PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN …… · PPT file · Web view · 2007-06-20PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN ... Manajemen Mutu Deming

PENDEKATAN MUTUPENDEKATAN MUTU DAN DAN KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN

DALAM PELAYANAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN KESEHATAN

Dr. Ridwan Amiruddin, Dr. Ridwan Amiruddin, SKM.,M.KesSKM.,M.Kes

Program Pasca sarjana UnhasProgram Pasca sarjana Unhas20072007

PemahamaPemahaman Mutun Mutu

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa

pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan

pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam

penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

Dr. Armand V. Feigenbaum

Beberapa Definisi Profesional Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain :tentang mutu, antara lain :

MutuMutu gambaran total sifat dari suatu produk gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).Quality Control).

MutuMutu “Fitness for use”,“Fitness for use”, atau kemampuan atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).kecocokan penggunaan (J.M. Juran).

MutuMutu kesesuaian terhadap permintaan kesesuaian terhadap permintaan persyaratan persyaratan (The conformance of (The conformance of requirements-requirements-PhilipPhilip B. Crosby, 1979).B. Crosby, 1979).

Mutu sebagai keistimewaan ProdukMutu sebagai keistimewaan ProdukDi mata pelanggan, semakin baik Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.tinggi mutunya.

Mutu berarti bebas dari kekurangan Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)(defisiensi)Di mata pelanggan semakin sedikit Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.kekurangan, semakin baik mutunya.

Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

Keistimewaan produk yang Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan :memenuhi kebutuhan pelanggan :

Mutu yang lebih tinggi dari produk Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :– Meningkatkan kepuasan pelanggan.Meningkatkan kepuasan pelanggan.– Membuat produk mudah laku dijualMembuat produk mudah laku dijual– Memenangkan persainganMemenangkan persaingan– Meningkatkan pangsa pasarMeningkatkan pangsa pasar– Memperoleh pemasukan dari penjualanMemperoleh pemasukan dari penjualan– Menjamin harga premiumMenjamin harga premium– Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualanDampak yang teruatama adalah terhadap penjualan– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan

biaya lebih banyakbiaya lebih banyak

Mutu yang bebas dari Mutu yang bebas dari kekurangan :kekurangan : Mutu yang lebih tinggi memungkinkan Mutu yang lebih tinggi memungkinkan

untuk :untuk :– Mengurangi tingkat kesalahnMengurangi tingkat kesalahn– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosanMengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan– Mengurangi kegagalan di lapangan, beban Mengurangi kegagalan di lapangan, beban

garansigaransi– Mengurangi ketidakpuasan pelangganMengurangi ketidakpuasan pelanggan– Mengurangi keharusan memeriksa dan mengujiMengurangi keharusan memeriksa dan menguji– Memendekkan waktu guna melempar produk Memendekkan waktu guna melempar produk

baru ke pasarbaru ke pasar– Tingkatkan hasil/kapasitasTingkatkan hasil/kapasitas– Meningkatkan kinerja pengirimanMeningkatkan kinerja pengiriman– Dampak utama biayaDampak utama biaya– Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikitBiasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

Beberapa Faktor-Faktor yang Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan diperhatikan yang berkaitan dengan dengan fitness for usefitness for use, yaitu :, yaitu :

AvailibilityAvailibility (tersedianya) (tersedianya) ReliabilityReliability (daya tahan atau (daya tahan atau

kehandalan)kehandalan) MaintainabilityMaintainability (kemampuan (kemampuan

pemeliharaan)pemeliharaan) Producibility/manufacturability Producibility/manufacturability

(Kemampuan Menghasilkan)(Kemampuan Menghasilkan)

Trilogi Juran :Trilogi Juran :

Perencanaan Mutu Perencanaan Mutu (Quality (Quality Planning)Planning)

Pengendalian Mutu Pengendalian Mutu (Quality (Quality Control)Control)

Peningkatan Mutu Peningkatan Mutu (Quality (Quality Improvement)Improvement)

Perencanaan Mutu :Perencanaan Mutu :Suatu mutu seharusnya direncanakan atau Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :sebagai berikut : Menetapakan (Identifikasi) siapa pelangganMenetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelangganpelanggan mengembangkan keistimewaan produk mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.merespon kebutuhan pelanggan. mengembangkan proses yang mampu mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produkmenghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanalkegiatan operasioanal

Pengendalian Mutu :Pengendalian Mutu :Kontrol mutu adalah proses deteksi dan Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.mutu dapat dipertahankan.Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :lain : Evaluasi kinerja dan kontrol produkEvaluasi kinerja dan kontrol produk Membandingkan kinerja aktual terhadap Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan tujuan produk.produk. Bertindak terhadap perbedaan atau Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.penyimpangan mutu yang ada.

