Top Banner
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SPEEDY DI BANDUNG TAHUN 2011 Sayed Fachrurrazi¹, Prodi Mbti² Universitas Telkom ¹[email protected] Abstrak Perkembangan dunia internet terus berkembang pesat pada masa-masa sekarang ini. Penggunaan internet akan situs-situs jejaring sosial seperti facebook, twitter dan lainnya di Indonesia semakin meningkat dalam jutaan hanya dalam beberapa tahun. Para penyedia layanan akses internet seakan berlomba-lomba memanfaatkan peluang ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang bisa didapat oleh palanggannya. Penelitian ini dimaksudkan untuk melihat sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh Telkom Speedy, sebagai salah satu penyelenggara akses internet, memberi kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu prilaku pelanggan yang akan terus menggunakan produk secara bekesinambungan. Metode Penelitian yang digunakan adalah verifikatif (kausalitas), serta analisis kuantitatif dengan path analysis untuk melihat jalur mana dari kualitas layanan yang memberi signifikansi tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Dari populasi sebesar 110.606 pelanggan diambil secara convenience sampling sebanyak 400 pelanggan. Yang tersebar di Kota Bandung. Kesimpulan dari penelitan ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas layanan terhadap kepuasan yakni sebesar 36,3% serta Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 28,8%. Kata Kunci : Kualitas, Kepuasan, Loyalitas Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Tugas Akhir - 2011
27

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Jun 27, 2019

Download

Documents

dangthien
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANINTERNET SPEEDY DI BANDUNG TAHUN 2011

Sayed Fachrurrazi¹, Prodi Mbti²

Universitas Telkom

¹[email protected]

AbstrakPerkembangan dunia internet terus berkembang pesat pada masa-masa sekarang ini.Penggunaan internet akan situs-situs jejaring sosial seperti facebook, twitter dan lainnya diIndonesia semakin meningkat dalam jutaan hanya dalam beberapa tahun. Para penyedia layananakses internet seakan berlomba-lomba memanfaatkan peluang ini dengan menawarkan berbagaimanfaat yang bisa didapat oleh palanggannya. Penelitian ini dimaksudkan untuk melihat sejauhmana kualitas layanan yang diberikan oleh Telkom Speedy, sebagai salah satu penyelenggaraakses internet, memberi kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu prilakupelanggan yang akan terus menggunakan produk secara bekesinambungan. Metode Penelitianyang digunakan adalah verifikatif (kausalitas), serta analisis kuantitatif dengan path analysisuntuk melihat jalur mana dari kualitas layanan yang memberi signifikansi tinggi terhadapkepuasan pelanggan. Dari populasi sebesar 110.606 pelanggan diambil secara conveniencesampling sebanyak 400 pelanggan. Yang tersebar di Kota Bandung. Kesimpulan dari penelitan iniadalah terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas layanan terhadap kepuasan yakni sebesar36,3% serta Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 28,8%. Kata Kunci : Kualitas,Kepuasan, Loyalitas

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

Page 2: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Sejak tahun 2004 lalu, PT Telkom Tbk sebagai penyelenggara telekomunikasi

terbesar di Indonesia, meluncurkan layanan akses Internet broadband baru berbasis

teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) yang disebut Speedy.

(www.telkomspeedy.com).

Logo :

Visi : To become a leading InfoCom player in the region

Misi : One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and

Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian

Corporation

Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi

dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM), berbasis teknologi

akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan

terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu

saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).

Tidak seperti layanan akses internet dial-up (seperti TelkomNet Instan),

dengan mempergunakan Speedy, saluran telepon tetap dapat dipergunakan

untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Untuk dapat menikmati

fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus

mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran

Tugas Akhir - 2011

Page 3: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

modem. Splitter ini biasanya sudah tersedia dalam paket penjualan modem

ADSL.

Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang

digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan

pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line. Sebagai

perbandingan, kecepatan akses dial-up yang digunakan oleh layanan Telkomnet Instan

adalah 56 kbps per line.

1.1.1. Produk Speedy

Tabel 1.1. Paket Produk Speedy

Tugas Akhir - 2011

Page 4: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Sumber : www.telkomspeedy.com

Penetapan paket dan harga yang bervarisi pada tabel merupakan cerminan bahwa

Speedy berupaya untuk menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan membayar

pelanggan.

Adapun paket yang ditawarkan oleh Telkom Speedy adalah :

1) Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps)

Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan

harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk

pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi

yang cepat.

2) Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps)

Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan

harga yang terjangkau, dapat dilakukan koneksi internet dengan kecepatan

tinggi dengan durasi yang lebih panjang.

3) Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kbps)

Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream

tanpa batas waktu dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun

chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage

tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir

bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.

4) Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps)

Tugas Akhir - 2011

Page 5: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream

tanpa batas waktu dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih

cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per

bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan

menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula

pada awal bulan berikutnya.

5) Paket Familia (Unlimited 1 Mbps)

Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta

alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para

profesional atau penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 10

pengguna.

6) Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps)

Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta

alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk

keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare

hingga ke sekitar 20 pengguna.

7) Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps)

Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta

alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk

keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare

hingga ke sekitar 30 pengguna.

Dalam memberi kemudahan kepada pelanggan memperoleh informasi

mengenai Telkom Speedy, terdapat sebuah website resmi milik Telkom Speedy

Tugas Akhir - 2011

Page 6: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

dengan alamat http://www.telkomspeedy.com/. Kemudahan yang diberikan saat

mengakses website tersebut antara lain :

1) Memperoleh informasi mengenai produk Telkom Speedy.

2) Memperoleh informasi mengenai tarif Telkom Speedy.

3) Memperoleh informasi mengenai Standard Operating Procedure

dan Frequently Ask Question Telkom Speedy.

4) Penyampaian keluhan pelanggan.

5) Mengunduh aplikasi yang berhubungan dengan konten yang

disediakan oleh Telkom Speedy.

6) Memperoleh alamat Plasa Telkom terdekat dengan wilayah

pelanggan maupun calon pelanggan untuk melakukan registrasi.

Selain memberikan berbagai kemudahan, melalui website tersebut promosi

produk Telkom Speedy dilakukan. Dengan kata lain website tersebut merupakan salah

satu media promosi Telkom Speedy.

Kemudahan lainnya yang didapat oleh pelanggan dalam memperoleh

informasi atau melaporkan gangguan adalah melalui Call Center 147 yang merupakan

Operator atau Customer Service yang langsung berhubungan dengan pelanggan

melalui telepon. Call Center merupakan media penyedia informasi dan juga sebagai

media untuk mendapatkan informasi dari pelanggan melalui telpon yang dulunya

memang sudah ada dengan nomor akses 117 dan 162, sekarang disempurnakan dan

dikenal dengan nama Call Center dengan layanan aksesnya 147 sejak tahun 1999.

Layanan ini dapat diakses secara lokal se-Indonesia, call center Telkom selalu

memberikan informasi yang up to date mengenai produk dan promo baru, dan

Tugas Akhir - 2011

Page 7: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

menerima layanan keluhan pelanggan untuk dilakukan peningkatan atau perbaikan

layanan menjadi lebih baik. Call center tersebut dikonsentrasikan di 3 lokasi, Medan,

Jakarta, Surabaya yang meng-cover seluruh Indonesia dengan pelayanan yang optimal

untuk produk telpon rumah, flexi, dan speedy.

1.2. Latar Belakang Penelitian

Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat dengan masuknya internet

sekitar tahun 1994, pemakai internet di Indonesia sudah mencapai 16 juta, meningkat

8 kali lipat dari hanya sekitar 2 juta di tahun 2000 (http://www.apjii.or.id/). Data akhir

tahun 2007 dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menyebutkan

jumlah pengguna internet Indonesia mencapai 25 juta jiwa dan menurut Internet

World Stats sampai dengan tahun 2010 jumlah pengguna internet di Indonesia telah

mencapai angka 30 juta jiwa. Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan bahwa

internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Karena dirasakan memiliki berbagai

manfaat berarti bagi masyarakat, terutama golongan yang sangat memperhatikan

perkembangan teknologi dan informasi.

Fenomena bisnis yang terjadi saat ini adalah perang tarif antar provider

layanan internet yang berlangsung secara gencar dan sengit. Perang tarif ini

dikomunikasikan secara besar-besaran dan terang-terangan di berbagai media masa

baik cetak maupun elektronik. Bentuk penawaran ini mempengaruhi pola pemikiran

dari para konsumen, terutama mengenai harga yang sangat mempengaruhi pola pikir

konsumen.

Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik

demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung

pada kinerja dan harapan pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan

Tugas Akhir - 2011

Page 8: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

terhadap produk tersebut (Kotler, 2006). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan

perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived performance atau

perceived outcame) dan harapan yang ada. Bagi perusahaan yang berorientasi kepada

pelanggan (customer oriented), kepuasan pelanggan menjadi sasaran kiat pemasaran.

