Top Banner
MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA SUDARMAJI, S. Sos., M.Si
23

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Jan 21, 2016

Download

Documents

kaloni

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA. SUDARMAJI, S. Sos ., M.Si. BAB I. PENGERTIAN DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Manajemen - PowerPoint PPT Presentation
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

SUDARMAJI, S. Sos., M.Si

Page 2: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

BAB I

• PENGERTIAN DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA• Manajemen

Manajemen berasal dari kata manage berati control. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan mengendalikan, manangani atau mengelola. Selanjutnya, kata “manajemen” atau management dapatmempunyai berbagai arti.

• Pertama sebagai pengelolaan, pengendalian atau penanganan• Kedua, sebagai perlakuan secara terampil untuk menangani

sesuatu• Ketiga, berhubungan dengan pengelolaan suatu bentuk

kerjasama dalam mencapai suatu tujuan tertentu.

Page 3: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Tiga pengertian itu mendukung kesepakatan bahwa manajemen dapat dipandang sebagai ilmu dan seni

• Manajemen sebagai ilmu : manajemen memenuhi kriteria ilmu dan metode keilmuan yang menekankan kepada konsep, teori, prinsip dan teknik pengelolaan.

• Manajemen sebagai seni : kemampuan pengelolaan sesuatu itu merupakan seni menciptakan.

• Definisi Manajemen

Pengelolaan suatu pekerjaan untuk memperoleh hasil dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan dengan cara menggerakaan orang lain untuk bekerja.

George R. Terry (1977) menyatakan , “manajemen adalah sesuatu proses yang berbeda, terdiri planning, organizing, actuating, dan controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu dengan menggunakan manusia dan sumber daya lainnya.

Page 4: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan persaingan

• Organisasi yang ingin maju, wajib untuk menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan

• Pendekatan mengutamakan pelanggan, menjamin bahwa Anda memberikan produk dan palayanan yang tepat kepada pelanggan, baik ekarang maupun di masa mendatang.

• Anda harus memastikan bahwa Anda sedang memenuhi kebutuhan pelanggan, agar meeka menjadi pelanggan yang setia (loyalty cuntomer).

• Mengutamakan pelanggan merupakan hal penting untuk memperoleh keuntungan jangka panjang.

Page 5: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan persaingan

• Pelanggan mengharapkan pelayanan prima. Bila mereka merasa tidak diutamakan mereka akan kecewa.

• Pelanggan tidak hanya membandingkan kinerja anda dengan para pesaing, tetapi juga menilai apa yang dijanjikan, dan apa yang mereka pecaya menjadi standar yang bisa diterima.

• Untuk memaksimalkan kinerja bisnis, manager harus berfokus pada aset mereka yang paling berharga, pelanggan.

• Mengutamakan pelanggan membantu merencanakan secara efektif keterampilan untuk memenuhi aneka keperluan pelanggan.

Page 6: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan persaingan

• Pengembangan pola layanan terbaik terhadap pelanggan diantaranya :- memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan serta kebutuhan para pelanggan dari waktu ke waktu, untuk mengantisipasinya.- berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau melebihi harapannya; dan- memperlakukan pelanggan dengan cepat dan tepat

Page 7: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Pengertian Pelayanan Prima

• Kepedulian kepada pelanggan telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai layanan prima atau pelayanan prima

• Kata “layanan prima” (excellent service) dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah “Service Excellence”

• Prioritas utama dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga kita mampu memberikan kepuasan yang optimal

Page 8: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Pengertian Pelayanan Prima• Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Lukman, 1999).

• Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. (Barata, 2003).

• Pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang (Kamus Besar Bahasa Indonesia).

Page 9: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Pengertian Pelayanan Prima

• Upaya [pelayanan prima terwujud apabila dapat menampilkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi.

• Penampilan kemampuan inilah yang sebenarnya membedakan antara konsep pelayanan biasa dengan pelayanan prima.

• Keberhasilan melaksanakan dan membudayakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang untuk melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam proses pemberian layanan (Barata, 2003).

Page 10: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Pengertian PelayananPrima• Definisi Pelayanan Prima dapat dibuat sesuai dengan bisnis, yang penting didalam

definisi pelayanan prima tersebut harus ada :- pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan- upaya melayani dengan tindakan terbaik- tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu.

• Menurut Atep Adya Barata (2003), macam-macam definisi pelayanan prima yang sering diungkapkan oleh pelaku bisnis antara lain :- layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting- layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.- layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra- layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan

pelanggan- layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan

rasa puas- layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Page 11: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Konsep Pelayanan Prima• Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari

kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.• Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3 yaitu :

1. Attitude (sikap)2. Attention (perhatian), dan3. Action (tindakan), tetapi ada pula yang menggunakan konsep lainnya (Barata, 2003)

Konsep A61. Ability (kemampuan)

Pengetahuan Dn keterampilan mutlak untuk menunjang program pelayanan prima2. Attitude (sikap)

Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan3. Appearancce (penampilan)

Penampilan seseorang, bersifat fisik maupun non fisik, merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.4. Attention (perhatian)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan5. Action (tindakan)

Kegiatannyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan6. Accountabillity (tanggung jawab)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Page 12: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Triple-Win Customer Service

• Pelayanan prima dilakukan dengan mengembangkan strategi pelayanan berdasarkan pada konsep triple-win customer service.