Peningkatan Mutu :Peningkatan Mutu :Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :1.1. Fitness for useFitness for use2.2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahanMengurangi tingkat kecacatan dan kesalahanKegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi

upaya peningkatan mutu.upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek

peningkatan mutu.peningkatan mutu. Menetapkan tim proyekMenetapkan tim proyek Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan,

motivasi untuk :motivasi untuk : Mendiagnose penyebabMendiagnose penyebab Merangsang perbaikanMerangsang perbaikan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai

perolehanperolehan

Meningkatkan Meningkatkan fitness for fitness for useuse mempunyai mempunyai beberapa Manfaat :beberapa Manfaat : Mutu lebih baik dari penggunaMutu lebih baik dari pengguna Pangsa Pasar yang besar untuk Pangsa Pasar yang besar untuk

manufakturmanufaktur Harga premi bagi manufakturHarga premi bagi manufaktur Status pasaran bagi manufakturStatus pasaran bagi manufaktur

Mengurangi tingkat Mengurangi tingkat Kecacatan dan kesalahan Kecacatan dan kesalahan mempunyai manfaat :mempunyai manfaat : Mengurangi biaya dan Mengurangi biaya dan

beberapa gesekan penggunabeberapa gesekan pengguna Mengurangi secara dramatis Mengurangi secara dramatis

pembiayaan bagi manufaktur.pembiayaan bagi manufaktur. Meningkatkan produktivitas Meningkatkan produktivitas

lebih mudah diproduksilebih mudah diproduksi Mengurangi inventaris dalam Mengurangi inventaris dalam

mendukung konsep tepat mendukung konsep tepat waktuwaktu

Manajemen Mutu Philip B. Manajemen Mutu Philip B. CrosbyCrosbyMenurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :manajemen mutu, yaitu bahwa : Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan persyaratan (The (The definition of Quality is definition of Quality is conformance to requirements)conformance to requirements) Sistem mutu adalah pencegahan (Sistem mutu adalah pencegahan (The system The system of quality is of quality is prevention)prevention)Standar penampilan adalah tanpa cacat Standar penampilan adalah tanpa cacat (The (The performance performance standard is Zero Defects)standard is Zero Defects) Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement (The measurement of quality is the price of of quality is the price of nonconformance)nonconformance)

Ada 14 langkah yang diperlukan Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu :Defects, yaitu : Komitmen Manajemen (Management Commitment)Komitmen Manajemen (Management Commitment) Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team) Pengukuran-Pengukuran (Measurement)Pengukuran-Pengukuran (Measurement) Biaya Mutu (Cost of Quality)Biaya Mutu (Cost of Quality) Sadar akan Mutu (Quality awareness)Sadar akan Mutu (Quality awareness) Kegiatan koreksi (Corrective action)Kegiatan koreksi (Corrective action) Rencana ZD (zero deffects planning)Rencana ZD (zero deffects planning) Pelatihan pekerja (employee education)Pelatihan pekerja (employee education) Hari ZD (zero deffects day)Hari ZD (zero deffects day) Menyusun tujuan (Goal setting)Menyusun tujuan (Goal setting) Mengganti penyebab kesalahan (error cause Mengganti penyebab kesalahan (error cause

removal)removal) Pengakuan (recognition)Pengakuan (recognition) Dewan Mutu (Quality council)Dewan Mutu (Quality council) Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming

Menurut, Deming terdapat 14 butir pedoman Menurut, Deming terdapat 14 butir pedoman manajemen yang menetapkan langkah-manajemen yang menetapkan langkah-langkah yang diperlukan untuk langkah yang diperlukan untuk mentransformasi mentransformasi “budaya mutu”“budaya mutu” atau atau perubahan budaya organisasi. 14 butir perubahan budaya organisasi. 14 butir manajemen mutu Deming yaitu :manajemen mutu Deming yaitu :1. 1. * Create and publish to all employees a statement of * Create and publish to all employees a statement of the aims the aims and purposes of the company or other and purposes of the company or other organization. The organization. The management must demonstrative management must demonstrative constantly their commitment constantly their commitment to this statement.to this statement.

