n r PENGANTAR DAN DEFINISI MUTU - digilib.esaunggul.ac.id · UAS = 35% (Exe. = 30%) h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d-r n ...

EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar

6623 - Taufiqur Rachman 1

66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nh t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

PENGANTAR DANDEFINISI MUTU

EMA503 – Manajemen KualitasMateri #1

1EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Kontrak Perkuliahan

Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas

2

Kode Mata Kuliah : EMA-503

Nama Mata Kuliah : Manajemen Kualitas

Kelas/Seksi : 01 & 10

Nama Dosen : Taufiqur Rachman

E-mail : [email protected]

mailto:[email protected]










66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nPokok Bahasan


3

Pengantar & Definisi Mutu

TQM

QFD

Benchmarking

Statistik Pengendalian Mutu

Budaya Mutu

Biaya Mutu

Gugus Kendali Mutu

Continous Process Improvement

Penghargaan Mutu

Dokumentasi Mutu


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Daftar Pustaka


4

Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross-functional Perspective, John Wiley & Sons, 1996

Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to PracticalTechniques for Total Quality Management, Kogan Page, 1995

Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004

Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu TerpaduAbad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara, 2007

Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, FakultasEkonomi UII, 2006

Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007

T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nPenilaian


5

Kehadiran = 10%

Tugas = 20% (Exe. = 30%)

UTS = 35% (Exe. = 30%)

UAS = 35% (Exe. = 30%)


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Situasi Usaha Dalam Pasar Yang Bersaing


6

Consumer(Pembeli)

Competitor(Perusahaan Pesaing)

Company(Perusahaan Kita)

KomitmenTerhadap

Konsumen AdalahKunci Sukses Usaha




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nKunci Sukses Usaha


7

Produk dan layanan perusahaan sesuai dengan harapan pembeli danlebih baik dari yang ditawarkan pesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/lebihbanyak, pembeli baru

Penjualan laba

Perusahaan mantap dan berkembang


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Kepuasan Diperoleh Manakala Produk Dan Layanan Sesuai Dengan Harapan Pelanggan


8

AKeluaran Anda

(produk & service)

BPermintaan Pelanggan(Apa yg dibutuhkan &

atau diharapkan)

A = BPUAS




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nJendela Konsumen (ABROR Inc.)


9

Attention Bravo

Don’t Worry

Be HappyCut Our

Communicate

Di inginkan

Tidakdi inginkan

Tidak di peroleh Di peroleh


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Mengukur Kepuasan Konsumen


10

Sistem keluhan dan saran

Ghost shopping

Lost Customer Analysis

Survei kepuasan pelanggan




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nKonsumen Adalah Raja … (1)


11

Customer is a King

Konsumen adalah orang yang paling penting bagiperusahaan.

Konsumen tidak tergantung pada perusahaan,tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen.

Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapijustru membantu perusahaan.

Konsumen adalah manusia, bukan barang mati(perlu diperhatikan).


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Konsumen Adalah Raja … (2)


12

Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawanyang membantu.

Konsumen mempercayakan keinginannya kepadaperusahaan, karena itu harus dipenuhi.

Konsumen memberikan keuntungan kepadaperusahaan.

Konsumen adalah jiwa dari perusahaan.

Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayananyang menyenangkan dan memuaskan.




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nPentingnya Mutu


13

Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitasbarang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelangganyang dapat memenangkan persaingan.

Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan pentingdalam meningkatkan daya saing produk yang harusmemberi kepuasan melebihi atau paling tidak samadengan produk pesaing.

Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalambauran pemasaran yang dapat meningkatkan volumepenjualan dan memperluas pangsa pasar.


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Definisi Mutu … (1)


14

• Mutu adalah kecocokan penggunaanproduk (fitness for use) untuk memenuhikebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Juran

• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan/ distandarkan.

• Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi.

Crosby

• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhanpasar/konsumen.Deming




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nDefinisi Mutu … (2)


15

• Mutu adalah kepuasan pelanggansepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutuapabila dapat memberi kepuasansepenuhnya kepada konsumen.

Feigenbaum

• Mutu adalah suatu kondisi dinamisyang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas sertalingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan pelanggan.

LiteraturLain


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Definisi Mutu … (3)


16

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yangditerima secara universal, namun dari kelimadefinisi di atas terdapat beberapa persamaan,yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihiharapan pelanggan.

Mutu mencakup produk, tenaga kerja, prosesdan lingkungan.

Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nDimensi Mutu


17

• Performa (performance)1

• Keistimewaan (feature)2

• Keandalan (reliability)3

• Konformasi (conformance)4

• Daya tahan (durability)5

• Kemampuan pelayanan (service ability)6

• Estetika 7

• Kualitas yang dirasakan (perceived quality)8


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Perspektif Mutu


18

• Transcendental approach1

• Product-based approach2

• User based approach3

• Manufacturing based approach4

• Value based approach5




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nEvolusi Mutu


19

Budaya Non Mutu

Inspeksi Mutu

PengendalianMutu Jaminan Mutu

Manajemen Mutu Terpadu / Total Quality Management

(TQM)


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Perkembangan Organisasi


20

Mekanistik

Organism

Culture

TQM (Total Quality

Management)




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nMekanistik


21

Sistem tertutup, batasan antara organisasi danlingkungan jelas,

Pekerja dianggap sebagai mesin

Struktur organisasi, hirarki yang vertikal

Lingkungan dianggap stabil


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Organism


22

Organisasi adalah unit yang berinteraksi denganlingkungannya (sistem terbuka)

Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi.

Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.

Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungandalam membangun proses mencari dan belajar




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nCultural


23

Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu

Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentukharapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang

dengan supliernya.

Perkembangan adalah proses dimana individumeningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk

memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapatdilakukan pada organism.


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

TQM


24

Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi.

Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasidan kualitas.

Dalam paradigma ini, organisasi menjadi customeroriented, yang diorganisasikan berdasarkan proses,

dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secaraharmonis.




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Perkembangan Manajemen Yang BerpengaruhTerhadap Organisasi


25

• Manajemen generasi pertama (PrePersonnel Management)

Akhir Tahun1800

• Manajemen generasi kedua (PersonnelManagement)

1940-1950

• Manajemen generasi ketiga (HumanResources Management)

1960-1970

• Manajemen generasi keempat (StrategicHuman Resources Management)

Sekitar 1980

• Manajemen generasi kelima (BrainwareManagement)

Dekade1990


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Manajemen Generasi Kelima


26

Manajemen sedang mengalami transformasi yang radikaldengan memasuki era manajemen generasi kelima (The 5th

Generation Management).

Terjadi perubahan dari model tradisional yang menekankanpada command and control model dan bergeser pada organisasiyang berorientasi pada kualitas untuk menghadapi tantangan-tantangan persaingan global.

Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebihadaptif dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasisebagai alat kompetitif melalui keunggulan organisasi.

Merupakan karakteristik terkini fenomena globalisasi yangmenuntut keunggulan organisasi.

n r PENGANTAR DAN DEFINISI MUTU - digilib.esaunggul.ac.id · UAS = 35% (Exe. = 30%) h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d-r n ...

Documents