PERAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUTUSAN BERSEDEKAH WAKAF TUNAI
PERAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUTUSAN BERSEDEKAH WAKAF TUNAI ( Studi di Baitul Maal -Perdana Surya Utama Malang ) Mega Ayu Rinintyaning Catri Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Prof. Dr. Djumilah Zain, SE Drs. Agung Yuniarinto, MS Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya ABSTRACT This study analyzes the service quality effect and image to trush and service quality effect, image and trust to cash donated decision in Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang. The population of this study was people who danated permanently to BM-PSU (Baitul Maal Perdana Surya Utama) in Malang for about 569 people. With population size for 569 people and unaccurate dispensation rate 10%, the sample size in this study was 85 donation people. The data analysis used in this study used Path Analysis. The result of the study showed that service quality and image given by Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) malang will increase the donators trust to Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang, while the service quality, image and trust give many effects to their decisions to give cash donation. For increasing the donators decision to give cash donations, BM-PSU Malang necessarily builds family relationship and gives good response and quick actions when there are claim from the donators. Moreover, it is able to give sufficient facility and infrastructure, build easy service procedure and able to do donation services ontime and accurate. BM-PSU Malang needs to give good image in distributing the cash donations, in which the cash donations are very useful to enhance religious and social infrastructures, and for social benefit and used to all good activities, including to support endeavor sector for poor people. BM-PSU Malang needs to build trust from donators in which their trust will be created, because BM-PSU has a professional ability to manage and develop the cash donations, policies in managing the cash donations, and also integrity in managing donations. Keywords: service quality, image, trust and the decision of cash donations ABSTRAK Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan dan pengaruh kualitas layanan, citra dan kepercayaan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang. Populasi dari penelitian ini adalah orang yang telah menjadi wakif tetap pada BMPSU (Baitul Maal Perdana Surya Utama) di Kota Malang berjumlah 569. Dengan ukuran populasi 569 orang dan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%, maka ukuran sampel dalam penelitian berjumlah 85 wakif. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pencitraan yang diberikan oleh Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang akan meningkatkan kepercayaan wakif/donatur terhadap Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang, selain itu, kualitas layanan, citra dan kepercayaan memberikan pengaruh terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai. Guna meningkatkan keputusan wakif/donatur bersedekah wakaf tunai, maka BM-PSU Malang perlu menciptakan hubungan kekeluargaan dan selalu memberikan tanggapan yang baik serta cepat apabila terdapat keluhan dari waqif / donatur. Selain itu, mampu memberikan sarana dan prasarana yang memadai, menciptakan prosedur layanan yang tidak berbelit belit dan mampu melaksanakan pemanfaatan wakaf tepat waktu dan tepat sasaran BM-PSU Malang perlu memberikan pencitraan yang baik dalam menyalurkan wakaf tunai, dimana wakaf tunai benar-benar bermanfaat untuk peningkatan prasarana ibadah dan sosial, serta kesejahteraan masyarakat (social benefit) dan digunakan untuk segala kegiatan yang baik termasuk menunjang sektor usaha bagi orang miskin BM-PSU Malang perlu menciptakan kepercayaan yang sebesar-besarnya bagi wakif/donatur, dimana kepercayaan wakif/donatur terbentuk karena BM-PSU Malang memiliki kemampuan yang profesional mengelola dan mengembangkan wakaf tunai, memiliki kebijakan dalam mengelola wakaf tunai, serta memiliki integritas dalam mengelola wakaf Kata kunci : kualitas layanan, citra, kepercayaan dan keputusan bersedekah wakaf tunai. 1. PENDAHULUAN Berbagai cara telah dilakukan untuk mengatasi masalah krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia antara lain melalui JPS (Jaringan Pengaman Sosial) serta
berbagai sumbangan dari dalam dan luar negeri. Pemerintah sendiri tampaknya cukup kesulitan untuk mengatasi masalah ini mengingat terbatasnya dana yang tersedia dalam APBN. Salah satu alternatif yang diharapkan untuk mengatasi masalah ini adalah adanya partisipasi aktif dari pihak non pemerintah, yang dalam hal ini adalah masyarakat. Masyarakat, khususnya golongan kaya, memiliki kemampuan untuk membantu meringankan penderitaan masyarakat miskin. Apabila potensi masyarakat (kaya) ini dapat dikoordinasikan serta dikelola dengan baik, maka hal ini dapat memberikan alternatif kontribusi penyelesaian positif atas masalah kemiskinan tersebut di atas (Utomo, 2009). Di Bangladesh, upaya non pemerintah untuk menjawab masalah kemiskinan telah dicoba dijawab melalui keberadaan lembaga yang bernama Social Investment Bank Limited (SIBL). Lembaga ini beroperasi dengan menggalang dana masyarakat melalui dana wakaf produktif berupa wakaf tunai, untuk kemudian dikelola dimana hasil pengelolaannya disalurkan kembali untuk masyarakat yang membutuhkan. Di Indonesia hasil diskusi dan kajian itu membuahkan hasil yang menggembirakan, yakni dimasukkannya dan diaturnya cash waqf (wakaf tunai) dalam perundanganundangan Indonesia melalui UU No. 41 tahun 2004 tentang Wakaf. Dengan demikian, wakaf tunai telah diakui dalam hukum positif di Indonesia. Lahirnya Undang-Undang Republik Indonesia No. 41 tahun 2004 tentang Wakaf diarahkan untuk memberdayakan wakaf yang merupakan salah satu instrumen dalam membangun kehidupan sosial ekonomi umat Islam. Kehadiran Undang-undang wakaf ini menjadi momentum pemberdayaan wakaf secara produktif, sebab di dalamnya terkandung pemahaman yang komprehensif dan pola manajemen pemberdayaan potensi wakaf secara modern (Agustianto, 2006). Usaha memberdayakan potensi wakaf secara modern bukan pekerjaan yang mudah. Umat Islam Indonesia selama ratusan tahun sudah terlanjur mengidentikkan wakaf dengan tanah, dan benda bergerak yang sifatnya tahan lama. Dengan demikian, UU No. 41 tahun 2004 diproyeksikan sebagai sarana rekayasa sosial (social engineering), melakukan perubahanperubahan pemikiran, sikap dan perilaku umat Islam agar senafas dengan semangat UU tersebut. Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang dalam bersedekah, tentunya tidak terlepas dari berbagai alasan yang melatarbelakanginya. Berdasarkan riset yang dilakukan oleh Hertanto Widodo dalam Farida (2008) mengungkapkan bahwa jika dianalisa dari sudut pandang muzakki setidaknya ada 3 hal yang menjadi penyebabnya, yaitu disingkat 3T. Pertama, Tidak Tahu. Maksudnya ada sebagian dari masyarakat yang tidak tahu bahwa dia harus membayar zakat. Mereka hanya tahu bahwa zakat itu hanyalah zakat fitrah di bulan ramadhan. Bahwa ada kewajiban membayar zakat-zakat lainnya mereka belum tahu. Kedua, Tidak Mau. Terdapat sebagian masyarakat yang enggan untuk membayar zakat. Ada sebagian masyarakat yang berperilaku kikir, mereka merasa harta yang mereka peroleh adalah merupakan hasil usahanya sendiri, sehingga mereka merasa tidak perlu mengeluarkan zakat. Kita harapkan jenis orang seperti ini tidak terlalu banyak. Ketiga, Tidak Percaya. Sebagian masyarakat mengeluarkan kewajiban zakatnya langsung kepada mustahik, karena mereka tidak atau kurang percaya kepada lembaga pengelola zakat yang ada, baik BAZ maupun LAZ. Berkaitan dengan permasalahan yang mempengaruhi seseorang dalam bersedekah tidak lepas dari perilaku para donatur dan donasi. Hawkins, et al. (2007) mengemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah studi terhadap individu, kelompok atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menentukan produk, service, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan. Sementara itu Swastha dan Handoko (2000) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Perilaku konsumen (consumer behavior) dalam mengambil keputusan yang digunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menentukan produk dan service, tidak lepas dari kepercayaan terhadap organisasi yang menawarkan produk dan service. Literatur tentang kepercayaan (trust) menyarankan, bahwa keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 1994). Trust timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila trust sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan (trust). Doney dan Canon (1997) dalam Johnson dan Grayson (2005) menjelaskan secara rinci faktorfaktor yang mempengaruhinya seperti, reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan. Kepercayaan konsumen diyakini berperan dalam pembentukan persepsi pelanggan dalam hubungan mereka dengan perusahaan jasa (Taylor, 2001). Berdasarkan uraian tersebut, dapat dijelaskan bahwa kepercayaan konsumen akan dipengaruhi antara lain oleh reputasi perusahaan dan besar/kecilnya perusahaan. Reputasi perusahaan dan besar/kecilnya perusahaan tersebut mencerminkan citra (image) dari perusahaan. Menurut Jasfar (2005), citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk. Membina dan mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya. Membangun citra juga penting artinya dalam menarik atau mempertahankan karyawan-karyawan yang berprestasi dalam persaingan pasar tenaga kerja, begitu juga untuk menarik para investor serta pihak-pihak lain yang ingin memberikan bantuan kepada perusahaan. Akhirnya citra yang baik ini berguna untuk menempatkan perusahaan pada kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk menanamkan pengaruh yang positif dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama didalam persaingan di antara organisasi-organisasi dan merek-merek (Jasfar, 2005). Selain citra perusahaan, kepercayaan terhadap perusahaan akan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Secara umum kualitas pelayanan (service quality) adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999). Kualitas pelayanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Parasuraman, et al.1988 dalam Bloemer, et al. 1998). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga pelanggan yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap
kualiatas
merupakan penilaian menyeluruh atas keuanggulan suatu jasa. Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang sebagai pengelola dana sosial mencoba untuk memasarkan produk wakaf tunai. Wakaf tunai adalah wakaf uang (cash wakaf/wakaf al-nuqud) yaitu wakaf yang dilakukan seseorang, kelompok orang, lembaga atau badan hukum dalam bentuk uang tunai. Termasuk ke dalam pengertian uang adalah surat-surat berharga. Contoh-contoh aplikasi wakaf tunai tersebut hanyalah segelintir manfaat yang bisa ditarik dari wakaf. Wakaf tunai sendiri memiliki peran besar dalam perekonomian negara. Sebagai instrumen yang masih dianggap baru dalam ekonomi Indonesia, wakaf tunai telah mengundang tanggapan positif yang cukup besar dari beberapa pengamat ekonomi. Wakaf tunai dinilai menjadi jalan alternatif untuk melepas ketergantungan bangsa ini dari lembaga-lembaga kreditor multilateral sekaligus menstimulasi pertumbuhan ekonomi Indonesia. Optimalisasi wakaf bisa lebih luas dibanding zakat karena tak ada kualifikasi mustahiq (8 ashnaf penerima zakat). Dana wakaf bisa digunakan untuk segala kegiatan yang baik termasuk menunjang sektor usaha bagi masyarakat miskin. Dalam rangka mengentaskan kemiskinan, wakaf tunai merupakan salah satu alternatif yang sangat baik disamping zakat. Dalam kenyataannya, praktikpraktik wakaf yang terjadi dalam kehidupan masyarakat belum sepenuhnya berjalan tertib dan efisien. Sebagai akibatnya, dalam berbagai kasus ditemui harta wakaf yang tidak terpelihara sebagaimana mestinya, terlantar atau beralih ke tangan pihak ketiga dengan cara melawan hukum. Keadaan demikian tidak hanya disebabkan kelalaian atau ketidakmampuan nadhir dalam mengelola dan mengembangkan benda wakaf, melainkan juga sikap masyarakat yang kurang peduli atau belum memahami status benda wakaf yang seharusnya dilindungi untuk kesejahteraan umum sesuai dengan tujuan, fungsi dan peruntukannya. Melihat besarnya potensi wakaf tunai sebagai salah satu alternatif untuk memecahkan masalah perekonomian masyarakat, Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang sebagai pengelola dana sosial mencoba untuk memasarkan produk wakaf tunai. Dalam penerapannya selama 1 tahun terakhir, ternyata program ini kurang mendapatkan respon positif dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari persentase jumlah donatur dan donasi yang pertumbuhannya hanya sebesar 5% per bulan. Kurangnya respon positif dari masyarakat berkaitan dengan bersedekah wakaf tunai, dibuktikan oleh hasil survei yang dilakukan tim PIRAC (Public Interest Research and Advocacy Center) tahun 2007 dalam Abidin, dkk. (2008) yang menunjukkan bahwa alasan atau motivasi yang melatarbelakangi motif seseorang menyumbang polanya tidak berubah dibanding survei sebelumnya. Ajaran agama masih menjadi motivasi utama masyarakat dalam menyumbang (97%). Motivasi lain yang juga dominan adalah belas kasihan (90%), solidaritas sosial (87%), dan kepercayaan kepada organisasi (47%). Tidak punya uang dan tidak percaya pada penggalang dana merupakan dua alasan tertinggi responden dalam menolak menyumbang. Ketidakpercayaan kepada penggalang dana mengalami kenaikan pada tahun 2007 bila dibanding dengan dua tahun sebelumnya. Alasan yang berkaitan dengan ketidakpercayaan responden, yaitu tidak percaya pada organisasinya dan pada programnya. Kecenderungan ini menunjukkan bahwa faktor trust merupakan faktor yang krusial dalam kegiatan kedermawanan, selain faktor kapasitas menyumbang masyarakat yang lebih berkaitan dengan aspek ekonomi. Masyarakat memandang perlu untuk mengetahui laporan pendayagunaan sumbangan yang mereka berikan (70%), namun jumlah responden yang meminta laporan sumbangan ternyata masih rendah (10%). Pada survei 2007 pelaporan yang disampaikan melalui media massa lebih banyak dipilih responden (26%) dibanding tahun-tahun sebelumnya yang lebih menyukai laporan yang disampaikan langsung atau dipasang di tempat-tempat pertemuan. Hal ini mengindikasikan tuntutan pertanggungjawaban yang lebih tinggi dari masyarakat penyumbang kepada organisasi penerima sumbangan. Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, dapat dijelaskan bahwa alasan atau motivasi yang melatarbelakangi motif seseorang menyumbang adalah karena faktor kepercayaan pada organisasinya. Abidin, dkk. (2008) dalam kajiannya menyimpulkan bahwa alasan responden menolak untuk menyumbang yaitu tidak punya uang dan tidak percaya kepada penggalang dana. Kajian yang dilakukan oleh Koufaris dan Sosa (2002) menunjukkan bahwa manfaat web site secara positif berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen dan kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap intensitas pembelian. Pemasaran yang efektif tergantung pada pengembangan dan pengelolaan kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan secara khusus membeli suatu jasa sebelum mengalaminya (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000). Berdasarkan uraian tersebut, dapat dijelaskan bahwa kepercayaan pelanggan akan ditentukan oleh sumberdaya yang terlibat dan perusahaan itu sendiri. Auh, Seigyoung (2005) menemukan bukti bahwa perceived performance excellence berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas. Hasil yang berbeda ditunjukan oleh Chiou dan Droge (2006) menemukan facility service quality tidak mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan, tetapi interactive service quality mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan konsumen selain dipengaruhi oleh kualitas layanan, dipengaruhi pula oleh citra dari perusahaan. Flavian, et al (2005) menyimpulkan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan dengan kepercayaan konsumen perbankan baik yang melakukan transaksi secara tradisional maupun internet banking. Johnson, D. dan Kent Grayson (2005) menemukan bukti bahwa reputasi perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan. Usaha memberdayakan potensi wakaf tunai secara modern bukan pekerjaan yang mudah. Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang sebagai pengelola dana sosial mencoba untuk memasarkan produk wakaf tunai. Dalam penerapannya selama 1 tahun terakhir, ternyata program ini kurang mendapatkan respon positif dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari persentase jumlah donatur dan donasi yang pertumbuhannya hanya sebesar 5% per bulan. Adanya kesenjangan antara konsep wakaf dengan praktik di lapangan karena dalam menggalang, mengelola, dan mendayagunakan wakaf, cenderung tidak menerapkan administrasi wakaf secara khusus dan terpisah (Muhammad Fuad, 2008). Kurang mendapatkan respon positif dari donatur dan donasi serta adanya kecenderungan tidak menerapkan administrasi wakaf secara khusus dan terpisah menjadi ketertarikan tersendiri untuk dilakukan kajian secara empiris. Berdasarkan fenomena tersebut dan bertitik tolak pada research gap berkaitan dengan variabel yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam hal ini bersedekah wakaf tunai, maka permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah Apa yang menyebabkan bersedekah wakaf tunai kurang mendapatkan respon positif dari wakif/donatur? Untuk menyelesaikan masalah penelitian tersebut, maka tujuan penelitian ini memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan dan pengaruh kualitas layanan, citra dan kepercayaan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang 2. TINJAUAN PUSTAKA Peneliti Terdahulu Koufaris dan Sosa (2002) melakukan penelitian dengan judul Customer trust Online: Examining The Role of The Experience With The Web Site. Penelitian ini menguji kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang menggunakan sistem Online. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survei. Responden dalam penelitian adalah mahasiswa yang masih menempuh kuliah di Northeast U.S. University yang mengunjungi web site dan mencari suatu produk tertentu. Sampel dalam penelitian ini 111 mahasiswa terdiri dari 56 laki-laki dan 55 perempuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manfaat web site secara positif berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen dan kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap intensitas pembelian. Corbitt, et al. (2003) melakukan penelitian mengenai Trust and E-commerce: a Study of Consumer Perceptions. Penelitian ini dilakukan pada pengguna internet di New Zealand. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang diletakkan di website. Responden diundang untuk mengisi kuesioner melalui e-mail. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 80 responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi dan regresi. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa trust sebagai faktor penting dalam e-commerce dipengaruhi oleh tiga sumber, yaitu reputasi e-commerce secara umum, konsumen, dan website ecommerce. Pengalaman yang cukup banyak dalam mempergunakan internet, akan menumbuhkan trust pada konsumen. Trust ini selanjutnya akan mempunyai dampak yang besar bagi konsumen untuk ikut berpartisipasi melakukan pembelian secara online. Ball, et. al (2003) melakukan penelitian dengan judul The role of communication and trust in explaining customer loyalty (An extension to the ECSI model). Hasil dari kajian ini adalah image berpengaruh langsung terhadap kepercayaan dan kepuasan, image berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan dan kepercayaan, expectations berpengaruh terhadap perceived quality, perceived value, dan kepuasan, perceived quality berpengaruh langsung terhadap nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas dan complaints, complaints berpengaruh langsung terhadap loyalitas, komunikasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan, loyalitas dan kepercayaan, kepercayaan memberikan dampak terhadap loyalitas. Flavian, et al (2005) melakukan penelitian dengan judul The influence of corporate image on consumer trust A comparative analysis in traditional versus internet banking. Tujuan penelitian ini ingin mengetahui pengaruh citra perusahaan dan kepercayaan konsuman jasa perbankan. Hasil kajian ini menyimpulkan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan dengan kepercayaan konsumen perbankan baik yang melakukan transaksi secara tradisional maupun internet banking. Johnson, D. dan Kent Grayson (2005) melakukan penelitian dengan judul Cognitive and affective trust in service relationships. Dengan menggunakan analisis path analysis, ditemukan bukti bahwa similarity, kinerja produk dan kepuasan, reputasi perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan kognitif. Similarity, kinerja produk dan reputasi perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan afektif, sedangkan kepuasan tidak berpengaruh. Kepercayaan kognitif berpengaruh terhadap kepercayaan afektif, kepercayaan kognitif mempengaruhi salles effectiveness, kepercayaan afektif dan kepercayaan
