PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP …library.walisongo.ac.id/digilib/files/disk1/130/jtptiain-gdl... · PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN

PRINSIP-PRINSIP SYARI’AH TERHADAP KEPUASAN

NASABAH KPR DI BNI SYARI’AH

CABANG SEMARANG.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi

Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Oleh:

HIMMATUL ALIAH

062411038

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2011

ii

iii

iv

MOTTO

tΒ u !% y ÏπoΨ|¡ys ø9 $$Î/ … ã& s#sù ×�ö� yz $ pκ÷]ÏiΒ (

Barangsiapa yang datang dengan (membawa) kebaikan,

Maka baginya (pahala) yang lebih baik daripada kebaikannya itu;.

(QS. Al-Qashash: 84)

v

PERSEMBAHANPERSEMBAHANPERSEMBAHANPERSEMBAHAN

Sujudku pun tak ingin memuaskan inginku Untuk haturkan sembah sedalam kalbu

Adapun ku sembahkan syukur padaMu Ya Allah Untuk nama, jiwa dan keluarga yang mencinta

Dan perjalanan yang sejauh ini tertempa Alhamdulillah, pilihan dan kesempatan

Yang membuat hamba mengerti lebih baik makna dari hidup Semuanya lebih berarti bila dihayati

Alhamdulillah, Alhamdulillah, Alhamdulillah

Dalam rentang waktu menuntut ilmu Tercipta sebuah karya yang sangat sederhana

Merupakan awal dari sebuah perjalanan yang sangat panjang Dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat terjal dan berliku

Dalam perjuangan mengarungi samudera ilahi tanpa batas, dengan keringat dan air mata, kupersembahkan karya tulis ini teruntuk orang-orang yang selalu hadir dan berharap ridho-Nya. Kupersembahkan bagi mereka yang

tetap setia berada di ruang dan waktu kehidupanku:

� Ayahanda H.A. Sulaimi dan Ibunda Hj. Muji Nur Hayati tersayang, yang selalu mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati, kesabaran, ketabahan, serta selalu membasahi bibir mereka dengan untaian doa yang tiada hentinya demi keberhasilan Ananda dalam meraih cita-cita dan kesuksesan. Pengorbanan beliau merupakan semangat hidup agar diri ini dapat menjadi orang yang lebih baik dan lebih berarti. Semoga kedamaian, kebahagiaan dan ridho ilahi selalu menyertai keduanya.

� Umi Hj. Aufa Abdullah Umar, AH beserta keluarga besar beliau, yang telah mendidik, membimbing, menasehati, mengarahkan, mengajar ilmu dan pengetahuan serta mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam.

� Keluarga besarku serta adik-adikku tercinta, Muhammad Ali Mustabiq, Duratun Nasichah, Nur Kholiq, Mazidah, A.Faizin, Siti Rohmah, Irham Inam Hakim, Nur Zada Ilmi, yang selalu menerangi dan menemani diri ini baik suka maupun duka dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat panjang. Semoga semuanya selalu berada dalam pelukan kasih sayang Allah SWT.

� Guru-guruku yang telah memperkenalkan jendela ilmu dan meletakkan dasar akhlaQuL karimah sehingga dapat memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan. Semoga jasa-jasa beliau mendapat balasan yang sebaik-baiknya oleh Allah.

� Sahabat-sahabatku Uus, mak Rifa, ninik, olief, mb’ Ina, Iin, si krucil Lele, tika, yang selalu memberikan bantuan, motivasi, inspirasi, nasehat, semangat hidup, pelajaran hidup dan dukungan untuk selalu bangkit dari keputusasaan dan keterpurukan yang selalu datang melanda. Semoga sahabat-sahabatku dapat meraih segala impian dan kesuksesan hidup yang dicita-citakan.

vi

DEKLARASI

Dengan kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan

bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang pernah ditulis

oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini

tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali

informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan

sebagai rujukan.

Semarang, April 2011

Deklarator

Himmatul Aliah

062411038

vii

ABSTRAK

Seiring dengan semakin bekembangnya ekonomi di Indonesia, saat ini

banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari’ah dalam menjalankan

usahanya seperti perbankan syari’ah, reksadana syari’ah, pasar modal syari’ah,

sehingga sektor bisnis dibidang perbankan juga menerapkan prinsip syari’ah.

Tidak sedikit bank yang mulai menerapkan prinsip-prinsip syari’ah dalam

menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. BNI syari’ah cabang Semarang yang

terletak di Jl. A. Yani, memiliki produk pembiayaan kredit kepemilikan rumah

(KPR) dengan nama BNI iB griya. Dimana BNI iB griya ini mempunyai skim

pembiayaan secara jual beli murabahah dengan jangka waktu yang di tawarkan

mulai 5 sampai 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Kelebihan yang

di miliki BNI iB griya ini adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir

sehingga nasabah akan merasa tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan

lebih baik setiap bulan.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan

dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah memberikan kepuasan bagi nasabah

khususnya nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang Semarang ?

Metodologi yang digunakan adalah analisis regresi, uji simultan ,uji

parsial, uji asumsi klasik, hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI syari’ah cabang semarang.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penerapan

prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah KPR, terlihat F hitung 5,193 dimana lebih besar dari F tabel 3,285.

dengan ini variabel independen mempengaruhi svariabel dependen sebesar 24,5%,

sedang sisanya sebesar 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar

penelitian ini.

Kata kunci : kualitas pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syari’ah, kepuasan

nasabah KPR.

viii

KATA PENGANTAR

Asslamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur alhamdulillah penulis haturkan ke hadirat Illahi Robbi telah

melimpahkan Rahmat, Taufiq dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Tidak lupa, penulis haturkan sholawat serta salam kepada junjungan kita,

Nabi Agung, Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah yang

penuh dengan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu-ilmu keislaman, sehingga dapat

menjadi bekal bagi kita dalam menjalani kehidupan baik di dunia dan di akhirat.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan kepada

semua pihak yang telah memberikan informasi, pengarahan, bimbingan, motivasi,

semangat, dan bantuan apapun yang sangat berarti bagi penulis. Ucapan terima

kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN

Walisongo Semarang.

2. Pembantu Dekan I, II, dan III Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag. selaku ketua Jurusan Ekonomi Islam beserta

staf-stafnya, atas kebijakan yang dikeluarkan khususnya yang berkaitan

dengan kelancaran penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. H. Muhyiddin, M.Ag selaku dosen pembimbing I dan Bapak Nur

Fatoni, M.Ag selaku dosen pembimbing II yang telah berkenan meluangkan

waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Segenap Dosen Fakultas Syari’ah yang telah banyak memberikan ilmunya

kepada penulis dan senantiasa mengarahkan serta memberi motivasi selama

penulis melaksanakan kuliah sehingga penulis mampu menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

ix

6. Segenap karyawan Fakultas Syari’ah yang telah memberikan pelayanan

maksimal selama penulis menjadi mahasiswa baru sampai penulis mampu

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

7. Bapak Basuki Soewarno, selaku penyelia Pemasaran BNI Syari’ah Cabang

Semarang beserta seluruh karyawan, yang telah memberi izin penulis untuk

melakukan penelitian skripsi ini.

8. Bapak, Ibu dan keluarga besarku tersayang yang telah mengasuh dan

membimbing serta memberikan dorongan kepada penulis, baik moral maupun

spiritual.

9. Umi Hj. Aufa Abdullah Umar A.H beserta segenap keluarga besar Beliau,

selaku pengasuh Pondok Pesantren Putri Tahaffudzul Qur’an yang telah

mendidik, membimbing, mengarahkan, menasehati, mengajarkan ilmu dan

pengetahuan dengan tulus ikhlas serta mencurahkan kasih sayangnya dengan

penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam.

10. Seluruh teman-teman mahasiswa, Nh, Nazil, Miftah, Uus MU, Helyn, Latus,

Nobita, Mas Warits, mas roziq, Hanif, mb tsani, Mb dur, Dyah, Idut, Nying2,

Nurun, khususnya insider “EIA ’06” , Uus, Olif, Alpoe, Ipol, Yunus, Sabiq,

Wahyu, Mae, dan teman-teman lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan

semuanya. Terima kasih penulis ucapkan untuk kalian yang telah bersama –

sama berjuang mencari ilmu di fakultas tercinta kita (Fakultas Syari’ah IAIN

Walisongo Semarang ).Good Luck…

11. Sahabat dan sahabati PMII Rayon Syari’ah (Mas Rouf, Mas Hamdani, Arip,

Ipul, khususnya “ALMAPABA 06” Ni2k, Ani komtink, Ani bendum, Elly,

Ya2n, Obed, Vian, Pae, Tamam, jama’) tetap semangat, tetap kompak dan

jangan pernah melupakan penulis yang pernah bergabung bersama kalian

“tangan terkepal dan maju ke muka”...!!!

12. Keluarga besar Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur’an serta semua pihak yang

telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

x

Kepada mereka semua penulis tidak dapat memberikan apa-apa, hanya

ucapan terima kasih dengan tulus serta iringan doa, semoga Allah SWT membalas

semua amal kebaikan mereka dan melimpahkan Rahmat, Taufiq, Hidayah dan

Inayah-Nya. Pada akhirnya penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa

penulisan skripsi ini belum mencapai kesempurnaan dalam arti yang sebenarnya.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif untuk

mengevaluasi dan memperbaikinya. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.

Aamiin...

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Semarang, April 2011

HIMMATUL ALIAH

062411038

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v

HALAMAN DEKLARASI ..................................................................... vi

HALAMAN ABSTRAK ......................................................................... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ....................................................... viii

HALAMAN DAFTAR ISI ..................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................. xiv

HALAMAN GAMBAR .......................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah ........................................................ 1

1.2 Rumusan masalah.................................................................. 6

1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian............................................. 7

1.4 Sistematika penulisan ............................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori..................................................................... 9

2.1.1 KPR (Kredit Pemilikan Rumah) .................................. 9

2.1.2 Kualitas Pelayanan ...................................................... 10

2.1.3 Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah ............................ 12

2.1.4 Kepuasan Nasabah ...................................................... 17

2.2 Peneliti Terdahulu ................................................................. 18

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik ............................................... 21

2.4 Hipotesis ................................................................................ 22

xii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Dan Sumber Data ........................................................ 23

3.2 Populasi dan Sampel ............................................................. 23

3.3 Metode Pengumpulan Data ................................................... 24

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran .................................... 29

3.5 Teknik Analisis Data ............................................................ 30

3.5.1 Analisis regresi berganda ............................................. 30

3.5.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum BNI Syari’ah Cabang Semarang . ......... 35

4.1.1 Sejarah BNI Syari’ah Cabang Semarang ..................... 35

4.1.2 Struktur Organisasi BNI Syari’ah Cabang Semarang .. 39

4.1.3 Produk-Produk BNI Syari’ah Cabang Semarang ......... 40

4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden .......................... 45

4.2.1 Deskriptif Data Penelitian ........................................... 45

4.2.2 Deskriptif Responden ................................................. 45

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .............................. 55

4.3.1 Uji Validitas Instrumen .............................................. 57

4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen .......................................... 57

4.4 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 57

4.4.1 Uji Multikolinearitas .................................................. 57

4.4.2 Uji Autokorelasi ......................................................... 58

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 59

4.4.4 Uji Normalitas ............................................................ 60

4.5 Analisis Data ......................................................................... 63

4.5.1 Analisis Regresi berganda .......................................... 63

4.5.2 Pengujian Hipotesis ................................................... 64

4.6 Pembahasan .......................................................................... 68

xiii

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ........................................................................... 73

5.2 Keterbatasan Penelitian ........................................................ 74

5.3 Saran ...................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian 30

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 46

Tabel 4.2 Umur Responden .............................................................................. 47

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ....................................................................... 48

Tabel 4.4 Penghasilan Per Bulan .................................................................... 50

Tabel 4.5 Hasil Skor Kuesioner Regresi .......................................................... 51

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................... 56

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ....................................................... 57

Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas ........................................................................ 58

Tabel 4.9 Uji Autokorelasi ............................................................................... 58

Tabel 4.10 Nilai Uji Normalitas ....................................................................... 62

Tabel 4.11 Regresi berganda ............................................................................ 63

Tabel 4.12 Uji simultan .................................................................................... 65

Tabel 4.13 Parsial .............................................................................................. 65

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Jenis Kelamin .............................................................................. 47

Gambar 4.2 Usia Responden ............................................................................ 48

Gambar 4.3 Pekerjaan Responden ................................................................... 49

Gambar 4.4 Penghasilan Per Bulan ................................................................. 50

Gambar 4.5 Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas ........................................ 60

Gambar 4.6 Grafik Histogram ......................................................................... 61

Gambar 4.7 Normal Probability Plot ............................................................... 62

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lampiran angket

Lampiran 2 : Daftar seluruh jawaban atas angket

Lampiran 3 : Tanggapan responden terhadap masing-masing item pertanyaan

Lampiran 4 : Uji validitas dan reliabilitas angket.

Lampiran 5 : Statistik deskriptif untuk 35 responden pada BNI Syari’ah

Lampiran 6 : Uji asumsi klasik dan regresi

Lampiran 7 : T tabel dan F tabel

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis perbankan kepuasan nasabah adalah menjadi salah

satu yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya

suatu usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi

lagi memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya

pilihan jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki

banyak perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan

selera dan keinginannya.1

Seiring dengan semakin berkembangnya ekonomi Syari’ah di

Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari’ah

dalam menjalankan usahanya seperti asuransi syari’ah, reksadana syari’ah,

pasar modal syari’ah, serta perbankan syari’ah juga menerapkan prinsip

syari’ah. Tidak sedikit perbankan yang mulai menerapkan prinsip-prinsip

syari’ah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya.2

Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara

bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan

usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah.

1 Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip Syariah

Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009. 2http:// mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syari’ah/ di

browsing 09 November 2010.

1

2

Prinsip-prinsip syari’ah yang bersifat umum dalam menjalankan mu’amalah,

usaha ekonomi termasuk perbankan adalah :

a. Pembayaran terhadap pinjaman dengan nilai yang berbeda dari nilai

pinjaman dengan nilai ditentukan sebelumnya tidak diperbolehkan.

b. Pemberi dana harus turut berbagi keuntungan dan kerugian sebagai akibat

hasil usaha institusi yang meminjam dana.

c. Unsur Gharar (ketidakpastian, spekulasi) tidak diperkenankan. Kedua

belah pihak harus mengetahui dengan baik hasil yang akan mereka peroleh

dari sebuah transaksi.

d. Investasi hanya boleh diberikan pada usaha-usaha yang tidak diharamkan

dalam Islam.3

Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan

keuntungan yang disepakati. Dalam murabahah, penjual harus memberi tahu

harga produk yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai

tambahannya.4

Ada pengertian lain yang menjelaskan bahwa Murabahah adalah jual

beli dengan dasar adanya informasi dari pihak penjual terkait dengan harga

pokok pembelian dan tingkat keuntungan yang diinginkan. Murabahah

merupakan salah satu bentuk jual beli amanah (atas dasar kepercayaan),

3 http://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah di browsing 14 Desember 2010. 4 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari teori ke praktek, jakarta: gema insani,

2001, hlm 101.

