Home >Documents >Pelayanan prima penjualan

Pelayanan prima penjualan

Date post:21-Oct-2014
Category:
View:20,133 times
Download:8 times
Share this document with a friend
Description:
 
Transcript:

Microsoft Word - Pelayanan Prima bag 1 publis

Aserani, S.Pd Bahan Diklat Produktif

Bagian Pertama Untuk Siswa tingkat X Pemasaran Semester ganjil

PEMERINTAHKABUPATENTABALONGDINASPENDIDIKAN

SMKNEGERI1TANJUNG2012

Aserani, S.Pd Bahan Diklat Produktif

iii

Judul : Bahan Diklat Produktif PELAYANAN PRIMA PENJUALAN Bagian Pertama

Penyusun : Aserani, S.Pd HP. 085251967908 e-mail : aseranikurdi@ymail.com webblog : http://aserani.wordpress.com

Desain, Pengetikan dam Setting : Rolisa Komputer Tanjung Mess Guru E SMKN 1 Tanjung Jln Ir.P.H.M.Noor Pembataan Tanjung HP.085651067745 e-mail : rolisakomputer@ymail.com webblog : http://rolisakomputer.wordpress.com

Cetakan Ke : I, Juli 2012 HAK CIPTA DILINDUNGI UNDANG-UNDANG

iv

Bagian Pertama Untuk Siswa tingkat X Pemasaran Semester ganjil

PEMERINTAHKABUPATENTABALONGDINASPENDIDIKAN

SMKNEGERI1TANJUNG2012

KATA PENGANTAR

lhamdulillah, atas izin dan karunia Allah SWT. da-patlah penyusun menyajikan tulisan ini dalam rang-ka pemenuhan bahan diklat produktif pada SMK

Negeri 1 Tanjung khususnya Bidang Kompetensi Kehlian Pema-saran.

Buku bahan diklat Pelayanan Prima Penjualan ini penyu-sun sajikan dalam dua buku/dua bagian yaitu, bagian pertama berisi tentang : Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima Penjual-an ; Arti Pentingnya Pelayanan Prima Penjualan; dan Konsep-konsep Pelayanan Prima Penjualan, yang disajikan pasa semester ganjil. Bagian kedua berisi tentang, Konsep Dasar Tentang Pembeli/Pelanggan dan; Berkomunikasi dengan Pembeli/Pelang-gan, yang disajikan pada semester genap.

Terimakasih kami sampaikan kepada semua pihak yang turut membantu dalam proses penulisan dan penggandaan buku ini. Semoga buku ini dapat membantu bagi kelancaran proses pembelajaran mata diklat produktif pemasaran bidang kompe-tensi Pelayanan Prima Penjualan.

v

Akhrinya, tegur sapa, saran dan kritik yang orientasinya membangun sangat kami harapkan untuk perbaikan di masa-masa yang akan datang.

Semoga kita dapat berkarya terus dan terus berkarya untuk menoreh kebaikan buat generasi muda kita guna me-

nyongsong masa depan yang cerah dan gemilang. Amin. Tanjung, 29 Juli 2012 Penyusun,

vi

A

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR v DAFTAR ISI vii 1. HAKIKAT DAN PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

PENJUALAN 1 2. ARTI PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA PENJUALAN 3

A. Tujuan Pelayanan Prima Penjualan 1 B. Manfaat Pelayanan Prima Penjualan 1

C. Unsur-unsur Pelayanan Prima Penjualan 6 D. Karakteristik Pelayanan Prima Penjualan 11 E. Faktor Penunjang Pelayanan Prima Penjualan 13

3. KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA PENJUALAN 15 A. Konsep Attitude (Sikap dan Perilaku) 15 1. Berpenampilan Serasi 16 2. Ekspresi Wajah Yang Menarik 17 3. Sopan, Ramah tamah, dan Tutur Kata yang Santun. 18 4. Berpikir dan Bersikap Positif 19 B. Konsep Attention (Perhatian) 20

1. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pembeli/ Pe-anggan 20

2. Mengamati dan Memahami Perilaku Pembeli/Pelanggan 23

3. Mencurahkan Perhatian Sepenuh Hati Kepada Pembeli/ Pelanggan 27

C. Konsep Action (Tindakan) 29 1. Mencatat Kebutuhan dan Pesanan Pembeli/Pelanggan 29 2. Mewujudkan Kebutuhan Pembeli/Pelanggan 32 3. Memberikan Penghargaan dan Ucapan Terimakasih 33

DAFTAR KEPUSTAKAAN 35 vii

HAKIKAT DAN PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA PENJUALAN

i era persaingan global, khususnya dalam dunia usa-ha sekarang ini, pelayanan prima terhadap pelang-gan, menjadi kunci utama bagi keberhasilan dan ke-

berlangsungan sebuah usaha.

Kalau dulu, pelayanan prima terhadap pelanggan lebih di-tujukan kepada perusahaan yang bergerak di bidang jasa saja, seperti bank, asuransi, jasa transportasi, perhotelan dsb. kini nampaknya sudah menjadi pengetahuan yang wajib diketahui dan diterapkan bagi semua perusahaan dengan berbagai bidang usaha, apakah itu usaha dibidang jasa, industri maupun perda-gangan, semuanya mau tidak mau sudah harus memperhatikan faktor pelayanan pelanggan ini.

