Makalah Toyota

TOYOTA MOTOR CORPORATION memproduksi mobil di Jepang, yang berpusat

di Toyota, Aichi, memberikan pelayanan finansial, dan juga berpartisipasi dalam bidang

bisnis lainnya. TMC merupakan anggota dari Grup Toyota dan memproduksi mobil dengan

merek Toyota dan Lexus, dan memiliki sebagian besar dari Daihatsu.

Toyota Motor Corporation (TMC) adalah sebuah perusahaan Toyota Motor Corporation

didirikan pada September 1933 sebagai divisi mobil Pabrik Tenun Otomatis Toyota. Divisi

mobil perusahaan tersebut kemudian dipisahkan pada 27 Agustus 1937 untuk menciptakan

Toyota Motor Corporation seperti saat ini.

Berangkat dari industri tekstil, Toyota menancapkan diri sebagai salah satu pabrikan otomotif

yang cukup terkemuka di seluruh dunia. Merek yang memproduksi 1 mobil tiap 6 detik ini

ternyata menggunakan penamaan Toyota lebih karena penyebutannya lebih enak daripada

memakai nama keluarga pendirinya, Toyoda. Inilah beberapa tonggak menarik perjalanan

Toyota.

Toyota merupakan pabrikan mobil terbesar ketiga di dunia dalam unit sales dan net sales.

Pabrikan terbesar di Jepang ini menghasilkan 5,5 juta unit mobil di seluruh dunia. Jika

dihitung, angka ini ekuivalen dengan memproduksi 1 unit mobil dalam 6 detik.

Dibandingkan dengan industri-industri otomotif lain yang menggunakan nama pendirinya

sebagai merek dagang seperti Honda yang didirikan oleh Soichiro Honda, Daimler-Benz

(Gottlieb Daimler dan Karl Benz), Ford (Henry Ford), nama Toyoda tidaklah dipakai sebagai

merek. Karena berangkat dari pemikiran sederhana dan visi waktu itu, penyebutan Toyoda

kurang enak didengar dan tidak akrab dikenal sehingga diplesetkan menjadi Toyota.

Pelopor Kendaraan Keluarga Indonesia

Menyebut nama Toyota di Indonesia tak bisa dipisahkan dengan salah satu kendaraan

produksinya yang merajai pasar dan hati masyarakat Kijang! Sejak generasi pertama

diluncurkan tahun 1977, Kijang mendapat sambutan luar biasa dari masyarakat. Begitu pula

ketika generasi kedua Kijang diluncurkan pada tahun 1981, animo masyarakat semakin

meluap. Bahkan menjamurnya industri karoseri turut mengubah Kijang dari kendaraan niaga

menjadi kendaraan keluarga. Reputasi Kijang meroket sejak tahun 1986, tatkala

diluncurkannya generasi ketiga: Super Kijang! Yang tercermin dari total produksi yang

mencapai hingga 300.000 unit Kijang di tahun 1991.

Setahun kemudian Kijang menggunakan Toyota Original Body yang 100% bebas dempul,

menjadikan kualitas bodinya setara sedan. Dua tahun setelah mesin Kijang ditingkatkan

menjadi 1800 cc di tahun 1995, Tam meluncurkan Kijang generasi ke-4 (tahun 1997), dengan

pilihan mesin bensin dan diesel serta varianmewah Krista dan transmisi otomatis. Di awal

tahun 2000, TAM melengkapi mesin Kijang 1800 cc dengan kecanggihan EFI (Electronic

Fuel Injection). Diikuti dengan kehadiran Kijang 2000 cc EFI, varian baru yang lebih mewah,

canggih dan bertenaga besar. Total produksi pun terus meroket, hingga akhir tahun 2000

lebih dari 800.000 unit Kijang menjelajahi kota-kota di Indonesia. Peningkatan yang terjadi

pada ekspor Kijang untuk konsumen mancanegara terlihat dari total nilai ekspor Kijang yang

mencapai USD 71.827.617 hingga tahun 2000.

