Menejemen Complain

BAB I

PENDAHULUAN

Peduli kepada pelanggan (customer oriented) merupakan faktor kunci dalam perbaikan

mutu yang berkelanjutan. Salah satunya dengan memberikan jasa pelayanan yang cepat dan

bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Cara

menangani keluhan pelanggan antara lain dengan membuka nomor layanan untuk menerima

keluhan, menghubungi pelanggan yang mengeluh, dan menyelesaikan keluhan secepat mungkin

supaya pelanggan merasa puas. Tiga elemen yang menentukan penyelesaian serta meminimalkan

keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas adalah pihak puskesmas (clinical), dinas kesehatan

(manajerial), dan pemerintah daerah (governance).

Dalam kehidupan bernegara yang berbentuk republik, mengisyaratkan adanya makna

“agar kesejahteraan (res) untuk khalayak ramai (publica) diwujudkan”, negara berkewajiban

melayani setiap warga negara demi terpenuhinya kebutuhan yang dirasakan warga. Pelayanan

publik harus senantiasa dilakukan pemerintah dalam kedudukannya sebagai pengemban

kekuasaan negara, sesuai dengan harapan dan tuntutan warga negara. Memperoleh jasa

pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah harus dipandang sebagai hak warga yang

sudah seharusnya didasarkan pada norma-norma hukum yang mengaturnya secara jelas. Dalam

hubungan ini, demi terjaminnya penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum

pemerintahan yang baik, dan di lain pihak juga untuk memberikan perlindungan hak kepada

setiap warga negara dari kemungkinan pengingkaran atau penyalahgunaan wewenang di dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Diperlukanlah pengaturan pengelolaan pengaduan,

perselisihan dan sengketa yang mungkin timbul dan atau pengaturan hukum yang

mendukungnya.

Dilain pihak, kendala lain dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat

adalah para klinisi (clinical) dalam memberikan pelayanan selalu berpegang pada kode etik dan

standar pelayanan, hingga kadang melupakan hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan,

misalnya hubungan dokter – pasien, kebebasan bagi pasien menentukan pilihan, kenyamanan

pelayanan, dll.

1

Pihak pemerintah daerah dalam menentukan kebijakan, didalamnya harus terdapat unsur

pembinaan, pengarahan dan penyelenggaraan, guna mencapai tujuan pembangunan yang telah

dicanangkan. Dinas kesehatan, dimana di sisi lain harus menjalankan kebijakan pemerintah

daerah, disisi lain harus memperhatikan pemenuhan terhadap standar pelayanan kesehatan, dan

disisi lainnya juga harus memperhatikan tuntutan masyarakat untuk memuaskan dan memenuhi

harapan pelanggan di sarana pelayanan kesehatan.

Keluhan pelanggan melalui media massa merupakan bukti konkret dimana pelanggan

merasa keluhannya tidak ditanggapi dan tidak ada penyelesaian secara baik di sarana pelayanan.

Apabila pelanggan banyak mengeluh di media massa dan pada nomor layanan keluhan, akan

berpengaruh terhadap calon pelanggan lain untuk pindah ke tempat lain, dan berdampak pada

jumlah kunjungan rawat jalan. Dikhawatirkan, pelanggan golongan ekonomi sedang kebawah,

akan memilih pengobatan tradisional atau pengobatan alternatif, yang keamanannya belum bisa

dipertanggungjawabkan, dan kemungkinan mempunyai risiko terjadinya masalah, bertambah

parahnya penyakit, atau berakibat pada kematian. Keluhan yang dimuat di media massa juga

dapat menjadi konsumsi publik, bahkan dapat didramatisir secara politis, hingga akan membuat

masyarakat resah, dan terjadi de-motivasi pada petugas puskesmas.

Seberapapun kecilnya keluhan pasti akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dan

citra puskesmas apabila tidak dikelola dengan baik. Oleh Karena itu penanganan segera terhadap

keluhan/complaint juga merupakan salah satu strategi reaktif terhadap munculnya risiko yang

lebih besar lagi.

2

BAB II

PEMBAHASAN

“ A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standard of service, actions

or lack of action …… affecting an individual customer or group of customers “ ( Keluhan /

komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan

atau tidak adanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan ). Ada

beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya komplain, yaitu : Adanya ketidakpuasan

pelanggan atas produk barang dan jasa, kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan

pelanggan, rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan. Oleh karena itu ,

bagaimanakah organisasi pelayanan memanajemeni komplain akan memberikan dampak yang

signifikan terhadap efektivitas pelayanan dan persepsi pelanggan terhadapnya.

Terdapat beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya komplain, yaitu : Organisasi

pelayanan gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan, pelayanan yang tidak efisien, pelayanan

yang diberikan secara kasar , atau tidak membantu, gagal menyampaikan info perubahan kepada

pelanggan, banyaknya pelayanan yang tertunda, ketidak-sopanan / ketidak-ramahan aparat

pelayanan, pelayanan yang tidak layak / tidak wajar, aparat pelayanan yang tidak kompeten,

aparat pelayanan yang apatis / tidak adanya atensi, dan organisasi pelayanan tidak responsif

terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan.