** Create constancy of purpose** Create constancy of purpose of purpose for of purpose for continual improvement of continual improvement of product and serviceproduct and service

Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming2.2. **Learn the new philosopy, top management and everybodyLearn the new philosopy, top management and everybody

** Adopt the new philosopy for economic stability** Adopt the new philosopy for economic stability3.3. **Understand the purpose of inspection, for improvement of Understand the purpose of inspection, for improvement of processess and processess and reduction of cost.reduction of cost.

** Cease dependence on inspection to achieve quality** Cease dependence on inspection to achieve quality4.4. **End the practise of awarding business on the basis of price End the practise of awarding business on the basis of price tag alonetag alone5.5. **Improve constantly and forever the system of production Improve constantly and forever the system of production and serviceand service6.6. **Institute trainingInstitute training

** Institute training on the job** Institute training on the job7.7. **Teach and institute leadershipTeach and institute leadership

** Adopt and institute modern methods of supervision and ** Adopt and institute modern methods of supervision and leadership.leadership.

Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming8.8. **Drive out fear. Create trust. Create a climate for Drive out fear. Create trust. Create a climate for innovation.innovation.

** Drive out fear** Drive out fear9.9. **Optimize toward the aims and purposes of the company Optimize toward the aims and purposes of the company the efforts of the the efforts of the learns, groups, staff areas.learns, groups, staff areas.

** Breek down barries between departments and ** Breek down barries between departments and individualsindividuals10.10.** Eliminate exhortations for the work forceEliminate exhortations for the work force

** Eliminate the use of slogans, posters and exhortations** Eliminate the use of slogans, posters and exhortations11.11.** a. Eliminate numerical quotas for production, insteed, a. Eliminate numerical quotas for production, insteed, learns, group and learns, group and institute methods for improvement.institute methods for improvement.

b. Eliminate management by objektiveb. Eliminate management by objektive** Eliminate work standars and numerical quotas** Eliminate work standars and numerical quotas

Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming

12.12. ** Remove barriers that rob people of pride of Remove barriers that rob people of pride of workmanshipworkmanship

** Remove barriers that rob the hourly worker of the ** Remove barriers that rob the hourly worker of the right to pride in right to pride in workmanshipworkmanship13.13. ** Encourage education and self-improvement Encourage education and self-improvement for everyonefor everyone

** Institute a vigorous programme of education and ** Institute a vigorous programme of education and retrainingretraining14.14. ** Take action to accomplish the Take action to accomplish the transformationtransformation

** Define top managements permanent commitment ** Define top managements permanent commitment to ever improving to ever improving quality and productivity.quality and productivity.

Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran Deming Dapat di Ringkas Dalam Deming Dapat di Ringkas Dalam Pengertian Segitiga Pengertian Segitiga Deming,Segitiga Joiner Atau Deming,Segitiga Joiner Atau Segitiga TQMSegitiga TQM

* Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak * Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak untuk perbaikan mutu.untuk perbaikan mutu.

* Aksioma 2 : Menatap setiap aspek * Aksioma 2 : Menatap setiap aspek secara efektif untuk meyakinkan secara efektif untuk meyakinkan bahwa produk atau jasa di rancang, bahwa produk atau jasa di rancang, dibangun, dan diantarkan sesuai dibangun, dan diantarkan sesuai dengan harapan pelanggan. dengan harapan pelanggan.

* Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi * Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi menyadari pentingnya peranan menyadari pentingnya peranan dirinya untuk pencapaian tersebut. dirinya untuk pencapaian tersebut.