Terlebih-lebih didalam usaha penjualan (selling), dimana

para pelanggan (pembeli) merupakan sasaran utama pelayanan, maka tentu memberikan pelayanan yang terbaik (prima) kepada pelanggan/pembeli adalah suatu keharusan yang tidak bisa di-tawar-tawar lagi. Dengan kata lain, semboyan pembeli adalah

raja harus benar-benar diterapkan dan bukan sekedar basa-basi lagi.

Kemampuan didalam memberikan pelayanan yang baik

1

D

terhadap pelanggan/pembeli sama pentingnya dengan menye-diakan berbagai barang dagangan yang diperlukan pelanggan/ pembeli. Artinya, ketersediaan barang yang dibutuhkan pelang-

gan/pembeli harus diimbangi dengan kemampuan didalam mem-berikan pelayanan. Sebab, apalah artinya barang lengkap di toko

kita, tapi tidak becus didalam memberikan pelayanan, maka bo-leh jadi para pelanggan/pembeli merasa enggan masuk atau ber-

kunjung ke toko kita. Atau sebaliknya, kita berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, namun barang yang dibutuhkan para pelanggan/pembeli tidak tersedia, maka pelanggan/pembeli juga tidak bisa belanja di toko kita. Oleh karena itu memberikan pelayanan yang baik dan ketersediaan barang yang dijual ibarat dua sisi mata uang, yang keduanya sama-sama penting dan sei-ring sejalan. Hal ini senada dengan pendapat William H. Davidow

yang mengatakan bahwa bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi

pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia.

Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang

kepada orang lain dengan maksud untuk memberikan bantuan. Pelayanan prima penjualan atau dalam istilah bisnisnya

best service of sale atau excellent service of sale adalah suatu pelayanan yang terbaik, yang dilakukan oleh penjual untuk mem-berikan bantuan dalam rangka memenuhi segala harapan dan kebutuhan pelanggan/pembeli. Dengan kata lain, pelayanan pri-ma penjualan adalah segala upaya pelayanan yang memenuhi standar kualitas, yaitu suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/pembeli.

2

ARTI PENTINGNYA

PELAYANAN PRIMA PENJUALAN

A. Tujuan Pelayanan Prima Penjualan

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Ke-

puasan pelanggan akan tercipta atau dapat dipenuhi jika pela-yanan prima benar-benar diterapkan. Dengan demikian, pada ha-kekatnya tujuan pelayanan prima penjualan adalah untuk mem-berikan kepuasan kepada para pelanggan/pembeli.

B. Manfaat Pelayanan Prima Penjualan

1. Menciptakan Komunikasi yang Positif dan Harmonis Melakukan pelayanan identik dengan melakukan komunikasi.

Dengan kata lain, didalam memberikan pelayanan tidak akan lepas dari kegiatan komunikasi, karena memberikan pelayan-an itu sendiri merupakan wujud dari upaya melakukan komu-nikasi yang baik. Semakin baik dan berkualitasnya sebuah pe-

layanan, maka semakin baik dan berkualitas pula suatu hu-bungan atau komunikasi. Dengan demikian maka, melakukan pelayanan prima penjualan dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara penjual dengan pembeli/

3

pelanggan. Dengan terjalinnya hubungan yang positif dan har-monis, akan menciptakan suasana yang nyaman dan akrab bagi para pembeli/pelanggan yang berdampak pada semakin

langgengnya hubungan dengan pelanggan dan bertambahnya jumlah pelanggan.

2. Mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas

pembeli/pelanggan Setiap orang, terlebih-lebih para pembeli/pelanggan tentu

mendambakan pelayanan yang baik dari penjual. Dengan pe-layanan yang baik dapat mendorong bangkitnya rasa sim-

patik bagi para pembeli/pelanggan. Apabila penjual dapat membangkitkan rasa simpatik bagi para pelanggannya, maka

loyalitas pembeli/pelanggan akan dapat pula diraih. Yang di-maksud dengan loyalitas di sini adalah, kepatuhan, kesetiaan, kecintaan, ketergantungan dan sebagainya. Jika ada ung-kapan yang mengatakan, karyawan tersebut sangat loyal de-

ngan atasannya, artinya karyawan tersebut sangat setia dan patuh terhadap perintah atasannya. Seorang pasien sangat

loyal dengan dokter praktek yang berada di sekitar rumahnya, artinya seorang pasien itu sangat suka berobat kepada dokter

tersebut. Dia tidak akan mau berobat dengan dokter yang lain. Demikian juga dengan kegiatan penjualan. Pembeli/pe-langgan yang loyal, artinya pembeli/pelanggan yang suka, se-

nang menjadi pembeli/pelanggan yang setia. Dia tidak akan pernah berbelanja ke toko lain, selama barang yang dia bu-tuhkan tersedia di toko kita.

3. Membentuk opini publik yang positif

Memberikan pelayanan yang baik dapat membentuk opini publik yang positif. Maksudnya, memberikan pelayanan yang baik kepada setiap pembeli/pelanggan merupakan iklan ter-selubung atau iklan berjalan yang dapat menghantarkan ke

4

opini publik secara general. Bukankah orang-orang yang per-nah kita layani dengan baik, diantara mereka pasti ada yang cerita dengan orang lain, baik dengan keluarganya, teman-temannya, tetangganya dan sebagainya. Dari sekian banyak pembeli/pelanggan yang cerita tentang layanan yang memu-askan yang pernah kita berikan, kemudian berkembang terus dan terus menyebar, pada akhirnya terbentuklah opini publik (pendapat umum/orang banyak) yang menyatakan bahwa di

toko A itu pelayanannya sangat baik. Di warung

Popular Tags:
Embed Size (px)
Recommended