Home >Marketing >Marcedes Benz: The never ending challenge of customer satisfaction

Marcedes Benz: The never ending challenge of customer satisfaction

Date post:20-Jan-2015
Category:
View:56 times
Download:2 times
Share this document with a friend
Description:
Marcedes Benz: The never ending challenge of customer satisfaction, disampaikan pada mata kuliah Marketing Management, Airlangga University
Transcript:
  • 1. The never ending challenge of customer satisfaction Rachma Dessidianti 041314353036 Rosalina Linda Susanti 041314353009 M.Yusuf K. Wardhany 041314353003 Ifril Rachman 041314353046 Giovanni 041314353020 By : MERCEDES BENZ

2. Overview Overall market otomotif, Mercedes Benz ke-11 dengan 2.8% market share, dibawah FIAT yang ada di posisi pertama dng 22.8% market share, Pada segmen premium, Mercedes Benz menempati posisi pertama dengan 24.2% market share 3. ?BMW menggunakan Positioning yang sama Problem 4. Perubahan fokus perusahaan 5. Pokok Permasalahan Menguraikan kebijakan orientasi pelanggan serta penjualan yang berorientasi tradisional Mengidentikasi mode baru untuk meningkatkan penggunaan dan blog dunia digital untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, khususnya dibidang customer relation Memahami kompleksitas program kepuasan pelanggan 6. Company prole S Class E Class C Class A Class M Class G Class 6 types Line Products 7. Market Segment PREMIUM 8. Competitor 9. Market Results Strategi Diferensiasi : 1. Car Quality 2. Customer Satisfaction 3. Internal Process Simplication 4. Service Efciency 5. Customer Contact 6. Communication Strategy, terutama saat merelease model baru Customer Satisfactionterus dimonitor karenamenjadi Aset Strategi 10. Customer Satisfaction Research in Automotive Market 2 kategori penelitian : 1. Customer satisfaction pada konsumen manufaktur 2. Benchmarking study Hasil IQS : Mercedes Benz peringkat ketiga (dengan 87 problem setiap 100 mobil, dibawah nilai rata-rata) Hasil VDS : Mercedes Benz berada pada posisi ke-8 11. Customer Relationship Management Berdasar pada 2 pilar : 1. Hubungan yang kuat dan kolaboratif dengan dealer 2. Filoso perusahaan yang kuat dan luas 12. Garansi Mobilo.. Semuanya dibuat "dirumah". Layanan perawatan 24 jam. 13. Mercedes-Benz berkomitmen dalam membantu pelanggan dan menawarkan bantuan selalu, juga ketika masalah tidak secara langsung terhubung ke kendaraan. Program kerja garansi mobilo dapat digunakan ketika mobil sudah kehabisan bahan bakar maupun terjadi kebocoran pada ban. 14. Contact Center Tujuan : Membuat client merasakan excellence brand terhadap Mercedes Benz Divisi terbagi menjadi 4 tingkatan : 1. Fokus pada customer service 2. Market Performance Center (MPC) 3. Customer Service structure pada level dealer 4. Customer Loyalty Team (CLT) 15. Contact Center KPI Performance contact center dievaluasi melalui 7 indikator : 1. Service Level 2. Dealer Feedback Time 3. Dealer Feedback Time After Remainder 4. MPC Feedback Time 5. Final Statement & Case Closure 6. First Contact Solution 7. Customer Satisfaction Survey 16. baseline , struktur yang berbasis di Roma , disebut kinerja Market Center ( MPC ) . Struktur layanan pelanggan di tingkat dealer CLT Pusat Bantuan Pelanggan dikelola oleh Ivan Vellucci struktur CRM ditujukan untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan di Mercedes - Benz Structure Pusat Hubungan 17. e-CRM CRM menghadapi problem produksi piezoelectric injectors yg rusak dan menyebabkan kegagalan power mobil. Manajemen Mercedes Benz butuh beberapa bulan untuk menemukan solusi yg tepat mengatasi problem tsb, Ivan menggunakan Mercedes Benz webpage : www.theblueblog.it 18. Keberhasilan Crisis Management. 1. Media italia sedikit memberikan perhatian terhadap kasus tersebut 2. Banyak pelanggan yg mengunjungi kembali blog resmi Mercedes Benz 3. Pelanggan yg terpuaskan mengajak orang lain untuk bergabung ke blog 4. Turnover meningkat hampir 100 million Euro, dari 150 pelanggan yg membeli mobil Mercedez Benz

Click here to load reader

Embed Size (px)
Recommended