Modul Pelayanan Prima

MODUL

PELAYANAN PRIMA

( SERVICE EXCELLENT )

Disusun OlehAsrofi Almuhanam, SE., MM

SMK Melakukan Pelayanan Prima

Asrofi Almuhanam, SE., MM 2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTARPENDAHULUAN

BAB 1 Memahami Konsep Dasar Pelayanan Prima................................................................. 5A. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)............................................................................. 5B. Pentingnya Pelayanan Prima (Service Excellent)............................................................................ 5C. Konsep pelayanan prima secara menyeluruh...................................................................................... 6D. Kepuasan Pelanggan................................................................................................................................... 8E. Total Quality Service (TQS)......................................................................................... 11F. HarapanPelanggan.............................................................................................................................................. 12G. HarapanPelanggan............................................................................................................................................. 12

BAB 2 Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude).................... 13A. HarapanPelanggan............................................................................................................................................. 13B. Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif................................................................................ 14C. PelayananPelangganDenganSikapMenghargai.................................................................................... 17

BAB 3 Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian (Attentioan)......... 18A.PelayananPelangganDenganMendengardanMemahami.................................................................... 19B. Pelayanan Pelanggan Dengan mengamati Perilaku Pelanggan............................. 20C. Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan................................................ 24

BAB 4 Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action)............... 26A. Pelayanan Pelanggan Dengan Mencatat Pesanan dan Kebutuhan Pelanggan... 27B. Pelayanan Pelanggan Dengan Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan.................... 28C. Pelayanan Pelanggan Dengan Pernyataan Terima Kasih..................................... 29

BAB 5 Melakukan Komunikasi................................................................................................. 31A. Pengertian Komunikasi............................................................................................ 31B. Proses Komunikasi................................................................................................... 32C. Macam-macam Komunikasi..................................................................................... 33D. Komunikasi Efektif.................................................................................................... 34E. Hambatan Komunikasi.............................................................................................. 36F. Arti Penting Komunikasi Dalam Bisnis................................................................... 37G. Komunikasi Perseorangan dan Kelompok............................................................. 38H. Media Komunikasi........................................... ......................................................... 40



DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Konsep Relationship Marketing.......................................................................... 3Gambar 2 Konsep Pelayanan Secara Menyeluruh.............................................................. 9Gambar 3 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan........................................................ 10Gambar 4 Siklus Plan, Do, Check, Act ................................................................................ 11Gambar 5 Konsep Total Quality Service............................................................................. 12Gambar 6 Konsep Total Quality Service............................................................................. 34



KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan rahmatdan karunia-Nya, akhirnya modul pelayanan prima ini bisa terwujud dengan segalakekurangannya.

Modul ini terwujud berkat dukungan teman-teman guru produktif program studipemasaran yang SMK Negeri 1 Kota malang. Untuk itu secara pribadi saya ucapkanterimakasih yang sebesar-besanya atas sumbangan materi, kritik dan saran yang sudahdiberikan demi tewujudnya modul ini.

Semoga modul ini bermanfaat khususnya siswa SMK Negeri 1 Kota Malang yangsedang menempuh mata pelajaran pelayanan prima (service exellent) dan teman temanguru produktif.

April 2013

Penyusun

.



PENDAHULUAN

Dalam kegiatan jual beli dimana terdapat dua kepentingan yang tidak dapatdipisahkan yaitu kepentingan penjual ingin memperoleh pendapatan atau keuntungan yangmaksimal dan kepentingan pembeli ingin memenuhi kebutuhannya sesuai dengankemampuannya, memperoleh pelayanan yang maksimal dan pada akhirnya pembelimemperoleh kepuasan .

Sebagai penjual tidak dengan begitu saja akan memperoleh apa yang ia inginkanmelainkan perlu upaya-upaya secara maksimal bagaimana agar produk yang dijual cepatsegera laku dalam waktu yang singkat dan dalam jumlah yang besar secara kontinyu,tentunya penjual harus dapat memberikan yang terbaik bagi setiap pembeli ataupelanggannya. Dasar pemikiran inilah yang menjadi acuan bagi penjual untuk proaktifmencari dan menemukan bentuk-bentuk pendekatan atau pelayanan yang dapatmemberikan kepuasan para pembelinya.

Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan (customer) secara langsung atau tidaklangsung dalam waktu dekat maupun jangka panjang akan sangat menguntungkan bagipenjual. Oleh sebab itu penjual sangatlah perlu menerapkan dan mengembangkan suatukonsep pelayanan bagi para pelanggannya. Adapun pelayanan yang berorientasi padapemenuhan keinginan atau tuntutan pelanggan dan kepuasan yang sudah berkembangdalam kegiatan bisnis lebih dikenal dengan Pelayanan Prima (excellent service) ataucustomer care.

Beberapa hal yang akan dibahas dalam modul ini adalah arti penting pelayananprima (service exellent), konsep pelayanan menyeluruh, konsep sikap (attitude), konsepperhatian (attention) dan konsep tindakan (action) serta komunikasi. Implementasi dariseluruh konsep pelayanan prima diharapkan akan memberikan dampak pada pertumbuhanorganisasi yang akan berdampak pada kesejahteraan pegawai yang semakin baik.

Semua bentuk penugasan terkait dengan materi ini saya siapkan dalam bentukelektronik denga menggunakan sarana jejaring sosial dalam dunia pendidikan yaituEdmodo. Jadi hanya bisa di akses oleh tema teman guru dan siswa mata pelajaranpelayanan prima.


BAB 1
MEMAHAMI KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami konsep dasar pelayanan prima (Service Excellent)Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ;1. Siswa dapat menjelaskan pengertian pelayanan prima (Service Excellent)2. Siswa dapat menjelaskan arti penting pelayanan prima (Service Excellent)3. Siswa dapat menjelaskan hubungan pelayanan prima dengan pertumbuhan organisasi


A. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)

Pelayanan Prima (Excellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat

baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer Care) adalah faktor kunci dalam

keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa bertahan

dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Untuk melaksanakan

hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara

dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam

hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Pelayanan

Prima (Customer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah

pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar

memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang

bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum

diperhatikan dengan baik.

Pelayanan Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa

kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan

tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan

mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.

Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, tetapi

memerlukan pelayanan ekstra sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang

terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap

dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

B. Pentingnya Pelayanan Prima (Service Excellent)

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau

jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya. Walaupun banyak

perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing, tapi tujuannya adalah untuk menarik

pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang semuanya

menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang

banyak. Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan

perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.

Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf

perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan

membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberian

kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk

memenuhi kebutuhannya.

4. Siswa dapat menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan



Berdasarkan konsep relationship marketing, pelayanan mempunyai peran 1/3 bagian dalam

kaitannya dengan kepuasan yang mengarah kepada loyalitas pelanggan. Dua bagian yang lain adalah

pemasaran (Marketing) dan Kualitas (Quality). Berikut adalah gambar yang menunjukkan keterkaitan

antara ketiganya.

C. Konsep pelayanan prima secara menyeluruh

Istilah pelanggan atau pembeli sering kali dianggap sama, namun dalam pembahasan ini perludicermati bahwa pembeli mempunyai tingkatan sesuai dengan aktivitasnya yang dikaitkan dengan upayayang dilakukan. Berikut dapat digambarkan secara skematik berdasarkan tingkatan yang paling bawahyaitu1. Pembeli Potensial

Adalah semua orang yang belum mempunyai angan-angan atau keinginan untuk membeli produkwalaupun mereka memiliki daya beli maupun yang tidak memiliki daya beli, namun mereka ini masihdapat dipengaruhi dengan menggunakan media promosi sehingga akhirnya menjadi tertarikmengubah atau mengalihkan fikirannya terhadap produk yang diinformasikan.

2. Calon PembeliMereka yang telah mempunyai angan-angan atau keinginan untuk membeli produk tetapi calonpembeli ini baru berupaya secara minim sehingga mereka belum mengambil keputusan untukmembeli produk yang ditawarkan atau dipromosikan.

3. PembeliAdalah calon pembeli yakni mereka yang mempunyai keinginan sangat kuat dan mereka relaberkorban dengan maksimal untuk memenuhi kebutuhannya dan telah mengambil keputusan untukmembeli produk yang ditawarkan atau dipromosikan walaupun belum terjadi serah terima antaraproduk dan uang.

4. PelangganPembeli yang melakukan pembelian produk secara berulang-ulang dalam periode waktu tertentu, baikterhadap produk maupun terhadap tempat membeli produk.



Perlu di cermati bahwa pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa

secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau

pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal.

1. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :

a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota

organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota

organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi

pemerintah.

2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi

dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat

luas.

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan

jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan

terjangkau daya belinya. Oleh Karena tugas bagi pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan

pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan.

Hal yang perlu diperhatikan adalah, bahwa pelanggan terdiri dari pelanggan internal dan

eksternal, dimana keduanya memerlukan pelayanan prima. Jika suatu organisasi menghendaki

pelanggan eksternal terlayani dengan baik, maka harus terlebih dahulu memperbaiki pelayanan yang

diberikan secara internal. Termasuk dalam pelayanan internal suatu perusahaan adalah : desain

tempat kerja yang nyaman, seleksi dan pengembangan karyawan, penghargaan dan pengakuan atas

prestasi yang telah diperoleh karyawan, tersedianya peralatan yang mendukung pelayanan terhadap

konsumen.

Pelayanan internal akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pegawai. Jika tingkat kepuasan

pegawai rendah maka akan terjadi peningkatan retensi (tingkat keluar masuknya) karyawan dan

sebaliknya jika tingkat kepuasan pegawai tinggi akan meningkatkan produktifitas pegawai.

Selanjutnya tingkat kepuasan pelanggan internal (pegawai/karyawan) akan berpengaruh terhadap baik

buruknya pelayanan yang diberikan pegawai kepada pelanggan eksternal (konsumen). Ada beberapa

kemungkinan terkait dengan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu ;

1. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada lebih dari 10 orang,

2. Pelanggan yang puas hanya akan menyampaikan pengalaman baiknya kepada 2 orang.

Upaya-upaya yang dilakukan untuk selalu meningkatkan kepuasan pelanggan akan mengarah kepada

loyalitas pelanggan. Sedangkan loyalitas akan meningkatkan keuntungan yang berujung pada

pertumbuhan perusahaan. Perusahaan yang tumbuh dan berkembang dengan sangat baik akan

mampu meningkatkan kesejahteraan pegawainya. Dalam bentuk diagram, konsep pelayanan secara

menyeluruh adalah sebagai berikut :



Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai

pelanggan internal) dan tumbuhnya “rasa memiliki perusahaan” diantara mereka. Kualitas pelayanan

internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (melalui pemberdayaan, delegasi

wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif dan sebagainya) dan implementasi total human

reward dalam bentuk financial (honorarium dan fee) maupun non financial (pujian, kesempatan

mengikuti pendidikan maupun latihan tambahan)

Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi.

Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktifitas yang akhirnya akan

mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal dan terwujudlah kepuasan pelanggan eksternal.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan. Faktor yang lain adalah

rintangan pengalihan pemasok dan keluhan. Rintangan pengalihan pemasok merupakan biaya-biaya

yang berkaitan dengan pergantian pemasok misal : biaya pencarian, biaya transaksi, potongan harga,

biaya pelatihan terkait peralatan baru dan lain lain. Sedangkan keluhan terdiri dari ; voice response,

private response, thrid-party response. Adapun penjelasan ketiga keluhan tersebut sebagai berikut :

- Voice response adalah menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi

kepada perusahaan yang bersangkutan)

- Private response adalah memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarga mengenai

pengalamannya ketika transaksi dengan perusahaan

- Thrid-party response adalah berusahan meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media

masa, mendatangi lembaga konsumen dan sebagainya.

Jika loyalitas pelanggan terbentuk, maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan

terjamin. Dalam bentuk gambar, hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah sebagai berikut :



Gambar :Model Kepuasan dan Loyalitas PelangganSumber : Total Quality Service, Fandy Tjiptono : 2001

Beberapa ciri pelanggan yang puas :

1. Loyal terhadap produk

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Beberapa ciri pelanggan yang loyal :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2. Memberikan referensi pada orang lain

3. Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing

4. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan

5. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda

Keuntungan mempunyai pelanggan yang loyal :

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka

yang merasa puas.

D. Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama memberikan pelayanan prima adalah kepuasan pelanggan, dengan mengacu pada

harapan-harapan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan penjual maka penjual harus memahami

makna kepuasan.

Kepuasan menurut Tse and Wilton, 1988 adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak

sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Menurut Philip Kotler; 1994, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan

merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa

(Wilkie:1990). Kesimpulannya bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah

seseorang terpenuhi kebutuhannya, apakah puas, tidak puas (kecewa).

Harapan

Kinerja yangdirasakan

KepuasanPelanggan

Rintanganpengalihan

Keluhanpelanggan

LoyalitasPelanggan



Kepuasan pelanggan akan dapat terwujud bila penjual secara terus menerus dapatmengembangkan kualitas pelayanannya. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, seoranpakar Edward Deming, menawarkan model yang disebut Siklus Deming, yang terdiri dari empatkomponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Act).1. Plan (Perencanaan)

a. Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait eratdengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

b. Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang dipilih.Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode ilmiah, Hipotesis adalah asumsisementara mengenai hubungan antara kejadian-kejadian.

c. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi yangdiperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang paling relevan untuk melaksanakanperbaikan proses.

2. Do (Pelaksanaan)a. Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan yang nyata sekarang

mengenai jalannya prosesb. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat dilaksanakan. Dalam tahap ini

hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut. Pengujian hipotesisterlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari kerugian yang tidakdikehendaki

c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakahmembawa perbaikan atau tidak

3. Check (Evaluasi)Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan informasi yang terkumpul untuk mengetahuiapakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak.

4. Act (Tindak Lanjut)a. menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakanb. Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun prosedur

lainnyac. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawarand. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative terhadap

bagian lain dalam organisasie. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan.

Dalam bentuk gambar, Siklus P, D, C, A Edward Deming adalah sebagai berikut :

Gambar :Siklus Plan, Do, Check, Act

Sumber : Total Quality Service, Fandy Tjiptono : 2001

1. PlanMerencanakan perubahanyang akan dilakukan

3. DoMelaksanakan perubahanyang telah direncanakan

4. CheckMengamati pengaruhperubahan yang telahdilaksanakan

2. ActBertindak berdasarkan apayang dipelajari


Asrofi Almuhanam, SE., MM

E. Total Quality Service (TQS)

TQS merupakan suatu konsep tentang perbaikan layanan secara menyeluruh yang dilakukansecara terus menerus. Pendapat Stamatis tentang konsep TQS (Total Quality Service) yang merupakansystem manajemen strategi dan integrative yang melibatkan semua manajer dan pegawai sertamenggunakan metode kualitatif dan kuatitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-prosesorganisasi yang khususnya menyangkut pemberian pelayanan kepada pelanggan agar dapat memenuhidan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Berikutnya dijelaskan bahwa konsep TQS memiliki tiga dimensi yaitu strategi, system dan sumberdaya manusia strategi merupakan dimensi yang digunakan sebagai pendekatan yang efektif dalammencapai sasaran organisasi melalui pelayanan yang baik kepada pelanggan. Sistem adalah program danprosedur yang baik dirancang untuk mendorong penyampaian pelayanan yang nyaman dan berkualitasterhadap pelanggan. SDM merupakan tenaga kerja di segala bidang yang memiliki kapasitas yang bersifatresponsive terhadap keinginan pelanggan. Berikut konsep TQS yang diilustrasikan dalam bentuk bagan.

KonsepSumber : Total Q

Tujuan dari TQS adalah mewujudkan tekepada setiap orang dan melakukan perbmempunyai lima komponen dasar untuk me1. Fokus kepada pelanggan

Memusatkan pikiran pada kepentingakeinginan, kebutuhan pelanggan, daya

2. Keterlibatan totalPemberian pelayanan harus dilakukanpelayanan mulai dari pimpinan sampa

3. PengukuranMengevaluasi pemberian pelayanan,yang mengarah pada pencapaian kine

4. Dukungan sistematisPemberian pelayanan pelanggan harmanajemen personalia, manajemensistem informasi.

5. Perbaikan berkesinambunganPerbaikan pelayanan dapat dilaksanasaran, menindaklanjuti keinginan pela

p

sistem

strategi

elanggan

Gambar :Total Quality Service

uality Service, Fandy Tjiptono : 2001

rcapainya kepuasan pelangganaikan pelayanan secara terus mningkatkan kualitas pelayanan, ya

n pelanggan, hal ini dapat dilakbeli dan harapan pelanggan.

oleh semua komponen penjual yi ke bawahan secara menyeluruh.

memperbaiki kesalahan dan merja yang sesuai dengan standar ku

us dikaitkan dengan sistem yangsistem atau standar prosedur o

kan secara kontinyu dengan menggan, meningkatkan kinerja peru

12

memberikan tanggungjawabenerus. Kesimpulannya TQSitu :

ukan dengan mengidentifikasi

ang terkait dengan pemberian

ningkatkan etos kerja penjualalitas pelayanan pelanggan.

ada pada perusahaan sepertiperasional perusahaan dan

nerima setiap masukan atausahaan.

S D M



F. Harapan Pelanggan

Pembeli atau pelanggan dengan segala pengorbanannya datang ke tempat penjual dengan

segudang harapan, mereka berharap bahwa produk yang dibutuhkan tersedia dalam jumlah yang cukup,

merk yang sesuai, harga yang sesuai dengan kemampuannya, model atau bentuk sesuai dengan

seleranya dan sebagainya. Penjelasan atau informasi tentang atribut produk, manfaat, cara penggunaan,

kualitas, isi, komposisi, cara penyimpanan, efek samping adalah merupakan hal penting yang harus

diketahui oleh pelanggan. Hal tidak kalah penting adalah bahwa pelanggan ternyata juga mempunyai

harapan untuk dilayani atau dibantu oleh penjual dalam memenuhi kebutuhannya, Pelanggan ingin

diperhatikan, sikap ramah dan sopan,ditegur, ditolong, diberi senyuman, dibimbing dengan kesabaran,

diberi petunjuk, diantar, dibawakan barang belanjaannya dan seterusnya.

Pelanggan datang ke tempat penjual juga berharap akan memperoleh segala kemudahan dalam

mewujudkan kebutuhannya dengan fasilitas atau sarana yang disediakan oleh penjual misalnya tempat

yang strategis, halaman parkir yang luas, aman dan nyaman, ruangan yang bersih dan indah, sejuk ber

AC, penerangan yang cukup, tersedianya tempat bersantai, tempat mencoba produk, tempat tunggu, kasir

ada di setiap sudut, tas atau keranjang, kereta dorong atau trolly, tempat sampah, information centre,

tempat penitipan barang, security, toilet, tempat ibadah dan sebagainya.

Harapan pelanggan yang perlu diperhatikan dengan serius pula oleh penjual yaitu bahwapelanggan berharap memperoleh hadiah atau pemberian dan sejenisnya, misalnya bonus, souvenir,voucher, discount, kupon undian, garansi, service dan sagainya.Pada umumnya pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi :1. Reliability

Kemampuan untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan2. Assurance

Kemampuan untuk meyakinkan pelanggan3. Emphaty

Perhatian dan ikut merasakan secara individu personal terhadap kondisi pelanggan.4. Responsiveness

Kemampuan untuk membantu pelanggan untuk memberi pelayanan yang cepat.5. Tangible

Penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan guna mendukung pelayanan.

G. Konsep A3Pelayanan Prima atau customer care adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

dengan berorientasi pada pemenuhan tuntutan keinginan pelanggan terhadap produk beserta

pelayanannya secara maksimal. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka dilakukan

dengan pendekatan konsep A3 yaknni pendekatan attitude atau sikap, pendekatan attention atau

perhatian dan pendekataan action atau tindakan. Untuk lebih jelasnya, tentang konsep A3 akan di bahas

pada bagian selanjutnya.

Tugas dalam bentuk : Assigment maupun multiple choice tersedia dalam jejaring pendidikan Edmodo,dengan cara masuklah anda ke kelas pelayanan prima dengan cara.1. Masuklah ke webside edmodo2. Login dengan memasukkan user name dan password anda3. Klik login4. Kerjakan tugas yang disiapkan guru sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan


BAB 2MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA

BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)

Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami arti pentingnya pelayanan prima berdasarkankonsep sikap (attitude)

Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ;1. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan berdasarkan konsep penampilan serasi2. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan berdasarkan konsep berfikir positif


A. Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi

Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru. Menunjukkan sikap yang

baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang menjamin customer yang baik pada

kesempatan acara tersebut. Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan

pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah

penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana

untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk

ide-ide dan keyakinan kita. Kejadian-kejadian akhir-akhir ini, seperti hal yang tidak menyenangkan atau

memusingkan kepala secara tepat tertuju pada saat menjumpai pelanggan dapat juga

mempengaruhi tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan mudah

dapat mendeteksi sikap-sikap negatif.

Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi

penampilan serasi berarti cara menampilkan diri secara harmonis atau sesuai dengan yang

seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan.

Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli.

Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang pelayanlpedagang antara

lain sebagai berikut:

1. Berhias

Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik

maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari seorang pelayan atau pedagang. Untuk itu

seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut:

a. Pelayan laki-laki

1) rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga

2) kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam

3) tidak merokok ketika melayani pelanggan

4) badan tampak selalu bersih, tidak dekil

b. Pelayan wanita

1) rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang

2) tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan

3) menggunakan make up secara sederhana

4) memakai parfum sewajarnya

2. Berbusana

Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan

bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal

3. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan berdasarkan konsep sikap menghargai



appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan kelengkapannya.

Kelengkapan busana, misalnya perhiasan (giwang, kalung, cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas,

sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya.

Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon.

Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:

1) warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya)

2) warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga)

3) warna gelap (hitam, biru tua, merah hati)

Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun ikat,

bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan.

3. Ekspresi Wajah

Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting.

Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik

dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari

ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang

bersahabat.

a. Ekspresi mata

1) lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan

2) kontak mata harus disertai dengan senyuman

3) tampilkan tatapan mata yang bersahabat

4) hindari mata berkerut atau tatapan kosong

5) mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari

6) hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan

penghindaran dari suatu percakapan

b. Ekspresi mulut

1) tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira

2) hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan

3) hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena ekspresi ini menunjukkan

kebingungan

4) hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan

5) bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat

c. Ekspresi Kepala

1) posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi

2) anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan

3) hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan

4) hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan

5) posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau

sombong atau angkuh.

B. Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif

Berpikir Positif adalah suatu cara berpikir yang lebih menekankan pada sudut pandang dan emosi

yang positif, baik terhadap diri sendiri, orang lain maupun situasi yang di hadapi, sehingga akan terbentuk

hubungan interpersonal yang baik dengan para pelanggan.

Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori komunikasi rasional, baik

secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut:



1) Manusia dipandang sebagai makhluk rasional dan juga bersifat irrasional. Manusia cenderung

berpikir logis atau sehat disamping juag bersikap tidak logis atau irasional.

2) Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanisme kejiwaan yang satu

dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yang muncul pada setiap orang senantiasa diikat

dan diikuti oleh perasaan dan tindakan. Ketiga fungsi psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan

merupakan suatu satu kesatuan yang tidak dapt dipisahkan.

3) Setiap individu bersikap unik dan memiliki potensi untuk memahami keterbatasannya serta

kemampuan mengubah pandangan hidup dan nilai-nilai yang dimilikinya. Dalam praktik kehidupan

sehari-hari banyak sekali sikap dan tindakam manusia yang kurang atau tidak rasional. Misalnya,

ingin dihargai oleh semua orang, ingin bebas dari persoalan, menganggap dirinya paling tahu,

dan keinginan lain, kadang-kadang tidak masuk akal atau tidak rasional.