• Berdasarkan strategi triple-win customer service, untuk memperoleh solusi terbaik dan meraih keuntungan untuk semua pihak

• Anda menang, pelanggan anda menang, organisasi Anda menang! Semua pihak menang (all win)

Page 13: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Triple-Winn Customer Service

Semua menang (All

Win)

Organisasi Anda

(Your Organization)

Pelanggan Anda (Your Customer)

Anda (Your)

Page 14: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Paradigma Lama dan Paradigma Baru Pelayanan Prima

• Paradigma merupakan sekumpulan asumsi yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya senndiri (Tjiptono F., 1977)

• Peningkatan pelayanan terdapat dalam agenda Reinventing Government adalah pengembangan organisasi yang bertujuan untuk mewujudkan a smaller, better, faster and cheaper government (Osborne dan Gaebler, 1993) agenda ini bertumpu pada prinsip customer driven government.

• Instrumen dari prinsipdiatas, menurut Sudarsono HS. Adalah pembalikan mental birokrat dari mental suka dilayani menuju pada mental suka melayani.

Page 15: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Paradigma Lama dan Paradigma Baru

CEO• MANAJEMEN

• KARYAWAN

• IMPLEMENTASI

• PELANGGAN

• PARADIGMA BARU

PARADIGMA LAMA

• IMPLEMENTASI• PELANGGAN• KARYAWAN• MANAJEMEN• CEO

Page 16: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Reinventing Government

• Osborne dan Plastrik (1996) menyodorkan strategi dalam menerapkan reinventing government :- Creating clarity of purpose- Creating consequences for performance- Putting the customer in the driver’s seat- Shifting control away from the top and the center- Creating an entrepreneurial culture

Page 17: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Agenda Reinventing Government

• Sudarsono Hardjo Soekarto (1997) menyatakan implementasi prinsip reinventing government dapat ditempuh melalui tiga agenda penting :1. Public-private partnership atau privatization2. Budgeting reform, dan3. Organizational development and change

Page 18: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Konsep Dasar Memuaskan Pelanggan

• Konsep dasar memuaskan pelanggan• Menurut Gasperz (1997), konsep dasar dalam

memuaskan pelangggan mengacu pada :- Keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan

pelanggan dan memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.- Kualitas, terdiri dari segala sesuatu yang

bebas dari kekurangan atau kerusakan

Page 19: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Kualitas

• Definisi konvensional kualitas yaitu menggambarkan karakteristik langsung suatu produk seperti :- kinerja (performance)- keandalan (reability)- mudah dalam penggunaan (easy to use)- estetika (esthetics)

Definisi strategik kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

Page 20: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Total Quality Management

• Manajemen Kualitas Terpadu (TQM) didefinisikan :

• Suatu cara meningkatkan kinerja secara terus menerus (continous performance improvement)

• Pada setiap level operasi atau proses dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi

• Dengan menggunakan semua sumberdaya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz, 1997)

Page 21: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Kategori dalam mengkakji pelayanan prima• Katagori berdasar;

- Analisa makro, dan- Analisa mikro

• Kategori yang berorientasi pada model McKinsey;- strategy- structure- system- staff- style- shared value

• Analisa yang mengarahkan kajian pada aspek;- Human factor, dan- Non human factors

Page 22: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Standar Palayanan Prima

• Aspek prinsip pelayanan prima menurut Sudarsono- The customer is always right- If the customer is wrong, see rule number one

• Menurut Sudarsono (1994:20) prinsip diatas mengandung konsekuensi penting yakni :- Kesatu, adanya tuntutan untuk terus menerus memperhatikan secara serius kepentingan pelanggan- Kedua, pengembangan pelayanan primatetap

terpusat pada manusia- Ketiga, dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top ofleadership by example”

Page 23: MANAJEMEN  PELAYANAN PRIMA

Servant Leadership

• Kepemimpinan pelayanan awalnya muncul dalam karya Robert K. Greenleaf tahun 1970 yang berjudul The Servant as a Leader.

• Tujuan penulisan buku ini adalah merangsang pemikiran dan tindakan untuk pembangunan masyarakat yang lebih baik dan peduli

• Kepemimpinan Pelayanan menekankan pada peningkatan pelayanan kepada orang lain yang merupakan sebuah pendekatan holistik dalam pekerjaan dan rasa kemasyarakatan

• Pada hakekatnya orang ingin melayani, melayani lebih dulu, kemudian pilihan sadar membawa orang berkeinginan untuk memimpin.