3

sehingga harga pokok pembelian dan tingkat keuntungan harus di ketahui

secara jelas.5

Sebagaimana firman Allah dalam surat Al-baqarah: 275.

šÏ% ©!$# tβθè= à2ù' tƒ (# 4θt/ Ìh�9$# Ÿω tβθãΒθà) tƒ āωÎ) $yϑ x. ãΠθà) tƒ ”Ï% ©!$# çµäÜ ¬6y‚tFtƒ ß≈ sÜ ø‹¤±9 $# zÏΒ Äb§yϑ ø9 $# 4 y7 Ï9≡sŒ öΝ ßγ‾Ρ r'Î/ (# þθä9$s% $yϑ ‾Ρ Î) ßìø‹ t7ø9 $# ã≅÷W ÏΒ (# 4θt/ Ìh�9$# 3 ¨≅ymr&uρ ª! $# yìø‹ t7ø9 $# tΠ §� ymuρ (# 4θt/ Ìh�9$# 4 yϑ sù … çνu !% y

×πsà Ïã öθtΒ ÏiΒ ÏµÎn/ §‘ 4‘yγtFΡ $$ sù … ã&s# sù $tΒ y# n= y™ ÿ…çν ã� øΒ r&uρ ’ n< Î) «!$# ( ï∅tΒ uρ yŠ$tã y7 Í× ‾≈ s9 'ρé' sù Ü=≈ ysô¹ r&

Í‘$Ζ9 $# ( öΝ èδ $pκ� Ïù šχρà$ Î#≈ yz ∩⊄∠∈∪

Orang-orang yang Makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan

seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit

gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata

(berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, Padahal Allah

telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang

telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari

mengambil riba), Maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum

datang larangan), dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang

kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni

neraka; mereka kekal di dalamnya. … (QS. Al-Baqarah: 275)6

Setiap orang Islam boleh mencari nafkah dengan cara jual beli, tetapi

cara itu harus dilakukan sesuai hukum Islam, yaitu harus saling rela

merelakan, tidak boleh menipu, tidak boleh berbohong, tidak boleh merugikan

kepentingan umum, bebas memilih dan riil.7

Di Semarang sangat banyak terdapat perbankan syari’ah yang

menyediakan berbagai macam produk. Semua itu dilakukan agar nasabah

menjadi tertarik dan pada akhirnya memilih jasa yang mereka tawarkan.

5 Dimyauddin djuwaini, Pengantar Fiqih Muamalah, yogyakarta: pustaka pelajar,

2008,hlm. 104. 6 Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia

arkanleema, hlm. 47. 7 Labib Mz, etika bisnis dalam islam, Surabaya: Bintang Usaha Jaya, 2006, hlm. 15-16.

4

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perbankan yang

bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan

kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perbankan, akan

menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.

Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi

konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan nasabah, maka perlu dilakukan evaluasi pada nasabah nya.8

Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang yang

diberikan oleh lembaga keuangan kepada debitur nya untuk membeli rumah

ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan sertifikat

kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut. Konsep KPR adalah kredit untuk

membeli rumah dan perlu ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk

membangun rumah di atas lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman

untuk memperbaiki rumah tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan

utamanya adalah jaminan yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang

diperbaiki tersebut.9

Saat ini fasilitas KPR sudah banyak ditawarkan oleh bank-bank

syari’ah, dimana zaman sekarang sulit untuk mendapatkan tanah yang masih

kosong dan tidak berpenghuni. Jangka waktu yang ditawarkan pada

8 http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-

terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-

asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/ di browsing 20 juli 2010. 9 http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.

5

nasabahnya adalah 5 sampai dengan 15 tahun. Hal ini membuat nasabah tidak

merasa berat dalam mengangsur kredit tersebut. Dan yang ditekankan dalam

KPR ini adalah nasabah yang berpenghasilan tetap karena salah satu

persyaratannya adalah menunjukkan slip gaji.

Salah satu bank syari’ah yang aktif menawarkan kredit perumahan

yaitu BNI Syari’ah cabang Semarang dengan nama produk BNI iB Griya.

Jangka waktu penawaran yang diberikan pada nasabahnya juga mulai 5

sampai dengan 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Di mana

kredit kepemilikan rumah (KPR) di BNI Syari’ah Cabang Semarang

mempunyai skim pembiayaan secara jual beli (murabahah) dan mewujudkan

keinginan nasabahnya memiliki rumah di lokasi yang strategis, proses yang

relatif cepat, syarat mudah dan sesuai syari’ah.10

Salah satu kelebihan yang dimiliki BNI Syari’ah Cabang Semarang

adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir. Ini berbeda dari KPR

konvensional yang angsurannya bisa berubah tergantung tingkat suku bunga

pasar. “Dengan angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan maka

nasabah akan tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan lebih baik

setiap bulannya, bahkan bilamana penghasilan untuk pembayaran angsuran

tersebut menjadi lebih kecil sehingga menjadi lebih ringan”.11

Produk KPR ini mendapat respon yang sangat bagus oleh para

nasabahnya, sehingga jumlah nasabah KPR meningkat disetiap tahunnya

10 Brosur BNI Syari’ah cabang Semarang.

11 http://bataviase.co.id.node/198000 dibrowsing 29 Juli 2010.

6

30%.12 Tentu naiknya KPR ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh BNI Syari’ah cabang Semarang secara profesional, di tambah

akad yang di gunakan pun sesuai dengan penerapan prinsip-prinsip syari’ah.

Berdasarkan uraian di atas, variabel-variabel yang berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah KPR dapat menggunakan jasa perbankan dengan

nilai segala sesuatunya dari sudut pandang atau penilaian nasabah, maka

peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan nasabah KPR dengan mengambil judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah terhadap Kepuasan

Nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang Semarang”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang

hendak diteliti yaitu:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR

di BNI Syari’ah Cabang Semarang?

2. Bagaimana pengaruh penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap

kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang Semarang?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip

syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang

Semarang?

12 Hasil wawancara dengan Vika karyawan BNI Syari’ah Cabang Semarang pada tanggal

14 Juli 2010.

7

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian

1. untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah KPR.

2. untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan prinsip-prinsip syari’ah

terhadap kepuasan nasabah KPR.

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan

prinsip-prinsip syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR.

Manfaat penelitian

1. Sebagai bahan evaluasi kinerja manajemen BNI Syari’ah dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan nasabah KPR dengan

tetap berpegang pada prinsip-prinsip syari’ah.

2. Diharapkan bermanfaat secara teori dan aplikasi terhadap pengembangan

khazanah ilmu ekonomi Islam.

3. Sebagai bahan informasi penelitian selanjutnya.

1.4 Sistematika Penelitian

Sistematika penelitian dalam skripsi ini adalah:

Bagian awal skripsi berisi: halaman judul, halaman persetujuan

pembimbing, halaman pengesahan, halaman motto, halaman persembahan,

halaman deklarasi, halaman abstrak, halaman kata pengantar, halaman daftar

isi, dan daftar lampiran.

BAB I : Pendahuluan, pada bab ini membahas tentang:

1. Latar Belakang Masalah

8

2. Perumusan Masalah

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

4. Sistematika Penelitian

BAB II : Tinjauan Pustaka, pada bab ini membahas tentang:

1. Kerangka Teori

2. Penelitian Terdahulu

3. Kerangka Pemikiran Teoritik

4. Hipotesis

BAB III : Metode Penelitian, pada bab ini memuat tentang:

1. Jenis dan Sumber Data

2. Populasi dan Sampel

3. Metode Pengumpulan Data

4. Variabel Penelitian dan Pengukuran

5. Teknik Analisis Data

BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan, pada bab ini menjelaskan:

1. Penyajian Data

2. Analisis Data dan Interpretasi Data

3. Pembahasan

BAB V : Kesimpulan dan Saran, pada bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan

dari hasil penelitian dan saran-saran yang perlu dikemukakan

berkaitan dengan penelitian.

Bagian akhir dari skripsi ini berisi daftar pustaka, riwayat hidup

penulis dan lampiran-lampiran.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 KPR (Kredit Kepemilikan Rumah)

Kredit Kepemilikan rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang

yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada debiturnya untuk membeli

rumah ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan

sertifikat kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut.12

Ada 2 jenis KPR:

- KPR Subsidi

Yaitu suatu kredit yang diperuntukkan kepada masyarakat

berpenghasilan menengah ke bawah dalam rangka memenuhi

kebutuhan perumahan atau perbaikan rumah yang telah dimiliki.

Bentuk subsidi yang diberikan berupa: subsidi meringankan kredit dan

subsidi menambah dana pembangunan atau perbaikan rumah. Kredit

subsidi ini diatur tersendiri oleh pemerintah, sehingga tidak setiap

masyarakat yang mengajukan kredit dapat diberikan fasilitas ini.

Secara umum batasan yang ditetapkan oleh pemerintah dalam

memberikan subsidi adalah penghasilan pemohon dan maksimum

kredit yang diberikan.

12

http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.

10

- KPR Non Subsidi

Yaitu suatu KPR yang diperuntukkan bagi seluruh masyarakat.

Ketentuan KPR ditetapkan oleh bank, sehingga penentuan besarnya

kredit maupun suku bunga dilakukan sesuai kebijakan bank yang

bersangkutan.13

Konsep KPR adalah kredit untuk membeli rumah benar dan perlu

ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk membangun rumah di atas

lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman untuk memperbaiki rumah

tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan utamanya adalah jaminan

yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang diperbaiki tersebut.

Jangka waktu KPR diberikan berdasarkan kemampuan debitur

untuk melakukan pembayaran sesuai dengan penghasilan yang

diperolehnya. Pada umumnya jangka waktu yang ditawarkan adalah 5

sampai dengan 15 tahun.

Nasabah tidak harus menyediakan dana secara tunai untuk

membeli rumah. Nasabah cukup menyediakan uang muka. Karena KPR

memiliki jangka waktu yang panjang, angsuran yang dibayar dapat diiringi

dengan ekspektasi peningkatan penghasilan.14

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti

kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan

13

http://www.marketingsakti.com/seputar-KPR/pengertian-KPR.html dibrowsing 24 Juni

2010. 14

http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.

11

yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan pelayanan adalah cara

melayani.15

Menurut Salamatun Asakdiyah yang dikutip oleh Abdul Warits

dalam skripsinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu

cara untuk membandingkan persepsi layanan yang diterima pelanggan

dengan layanan yang sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan

pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan

maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika

layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-

nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,

dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan

maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan.16

Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk

mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang diterima.17

Standar kepuasan nasabah KPR adalah ketika apa yang mereka

dapatkan sesuai dengan yang mereka bayarkan.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan

yang bergerak di bidang perbankan adalah dengan memberikan kualitas

pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah dengan tujuan untuk

menciptakan kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan,

15

EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi Revisi,

Semarang: Difa Publishers, 2008, Cet. 3, hlm. 520. 16

Abdul warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009. hlm. 13. 17

Ibid.

12

akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya seringkali terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan

persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumen

nya.18

Indikator yang terdapat dalam kualitas pelayanan, dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

- Reliability (keandalan)

- Responsiveness (ketanggapan)

- Assurance (jaminan dan kepastian )

- Empathy (empati)

- Tangible (berwujud)19

2.1.3 Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

Penerapan adalah hal terkait dengan praktek atau pelaksanaan

sedangkan prinsip adalah suatu pernyataan fundamental atau kebenaran

umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/kelompok

sebagai sebuah pedoman untuk berfikir atau bertindak.20

Kata prinsip

adalah dasar, asas kebenaran yang menjadi pokok dasar berpikir.21

Sementara itu, syari’ah berasal dari akar kata syara’a yang secara bahasa

18

http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-

terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-

asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/ di browsing 20 juli 2010. 19

Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka

Pelajar, 2005, hlm. 2. 20

Abdul Warits, op.cit, hlm 16. 21

EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, op.cit., hlm. 671.

13

berarti jalan menuju sumber air, ini dapat pula diartikan sebagai jalan ke

arah sumber pokok kehidupan.22

Sedang secara istilah syari’ah bermakna

perundang-undangan yang diturunkan Allah SWT melalui Rasulullah

Muhammad SAW untuk seluruh umat manusia baik menyangkut masalah

ibadah, akhlak, makanan, minuman, pakaian maupun muamalah (interaksi

sesama manusia dalam berbagai aspek kehidupan) guna meraih

kebahagiaan di dunia dan di akhirat.23

Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa

penerapan prinsip-prinsip syari’ah pada perbankan syari’ah adalah

pelaksanaan pedoman-pedoman dalam operasional bisnis sehari-hari

dengan berdasarkan nilai-nilai syari’ah, dalam hal ini yang terkait dengan

bisnis perbankan.

Perbankan Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan

prinsip-prinsip syari’ah Islam dan bank yang tata cara beroperasinya

mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur'an dan hadits.24

Hal ini

didasarkan pada satu kaidah ushul “al-ashlu fi al-af’al al-taqayyud bi

hukmi asy-syar’i” (bahwa hukum asal suatu perubahan adalah terikat

dengan hukum syara’, baik yang wajib, sunnah, mubah, makruh atau

haram). Maka dalam melaksanakan suatu bisnis harus senantiasa tetap

berpegang teguh pada ketentuan syari’at.25

22

Totok Jumantoro dan Samsul Munir Amin, Kamus Ilmu Ushul Fikih, Jakarta: Penerbit

Amzah, 2005, Cet. 1, hlm. 307. 23

Abdul warits, op.cit. 24

Karnaen Perwataatmadja dan Muhammad Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank

Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992, hlm. 3. 25

Johan Arifin, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, 2009, hlm. 37.

14

Murabahah merupakan salah satu konsep Islam dalam melakukan

perjanjian jual beli. Konsep ini telah banyak digunakan oleh bank-bank dan

lembaga keuangan Islam untuk pembiayaan modal kerja dan pembiayaan

perdagangan para nasabahnya.

