PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG MUTU PELAYANAN … bakar.pdf · tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Besulutu. Variabel penelitian in yaitu mutu pelayanan kesehatan dan masyarakat.

PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG MUTU PELAYANANKESEHATAN DI PUSKESMAS BESULUTU KECAMATAN

BESULUTUKABUPATEN KONAWE PROVINSISULAWESI TENGGARA

KARYA TULIS ILMIAH

DisusunSebagaiSalahSatuSyaratUntukMenyelesaikanPendidikanDiploma III KeperawatanPoliteknikKesehatanKendari

OLEH

ALLI AKBARP00320013070

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIAPOLITEKNIK KESEHATAN KENDARI

JURUSAN KEPERAWATAN2016

A. Identitas Diri

Nama : ALLI AKBAR

NIM : P00320013070

Tempat, dan Tgl, Lahir : Besulutu, 17 September 1995

Suku / Bangsa : Tolaki / Indonesia

Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

B. Pendidikan

1. SD Negri 2 Besulutu, tamat 2007

2. MTS Negri Unaaha, tamat 2010

3. SMA Negri 1 Besulutu, tamat 2013

4. Sejak tahun 2014 melanjutkan pendidikan di poltekkes kemenkes

kendari jurusan keperawatan sampai sekarang.

ABSTRAK

Alli akbar (P00320013070). Persepsi masyarakat tentang mutu pelayanankesehatan di Puskesmas Besulutu kelurahan Besulutu Kecamatan BesulutuKabupaten Konawe. Di bimbing oleh Muslimin dan Hj. Nurjannah (65 halaman +lampiran ). Puskesmas Besulutu telah melaksanakan fungsinya dalam memberikanpelayanan kesehatan sehingga memberikan kepuasan kepada sebagian banyakmasyarakat. Tujuan penelitian ini untuk di ketahuinya persepsi masyarakattentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Besulutu. Variabel penelitian inyaitu mutu pelayanan kesehatan dan masyarakat. Jenis penelitian yang digunakanadalah penelitian deskriptif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 45 orang yangdi ambil secara acidental sampling. Data di olah secara manual kemudiandisajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan dinarasikan. Hasil penelitiandari 45 responden pada komponen atau aspek Reabilitas (reability) di PusksmasBesulutu yang berpersepsi Baik sebanyak 42 orang (93,3%) dan yang berpersepsiCukup sebanyak 3 orang (6,6%), dan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang(0%). pada komponen atau aspek Responsivenses (daya tanggap) di PusksmasBesulutu yang berpersepsi Baik sebanyak 42 orang (93,3%) dan yang berpersepsiCukup sebanyak 3 orang (6,6%), sedangkan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0orang (0%). pada komponen atau aspek Asurance (Jaminan)di Pusksmas Besulutuyang berpersepsi Baik sebanyak 44 orang (97,8%) dan yang berpersepsi Cukupsebanyak 1 orang (2,2%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang(0%). pada komponen atau aspek Empathy (empati) di Pusksmas Besulutu yangberpersepsi Baik sebanyak 41 orang (91,1%) dan yang berpersepsi Cukupsebanyak 4 orang (8.8%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang(0%). pada komponen atau aspek Tangible (bukti fisik) di Pusksmas Besulutuyang berpersepsi Baik sebanyak 40 orang (89,9%) dan yang berpersepsi Cukupsebanyak 5 orang (11,1%), sedangkan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang(0%).

Kata kunci ` : Masyarakat, Mutu Pelayanan Kesehatan.

DaftarPustaka : 12 Buku (1992-2014

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

AssallamuAllaikumWr.Wb

Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan

berkat Rahmat dan Hidayah-nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Karya

Tulis Ilmiah ini tepat pada waktunya meskipun dalam bentuk sederhan adengan

judul “Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Besulutu Kelurahan Besulutu Kecamatan Besulutu Kabupaten

Konawe” Penelitianini di susun dalam rangka melengkapi salah satu syara tuntuk

menyelesaikan pendidikan program Diploma III (D III) pada Politeknik Kesehatan

Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan.

Penulis sadar dan mengakui sepenuhnya bahwa karya tulis ini masih

banyak terdapat kekeliruan, kesalahan dan kekurangan walaupun penulis telah

berupaya semaksimal mungkin .Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan

saran dan kritikan yang sifatnya membangun dari semua pihak demi

kesempurnaan karya tulis ilmiah ini.

Proses penelitian karya tulis ilmiah ini telah melewati perjalanan panjang

,dan penulis banyak mendapat petunjuk dan bimbingan dari berbagai pihak, baik

secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis dengan rasa

tulus ikhlas menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-

tingginya kepada Bpk. Muslimin L, A.Kep, SPd,M.Sc selaku pembimbing I dan

Hj. Nurjannah,Bsc,S.Pd,M.Kes selaku pembimbing II yang telah meluangkan

waktu dan pikirannya dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab guna

memberikan bimbingan serta petunjuk kepada penulis dalam proses penyusunan

karya tulis ilmiah ini hingga dapat terselesaikan.

Begitu pula dengan berbagai pihak yang telah membantu proses

penyelesaian karya tulis ilmiah ini baik secara langsung maupun tidak langsung,

untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Bapak Petrus SKM. M.Kes selaku Direktur Poltekkes Kemenkes

Kendari

2. Kepala Kantor Badan Riset Sultra yang telah member izin penelitian

kepada penulis dalam penelitian ini.

3. Bapak Muslimin L, A.Kep, S.Pd, M.Sc, Selaku Ketua Jurusan

Keperawatan Poltekkes Kemenkes Kendari.

4. Ibu Lena Atoy, SSt, M.PH, Ibu Ruth Mongan, BSc, S.Pd, M.Pd, Bapak

Abdul Syukur Bau selaku tim penguji.

5. Bapak dan Ibu dosen Poltekkes Kemenkes Kendari Jurusan

Keperawatan yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis

selama dibangku kuliah, serta seluruh staf dan karyawan yang telah

memberikan bantuan pelayanan kepada penulis dalam segala hal

sehingga Karya Tulis Ilmiah Ini dapat diselesaikan.

6. Bapak Kepala Puskesmas Besulutu Dr.Boby yang telah memberikan

izin penelitian kepada penulis.

7. Teristimewa dan tak terhingga penulis ucapkan terimakasih kepada

ayahanda Saiful Asep dan Ibunda Suarni dan Adikku tersayang Arif

Hidayat dan Alia yang selama ini telah banyak berkorban baik material

maupun non material, semangat dan Doa yang tulus ikhlas yang tiada

hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di

Poltekkes Kemenkes Kendari.

8. Seluruh teman-teman angkatan 2013 yang tidak dapat di sebutkan satu

persatu oleh penulis, yang senasib dan sepenanggungan selama berada

di kampus Putih Poltekkes Kemenkes Kendari.

Akhir kata penulis hanya dapat berdoa dan berharap semoga Karya

Tulis Ilmiah Ini dapat bermanfaat bagi kita semua khususnya bagi

pengembangan ilmu pengetahuan dan penelitian selanjutnya.

Kendari, Juni 2016

Peneliti

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... iLEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................................... iiMOTTO ......................................................................................................................... iiiRIWAYAT HIDUP ....................................................................................................... ivABSTRAK ...................................................................................................................... vKATA PENGANTAR ................................................................................................... viDAFTAR ISI ................................................................................................................. viiDAFTAR TABEL ........................................................................................................ viiiDAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang ................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Tentang Persepsi Masyarakat ............................................................ 7

B. Tinjauan Tentang Puskesmas ........................................................................... 15

C. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................. 23

D. Tinjauan Tentang Pelayanan Kesehatan ........................................................... 34

BAB III KERANGKA KONSEPA. Dasar Pemikiran ............................................................................................... 37

B. Kerangka Pikir .................................................................................................. 38

C. Variabel Penelitian ........................................................................................... 38

D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ...................................................... 38

BAB IV METODE PENELITIANA. Jenis Penelitian ................................................................................................. 42

B. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................................... 42

C. Populasi dan Sampel ........................................................................................ 42

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data ................................................................... 43

E. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 44

F. Pengolahan Data ............................................................................................... 44

G. Analisa Data ..................................................................................................... 44

H. Penyajian Data .................................................................................................. 45

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. Hasil penelitian ........................................................................................... 48

B. Pembahasan ................................................................................................ 58

BAB VI KESIMPULAN DAN SARANA. Kesimpulan................................................................................................. 64B. Saran ........................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Tenaga Kesehatan di Puskesmas

Besulutu Tahun 2016 ........................................................................ 49

Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur Pada pasien Di

Puskesmas Besulutu Kab. Konawe.................................................... 50

Tabel 5.3 Distribusi responden Menurut Jenis Kelamin Pada Pasien Di

Puskesmas Besulutu kab. Konawe..................................................... 51

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pada Pasien Di Puskesmas Besulutu Kab. Konawe ........................ 52

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi Responden Menurut Jenis Pekerjaan Pada

Pasien Di Puskesmas Besulutu Kab. Konawe .................................. 52

Tabel 5.6 Distribusi Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan

Kesehatan Pada Komponen Aspek Reabilitas.................................. 53


Kesehatan Pada Komponen atau Aspek Responsivenses (Daya

Tanggap)................................................................................................ 54


Kesehatan Pada Komponen Aspek Asurance (Jaminan) ................ 55


Kesehatan Pada Komponen Aspek Empathy ................................... 55


Kesehatan Pada Komponen Aspek Tangible (bukti fisik ............... 56

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Permohonan Kesediaan Menjadi Responden

Lampiran 2. Lembar Pernyataan Bersedia Menjadi Responden

Lampiran 3. Lembar Koesioner Penelitian

Lampiran 4. Lembar Konsul Perbaikan Proposal

Lampiran 5. Tabulasi Hail Penelitian

Lampiran 6. Master Tabel Hasil Penelitian

Lampiran 7. Surat Permohonan Izin Penelitian dari Poltekkes Kendari

Lampiran 8. Surat Izin Dari Badan Penelitian dan Pengembangan Daerah

Provinsi Sulawesi Tenggara

Lampiran 9. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

Lampiran 10. Keterangan Bebas Pustaka

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2016

adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi

setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui

terciptanya masyarakat, bangsa dan Negara Indonesia yang di tandai oleh

penduduknya yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku hidup sehat

serta memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan dan fasilitas

kesehatan yang bermutu secara adil dan merata di seluruh wilayah Republik

Indonesia dan dapat mewujudkan bangsa yang mandiri maju dan sejahtera (

Depkes RI, 2010:4).

