Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 75 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA SISWA PADA TK AL MUNAWAROH KARAWANG Yanti Mala Dosen Tetap STIE YPN Karawang ABSTRAK Tujuan penelitian ini mendeskripsikan pengaruh antara kualitas pelayanan sekolah terhadap kepuasan pelanggan dalam hal ini orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan deskripti korelasional. Populasinya adalah orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportional stratified random sampling. Analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif dan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan sekolah dalam kategori baik, tingkat kepuasan orang tua didik dalam kategori baik, ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan orangtua peserta didik. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan anak usia dini (PAUD) merupakan pendidikan yang paling mendasar dan menempati kedudukan sebagai golden age serta sangat strategis dalam pengembangan sumber daya manusia. Hal ini sebagaimana tercantum dalam Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional nomor 20 tahun 2003 pasal 1 ayat 14 dijelaskan bahwa: “kepada anak sejak lahir sampai dengan usia 6 tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut”. Oleh karena itu, lembaga PAUD sangat diperlukan sebagai wujud dari upaya penyiapan manusia masa depan yang lebih memiliki kemampuan beradaptasi melalui pengembangan kemampuan fisik, kognitif bahasa, sosial emosional, konsep diri, disiplin, kemandirian, seni, moral dan nilai-nilai agama (Depdiknas,2004: 12). Secara umum, perkembangan dunia pendidikan anak usia dini (PAUD) di Negara Indonesia semakin berkembang pesat. Sesuai dengan perkembangan jaman dan kemajuan teknologi, masyarakat mulai mempercayakan pendidikan dan perkembangan anak melalui lembaga PAUD. Namun demikian, banyak permasalahan yang menyertai dalam perkembangan PAUD. Kualitas layanan suatu lembaga PAUD merupakan salah satu kunci yang paling menentukan keberlangsungan lembaga tersebut. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD untuk dapat memperhatikan kualitas pendidikan dari lembaganya, sehingga mampu menghasilkan anak- anak yang berkualitas pula dan pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini para siswa dan orang tua siswa. Bagaimana kualitas interaksi antara pelanggan dengan organisasi sebagai lembaga penyedia jasa layanan merupakan kunci dari keberlangsungan hidup organisasi tersebut. Para staf yang menyediakan jasa layanan dalam konteks ini termasuk pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf administrasi sekolah memegang peranan utama yang akan mampu mewujudkan kepuasan pelanggannya kini para siswa dan para orang tua siswa. Dengan demikian semakin baik kualitas jasa layanan lembaga PAUD, maka akan mewujudkan kepuasan orang tua siswa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sementara orang tua siswa merupakan pelanggan dari suatu lembaga pendidikan termasuk lembaga PAUD. Apabila orang tua siswa merasa puas dengan layanan pendidikan lembaga PAUD, maka kepercayaan dan loyalitas orang tua siswa pada lembaga PAUD semakin baik.
28
Embed
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP … · yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan orangtua peserta didik. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 75
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP
KEPUASAN ORANG TUA SISWA PADA
TK AL MUNAWAROH KARAWANG
Yanti Mala
Dosen Tetap STIE YPN Karawang
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini mendeskripsikan pengaruh antara kualitas pelayanan sekolah terhadap
kepuasan pelanggan dalam hal ini orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan deskripti korelasional.
Populasinya adalah orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Pengambilan
sampel menggunakan teknik proportional stratified random sampling. Analisis data menggunakan
teknik analisis deskriptif dan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan
sekolah dalam kategori baik, tingkat kepuasan orang tua didik dalam kategori baik, ada pengaruh
yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan orangtua peserta didik.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN
Latar Belakang.
Pendidikan anak usia dini (PAUD) merupakan pendidikan yang paling mendasar dan
menempati kedudukan sebagai golden age serta sangat strategis dalam pengembangan sumber daya
manusia. Hal ini sebagaimana tercantum dalam Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional nomor
20 tahun 2003 pasal 1 ayat 14 dijelaskan bahwa: “kepada anak sejak lahir sampai dengan usia 6 tahun
yang dilakukan melalui pemberian rangsangan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan
jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut”.
Oleh karena itu, lembaga PAUD sangat diperlukan sebagai wujud dari upaya penyiapan
manusia masa depan yang lebih memiliki kemampuan beradaptasi melalui pengembangan
kemampuan fisik, kognitif bahasa, sosial emosional, konsep diri, disiplin, kemandirian, seni, moral
dan nilai-nilai agama (Depdiknas,2004: 12).
