... 25

2. Waktu penelitian.. .......................................................... 25

C. Subyek dan obyek penelitian.. ........................................... 25

D. Variabel penelitian dan pengukurannya............................. 26

E. Jenis dan data sumber data................................................. 27

F. Teknik pengumpulan data.................................................. 27

G. Populasi, sampel dan teknik pengambilan sample............. 28

H. Teknik pengujian instrumen .............................................. 29

I. Teknik analisis data............................................................ 31

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.. ........................... 33

A. Sejarah berdirinya McDonald’s Indonesia.. ...................... 33

B. Filosofi McDonald’s Indonesia.......................................... 33

C. Perkembangan McDonald’s Indonesia.. ............................ 34

D. Partner lokal McDonald’s Indonesia.. ............................... 35

E. Jaminan kualitas McDonald’s............................................ 36

xiii

F. Fasilitas.. ............................................................................ 37

G. Struktur organisasi.. ........................................................... 39

H. Jenis produk.. ..................................................................... 40

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.. ......................... 42

A. Pengujian Instrumen Penelitian.. ....................................... 42

B. Deskripsi Karakteristik Responden.................................... 44

C. Hasil Deskripsi................................................................... 45

D. Pembahasan........................................................................ 52

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, dan KETERBATASAN............. 53

A. Kesimpulan.. ...................................................................... 53

B. Saran.. ................................................................................ 53

C. Keterbatasan....................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA.. ....................................................................... 55

LAMPIRAN........................................................................................ 57

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen.. ........................................ 43

Tabel 5.2 Konsumen drive thru berdasarkan Usia........................... 44

Tabel 5.3 Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin............. 45

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Konsumen

Terhadap Efektivitas Layanan Drive Thru....................... 47

Tabel 5.5 Jawaban responden.. ........................................................ 48

Tabel 5.6 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s

berdasarkan jenis kelamin.. ............................................. 49

Tabel 5.7 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s

berdasarkan usia.. ............................................................ 50

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bisnis waralaba (franchise) pertama kali berkembang di Amerika

Serikat. Pada tahun 1955, Maurice dan Dick McDonald’s mewaralabakan

restoran Mc Donald’s yang kemudian keduanya dikenal sebagai franchisor

(pemilik merek dagang yang memasarkan produknya) yang sukses di

Indonesia.

Waralaba adalah suatu cara sebagai sarana pengembangan usaha yang

sangat menjanjikan dewasa ini. Hal ini dapat di lihat dari banyaknya

perusahaan yang membeli lisensi waralaba baik itu dari luar negeri maupun

dalam negeri.

Dalam bisnis waralaba setiap orang dapat menjalankan bisnis ini

asalkan orang tersebut mempunyai, keyakinan, ulet, pengetahuan yang cukup,

dapat bekerja sama dan yang terpenting mempunyai semangat untuk meraih

keberhasilan. Karena waralaba memberikan kebanyakan kemudahan dan

keuntungan bagi pembeli lisensi waralaba. Keuntungan itu adalah merek

dagang yang sudah terkenal dan tidak perlu melakukan riset dan promosi

karena kegiatan ini telah dikoordinasikan oleh franchisor, kualitas produk atau

jasa terjamin, adanya program dan konsultasi yang berkesinambungan. Jadi

secara singkat waralaba mudah dan mempunyai banyak keuntungan.

2

Dengan berbagai keuntungan tersebut maka membuat para pelaku

bisnis di Indonesia banyak yang menggelutinya. Hal ini dapat di lihat dari

banyaknya bisnis waralaba yang bermunculan seperti Mc Donald’s, KFC dan

lain sebagainya. Mc Donald’s dan KFC merupakan salah satu bisnis waralaba

yang sukses di Indonesia dan mempunyai system layanan yang inovatif untuk

bersaing dan menarik konsumen yang disebut “ Drive Thru”.

Drive Thru (membeli tanpa turun dari kendaraan) merupakan salah

satu layanan yang di terapkan sebagai pembeda bagi pesaingnya. Coba kita

bayangkan sejenak bila suatu saat kita mengalami aktivitas, jadwal yang ketat

dan tak sempat untuk mengisi perut kita yang lapar. Ketika perut kita lapar

yang terlintas dalam pikiran kita adalah bagaimana mengisinya. Dan berapa

waktu kita yang terbuang ketika kita akan membeli makanan untuk parkir dan

sebagainya. Bandingkan ketika layanan drive thru ada, kita tak perlu

membuang waktu dengan percuma. Dengan layanan ini konsumen dapat

membeli dari dalam mobil tanpa harus turun sehingga dari konsumen dapat

menghemat waktu. Diharapkan layanan ini dapat mempermudah konsumen

mendapatkan produk secara cepat. Karena tujuan dari drive thru adalah

memudahkan konsumen yang ingin mendapatkan produk secara cepat tapi

enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor).

Layanan yang diterapkan oleh perusahaan belum tentu menjamin

perusahaan dapat mencapai tujuan. Karena perusahaan harus tahu persis

apakah sebuah layanan itu tepat untuk dilakukan atau tidak. Karena

persaingan yang ketat sangat mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan

3

perusahaan tersebut dalam menerapkan sebuah layanan yang sesuai. Hal itulah

yang membuat penulis ingin melakukan penelitian dengan judul

“Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru Menurut Persepsi Konsumen”

Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis membuat rumusan

masalah sebagai berikut :

Bagaimana efektivitas layanan Drive Thru yang dijalankan Mc

Donald’s menurut persepsi konsumennya?

C. Batasan Masalah

Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas maka sangatlah tepat

bila masalah dibatasi pada ruang lingkup yang lebih khusus. Penelitian hanya

dilakukan pada konsumen Mc Donald’s yang telah membeli produk-produk

yang dijual dengan layanan Drive Thru. Pembatasan masalah ini dilakukan

mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dari penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui apakah layanan Drive Thru yang dijalankan McDonald’s

selama ini efektif menurut persepsi konsumennya?

4

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai masukan, bahan

pertimbangan dalam membuat keputusan tentang sistem pelayanan yang

efektif yang sebaiknya digunakan dalam perusahaan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan sebagai tambahan referensi, wawasan dan

informasi bagi USD dan mahasiswa untuk menambah pengetahuan di

bidang manajemen.

3. Bagi Penulis

Melalui penelitian ini penulis berharap dapat mengembangkan pengetahuan

dan wawasan serta menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama kuliah

dalam praktek sesungguhnya dan membantu penulis agar dapat berfikir

secara skeptis, analitis dan kritis.

5

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan oleh penulis sebagai

dasar dalam penyusunan penelitian yang meliputi : pengertian pemasaran,

pengertian perilaku konsumen, sikap, pengertian pelayanan, pengertian

persepsi, pengertian efektivitas dan tentang drive thru.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan penulis yang

meliputi :jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan

teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data,

variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen dan

teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM

Bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya McDonald’s Indonesia,

filosofi McDonald’s Indonesia, perkembangan McDonald’s Indonesia, partner

lokal McDonald’s Indonesia, jaminan kualitas McDonald’s, fasilitas, struktur

organisasi, dan jenis produk.

6

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang analisis data, dan analisis efektivitas layanan

drive thru menurut persepsi konsumen.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pada awalnya pemasaran terbentuk dari sebuah bentuk kebutuhan dan

keinginan manusia. Hal tersebut diimplementasikan melalui kegiatan yang

mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh

pasar. Beberapa ahli pemasaran mengemukakan pendapatnya mengenai

pengertian pemasaran :

Menurut Philip Kotler (1997:8)

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain.

Menurut Alex S. Nitisemito (1981:13)

Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperluas

arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan

maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif.

Menurut William J. Stanton (1985:7)

Pemasaran adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa

baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

8

Dari ketiga definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua

kegiatan pemasaran ditujukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, yang

dilakukan melalui proses pertukaran, pembelian maupun penciptaan sendiri.

Hal ini berarti bahwa seluruh kegiatan pemasaran itu harus berorientasi pada

pasar atau konsumen, dan dalam menentukan produk yang dihasilkan harus

melalui berbagai pertimbangan seperti membuat kebijakan harga, promosi

serta pendistribusiannya.

B. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan

organisasi adalah menjadi efektif daripada para pesaing dalam memadukan

kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997:17). Konsep Pemasaran bersandar pada

empat pilar yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu,

dan profitabilitas.

Pasar Sasaran

Mengetahui pasar sasaran yang ada merupakan hal yang sangat

penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan mengetahui pasar sasaran,

maka mereka dapat menyiapkan program yang sesuai.