Murabahah merupakan satu bentuk perjanjian jual beli yang harus

tunduk pada kaidah dan hukum umum jual beli yang berlaku dalam muamalah

Islam Islamiyah.26

Al-Murabahah juga dapat dilakukan untuk pembelian secara

pemesanan dan biasa disebut bagi murabahah kepada pemesan pembelian

(KPP). Dalam kitab al-Umm, Imam Syafi'i menamai transaksi sejenis ini

dengan istilah al-Aamirbisy-Syira.27

Ayat-ayat Al-Qur'an yang dapat dijadikan rujukan dasar akad transaksi

al-Murabahah, adalah

$ yγ •ƒ r'‾≈ tƒ š Ï%©!$# (#θ ãΨtΒ#u Ÿω (# þθ è=à2ù' s? Νä3s9≡ uθ øΒ r& Μà6 oΨ÷�t/ È≅ ÏÜ≈t6 ø9 $$Î/ HωÎ) βr& šχθ ä3s?

¸οt�≈ pgÏB tã <Ú#t� s? öΝä3ΖÏiΒ 4 Ÿωuρ (# þθ è=çF ø)s? öΝä3|¡ à�Ρr& 4 ¨βÎ) ©!$# tβ% x. öΝä3Î/ $ VϑŠÏm u‘ ∩⊄∪

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta

sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang

Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu

membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.

” (QS. An-Nisa: 29).28

Pengertian dari Murabahah itu sendiri yaitu jasa pembiayaan

dengan mengambil bentuk transaksi jual beli dengan cicilan. Pada

26

Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syari’ah, Yogyakarta: UII Press,

2008, hlm. 22 27

Muhammad Syafi'i Antonio, Bank Syari’ah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema

Insani, 2001, hlm. 102. 28

Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia

arkanleema, hlm. 83,

15

perjanjian murabahah atau mark-up, bank mempunyai pembelian barang

atau asset yang di butuhkan oleh nasabahnya dengan membeli barang itu

dari pemasok barang dan kemudian menjualnya kepada nasabah tersebut

dengan menambahkan mark-up atau keuntungan. Keseluruhan harga

barang dibayar oleh pembeli (nasabah) secara mencicil. 29

Bank-bank islam umumnya mengadopsi murabahah untuk

memberikan pembiayaan jangka pendek kepada para nasabah guna

pembelian barang meskipun mungkin nasabah tidak memiliki uang untuk

membayar. Murabahah, sebagaimana yang digunakan dalam perbankan

Islam, prinsipnya didasarkan pada dua elemen pokok:

a. harga beli serta biaya yang terkait, dan

b. kesepakatan atas mark-up (laba).

Ciri dasar kontrak murabahah (sebagai jual beli dengan pembayaran

tunda) adalah sebagai berikut:

1. si pembeli harus memiliki pengetahuan tentang biaya-biaya terkait dan

tentang harga asli barang, dan batas laba (mark-up) harus ditetapkan

dalam bentuk persentase dari total harga plus biaya-biayanya.

2. Apa yang dijual adalah barang atau komoditas dan dibayar dengan

uang.

3. Apa yang diperjual belikan harus ada dan dimiliki oleh si penjual dan

si penjual harus mampu menyerahkan barang itu kepada si pembeli.

29

Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum

Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007, hlm 64-65.

16

4. Pembayarannya ditangguhkan. 30

Syarat jual beli (murabahah) dapat dirumuskan menjadi dua kelompok

yaitu yang berkaitan dengan ijab qabul dan yang berkaitan dengan obyek jual

beli.

Syarat yang berkaitan dengan ijab qabul atau shigat akad:

1. Berupa percakapan dua pihak (khithobah).

2. Pihak pertama menyatakan barang dan harganya.

3. Qabul dinyatakan oleh pihak ke dua (mukhothab).

4. Antara ijab dan qabul tidak terputus dengan percakapan lain.

5. Kalimat qabul tidak berubah dengan qabul yang baru.

6. Terdapat kesesuaian antara ijab dan qabul .

7. Shigat akad tidak digantungkan dengan sesuatu yang lain.

8. Tidak dibatasi dalam periode waktu tertentu.

Syarat yang berkaitan dengan obyek jual-beli:

1. harus suci.

2. Dapat diserahterimakan.

3. Dapat dimanfaatkan secara syara’.

4. Hak milik sendiri atau milik orang lain dengan kuasa atasnya.

5. Berupa materi dan sifat-sifatnya dapat dinyatakan secara jelas.31

Prinsip-prinsip syari’ah yang diterapkan dalam bank syari’ah yang

dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah:

30

Abdullah saeed, menyoal bank syariah, jakarta: paramadina, 2004, hlm 120. 31

Ghufron A. Mas’adi, Fiqih Muamalah Kontekstual, jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2002, hlm. 123.

17

- Bebas dari riba.

- Mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur’an dan Hadist.32

2.1.4 Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.33

Nasabah adalah

perhubungan atau pelanggan.34

Kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan seorang pelanggan untuk setia atau beralih ke yang lain

adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan.

Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya

semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan pelanggan,

perusahaan perlu menciptakan “pengalaman pelanggan yang diberi

merek”.35

Banyak perusahaan berhasil yang menaikkan harapan pembeli dan

menghantarkan kinerja yang sesuai. Perusahaan ini menuju pada TCS

“Total Customer Satisfaction” – kepuasan pelanggan sepenuhnya.36

32

Karnaen Perwataatmadja dan M. Syafi’i Antonio, op.cit, hlm. 1-2. 33

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Penerbit Pearson

Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo, 2002, hlm. 42. 34

Pius A. Partanto dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, Surabaya: Penerbit

Arkola, 1994, hlm. 511. 35

Philip Kotler, op.cit., hlm. 42-43. 36

Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama,

Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2000, hlm. 52.

18

Dengan demikian, konsumen membuat penilaian adalah nilai yang

ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan

pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan ada suatu pembelian tergantung

pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Pemasar harus berhati-

hati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan

harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli

tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka

menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa

tidak puas.37

Jadi, kepuasan nasabah KPR di bank syari’ah adalah keinginan

nasabah untuk menggunakan produk yang disediakan oleh perbankan

syari’ah, dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah

- Kesesuaian harapan jasa.

- Kemudahan dalam memperoleh jasa.

- Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.38

2.2 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait

pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap

kepuasan nasabah KPR adalah:

Hasil penelitian Abdul Warits (Skripsi S1 IAIN WS: 2009) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

37

Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran Principles of Marketing

7C, Jakarta: Penerbit Prenhallindo, Jilid 2, 1996, hlm. 188. 38

Maria Ayu Christina, Pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan terhadap

kepuasan nasabah BRI kantor cabang Patimura Semarang, Universitas Negeri Semarang Fakultas

Ilmu Sosial, 2006, hlm. 20-21.

19

terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah” menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah, secara parsial maupun

simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen

hotel syari’ah. Uji t dan uji F menghasilkan nilai signifikansi < 0,05.

Kemudian nilai R square sebesar 0,415 mengidentifikasikan bahwa variabel

independen mampu mempengaruhi variabel dependen sebesar 41,5%,

sedangkan sisanya sebesar 58,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar

penelitian ini.39

Penelitian Arika Edi Mulyanto (Skripsi S1 UII: 2010) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syari’ah

Cabang Yogyakarta” menunjukkan bahwa hasil penelitian dari 50 responden

dan yang hanya diisi lengkap hanya 40 responden, menemukan bahwa hasil

perhitungan dengan menggunakan nilai rata-rata kualitas pelayanan BTN

Syari’ah Cabang Yogyakarta berdasarkan dimensi Reliability (4,03) TKI

(0,90), Assurance (4,05) TKI (0,89), dan Empathy (4,16) TKI (0,90) dinilai

sudah sangat baik sedangkan dimensi Tangibles (3,81) TKI (0,86) dan

Responsiveness (3,90) TKI (0,89) baru dinilai baik. Namun dari hasil

performance analisis yang ada, menemukan bahwa dari kelima dimensi

kualitas pelayanan yang ada, nasabah tidak merasa puas sebab nilai TKI lebih

kecil dari 1. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa meskipun kualitas

pelayanan BTN Syari’ah Cabang Yogyakarta sudah baik dan sangat baik,

namun ternyata kinerja yang berupa pelayanan tersebut belum sesuai dengan

39

Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009.

20

apa yang diharapkan oleh nasabah. Selain itu dari hasil analisis regresi

menunjukkan bahwa kelima dimensi Reliability (8,263), Assurance (7,992),

Tangibles (9,595), Empathy (4,926) dan Responsiveness (7,865) secara

keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan

hasil pengelolaan ternyata dimensi tangibles mempunyai pengaruh yang

paling signifikan. Hasil ini dapat dikatakan bahwa perubahan kualitas

pelayanan kelima dimensi tersebut sensitif sekali terhadap perubahan

keputusan pelanggan terutama perubahan dimensi tangibles. Artinya jika

kualitas pelayanan mengalami penurunan, maka akan berdampak pada

penurunan kepuasan nasabah.40

Kemudian dari hasil penelitian Prasetyo Adi (Skripsi S1 STAIN

Surakarta: 2008) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan

merupakan faktor terpenting bagi kepuasan nasabah pelanggan. Dalam rangka

mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah pelanggan, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah

Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari responsiveness,

reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini menggunakan

metode penelitian deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel

purposive sampling.

40

Arika Edi Mulyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN

Syari’ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, 2010.

21

Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibles berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan

kualitas pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas

pelayanan dari segi tangibles.41

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik

Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas

di atas selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap kepuasan

nasabah KPR di BNI syari’ah. Kerangka pemikiran teoritik penelitian

dijelaskan pada gambar di bawah ini:

Gambar Kerangka Pemikiran Teoritik

41

Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN Surakarta, 2008.

Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

- Bebas dari riba. - Mengacu kepada ketentuan-

ketentuan al-quran hadist.

Kepuasan

Nasabah KPR

- Kesesuaian harapan jasa. - Kemudahan dalam

memperoleh jasa. - Kesediaan untuk

merekomendasikan kepada orang lain.

Kualitas Pelayanan

- Reliability (keandalan).

- responsiveness (ketanggapan). - assurance (jaminan dan kepastian).

- empathy (empati).

- tangible (berwujud).

22

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan.42

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

KPR.

H2 : Penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah KPR.

H3 : Kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh

positif secara simultan terhadap kepuasan nasabah KPR.

42

Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 70.

23

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli (nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang

Semarang sebagai objek penelitian). Untuk memperoleh data ini peneliti

menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam hal-hal yang ia

ketahui.41 Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena

jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima

alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk

memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Sedangkan data

sekunder diperoleh dari literatur, jurnal atau data-data yang berhubungan

dengan tujuan penelitian.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

41 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI,

Jakarta: Rineka Cipta, 2006, Cet. 16, hlm. 151.

24

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.42 Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah KPR BNI Syari’ah Cabang Semarang

tahun 2010 sejumlah 100 orang. Hal ini dikarenakan pada tahun 2010 BNI

dari unit usaha Syari’ah (UUS) berubah menjadi bank umum Syari’ah

(BUS).43

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilik oleh

populasi tersebut.44 Dan penelitian ini peneliti menggunakan teknik

pengambilan sampel probability sampling yaitu metode sampling yang setiap

anggota populasinya memiliki peluang spesifik dan bukan nol untuk terpilih

sebagai sampel.45 Dalam penelitian ini diperoleh 35 responden dari 35%

jumlah populasi. Dalam pengambilan sampel, Suharsini Arikunto memberikan

pedoman bahwa apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua

sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. jika jumlah subjeknya

besar dapat diambil antara 10 - 20 % atau 20 - 25 % atau lebih.46

3.3 Metode Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data tentang hubungan kualitas pelayanan dan

penerapan prinsip-prinsip syari’ah dengan kepuasan nasabah KPR untuk

memakai BNI Syari’ah sebagai jasa simpan pinjam, maka metode yang

42 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 90.

43 Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari’ah, dalam Suara Merdeka,

Jakarta ,12 Agustus 2010, hlm.24 44 Sugiyono, op.cit, hlm. 91.

45 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta, PT. Rajagrafindo Persada,

2008, hlm. 166. 46 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi Revisi V,

Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-12, hlm. 112.

25

digunakan adalah melalui: penyebaran angket (kuesioner), wawancara

(interview) dan dokumentasi.

a. Metode Angket (Kuesioner)

Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar

pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah

responden.47 Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai

hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah

dengan kepuasan nasabah KPR memilih BNI Syari’ah sebagai jasa simpan

pinjam. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena

jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-

kisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang

akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen

yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif

sampai sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban

masing-masing sebagai berikut:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = netral

TS = Tidak Setuju

47 Tim penyusun, pedoman penulisan skripsi, Semarang: Fakultas Syari’ah IAIN

Walisongo, 2008, hlm. 25 .

26

STS = Sangat Tidak Setuju

Masing-masing memiliki nilai sebagai berikut:

SS = 5

S = 4

N = 3

TS = 2

STS = 1

b. Wawancara (Interview)

Wawancara atau Interview sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila ingin mengetahui hal-

hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya

sedikit/kecil.48 Dalam penyusunan skripsi ini, wawancara dilakukan

dengan pegawai yang menangani pembiayaan kredit kepemilikan rumah di

BNI Syari’ah cabang Semarang.

c. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai

hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkrip, buku, surat

kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.49 Metode

ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan

informasi yang berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja,

struktur organisasi, prestasi serta data lain yang mendukung.

48 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta,

2008, hlm.137 49 Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 231.

27

Terhadap kuesioner yang dipakai dalam penelitian, dilakukan

pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.

1) Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen.50 Instrumen

dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan

mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.

Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas

internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara

bagian-bagian instrumen secara keseluruhan.51 Dengan kata lain

sebuah instrumen dikatakan memiliki misi instrumen secara

keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud.

Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini

digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah

mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus product

moment, yaitu:

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−=

2222 xyNxxN

yxxyNRxy

Keterangan: R = koefisien korelasi

N = jumlah subyek atau responden

x = skor butir

50 Ibid., hlm. 168.

51 Ibid., hlm. 171.

28

y = skor total52

Validitas data diukur dengan menggunakan r hitung dengan r

tabel (r product moment). Apabila r hitung > r tabel, dan nilai positif

maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid

dan apabila sebaliknya maka tidak valid.53

2) Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena

instrumen sudah baik.54 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu

instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila

pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama

dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan

pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan

teknik Croanbach Alpha > 0,60. Rumus Croanbach Alpha adalah

sebagai berikut:

−

−

= ∑2

1

11 11 σ

σ b

b

k

kr

Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen

k = jumlah kuesioner

52 Ibid., hlm. 170.

53 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV,

Semarang: UNDIP, 2006, hlm. 49 54 Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 178.