Sehubungan dengan hal tersebut maka secara umum pelayanan

kesehatan di Indonesia dilakukan dengan upaya peningkatan melalui usaha

promotif, preventif, kuratif, rehabilitative melalui berbagai sarana pelayanan

kesehatan seperti puskesmas , Rumah sakit dan lain-lain .Kesemuanya itu

diharapkan akan tercapai tujuan pelayanan prima seperti mempercepat

penyembuahan , mengurangi kemungkinan tertularnya penyakit yang

sama.(Nagtimin 2000: 25).

Berkaitan dengan hal itu puskesmas sebagai salah satu penyedia jasa

layanan kesehatan haruslah beriorentasi pada pemenuhan kepuasan

masyarakat, karena bila hal ini tidak terpenuhi oleh puskesmas sebagai

penyedia jasa pelayanan maka Puskesmas tersebut akan ditinggalkan

pengguna jasa atau masyarakat (Anomia,1994;28).

Kualitas / mutu pelayanan kesehatan di Indonesia termasuk puskesmas,

terbilang rendah. Hal ini dipicu oleh beberapa sebab di antara minimnya

pendanaan yang hanya mencapai 3% dari APBN , ketidak disiplinan petugas

puskesmas , minimnya sarana dan prasarana yang ada di puskesmas dan

minimnya pengetahuan serta keterampilan petugas kesehatan puskesmas (

www. Google.com/ Pelayanan kesehatan 2005 ).

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan, kesehatan di satu pihak dapat

menimbulkan kepuasan rata-rata penduduk, dan di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi

yang telah ditetapkan (Azwar 1996)

Bentuk pelayanan yang bermutu antara masyarakat dan pemberi layanan

disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Masyarakat mengartikan pelayanan

berkualitas jika pelayanan nyaman, petugasnya ramah, sehingga secara

keseluruhan memberi kesan kepuasan bagi masyarakat, sedangkan pemberi

pelayanan mengartikan pelayanan itu bermutu jika sesuai dengan standar

(Widjaja, 1992)

Standar pelayanan puskesmas, secara umum meliputi upaya promotif,

yaitu suatu kegiatan pelayanan yang mengacu pada peningkatan kesehatan

masyarakat, upaya preventif yaitu suatu kegiatan pelayanan yang bertujuan

dalam pencegahan penyakit, upaya kuratif yang merupakan tindak lanjut

kegiatan promotif, preventif yang bertujuan untuk memberikan perawatan, dan

upaya rehabilitatif yaitu upaya pemulihan kesehatan (Anomia, 1994).

Pelayanan kesehatan di Puskesmas Besulutu masih tergolong rendah. Hal

ini di lihat dari data jumlah kunjungan masyarakat di Wilayah Puskesmas

Besulutu pada periode 2014-2015 terjadi penurunan dari 11.27 jiwa (30,16%)

– 9.233 jiwa (25,03%) dan ada sebagian masyarakat yang menganggap belum

mendapatkan pelayanan yang baik, dan di karenakan puskesmas besulutu

belum memiliki fasilitas yang lengkap seperti Ruang operasi, Ruang post

operatif,Alat-alat komunikasi seperti berupa telfon, Dimana kecakupan

kesehatannya meliputi UGD, Ruang Kepala puskesmas, pelayanan kartu,

Ruang tunggu, Ruang administrasi, Ruang Keperawatan, Ruang persalinan,

Apotek, Poli Umum, Kamar cuci, WC umum dan gudang.

Puskesmas Besulutu merupakan salah satu puskesmas yang melayani

masyarakat di Kelurahan Besulutu, Desa Asunde, Desa Unembute,Desa

Amosilu,Desa Punggaluku,Desa Ulupohara,Desa Labela,Desa Pulawaru,Desa

Silea,Desa laloumera,Desa Watu melomba, Desa Puundoho, berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat di wilayah kerjanya

dengan berupaya menjalankan program-program puskesmas yang meliputi

upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif dengan sebaik-baiknya

sesuai dengan fungsinya sebagai pusat kesehatan masyarakat.

Puskesmas Besulutu terletak 200 meter dari jalan poros kendari-

unaaha.Batas wilayah puskesmas besulutu sebelah utara berbatasan dengan

desa Watu melomba, sebelah timur berbatasan dengan desa unembute, sebelah

selatan berbatasan dengan kampung bugis dan sebelah barat berbatsan dengan

desa asunde.

Dalam pelaksanaan programnya Puskesmas Besulutu di dukung sebanyak

44 petugas kesehatan dengan masa kerja bervariasi antara 1-20 tahun yang

terdiri dari : Dokter umum 1 orang, Dokter gigi 1 orang, perawat PNS 12

orang dan sukarelawan / honoris 9 orang, perawat gigi PNS 2 orang dan

sukarelawan 2 orang, bidan PNS 8 orang dan sukarelawan 1 orang, farmasi 2

orang, kesehatan lingkungan 3 orang, administrasi 1 orang, sopir ambulance 1

orang, petugas kebersihan 1 orang.

Berdasarkan hasil dari survey awal wilayah kerja puskesmas besulutu

melayani 1 kelurahan dan 11 desa yaitu kelurahan besulutu, desa unembute,

desa asunde,Desa Amosilu, Desa Punggaluku,Desa Ulupohara,Desa

puundoho, Desa Labela,Desa Watu melomba,Desa Pulawaru, Desa Silea,Desa

Laloumera, Dilihat dari jumlah kunjungan pertahun di puskesmas besulutu

pada tahun 2014 dari periode Januari – Desember sekitar 11.27 jiwa (30,16%)

dan pada tahun 2015 dari periode Januari-Desember sekitar 9.233 jiwa

(25,03%).(Data Jumlah Kunjungan Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas

Besulutu).

Studi awal observasi penulis pada masyarakat tentang mutu pelayanan

kesehatan di puskesmas Besulutu di temukan bahwa 5 orang masyarakat di

Wilayah Kerja puskesmas Besulutu menganggap mutu pelayanan yang

diberikan oleh puskesmas besulutu belum memuaskan di karenakan hanya

memiliki 11 ruangan yang meliputi pelayanan kartu, Ruang UGD, Apotek,

Poli Umum, Ruang administrasi,Ruangan kepala Puskesmas, Ruangan

perawat jaga, Ruangan keperawatan, Ruang persalinan, Kamar cuci , wc dan

gudang.

Oleh karena masih kurangnya fasilitas dan tenaga kesehatan yang

tersedia.Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan

Kesehatan Di Puskesmas Besulutu Kelurahan Besulutu, Kecamatan Besulutu

Kabupaten Konawe Provinsi Sulawesi Tenggara.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas , memberikan dasar bagi

penulis dalam merumuskan masalah yaitu “ Bagaimana persepsi masyarakat

tentang mutu pelayanan kesehatan yang dilihat dari berbagai komponen atau

aspek yaitu Reabilitas (Reability), Responsivenses (Daya tanggap), Asurance

(Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti fisik atau bukti langsung)

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk diketahuinya

persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas

besulutu.

2. Tujuan khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan

kesehatan yang di lihat dari komponen Reabilitas (reability).


kesehatan yang di lihat dari komponen Responsivenses (Daya tanggap)


kesehatan yang di lihat dari komponen Asurance (Jaminan).


kesehatan yang di lihat dari komponen Empathy (Empati).


kesehatan yang di lihat dari komponen Tangible (bukti fisik atau bukti

langsung).

D. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan informasi sekaligus bahan masukan bagi petugas

kesehatan besulutu sehingga dapat meningkatkan pelayanan kesehatan.

2. Sebagai bahan informasi bagi masyarakat kelurahan besulutu tentang

mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan di puskesmas

Besulutu.

3. Sebagai bahan perbandingan sekaligus bahan acuan dan mengembangkan

penelitian selanjutnya, khusunya yang berkaitan dengan penelitian ini.

4. Sebagai pengalaman bagi peneliti dalam rangka menambah wawasan

ilmu pengetahuan serta pengembangan khususnya di bidang penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan tentang persepsi masyarakat

1. Pengertian Persepsi

Pengertian Persepsi adalah proses yang menggambungkan dan

mengorganisasikan data-data indera kita untuk dikembangkan sedemikian

rupasehingga kita dapat menyadari di sekeliling kita, sadar atas diri kita

sendiri (Rachman dan muhbib, 2004 : 88 ).

Notoadmojo memeberikan pengertian tentang persepsi yaitu

merupakan suatu pengalaman yang di hasilkan melalui panca indra (

Notoadmojo, 2003 : 146 ).

Menurut jhon. M. Echals dan Hasan Stedily ( 2003 ) Mengemukakan

persepsi adalah tanggapan daya panca indera sehingga dapat memahami /

menanggapi keadaan sekitar .

Selanjutnya Rahman dan Muhbib ( 2004 : 89 ) Mengemukakan

persepsi yaitu kemampuan membeda – bedakan, mengelompokan,

memfokuskan perhatian terhadap suatu objek rangsang.

Alkinson ( 1993 : 202 ). Memberikan pengertian tentang persepsi

yaitu proses dimana kita mengorganisasikan dan menafsirkan pola stimulus

ini dalam lingkungan .

Walgito ( 1997 ) Menjelaskan pengertian tentang persepsi

merupakan stimulus yang di indera oleh individu, di organisasikan,

kemudian diinterpretasikan sehingga individu menyadari dan mengerti

tentang apa yang diindera. Dengan kata lain persepsi adalah proses yang

menyangkut masuknya pesan atau informasi kedalam otak manusia. Persepsi

merupakan keadaan integrated dari individu terhadap stimulus yang

diterimanya Apa yang ada dalam diri individu, pikiran, perasaan

pengalaman – pengalaman undividu, akan ikut aktif berpengaruh dalam

proses persepsi.