Kebutuhan Pelanggan

a. Kebutuhan yang diutarakan

b. Kebutuhan nyata

c. Kebutuhan yang tidak diutarakan

9

d. Kebutuhan rahasia

Secara umum perusahaan dapat menanggapi permintaan pelanggan

dengan memberikan apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan,

atau apa yang mereka benar-benar butuhkan. Kunci pemasaran profesional

adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih

baik daripada yang dilakukan para pesaing.

Pemasaran terpadu

Kegiatan ini dapat berjalan apabila di semua departemen perusahaan

bekerja sama melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu berjalan

dalam dua tahap yaitu secara eksternal maupun internal :

1. Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang ditujukan terhadap orang-

orang di luar perusahaan.

2. Pemasaran internal merupakan kegiatan keberhasilan dalam menerima,

melatih, dan memotivasi pegawai yang memiliki kemampuan dan ingin

melayani pelanggan dengan baik. (Kotller,1997:21)

Profitabilitas

Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi

mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta mencari laba adalah tujuan

utama dari operasi perusahaannya, sedangkan bagi perusahaan nirlaba atau

kemasyarakatan lebih untuk mempertahankan hidup perusahaannya dengan

mengumpulkan dana yang cukup untuk melaksanankan kegiatan mereka.

Tujuan suatu organisasi tidak semata mencari laba. Laba merupakan

hasil sampingan dari melaksanakan tugas dengan baik. Perusahaan

10

menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan konsumen agar dapat

unggul dalam persaingan.

Berdasarkan definisi-defini diatas dapat di tarik suatu kesimpulan

bahwa konsep pemasaran merupakan suatu falsafah bisnis yang memfokuskan

pada usaha-usaha memperoleh laba dalam jangka panjang.

C. Pelayanan atau Jasa

Jasa adalah segala aktivitas ayau manfaat yang dapat ditawarkan oleh

suatu kelompok yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak

berakibat pada kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2001:1).

Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan

barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: (Chamber dan Lewis,

1995:33-40)

1. Intangibility

Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak dapat

diraba atau sesuatu yang tidak mudah untuk didefinisikan/dipahami.

2. Pershability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

3. Heterogenity

Jasa yang berhubungan dengan variasi dan sedikit sekali keseragamannya.

Jadi banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada

waktu, tempat dan kepada siapa jasa diberikan.

11

4. Simulatanety of product dan Consumption

Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adalah adanya keserentakan

antara produk dan konsumsi. Karateristik merupakan pondasi yang kuat

dengan pihak perusahaan dalam rangka memasarkan industri jasa.

Pelayanan yang unggul menurut Elthoi Tommy dalam Tjipto (1998:58) adalah

sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Empat hal pokok dalam konsep ini adalah:

1. Kecepatan

2. Ketepatan

3. keramahan

4. Kenyamanan

Empat hal ini merupakan kesatuan yang terintegrasi, sehingga diperlukan

ketrampilan dari karyawan, misalnya dengan menunjukkan penampilan yang

menarik dan menunjukkan gairah kerja, dan lain-lain.

D. Perilaku Konsumen

Ada dua jenis konsumen menurut Sumarwan :

1. Konsumen individu :

Yaitu seseorang yang menbeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri

2. Konsumen organisasi :

Yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial. Kantor

pemerintah, sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain.

12

Pengertian Perilaku konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994):

Perilaku konsumen adalah perilaku yang memperlihatkan konsumen

dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan

produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994):

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Berdasarkan dua definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang

mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,

menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal

diatas atau kegiatan mengevaluasi.

Foktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Kekuatan Sosial Budaya

1. Faktor Budaya

Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi

berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya

sebagai anggota masyarakat.

2. Faktor Kelas Sosial

Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang

mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.

13

3. Faktor Kelompok Anutan

Kelompok anutan adalah suatu kelompok orang yang mempengaruhi

sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.

4. Faktor Keluarga

Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya

sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan

membeli.

b. Kekuatan Faktor Psikologis

1. Faktor Pengalaman Belajar

Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.

2. Faktor Kepribadian

Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat

menentukan perilakunya.

3. Faktor Sikap dan Keyakinan

Suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka,

perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai obyek

atau ide.

4. Konsep Diri atau Self Cncept

Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran

tentang apa yang kita pikirkan.

E. Sikap

Sikap adalah ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek

apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan

14

konsumen terhadap berbagai atribut manfaat dari obyek tersebut (Sumarwan,

2003:136)

Tiga Komponen Model Sikap :

1. Komponen Kognitif (pengetahuan)

Menggampbarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap.

2. Komponen Afektif (emisi;perasaan)

Menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk

atau merek.

3. Komponen Konatif (tindakan)

Menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan

tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu.

F. Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan interaksi dengan sekitar yang dimulai dengan

mengumpulkan informasi, menyeleksi, dan kemudian diinterprestasikan.

Pengertian kita akan lingkungan atau dunia di sekitar kita bukan sekedar hasil

penginderaan itu, ada unsur interpretasi terhadap rangsangan-rangsangan yang

diterima. Interpretasi ini menyebabkan kita menjadi subyek dari pengalaman

kita sendiri. Rangsangan-rangsangan yang diterima inilah yang menyebabkan

kita punya suatu pengertian terhadap lingkungan.

Persepsi adalah proses diterimanya rangsangan (obyek, kualitas,

hubungan antar gejala maupun peristiwa) sampai rangsangan tersebut disadari

dan dimengerti (Irwanto, 1996:55).

15

Kunci untuk memahami Persepsi terletak pada pengenalan bahwa

persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, keadaan

atau obyek tertentu. Persepsi juga dapat dikatakan sebagai proses pemberian

arti terhadap lingkungan oleh seorang individu. Tiap-tiap orang dapat

memberi arti yang berbeda pada stimulus yang diterima, karena itu individu

yang berbeda bisa jadi akan melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda-

beda pula.

Dengan semua yang telah dipaparkan di atas, bukan berarti persepsi

antara satu orang dengan yang lain tidak sama, apabila faktor-faktor yang

mempengaruhi pembentukan persepsi dapat dikelola dengan baik, akan

tebentuklah persepsi yang diinginkan. Dengan kata lain persepsi yang

diinginkan akan terbentuk bila dapat dilakukan pengkondisian yang kuat

terhadap suatu obyek, kualitas, hubungan antar gejala, maupun peristiwa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi (Irwanto,

1996:76) adalah sebagai berikut:

1. Perhatian yang selektif :

Dalam kehidupan manusia setiap saat akan menerima banyak sekali

rangsangan dari lingkungannya, meskipun dia tidak harus menanggapi

semua rangsangan yang diterimanya. Untuk itu individu memusatkan

perhatiannya pada rangsangan-rangsangan tertentu saja, dengan demikian

obyek atau gejala lain tidak akan tampil ke muka sebagai obyek pengamat.

2. Ciri-ciri rangsangan :

16

Rangsangan yang bergerak diantara rangsangan yang diam lebih

menarik perhatian, demikian juga rangsangan yang paling besar diantara

yang kecil yang kontras dengan latar belakangnya dan yang intensitas

rangsangannya paling kuat.

3. Nilai-nilai dan kebutuhan individu :

Seorang seniman tentu mempunyai pola dan cita rasa yang berbeda

dalam pengamatannya, dibanding seorang yang bukan seniman. Penelitian

juga menunjukkan bahwa anak-anak dari golongan ekonomi rendah

melihat koin lebih besar dibandingkan anak orang kaya.

4. Pengalaman terdahulu :

Pengalaman terdahulu sangat mempengaruhi seseorang dalam

mempersepsikan dunianya.

Sedangkan variabel-variabel yang membentuk persepsi terdiri dari:

1. Perhatian (attentions)

Sampai dimana konsumen bersifat sensitif terhadap informasi.

2. Stimuli Ambiquity

Ketidakpastian tentang yang diamati dan tidak adanya makna dari

informasi yang diterima.

3. Penyimpangan pengamatan (perceptual bias)

Yaitu distorsi dari informasi yang diterima.

4. Penelusuran nyata (over search)

17

Untuk penelusuran informasi secara aktif, aktivitas-aktivitas ini

meliputi kecepatan dan keleluasaan dalam menimbulkan kembali

informasi yang ada pada memori dan pengalaman mengenai masalah.

G. Pengertian Efektivitas

McDonald’s sebagai salah satu perusahaan, dalam melaksanakan

setiap kegiatan usahanya selalu mengharapkan hasil yang maksimal. Dalam

hal ini efektivitas usaha, sehingga dalam pencapaian tujuan yang efektif agar

dapat memperoleh suatu hasil yang semaksimal mungkin.