Secara umum, perkembangan dunia pendidikan anak usia dini (PAUD) di Negara Indonesia
semakin berkembang pesat. Sesuai dengan perkembangan jaman dan kemajuan teknologi, masyarakat
mulai mempercayakan pendidikan dan perkembangan anak melalui lembaga PAUD. Namun
demikian, banyak permasalahan yang menyertai dalam perkembangan PAUD. Kualitas layanan suatu lembaga PAUD merupakan salah satu kunci yang paling menentukan
keberlangsungan lembaga tersebut. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD untuk
dapat memperhatikan kualitas pendidikan dari lembaganya, sehingga mampu menghasilkan anak-
anak yang berkualitas pula dan pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini
para siswa dan orang tua siswa. Bagaimana kualitas interaksi antara pelanggan dengan organisasi sebagai lembaga penyedia
jasa layanan merupakan kunci dari keberlangsungan hidup organisasi tersebut. Para staf yang
menyediakan jasa layanan dalam konteks ini termasuk pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf
administrasi sekolah memegang peranan utama yang akan mampu mewujudkan kepuasan
pelanggannya kini para siswa dan para orang tua siswa. Dengan demikian semakin baik kualitas jasa
layanan lembaga PAUD, maka akan mewujudkan kepuasan orang tua siswa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan
kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sementara
orang tua siswa merupakan pelanggan dari suatu lembaga pendidikan termasuk lembaga PAUD.
Apabila orang tua siswa merasa puas dengan layanan pendidikan lembaga PAUD, maka kepercayaan
dan loyalitas orang tua siswa pada lembaga PAUD semakin baik.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 76
Dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang Standar Pendidikan Anak Usia Dini dijelaskan
bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa pendidikan. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan PAUD harus memenuhi standar
PAUD. Standar PAUD merupakan bagian integral dari Standar Nasional Pendidikan yang terdiri atas
empat standar yaitu: 1) standar tingkat pencapaian perkembangan, 2) standar pendidik dan tenaga
kependidikan, 3) standar isi, proses dan penilaian, 4) standar sarana dan prasarana, pengelolaan dan
pembiayaan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa pendidikan, lembaga
PAUD harus meningkatkan layanan pada keempat standar tersebut. Salah satu lembaga PAUD yang terdapat di Kota Karawang dalah TK Al-Munawaroh. TK Al-
Munawaroh merupakan lembaga PAUD yang menekankan nuansa Islami, sehingga penanaman nilai-
nilai agama menjadi hal utama bagi siswa. Sekolah ini menerapkan pendidikan yang membentuk
ahlak berdasarkan qur ani yakni bacaan qur an yang didahulukan sebelum pelajaran pokok. Lebih lanjut dari hasil wawancara dengan kepala TK Al-Munawaroh diperoleh informasi
bahwa animo masyarakat di sekolah ini cukup tinggi. Hal ini terbukti jumlah orang tua yang
mendaftarkan anaknya di sekolah tersebut melebihi dari kapasitas siswa yang dibutuhkan pada kurun
tiga tahun terakhir. Dengan banyaknya animo orang tua, maka TK Al-Munawaroh sebagai penyedia jasa
pendidikan harus mampu menghasilkan pelanggan yang loyal dalam hal ini orang tua siswa dengan
meningkatkan kepuasan orang tua. Oleh karena itu, TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD harus
memperhatikan kualitas layanan pendidikan. Apabila kualitas layanan PAUD semakin baik, maka
semakin meningkatkan kepuasan orang tua yang pada akhirnya juga dapat meningkatkan kemajuan
lembaga tersebut. Namun fakta di lapangan menunjukkan bahwa TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD
yang memberikan layanan di bidang jasa pendidikan tidak terlepas dari adanya kendala dalam
beberapa segi. Kendala dari segi pendidik dalam layanan PAUD yaitu masih banyak guru yang belum
memenuhi kualifikasi dan kompetensi sesuai dengan latar belakang pendidikan yang telah ditentukan. Kendala lainnya pada TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD yang memberikan layanan di
bidang jasa pendidikan yakni segi pengelolaan dan sarana prasarana. Berdasarkan keterangan kepala
TK Al-Munawaroh adalah kendala layanan PAUD dari segi pengelolaan yakni keterbatasan dana
dalam penyelenggaraan pembelajaran. Adanya keterbatasan dana dalam penyelenggaraan
pembelajaran menjadikan setiap kegiatan sekolah lebih banyak membebankan biaya sekolah pada
orang tua siswa. Lebih lanjut, peneliti mencoba menggali informasi pada guru PAUD di TK Al-
Munawaroh. Berdasarkan keterangan diperoleh informasi bahwa guru dituntut lebih kreatif dalam
proses pembelajaran agar tetap berjalan sesuai dengan tujuan pembelajaran. Hal ini karena minimnya
dana operasional sekolah, sehingga lebih banyak dibebankan pada orang tua siswa. Padahal pada
standar pengelolaan PAUD sebagaimana tertuang dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang
Standar Pendidikan Anak Usia Dini disebutkan bahwa dalam pengelolaan PAUD dapat melakukan
kemitraan termasuk dalam sumber pembiayaan. Namun TK Al-Munawaroh belum melakukan
kemitraan dalam hal pembiayaan dalam mendukung pembelajaran termasuk kebutuhan sarana dan
prasarana sekolah. Berdasarkan paparan di atas menunjukkan bahwa layanan PAUD di TK Al-Munawaroh belum
berjalan optimal. Hal ini dapat dilihat dari segi pendidik yang belum memenuhi kualifikasi dan
pelatihan serta segi pengelolaan sekolah yang lebih banyak membebankan orang tua. Layanan yang
belum optimal tentunya berdampak pada kepuasan orang tua yang menyekolahkan anaknya di TK Al-
Munawaroh. Hal ini perlu mendapatkan perhatian mengingat kepuasan orang tua sangat penting
terhadap keberlangsungan suatu lembaga PAUD sebagai penyedia jasa pendidikan.