Dari Indonesia Merambah Dunia

________________________________________

Ekspor TAM 1999

Tujuan/Produk CKD Kijang CBU Kijang Mesin 1.800cc EFI Mesin 1.800cc Blok

Silinder 1.500cc Komponen Suku cadang Perangkat Produksi

Brunei

Malaysia

Filipina

Thailand

Vietnam

Jepang

Taiwan

Fiji

Papua Nugini

Solomon

Tonga

India

Pakistan

Perancis

Afrika Selatan

Kolombia

Venezuela

Dengan membangun dasar pasar yang kokoh pada pasar domestik, TAM berhasil mencapai

tingkat kualitas dan biaya yang memenuhi standar global. Hal ini ditunjukkan dengan

pesatnya angka pertumbuhan ekspor produk-produk TAM di era 90-an. Ekspor mesin yang

dimulai tahun 1989 ke malaysia, secara bertahap merambah ke negara Asia lainnya termasuk

Jepang. Pada tahun 1991, pabrik manufaktur mesin berskala penuh didirikan, untuk

melengkapi proses casting. Sesuai dengan beragamnya permintaan pasar, saat ini kami telah

mengekspor, secara langsung atau tidak langsung, 18 jenis mesin bensin yang diadaptasikan

untuk beberapa negara.

Ekspor CKD Kijang berikut komponen sukucadangnya mulai dilakukan ke Malaysia sejak

1998, kemudian berkembang ke Filipina, Taiwan, Vietnam, dan Afrika Selatan. Lebih jauh

lagi, ekspor komponen sukucadang produksi pemasok lokal untuk berbagai jenis mobil

Toyota telah dilakukan atas inisiatif yang kuat dari pihak TAM. Selain itu, berbagai jenis

perangkat produksi unggulan seperti stamping dies dan welding jigs juga telah dipasok ke

pabrik-pabrik Toyota di 12 negara termasuk Jepang, Perancis dan negara Asean. Tak kurang

sumber daya manusia TAM yang berpengalaman pun diperbantukan dalam upaya bimbingan

teknis, termasuk untuk proyek Toyota di India. Melalui pertumbuhan ekspor, TAM dan TMC

turut bangga akan keikutsertaannya dalam memacu pengembangan industridan ekonomi

Indonesia, sekaligus memperkokoh industri otomotif nasional.

Sejarah Ekspor

1987 Ekspor perdana kijang (CBU) ke Brunei dan Papua Nugini

1989 Ekspor perdana mesin 1.500cc ke Malaysia

1991 Ekspor perdana blok mesin 1.500cc ke Jepang

1996 Ekspor perdana mesin 1.800cc ke Taiwan, Filipina dan Jepang

1998 Ekspor Kijang (CKD) ke Malaysia, Filipina dan Taiwan

PERUSAHAAN TOYOTA DI INDONESIA

PT. Toyota-Astra Motor yang didirikan pada tahun 1971 merupakan perusahaan joint venture

antara PT. Astra International Tbk (saham 51%) dengan Toyota Motor Corporation (saham

49%), Jepang.

Profil PT. Toyota Astra Motor (TAM AUTO 2000)

Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama PT. Astra

International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak William Soerdjaya

(Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini

bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft drink, merek Prem Club dan

juga ekspor-impor hasil bumi.

Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi

pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat menunjang

kebutuhan pembangunan nasional.

Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi

dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia.

Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation membentuk Toyota Division

yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.

Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor (TAM)

yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor

Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil

merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang, kemudian dirakit

di PT. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Sehingga status

agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra

International Incorporation sejak itu berubah menjadi penyaluran utama.

Tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk

produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan

kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu.

Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan

PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, S.H. No.195

tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sejak saat itu PT. Astra Motor

Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang.

Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go

public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor Sales yang berada di

Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah menjadi PT. All Toyota Divisions.

Dan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43 yang dibuat oleh Ny.

Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk.

Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000) ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer

bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta 14330.

Adapun profile dari PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)

adalah sebagai berikut :

1. Focus on Customer

Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya difokuskan

untuk memberikan layanan bernilai tambah.

2. Reliable

Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya pengalaman

dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-menerus dilakukan

dengan memperhatikan suara pelanggan.

3. Green Company

Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami PT. ASTRA INTERNATIONAL

TBK. TOYOTA (AUTO 2000) untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui

fasilitas layanan prosedur, system pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang

bersahabat dengan lingkungan.

4. Team Work

Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang

melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan pelanggan.

5. Strive for Exellence

Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong PT.

ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) untuk terus-menerus

meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi.

6. Ease

Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga, itulah yang

menjadi sumber inspirasi PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)

untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking

Service, Toyota Home Service, OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-

cabang PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) .