Untuk mendapatkan pemahaman tentang efektivitas dapat diketahui

dari pengertian-pengertian sebagai berikut :

Menurut (Komarudin, 1984:173), Efektivitas adalah suatu keadaan yang

menunjukkan tingkat keberhasilan manajemen dalam mencapai tujuan yang

telah ditetapkan terlebih dahulu, tercapainya tujuan manajemen yang efektif

tidak selamanya disertai disertai dengan efisiensi yang maksimum “.

Menurut (Amirullah, 2002:5), Efektivitas adalah kemampuan suatu

perusahaan dalam mencapai sasaran-sasaran (hasil akhir) yang telah

ditetapkan secara tepat.

Menurut T. Hani Handoko (1995:3) Efektivitas merupakan

kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat dengan menggunakan instrumen

yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan..

18

Menurut Stone dan Leong (1994 : 10) Efektivitas berasal dari kata

efektif, yang adalah melaksanakan pekerjaan yang benar dan mengarahkan

kepada tujuan yang tepat.

Menurut F. Druker (1994 : 5) efektivitas adalah melakukan tindakan

yang benar (doing the right things), efektivitas dikatakan berhasil apabila

tujuan yang direncanakan dapat tercapai dengan baik, dalam pemasaran salah

satu implikasinya, dapat terlihat pada loyalitas konsumen.

H. Tentang Drive-Thru

"Drive through" atau "drive thru" adalah suatu bisnis atau restoran yang

melayani konsumen yang masih berada dalam kendaraan mereka. Pesanan

dipesan dan layanan diberikan melalui jendela khusus, sementara konsumen

tetap berada dalam kendaraan mereka. Format layanan seperti ini pertama kali

dipelopori di US pada tahun 1940 dan telah tersebar luas.

Contoh-contoh bisnis yang menggunakan format drive thru :

1. Layanan perbankan pada bank model drive thru

2. Layanan obat-obatan pada apotik model drive thru

3. Layanan minuman berakhohol pada toko minuman keras model drive thru

4. Layanan makanan dan minuman pada restoran model drive thru (biasanya

restoran fast food semacam McDonald's)

5. Layanan pernikahan (terutama pada kapel-kapel pernikahan yang khusus

bermodel drive thru di Las Vegas, US)

19

Restoran Drive Thru

Restoran drive thru secara umum terdiri dari :

1. Satu atau lebih papan daftar menu, yang disebut "papan menu"

2. Sebuah speaker dan mikrofon tempat konsumen memesan menu.

3. Sebuah speaker dan mikrofon atau satu set sistem wireless headset yang

dipakai pegawai untuk mendengarkan pesanan konsumen

4. Satu jendela atau lebih sebagai tempat interaksi antara pegawai dengan

konsumen dalam hal pembayaran dan atau pemberian menu yang dipesan.

Format drive thru tiap restoran berbeda, walau begitu kebanyakan drive thru

bisa melayani 4 sampai 6 mobil dalam sekali layanan (disebut antrian).

Ada banyak pendapat berbeda yang mengatakan bahwa mereka yang

mendirikan drive thru pertama kali diantaranya Red's Giant Hamburger di

Springfield, Missouri (1947) dan In-N-Out Burger di Kalifornia (1948)

Ciri-ciri drive thru yang bagus :

1. Papan nama

Daftar menu harus mudah dibaca dan dimengerti. Menu Kombo meal

adalah menu yang menghemat waktu.

2. Kejelasan Speaker

Kualitas dari speaker membuat konsumen tidak perlu mengulang pesanan

mereka ketika sampai pada jendela pesanan.

20

Tampilan baru : sistem yang memberikan kompensasi pada jangka waktu

untuk aktivitas yang tinggi dan rendah.

3. Penyajian pesanan harus akurat; kesalahan penyajian menghambat layanan

cepat dari drive thru.

Tujuan Drive Thru

Tujuan drive thru adalah memudahkan konsumen yang ingin

memdapatkan produk secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya

(mobil/motor).

Keuntungan bagi konsumen : Konsumen dengan mudah dan cepat

mendapatkan makanan yang fresh, terjamin kebersihannya.

Proses pembeliannya : kendaraan akan melalui garis sensor sehingga penjaga

drive-thru mengetahui akan ada kendaraan yang masuk. Terdapat 2 counter di

tempat ini, counter 1 dan 2. Counter 1 digunakan untuk memesan makanan

sekaligus membayarnya. Selanjutnya mereka dapat mengambil pesanan hanya

dalam waktu 60 detik di counter 2 yang hanya berjarak sekitar 5 meter di

depannya. Kalau bisa seminimal munkin buat konsumen menunggu.

Konsumen drive thru menginginkan pelayanan yang cepat, benar, dan

dikenal dengan cara yang positif. Maksudnya pesanan yang diterima “fresh”,

bersih dengan waktu yang cepat. Namun perlu diingat cepat harus juga

memuaskan. Memuaskan di sini maksudnya adalah memberikan produk yang

benar. Sebagai contoh, konsumen memesan : pahe 1 (Medium drink, medium

friesh, cheese burger) karena ingi mengejar cepatnya akhirnya salah produk

21

jadi (Medium drink, medium friesh, filet o-fish) kemudian konsumen bisa

komplain dan menghambat layanan cepat drive thru.

Benar-benar sebuah tugas inovasi dalam layanan drive thru, para ahli

berkata, bisa dikategorikan menjadi dua yaitu waktu dan teknologi. Banyak

anggota restoran cepat saji yang menggabungkan dua hal ini sebagai usaha

untuk membuat drive thru menjadi lebih dari sekedar layanan mampir, dapat,

lalu pergi.

Beberapa restoran burger menguji coba berbagai konsep pemasaran

berdasarkan pendekatan yang mereka lakukan untuk mendapatkan

pengalaman dalam pelayanan drive thru. Fokusnya adalah interaksi dengan

konsumen. Point ini terdiri dari momen ketika berada di antrian, memilih

menu, memesan, merubah pesanan, pembayaran, dan mengambil pesanan.

Semua hal ini hendaknya muncul dalam waktu kurang dari 3 menit. Sebagian

besar restoran cepat saji menyadari bahwa lebih dari 60% bisnis mereka

tergantung pada layanan drive thru. Seperti bisa dikatakan bahwa 60% bisnis

kita di dapat dari satu produk. Model drive thru seperti ini tidak berhasil jika

tidak ada yang mengembangkannya menjadi yang lebih baik. “Kami sadar

drive thru sangatlah penting,” kata Steve Bigari seorang operator yang

mewakili McDonald’s. “Drive thru berperan lebih dari 60% bisnis kami, drive

thru benar-benar telah memberikan perubahan pada industri.”

Sistem pengoperasian Drive Thru dikelompokkan menjadi empat kategori

yaitu :

1. Kecepatan

22

2. Keakuratan

3. Tampilan dari papan menu

4. Kejernihan suara dari speaker

McDonald’s Drive Thru Timing Operation

23

24

Franchising

Perusahaan dari suatu negara menjual tidak hanya license atau merek

dagangnya saja akan tetapi lengkap dengan segala atributnya termasuk

peralatan, proses produksi, rahasia usaha atau resep-resep campuran proses

produksi, pengendalian mutu pengawasan bahan baku maupun barang jadi,

serta untuk pelayanannya. Ke semua aspek tersebut dipindahkan dari pemilik

kepada penerima sebagai suatu paket system secara keseluruhan dalam hal

bentuk Franchise ini maka perusahaan yang menerima disebut sebagai

Franchisee sedangkan perusahaan yang memberi disebut sebagai Franchisor

(Indriyo Gitosudarmo, 1994 : 159).

25

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yaitu metode

penelitian deskriptif yang mempunyai tujuan untuk menggali dan mempelajari

secara langsung objek permasalahan yang sebenarnya terjadi di lapangan.

Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di Wilayah Kodya dan Sleman

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Juni – Juli 2007

Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh

peneliti, dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah

konsumen yang mengetahui tentang layanan Drive Thru (McDonald’s).

Obyek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk

menjawab masalah penelitian. Dalam penelitian ini obyek penelitiannya

adalah efektivitas layanan Drive Thru ditinjau dari persepsi konsumen.

26

A. Variabel Penelitian dan pengukurannya

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian

atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala-gejala yang

diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka yang

menjadi variabel penelitiannya adalah efektivitas. Dimensi yang digunakan

adalah kecepatan dan kemudahan.

1. Kecepatan terdiri dari :

• Waktu antrian yaitu ketika kendaran memasuki jalur pertama kali

sampai ketika memesan makanan.

• Waktu pelayanan yaitu ketika pesanan dipesan konsumen sampai

pada pesanan diterima konsumen.