29

∑ 2

bσ = jumlah varian butir

2

1σ = varian total55

Untuk mencari varian butir dengan rumus:

( ) ( )

N

N

xx∑ ∑−

=

2

2

2σ

Keterangan:

σ = varian tiap butir

x = jumlah skor butir

N = jumlah responden56

Untuk menilai reliabel tidaknya suatu instrumen dilakukan

dengan mengkonsultasikan r hitung dengan r tabel. Apabila r hitung >

r tabel maka instrumen dinyatakan reliabel dan apabila r hitung < r

tabel maka instrumen dinyatakan tidak reliabel.

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun

obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulan.57

Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitian dan pengukuran

variabel dapat dilihat pada tabel berikut:

55 Ibid., hlm. 196.

56 Ibid.

57 Sugiyono, op.cit., hlm. 38.

30

Tabel 1

Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian

Variabel

Penelitian Definisi Indikator

Skala

Pengukuran

Kualitas

pelayanan

(variabel

bebas, x1)

Tindakan seseorang

untuk memberikan

kepuasan kepada

pelanggan atau

nasabah.

(Kasmir : 2005)

• Reliability (keandalan). • Responsiveness (ketanggapan).

• Assurance (jaminan dan kepastian).

• Empathy (empati). • Tangible (berwujud).

Diukur

melalui angket

dengan

menggunakan

skala Likert.

Penerapan

prinsip-

prinsip

syari’ah

(variabel

bebas, x2)

Bank yang dalam

beroperasinya itu

mengikuti ketentuan-

ketentuan syari’ah

Islam.

(Karnaen

Purwataatnadja dan

M. Syafi’i Antonio

:1992)

• Bebas dari riba. • Mengacu pada

ketentuan-ketentuan Al-

Qur’an dan Hadist.

Diukur

melalui angket

dengan

menggunakan

skala Likert.

Kepuasan

nasabah

KPR

(variabel

terikat, y)

Sejauh mana manfaat

sebuah produk

dirasakan sesuai

dengan apa yang

diharapkan.

(M.Taufiq Amir :

2005)

• Kesesuaian harapan jasa.

• Kemudahan dalam memperoleh jasa.

• Kesediaan untuk merekomendasikan

kepada orang lain.

Diukur

melalui angket

dengan

menggunakan

skala Likert.

Sumber data: dikembangkan untuk penelitian, 2011

3.5 Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan bantuan

SPSS. Sedangkan analisis yang digunakan adalah:

3.5.1 Analisis regresi berganda

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pola perubahan nilai

suatu variabel (variabel dependen) yang disebabkan variabel lain (variabel

independen). Analisis regresi berganda menggunakan suatu model

31

matematis berupa persamaan garis lurus yang mampu mendefinisikan

hubungan antara variabel sesuai dengan tujuan penelitian.

Dengan minat konsumen sebagai variabel dependen (terikat) dan

kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah sebagai variabel

independen (bebas), maka persamaan regresi berganda dapat ditulis

sebagai berikut:

exbxbaY +++= 2211

Di mana:

Y = kepuasan nasabah KPR

a = konstanta

b1, b2 = koefisien variabel x1, x2

x1 = kualitas pelayanan

x2 = penerapan prinsip-prinsip syari’ah

e = kesalahan random

3.5.2 Uji Asumsi Klasik

Hasil dari koefisien regresi akan dapat digunakan sebagai alat

prediksi yang baik dan tidak bias bila memenuhi beberapa asumsi yang

disebut sebagai asumsi klasik. Agar mendapatkan korelasi yang baik harus

memenuhi asumsi-asumsi yang diisyaratkan untuk memenuhi uji asumsi

normalitas dan bebas dari multikoleniaritas, heteroskedostisidas serta

autokorelasi.58

3.5.2.1 Uji Multikolinearitas

Model regresi yang baik adalah model regresi yang

variabel-variabel bebasnya tidak memiliki korelasi yang tinggi atau

58 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV,

Semarang: UNDIP, 2006, hlm. 56-77

32

bebas dari multikolinearitas.59 Deteksi adanya gejala

multikolinearitas dengan menggunakan nilai variance infraction

factor (VIF) dan toleransi melalui SPSS. Korelasi yang bebas

multikolinearitas memiliki nilai VIF di bawah 10 dan nilai

toleransi di atas 0,1.

3.5.2.2 Uji Autokorelasi

Menurut Makridakis (1983) sebagaimana yang dikutip oleh

Wahid Sulaiman menyatakan bahwa untuk mendeteksi ada atau

tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian Durbin-Watson

(DW) dengan ketentuan sebagai berikut:60

a) 1,65 < DW < 2,35 → tidak ada autokorelasi.

b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 → tidak dapat

disimpulkan.

c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 → terjadi autokorelasi.

3.5.2.3 Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedasitas digunakan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian nilai residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain.61 Kemungkinan adanya

gejala heteroskedasitas dapat dilakukan dengan menggunakan

diagram Scatterplot, di mana sumbu x adalah residual dan sumbu y

adalah nilai y yang diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang

59 Ibid, hlm, 95s

60 Wahid Sulaiman, Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan

Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi 1, hlm. 89. 61 Imam Ghazali, op.cit, hlm 125.

33

jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol)

pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedasitas dalam suatu

model regresi.

3.5.2.4 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model

62regresi memenuhi asumsi normalitas.

63 Untuk mengujinya

digunakan normal probability plot yang apabila grafik

menunjukkan penyebaran data yang berada di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka regresi tersebut

memenuhi asumsi normalitas.

3.5.2.5 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel independen

secara sama-sama (simultan) dengan variabel dependen digunakan uji

anova atau F-test, sedangkan hubungan masing-masing variabel

independen secara parsial (individu) diukur dengan menggunakan uji t-

statistik.

1) Uji t atau Uji Parsial

Untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial

berhubungan signifikan dengan variabel dependen dilakukan uji t atau

t-student.

Hipotesis uji t : H0 = b1, b2 = 0, masing-masing variabel

dependen tidak berhubungan signifikan dengan variabel dependen. Ha

= b1, b2 ≠ 0, masing-masing variabel independen berhubungan

signifikan dengan variabel dependen.

Dengan tingkat signifikan sebesar 0,05 dan degree of freedom

(dk) : n – k, maka diperoleh nilai t tabel. Langkah selanjutnya adalah

63 Ibid, hlm, 147.

34

membandingkan antara t tabel dengan t hitung. Apabila jika t hitung

lebih kecil dari t tabel maka H0 diterima, artinya masing-masing

variabel independen tidak berhubungan signifikan dengan perubahan

nilai variabel dependen. Apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka

H0 ditolak dan Ha diterima, artinya masing-masing variabel

independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai variabel

independen.

Atau bila menggunakan perhitungan dengan software SPSS,

maka pengambilan kesimpulannya dengan:64

a) kalau nilai sig. < a → tolak H0, artinya masing-masing variabel

independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai

variabel dependen.

b) Kalau nilai sig. ≥ a → H0 tidak ditolak, menerima H0 artinya

masing-masing variabel independen tidak berhubungan signifikan

dengan perubahan nilai variabel dependen.

2) Uji F atau Uji Simultan

Pengujian simultan bertujuan untuk mengetahui hubungan

variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen.

Hipotesis uji F : H0 = b1, b2 = 0, variabel independen secara simultan

tidak signifikan berhubungan dengan variabel dependen. Ha = b1, b2 ≠

0, variabel independen secara simultan berhubungan signifikan dengan

variabel dependen.

Penarikan kesimpulan dilakukan dengan berdasarkan

probabilitas, jika tingkat signifikansinya (a) > 0,05 maka semua

variabel independen tidak berhubungan signifikan dengan perubahan

variabel dependen. Jika tingkat signifikansinya (a) < 0,05 maka semua

variabel independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai

variabel dependen.

64 Ibid., hlm. 85.

35

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum BNI Syari’ah Cabang Semarang

4.1.1 Sejarah BNI Syari’ah Cabang Semarang

Sistem Syariah yang terbukti dapat bertahan dalam tempaan krisis

moneter 1997, meyakinkan masyarakat bahwa sistem tersebut kokoh dan

mampu menjawab kebutuhan perbankan yang transparan. Berdasarkan

hal itu dan mengacu pada UU No.10 Tahun 1998, mulailah PT Bank

Negara Indonesia (Persero ) merintis Divisi Usaha Syariah.

Berawal dari 5 kantor Cabang di Yogyakarta, Malang,

Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin yang mulai beroperasi tanggal 29

April 2000, kini BNI Syariah memiliki lebih dari 20 Cabang di seluruh

Indonesia. Untuk memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing

kantor cabang utama tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu

syariah (KCPS), sehingga keseluruhan kantor cabang syariah sampai

tahun 2007 berjumlah 54 buah. Selanjutnya berlandaskan peraturan Bank

Indonesia No 8/3/ PBI/2006 tentang pemberian ijin bagi kantor cabang

Bank konvensional yang memiliki unit usaha syariah untuk melayani

pembukaan rekening produk dana syariah, BNI Syariah merespon

ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang konvensional guna

35

36

melakukan “office channeling”. Hingga saat ini outlet layanan syariah

pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet.65

1. Dual System Bank

Dengan pola Dual System Bank, maka BNI Syariah saat ini

didukung oleh sistem Informasi Teknologi yang modern dan jaringan

transaksi yang sangat luas di seluruh Indonesia dengan memanfaatkan

jaringan Kantor Cabang BNI. Di dalam pelaksanaan operasional

perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap

aspek syariah. Hal ini dibuktikan dengan penghargaan dari Majelis

Ulama Indonesia (MUI) pada tahun 2004 sebagai Perbankan Syariah

Terbaik.

2. Syari’ah Channeling Outlet

Dengan dukungan teknologi, BNI Syariah bersinergi dengan

cabang-cabang BNI konvensional untuk memberikan layanan

pembukaan rekening syariah. Cabang-cabang BNI tersebut

dinamakan Syariah Channeling Outlet (SCO). Saat ini seluruh cabang

BNI telah dilengkapi dengan layanan pembukaan rekening syariah.

Sehingga masyarakat yang menghendaki untuk melakukan investasi

mudharabah melalui deposito syariah, tabungan syariah atau

menitipkan dana melalui giro syariah dan tabungan titipan (wadiah),

atau bahkan menghendaki mempersiapkan dana haji melalui tabungan

65 Uswatun, Pengaruh Pembiayaan Qardhul Hasan pada BNI Syari’ah Cabang Semarang

terhadap perkembangan usaha kecil, Skripsi, IAIN Walisongo Semarang: 2010, hlm, 27

37

iB Haji, dan juga tabungan perencanaan iB Tapenas, maka nasabah

dapat mengunjungi cabang BNI terdekat.

Secara nasional cabang BNI yang sudah dapat melayani

pembukaan rekening syariah berjumlah lebih dari 600, dan dari waktu

ke waktu jumlah ini terus meningkat sesuai dengan misi untuk

memaksimalkan layanan dan kinerja sehingga menjadi bank syariah

kebanggaan anak negeri.66

Sejak 19 Juni 2010 lalu, PT Bank Negara Indonesia menyapih

(Spin Off) unit usaha syari’ah (UUS) menjadi PT Bank BNI Syari’ah.

Aksi spin off UUS menjadi Bank Umum Syari’ah ini terwujud setelah

BNI Syari’ah mendapat izin usaha berdasar Surat Keputusan Gubernur

Bank Indonesia No 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010.

Pemisahan menjadi entitas independen ini merupakan langkah

strategis BNI Syari’ah merespon perkembangan situasi ekonomi dan

kebutuhan pasar. Setelah spin off, BNI Syari’ah yakin bisa

meningkatkan prestasi mereka dengan berbagai langkah strategis.

Ke depan, BNI Syari’ah akan tetap fokus pada bisnis ritel dan

konsumer yang melayani masyarakat mulai dari usaha mikro, kecil,

dan menengah hingga aneka industri diberbagai daerah. Tentunya

dalam menjalankan bisnis, BNI Syari’ah akan selalu bersinergi dengan

66 Ibid. Hlm, 28.

38

BNI dan seluruh anak perusahaan BNI dalam kerangka kerja BNI

Incorporated.67

3. VISI BNI Syari’ah

Menjadi bank syari’ah yang unggul dalam layanan dan kinerja

dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah

membawa berkah.

4. MISI BNI Syari’ah

Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan

kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syari’ah sehingga

dapat menjadi bank syari’ah kebanggaan anak negeri.

5. Tujuan BNI Syari’ah

Menyediakan produk dan jasa keuangan yang dikelola secara

syari’ah.

6. Budaya Perusahaan BNI Syari’ah

Budaya kerja BNI Syari’ah adalah “Prinsip 46” yang

merupakan tuntunan perilaku BNI yang terdiri dari :

a) 4 Nilai Budaya Kerja :

1) Profesionalisme

2) Integritas

3) Orientasi Pelanggan

4) Perbaikan Tiada Henti

67 Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari’ah, dalam Suara Merdeka,

Jakarta ,12 Agustus 2010, hlm.24

39

b) 6 Nilai Perilaku Utama Insan BNI :

1) Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik

2) Jujur, tulus, dan ikhlas

3) Disiplin, konsisten, dan bertanggung jawab

4) Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis

5) Senantiasa melakukan penyempurnaan

6) Kreatif dan inovatif 68

4.1.2 Struktur Organisasi BNI Syari’ah Cabang Semarang69

68 Uswatun, op.cit, hlm. 30

69 Data Dokumentasi BNI Syariah Cabang Semarang , 2010.

Pemimpin Cabang

BQA SFRM

Pemimpin Bidang

Operasional (PBO)

Penyelia

Pemasaran

Pembiayaan

Penyelia

Pemasaran

Dana & SCO

Penyelia

Collection

& Remedial

Pemimpin

KLN Syariah

Unissula

KK RSIA Teaching H

Penyelia

Proses

Pemimpin

KLN Syariah

Jepara

Penyelia

Layanan

Nasabah

Penyelia

Operasio

nal

Penyelia

Keuangan

& Umum

40

4.1.3 Produk-Produk BNI Syari’ah Cabang Semarang

1. Produk Dana

a. Tabungan Syari’ah Plus

Merupakan simpanan dalam bentuk tabungan dengan prinsip

Mudharabah Mutlaqoh. Simpanan ini dapat disetor dan diambil

kapan saja diseluruh cabang BNI.

b. Deposito Mudharabah

Simpanan dana dalam bentuk deposito dengan prinsip

Mudharabah Mutlaqoh, dimana penarikannya dapat dilakukan

setelah jangka waktu tertentu yang memberikan bagi hasil yang

menarik dan menguntungkan.

c. Giro Wadiah

Simpanan dana dalam bentuk giro tabungan dengan

menggunakan prinsip wadiah yad dhamanah.

d. THI Mudharabah

Tabungan haji ini dikelola dengan prinsip bagi hasil dan akan

membantu mewujudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah

haji.70

2. Produk Pembiayaan

a. Murabahah : jual beli barang pada harga asal dengan tambahan

keuntungan yang disepakati.