kognitif mempengaruhi interaksi konsumen. Auh, Seigyoung (2005) melakukan penelitian tentang The effects of soft and hard service attributes on loyalty: the mediating role of trust. Tujuan penelitian ini ingin menguji pengaruh kualitas interaksi, atmosfir toko dan characteristics similarity terhadap perceived performance excellence, kepercayaan dan loyalitas. Dengan menggunakan analisis SEM, ditemukan bukti bahwa kualitas interaksi dan characteristics similarity berpengaruh terhadap perceived performance excellence dan kepercayaan, atmosfir toko berpengaruh terhadap perceived performance excellence, perceived performance excellence berpengaruh
terhadap kepercayaan dan loyalitas serta kepercayaan mempengaruhi loyalitas. Wallace M.S., et.al (2005) melakukan penelitian dengan judul Food Safety: Building Consumer Trust In Livestock Farmers For Potential Purchase Behaviour. Penelitian ini melakukan pengamatan terhadap responden yang melakukan pembelian makanan. Dengan menggunakan analisis path, ditemukan bukti bahwa kepercayaan dipengaruhi oleh integritas, benevolence dan providing information, sedangkan kompetensi, kredibilitas dan reliabilitas tidak mempengaruhi kepercayaan. Selanjutnya kepercayaan akan mempengaruhi intensitas pembelian. Implikasi dari penelitian ini adalah konsumen perlu memahami secara lebih rinci tentang informasi dapat dipercaya dan akurat sebelum memutuskan pembelian Chiou, Jyh Shen dan Cornelia Droge (2006) melakukan penelitian tentang Service Quality, Trust, Specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework. Dengan menggunakan analisis SEM, ditemukan bukti bahwa atribut kepuasan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan, facility service quality tidak mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan, tetapi interactive service quality mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan, kepercayaan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Abidin, dkk (2008) melakukan penelitian yang berjudul Berbagi untuk Negeri: Pola dan Potensi Menyumbang Masyarakat. Survei dilakukan di sepuluh kota di Indonesia, yaitu Medan, Padang, DKI Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Balikpapan, Pontianak, Makassar, dan Manado. Populasi yang direpresentasikan dalam survei ini adalah masyarakat muslim perkotaan yang dianggap memiliki kapasitas untuk berzakat, yaitu masyarakat yang memiliki penghasilan dan pekerjaan tetap, serta memiliki minimal benda-benda yang dianggap istimewa (antara lain: televisi, kulkas, sepeda motor, dan lainnya). Hasil kajiannya adalah 1) tingkat kedermawanan masyarakat masih tinggi dilihat dari peningkatan jumlah masyarakat yang menyisihkan dana untuk menyumbang, serta besaran dana yang disisihkan; 2) metode penggalangan sumbangan didominasi oleh dua metode konvensional, yaitu didatangi ke rumah dan melalui kotak amal; 3) tiga motivasi terbesar seseorang dalam menyumbang antara lain karena ajaran agama, rasa belas kasihan, dan sebagai solidaritas sosial; 4) alasan responden menolak untuk menyumbang yaitu tidak punya uang dan tidak percaya kepada penggalang dana; 5) berkaitan dengan laporan sumbangan, hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat memandang perlu untuk mengetahui laporan pendayagunaan sumbangan yang mereka berikan; 6) tingkat pengetahuan masyarakat tentang LSM menurun. Artinya semakin banyak masyarakat tidak mengenal LSM. Hal ini menguatkan asumsi bahwa keberadaan LSM kurang dirasakan masyarakat dan minimnya upaya LSM melakukan sosialisasi dan penggalangan sumbangan masyarakat. Fuad (2008) melakukan penelitian berjudul Membangunkan Raksasa Tidur: Problematika Pengelolaan dan Pendayagunaan Wakaf di Indonesia. Survei ini dilakukan untuk memberi gambaran mengenai pola dan mekanisme pengelolaan wakaf dalam organisasi-organisasi yang dijadikan sebagai kasus. Penelitian ini juga bertujuan memahami kesenjangan antara konsep wakaf dengan praktik di lapangan dan mengidentifikasi kebijakan dan peraturan hukum yang mengatur wakaf di Indonesia. Survei dilakukan pada dua organisasi sosial dan lima badan dan/atau yayasan pengelola wakaf. Kedua organisasi tersebut adalah Muhammadiyah yang diwakili oleh Universitas Hamka di Jakarta, Nahdlatul Ulama diwakili oleh Pondok Pesantren Asshiddiqiyah. Dan kelima badan dan yayasan tersebut adalah Baitul Mal Muamalat di Jakarta, Baitul Mal Hidayatullah di Surabaya, Yayasan Perguruan Thawalib di Padang Panjang, Yayasan Islam Bima di Bima, dan Yayasan Majelis Pengajian Islam Surakarta di Surakarta. Responden yang dipilih yaitu pengelola wakaf, pejabat yang memiliki kedudukan strategis dalam lembaga pengelola wakaf, donatur wakaf (wakif), dan ulama atau tokoh setempat. Hasil kajiannya adalah adanya kesenjangan antara konsep wakaf dengan praktik di lapangan karena 1) dalam menggalang, mengelola, dan mendayagunakan wakaf, cenderung tidak menerapkan administrasi wakaf secara khusus dan terpisah. Pengelolaan wakaf secara terpisah tidak menjadi proyek prioritas; 2) kapasitas dan kreatifitas pengelola tampak berpengaruh besar; 3) sistem audit wakaf perlu dibangun untuk menjaga transparansi program-program wakaf. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Kuran (2003) tentang wakaf di kalangan umat Islam menyebutkan bahwa wakaf Islam telah muncul sebagai sarana komitmen yang dapat dipercaya untuk memberikan keamanan bagi para pemilik harta sebagai imbangan dari layanan sosial. Penelitian ini memberikan hasil bahwa wakaf telah lama berfungsi sebagai instrumen penting untuk memberikan public goods dengan cara yang tidak sentralistik. Pada prinsipnya manajer (nazhir) wakaf harus mematuhi persyaratan yang digariskan oleh pemberi wakaf (wakif). Dalam praktiknya tujuan atau arahan waqif seringkali harus disesuaikan dengan berbagai faktor yang berkembang dalam masyarakat. Wahyudi (2006) melakukan penelitian berjudul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Donatur dalam Mengambil Keputusan Berzakat atau Berinfaq (Studi Kasus di Lembaga Zakat Infaq dan Shodaqoh (Lagzis) di Kota Malang, Blitar, Surabaya, Denpasar, dan Makasar). Penelitian ini bertujuan untuk: 1) merumuskan faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan donatur dalam mengambil keputusan berzakat atau berinfaq dan 2) mengidentifikasi serta memberikan penjelasan faktor-faktor yang mempengaruhi donatur dalam pengambilan keputusan berzakat atau berinfaq. Penelitian ini dilakukan terhadap donatur tetap Lagzis di Malang, Blitar, Surabaya, Denpasar, dan Makasar. Pengambilan sampel ditentukan secara puposive sampling, dengan teknik pengamatan, wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner. Metode analisa digunakan analisa faktor untuk mengetahui faktorfaktor yang menjadi pertimbangan donatur, dimana terdapat 14 faktor dengan 42 variabel. Lalu digunakan analisa regresi linier berganda dengan uji f dan uji t untuk mengetahui pengaruhnya. Hasil perhitungan analisa faktor menunjukkan nilai eigenvalue di atas satu dengan nilai persentase varian kumulatif sebesar 61,057%. Dari 42 item yang dianalisis dengan didasarkan pada nilai eigenvalue lebih besar dari satu dapat disederhanakan menjadi 8 faktor dengan urutan persentase varian sebagai berikut: (1) faktor nilai manfaat (13,634%), (2) faktor kualitas SDM (25,752%), (3) faktor promosi (34,400%), (4) faktor sosial budaya(41,456%), (5) faktor fisik kantor (48,148%), (6) faktor cara mengeluarkan donasi (52,536%), (7) faktor pilihan program (56,924%), (8) faktor kemampuan ekonomi (61,057%). Dari perhitungan analisa regresi linier berganda dapat disimpulkan bahwa donatur dalam mempertimbangkan untuk bezakat atau berinfaq meletakkan pertimbangan terbesar pada Nilai Manfaat (F1) yang ingin diperolehnya, kemudian disusul pertimbangan kualitas SDM (F2), promosi (F3), sosial budaya (F4), fisik kantor (F5), cara mengeluarkan donasi (F6) pilihan program (F7), dan kemampuan ekonomi (F8) sedangkan Faktor Fisik Kantor (F5) merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap pengambilan keputusan untuk berzakat atau berinfaq di Lagzis. Nurmanita, S. dan Toto Sugiharto (2006) melakukan kajian tentang Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah Pada Saat Memilih BTN Syariah. Dengan menggunakan analisis faktor, ditemukan bukti bahwa dimensi utama yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih BTN Syariah adalah faktor pelayanan dan keamanan yang terdiri dari atribut 1) faktor pelayanan yang cepat dari karyawan bank; 2) faktor pelayanan yang mudah dan lancar dalam melakukan transaksi; 3) faktor pelayanan yang ramah dari karyawan; 4) bagi hasil yang menguntungkan; 5) faktor simpanan dibank aman. Rahman (2009) melakukan kajian tentang Peranan Wakaf Dalam Pembangunan Ekonomi Umat Islam dan Aplikasinya di Malaysia. Hasil kajiannya adalah wakaf berperanan dalam pembangunan ekonomi dengan cara menyediakan kemudahankemudahan kesehatan, pendidikan dan ibadat. Apabila masyarakat mendapat kemudahan menerima perawatan kesehatan, pendidikan dan kemampuan lainnya, maka dari sudut jiwa ini bermakna mereka juga telah membangun. Ini karena apabila mereka sehat dan terdidik serta mempunyai keahlian, ia membuka peluang untuk meningkatkan taraf ekonomi keluarga mereka. Begitu juga dengan adanya tempat-tempat ibadah untuk menunaikan ibadah, menuntut ilmu dan melakukan kegiatan-kegiatan yang meningkatkan rohani, akan turut membangunkan jiwa mereka. Ini karena pembangunan ekonomi tidak sekadar diukur dari pembangunan bersifat fisik, malah pembangunan jiwa juga merupakan sebagian dari keperluan dalam