PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI ...eprints.perbanas.ac.id/774/2/COVER.pdf · customers at Bank CIMB Niaga Syariah is at the lowest level, just grab a percentage

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI

TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH

PADA BANK CIMB NIAGA SYARIAH

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program

Pendidikan Sarjana Jurusan Manajemen

Oleh :

WIDHI DIYAH ARIYANTI

NIM : 2011210016

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2015

i  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH

PADA BANK CIMB NIAGA SYARIAH DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program

Pendidikan Sarjana Jurusan Manajemen

Diajukan oleh :

WIDHI DIYAH ARIYANTI

NIM : 2011210016

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2015

ii  

iii  

Nama : Widhi Diyah Ariyanti

iv  

v  

PERSEMBAHAN Bismillahirrohmannirohim, Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kelancaran dan nikmat kesehatan kepada saya sehingga saya bisa menyelesaikan tugas akhir saya, skripsi ini saya dedikasikan sepenuhnya untuk orang-orang terkasih saya terutama bapak Gunawan Wibisono dan Ibu Nurul Istikharoh di Pamotan, Lamongan, yang selalu berdoa untuk kesuksesan saya, terima kasih atas segala motivasi dan dedikasinya yang telah diberikan kepada saya. Terima kasih kepada mas kiki yang mengajari aku bagaimana belajar sabar, terima kasih sudah menjadi seorang yang paling mengerti.

Untuk sahabat-sahabatku kesayangan mak yeye, fitri, nurin, cece yolan kalian adalah sahabat terbaikku

Mbak Dha makasih sudah menjadi teman curhat terbaik dikos, teman tidur selama 3,5 tahun ini,hehe makasih atas segala pengertian dan supportnya

Terimakasih untuk dosen pembimbing saya Bu Aniek yang paling baik, paling cantik, paling hebat dalam memberikan pengarahan untuk skripsi saya hingga akhirnya saya lulus menjadi sarjana, semoga Allah membalas semua kebaikan yang telah diberikan dan ilmu yang saya dapat bisa bermanfaat.

Makasih juga buat ibu kos yang selalu kasih jajan saat kita begadang mengerjakan skripsi, terimakasih buat claudia, vivid, mbak leli, teman-teman satu dosen pembimbing Bu Aniek “skripsi pojokan” dan semua teman-teman kos yang sudah mendukung dan memberi semangat.

Dan juga terima kasih kepada seluruh pihak yang selalu memberikan dukungan kepada saya, maaf tidak bisa menyebutkan satu-satu.

vi  

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

segala nikmat dan karunianya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP MINAT MENABUNG

NASABAH PADA BANK CIMB NIAGA SYARIAH DI SURABAYA” dalam

rangka guna memenuhi salah satu persyaratan untuk menyelesaikan program

pendidikan Strata 1 jurusan manajemen dengan bidang konsentrasi manajemen

perbankan di STIE Perbanas Surabaya.

Penulis bersyukur bahwa pada akhirnya proposal penelitian ini dapat

diselesaikan meskipun dalam proses penyusunan ditemui kendala dan hambatan.

Namun kendala dan hambatan dapat diatasi dengan baik. Penulisan skripsi ini

dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan moril dan materiil dari berbagai pihak.

Maka dari itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Lutfi, SE.,MFin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya

2. Ibu Dr.Muazaroh,S.E,.M.T. selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE

Perbanas Surabaya.

3. Ibu Drs. Ec. Aniek Maschudah I, M.Si selaku dosen pembimbing yang

telah bersedia memberikan waktu dan tenaga. Serta telah membimbing

dan mengarahkan, memberikan saran dan nasihat sehingga berkat

bimbingan beliau penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi ini.

vii  

4. Bapak Drs.Ec. Herizon,M.Si. selaku dosen wali yang telah

membimbing dan mengarahkan selama penulis selama proses belajar

di STIE Perbanas Surabaya dan salah satu dosen perbankan yang

mengajar dan membimbing penulis selama proses perkuliahan di STIE

Perbanas Surabaya

5. Segenap dosen perbankan dan seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya

atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan kepada penulis selama

proses belajar dalam menempuh pendidikan di STIE Perbanas

Surabaya.

6. Seluruh staff dan karyawan STIE Perbanas Surabaya dan

Perpustakaan yang telah membantu penulis.

Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka

dari itu diharapkan kritik dan saran yang membangun.

Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima

kasih dan penulis berharap semoga proposal skripsi ini dapat memberikan manfaat

dan kontribusi positif untuk kedepannya bagi jurusan manajemen khususnya

bidang manajemen pemasaran.