70 Uswatun, op.cit., hlm.32

41

1) Murabahah Usaha Kecil

Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif

dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00

sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.

2) Murabahah Kelayakan Usaha

Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan

Rp.150.000.000,00 per nasabah.

3) Murabahah Multiguna (BNI Multiguna Syari’ah)

Fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada

anggota masyarakat untuk semua kebutuhan konsumtif dan

pengembangan usaha para professional dengan jaminan tanah

dan bangunan yang dimiliki oleh calon nasabah.

4) Murabahah Perumahan (BNI Griya Syari’ah)

Fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada

masyarakat oleh BNI griya syari’ah ini adalah mewujudkan

impian dengan lebih mudah melalui BNI griya syari’ah yang

memberikan pembelian tanah kavling, membangun dan

renovasi rumah, yang sesuai dengan kebutuhan pembiayaan,

serta kemampuan masing-masing calon nasabah dengan

proses persetujuan pembiayaan yang mudah dan relatif cepat,

besarnya angsuran pembiayaan tetap dan tidak berubah

sampai lunas, terhindar dari transaksi ribawi, uang muka

ringan, jangka waktu pembiayaan sampai dengan 15 tahun

42

dan dengan persyaratan yang telah ditentukan oleh pihak BNI

Syari’ah.71

5) Murabahah Kendaraan (BNI OTO Syari’ah)

Fasilitas pembiayaan konsumtif murabahah yang diberikan

kepada anggota masyarakat untuk pembelian kendaraan

bermotor yang dibiayai dengan pembiayaan ini.

6) Murabahah Pegawai (Flexi Syari’ah)

Pembiayaan konsumtif bagi pegawai atau karyawan suatu

perusahaan / lembaga/ instansi untuk pembelian berbagai

barang (kecuali kendaraan bermotor) dengan maksimal

pembiayaan Rp.30.000.000,00.72

b. Mudharabah: akad kerjasama usaha antara dua pihak dimana

pihak pertama (shahibul maal) menyediakan 100% seluruh

modal, sedangkan pihak lainnya (mudharib) menjadi pengelola.

1) Mudharabah Usaha Kecil

Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif

dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00

sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.

2) Mudharabah Kelayakan Usaha

Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan

Rp.150.000.000,00 per nasabah.

71 Brosur BNI Griya Syari’ah.

72 Uswatun, op.cit, hlm.33

43

c. Musyarakah : kerjasama antara kedua belah pihak atau lebih

untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak

memberikan kontribusi dana dengan keuntungan dan resiko akan

ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.

1) Musyarakah Usaha Kecil

Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif

dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00

sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.

2) Musyarakah Kelayakan Usaha

Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan

Rp.150.000.000,00 per nasabah.73

d. Ijarah : akad pemindahan hak guna atas barang dan jasa, melalui

pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan

kepemilikan (ownership) atas barang itu sendiri.

1) Ijarah Usaha kecil

Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif

dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00

sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.

2) Ijarah kelayakan usaha

Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan

Rp.150.000.000,00 per nasabah.

73Ibid, hlm. 34

44

e. Gadai Emas (Rahn) : penyerahan hak penguasaan secara fisik atas

harta/barang berharga berupa emas dari nasabah kepada bank

sebagai agunan atas pembiayaan yang diterima nasabah.

f. Qardhul Hasan : pemberian harta kepada orang lain yang dapat

ditagih/diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan

tanpa mengharapkan imbalan.

3. Produk Jasa

a. Kiriman Uang

Dengan fasilitas online BNI Syari’ah, nasabah dapat melakukan

kiriman uang antar cabang BNI Syari’ah secara tepat.

b. Inkaso

Nasabah yang membutuhkan tagihan warkat-warkat yang berasal

dari kota lain secara cepat.

c. Kliring

Jasa bagi nasabah yang membutuhkan penagihan warkat-warkat

yang berasal dari dalam kota secara cepat dan aman.

d. Garansi Bank

Bagi nasabah yang membutuhkan pinjaman kepada rekanan

bisnis untuk keperluan tender proyek, pelaksanaan proyek dan

sebagainya.74

74 Ibid, hlm. 35

45

4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden

4.2.1 Deskriptif Data Penelitian

Data penelitian dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner

secara langsung kepada responden yang berhasil ditemui. Kuesioner

diperoleh dengan cara peneliti menemui langsung responden dan

memberikan kuesioner untuk diisi oleh para responden yang merupakan

nasabah KPR BNI Syari’ah cabang Semarang. Pengumpulan data secara

langsung dengan menemui responden, hal ini bertujuan agar lebih efektif

untuk meningkatkan respon rate responden dalam penelitian ini. Survey

dengan kuesioner dilakukan mulai tanggal 13 s/d 30 Desember 2010 di

BNI Syari’ah Semarang dengan mengambil 35 responden. Adapun teknik

yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan

teknik accidental sampling (convenience sampling) yaitu sampling yang

memiliki sampel dari individu atau unit yang paling mudah dijumpai

atau diakses. Karena jumlah sampel yang di dapat sebanyak 35 sampel,

dengan demikian syarat pengolahan data dengan alat analisis SPSS

sampel dapat terpenuhi.

4.2.2 Deskriptif data Responden

Penyajian data deskriptif penelitian bertujuan agar dapat dilihat

profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang

digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan

keadaan atau kondisi responden merupakan informasi tambahan untuk

46

memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini

memiliki karakteristik. Karakteristik-karakteristik penelitian terdiri dari:

1. Jenis Kelamin

Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah KPR

di BNI Syari’ah cabang Semarang adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki-laki 19 54.3 54.3 54.3

Perempuan 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 diatas, dapat diketahui

tentang jenis kelamin responden nasabah KPR di BNI Syariah Cabang

Semarang yang diambil sebagai responden, yang menunjukkan bahwa

mayoritas responden adalah laki-laki, yaitu sebanyak 19 orang,

sedangkan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 16 orang.

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari nasabah KPR di BNI

Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai responden adalah

laki-laki.

Untuk lebih jelasnya berikut gambar jenis kelamin responden

yang dapat peneliti peroleh:

47

Gambar 4.1

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

2. Umur Responden

Adapun data mengenai umur responden nasabah KPR di BNI

Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Umur Responden

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 31 - 40 tahun 9 25.7 25.7 25.7

41 - 50 tahun 23 65.7 65.7 91.4

51 - 60 tahun 3 8.6 8.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 ini memperlihatkan

bahwa nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil

sebagai responden sebagian besar berusia 31 – 60 tahun. Berdasarkan

tabel tersebut, memberikan informasi bahwa mayoritas responden

berusia 41 – 50 tahun sebanyak 23 orang, sedangkan yang berusia 31 –

40 tahun sebanyak 9 orang dan yang berusia 51-60 tahun sebanyak 3

orang.

48

Untuk lebih jelasnya, berikut gambar umur responden yang

dapat peneliti peroleh:

Gambar 4.2

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

3. Pekerjaan / Profesi Responden

Adapun data mengenai pekerjaan / profesi nasabah KPR di BNI

Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Pekerjaan / Profesi Responden

Pekerjaan/Profesi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid PNS 12 34.3 34.3 34.3

Pegawai Swasta 14 40.0 40.0 74.3

Wiraswasta/Pedagang 8 22.9 22.9 97.1

Lain - lain (Driver) 1 2.9 2.9 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 memperlihatkan bahwa

nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai

responden sebagian besar mempunyai pekerjaan sebagai pegawai

49

swasta. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan informasi bahwa

mayoritas responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta

sebanyak 14 orang, sedangkan yang mempunyai pekerjaan sebagai

PNS sebanyak 12 orang dan yang mempunyai pekerjaan sebagai

wiraswasta / pedagang sebanyak 8 orang serta mempunyai pekerjaan

lain – lain atau sebagai driver sebanyak 1 orang.

Untuk lebih jelasnya, berikut gambar pekerjaan / profesi

responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 4.3

Sumber: Data Primer yang diolah 2011

4. Penghasilan Per Bulan Responden

Adapun data mengenai penghasilan per bulan responden KPR

di BNI Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut:

50

Tabel 4.4

Penghasilan Per Bulan Responden

Penghasilan Per Bulan

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000,- 18 51.4 51.4 51.4

Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000,- 10 28.6 28.6 80.0

Rp 5.000.000 - Rp 6.000.000,- 7 20.0 20.0 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa

sebagian besar responden mempunyai penghasilan per bulan Rp

1.000.000 – Rp 2.000.000,- yaitu sebanyak 18 orang, Rp 3.000.000 –

Rp 4.000.000,- sebanyak 10 orang, dan Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,-

sebanyak 7 orang.

Untuk lebih jelasnya, berikut gambar penghasilan per bulan

responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 4.4

Sumber: Data Primer yang diolah 2011

51

Tabel 4.5

Hasil Skor Kuesioner Regresi

Variabel Item

pertanyaan

Total

SS %

Total

S %

Total

N %

Total

TS %

Total

STS %

Kualitas

Pelayanan (X1)

Pertanyaan 1 14 40 21 60 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 2 10 28,6 25 71,4 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 3 13 37,1 21 60 1 2,9 0 0 0 0

Pertanyaan 4 13 37,1 18 51,4 4 11,4 0 0 0 0

Pertanyaan 5 16 45,7 16 45,7 3 8,6 0 0 0 0

Pertanyaan 6 16 45,7 19 54,3 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 7 16 45,7 16 45,7 3 8,6 0 0 0 0

Pertanyaan 8 16 45,7 17 48,6 2 5,7 0 0 0 0

Pertanyaan 9 8 22,9 21 60 6 17,1 0 0 0 0

Pertanyaan 10 10 28,6 25 71,4 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 11 13 37,1 22 62,9 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 12 13 37,1 22 62,9 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 13 16 45,7 17 48,6 2 5,7 0 0 0 0

Pertanyaan 14 18 51,4 17 48,6 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 15 8 22,9 26 74,3 1 2,9 0 0 0 0

Penerapan

Prinsip–prinsip

Syariah

(X2)

Pertanyaan 16 11 31,4 24 68,8 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 17 17 48,6 18 51,4 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 18 12 34,3 19 54,3 4 11,4 0 0 0 0

Pertanyaan 19 10 28,6 23 65,7 2 5,7 0 0 0 0

Kepuasan

Nasabah KPR

(Y)

Pertanyaan 20 14 40 18 51,4 3 8.6 0 0 0 0

Pertanyaan 21 11 31,4 17 48,6 7 20 0 0 0 0

Pertanyaan 22 8 22,9 21 60 6 17,1 0 0 0 0

Pertanyaan 23 16 45,7 17 48,6 2 5,7 0 0 0 0

Pertanyaan 24 16 45,7 19 54,3 0 0 0 0 0 0

Pertanyaan 25 12 34,3 15 42,9 8 22,9 0 0 0 0

Sumber: Data Primer yang diolah 2011

4.2.1 Kualitas Pelayanan

Data pada tabel di atas menunjukkan untuk variabel kualitas pelayanan, item

pertanyaan 1, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu tepat

dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 40% menyatakan

sangat setuju. Pada item pertanyaan 2, 71,4% responden menyatakan setuju bahwa

BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani

nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju.

52

Pada item pertanyaan pertanyaan 3, 60% responden menyatakan setuju bahwa

BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan

sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 4,

51,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu cepat dalam

melayani apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 11,4%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 5, 45,7% responden menyatakan

setuju bahwa BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat

dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 54,3% responden menyatakan

setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah memiliki pengetahuan yang luas tentang

produk-produknya, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat

setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 7, 45,7% responden menyatakan setuju

bahwa Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan ,

sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item

pertanyaan 8, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah

selalu ramah terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 60% responden menyatakan

setuju bahwa Karyawan BNI syar’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan

santun terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan

sangat setuju. Pada item pertanyaan 10, 71,4% responden menyatakan setuju

bahwa BNI syari’ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah

KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan, sedangkan sisanya sebanyak 28,6%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 11, 62,9% responden

53

menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu memberikan pelayanan sepenuh

hati kepada nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat

setuju. Pada item pertanyaan 12, 62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI

syari’ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang

diharapkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat

setuju. Pada item pertanyaan 13, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa ,

BNI syari’ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan islami

sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju.pada item

pertanyaan 14,48,6% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memiliki

sarana dan prasarana yang lengkap, sedangkan sisanya sebanyak 51,4%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 15, 74,3% responden

menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah selalu berpakaian rapi dan

islami, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju.

4.2.2 Penerapan Prinsip-prinsip Syariah

Untuk variabel penerapan prinsip-prinsip syariah, item pertanyaan

16, 68,6% responden menyatakan setuju bahwa di BNI Syari’ah Cabang

Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk KPR

nya, sedangkan sisanya sebanyak 31,4% menyatakan sangat setuju. Pada

item pertanyaan 17, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa di BNI

Syari’ah Cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba,

sedangkan sisanya sebanyak 48,6% menyatakan sangat setuju. Pada item

pertanyaan 18, 54,3% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah

tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan,

54

sedangkan sisanya sebanyak 34,3% menyatakan sangat setuju. Pada item

pertanyaan 19, 65,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI Syari’ah

Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur’an Dan

Hadist, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju.

4.2.3 Kepuasan Nasabah KPR

Untuk variabel kepuasan nasabah KPR, item pertanyaan 20, 51,4%

responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu mengerti dan

memahami keluhan- keluhan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak

40% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 21, 48,6% responden

menyatakan setuju bahwa Pelayanan yang diberikan BNI syari’ah sangat

sesuai dengan harapan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 31,4%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 22, 60%

responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memberikan

kemudahan dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak

22,9% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 23, 48,6%

responden menyatakan setuju bahwa Nasabah KPR memperoleh pelayanan

yang memuaskan di BNI syari’ah, sedangkan sisanya sebanyak 45,7%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 24, 54,3% responden

menyatakan setuju bahwa Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam

menggunakan jasa keuangan di BNI syari’ah, sedangkan sisanya sebanyak

45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 25, 42,9%

responden menyatakan setuju bahwa Pelayanan di BNI syari’ah

memuaskan hingga saya selalu merekomendasikan keluarga, teman, atau

55

orang lain untuk menjadi nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak

34,3% menyatakan sangat setuju.