Management Commitment to improvement

Apply the statisticals methodology

Improve Interrelationship Deming`s

Triangle

The TQM Triangle

The Joiner Triangle

Aksioma 2 : Pengetahuan Ilmiah (Scientific Knowledge)

Aksioma 3 : Keterlibatan (Involvement)

Improve Interrelationship

All in One Team

Obsession of Quality

Use of the Scientific Methode

Faktor-faktor Fundamental Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 yang mempengaruhi mutu 9 MM◙ Men Men ◙ Money Money ◙ MaterialsMaterials◙ MachinesMachines◙ Modern Information MethodsModern Information Methods◙ MarketsMarkets◙ ManagementManagement◙ MotivationMotivation◙ Mounting Product RequirementMounting Product Requirement

Jenis-jenis Mutu menurut Jenis-jenis Mutu menurut TempatnyaTempatnya

Q0 : Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan Q0 : Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan yang merupakan akhir kepuasan pelanggan.yang merupakan akhir kepuasan pelanggan.Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh pelanggan.pelanggan.Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan operasional.operasional.Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer puncak untuk mutu baru produk akan datangpuncak untuk mutu baru produk akan datangQ4 : Permintaan mutu spesifik dalam gambar dan Q4 : Permintaan mutu spesifik dalam gambar dan spesifikasi.spesifikasi.Q5 : Mutu produk protipe baru.Q5 : Mutu produk protipe baru.Q6 : Desain proses mencapai mutu.Q6 : Desain proses mencapai mutu.

Jenis-jenis Mutu menurut Jenis-jenis Mutu menurut TempatnyaTempatnya

Q7 : Mutu produk yang disuplai Q7 : Mutu produk yang disuplai Q8 : Mutu pada masing – masing produk prosesQ8 : Mutu pada masing – masing produk prosesQ9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksiQ9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksiQ10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelangganQ10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelangganQ11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung Q11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung produk pada pelanggan produk pada pelanggan Mutu dalam Audit : Mutu diidentifikasi melalui Mutu dalam Audit : Mutu diidentifikasi melalui audit mutu oleh manajer puncak atau bagian audit mutu oleh manajer puncak atau bagian Total Quality Control atau bagian Quality Total Quality Control atau bagian Quality AssuranceAssuranceMutu dalam menangani keluhan : Mutu atau Mutu dalam menangani keluhan : Mutu atau efisiensi atau efektifitas dan klaim pelanggan efisiensi atau efektifitas dan klaim pelanggan atau penanganan keluhan atau penanganan keluhan

Klasifikasi mutu dalam Klasifikasi mutu dalam “Product Life Cycle”“Product Life Cycle”

Mutu di dalam PerencanaanMutu di dalam Perencanaan

Mutu di dalam DesainMutu di dalam Desain

Mutu di dalam ProduksiMutu di dalam Produksi

Mutu di dalam PenggunanMutu di dalam Penggunan

Proses Kendali MutuProses Kendali Mutu

SusunStandar-standar

Umur danMonitor kerja

Bandingkan Kinerja dan

standar

ApakahStandarDipenuhi

?

Ambil TindakanKoreksi

Lanjutkan CaraPelaksanaan

tersebut

Ya

Tidak

Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome

produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang

Philip Kotler

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.pasien terutama saat pertama kali datang.

Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapdikerjakan, apa yang dapat diharap

Prosedur perjanjianProsedur perjanjian Waktu tungguWaktu tunggu Fasilitas umum yang tersediaFasilitas umum yang tersedia Fasilitas perhotelanFasilitas perhotelan Outcome terapi dan perawatan yang diterimaOutcome terapi dan perawatan yang diterima

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien

Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yangBersangkutan dengan :

Mengukur Mengukur Kepuasan Kepuasan PelangganPelanggan

Puas atau tidak puas seseorang tergantung Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :pada :

Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).senang atau tidak senang).

Tingkatan daripada evaluasi Tingkatan daripada evaluasi “baik atau “baik atau tidak”tidak” untuk dirinya, melebihi atau di untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.bawah standar.

Standar Standar adalah suatu harapan adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, sebelumnya lebih dulu terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau melakukan pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa :penggunaan. Standar dapat berupa :

Penampilan yang diperkirakanPenampilan yang diperkirakan Berdasarkan norma dan pengalamanBerdasarkan norma dan pengalaman KewajaranKewajaran Nilai-nilaiNilai-nilai IdealIdeal Toleransi minimumToleransi minimum KepantasanKepantasan Keinginan atau janji penjualKeinginan atau janji penjual

Pelanggan Pelanggan adalah :adalah :

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kitabisnis kita

Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada merekamereka

Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksudTidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud Bagian dari kita, bukan di luar kitaBagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,

seperti kita.seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan

keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinyakeinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa

mereka kita tidak ada.mereka kita tidak ada.