Identifikasi Masalah.
Banyak faktor yang mempengaruhi usaha peningkatan layanan pendidikan lembaga PAUD.
Faktor-faktor tersebut merupakan faktor internal yaitu dari lembaga itu sendiri dan faktor eksternal
yaitu faktor dari luar sekolah (orang tua dan masyarakat). Untuk memperjelas faktor dan
permasalahannya, dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Layanan TK Al-Munawaroh belum berjalan optimal hal ini terlihat dari segi tenaga pengajar
dan alat bantu mengajar.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 77
2. Minimnya dana sekolah di TK Al-Munawaroh sehingga lebih banyak membebankan biaya
sekolah pada orang tua siswa.
3. Belum adanya kemitraan dengan pihak lain dalam pengelolaan layanan PAUD di TK Al-
Munawaroh.
4. Masih ada beberapa orang tua siswa yang merasa belum puas dengan layanan pendidikan
lembaga PAUD di TK Al-Munawaroh, seperti pembebanan biaya sekolah dalam kegiatan
pembelajaran dan kurang kondusifnya proses pembelajaran.
Batasan Masalah.
Mengenai peningkatan layanan lembaga pendidikan PAUD cukup luas dan mendalam, maka
untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas dan untuk menghindari kesalahan penafsiran tentang
masalah dalam penelitian ini perlu kiranya diadakan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini
peneliti akan meneliti kepuasaan orang tua siswa terhadap layanan pendidikan lembaga TK Al-
Munawaroh Karawang.
Perumusan Masalah.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana layanan pendidik di TK Al-Munawaroh Karawang?
2. Bagaimana kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang ?
3. Apakah terdapat pengaruh kuliatas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa di TK Al-
Munawaroh Karawang?
Tujuan Penelitian.
Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kepuasan orang tua siswa layanan pendidik di TK Al-Munawaroh
Karawang.
2. Untuk mengetahui kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang.
3. Untuk mengetahui tingkat pencapaian perkembangan di TK Al-Munawaroh Karawang
dengan tingkat kepuasan orang tua siswa.
TINJAUAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA
Landasan Teori
Pengertian Kualitas Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai
banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai
konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000)
menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang
menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al dalam
Wahyu, Ariani (2009) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta
merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang
berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan
baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 78
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan.
Kualitas Pelayanan Publik
Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu
pada pelayanan itu semata, namun juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau
pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang
berkualitas. Hal ini berarti, sekolah diharapkan dapat memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai
banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai
konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000)
menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang
menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al dalam
Wahyu, Ariani (2009) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta
merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu
pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian
pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas.
Pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan
daya atau nilai terhadap pelanggan. Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 79
sangat baik pula. “pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan”.(Boediono 2003:60).
Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah mendapat pelayanan itu tergantung dari kinerja
pelayanan terhadap harapan harapan mereka. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi pembeda antara
kinerja dengan harapan pengguna jasa yang dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan kepuasan
umum (Gitosudarmo, 2003:233) yaitu: a. Kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa, b. Kinerja
sesuai harapan, pelanggan puas, c. Kinerja melebihi harapan pelanggan sangan puas.
Sedangkan “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan” (Rangkuti
2003:23).
Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan upaya bagaimana cara kita
melayani kepada konsumen/ pengguna jasa, sehingga dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat
menumbuhkan rasa kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan
kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya
memberikan rasa kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan interpresonal untuk menumbuhkan
kepercayaan sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya.