2. Kemudahan :

Konsumen tidak perlu turun dari kendaraan untuk mendapatkan produk.

Teknik pengukuran untuk variabel penelitian tersebut dilakukan

dengan menggunakan “Skala Likert” (Sugiyono, 1999:86 ), skala Likert

adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala

Likert variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Untuk keperluan analisis kuantitatif dari masing-masing jawaban

memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan

dihasilkan 5 kategori jawaban yaitu:

27

Kategori Sangat Setuju = skor 5

Kategori Setuju = skor 4

Kategori Netral = skor 3

Kategori Tidak Setuju = skor 2

Kategori Sangat Tidak Setuju = skor 1

B. Jenis dan Sumber Data

Data primer adalah data yang diperoleh langsung/hasil

wawancara/pengisian kuesioner pada saat penelitian, dalam penelitian ini

adalah data tentang persepsi konsumen terhadap layanan Drive Thru dengan

asumsi konsumen pernah menggunakan dan mengetahui tentang layanan

Drive Thru.

Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan,

dalam penelitian ini adalah data tentang data yang diperoleh dari studi pustaka

dan sumber-sumber lain yang menunjang dalam proses penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data

Dokumentasi

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan majalah-

majalah, literature, artikel maupun tulisan lainnya yang banyak berhubungan

dengan masalah yang diteliti

28

Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara wawancara langsung kepada

subyek yang diteliti

Kuesioner

Adalah teknik mengumpulkan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan

tertulis yang digunakan untuk mendapatkan informasi dari responden.

D. Populasi, sampel dan Teknik pengambilan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari

manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes peristiwa, sebagai sumber

data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.(Nawawi,

1983;45) Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Mcdonald’s yang telah

menggunakan layanan Drive Thru.

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang

diambil dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Gay (dikutip dalam

Umar, 1997 : 50)

Karena penulis tidak mengetahui secara pasti jumlah populasi

konsumen Mcdonald’s yang telah menggunakan layanan Drive Thru. Maka

penulis mengambil sampel 100 responden.

Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah metode Accidental

sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan

pernah membeli dengan layanan Drive Thru di Mc Donald’s yang dapat di

29

gunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan itu cocok

dengan sumber data (Sugiyono, 1997:P.77)

E. Teknik pengujian instrumen

Untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan dari koesioner yang

digunakan sudah valid dan reliabel atau belum maka dilakukan uji statistik

untuk menukur kestabilan butir dan keandalan butir dengan mengukur

validitas dan releabilitas.

Analisis Validitas :

Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan

penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan alat kuesioner. Selain itu

analisis validitas juga bertujuan untuk melakukan revisi jika item-item

kuesioner ternyata tidak valid dan reliabel. Analisis validitas adalah uji untuk

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin

diukur (Sugiyono,1999:109). Dengan rumus koefisien korelasi product

moment dari Karl Pearson, dengan rumus:

rxy = ( ) ( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑

−−

−

YYNXXN

YXXYN

Keterangan :

rxy : koefisien korelasi antara X dan Y

∑ x : jumlah skor x

∑ y : jumlah skor y

30

∑ xy : jumlah hasil kali x dan y

N : banyaknya sampel yang diuji

Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi

dengan taraf signifikan (α ) 5%. Apabila hasil pengukuran r menunjukan hasil

lebih besar atau sama dengan nilai r tabel dengan taraf signifikan (α) 5%,

maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil dari nilai r tabel

dengan taraf signifikan (α) 5%, maka item tersebut dinyatakan tidak valid.

Analisis Reliabilitas :

Analisis reliabilitas membuktikan bahwa suatu instrumen dapat

dipercaya dalam menghasilkan suatu data dan pengujian juga membuktikan

tingkat kehandalan dari hasil yang diteliti. Uji reliabilitas di hitung menurut

rumus product moment sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1991 : 23)

Rumus :

Rumus Korelasi Product Moment :

rxy = ( ) ( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑

−−

−

YYNXXN

YXXYN

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi item belah dua awal-akhir.

X : Nilai item belahan awal.

Y : Nilai item belahan akhir.

XY : Hasil skor x dan y untuk setiap responden.

N : Jumlah sampel.

31

Setelah koefisien korelasi item belah dua awal-akhir didapatkan maka

untuk menilai reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown.

rii :xy

xy

rr

+12

Keterangan :

rii : reliabilitas instrumen.

rxy : indeks korelasi antara dua belahan instrumen.

Dalam taraf signifikan α = 5%, apabila riil lebih besar dari r tabel, maka

kuesioner sebagai alat ukur, dapat dinyatakan memenuhi syarat Reliabilitas.

F. Teknik Analisis Data

Analisis Dengan Rentang Kriteria Skala Likert :

Dalam analisis rentang kriteria ini dapat digunakan skala Likert,

(Sugiyono, 1999:89) untuk mengetahui efektivitas layanan Drive Thru

menurut persepsi konsumennya dengan menskala individu yang bersangkutan

dengan menambah bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari

masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval dengan

jumlah kategori = 5, sehingga intervalnya dapat dihitung sebagai berikut :

Interval = KategoriJumlah

HarapanMinHarapanMax .. −

32

Dari hasil informasi tersebut, dapat diketemukan skala persepsi

responden (konsumen) terhadap efektivitas layanan Drive Thru sebagai

berikut:

• Nilai sebesar 1,00 sampai dengan 1,80 = Efektivitas Layanan

Drive Thru Sangat Tidak Efektif.

• Nilai > 1,80 sampai dengan 2,60 = Efektivitas Layanan Drive

Thru dikatakan Tidak Efektif.

• Nilai > 2,60 sampai dengan 3,40 = Efektivitas Layanan Drive

Thru dikatakan Netral (Biasa).

• Nilai > 3,40 sampai dengan 4,20 = Efektivitas Layanan Drive

Thru dikatakan Efektif.

• Nilai > 4,20 sampai dengan 5,00 = Efektivitas Layanan Drive

Thru dikatakan Sangat Efektif.

33

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya McDonald’s Indonesia

McDonald’s hadir di Indonesia pada tahun 1991. Indonesia merupakan

negera ke-70 dari McDonald’s seluruh dunia. H. Bambang N. Rachmadi,

M.Sc, MBA adalah warga negera Indonesia pertama yang berhasil

mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation dengan

mengalahkan 13.000 pesaing. Sampai sekarang beliau bertindak sebagai

Prisiden Direktur McDonald’s Indonesia.

Sebelum membuka restorannya yang pertama di kawasan Sarinah,

Jakarta, H. Bambang N. Rachmadi, M.Sc, MBA diwajibkan mengikuti

training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat, Malaysia dan

Singapura. Dalam masa training tersebut, beliau melakukan semua pekerjaan

di restoran McDonald’s dari yang paling sederhana-termasuk membersihkan

toilet-sampai ke tingkat manajerial, dan kemudian menerapkan semuanya di

Indonesia.

B. Filosofi McDonald’s Indonesia

Akar dari kesuksesan McDonald’s adalah pada folosofi yang dijalankan

secara terus menerus dalam sistem operasionalnya. McDonald’s selalu

berpegang teguh pada filosofi :

34

1. Komitmen yang penuh dari pengelola di tiap Negara, yaitu

mengelola bisnisnya secara penuh, dan

2. QSC dan V yaitu Quality, yang berarti kualitas-Service atau

pelayanan kepada pelanggan, Cleanliness yang berarti kebersihan

dan Value yang berarti nilai lebih yang diberikan kepada setiap

pelanggan.

Kemampuan untuk mempertahankan standar yang tinggi dari keempat filosofi

ini juga merupakan hal utama yang selalu dituntut dari setiap pengelola.

Selain itu dalam menjalankan bisnis restorannya, McDonald’s juga

selalu mengembalikan keuntungannya pada komunitas terdekat (giving back

to the community we serve) melalui kegiatan-kegiatan sosial antara lain:

menyantuni anak-anak yatim piatu/kaum dhuafa, pengobatan cuma-cuma,

donor darah dan sebagainya. Contoh lain adalah ketika turut mengumpulkan

dana bagi keberangkatan tim Indonesia ke Olempade Sydney 2000, sosialisasi

futsal (sepakbola dalam ruangan 5 lawan 5), bantuan kepada korban banjir,

beasiswa, dan yang saat ini sedang berjalan adalah program santunan kepada

anak-anak Indonesia yang dikaitkan dalam rangka Hari Anak-anak sedunia

(World Children’s day) yang jatuh pada tanggal 20 November.