Pada beberapa uraian mengenai persepsi di atas maka di pahami

bahwa persepsi gagasan persepsi adalah merupakan suatu pengamatan,

penginderaan dan perasaan manusia di dalam alam sekitarnya.

a. Proses Terjadinya Persepsi

Proses terjadinya persepsi, dapat di bedakan menjadi dua bagian besar

yaitu sensasi dan persepsi itu sendiri. proses terjadinya persepsi di awali

oleh adanya sensasi dari sebuah objek berupa stimulus fisik yang di terima

oleh panca indera melalui elemen sensitif yang di sebut reseptor. Reseptor

ini berhubungan dengan saraf otak. Ketika panca indera di rangsang oleh

suatu objek fisik, maka akan terjadi sensasi sesuai dengan indera yang di

rangsang. Indera yang dapat menerima stimulus fisik adalah panca indera

dan kita yang meliputi: penglihatan, penciuman, pendengaran, pengecap dan

peraba. Energi fisik yang di peroleh dari luar harus diubah pada sistem saraf.

Proses ini disebut sebagai transduction. Transduction ini terjadi pada sel

reseptor, dimana secara efisien sel reseptor mrngubah energi fisiknya

menjadi tegangan listrik yang disebut sebagai reseptor potensial.Reseptor

potensial ini kemudian memberikan infuls saraf yang menuju otak atau

tulang belakang.

Setelah stimulus di terima oleh sistem syaraf, proses selanjutnya adalah

menginterprestasikan stimulus tersebut. Interprestasi adalah apa yang keluar

dari kepala kita, sedangkan sensasi adalah apa yang di terima dari luar dan

masuk kedalam kepala kita. Proses pertama yang harus di lalui dalam

mempersepsikan suatu objek adalah perhatian, tanpa memusatkan perhatian

pada suatu obyek, maka kita tidak dapat mempersepsikannya. Pemusatan

perhatian adalah suatu usaha untuk membatasi segala stimulus yang ada

untuk masuk kedalam pengalaman kesadaran kita, dalam rentang waktu

tertentu.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Ada banyak faktor yang dapat menyebabkan stimulus dapat masuk dalam

rentang perhatian kita.Faktor penyebab ini dapat di bagi menjadi dua bagian

besar yaitu faktor eksternal dan internal.Faktor eksternal adalah faktor yang

melekat pada obyeknya, sedangkan faktor internal adalah faktor yang

terdapat pada orang yang memperspsikan stimulus tersebut.

1) Faktor eksternal

a. Kontras merupakan cara termudah untuk menarik perhatian. Kontras

dapat meliputi beberapa hal di anataranya kontras warna, kontras

ukuran, kontras bentuk dan kontras gerakan.

b. Perubahan intensitas; suara yang berubah dari pelan menjadi kerasa

atau cahaya yang berubah dengan itensitas tinggi akan menarik

perhatian.

c. Pengulanagan (repetition); dengan pengulangan walaupun pada

mulanya stimulus tersebut tidak masuk dalam rentang perhatian kita,

maka akhirnya akan mendapat perhatian kita.

d. Sesuatau yang baru ( novelty ); suatu stimulus yang baru akan lebih

menarik perhatian dari pada sesuatu yang telah lama di ketahui,

misalnya munculnya cara terapi baru.

e. Sesuatu yang menjadi perhatian orang banyak; sesuatu yang menarik

orang banyak akan menarik perhatian kita, misalnya jika ada

segerombolan orang yang berkumpul maka kita akan tertarik untuk

melihat apa yang di lihat oleh gerombolan tersebut.

2) Faktor internal

a. Pengalaman atau pengetahuan ; pengalaman atau pengetahuan yang

dimiliki seseorang merupakan faktor yang sangat berperan dalam

menginterpretasikan stimulus yang di peroleh. Misalnya, seseorang

anak yang jika ke dokter selalu di imunisasi dengan suntik maka ia

akan cenderung menangis bila melihat seseorang dokter karena ia

takut dokter tersebut akan menyuntik dirinya. Dengan kata lain apa

yang dilihat hari ini akan mempengaruhi apa yang di rasakan di

kemudian hari.

b. Harapan/expectation: harapan terhadap sesuatu akan mempengaruhi

persepsi terhadap stimulus. Misalnya jika anda datang ke rumah sakit

membawa orang dalam keadaan gawat maka ketika anda melihat

orang berjas putih anda akan memanggilnya dokter tapi ketika anda

tahu dia bukan dokter maka anda akan kecewa.

c. Kebutuhan: kebutuhan akan menyebabkan stimulus tersebut dapat

masuk dalam rentang perhatian kita dan kebutuhan ini akan

menyebabkan kita menginterpretasikan stimulus secara berbeda.

d. Motivasi: motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang jika

seseorang akan cepat lulus maka nilain B akan di interpretasikan

sebagai nilai yang kurang baik. Tetapi orang yang tidak ingin cepat

lulus nilai B di anggap sebagai nilai yang sudah baik.

e. Emosi: emosi seseorang akan mempengaruhi persepsinya terhadap

stimulus yang ada. Misalnya seseorang yang sedang jatuh cinta maka

semua akan dipersepsikan serba indah.

f. Budaya: seseorang dengan latar belakang budaya yang sama akan

menginterpretasikan orang-orang dalam kelompoknya secara

berbeda namun akan mempersepsikan orang-ornag di luar

kelompoknya sebagai sama saja.

c. Jenis-jenis presepsi

Persepsi di bagi menjadi 3 bagian yaitu :

1. Persepsi jarak

Stimulus visual juga memiliki cirri-ciri yang berkaitan dengan

jarak pengamat. Sebagai faktor ini hanya ada bila suatu

pengliahatan di pandang dengan kedua mata ( isyarat binokuler ),

sebagian lagi ada dalam stimulus pada setiap mata ( isyarat

monokuler ).

2. Persepsi gerak

Gibson ( 1968 ) mengemukakan bahwa isyarat persepsi gerak

ada di sekitarnya. Kita melihat sebuah benda bergerak karena ketika

benda itu bergerak dan sebahagian menutupi dan sebahagiaan tidak

menutupi latar belakangnya yang tidak bergerak.Kita juga melihat

benda-benda bergerak ketika berubah jaraknya.Jadi tidak peduli

apakah mata kita mengikuti benda yang bergerak itu atau tetap pada

latar belakangnya.

3. Persepsi total

Suatu rincian lukisan cat akan tampak sebagai kumpulan

pulasan kuas yang tidak bermakna, kesan total stimulus yang di

organisasi itu mempunyai sifat/kualitas yang tidak terkira dari setiap

bagian yang terdiri sendiri.

2. Pengertian Masyarakat

Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang saling bergaul, atau

dengan istilah lain saling berintraksi . Kesatuan hidup manusia yang

berintraksi menurut suatu sistem adat istiadat tertentu yang bersifat

kontinyu dan terikat oleh suatu rasa identitas bersama

(Kontjaraningrat,1990 )

Masyarakat merupakan suatu kelompok manusia yang telah cukup

lama hidup dan bekerja sama, sehingga dapat mrngorganisasikan diri dan

berpikir tentang dirinya sebagai suatu kesatuan sosial dalam batas-batas

tertentu (Linton: 1936).

Mac Javer (1975).Masyarakat merupakan sekelompok orang yang

mendiami territorial tertentu daun adanya sifat-sifat yang saling tergantung,

adanya pembagian kerja dan kebudayaan bersama.

Masyarakat merupakan sekelompok manusia yang telah hidup dan

bekerjasama cukup lama sehimgga mereka dapat mengatur diri mereka dan

menganggap diri mereka sebagai suatu kesatuan sosial dengan batas-batas

yang telah di tetapkan dengan jelas. Masyarakat merupakan kelompok

individu yang saling berintraksi, saling tergantung dan bekerja sama untuk

mencapai tujuan ( Nasrul Efendy, 1998, ).

Masyarakat atau komunitas adalah menunjuk pada bagian masyarakat

yang bertempat tinggal di suatu wilayah ( dalam arti biologis ) dengan

batas- batas tertentu dimana yang menjadi dasarnya adalah interaksi yang

lebih besar dari anggota-anggotanya, di bandingkan dengan penduduk di

luar batas-batas woilayahnya ( Soerdjono Soekanto : 1982 ).

Mac Javer ( 1975 ). Masyarakat adalah sekelompok orang yang

mendiami territorial tertentu dan adanya sifat- sifat yang saling tergantung,

adanya pembagian kerja dan kebudayaan bersama.

Masyarakat merupakan sekelompok manusia yang telah hidup dan

bekerja sama cukup lama sehingga mereka dapat mengatur diri mereka dan

menganggap diri mereka sebagai suatu kesatuan sosial dengan batas-batas

yang telah di tetapkan dengan jelas. Masyarakat merupakan sekelompok

individu yang saling berinteraksi, saling tergantung dan saling bekerja sama

untuk mencapai tujuan ( Nasrul Effendy, 1998 hal , 16 ).

Masyarakat atau komunitas adalah menunjuk pada bagian masyarakat

yang bertempat tinggal di suatu wilayah (dalam arti geografis) dengan

batas-batas tertentu di mana yang mrnjadi dasarnya adalah interaksi yang

lebih besar dari anggota-anggotanya, di banding dengan penduduk di luar

batas-batas wilayahnya ( Soerdjono soekanto, 1982).

Ciri-ciri masyarakat seperti yang di kemukakan oleh Koentjaraningrat

(1990:4), adalah interaksi antar warga-warganya, adat istiadat, norma-

norma hukum dan aturan yang khas yang mengatur seluruh pola tingkah

laku warga kota dan desa, suatu komunitas dalam waktu, suatu rasa

identitas kuat yang mengikat semua warga.

Selanjutnya Syani ( 1987 ) mengemukakan bahwa masyarakat sebagai

unsure statis artinya masyarakat berbentuk dalam suatu wadah atau tempat

dengan batas-batas tertentu.

3. Pengertian Persepsi Masyarakat

Persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok

individu yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu,

memberikan tanggapa terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari

lingkungan tempt tinggal mereka.

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi masyarakat

Robins ( 2001 ) mengemukakan bahwasannya ada 3 faktor yang

dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu:

1) Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan coba

menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individu

itu.

2) Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang

diamati dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak

dipandang dalam keadaan teritolasi, hubungan suatu target dengan

latar belakangnya memepengaruhi persepsi seperti kecendurungan

kita untuk mengelompokan benda-benda yang berdekatan atau

yang mirip.

3) Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau

peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi

persepsi kita.