Selanjutnya pelayanan publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Pengertian ini dapat dinyatakan
sebagai bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintahan dalam bentuk
barang atau jasa yang sesuai kebutuhan masyarakan dan peraturan perundang undangan. Dengan
demikian pelayanan publik dapat dikatakan baik apabila masyarakat dapat dengan mudah
mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang mudah, biaya murah, waktu yang cepat dan mendapat
sedikit atau bahkan tidak ada keluhan dari masyarakat.
Prinsip-prinsip Pelayanan
Agar kualitas pelayanan yang diharapkan dapat dicapai maka penilaian kualitas pelayanan
didasarkan pada “lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliable, responsiveness, assurance dan
emphaty” (Widodo 2001:274). Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :
1) Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2) Reliability (handal), yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat waktu dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya tanggap/ respon), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Emphaty (empati), mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi Pelayanan Prima
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
(Boediono 2003:60).
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan 3A, yaitu sebagai berikut :
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu :
a) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis. Contohnya adalah sebagai
berikut : 1) Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin, 2) Diplomatis
dan sensitif terhadap perasaan pelanggan, 3) Membuat pelanggan merasa diistimewakan,
contohnya dengan menggunakan pertanyaan dan mencatat jawabannya, 4) Menunjukkan
perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat, 5) Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta.
b) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Contohnya adalah sebagai berikut : 1) Jangan
membeda-bedakan pelanggan, 2) Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 80
ramah tamah, 3) Menggunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyuman, 4)
Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi.
c) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi Contohnya adalah 1)
Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga, 2) Kuku tidak panjang atau hitam, 3) Tidak
merokok ketika melayani pelanggan, 4) Badan tampak selalu bersih atau tidak dekil, 5) Tidak
memakai perhiasan yang berlebihan, 6) Menggunakn make up secara sederhana, 7) Memakai
parfum sewajarnya.
2. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip, yaitu : a) Mendengarkan
dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, b) Mengamati dan
menghargai perilaku para pelanggan, c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) meliputi lima prinsip, yaitu : a) Mencatat setiap
pesanan para pelanggan, b) Mencatat kebutuhan para pelanggan, c) Menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, e) Menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
Pengertian Pendidikan PAUD
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pendidikan diartikan sebagai proses pengubahan
sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui
upaya pengajaran dan pelatihan; proses, cara, perbuatan mendidik (2007:263). Sementara menurut
UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan diartikan sebagai usaha sadar dan terencana untuk
mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan
potensi dirinya untk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian,
kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan
Negara.
Pendidikan berlangsung seumur hidup dan dilaksanakan di dalam lingkungan keluarga,
sekolah, dan masyarakat. Pendidikan dapat diperoleh dari berbagai pihak, salah satunya adalah
melalui satuan pendidikan. Menurut UU RI No 20 Tahun 2003, satuan pendidikan adalah sekelompok
layanan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan pada jalur formal, nonformal, dan informal
pada setiap jenjang dan jenis pendidikan.
Dari berbagai definisi pendidikan di atas dapat diketahui bahwa pendidikan adalah proses atau
cara yang dilakukan seseorang untuk mengubah tingkah laku dan memperoleh pengetahuan guna
mengembangkan diri dalam menghadapi tantangan zaman yang terus berkembang. Oleh karena itu,
pemerintah menyelenggarakan pendidikan dari tingkat yang paling dasar, yaitu pendidikan anak usia
dini sampai dengan perguruan tinggi.
Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan lembaga pendidikan yang diselenggarakan
sebelum pendidikan dasar. Menurut Undang-undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini
(PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia
enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan
dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan
lebih lanjut. Menurut Suyadi (2010:16) bahwa pembelajaran anak usia dini dilakukan melalui
kegiatan bermain yang dipersiapkan oleh pendidik dengan menyiapkan materi (konten) dan proses
belajar.
Menurut pasal 28 UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan anak usia dini dapat diselenggarakan
melalui pendidikan formal, nonformal, dan/ atau informal. Pendidikan anak usia dini pada jalur
pendidikan formal berbentuk Taman Kanak-Kanak (TK), Raudatul Athfal (RA), atau bentuk lain yang
sederajat. Sedangkan pendidikan anak usia dini pada jalur nonformal berbentuk Kelompok Bermain
(KB), Taman Penitipan Anak (TPA), atau bentuk lain yang sederajat. Pendidikan anak usia dini pada
jalur pendidikan informal berbentuk pendidikan keluarga atau pendidikan yang diselenggarakan oleh
lingkungan.