pembangunan ekonomi. Junusi, Rahman El. (2009) melakukan kajian tentang Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang). Tujuan penelitian adalah (1) untuk mengidentifikasi variabel-variabel kualitas pelayan, atribut-atribut produk Islam, kepercayaan, komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah. serta (2) untuk menganalisa hubungan kausalitas antara kualitas pelayanan, atribut-atribut produk Islam, kepercayaan , komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil kajian ini adalah 1) adanya hubungan positif antara atribut produk dan komitmen agama dengan kepuasan, namun demikian pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan nasabah lebih besar pengaruhnya dari pada atribut produk; 2) Kualitas yang disediakan oleh Bank Muamalat pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan nasabah; 3) adanya pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah; 4) Kepuasan dan loyalitas mempunyai hubungan positif (0,55), hal ini menunjukkan semakin puas nasabah maka semakin tinggi loyalitas nasabah. Untuk mencapai layalitas syarat utama yang harus dipenuhi adalah kepuasan. Nasabah yang loyal adalah nasabah yang puas, nasabah yangpuas belum tentu loyal. Hubungan antara nasabah dan pelayanan yang baik, kepercayaan, komitmen agama dan atribut produk yang sifatnya Islami membentuk hubungan emosional dan ikatan-ikatan yang kuat. Semakin puas nasabah maka semakin loyal nasabah pada Bank Muamalat. Ahmad, et al. (2010) melakukan penelitian dengan judul An Empirical Investigation Of Islamic Banking In Pakistan Based On Perception Of Service Quality. Penelitian ini menguji persepsi nasabah bank tentang kualitas pelayanan dari bank-bank Islam serta bank konvensional di Pakistan. Data dikumpulkan dari 720 nasabah bank dengan menggunakan random sampling. Hasil kajiannya adalah persepsi nasabah bank syariah
mengenai layanan kualitas yang lebih tinggi dari persepsi nasabah bank konvensional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan signifikan dalam persepsi kualitas pelayanan antara nasabah bank Islam di dasar gender tetapi tidak ada perbedaan yang signifikan dalam persepsi kualitas pelayanan laki-laki dan perempuan nasabah bank konvensional. Studi ini memiliki sejumlah implikasi yaitu memberikan panduan kepada bank Islam untuk penyediaan produk dipasarkan yang memenuhi harapan pelanggan laki-laki dan perempuan sesuai dengan kebutuhan khusus mereka. Adanya perbedaan terhadap hasil penelitian terdahulu tentang pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan serta pengaruh kepercayaan terhadap perilaku konsumen yang dilakukan pada obyek yang berbeda, maka menjadi ketertarikan untuk melakukan kajian tentang peran kepercayaan sebagai mediasi pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap keputusan bersedekah wakaf. Kajian Teori Kualitas Pelayanan Secara umum kualitas pelayanan (service quality) adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999). Kualitas pelayanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Parasuraman, et al. 1988 dalam Bloemer, et al. 1999). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan penilaian menyeluruh atas keuanggulan suatu jasa. Di dalam tingkat operasional, riset pada kualitas jasa telah didominasi oleh instrumen SERVQUAL, didasarkan pada apa yang dikenal dengan gap model. Ide utama pada model ini adalah bahwa kualitas jasa merupakan sebuah fungsi dari perbedaan skor atau gap antara harapan (expectations) dan persepsi (perceptions) (P-E). Telah diajukan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu konsep multidimensi (Parasuraman,1988). Dimensi Kualitas Pelayanan Lehtinen dalam Ghobadian, et al. (1994) berpendapat bahwa "kualitas jasa" mempunyai tiga dimensi. Dimensi-dimensi ini adalah: Physical quality. Dimensi ini termasuk item-item seperti kondisi bangunan dan tersedianya perlengkapan. Corporate quality. Dimensi ini berkaitan dengan image dan profil organisasi. Interactive quality. Dimensi ini berasal dari interaksi antara personil organisasi jasa dan pelanggan seperti halnya interaksi antar pelanggan. Sebuah contoh yang baik dari dimensi ini adalah sebuah program "Executive MBA" dimana pengalaman dan persepsi kualitas dari partisipan tidak hanya dipengaruhi oleh pengajar-pengajar yang berkompeten dan interaksi dengan penyedia jasa, tetapi juga dipengaruhi oleh interakti diantara partisipan.
Lehtinen dalam Ghobadian, et al (1994) berpendapat bahwa didalam menguji penentu kualitas perlu untuk membedakan antara kualitas yang berkaitan dengan proses penyampaian jasa dan kualitas yang berkaitan dengan hasil akhir jasa. Hal ini merupakan pemisahan yang bermanfaat dan diperhitungkan dalam mengkaji penentu "kualitas jasa". Menurut Parasuraman, et al. (1988) ada lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu: Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan para staf memberikan pelayanan yang dijanjikan dan memberikan pelayanan dengan memuaskan. Daya tanggap (responsieness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Citra Karakteristik dari jasa yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dipisahpisahkan, berbeda-beda dan cepat rusak merupakan faktor yang membedakan pengelolaan produk dan pengelolaan jasa. Menurut Jasfar (2005), citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk. Membina dan mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya. Menurut Kotler (2006) citra merupakan kesan yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek atau barang secara keseluruhan. Definisi Kotler menunjukkan bahwa citra individu maupun kelompok memandang suatu fenomena sedangkan citra telah didefinisikan sebagai persepsi tentang organisasi yang tercermin dalam asosiasi yang disimpan dalam ingatan konsumen. Dari pengertian tersebut diatas bahwa citra dapat diartikan sebagai persepsi atau kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu fenomena tertentu. Membangun citra juga penting artinya dalam menarik atau mempertahankan karyawan-karyawan yang berprestasi dalam persaingan pasar tenaga kerja, begitu juga untuk menarik para investor serta pihak-pihak lain yang ingin memberikan bantuan kepada perusahaan. Akhirnya citra yang baik ini berguna untuk menempatkan perusahaan pada kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk menanamkan pengaruh yang positif dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama didalam persaingan di antara organisasi-organisasi dan merek-merek (Jasfar, 2005). Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005) citra perusahaan adalah saringan yang mempengaruhi persepsi operasi perusahaan. Selanjutnya Gronroos dalam Jasfar (2005) mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian dari konsumen, baik yang potensial maupun yang kecewa. Penilaian mereka ini berbeda-beda, baik antar individu maupun antar kelompok. Orang-orang mengembangkan sistem pengetahuan (skema) untuk menginterpretasikan persepsi mereka tentang perusahaan. Menurut Alma (2005), citra tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan. Setiap orang bisa melihat citra perusahaan berbeda-beda, tergantung pada persepsinya terhadap perusahaan tersebut, atau sebaliknya masyarakat menilai sama (public opinion). Untuk mengukur citra suatu perusahaan dapat dilakukan evaluasi dari beberapa kriteria. Menurut Peters dalam Jasfar (2005) suatu perusahaan dikatakan mempunyai citra yang baik apabila 1) mempunyai kualitas manajemen yang baik; 2) dapat diukur dari laba atau penghasilan yang diperolehnya; 3) perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah dan tingkat keamanan; 4) mempunyai kesan baik dari sudut pandang karyawan; 5) selalu melakukan pembaharuan; 6) selalu berorientasi kepada keinginan-keinginan konsumen; 7) mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional; 8) mempunyai harapan untuk berkembang lebih lanjut di masa yang akan datang; 9) mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi; 10) aktif di dalam memberikan informasi mengenai aktivitas-aktivitas perusahaan kepada masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra menurut Peters dalam Jasfar (2005) sebagai berikut 1) kepemimpinan; 2) kebijaksanaan dan strategi; 3) kebijaksanaan Sumber Daya Manusia; 4) pengelolaan kekayaan; 5) pengelolaan prosesl; 6) kepuasan konsumen; 7) kepuasan karyawan; 8) tanggung jawab sosial; 9) hasil usaha. Kepercayaan Pelanggan Pemasaran yang efektif tergantung pada pengembangan dan pengelolaan kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan secara khusus membeli suatu jasa sebelum mengalaminya (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000). Pengelolaan kepercayaan ditentukan dengan cara yang mana sumber daya-sumber daya pemberi jasa, personal, teknologi dan sistem, yang digunakan supaya kepercayaan pelanggan pada sumberdaya yang terlibat dan perusahaan itu sendiri. Kreitner dan Kinicki (2001) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak lainnya. Secara konsepsual, kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain (Morgan dan Hunt, 1994). Menurut Baloglu (2002) dimensi kepercayaan didefenisikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain. Literatur tentang kepercayaan (trust) menyarankan, bahwa keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 1994). Trust timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila trust sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan (trust), Doney dan Canon (1997) dalam Johnson dan Grayson (2005) menjelaskan secara rinci faktorfaktor yang mempengaruhinya seperti, reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan. Kepercayaan konsumen diyakini berperan dalam pembentukan persepsi pelanggan dalam hubungan mereka dengan perusahaan jasa (Taylor, 2001). Kepercayaan (trust) adalah dasar dari stategic partnership, karena hubungan yang dilandasi kepercayaan (trust) sangat dihargai, sehingga pihakpihak yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan (trust) adalah satu penentu utama dalam relationship commitment (Morgan dan Hunt, 1994), sedangkan Bloemer et.al (1998) menyatakan kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment) merupakan mediator antara kepuasan dan loyalitas. Garbarino dan Johnson (1999) dalam Chiou dan Droge (2006) juga lebih menekankan pada individual trust dengan mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan. Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan diandalkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner. Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus bisa merasakan bahwa dia dapat merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan. Akan tetapi membangun kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan hanya berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan pelanggan. Yang lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan partnernya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau jangka panjang (Barnes, 2003). Terdapat dua landasan utama untuk terciptanya kepercayaan terhadap perusahaan (Jasfar, 2005): 1. Penilaian terhadap kompetensi perusahaan Konsumen jasa, bagaimanapun tidak dapat menentukan kompetensi dari suatu pelayanan tidak mudah. Untuk menentukan tingkat kompetensi suatu layanan dengan mengetahui tingkat kegagalan pelayanan itu termasuk kesalahan yang terjadi atau masalah-masalah teknis dari pelayanan itu sendiri. Masalah yang sering terjadi dalam memperlihatkan kompetensi pelayanan secara konsisten adalah intensitas tenaga kerja dari berbagai jasa. 2. Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan Kejujuran perusahaan adalah persepsi seseorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku preusan. Ketika kejujuran menjadi suatu hal yang penting, individu-individu biasanya bereaksi dengan cepat, intensif dan kadang-kadang dalam proses yang berlangsung lama. Menurut Mayer, et al. (1995) dalam Kim, et al. (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kemampuan (Ability) Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim, et al. (2007) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan. Kebajikan (Benevolence) Kebajikan merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit
maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim, et al. (2007), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. 3. Integritas (Integrity) Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim, et al. (2007) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty). Perilaku Konsumen Donatur dalam mengambil keputusan bersedekah wakaf tunai sama halnya dengan konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli atau menggunakan jasa. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sumarwan (2002) yang menyatakan perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami why do consumers do what they do, sehingga perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi. Untuk itu perlu dilakukan pemahaman perilaku donatur dengan menggunakan pendekatan perilaku konsumen. Kotler (2006) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal. Sedangkan Hawkins, et al. (2007) mengartikan perilaku konsumen sebagai sebuah proses yang merupakan tindakan-tindakan untuk memuaskan keinginan yang dilakukan individu, kelompok, atau orang yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam memilih, mengamankan, menggunakan, dan menghabiskan barang-barang atau jasa ekonomis yang mempengaruhi konsumen dan lingkungannya. Pengambilan Keputusan Suatu organisasi harus mampu untuk memahami perilaku konsumen untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Perilaku konsumen adalah kegiatan seseorang dalam membeli dan menggunakan produk barang atau jasa. Pemasar yang memahami perilaku konsumen, pemasar harus mengetahui bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Pangkal tolak pemahaman perilaku konsumen adalah memahami perilaku pembelian yang merupakan reaksi atas rangsangan (stimulus) dari perusahaan. Tugas pemasaran adalah memahami ciri-ciri pembeli dan proses keputusan pembeli. Pengambilan keputusan konsumen pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Walaupun nyata sekali konsumen akhir memilih untuk membeli barang-barang yang berbeda disebabkan oleh perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial) Kotler (2006) menyatakan bahwa perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Engel (1995) berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Menurut Assael dalam Wahyudi (2006)komponen utama dari model perilaku adalah pengambilan keputusan, dimana merupakan proses untuk mempersiapkan dan mengevaluasi informasi produk, mempertimbangkan berbagai alternatif produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dari hal di atas dapat dijelaskan bahwa bahwa model perilaku konsumen, pengambilan keputusan merupakan variabel yang penting. Sebelum keputusan diambil, diperlukan proses evaluasi mengenai persepsi konsumen. Setelah itu baru konsumen akan mempertimbangkan tentang produk mana yang dapat memuaskan kebutuhan yang diinginkan. Setelah itu konsumen akan memutuskan untuk membeli produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. Wakaf Tunai Dalam Islam, wakaf merupakan ibadah yang bercorak sosial ekonomi yang cukup penting. Dalam sejarah Islam klasik, wakaf telah memainkan peran yang sangat signifikan dalam meningkatkan kesejahteraan kaum muslimin, baik di bidang pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan sosial dan kepentingan umum, keagamaan, pengembangan ilmu pengetahuan dan peradaban Islam secara umum. Salah satu bentuk wakaf yang berkembang di zaman klasik Islam bahkan sampai saman modern ini adalah wakaf tunai. Telah banyak penelitian historis yang dilakukan oleh para pakar tentang fungsi wakaf dalam berbagai sektor kehidupan umat. Dumper (1994) juga menyimpulkan bahwa di Timur Tengah, pada masa klasik Islam dan pertengahan, institusi wakaf telah memainkan peran yang sangat penting dalam sejarah kaum muslimin dalam membangun kesejahteraan rakyat (Dumper, 1994). Dijelaskan pula bahwa wakaf dalam rentang waktu yang cukup lama telah berada pada pusat paling penting dari kehidupan umat Islam sehari-hari, membangun lembagalembaga keagamaan, cultural dan kesejahteraan. Wakaf juga menjadi sarana yang sah untuk menjaga keutuhan kekayaan keluarga dari satu generasi ke generasi berikutnya. Bahkan penelitian ini menunjukkan betapa pentingnya peran lembaga wakaf dalam kehidupan masyarakat muslim dan ini berfluktuasi sejalan dengan sikap penguasa pemerintah (Agustianto, 2006) Dalam berbagai penelitian lainnya tentang sejarah wakaf disebutkan, bahwa sepanjang sejarah Islam, wakaf telah memberikan kontribusi yang cukup besar bagi pembangunan masyarakat, di antaranya (Agustianto, 2006): Hampir 75% seluruh lahan yang dapat ditanami di Daulah Khilafah Turki Usmani merupakan tanah wakaf Setengah (50 %) dari lahan di Aljazair, pada masa penjajahan Perancis pada pertengahan abad ke 19 merupakan tanah wakaf
Pada periode yang sama, 33 % Tanah di Tunisia merupakan tanah wakaf Di Mesir sampai dengan tahun 1949, 12,5 persen lahan pertanian adalah tanah wakaf Pada Tahun 1930 di Iran, sekitar 30 persen dari lahan yang ditanami adalah lahan wakaf.
Menurut Monzer Khaf, kegiatan wakaf dapat dibagi atas tiga, yaitu wakaf keagamaan, wakaf philanthropic, dan wakaf family atau wakaf keluarga. Wakaf keagamaan biasanya diperuntukkan untuk kegiatan keagamaan seperti mesjid. Mesjid Quba di Madinah merupakan salah satu contoh wakaf keagamaan. Wakaf philantropi antara lain layanan kesehatan, pendidikan, dan sejumlah fasilitas umum lainnya. Sedangkan wakaf keluarga biasanya lebih ditujukan sebagai jaminan untuk kelangsungan hidup dan kesejahteraan dari keturunan yang ditinggalkan (Agustianto, 2006) Selama ini wakaf yang berkembang lebih banyak ke jenis wakaf yang pertama, yaitu wakaf keagamaan, khususnya di Indonesia. Hal ini ditunjukkan oleh data yang ada di Departemen Agama menunjukkan selama ini perkembangan wakaf di Indonesia sampai dengan September 2001 jumlah seluruh tanah wakaf di Indonesia sebanyak 358.791 dengan luas 818.742.341,86 M2. Wakaf-wakaf ini kebanyakan dipergunakan untuk pembangunan mesjid, musholla, sekolah, panti asuhan, dan makam. Dari data tersebut terlihat bahwa pengembangan wakaf selama ini masih terbatas pada wakaf yang sifatnya tidak bergerak dan tahan lama (Agustianto, 2006). Wakaf juga memiliki kemanfaatan yang luar biasa dari sekedar sedekah biasa. Hal ini dikarenakan harta wakaf yang sifatnya abadi, tidak boleh dijual atau diwarisi dan dihibahkan agar wakaf dapat dimanfaatkan terus menerus untuk kepentingan masyarakat. Sayangnya, kemanfaatan wakaf ini belum optimal didapatkan, khususnya di Indonesia. Wakaf selama ini masih berada seputar di rumah ibadah, kuburan dan madrasah. Jika dilihat dari segi keagamaan, semangat ini tentunya baik, karena wakaf yang ada dimanfaatkan sebagai rumah ibadah dan dapat meningkatkan keimanan dari masyarakat. Namun, jika dilihat dari sisi ekonomis, potensi itu masih jauh dari yang diharapkan. Idealnya, wakaf dapat dikelola secara produktif dan dikembangkan menjadi lembaga Islam yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Realnya, bersama dengan zakat, wakaf dapat menjadi instrumen dalam pengentasan kemiskinan. Pengelolaan wakaf secara produktif tidak terlepas dari media yang digunakan dalam menunaikan wakaf. Wakaf dapat dibedakan atas wakaf benda tidak bergerak (iqar) dan wakaf bergerak (manqul). Wakaf benda tidak bergerak seperti bangunan, tanah dan perkebunan. Sedangkan wakaf manqul antara lain, buku/kitab, sajadah, kenderaan, dsb. Salah satu bentuk wakaf benda bergerak adalah uang. Wakaf uang-sebenarnya telah berlaku sejak dulu sebagaimana yang akan dijelaskan nanti. Meskipun di kalangan ulama klasik, hukum wakaf uang masih dalam perdebatan, karena alasan sifatnya yang habis terpakai Pengembangan wakaf dalam bentuk uang yang dikenal dengan cash wakaf atau wakaf tunai sudah dilakukan sejak lama. Di Indonesia saat ini, persoalan boleh tidaknya wakaf uang, sudah tidak ada masalah lagi. Hal itu diawali sejak dikeluarkannya fatwa MUI pada tanggal 11 Mei 2002. Isi fatwa MUI tersebut sebagai berikut (Agustianto, 2006):
Wakaf uang (cash wakaf / waqf alnuqud) adalah wakaf yang dilakukan seseorang, kelompok orang, lenmbaga atau badan hukum dalam bentuk uang tunai. Termasuk ke dalam pengertian uang adalah surat-surat berharga. Waqaf uang hukumnya jawaz (boleh) Wakaf uang hanya boleh disalurkan dan digunakan untuk hal-hal yang dibolehkan secara syari. Nilai pokok wakaf uang harus dijamin kelestariannya, tidak boleh dijual, dihibahkan dan atau diwariskan.