B. Tinjauan Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas )

1. Pengertian

Dalam pedoman kerja puskesmas (1992) di jelaskan bahwa

puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga

membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan

secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wialayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain puskesmas mempunyai

wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat

di wilayah kerjanya.

Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat

yang amat penting di Indonesia.Adapun yang di maksud dengan

puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai

pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama

yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam

suatu wilayah tertentu.( Azwar, 1996 ).

Puskesmas adalah unit pelaksanaan tehnis dinas kesehatan kab/kota

yang betanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di

satu atau sebagian wilayah kerja ( Kepmenkes No 128 Thn 2008 ).

a. Unit pelaksana teknis

Sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota (

UPDT), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas

teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan

unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan

kesehatan di Indonesia.

b. Pembanguna kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan

oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan

kemampuan hidup sehat setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang optimal.

c. Pertanggung jawaban penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas

kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab

hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang di

bedakan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota.

d. Wilayah kerja

Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah suatu

kecamatan. Tetapi apabila disuatu kecamatan terdapat lebih dari satu

puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja di bagi antar

puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah ( Desa,

Kelurahan atau RW), masing-masing puskesmas tersebut secara

operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan

kabupaten/kota. ( Kepmenkes No 128 Thn 2008 )

2. Tujuan

Tujuan pembangunan kesehatan yang di selenggarakan oleh

puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan

nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup

sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas

agar terwujud derajat kesehatan yang optimal dalam rangka mewujudkan

Indonesia sehat 2015.

3. Fungsi

a. Pusat Pergerakan Pembangunan Berwawasan Kesehatan

Puskesmas selalu berusaha berupaya menggerakan dan memantau

penyelenggaraan pembangun lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan

dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung

pembangunan kesehatan.Disamping itu puskesmas aktif memantau dan

melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.Khususnya untuk

pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah

mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa

mengkibatkan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

b. Pusat Pemberdayaan Masyarakat

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan

tingkat pertam secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab

puskesmas meliputi

1. Pelayanan Kesehatan Peroranagan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat

pribadi (Privat goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit

dan pemulihn kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan

kesehatan dan pencegahan penyakit.Pelayanan perorangan tersebut

adalah rawat jalan dan untuk puskesmas di tambah dengan rawat inap.

2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat

publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan

serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit

dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut

antara lain adalah Promosi kesehatan, pemberantasan penyakit,

penyehat lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga,

keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai

program kesehatan masyarakat lainnya. ( KepmenkesnNon128 Thn

2008 ).

Dalam menjalankan fungsinya, puskesmas melakukan kegiatan-

kegiatan atau upaya kesehatan yang sesuai dengan kemampuan tenaga

maupun fasilitas yang dimilikinya namun demikian kegiatan-kegiatan

pokok atau upaya kesehtan pokok puskesmas yang seharusnya di

laksanakan meliputu :

1. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan Keluarga Berencana (KB)

2. Perbaikan Gizi

3. Kesehatan Lingkungan

4. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular

5. Penyuluhan Penyakit Sekolah

6. Pengobatab Termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan

7. Kesehatan Sekolah

8. Kesehatan Olahraga

9. Kesehatan Kerja

10. Perwatan Kesehatan Masyarakat

11. Kesehatan Gigi dan Mulut

12. Kesehatan Jiwa

13. Kesehatan Mata

14. Laboratorium Sederhana

15. Pencatatan dan Pelaporan dalam ranka sistem informasi kesehatan

16. Kesehatan Usia Lanjut

17. Pembinaan pengobatan tradisional

18. Kesehatan renaja ( Efendy, 2002 )

Pada pelaksanaan kegiatannya, puskesmas harus memiliki sarana dan

prasarana yang lengkap antara lain :

1. Ruang keperawatan

2. Ruang operasi

3. Ruang persalinan

4. Ruang perawat jaga

5. Ruang post operatif

6. Kamar pasien

7. Kamar cuci

8. Kamar medis terdiri dari peralatan operasi, peralatan obstetric

pathologis, peralatan resusitasi, peralatan vasektomi dan tubektomi

9. Alat-alat komunikasi berupa telepon atau komunikasi jarak sedang,

mobil ambulance ( Effendi 2002 )

Pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas di arahakan kepada keluarga

sebagai kesatuan masyarakat terkecil.Karenanya, kegiatan pokok puskesmas

di tujukan untuk kepentingan untuk kepentingan kesehatan keluarga sebagai

bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya.Setiap kegiatan pook puskesmas

dilaksanakan dengan pendekatan pembangunan kesehatan masyarakat desa

(PKMD).

Disamping penyelenggaraan usaha-usaha kegiatan pokok puskesmas

seperti di atas, puskesmas sewaktu waktu dapat di minta untuk

melaksanakan program kesehatan tertentu oleh pemerintah pusat (

contoh: Pekan Imunisasi Nasional). Dalam hal demikian, baik petunjuk

plaksana maupun pembekalan akan di berikan oleh pemerintah pusat

bersama pemerintah daerah.

Selain tugas pokok puskesmas di atas ada upaya kesehatan wajib

puskesmas yang harus selalu di laksanakan dan menjadi program wajib

bagi puskesmas yaitu:

a. Upaya Kesehatan Wajib Puskesmas

1. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak & Keluarga berencana

2. Upaya promosi kesehatan

3. Upaya kesehatan lingkungan

4. Upaya perbaikan gizi

5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

6. Upaya pengobatan dasar

b. Upaya Kesehatan Pengembangan Puskesmas

1. Dilaksanakan sesuai dengan masalah kesehatan masyarakat yang ada

dan kemampuan puskesmas mengatsinya.

2. Upaya laboratorium (medis dan kesehatan masyarakat) dan

puskesmas serta pencatatan pelaporan merupakan penunjang dari

upaya wajib atau pengembangan.

4. Struktur Puskesmas

Struktur organisasi puskesmas terdiri dari:

a. Unsur pimpinan : Kepala Puskesmas

b. Unsur pembantu pimpinan : Urusan Tata Usaha

c. Unsur pelaksana

1) Unit yang terdiri dari tenaga/pegawai dalam jabatan fungsional

2) Jumlah unit tergantung kepada kegiatan tenaga, dan fasilitas daerah

masing-masing

3) Unit-unit terdiri dari : Unit I, Unit II, Unit III, Unit IV, Unit V, Unit

VI, Unit VII.

d. Tugas Pokok

1. Kepala puskesmas mempunyai tugas pemimpin, mengawasi dan

mengkordinasi kegiatan puskesmas yang dapat di lakukan dalam

jabatan struktual dan jabatan fungsional.

2. Kepala urusan tata usaha mempunyai tugas di bidang kepegawaian,

keuangan, perlengkapan dan surat menyurat menyurat serta

pencatatan dan pelaporan.

3. Unit I mempunyai tugas melaksanakan kegiatan kesejahteraan ibu

dan anak, keluarga berencana dan perbaikan gizi.

4. Unit II mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pencegahan dan

pemberantasan penyakit, khususnya imunisasi, kesehatan lingkungan

dan laboratorium sederhana,

5. Unit III mempunyai tugas melaksanakan kegiatan kesehatan gigi dan

mulut, kesehatan tenaga kerja dan manula.

6. Unit IV mempunyai tugas melaksanakan kegiatan perawatan

kesehatan masyarakat, kesehatan sekolah dan olahraga, kesehatan

jiwa. Kesehatan mata dan kesehatan khusus lainnya.

7. Unit V mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pembinaan

pengembangan upaya kesehatan masyarakat dan penyuluhan

kesehatan masyarakat, kesehatan remaja dan dana sehat.

8. Unit VI mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengobatan rawat

jalan dan rawat inap.

9. Unit VII melaksanakan tugas kefarmasian ( effendy 2002)

C. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Mutu

Mutu juga di definisikan sebagai gambaran dan karakteristik

menyeluruh dari barang dan jasa yang menunjukan kemampuannya dalam

memuaskan kebutuhan pelanggan baik , berupa kebutuhan yang

dinyatakan , maupun yang tersirat. Dengan kata lain , mutu adalah kualitas

, kesesuaian penggunaan sumber daya , serta kepuasan pengguna dn

konsumen . ( Wahit iqbal Mubarak, Nurul chayatin : 2009 )

Menurut Goetsch dan Davis (1994) Mutu merupakan kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang

menginginkannya.

Menurut Wingston dan Azwar (1996) Mutu adalah tingkat

kesempurnaan dari penilaian sesuatu yang sedang diamati.

Joseph juran mengemukakan pengertian mutu dengan memakai

istilah “fitness for use” yang berarti suatu produk atau jasa adalah cocok

atau pas untuk di gunakan apabila produk tersebut dapat memuaskan

kebutuhan atau keperluan pelanggan.

Beberapa pakar atau ahli mamberikan pengertian tentang mutu antara lain :

1. Menurut Parasuraman (1990), Kualitas pelayanan yang di persepsikan

oleh pelanggan ( perceived service quality) didefinisikan sebagai

seberapa besar kesenjangan anatara persepsi pelanggan atau kenyataan

pelayanan yang diterima dibandingkan dengan harapan pelanggan atas

pelayanan yang di terima.

2. Menurut Azrul Aswar (1996), menyatakan bahwa mutu pelayanan

kesehatan adalah menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.

3. Menurut Tenner and De toro (1992), bahwa nilai mutu yang paling

mudah di pahami dari sutau barang atau jasa pelayanan adalah cepat

(faster), lebih baik (better) dan lebih murah (cheaper).

4. Menurut Milton I Roemer dan C Montoya Aquilar (1998) mutu

pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai ( yang

berhubungan dengan standar) dari suatu intervensi yang di ketahui

aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang

bersangkutan baik berdampak ketidak mampuan kesakitan dan

kematian.

Deming (1980) mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari :

1. Aspek konteks, Mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu

produk atau jasa.

2. Aspek Persepsi Pelanggan, Mutu adalah penilaian subjektif pelanggan.

Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti

iklan, reputasi produk atau jasa yang di hasilkan, dan sebagainya.

3. Aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang di

kehendaki dan di butuhkan oleh pelanggan.

2. Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)

apa yang di perlukan orang lain (Sampara dan Sutopo 2001).

Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1985), pelayanan adalah usaha

melayani kebutuhan orang lain.