Menurut Martinis (2013: 1), Pendidikan Anak Usia Dini adalah merupakan upaya pembinaan
yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui
pemberian stimulus pendidikan agar membantu perkembangan, pertumbuhan baik jasmani maupun
rohani sehingga anak memiliki kesiapan memasuki pendidikan yang lebih lanjut. Departemen
Pendidikan Nasional (2007: 7) mendefinisikan program pendidikan anak usia dini adalah membantu
meletakkan dasar ke arah perkembangan sikap, pengetahuan, keterampilan dan kreativitas/daya cipta
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 81
yang diperlukan oleh anak untuk dapat menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan untuk
pertumbuhan serta perkembangan pada tahapan berikutnya. Yuliani, (2011:138) bahwa kegiatan
pembelajaran pada anak usia dini pada hakikatnya pengembangan kurikulum secara konkret yang
berupa seperangkat rencana yang berisi sejumlah pengalaman belajar melalui bermain yang diberikan
pada anak usia dini berdasarkan potensi dan tugas perkembangan yang harus dikuasainnya dalam
rangka pencapaian kompetensi yang harus dimiliki anak.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pendidikananak usia dini adalah
pendidikan yang akan dilaksanakan bagi anak usia dibawah enam tahun yang diselenggarakan oleh
pemerintah atau swasta dan dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu
pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki
pendidikan lebih lanjut.
Karakteris Anak Usia Dini.
Perkembangan anak usia dini merupakan bagian dari perkembangan manusia secara
keseluruhan. Pada masa ini anak sudah memiliki keterampilan dan kemampuan walaupun belum
sempurna. Usia anak dini merupakan masa emas dimana masa ini merupakan fase yang sangat
fundamental bagi perkembangan kepribadiaan dasar individu (Masito, dkk, 2005:7). Adapun
karakteristik perkembangan anak usia dini sebagai berikut:
1. Perkembangan Fisik dan Motorik
Terdapat ciri yang sangat berbeda ketika anak mencapai usia TK (3-6) tahun, dengan usia
bayi. Perbedaan tersebut terletak pada penampilan, proposi tubuh, berat panjang badan, serta
keterampilan yang mereka miliki. Pada anak usia TK telah tampak otot-otot tubuh yang
berkembang sehingga memungkinkan mereka melakukan berbagai jenis keterampilan, selain
itu letak gravitas makin berada di bagian bawah tubuh, sehingga keseimbangan akan berada
pada tungkai bagian bawah. Pada usia ini keterampilan motorik kasar dan motorik halus
sangat pesat perkembangannya.
2. Perkembangan Kognitif
Piaget (dalam Masito, dkk, 2005: 7) membagi tahapan perkembangan kognitif dalam
Menurut Oldfield dan Baron (dalam Agus Prianto, 2011: 1062), kualitas interaksi antara
pelanggan dengan organisasi sebagai lembaga penyedia jasa layanan merupakan kunci dari
keberlangsungan hidup organisasi tersebut. Para staf yang menyediakan jasa layanan dalam konteks
ini termasuk pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf administrasi sekolah memegang peranan utama
yang akan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan yakni para siswa dan para orang tua siswa. Hal
ini berarti penyedia jasa pendidikan adalah pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf administrasi
sekolah. Sementara konsumen jasa pendidikan adalah siswa dan orang tua siswa serta masyarakat.
Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksudkan adalah konsumen pendidikan atau
orang tua, sedangkan produk jasa dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa kependidikan dan lulusan
(Mukminin: 2009: 55). Jasa kependidikan terdiri atas jasa kurikuler, penelitian, pengembangan
kehidupan bermayarakat, ekstrakurikuler, dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut
hendaknya sejalan dengan permintaan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan kesediaan konsumen
dalam membeli jasa kependidikan. Lembaga pendidikan anak usia dini hendaknya dapat lebih
berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen
pendidikan. Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga PAUD akan dapat memberikan keuntungan
yang lebih besar pada kualitas suatu lembaga PAUD (Oktavika, 2013: 40).
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen jasa pendidikan antara lain
siswa, orang tua dan masyarakat. Konsumen jasa pendidikan dalam penelitian ini adalah orang tua.
Hasil Penelitian Terdahulu.
Penelitian mengenai kepuasan orang tua terhadap layanan pendidikan lembaga PAUD di TK Al
Munawaroh Karawang belum pernah dilakukan sebelumnya. Meskipun demikian terdapat beberapa
penelitian yang relevan dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
1. Agus Prianto (2011) yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua
terhadap layanan pendidikan di sekolah (studi pada sekolah unggulan di Kabupaten Jombang).
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel manifestasi menentukan derajat kepuasan orang
tuas siswa dengan layanan pendidikan di sekolah. Derajat kepuasan orang tua mencakup dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini juga
mengungkapkan bahwa pihak sekolah diharapkan oleh orang tua agar lebih tanggap dengan
keinginan, harapan dan keluhan para orang tua. Selain itu, juga pihak sekolah perlu memberikan
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 89
layanan pendidikan yang baik dengan peduli kepada para staf, gedung sekolah yang representatif,
peralatan sekolah yang mencukupi, guru dan staf sekolah yang profesional dalam bidang
pekerjaannya.