3. KERANGKA KONSEP PENELITIAN Konsep Penelitian Melihat besarnya potensi wakaf tunai sebagai salah satu alternatif untuk memecahkan masalah perekonomian masyarakat, Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang sebagai pengelola dana sosial mencoba untuk memasarkan produk wakaf tunai. Dalam penerapannya selama 1 tahun terakhir, ternyata program ini kurang mendapatkan respon positif dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari persentase jumlah donatur dan donasi yang pertumbuhannya hanya sebesar 5% per bulan. Kurang mendapatkan respon positif dari donatur dan donasi karena faktor kepercayaan terhadap penggalang dana. Seperti yang diungkapkan oleh Abidin, dkk (2008) bahwa alasan responden menolak untuk menyumbang yaitu tidak punya uang dan tidak percaya kepada penggalang dana. Berkaitan dengan hal tersebut, kepercayaan berperan penting dalam mengelola dan mengembangkan benda wakaf. Literatur tentang kepercayaan (trust) menyarankan, bahwa keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 1994). Trust timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila trust sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan (trust), Doney dan Canon (1997) dalam Johnson dan Grayson (2005) menjelaskan secara rinci faktorfaktor yang mempengaruhinya seperti, reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan. Kepercayaan konsumen diyakini berperan dalam pembentukan persepsi pelanggan dalam hubungan mereka dengan perusahaan jasa (Taylor, 2001). Kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan terbentuk karena faktor kualitas layanan dan pencitraan yang dilakukan oleh perusahaan. Menurut Jasfar (2005), citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk. Membina dan mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya. Selain citra perusahaan, kepercayaan terhadap perusahaan akan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Kualitas pelayanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Parasuraman, et al, 1988 dalam Bloemer, et al, 1999). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualiatas merupakan penilaian menyeluruh atas Fenomena tentang praktikpraktik wakaf yang terjadi dalam kehidupan masyarakat, belum sepenuhnya berjalan tertib dan efisien. Sebagai akibatnya, dalam berbagai kasus ditemui harta wakaf yang tidak terpelihara sebagaimana mestinya, terlantar atau beralih ke tangan pihak ketiga dengan cara melawan hukum. Keadaan demikian tidak hanya disebabkan kelalaian atau ketidakmampuan nadhir dalam mengelola dan mengembangkan benda wakaf, melainkan juga sikap masyarakat yang kurang peduli atau belum memahami status benda wakaf yang seharusnya dilindungi untuk kesejahteraan umum sesuai dengan tujuan, fungsi dan peruntukannya. Dari uraian yang disampaikan, maka model penelitian ini digambarkan pada gambar 3.1 sebagai berikut :
Hipotesis Penelitian Penelitian pada dasarnya adalah usaha untuk mencari atau mengumpulkan data dan informasi yang akan digunakan untuk menguji suatu hipotesis dimana hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta paduan verifikasi. Atau dengan kata lain hipotesis adalah keterangan yang sementara dari hubungan-hubungan fenomena yang kompleks. Kualitas pelayanan (service quality) adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidaklah sependapat (Robinson, 1999). Kualitas pelayanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Parasuraman, et al, 1988 dalam Bloemer, et al, 1999). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006).
Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Koufaris dan Sosa (2002) dalam kajiannya menunjukkan bahwa manfaat website secara positif berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen dan kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap intensitas pembelian. Yee, Wallace, et.al (2005) menemukan bukti bahwa kepercayaan dipengaruhi oleh integritas, benevolence dan providing information, sedangkan kompetensi, kredibilitas dan reliabilitas tidak mempengaruhi kepercayaan. Johnson, D. dan Kent Grayson (2005) menemukan bukti bahwa similarity, kinerja produk, kepuasan, dan reputasi perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan kognitif dan kepercayaan afektif. Fuad (2008) menyimpulkan bahwa adanya kesenjangan antara konsep wakaf dengan praktik di lapangan karena 1) dalam menggalang, mengelola, dan mendayagunakan wakaf, cenderung tidak menerapkan administrasi wakaf secara khusus dan terpisah. Begitu juga, Kuran (2003) memberikan hasil bahwa wakaf telah lama berfungsi sebagai instrumen penting untuk memberikan public goods dengan cara yang tidak sentralistik. Pada prinsipnya manajer (nazhir) wakaf harus mematuhi persyaratan yang digariskan oleh pemberi wakaf (wakif). Dalam praktiknya tujuan atau arahan waqif seringkali harus disesuaikan dengan berbagai faktor yang berkembang dalam masyarakat. Berdasarkan hasil kajian empiris maka hipotesis penelitian satu dikemukakan sebagai berikut: H1 Kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan wakif/donatur pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang. Gronroos dalam Jasfar (2005) mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian dari konsumen, baik yang potensial maupun yang kecewa. Penilaian mereka ini berbedabeda, baik antar individu maupun antar kelompok. Orang-orang mengembangkan sistem pengetahuan (skema) untuk menginterpretasikan persepsi mereka tentang perusahaan. Flavian, et al (2005) menyimpulkan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan dengan kepercayaan konsumen perbankan baik yang melakukan transaksi secara tradisional maupun internet banking. Johnson, D. dan Kent Grayson (2005) menemukan bukti bahwa reputasi perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan. Hasil yang berbeda ditunjukan oleh Yee, et.al (2005) bahwa kepercayaan dipengaruhi oleh integritas, benevolence dan providing information, sedangkan kompetensi, kredibilitas dan reliabilitas tidak mempengaruhi kepercayaan. Nurmanita dan Sugiharto (2006) menyimpulkan bahwa dimensi utama yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih BTN Syariah adalah faktor pelayanan dan keamanan yang terdiri dari atribut (1) faktor pelayanan yang cepat dari karyawan bank; (2) faktor pelayanan yang mudah dan lancar dalam melakukan transaksi; (3) faktor pelayanan yang ramah dari karyawan; (4) bagi hasil yang menguntungkan; (5) faktor simpanan dibank aman. Berdasarkan hasil kajian empiris maka hipotesis penelitian dua dikemukakan sebagai berikut: H2 Citra secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan wakif/donatur pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BMPSU) Malang. Wahyudi (2006) dalam kajiannya menyimpulkan bahwa donatur dalam mempertimbangkan untuk bezakat atau berinfaq meletakkan pertimbangan terbesar pada Nilai Manfaat (F1) yang ingin diperolehnya, kemudian disusul pertimbangan kualitas SDM (F2), promosi (F3), sosial budaya (F4), fisik kantor (F5), cara mengeluarkan donasi (F6) pilihan program (F7), dan kemampuan ekonomi (F8) sedangkan Faktor Fisik Kantor (F5) merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap pengambilan keputusan untuk berzakat atau berinfaq di Lagzis. Selain itu, Nurmanita, S. dan Toto Sugiharto (2006) menemukan bukti bahwa dimensi utama yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih BTN Syariah adalah faktor pelayanan dan keamanan yang terdiri dari atribut 1) faktor pelayanan yang cepat dari karyawan bank; 2) faktor pelayanan yang mudah dan lancar dalam melakukan transaksi; 3) faktor pelayanan yang ramah dari karyawan; 4) bagi hasil yang menguntungkan; 5) faktor simpanan dibank aman. Berdasarkan hasil kajian empiris maka hipotesis penelitian satu dikemukakan sebagai berikut: tunai pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BMPSU) Malang. Kuran (2003) memberikan hasil H3 Kualitas layanan secara
langsung berpengaruh
signifikan positif terhadap
keputusan bersedekah wakaf
bahwa wakaf telah lama berfungsi sebagai instrumen penting untuk memberikan public goods dengan cara yang tidak sentralistik. Pada prinsipnya manajer (nazhir) wakaf harus mematuhi persyaratan yang digariskan oleh pemberi wakaf (wakif). Dalam praktiknya tujuan atau arahan waqif seringkali harus disesuaikan dengan berbagai faktor yang berkembang dalam masyarakat. Abidin, dkk (2008) melakukan penelitian yang berjudul Berbagi untuk Negeri: Pola dan Potensi Menyumbang
Masyarakat. Hasil kajiannya adalah 1) tingkat kedermawanan masyarakat masih