2.1. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

Visi, misi dan tujuan PT. Astra International Tbk. Toyota (2000) ) adalah sebagai berikut :

1. Visi

Visi dari PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) adalah Menjadi

Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang

bertaraf international,

2. Misi

1) Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.

2) Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota.

3) Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi karyawan.

4) Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi shareholders.

3. Tujuan

1) Market leader number one in sales, volume, and market share. Yaitu menjadi pemimpin

pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor satu.

2) Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi yang luas.

3) Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan

dan karyawan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) .

4) Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) memiliki sikap, perilaku, etika kerja,

serta kepribadian yang tinggi.

5) Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000) yang sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk

perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.

Selama 30 tahun, PT. Toyota-Astra Motor telah memainkan peranan penting dalam

pengembangan industri otomotif di Indonesia serta membuka lapangan pekerjaan termasuk

dalam industri pendukungnya. Saat ini, PT. Toyota-Astra Motor telah memiliki pabrik

produksi seperti Stamping, Casting, Engine dan Assembly di area industri Sunter, Jakarta.

Untuk meningkatkan kualitas produk dan kemampuan produksi, Pabrik Karawang, yang

menggunakan teknologi terbaru di Indonesia, telah selesai dibangun pada tahun 1998 berikut

sistem manajemen kualitas dan lingkungan. TAM juga telah mencatat keberhasilan dalam

membangun jaringan penjualan dan purna jual di seluruh Indonesia. Terdiri dari 5 Main

Dealer dan 75 Dealer yang mengoperasikan 142 outlet penjualan dan 101 outlet purna jual.

Dengan jaringan yang sangat luas ini, TAM berhasil meraih sukses meraih penjualan

terbanyak dalam industri otomotif dalam beberapa tahun terakhir ini. Sebagai contoh, pada

tahun 2000, TAM berhasil menjual 90.148 unit mobil, dengan peningkatan market share dari

28.8% menjadi 30.2% dibanding tahun sebelumnya.

TAM juga mempelopori program eksport komponen otomotif dan kendaraan CBU ke

berbagai negara berkembang. Sejak tahun 1986, lebih dari 200.000 unit Kijang CBU juga

CKD telah dieksport ke Brunai Darussalam, Malaysia, Philippina, Taiwan, Thailand, Afrika

Selatan dan Papua New Guinea. Mesin seri-K yang diproduksi oleh TAM juga telah

merambah ke Malaysia, Taiwan, Philippina dan Jepang. Terhitung sejak 15 Juli 2003, TAM

berubah menjadi PT. TOYOTA MOTOR MANUFACTURING INDONESIA [TMMIN] dan

didirikan PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR [TAM] sebagai distributor.

Adapun profil perusahaan setelah adanya re-strukturisasi tersebut adalah sebagai berikut :

PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR [TAM] PT. TOYOTA MOTOR MANUFACTURING

INDONESIA [TMMIN]

Kantor Pusat Jl. Yos Sudarso, Sunter II, Jakarta 14330 | Telp. (021) 6515551 (hunting) |

Fax (021) 6515360

Website : http://www.toyota.astra.co.id

Didirikan 15 Juli 2003 12 April 1971

Pemegang Saham PT Astra International Tbk. (51%), Toyota Motor Corporation (49%)

PT Astra International Tbk. (5%), Toyota Motor Corporation (95%)

Modal disetor Rp 400.000.000.000,- Rp 19.500.000.000,-

Direktur [status per April 2004] Presiden Direktur : Johnny Darmawan Danusasmita

Wakil Presiden Direktur : Shinji Fujii

Direktur : Joko Trisanyoto, Shinji Yamasaki, Benny Radjo Setyono, Hirohiko Fukatsu

Presiden Direktur : Sachio Yamazaki

Wakil Presiden Direktur : Toru Koseki, Johnny Darmawan

Direktur : Widodo Eko Rijanto, Takao Kanai, Juwono Andrianto, Koji Hyodo, Johana J.