B. Perkembangan McDonald’s Indonesia

Setelah beroperasi selama 10 tahun di Indonesia, kini McDonald’s

Indonesia telah tersebar di 18 kota di Indonesia. Selama tahun 2000 saja telah

dibuka 13 restoran baru. Jumlah total restoran McDonald’s di Indonesia kini

35

mencapai 108 restoran. Restoran McDonald’s di Indonesia pada umumnya

terdapat di Plaza atau Mall, Food Court, McDonald’s Drive Thru. Di restoran

ini, selain memesan dan bersantap di restoran, pelanggan juga bisa memesan

tanpa harus turun dari kendaraan, langsung diambil tanpa perlu memasuki

ruangan restoran. Selain itu, juga restoran Mcdonald’s mcStop. Prinsipnya

mirip dengan Drive thru, tapi McStop tidak bersatu dengan gedung restoran.

C. Partner Lokal McDonald’s Indonesia

Pada saat pertama kali beroperasi, McDonald’s Indonesia hanya

menggunakan 15% bahan baku lokal. Hanya dalam waktu 5 tahun,

komposisinya berubah menjadi 85% bahan baku lokal dan sisanya impor.

Salah satu mitra lokal McDonald’s Indonesia adalah produsen patung Ronald

McDonald’s. Siapa sangka di balik sosok patung McDonald’s yang

menyambut tamu dengan senyum cerianya, ternyata ada sepenggal cerita

sukses dari seorang pematung asal Yogyakarta.

Meski cacat kaki dan jari tangan, Herry Maizul, pemuda kelahiran

Padang Panjang, Sumatera Barat pantang untuk menyerah begitu saja. Kisah

ini berawal saat pematung lulusan Institut Seni Indonesia (ISI) ini mengikuti

pameran patung di purna Budaya Yogyakarta. Sebuah karyanya berupa

patung perunggu dibeli oleh pemilik Mcdonald’s Indonesia, Bambang N.

Rachmadi. Namun dengan perjanjian Herry harus mengantarkan ke Jakarta.

Saat mengantarkan patung itulah, dia ditawari membuat patung Ronald

McDonald.

36

Herry pun menyanggupi tawaran itu. Apalagi Bambang memberi janji

bahwa bila gagal akan tetap diganti biayanya. Sukses membuat patung

pertama, Mcdonald’s Indonesia belakangan kemudian memesan patung

buatannya. Pesanannya mencapai 100 buah. Kini, herry tingal menuai

hasilnya. Berbagai pesanan patung terus mengalir, termasuk dari pengusaha

asing. Bahkan sejak akhir tahun 2001, patung karyanya sudah melanglang

buana ke Hongkong, Australia, Italy, Malaysia, Cina dan Arab.

Kisah ini hanya salah satu dari upaya McDonald’s Indonesia untuk

mempercayakan serta mengembangkan mitra-mitra lokalnya melalui standar

yang telah ditetapkan McDonald’s Indonesia menuju pasar Internasional.

Untuk memasok kebutuhannya. McDonald’s Indonesia tidak pernah menjadi

pemasok untuk dirinya sendiri, melainkan menyerahkan pasokan bahan baku

kepada pihak lain. McDonald’s Indonesia hanya berkonsentrasi pada satu

bidang bisnis, yakni restoran.

D. Jaminan Kualitas McDonald’s

Salah satu kunci sukses McDonald’s adalah jaminan kualitas

produknya mulai dari bahan mentah, proses pengolahan sampai siap tersaji.

Prinsip ini dipegang teguh untuk menjamin kesehatan dan keamanan setiap

produk. Bagaimana cara mengujinya? McDonald’s Indonesia menerapkan

sistem mutakhir HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) atau dalam

bahasa Indonesia disebut Analisis Bahaya Titik Kendali Kritis. Metode ini

37

diadopsi dari NAZA (National Aeronautics and Space Administration) untuk

mengembangkan makanan yang aman bagi para astronotnya.

McDonald’s Indonesia adalah perusahaan di Indonesia yang pertama

kali menerapkan HACCP baik di setiap restorannya maupun di seluruh

pemasoknya. HACCP merupakan sistem untuk memastikan keamanan

pangan (food safety) dan alat manajemen yang digunakan untuk memproteksi

rantai pasokan pangan dan proses produksi terhadap kontaminasi bahaya

mikrobiologis, kimia dan fisik. Dengan demikian, seluruh produk yang lulus

uji HACCP dipastikan bebas dari zat-zat atau benda asing yang berbahaya.

Disamping itu, McDonald’s Indonesia adalah restoran pertama yang

mendapat sertifikasi halal dari LPPOM MUI sejak tahun 1994.

E. Fasilitas

1. Ambience Store

a. Air Conditoner

Ada perbedaan ukuran derajat di setiap bagian ruangan.

b. Music

Memutar lagu-lagu yang up to date sesuai dengan selera konsumen.

c. Service

Mutu pelayanan yang cepat merupakan hal yang paling penting dalam

kinerja McDonald’s. Contohnya McDonald’s akan memberikan kupon

“60 seconds Service Guarantee” apabila pelayanan mereka lebih dari

38

60 detik. Kupon tersebut dapat ditukarkan dengan produk tertentu dari

McDonald’s sesuai dengan hari penukarannya.

d. Quality

Kualitas produk sangat diperhatikan, bahkan dalam setiap penyediaan

produk yang sudah jadi diberikan jangka waktu. Apabila dalam jangka

waktu tertentu produk tersebut belum terjual maka harus diganti

dengan yang baru. Dapat diartikan bahwa setiap penyajian yang

diberikan merupakan produk yang masih fresh.

e. Cleanliness

Bahan-bahan pembersih McDonald’s sebagai sumber higienis masih di

import dari luar. Sebagai contoh sabun pencuci tangan dan sabun

pembersih meja makan.

2. Party (Pesta)

McDonald’s menyediakan fasilitas untuk mengadakan party. Fasilitas ini

biasanya diperuntukkan bagi anak-anak. Mereka menyediakan segala

kebutuhan party mulai dari dekorasi, badut sound system, dan menu

makanan yang telah dipilih terlebih dahulu.

3. Menyediakan tempat parkir yang tidak dipungut biaya (terkecuali

counter McDonald’s yang bergabung dengan pusat perbelanjaan).

39

F. Struktur Organisasi

Job Discription :

1. Store Manager :

Bertanggung jawab atas keseluruhan restoran (Sales, Labor, QSC =

Quality, Service, Cleanliness).

2. Assistance Manager

Bertanggung jawab atas operasional restoran.

3. 2nd Assistance Manager

Bertanggung jawab atas Head Departement:

Store Manager

Assistance Manager

2nd Assistance Manager

Junior Manager

Trainee Manager

Crew Leader

Crew

40

a. Ordering: pemesanan bahan baku

b. Training SDM: melatih karyawan-karyawan baru

c. Scheduling: membuat jadwal kerja

4. Junior Manager

Bertanggung jawab atas uniform (seragam) dan cleanliness (kebersihan).

5. Trainee Manager

Bertanggung jawab untuk mempelajari sistem kerja di McDonald’s secara

keseluruhan.

6. Crew Leader

Bertanggung jawab untuk me-manage kru dimana setiap 10 kru memiliki 1

crew leader.

7. Crew

Bertanggung jawab untuk melayani konsumen berdasarkan standard QSC

(Quality, Service, Cleanliness).

G. Jenis Produk

1. Makanan :

• Burger :

a. Beef Burger

b. Cheesse Burger

c. Filet O-Fish

d. Chicken Burger

e. Big Mac

41

• French Fries (Kentang Goreng)

• Spaghetti

• Chicken Nugget

2. Minuman :

• Soft Drink: Coca-Cola, Fanta, Sprite

• Orange Juice

• Ice Lemon Tea

• Hot Tea

• Chocolate Milk

• Milk shake

• Ice Cream: Sundae, Cone

Semuanya itu bisa dibeli per satuan maupun berdasarkan paket yang

ditawarkan. McDonald’s sendiri menawarkan berbagai macam paket

pilihan, seperti:

• Pahe (Paket Hemat)

• Mac Kids (Paket untuk anak-anak yang disertai dengan

hadiah mainan yang menarik).

42

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini penulis akan mendiskripsikan, menganalisis data dan

membahas hasil penelitian. Dengan menggunakan kuesioner sebagai

instrumen pengumpulan data, peneliti berhasil mengumpulkan informasi (data

penelitian) tentang efektivitas layanan drive thru dari 100 konsumen

McDonald’s. Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil informasi tersebut

dalam bentuk deskripsi kategoris, sehingga dapat diketahui distribusi

tanggapan konsumen McDonald’s terhadap efektivitas layanan drive thru.

Bila hasil deskripsi menunjukkan mayoritas konsumen memberi tanggapan

baik berarti layanan drive thru sudah efektif dan sebaliknya.