2. Oktavika Dwi Saputri (2013) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan
pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua di Kecamatan Gunungpati Kota
Semarang. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh pengaruh kualitas layanan
pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua dengan sumbangan efektif sebesar
4,9%, terdapat pengaruh kompetensi kepala sekolah terhadap keefektifan kinerja dengan
sumbangan efektif sebesar 65,2%.
3. Hesti Dwi Saptaningtyas (2008) meneliti tentang kajian kesesuaian antara permintaan dan
penyediaan lembaga pendidikan anak usia dini jalur non formal di Kecamatan Jebres Kota
Surakarta. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah terjadi ketidaksesuaian antara permintaan
dan ketersediaan lembaga PAUD Non Formal di Kecamatan Jebres Kota Surakarta yang
dikarenakan kurangnya sosialisasi dan kerjasama antara Pemerintah, Masyarakat dan Pihak
Swasta, dibuktikan dengan tidak meratanya sebaran lembaga PAUD Non Formal di Kecamatan
Jebres. Sebanyak 97 % anak usia dini belum terlayani PAUD Non Formal. Belum optimalnya
peran organisasi dibidang PAUD Non Formal dalam mendukung program PAUD. Dukungan
Pemerintah Kota Surakarta dibidang PAUD Non Formal berupa dana, ketenagaan serta sarana dan
prasarana belum dapat mengakomodir besarnya kebutuhan masyarakat akan PAUD. Ditambah lagi
dengan kondisi fisik sarana dan prasarana di Lembaga PAUD Non Formal yang ada kurang
memenuhi standar minimal pelayanan pendidikan anak usia dini.
Kerangka Berpikir.
Lembaga PAUD merupakan pendidikan yang paling mendasar dan menempati kedudukan
sebagai golden age serta sangat strategis dalam pengembangan anak khususnya di Kota Karawang.
Sebagai lembaga pendidikan yang memberikan produk dalam bentuk jasa, yaitu pendidikan, dan
tempat terlaksananya proses pendidikan, maka suatu lembaga PAUD harus mampu memberikan
kualitas pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga masyarakat
mendapatkan kepuasan atas jasa yang diberikan.
Orang tua merupakan salah satu pihak terpenting yang ikut andil dalam pemilihan sekolah
anak. Banyak hal yang akan dipertimbangkan oleh orang tua dalam memilihkan sekolah yang terbaik
untuk anak, salah satunya adalah kualitas jasa yang diberikan lembaga PAUD.
Berikut ini adalah gambaran alur pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan orang tua
siswa terhadap layanan pendidikan di lembaga TK Al Munawaroh Karawang dengan kerangka pikir
sebagai berikut:
Gambar 1. Alur Pemikiran Penelitian.
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dapat diajukan pertanyaan penelitian sebagai
berikut:
1. Layanan pendidik di TK Al-Munawaroh Karawang sudah baik. 2. Kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang sudah baik. 3. Terdapat pengaruh kualiatas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa di TK Al-
Munawaroh Karawang.
KEPUASA
(Y) KUALITAS PELAYANAN
(X)
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 90
METODE PENELITIAN
Tempat Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al
Munawaroh di Karawang.
Waktu Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al
Munawaroh di Karawang ini dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan November 2017. Agar
penelitian ini dapat dilaksanakan secara sistematis dan berkesinambungan, maka peneliti menyusun
jadwal penelitian sebagai berikut:
Populasi. Menurut pendapat Sugiyono (2004) populasi adalah wilayah generaliasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diambil dari penelitian ini adalah
seluruh orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang yang berjumlah sebanyak 100 orang
tua murid.
Sampel. Sampel menurut Sugiyono (2004:73) adalah “sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki populasi tersebut”. Sementara menurut Arikunto (2005:120) mengatakan untuk sekedar
ancar-ancar maka apabila subjek kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua, sehingga
penelitian ini merupakan penelitian populasi. Selanjutnya apabila subyek/ populasinya besar (di atas
100) dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih”. Dalam penelitian ini, sampel yang
digunakan adalah orang tua murid sebanyak 100 responden.
Teknik Sampling. Teknis pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling
dengan menggunakan metode random sampling menggunakan rumus Slovin dengan batas toleransi
kesalahan 10%.
Perhitungannya sebagai berikut :
N = sampel penelitian
e = error sampel penelitian
Desain Penelitian. Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang bersifat
kausalitas untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membagi
variabel-variabel penelitian ini ke dalam variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) serta variabel
terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) pada TK Al Munawaroh di Karawang.