tinggi dilihat dari peningkatan jumlah masyarakat yang menyisihkan dana untuk menyumbang, serta besaran dana yang disisihkan; 2) metode penggalangan sumbangan didominasi oleh dua metode konvensional, yaitu didatangi ke rumah dan melalui kotak amal; 3) tiga motivasi terbesar seseorang dalam menyumbang antara lain karena ajaran agama, rasa belas kasihan, dan sebagai solidaritas sosial; 4) alasan responden menolak untuk menyumbang yaitu tidak punya uang dan tidak percaya kepada penggalang dana; 5) berkaitan dengan laporan sumbangan, hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat memandang perlu untuk mengetahui laporan pendayagunaan sumbangan yang mereka berikan; 6) tingkat pengetahuan masyarakat tentang LSM menurun. Artinya semakin banyak masyarakat tidak mengenal LSM. Hal ini menguatkan asumsi bahwa keberadaan LSM kurang dirasakan masyarakat dan minimnya upaya LSM melakukan sosialisasi dan penggalangan sumbangan masyarakat. Berdasarkan hasil kajian empiris maka hipotesis penelitian dua dikemukakan sebagai berikut: H4 Citra secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BMPSU) Malang. Perilaku konsumen (consumer behavior) dalam mengambil keputusan yang digunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menentukan produk dan service, tidak lepas dari kepercayaan terhadap organisasi yang menawarkan produk dan service. Literatur tentang kepercayaan (trust) menyarankan, bahwa keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 1994). Trust timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila trust sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan (trust), Kepercayaan konsumen diyakini berperan dalam pembentukan persepsi pelanggan dalam hubungan mereka dengan perusahaan jasa (Taylor, 2001). Abidin, dkk (2008) dalam kajiannya menyimpulkan bahwa alasan responden menolak untuk menyumbang yaitu tidak punya uang dan tidak percaya kepada penggalang dana. Koufaris dan Sosa (2002) menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap intensitas pembelian. Corbitt, et al. (2003) menemukan bukti bahwa trust mempunyai dampak yang besar bagi konsumen untuk ikut berpartisipasi melakukan pembelian secara online. Yee, et al. (2005) menemukan bukti bahwa kepercayaan akan mempengaruhi intensitas pembelian. Junusi (2009) menyimpulkan bahwa hubungan antara nasabah dan pelayanan yang baik, kepercayaan, komitmen agama dan atribut produk yang sifatnya Islami membentuk hubungan emosional dan ikatan-ikatan yang kuat. Semakin puas nasabah maka semakin loyal nasabah pada Bank Muamalat. Berdasarkan hasil kajian empiris maka hipotesis penelitian tiga dikemukakan sebagai berikut: H5 Kepercayaan wakif/donatur secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BMPSU) Malang. 4. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Sesuai dengan pokok masalah dan tujuan penelitian, penelitian ini menggunakan pola eksplanasi (level of explanation) adalah penelitian yang bermaksud menggambarkan pola hubungan atau pengaruh antar dua variabel atau lebih, pola hubungan tersebut bisa bersifat simetris, kausal dan timbal balik (Sugiyono, 2000). Pola pengaruh yang akan diungkap dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan dan keputusan konsumen bersedekah wakaf tunai pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada BM PSU (Baitul Maal Perdana Surya Utama) merupakan lembaga keuangan syariah yang mengelola dana masyarakat untuk mendanai kegiatan usaha produktif dalam rangka memberdayakan ekonomi Islam. Alasan pemilihan lokasi tersebut karena BM PSU (Baitul Maal Perdana Surya Utama) sebagai pengelola dana sosial mencoba untuk memasarkan produk wakaf tunai, dalam penerapannya selama 1 tahun terakhir, ternyata program ini kurang mendapatkan respon positif dari masyarakat, sehingga perlu dilakukan kajian secara empiris. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dari penelitian ini sebanyak 569 orang yang telah menjadi wakif tetap pada BMPSU (Baitul Maal Perdana Surya Utama) di Kota Malang. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan pendekatan statistik Yamane (1973) dalam Ferdinand (2006) dengan margin of error 10%. Berikut rumusnya: N n = 1+ Nd2 dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi d = presisi yang ditetapkan atau prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (margin of error) Dengan ukuran populasi 569 wakif dan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10% maka
ukuran sampel dalam penelitian berjumlah 85 wakif. Setelah ditentukan jumlah sampel sebanyak 85 wakif, maka selanjutnya dilakukan pengambilan sampel digunakan teknik simple random sampling yaitu teknik sampling probabilitas di mana masing-masing elemen populasi memiliki probabilitas terpilih yang diketahui dan setara. Setiap elemen dipilih secara independen dari setiap elemen lain dan sampel tersebut diambil melalui prosedur acak dari bingkai sampling. Sedangkan pengambilan sampel dilakukan dengan cara undian. Nomor dari masingmasing wakif dimasukkan dalam suatu wadah, kemudian dilakukan pengambilan undian sejumlah sampel yang dibutuhkan yaitu 85. Jenis dan Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer ini merupakan data yang diperoleh dengan mengumpulkan secara langsung dari responden atau dapat dikatakan bahwa data primer adalah data yang diperoleh secara langsung tanpa melalui perantara. Seperti yang diungkapkan oleh Sugiyono (2000) bahwa data primer
merupakan sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner (angket) kepada wakif guna mengetahui pendapatnya mengenai kualitas layanan, citra, kepercayaan dan keputusan bersedekah. Teknik Pengumpulan Data Teknik atau metode yang akan digunakan dalam pengumpulan pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1. Metode Kuesioner Suatu metode pengumpulan data dengan menggunakan seperangkat pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden. Kuesioner tersebut diberikan langsung kepada wakif BM PSU (Baitul Maal Perdana Surya Utama) di Kota Malang. 2. Wawancara yaitu menggali informasi kepada responden, hal ini bertujuan untuk mengungkap fakta yang terjadi di lapangan. Metode Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh baik langsung maupun tidak langsung. Persamaan dalam analisis jalur seperti persamaan regresi linear berganda, tetapi nilai konstanta (dalam regresi) distandarkan. Menurut Riduwan dan Engkos A. Kuncoro (2007) khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path ditunjukan oleh output yang dinamakan coefficient yang dinyatakan sebagai Standardized Coefficient atau yang dikenal dengan nilai Beta. Koefisien jalur yang distandarkan digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh variebel bebas terhadap variebel lain yang diberlakukan sebagai variable terikat. Bentuk persamaan jalur dalam penelitian ini sebagai berikut: Z = + 1 X1 + 2 X2+ez Y = + 3 X1 + 4 X2+ 5 Z+eY Keterangan : X1 : Kualitas layanan X2 : Citra Z : Kepercayaan Y : Keputusan bersedekah Pz dan PY : Koefisien jalur antara variabel akibat dan penyebab ez, eY : Variabel residu
Menurut Solimun (2002), analisis jalur dilakukan dengan melalui tahapan sebagai berikut : Merancang model berdasarkan konsep dan teori Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yang meliputi: hubungan antar variabel : linier (time series tdk bisa) dan aditif, model rekursif yaitu merupakan sistem aliran kausal satu arah, variabel endogen minimal dalam skala interval, variabel diukur tanpa kesalahan (instrumen valid dan reliabel) dan model dispesifikasikan dengan benar (berdasarkan teori dan konsep) Perhitungan koefisien jalur dengan menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solution) melalui analisis regresi secara parsial dimana koefisien jalurnya merupakan koefisien yang distandarisasi (Standardized Coefficient Beta) untuk pengaruh langsungnya. Sedangkan pengaruh tidak langsung adalah perkalian koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung. Pemeriksaan validitas model, terdapat dua indikator validitas model dalam analisis jalur, yaitu :
a. Menghitung koefisien determinasi total dengan menggunakan rumus : 2 222
R =1 P .P ... Pme1 e2 ep Dimana : Pe1 = 1 r 2 R2 = koefisien determinasi m Besarnya koefisien determinasi total menunjukan informasi yang terkandung dalam data yang dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain dan error b. Theory Triming yaitu menguji validitasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada regresi, menggunakan nilai p dan uji t yaitu pengujian koefisien regresi variabel dibakukan secara parsial. 5. Interpretasi hasil analisis Melakukan interpretasi hasil analisis dengan memperhatikan: a. Memperhatikan hasil validitasi model b. Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen
Pengujian Hipotesis Tujuan pengujian hipotesis dalam penelitian ini yaitu ingin menguji pengaruh secara langsung variabel kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan dan kualitas layanan, citra dan kepercayaan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai pada Baitul Maal -Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang. Ada tidaknya pengaruh secara langsung tersebut diuji dengan uji t. Dengan tingkat signifikansi = 5% dan dengan degree of freedom (k) dan (n-k-1) dimana n adalah jumlah observasi dan k Sumber: Data Primer Diolah, 2010 adalah variabel independent, maka nilai t hitung dirumuskan sebagai berikut : bit = h SEb i dimana : bi = Estimasi Xi SEbi = Simpangan baku koefisien regresi Kriteria diterima atau ditolaknya pengujian hipotesis ini sebagai berikut: apabila probabilitas < 5% maka H0 ditolak; H1 diterima dan apabila probabilitas > 5% maka H0 diterima; H1 ditolak. 5. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1) kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan; 2) citra secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan; 3) kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah; 4) citra secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah; 5) kepercayaan secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah. Hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini di sajikan pada Tabel 5.1 berikut. Tabel 5.1 Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Antar Variabel Koefisien Jalur P-Value Ket Kualitas layanan Kepercayaan 0.219 0.011 Sig Citra Kepercayaan 0.584 0.000 Sig Kualitas layanan Keputusan bersedekah wakaf 0.321 0.001 Sig Citra Keputusan bersedekah wakaf 0.508 0.000 Sig Kepercayaan Keputusan bersedekah wakaf 0.256 0.026 Sig
Model hubungan antar variabel disajikan pada Gambar 5.1 berikut.