Pada bab ini akan disajikan pula hasil pengujian kelayakan kuesioner

sebagai instrumen pengumpul data. Deskripsi terhadap data penelitian baru

dapat dilakukan hanya bila kuesionernya terbukti mempunyai kemampuan

sebagai instrumen pengumpul data, yaitu valid dan reliabel.

A. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Hasil Pengujian Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengungkapkan kemampuan instrument

dalam mengukur kebenaran hasil penelitian secara cermat dan tepat, yang

sekaligus membuktikan bahwa suatu instrument dinyatakan sahih/valid.

Uji Validitas ini dilakukan dengan mengambil 100

43

konsumen drive thru sebagai sempel penelitian. Setelah diketahui bahwa

kuesioner tersebut valid maka kuesioner tersebut dapat digunakan untuk

penelitian. Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan yang

telah tercantum dalam kuesioner ternyata semua butir pertanyaan

mengenai persepsi konsumen terhadap efektivitas layanan drive thru

dinyatakan valid.

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen

Item Koef. Validitas Keterangan

1 0.6528 Valid

2 0.6676 Valid

3 0.7212 Valid

4 0.5904 Valid

Sumber:data primer

2. Uji Reliabilitas

Kualitas kuesioner tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item-

itemnya dalam mengukur atau menungkapkan pendapat subyek, namun

juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud, sehingga

dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda oleh sesama subyek pada

kuesioner. Evaluasi terhadap keandalan kuesioner dilakukan dengan uji

reliabilias, hasil uji menemukan kuesioner yang digunakan memiliki

koefisien keandalan (Sperman Brown) sebesar 0.7713. Nilai ini lebih besar

dari r-tabel sebesar 0.135 sehingga dinyatakan reliabel.

44

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Pada bagian ini diuraikan mengenai profil konsumen drive thru.

1. Usia

Tabel 5.2 Konsumen drive thru berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

20 11 11%

21 15 15%

22 17 17%

23 16 16%

24 19 19%

25 22 22%

Jumlah 100 100%

Sumber:data primer

Tabel ini menunjukkan bahwa responden berusia 20 tahun keatas,

yaitu ada 11 orang atau sebesar (11%) berusia 20 tahun, 15 orang atau

sebesar (15%) berusia 21 tahun. 17 orang atau sebesar (17%) berusia 22

tahun, 16 orang atau sebesar (16%) berusia 23 tahun, 19 orang atau

sebesar (19%) berusia 24 orang, 22 orang atau sebesar (22%) berusia 25

tahun.

45

2. Jenis Kelamin

Tabel 5.3 Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 70 70%

Wanita 30 30%

Jumlah 100 100%

Sumber:data primer

Tabel ini menunjukkan bahwa responden pria lebih besar dari pada

responden wanita yaitu, ada 70 orang pria atau (70%) sedangkan

responden wanita ada 30 orang wanita atau (30%).

C. Hasil Deskripsi Efektivitas Layanan Drive Thru Menurut Persepsi

Konsumen

Untuk mengetahui efektivitas layanan drive thru menurut persepsi

konsumen dapat di ketahui melalui pengujian statistik diskriptif. Pengujian ini

memberitahukan skor penilaian dalam bentuk rata-rata maupun per subyek,

tinggi rendahnya skor penilaian ini merupakan persepsi konsumen terhadap

efektif atau tidaknya layanan drive thru.

Nilai rata-rata persepsi konsumen terhadap pertanyaan diteliti

berdasarkan skala likert dikategorikan (Sugiyono, 1999:98) :

46

Sangat Setuju =skor 5

Setuju =skor 4

Netral =skor 3

Tidak Setuju =skor 2

Sangat Tidak Setuju =skor 1

Dengan demikian skor tertinggi akan tercapai bila semua pertanyaan

ditanggapi sangat setuju atau diberi skor 5 oleh subyek, sehingga diperoleh

skor tertinggi sebesar 5 x 4 = 20, sebaliknya skor terendah diberi skor 1 oleh

subyek, sehingga diperoleh skor sebesar 1x 4 = 4. Dalam rentang skor 4

(terendah) sampai dengan 20 (tertinggi) dapat ditentukan interval untuk

membuat 5 kategorisasi penelian sebagai berikut :

Interval = (20 – 4) / 5

= 3.2

Interval rata-rata = 3.2 / 4 = 0.8

Sehingga diperoleh katagorisasi :

Interval Katagori

1.0 – 1.8 Sangat Tidak Efektif

> 1.8 – 2.6 Tidak Efektif

> 2.6 – 3.4 Netral

> 3.4 – 4.2 Efektif

> 4.2 – 5.0 Sangat Efektif

47

Data skor tentang persesi konsumen terhadap efektivitas layanan drive

thru. Hasil perhitungan data kuesioner tentang persepsi konsumen terhadap

efektivitas layanan drive thru, sejumlah 100 responden diperoleh skor

maksimum 5.0, skor minimum 1.0 dan skor rata-rata 3.8350 dari 4 butir

pertanyaan kuesioner. Data kuesioner ini dapat dideskripsikan dalam bentuk

distribusi frekuensi skor seperti tampak pada tabel berikut ini.

Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Konsumen Terhadap Efektivitas Layanan Drive Thru

No Kategori Interval Nilai Frekuensi Valid percent

1 STE 1.0 –1.8 0 0

2 TE 1.8 – 2.6 5 5.0

3 N 2.6 – 3.4 17 17.0

4 E 3.4 – 4.2 44 44.0

5 SE 4.2 – 5.0 34 34.0

100 100

Sumber:data primer

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh data bahwa, terdapat 34 orang atau

(34%) responden memiliki persepsi terhadap efektivitas layanan drive thru

sangat efektif, dan terdapat 44 orang atau (44%) responden memiliki persepsi

bahwa efektivitas layanan drive thru efektif, dan terdapat 17 orang atau (17%)

memiliki persepsi netral terhadap efektivitas layanan drive thru, dan ada 5

48

orang atau (5%) memiliki persepsi bahwa efektivitas layanan drive thru tidak

efektif.

Berdasarkan distribusi penelitian ini berarti mayoritas konsumen

menilai bahwa layanan drive thru sudah efektif.

Tabel 5.5 Jawaban responden terhadap efektivitas layanan drive thru McDonald’s

Sumber : data diolah

Berdasarkan pertanyaan no.1 sampai no.4 yaitu tentang efektivitas

layanan drive thru menurut persepsi konsumennya diperoleh jawaban dari

responden sebagai berikut :

Untuk pertanyaan no.1, (waktu antrian lebih cepat dibandingkan

membeli dengan cara biasa) dari 100 responden diperoleh 13 responden yang

terdiri dari 9 pria dan 4 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 52

responden yang terdiri dari 36 pria dan 16 wanita memberikan jawaban

efektif, 26 responden yang terdiri dari 18 pria dan 8 wanita memberikan

jawaban netral, 9 responden yang terdiri dari 7 pria dan 2 wanita memberikan

jawaban tidak efektif.

Untuk pertanyaan no.2, (waktu layanan) dari 100 responden diperoleh

12 responden, terdiri dari 10 pria dan 2 wanita yang memberikan jawaban

sangat efektif, 51 responden terdiri dari 25 pria dan 9 wanita memberikan

jawaban efektif, 34 responden terdiri dari 25 pria dan 9 wanita memberikan

Item SE E N TE STE P W Jml

P

W

Jml

P

W

Jml

P W

Jml

P

W

Jml

1 9 4 13 36 16 52 18 8 26 7 2 9 0 0 0 2 10 2 12 33 18 51 25 9 34 2 1 3 0 0 0 3 13 7 20 38 12 50 13 11 24 4 0 4 2 0 2 4 19 8 27 39 19 58 11 3 14 1 0 1 0 0 0

49

jawaban netral, 3 responden terdiri dari 2 pria dan 1 wanita memberikan

jawaban tidak efektif.

Untuk pertanyaan no.3,(lebih mudah mendapatkan produk dengan

adanya drive thru) dari 100 responden diperoleh 20 responden terdiri ddari 13

pria dan 7 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 50 responden

terdiri dari 38 pria dan 12 wanita memberikan jawaban efektif, 24 responden

terdiri dari 13 pria dan 11 wanita memberikan jawaban netral, 4 responden

pria memberikan jawaban tidak efektif dan 2 responden pria memberikan

jawaban sangat tidak efektif.

Untuk pertanyaan no.4,(tidak perlu repot turun dari kendaraan) dari

100 responden diperoleh 27 responden terddiri 19 pria dan 8 wanita yang

memberikan jawaban sangat efektif, 58 responden terdiri dari 39 pria dan 19

wanita memberikan jawaban efektif, 14 responden terdiri dari 11 pria dan 3

wanita memberikan jawaban netral, 1 responden pria memberikan jawaban

tidak efektif.