Berdasarkan pandangan tersebut, kita dalam berhubungan atau berkomunikasi dengan orang

lain perlu menerapkan cara berpikir positif dan menghindari berpikir negatif. Demikian bahaya

seorang pelayan, pedagang atau pengusaha dalam memperlakukan pembeli atau pelanggan

hendaknya memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi. Melayani pelanggan dengan cara

berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori,

tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.

1. Melayani Pelanggan Secara Terhormat

Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan mereka secara baik

dan terhormat. Melayani pelanggan secara terhormat bukan berarti tenaga pelayan lebih rendah

kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai

pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya.

Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan

b. Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan

c. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan

d. Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan

e. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

2. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan

Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori atau masa bodoh

terhadap para pelanggan. Sebab, sikap apriori ini dapat menyebabkan pelanggan

menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai. Tidak sedikit pelanggan atau pembeli

menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan. Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa

kesal maka besar kemungkinan dia tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain.

Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa kemunduran suatu perdagangan disebabkan ditinggalkan

oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan saja berpengaruh pada tingkat

penjualan, melainkan juga dapat menyebabkan gulung tikar pada usaha perdagangan tersebut.

Sebab, pelanggan yang kecewa tadi akan membicarakan atau melaporkan kelemahan pelanggannya

kepada orang lain. Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh

dirinya sendiri dalam menghadapi pelanggannya.

3. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

Dalam kehidupan sehari-hari tidak jarang kita temui para pedagang yag licik dengan cara

memanfatkan kelemahan pembeli, seperti menjual dengan harga tinggi kepada pembeli atau

pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar barang-barang tersebut. Pedagang

menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi atau tiruan dengan harga standar barang asli.



Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar.

Padahal tindakan ini pasti akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada

pedagang tersebut.

Berikut ini adalah langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pelayanan prima kepada

pelanggan:

a. Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak pembeli atau pelanggan

b. Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktik membohongi atau menipu

pelanggan

c. Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga barang

berkualitas tinggi

d. Jangan menjual barang tiruan atau rusak

e. Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa tanpa sepengetahuan pelanggan

f. Hindari membuat iklan atau promosi yang berlebihan, hanya untuk membohongi pembeli atau

pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang rendah.

Kesimpulannya adalah jika kita memperlihatkan sikap yang positif terhadap pelanggan,

mereka akan merasakannya dan sebaliknya pelanggan akan mempunyai reaksi yang

menguntungkan terhadap kita.

Ciri – ciri berpikir positif :

1. Melihat masalah sebagai tantangan

2. Menikmati hidupnya

3. Pikiran terbuka untuk menerima saran dan ide

4. Mengenyahkan pikiran negatif segera setelah pikiran itu terlintas di benak

5. Mensyukuri apa yang dimilikinya

6. Tidak mendengarkan gosip yang tak menentu

7. Tidak bikin alasan, tapi langsung bikin tindakan

8. Menggunakan bahasa positif

9. Menggunakan bahasa tubuh yang positif

10.Peduli pada citra diri

Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah:

Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin

Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan

Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan men yebut

namanya

Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat -buat dan mengajukan pertanyaan dan

mencatat jawabannya

Menunjukkan kebanggan pada diri sendiri, pekerjaan dan jabatannya dengan pakaian yang pantas

dan serasi

Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta

Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari hari

Terlihat bersahabat/familiar

Senyum



C. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

Bahwa salah satu sifat manusia adalah perasaan ingin dihargai dan dihorm ati, itulah

sebabnya kita sebagai seorang pelayan harus dapat menghormati dan menghargai pelanggan.

Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita.

Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai, dilakukan sebagai berikut:

- Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya

- Janganlah membeda-bedakan pelanggan

- Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah

- Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan

- Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum

- Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan

- Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubah -ubah

- Terimalah kehadiran para pelanggan itu sebagaimana adany a, kita tidak boleh mudah menilai, baik

atau tidak perilaku pelanggan itu.

- Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi

- Dengarkanlah dengan penuh perhatian, apabila pelanggan mengemukakan saran atau pendapatnya

Sedang sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut:

- Sikap kurang sopan atau ketus

- Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang

- Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

- Kurang memperhatikan keinginan pelanggan

- Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk

- Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat

- Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan

- Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka

- Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan

- Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

Seorang penyedia pelayanan atau tenaga pemasaran yang melayani pelanggan dengan sikap

menghargai berarti di atelah melaksankan prinsip layanan prima berdasarkan konsp sikap (attitude).

Sikap menghargai ini akan menimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada diri pelanggan.

Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan menyenangkan. Tutur

bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa /ndonesia yang baik dan benar.

Sikap menghargai itu harus memperhatikan pula tatakrama dan sopan santun dalam menyambut

kedatangan pelanggan.

Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:

1. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan

2. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

3. Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan

4. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan

5. Berbicara menggunakan bahasa /ndonesia yang baik dan benar

6. Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan

7. Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya

8. Menerangkan pula kelebihan dan kekurangan barang-barang yang duitawarkan secara objektif



9. Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan

10.Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa



As

BAB3MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA

Pe

ar

Ob

A.

m

pe

m

tid

pe

m

pe

ha

ka

m

jaw

lis

un

-

-

-

lni

m

pe

te

m

fe

ole

BERDASARKAN KONSEP PERHATIAN (ATTENTION)

Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami arti pentingnya pelayanan prima berdasarkankonsep perhatian (attention)

Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ;1. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara mendengar dan memahami2. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara mengamati pelanggan

rofi Almuhanam, SE., MM 20

rhatian (Attention) adalah komponen kedua dari komponen 3A pelayanan prima (customer care), yang

tinya memberikan perhatian kita kepada pelanggan mencakup : Listening (mendengar dan memahami),

serving (mengamati), Thinking (berpikir dan menduga).

Pelayanan Pelanggan Dengan Mendengar danMemahami

Pertama-tama mari kita petimbangkan mengenai listening, ini tidak hanya sekedar

endengar dengan mengambil sedikit usaha, listening yang efektif berarti konsentrasikan pada

langgan dan apa yang akan dikatakannya. Tapi dalam prakteknya banyak kendala-kendala dalam

enjalankan listening yang efektif.

Listening (mendengar) yang efektif adalah mencoba memhami pandangan orang lain. Jika kita

ak menunjukkan ekspresi opini kita sendiri atau menghendaki untuk mengendalikan

rcakapan dengan cara sendiri, lalu perhatian kita tidak pada apa yang dikatakannya atau menduga-duga

aksudnya, atau masuk terlalu cepat pada inti percakapan, semuanya menggangu konsentrasi secara

nuh.

Mendengar secara efektif memerlukan konsentrasi dan tidak terganggu oleh hal-hal lain. Seperti

lnya kata-kata, kita perlu menaruh perhatian pada kebiasaan pelanggan berbicara dan memilih kata-

ta yang tepat.

Ketika kita berbicara 'pesan" yang akan dikatakan sangat tergantung pada cara-cara

engatakannya, sebagai contoh, setiap individu telah mengetahui penggunaan 'sarkasm'(cara kasar)

aban yang tajam atau pesan-pesan yang tidak menarik, hal ini dapat mengaburkan sopan santun. Jadi

tening (mendengar dan memhami) secera efektif artinya seperi apa yang dikatakan. Hal yang terpenting

tuk memperhatikan pelanggan tentang:

Nada (tone) kasar tidak pasti marah,

Kecepatan dalam penyampaian (cepat, sedang, lambat)

Memilih kata-kata sederhana, emosional dan tidak formal, dan kata-katan yang berbungabunga

akan membantu untuk menjamin anda sendiri atau pelanggan telah memahami bahwa anda telah

engerti secara benar.

Respon mendengarkan yang perlu dipahami tenaga pelayan meliputi tiga hal, yaitu menerima

san atau informasi, mengolah pesan atau informasi, dan mengirim kembali pesan atau informasi

rsebut. Ada empat respons mendengarkan yang dapat dipergunakan oleh tenaga penjualan untujk

engirimkan kembali pesan atau informasi kepada pelanggan yaitu clarification, paraphrase, reflection of

eling dan summarization.

Selain respon mendengarkan, ada pula action responses (respon tindakan) verbal yang digunakan

h seseorang tenaga pelayan, yaitu probe, ability potential, confrontation, dan interpretation.

3. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara berpikir dan menduga



a. Probe, yaitu merespons bentuk pertanyaan yang bersifat membuka dan terbuka yang dapat dimulai

dengan pertanyaan:"bagaimana, mengapa, dimana dan sebagainya. Tujuannya untuk memulai suatu

wawancara dan mendorong komunikan agar mengungkapkan dirinya lebih banyak lagi (menambah

lebih banyak informasi tentang komunikan)

b. Ability potential responses merupakan pernyataan yang menunjukkan atau menggambarkan potensi

komunikan untuk melakukan sesuatu. Contoh : Cara kamu melayani penjual bagus sekali. Tujuannya

adalah untuk mendorong komunikan yang kurang percaya diri menjadi termotivasi dan memperluas

kesadaran tentang potensi yag dimiliki komunikan

c. Confrontation yaitu menghadapkan kemungkinan-kemungkinan lain dari yang dihadapi komunikan.

Confrontation ini jangan diterapkan pada awal wawancara. Misalnya: pendapat kamu tidak benar.

Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi cara-cara menajamkan gambar diri komunikan atau situasi

yang diahadapinya dan mengidentifikasi beberapa pesan komunikan dan menghubung-hubungkannya.

d. Interpretation yaitu pemberian penjelasan berbagai informasi yang disampaikan komunikan. Contoh

kamu sebenarnya mampu meningkatkan penjualan. Tujuan adalah untuk mengidentifikasi hubungan

antara pesan-pesan komunikan dan tingkah lakunya dan memeriksa tingkah laku komunikan dari

beberapa gambaran alternative atau penjelasan yang berbeda-beda.

Dalam praktik kehidupan sehari-hari sering kita jumpai masih kurangnya perhatian pedagang

terhadap tutur kata para pelanggan atau pembeli. Bahkan, tidak sedikit pula para pedagang yang

mengacuhkan atau tidak mendengarkan pembicaraan para pembelinya. Apalagi jika pedagang itu sedang

sibuk melayani pembeli lainnya. Akibatnya, tidak sedikit para pelanggan atau pembeli yang meninggalkan

pedagang tersebut, karena merasa tidak diperhatikan. Itulah sebabnya, selaku pedagang harus

mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

Berikut ini disajikan tahapan yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan

pelanggan:

1. Mendengarkan dengan baik dan bersungguh-sungguh terhadap tutur kata para pelanggan.

Maksudnya, apabila pelanggan sedang berbicara menyampaikan keinginannya, tenaga pelayan

harus mendengarkan secara baik.

2. Mencatat secara cermat dan tepat apa-apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Maksudnya,

semua keperluan pelanggan segera dicatat dalam buku nota penjualan, agar tidak lupa

3. Berusaha memahami semua kebutuhan pelanggan. Maksudnya, tenaga pelayan harus memahami

semua kebutuhan pelanggan

4. Menjelaskan kembali kebutuhan pelanggan. Maksudnya, tenaga pelayan harus menyebutkan

kembali satu persatu barang atau jasa yang dipesan pelanggan

5. Berusaha mewujudkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Maksudnya, tenaga pelayan harus

secepatnya memenuhi semua kebutuhan yang dipesan oleh pelanggan.

B. Pelayanan Pelanggan Dengan mengamati Perilaku Pelanggan

Pengamatan perilaku pelanggan bukan berarti penjual mencurigai tindakan atau gerak-gerik

pelanggan, melainkan penjual harus selalu memperhatikan tindakan atau perilaku pelanggan yang

mengarah pada ketidakmampuan pelanggan dalam menemukan, mengambil, menukar atau memilih

produk yang mereka inginkan. Hal ini dapat dilakukan dengan memahami :

1. Bentuk tubuh atau fisik

Menurut Ernest Kretschmer bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya, yang dapat

dibedakan type piknis, type leptosom dan type atletis. Type piknis dengan bentuk tubuh bulat, pendek



wajahnya bulat dan lebar bersifat ramah, suka humor dan suka bicara dan energik. Type leptosom

dengan ciri tubuh kecil, tinggi, lemah, bahu kecil, kurus dan umumnya bersifat agak sombong,

pendimam idealis. Sedangkan type atletis dengan ciri berbadan kokoh, bahu lebar dan wajah lonjong

biasanya energik, tenang.

