Top Banner
TUGAS MATA KULIAH PEMASARAN JASA SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG DOSEN YUDI PRAMUDIANA KELOMPOK VI KELAS B (2006) VENSKA FRIANNY K. ZUESTI SELVIANI HUTAMI AHDIYATI TIWU EVRINA JUNI AYRTON IKA R. (106401459) TIMOTIUS BONNET (106401598) INSTITUT MANAJEMEN TELKOM MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA 2008/2009
83

Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

Jul 04, 2015

Download

Documents

krusnik_hp
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

TUGAS MATA KULIAH PEMASARAN JASA

SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

DOSENYUDI PRAMUDIANA

KELOMPOK VIKELAS B (2006)

VENSKA FRIANNY K.(106401294)

ZUESTI SELVIANI(106401297)

HUTAMI AHDIYATI (106401321)

TIWU EVRINA JUNI (106401345)

AYRTON IKA R.(106401459)

TIMOTIUS BONNET (106401598)

INSTITUT MANAJEMEN TELKOMMANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

2008/2009

Page 2: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

2SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

BAB IPENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Kota Bandung merupakan kota yang banyak diminati untuk dikunjungi oleh sebagian besar penduduk yang tinggal di sekitar kota ini, seperti masyarakat yang

berdomisili di daerah Jabodetabek dan sekitar Jawa Barat. Tujuan kedatangannya pun beraneka ragam, mulai dari sekedar berwisata untuk menghilangkan penat, mencicipi

kuliner khas Bandung, dan bahkan untuk mendapatkan pendidikan.

Terjadinya peningkatan animo masyarakat mendatangi kota Bandung otomatis semakin membuka peluang usaha di sektor pelayanan jasa transportasi. Banyaknya

peluang yang terbuka tersebut mengakibatkan terjadinya persaingan ketat dalam bisnis penyedia jasa transportasi ini. Banyak bermunculan penyedia jasa travel dan shuttle

yang menawarkan berbagai macam kenyamanan, kemudahan, keamanan, dan ketepatan waktu dengan harga yang kompetitif. Dalam lima tahun terakhir ini, terjadi

pertumbuhan yang signifikan dalam jumlah penyedia jasa transportasi di Bandung. Sebut saja beberapa pemain raksasa di Bandung seperti Cipaganti, X-trans, Day Trans,

Baraya Shuttle, Citi Trans dan Tele Trans, ataupun pemain – pemain lainnya seperti MM Travel, Setiabudi Travel, Leman Travel, Prima Lestari Tour Travel, dan lain

sebagainya.

Berdasarkan kondisi yang telsah dipaparkan sebelumnya, kami mengambil layanan travel dan shuttle Cipaganti cabang Parijs Van Java Jalan Ciihampelas 184 Bandung

sebagai objek penelitian dalam tugas pemasaran jasa ini. Kami memilih mengamati Cipaganti cabang Cihampelas karena cabang ini memiliki letak yang paling strategis

(terletak di pusat perbelanjaan Jalan Cihamples) dan menurut kami merupakan cabang Cipaganti yang paling banyak kekurangannya dibanding cabang yang lain sehingga

perlu ada pembenahan dan perubahan untuk meningkatkan kualitas layanan. Kami meneliti kegiatan proses pelayanan pelanggan eksisting yang dilakukan oleh Cipaganti.

1.2. Tujuan Penelitian

Untuk memenangkan persaingan dan memenuhi kepuasan pelanggannya, perusahaan–perusahaan jasa transportasi pada umumnya harus memiliki standar pelayanan

yang baik serta mengetahui faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tujuan dibuatnya konsep pelayanan Cipaganti ini adalah untuk:

Mengetehui elemen-elemen dalam proses pelayanan dan menggambarkannya

Mengetahui gap yang terjadi dalam proses pelayanan dan menggambarkannya

Merumuskan usulan rancangan strategi pelayanan untuk menutup gap yang ada

Page 3: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

3SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

1.3. Lingkup penelitian

Ruang lingkup penyusunan konsep pelayanan ini antara lain:

Deskripsi singkat perusahaan

Identifikasi moment of truth (MOT)

Identifikasi desain pelayanan eksisting

Identifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan pada setiap MOT

Identifikasi dan analisis masalah dan GAP pelayanan pada setiap MOT

Kesimpulan dan rekomendasi

1.4. Metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data dalam penyusunan konsep pelayanan dari Cipaganti Shuttle adalah pengumpulan data primer, dimana kami terjun langsung dan mengadakan

observasi dan wawancara di lapangan serta pengumpulan data secara sekunder yang diambil melalui internet dan media cetak maupun elektronik.

1.5 Sistematika penulisan

1. Pendahuluan

                Tujuan Penyusunan Rancangan Pelayanan

                Lingkup Pembahasan dan Pendekatan

                Sistematika Penulisan

 

2. Gambaran Umum Perusahaan dan Pelayanan yang Diberikan (Service Offered) 

Sejarah Perkembangan Perusahaan

Jenis Usaha dan Ragam Layanan

Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Personil Pelayanan yang Tersedia

Kapasitas dan Distribusi Pelayanan

               Target Pasar dan Profil Konsumen

Page 4: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

4SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

 

3. Analisis Konsep Pelayanan Eksisting

Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT

Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom  pada Setiap Moment of Truth

Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth

Diagram Blue Print Pelayanan Eksisting

Identifikasi  Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth

Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen  pada Setiap Moment of Truth

Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth

Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth

Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan

4.Rekomendasi Rancangan Pelayanan

   Rekomendasi Siklus Pelayanan

         Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan

  Rekomendasi Hard dan Soft Standard Pelayanan

Rekomendasi Peningkatan Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Physical Evidence Pelayanan

Rekomendasi Peningkatan Kemampuan Personil Frontliner dan Backroom  

 

Daftar Pustaka

Lampiran  

Page 5: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

5SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

BAB IIGAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

DAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN (SERVICE OFFERED)

2.1 Profil Perusahaan

Nama Perusahaan: PT CIPAGANTI CITRA GRAHA

Cipaganti Group adalah perusahaan yang bergerak di sektor riil dengan mengelola beberapa produk jasa yang sangat dibutuhkan demi perkembangan pembangunan di

Indonesia. Cipaganti Group telah menjadi inspirasi dan contoh riil dunia kewirausahaan hingga saat ini berkembang menjadi Korporasi Nasional.

