Reformasi Pelayanan Publik

PKP2A III LANTenggarong, 5 Oktober 2009

Reformasi Pelayanan Publik

Sosialisasi Pelayanan Publik bagi SKPD Kukar

Tri Widodo W. Utomo

PKP2A III LAN

Contents

Prologue: Why public service reform?

Framework of Reform

Pelayanan Publik di Kaltim

Reformasi Pelayanan Menurut UU No. 25/2009

Kendala & Agenda Reformasi Pelayanan

PKP2A III LAN

Prologue: Why public service reform?

Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan pemerintah sbg part of problem lihat grafik dibawah.

Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu & bervariasi: one stop, any stop, non stop.

UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (dan kewajiban) warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi Good Public n Corporate Governance.

Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar Pelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).

PKP2A III LAN

Trust in the U.S. government

George Bush (1989-1993)

REGOM

Bill Clinton (1993-2001)

Government

is dead !!

PKP2A III LAN

Service excellence rests on 3 directions

Framework of Reforming Public Service

PKP2A III LAN

3 dimensions of Service Excellence

PKP2A III LAN

Hybrid spectrum of Public Service

Profit making motive. Shareholder accountability. Profit redistributed to

shareholder.

Mission motive. Stakeholder accountability.

Income reinvested in social programs.

PP No. 23/2005

Award

PKP2A III LAN

Prestasi Yanlik di KALTIM Prestasi Yanlik di KALTIM

DAERAH / UPP

PIALA CITRA(Permenpan No.

25/2006)

2006: Klinik Bersalin Sayang Ibu Balikpapan; KPT Kota Bontang; Kec. Samarinda Utara; Puskesmas Petung PPU.

2008: Kelurahan Gunung Bahagia Balikpapan; BKD Tarakan; RSUD Bontang.

PELOPOR INOVASI 2006: Kota Balikpapan, Kota Bontang, Kota Tarakan.

IPM & JANJI PERBAIKAN PELAYANAN(Permenpan No.

13/2009)

Nunukan: RSUD, PDAM, Puskesmas Nunukan & Sedadap. Malinau: KPT dan RSUD. Tarakan: Puskesmas Karang Rejo, PDAM, 20 Kelurahan. Berau, Kubar, PPU, Kukar dan Samarinda: RSUD. Kutim: RSUD dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan

Penanaman Modal (BP2TPM). Bontang: RSUD dan KPT (sekarang Badan). Balikpapan: Puskesmas Klandasan Ilir, Karang Rejo &

Lamaru.

Award

PKP2A III LAN

T a p i … T a p i …

Masih ditemukan perilaku “manusia ½ dewa” atau excessive altruism Kepala Daerah kasus Kab. “P” dalam penanganan Pedagang K5 (PKL).

Masih adanya Euforia Pelayanan: Perilaku “mengejar rekor” & penghargaan. Kota “B”: perpanjangan KTP dari 14 hari menjadi 5 menit. Kab. “K”: perijinan investasi dalam waktu 36 menit

bgmn dg tahap pemeriksaan lapangan & evaluasi? (lihat alur dibawah).

Banyak terjadi efek vaporisasi (penguapan) ide besar KDH tidak dapat diterjemahkan oleh bawahan menjadi kebijakan operasional.

Masih terjadi overlap peraturan (± 1850), dan pungutan2 baru (Perda “bermasalah”).

Award

PKP2A III LAN

UU No. 25/2009

Tujuan: a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang

hak, tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Tentang Pelayanan Publik

UU No. 25/2009

Penyedia layanan (Service provider): Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana: (Pasal 34) Adil dan tidak diskriminatif; Cermat; Santun & ramah; Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut; Profesional; Tidak mempersulit; Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar; Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi; Tidak membocorkan informasi atau dokumen; Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari benturan

kepentingan; Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan publik; Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam

menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya; Sesuai dengan kepantasan; dan Tidak menyimpang dari prosedur.

Pembina & Penanggungjawab

Pembina, terdiri dari: pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non

kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya; gubernur pada tingkat provinsi; bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota.

Tugas: melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.

Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd Presiden dan DPR.

Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd DPRD.

Pembina & Penanggungjawab

Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina.

Tugas: mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan

pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;

melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;

melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

Organisasi Penyelenggara

Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi: pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi.

Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

UU No. 25/2009

Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.

(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.

(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik.