Martono, Hirohiko Fukatsu

Aktivitas Agen penjualan, importir dan distributor produk Toyota. Pabrik perakit produk

Toyota. Pabrik pembuat mesin, jig, dies dan komponen otomotif. Eksportir kendaraan

Toyota dan part komponen kendaraan

Produk yang diproduksi dan dipasarkan di Indonesia TOYOTA telah menguasai pasar

Indonesia sejak tahun 1987, dengan produk andalan :

Sedan : Starlet*, Soluna*, Vios, Corolla, Cressida*, Corona*, Camry, Crown

Kendaraan Penumpang/Truk : Kijang Innova, Dyna, Hiace*, Kijang*, Land Cruiser*

Keterangan : * sudah tidak diproduksi dan tidak dipasarkan di Indonesia

Fasilitas Jaringan Dealer TOYOTA

5 Dealer Utama : PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) , PT New

Ratna Motor, PT Agung Automall, PT Hasjrat Abadi, NV Hadji Kalla Trd.Co.

Outlet resmi : 154 [per Des 2003]

Bengkel resmi : 128 [per Des 2003] Fasilitas Produksi

Kawasan Sunter : Pabrik Pengecoran, Pencetakan, Mesin, Perakitan

Kawasan Karawang : Pabrik Pencetakan, Perakitan

Penentuan Sumber Software Tools

PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) telah banyak melakukan

inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi

dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan

Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen

yang berkaitan dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi PT. ASTRA INTERNATIONAL

TBK. TOYOTA (AUTO 2000) sesuai pada saat yang dibutuhkan.

Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung

dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan

mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin

hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) melayani pelanggan secara personal.

Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) memberikan layanan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan.

Teknologi ini membantu tim PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO

2000) untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu

berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai

kendaraan dan fasilitas PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)

lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lain-lain.

Selain itu PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) juga memiliki

program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap

mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara

cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan

kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan

dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.

Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh PT.

ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . selain persaingan antar merek

yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah

pelanggan, menuntut PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) untuk

tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.

Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan

loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia

dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang

telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan

harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.

Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun

loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas

pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni product-driven company

menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang

berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Ketiga,

pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat, biaya

untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan

pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata

utama pelayanan dalam penyediaan informasi.

Proses Pengembangan Sistem Informasi

Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan

strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa

perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri

tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.

Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga

pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses

CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM

tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM

disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang

untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan

utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara lain:

1. Technology : the technology that support CRM.

2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.

3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the

pursuit of new value and mutual satisfaction.

4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data

so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter.

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas

pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan

strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan.

Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan

strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM, yaitu sebagai

berikut :

1. Interacting

A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent

an opportunity and my take several forms. Each transaction or interaction represent an

opportunity to build and develop relationship with a customer.

2. Analyzing

Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build

valued relationship.

3. Learning

In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught

correspondence, phone calls, or personal meetings.

4. Planning

A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve

from knowing customers, their purchasing patterns, their product preferences, and their

lifestyles.

Berdasarkan langkah langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM dimulai dengan

melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa

yang ditawarkan perusahaannya, kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang

akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter

pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku

pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan

digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan

tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.

Arsitektur Sistem Informasi.

Framework Customer Relationship Management (CRM)

Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM

sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan.

Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan

nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan

memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.

Gambar 2.3. Framework CRM

Implementasi Sistem Informasi

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.-Toyota

(AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain technology(teknologi),

people(manusia), process(proses), dan knowledge and insight(pengetahuan dan wawasan).

Kegiatan CRN yang dilakukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA

(AUTO 2000) , pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.

Technology (teknologi)

Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) dapat dibagi menjadi tekologi yang

dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan.

Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut.

1. Teknologi Informasi

PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) memberi kemudahan

kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan

teknologi informasi. Beberapa media elektronik yang digunakan PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) diantaranya dengan menyediakan

fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk

mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer PT. ASTRA INTERNATIONAL

TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . cukup dengan mengakses ke website PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) yaitu www.auto2000.astra.co.id maka

pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan,

spesifikasi kendaraan, maupun informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena

informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dan apabila pelanggan

membutuhkan lebih banyak informasi lagi, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA

(AUTO 2000) menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat

di website ini.

Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline, direct

line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. Dengan begini maka

pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya.

2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan

Dalam mendukung pelaksanaan CRM, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA

(AUTO 2000) menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management

(BRM). BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat

diakses secara langsung oleh setiap cabang PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA

(AUTO 2000) . pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk

aktifitas customer retention, prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program

marketing, survey dan customer relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan

memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) dalam bentuk apapun.

Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari

cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat

mencetak data pelanggan dalam bentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati.

Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan

dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan

cabang.

Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM

dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. Customer

generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list.

1. Retention list terdiri dari :

a. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday)

b. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder)

c. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder)

d. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000) (new salesman contact).

e. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call).

f. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2)

2 Prospecting list terdiri dari :

a. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new prospect).

b. List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due)

c. List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek (predicted prospect)

Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan

data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang.

Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.

1) data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan handphone,

pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama.

2) Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor rangka,nomor polisi, no

spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir.

Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan. Bagi cabang

yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data pelanggan sub branch

cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.

Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu :

- Kemudahan akses data customer.

- Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.

- Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting.

- Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.

- Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System,

Applications, and Products in Data Processing).

People (manusia)

PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) didukung oleh

karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran,fungsi dan tugasnya.

Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA

(AUTO 2000) melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk

mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator

(CRC), Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam

pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan

pelanggan. Adapun peran, fungsi, dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain :

1. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :

a. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list sesuai

kebutuhan

b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor

c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New Sales

Contact

d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list kepada

pelanggan (khusus untuk menggunakan surat)

e. Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow up dari aktifitas

retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai

generator list yang ada.

f. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala dalam hal

kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.

2 Tugas sales supervisor adalah :

a. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga

b. mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan aktifitas

customer retention dan prospecting

c. menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar

dan menginformasikan kepada CRC

d. melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata

wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM, canvassing maupun walk in ke dalam

aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call

3. Tugas wiraniaga adalah :

a. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan oleh

cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu

b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up

c. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan prospecting

kepada CRC

d. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan yang

sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC

e. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM, canvassing dan

pelanggan walk in kepada sales supervisor

Process (proses)

Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota, PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) menyediakan layanan pembelian baik

cash maupun kredit. Untuk kredit, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO

2000) bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota

Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan

dan kebutuhan pelanggan. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau

Garda Oto. Di PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) , pelanggan

dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya. Seringkali

PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) juga menawarkan program

kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk

memudahkan pelanggan dalam mengansur.

Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya dengan

kendaraan baru Toyota, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)

bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar

tambah). Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan

harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual

kendaraannya.

Selain memberikan kemudahan transaksi, dalam mempertahankan pelanggan PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) berusaha untuk lebih mendekatkan diri

kepada pelanggan. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari

PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) , pelanggan selalu

merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang digunakan. Oleh karena itu PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) harus tanggap dalam menangani

keluhan tersebut. PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) sendiri

mempunyai prosedur dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :

1. Identifikasi

Detail tindakan :

a. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu pertanyaan yang mendorong

pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat informasi yang lebih mendalam.

b. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu pertanyaan yang dijawab

dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita butuhkan [model, no, rangka, alamat]

mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan.

c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat

d. Konfirmasikan komplain/permintaan kepada pelanggan menurut pemahaman anda.

Tujuan :

1. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan

Komplain

2. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat

2. Verifikasi

Detail tindakan :

a. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian komplain

b. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan apa yang sebenarnya terjadi?

dengan apa yang seharusnya terjadi?.

c. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test drive

d. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi kejadian.

e. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang terkait

Tujuan :

Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara langsung

ketidaknormalan yang terjadi

3. Assess

Detail tindakan :

a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil

investigasi

b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang serius.

c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain

(pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik).

d.Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan melibatkan Manajemen

cabang (kacab/kabeng/ADH)

e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner) untuk

komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian

f. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat

Tujuan :

1. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.

2. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain.

3. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alernatif

solusi penyelesaian

4. Negosiasi

Detail tindakan :

1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan

2. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan.

3. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota berasarkan

aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap komplain/ permintaan pelanggan)

4. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban, tanyakan usulan penyelesaian menurut

pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang telah diputuskan oleh manajemen cabang.

5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah sepakat

dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain

6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah tersebut

Tujuan :

1. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap komplain/permintaan pelanggan

2. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang

akan dilakukan

5. Action

Detail tindakan :

1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan perkembangannya berjalan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan

2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota

3. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan

4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada pelanggan

tujuan :

1. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan

pelanggan

2. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal

6. Follow Up

Detail tindakan :

1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk mengetahui hasil

perbaikan yang telah dilakukan

2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain cabang

3. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK

4. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan proses

penangnan yang harus dilakukan perbaikan

5. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain tidak terulang

6. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan pencegahan

komplain berulang

Tujuan :

1. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan komplain

2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang

Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) terhadap pelanggannya antara lain

dengan mengingatkan perpanjangan STNK, mengingatkan untuk melakukan service berkala,

mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun, maupun

mengundang pelanggan untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota.