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

4.3.1 Uji Validitas Instrumen

Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen, penulis

menggunakan analisis dengan SPSS.

Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan

membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom

(df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk.

Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 35-2 atau df = 33 dengan alpha 0,05

didapat r tabel 0,334, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat

dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari

r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.

56

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Item pertanyaan

Corrected Item

pertanyaan Total

Correlation

r table Ket.

Kualitas

Pelayanan (X1)

Pertanyaan 1 0,723 0,334 Valid

Pertanyaan 2 0,750 0,334 Valid

Pertanyaan 3 0,852 0,334 Valid

Pertanyaan 4 0,722 0,334 Valid

Pertanyaan 5 0,737 0,334 Valid

Pertanyaan 6 0,761 0,334 Valid

Pertanyaan 7 0,859 0,334 Valid

Pertanyaan 8 0,746 0,334 Valid

Pertanyaan 9 0,531 0,334 Valid

Pertanyaan 10 0,745 0,334 Valid

Pertanyaan 11 0,714 0,334 Valid

Pertanyaan 12 0,813 0,334 Valid

Pertanyaan 13 0,647 0,334 Valid

Pertanyaan 14 0,854 0,334 Valid

Pertanyaan 15 0,829 0,334 Valid

Penerapan

Prinsip–prinsip

Syariah (X2)

Pertanyaan 16 0,757 0,334 Valid

Pertanyaan 17 0,794 0,334 Valid

Pertanyaan 18 0,713 0,334 Valid

Pertanyaan 19 0,703 0,334 Valid

Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Pertanyaan 20 0,627 0,334 Valid

Pertanyaan 21 0,572 0,334 Valid

Pertanyaan 22 0,596 0,334 Valid

Pertanyaan 23 0,453 0,334 Valid

Pertanyaan 24 0,562 0,334 Valid

Pertanyaan 25 0,742 0,334 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing item

pertanyaan memiliki r hitung > dari r tabel (0,334) dan bernilai positif.

Dengan demikian butir-butir pertanyaan yang digunakan peneliti dinyatakan

valid.

57

4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Indikator Reliabilitas

Coefficient

Cronbach

Alpha

Keteranga

n

X1

Reliability (keandalan). 2 item pertanyaan 0,700 Reliabel

Responsiveness (ketanggapan). 3 item pertanyaan 0,807 Reliabel

Assurance (jaminan dan

kepastian). 4 item pertanyaan 0,868 Reliabel

empathy (empati). 3 item pertanyaan 0,737 Reliabel

tangible (berwujud). 3 item pertanyaan 0,750 Reliabel

X2

Bebas dari riba. 2 item pertanyaan 0,860 Reliabel

Mengacu kepada ketentuan-

ketentuan Al-Quran Hadist. 2 item pertanyaan 0,813 Reliabel

Y Kesesuaian harapan jasa. 2 item pertanyaan 0,756 Reliabel

Kemudahan dalam memperoleh

jasa.

3 item pertanyaan 0,766 Reliabel

Kesediaan untuk

merekomendasikan kepada orang

lain.

1 item pertanyaan 0,700 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian variabel (kualitas

pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syariah dan kepuasan nasabah KPR)

dapat dikatakan reliabel.

4.4 Uji Asumsi Klasik

Berdasarkan hasil pengujian segala penyimpangan klasik terhadap data

penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut :

58

4.4.1 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent atau

tidak.

Tabel 4.8

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan (X1) .871 1.148

Penerapan Prinsip-prinsip

Syari'ah (X2) .871 1.148

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan diketahui

bahwa nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu lebih kecil

dari 10, sehingga bisa disimpulkan bahwa antar variabel independen tidak

terjadi persoalan multikoliniearitas.

4.4.2 Uji Autokorelasi

Pengujian ini dilakukan untuk menguji suatu model apakah antara

variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling berhubungan.

Adapun hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:

59

Tabel 4.9

Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .495a

.245 .198 2.735 1.791

a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t

dengan pengganggu pada periode t-1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi

maka dikatakan ada problem autokorelasi.75 Dari hasil pengujian dengan

menggunakan uji Durbin–Watson atas residual persamaan regresi

diperoleh, nilai Durbin Watson 1,791 dengan jumlah variable bebas (k)

=2, sample (n) = 35 dan dl = 1,343, du = 1,584. Maka du < dw < 4-du,

Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi.76

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

korelasi terjadi ketidaksamaan varians. Adapun hasil uji statistik

Heterokedasitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

75 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang:

Badan Penerbit UNDIP, 2006, hlm 99. 76 Imam ghozali, ibid, hlm 100.

60

Gambar 4.5

Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan grafik scatter plot menunjukkan bahwa tidak terdapat

pola yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi.

4.4.4 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak. Cara yang bisa ditempuh untuk menguji kenormalan

data adalah dengan menggunakan 3 cara, yaitu:

1. Grafik Histogram dengan cara melihat bentuk kurva yang terdapat

pada histogram tersebut. Jika pada grafik histogram kurva yang

terbentuk telah membentuk lonceng sempurna, maka residual data

dapat dikatakan normal.

61

2. Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat penyebaran residual

datanya. Jika pada grafik tersebut penyebaran datanya mengikuti pola

garis lurus, maka residual datanya dikatakan normal.

3. Nilai Signifikansi pada uji normalitas Kolmogorov-Smirnov. Jika pada

tabel test of normality dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov

nilai sig > 0.05, maka residual data berdistribusi normal.

Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 4.6

Grafik Histogram

Sumber Data Primer yang diolah, 2011

62

Gambar 4.7

Normal Probability Plot

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Tabel 4.10

Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas Pelayanan dan

Penerapan Prinsip-prinsip Syariah dengan Kepuasan Nasabah KPR

Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual

Nilai kolmogorov-smirnov 0,604

Sig 0,859

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan grafik histogram, di dapat kurva normal yang

membentuk lonceng sempurna, maka dapat dikatakan residual data telah

berdistribusi normal. Hal yang sama pula ditunjukkan oleh normal P-P

Plot penyebaran data mengikuti garis normal (garis lurus). Begitu pula

ditunjukkan pada tabel 4.9, pada uji Kolomogorov Smirnov menunjukkan

63

bahwa residual data yang didapat tersebut mengikuti distribusi normal,

berdasarkan hasil output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov

signifikan pada 0,859 > 0.05. Dengan demikian, residual data berdistribusi

normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

4.5 Analisis data

4.5.1 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan

sejauh mana kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan dan

penerapan prinsip-prinsip Syariah) terhadap variabel dependen (kepuasan

nasabah KPR). Hasil olahan statistik yang dibantu program SPSS 16.0

for windows menunjukkan bahwa variabel independen mampu

menjelaskan variabel dependen sebesar 24,5%, sedang yang 76,5%

sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini

(tidak diteliti).

Tabel 4.11

Uji Pengaruh Secara Simultan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .495a .245 .198 2.735 1.791

a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan

(X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

64

Hasil uji koefisien determinasi tersebut memberikan makna,

bahwa masih terdapat variabel independen lain yang mempengaruhi

kepuasan nasabah KPR.

4.5.2 Uji Hipotesis

Untuk itu perlu pengembangan penelitian lebih lanjut, terkait

dengna topik ini.

4.5.2.1 Uji Simultan

Sebelum membahas secara partial pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen, terlebih dahulu dilakukan

pengujian secara simultan. Uji simultan ini, bertujuan untuk menguji

atau mengkonfimasi hipotesis yang menjelaskan “Kualitas pelayanan

dan penerapan prinsip-prinsip Syariah berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah KPR”.

Uji simultan, ditunjukkan dengan hasil perhitungan F test yang

menunjukkan nilai 5,193 dengan tingkat probabilitas 0,011 yang

berada di bawah alpha 5%. Hal itu berarti bahwa secara bersama-sama

variabel independen kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip

Syariah terhadap kepuasan nasabah KPR. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan “tidak ada

pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan penerapan

prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah KPR” tidak sanggup diterima yang berarti menerima

hipotesis alternatif yang berbunyi “Secara simultan ada pengaruh yang

65

signifikan antara kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip

syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR”.

Tabel 4.12

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 77.663 2 38.832 5.193 .011a

Residual 239.308 32 7.478

Total 316.971 34

a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

4.5.2.2 Uji Parsial

Uji parsial ini memiliki tujuan utnuk menguji atau

mengkonfirmasi hipotesis secara individual. Uji parsial ini, dalam

hasil perhitungan statistik Ordinary Least Square (OLS) ditunjukkan

dengan t hitung. Secara terperinci hasil t hitung dijelaskan dalam tabel

berikut:

Tabel 4.13 Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 13.563 7.989 1.698 .099

Kualitas Pelayanan (X1) .340 .115 .484 2.944 .006

Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2)

.071 .429 .027 .167 .869

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

66

Dari tabel 4.13 diatas, dapat diketahui hasil analisis regresi

diperoleh koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,340 ;

untuk variabel penerapan prinsip-prinsip syariah sebesar 0,071

dengan konstanta sebesar 13,563 sehingga model persamaan regresi

yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 13,563 + 0,340X1 + 0,071X2

Hasil analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS

versi 16.0 diperoleh hasil sebagai berikut.

a) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah KPR

Hasil uji empiris pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah KPR, menunjukkan nilai t hitung 2,944

dan p value (Sig) sebesar 0,006 yang di bawah alpha 5%. Artinya

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

KPR. Hasil penelitian dapat menerima hipotesis yang menyatakan

“kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah KPR”.

Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel

produk menunjukkan angka sebesar 0,340, yang artinya adalah

besaran koefisien kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

KPR adalah sebesar 34%.

b) Pengaruh Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Terhadap Kepuasan

Nasabah KPR

Hasil uji empiris pengaruh antara penerapan prinsip-prinsip

67

syariah terhadap kepuasan nasabah KPR, menunjukkan nilai t

hitung 0,167 dan p value (Sig) sebesar 0,869 yang di atas alpha

5%. Artinya bahwa penerapan prinsip-prinsip syariah tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR. Hasil penelitian

dapat menolak hipotesis yang menyatakan “penerapan prinsip-

prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

KPR”.

Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel

harga menunjukkan angka sebesar 0,071, yang artinya adalah

besaran koefisien penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap

kepuasan nasabah KPR adalah sebesar 7,1%.

Koefisien regresi sebesar 13,563 menyatakan bahwa setiap

penambahan (karena memiliki tanda +) 1% pada kualitas

pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah, maka akan

meningkatkan kepuasan nasabah KPR sebesar 1356,3%, demikian

pula jika terjadi sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel bebas yang secara

signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR.

4.6 Pembahasan

Pengaruh masing-masing variabel independen (kualitas pelayanan dan

penerapan prinsip-prinsip syariah) dan variabel dependen (kepuasan nasabah

KPR) dapat dijelaskan sebagai berikut :

Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa kualitas pelayanan

68

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI

Syari’ah Cabang Semarang (P value > 0,05). Kualitas pelayanan merupakan

faktor yang tidak terlalu diperhitungkan dalam menjaga kepuasan nasabah di

BNI Syari’ah Cabang Semarang. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

nasabah di BNI Syari’ah Cabang Semarang. Ini ditunjukkan dengan hasil

jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan.

Pada item pertanyaan 1, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI

syari’ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak

40% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 2, 71,4% responden

menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah

dan santun dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 28,6%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 3, 60% responden menyatakan

setuju bahwa BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah

KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item

pertanyaan 4, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu

cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya

sebanyak 11,4% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 5, 45,7%

responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya

dengan cepat dan tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya

sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 54,3%

responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah memiliki

pengetahuan yang luas tentang produk-produknya, sedangkan sisanya sebanyak

69

45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 7, 45,7% responden

menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas

yang harus dilakukan , sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan

sangat setuju. Pada item pertanyaan 8, 48,6% responden menyatakan setuju

bahwa Karyawan BNI syari’ah selalu ramah terhadap nasabah KPR, sedangkan

sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 60%

responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syar’ah selalu

menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap nasabah KPR, sedangkan

sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 10,

71,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memberikan

informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut

dan sopan, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju. Pada

item pertanyaan 11, 62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah

selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR, sedangkan

sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 12,

62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu memperhatikan

kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan nasabah KPR, sedangkan

sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 13,

48,6% responden menyatakan setuju bahwa, BNI syari’ah memiliki gedung yang

representatif (serbaguna) dan islami sedangkan sisanya sebanyak 45,7%

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 14,48,6% responden

menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memiliki sarana dan prasarana yang

lengkap, sedangkan sisanya sebanyak 51,4% menyatakan sangat setuju. Pada

70

item pertanyaan 15, 74,3% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI

syari’ah selalu berpakaian rapi dan islami, sedangkan sisanya sebanyak 22,9%

menyatakan sangat setuju.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayan

masing-masing item pertanyaan dijawab setuju dan sangat setuju dengan

persentase yang cukup besar. Hal ini sejalan dengan pengujian hipotesis satu

yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang dengan

ditunjukkan P value 0,006 yang lebih kecil dari signifikansi 5%, sehingga pada

akhirnya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian

terhadap 35 responden yang tercatat di BNI Syariah Cabang Semarang adanya

bukti untuk menolak H0 bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.

Dan menerima H1 bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.

Hasil penelitian uji pengaruh variabel penerapan prinsip-prinsip syariah

terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Cabang Semarang tercermin dalam

jawaban responden mengenai item pertanyaan 16, 68,6% responden menyatakan

setuju bahwa di BNI Syari’ah Cabang Semarang menggunakan akad jual beli

(murabahah) pada produk KPR nya, sedangkan sisanya sebanyak 31,4%

71

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 17, 51,4% responden

menyatakan setuju bahwa di BNI Syari’ah Cabang Semarang akad yang

digunakan bebas dari riba, sedangkan sisanya sebanyak 48,6% menyatakan

sangat setuju. Pada item pertanyaan 18, 54,3% responden menyatakan setuju

bahwa BNI syari’ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil

pembiayaan, sedangkan sisanya sebanyak 34,3% menyatakan sangat setuju.

Pada item pertanyaan 19, 65,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI

Syari’ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur’an Dan

Hadist, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel penerapan

prinsip-prinsip syariah masing-masing item pertanyaan dijawab sangat setuju

dan setuju dengan persentase yang relatif besar. Hal ini tidak sejalan dengan

pengujian hipotesis dua yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara

penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI

Syariah Cabang Semarang dengan ditunjukkan P value 0,869 yang lebih besar

dari signifikansi 5%, sehingga pada akhirnya penerapan prinsip-prinsip syariah

mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di

BNI Syariah Cabang Semarang.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian

terhadap 35 responden yang tercatat di BNI Syariah Cabang Semarang adanya

bukti untuk menerima H0 bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara

penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI

Syariah Cabang Semarang. Dan menolak H2 bahwa ada pengaruh yang

72

signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah

KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.