Secara umum mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan

pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan

dengan menggunakan sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau

puskesmas secara wajar, efisien dan efektif di berikan secara aman dan

memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya engan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat ( Depkes.

RI:2006)

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai

(yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang

diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang

besangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan

dampak pada kematian, kesakitan, tidak mampuan dan kekurangan gizi

(Milton I Roemer dan C Montoya, WHO,1988).

Azrul Azwar,1996 mengemukakan bahwa mutu pelayanan kesehatan

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk

serta penyelenggaraan sesuai dengan standar dan kode etik profesi.

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat di penuhinya kebutuhan

masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara

wajar,efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan

masyarakat, serta di selenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan

sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azrul Azwar, 1999)

Dari batsan yang di kemukakan di atas, dapat di simpulkan bahwa mutu

pelyanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar

profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga

semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan

yang optimal.

Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan di rumah sakit adalah produk

akhir dari interaksi dan ketergsntungan yang rumit antara berbagai komponen

atau aspek pelayanan. Donabedian (1980) mengemukakan bahwa komponen

pelayanan tersebut dapat terdiri dari :

1. Masukan (input)

Masukan (input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik,

perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manejemen, keuangan, serta

sumber daya manusia dan sumber daya (resources) lainnya di puskesmas

dan rumah sakit. Beberapa aspek penting yang harus mendapat perhatian

dalam hal ini adalah kejujuran, efektifitas dan efisiensi, serta kuantitas

dan kualitas dari masukan yang ada.

2. Proses yang di lakukan

Proses adalah semua kegiatan atau aktifitas dari seluruh karyawan

dan tenaga profesi dalam interaksi dengan pelanggan, baik pelanggan

internal ( sesame petugas atau karyawan ) maupun pelanggan eksternal

(pasien, pemasok barang, masyarakat yang datang ke puskemas atau

rumah sakit untuk di maksud tertentu. Baik atau tidaknya proses yang di

lakukan di puskesmas atau di rumah sakit dapat di ukur dari :

a. Relevan atau tidaknya proses yang di terima oleh pelanggan.

b. Efektif atau tidanya proses yang di lakukan.

c. Mutu proses yang di lakukan.

Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu

pelayanan kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar

pelayanan, maka semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang di

berikan.

3. Outpu merupakan hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan

yang terjadi pada pelanggan, baik secara fisik,fisiologis maupun

sosial, termasud kepuasan pelanggan.

3. Dimensi Mutu

Menurut parasuraman, Zeithaml, dan Bery (1985) melalui penelitiannya

mengidentifikasikan 10 dimensi pokok yaitu :

1. Daya tanggapan (responsiveness)

2. Kehandalan (reliabilitas)

3. Kompetensi

4. Kesopanan

5. Akses

6. Komunikasi

7. Kredibilitas

8. Kemampuan memahami pelanggan

9. Keamanan

10. Bukti fisik

Pada penelitian berikutnya yang dilakukan oleh Parasuraman

dkk(1988), mereka menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu,

yaitu kompetensi,kesopanan, keamanan, dan rebilitas yang di satukan

menjadi jaminan (assurance). Dimensi komunikasi, akses dan

kemampuan memahami pelanggan di golongkan sebagai empati

(empathy). Akhirnya jdilah 5 di mensiutama yaitu :

1. Reabilitas (reability), adalah kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.

2. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan /

staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan

melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.

3. Asurance ( jaminan), artinya karyawan / atau staf memiliki

komptensi, kesopanan dan dapat di percaya, bebas dari bahaya,

serta bebas dari resiko dan keragu-raguan.

4. Empathy (empati), dalam hal ini karyawan / staf mampu

menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan

dalam menjalin hubungan dan komunikasi termaksud perhatiannya

terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari

pelanggan.

5. Tangible (bukti fisik atau bukti lansung), dapat berupa ketersediaan

sarana dan prasarana termaksud alat yang siap pakai serta

penampilan karyawan / staf yang menyenangkan. (Bustami, 2011).

Dimensi kualitas yang di kemukakan oleh Zeithml, Berry dan

Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataan pelanggan menerima

pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan menyatakan

pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima

pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan

menyatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Menurut Levey dan Loomba (1996) bahwa yang di maksud dengan

pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang di selenggarakan sendiri

atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun

masyarakat.

Definisi yang di kemukakan oleh Levely dan Loomba diatas mencakup

tiga hal yaitu :

1. Pengorganisasian pelayanan, apakah di laksnakan secara sendiri atau

bersama – sama dalam suatu organisasi.

2. Ruang lingkup kegitan, apakah hanya mencakup kegiatan

pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

penyembuhan penyakit, pemeliharaan kesehatan kombinasi dari

padanya.

3. Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perorangan, kelompok-

kelompok atau untuk masyarakat secara keseluruhan.

Notoadmodjo (2005) memngemukakan bahwa sistem

pelayanan kesehatan merupakan struktur atau gabungan dari

subsistem di dalam suatu unit atau di dalam suatu proses untuk

mengupayakan pelayanan kesehatan masyarakat baik promotif,

preventif, kuratif maupu rehabilitative.

Lebih lanjut Hodgeests dan Coscia (1996) menjelaskan bahwa

pada dasarnya bentuk dari jenis pelayanan kesehatan dapat di bagi

dalam 2 bagian yaitu :

1. Pelayanan Kedokteran

Pelayanan kesehatan termaksud dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical service) di tandai dengan cara – cara

pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (Solo Practice) atau

secara bersama – sama dalam suatu organisasi (institution), tujuan

utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan

kesehatan yang sasarannya perseorangan dan keluarga.

2. Pelayana Kesehatan Masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok

pelayanan kesehatan masyarakat (Public Health Service) di tandai

dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama –

sama dalam suatu organisasi. Tujuan utama untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya

terutama untuk kelompok masyarakat.

Dengan demikian pelayanan kedokteran (Medical Sevice) mengarah

pada suatu kegiatan kuratif (pengobatan) dan pelayanan rehabilitative

(pemulihan kesehatan).Sedangkan pelayanan kesehatan masyarakat (Public

Health Service) mengarah pada suatu kegiatan (pencegahan) dan pelayanan

promotif (peningkatan kesehatan).

Menyangkut pelayanan kesehatan yang di berikan oleh puskesmas

kepada masyarakat ialah pelayanan kesehatan yang meliputi :

1. Upaya Promotif

Upaya kegiatan promotif adalah kegiatan pelayanan yang mengacu

pada peningkatan kesehatan masyarakat yang meliputi : penyuluhan

kesehatan masyarakat, peningkatan gizi, pemeliharaan kesehatan

perorangan, pemeliharaan kesehatan lingkungan, olahraga secara teratur,

rekreasi, dan pendidikan seks.

2. Upaya Preventif

Upaya kegiatan preventif adalah suatu kegiatan pelayanan yang

brtujuan dalam pencegahan penyakit, kegiatan ini meliputi imunisasi

masal terhadap bayi dan anak balita serta ibu hamil, pemeriksaan

kesehatan secara berkala meliputi posyandu, puskesmas, maupun

kunjungan rumah, pemberian vitamin A, Yodium melalui posyandu,

puskesmas atau di rumah ,dan pemeriksaan kehamilan, nifas dan

menyusui.

3. Upaya Kuratif

Upaya kegiatan kuratif merupakan tindak lanjut dari kegiatan promotif,

peventif, yang bertujuan untuk memberikan perawatan atau tindakan

perawatan (medis), kegiatan ini meliputi : Perawatan orang sakit di rumah,

perawatan orang sakit sebagai tindak lanjut keperawatan dari puskesmas

dan rumah sakit, perawatan ibu hamil dengan kondisi patologis di rumah,

ibu bersalin dan nifas, perawatan buah dada, dan perawatan tali pusat bayi

baru lahir.

4. Upaya Rehabilitatif

Upaya kegiatan rehabilitatif adalah proses pemulihan kesehatan yang

meliputi latihan fisik, bagi yang mengalami gangguan fisik seperti

penderita kusta, patah tulang, dan kelainan bawaan, dan latihan-

latihanfisik tertentubagi penderita-penderita penyakit tertentu, misalnya

TBC : latihan nafas dan batuk, penderita stroke melalui fisioterapi manual

yang mungkin di lakukan oleh perawat.

Dimana pelayanan kesehatan yang di jelaskan di atas yaitu di

tujukan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin

dengan golongan umur sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup

usia (Depkes RI, 1992)

Namun dengan berbagai keterbatasan, pelayanan kesehatan minimal di

puskesmas bias di lakukan meliputi upaya kesehatan wajib yaitu :

1. Promosi kesehatan, mengembangkan berbagai program perbaikan

perilaku di bidang kesehatan sesuai dengan masalah perilaku

masyarakat setempat melalui beragam kegiatan yang bernuansa

pemberdayaan masyarakat.

2. Kesehatan lingkungan, mengembangkan berbagai program perbaikan

lingkungan setempat agar lebih kundusif untuk kesehatan termasuk

penyelenggaraan klinik sanitasi di dalam gedung puskesmas.

3. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk keluarga barencana (KB),

mengembangkan berbagai program untuk ibu melalui klinik KIA/KB

di dalam gedung puskesmas seperti polindes dan posyandu. Kegiatan

di dalam gedung berupa pemeriksaan ibu hamil, pelayanan

kontrasepsi, persalinan, imunisasi, tumbuh kembang anak, konseling

dan sebagainya. Sementara di luar gedung berupa pembinaan dan

pelayanan polindes dan posyandu.

4. Perbaikan Gizi Masyarakat, mengembangkan klinik gizi di dalam

gedung puskesmas, pemantauan tumbuh kembang anak di posyandu,

pengembangan sistem kewaspadaan pangan dan gizi, kampanye

keluarga sadar gizi dan sebagainya.

5. Pemberantasan penyakit menular, melalui berbagai kegiatan

surveylans, promotif dan preventif antara lain :

a. Gerakan PNS (pemberantasan sarang nyamuk) untuk mencegah

demam berdarah.

b. Promosi kelambunisasi untuk mencegah malaria.

c. Kampanye oralit untuk pertolongan diare.

d. Kampanye deteksi dini pneumonia untuk penemuan dan

pengobatan kasus pneumonia.

e. Gerdu (Gerakan terpadu) penanggulangan tuberculosis untuk

secara proaktif mencari penderita tuberculosis dan mengobati

hingga sembuh.

f. Surveylans beberapa penyakit menular yang edemis setempat.