Pada gambar 3.1 dapat dilihat gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang

dilakukan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) terhadap

pelanggannya.

Sumber : data perusahaan

Gambar 3.1.

Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA

(AUTO 2000)

Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan)

Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) harus mengenal

pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000) harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Data

pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM. Namun kepala cabang, sales

supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan

sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Kepala cabang

bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan aplikasi BRM dicabang.

Sales supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas

wiraniaga dalam memanfaatkan list data pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala dan cabang

supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer

retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan

canvassing. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan

sales supervisor (SS) dimasing-masing cabang, dengan menggunakan kode khusus yang

dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Apabila terjadi

mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas

yang baru. Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator

list BRM, flexible list, update data dan hasil Follow Up data pelanggan. Customer relation

coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan

perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Jika ada pihak atau orang lain selain kepala

cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan, harus seizing kepala cabang.

Dalam pelayanannya, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)

melibatkan pula pelanggannya. PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO

2000) selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika

pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service. Hasil

kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan PT. ASTRA

INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) .

Customer Acquiring Program

Untuk menarik Konsumen baru Toyota selalu memanjakan dengan berbagai design pilihan

mobil yang bermesin handal serta paket penjualan yang bermacam-macam disertai dengan

bonus dengan kriteria tertentu seperti contohnya :

1. VCOOL

2. Anti Karat Garansi 5 tahun

3. Talang Air

4. Sarung Jok

5. Asuransi TLO (TOTAL LOST ONLY)

6. Sensor Parking

7. CD Audio (ALPHINE)

8. SPOILER

9. Bemper belakang

serta tambahan kemudahan dalam pembelian yakni pemberian layanan :

1. Pembelian dari luar pulau, seluruh Indonesia.

2. Menyediakan Jasa pengiriman antar pulau.

3. Menyediakan Asuransi Kendaraan.

4. Refinancing.

5. Tukar Tambah mobil bekas dengan yang baru.

Toyota selalu mengeluarkan jajaran-jajaran produk baru dengan teknologi baru yang telah

disurvey sesuai selera dan espektasi konsumen seperti keluarnya jajaran type baru untuk

Toyota Yaris, Corolla, Avanza, Rush, Fortuner, Innova, Dyna, Prius untuk menjawab

persaingan dari merek lain.

Toyota juga mengiklankan produk line-nya baik dengan melakukan Pameran Product

Langsung, Iklan Media Massa, Brosur, dsb dengan cukup menarik didukung informasi

mengenai kelebihan design dan teknologi baru yang diusungnya.

Customer Retaining Program

Kesetiaan dan Loyalitas adalah salah satu moto dalam Toyota dan untuk mempertahankan

Loyalitas konsumen, Toyota melalui Astra Toyota tidak tanggung tanggung memberikan

berbagai layanan purna jual bagi para konsumennya, seperti :

1. Perawatan gratis selama 1 tahun atau sampai 6000km disertai penggantian gratis suku

cadang;

2. Supply Sparepart yang mudah untuk seluruh tipe Toyota yang dipasarkan;

3. Service Center terdapat di setiap kota sehingga menjamin kemudahan konsumen dalam

melakukan servis ringan maupun berat.

4. Mengutamakan Service Excellent di dalam segala segi pelayanannya;

5. Pelayanan Asuransi khusus oleh Toyota Astra sendiri, sehingga memudahkan Konsumen

untuk mengajukan Claim untuk kendaraan mereka;

6. Adanya Call Center untuk mengajukan keluhan konsumen atas produk dan layanan

Toyota.

Selain itu, pihak Toyota juga pernah melakukan total recall untuk beberapa produknya yang

mengalami masalah (cacat produk) di negara-negara tertentu dengan alasan keamanan dan

kenyamanan konsumen serta menjaga nama baik Toyota.

Toyota meraih nilai tertinggi untuk kualitas servis, inisiasi servis, fasilitas servis, dan

pengantaran/penjemputan kendaraan.

Toyota terus membuktikan komitmennya dalam memberikan The Best Total Ownership

Experience kepada pelanggan. Inilah yang membuat para pelanggan puas terhadap Toyota.