Surabaya, 17 Maret 2015

Penulis

viii  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................... .. i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ....................................................... ii DAFTAR LULUS UJIAN SKRIPSI .................................................................. iii DAFTAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. iv HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN...................................................... v KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii DAFTAR TABEL............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... . xii ABSTRAK/RINGKASAN ................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 6 1.5 Sistematika Penulisan ................................................................. 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 8 2.2 Landasan Teori ........................................................................... 14 2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................... 17 2.4 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 18 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 19 3.1. Rancangan Penelitian ................................................................. 19 3.2. Batasan Penelitian ...................................................................... 19 3.3. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................. 20 3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................... 20 3.5. Instrumen Penelitian ................................................................... 22 3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 23 3.7. Data dan Metode Pengumpulan Data ......................................... 25 3.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................... 25 3.9. Teknik Analisis Data .................................................................. 27 BAB IV GAMBAR SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ........ 34 4.1. Gambaran Subyek Penelitian ..................................................... 34 4.2. Analisis Data ............................................................................... 38 4.3. Pembahasan ................................................................................ 55 BAB V PENUTUP.......................................................................................... 59 5.1. Kesimpulan .................................................................................. 60

ix  

5.2. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 60 5.3. Saran ............................................................................................ 60 DAFTAR RUJUKAN

x  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Benefit Produk Tabungan Bank CIMB Niaga Syariah ................ 2 Tabel 1.2 Data Merek Bank Peraih TOP BRAND Produk Tabungan Syariah Di

Indonesia Tahun 2013 .................................................................. 4 Tabel 2.1 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang .......................................................... 13 Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuisioner ....................................................................... . 23 Tabel 3.2 Tabel Skala Likert ...................... ................................................... 40 Tabel 3.3 Tabel Nilai Durbin Watson .................................... ....................... 28 Tabel 4.1 Interval Kelas .................................................................................. 39 Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan ................. .. 40 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan ............................. 41 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Promosi ................... ................ 42 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Minat Menabung .................. .. 42 Tabel 4.6 Uji Validitas Sampel Besar .............................................................. 43 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Sampel Besar ......................................................... 44 Tabel 4.8 Hasil Analisis Uji Multikolinearitas ................. ............................ 45 Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji Autukolerasi ................. ................................... 46 Tabel 4.10 Hasil Analisis Uji Heterokedastisitas ................. .......................... 48 Tabel 4.11 Hasil Analisis Uji Normalitas ................. ...................................... 48 Tabel 4.12 Hasil Analisis Uji Regresi Linier Berganda ................. ................ 50 Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Korelasi Dan Determinasi ................. .............. 51 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji F ................. ............................................... 53 Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji t ................. ................................................ 54

xi  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Terdahulu 1 ................................ 9 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian Terdahulu 2 ................................ 12 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 18 Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 37 Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 38 Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 39

xii  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner Lampiran 2 : Tabulasi Data Lampiran 3 : Analisis Deskriptif Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 : Uji Regresi

xiii  

The influence of service quality, trust and promotion toward the interest of saving customers in the bank CIMB Niaga Syariah

in Surabaya

Widhi Diyah Ariyanti STIE Perbanas Surabaya

Email : [email protected] Jl. Nginden Semolo 34-36 Surabaya

ABSTRACT

In this condition, competition in banking sector tended to increase. Government banks and private banks are very activein promoting the products and services available on the Bank. Based on Top Brand Award 2013 survey results, that the interest of saving customers at Bank CIMB Niaga Syariah is at the lowest level, just grab a percentage of 3.2%. It is influenced by many things, such is the quality of services provided by employees of Bank CIMB Niaga Syariah unsatisfactory, less attractive promotions and declining customer confidence in the Bank CIMB Niaga Syariah in Surabaya. This study aimed to determine the effect of variable service quality, trust and promotion toward the interest of saving customers in the bank CIMB Niaga Syariah in Surabaya. This study conducted on sample with criteria must have savings account on Bank CIMB Niaga Syariah, 19 years old and domiciled in Surabaya. The sampling technique used was judment sampling. The research instrument was a questionnaire distribute to 100 respondents. While data analysis technique using multiple linier regresion analysis, prerequisite test ( multikolinearity test, autokorelation test, heterokedastisitas test and normality test). And statistical test t test, F test and the coefficient determinationThe result of this study indicate that positive effect of service quality to customer saving interest. Positive effect of trust to customer saving interest. And negative effect of promotion to customer saving interest.

Keywords: service quality, trust, promotion and purchase intention