2. Karakteristik

Bahwa manusia dianugerahi sifat-sifat baik dan sifat-sifat buruk yang menonjol, sifat inilah yang perlu

diperhatikan oleh penjual yang kemudian penjual harus dapat mengambil sikap bijaksana dalam

mengantisipasi sehingga pelanggan merasa dipentingkan. Lebih diperhatikan oleh penjual adalah

sifat-sifat buruk yang dimiliki oleh pelanggan.

3. Daya beli

Tingkat daya beli pelanggan yang bersifat heterogen akan mempengaruhi sikap dan perilakunya

dalam menentukan produk mana yang akan dapat memuaskan kebutuhannya. Pelanggan biasanya

bersikap banyak pertimbangan atau ragu, saat itulah penjual harus segera tanggap untuk memberikan

alternative berkaitan dengan daya beli mereka. Berdasarkan daya beli pelanggan dapat

dikelompokkan atas pelanggan yang berdaya beli tinggi, menengah dan bawah.

4. Kebiasaan

Kebiasaan dalam membeli produk juga sangat mempengaruhi perilaku pelanggan saat mereka

mencari produk yang menjadi kebutuhannya, Misalnya loyal terhadap merk tertentu atau jenis barang

tertentu dan harga tertentu.

5. Usia

Bahwa penjual juga perlu memehami pelanggannya mulai dari anak-anak, remaja, dewasa dan tua

yang mempunyai perbedaan dalam berperilaku terutama dalam memenuhi apa yang diinginkannya.

Masing-masing kelompok usia tersebut memiliki ciri perilaku yang sangat berbeda dalam memenuhi

kebutuhannya.

6. Jenis kelamin

Bahwa perilaku pembeli wanita dengan perilaku pembeli pria juga sangat berbeda, misalnya cara

memilih barang, menawar, mengambil keputusan, gengsi dan perilaku yang lain.

Disadari sepenuhnya bahwa tidak semua pelanggan itu baik, jujur dan konsekuen. Oleh karena itu

tenaga pelayan atau pedagang harus selalu berhati-hati dalam menghadapi pelanggan atau pembeli.

Telah banyak kejadian yang ditemukan berupa penipuan, pencurian dan sejenisnya yang dilakukan oleh

pembeli yang tidak bertanggung jawab. Akibatnya pengusahalah yang dirugikan, itulah sebabnya

mengamati perilaku konsumen atau pembeli sangatlah penting oleh tenaga penjualan. Mengamati

pelanggan bukan berarti kita mencurigai mereka namun lebih dari itu kita dapat memahami apa yang

diinginkan oleh pelanggan terhadap pelayanan kita.

Dengan pertemuan tatap muka, dengan mengamati pelanggan, kita dapat memperoleh informasi

mengenai pelanggan yang bisa kita catat body language para pelanggan. Body language (bahasa badan)

meliputi gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi-ekspresi raut muka, dan ini

mempunyai arti yang sangat penting dalam komunikasi non verbal. Tersenyum, gerakan dagu, duduk lalu

berdiri dan muka memerah dan perasaan kesal hati semuanya adalah contoh-contoh dari tanda-tanda non

verbal. Riset tentang body language telah ditemukan bahwa dalam percakapan tatap muka secara

khusus, kurang dari 35% komunikasi adalah verbal, dan selebihnya 65% adalah non verbal. Meskipun kita

memperoleh informasi secara verbal, kita menggunakan body language untuk mendapatkan perasaan

dan sikap kita. Kadang-kadang kita memperoleh solusi dari body language dengan mengkontradisikan

apa yang kita rasakan. Setiap orang pasti menggunakan bahasa tubuh (body language) setap waktu, hal

ini perlu karena saat itu kita memberikan perhatian dan reaksi terhadap pelanggan, sehingga pelanggan



akan memberikan respond an perhatian terhadap kita. Sebagai penyedia pelayanan, perlu sekali

memahami konsep perilaku yang mencerminkan pelayanan prima.

Di bawah ini diuraikan secara konsep perilaku yang mencerminkan pelayanan prima:

1. Faktor manusia dalam pelayanan prima

Pengembangan pelayanan prima, baik pada lembaga bisnis maupun pemerintah, faktor manusia

merupakan yang sangat penting untuk diperhatikan. Berikutini disajikan analisis asumsi perilaku yang

berkaitan dengan perilaku bisnis:

a. Boudend rationality mempunyai anggapan bahwa pelaku bisnis memiliki keterbatasan dalam

menyerap informasi. Perilaku bounded rationality cenderung mempertahankan gaya lama atau

biasanya menolak perubahan. Akibatnya, pola bisnis cenderung statis.

b. Opportunistic behaviour mengansumsikan bahwa apabila ada kesempatan , pelaku bisnis cenderung

mengejar kauntungan melalui cara yang tidak sportif. Sikap demikian sering kurang memperhatikan

kepentingan pelanggan atau pembeli.

Kedua anggapan tersebut sering dipandang terlalu pesimis, namun jika diperhatikan memang

masih banyak kecurangan pada lembaga pemerintah maupun masyarakat. Dengan demikian , cukup

alasan untuk tidak menyangkal asumsi pesimistik tersebut (Sudarsono Hardjosukarto, 1994).

Konsekuensi atas asumsi tersebut maka dalam pengembangan pelayanan prima perlu

mengoptimalisasikan kinerja pelaku bisnis. Pandangan ini membawa pengaruh sebagai berikut:

1) Perlu adanya rute (peraturan) yang bersifat fasilitatif,

2) Adanya peraturan sebagai barang public (public goods) yang diterjemahkan dalam bentuk berbagai

macam kontrak yang mengikat unit usaha. Apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan

pelayanan prima maka lembaga bisnis dan pemerintah sudah harus memiliki standar pelayanan

prima. Jika belum memiliki buku standar maka belum berlaku kontrak yang mengikat.

3) Dengan adanya kontrak dalam bentuk buku 'standar pelayanan prima' maka akan dapat diidemtifikasi

aspek-aspek penting pelayanan prima secara kemprehensif.

2. Asumsi perilaku manusia dalam prinsip pelayanan prima

Beberapa aspek prinsip pelayanan prima itu adalah sebagai berikut:

a. Adanya hukum tentang pelanggan, yaitu:

1) The customer is always right (pelanggan itu menganggap dirinya paling benar)

2) if the customer I wrong, rule number one (apabila pelanggan salah, lihat kembali peraturan nomor

satu)

Dari rumusan tersebut mengandung koesekuensi penting yaitu adanya tuntutan untuk terus menerus

memperhatikan pelanggan. Pertanyaanya adalah apakah peraturan tak mampu mengakomodasi

pelaku yang opportunistic behaviour, sehingga dapat menempatkan kepentingan pelanggan sebagai

yang utama?

b. Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusaa yang ada dalam organisasi di

semua tingkatan.

Diketahui bahwa kepuasan para karyawan atau pegawai akan tercermin dari kepuasan pelanggan.

Dengan demikian mengembangkan pegawai atau tenaga pelayanan adalah sebagai langkah awal

dlam mengembangkan pelayanan prima menuju kepuasan pelanggan (happier customer). Oleh

karena itu, mengembangkan pelayanan prima harus dimulai dari pembinaan terhadap mereka yag

bertugas melayanai pelanggan.

c. Apabila dikaitkan dengan masalah kepemimpinan, sering dikatakan"excelence starts at the top,

leadership by example' (kepemimpinan dimulai dari tingkat atas, kepemimpinan melalui suri

tauladan).



Apakah kita memiliki cukup banyak pemimpin yang mampu melayani pelanggan secara prima

melebihi apa yag dilakukan oleh para bawahannya. /ni merupakan tantangan bagi para pemimpin

tingkat tinggi. Ada yang berpendapat 'Treat employees as you would like them to treat

cutomer'(perlakukan para karyawan atau pelayan sebagaimana mereka memperlakukan para

pelanggan). Mampukah para pemimpin organisasi bisnis dan publik memperlakukan bawahan

sedemikian rupa sebagimana kita mengharapkan mereka memperlakukan para pelanggan dengan

sebaik-baiknya.

3. Perilaku yang mengarah ke pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, De Vyre mengemukakan ada tujuh

perilaku menuju pelayanan prima yaitu: self esteem, exceed expectation, recovery, vision, improve, care

dan empower. Dalam pokok bahasan ini hanya dijelaskan self esteem dan exceerd expectation.

a. Self esteem (harga diri)

1) pelayanan bukanlah berarti patuh pada orang lain. Harga diri tenaga pelayanan yang tinggi

merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan

2) pimpinan puncak atau direktur hendaknya memberikan keteladanan kepada bawahan dalam

pelayanan prima

3) Kepada para pegawai atau karyawan perlu ditanamkan sikap positif dalam menghadapi pelanggan

Terwujudnya hubungan yang serasi antara bawahan dan atasan, antara lain karena adanya

pendelegasian wewenang, interaksi yang didasarkan secara teknikal maupun intelektual, saling

harga menghargai, dan adanya kesempatan bagi bawahan untuk berpikiran dan bertindak inovatif.

Perilaku pimpinan (leader behaviour) dapat diidentifikasikan dalam dua dimensi. Pertama,

pertimbangan (consideration) yang menyangkut hubungan antara pimpinan dan bawahannya.

Kedua, prakarsa yaitu yang menyangkut keahlian dalam memimpin antara lain kemampuan

mengorganisasikan dn menggerakkan bawahan untuk melaksanakan pekerjaannya. Apabila

pimpinan menggunakan pertimbangan psikologis yang matang dalam hubungannya dengan

karyawan, hal ini akan mencerminkan kedekatan hubungan anatara pimpinan dengan bawahan.

Sebaliknya penggunaan pertimbangan psikologis yang rendah dapat mengidentifikasikan hubungan

yang jauh.

4) Tempatkan pegawai yang sesuai dengan bidang pekerjaanyan. Untuk memperolah pegawai yang

memiliki sikap (attitude) positif yang memenuhi harapan untuk memberikan pelayanan yang baik

terhadap para pelanggan, memerlukan waktu yang lama dalam pembinaannya. Atas dasar itulah

maka sangat logis apabila penempatan seorang karyawan haruslah didasari oleh sikap yang positif

antara lain: pengalaman, pengetahuan, dan ketrampilan, prestasi kerja, senioritas, kemampuan

kerja dan kesediaan beradaptasi.

5) Untuk mengatakan suatu pekerjaan itu menarik atau tidak, sangatlah tergantung kepada

bagaimana seseorang melihat pekerjaan itu. Hal ini sangat subjektif. Didalam organisasi yang

berorientasi pada pelayanan adalah merupakan intangible product. Salah satu metode untuk

memusatkan perhatian seluruh karyawan kearah memaksimalisasikan tingkat prestasinya adalah

melalui penyediaan insentif untuk semua level di dalam organisasi. Menarik atau tidaknya suatu

pekerjaan sifatnya sangat individual. Oleh karena itu terhadap semua karyawan peran para

karyawan adalah sangat penting. Aspek lain yang dapat menciptakan rasa senang bagi karyawan

(job satisfaction) antara lain terjaminnya masa depan (career future) dan juga fasilitas fisik tempat

kerja (physical surrounding).

6) Kesuksesan hati ini tidak menjami kesuksesan hari esok. Atas dasar itu maka kepada para pegawai

dalam suatu organisasi harus selalu ditanamkan tanggung jawab untuk selalu memperbaiki

pelayanan kepada pelanggan.



b. Exceed expectations (Melampui yang diharapkan)

Tentukan, penuhi dan lampuilah yang diharapkan pelanggan untuk menguasai pasar. Banyak

organisasi membuat kesalahan dengan menciptakan harapanharapan pelanggan yang luar biasa.

Padahal yang mereka berikan sekedar pelayanan yang biasa-biasa saja. Pelayanan prima bagi para

pelanggan adalah menciptakan pengalaman pengalaman positif yang diharapkan pelanggan dengan

memenuhi dan melampui harapan-harapan mereka. Pelayanan yang baik ini harus secara konsisten

dilakukan secara terus menerus.

C. Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan

Para pegawai hendaknya cukup terlatih untuk menanggapi berbagai keluhan pelanggan. Dalam

menanggapi keluhan pelanggan, mereka perlu memperhatikan pentingnya langkah-langkah sebagai

berikut:

1. Selalu sabar dalam menghadapi pelanggan

2. Jangan menanggapi kritik secara pribadi

3. Tawarkanlah minta maaf sekalipun kesalahan pelayanan itu bukan kepada anda

4. Panggillah pelanggan dengan namanya, bukan nama sapaan

5. Jangan menyalahkan orang lain di dalam organisasi anda. Pelanggan menginginkan penjelasan

misalnya, bukan ingin tahu masalah internal dunia bisnis atau perusahaan

6. Apabila anda tidak tahu jawaban permasalahan maka jangan direka-reka, akuilah ketidak tahuan

anda

7. Panggillah kembali pelanggan yang bersangkutan jika sudah menjajikannya

8. Berusahalah mengubah kekecewaan pelanggan menjadi kepuasan. Apakah mereka menginginkan

pembayaran kembali, kredit, potongan, penggantian?. Tawarkan penyelesaian sehingga mendapatan

persetujuan pelanggan bahwa hal ini akan memuaskan keluhannya.

9. Jika mereka menyetujui penyelesaian tersebut, segeralah bertindak sebelum berubah pikirannya.

Apabila mereka tidak menyukai penyelesaian anda tanyakanlah apa yang mereka anggap sebagai

jalan keluar yang sama-sama mengungtungkan.

Perlu diingat bahwa anda tidak pernah berdebat dengan pelanggan. Jadi. walaupun pelanggan

memberikan keluhan seorang tenaga pelayan harus menghargainya. Suatu keluhan dari pelanggan

adalah suatu peluang untuk tetap mempertahankan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian Lembaga Technical Research Programmer (TARP) Washington DC,

menunjukkan bahwa secara statistik 96% pelanggan tidak pernah mengeluh mengenai pelayanan yang

diperolehnya, sedangkan 40% pelanggan yang suka mengeluh justru pelanggan yang loyal. Jadi keluhan

itu harus dilihat bukan sebagai masalah tapi sebagai peluang untuk memperbaiki situasi. Para pegawai

atau tanaga pelayan harus cukup terampil untuk mengatasi keluhankeluhan para pelanggan. Pada

dasarnya setiap keluhan haru ditanggapi secara baik dan penuh perhatian. Sikap tanggap terhadap setiap

keluhan pelanggan adalah sangat baik dan penting.

Martin (1989) mengemukan cara untuk membuka akses pelanggan terhadap organisasi penyedia

pelayanan antara lain:

1. Bicara tatap muka (face to face) dengan pelanggan

2. Penyedia pelayanan memberikan waktu bagi pelanggan

3. Penyedia pelayanan mengundang pelanggan secara selektif untuk mendiskusikan apa yang disenangi

dan apa yang tidak disenangi

4. Merespon secepatnya setiap keluhan pelanggan

5. Sediakan kotak saran dan formulir saran ditempat strategis



Berdasarkan uraian tersebut maka prinsip-prinsip mencurahkan perhatian kepada pelanggan dapat

dilakukan sebagai berikut:

1. Mendengar dengan baik setiap tutur kata, pesanan, atau keluhan pelanggan. Hal ini dapat membuat

pelanggan merasa diperhatikan

2. Menerima dan menghargai perilaku pelanggan apa adanya

3. Menjelaskan kembali setiap pesanan, keluhan atau kebutuhan pelanggan

4. Menyesuaikan diri dengan dengan perilaku pelanggan. Dalam hal ini tenaga pelayanan berusaha

memahami sikap, perasaan, dan kebutuhan pelanggan. Kemudian berusaha menyesuaikan dengan

perilaku pelanggan

5. Memberikan dan mengajukan saran perhatian secara penuh kepada pelanggan dengan cara mengajak

dialog dengan pelanggan

6. Menghargai pendapat dan saran yang diajukan pelanggan

7. Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya. Pelanggan tentunya merasa

puas jika kebutuhannya dipenuhi.



A

BAB 4

b

p

(

b

1

2

3

4

5

6

7

j

o

k

A

1

2

3

4

MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMABERDASARKAN KONSEP TINDAKAN (ACTION)

Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami arti pentingnya pelayanan prima berdasarkankonsep tindakan (Action)

Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ;1. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara melakukan pencatatan

pesanan dan kebutuhan pelanggan2. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara mewujudkan kebutuhan

pelanggan

srofi Almuhanam, SE., MM 27

Ada bagian sebelumnya kita melihat bagaimana membangun pengertian yang baik, situasi yang

ersahabat dan berkomunikasi dengan daya tarik professional. Kata-kata saja tidak cukup. Pelanggan

erlu diyakinkan melalui perhatian dan komitmen kita. Untuk mencapai hal ini harus melalui ACTION

TINDAKAN) yang merupakan prinsip dasar ke 3 dari Pelayanan Prima (Customer Care).

Vincent Gasperz (2001) mengemukakan dimensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebagai

erikut:

. Ketepatan waktu pelayanan. Hal yang perlu diperhatikan adalah waktu tunggu dan waktu proses

. Akurasi pelayanan. Hal ini berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas kesalahankesalahan

. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Hal ini terkait dengan perilaku orang-orang

yang memberikan pelayanan

. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penanganan keluhan dari pelanggan, terutama pelanggan

eksternal (masyarakat)

. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, serta

banyaknya fasilitas pendukung.

. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,

tempat parker, ketersediaan informasi, dan pedoman-pedoman lain

. Atribut pendukung lainnya. Hal ini dapat dicontohkan seperti kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik,

AC dan lain-lain.

Action (tindakan) adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang baik. Action (tindakan)

uga harus jelas terhadap pelanggan. Dalam praktiknya tindakan harus benar-benar terjadi dan setiap

rang yang terlibat dalam tindakan (action) diperlukan untuk menyusun perencanaan, koordinasi dan

omunikasi.

da 5 dasar tahapan untuk mencapai action (tindakan) yang efektif:

. Memahami apa yang diperlukan. Catatan tertulis yang ada atau orang merenfensikan. Cek bahwa

fakta-fakta yang ada sudah lengkap dan benar dan tanyakan jika ada yang tiodak yakin mengenai

sesuatunya.

. Menentukan Sikap, apa yang yang dapat dilakukan. Tinjau ulang apa yang dibutuhkan dan amati apa

yang dapat secara realistis dilaksanakan.

. Ambil tindakan sesuai rencana. Jika orang terlibat, pastikan mereka lebih tahu apa yang diharapkan.

Cek kembali bahwa tindakan (action) nyata sudah dilakukan

. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi. Jika ada masalah yang tidak bisa dihindarkan atau

terjadi keterlambatan, biarlah pelanggan mengetahui dan menyetujui suatu rencana baru.

3. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan mengucapkan terima kasih



A. Pelayanan Pelanggan Dengan Mencatat Pesanan dan Kebutuhan Pelanggan

Pencatatan pesanan pelanggan sangat penting dalam melaksanakan transaksi jual beli.

Pencatatan pesanan digunakan untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan. Gunakan checklist atau

nota/bon untuk mencatat keperluan pelanggan.

Contoh Nota Pesanan :Toko Maju Jaya Pemesan :Jl. Arjuno 40 Malang Alamat :

Tgl. Pesan :

NOTA PESANANNO .

NO NAMA BARANG JUMLAH HARGA SATUAN TOTAL

Penerima Pesanan

( Petugas )

Dengan pencatatan akan bermanfaat dan berfungsi sebagai berikut:

1. Sebagai barang bukti adanya pesanan barang atau jasa pelanggan

2. Sebagai tindakan yang menghargai kebutuhan pelanggan

3. Sebagai data inventarisasi barang-barang yang terjual

4. Untuk memudahkan pengecekan kembali terhadap barang yang dipesan pelanggan

5. Untuk memudahkan dalam mencari dan mengumpulkan barang-barang yang dipesan pelanggan

6. Sebagai data atau arsip catatan barang-barang yang terjual

7. Sebagai bahan laporan dari tenaga pelayan kepada pimpinan atau pemilik perusahaan

8. Mempercepat waktu tunggu pelayanan

9. Mempersingkat waktu proses pelayanan

10. Memudahkan dalam mencari dan pengambilan barang

11. menghindari kesalahan-kesalahan sekecil apapun

12. Memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik

Setelah pencarian dan pengambilan barang penyedia pelayanan hendaknya menanyakan atau

menegaskan kembali kebutuhan pelanggan. Barang-barang yang dibutuhkan ditunjukkan dan

dikonfirmaskan dengan pelanggan kebenarannya sebelum dilakukan pembungkusan dan penyampaian

atau pengiriman.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam tindakan penegasan kembali kebutuhan pelanggan adalah:

1. Barang-barang yang telah dipesan hendaknya dicatat dan ditegaskan kembali agar tidak terjadi

kekeliruan. Kita dalam menerima pesanan dari pelanggan biasanya melalui tiga cara yakni melalui

tatap muka, melalui telpon dan melalui surat

2. Dalam penegasan pesanan kebutuhan pelanggan konfirmasikan cara pengepakan dan pengiriman

disertai biayanya



3. Dalam penegasan pesanan kebutuhan pelanggan konfirmasikan cara pembayaran apakah tunai,

melalui uang muka, kredit, transfer melalui bank.

4. Tegaskan pula tentang aturan-aturan dalam kegiatan jual beli. Misalnya barang yang sudah dibeli

tidak bisa dikembalikan kecuali dengan perjanjian.

Menegaskan kembali pesanan pelanggan bisa dilakukan dengan cara :1. Bertanya langsung kepada pelanggan

Penjual dapat menanyakan langsung kepada pelanggan tentang barang yang telah diputuskan dibeli.2. Membaca pesanan pelanggan

Penjual membaca kembali nota pesanan yang telah dibuat sehingga pelanggan mendengar barang-barang apa yang telah dipesannya

3. Menunjukkan produkPenjual menunjukkan secara fisik barang-barang yang telah dipesan oleh pelanggan

4. Meminta pelanggan menyebutkan pesanannyaPenjual dapat meminta kepada pelanggan untuk menyebutkan kembali barang yang telah dipesannya,kadang penjual dapat membantu menyebutkan pesanan pelanggan berdasarkan nota pesanan. Lebihluas menegaskan kembali kebutuhan pelanggan menyangkut jumlah atau jenis barang yang dipesan,cara pengiriman, waktu pengiriman, cara pembayaran, cara pembungkusan bahkan asuransinya.

B. Pelayanan Pelanggan Dengan Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila penyedia pelayanan telah memenuhi harapan

pelanggan. Harapan-jarapan tersebut adalah kualitas teknik dan fungsional yang diberikan dalam suatu

pelayanan. Penyedia pelayanan yang dapat mewujudkan kebutuhan atau keinginan pelanggan tentunya

akan berdampak positif terhadap perkembangan perusahaan. Animo pelanggan akan bertambah

sehingga citra perusahaan dapat dipertahankan.

Peningkatan kualitas dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan. Oleh Karena itu hendaknya

ditekankan perbaikan dan peningkatan pelayanan yang dititik beratkan kepada hal-hal sebagai berikut:

1. Struktural. Perbaikan struktural organisasi atau perusahaan harus dilakukan dari tingkat top

manajemen hingga lower manajeman. Hal ini merupakan langkah pertama dalam peningkatan

pelayanan prima

2. Operasional. Suatu perusahaan penjualan akan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan apabila

peningkatan operasional dilaksanakan artinya secara langsung peningkatan kualitas pelayanan juga

dilaksanakan

3. Visi. Suatu organisasi atau perusahan tentunya mempunyai visi, yaitu suatu pandangan ke depan.

Organisasi atau perusahaan harus mengetahui arah organisasi dengan cara mengidentifikasi tentang

apa yang harus dilakukan siapa yang kan melaksankan.