Produk dan Kepuasan Produk dan Kepuasan PelangganPelanggan Beberapa definisi menurut Beberapa definisi menurut J. M. JuranJ. M. Juran : :

o Produk adalah keluaran (output) dari proses.Produk adalah keluaran (output) dari proses.o Barang adalah benda-benda fisik seperti Barang adalah benda-benda fisik seperti

mobil, televisimobil, televisio Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk

orang lain seperti transportasi, hotel, rumah orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dllsakit, dll

o Keistimewaan produk adalah sifat yang Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.tertentu dari konsumen.

o Kekurangan (defisiensi) produk adalah Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.ketidakpuasan terhadap produk.

“KepuasanSepenuhnyaPelanggan”

Big Quality

Keamanan

PenghantaranTepat JumlahTepat WaktuTepat Tempat

BiayaBiayaHarga

Mutu Pekerjaan Sehari-hariProduk/Jasa

Moral PegawaiKeamanan Penggunan

Mutu Berdasarkan Mutu Berdasarkan Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan

Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah : Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah : Kenyataan penggunaan akhirKenyataan penggunaan akhir Harga jual produk dan jasa Harga jual produk dan jasa Yang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaituYang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (The The

Spesification ofSpesification of Dimensions and Operoting CharacteristicsDimensions and Operoting Characteristics)) Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (The Live and The Live and

ReliabilityReliability ObjectiveObjective)) Standar yang Relevan (Standar yang Relevan (The Relevants StandardsThe Relevants Standards)) Persyaratan Keamanan (Persyaratan Keamanan (The Safety RequirementsThe Safety Requirements)) Biaya Biaya Engineering,ManufacturingEngineering,Manufacturing dan Biaya Mutu dan Biaya Mutu Instalasi Lapangan Instalasi Lapangan Pertimbangan LingkunganPertimbangan Lingkungan Biaya Operasional PalangganBiaya Operasional Palanggan

“NILAI PELANGGAN”

Nilai Pelanggan (Nilai Pelanggan (Customer ValueCustomer Value)) dapat dapat di definisikan sebagai hasil penjumlahan dari di definisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai yang diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannyauntuk memenuhi kebutuhannya

Nilai yang Disampaikan Nilai yang Disampaikan PelangganPelanggan

Nilai Produk

BiayaMoneter

Biaya Waktu

NilaiService

Biaya Energi

NilaiService

BiayaPsikis

Nilai Image

Nilai Total

Pelanggan

Biaya Total

Pelanggan

Nilai YangDisampaikan Pelanggan

++

+ + +

+

Hubungan Hubungan Desain,Produk,PelangDesain,Produk,Pelanggan dan Nilai gan dan Nilai PelangganPelanggan

Mutu Penampilan

Mutu Desain

DESAIN Mutu

Kesesuaian

PRODUK

Mutu Penampilan

PELANGGAN

Marketing Mix dan Pelayanan Marketing Mix dan Pelayanan PelangganPelanggan

Fungsi pemasaran terdiri atas tiga Fungsi pemasaran terdiri atas tiga komponen :komponen : Marketing mixMarketing mix

Product, Price, Promotion, placeProduct, Price, Promotion, place Market forcesMarket forces

Pelanggan, Perilaku industri, Pelanggan, Perilaku industri, kompetitor, kompetitor, pemerintah dan pemerintah dan peraturan perundang-peraturan perundang- undanganundangan

Matching ProcesMatching ProcesPeople, process, Customer ServicePeople, process, Customer Service

Dimensi MutuDimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance), suatu karakter Penampilan (performance), suatu karakter

utama hasil produkutama hasil produk Gambaran atau keistimewaan (features)Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability)Ketahanan (reliability) Kesesuaian (conformance)Kesesuaian (conformance) Lama bertahan (durability)Lama bertahan (durability) Kemampuan pelayanan (serviceability)Kemampuan pelayanan (serviceability) Estetika (Asthetics)Estetika (Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality)Mutu yang dirasakan (perceived quality)

Mutu Pelayanan Mutu Pelayanan KesehatanKesehatan

Pandangan Pasien terhadap MutuPandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan Provider terhadap Pandangan Provider terhadap MutuMutu