Sedangkan hasil pengujian pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen secara bersama-sama dapat dijelaskan oleh nilai P Value

sebesar 0.011 dimana lebih kecil dari taraf signifikasi 0.05. ini artinya variabel

kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Dan ini

sekaligus menjawab bahwa hipotesa tiga (H3) yang berbunyi secara simultan

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan penerapan

prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR

di BNI Syariah Cabang Semarang.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat kita tarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Terlihat

thitung (2,944) < ttabel (1,692) yang berarti kualitas pelayanan mempunyai andil

dalam mempengaruhi kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang

Semarang.

2. Variabel penerapan prinsip-prinsip syariah (X2) mempunyai pengaruh yang

tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang

Semarang. Terlihat thitung (0,167) < ttabel (1,692) yang berarti penerapan

prinsip-prinsip syariah tidak mempunyai andil dalam mempengaruhi

kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.

3. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan penerapan prinsip-prinsip syariah (X2)

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Terlihat Fhitung

(5,193) > Ftabel (3,285) yang berarti kualitas pelayanan dan penerapan

prinsip-prinsip syariah mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan

nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.

73

74

5.2 Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini tidak bisa digeneralisasikan karena hanya dilakukan pada

nasabah pembiayaan kredit kepemilikan rumah (KPR) di BNI Syari’ah

cabang Semarang, sehingga hasilnya tidak berlaku untuk nasabah

pembiayaan pada bank lain.

2. Keterbatasan pengetahuan peneliti tentang pembiayaan kredit kepemilikan

rumah (KPR) dan faktor – faktor yang berhubungan dengan perkembangan

KPR tersebut, sehingga dalam pembahasan tidak diuraikan secara lengkap.

3. Penelitian dilaksanakan selama penyusunan skripsi. Waktu yang singkat

inilah yang dapat mempersempit ruang gerak peneliti, sehingga dapat

berpengaruh terhadap hasil penelitian yang penulis lakukan. Oleh karena itu,

dalam penelitian ini penulis menggunakan instrumen penelitian yang dapat

mempersingkat waktu penelitian yaitu dengan penyebaran angket.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan diatas, maka

diajukan beberapa saran sebagai berikut :

1. Bagi BNI Syari’ah Cabang Semarang diharapkan lebih meningkatkan

penerapan prinsip-prinsip syari’ah, agar sesuai dengan nama lembaga

tersebut dan konsep yang di laksanakan pun tetap berdasar pada nilai-nilai

syari’ah.

75

2. BNI Syari’ah Cabang Semarang diharapkan untuk lebih meningkatkan

kinerjanya pada produk-produk yang ditawarkan sehingga dapat bersaing

dengan perbankan lain pada umumnya.

3. Hasil penelitian ini sekiranya dapat dijadikan acuan bagi penelitian lain

untuk mengembangkan maupun mengoreksi dan melakukan perbaikan

seperlunya.

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Prasetyo, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN

Surakarta, 2008.

Antonio, Muhammad Syafi’I, Bank Syariah dari teori ke praktek, jakarta: Gema

Insani, 2001.

Arifin, Johan, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, 2009.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi Revisi

V, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-12.

_______, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI,

Jakarta: Rineka Cipta, 2006, Cet. 16.

Brosur BNI Syari’ah cabang Semarang.

Data Dokumentasi BNI Syariah Cabang Semarang , 2010.

Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma

examedia arkanleema.

Djuwaini, Dimyauddin, Pengantar Fiqih Muamalah, yogyakarta: pustaka pelajar,

2008.

Fajri, EM Zul dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi

Revisi, Semarang: Difa Publishers, 2008, Cet. 3.

Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV,

Semarang: UNDIP, 2006.

Jumantoro, Totok dan Samsul Munir Amin, Kamus Ilmu Ushul Fikih, Jakarta:

Penerbit Amzah, 2005, Cet. 1.

Kotler, Philip dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi

Pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2000.

_______, dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran Principles of Marketing

7C, Jakarta: Penerbit Prenhallindo, Jilid 2, 1996.

_______, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Penerbit Pearson

Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo, 2002.

Mas’adi, Ghufron A. Fiqih Muamalah Kontekstual, jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2002.

Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta, PT. Rajagrafindo

Persada, 2008.

_______, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syari’ah, Yogyakarta: UII

Press, 2008.

Mulyanto, Arika Edi, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

BTN Syari’ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, 2010.

Mz, Labib, etika bisnis dalam islam, Surabaya: Bintang Usaha Jaya, 2006.

Partanto, Pius A. dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, Surabaya:

Penerbit Arkola, 1994.

Perwataatmadja, Karnaen dan Muhammad Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana

Bank Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992.

Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari’ah, dalam Suara

Merdeka, Jakarta ,12 Agustus 2010.

Saeed, Abdullah, menyoal bank syariah, jakarta: paramadina, 2004.

Sjahdeini, Sutan Remy, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum

Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007.

Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung :

Alfabeta, 2008.

Sulaiman, Wahid, Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan

Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi 1.

Tim penyusun, pedoman penulisan skripsi, semarang: FAKULTAS syari’ah IAIN

walisongo, 2008.

Umar, Husein, Research Methods in Finance and Banking, Jakarta, PT Gramedia

Pustaka Utama, 2002.

Uswatun, Pengaruh Pembiayaan Qardhul Hasan pada BNI Syari’ah Cabang

Semarang terhadap perkembangan usaha kecil, Skripsi, IAIN Walisongo

Semarang: 2010.

Warits, Abdul, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip

Syariah Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, Skripsi S1, Semarang:

IAIN WS, 2009.

Wikianingtyas, Suci Utami, Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit Yogyakarta, Jurnal Kajian Bisnis STIE Widya

Wiwaha, Volume 15 No. 1, Maret-Agustus 2007.

Hasil wawancara dengan Vika karyawan BNI Syari’ah Cabang Semarang pada

tanggal 14 Juli 2010.

http:// mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syari’ah/ di

browsing 09 November 2010.

http://bataviase.co.id.node/198000 dibrowsing 29 Juli 2010.

http://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah di browsing 14 Desember 2010.

http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-

terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-

kesehatan-di-ptpersero-asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-

malang/ di browsing 20 juli 2010.

http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni

2010.

http://www.marketingsakti.com/seputar-KPR/pengertian-KPR.html dibrowsing 24

Juni 2010.

Lampiran 1

Hal : permohonan untuk mengisi angket.

Lampiran : satu bendel.

Kepada Yth.

Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah

BNI syari’ah

di Tempat.

Salam silaturrahim, semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa memudahkan segala aktivitas kita

sehari-hari. Amin.

Sehubungan dengan proses penyelesaian karya ilmiah (skripsi) saya pada program studi Ekonomi

Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo Semarang dengan judul Hubungan kualitas

pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip Syari’ah dengan kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang

Semarang, saya :

NAMA : Himmatul Aliah

NIM : 062411038

Jurusan : Ekonomi Islam

Maka saya memohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner

penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang

dilaksanakan.

Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan pada

kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih.

Semarang, Desember 2010

Hormat Saya,

Peneliti

Himmatul Aliah

NIM. 062411038

ANGKET PENELITIAN

Hal : permohonan untuk mengisi angket.

Lampiran : satu bendel.

Kepada Yth.

Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah

BNI syari’ah

di Tempat.

Salam silaturrahim, semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa

memudahkan segala aktivitas kita sehari-hari. Amin.

Sehubungan dengan proses penyelesaian karya ilmiah (skripsi) saya pada

program studi Ekonomi Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo

Semarang dengan judul Hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-

prinsip Syari’ah dengan kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang

Semarang, saya :

NAMA : Himmatul Aliah

NIM : 062411038

Jurusan : Ekonomi Islam

Maka saya memohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk

mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat

bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang dilaksanakan.

Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab

pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih.

Semarang, Desember 2010

Hormat Saya,

Peneliti

Himmatul Aliah

NIM. 062411038

ANGKET PENELITIAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-

PRINSIP SYARI’AH DENGAN KEPUASAN NASABAH KPR DI BNI

SYARI’AH CABANG SEMARANG

I. IDENTITAS RESPONDEN

Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab

pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda (�):

1. Nama : .................................................(boleh dikosongi)

2. Jenis Kelamin : 1 Laki-laki 2 Perempuan

3. Berapa Usia Anda?

1. 21 – 30 th

2. 31 – 40 th

3. 41 – 50 th

4. 51 – 60 th

4. Pekerjaan/ Profesi :

1. PNS

2. Pegawai Swasta

3. Wiraswasta/Pedagang

4. Lain-lain, Sebutkan: . . . . .

5. Penghasilan /bulan

1. Rp. 1.000.000,00 s/d Rp. 2.000.000,00

2. Rp. 3.000.000,00 s/d Rp. 4.000.000,00

3. Rp. 5.000.000,00 s/d Rp. 6.000.000,00

4. > Rp. 7.000.000,00

Tanda tangan

II. PETUNJUK PENGISIAN

A. Berilah tanda silang (�) pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i

anggap sesuai, dengan alternatif jawaban sebagai berikut:

SS = Sangat setuju TS = Tidak setuju

S = Setuju STS= Sangat tidak setuju

N = Netral

B. Lembar angket ini semata-mata bertujuan untuk memperoleh data sebagai

bahan skripsi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-

prinsip syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang

Semarang.

C. Mengenai jawaban yang diberikan, akan dijamin kerahasiaannya.

III. PERTANYAAN

1. Variabel Kualitas Pelayanan

A. Reliability (keandalan)

No Pertanyaan STS TS N S SS

1 BNI syari’ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR.

2 BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun

dalam melayani nasabah KPR.

B. Responsiveness (tanggap)

No Pertanyaan STS TS N S SS

3 BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah

KPR.

4 BNI syari’ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan

nasabah KPR.

5 BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat

dalam melayani nasabah KPR.

C. Assurance (kepastian)

No Pertanyaan STS TS N S SS

6 Karyawan BNI syari’ah memiliki pengetahuan yang luas tentang

produk-produknya.

7 Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas yang harus

dilakukan.

8 Karyawan BNI syari’ah selalu ramah terhadap nasabah KPR.

9 Karyawan BNI syar’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah

dan santun terhadap nasabah KPR.

D. Empthy (perhatian)

No Pertanyaan STS TS N S SS

10 BNI syari’ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada

nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan.

11 BNI syari’ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada

nasabah KPR.

12 BNI syari’ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi

keinginan yang diharapkan nasabah KPR.

E. Tangible (penampilan fisik) No Pertanyaan STS TS N S SS

13 BNI syari’ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna)

dan Islami.

14 BNI syari’ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap.

15 Karyawan BNI syari’ah selalu berpakaian rapi dan Islami.

2. Variabel Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah

A. Bebas dari riba.

No Pertanyaan STS TS N S SS

16 Di BNI Syari’ah cabang Semarang menggunakan akad jual beli

(murabahah) pada produk KPR nya.

17 Di BNI Syari’ah cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari

riba.

B. Mengacu pada ketentuan Al-Qur’an dan Hadist.

No Pertanyaan STS TS N S SS

18 BNI syari’ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil

pembiayaan.

19 BNI Syari’ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan

Al-Qur’an Dan Hadist.

3. Variabel kepuasan nasabah KPR.

A. Kesesuaian harapan.

No Pertanyaan STS TS N S SS

20 BNI syari’ah selalu mengerti dan memahami keluhan- keluhan

nasabah KPR.

21 Pelayanan yang diberikan BNI syari’ah sangat sesuai dengan

harapan nasabah KPR.

B. Kemudahan dalam memperoleh jasa. No Pertanyaan STS TS N S SS

22 BNI syari’ah memberikan kemudahan dalam melayani nasabah

KPR.

23 Nasabah KPR memperoleh pelayanan yang memuaskan di BNI

syari’ah.

24 Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam menggunakan jasa

keuangan di BNI syari’ah.

C. Kesediaan merekomendasikan. No Pertanyaan STS TS N S SS

25 Pelayanan di BNI syari’ah memuaskan hingga saya selalu

merekomendasikan keluarga, teman, atau orang lain untuk menjadi

nasabah KPR.

Lampiran 2

Daftar Seluruh Jawaban Angket

Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syariah Cabang

Semarang

LAMPIRAN 3

BNI syari’ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 21 60.0 60.0 60.0

sangat setuju 14 40.0 40.0 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani

nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 25 71.4 71.4 71.4

sangat setuju 10 28.6 28.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 1 2.9 2.9 2.9

Setuju 21 60.0 60.0 62.9

sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 4 11.4 11.4 11.4

Setuju 18 51.4 51.4 62.9

sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat dalam melayani

nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 3 8.6 8.6 8.6

Setuju 16 45.7 45.7 54.3

sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Karyawan BNI syari’ah memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produknya.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 19 54.3 54.3 54.3

sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 3 8.6 8.6 8.6

Setuju 16 45.7 45.7 54.3

sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Karyawan BNI syari’ah selalu ramah terhadap nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7

Setuju 17 48.6 48.6 54.3

sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Karyawan BNI syar’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap

nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 6 17.1 17.1 17.1

Setuju 21 60.0 60.0 77.1

sangat setuju 8 22.9 22.9 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan

ramah, lemah lembut dan sopan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 25 71.4 71.4 71.4

sangat setuju 10 28.6 28.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 22 62.9 62.9 62.9

sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan

nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 22 62.9 62.9 62.9

sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan Islami.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7

Setuju 17 48.6 48.6 54.3

sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 17 48.6 48.6 48.6

sangat setuju 18 51.4 51.4 100.0

Total 35 100.0 100.0

Karyawan BNI syari’ah selalu berpakaian rapi dan Islami.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 1 2.9 2.9 2.9

Setuju 26 74.3 74.3 77.1

sangat setuju 8 22.9 22.9 100.0

Total 35 100.0 100.0

Di BNI Syari’ah cabang Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk

KPR nya.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 24 68.6 68.6 68.6

sangat setuju 11 31.4 31.4 100.0

Total 35 100.0 100.0

Di BNI Syari’ah cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 18 51.4 51.4 51.4

sangat setuju 17 48.6 48.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 4 11.4 11.4 11.4

Setuju 19 54.3 54.3 65.7

sangat setuju 12 34.3 34.3 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI Syari’ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur’an Dan

Hadist.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7

Setuju 23 65.7 65.7 71.4

sangat setuju 10 28.6 28.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah selalu mengerti dan memahami keluhan- keluhan nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 3 8.6 8.6 8.6