4. Strategi pelayanan adalah suatu cara yang ditentukan oleh perusahaan dalam meningkatkan pelayanan

sehingga visi atau tujuan dapat terwujud. Strategi pelayanan yang akan diterapkan harus

memperhatikan : perilaku pelanggan, harapan pelanggan, image pelanggan, loyalitas pelanggan, dan

alternatf-alternatif pelanggan.

Peningkatan kualitas melalui keempat hal tersebut diharapkan dapat mewujudkan kebutuhan

pelanggan. Mewujudkan kebutuhan pelanggan dengan langkah-langkah berikut :

- Membaca nota pesanan- Mencari letak- Memilih- Mengambil- Mengumpulkan



- Mengelompokkan- Menghitung- Menyerahkan- Menukar- Memberi informasi

Melalui beberapa tahapan langkah tersebut akan dimungkinkan kebutuhan pelanggan akan dapatsegera terwujud. Selain itu penjual masih dituntut untuk mengetahui, menampung dan memberikan solusidari setiap kebutuhan, keluhan, saran, pendapat atau masukan informasi dari pelanggan.

Untuk memperbaiki kualitas pelayanan perlu diperhatikan juga mengenai kekuatan dan kelemahan

suatu pelayanan.

Kekuatan pelayanan diantaranya adalah sebagai berikut:

a). Bekerja dengan terorganisir dan sistematis

b). Hubungan kerja yang konstrukstif dengan atasan

c). Penyediaan jasa pelayanan yang konsisten

d). Tepat waktu dan sesuai kebutuhan

e). Komunikasi yang baik antara penyedia pelayanan dengan pelanggan

Kelemahan pelayanan, diantaranya adalah:

a). Tidak ada umpan balik

b). Sistem peraturan yang rumit (complicated)

c). Kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik

d). Kurangnya komunikasi yang baik

e). Kurangnya ketrampilan dari penyedia pelayanan

f). Tidak adanya tindakan untuk menarik simpati pelanggan

C. Pelayanan Pelanggan Dengan Pernyataan Terima Kasih

Proses pelayanan prima terhadap pelanggan tidak berakhir setelah terjadinya kesepakatan antara

penyedia pelayanan dengan pelanggan. Baik kesepakatan jenis, jumlah, harga atau garansi terhadap

barang dan jasa. Namun, prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3 yang diterapkan oleh suatu

perusahaan, haruslah diikuti hal-hal yang dapat membuat pelanggan kembali untuk membeli atau

menggunakan produk kita.

Hal-hal yang dapat kita lakukan agar pelanggan dapat kemabali lagi kepada kita adalah :

1. Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan

2. Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli barang dalam jumlah besar

3. Pemberian potongan harga

Pernyataan terima kasih merupakan salah satu tindakan untuk membuat pelanggan kembali.

Tindakan ini menunjukkan kualitas fungsional penyedia pelayanan, yaitu hubungan komunikasi yag baik

antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Tindakan tersebut dapat membuat pelanggan merasa

diperhatikan, sehingga memberikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Pernyataan terima kasih kepada pelanggan dapat disertai dengan tawaran promosi. Misalnya:

1. Apabila pelanggan membeli barang dengan jumlah besar akan diberoi bonus

2. Apabila pelanggan membeli barang dengan jangka waktu tertentu berturut-turut, harga barang akan

didiskon

3. Di akhir tahun akan diberikan hadiah kepada pelanggan yang loyal



Pernyataan terima kasih dengan disertai tawaran promosi juga dapat menarik konsumen bukan

pelanggan. Maksudnya. Selain dari pelanggan yang kembali atau tetap berlangganan juga calon

konsumen akan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan.




BAB 5MELAKUKAN KOMUNIKASI

Bahwa dengan adanya komunikasi antar individu secara umum manusia dapat membangun dan

mengembangkan sikap mental kepribadian sebagai manusia yang sempurna, mulai dalam kandungan

kemudian lahir hingga dewasa manusia dibentuk melalui komunikasi. Dari yang tidak bisa apa-apa menjadi

pandai berbuat apa-apa, misalnya berjalan, berbicara, berpakaian, makan, bersolek, berhubungan dengan

orang lain, dll. Selain itu dengan berkomunikasi manusia dapat melakukan pemenuhan segala yang

menjadi kebutuhannya secara lahir maupun batin, misalnya menyampaikan ide atau gagasan, alat

hubungan antar sesama (human relation), memperlancar kerjasama, mempermudah memahami informasi

dsb. Ditambah lagi dengan komunikasi yang dilakukan di dunia formal atau di lingkungan sekolah dimana

kita memperoleh pendidikan sehingga kita dapat berperilaku sesuai dengan aturan-aturan formal. Dengan

komunikasi juga menjadikan kehidupan yang kita jalani menjadi lebih mudah dimana kita sebagai manusia

yang serba terbatas kita dapat saling membantu dalam memenuhi kebutuhan kehidupan kita.

Persaudaraan akan semakin terjalin dengan erat, jalinan kasih sayang antar sesama dan persahabatan

yang semakin meluas.

A. Pengertian Komunikasi

Bovee ( 2003 ) mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses mengirim dan menerima pesan, dan

dikatakan efektif apabila pesan tersebut dapat dimengerti dan menstimuli tindakan atau mendorong

orang lain untuk bertindak sesuai pesan yang disampaikan.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, definisi komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan

pesan atau berita antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat sehingga pesan yang dimaksud

dapat dipahami.

Dalam masyarakat modern, bentuk komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut :

a. Komunikasi lisan ( verbal atau oral ) misalnya presentasi, wawancara, pembicaraan bisnis.

b. Komunikasi tulisan ( written ) misalnya surat, e-mails, laporan formal secara periodik, sarana

promosi (brosur,iklan,spanduk, baliho, leaflet)

c. Komunikasi dengan Signal, dilakukan dengan suara-suara tertentu yang bisa dipahami maksudnya

oleh penerima pesan.

Menurut Scott dan Mitchell, fungsi komunikasi meliputi :

a. Fungi control (pengawasan/pengendalian). Komunikasi formal dapat dilakukan untuk mengontrol

karyawan dengan menanyakan ulang deskripsi pekerjaannya dan kepada siapa melaporkan hasil

pekerjaannya. Komunikasi informal dapat mengontrol perilaku karyawan misalnya jika ada pegawai

yang bekerja lambat, maka teman kerja yang lain akan mengejeknya / menegurnya.

b. Fungsi motivasi. Fungsi ini dilakukan melalui feedback yang diberikan kepada bawahan mengenai

apa yang telah mereka lakukan selama periode waktu tertentu, kemudian dievaluasi atasan

apakah sesuai dengan target atau belum.

c. Fungsi Emosi, adalah merupakan ungkapan persaan hati pegawai/karyawan ketika merasakan

ketidakpuasannya.

d. Fungsi Informasi. Fungsi ini berhubungan dengan informasi sebagai dasar pengambilan keputusan

pimpinan.

Ciri -ciri komunikasi yang efektif :

a. Menyediakan informasi yang praktis,

b. Memberikan fakta dibandingkan kesan

c. Mengklarifikasi dan menyingkat informasi

d. Menyatakan tanggungjawab secara jelase. Membujuk dan menyediakan rekomendasi



B. Proses Komunikasi

Dikatakan sebagai suatu proses komunikasi terdiri dari serangkaian aktivitas yang dilakukan baik

oleh komunikator (pengirim pesan) maupun komunikan (penerima pesan), mulai dari pencarian ide,

penyampaian ide atau pesan, berfikir, menafsirkan, melihat, mendengar, menggerakkan anggota tubuh,

berbicara, berjalan dsb. Secara sistematis dalam proses komunikasi diawali dengan adanya buah pikiran

yang disampaikan oleh komunikator secara langsung atau secara tidak langsung kepada komunikan. Pada

saat bersamaan komunikan menerima pesan, yang kemudian dianalisis atau ditafsirkan untuk diberikan

jawaban atau tanggapan (respon) baik langsung maupun tidak langsung. Dalam proses komunikasi

langsung penggunaan media tidak diperlukan, tetapi dalam komunikasi tidak langsung media diperlukan

sebagai perantara atau penyalur pesan ataupun respon . Apabila penyampaian pesan dilakukan dengan

tanpa adanya respon dari komunikan maka komunikasi yang terjadi adalah komunikasi searah. Sebaliknya

apabila pesan atau berita yang disampaikan diberikan jawaban atau respon maka komunikasi yang terjadi

adalah komunikasi dua arah. Adapun Proses komunikasi dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Pengirim mempunyai ide dan berkeinginan untuk membagi / menyampaikan kepada pihak lain.

2. Pengirim menyandikan ide (decode) dengan memutuskan bentuk pesan (suara, tulisan, ekspresi

wajah, isyarat gerak), yang semuanya tergantung pad aide, audiens, pembawaan diri maupun mood

pengirim.

3. Pengirim mengirimkan pesan dengan memilih jalur komunikasi (verbal, non verbal, bicara, tertulis) dan

media (telepon, surat, memo, e-mail, laporan atau face to face) yang tergantung pada pesan, lokasi

audiens, kebutuhan atau kecepatan diterima dan formalitas yang dibutuhkan.

4. Penerima mendapatkan pesan yang sudah disampaikan oleh pengirim pesan.

5. Penerima menguraikan pesan, dengan memahami pesan yang disampaikan.

6. Penerima memberikan feedback yang memungkinkan pengirim mengevaluasi efektifitas dari pesan

Dalam bentuk bagan, proses komunikasi adalah sebagai berikut :

Gambar : Proses Komunikasi

Tahap 1Pengirim

Mempunyai Ide

Tahap 2Pengirim

Menyandikan Ide(Encode)

Tahap 3Pengirim

Mempunyai pesandan mengirimkannya

Tahap 6Penerima Mengirim

Balasan

Tahap 5Penerima

Menguraikan Pesan(Decode)

Tahap 4Penerima MenerimaPesan yang sudah

dikirimkan

Channel

dan

Media

S I T U A S I



Berdasarkan bagan tersebut, maka unsur pokok komunikasi adalah :1. Komunikasi merupakan suatu proses dimana komunikasi dilakukan melalui tahap-tahap tertentu

(encode, decode) dan terdapatnya rangkaian kegiatan yang dilakukan komunikator maupun komunikan.

2. Terdapat manusia/subyek, yaitu adanya dua pihak (orang atau lembaga organisasi) yang melakukan

komunikasi yaitu komunikator sebagai pengirim berita dan komunikan sebagai penerima pesan.

3. Pesan,berita atau informasi yaitu lambang berupa bahasa lisan atau tulis, simbol, isyarat sebagai pesan

yang disampaikan.

4. Media atau alat, bahwa komunikasi dapat menggunakan media atau alat untuk membantu proses

penyampaian pesan.

5. Respon adalah tanggapan yang diberikan oleh komunikan setelah menerima pesan atau dapat pula

dikatakan sebagai buah pikiran yang berupa jawaban komunikan.

C. Macam-macam Komunikasi

1. Berdasarkan jumlah

a. Komunikasi perseorangan

Yaitu komunikasi antar individu seperti, orang tua dengan anak, pimpinan dengan bawahan, guru

dengan murid, antar teman sejawat.

b. Komunikasi kelompok

Yaitu komunikasi yang dilakukan oleh seseorang dengan banyak orang atau sebaliknya, misalnya

antara guru dengan para siswa, penceramah dengan pendengarnya atau jamaahnya.

2. Berdasarkan maksud pesan yang disampaikan

a. Perintah

Yaitu komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan mengharuskan seseorang melakukan

tindakan.

b. Saran

Yaitu komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan memberi himbauan atau anjuran

seseorang untuk melakukan sesuatu tindakan.

c. Ceramah/pidato

Yaitu komunikasi dimana pesan yang disampaikan mempunyai maksud memberi gambaran,

informasi, ajakan himbauan mengingatkan seseorang untuk melakukan sesuatu tindakan.

d. Wawancara

Yaitu komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan adalah untuk memperoleh informasi

tentang sesuatu hal atau peristiwa dari pihak tertentu, biasanya dilakukan dengan tanya jawab

secara lisan.

e. Ucapan …

Yakni komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan bermaksud untuk menyampaikan

ungkapan perasaan seolah-olah seseorang juga ikut merasakan perasaan yang dialami oleh

orang lain.