Aspek Pemerintahan

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembaga pemerintah kepada masyarakat warga

negara dapat kita kaji dengan mengikuti alur perkembangannya. Alur perkembangan

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilacak secara lebih seksama dalam perkembangan

paradigma administrasi publik. Pada tahun 1983 G.D. Garson dan E.S. Overman merevisi dan

menyampaikan adanya paradigma baru yang dikenal PAFHRJER (Policy Analysis, Financial,

Human Resources, Information dan External Relation). Kajian tentang administrasi negara

berkembang terus, seiring dengan perkembangan masyarakat. Paradigma administrasi negara

juga terus bergeser seiring perubahan dan perkembangan peradaban masyarakat. Tahun 1992

3

Barzelay dan Armajani, sebagaimana dikutip oleh Yeremias T Keban, menyampaikan adanya

pergeseran dari paradigma birokratik, menuju ke paradigma ”post bureaucratic paradigm. David

Osbonrne dan Peter Plastrik, menyampaikan pemikirannya tentang perkembangan paradigma

administrasi negara, yang sangat reformatif yaitu”Reinventing Government”. Di dalam

paradigma ini pemerintah pada saat sekarang harus lebih bersifat : 1) Catalytic; 2) Community

owned; 3) Competitive; 4) Mission driven; 5) Result oriented; 6) Customer driven; 7)

Enterprising; 8) Anticipatory; 9) Decentralized; dan 10) Market oriented.(Osborne, dkk. 2000)

Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan memiliki fungsi

katalitis, mampu untuk memberdayakan masyarakat, melakukan upaya-upaya untuk mendorong

semangat kompetisi, selalu berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan dan mengutamakan

hasil daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama, berjiwa wirausaha,

dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah timbulnya masalah, bersifat desentralistis

dan berorientasi pada pasar. (Osborne dalam Keban 2004 : 34). Oleh karena itu misalkan terjadi

suatu perselisihan, sengketa dan atau pengaduan, maka proses pengelolaan nya diselaraskan

dengan asas-asas tersebut.

Paradigma ”Reinventing Government” ini juga dikenal dengan nama New Public

Management (NPM), yang kemudian dilanjutkan dengan diterapkannya prinsip good

governance. Pemerintahan yang baik (good governance) merupakan issue yang paling

mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntuan gencar yang dilakukan

masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik

sejalan dengan meningkatnya peradaban masyarakat dan globalisasi.

Hood sebagaimana dikutip oleh Yeremias T Keban, mengungkapkan bahwa ada tujuh

komponen doktrin dalam New Public Management (NPM) yaitu:

1. Pemanfatan manajemen profesional dalam sektor publik;

2. Penggunaan indikator kinerja;

3. Penekanan yang lebih besar pada control output

4. Pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil

5. Pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi

6. Penekanan gaya sektor swasta pada praktek menajemen

7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi dalam penggunaan sumberdaya.

(Osborne, et al dalam Keban, 2004 : 34)

4

Berkait dengan proses perkembangan tersebut di atas Warsito Utomo menjelaskan bahwa

saat ini telah terjadi perubahan paradigma administrasi negara, dari Traditional public

administration (TPA) menuju New public administration (NPA), Pada Tradisional Public

Administration orientasi administrasi negara, lebih ditekankan kepada Control, Order, Prediction

(COP), yang sangat terikat kepada political authority, tightening control, to be given and

following the instruction. Pada New Public Management, administrasi negara diarahkan kepada

alignment creativity and empowering (ACE) (Utomo, 2006 : 4). Pendapat di atas, menegaskan

adanya fenomena perubahan besar, dari peran tunggal negara sebagai penyelenggara

pemerintahan, bergeser menjadi fasilitator saja. Pergeseran paradigma administrasi negara

tersebut, menyebabkan pula pergeseran makna dari kata ke publik. Kata publik yang selama ini

dipersepsikan sebagai negara atau pemerintah, bergeser kepada makna yang lebih luas yaitu

masyarakat. Masyarakat bukan lagi sebagai obyek sasaran dari administrasi negara, tetapi

bahkan juga sebagai pelaku kegiatan administrasi negara. Pendekatan administrasi negara tidak

lagi kepada negara, tetapi lebih kepada masyarakat atau Customer's Oriented atau Customer 's

Approach. Dalam paradigma baru administrasi negara, selanjutnya dijelaskan lebih lanjut oleh

Warsito Utomo bahwa ”segala proses, sistem, prosedur, hierarchi atau lawfull state tidak lagi

merupakan acuan yang utama meskipun tetap perlu diketahui dan merupakan skill. Tetapi

results, teamwork, fleksibilitas haruslah lebih dikedepankan, disebabkan oleh tekanan, pengaruh,

adanya differentiated public demand”. (Utomo, 2006 : 4).

Di dalam menangani keluhan, pengaduan dan perselisihan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik diharapkan mengacu pada unsur-unsur New Publik Services tersebut diatas.

Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara negara dengan

masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan masyarakat. Akibatnya negara dituntut

untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis.

Pengelolaan keluhan, pengaduan dan perselisihan dalam penyelanggaraan pelayanan publik yang

mungkin terjadi, diselenggarakan dalam koridor nilai-nilai demokrasi yang memandang

masyarakat penggunan pelayanan publik adalah warga negara yang mempunyai hak-hak dasar

untuk dilayani (Hak EKOSOB) seperti yang tertuang dalam Undang Undang Dasar Negara

Republik Indonesia tahun 1945.

Perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia memberikan pelajaran yang

berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan sosok birokrasi kini

5

mengalami perubahan dari birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi

yang lebih demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi tidak dapat lagi

menempatkan diri sebagai sosok institusi yang angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak

luar birokrasi. Gelombang reformasi politik yang terjadi tahun 1997 telah mampu meruntuhkan

tembok ”keangkuhan” birokrasi dan melahirkan masyarakat sipil (civil society) yang kuat.

Tuntutan masyarakat akan perbaikan kinerja birokrasi telah menjadi wacana publik di era

reformasi sekarang ini. Di samping itu, semakin maraknya isu demokratisasi telah memperkuat

posisi masyarakat sipil untuk menuntut hak-hak mereka ketika berhubungan dengan birokrasi.

Dalam konteks demikian, birokrasi perlu merevitalisasi diri untuk dapat menghasilkan

pelayanan publik yang demokratis, efisien, responsif, dan transparan. Dalam model new public

service, pelayanan publik berlandaskan pada teori demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter

dan persamaan hak di antara warga negara, karena pada dasarnya rakyat (demos) itulah yang

merupakan pemegang kekuasaan tertinggi (kratein). berkonsekuensi logis pada konsep bahwa

sejak dalam statusnya yang di alam kodrati, sampaipun ke statusnya sebagai warga negara,

manusia-manusia itu memiliki hak-hak yang karena sifatnya yang asasi tidak akan mungkin

diambil, diingkari dan/atau dilanggar (inalienable, inderogable, inviolable) oleh siapapun yang

tengah berkuasa. Bahkan, para penguasa itulah yang harus dipandang sebagai pejabat-pejabat

yang memperoleh kekuasaannya yang sah karena mandat para warga negara melalui suatu

kontrak publik, suatu perjanjian luhur bangsa yang seluruh substansi kontraktualnya akan

diwujudkan dalam bentuk konstitusi. (Wignyosoebroto, 2005). Dalam model ini kepentingan

publik dirumuskan sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat.

Kepentingan publik bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yang tertera dalam aturan.

Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harus bertanggung jawab kepada masyarakat

secara keseluruhan. Peranan pemerintah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai

kepentingan dari warga negara dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Dalam model ini,

birokasi publik bukan sekedar harus akuntabel pada berbagai aturan hukum, tetapi juga harus

akuntabel pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku, standar

profesional, dan kepentingan warga negara. Itulah serangkaian konsep pelayanan publik yang

ideal masa kini di era demokrasi. .(Wignyosoebroto, 2005 : 28-29).

Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga birokrasi penyelenggara layanan

publik akan dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas

6

peralatan yang digunakan untuk memproses jenis pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya.

Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub variabel seperti tingkat

pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan

kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur dan kecepatan

output yang akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern, seperti

komputer, maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan

cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi modern, maka akan menghasilkan output yang

lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif lebih cepat.

Budaya birokrasi yang bersifat paternalisme yang masih mendominasi birokrasi di

Indonesia telah melahirkan hubungan atasan dengan bawahan seperti patron-clients. Sifat

hubungan tersebut mengandung makna bahwa patron atau bapak memiliki kewajiban melindungi

dan memenuhi kebutuhan clients atau anak. Sementara itu, clients atau anak berkewajiban loyal

dan menjaga nama baik patron/bapak. Hubungan patron-clients tersebut membawa konsekuensi

apabila ada kesalahan, maka mereka saling menutupi kesalahan tersebut.

Gambar 1. Model mekanisme komplain pada kebijakan pelayanan.

Alur Penanganan Keluhan

Alur atau sering disebut sebagai bagan alur adalah suatu bagan yang menggambarkan

proses yang sedang berlangsung serta tahap-tahap yang terdapat dalam proses tersebut.

7

Gambar 2. Alur Penanganan Keluhan Pelanggan (Puskesma Palangkaraya)

Bila keluhan dapat ditangani secara internal, maka pelanggan akan langsung

mendapatkan jawaban atau tanggapan dari nomor layanan keluhan. Keluhan berupa pesan

singkat beserta jawaban atau tanggapannya direkapitulasi, diumpan balikkan ke puskesmas

setiap bulan. Keluhan juga diinformasikan lintas program di dinas kesehatan sebagai bahan

pengambil keputusan. Dari sisi pelanggan penyampaian keluhan melalui pesan singkat ke nomor

layanan keluhan, sangat diminati pelanggan dengan berbagai alasan. Keluhan dengan SMS atau

pesan singkat lebih praktis, murah dan cepat ditanggapi (kurang dari 24 jam), pelanggan merasa

puas karena keluhannya langsung dijawab, ada upaya tindaklanjut yang dijanjikan yang

membuat pelanggan tenang. Pelanggan percaya bahwa kepala puskesmas akan cepat

memperhatikan keluhan yang disampaikan melalui dinas kesehatan, karena ada unsur

pengawasan langsung oleh dinas kesehatan terhadap adanya masalah pelayanan di puskesmas,

yang kadang belum tentu disampaikan oleh kepala puskesmas.