6. Upaya pengobatan, merupakan wujud dari pelayanan kesehatan

perorangan di puskesmas, bentuknya bias berupa pengobatan umum,

pengobatan gigi, rawat inap, di puskesmas rehabilitasi medic dan

sebagainya (Trihono,2005)

D. Tinjauan Tentang Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian alat yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba), yang terjadi akibat

interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan persoalan konsumen (Gronroos, 1990 dalam

Ratminto dan Winarsih, 2005).

Pelayanan Kesehatan merupakan hasil atau keluaran dari proses

interaksi beberapa unsur yang saling berhubungan saling

mempengaruhi, yaitu unsur petugas kesehatan, sarana

kesehatan,pelayanan masyarakat sebagai objek dari pelayanan

kesehatan.

Pelayanan kesehatan menurut Azwar (1997) adalah setiap upaya

yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat

Bentuk dan jenis pelayan kesehatan banyak macamnya, namun

jika disederhanakan secara umum dibagi atas 2 macam pelayanan,

yaitu

1. Pelayanan kedokteran


pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan

pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau bersama-sama

dalam suatu organisasi (institution) tujuan utamanya untuk

menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran

terutama untuk perorangan dan keluarga.

2. Pelayanan kesehtan masyarakat


pelayanan kesehatan measyarakat (Public Health Service) di tandai

dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-

sama dalam suatu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit serta

sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat ( Depkes RI,

2003)

2. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut WHO (1984) dalam Juanita (1998) menyebutkan bahwa faktor

prilaku yang mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan adalah :

a. Pemikiran dan Perasaan ( Thoughts and Feeling)

Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaian-

penilaian seseorang terhadap obyek kesehatan.

b. Orang Penting Sebagai Referensi (Personal Referensi)

Seseorang lebih banyak di pengaruhi oleh seseorang yang di anggap

pentingatau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan pelayanan

kesehatan.

c. Sumber-Sumber Daya (Resources)

Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya.Sumber-

sumber daya juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau kelompok

masyarakat dalam memanfaatkan oelayanan kesehatan.Pengaruh tersebut

dapat bersifat positif dan negatif.

d. Kebudayaan (Culture)

Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya dengan

konsep sehat sakit.

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran

Pelayanan kesehatan merupakan hasil atau pengeluaran dari proses

interaksi beberapa unsur yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi,

yaitu unsur petugas kesehatan, sarana kesehatan, pelayanan masyarakat

sebagai objek dari pelayanan kesehatan. Mutu adalah tingkat kesempurnaan

dari penilaian sesuatu yang sedang di amati.

Mutu pelayanan kesehatan berpedoman pada hakikat dasar

diselenggarakannya pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan

tuntutan para pemakai jasa pelayanan, dan apabila berhasil dipenuhi maka

menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan tersebut. Dengan

demikian semakin puas pemakai jasa pelayanan, maka menandakan mutu

pelayanan kesehatan semakin baik.

Pelayanan penerimaan pasien merupakan pusat pengendalian penempatan

pelayanan rawat jalan, di mana pasien pertama kali di data untuk kemudian

ditempatkan sesuai dengan karakteristik keluhan pasien.Didalamnya

pelayanan penerimaan pasien ini, di harapkan kesiapan, sikap, kecepatan, dan

kesediaan petugas kesehatan memberikan penjelasan kepada pasien. Semakin

baik pelayanan penerimaan pasien maka akan semakin baik pula mutu

pelayanan yang akan di hasilkan. Untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan di puskesmas, maka puskesmas harus mempunyai criteria mutu

pelayanan itu sendiri seperti aspek Input (Masukan), aspek proses, dan aspek

Output (Hasil)

B. Kerangka Pikir

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP MUTUPELAYANAN KESEHATAN

C. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah terdiri dari 2 variabel, yaitu :

1. Variabel Bebas (Independent)

Variabel Bebas (Independent) adalah variabel yang mempengaruhi

variabel ikat, yaitu mutu pelayanan kesehatan dilihat dari berbagai

Reabilitas(reability)

Responsivensess(Daya tanggap)

Asurance(jaminan)

Empathy(empati)

Tangible(bukti fisikatau buktilangsung)

komponen atau aspek yaitu Reabilitas ( Reability), Responsivenses (

Daya tanggap), Asurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible

(Bukti fisik atau bukti langsung).

2. Variabel Terikat (Dependent)

Variabel Terikat (Dependent) adalah variabel yang dipengaruhi

oleh variabel bebas.Adapun variabel dalam penelitian ini adalah

persepsi masyarakat.

D. Definisi Operasional Dan Kriteria Obyektif

1. Persepsi adalah anggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan

dalam komponen atau aspek Reabilitas ( Reability), Responsivenses (

Daya tanggap), Asurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti

fisik atau bukti langsung).

Kriteria Obyektif :

a. Baik : Bila jumlah jawaban responden mencapai 80 – 100%

b. Cukup : Bila jumlah jawaban responden mencapai 60-79%

c. Kurang : Bila jumlah jawaban responden mempunyai <60%

(Arikunto, 1996)

2. Reabilitas (reability), untuk mengetahui kemampuan petugas kesehatan

memberikan pelayanan kesehatan dengan segera, tepat (akurat), dan

memuaskan.

Kriteria Obyektif :




(Arikunto,1996)

3. Responsivenses ( Daya tanggap), untuk mengetahui keinginan para

karyawan / staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan

melaksanakan pemberian pelayanan yang tanggap.

Kriteria Obyektif :




(Arikunto,1996)

4. Asurance ( jaminan ), untuk mengetahui karyawan / staf memiliki

kompetensi, kesopanan dan dapat di percaya, bebas dari bahaya, serta

bebas dari resiko dan keragu-raguan.

Kriteria Obyektif :




(Arikunto,1996)

5. Empathy (empati), untuk mengetahui dalam hal ini karyawan / staf

mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa

kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk

perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami

kebutuhan dari para pelanggan.

Kriteria Obyektif :




(Arikunto,1996)

6. Tangible (bukti fisik atau bukti langsung), untuk mengetahui

ketersediaan sarana dan prasarana termaksud alat yang siap pakai serta

penampilan karyawan / staf yang menyenangkan.



c. Kurang: Bila jumlah jawaban responden mempunyai <60%

(Arikunto,1996)

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif

kualitatif yaitu penelitian bertujuan mengetahui persepsi masyarakat tentang

mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Besulutu, kelurahan besulutu,

kecamatan besulutu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Waktu Penelititan

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 30 Juni – 2 Juli 2016

2. Tempat penelitian

Adapun lokasi penelitian ini adalah sebagaimana yang tercantum

dalam judul penelitian, yaitu di Puskesmas Besulutu, Kecamatan Besulutu.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah kunjungan

masyarakat di puskesmas besulutu pada bulan Januari– Maret 2016 yang

berjumlah 450 jiwa.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari keseluruhan obyek yang diteliti dan di

anggap mewakili seluruh populasi (Notoadmojo, 2005). Mengingat

jumlah populasi dalam penelitian ini relative banyak, maka tehnik

pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini, yaitu

Accidental Sampling ( sampel yang diperoleh berdasarkan siapa yang di

jumpai pada saat penelitian). Jumlah sampel di ambil 10% dari total

populasi yaitu 45 jiwa. (Arikunto,1996).

Kriteria Insklusi :

a. Berumur >20 tahun

b. Sudah pernah berkunjung sebelumnya

c. Dapat membaca dan menulis

d. Bersedia menjadi responden

Kriteria eksklusi

a. Tidak bersedia menjadi responden

b. Berumur <20 tahun

D. Jenis Dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer

dan data sekunder yaitu :

a. Data primer adalah data yang di peroleh langsung dari responden

dengan menggunakan lembar kuesioner yaitu data tentang Masukan

(Input), Proses yang dilakukan, hasil yang dicapai (Output).

b. Data sekunder adalah data yang di ambil dari instansi terkait yang

berhubungan dengan penelitian.

2. Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan

menggunakan lembar kuesioner.

E. Instumen Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan lembar kuesioner mengenai

bagaimana mutu pelayanan kesehatan pada masyarakat di puskesmas

besulutu, kelurahan besulutu, kecamatan besulutu.Dalam lembar kuesioner

ini terbagi menjadi tiga variabel yaitu Masukan (Input), Proses, Output.

F. Pengolahan Data

1. Editing, yaitu meneliti data-data (Kuesioner) yang telah diperoleh dari

responden dengan maksud untuk diproses lebih lanjut.

2. Coding, yaitu mengklasifikasi jawaban responden menurut jenisnya

dengan membubuhkan kode pada jawaban tersebut.

3. Scorang yaitu memberikan skor / nilai pada setiap jawaban responden.

4. Tabulating, yaitu menyusun data dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

G. Analisa Data

Data yang telah dikumpulkan melalui penelitian dan lembar kuesioner

di olah secara manual dan di masukan dalam tabel sesuai dengan variabel

penelitian. Dan selanjutnya untuk mengetahui persentase dari tiap-tiap

variabel tersebut dapat digunakan rumus sebagai berikut :

fr= x 100%

Keterangan :

Fr : Presentase hasil yang di capai

f : Jumlah nilai di peroleh

n : Jumlah nilai tertinggi

Konstanta : 100% (Natsir, 2005)

H. Penyajian Data

Penyajian data pada penilaian ini di sajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi dan persentase kemudian dianalisis dan diinterprestasikan yang

selanjutnya di dapatkan kesimpulan penelitian.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

a. Letak Geografis

Wilayah Kerja Puskesmas Besulutu meliputi 1 kelurahan dan 11

desa yaitu kelurahan besulutu, desa unembute, desa asunde,Desa

Amosilu, Desa Punggaluku,Desa Ulupohara,Desa puundoho, Desa

Labela,Desa Watu melomba,Desa Pulawaru, Desa Silea,Desa

Laloumera. Adapun batas-batas wilayah Puskesmas Besulutu adalah

sebgi berikut :

a. Sebelah utara berbatasan dengan desa Watu melomba

b. Sebelah timur berbatasan dengan desa Unembute

c. Sebelah selatan berbatasan dengan desa Labela

d. sebelah barat berbatsan dengan desa asunder

b. Keadaan Demografi

Distribusi tenaga kesehatan di Puskesmas Besulutu pada tahun

2016 yaitu 44 0rang yang terdiri dari PNS 30 orang, kontrak 2

orang dan sukarelawan 12 orang, seperti pada tabel berikut :

c. Tenaga Kesehatan

Tabel 5.1

Distribusi Tenaga Kesehatan di Puskesmas Besulutu Tahun 2016

No Tingkat

Pendidikan

Status

PNS Kontrak Sukarelawan PTT

Jumlah

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Dokter Umum

Dokter Gigi

Perawat

Perawat Gigi

Bidan

Farmasi

Kesling

Administrasi

Sopir

Ambulance

Petugas

Kebersihan

1 - - -

1 - - -

12 9 -

2 - 2 -

8 - 1 -

2 - - -

3 - - -

1 - - -

- 1 - -

- 1 - -

1

1

21

4

9

2

3

1

1

1

Jumlah 30 2 12 44

d. Sarana dan prasarana

1. Ruang UGD

2. Ruang Kepala puskesmas

3. pelayanan kartu

4. Ruang tunggu

5. Ruang administrasi

6. Ruang Keperawatan

7. Ruang persalinan

8. Apotek

9. Poli Umum

10. Kamar cuci

11. WC umum

12. gudang.