Berdasarkan Gambar 5.1, dapat langsung, tidak langsung maupun dirumuskan pengaruh yang bersifat pengaruh total dalam kerangka path kausalitas antar variabel baik pengaruh analysis yang disajikan pada tabel 5.2 Tabel 5.2 Pengaruh Antar Variabel Secara Langsung, Tidak Langsung dan Total Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Melalui Z Pengaruh Total X1 terhadap Z 0.219 -0.219 X2 terhadap Z 0.584 -0.584 X1 terhadap Y 0.321 (0.219) x (0.256) = 0.056 0.377 X2 terhadap Y 0.508 (0.584) x (0.256) = 0.150 0.658 Z terhadap Y 0.256 -0.256
Sumber: Data Primer Diolah, 2010 Berdasarkan tabel 5.2, dapat dijelaskan bahwa pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai melalui kepercayaan memiliki nilai koefisien sebesar 0.056, sedangkan besarnya nilai koefisien pengaruh langsung kualitas layanan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai sebesar 0.321. Hasil ini menunjukan bahwa besarnya nilai koefisien pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa variabel kepercayaan dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai, akan tetapi peran mediasinya kecil apabila dibandingkan dengan pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai. Pengaruh tidak langsung citra terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai melalui kepercayaan memiliki nilai koefisien sebesar 0.150, sedangkan besarnya nilai koefisien pengaruh langsung citra terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai sebesar 0.508. Hasil ini menunjukan bahwa besarnya nilai koefisien pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa variabel kepercayaan dapat memediasi pengaruh citra terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai, akan tetapi peran mediasinya kecil apabila dibandingkan dengan pengaruh secara langsung citra terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai. Hipotesis 1. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan menghasilkan nilai t statistik sebesar 2,592 dengan p-value sebesar 0.011. Karena p-value lebih kecil dari signifikan statistik pada = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dapat diterima, hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi kepercayaan wakif/donatur terhadap BM-PSU. Hipotesis 2. Citra secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh citra terhadap kepercayaan menghasilkan nilai t statistik sebesar 6,911 dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value lebih kecil dari signifikan statistik pada = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa citra berpengaruh terhadap kepercayaan dapat diterima, hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi citra BM-PSU maka semakin tinggi kepercayaan wakif/donatur terhadap BM-PSU. Hipotesis 3. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai menghasilkan nilai t statistik sebesar 3,577 dengan p-value sebesar 0.001. Karena p-value lebih kecil dari signifikan statistik pada = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai dapat diterima, hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi keputusan wakif/donatur bersedekah wakaf tunai pada BM-PSU. Hipotesis 4. Citra secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh citra terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai menghasilkan nilai t statistik sebesar 4,672 dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value lebih kecil dari signifikan statistik pada = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa citra berpengaruh terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai, hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi citra BM-PSU maka semakin tinggi keputusan wakif/donatur bersedekah wakaf tunai pada BM-PSU. Hipotesis 5. Kepercayaan secara langsung berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh kepercayaan terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai menghasilkan nilai t statistik sebesar 2,268 dengan p-value sebesar 0.026. Karena p-value lebih kecil dari signifikan statistik pada = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan bersedekah wakaf tunai dapat diterima, hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi kepercayaan wakif/donatur maka semakin banyak wakif/donatur bersedekah wakaf tunai pada BM-PSU. Pembahasan Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan BM-PSU dipersepsikan oleh wakif atau donatur sudah baik. Artinya persepsi wakif/donatur terhadap layanan yang diberikan lebih tinggi dari harapannya, dimana karyawan BM-PSU menciptakan hubungan kekeluargaan dan selalu memberikan tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan wakif / donatur. Selain itu, kondisi sarana dan prasarana yang dimiliki BM-PSU memadai, sehingga mampu menciptakan prosedur layanan yang tidak berbelit belit dan mampu melaksanakan pemanfaatan wakaf tepat waktu dan tepat sasaran Citra Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang dipersepsikan oleh wakif atau donatur sudah baik. Artinya citra yang dimunculkan oleh Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang karena layanan BM-PSU yang diberikan kepada wakif / donatur sangat baik dan dapat dipercaya dalam menyalurkan wakaf. Selain itu, citra Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang terbentuk karena adanya persepsi yang baik bahwa wakaf yang dikelola oleh BM-PSU Malang bermanfaat untuk peningkatan prasarana ibadah dan sosial, serta kesejahteraan masyarakat (social benefit) dan bisa digunakan untuk segala kegiatan yang baik termasuk menunjang sektor usaha bagi orang miskin. Kepercayaan wakif/donatur terhadap Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang dipersepsikan tinggi. Artinya kepercayaan wakif/donatur terhadap Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang, BM-PSU memiliki kemampuan mengelola dan mengembangkan wakaf, dimana dalam pengelolaan wakaf dilakukan dengan penuh keyakinan, empati, dan perhatian. Selain itu, BMPSU melakukan sistem audit wakaf untuk menjaga transparansi pengelolaan dana wakaf dan menerapkan administrasi wakaf secara khusus. Keputusan bersedekah wakaf tunai dipersepsikan tinggi oleh wakif/donatur. Artinya wakif/donatur dalam membuat keputusan bersedekah wakaf tunai karena ingin mencari keridhaan Allah SWT dan mendekatkan diri kepada-Nya, ingin membantu memberikan bantuan yang berharga bagi pendirian atau pun operasionalisasi lembaga-lembaga pendidikan maupun masjid, membantu pengentasan kemiskinan dan membantu memajukan ekonomi islam Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh terhadap kepercayaan. Hal ini dapat dikatakan bahwa wakif/donatur akan merasa percaya terhadap Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang apabila kualitas layanan yang diterima sesuai dengan keinginan wakif/donatur. Artinya, Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang sebagai perusahaan yang bergerak dalam pengelolaan wakaf
tunai yang selalu berpedoman pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2006). Berdasarkan hasil analisis dapat diuraikan bahwa wakif/donatur akan percaya terhadap Baitul Maal Perdana Surya Utama (BM-PSU) Malang apabila kondisi sarana dan prasarana di BMPSU telah memadai. Seperti adanya gedung kantor yang representatif, ruang tunggu, ruang layanan, toilet, dan tempat parkir. Tersedianya peralatan komunikasi dan peralatan lainnya yang menunjang pelayanan. Selain sarana fisik tersebut, perihal kondisi fisik BMPSU antara lain kebersihan dan kenyamanan ruang layanan, ukuran luas ruang layanan, kesegaran suhu yang tidak lembab, panas, maupun berbau, juga kebersihan toilet, dan keteraturan tempat parkir. Serupa dengan bukti fisik, adanya prosedur pelayanan terhadap wakif yang tidak berbelit-belit, seperti cukup dengan mengisi dan menandatangi 1 (satu) lembar formulir data diri dan data wakaf, calon wakif telah menjadi wakif. Cara pembayarannya pun sangat dimudahkan dapat dengan
memanfaatkan fasilitas jemput bola (petugas mendatangi tempat tinggal wakif sesuai waktu yang disepakati) atau wakif datang ke kantor-kantor representatif BM-PSU di beberapa lokasi di Malang. Selain itu, karyawan BMPSU mampu menciptakan hubungan kekeluargaan yang erat dan pada saat berkomunikasi menggunakan empati, dimana karyawan lebih banyak mendengar ketika wakif berbicara, sehingga karyawan dapat menggali lebih dalam berbagai keinginan dan keluhan wakif, yang kemudian karyawan dapat menawarkan solusinya. Hasil kajian ini memperluas kajian yang dilakukan oleh Koufaris Marios dan Sosa William Hampton (2002) dalam kajiannya menunjukkan bahwa manfaat web site secara positif berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Yee, Wallace M.S., et.al (2005) menemukan bukti bahwa kepercayaan dipengaruhi oleh integritas, benevolence dan providing information. Johnson, D. dan Kent Grayson (2005) menemukan bukti bahwa similarity, kinerja produk dan kepuasan, reputasi perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan kognitif dan kepercayaan afektif. Muhammad Fuad (2008) menyimpulkan bahwa adanya kesenjangan antara konsep wakaf dengan praktik di lapangan karena 1) dalam menggalang, mengelola, dan mendayagunakan wakaf, cenderung tidak menerapkan administrasi wakaf secara khusus dan terpisah. Begitu juga, Kuran (2003) memberikan hasil bahwa wakaf telah lama berfungsi sebagai instrumen penting untuk memberikan public goods dengan cara yang tidak sentralistik. Pada prinsipnya manajer (nazhir) wakaf harus mematuhi persyaratan yang digariskan oleh pemberi wakaf (wakif). Dalam praktiknya tujuan atau arahan wakif seringkali harus disesuaikan dengan berbagai faktor yang berkembang dalam masyarakat. Ahmad, A., et al. (2010) menguji persepsi nasabah bank tentang kualitas pelayanan dari bank-bank Islam serta bank konvensional di Pakistan. Hasil kajiannya adalah persepsi nasabah bank syariah mengenai layanan kualitas yang lebih tinggi dari persepsi nasabah bank konvensional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan signifikan dalam persepsi kualitas pelayanan antara nasabah bank Islam di dasar gender tetapi tidak ada perbedaan yang signifikan dalam persepsi kualitas pelayanan laki-laki dan perempuan nasabah bank konvensional. Studi in