Definisi Konseptual Variabel. a. Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan.
b. Kepuasan Pelanggan adalah respon atau tanggapan yang ditunjukan oleh pelanggan atau
konsumen terhadap hasil dari kinerja atau layanan yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga
tertentu.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 91
Definisi Operasional Variabel. a. Dimensi dan indikator dari kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu : a)
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis, b) Melayani pelanggan
dengan sikap menghargai, c) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan. 2. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip, yaitu : a)
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, b)
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, c) Mencurahkan perhatian penuh
kepada para pelanggan. 3. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) meliputi lima prinsip, yaitu : a) Mencatat
setiap keluhan para pelanggan, b) Mencatat kebutuhan para pelanggan, c) Menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan, d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, e)
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
Tabel 1. Penempatan Dimensi dan Indikator
Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Dimensi Indikator
Kode
Pernyataan
Attitude
(X1.1)
Melayani pelanggan dengan berpikiran
positif, sehat dan logis
KPL1
Melayani pelanggan dengan sikap
menghargai.
KPL2
Melayani pelanggan berdasarkan
penampilan yang sopan.
KPL3
Attention (X1.2) Mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan
KPL4
Mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan
KPL5
Mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan
KPL6
Action (X1.3) Mencatat setiap keluhan para pelanggan KPL7
Mencatat kebutuhan para pelanggan KPL8
Menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan
KPL9
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan KPL10
Menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali
KPL11
b. Dimensi dari variabel kepuasan pelanggan dalam peneltian ini adalah : a) dimensi berwujud
(tangible), b) dimensi keandalan (reliability), c) dimensi kesigapan (responsiveness), d) dimensi
kepastian (assurance) dan e) dimensi empati (empathy).
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 92
Tabel 2. Penempatan Dimensi dan Indikator
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Dimensi Indikator
Kode
Pernyataan
Tangible
(Y1.1)
Prasarana sekolah KPN1
Sarana yang menunjang proses
pembelajaran
KPN2
Pengelolaan sarana dan prasarana
Sekolah
KPN3
Reliability (Y1.2) Terlaksananya kurikulum dalam proses
pembelajaran
KPN4
Penilaian hasil belajar anak KPN5
Kegiatan ekstrakurikuler yang
diselenggarakan sekolah
KPN6
Responsiveness (Y1.3) Kemampuan guru dalam membimbing
anak
KPN7
Kemampuan TU dalam melayani orang tua
siswa
KPN8
Kemampuan OB dalam melayani orang tua
siswa
KPN9
Assurance (Y1.4) Perkembangan yang dicapai anak KPN10
KNP11
KPN12
Empathy (Y1.5) Komunikasi yang dilakukan guru KPN13
Sikap dan perilaku guru KPN14
Sikap dan perilaku TU KPN15
Sikap dan perilaku OB KPN16
ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN.
Riset Lapangan.
a. Wawancara.
Wawancara, sebagai teknik komunikasi langsung untuk memperoleh data yang
diperlukan serta ditujukan kepada para orang tua murid TK Al Munawaroh di Karawang. Hal ini
dilakukan untuk mendapatkan gambaran dari permasalahan yang biasanya terjadi karena sebab-
sebab khusus yang tidak dapat dijelaskan dengan kuesioner.
b. Observasi.
Riset lapangan ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung dan
melakukan pencatatan akan data data yang diperoleh yang berhubungan dengan kajian penelitian
yakni mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan orang tua murid di TK Al Munawaroh di
Karawang.
c. Kuisioner
Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang dibuat dalam bentuk sederhana dengan
menggunakan pertanyaan tertutup dan yang diberikan kepada responden (orang tua murid TK Al
Munawaroh di Karawang), sehingga memperoleh data yang berhubungan dengan judul skripsi.
Pada penelitian ini, kuesioner yang digunakan berjumlah 27 butir pertanyaan dengan
jumlah pertanyaan untuk masing-masing variabel terdiri dari 11 butir pertanyaan untuk variabel
kualitas pelayanan dan 16 butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan dengan lima
pilihan jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat
Tidak Setuju (STS). Skoring bergerak dari 5 bagi yang menjawab SS, 4 untuk jawaban S, 3
untuk N, 2 untuk TS dan 1 untuk jawaban STS.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 93
Studi Kepustakaan.
Studi kepustakaan, yaitu data yang diperoleh dengan cara mempelajari, meneliti, dan
mengkaji literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan (library
research) ini dimaksudkan untuk mendapatkan bahan–bahan yang diperlukan sebagai landasan teori
dalam pembahasan mengenai penelitian yang dilakukan. Dalam hal ini studi kepustakaan dapat
diperoleh melalui membaca dan mempelajari buku, majalah, media ilmiah, media elektronik, catatan
kuliah, dan buku–buku lainnya yang berkaitan dengan pembahasan materi penelitian.