Cerminan dari kepuasan pelanggan terhadap layanan Toyota tahun ini dapat dilihat dari hasil

survey J.D. Power kategori CSI (Customer Satisfaction Index) dan SSI (Sales Satisfaction

Index), di mana Toyota menduduki peringkat pertama.

Sedangkan dari sisi produk, keunggulan kualitas produk Toyota kembali dibuktikan melalui

J.D. Power Asia Pacific 2007 Indonesia Initial Quality Study (IQS), di mana Toyota Yaris,

Vios, dan Rush menduduki peringkat teratas dalam setiap segmennya.

Ketiga produk Toyota mengungguli 5 segmen yang diperhitungkan dalam survey ini.

Kendaraan yang berada di posisi pertama tersebut tercatat paling sedikit mendapatkan

laporan masalah pada tiap 100 kendaraan yang disurvey di segmen masing-masing.

Toyota Yaris berada di peringkat teratas dalam segmen kendaraan premium compact. Produk

Toyota lainnya, Toyota Vios berada di posisi teratas dalam segmen kendaraan entry

midsize/midsize. Baik Toyota Yaris maupun Vios juga berada di posisi yang sama tahun

sebelumnya.

Sedangkan produk baru Toyota, Toyota Rush yang baru dipasarkan semenjak awal 2007,

berhasil mengungguli pesaing-pesaingnya di segmen entry SUV dan hal ini merupakan bukti

kualitas produk-produk Toyota yang dipasarkan di Indonesia.

J.D. Power Asia Pacific 2007 Indonesia Initial Quality Study (IQS) yang tahun ini memasuki

tahun ke lima, merupakan survey yang dilakukan pada pemilik mobil baru yang melakukan

pembelian di antara bulan Oktober 2006 - Juni 2007, mengenai masalah-masalah kualitas

kendaraannya. Hasil J.D. Power Asia Pacific 2007 Indonesia Initial

Quality Study (IQS) diperoleh dari survey yang dilakukan atas 2.796 pemilik kendaraan baru,

mencakup 50 kendaraan penumpang dan niaga dari 14 merek. Survey lapangan itu sendiri

dilakukan pada April - Agustus 2007.

Cross Selling

Untuk menopang strategi pemasaran Toyota Astra Motor menempuh cara pemasaran dengan

sistem cross selling dengan membentuk jasa financing service seperti :

1. ACC

2. FIF

3. ABB (Garda Oto)

4. TRAC

dengan tujuan utama untuk menunjang penjualan produk astra Toyota. Dengan demikian, jika

seseorang ingin membeli mobil secara kredit bisa langsung ke perusahaan pembiayaannya.

Up Selling

Toyota mempunyai kunci sukses, yaitu slogan yang disebut kaizen yang berarti perbaikan

terus menerus, dimana pada saat perusahaan-perusahaan berusaha membuat terobosan yang

dramatis, Toyota bertahan untuk membuat banyak hal kecil lebih baik dan lebih baik.

Pertimbangkan Tercel, mobil terkecil yang dijual di Amerika, Toyota membuat Tarcel lebih

cepat, mempunyai ruangan yang lebih luas dan lebih halus bunyinya dibandingkan

pendahulunya dengan berat yang lebih ringan, mempunyai daya tahan yang baik, dan

menakjubkan, hal yang sama berharga $ 8000 untuk sedang standar empat pintu. Harga

tersebut lebih murah $100 dari Saturn yang dikeluarkan oleh General Motor dan lebih murah

$1.600 dari pesaing lainnya.

Salah satu konsultan menyebut strategi Toyota sebagai Kenaikan setiap Inci yang cepat ,

melakukan beberapa langkah kecil dan segera anda diluar jarak kompetisi, dengan

memperkenalkan enam kendaraan yang seluruhnya baru dalam 14 bulan. Toyota menangkap

43% pangsa pasar penjualan di Jepang. Model tahun 1990, terjual lebih dari sejuta mobil dan

truk di Amerika dan hal itu mendorong Toyota ke posisi 4 di Amerika; dan menjadi

perusahaan pembuat kendaraan No. 3 di seluruh dunia. Hal itu berarti melebihi $22 Milyar

pendapatan tunai sehingga dapat membeli Ford dan Chrysler seharga $5 Milyar.