Berdasarkan data yang diperoleh, Speedy sebagai salah satu penyedia jasa

layanan internet memiliki pasar yang terbesar dan cukup bagus pada bisnisnya.

Menurut Deputy General Manager Telkom KTI, Andi Muflihuddin, di Makassar,

akhir pekan lalu mengatakan, “Saat ini di wilayah kerjanyaada sekitar 10 perusahaan

internet service provider (ISP) yang menjadi penyedia kebutuhan konten dan life style

masyarakat akan internet, baik yang menggunakan basis teknologi kabel (wireline)

maupun nirkabel (wireless). Namun speedy tetap menempati urutan teratas. Pada

triwulan kedua2010, pelanggan speedy di Indonesia sebanyak 1,5 juta pelanggan.”

(http://www.depkominfo.go.id). Dan “Hingga Juli 2011, pelanggan Speedy telah

mencapai angka 2 juta pelanggan padahal awal 2011 baru sekitar 1,7 juta pelanggan,”

ujar Head of Corporate Communuication and Affair PT Telkom Indonesia Eddy

Kurnia. (http://www.inilahjabar.com)

Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah pelanggan yang menggunakan

layanannya yang terbilang memiliki banyak varian sehingga pelanggan lebih mudah

dalam menyesuaikannya dengan kebutuhan mereka. Berikut ini data pelanggan

Speedy di Kota Bandung :

Tugas Akhir - 2011

Page 9: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Tabel 1.2

Jumlah Pelanggan Speedy Kota Bandung

Periode : 31 Maret 2011

No Paket LayananJumlahPelanggan

1Speedy Cermat / PaketMail 6,213

2Limited TimeBased/Paket Chat 5,916

3LimitedHome/Personal 45

4 Limited Profesional135 Unlimited Warnet -6 Socialia 75,4827 Load 7,998

8 Unlimited Office 466

9 Familia 10,325

10 Executive 3,54611 Biz 602JUMLAHPELANGGAN 110,606

Sumber : KANDATEL Bandung

Tugas Akhir - 2011

Page 10: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Macamnya paket dengan harga yang murah dan kualitas yang baik selalu

menjadi alat bagi provider layanan jasa koneksi internet agar dapat memasuki industri

pasar telekomunikasi di Indonesia. Dengan begitu, pelanggan dan calon pelanggan

dapat memilih produk layanan internet Speedy sesuai dengan kebutuhan mereka.

Adapaun jumlah aktifasi Speedy di Bandung tahun 2010 dijelaskan pada table

dibawah ini :

Tabel 1.3.

Jumlah Aktivasi Speedy

Bulan Tahun

2009 2010 2011Januari 1.824 5.667

Estimasi64.661

Februari 2.835 5.935

Maret 3.248 6.203

April 2.828 6.471

Mei 3.102 6.739

Juni 4.072 7.007

Juli 4.68 7.275

Agustus 6.11 7.543

September 2.799 7.811

Oktober 6.185 8.079

November 5.662 8.347

Desember 3.749 8.615Sumber : KANDATEL Bandung

Tugas Akhir - 2011

Page 11: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Banyaknya jumlah pelanggan yang melakukan aktifasi namun tidak diiringi

dengan perbaikan qualitas jasa yang diberikan dapat menyebabkan gangguan bagi

pelanggan dalam menerima layanan yang digunakan.

Hal ini akan berakibat buruk bagi perusahaan. Berikut data gangguan yang

dialami oleh pelanggan Speedy selama akhir Desember 2010 :

Tabel 1.4.

Mean Time To Repair

Layanan Speedy Berdasarkan Gangguan

Seg. Gangguan Jml Gangguan MTTR (Jam)

Akses lambat 258 11.71

Billing 161 30.75Bras 57 9.01

Bukis & isolir131

20.59

Cpe 7849 10.90

Dns server Telkom 74 8.85

Dslam 2106 15.39Email 20 16.52Gateway 106 8.04Info usage 1 13.34

Jaringan backbone3

1.56

Jaringan local1642

11.98

Metro Ethernet7

13.77

Os3 1 73.01P/d 397 13.74

Tugas Akhir - 2011

Page 12: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Radius 830 4.03Router pe/p 249 7.38Transmisi/transport 42 36.45

Sumber : KANDATEL Bandung

Tugas Akhir - 2011

Page 13: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Pada Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa masih banyak sekali gangguan yang diterimaatau dialami oleh pelanggan Internet Speedy di Bandung untuk periode Desemberakhir 2010, hal ini tentu akan memberikan ketidaknyaman bagi pelanggan yangmenggunakan layanan sehingga menyebabkan pelanggan tidak puas sehingga akanmemicu kepada tindakan Churn (Berhenti) menggunakan layanan dari perusahaanyang jelas akan berdampak negatif terhadap perusahaan.