Beberapa petugas puskesmas cenderung menolak keberadaan nomor layanan keluhan ini,

karena merasa kinerjanya selalu diawasi dan dicari kesalahannya. Puskesmas juga berpendapat

bahwa pelanggan akan manja, bila harapannya tidak dipenuhi oleh puskesmas. Pelanggan akan

selalu mengeluh melalui nomor layanan keluhan tersebut. Dengan adanya nomor layanan

8

keluhan di dinas kesehatan, tidak ada kesempatan bagi petugas puskesmas untuk

menyembunyikan masalah atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Gambar 3. Metode Komplain

Mekanisme keluhan melalui koran

Keluhan pelanggan puskesmas melalui koran mendapat perhatian langsung dari kepala

dinas kesehatan. Tim investigasi dibentuk secara insidentil untuk menelusuri dan

mengidentifikasi permasalahan yang ada di puskesmas terkait keluhan. Keluhan pelanggan

puskesmas melalui koran, tidak selalu ditanggapi melalui koran. Keluhan dibahas dengan lintas

program, dikonsultasikan dan dilaporkan kepada kepala dinas kesehatan. Setelah dirumuskan

akar masalah dan solusi pemecahan masalah, pihak dinas kesehatan akan membuat tanggapan,

baik secara internal maupun eksternal. Secara internal dengan melakukan perubahan-perubahan

baik di puskesmas maupun di dinas kesehatan. Tanggapan eksternal dengan membuat klarifikasi

yang ditayangkan di media tersebut, atau klarifikasi langsung ke nomor ponsel pelanggan yang

membuat keluhan.

Puskesmas terkait keluhan, akan mendapatkan pembinaan oleh tim pembina yang secara

insidentil ditunjuk kepala dinas kesehatan melalui surat tugas, dengan jadwal pembinaan dalam

kurun waktu tertentu. Dinas kesehatan menanggapi keluhan di koran melalui proses koordinasi

9

METODE KOMPLAIN

METODE KOMPLAIN

TELEPON, SMS

FAXIMILE

SURAT POS, KORAN

E-MAIL

KONTAK TATAP-MUKA

dan konsultasi, baik secara horisontal (lintas program) maupun secara vertikal (ke pemerintah

daerah dan lintas sektor).

Mekanisme tertulis

Beberapa puskesmas yang telah aktif mengelola keluhan, melengkapi kotak keluhan

dengan kertas dan alat tulis. Kotak keluhan sebaiknya ditempatkan pada tempat yang strategis

seperti diluar pintu masuk, dipasang kunci, jauh dari pengamatan petugas. Pembahasan keluhan

dilakukan oleh tim mutu puskesmas, kemudian dilaporkan atau dikonsultasikan kepada kepala

puskesmas. Solusi pemecahan masalah serta analisa kebutuhan pelanggan, diterjemaahkan dalam

bentuk tanggapan keluhan yang diinformasikan kepada pelanggan. Rekapitulasi keluhan dan

tanggapannya dipasang didekat kotak keluhan.

Ada upaya puskesmas untuk tidak menanggapi keluhan yang berhubungan dengan sikap

petugas. Jika kepala puskesmas mempunyai komitmen untuk tidak melindungi stafnya yang

bersikap kurang baik kepada pelanggan, keluhan terhadap sikap petugas dapat diminimalkan.

Strategi Puskesmas dalam Meningkatkan Kegiatan Pelayanan

Tiga komponen yang mempengaruhi strategi puskesmas dalam meningkatkan pelayanan

berorientasi kepada pelanggan. Komponen tersebut adalah :

1. Kebijakan pemerintah daerah untuk mendukung pelayanan berorientasi kepada

pelanggan, pengetahuan petugas tentang komitmen, serta sikap dan tindakan petugas

dalam mendukung komitmen.

2. Kebijakan pemerintah daerah diamati dengan observasi dan telaah dokumen,

pengetahuan dan sikap tindakan petugas diukur dengan kuesioner.

3. Pengetahuan petugas terhadap komitmen pelayanan berorientasi kepada pelanggan,

diukur melalui kuesioner yang diisi oleh petugas puskesmas. Kuesioner berisi

pernyataan yang berhubungan dengan materi makna pelayanan, pengelolaan terhadap

diri sendiri, pengelolaan terhadap pelanggan, serta melakukan komunikasi efektif

dengan pelanggan.

Penanganan Keluhan di Sarana Pelayanan Publik Puskesmas merupakan salah satu sarana

pelayanan publik, yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat atau publik. Dalam

10

menyelenggarakan pelayanan publik, puskesmas wajib mengikuti tata cara penyelenggaraan

pelayanan publik yang diatur dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar

pelayanan harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan publik, antara lain; penetapan prosedur

pelayanan yang dibakukan, juga waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

sampai penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan/keluhan.

Membangun Mekanisme Penyampaian Masukan (Feedback) masyarakat penggunan

layanan publik.

Untuk dapat mengidentifikasi berbagai kebutuhan masyarakat penggunan layanan publik

dan berbagai bentuk pelayanan yang mereka anggap penting, perlu dilakukan sebuah penelitian

khusus, misalnya dalam bentuk survey penggunan pelayanan. Data yang dihasilkan dari

penelitian ini dapat memberikan informasi penting tentang penggunan layanan publik yang dapat

dianalisa dan digunakan sebagai sebuah instrumen manajemen strategik. Masukan pengguna

layanan publik yang didapat akan membantu instansi penyedia pelayanan untuk memastikan

bahwa : 1) Tingkat dan kualitas pelayanan yang diberikan saat ini mampu memenuhi kebutuhan

dan harapan pengguna layanan; 2) Standar kinerja instansi penyedia pelayanan telah sesuai dan

mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan; 3) Metode penelitian yang

digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pengguna layanan telah sesuai dan dapat

diandalkan; 4) Prosedur penanganan masukan dan keluhan pengguna layanan tersedia; dan 5)

Syarat-syarat pelaporan kinerja pelayanan telah terpenuhi.