Pandangan Pasien Pandangan Pasien terhadap Mututerhadap MutuPandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :1.1. Dokter terlatih dengan baikDokter terlatih dengan baik2.2. Melihat dokter yang sama setiap visiteMelihat dokter yang sama setiap visite3.3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasienPerhatian pribadi dokter terhadap pasien4.4. Privacy dalam diskusi penyakitPrivacy dalam diskusi penyakit5.5. Ongkos klinik terbukaOngkos klinik terbuka6.6. Waktu tunggu dokter yang singkatWaktu tunggu dokter yang singkat7.7. Informasi dari dokterInformasi dari dokter8.8. Ruang istirahat yang baikRuang istirahat yang baik9.9. Staf yang menyenangkanStaf yang menyenangkan10.10. Ruang tunggu yang nyamanRuang tunggu yang nyaman

Pandangan Provider Pandangan Provider terhadap Mututerhadap MutuPandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :1.1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsbPerilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb2.2. Koordinasi antar peran masing-masing, Koordinasi antar peran masing-masing,

interdepartemeninterdepartemen3.3. Jumlah kontak dengan pasienJumlah kontak dengan pasien4.4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkanKepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan5.5. Keterampilan medis dan fisilitasKeterampilan medis dan fisilitas6.6. Fasilitas fisikFasilitas fisik7.7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama Kelangsungan perawatan, dokter yang sama

visite pasien berikutnyavisite pasien berikutnya8.8. Follow-up, seperti janji pasien kembaliFollow-up, seperti janji pasien kembali9.9. Penyukuhan pasien dan pemahamannyaPenyukuhan pasien dan pemahamannya10.10. Hubungan pasien stafHubungan pasien staf11.11. Sistem pencatatanSistem pencatatan12.12. Penekanan risetPenekanan riset13.13. Hubungan antar stafHubungan antar staf

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :sebagaimana daftar berikut :

PreventifPreventif• Check UpCheck Up• Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan PelvicPemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic• Papanicolau smearPapanicolau smear• Prenatal Check UpPrenatal Check Up• ImunisasiImunisasi• Pemeriksaan BayiPemeriksaan Bayi• SerologiSerologi• Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi

akan datangakan datang KomprehensifKomprehensif

• Keadaan sekunderKeadaan sekunder• Faktor-faktor SosialFaktor-faktor Sosial

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :sebagaimana daftar berikut :

KoordinasiKoordinasi– Rujukan spesialisRujukan spesialis– Rujukan ParamedikRujukan Paramedik– Pelayanan KonsultasiPelayanan Konsultasi

KelangsunganKelangsungan– Follow up visiteFollow up visite– Follow up visite yang dimintaFollow up visite yang diminta– Kelangsungan tenaga medisKelangsungan tenaga medis– Catatan KemajuanCatatan Kemajuan– Pelayanan RehabilitasiPelayanan Rehabilitasi

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :sebagaimana daftar berikut :

RasionalitasRasionalitas– Keluhan utamaKeluhan utama - Pengobatan : resep- Pengobatan : resep– RiwayatRiwayat - Pengobatan : yang lain- Pengobatan : yang lain– Pemeriksaan FisikPemeriksaan Fisik - - Pemeriksaan darah lengkapPemeriksaan darah lengkap– DiagnosisDiagnosis - Pemeriksaan Urine- Pemeriksaan Urine– Permintaan LAboratoriumPermintaan LAboratorium - Pekerjaan Lab yang - Pekerjaan Lab yang

lainlain– Catatan Hasil laboratoriumCatatan Hasil laboratorium - Pekerjaan radiologi - Pekerjaan radiologi

lainlain– Pengamatan DokterPengamatan Dokter– PembedahanPembedahan– Pengobatan : injeksiPengobatan : injeksi

Beberapa Definisi Profesional Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain :Kesehatan, antara lain : Mutu Pelayanan KesehatanMutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan adalah penampilan

yang pantas dan sesuai (yang berhubungan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).WHO, 1988).