Total gangguan yang terjadi selama Bulan Desember akhir adalah sebanyak13.934 kali dengan varian jam yang berbeda. Hal ini menunjukan bahwa kualitaslayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy tidak sesuai dengan yang diharapkan,sehingga perlu untuk diteliti lebih lanjut. Berikut ini adalah data Churn (Berhenti)yang dilakukan oleh pelanggan Speedy atas ketidaknyaman yang mereka alami dalammenerima jasa yang digunakan :

Tabel 1.5.

Tingkat Churn Pelanggan Telkom Speedy Di Kota Bandung

BulanTahun

2008 2009 2010 2011

Januari 834 1.384 1.744

Estimasi8.884

Februari 770 1.414 1.774

Maret 718 1.444 1.804

April 1.646 1.474 1.834

Mei 1.023 1.504 1.864

Juni 1.253 1.534 1.894

Juli 1.653 1.564 1.924

Agustus 1.756 1.594 1.954

September 1.299 1.624 1.984

Oktober 1.32 1.654 2.014

November 1.21 1.684 2.044

Desember 792 1.714 2.074

Sumber : KANDATEL Bandung

Tugas Akhir - 2011

Page 14: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Meskipun angka peningkatan churn pelanggan saat ini relatif kecil, hal ini telah

mengindikasikan bahwa kualitas layanan pada internet Speedy saat ini masih belum

dapat mengikat dan memenuhi harapan pelanggan terutama pada pelanggan yang

berada di kota Bandung.

Dari data yang telah penulis jabarkan baik pada table 1.4 dan 1.5 dapat dilihat

banyaknya komplain pelanggan atau gangguan pada jaringan Speedy yang mereka

gunakan seperti gangguan koneksi yang terputus (DNS), gangguan perangkat

(Modem) merupakan salah satu contoh citra negatif yang dapat membuat tingkat

loyalitas mereka berkurang dan memilih untuk beralih ke produsen (Internet Service

Provider) yang lainnya. Sebagian besar dari mereka mempermasalahkan koneksi dari

Speedy, customer contact 147, serta tagihan yang dianggap tidak sesuai dengan

pemakaian. Data lainnya dapat dilihat dari tingkat churn pelanggan yang merupakan

bukti bahwa pelanggan memperhatikan beberapa faktor agar mereka tetap

menggunakan produk secara berulang (loyal) seperti faktor kualitas layanan. Faktor

tersebut diartikan sebagai keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhan

(need) dan keinginan (wants) pelanggan kemudian kualitas tersebut berlanjut kepada

kepuasan yang berpengaruh pada loyalitas.

Menurut mantan pimpinan GE, John F. Welch Jr., “Kualitas adalah jaminan

terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapai

persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan

dan penghasilan.” (Philip Kotler, 2006: 181).

Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain

menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga

dapat menunjukan citra atau image perusahaan.

Tugas Akhir - 2011

Page 15: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Menurut Kotler dan Keller (2008, 144), Kualitas produk dan jasa, kepuasan

pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin

tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat terhadap kepuasan pelanggan yang

dihasilkan.

Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka dari kepuasan tersebut

terbentuklah loyalitas yang sesungguhnya, perusahaan harus mengutamakan layanan,

monitor keluhan-keluhan para konsumen, harus selalu responsive dan

mempertahankan sikap resposif itu (Buchari Alma:277).

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus

berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila

kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia

bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali (loyal). Akan tetapi bila

perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa

dan akan berhenti menggunakan produk perusahaan tersebut (Buchari Alma:282).