Manfaat komplain yang lain adalah :

1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

2. Sebagai alat introspeksi diri organisasi utk senantiasa responsif dan mau memperhatikan

‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan.

3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya.

4. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan.

5. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

11

Mengembangkan Cara Penanganan Pengaduan Pengguna layanan publik.

Dalam suatu mekanisme penanganan keluhan, prioritas keluhan, adalah hal utama yang

harus diperhatikan para penyusun Regulasi Pelayanan. NSW Ombudsman's Effective Complaint

Handling Guidelines (2000), menyebutkan penanganan keluhan merupakan salah satu komponen

penting dalam formula peningkatan kepuasan dan dukungan pengguna layanan publik. Secara

garis besar, penyedia pelayanan perlu memperhatikan hal berikut dalam menyusun mekanisme

penanganan keluhan yang akan tercantum dalam Regulasi Pelayanan, yaitu: Bagaimana

pengguna layanan menggunakan mekanisme keluhan; Bagaimana penyedia pelayanan akan

menangani keluhan; Berapa lama mekanisme penangangan keluhan; Apa tindakan yang akan

penyedia pelayanan ambil dalam menangani keluhan; Apakah terdapat lembaga mediasi bila

pengguna layanan belum puas dengan jawaban penyedia pelayanan; Siapa yang duduk dewan

pengevaluasi kinerja; dan Badan macam apa yang memonitor kerja penyedia pelayanan dalam

menangani keluhan.

Penentuan Prioritas Keluhan

Pada, prakteknya, keluhan-keluhan pengguna layanan dapat diklasifikasi dalam jenis-

jenis keluhan tertentu, misalnya keluhan mengenai keterlambatan proses pelayanan, petugas

yang kurang ramah, informasi yang tidak jelas, atau bahkan juga keluhan berkaitan dengan

berbagai penyimpangan yang terjadi dalam penerapan standar-standar pelayanan. Sebagian

keluhan dapat langsung ditindaklanjuti pada saat keluhan diterima, tetapi sebagian lainnya

memerlukan waktu tertentu untuk menyelesaikannya. Untuk keluhan-keluhan yang tidak dapat

diselesaikan pada saat disampaikan, perlu disaring terlebih dahulu sebelum diolah lebih lanjut.

Setelah melalui proses penyaringan ini, selanjutnya dilakukan penentuan prioritas keluhan.

Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan kriteria antara lain: sejauhmana dampak

keluhan terhadap kemungkinan menurunnya kepercayaan pengguna layanan terhadap pelayanan

yang dilakukan oleh unit penyedia pelayanan; sejauhmana keluhan yang disampaikan disertai

dengan data-data yang akurat; sejauhmana keluhan memberikan dampak terhadap proses

manajemen pelayanan, dan lainnya. Skala prioritas dalam hal penanganan keluhan menjadi

faktor penting dalam Regulasi Pelayanan, karena kepuasan pengguna layanan merupakan

12

indikator kesuksesan pelayanan masyarakat. Masalah dalam keluhan dapat digolongkan ke

dalam 3 tingkatan:

a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan nyawa manusia

b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi, permintaan maaf,

pengembalian uang, membalas tele pon, merespon surat, dan lainnya.

c. Kompleks, misalnya mengenai masalah-masalah serius terkait dengan korupsi,

maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.

Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya, pengguna layanan perlu

diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara melayangkan keluhan yang efektif.

Pemberitahuan tersebut penting karena dari keluhan yang baik sebuah instansi penyedia layanan

mampu menganalisis dan merespon keluhan dengan cepat. Contoh cara-cara bagaimana

pengguna layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah sebagai berikut :

Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga instansi penyedia pelayanan dapat

mencari keterangan seputar pengguna layanan berkaitan dengan keluhan; a) Mencantumkan

nomor kontak pengguna layanan, agar penerima keluhan dapat langsung menjawab melalui

nomor tersebut; b) Memberikan sebanyak mungkin latar belakang keluhan dan menyertakan

dokumen apapun yang mendukung keluhan;dan c) Apabila pengguna layanan membutuhkan

seseorang untuk membantu, atau hanya mendiskusikan masalah secara informal, berikan

pernyataan bersedia membantu, lengkap dengan nomor kontak penghubung.

Pengembangan Prosedur Penerimaan Keluhan Untuk Kasus-Kasus Khusus

Untuk kasus-kasus khusus yang memiliki sifat penyimpangan- penyimpangan berat

seperti korupsi, kolusi, dan nepotisme, maka organisasi pelayanan dapat memberikan

penanganan khusus secara konfidensial. Pemisahan antara kasus keluhan yang berbau tindak

pidana dan keluhan yang bersifat managerial proses pelayanan sangat membantu pihak unit

penyedia pelayanan untuk memfokuskan diri pada upaya-upaya memperbaiki kualitas pelayanan

atas dasar masukan-masukan dari pengguna layanan. Namun demikian sebelum menentukan

tentang perkara keluhan mengenai korupsi, kolusi, dan nepotisme, suatu instansi penyedia

pelayanan perlu mendefisinikan terlebih dahulu akan makna kata-kata tersebut, agar pengguna

layanan maupun staf instansi penyedia pelayanan dapat bertindak cepat dan tanggap. Apabila

13

pengguna layanan bermaksud untuk melayangkan keluhan perihal substansial seperti korupsi,

kolusi, dan nepotisme, maka keluhan tersebut harus menghubungi: a) Pejabat tertinggi instansi

penyedia pelayanan (misalnya: Kepala Dinas); b) Dewan Pengawas Kinerja instansi penyedia

pelayanan, atau c) Komisi Ombudsman. Sedangkan keluhan terkait dengan kegiatan berindikasi

kriminal, maka pengguna layanan dapat melaporkannya pada polisi bersamaan dengan laporan

langsung ditujukan kepada pejabat tertinggi instansi penyedia pelayanan. Sedangkan, apabila

keluhan mengenai korupsi, dan masalah yang sangat rahasia diterima oleh seorang staf, maka ia

harus segera melaporkan pada pimpinan tertinggi instansinya.

Keluhan pengguna layanan dapat diterima instansi penyedia pelayanan melalui

bermacam bentuk, seperti berikut ini: a) Melalui telepon (saat jam kerja); b) Melalui mesin

faksimili dengan mencantumkan pada siapa keluhan ditujukan; c) Melalui e-mail; d) Melalui

korespondensi atau surat menyurat; e) Melalui tatap muka langsung dengan sebelumnya yaitu

membuat janji untuk bertemu pejabat/staf penerima keluhan, mengunjungi kantor penyedia

pelayanan/tempat keluhan dapat diproses

Pengelolaan Pengaduan Berdasar RUU Pelayanan Publik.

Pasal 35 RUU Pelayanan Publik Republik Indonesia menyebutkan bahwa pelayanan

kepada masyarakat dan dan penegakan hukum merupakan upaya untuk menciptakan

pemerintahan yang baik, bersih dan efisien guna meningkatkan kesejahteraan serta menciptakan

keadilan dan kepastian hukum bagi seluruh warga negara. Demi terjaminnya penyelenggaraan

pelayanan publik dan untuk memberikan perlindungan hak kepada setiap warga negara dari

kemungkinan pengingkaran atau penyalahgunaan didalam penyelenggaraan pelayanan publik

diperlukan pengaturan pengelolaan pengaduan, perselisihanan dan sengketa yang mungkin

timbul antara masyarakat pengguna pelayanan dan penyelenggara pelayanan publik.

a. Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan mengenai penyelenggaraan

pelayanan publik kepada penyelenggara dan atau Ombudsman. Hal ini dilakukan untuk

menjamin terciptanya pelayanan publik yang berkeadilan, sehingga akan diperolah pemberian

jasa layanan kepada masyarakat yang proposional, berkeseimbangan, nondiskriminatif dan

bersesuai dengan kebutuhan dan perkembangan masyarakat yang kian demokratis.

b.Penyelenggara wajib menyiapkan sarana dan prasarana yang layak dalam pelaksanaan

14

pengelolaan keluhan dan pengaduan. Sarana dan prasarana yang layak yang harus disediakan

oleh penyelenggara layanan publik, akan sangat menentukan tingkat kualitas layanan yang

diberikan oleh lembaga penyelenggaran layanan publik. Sarana dan prasarana yang harus

disediakan tentunya bersesuai dengan kemampuan lembaga penyelenggaran layanan, yang

seiring dengan tingkat perkembangan teknologi informasi yang ada dan bersesuai dengan budaya

masyarakat. Sarana dan prasarana meliputi media, kotak saran, bagian/ instansi pengelolaan

pengaduan, dan mekanisme penyampaian keluhan dan pengaduan.

c. Berdasarkan keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) Ombudsman

menyusun rekomendasi tindak lanjut. Ombudsman berkewajiban merespon keluhan dan

pengaduan masyarakat dengan melakukan investigasi dan atau pemeriksaan dan penelitian kasus

yang ada, melakukan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga negara serta lembaga

pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perorangan, untuk kemudian

membangun jaringan kerja dan melakukan upaya pencegahan, dan memberikan simpulan dan

rekomendasi tindak lanjut kepada pemerintah penanggungjawab penyelenggaraan pelayanan

publik dan tembusan kepada Dewan Perwakilan Rakyat atau Dewan perwakilan Rakyat Daerah..

d. Penyelenggaran pelayanan publik wajib mengelola setiap keluhan dan pengaduan baik yang

berasal dari penerima layanan maupun rekomendasi dari Ombudsman. Dalam suatu mekanisme

penanganan keluhan, prioritas keluhan, adalah hal utama yang harus diperhatikan para penyusun

Regulasi Pelayanan. NSW Ombudsman's Effective Complaint Handling Guidelines (2000),

menyebutkan penanganan keluhan merupakan salah satu komponen penting dalam formula

peningkatan kepuasan dan dukungan pengguna layanan publik. Secara garis besar, penyedia

pelayanan perlu memperhatikan hal berikut dalam menyusun mekanisme penanganan keluhan

yang akan tercantum dalam Regulasi Pelayanan, yaitu: Bagaimana pengguna layanan

menggunakan mekanisme keluhan; Bagaimana penyedia pelayanan akan menangani keluhan;

Berapa lama mekanisme penanganan keluhan; Apa tindakan yang akan penyedia pelayanan

ambil dalam menangani keluhan; Apakah terdapat lembaga mediasi bila pengguna layanan

belum puas dengan jawaban penyedia pelayanan; Siapa yang duduk dalam dewan pengevaluasi

kinerja; dan Badan macam apa yang memonitor kerja penyedia pelayanan dalam menangani

keluhan.

e. Pengaduan yang disampaikan baik oleh masyarakat maupun Ombudsman wajib ditindaklanjuti

oleh penyelenggara pelayanan publik. Apabila pengaduan tidak ditindak lanjuti maka masyarakat

15

bisa mengadukan kepada pemerintah dan Ombudsman dan Ombudsman akan melakukan

pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan lebih lanjut untuk kemudian memberikan

rekomendasi kepada pemerintah dan Dewan Perwakilan Rakyat atau Dewan Perwakilan Rakyat

Daerah. Selanjutnya dalam pasal 36 disebutkan :

1. Penyelenggara wajib menyusun tata cara pengelolaan keluhan dan pengaduan dari

penerima pelayanan dengan mengedepankan prinsip penyelesaian yang cepat dan tuntas.

2. Tata cara pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur pengelolaan pengaduan,

b. Penentuan pejabat yang mengelola pengaduan

c. Prioritas penyelesaian pengaduan,

d. Pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan aparat,

e. Rekomendasi pengelolaan pengaduan,

f. Penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada fihak-fihak terkait,

g. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan,

h. Dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan

6 Prinsip pelayanan publik yang berkualitas (kontrak pelayanan yang harus dipatuhi aparat) :

1. Standards : menetapkan, memonitor dan mempublikasikan standar kinerja pelayanan

sesuai dengan harapan pengguna pelayanan.

2. Information And Openess : tersedianya informasi yang lengkap, akurat dan mudah

difahami tentang bagaimanakah proses pelayanan akan dijalankan, berapa biayanya,

sejauhmana mutu kinerjanya dan siapa yang bertugas dan bertanggung jawab.

3. Choice And Consultation : harus tersedia pilihan pelayanan yang cukup bagi pelanggan,

peluang konsultasi reguler dan sistematis dengan pelanggan, persepsi mereka tentang

pelayanan yang ada, upaya peningkatan mutu pelayanan dan ukuran keberhasilan

(standar) pelayanan.

4. Courtesy And Standards : pemberian pelayanan yang penuh dengan kesopanan dari para

petugas, diberikan secara adil dan merata bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan

dan sesuai dengan keinginan mereka.

16

5. Putting Things Right : bila terjadi kesalahan dalam pelayanan , aparat tidak segan-segan

meminta maaf, memberikan penjelasan yang memuaskan, dan mencari jalan keluar yang

memuaskan, mempublikasikan prosedur komplain yang mudah diikuti oleh pelanggan.

6. Value For Money : pemberian pelayanan yang efisien dan ekonomis sesuai dengan

sumber-sumber yang tersedia , dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai

dengan standar kinerja.

Manajemen Mutu Terpadu / Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah strategi manajemen yang ditujukan untuk

menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.

Elemen pendukung dalam TQM

Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah :

1. Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,

menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa

yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk

menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai

penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.

Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di

dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan

paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat.

Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka

harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses

manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.

17

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga

prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan

mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

2. Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang

dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan,

memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan

memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat

yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking,

statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan

yang paripurna.

3. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang

dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin

diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam

organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen

senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan

manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai

topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-

beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang

sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal

manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi,

memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan

18

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi

ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang

diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses

menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan

yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada

dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran

agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

6. Pengukuran

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses

manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus

diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya

berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal

harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan

mereka benar-benar dipenuhi.

Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang

realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui

persoalan yang sebenarnya.

Di samping keenam elemen pendukung di atas, maka ada unsur yang tidak bisa diabaikan

yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya

bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh

pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu

dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :

Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.

Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.

Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.

19

Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.

Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan

Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa

Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram

Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal

Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat

Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan

Mau mendengar dan menyadari kesalahan

Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi

Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja

Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah

berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan

produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan

elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut.

Sukses ekonomi luar biasa ini merupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan

manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur

Tengah dalam tingkat perintisan.

Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi

syarat-syarat berikut :

Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu

produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para pemegang saham.

Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.

20

Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.

Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan

keunggulan mutu.

Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan

bukan dengan cara otoriter, sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide

baru.

Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf

bagi yang belum berhasil/berbuat salah.

Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.

Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih mudah.

Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya

peningkatan mutu.

6 Prinsip Pelayanan Publik Yang Berkualitas (Kontrak Pelayanan Yang Harus Dipatuhi Aparat):

1. Standards : menetapkan, memonitor dan mempublikasikan standar kinerja pelayanan

sesuai dengan harapan pengguna pelayanan ;

2. Information and Openess : tersedianya informasi yang lengkap, akurat dan mudah

difahami tentang bagaimanakah proses pelayanan akan dijalankan, berapa biayanya,

sejauhmana mutu kinerjanya dan siapa yang bertugas dan bertanggung-jawab ;

3. Choice and Consultation : harus tersedia pilihan pelayanan yang cukup bagi pelanggan,

peluang konsultasi reguler dan sistematis dengan pelanggan, persepsi mereka tentang

pelayanan yang ada, upaya peningkatan mutu pelayan-an dan ukuran keberhasilan

( standar ) pelayanan ;

4. Courtesy and Standards : pemberian pelayanan yang penuh dengan kesopan-an dari para

petugas , diberikan secara adil dan merata bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan

dan sesuai dengan keinginan mereka ;

5. Putting Things Right : bila terjadi kesalahan dalam pelayanan , aparat tidak segan-segan

meminta maaf, memberikan penjelasan yang memuaskan, dan men-cari jalan keluar

yang memuaskan ; mempublikasikan prosedur komplain yang mudah diikuti oleh

pelanggan ; dan

21

6. Value for Money : pemberian pelayanan yang efisien dan ekonomis sesuai dengan

sumber-sumber yang tersedia , dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai

dengan standar kinerja.

KEBERHASILAN MANAJEMEN KOMPLAIN DIPENGARUHI OLEH :

1. Personal Factors : yaitu faktor keahlian, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen masing-

masing aparat pelayanan

2. Leadership Factors : yaitu faktor kualitas dorongan, bimbingan dan dukungan yag diberikan

oleh atasan dan pimpinan tim

3. Team Factors : yaitu faktor kualitas dukungan dari seluruh anggota tim pelayanan

4. System Factors : yaitu faktor sistem kerja yang handal dan fasilitas yang memadai yang

disediakan oleh organisasi pelayanan

5. Contextual ( Situational ) Factors : yaitu situasi dan kondisi lingkungan baik internal maupun

eksternal

Syarat-syarat Bagi Sistem & Prosedur Komplain yang Baik:

1. Adanya keterlibatan & komitmen yang kuat dr pimpinan pelayanan dengan menetapkan

sumber dan pelatihan staf pelayanan yang tepat;

2. Mengakui dan melindungi hak-hak pelanggan dan staf;

3. Tersedianya sistem & prosedur komplain yang terbuka, efektif dan mudah utk diikuti

bagi pelanggan;

4. Memanfaatkan umpan-balik dr luar seperti lembaga ombudsman, lembaga konsumen

dsb;

5. Terus-menerus memonitor keluhan pelanggan agar organisasi bisa senantiasa

meningkatkan mutu pelayanannya; dan

6. Mengaudit efektivitas pelaksanaan sistem & prosedur komplain yang telah ada.

22

23

BAB III

KESIMPULAN

1. Keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan disebabkan karena mereka tidak puas dgn

pelayanan yang diberikan.

2. Sistem manajemen komplain yang dapat berjalan secara efektif akan memberikan

dampak yang positif pada pelanggan. Tingkat keberhasilan suatu organisasi pelayanan

(penyedia layanan) dalam menangani ketidakpuasan pelanggan akan memberikan

dampak yg signifikan pd persepsi pelanggan , sebaliknya bila gagal memenuhi harapan

pelanggan akan dipersepsi negatif oleh pelanggan.

3. Komplain yang disampaikan akan menumbuhkan umpan balik yang positif bagi

organisasi pelayanan . Oleh karena itu instansi perlu mengorientasikan pelayanannnya pd

‘customer focused’ dan merancang informasi tentang komplain yg sebaik-baiknya bagi

pelanggan .

4. Organisasi yang matang adalah yang mampu menggugah pelanggannya untuk

menyampaikan keluhan , berusaha sekuat tenaga mampu mengubah kondisi pelanggan

yang mengeluh menjadi pelanggan yang puas.

5. Agar pelanggan dan masyarakat bisa mengakses komplain maka pemerintah / instansi

sangat perlu menyusun publikasi tentang informasi yang terkait komplain dgn

menggunakan ‘user-friendly language’ sehingga warga terdorong menyampaikan

komplainnya kepada penyedia pelayanan dan ini adalah merupakan bagian yg sangat

signifikan dalam Sistem Manajemen Komplain.

24

DAFTAR PUSTAKA

Bosch,B.G. (2005) TQM and QFD.Exploiting a Customer Complaint Management

System. Proquest Telecomunication .page :30

Gaspersz,V.2002. Total Quality Management (TQM). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama

Kotler. P & Keller. LK. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, jilid 1. Jakarta:

INDEKS, PT. Macanan Jaya Cemerlang.

Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Paradigma Baru merebut hati

pelanggan untuk memenangkan persaingan. Jakarta : PT.Elex Media Komputindo, Kelompok

Gramedia.

Utomo,SD dan Ilham,C. 2005. Mekanisme Komplain. ”Pendekatan Untuk Pelayanan

Publik yang Adil dan Berkualitas”. Jakarta : PATTIRO

http://pdf.usaid.gov/pdf_docs/PNADQ133.pdf

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_kualitas_total

Osborne, David. & Peter Plastrik. 2000. Memangkas Birokrasi, Lima Srategi Menuju

Pemerintahan Wirausaha. Jakarta : Victory Jaya Abadi.

Osborne, David. & Ted Gaebler. 2004. Reinventing Government, Laboratories of

Democracy, dalam Yeremias T. Keban, Enam Demensi Strategis Administrasi Publik, Konsep,

Teori dan Issue. Yogjakarta : Gaya media.

Warsito Utomo. 2006. Administrasi Publik Baru Indonesia, Perubahan Paradigma dari

Administrasi Negara ke Administrasi Publik. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

25