Top Banner
Dr. Hj. Aumas Pabuti, Sp.A. MARS
29

Pelayanan Prima Di Rs

Nov 16, 2015

Download

Documents

Sistem pelayanan di RS
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
  • Dr. Hj. Aumas Pabuti, Sp.A. MARS

  • POKOK BAHASAN :

    Rumah Sakit

    Pelayanan Prima

  • I. Pengertian Rumah SakitRS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fas utamanya memberikan pelayanan kepada pasien; diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik bedah maupun non bedah.RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien

  • Pengertian lain dari Rumah Sakit

    Lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat masalah.

    Sistem kesehatan yang paling komplek dan paling efektif di dunia

  • Sambungan..

    SK Menkes 983/1992

    RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik dengan misi memberikan Yankes yang bermutu, terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan tujuan melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengoptimalkan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan serta melaksanakan upaya rujukan.

  • Fungsi Rumah SakitFungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.

    Pengertian Rumah Sakit menurut pasien Tempat dilakukannya proses pelayanan dari petugas sejak dari masuk sampai keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

  • PasienSatpamPetugasParkirPetugasPendaftaranPerawatPetugasApotikPetugas Labor/ ROKasirPetugasRawat InapDokterPulang

  • II. Pelayanan PrimaI.1 Pengertian Pelayanan Prima

    Berdasarkan Kata :Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang denga bermutu tinggi dan memuaskan.

  • I.2 Unsur unsur yang harus ada:KesederhanaanKejelasan dan kepastianKeamananKeterbukaanEfisienEkonomisKeadilan yang merataKetepatan waktu

  • I.3 Dimensi Mutu Pelayanan :Tangibles : Yang Teramati

    Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya.

    Realibility : Keandalan

    kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.

    Responsiveness : Ketanggapan

    kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.

  • Competence : Kemampuan

    memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap ) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara efektif.

    Courtesy : Sopan Santun

    Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

  • Credibility : Derajat Kepercayaan dan Kejujuran

    Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan.

    Security : Rasa Aman

    Bebas dari keraguan dan risiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial.

  • Accessability : Kemudahan untuk dihubungi

    Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain.

    Communication : Komunikasi

    Selalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

    Understanding : Pengertian

    Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun sukarnya.

  • I.4 Prilaku Petugas Dalam Pelayanan PrimaS=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif.E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ).R=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri)V= Vision;Budaya kerja mnuju visi organisasiI= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus- menerus ( inovatif kreatif ).6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus7. E=Empower; Pemberdayaan petugas agar mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.

  • I.5 Paradigma Pelayanan Prima

    P E L A N G G A NPelaksana Lini depanManajemen bawah ( Supervisor)Manajemen MenengahManajemen Puncak

  • I.6 Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK MENKES no 828 thn 1999)

    Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan.

    Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk harus dilaksanakan secara tepat konsisten dan konsekwen.

  • Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas.

    Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap tempat pelayanan.

    Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten, mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.

  • Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif.

    Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.

    Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, adil dan merata.

  • Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu terjamin.

    Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal.

  • Tips mewujudkan Pelayanan Prima di Rumah Sakit

    Dr. Hj. Aumas Pabuti, Sp. A MARS

  • Unsur penting dalam pelayan prima :

    EfektifEfisienAmanNyamanMemuaskan

  • Mamfaat Pelayanan Prima bagi RS

    Menggambarkan produktifitas rumah sakitBalance score card tinggi dari aspek :FinansialPemasaranProduksi dan operasionalS D M

    Jalan menuju rumah sakit barokah

  • Bagaimana mewujudkannya ?......

    Fokus pada Pelanggan

    Pelanggan rumah sakit :InternalkaryawanEksternalpasien/ pengunjung

    Kinerja karyawan tergantung pada :MotivasiKemampuanLingkungan kerja

  • Apa yang sebenarnya dibutuhkan karyawan?......Konsep Maslow

    Kebutuhan dasarKebutuhan akan rasa amanKebutuhan untuk bersosialisasiKebutuhan harga diriKebutuhan aktualisasi diri

  • Apa yang dimaksud dengan kemampuan karyawan?........

    Pengetahuan yang didapat dari :PendidikanPelatihanInformasipengalamanKondisi tubuh ( kesehatan )Faktor keluarga ( Demographical factors )Faktor alamiah ( Geographical factors )

  • Lingkungan kerja

    Struktur organisasi, tupoksiKompleksitas pekerjaanPola kepemimpinan dan kerjasama Ketersediaan alat sarana kerjaImbalan

    Tips untuk motivasi karyawan

    Komunikasi yang terbukaMemberikan umpan balik secara teraturManajemen pastisipatifPolitik pintu terbukaPelajari faktor- faktor yang dapat memotivasi karyawan :

  • Ucapan selamat secara pribadi kepada karyawan dengan prestasi pekerjaan yang baik.Merayakan sukses yang dicapai kelompok.Gagasan menggunakan kinerja sebagai sarana promosi jabatanMembantu berkembangnya rasa bermasyarakatPembagian insentif berdasarkan kinerjaMengingatkan karyawan akan komitmen tentang keyakinan yang dianut dan menjalankannya secara utuh, denganmotto :melayani dengan hati dengan prinsip kesadaran tauhid