Teknik Analisis Data
Sebelum dilakukan analisis data, perlu dilakukan pengujian terhadap instrumen penelitian
yaitu :
Uji Instrumen.
Menurut Davis (2012 : 161) instrumen penelitian merupakan alat dalam pengumpulan data.
Adapun instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini berupa daftar pertanyaan atau
kuesioner.Untuk mendapatkan kualitas data yang diperoleh dari penerapan instrumen, maka
diperlukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden terpilih dalam penelitian yang sesungguhnya,
peneliti melakukan uji coba instrumen terlebih dahulu untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya.
Jumlah responden yang digunakan untuk uji coba kuesioner sebanyak 30 orang tenaga puskesmas.
Pelaksanaan uji coba ini dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan yang mungkin
terjadi pada butir-butir pertanyaan atau pernyataan kuesioner baik dalam hal redaksi, alternatif
jawaban yang tersedia, maupun dalam pernyataan atau pertanyaan dan jawaban tersebut. Selanjutnya
untuk memperoleh butir pernyataan atau pertanyaan yang valid dan reliabel dilakukan pengujian
validitas dan reliabilitas sesuai dengan perhitungan statistika.
Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linier Unbias Estimator/
BLUE) dari suatu persamaan regresi linier berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares),
perlu dilakukan pengujian dengan jalan memenuhi persyaratan asumsi klasik yang meliputi:
a. Uji Normalitas.
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel
dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. (Santoso,
2001 : 212).
Untuk mendeteksi adanya ditribusi normal, maka bisa melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dan grafik, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut
: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal
dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas. (Santoso, 2001 : 214).
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
independen dan variabel dependen kedua memiliki distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan
dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menghubungkan
data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Normalitas data dilakukan dengan uji
Kolmogorov-smirnov. Dimana apabila nila signifikansi < 0,05 maka distribusi data tidak
normal, begitu juga sebaliknya.
Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 94
b. Multikolinieritas
Metode ini digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas. Untuk
itu maka dapat digunakan rumus Varian Inflatiaon Factor (VIF) yang merupakan kebalikan
dari toleransi. Sehingga dapat di formulasikan sebagai berikut:
Asumsi multikolinieritas terpenuhi jika nilai VIF pada output SPSS di bawah 10 dan
memiliki nilai positif. Karena VIF 1/Tolerance, maka asumsi bebas multikolineritas juga
dapat ditentukan nilai tolerance di atas 0,10 (Ghozali,2006:92).
c. Heteroskesdastisitas.
Untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidakesamaan varian
dari residual, dari suatu pengamatan-pengamatan. Jika varian dari residualnya tetap, maka
tidak ada heteroskesdasitas. Cara mendeteksinya ada atau tidaknya heteroskesdasitas dapat
diketahui dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterpot. Jika bentuk
pola tertentu, maka terdapat heteroskesdastitas dan jika titiknya menyebar maka tidak
terdapat heteroskedastitas (Ghozali,2001:69).
d. Autokorelasi.
Autokorelasi merupakan salah satu masalah penyimpangan dalam regresi linier
berganda. Jadi uji autokorelasi adalah pengujian pada model regresi, di mana bertujuan
untuk menguji apakah terdapat hubungan antara anggota-anggota dari serangkaian
pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu. Pengujiaan yang digunakan untuk
mengetahui autokorelasi adalah dengan uji Durbin-Watson yang dikembangkan oleh J.
Durbin dan G. Watson dengan rumus sebagai berikut :
Maksud dari persamaan diatas adalah :
1) Jika angka DW dibawah -2, berarti ada autokorelasi positif.
2) Jika angka DW diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi.
3) Jika angka DW diatas +2, berarti ada autokorelasi negatif.
Analisis Regresi
Hasil pengumpulan data akan dihimpun setiap variabel sebagai suatu nilai dari setiap responden
dan dapat dihitung melalui program SPSS. Metode penganalisaan data menggunakan perhitungan
statistik dan menggunakan program SPSS untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan apakah dapat
diterima atau ditolak. Dalam perhitungan ini perhitungan statistik menggunakan model analisis regresi
sederhana :
Ŷ : kepuasan pelanggan
X : kualitas pelayanan
a : Parameter konstanta
b : Koefisien regrasi / nilai parameter
Metode analisa data yang dipakai adalah model Coefficient, model Summary dan model Annova
sebagai pembuktian yang akan dapat melihat seberapa besar pengaruh gaya kepemimpinn terhadap
kinerja karyawan yang diolah menggunakan program SPSS.