Sederhananya perusahaan ini berada dalam posisi puncak dalam Kualitas, Produksi dan

Efisiensi. Dari pabrik-pabriknya menghasilkan berbagai jenis mobil, yang dibangun dengan

ketelitian yang tidak sama. Toyota mengeluarkan sedan mewah dengan kualitas Mercedes

Benz dengan menggunakan seperenam pekerja Mercedes. Perusahaan memulai produksi

secara Just In Time dan terus mempertahankan keunggulannya dalam praktek. Hal itu

mendekatkan hubungan dengan pemasok dan produk dengan spesifikasi teknis yang kuat

untuk dibeli.

Toyota merupakan penggagas lingkaran kualitas, yang melibatkan pekerja-pekerja dalam

diskusi untuk meningkatkan pekerjaan-pekerjaan mereka dan menghindarkan apa yang

disebut Tiga D yaitu : Dangerous (bahaya),Dirty (kotor) dan Demanding Aspect (Aspek

beban) pekerjaan pabrik. Perusahaan menginvestasikan $770 Milyar untuk meningkatkan

perumahan pekerja, menambahkan ruangan makan, dan membangun pusat rekreasi yang

baru. Dalam jalur pemasangan, kualitas tidaklah berarti tidak adanya kerusakan tetapi seperti

yang disebut slogan Toyota Membangun yang paling baik dan memberikan pelanggan apa

yang mereka inginkan . Itulah sebabnya setiap pekerja melayani pelanggan seperti layaknya

pelanggan tersebut adalah pengawas kualitas pekerjaan mereka. Jika sebuah bagian tidak

terpasang dengan benar ketika sampai di tangan pelanggan, maka dia tidak akan

menerimanya.

System rekayasa Toyota dapat melakukan pekerjaan dari mengambil disain mobil baru dari

konsep sampai ke ruang pamer dalam waktu kurang dari empat tahun dibandingkan dengan

lima tahun yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan Amerika Serikat dan tujuh tahun

yang dilakukan oleh Mercedes. Hal ini memotong biaya, kecepatan dalam memperbaiki

kesalahan, dan menjaga Toyota dalam tren pasar. Toyota meraih keuntungan dari kecepatan

pekerjaan mereka sendiri. Toyota dapat memiliki keunggulan dalam rekayasa dan disain yang

dikerjakan dengan lebih cepat karena salah satu manager memang menuntut demikian,

kami lebih dekat kepada pelanggan dan mempunya konsep waktu yang lebih sedikit .

Sebuah produk baru ditentukan oleh seorang seorang kepala Teknik yang mempunyai

tanggung jawab dan kewenangan yang lengkap terhadap produk mulai dari disain dan

pengolahan melalui pemasaran serta mempunyai kontak langsung baik kepada dealer maupun

kepada pelanggan.

Dalam sistem Manufaktur Toyota, suku cadang dan mobil-mobil tidak dibuat sampai

datangnya permintaan dari dealer. Dalam penempatan permintaan, dealer pada dasarnya

menyisakan sebuah porsi untuk kapasitas pabrik. Sistem ini sangat efektif dibandingkan

dengan menunggu beberapa bulan untuk mendapatkan mobil baru, pelanggan bisa

mendapatkan mobil yang dipesan untuk dibuat dalam waktu seminggu sampai 10 hari.

Toyota adalah pembuat mobil yang terbaik yang ada di dunia disebabkan kedekatannya

dengan pelanggan. Kami telah belajar bahwa produksi massal secara universal tidaklah

cukup. Kata Kepala Pusat Desain Toyota di Tokyo. Pada abad ke 21, kamu harus

mempersonalisasi sesuatu lebih baik untuk lebih merefleksikan keperluan individu.

Pemenangnya adalah siapa yang mentargetkan keperluan pelanggan yang sempit secara

sukses untuk model tertentu.

Astra Toyota menawarkan design mobil yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari

mulai city car, Sedan, SUV, MPV dan dibuat klasifikasi merk. Untuk merk standard Toyota

menggunakan merk tetap Toyota sedangkan kelas premium dipakai merk LEXUS.

Untuk upselling strategi, Toyota astra menawarkan pilihan aksesoris dan interior tambahan

dalam pembelian seperti : dashboard sesuai pilihan warna customer, stir bisa diganti sesuai

design customer, penambahan airbag, dan sebagainya