2. Karakteristik Umur Responden

a. Umur

Karakteristik umur responden berdasarkan umur pada pasien di

puskesmas Besulutu dapat di lihat pada tabel berikut :

Tabel 5.2

Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur Pada pasien Di

Puskesmas Besulutu Kab. Konawe Tahun 2016

No Umur

(Tahun)

F Persentase (%)

1 20 – 26 13 28,9

2 27 – 33 12 26,7

3 34 – 40 5 11,1

4 41 – 47 4 8,9

5 48 – 54 5 11,1

6 55 – 61 5 11,1

7 62 – 68 1 2,2

Jumlah 45 100

Sumber : Data primer Juli 2016

Tabel 5.2 menunjukan bahwa pasien yang berkunjung di Puskesmas

Besulutu pada saat penelitian berlangsung yaitu 30 – 2 Juli 2016, yaitu

kelompok Umur 20 – 26 tahun berjumlah 13 orang (28,9%), umur 27 – 33

berjumlah 12 orang (26,7%), umur 34 – 40 tahun berjumlah 5 orang

(11,1%), umur 41 – 47 tahun berjumlah 4 orang (8,9%), umur 48 – 54

tahun berjumlah 5 orang (11,1%), umur 55 – 61 tahun berjumlah 5 orang

(11,1%), umur 62 – 68 tahun berjumlah 1 orang (2,2%)

b. Jenis Kelamin

Tabel 5.3

Distribusi responden Menurut Jenis Kelamin Pada Pasien Di

Puskesmas Besulutu kab. Konawe Tahun 2016

No Jenis

Kelamin

F Persentase ( % )

1 Laki – Laki20 44,5

2 Perempuan25 55,5

Jumlah45 100

Sumber : Data primer Juli 2016

Tabel 5.3 menunjukan bahwa jenis kelamin Laki-laki mempunyai

persentase yaitu 20 Responden (44,5%) sedangkan perempuan 25

responden (55,5%).

c. Tingkat Pendidikan

5.4Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pada Pasien Di Puskesmas Besulutu Kab. Konawe Tahun 2016

N

o

Pendidikan Terakhir F Persentase

(%)

1Dasar 10 22,2

2Menengah 23 51,1

3Tinggi 12 26,7

Jumlah 45 100

Sumber : Data Primer Juli 2016

Tabel 5.4 Menunjukan bahwa tingkat pendidikan terakhir responden

mempunyai persentase Dasar yaitu 10 responden (22,2%), Menengah yaitu

23 responden (51,1%), Tinggi yaitu 12 responden (26,7%).

c. Jenis Pekerjaan

Tabel 5.5

Distribusi frekuensi Responden Menurut Jenis Pekerjaan Pada

Pasien Di Puskesmas Besulutu Kab. Konawe Tahun 2016

NoJenis Pekerjaan F Persentase (%)

1 PNS5 11,1

2 Mahasiswa6 13,3

4 Wiraswasta14 31,1

5 Petani11 24,4

6 Tidak bekerja9 20

Jumlah45 100


Tabel 5.5 menunjukan bahwa pasien pada jumlah kelompok yang

memiliki pekerjaan PNS yaitu 5 responden (11,1%), Mahasiswa 6 responden

(13,3%), Wiraswasta yaitu 14 responden (31,1%), Petani 11 responden (24,4%)

tidak bekerja 9 responden (20%).

3. Distribusi Responden Menurut Variabel Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian selama 3 hari mulai tanggal 30 Juni – 2 Juli

2016 mengenai persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan di

puskesmas Besulutu Kab. Konawe dapat di lihat pada tabel berdasarkan

variabel diteliti sebagai berikut :

a. Reabilitas (reability)

Tabel 5.6Distribusi Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan

Kesehatan Pada Komponen Aspek Reabilitas

No Kriteria F Persentase (%)

1 Baik42 93,3

2 Cukup3 6,6

3 Kurang0 0

Jumlah45 100


Tabel data di atas menggambarkan bahwa persepsi masyarakat tentang

mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Besulutu Kab. Konawe dapa di

ketahui bahwa mutu pelayanan kesehatan pada komponen atau aspek

Reabilitas (reability) di Pusksmas Besulutu yang berpersepsi Baik

sebanyak 42 orang (93,3%) dan yang berpersepsi Cukup sebanyak 3

orang (6,7%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%).

b. Responsivenses (daya tanggap)

Tabel 5.7

Distribusi Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan

Kesehatan Pada Komponen atau Aspek Responsivenses (Daya

Tanggap)


1 Baik42 93,3

2 Cukup3 6,6

3 Kurang0 0

Jumlah45 100





Responsivenses (daya tanggap) di Pusksmas Besulutu yang berpersepsi

Baik sebanyak 42 orang (93,3%) dan yang berpersepsi Cukup sebanyak 3

orang (6,7%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%).

c. Asurance (Jaminan)


Kesehatan Pada Komponen Aspek Asurance (Jaminan)


1 Baik44 97,8

2 Cukup1 2,2

3 Kurang0 0

Jumlah45 100



mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Besulutu Kab. Konawe dapat di


Asurance (Jaminan) di Pusksmas Besulutu yang berpersepsi Baik

sebanyak 44 orang (97,8%) dan yang berpersepsi Cukup sebanyak 1 orang

(0%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%).

d. Empathy (empati)


Kesehatan Pada Komponen Aspek Empathy


1 Baik41 91,1

2 Cukup4 8,9

3 Kurang0 0

Jumlah45 100





Empathy (empati) di Pusksmas Besulutu yang berpersepsi Baik sebanyak

41 orang (91,1%) dan yang berpersepsi Cukup sebanyak 4 orang (6,9%),

sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%).

e. Tangible (bukti fisik)


Kesehatan Pada Komponen Aspek Tangible (bukti fisik)


1 Baik40 88,9

2 Cukup5 11,1

3 Kurang0 0

Jumlah45 100





Tangible (bukti fisik) di Pusksmas Besulutu yang berpersepsi Baik


(11,1%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%).

B. Pembahasan

Setelah melakukan pengolahan data sesuai dengan penelitian yang

telah di lakukan di Puskesmas Besulutu yang berlangsung sejak tanggal 30

Juni – 2 Juli 2016, maka hasil penelitian tersebut dapat dibahas

berdasarkan variabel penelitian :

1. Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Besulutu pada komponen atau aspek Reability.


memfokuskan perhatian terhadap suatu objek rangsang.( Rahman dan

Muhbib 2004 : 89 )

Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pihak yang menginginkannya. (Menurut Goetsch dan Davis 1994)

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 45 responden yang

berpersepsi Baik sebanyak 42 orang (93,3%) dan yang berpersepsi Cukup

sebanyak 3 orang (6,7%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0

orang (0%). Hal ini menunjuykan bahwa masyarakat yang datang berobat di

Puskesmas Besulutu menilai bahwa pelayanan kesehatan dalam komponen

atau aspek Reability yang meliputi Karyawan/staf selalu memberi salam dan

senyum ketika bertemu, karyawan/staf memberikan perhatian terhadap

keluhan yang anda rasakan, karyawan/staf memberikan informasi tentang

fasilitas yang tersedia, karyawan/staf teliti dan terampil dalam

melaksanakan tindakan keperawatan, Ketepatan waktu Karyawan/staf tiba

di ruangan ketika di butuhkan.

Hal ini menunjukan bahwa komponen atau aspek reability adalah

adalah kemampuan petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan segera,

tepat (akurat), dan memuaskan. (Bustami, 2011)

2. persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan yang di lihat dari

komponen Responsivenses (Daya tanggap) .


memfokuskan perhatian terhadap suatu objek rangsang.( Rahman dan Muhbib

2004 : 89 ).



pihak yang menginginkannya. (Menurut Goetsch dan Davis 1994)

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 45 responden yang berpersepsi Baik


(6,7%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%). Hal ini

menunjukan bahwa masyarakat yang datang berobat di Puskesmas Besulutu

menilai bahwa pelayanan kesehatan dalam komponen atau aspek

Responsivenses (daya tanggap) yang meliputi Karyawan/staf bersedia

menawarkan bantuan kepaa anda ketika mengalami kesulitan walaupun tanpa

diminta, karyawan/staf segera menangani ketika sampai di ruang rawat inap,

karyawan/staf menyediakan waktu untuk membantu berjalan , BAB, BAK

dan ganti posisi tidur dan lain-lain, karyawan/staf membantu dalam

memperoleh obat dan menjelaskan tata cara konsumsi obat kepada,

karyawan/staf membantu dalam pelaksanaan pemeriksaan fisik.

Hal ini menunjukan bahwa komponen atau aspek responsiveness adalah

semua kegiatan yang dilaksanakan oleh petugas kesehatan Puskesmas melalui

interaksi dengan pasien yang mengacu pada standar pelayanan kesehatan.

(Bustami, 2011)

3. persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan yang di lihat dari

komponen Asurance (Jaminan).



2004 : 89 ).



pihak yang menginginkannya. (Menurut Goetsch dan Davis 1994).

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 45 responden yang berpersepsi


orang (0%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%).

