Home >Documents >Service Step by step

Service Step by step

Date post:01-Jan-2016
Category:
View:44 times
Download:0 times
Share this document with a friend
Description:
Service Step by step. Standard Service. SECURITY. Tugas Security. Menjaga Keamanan Informasi awal Menjaga Ketertiban(antrian, dll). Diluar Banking Hall. Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah - PowerPoint PPT Presentation
Transcript:

Service Step by step

Standard Service Service Step by step

SECURITY

Tugas Security

Menjaga KeamananInformasi awalMenjaga Ketertiban(antrian, dll)

Diluar Banking Hall Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabahTersenyumMengucapkan selamat pagi/siang/soreMembukakan/ menutup pintu mobil nasabahMembantu nasabahMengawasi keadaan sekeliling

Didalam Banking Hall Jika berdiri dekat pintu masukMembukakan pintu/sambil memperhatikan nasabahTersenyumMengucapkan selamat pagi/siang/soreMenanyakan tujuan kedatangan nasabah Mis :Bapak/Ibu mau kebagian apa?Ada yang bisa dibantu Bu/Pak ?

Jika di area Banking HallMengawasi/mengatus antrian atau membantu memanggil nasabahMembantu nasabah( menunjukkan letak slip)Merapihkan rak brosur/slip transaksiSatpam mengawasi keadaan sekeliling

Respon terhadap pertanyaan nasabahMembantu mengarahkan/ menunjukkan letak slip transaksi yang ditanyakan oleh nasabahMeja satpamKondisi : -Tidak berdebu, tidak ada noda, tidak rusak-Tidak ada barang yang tidak smestinya ada di meja-Bersih dan rapi

Kelengakapan atribut

Gunakan selalu ID cardPakaian rapi memakai, ikat pinggang.

Kegiatan Satpam ketika nasabah keluarDidalam Banking hall Jika berdiri dekat pintu :Membukakakan pintu/sambil memperhatikan nasabahTersenyumMengucapkan TerimakasihMengucapkan selamat pagi/siang/sore.

CUSTOMER SERVICE

SIKAP

Posisi selama melayani :Duduk tegak (maju kearah nasabah), tidak bersandar di kursiPerhatian selama melayani kepada nasabahTidak mengerjakan pekerjaan lainHanya mengerjakan segala seuatu yang berhubungan dengan kepentingan nasabah yang sedang di hadapiInterupsiInterupsi diperbolehkan hanya yang terkait dengan kepentingan nasabah seperti fotocopy.Jika ada telpon masuk saat sedang melayani nasabah, minta ijin kepada nasabah yang dilayani, dan kepada nasabah yang menelpon katakan anda sedang melayani nasabah lain dan akan menelpon kembali.Usahakan cukup 1X interupsi (gunakan satu kali interupsi ini untuk fotocopy KTP ambil form/slip lain yang diperlukan.

13Microfin SurabayaService step by stepMenjaga kontak mata

Mengarahkan pengisian formulir : -Arahkan formulir menghadap ke nasabah-Sambil menunjuk dengan telapak tangan terbuka : Silakan diisi pada bagian ini, ini, dan ini kemudian tandatangan disini.Menggunakan nama nasabah di tengan interaksi

Jika nasabah menanyakan sesuatu yang ada di papan informasi jangan meminta nasabah untuk melihat sendiri tapi jawablah sesuai yang ada di papan konfirmasi.

Sikap dalam menghadapi komplainMendengarkan dengan menatap mata penuh perhatian.Reaksi Pertama CS menanggapi komplain Menunjukkan empati : Maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamanan yang terjadiTanyakan detail permasalahanKonfirmasikan permasalahan

Lakukan pencatatan permasalahanTawarkan alternatifSikap akhir Pelayanan

Ada lagi yang bisa dibantu ?TersenyumTerimakasih Menyebut Nama Pak .../Ibu....BerdiriMengucapkan salam

TELLER

Sikap awal dalam pelayananBerdiriSenyumMengucapkan Salam : Selamat pagi/siang/sore Pak/BuJika belum kenal, tanyakan nama diawal transaksi Maaf boleh tahu nama Bapak//IbuMaaf dengan Ibu/Bapak siapa?

Sikap selama pelayanan

Tidak mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayaniPosisi akhir pelayanan

Berdiri tegakAda lagi yang bisa dibantuTersenyumTerimakasihMenyapa dengan Pak/Bu (menyebut nama)Mengucapkan salam Menghitung uang

dihadapan nasabah/diatas counter yang terlihat nasabahMinta nasabah untuk melihat ketika dihitungKonfirmasi jumlah uang yang diterima/diberikanjangan hanya menyebut Pas tapi sebutkan jumlahnya juga

LAYANAN TELPON

Ucapkan Salam, nama perusahaan, bisa dibantu ?Jika si penelpon tidak menyebutkan identitasnya, tanyakan dengan sopan Maaf saya berbicara dengan Bapak/Ibu siapa?

Jika akan mentransfer ke staf lainpastikan di hold dulu baru ditransfer/ dipanggilkan staf yang dituju.

Jangan bicara lain, sedangkan nasabah masih mendengar pembicaraan kita melalui telponDiakhir layanan Katakan Terimakasih dan salam Jangan tutup telpon sebelum penelpon menutupnya.

Click here to load reader

Embed Size (px)
Recommended