Mutu Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)1980)

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapabeberapa

Sudut Pandang Sudut Pandang Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatanpelayanan kesehatan

Pasien dan MasyarakatPasien dan MasyarakatMutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

Petugas KesehatanPetugas KesehatanMutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

Kepuasan PraktisionerKepuasan PraktisionerSuatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiridirinya sendiri

Manajer Manajer Bagi yayasan atau pemilik rumah sakitBagi yayasan atau pemilik rumah sakit

DIMENSI MUTU DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATANPELAYANAN KESEHATAN

Kompetensi Teknis Kompetensi Teknis (Technical (Technical competence)competence)

Akses terhadap pelayanan Akses terhadap pelayanan (Access to (Access to service)service)

Efektivitas Efektivitas (Effectiveness)(Effectiveness) Efisiensi Efisiensi (Efficiency)(Efficiency) Kontinuitas Kontinuitas (Continuity)(Continuity) Keamanan Keamanan (Safety)(Safety) Hubungan antar manusia Hubungan antar manusia (Interpersonal (Interpersonal

relations)relations) Kenyamanan Kenyamanan (Amenities)(Amenities)

Penilaian Mutu Pelayanan Penilaian Mutu Pelayanan KesehatanKesehatan

Pada umumnya untuk meningkatkan mutu Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:pelayanan ada dua cara:1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan perlengkapan dan materialmaterial2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan dalam kegiatan pelayanan

Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :yaitu :– StrukturStruktur– ProsesProses– OutcomesOutcomes

StrukturStruktur

Struktur meliputi sarana fisik Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

Struktur = inputStruktur = input Baik tidaknya struktur sebagai input Baik tidaknya struktur sebagai input

dapat diukur dari :dapat diukur dari :– Jumlah, besarnya inputJumlah, besarnya input– Mutu struktur atau mutu inputMutu struktur atau mutu input– Besarnya anggaran atau biayaBesarnya anggaran atau biaya– KewajaranKewajaran

OutcomeOutcomess Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan

tindakan tenaga kesehatan profesional tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.terhadap pasien.

Dapat berarti adanya perubahan derajat Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.negatif.

Outcome jangka pendek adalah hasil dari Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.tertentu.

Outcome jangka panjang adalah status Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.

ProsesProses Proses merupakan semua kegiatan yang Proses merupakan semua kegiatan yang

dilaksanakan secara profesional oleh tenaga dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.lain) dan interaksinya dengan pasien.

Proses mencakup diagnosa, rencana Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.penanganan kasus.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari :Baik tidaknya proses dapat diukur dari :– Relevan tidaknya proses itu bagi pasienRelevan tidaknya proses itu bagi pasien– Fleksibilitas dan efektifitasFleksibilitas dan efektifitas– Mutu proses itu sendiri sesuai dengan Mutu proses itu sendiri sesuai dengan

standar pelayanan yang semestinyastandar pelayanan yang semestinya– Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihanKewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

Pendekatan Mutu Pelanggan Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan KesehatanPelayanan Kesehatan

Pada umumnya pendekatan terhadap mutu Pada umumnya pendekatan terhadap mutu pelayanan kesehatan ada dua cara:pelayanan kesehatan ada dua cara:

– Pendekatan kesehatan masyarakatPendekatan kesehatan masyarakatPendekatan ini menyangkut seluruh sistem Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan kesehatan dari tingkat dasar pelayanan kesehatan dari tingkat dasar (grass root) sampai yang tertinggi.(grass root) sampai yang tertinggi.

– Pendekatan institusional atau individualPendekatan institusional atau individualpendekatan ini berkaitan dengan mutu pendekatan ini berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap perorangan pelayanan kesehatan terhadap perorangan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.

Pelanggan dalam pelayanan Pelanggan dalam pelayanan KesehatanKesehatan

– Pelanggan InternalPelanggan InternalPara tenaga medis, paramedis, nonmedis atau Para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan internkesehatan intern

– Pelanggan EksternalPelanggan Eksternalpelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentinganpihak lain yang berkepentingan

Pelayanan Medis yang Pelayanan Medis yang Baik :Baik : Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran

(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.pengetahuan.

Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahanPelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama

yang cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan yang cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medispara praktisi yang ilmiah medis

Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnyaseutuhnya

Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasiendan pasien

Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosialpekerjaan kesejahteraan sosial

Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan kesehatansemua jenis pelayanan kesehatan

Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.

Mutu pelayanan Kesehatan dalam Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-undangan :Peraturan Perundang-undangan :

UU No. 23 tahun 1992 tentang UU No. 23 tahun 1992 tentang KesehatanKesehatan

Mutu dalam Sistem kesehatan Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN)Nasional (SKN)

RP3JPK (1983)RP3JPK (1983) GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993