(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD.

UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 40):

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD.

(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban

dan/atau melanggar larangan; dan• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai

dengan standar pelayanan.

UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 44-45): Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda

terima pengaduan yg memuat:• identitas pengadu secara lengkap;• uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;• tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan• tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima

pengaduan.

Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.

Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana.

Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara.

UU No. 25/2009

Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana: teguran tertulis. pembebasan dari jabatan. penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji

berkala. penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat

lebih rendah. pemberhentian dengan hormat tidak atas

permintaan sendiri. pemberhentian tidak dengan hormat. pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan

oleh instansi pemerintah. pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).

UU No. 25/2009

Penekanan / pengaturan baru (1): Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman

penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau & terukur.

Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.

Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.

UU No. 25/2009

Penekanan / pengaturan baru (2): Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik

antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh ombudsman.

Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.

Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.

UU No. 25/2009

Ombudsman: (Pasal 46)

(1) Ombudsman wajib menerima & berwenang memproses pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.

(2) Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat apabila pengadu menghendaki penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh Penyelenggara.

(3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan di daerah yg bersifat hierarkis untuk mendukung tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan pelayanan publik.

(4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah dilakukan paling lambat 3 tahun sejak UU ini diundangkan.

(5) Ombudsman wajib melakukan mediasi & konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas permintaan para pihak.

UU No. 25/2009

Tindak lanjut pengaturan:

PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5); PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9); PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20); PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat

(Pasal 30); PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39); Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi

(Pasal 50); Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara

Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46); Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi

(Pasal 50).

Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan!

PKP2A III LAN

Kendala Reformasi Pelayanan

Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change).

Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa

dalam pembuatan SP yg akurat. Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan

kebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil). Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas

pelayanan yg menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya. SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya

kontak langsung antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.

Standar sering dibayangi oleh persepsi keliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihat Pasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.

PKP2A III LAN

@genda Perbaikan

Susun Perda Pelayanan Publik sbg payung hukum & jaminan konstitusional bagi masyarakat; sbg pedoman bagi penyedia layanan; sbg “kontrak” antara penyedia dan pengguna layanan.

Ciptakan “Strategi mengepung dari 8 penjuru mata angin” benchmark Samsat Jatim (Samsat Drive Thru, Samsat Delivery, Samsat Link, Samsat Corner di Mall, Samsat Keliling, SIM Corner, Samsat Payment Point).

Convert Pelayanan Terpadu 1 Atap 1 Pintu (Perpres No. 27/2009).

Perkuat mind-set & culture-set SDM pelayanan (untuk mengimbangi sisi prosedural / SP).

Sosialisasikan budaya “pelumrahan” (Jepang: Atarimae). Di Jepang, orang2 yg tidak melakukan sesuatu yg atarimae justru dianggap tidak lumrah, karena atarimae itu sesuatu yg sudah mestinya dilakukan secara otomatis tanpa diperintah.

PKP2A III LANTenggarong, 5 Oktober 2009

Semoga Bermanfaat …

PKP2A III LAN

Daftar Referensi

Boyd, Brewster, Nina Henning, Emily Reyna, Daniel Wang, and Matthew Welch. 2008. Hybrid Organizations: Innovations Toward Sustainability. University of Michigan.

Boyne, George A. 2003. “Source of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, dalam Journal of Public Administration Research and Theory Vol. 13 No. 3.

Cook, Timothy E. and Paul Gronke. 2002. Trust, Distrust, Confidence, Lack of Confidence: New Evidence of Public Opinion toward Government and Institutions from 2002. Paper prepared for delivery at the annual meeting of the Southern Political Science.

Utomo, Tri Widodo W., 2009, Perubahan Paradigma Kebijakan Pengelolaan Keuangan Unit Pelayanan, Bahan Presentasi pada Workshop Efektivitas Penerapan Kebijakan Badan Layanan Umum, Bogor, 11-13 Agustus, LAN-RI.

Utomo, Tri Widodo W., 2009, Penerapan Standar Pelayanan di Daerah: Hambatan dan Tantangan, Bahan Presentasi pada Workshop Penyempurnaan Standar Pelayanan Publik, Bogor, 19-21 Februari, LAN-RI.

UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Pemerintah No. 23/2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum.

Peraturan Presiden No. 27/2009 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman Modal.

Peraturan Menteri Negara PAN No. 13/2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat.