1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Perkembangan dunia usaha saat ini terdapat banyak persaingan yang semakin lama semakin meningkat, dimana terdapat banyak bank yang berlomba- lomba untuk melakukan inovasi terhadap produk perbankan, sehingga dari situlah munculnya produk-produk sejenis namun memiliki perbedaan merek. Ndubisi (2007) melaporkan bahwa banyak perusahaan lebih banyak memanfaatkan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan untuk mendapatkan informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar tidak berpindah ke merek lain untuk bersaing merek. Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan juga bisa mendapatkan kualitas sumber-sumber intelijen pemasaran untuk perencanaan yang lebih baik. Dalam dunia perbankan di Indonesia telah terjadi perubahan yang cukup menarik yaitu bergesernya bisnis perbankan, dari perbankan yang melayani perusahaan (corporate banking) menjadi lebih fokus pada melayani perseorangan (consumer banking). Pergeseran ini terjadi setelah krisis ekonomi melanda pada tahun 1997, ketika banyak pelaku bisnis mengalami masalah serius kondisi keuangan usaha yang dijalankan. Saat ini siapa yang tidak mengenal BCA? Kepopuleran BCA meningkat sejak hadirnya program tabungan tahapan BCA yang juga telah
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB I
PENDAHULUAN
11 Latar belakang masalah
Perkembangan dunia usaha saat ini terdapat banyak persaingan yang
semakin lama semakin meningkat dimana terdapat banyak bank yang berlomba-
lomba untuk melakukan inovasi terhadap produk perbankan sehingga dari situlah
munculnya produk-produk sejenis namun memiliki perbedaan merek Ndubisi
(2007) melaporkan bahwa banyak perusahaan lebih banyak memanfaatkan
hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan untuk mendapatkan
informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan
menjaga mereka agar tidak berpindah ke merek lain untuk bersaing merek
Dengan membangun hubungan dengan pelanggan perusahaan juga bisa
mendapatkan kualitas sumber-sumber intelijen pemasaran untuk perencanaan
yang lebih baik
Dalam dunia perbankan di Indonesia telah terjadi perubahan yang
cukup menarik yaitu bergesernya bisnis perbankan dari perbankan yang melayani
perusahaan (corporate banking) menjadi lebih fokus pada melayani perseorangan
(consumer banking) Pergeseran ini terjadi setelah krisis ekonomi melanda pada
tahun 1997 ketika banyak pelaku bisnis mengalami masalah serius kondisi
keuangan usaha yang dijalankan
Saat ini siapa yang tidak mengenal BCA Kepopuleran BCA
meningkat sejak hadirnya program tabungan tahapan BCA yang juga telah
2
membawa efek berkelanjutan pada perkembangan produk dan layanan yang
ditawarkan oleh BCA Program tahapan BCA merupakan program tabungan yang
memberikan hadiah langsung bagi nasabah BCA nebyediakan berbagai macam
produk serta layanan yang dapat nasabah pilih sesuai dengan kebutuhan mereka
Seperti produk simpanan Tahapan BCA Tahapan Gold Tapres BCA Dolar Giro
BCA dan deposito berjangka BCA juga menyediakan berbagai macam produk
kredit perbankan bagi nasabah Seperti KPR BCA Refinancing KPA BCA dan
KKB BCA
Jaman sudah semakin berkembang jika dahulu kala bank
dimanfaatkan hanya sebagai media untuk menabung dan meminjam uang kini
bank dimanfaatkan hanya sebagai media untuk menabung dan meminjam uang
kini bank dimanfaatkan sebagai sarana untuk melakukan transaksi Oleh karena
itu perusahaan perbankan diseluruh dunia termasuk bank-bank di Indonesia terus
berinovasi dalam menyediakan produk-produk layanan dan fasilitas untuk
memberikan kemudahan bagi para nasabahnya dalam bertransaksi Semakin
banyak dan mudah sebuah bank melayani berbagai macam transaksi dengan
adanya komitmen serta komunikasi yang baik antara karyawan dengan nasabah
semakin banyak pula nasabah yang memutuskan untuk memilihnya Bank yang
memiliki citra yang baik juga akan menjadi nilai tambah sebagai acuan bagi
nasabah untuk memilih di bank mana mereka akan menabung serta melakukan
kegiatan transaksi perbankan lainnya
3
Tabel 11
Peringkat Bank Berdasarkan Aset Tahun 2006-2011
(Sumber httpwwwbigoidNRrdonlyres2F85578C-5D30-2D38-8102-F9E22E1EF3EF25223BISPIDesember20111pdf )
(Sumber httpwwwbigoidNRrdonlyres2F85578C-5D30-2D38-8102-F9E22E1EF3EF25223BISPIDesember20111pdf)
Menurut data statistic di atas dari bank Indonesia volume 10 No1
Desember 2011 PT Bank Mandiri (persero) Tbk menduduki peringkat pertama
sebagai bank terbesar di Indonesia yang memiliki total asset Rp 293 triliun
disusul PT BRI (Persero) Tbk diposisi kedua dengan total asset Rp 2563 triliun
Kemudian PT Bank Central Asia Tbk sebagai bank swasta selalu masuk
peringkat 3 (tiga) selama 6 (enam) tahun terakhir di Indonesia
PT Bank Central Asia Tbk atau yang sering kita sebut dengan BCA
tahun 2011 tercatat memiliki total aset Rp 3809 triliun meningkat dari
sebelumnya pada tahun 2011 aset yang dimiliki PT Bank Central Asia Tbk
totalnya sebesar Rp 3233 triliun Sementara itu dikutip dari berita Seputar
Indonesia PT Bank Central Asia Tbk membukukan laba bersih sepanjang tahun
2011 sebesar Rp 102 triliun atau naik 18 dibandingkan tahun 2010 sebesar Rp
837 triliun
( Sumber wwwseputar-indonesiacomedisicetakcontentview273093)
4
Berdasarkan informasi dan data dari website resmi BCA (Sumber
wwwklikbcacom) BCA (sebelumnya bernama Bank Central Asia NV) secara
resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 sampai tahun 2012 ini BCA telah
merayakan ulang tahunnya yang ke-55 Banyak peristiwa yang dilalui sejak hari
jadinya untuk yang ke-55 mungin yang paling signifikan yaitu adanya krisis
moneter yang terjadi pada tahun 1997 Dari krisis tersebut sangatlah berdampak
secara signifikan terhadap system perbankan yang ada di Indonesia Secara tidak
langsung kondisi tersebut sangatlah berdampak terhadap aliran dana tunai di Bank
Central Asia (BCA) dan bahkan sempat akan mengancam kelanjutannya Sangat
banyak nasabah yang secara bersamaan dating ke BCA untuk menarik kembali
dananya karena terlalu takutnya terhadap krisis yang menimpa Bank BCA
Kemudian langkah yang luar biasa dilakukan oleh Badan penyehatan perbankan
nasional (BPPN) dengan mengambil alih Bank Central Asia di tahun 1998
Namun di tahun yang sama BCA berhasil pulih pada tahun yang
bersamaan yaitu di tahun 1998 Di bulan Desember 1998 dana pihak ke tiga telah
kembali ke tingkat sebelum krisis Aset BCA mencapai Rp 6793 triliun padahal
sebelumnya di bulan Desember 1997 hanya Rp 5336 triliun Kepercayaan
masyarakat khususnya nasabah pada Bank BCA sepenuhnya pulih dank arena
factor tersebut BPPN mennyerahkan BCA kepada Bank pusat yaitu Bank
Indonesia (BI)(Sumber wwwklikbcacomindividualsilvercompanyhtml)
5
Selain produk tabungan dan kredit BCA juga menyediakan fasilitas
Debit BCA Kartu Kredit BCA yang dapat mempermudah transaksi belanja dan
membuat nasabahnya lebih leluasa yang disertai dengan berbagai penawaran
promo menarik bagi para pengguna kartu BCA Sekarang tesedia pula kartu
prabayar multifungsi Flazz Dengan memanfaatkan perkembangan dunia internet
dan tingginya mobilitas masyarakat saat ini BCA menyediakan layaran
perbankan untuk memudahkan transaksi bagi para nasabahnya Nasabah BCA
dapat mengunakan layanan perbankan non-tunai BCA dengan sangat simpel
melalui fasilitas BCA by Phone m-BCA (mobile banking) dan KlikBCA untuk
fasilitas internet banking Layanan perbankan non-tunai tersebut dapat dinikmati
dengan menggunakan pesawat telepon ponsel maupun komputer
Masih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh BCA yang sejalan
dengan visi yang dimiliki BCA dikutip dari laporan tahunan BCA dari website
resmi BCA (wwwklikbcacom) yakni ldquoBank pilihan utama andalan masyarakat
yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesiardquo Hal ini terbukti
pada jumlah rekening yang terus bertambah dari tahun ke tahun
Tabel 12
Data Jumlah Rekening
TAHUN JUMLAH
(Dalam ribuan) 2009 6825
2010 7321
2011 7952
2012 8572
2013 9292
( Sumber Annual Report PT Bank Central Asia Tbk 2013)
6
Laporan tahunan 2010 BCA mencatat jumlah rekening pada tahun
2013 mengalami peningkatan dari sebelumnya sekitar 857 juta rekening menjadi
sekitar 929 juta rekening Tentu peningkatan ini didukung oleh rangkaian strategi
yang dilakukan oleh BCA sehingga para nasabah tetap mempercayakan BCA
sebagai bank pilihannya
Menurut survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2011
yang dilakukan oleh Infobank bersama MarkPlus Insight BCA menduduki
peringkat pertama sebagai bank yang memiliki nasabah paling loyal Hal ini
menunjukkan bahwa BCA telah memiliki tempat tersendiri di hati para
nasabahnya Berikut 10 bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal
Tabel 13
Indonesian Bank Loyalty Index 2013
Nama Bank Peringkat
BCA 1
Bank Mandiri 2
BNI 3
BRI 2
Bank Danamon 5
Bank Bukopin 6
Panin Bank 7
Bank OCBC NISP 8
Bank UOB Buana 9
BII 10
(Sumber wwwinfobanknewscom20130110-bank-yang-memiliki-
nasabah-tabungan-paling-loyal)
7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal iklan melalui media cetak internet digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
2
membawa efek berkelanjutan pada perkembangan produk dan layanan yang
ditawarkan oleh BCA Program tahapan BCA merupakan program tabungan yang
memberikan hadiah langsung bagi nasabah BCA nebyediakan berbagai macam
produk serta layanan yang dapat nasabah pilih sesuai dengan kebutuhan mereka
Seperti produk simpanan Tahapan BCA Tahapan Gold Tapres BCA Dolar Giro
BCA dan deposito berjangka BCA juga menyediakan berbagai macam produk
kredit perbankan bagi nasabah Seperti KPR BCA Refinancing KPA BCA dan
KKB BCA
Jaman sudah semakin berkembang jika dahulu kala bank
dimanfaatkan hanya sebagai media untuk menabung dan meminjam uang kini
bank dimanfaatkan hanya sebagai media untuk menabung dan meminjam uang
kini bank dimanfaatkan sebagai sarana untuk melakukan transaksi Oleh karena
itu perusahaan perbankan diseluruh dunia termasuk bank-bank di Indonesia terus
berinovasi dalam menyediakan produk-produk layanan dan fasilitas untuk
memberikan kemudahan bagi para nasabahnya dalam bertransaksi Semakin
banyak dan mudah sebuah bank melayani berbagai macam transaksi dengan
adanya komitmen serta komunikasi yang baik antara karyawan dengan nasabah
semakin banyak pula nasabah yang memutuskan untuk memilihnya Bank yang
memiliki citra yang baik juga akan menjadi nilai tambah sebagai acuan bagi
nasabah untuk memilih di bank mana mereka akan menabung serta melakukan
kegiatan transaksi perbankan lainnya
3
Tabel 11
Peringkat Bank Berdasarkan Aset Tahun 2006-2011
(Sumber httpwwwbigoidNRrdonlyres2F85578C-5D30-2D38-8102-F9E22E1EF3EF25223BISPIDesember20111pdf )
(Sumber httpwwwbigoidNRrdonlyres2F85578C-5D30-2D38-8102-F9E22E1EF3EF25223BISPIDesember20111pdf)
Menurut data statistic di atas dari bank Indonesia volume 10 No1
Desember 2011 PT Bank Mandiri (persero) Tbk menduduki peringkat pertama
sebagai bank terbesar di Indonesia yang memiliki total asset Rp 293 triliun
disusul PT BRI (Persero) Tbk diposisi kedua dengan total asset Rp 2563 triliun
Kemudian PT Bank Central Asia Tbk sebagai bank swasta selalu masuk
peringkat 3 (tiga) selama 6 (enam) tahun terakhir di Indonesia
PT Bank Central Asia Tbk atau yang sering kita sebut dengan BCA
tahun 2011 tercatat memiliki total aset Rp 3809 triliun meningkat dari
sebelumnya pada tahun 2011 aset yang dimiliki PT Bank Central Asia Tbk
totalnya sebesar Rp 3233 triliun Sementara itu dikutip dari berita Seputar
Indonesia PT Bank Central Asia Tbk membukukan laba bersih sepanjang tahun
2011 sebesar Rp 102 triliun atau naik 18 dibandingkan tahun 2010 sebesar Rp
837 triliun
( Sumber wwwseputar-indonesiacomedisicetakcontentview273093)
4
Berdasarkan informasi dan data dari website resmi BCA (Sumber
wwwklikbcacom) BCA (sebelumnya bernama Bank Central Asia NV) secara
resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 sampai tahun 2012 ini BCA telah
merayakan ulang tahunnya yang ke-55 Banyak peristiwa yang dilalui sejak hari
jadinya untuk yang ke-55 mungin yang paling signifikan yaitu adanya krisis
moneter yang terjadi pada tahun 1997 Dari krisis tersebut sangatlah berdampak
secara signifikan terhadap system perbankan yang ada di Indonesia Secara tidak
langsung kondisi tersebut sangatlah berdampak terhadap aliran dana tunai di Bank
Central Asia (BCA) dan bahkan sempat akan mengancam kelanjutannya Sangat
banyak nasabah yang secara bersamaan dating ke BCA untuk menarik kembali
dananya karena terlalu takutnya terhadap krisis yang menimpa Bank BCA
Kemudian langkah yang luar biasa dilakukan oleh Badan penyehatan perbankan
nasional (BPPN) dengan mengambil alih Bank Central Asia di tahun 1998
Namun di tahun yang sama BCA berhasil pulih pada tahun yang
bersamaan yaitu di tahun 1998 Di bulan Desember 1998 dana pihak ke tiga telah
kembali ke tingkat sebelum krisis Aset BCA mencapai Rp 6793 triliun padahal
sebelumnya di bulan Desember 1997 hanya Rp 5336 triliun Kepercayaan
masyarakat khususnya nasabah pada Bank BCA sepenuhnya pulih dank arena
factor tersebut BPPN mennyerahkan BCA kepada Bank pusat yaitu Bank
Indonesia (BI)(Sumber wwwklikbcacomindividualsilvercompanyhtml)
5
Selain produk tabungan dan kredit BCA juga menyediakan fasilitas
Debit BCA Kartu Kredit BCA yang dapat mempermudah transaksi belanja dan
membuat nasabahnya lebih leluasa yang disertai dengan berbagai penawaran
promo menarik bagi para pengguna kartu BCA Sekarang tesedia pula kartu
prabayar multifungsi Flazz Dengan memanfaatkan perkembangan dunia internet
dan tingginya mobilitas masyarakat saat ini BCA menyediakan layaran
perbankan untuk memudahkan transaksi bagi para nasabahnya Nasabah BCA
dapat mengunakan layanan perbankan non-tunai BCA dengan sangat simpel
melalui fasilitas BCA by Phone m-BCA (mobile banking) dan KlikBCA untuk
fasilitas internet banking Layanan perbankan non-tunai tersebut dapat dinikmati
dengan menggunakan pesawat telepon ponsel maupun komputer
Masih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh BCA yang sejalan
dengan visi yang dimiliki BCA dikutip dari laporan tahunan BCA dari website
resmi BCA (wwwklikbcacom) yakni ldquoBank pilihan utama andalan masyarakat
yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesiardquo Hal ini terbukti
pada jumlah rekening yang terus bertambah dari tahun ke tahun
Tabel 12
Data Jumlah Rekening
TAHUN JUMLAH
(Dalam ribuan) 2009 6825
2010 7321
2011 7952
2012 8572
2013 9292
( Sumber Annual Report PT Bank Central Asia Tbk 2013)
6
Laporan tahunan 2010 BCA mencatat jumlah rekening pada tahun
2013 mengalami peningkatan dari sebelumnya sekitar 857 juta rekening menjadi
sekitar 929 juta rekening Tentu peningkatan ini didukung oleh rangkaian strategi
yang dilakukan oleh BCA sehingga para nasabah tetap mempercayakan BCA
sebagai bank pilihannya
Menurut survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2011
yang dilakukan oleh Infobank bersama MarkPlus Insight BCA menduduki
peringkat pertama sebagai bank yang memiliki nasabah paling loyal Hal ini
menunjukkan bahwa BCA telah memiliki tempat tersendiri di hati para
nasabahnya Berikut 10 bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal
Tabel 13
Indonesian Bank Loyalty Index 2013
Nama Bank Peringkat
BCA 1
Bank Mandiri 2
BNI 3
BRI 2
Bank Danamon 5
Bank Bukopin 6
Panin Bank 7
Bank OCBC NISP 8
Bank UOB Buana 9
BII 10
(Sumber wwwinfobanknewscom20130110-bank-yang-memiliki-
nasabah-tabungan-paling-loyal)
7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal iklan melalui media cetak internet digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
3
Tabel 11
Peringkat Bank Berdasarkan Aset Tahun 2006-2011
(Sumber httpwwwbigoidNRrdonlyres2F85578C-5D30-2D38-8102-F9E22E1EF3EF25223BISPIDesember20111pdf )
(Sumber httpwwwbigoidNRrdonlyres2F85578C-5D30-2D38-8102-F9E22E1EF3EF25223BISPIDesember20111pdf)
Menurut data statistic di atas dari bank Indonesia volume 10 No1
Desember 2011 PT Bank Mandiri (persero) Tbk menduduki peringkat pertama
sebagai bank terbesar di Indonesia yang memiliki total asset Rp 293 triliun
disusul PT BRI (Persero) Tbk diposisi kedua dengan total asset Rp 2563 triliun
Kemudian PT Bank Central Asia Tbk sebagai bank swasta selalu masuk
peringkat 3 (tiga) selama 6 (enam) tahun terakhir di Indonesia
PT Bank Central Asia Tbk atau yang sering kita sebut dengan BCA
tahun 2011 tercatat memiliki total aset Rp 3809 triliun meningkat dari
sebelumnya pada tahun 2011 aset yang dimiliki PT Bank Central Asia Tbk
totalnya sebesar Rp 3233 triliun Sementara itu dikutip dari berita Seputar
Indonesia PT Bank Central Asia Tbk membukukan laba bersih sepanjang tahun
2011 sebesar Rp 102 triliun atau naik 18 dibandingkan tahun 2010 sebesar Rp
837 triliun
( Sumber wwwseputar-indonesiacomedisicetakcontentview273093)
4
Berdasarkan informasi dan data dari website resmi BCA (Sumber
wwwklikbcacom) BCA (sebelumnya bernama Bank Central Asia NV) secara
resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 sampai tahun 2012 ini BCA telah
merayakan ulang tahunnya yang ke-55 Banyak peristiwa yang dilalui sejak hari
jadinya untuk yang ke-55 mungin yang paling signifikan yaitu adanya krisis
moneter yang terjadi pada tahun 1997 Dari krisis tersebut sangatlah berdampak
secara signifikan terhadap system perbankan yang ada di Indonesia Secara tidak
langsung kondisi tersebut sangatlah berdampak terhadap aliran dana tunai di Bank
Central Asia (BCA) dan bahkan sempat akan mengancam kelanjutannya Sangat
banyak nasabah yang secara bersamaan dating ke BCA untuk menarik kembali
dananya karena terlalu takutnya terhadap krisis yang menimpa Bank BCA
Kemudian langkah yang luar biasa dilakukan oleh Badan penyehatan perbankan
nasional (BPPN) dengan mengambil alih Bank Central Asia di tahun 1998
Namun di tahun yang sama BCA berhasil pulih pada tahun yang
bersamaan yaitu di tahun 1998 Di bulan Desember 1998 dana pihak ke tiga telah
kembali ke tingkat sebelum krisis Aset BCA mencapai Rp 6793 triliun padahal
sebelumnya di bulan Desember 1997 hanya Rp 5336 triliun Kepercayaan
masyarakat khususnya nasabah pada Bank BCA sepenuhnya pulih dank arena
factor tersebut BPPN mennyerahkan BCA kepada Bank pusat yaitu Bank
Indonesia (BI)(Sumber wwwklikbcacomindividualsilvercompanyhtml)
5
Selain produk tabungan dan kredit BCA juga menyediakan fasilitas
Debit BCA Kartu Kredit BCA yang dapat mempermudah transaksi belanja dan
membuat nasabahnya lebih leluasa yang disertai dengan berbagai penawaran
promo menarik bagi para pengguna kartu BCA Sekarang tesedia pula kartu
prabayar multifungsi Flazz Dengan memanfaatkan perkembangan dunia internet
dan tingginya mobilitas masyarakat saat ini BCA menyediakan layaran
perbankan untuk memudahkan transaksi bagi para nasabahnya Nasabah BCA
dapat mengunakan layanan perbankan non-tunai BCA dengan sangat simpel
melalui fasilitas BCA by Phone m-BCA (mobile banking) dan KlikBCA untuk
fasilitas internet banking Layanan perbankan non-tunai tersebut dapat dinikmati
dengan menggunakan pesawat telepon ponsel maupun komputer
Masih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh BCA yang sejalan
dengan visi yang dimiliki BCA dikutip dari laporan tahunan BCA dari website
resmi BCA (wwwklikbcacom) yakni ldquoBank pilihan utama andalan masyarakat
yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesiardquo Hal ini terbukti
pada jumlah rekening yang terus bertambah dari tahun ke tahun
Tabel 12
Data Jumlah Rekening
TAHUN JUMLAH
(Dalam ribuan) 2009 6825
2010 7321
2011 7952
2012 8572
2013 9292
( Sumber Annual Report PT Bank Central Asia Tbk 2013)
6
Laporan tahunan 2010 BCA mencatat jumlah rekening pada tahun
2013 mengalami peningkatan dari sebelumnya sekitar 857 juta rekening menjadi
sekitar 929 juta rekening Tentu peningkatan ini didukung oleh rangkaian strategi
yang dilakukan oleh BCA sehingga para nasabah tetap mempercayakan BCA
sebagai bank pilihannya
Menurut survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2011
yang dilakukan oleh Infobank bersama MarkPlus Insight BCA menduduki
peringkat pertama sebagai bank yang memiliki nasabah paling loyal Hal ini
menunjukkan bahwa BCA telah memiliki tempat tersendiri di hati para
nasabahnya Berikut 10 bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal
Tabel 13
Indonesian Bank Loyalty Index 2013
Nama Bank Peringkat
BCA 1
Bank Mandiri 2
BNI 3
BRI 2
Bank Danamon 5
Bank Bukopin 6
Panin Bank 7
Bank OCBC NISP 8
Bank UOB Buana 9
BII 10
(Sumber wwwinfobanknewscom20130110-bank-yang-memiliki-
nasabah-tabungan-paling-loyal)
7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal iklan melalui media cetak internet digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
4
Berdasarkan informasi dan data dari website resmi BCA (Sumber
wwwklikbcacom) BCA (sebelumnya bernama Bank Central Asia NV) secara
resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 sampai tahun 2012 ini BCA telah
merayakan ulang tahunnya yang ke-55 Banyak peristiwa yang dilalui sejak hari
jadinya untuk yang ke-55 mungin yang paling signifikan yaitu adanya krisis
moneter yang terjadi pada tahun 1997 Dari krisis tersebut sangatlah berdampak
secara signifikan terhadap system perbankan yang ada di Indonesia Secara tidak
langsung kondisi tersebut sangatlah berdampak terhadap aliran dana tunai di Bank
Central Asia (BCA) dan bahkan sempat akan mengancam kelanjutannya Sangat
banyak nasabah yang secara bersamaan dating ke BCA untuk menarik kembali
dananya karena terlalu takutnya terhadap krisis yang menimpa Bank BCA
Kemudian langkah yang luar biasa dilakukan oleh Badan penyehatan perbankan
nasional (BPPN) dengan mengambil alih Bank Central Asia di tahun 1998
Namun di tahun yang sama BCA berhasil pulih pada tahun yang
bersamaan yaitu di tahun 1998 Di bulan Desember 1998 dana pihak ke tiga telah
kembali ke tingkat sebelum krisis Aset BCA mencapai Rp 6793 triliun padahal
sebelumnya di bulan Desember 1997 hanya Rp 5336 triliun Kepercayaan
masyarakat khususnya nasabah pada Bank BCA sepenuhnya pulih dank arena
factor tersebut BPPN mennyerahkan BCA kepada Bank pusat yaitu Bank
Indonesia (BI)(Sumber wwwklikbcacomindividualsilvercompanyhtml)
5
Selain produk tabungan dan kredit BCA juga menyediakan fasilitas
Debit BCA Kartu Kredit BCA yang dapat mempermudah transaksi belanja dan
membuat nasabahnya lebih leluasa yang disertai dengan berbagai penawaran
promo menarik bagi para pengguna kartu BCA Sekarang tesedia pula kartu
prabayar multifungsi Flazz Dengan memanfaatkan perkembangan dunia internet
dan tingginya mobilitas masyarakat saat ini BCA menyediakan layaran
perbankan untuk memudahkan transaksi bagi para nasabahnya Nasabah BCA
dapat mengunakan layanan perbankan non-tunai BCA dengan sangat simpel
melalui fasilitas BCA by Phone m-BCA (mobile banking) dan KlikBCA untuk
fasilitas internet banking Layanan perbankan non-tunai tersebut dapat dinikmati
dengan menggunakan pesawat telepon ponsel maupun komputer
Masih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh BCA yang sejalan
dengan visi yang dimiliki BCA dikutip dari laporan tahunan BCA dari website
resmi BCA (wwwklikbcacom) yakni ldquoBank pilihan utama andalan masyarakat
yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesiardquo Hal ini terbukti
pada jumlah rekening yang terus bertambah dari tahun ke tahun
Tabel 12
Data Jumlah Rekening
TAHUN JUMLAH
(Dalam ribuan) 2009 6825
2010 7321
2011 7952
2012 8572
2013 9292
( Sumber Annual Report PT Bank Central Asia Tbk 2013)
6
Laporan tahunan 2010 BCA mencatat jumlah rekening pada tahun
2013 mengalami peningkatan dari sebelumnya sekitar 857 juta rekening menjadi
sekitar 929 juta rekening Tentu peningkatan ini didukung oleh rangkaian strategi
yang dilakukan oleh BCA sehingga para nasabah tetap mempercayakan BCA
sebagai bank pilihannya
Menurut survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2011
yang dilakukan oleh Infobank bersama MarkPlus Insight BCA menduduki
peringkat pertama sebagai bank yang memiliki nasabah paling loyal Hal ini
menunjukkan bahwa BCA telah memiliki tempat tersendiri di hati para
nasabahnya Berikut 10 bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal
Tabel 13
Indonesian Bank Loyalty Index 2013
Nama Bank Peringkat
BCA 1
Bank Mandiri 2
BNI 3
BRI 2
Bank Danamon 5
Bank Bukopin 6
Panin Bank 7
Bank OCBC NISP 8
Bank UOB Buana 9
BII 10
(Sumber wwwinfobanknewscom20130110-bank-yang-memiliki-
nasabah-tabungan-paling-loyal)
7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal iklan melalui media cetak internet digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
5
Selain produk tabungan dan kredit BCA juga menyediakan fasilitas
Debit BCA Kartu Kredit BCA yang dapat mempermudah transaksi belanja dan
membuat nasabahnya lebih leluasa yang disertai dengan berbagai penawaran
promo menarik bagi para pengguna kartu BCA Sekarang tesedia pula kartu
prabayar multifungsi Flazz Dengan memanfaatkan perkembangan dunia internet
dan tingginya mobilitas masyarakat saat ini BCA menyediakan layaran
perbankan untuk memudahkan transaksi bagi para nasabahnya Nasabah BCA
dapat mengunakan layanan perbankan non-tunai BCA dengan sangat simpel
melalui fasilitas BCA by Phone m-BCA (mobile banking) dan KlikBCA untuk
fasilitas internet banking Layanan perbankan non-tunai tersebut dapat dinikmati
dengan menggunakan pesawat telepon ponsel maupun komputer
Masih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh BCA yang sejalan
dengan visi yang dimiliki BCA dikutip dari laporan tahunan BCA dari website
resmi BCA (wwwklikbcacom) yakni ldquoBank pilihan utama andalan masyarakat
yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesiardquo Hal ini terbukti
pada jumlah rekening yang terus bertambah dari tahun ke tahun
Tabel 12
Data Jumlah Rekening
TAHUN JUMLAH
(Dalam ribuan) 2009 6825
2010 7321
2011 7952
2012 8572
2013 9292
( Sumber Annual Report PT Bank Central Asia Tbk 2013)
6
Laporan tahunan 2010 BCA mencatat jumlah rekening pada tahun
2013 mengalami peningkatan dari sebelumnya sekitar 857 juta rekening menjadi
sekitar 929 juta rekening Tentu peningkatan ini didukung oleh rangkaian strategi
yang dilakukan oleh BCA sehingga para nasabah tetap mempercayakan BCA
sebagai bank pilihannya
Menurut survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2011
yang dilakukan oleh Infobank bersama MarkPlus Insight BCA menduduki
peringkat pertama sebagai bank yang memiliki nasabah paling loyal Hal ini
menunjukkan bahwa BCA telah memiliki tempat tersendiri di hati para
nasabahnya Berikut 10 bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal
Tabel 13
Indonesian Bank Loyalty Index 2013
Nama Bank Peringkat
BCA 1
Bank Mandiri 2
BNI 3
BRI 2
Bank Danamon 5
Bank Bukopin 6
Panin Bank 7
Bank OCBC NISP 8
Bank UOB Buana 9
BII 10
(Sumber wwwinfobanknewscom20130110-bank-yang-memiliki-
nasabah-tabungan-paling-loyal)
7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal iklan melalui media cetak internet digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
6
Laporan tahunan 2010 BCA mencatat jumlah rekening pada tahun
2013 mengalami peningkatan dari sebelumnya sekitar 857 juta rekening menjadi
sekitar 929 juta rekening Tentu peningkatan ini didukung oleh rangkaian strategi
yang dilakukan oleh BCA sehingga para nasabah tetap mempercayakan BCA
sebagai bank pilihannya
Menurut survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2011
yang dilakukan oleh Infobank bersama MarkPlus Insight BCA menduduki
peringkat pertama sebagai bank yang memiliki nasabah paling loyal Hal ini
menunjukkan bahwa BCA telah memiliki tempat tersendiri di hati para
nasabahnya Berikut 10 bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal
Tabel 13
Indonesian Bank Loyalty Index 2013
Nama Bank Peringkat
BCA 1
Bank Mandiri 2
BNI 3
BRI 2
Bank Danamon 5
Bank Bukopin 6
Panin Bank 7
Bank OCBC NISP 8
Bank UOB Buana 9
BII 10
(Sumber wwwinfobanknewscom20130110-bank-yang-memiliki-
nasabah-tabungan-paling-loyal)
7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal iklan melalui media cetak internet digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal iklan melalui media cetak internet digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
8
Tabel 12
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber wwwtopbrandawardcom)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 292 dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch Norm OrsquoReilly Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA 292 TOP
BRI
Britama 199 TOP
Tabungan
Mandiri 175 TOP
BRI
Simpedes 111
BNI Taplus 96
Bank DKI 16
Tabungan
Danamon 11
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
9
Wolf 2009) sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana berwawasan
luas dan efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu Maka dalam penelitian
ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya diantaranya adalah kepercayaan merek komitmen
komunikasi Dengan kepercayaan penuh nasabah komitmen yang erat
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai ldquo Analisis pengaruh Kepercayaan merek
Komitmen Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabayardquo
12 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut
1 Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
2 Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
3 Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya
4 Apakah kepercayaan merek komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya
13 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut
1 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian
2 Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
11
3 Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian
4 Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek komitmen komunikasi
terhadap keputusan pembelian
14 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah
1 Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis
2 Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia
15 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis bertahap terperinci pada tiap bab dan sub babnya
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
12
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah perumusan
masalah tujuan penelitian manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini Serta membahas tentang landasan teori keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian batasan penelitian identifikasi
variabel definisi operasional dan pengukuran variabel populasi sampel dan
teknik pengambilan sampel instrument penelitian data dan metode pengumpulan
data uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian teknis analisis data
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian iniAdanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini
211 Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquoyang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust communication
commitment sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
14
penelitian lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum Damien Louis dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA
H1 Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 Kepuasan positif dengan keputusan
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
15
H1
H2
H3
H4
Gambar 21
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum Damien Louis Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis Dmitry Makarenko (2013)sebanyak
85 responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaankomunikasi komitmen dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan
212 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang ldquothe decision making process
2010rdquoyang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi
komitmen serta daya tanggap apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making)
trust
communication
commitment
Decision making
lsquo
Satisfaction
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication
commitment dengan variabel terikat yaitu customer decision Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010) dilakukan di Sam
Houston University sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah
H1 Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
17
Sumber Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of
Marketing2010
Gambar 22
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010) responden setuju bahwa komunikasi komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan
communication
commitment
Decision making
lsquo
Responsibillity
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
18
Tabel 21
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber
Fred C Lunenburg yang berjudul ldquoThe decision making processrdquo (2010) Steven H Apelbhaum yang berjudul ldquoParticipation in decision making part 1rdquoDi
john Molson School Of Bussines Concordia Universityrdquo (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum Fred C
Lunenburg (2010) Peneliti Sekarang (2013)
Variabel Bebas
Trust Comunication Commitment Satisfaction
Communication Commitment Responbility
Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi
Variabel Terikat
Costumer Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada Sam Houston State
Untiversity SurabayaIndonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis SPSS SEM SPSS SEM SPSS
Teknik
Sampling Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1 Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1 Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
19
22 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum Damien Louis Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010) Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek Komitmen Komunikasi dan
Keputusan Pembelian alasan menggunakan ketiga variabel ini semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek komitmen dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek komitmen
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
20
221 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA
1Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja
a) Komunitas Tahapan BCA nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA
b) E-banking dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA
c) Pembayaran berbagai rekening PLN telepon asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja
d) Kemudahan tarik tunai melalui dukungan ribuan ATM BCA jaringan
ATM Prima dan jaringan ATM ldquoCirrusrdquo di seluruh dunia
e) Kenyamanan berbelanja tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja Menggunakan Paspor BCA anda dapat melakukan
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah Asuransi internet kartu kredit pendidikan pinjaman telepon
voucher isi ulang Reksadana saham tiket pesawat TV berlangganan
listrik air gas atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA
g) Keamanan trasaksi kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini Pin ATM BCA Pin m-BCA KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank fasilitas join account (rekening bersama) auto debet transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
22
3 Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
PembuatanPenggantian
Kartu
Silver Khusus Counter Rp 13000 Rp 10000
Gold Rp 13000 Rp 15000
Platinum Rp 20000 Rp 20000
Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan Anda perlu mengetahui
dua hal berikut
Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda
(sumber wwwbcacoid)
4 Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50000
e) Saldo minimum Rp 10000
f) Biaya administrasi bulanan sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
23
222 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011224)
Ditahap pengevaluasiankonsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian Faktor
pertama adalah sikap orang lain yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan harga dan manfaat produk yang diharapkan
Namun keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong 2011227)
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli produk dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong
2011 229)
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
24
223 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle 2010) penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George 2007)
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan Menurut Murray (2007 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
25
karena tidak ada kebutuhan tidak ada uang tidak ada keperluan yang mendesak
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan mengatur memelihara menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono 2008) Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai ldquopersepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi
Bagi individual proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono 2006392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi informasi tentang atribut dan manfaat
produkjasa yang diterima dikodekan ke dalam memori dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2009162)
224 Merek
Merek adalah nama istilah tanda simbol atau design serta kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing Kotler
(2009) Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut sehingga sebuah merek secara essential
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merekmaka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan AB Susanto 2011575)
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010) Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek prediktabilitas merek dan kompetensi merek Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut
1Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable) Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo 2010)
2Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
28
3Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhannya Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
225 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono 2006 392)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan
2006)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko ndash resiko
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso 2010)
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan 2006) terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek karakteristik perusahaan
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk
226 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli (Morgan dan Hunt 2007) Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi kompeten adil tanggung jawab suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan keahlian dan kehandalannya Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
30
227 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship) Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt 2009)
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan
Sementara itu kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen) Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut
228 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank) Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank Apabila tidak ada
komitmen bank pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania 2008) jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu
229 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation) Jika perusahaan itu menyesuaikan
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
32
produk maupun komunikasinya hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption)(Kotler dan Keller 2011383)
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa sinyal bicara tulisan gerakan dan
penyiaran Komunikasi dapat berupa interaktif transaktif bertujuan atau tidak
bertujuan melalui komunikasi sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain Akan tetapi komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan 20124)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal20 2006)
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi Seperti teori system bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi gerakan
2210 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabahcalon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
34
23 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber Diolah
Gambar 23
KERANGKA PEMIKIRAN
24 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut
H1Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2 Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
35
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat Berdasarkan
sumber datanya maka penelitian ini termasuk penelitian primer Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra 2009 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra
2009325) Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
36
32 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek
Komitmen Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya
33 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut
1 Variabel bebas terdiri dari
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2 Variabel terikat terdiri dari
Keputusan Membeli ( Y )
34 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut
341 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
37
pengenalan kebutuhan pencarian informasi pengevaluasian alternative
keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelia Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222)
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229)
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229)
342 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi
(Karsono 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
343 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional
(Karsono 2009) Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih2009)
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional Sedangkan
contina nce commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank mampu memenuhi janji
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
39
344 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi Kemudian pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal20 2006)
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58)
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58)
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58)
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
40
35 Populasi Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
351 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra 2009364) populasi adalah gabungan
seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya
352 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra 2009364) Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini
353 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan201118)
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti (1) Terjangkau (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas Pada
penelitian ini di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
41
10 Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015
Langkah ndash langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut
1 Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya
2 Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner
3 Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
1 Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA
2 Responden yang dipilih yaitu minimal berusia gt17 tahun
36 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra 2009325) kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaanndash
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui itemndashitem pertanyaan dalam kuisioner
Indikatorndashindikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden
persepsi responden terhadap kredibilitas merek kualitas yang dirasa yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
37 Data dan Metode Pengumpulan Data
371 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti (Malhotra2009120)
372 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara) Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden) Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini sikap pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor 2011139) Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benarAnalisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
38 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
381 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat
1 Data harus obyektif artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2 Data harus reprehensif artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya
Untuk menganalisis validitas pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra 2009311) Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
45
skor total Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 005 maka variabel tersebut
dinyatakan valid Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel Dengan
tingkat signifikansi 005 maka variabel tersebut di nyatakan valid Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 005 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali 2011 42 )
382 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor 201113) Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbachrsquos
gt 060 (Noor 2011165)
39 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
46
391 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitianSebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masingndashmasing variabel yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek komitmen dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat
392 Analisis Statistik
Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows
393 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 81) analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata ndash rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
47
a Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel ndash variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut
Y α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama ndash sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung) Langkah ndashlangkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut
1 Menentukan hipotesis statistik
Ho β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1X2X3 )
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas
Hi β 1 = β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung
2 Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar31 Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4 Menghitung F hitung dengan rumus
F = ssrk sse ( n-k-1)
Dimana
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5 Menarik kesimpulan
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut
a Ho di terima jika F hitung lt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
b Ho ditolak jika F hitung gt F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama ndash sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y )
c Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y )
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu
a Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1 Menentukan hipotesis statistik
a) Ho βi lt 0
Artinya variabel bebas (X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b) H1 βigt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
50
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S bi
Dimana
bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
S bi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif
1 Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a Ho βi gt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 βi lt 0
Artinya variabel bebas ( X1X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
51
Gambar 32
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4 Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar eror koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho ditolak jika t hitung lt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif
1 Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a Ho βi = 0
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b H1 β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
2 Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5
3 Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 33 Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4 Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
Sbi
Dimana
Bi = koefisien regresi variabel X1X2X3
Sbi = standar error koefisien regresi
5 Menarik kesimpulan
a Ho diterima jika -t tabel lt t hitung lt t tabel
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b Ho di tolak jika t hitung ndasht tabel atau t hitung gt t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
c Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain Barangkali kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata Oleh karena itu
secara umum uji-t (baik 1-sampel 2-sampel independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan2008)
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
54
Daftar Pustaka
Steven H Aphelbaum ldquoparticipation of decision making part 1 part 2 part 3rdquo
Journal of Marketing2012
Fred C Lunenburg ldquothe decision making processrdquo Journal Of Marketing2010
Juliansyah Noor2011 Metodologi PenelitianSkripsi Tesis Disertasi dan Karya
Ilmiah Jakarta Kharisma Putra Utama
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat
Jakarta Indeks
Minto Waluyo 2009 Panduan Equation Modeling Jakarta Indeks
Malhotra Naresh K 2009 Riset Pemasaran Edisi keempatJakarta
Indeks
Durianto Sugiarto Darmadi dan Sitinjak Tony 2006 Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye Chaterine 2009 Good service is good business Jakarta Penerbit PT
Gramedia Pustaka utama
Ferdinand Augusty 2006 Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi Tesis Disertai Ilmu Manajemen)Semarang
Kotler Philip Dan Keller Lane 2009 Manajemen Pemasaran Jakarta
Kotler Dan Keller 2011 Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan Amstrong 2011 Dasar-dasar pemasaran Jakarta Penerbit PT
INDEKS GRAMEDIA Group
Kotler Dan ABSusanto 2011Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta
Penerbit PT Salemba Empat
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
55
Agus Hermawan 2012 Komunikasi Pemasaran Jakarta Penerbit PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Aphelbaum SH Cariere D Benmoussa and Elghawanmah 2009 ldquo RX for
excessive turnoverrdquo Lesson in communicating a vision part 1 Vol 21 No 5 Pp
238-227
Kaynak E 2007 ldquoAmerican consumersrdquoattitudes towards commercial Bank The
International JournL OF Bank Markettngrdquo Vol 23 No 1 pp 73-89
Ilham Prisgunanto 2006rdquoKomunikasi pemasaran Jakarta Pnerbit Ghalia
Indonesia
Related Documents