Dengan demikian, peneliti melihat adanya masalah yang harus ditanggulangi

dalam permasalahan loyalitas pada Speedy yang sesuai pada latar belakang tersebut

maka dilakukan suatu penelitian lebih lanjut. Sehingga judul yang diangkat dalam

penelitian ini adalah “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SPEEDY DI BANDUNG TAHUN

2011”

Tugas Akhir - 2011

Page 16: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

1.3. Perumusan Masalah

Penelitian ini mengangkat fenomena permasalahan yang terjadi di Kandatel

Bandung yaitu terus meningkatnya pelanggan Churn pada produk Speedy tak dapat

dihindari dengan kondisi persaingan yang begitu ketat. Dapat dilihat, data churn

(cabutan) Speedy semakin meningkat dari bulan ke bulan, meskipun data penjualan

(aktifasi) sudah cukup tinggi sehingga penambahan jumlah pemakai Speedy pun tak

signifikan. Angka cabutan ini menandakan tingkat loyalitas pelanggan yang menurun

(switching provider).

Munculah permasalahan bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan dengan

cara menumbuhkan kepercayaan pada benak pelanggan. Maka dapat ditarik sebuah

masalah penelitian mengenai variabel apa saja yang mempengaruhi tingkat loyalitas

seorang konsumen yang menggunakan layanan internet Speedy di Bandung.

Maka dapat permasalahan yang muncul dapat dirumuskan sebagai berikut:

1) Bagaimana Kualitas Layanan Telkom Speedy menurut responden

?

2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan internet Speedy di Bandung ?

3) Seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan internet Speedy di Kota Bandung?

Tugas Akhir - 2011

Page 17: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tanggapan responden mengenai Kualitas Layanan internet

Speedy.

2. Mengetahui Kepuasan Pelanggan internet Speedy di Bandung

3. Mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan internet Speedy di Kota Bandung.

1.5. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait, yaitu :

1. Kegunaan Akademis

Menambah wawasan, pengetahuan, dan meningkatkan pemahaman

mengenai loyalitas pelanggan melalui uji lapangan. Selain itu penelitian ini

diharapkan dapat memberikan pengalaman bagi penulis terhadap ilmu yang

telah diperoleh selama perkuliahan dan selama penelitian dapat melatih

kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual.

2. Kegunaan Praktis

Sebagai masukan bagi pihak perusahaan dalam hal:

a. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

b. Menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Tugas Akhir - 2011

Page 18: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

3. Kegunaan Umum

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan

masukan bagi pihak yang berkepentingan dan tertarik terhadap bahasan ini

guna penelitian atau keperluan dan kepentingan lainnya.

1.6. Sistematika Penelitian

Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang

terkandung dalam penelitian skripsi ini, maka enulis menyusun sistematika sebagai

berikut :

BAB I. Pendahuluan. Pada bab ini dibahas mengenai tinjauan terhadap objek studi,

latar belakang masalah, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan

penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penelitian.

BAB II. Tinjauan pustaka. Pada bab ini dipaparkan penelitian terdahulu, kajian

pustaka, kerangka pemikiran dan hipotesis.

BAB III. Metodologi penelitian. Pada bab ini dibahas mengenai jenis penelitian yang

digunakan, operasional variabel dan pengukuran skala, data dan teknik pengumpulan

data, teknik sampling, pengujian instrumen penelitian, analisis data, serta pengujian

hipotesis.

BAB IV. Analisis dan Pembahasan. Pada bab ini dijelaskan cara mengumpulkan

data melalui kuisioner yang disebarkan dan telah diisi oleh responden serta

pengolahannya menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya. Selain itu,

pada bab ini akan dijelaskan mengenai analisa dari hasil pengolahan data responden

dan data penelitian berdasarkan data yang diperoleh.

BAB V. Kesimpulan dan saran. Pada bab ini akan disimpulkan hasil yang didapat

dari penelitian ini serta memberikan saran dan rekomendasi terhadap perusahaan.

Tugas Akhir - 2011

Page 19: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Tugas Akhir - 2011

Page 20: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

Page 21: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis verifikatif (kausalitas) terhadap hasil yang telah

dilakukan untuk variabel Kualitas Layanan ‘Tangible’ (X1), ‘Empathy’ (X2),

‘Reliability’ (X3), ‘Responsiveness’ (X4) dan ‘Assurance’ (X5) terhadap Kepuasan

Pelanggan, serta Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Internet

Telkom Speedy di Bandung dengan menggunakan analisis jalur (path analisis) untuk

mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas baik secara simultan

maupun parsial, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan yang terdiri dari dimensi tangible, empathy,

reliability, responsiveness, dan assurance berdasarkan olah data

responden, kualitas layanan yang dirasakan adalah sebesar

62,45%, maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

pelayanan Telkom Speedy kepada pelanggan berada pada

kategori cukup, meskipun belum optimal.