Setuju 18 51.4 51.4 60.0

sangat setuju 14 40.0 40.0 100.0

Total 35 100.0 100.0

Pelayanan yang diberikan BNI syari’ah sangat sesuai dengan harapan nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 7 20.0 20.0 20.0

Setuju 17 48.6 48.6 68.6

sangat setuju 11 31.4 31.4 100.0

Total 35 100.0 100.0

BNI syari’ah memberikan kemudahan dalam melayani nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 6 17.1 17.1 17.1

Setuju 21 60.0 60.0 77.1

sangat setuju 8 22.9 22.9 100.0

Total 35 100.0 100.0

Nasabah KPR memperoleh pelayanan yang memuaskan di BNI syari’ah.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7

Setuju 17 48.6 48.6 54.3

sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam menggunakan jasa keuangan di BNI

syari’ah.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 19 54.3 54.3 54.3

sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Pelayanan di BNI syari’ah memuaskan hingga saya selalu merekomendasikan keluarga,

teman, atau orang lain untuk menjadi nasabah KPR.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 8 22.9 22.9 22.9

Setuju 15 42.9 42.9 65.7

sangat setuju 12 34.3 34.3 100.0

Total 35 100.0 100.0

LAMPIRAN 4

Uji Validitas dan Reliabilitas Angket

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Correlations

Q1 Q2 Q3 Q4 J_PCS

Q1 Pearson Correlation 1 .645** .461** .216 .723**

Sig. (2-tailed)

.000 .005 .212 .000

N 35 35 35 35 35

Q2 Pearson Correlation .645** 1 .544** .237 .750**

Sig. (2-tailed) .000

.001 .170 .000

N 35 35 35 35 35

Q3 Pearson Correlation .461** .544** 1 .574** .852**

Sig. (2-tailed) .005 .001

.000 .000

N 35 35 35 35 35

Q4 Pearson Correlation .216 .237 .574** 1 .722**

Sig. (2-tailed) .212 .170 .000

.000

N 35 35 35 35 35

J_PCS Pearson Correlation .723** .750** .852** .722** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Q5 Q6 Q7 Q8 J_PT

Q5 Pearson Correlation 1 .456** .506** .287 .737**

Sig. (2-tailed)

.006 .002 .095 .000

N 35 35 35 35 35

Q6 Pearson Correlation .456** 1 .546** .443** .761**

Sig. (2-tailed) .006

.001 .008 .000

N 35 35 35 35 35

Q7 Pearson Correlation .506** .546** 1 .588** .859**

Sig. (2-tailed) .002 .001

.000 .000

N 35 35 35 35 35

Q8 Pearson Correlation .287 .443** .588** 1 .746**

Sig. (2-tailed) .095 .008 .000

.000

N 35 35 35 35 35

J_PT Pearson Correlation .737** .761** .859** .746** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 J_PM

Q9 Pearson Correlation 1 .244 .118 .212 .091 .531**

Sig. (2-tailed)

.158 .500 .222 .601 .001

N 35 35 35 35 35 35

Q10 Pearson Correlation .244 1 .561** .561** .319 .745**

Sig. (2-tailed) .158

.000 .000 .062 .000

N 35 35 35 35 35 35

Q11 Pearson Correlation .118 .561** 1 .633** .278 .714**

Sig. (2-tailed) .500 .000

.000 .106 .000

N 35 35 35 35 35 35

Q12 Pearson Correlation .212 .561** .633** 1 .477** .813**

Sig. (2-tailed) .222 .000 .000

.004 .000

N 35 35 35 35 35 35

Q13 Pearson Correlation .091 .319 .278 .477** 1 .647**

Sig. (2-tailed) .601 .062 .106 .004

.000

N 35 35 35 35 35 35

J_PM Pearson Correlation .531** .745** .714** .813** .647** 1

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Realiabilitas Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.800 .870 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Q1 30.17 8.617 .637 . .774

Q2 30.29 8.681 .678 . .773

Q3 30.23 8.005 .795 . .739

Q4 30.31 8.045 .602 . .765

J_PCS 17.29 2.681 1.000 . .746

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.807 .879 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Q5 30.83 10.793 .641 . .775

Q6 30.74 11.314 .694 . .782

Q7 30.83 10.205 .802 . .743

Q8 30.80 10.929 .660 . .776

J_PT 17.60 3.482 1.000 . .777

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.768 .838 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Q9 38.91 11.198 .387 . .762

Q10 38.69 10.987 .680 . .730

Q11 38.60 10.953 .638 . .732

Q12 38.60 10.600 .759 . .715

Q13 38.57 10.782 .534 . .738

J_PM 21.49 3.316 1.000 . .698

Uji Validitas Penerapan Prinsip-prinsip Syariah

Correlations

Q14 Q15 J_AM

Q14 Pearson Correlation 1 .417* .854**

Sig. (2-tailed)

.013 .000

N 35 35 35

Q15 Pearson Correlation .417* 1 .829**

Sig. (2-tailed) .013

.000

N 35 35 35

J_AM Pearson Correlation .854** .829** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 35 35 35

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Q16 Q17 J_AT

Q16 Pearson Correlation 1 .204 .757**

Sig. (2-tailed)

.240 .000

N 35 35 35

Q17 Pearson Correlation .204 1 .794**

Sig. (2-tailed) .240

.000

N 35 35 35

J_AT Pearson Correlation .757** .794** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Realiabilitas Penerapan Prinsip-prinsip Syariah

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.860 .875 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Q14 12.91 1.551 .724 . .834

Q15 13.23 1.652 .697 . .865

J_AM 8.71 .681 1.000 . .588

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.813 .809 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Q16 13.29 1.445 .564 . .847

Q17 13.11 1.339 .604 . .808

J_AT 8.80 .576 1.000 . .338

Uji Validitas Kepuasan Nasabah KPR

Correlations

Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 J_KNKPR

Q18 Pearson Correlation 1 .764** .324 .259 .395* -.091 .391* .486** .713**

Sig. (2-tailed)

.000 .058 .133 .019 .605 .020 .003 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Q19 Pearson Correlation .764** 1 .467** .231 .382* -.018 .249 .432** .703**

Sig. (2-tailed) .000

.005 .182 .023 .919 .149 .010 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Q20 Pearson Correlation .324 .467** 1 .243 .246 .432** .182 .292 .627**

Sig. (2-tailed) .058 .005

.160 .155 .010 .296 .089 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Q21 Pearson Correlation .259 .231 .243 1 .178 .231 .257 .353* .572**

Sig. (2-tailed) .133 .182 .160

.307 .183 .136 .037 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Q22 Pearson Correlation .395* .382* .246 .178 1 .168 .099 .472** .596**

Sig. (2-tailed) .019 .023 .155 .307

.336 .572 .004 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Q23 Pearson Correlation -.091 -.018 .432** .231 .168 1 .443** .218 .453**

Sig. (2-tailed) .605 .919 .010 .183 .336

.008 .207 .006

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Q24 Pearson Correlation .391* .249 .182 .257 .099 .443** 1 .320 .562**

Sig. (2-tailed) .020 .149 .296 .136 .572 .008

.061 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Q25 Pearson Correlation .486** .432** .292 .353* .472** .218 .320 1 .742**

Sig. (2-tailed) .003 .010 .089 .037 .004 .207 .061

.000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

J_KNKPR Pearson Correlation .713** .703** .627** .572** .596** .453** .562** .742** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Realiabilitas Kepuasan Nasabah KPR

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.756 .842 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Q18 63.63 33.770 .650 .958 .723

Q19 63.63 34.593 .649 .947 .729

Q20 63.54 34.491 .564 .946 .731

Q21 63.74 34.432 .489 .959 .735

Q22 63.80 34.694 .527 .948 .734

Q23 63.46 35.961 .378 .944 .747

Q24 63.40 35.776 .502 .930 .742

Q25 63.74 32.608 .680 .965 .714

J_KNKPR 33.91 9.963 .999 .998 .772

LAMPIRAN 5

Statistik deskriptif untuk 35 Responden Pada BNI Syariah

Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki-laki 19 54.3 54.3 54.3

perempuan 16 45.7 45.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Klasifikasi Berdasarkan Umur

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 31 - 40 tahun 9 25.7 25.7 25.7

41 - 50 tahun 23 65.7 65.7 91.4

51 - 60 tahun 3 8.6 8.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan/Profesi

Pekerjaan/Profesi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 12 34.3 34.3 34.3

Pegawai Swasta 14 40.0 40.0 74.3

Wiraswasta/Pedagang 8 22.9 22.9 97.1

Lain - lain (Driver) 1 2.9 2.9 100.0

Total 35 100.0 100.0

Klasifikasi Berdasarkan Penghasilan Per Bulan

Penghasilan Per Bulan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000,- 18 51.4 51.4 51.4

Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000,- 10 28.6 28.6 80.0

Rp 5.000.000 - Rp 6.000.000,- 7 20.0 20.0 100.0

Total 35 100.0 100.0

LAMPIRAN 6

Output Regresi Linier berganda dari 35 responden

Uji Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah (X2) Terhadap

Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Penerapan

Prinsiip-prinsip

Syari'ah (X2),

Kualitas

Pelayanan (X1)a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .495a .245 .198 2.735 1.791

a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 77.663 2 38.832 5.193 .011a

Residual 239.308 32 7.478

Total 316.971 34

a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 13.563 7.989

1.698 .099

Kualitas Pelayanan (X1) .340 .115 .484 2.944 .006 .871 1.148

Penerapan Prinsiip-prinsip

Syari'ah (X2) .071 .429 .027 .167 .869 .871 1.148

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 30.68 36.94 33.97 1.511 35

Std. Predicted Value -2.179 1.963 .000 1.000 35

Standard Error of Predicted

Value .501 1.256 .773 .213 35

Adjusted Predicted Value 30.82 36.95 33.98 1.520 35

Residual -6.919 7.622 .000 2.653 35

Std. Residual -2.530 2.787 .000 .970 35

Stud. Residual -2.635 2.918 -.001 1.016 35

Deleted Residual -7.503 8.353 -.009 2.911 35

Stud. Deleted Residual -2.930 3.352 .003 1.080 35

Mahal. Distance .172 6.199 1.943 1.594 35

Cook's Distance .000 .272 .033 .058 35

Centered Leverage Value .005 .182 .057 .047 35

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Uji Asumsi Klasik

1. Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan (X1) .871 1.148

Penerapan Prinsiip-prinsip

Syari'ah (X2) .871 1.148

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

2. Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .495a .245 .198 2.735 1.791

a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

3. Heterokedastisitas

4. Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 35

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.65301270

Most Extreme Differences Absolute .102

Positive .102

Negative -.068

Kolmogorov-Smirnov Z .604

Asymp. Sig. (2-tailed) .859

a. Test distribution is Normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 35

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.65301270

Most Extreme Differences Absolute .102

Positive .102

Negative -.068

Kolmogorov-Smirnov Z .604

Asymp. Sig. (2-tailed) .859

Analisis korelasi variabel Kualitas Pelayanan (X1), Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah (X2) dan

Kepuasan Nasabah KPR (Y)

Correlations

Kualitas

Pelayanan (X1)

Penerapan

Prinsiip-prinsip

Syari'ah (X2)

Kepuasan

Nasabah KPR

(Y)

Kualitas Pelayanan (X1) Pearson Correlation 1 .359* .494**

Sig. (2-tailed) .034 .003

N 35 35 35

Penerapan Prinsiip-prinsip

Syari'ah (X2)

Pearson Correlation .359* 1 .201

Sig. (2-tailed) .034 .246

N 35 35 35

Kepuasan Nasabah KPR (Y) Pearson Correlation .494** .201 1

Sig. (2-tailed) .003 .246

N 35 35 35

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Kualitas

Pelayanan (X1)

Penerapan

Prinsiip-prinsip

Syari'ah (X2)

Kepuasan

Nasabah KPR

(Y)

Kualitas Pelayanan (X1) Pearson Correlation 1 .359* .494**

Sig. (2-tailed) .034 .003

N 35 35 35

Penerapan Prinsiip-prinsip

Syari'ah (X2)

Pearson Correlation .359* 1 .201

Sig. (2-tailed) .034 .246

N 35 35 35

Kepuasan Nasabah KPR (Y) Pearson Correlation .494** .201 1

Sig. (2-tailed) .003 .246

N 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang

Semarang

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .494a .244 .221 2.694

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.424 6.001

2.404 .022

Kualitas Pelayanan (X1) .347 .106 .494 3.267 .003

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

LAMPIRAN 6

T tabel α=5% F tabel α=5%

DF T table

1 6,314

2 2,920

3 2,353

4 2,132

5 2,015

6 1,943

7 1,895

8 1,860

9 1,833

10 1,812

11 1,796

12 1,782

13 1,771

14 1,761

15 1,753

16 1,746

17 1,740

18 1,734

19 1,729

20 1,725

21 1,721

22 1,717

23 1,714

24 1,711

25 1,708

26 1,706

27 1,703

28 1,701

29 1,699

30 1,697

31 1,696

32 1,694

33 1,692

34 1,691

35 1,690

df1 1 2

df2

1 161,448 199,500

2 18,513 19,000

3 10,128 9,552

4 7,709 6,944

5 6,608 5,786

6 5,987 5,143

7 5,591 4,737

8 5,318 4,459

9 5,117 4,256

10 4,965 4,103

11 4,844 3,982

12 4,747 3,885

13 4,667 3,806

14 4,600 3,739

15 4,543 3,682

16 4,494 3,634

17 4,451 3,592

18 4,414 3,555

19 4,381 3,522

20 4,351 3,493

21 4,325 3,467

22 4,301 3,443

23 4,279 3,422

24 4,260 3,403

25 4,242 3,385

26 4,225 3,369

27 4,210 3,354

28 4,196 3,340

29 4,183 3,328

30 4,171 3,316

31 4,160 3,305

32 4,149 3,295

33 4,139 3,285

34 4,130 3,276

s35 4,121 3,267

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Yang membuat daftar riwayat hidup ini :

1. Nama Lengkap : Himmatul Aliah

2. Nim : 062411038

3. Fakultas : Syari’ah

4. TTL : Kendal, 31 mei 1989

5. Jenis kelamin : Perempuan

6. Alamat asal : Taman Gede Rt. 08 / Rw. 02 Gemuh Kendal

7. Alamat sekarang : PPTQ Purwoyoso Ngaliyan

8. Riwayat pendidikan :

a. SDN 2 Taman Gede (1994 - 2000)

b. MTs Sunan Abinawa (2000 - 2003)

c. MA Futuhiyyah 2 Mranggen (2003 - 2006)

d. Prodi Ekenomi Islam Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang

(2006-2011)