Top Banner
PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: BANGKIT ADIWIBOWO B 100 070 221 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2011
12

PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

Jul 12, 2019

Download

Documents

dinhtram
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh:

BANGKIT ADIWIBOWO

B 100 070 221

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2011

Page 2: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :

PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN

Yang ditulis oleh:

BANGKIT ADIWIBOWO

B 100 070 221

Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

Surakarta, 30 Mei 2011

Pembimbing

(Rini Kuswati, SE., M.Si)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)

Page 3: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

iii

BANGKIT ADIWIBOWO

07.6.106.02016.50221

MANAJEMEN

PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON

SELULER TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN

30 MEI 2011

BANGKIT ADIWIBOWO

Page 4: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

iv

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu

dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap.

(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)

Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah yang

terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.

(Imam Al Ghozali)

Seberapa Besar kesulitan yang kita hadapi hendaklah kita terima dengan ikhlas, sehingga

kesulitan itu hanya akan menjadi cobaan yang ringan dan mudah untuk dilewati.

Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah

niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.

(HR, Muslim)

Dengan dijalani dengan sungguh-sungguh dan disertai doa, semua kesulitan pasti akan ada

jalan keluar.

Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang sabar.

(QS. Al-Baqarah : 153)

Page 5: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

v

PERSEMBAHAN

Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur, sayang, hormat,

cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:

“Allah SWT” atas seluruh rahmat dan karunia-Nya yang memberikan hidup dan

memegang kematian setiap mahluk.

Bapak, Ibu, Kakek dan Nenek tercinta dengan segala hormat dan baktiku

terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang

tiada pernah

lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam

yang tiada pernah putus. Serta segala Nasehat yang

memberikan semangat untuk terus melangkah dalam menghadapi

dan mengarungi kehidupan yang fana ini.

Terima kasih adik-adikku Runtut, Putri, Duta sebagai pemacu semangat saya

dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan hati.

Teman-teman seperjuanganku. Sahabat seperjuangan “Ririn” terima kasih

selama ini telah menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau membantuku

selama ini… Semoga tali persahabatan kita ini

tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang oleh waktu.

Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar, berkenalan dengan

teman-teman berjuang bersama-sama mencari ilmu untuk

bekal di masa depan.

Page 6: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

vi

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas

produk yang terdiri dari core product, actual product dan augmented product terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat bahan masukan kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan konsumen untuk menentukan kebijakan dan sebagai alat untuk mengambil keputusan yang akan diterapkan pada perusahaan dalam rangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R

2). Populasi dari

penelitian ini adalah para pelanggan telepon seluler merek Nokia di kota Sragen. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan telepon seluler merek Nokia di kota Sragen dengan purposive dan convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk inti (X1) diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel (5,442 > 1,985) dengan probabilitas 0,000 < 0,05; sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Produk aktual (X2) diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,283 > 1,985) dengan probabilitas 0,025 < 0,05; sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Produk tambahan (X3) diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,413 > 1,985) dengan probabilitas 0,018 < 0,05; sehingga produk tambahan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 46,413 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak berarti menerima Ha, hal ini berarti bahwa produk inti, produk aktual, dan produk tambahan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Nilai koefisien determinasi atau R

2 sebesar 0,592. Hal ini berarti variasi perubahan pada kepuasan

pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen dapat dijelaskan oleh perubahan pada kualitas produk sebesar 59,2%. Sementara sisanya sebesar 40,8% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa produk inti mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,485 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa produk inti paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen

Kata kunci: core product, actual product, augmented product, kepuasan

pelanggan.

Page 7: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS

PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI KABUPATEN SRAGEN”.

Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat

dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari

berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar

dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada

penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Edy Priyono, MM., selaku Pembimbing Akademik yang

senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama

masa studi.

Page 8: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

viii

6. Bapak, ibu, kakek dan nenek tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih

sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.

7. Terima kasih buat adik-adikku Runtut, Putri, Duta yang selalu memberikan

dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya. Mas hari yang banyak

membantu saya terima kasih.

8. Sahabat baikku Ririn, terima kasih untuk persahabatan, keceriaannya dan

bantuannya selama ini semoga persahabatan kita tak akan lekang dimakan

waktu.

9. Teman-temanku Krisna, Awan, Ika, Dedi, Arif, Dani, Bagus, terima kasih

kalian telah banyak membantu diriku.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan

kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis

terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan

jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun

pihak lain yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, 2011

Penulis

BANGKIT ADIWIBOWO

Page 9: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .............................................. iii

HALAMAN MOTTO ................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ v

ABSTRAKSI ............................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................... vii

DAFTAR ISI .............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

B. Perumusan Masalah ........................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................ 4

D. Manfaat Penelitian .............................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 6

A. Pemasaran .......................................................................... 6

B. Produk ................................................................................ 18

C. Kepuasan Konsumen .......................................................... 30

D. Model Penelitian ................................................................ 40

E. Penelitian Terdahulu ......................................................... 40

F. Hipotesis ............................................................................. 43

Page 10: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

x

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 44

A. Jenis Penelitian ................................................................... 44

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................. 44

C. Pengujian Instrumen Penelitian .......................................... 46

D. Metode Analisis Data ......................................................... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................... 55

A. Karakteristik Responden .................................................... 55

B. Pengujian Instrumen Penelitian .......................................... 58

C. Pengujian Asumsi Klasik ................................................... 61

D. Analisis Data ...................................................................... 65

E. Pembahasan ........................................................................ 70

BAB V PENUTUP ................................................................................ 78

A. Kesimpulan ......................................................................... 78

B. Keterbatasan Penelitian ...................................................... 79

C. Saran .................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 11: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 56

Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................. 56

Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 57

Tabel 4.4. Rotated Component Matrix ................................................... 59

Tabel 4.5. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 61

Tabel 4.6. Hasil Pengujian Normalitas ................................................... 62

Tabel 4.7. Hasil Pengujian Multikolinearitas ......................................... 63

Tabel 4.8. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ..................................... 64

Tabel 4.9. Hasil Pengujian Autokorelasi ................................................ 65

Tabel 4.10. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ............................. 66

Tabel 4.11. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) .................... 68

Page 12: PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER … fileSesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka ... Jadikan sabar dan sholat sebagai ... lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Manajemen Pemasaran .............................................. 12

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................... 34

Gambar 2.3 Model Penelitian ................................................................... 40