Perspektif CRM dalam LAZ

Perspektif CRM dalam LAZ?

Presentasi oleh Dede Sutisna

Definisi

Secara umum, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengatur segala aktivitas yang dilakukan terhadap dan berhubungan dengan pelanggan / Donatur dari Organisasi Anda. Tujuan akhir dari CRM adalah untuk meningkatkan Donasi melalui pengenalan dan interaksi dengan Donatur secara lebih baik.

“

”

Pelanggan360° view

Sales

MarketingCustomer Service

Definisi – Modul CRM

MENGAPA CRM ?Identifikasi Problem

Mengapa CRM? – Latar Belakang

Kita memiliki banyak jalur informasi dan leads Akses

Email dari teman

Bagian Contact Us

WhatsApp

Blackberry Messenger

Skype

Koran

Newsletter

Obrolan Santai

Lunch Meeting

Kita memiliki beberapa jenis aktivitas yang kita lakukan dengan Donatur

Janji Telepon

Teleconference

Kunjungan Donatur

Meeting di Donatur

Menerima Komplain

Servis Tahunan

Seminar Bisnis

Acara Gathering

Mengapa CRM? – Latar Belakang

Sayangnya semua informasi historikal dan yang akan datang ini disimpan pada banyak media, dan terkadang media yang dipakai tidak terkait satu sama lain

Personal Computer Smartphone Secarik Kertas

Mengapa CRM? – Problem

Dengan kondisi tersebut, kita akan mengalami kesulitan untuk melakukan beberapa langkah berikut

Pencarian DataAgregasi Data

Klasifikasi DonaturSales Steering

Manajemen AktivitasPrioritas Peluang

Mengapa CRM? – Problem

Sistem CRM menempatkan semua aspek dari Donatur dalam satu platform sehingga

mempermudah usaha Anda untuk mengumpulkan semua informasi yang tersebar di tempat-tempat

yang berbeda

Mengapa CRM?

Mengapa CRM? - Contoh Nyata

Sebelum masuk ke sebuah meeting dengan Calon Donor, seorang Fundraisier harus mempersiapkan dirinya dengan beberapa informasi penting

• Poin yang belum selesai dari meeting sebelumnya

• Peluang yang terbuka dengan Donor• Status perkembangan dari komplain

yang diterima• Invoice yang belum terbayar

Poin yang belum selesai dari meeting sebelumnya

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser dapat menangani poin-poin tersebut dan mendapatkan solusi yang cocok sebelum meeting dimulai. Hal ini bisa dilakukan bahkan jika Fundraiser tersebut tidak ikut dalam meeting sebelumnya karena poin-poin tersebut disimpan di dalam sistem.


Peluang yang terbuka dengan Donor

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser dapat memastikan bahwa semua peluang yang terbuka telah ditangani dengan baik dengan standard operating procedure Lembaga Anda pada setiap tahap dari peluang tersebut. Sistem juga dapat membantu Fundraiser agar tidak melewatkan/lupa terhadap sebuah peluang dan membantu manajemen perusahaan untuk memonitor semua peluang melalui dashboard view mereka.


Status perkembangan dari komplain yang diterima

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Sales dapat meningkatkan hubungan dengan Donatur dengan cara membahas komplain mereka dan status perkembangannya terlebih dahulu sebelum menawarkan produk Program terbaru atau adanya kriteria baru.

Selain itu, seorang Fundraiser juga dapat menanyakan beberapa pertanyaan lanjutan jika komplain tersebut telah terselesaikan. Langkah ini dapat menunjukkan bahwa Lembaga Anda peduli dengan pelanggan / Donatur tersebut.


Data Invoice Donatur

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser dapat memastikan bahwa semua Donatur yang belum berdonasi akan ditindak-lanjuti dan ditagih secara akurat. Hal ini juga dapat membantu Fundraiser atau manajemen Lembaga untuk mengetahui siapa pelanggan / Donatur utama mereka melalui data historikal pembayaran mereka. Hal ini akan memberikan Anda informasi apakah Anda harus memberikan diskon atau metode pembayaran yang lebih baik kepada pelanggan / Donatur tersebut untuk mempertahankan mereka.


BAGAIMANA CRM DAPAT MENINGKATKAN PENDAPATAN DONASI?

Solusi untuk Anda

Pada saat semua informasi Anda terstruktur dan terorganisasi dalam sebuah platform, CRM dapat membantu Anda untuk meningkatkan penjualan dari :

Bagaimana CRM meningkatkan Donasi Lembaga Anda?

#1 Pelanggan / Donatur Baru

#2 Pelanggan / Donatur yang telah ada

#3 Manajemen Donatur yang terstruktur

#1Menerapkan pendekatan Salesu / Fundraiser yang lebih agresif dan efisienDengan sistem yang benar, Anda dapat menganalisa SOP dan langkah sukses dari Sales terbaik Anda untuk menemukan best practice. Dengan membagikan best practice tersebut kepada seluruh anggota tim, maka Anda sedang meng-upgrade tim Anda ke tingkat selanjutnya.

Pelanggan / Donatur baru

Manajemen peluang secara sistematisCRM dapat membantu tim Sales Anda untuk mengimplementasikan pendekatan yang sistematis dan uniform dalam setiap tahap peluang mereka. Dengan hal ini, Anda dapat dengan mudah melihat ke dashboard Sales funnel untuk mengetahui secara persis di mana peluang-peluang Anda berada saat ini.

Bagaimana CRM meningkatkan Pendapatan Lembaga Anda?

#2Meningkatkan tingkat kepuasan DonaturKarena sistem dapat membantu Anda untuk mencari dalam database Donatur pelanggan dengan lebih cepat, maka tim customer service juga dapat merespon pertanyaan Donatur pelanggan lebih cepat dan dengan uniform.

Donatur yang telah ada

Penawaran servis secara proaktifDonatur Pelanggan Anda akan senang jika diingatkan untuk jadwal ganti oli mobil mereka yang berikutnya bukan?

Meningkatkan peluang cross/up-sellingAnda berhasil menjual sebuah Program. Mengapa Anda tidak tawarkan jasa seperti Jemput Donasi, Layanan Transfer atau Carity Box keesokan harinya?

Bagaimana CRM meningkatkan penjualan Anda?

#3Sales steering kepada target market AndaCRM dapat membantu Anda untuk memonitor aktivitas tim Fundraising / Marketing sehingga Anda dapat mengetahui apakah tim Fundraising / Sales telah mengarahkan fokus kepada target yang benar, yaitu target market sesuai dengan definisi Anda. Jika mereka telah menyimpang, Anda dapat membawa mereka kembali dengan informasi tersebut dan bahkan dengan mengubah KPI mereka.

Manajemen Donatur yang terstruktur

Mengurangi biaya dengan menghilangkan usaha yang tidak perluInformasi di atas juga dapat digunakan untuk mengetahui apakah tim Fundraising / Sales telah menggunakan pendekatan terbaik terhadap Donatur pelanggan. Jika Anda tahu pasti jika target market / Donor Anda tidak menggunakan media Spanduk, lalu mengapa kita harus susah payah dalam hal tersebut?

Bagaimana CRM meningkatkan pendapatan Lembaga Anda?

Kunjungi presentasi kami yang lainuntuk informasi lebih lanjut

Fundraising Communication Mizan AmanahDede Sutisna

Tel : +62 21 7388 6407Mobile : +62 852 9455 9469

BB: [email protected]

www.mizanamanah.org