Tabel 5.6 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan jenis kelamin

Sumber data diolah

Jenis kelamin

SE E N TE STE Total

Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %

Pria 25 25 29 29 11 11 5 5 0 0 70 70

Wanita 9 9 15 15 6 6 0 0 0 0 30 30

Jml 34 34 44 44 17 17 5 5 0 0 100 100

50

Tabel ini menunjukkan ada 25 atau (25%) pria dan 9 atau (9%) wanita

mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif, 29 atau (29%)

pria dan 15 atau (15%) wanita mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru

efektif, 11 atau (11%) pria dan 6 atau (6%) wanita mempunyai persepsi bahwa

layanan drive thru adalah netral, 5 (5%) Dan 0 atau (0%) wanita mempunyai

persepsi bahwa layanan drive thru tidak efektif.. Baik pria dan wanita 0 atau

(0%) mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat tidak efektif.

Tabel 5.7 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan usia

Sumber data diolah

Tabel ini menunjukkan efektivitas responden yang mempunyai

persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif berdasarkan usia berturut-

turut terdiri dari responden usia 20 tahun sebanyak 5 responden (5%),

responden usia 21 tahun sebanyak 4 responden (4%), responden usia 22 tahun

sebanyak 9 responden (9 %), responden usia 23 tahun sebanyak 5 responden

(5%), responden usia 24 tahun sebanyak 3 responden (3%), dan responden

usia 25 tahun sebanyak 8 responden (8%). Responden yang mempunyai

persepsi bahwa layanan drive thru efektif berdasarkan usia berturut-turut

Usia Sangat efektif

Efektif Netral Tidak efektif

Sangat tidak efektif

Total

Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 20 thn 5 5 2 2 4 4 0 0 0 0 11 11 21 thn 4 4 5 5 3 3 3 3 0 0 15 15 22 thn 9 9 6 6 2 2 0 0 0 0 17 17 23 thn 5 5 9 9 1 1 1 1 0 0 16 16 24 thn 3 3 13 13 2 2 1 1 0 0 19 19 25 thn 8 8 9 9 5 5 0 0 0 0 22 22 Jml 34 34 44 44 17 17 5 5 0 0 100 100

51

terdiri dari responden usia 20 tahun sebanyak 2 responden (2%), responden

usia 21 tahun sebanyak 5 responden (5%), responden usia 22 tahun sebanyak

6 responden (6%), responden usia 23 tahun sebanyak 9 responden (9%),

responden usia 24 tahun sebanyak 13 responden (13%), dan responden usia 25

tahun sebanyak 9 responden (9%). Responden yang mempunyai persepsi

bahwa layanan drive thru adalah netral berdasarkan usia berturut-turut terdiri

dari responden usia 20 tahun sebanyak 4 responden (4%), responden usia 21

tahun sebanyak 3 responden (3%), responden usia 22 tahun sebanyak 2

responden (2%), responden usia 23 tahun sebanyak 1 responden (1%),

responden usia 24 tahun sebanyak 2 responden (2%), dan responden usia 25

tahun sebanyak 5 responden (5%). Responden yang mempunyai persepsi

bahwa layanan drive thru tidak efektif berdasarkan usia berturut-turut terdiri

dari responden usia 20 tahun sebanyak 0 responden (0%), responden usia 21

tahun sebanyak 3 responden (3%), responden usia 22 tahun sebanyak

responden (0%), responden usia 23 tahun sebanyak 1 responden (1% ),

responden usia 24 tahun sebanyak 1 responden (1%), dan responden usia 25

tahun sebanyak 0 responden (0%). Responden yang mempunyai persepsi

bahwa layanan drive thru sangat tidak efektif berdasarkan usia berturut-turut

terdiri dari responden usia 20 tahun sebanyak 0 responden (0%), responden

usia 21 tahun sebanyak 0 responden (0%), responden usia 22 tahun sebanyak

0 responden (0%), responden usia 23 tahun sebanyak 0 responden (0%),

responden usia 24 tahun sebanyak 0 responden (0%), dan responden usia 25

tahun sebanyak 0 responden (0%).

52

D. Pembahasan

Dari analisis statistik, diperoleh hasil bahwa persepsi konsumen

terhadap efektivitas layanan drive thru sudah efektif, artinya layanan drive

thru yang mempunyai tujuan mempermudah dan mendapatkan produk secara

cepet sudah efektif.

Pada penelitian ini jika dilihat secara rata-rata sebagian responden

memberikan tanggapan yang positif yaitu ada 34 responden atau (34%) yang

menyatakan bahwa layanan drive thru sangat efektif dan 44 responden atau

(44%) menyatakan bahwa layanan drive thru efektif. Berdasarkan hasil

tersebut berarti mayoritas konsumen menilai bahwa layanan drive thru sudah

efektif.

Jawaban responden berdasarkan jenis kelamin mengenai efektivitas

layanan drive thru yang paling banyak mendominasi yaitu responden berjenis

kelamin pria, karena pria lebih praktis, spontan, dan tidak suka menunggu

dibandingkan dengan wanita.

Dilihat berdasarkan usia. Usia responden diantara 20 – 25 tahun,

dikarenakan pada usia tersebut mereka termasuk dalam kategori remaja yang

memiliki intensitas pergaulan yang tinggi. Dan McDonald’s menjadi salah

satu pilihan mereka untuk menikmati menu dan layanan yang sesuai dengan

life style mereka yang casual dan praktis.

Dari uraian data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan drive

thru yang dirasakan responden telah efektif.

53

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil-hasil yang telah diuraikan dalam analisis data dan

pembahasan, menunjukkan bahwa layanan drive thru telah berhasil mencapai

tujuannya yaitu memudahkan konsumen yang ingin mendapatkan produk

secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor). Dari sini

peneliti menyimpulkan tujuan layanan drive thru bagi konsumennya telah

tercapai dengan efektif.

Sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar

70%. Dan usia responden antara 20-25 tahun.

Jika Dilihat per item dapat disimpulkan bahwa item ke 4 (konsumen

tidak perlu turun dari kendaraan) merupakan item yang paling efektif yaitu 58

responden menyatakan efektif . Dan ada 2 responden yang menyatakan sangat

tidak efektif pada item ketiga (mudah mendapatkan produk).

B. Saran

Dari hasil kesimpulan yang telah disebutkan di atas, dan berdasarkan

penelitian ternyata persepsi konsumen terhadap layanan drive thru sudah

efektif. Ini berarti layanan drive thru McDonald’s telah memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumennya. Untuk

terus dapat bersaing, maka layanan drive thru harus dapat dipertahankan

dengan memfokuskan pelayanan yang cepat dan memudahkan konsumennya.

54

Keterbatasan

Dalam penelitian ini, penulis menyadari adanya keterbatasan yang

penulis lakukan, antara lain mengenai :

1. Dalam penyusunan kuesioner, jumlah item pertanyaan terlalu sedikit,

sehingga memungkinkan adanya keterbatasan responden dalam menjawab

pertanyaan.

2. Penulis belum mempunyai pengalaman dan pengetahuan dalam menulis

karya ilmiah, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna terutama

dalam mengolah dan menganalisis data.

3. Keterbatasan waktu, dana, dan kemampuan maka penulis hanya

mengambil 100 orang responden.

55

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah, SE, MM. Rindyah Hanafi, SE, MM (2002). Pengantar Manajemen, Yogyakarta: Graha Ilmu. Arikunto, Suharsimi, Dr. (1989). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina Aksara. Drs. Irwanto (1996). Psikologi Umum Buku Panduan Mahasiswa, Jakarta: APTIK. Engel, J. F., Blackwell, R. D., Miniard, P.W. (1994). Prilaku Konsumen Edisi keenam. Jakarta: Binarupa Aksara. Komarudin (1994). Ensiklopedia Manajemen Dasar Pengertian dan Masalah, Jakarta: Gunung Agung. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. (Jilid I). Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. (Jilid II). Jakarta: Prenhallindo. Nitisemito, Alex S. Drs. (1981). Marketing. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ridwan, (2002). Skala pengukuran Variiabel-variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta. Stanton, William J. (1985). Prinsip Pemasaran. (jilid I). Jakarta: Erlangga. Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta. Sugiyono (1999). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfa Beta.Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Andy Offet. www.phaseresearch.com www.usatoday.com www.wikipedia.com www.McDonalds

LAMPIRAN

Hal : Pengisian Kuesioner

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Sdr Konsumen McDonald’s

Di Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian

dengan judul “Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru menurut Persepsi

Konsumen”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr

menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Bapak/Ibu/Sdr berkenan

untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan

sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin

kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu/Sdr hanyalah semata-mata untuk mencapai

tujuan penelitian ini.

Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak

mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Sdr. Oleh sebab itu, saya mohon maaf

sebelumnya.

Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr,

saya ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 20 juni 2007

Peneliti

KUESIONER

I. Mohon diisi pada tempat yang tersedia

1. Nama :

( Jika tidak keberatan )

2. Umur :

3. Jenis kelamin : Pria/Wanita*

Ket : (*) coret yang tidak perlu

II. Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan Pendapat atau

persepsi Anda dengan cara memberi tanda (√ ) pada kolom yang

tersedia.

Keterangan : SS: Sangat Setuju, S: Setuju, N: Netral, TS: Tidak Setuju,

STS: Sangat Tidak Setuju.

Variabel Dimensi Efektivitas Layanan DriveThru

No Pertanyaan SS S N TS STS

1 Bagi saya membeli lewat drive thru waktu antrian lebih cepat dibandingkan membeli dengan cara biasa.

2 Saya dapat mengambil pesanan hanya dalam waktu kurang lebih 60 detik di counter 2. (sesuai standar)

3 Saya menjadi lebih mudah mendapatkan produk dengan adanya drive thru.

4 Dengan adanya drive thru saya tidak perlu repot-repot turun dari kendaraan untuk mendapatkan produk.

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) 1. ITEM1 Waktu Antrian 2. ITEM2 Waktu Pelayanan 3. ITEM3 Mudah mendapatkan produk 4. ITEM4 Tidak perlu turun dari kendaraan Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM1 11.6500 3.5631 .6528 .7826 ITEM2 11.6200 3.8541 .6676 .7769 ITEM3 11.5200 3.2218 .7212 .7507 ITEM4 11.2300 4.1789 .5904 .8100 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6278 Equal-length Spearman-Brown = .7713 Guttman Split-half = .7713 Unequal-length Spearman-Brown = .7713 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7720 Alpha for part 2 = .7554

Umur (thn)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 20 11 11.0 11.0 11.0 21 15 15.0 15.0 26.0 22 17 17.0 17.0 43.0 23 16 16.0 16.0 59.0 24 19 19.0 19.0 78.0 25 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 1 Pria 70 70.0 70.0 70.0 2 Wanita 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Descriptive Statistics

N Sum Mean ITEM1 Waktu Antrian 100 369 3.69 ITEM2 Waktu Pelayanan 100 372 3.72 DIM1 Kecepatan 100 370.50 3.7050 ITEM3 Mudah mendapatkan produk 100 382 3.82 ITEM4 Tidak perlu turun dari kendaraan 100 411 4.11 DIM2 Kemudahan 100 377.00 3.7700 VAR Efektivitas Layanan Drive Thru 100 383.50 3.8350 Valid N (listwise) 100

Statistics

DIM1

Kecepatan DIM2

Kemudahan VAR Efektivitas

Layanan Drive Thru Valid 100 100 100 N

Missing 0 0 0 Mean 3.7050 3.7700 3.8350 Median 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation .68937 .70503 .62383 Variance .47523 .49707 .38917 Range 2.50 3.50 2.75 Minimum 2.50 1.50 2.25 Maximum 5.00 5.00 5.00 Sum 370.50 377.00 383.50

K_DIM1 Kecepatan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent 2 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 10 10.0 10.0 10.03 Netral (> 2.60 - 3.40) 20 20.0 20.0 30.04 Efektif (> 3.40 - 4.20) 52 52.0 52.0 82.05 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 18 18.0 18.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

K_DIM2 Kemudahan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent 1 Sangat Tidak Efektive (1.00 - 1.80) 1 1.0 1.0 1.02 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 7 7.0 7.0 8.03 Netral (> 2.60 - 3.40) 12 12.0 12.0 20.04 Efektif (> 3.40 - 4.20) 56 56.0 56.0 76.05 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 24 24.0 24.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

K_VAR Efektivitas Layanan Drive Thru

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent 2 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 5 5.0 5.0 5.03 Netral (> 2.60 - 3.40) 17 17.0 17.0 22.04 Efektif (> 3.40 - 4.20) 44 44.0 44.0 66.05 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 34 34.0 34.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

tabel r

1 tail 0.01 0.05 0.15 0.3 51 0.215 0.181 0.102 0.102 52 0.213 0.179 0.101 0.101 53 0.211 0.178 0.100 0.100 54 0.209 0.176 0.099 0.099 55 0.207 0.174 0.098 0.098 56 0.205 0.172 0.097 0.097 57 0.202 0.170 0.096 0.096 58 0.200 0.169 0.095 0.095 59 0.198 0.167 0.094 0.094 60 0.196 0.165 0.093 0.093 61 0.195 0.164 0.093 0.093 62 0.194 0.163 0.092 0.092 63 0.193 0.163 0.092 0.092 64 0.192 0.162 0.091 0.091 65 0.191 0.161 0.091 0.091 66 0.190 0.160 0.090 0.090 67 0.189 0.159 0.090 0.090 68 0.188 0.159 0.089 0.089 69 0.187 0.158 0.089 0.089 70 0.187 0.157 0.089 0.089 71 0.186 0.156 0.088 0.088 72 0.185 0.155 0.088 0.088 73 0.184 0.155 0.087 0.087 74 0.183 0.154 0.087 0.087 75 0.182 0.153 0.086 0.086 76 0.181 0.152 0.086 0.086 77 0.180 0.151 0.085 0.085 78 0.179 0.151 0.085 0.085 79 0.178 0.150 0.084 0.084 80 0.177 0.149 0.084 0.084 81 0.176 0.148 0.084 0.084 82 0.175 0.147 0.083 0.083 83 0.174 0.147 0.083 0.083 84 0.173 0.146 0.082 0.082 85 0.172 0.145 0.082 0.082 86 0.171 0.144 0.081 0.081 87 0.170 0.143 0.081 0.081 88 0.169 0.143 0.080 0.080 89 0.168 0.142 0.080 0.080 90 0.168 0.141 0.080 0.080 91 0.167 0.140 0.079 0.079 92 0.166 0.139 0.079 0.079 93 0.165 0.139 0.078 0.078 94 0.164 0.138 0.078 0.078 95 0.163 0.137 0.077 0.077 96 0.162 0.136 0.077 0.077 97 0.161 0.135 0.076 0.076 98 0.160 0.135 0.076 0.076 99 0.159 0.134 0.075 0.075

100 0.158 0.133 0.075 0.075

Efektivitas Layanan Drive Thru(a)

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 1 4 4 5 52 4 5 4 43 5 4 4 44 5 5 5 55 3 4 3 36 3 3 3 47 4 3 3 48 5 5 5 59 4 4 5 510 4 5 4 411 4 4 5 512 4 4 4 413 2 3 4 414 2 3 3 315 4 4 4 416 4 4 4 417 3 4 3 418 3 3 2 319 4 5 4 420 5 4 4 421 4 3 4 422 4 4 5 523 4 4 4 524 4 3 4 425 4 4 3 526 3 3 3 427 4 5 5 428 4 4 5 429 3 3 4 430 3 4 5 431 5 4 5 532 4 4 4 533 4 4 4 534 3 3 3 335 4 4 5 436 4 3 4 5

37 4 4 4 438 4 4 3 439 4 4 4 440 3 4 4 441 2 3 2 342 4 4 4 443 4 4 4 444 3 3 2 345 4 4 5 546 4 4 3 447 4 4 3 448 3 3 3 349 4 4 3 450 3 3 3 451 2 3 2 352 4 4 4 553 2 4 4 454 5 4 5 455 4 4 4 456 3 3 4 457 4 3 4 558 4 5 5 559 3 2 1 360 4 4 4 461 3 3 3 462 3 2 3 263 4 4 4 464 4 4 4 465 5 4 4 466 4 4 3 467 4 4 3 368 4 4 4 469 4 4 5 570 3 3 4 571 3 4 4 572 4 4 4 473 4 4 4 474 2 3 1 375 4 4 4 576 5 5 5 4

77 2 3 3 478 4 3 4 479 4 4 4 480 5 4 4 481 3 3 4 482 4 4 4 583 5 5 5 584 2 3 4 485 5 5 4 386 2 4 3 487 3 2 3 388 3 3 4 489 4 3 3 490 3 3 3 491 4 3 3 492 3 3 4 593 3 3 4 494 3 3 4 495 3 3 4 396 4 3 4 597 5 5 5 598 4 4 4 599 5 5 5 5100 4 4 5 4Total N 100 100 100 100

a Limited to first 100 cases.

LAMPIRAN