Pelayanan Prima BPJS

PELATIHAN TOT JAMINAN KESEHATAN BAGI PETUGAS ADMINISTRASI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS, PUSDIKLAT APARATUR JAKARTA 22 27 APRIL 2013

MENJELASKAN PENGERTIAN, TUJUAN, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMAMENJELASKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIKMENYEBUTKAN STANDAR MUTU PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENARMENJELASKAN JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

PENGERTIAN, TUJUAN, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

SENDI-SENDI PELAYANAN MENURUT KEP. MENPAN 81/1993 :

KESEDERHANAAN KEJELASAN & KEPASTIAN KEAMANAN KETERBUKAAN EFISIEN EKONOMIS KEADILAN YANG MERATA KETEPATAN WAKTU

III. PRINSIP-PRINSIP PELAYANANKESEDERHANAAN(MUDAH, CEPAT, LANCAR, TIDAK BERBELIT-BELIT)KEAMANAN(KENYAMANAN DAN KEPASTIAN HUKUM)KEJELASAN DAN KEPASTIAN (PROSEDUR, PERSYARATAN, PENANGGUNG JAWAB, RINCIAN BIAYA, JADWAL WAKTU, HAK DAN KEWAJIBAN)EKONOMIS(PERATURAN PERUNDANG-2AN)EFISIENKETEPATAN WAKTUKETERBUKAAN(TRANSPARANSI)KEADILAN

PELAYANAN PRIMA (EXCELENT SERVICES)- PELAYANAN YANG TERBAIK- SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG BERLAKU

TUJUAN PELAYANAN PRIMAMEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASYARAKAT SERTA MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

MANFAAT PELAYANAN PRIMAPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima

Aparatur pelayanan harus mengetahui siapa pelanggannya.

Dengan mengetahui siapa pelanggannya baik internal maupun eksternal, maka aparatur pelayanan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan

KEJELASAN

KONSISTENSI

KOMUNIKASI

KOMITMEN

Pelayanan kepada masyarakat semakin lama harus :Makin baikMakin diperbaharuiMakin murahMakin sederhanaMakin cepatMakin baru

KETEPATAN WAKTU PELAYANANAKURASI PELAYANANKESOPANAN DAN KERAMAHAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANANTANGGUNG JAWABKEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANANKENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANANKETERSEDIAAN SARANA PENDUKUNG

S = Self Esteem , harga diri. Perasaan bangga apabila dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan . E = Exceed Expectation, melebihi harapan pelanggan. Memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharap kan pelanggan, atau melebihi standar. R = Recovery, Selalu melakukan pembenahan-pembenahan baik kedalam maupun keluar. Tidak pernah puas dengan apa yang sudah dicapai saat ini. V = Vision. Mengacu pada visi organisasi I = Improvement. Senantiasa meningkatkan/memperbaiki sistem pelayanan C = Care. Senantiasa memperhatikan kepentingan pelanggan / memiliki rasa empati E = Empowerment. Memberdayakan seluruh sumber daya yang dimiliki termasuk memberdayakan pelanggan anda.

TOLOK UKUR UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN TERBAIK

STANDAR PELAYANAN PRIMA :-DASAR HUKUM-JENIS PELAYANAN YANG DIBERIKAN-INFORMASI PELAYANAN TEKNIS-WAKTU (WAKTU PEMBERIAN LAYANAN, TARGET WAKTU)-TEMPAT (LOKASI PELAYANAN)

-BIAYA (KELAYAKAN DISESUAIKAN DENGAN BANYAK SEDIKITNYA PELANGGAN DAN KEMAMPUAN MASYARAKAT)TENAGA PEMBERI LAYANAN (JUMLAH & KUALITAS)FASILITASETIKA PELAYANANSOSIALISASIMEKANISME RESPONEVALUASIPENGENDALIAN

MEMBANGUN CITRA POSITIF- Memperhatikan pentingnya kesan awal- Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya- Sampaikanlah salam- Usahakan bersikap ramah dan senyum- Jangan membuat pelanggan menunggu- Pada waktu berbicara, pandanglah matanya- Berbicara dengan jelas

BERUSAHA MENGERTI LEBIH DAHULU, BARU DIMENGERTI PELANGGAN

MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

- Pelanggan yang pendiam- Pelanggan yang tidak sabar- Pelanggan yang senang berdebat- Pelanggan yang banyak maunya

PELANGGAN (CUSTOMER)Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan

JENIS PELANGGAN- PELANGGAN INTERNAL Pelanggan yang berasal dari dalam organisasi /instansi itu sendiri

- PELANGGAN EKSTERNAL Masyarakat

Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk kita, dapat berupa individu, kolektif, maupun masyarakat dalam arti luas.

KONSEP MENDAHULUKAN KEPENTINGAN PELANGGAN

PELAYANAN DENGAN SEPENUH HATI

BUDAYA PELAYANAN PRIMA

SIKAP PELAYANAN PRIMA

TIDAK ADANYA KELUHAN DARI PELANGGAN

STANDAR PELAYANAN PERLU DIKOMUNIKASIKAN KEPADA PELANGGAN

AKAN TETAPI RESIKONYA BESAR YAITU APABILA STANDAR PELAYANAN TIDAK TERPENUHI, MAKA AKAN MENIMBULKAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni :Kemampuan yang profesional; Kemauan yang teguh;Sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.

PENUGASANPESERTA DIBAGI 4 KELOMPOK SESUAI ASAL INSTANSI MASING-MASING, SETIAP KELOMPOK MEMILIH KETUA DAN SEKRETARIS KELOMPOKTUGAS : MELAKUKAN SIMULASI PELAYANAN PRIMA DI TEMPAT TUGASNYA MASING-MASINGWAKTU 30 MENIT

*