2. Kepuasan Pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan internet

Speedy di Bandung adalah sebesar 68,53%, maka dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan berada

pada kategori baik, namun masih belum optimal

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan berdasarkan perhitungan analisis

jalur (path analysis), besarnya pengaruh Kualitas Layanan (X)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) adalah sebesar 36,3%. Dan

terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan

Tugas Akhir - 2011

Page 22: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

(Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) berdasarkan perhitungan

analisis jalur (path analysis), besarnya pengaruh adalah sebesar

28,8%.

5.2 Saran

5.2.1 Saran Untuk Perusahaan (Telkom Speedy)

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang telah diuraikan, selanjutnya

peneliti ingin mengajukan saran yang diharapkan dapat member masukan yang

bermanfaat kepada perusahaan Telkom Speedy Bandung diantaranya adalah sebagai

berikut :

1. Perlu ditingkatkan kualitas pelayanan berarti perusahaan harus dapat

lebih diandalkan dari segi kualitas penyampaian layanan kepada

pelanggan tidak lagi mengalami masalah-masalah seperti tidak

stabilnya koneksi yang diberikan, percepatan perbaikan gangguan dan

ketepatan dalam masalah penanganan gangguan.

2. Melihat dari banyaknya keluhan dari segi kehandalan akses jaringan

(modem sering terputus) maka perlu evaluasi terhadap akses jaringan

yang menjadi tulang punggung akses Speedy, jika memungkinkan bisa

dilakukan penggantian saluran menjadi yang lebih baik

3. bahwa lebih mengedepankan fungsinya sebagai akses internet

“nyaman dan cepat” ke situs yang sedang ramai dikunjungi oleh

masyarakat. Melalui usaha-usaha pendukung pengembangan server

lokal, yang akan berdampak pada penghematan bandwidth dan

peningkatan kecepata akses disisi pelanggan.

Tugas Akhir - 2011

Page 23: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

5.2.2 Saran Untuk Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Sehubungan dengan terbatasnya variabel yang digunakan dalam penelitian

ini, maka disarankan perul dilaksanakan penelitan lebih lanjut dengan melibatkan

variabel-variabel bebas lainnya kedalam penelitian, sehingga faktor “di luar penelian”

dapat lebih teridentifikasi.

Tugas Akhir - 2011

Page 24: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

Page 25: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

DAFTAR PUSTAKA

I. Buku

Kotler Philip & Keller Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi ketiga

belas, Penerbit Erlangga : Jakarta.

Lovelock, C. & Wright, L. 2005. Pemasaran Jasa,(Budianto), Jakarta : PT.

Gramedia.

Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung :

Alfabeta.

Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, (Dwi Kartini Yahya, Penerjemah), Jakarta :

Erlangga.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Donald, R. Cooper, Pamela, S. Schindler, 2006. Metode Riset Bisnis,Jakarta : PT.

Media Global Edukasi.

Tjiptono, F. Chandra, G, Adriana, D. 2008. Pemasaran Strategik, Yogyakarta :

Penerbit Andi.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methode for Bussiness: Metodologi Penelitian

untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Umar, Husein, 2007, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta :

PT. Raja Gragindo Persada.

Tugas Akhir - 2011

Page 26: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

II. Jurnal

Erna Rahmawati. 2008. Pengaruh Product, Price dan People Terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI Program SimPATI PeDe di Kota

Bandung Tahun 2008.

Lidya Sherlihadi.2006. Evaluasi Kepuasan Berlangganan Jasa Telepon

Berteknologi CDMA Berdasarkan Persepsi Pelanggan di Bandung 2006.

Chamaluddin Amdi. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket

Malang 2007.

Ari Wijayanti. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat

Wilayah Semarang).

Agyl Satrio Hutomo. 2009. Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan

Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela

Krezz Cabang Bekasi.

Rosalind McMullan & Audrey Gilmore. 2007. Customer Loyalty : an Empirical

Study.

Tugas Akhir - 2011

Page 27: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS … fileSpeedy adalah layanan akses internet end -to-end berkecepatan tinggi ... pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps

III. Internet

(2011) Deskripsi Speedy [Online]

http://www.telkomspeedy.com/index.php/main/speedy/Deskripsi.Speedy

[20-April-2011]

(2011) Produk dan Layanan [Online] http://telkom.co.id/produk-

layanan/personal/internet/speedy.html [20-April-2011]

(2011) Speedy [Online] http://id.wikipedia.org/wiki/Speedy [20-April-2011]

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011