Hal ini di menunjukan bahwa masyarakat yang datang berobat di

Puskesmas Besulutu menilai bahwa pelayanan kesehatan dalam komponen

atau aspek Asurance (jaminan) yang meliputi Karayawan atau staf

memiliki kompetensi dan dapat dipercaya, karayawan atau staf dapat

menjamin anda bebas dari bahaya, karayawan atau staf memberikan

pelayanan kesehatan yang memuskan, karayawan atau staf jelas dalam

memberikan informasi tentang kesehatan, Perawat/tenaga kesehatan tidak

ragu-ragu dalam melakukan tindakan.

Hal ini menunjukan bahwa bahwa komponen atau aspek Asurance adalah

jaminan atau kepuasan dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. (Bustami,

2011)

4. Persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas pada

komponen atau aspek Empathy.



2004 : 89 ).

Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak

yang menginginkannya. (Menurut Goetsch dan Davis 1994).

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 45 responden yang berpersepsi Baik


(6,9%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang (0%).

Hal ini di karenakan masyarakat yang datang berobat di Puskesmas Besulutu

menilai bahwa pelayanan kesehatan dalam komponen atau aspek Empathy

yang meliputi Perawat memberikan informasi tentang segala tindakan yang

akan di laksanakan, perawat mudah di temui dan di hubungi ketika anda

membutuhkan, perawat sering menengok dan memeriksa keadann umum

anda, karayawan atau staf melyani anda dengan penuh kesabaran, pelayanan

yang di berikan petugas kesehatan tidak memandang pangkat / status tapi

berdasarkan kondisi anda.

Hal ini menunjukan bahwa komponen atau aspek Empathy menyangkut

pelayanan petugas kesehatan yang meliputi kepedulian karyawan terhadap

pasien. (Bustami, 2011)

5. Persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas pada

komponen atau aspek Tangible (bukti fisik)



2004 : 89 ).

Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak

yang menginginkannya. (Menurut Goetsch dan Davis 1994).

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 45 responden yang berpersepsi


orang (11,1%), sedangan yang berpersepsi Kurang sebanyak 0 orang

(0%). Hal ini di karenakan masyarakat yang datang berobat di Puskesmas

Besulutu menilai bahwa pelayanan kesehatan dalam komponen atau aspek

Tangible meliputi Perawat percaya diri dan terampil, perawat selalu

menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang anda tempati, perawat

menjaga kebersihan alat-alat kesehatan yang digunakan pada anda,

perawat selalu memberi salam dan senyum ketika memberi tindakan pada

anda, Pearawat selalu menjaga kerapihan dan penampilannya

(mengguanakan cup, bagi yang tidak berjilbab dan tanda pengenal).

Hal ini menunjukan bahwa komponen atau aspek Tangible yaitu di mana

petugas kesehatan menjaga keterampilan dan kebersihan serta kenyamanan

dalam melakukan pelayanan kesehatan. (Bustami, 2011)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas

Besulutu menarik kesimpulan bahwa Persepsi Masyarakat Tentang Mutu

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Besulutu, Kelurahan Besulutu,

Kecamatan Besulutu, Kabupaten Konawe. Sebagian besar berpesepsi baik

dalam komponen reability (93,3%) responsiveness (93,3%) Asurance

(97,8) Empathy (91,1) Tangible (89,9). Dan berpresepsi kurang pada

komponen reability (6,6%) responsiveness (6,6%) Asurance (2,2%)

Empathy (8,8%) Tangible (11,1%). Selanjutnya akan di uraikan persepsi

masyarakat sebagai berikut :

1. Sebagian besar pada aspek reabilitas dengan kategori baik sebanyak 42

orang (93,3%) kategori cukup sebanyak 3 orang (6,6%), sedangkan

kategori kurang sebanyak 0 orang (0%).

2. Sebagian besar pada aspek responsivenses dengan kategori baik

sebanyak 42 orang (93,3%) kategori cukup sebanyak 3 orang (6,6%),

sedangkan kategori kurang sebanyak 0 orang (0%).

3. Sebagian besar pada aspek asurance dengan kategori baik sebanyak 44

orang (97,8%), kategori cukup sebanyak 1 orang (2,2%), sedangkan


4. Sebagian besar pada aspek empathy dengan kategori baik sebanyak 41



5. Sebagian besar pada aspek tangible dengan kategori baik sebanyak 40



B. Saran

1. Kepada Dinas kesehatan agar selalu mempertahankan pelayanan

kesehatan di Puskesmas yang ada di Kab. Konawe untuk mencapai

masyarakat yang sehat.

2. Kepada pihak puskesmas Besulutu agar mempertahankan sumber daya

manusia dalam hal ini pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan

profesi atau kelebihannya masing – masing melalui pembinaan

pendidikan dan pelatihan yang professional , terutama meningkatkan

kompetensi sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelayanan

masyarakat.

3. Kepada petugas kesehatan ang ada di Puskesmas Besulutu agar

menunjukan tingkat kesempurnaan pada pelayanan kesehatan yang di

selenggarakan dimana dapat memuaskan pasien sebagai pengguna jasa

Puskesmas dan tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standar kode

etik yang telah di tentukan.

4. Kepada masyarakat agar senantiasa berperan serta dalam setiap

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehatan Puskesmas.

5. Kepada peneliti selnjutnya agar dapat memperhatikn aspek – aspek

seperti fasilitas pelayanan, pelayanan administrasi dan pelayanan

lainnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 1992. Info Puskesmas, Depkes RI. Jakarta

Anonim, 1994. Bina Dik Nakes, Depkes RI. Jakarta

Arikunto. 1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

PT. Rineka Cipta.,Jakarta

Azwar. Azrurul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa

Aksara. Jakarta. 1996.

Depkes. RI, 2006. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

Pusdiklat SDM Kesehatan, Jakarta

Effendy Nasrul, 1998. Keperawatan Kesehatan Masyarakat, EGC,

Jakarta

http://www.gudangmateri.com/2010/10/aturan-standar-mutu-

pelayanan-kesehatan.html

Notoadmojo Soekidjo, 2003. Ilmu kesehatan Masyarakat, PT.

Rineka Cipta, Jakarta.

Notoadmojo Soekidjo, 2005. Promosi Kesehatan Teori dan

Aplikasi PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 200. Total Quality Management, Andi,

Yogyakarta

Widjaya Amin, 1992. Audit Mutu, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

WWW.google.com/paradigma Sehat Menuju Indonesia Sehat

2016.

KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN

Kepada,

Yth. Saudara/ I Responden

Di-

Tempat

Dalam rangka penyelesaian pendidikan, maka saya

Nama : Alli akbar

Nim : P00320013070

Sebagai mahasiswa Poltekkes Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan,

bermaksud akan melaksanakan penelitian dengan judul “Persepsi Masyarakat

Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Besulutu Kel. Besulutu

Kec. Besulutu Kab. Konawe”.

Sehubungan dengan hal itu, saya mohon ketersediaan kepada saudara/I,

responden bersedia mengisi kuesioner (daftar isian dan pernyataan) yang akan

saya berikan. Namun apabila setuju, saudara/I responden di persilahkan untuk

menandatangani surat persetujuan ini. Atas partisipasi dan kebijaksanaan saudara/i

responden, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Alli akbar

PERNYATAAN BERSEDIA MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bersedia untuk berpartisipasi

sebagai responden penelitian yang di lakukan oleh mahasiswa Poltekkes

Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan yang berjudul “Persepsi Masyarakat

Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Besulutu Kel. Besulutu

Kec. Besulutu Kab. Konawe.

Tanda tangan saya menunjukan bahwa saya di beri informasi dan memutuskan

untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.

Kendari, 2016

(………………………)

No PernyataanSS S KS TS STS

5 4 3 2 1

1 Reabilitas (reability)

1. Karyawan/staf selalu memberisalam dan senyum ketikabertemu

2. Karyawan/staf memberikanperhatian terhadap keluhan yanganda rasakan

3. Karyawan/staf memberikaninformasi tentang fasilitas yangtersedia

4. Karyawan/staf teliti danterampil dalam melaksanakantindakan keperawatan

5. Ketepatan waktu Karyawan/staftiba di ruangan ketika dibutuhkan.

2 Responsiveness (Daya tanggap)

1. Karyawan/staf bersediamenawarkan bantuan kepaa andaketika mengalami kesulitanwalaupun tanpa diminta

2. Karyawan/staf segera menanganianda ketika sampai di ruang rawatinap

3. Karyawan/staf menyediakan waktuuntuk membantu anda berjalan ,BAB, BAK dang anti posisi tidurdan lain-lain

4. Karyawan/staf membantu andadalam memperoleh obat danmenjelaskan tata cara konsumsi obatkepada anda

5. Karyawan/staf membantu andadalam pelaksanaan pemeriksaanfisik

3 Asurance ( jaminan )

1. Karayawan atau staf memilikikompetensi dan dapat dipercaya

2. Karayawan atau staf dapatmenjamin anda bebas daribahaya

3. Karayawan atau stafmemberikan pelayanankesehatan yang memuskan.

4. Karayawan atau staf jelas dalammemberikan informasi tentangkesehatan

5. Perawat/tenaga kesehatan tidakragu-ragu dalam melakukantindakan

4 Empathy (empati)

1. Perawat memberikan informasitentang segala tindakan yangakan di laksanakan

2. Perawat mudah di temui dan dihubungi ketika andamembutuhkan

3. Perawat sering menengok danmemeriksa keadann umum anda

4. Karayawan atau staf melyanianda dengan penuh kesabaran

5. Pelayanan yang di berikanpetugas kesehatan tidakmemandang pangkat / status tapiberdasarkan kondisi anda

5 Tangibles (Bukti fisik)

1. Perawat percaya diri danterampil

2. Perawat selalu menjagakebersihan dan kerapihanruangan yang anda tempati

3. Perawat menjaga kebersihanalat-alat kesehatan yangdigunakan pada anda

4. Perawat selalu memberi salamdan senyum ketika membertindakan pada anda

5. Pearawat selalu menjagakerapihan dan penampilannya(mengguanakan cup, bagi yangtidak berjilbab dan tandapengenal)

PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG MUTU PELAYANAN … bakar.pdf · tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Besulutu. Variabel penelitian in yaitu mutu pelayanan kesehatan dan masyarakat.

Documents