3. Berdasarkan ruang lingkup

a. Komunikasi internal

Yakni komunikasi yang dilakukan oleh pihak-pihak yang masih berada dalam struktur organisasi

atau terjadi dalam lingkup satu organisasi baik hubungan komunikasi secara vertical maupun

horizontal.

b. Komunikasi eksternal

Yakni komuniksai dimana dilakukan antara pihak yang termasuk anggota organisasi dengan pihak

luar organisasi.



4. Berdasarkan sifat pesan yang disampaikan

a. Komunikasi formal

Komunikasi yang mana pesan dan terjadinya telah diatur atau ditentukan berdasarkan struktur

organisasi.

b. Komunikasi informal

Yakni komunikasi yang terjadinya antar individu dalam organisasi tetapi tidak diatur atau

ditentukan berdasarkakan struktur organisasi melainkan atas inisiatif masing-masing individu.

Pesan yang disampaikan masih menyangkut atau berhubungan dengan kepentingan

organisasi.

c. Komunikasi non formal

Dimana terjadi komunikasi antara pihak dalam organisasi dengan pihak luar organisasi namun

pesan yang disampaikan masih menyangkut kepentingan atau tujuan organisasi.

5. Berdasarkan cara penyampaiannya

a. Komunikasi langsung

Yakni komunikasi yang dilakukan secara langsung tanpa menggunakan perantara atau media

komunikasi.

b. Komunikasi tidak langsung

Komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan bantuan media komunikasi.

6. Berdasarkan media yang digunakan

a. Komunikasi Verbal

Yaitu komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan maupun secara

tertulis.

b. Komunikasi Non Verbal

Yaitu komunikasi yang dilakukan selain menggunakan kata-kata, yakni meliputi tiga dimensi

tingkah laku :

- Perilaku kinetik, berupa gerakan tubuh, bahu, tangan, ekspresi wajah, gerak mata, alis.

- Paralinguistik, berupa intonasi atau volume suara, kelancaran berbicara.

- Proksemik, berupa kondisi fisik dan lingkungan, penggunaan posisi dalam ruangan, jarak

komunikator dan komunikan.

D. Komunikasi Efektif

Komunikasi dikatakan dapat berjalan efektif apabila komunikasi itu tepat sasaran sesuai dengan

yang dikehendaki oleh komunikator dan dapat dimengerti oleh komunikannya sehingga menimbulkan

respon atau tanggapan. Dengan demikian masing-masing pihak terdapat saling pengertian atas pesan

yang disampaikan. Pertukaran informasi atau gagasan yang efektif jika mencerminkan pikiran penerima

pesan receiver (komunikan) secara tepat sama sebagaimana yang ada dalam pikiran pemberi informasi

atau gagasan (sender atau komunikator).

Untuk menciptakan komunikasi yang efektif perlu diperhatikan hal-hal :

1. Mengetahui permasalahan yang sedang disampaikan

2. Menyusun permasalahan dengan logis dan kronologis

3. Menyampaikan permasalahan dengan tidak bertele-tele

4. Menggunakan media

5. Menggunakan bahasa sederhana yang mudah dimengerti

6. Mengggunakan waktu dengan tepat

Menurut Scott M. Cultip dalam kutipan Wursanto “Etika Komunikasi Kantor” mengemukakan tujuh

prinsip komunikasi secara efektif, yiatu :



1. Credibility (kepercayaan)

Masing-masing pihak yakni komunikator dan komunikan harus ada rasa saling percaya atas apa yang

mereka berikan (pesan) dan yang mereka terima (respon).

2. Content (kepuasan)

Bahwa komunikasi harus dapat menimbulkan kepuasan bagi kedua belah pihak di mana komunikator

dapat menyampaikan pesan dengan baik dan komunikan akan merasa puas atas pesan yang

diterimanya.

3. Context (berhubungan)

Keberhasilan proses komunikasi sangat berhubungan erat dengan situasi dan kondisi lingkungan

yang ada disekiatrnya.

4. Clarity (kejelasan)

Komunikasi harus mengandung kejelasan makna dan tujuan, serta penyampaian pesan ataupun

respon harus jelas.

5. Continuity and Concistency (kesinambungan dan konsistensi

Komunikasi harus berlangsung secara kontinyu, berkelanjutan jangan sampai terputus dalam

penyampaian pesan sehingga jelas maknanya dan harus konsisten yakni sesuai antara yang

disampaiakan dengan yang pernah ataupun yang akan disampaikan.

6. Capability of audience (kemampuan komunikan)

Dalam penyampaian pesan harus disesuaikan dengan kemampuan komunikan, baik kemampuan fisik

maupun non fisik.

7. Channels of distribution (saluran atu media).

Pemilihan dan pemakaian media atau saluran yang digunakan dalam penyampaian pesan harus yang

umum atau biasa digunakan.

Faktor Yang Mempengaruhi Keberhasilan Komunikasi

Tujuan komunikasi adalah terdapatnya saling pengertian antara komunikator dan komunikan, hal ini

dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu

1. Faktor Gagasan

Gagasan merupakan ide, rencana, pandangan, buah pikiran atau pendapat, keputusan yang memiliki

arti dan makna yang ingin disampaikan kepada pihak lain baik perseorangan, kelompok maupun

lembaga tertentu yang dituangkan dalam bentuk lambang-lambang seperti gambar, kata-kata atau

kalimat sehingga berwujud informasi yang berarti. Jadi keberhasilan komunikasi sangat tergantung dari

baik buruknya, penting tidaknya gagasan atau pesan yang akan disampaikan bagi pihak yang

berkepentingan untuk menanggapi.

2. Faktor Pengetahuan

Keluasan pengetahuan komunikator dalam menemukan ide dan menuangkannya berupa gagasan

atau pesan yang akan disampaikan merupakan sebuah informasi yang mendukung kelancaran dalam

CREDIBILITYCONTENTCONTEXTCLARITYCONTINUITY AND CONCISTENCYCAPABILITY OF AUDIENCECHANNELS OF DISTRIBUTION



proses komunikasi. Luasnya pengetahuan, tingkat pendidikan yang cukup, penguasaan gagasan yang

baik dan mendalam akan memudahkan komunikator dalam mengoperkan pesan atau berita dalam

wujud informasi yang baik, misalnya bahasa, kalimat, urut (sistematis dan kronologis), sederhana

(simple).

Demikian pula dengan pengetahuan komunikan akan sangat mempengaruhi kemudahan dan

kelancaran dalam penerimaan pesan atau gagasan dan saat pemberian respon atau umpan balik

(tanggapan/feedback).

3. Teknik Penyampaian

Mengaplikasikan teknik-teknik dalam menyampaikan informasi kepada komunikan melalui bahasa,

gerak tubuh, tanda, gambar maupun penggunaan media komunikasi yang sesuai sehingga komunikan

dapat denan mudah menerima, memahami dan mengerti maksud dan arti pesan atau informasi yang

disampaikan komunikator. Untuk penyampaian informasi atau pesan yang baik harus

a. Kalimat singkat dan jelas

b. Istilah sederhana dan mudah diartikan

c. Cara penyampian sesuai dengan pengetahuan komunikan

d. Tidak banyak berbasa-basi dan gunakan media yang mudah

E. Hambatan Komunikasi

Efektifitas komunikasi sangat dipengaruhi oleh banyak hal. Dalam kaitannya dengan hal tersebut

Robbins (2003) mengelompokkannya menjadi empat yaitu :

a. Perbedaan bahasa dan persepsi

Perbedaan bahasa yang digunakan antara pengirim dan penerima pesan akan menyebabkan

pemahaman yang berbeda sehingga pesan tidak efektif. Sedangkan persepsi berkaitan dengan

pengalaman pengirim maupun penerima pesan yang juga akan berdampak kepada pemahaman yang

berbeda.

b. Gangguan Komunikasi

Gangguan komunikasi dibedakan menjadi dua yaitu gangguan emosional dan gangguan fisik.

- Gangguan emosional. Gangguan ini terkait dengan keadaan emosional pengirim maupun

penerima. Misalnya pada keadaan marah, takut dan kecewa seringkali tidak bisa bersikap obyektif.

- Gangguan fisik. Kondisi fisik yang tidak normal atau kurangnya fungsi dari fisik dan non fisik

komunikator maupun komunikan akan menghambat proses komunikasi seperti cacat, sakit atau

lelah, tempat duduk yang tidak nyaman, keadaan ruangan yang pengab.

c. Overload Informasi

Komunikasi dalam bisnis seringkali terganggu karena materinya rumit dan controversial. Semakin

banyaknya jumlah pesan bisnis setiap hari sedangkan peluang untuk memberikan umpan balik

kepada setiap pesan yang masuk akan semakin kecil.

d. Penyaringan yang tidak tepat.

Hal ini terkait dengan kepentingan personil dalam rangkaian jalur pesan yang ditempuh maupun

aturan protokoler dalam suatu organisasi. Misalnya untuk menelepon seorang direktur harus melewati

operator, sekretaris dan wakil direktur.

Dalam bukunya, Wijaya (2001) menambahkan beberapa hambatan dalam komunikasi yaitu :

e. Rintangan Teknis

Yakni rintangan yang berasal atau disebabkan oleh faktor teknis, hal ini sangat berhubungan dengan

gangguan peralatan yang digunakan dalam pelaksanaan komunikasi.

f. Rintangan Jarak

Rintangan yang disebabkan karena adanya jarak yang tidak memungkinkan antara komunikator dan

komunikan, ini biasanya memungkinkan penggunaan media.



g. Rintangan Latar belakang

Terganggunya komunikasi yang disebabkan oleh perbedaan latar belakang komunikator atau

komunikan, misalnya pendidikan, asal-usul, ekonomi, politik, pekerjaan, budaya, agama, status sosial

dls.

h. Rintangan Struktur

Yakni rintangan yang disebabkan oleh perbedaan tingkat atau derajat masing-masing pihak dalam

struktur organisasi, misalnya pimpinan dengan bawahan.

Berbagai hambatan tersebut menurut Quible 2003 ( Sukoco ; 2007) dapat diminimalisir dengan

beberapa cara yaitu :

1. Melakukan pendekatan yang berpusat pada audiens

Artinya pengirim pesan (komunikan) harus berorientasi pada penerima pesan (komunikator) untuk

mendapatkan feedback yang dihrapkan atas terjadinya komunikasi.

2. Mengembangkan iklim komunikasi yang terbuka

Artinya memangkas jalur informasi dengan merubah struktur organisasi yang tinggi menjadi datar

sehingga rantai komunikasi semakin pendek. Hal tersebut dilakukan untuk mengurangi distorsi

informasi. Atau dalam suatu organisasi bisa membentuk kelompok-kelompok kerja yang mempunyai

kewenangan untuk memberikan informasi secara riil kepada pimpinan.

3. Komitmen untuk berkomunikasi secara etis

Artinya informasi harus disampaikan secara seimbang, tidak memihak, dapat dipercaya, adil,

menghargai hak orang lain.

4. Menggunakan pesan yang singkat dan efektif.

Untuk hal ini bisa mengacu pada konsep 4 W ( What, Why, How dan When) yaitu informasi apa yang

akan disampaikan, mengapa harus disampaikan, bagaimana akan disampaikan ( surat, lisan, telepon,

e-mail ) dan kapan akan disampaikan ( pada rapat formal ataukah informal ).

F. Arti Penting Komunikasi Dalam Bisnis

Komunikasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan seberapa jauh pihak-

pihak dapat bekerjasama secara efektif dan efisien. Dalam konteks bisnis komunikasi sangat berpengaruh

terhadap kelangsungan usaha berjalan atau tidak kegiatan bisnis sangat ditentukan oleh tingkat

kemampuan perusahaan atau pihak manajemen melakukan komunikasi dengan calon pelanggannya dan

mitra kerjanya. Di lingkungan organisasi bisnis terdapat dua jalur komunikasi bisnis yaitu komunikasi yang

dilakukan dengan karyawan intern organisasi dan komunikasi yang dilakukan dengan pihak yang berada di

luar struktur organisasi. Di lingkungan intern organisasi secara kontinyu terjadi komunikasi secara hirarki

vertikal antara pimpinan dengan bawahan atau sebaliknya, dan komunikasi horisontal dilakukan antar

karyawan yang bersifat kordinasi fungsi.

Peranan komunikasi dalam kegiatan bisnis atau perdagangan antara lain :

1. Membuka hubungan antara perusahaan/penjual dengan pembeli

2. Mempercepat produk diketahui oleh pembeli

3. Memperluas daerah pemasaran

4. Mempercepat terjadinya proses transaksi

5. Mempermudah dan memperlancar kegiatan bisnis

6. Meningkatkan omzet atau volume penjualan

7. Mengembangkan usaha

8. Menghindari pemalsuan produk

9. Menjalin kerjasama dengan perusahaan lain

10. Membangun nama baik atu citra perusahaan



Kiat Berkomunikasi Bisnis

1. Laksanakan komunikasi secara proporsional

Bahwa kebutuhan dan kepentingan untuk melakukan komunikasi antara perusahaan atau organisasi

yang satu dengan yang lain berbeda.

2. Ciptakanlah suasana kerja fisik maupun non fisik yang sehat, tumbuhkan rasa saling percaya, obyektif

dan terbuka.

3. Jadikanlah kegiatan komunikasi adalah untuk sarana pelaksanaan semua tugas-tugas secara

menyeluruh dan kontinyu.

4. Perhatikan isi maksud pesan yang dikomunikasikan dan sesuaikan dengan sasaran komunikasi

5. Timbulkan rasa saling pengertian, kerjasama, koordinasi, bersikap bebas dan saling menghormati

serta bertindak efektif dan efisien.

6. Memilih dan menentukan saluran komunikasi yang tepat sesuai dengan yang biasa digunakan.

7. Fokuskan pembicaraan pada pencapaian rencana serta tujuan yang telah ditetapkan.

G. Komunikasi Perseorangan dan Kelompok

Komunikasi Perseorangan

Komunikasi perseorangan merupakan komunikasi yang dilakukan antar personal atau individu baik

bersifat formal, informal maupun non formal dan dapat dilakukan secara verbal ataupun non verbal.

Komunikasi perseorangan dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu :

- Komunikasi primer

Yaitu proses penyampaian informasi antara pelaku komunikasi dengan menggunakan lambang-

lambang sebagai medianya (gerak, ekspresi, kata-kata).

- Komunikasi sekunder

Adalah proses penyampaian informasi antara pelaku komunikasi dengan menggunakan alat atau

sarana sebagai medianya (telepon, surat, gambar

spanduk, televisi, bel dll)..

- Komuikasi sirkuler

Yaitu proses komunikasi yang bertujuan untuk memancing feed back, sehingga informasi atau pesan

komunikator yang diterima oleh komunikan dapat ditanggapi.

- Komunikasi linear

Yakni proses penyampaian informasi oleh komunikator kepada komunikan sebagai tujuan utama,

baik dilakukan secara tatap muka atau melalui media lain.

Beberapa Tips Komunikasi Perseorangan ( Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Jakarta :

a. Tegurlah pelanggan dengan ramah atau senyum disertai raut muka yang tidak masam

b. Ajaklah pelanggan berbicara secara akrab

c. Perkenalkan diri / perusahaan serta tanyakan keperluannya

d. Jelaskan atau arahkan tujuan kita kepada pelanggan

e. Jangan menyinggung perasaan pelanggan

f. Berikan informasi sejelas-jelasnya kepada pelanggan

g. Usahakan bila berbicara kepada pelanggan dengan bersemangat, meyakinkan dan menarik.

h. Ucapkan terimakasih kepada palanggan.

Komunikasi Dalam Kelompok

Komunikasi dalam kelompok adalah komunikasi yang dilakukan antara seseorang dengan

kelompok, kelompok dengan seseorang maupun kelompok dengan kelompok dengan tema pembicaraan

yang sama.



Berdasarkan jumlah yang berkomunikasi, komunikasi kelompok dapat dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Komunikasi kelompok kecil (small group communication)

Adalah komunikasi yang dilakukan oleh kelompok yang jumlahnya relatif kecil, hubungan

interpersonal dalam komunikasi kelompok kecil lebih bersifat dinamis dan dialogis dan berlangsung

secara sirkuler dimana berlangsung secara timbal balik dua arah baik vertical ataupun horizontal.

2. Komunikasi kelompok besar (large group communication)

Adalah komunikasi yang dilakukan oleh kelompok yang jumlahnya relatif besar, dalam komunikasi

kelompok besar ini hubungan interpersonal relatif kurang dialogis, proses komunikasi bersifat linear,

satu arah, monoton dan cenderung terpusat.

Berdasarkan sifat komunikasi, komunikasi kelompok dibedakan :

1. Komunikasi kelompok formal

Yaitu komunikasi yang terjadi di antara para anggota organisasi yang mempunyai ikatan formal,atau

resmi dan terkoordinasi..

2. Komunikasi kelompok non formal

Merupakan komunikasi yang terjadi antara para anggota organisasi atas dasar keinginan pribadi, tidak

resmi, tidak terencana dan tidak terkoordinasi.

Efektifitas komunikasi sangat dipengaruhi oleh beberapa factor yaitu teknik mendengarkan

(listening), memberi dan menerima umpan balik (feedback skill), ketegasan (assertiveness), penanganan

konflik (resolving conflicts), memecahkan masalah (problem solving).

1. Teknik mendengarkan (listening) mempunyai peranan penting dalam kehidupan sosial ketika

manusia melakukan komunikasi dan mempelajari tentang sesuatu hal, dimana proses listening

memerlukan konsentrasi sehingga seseorang dapat memahami isi pesan yang didengarnya. Untuk itu

perlu diperhatikan beberapa hal yaitu :

Melakukan pendekatan dengan sikap yang positif, artinya hindari anggapan negatif terhadap

lawan komunikasi misalnya “saya tidak suka dengan gayanya”, saya tidak mempercayainya”. Hal

ini untuk meningkatkan obyektifitas penerima pesan.

Menghindari sikap mencari-cari alasan, misalnya menganggap pembicaraan tidak menarik, tidak

berkelas, ketinggalan jaman dan lain-lain.

Menghindari kejenuhan, dengan cara menganggap penting tema / topik pembicaraan.

Tidak memberikan interprestasi yang keliru, untuk menghindarinya berilah kesempatan lawan

bicara untuk berbicara secara lengkap dan tidak tergesa-gesa memotongnya.

Bersikap empati dan kritis, artinya semua informasi didengarkan dengan seksama untuk

kemudian di pilih hal-hal yang ada gunanya untuk perbaikan pada masa akan datang.

Memberikan pertanyaan-pertanyaan. Hal ini merupakan bentuk respon dari lawan bicara.

2. Memberi dan menerima umpan balik (feed back) sebaiknya disampaikan secara tepat pada pokok

permasalahnnya dan diikuti dengan alasan tertentu, tidak menyinggung perasaan, memberikan opini

atau pendapat, tidak memojokkan, memberi pernyataan yang rasional, tidak mengevaluasi tetapi lebih

memberi penjelasan yang konstruktif.

3. Menunjukkan ketegasan dapat diterapkan jika kita mengetahui posisi dan porsi yang harus diambil,

membina hubungan yang logis dan terbuka, berkonsentrasi, komunikatif, melaksanakan keputusan

dengan penuh tangggung jawab, percaya diri.

4. Menangani Konflik. Konflik terjadi sebagai akibat adanya sikap kontroversial antara dua atau lebih

anggota organisasi. Sikap kontroversial muncul karena masing-masing pihak mempunyai sudut

pandang, analisis, argumen dan persepsi yang berbeda. Beberapa pendekatan dalam menangani

konflik :



a. Pendekatan aktif dan reflektif, artinya memperbaiki pemahaman mengenai persepsi, pendirian

dan sudut pandang masing-masing pihak terhadap permasalahan.

b. Secara tegas berkomitmen untuk menjalankan keputusan yang sudah diambil

c. Hindari bersikap agresif, menyerang dan mernada menggurui

d. Memberikan perhatian lebih pada pokok permasalahan misalnya mengumpulkan fakta, dan

memilah masalah yang komplek ke dalam masalah yang lebih kecil.

e. Kedua belah pihak memahami setiap keputusan yang akan diambil.

f. Buat komitmen untuk melaksanakan setiap keputusan yang di ambil.

g. Permasalahan yang rawan konflik harus dibicarakan dan diputuskan secara bersama-sama .

5. Memecahkan Masalah. Bahwa upaya pemecahan masalah harus dilakukan secara-bersama-sama

antara kedua belah fihak, sehingga diperlukan komunikasi yang efektif.

H. Media Komunikasi

Media komunikasi adalah alat yang digunakan untuk membantu atau mempermudah penyampaian

pesan atau respon sehingga pesan berita atau informasi dan respon dapat dengan segera dikirim atau

diterima oleh pihak yang melakukan komunikasi secara efektif dan efisien. Alat di sini adalah segala

macam benda atau manusia yang pada dasarnya dapat mengefektifkan penyampaian pesan atau respon

dalam proses komunikasi. Adapun fungsi media secara detail adalah

1. Mempermudah penyampaian pesan

2. Membangkitkan motivasi

3. Mengefektifkan proses komunikasi

4. Mempersingkat waktu komunikasi

5. Mengkonkritkan isi berita yang abstrak

6. Memperjelas isi dan maksud pesan yang disampaikan

7. Menghibur dan mendidik

8. Mempengaruhi masyarakat

Macam-macam media komunikasi

Berdasarkan sifat pesan yang disampaikan media dapat dikelompokkan

1. Media Visual

Yaitu media yang dapat menyampaiakan pesan dimana hanya dapat diterima oleh indera penglihat.

Media ini lebih cenderung berbentuk cetakan, tertulis atau berupa gambar. Misalnya surat kabar,

surat, peta, poster, rambu,grafik, symbol dll.

2. Media Audio

Yaitu media yang dapat menyampaikan pesan dimana hanya dapat diterima oleh indera pendengar.

Bentuk media ini adalah benda-benda yang menghasilkan bunyi. Misalnya klakson, kentongan,

lonceng, sirine, radio, microphone, telepon, bel dll.

3. Media Audio Visual

Media yang dapat menyampaikan pesan di mana dapat diterima oleh indera pendengar dan indera

penglihat. Misalnya televisi, expo, pameran, demonstrasi, pertunjukan dll.

Jalur Komunikasi

Fungsi utama jalur komunikasi adalah untuk memfasilitasi transmisi suara, data, atau gambar ke

komputer atau peralatan lainnya. Terdapat 6 jalur komunikasi :

a. Twisted – Pair Wire, menggunakan dua kawat tembaga yang melilit satu sama lain. Digunakan untuk

komunikasi suara dan data melalui jalur telepon.



b. Coaxial cable, biasanya berdiameter 3 inchi yang berisi sampai 100 kawat yang berbeda. Kabel

tersebut dilindungi tembaga atau aluminium yang dibungkus plastik.

c. Microwaves, jalur ini tidak membutuhkan koneksi langsung seperti jalur sebelumnya, tetapi

menggunakan gelombang radio frekuensi tinggi. Sehingga setiap 30 mill diperlukan penguat atau

stasiun relay. Biasanya untuk layanan telepon handphone ( Telkomsel, indosat dll )

d. Satelit. Satelit akan mengorbit 22.300 mil di atas permikaan bumi guna mentransmisikan sinyal suara,

data dan gambar.

e. Fiber optics, merupakan kabel dengan 150 serat (berdiameter 1 inchi dengan berat kurang dari 2 Kg /

meter) dapat membawa sampai 100.000 percakapan telepon 2 arah.

f. Wireles Radio Frequensi. Jalur ini menggunakan frekuensi radio tanpa kabel untuk mentransmisikan

data melewati udara. Sinyal akan dikirimkan dan diterima melalui antenna yang sudah terhubung.


Modul Pelayanan Prima

Documents