Visi

Menjadi perusahaan tingkat dunia yang menyediakan jasa penyewaan peralatan pembangunan dan transportasi, juga menjadi kontraktor di bidang konstruksi dan pengolahan

lahan,serta membangun industri terkait. Sehingga dapat menjadi aset nasional yang memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi Bangsa dan Negara Indonesia .

Misi

Menyediakan jasa dan kualitas produk terbaik untuk penyewaan peralatan pembangunan dan jasa kontraktor serta transportasi angkutan darat yang aman, efesien dan

menguntungkan, yang dijalankan oleh proafesional yang kompeten dan bermotivasi tinggi.

Page 6: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

6SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

2.2 Company Milestone

1985 – Awal Usaha

Keberadaan Cipaganti Group dimulai dengan dibukanya usaha jual beli mobil bekas dengan nama Cipaganti Motor oleh Andianto Setiabudi pada tahun 1985 di jalan

Cipaganti No.84 Bandung. Perkembangan usaha dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup baik sehingga dapat berkembang dengan memiliki beberapa

showroom mobil bekas di jalan Cipaganti, Cihampelas dan jalan Abdul Muis (d/h Pungkur) Bandung.

1991 – Divisi Otojasa

Seiring dengan perkembangan perekonomian nasional dan banyaknya perusahaan besar yang melakukan out source untuk kebutuhan kendaraan sebagai sarana

transportasi dan operasional perusahaan. Dengan pasar yang sedemikian luas dan pertumbuhan kebutuhan kendaraan sebagai pendukung usaha, maka Cipaganti Motor

dikembangkan menjadi Cipaganti Rental yang menyewakan segala jenis dan merk kendaraan, mulai dari kendaraan angkutan barang, penumpang, pernikahan serta paket

wisata. Saat ini Cipaganti Rental memiliki cabang di kota-kota besar se-Jabodetabek dan Bandung Priangan.

Pada tahun 2002 dilakukan diversifikasi usaha sejenis dengan target market retail, yaitu Shuttle & Paket layanan Door to Door dengan jurusan perdana Bandung-Bogor,

kemudian Bandung-Jakarta, Bandung-Bandara Soekarno Hatta, Bandung-Tasikmalaya dan Bandung-Cirebon.

Tahun 2006 dengan adanya akses jalan tol Cipularang, terbuka peluang usaha baru dan Cipaganti Otojasa mengembangkan layanan Shuttle Service Point to Point

Bandung - Jabodetabek yang terus dikembangkan. Peluang usaha ini sangat besar dan luas sesuai dengan permintaan pasar maka karena itu akan terus dikembangkan sesuai

dengan kebutuhan masyarakat yang memerlukan sarana transportasi antar kota yang aman.

Tahun 2007 adalah pencetusan konsep transportasi terpadu dengan adanya penambahan jasa layanan bus pariwisata, tours & airlines ticketing ditambah layanan

dokumen, paket dan kargo memberikan solusi menyeluruh kebutuhan transportasi.

1994 - Property

Melihat peluang yang sangat baik pada usaha pembangunan perumahan kelas menengah yang sejak awal tahun 1990 mengalami pertumbuhan yang sangat besar, maka

manajemen memutuskan memulai usaha di bidang perumahan.

Hal ini diwujudkan dengan mendirikan PT Cipaganti Citra Graha pada tanggal 30 September 1994, dengan lokasi perumahan pertama di jalan Ciwastra Kodya Bandung

dengan nama perumahan Cipaganti Graha I.

Kemudian pada tahun 1999 membangun lokasi perumahan kedua di Ujung Berung dikenal dengan Cipaganti Graha II dan tahun 2002 membangun perumahan kelas

menengah keatas di jalan A.H. Nasution Kodya Bandung dengan nama Cipaganti Dream Land.

Page 7: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

7SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Pada tahun 2005 membangun perumahan Cipaganti Rahayu Regency di Cipamokolan Soekarno-Hatta Kodya Bandung.

Prospek pembangunan perumahan dengan konsep Cul de Sac dan sistem cluster sangat diminati oleh pembeli. Dengan kebutuhan perumahan kelas menengah sebagai

sarana tempat tinggal primer bagi banyak keluarga muda serta dukungan suku bunga KPR yang saat ini cukup rendah, tentunya prospek pembangunan dan pemasaran

perumahan akan menjadi salah satu andalan usaha Cipaganti Group.

1995 – Divisi Heavy Equipment

Sesuai dengan pertumbuhan dan perkembangan industri tekstil dan lainnya di wilayah Bandung Priangan Cipaganti Group menangkap peluang untuk menyewakan Alat

Angkat Barang Berat (Forklift dan Crane). Kantor pemasaran pertama dibuka di jalan Gatot Soebroto 94 Bandung.

Seiring dengan permintaan pasar, penambahan unit dan perluasan jenis alat yang disewakan hingga alat berat untuk konstruksi, infrastruktur, pertambangan,

perkebunan, pertanian, kehutanan (Excavator, Buldozer, W.Loader, Dump Truck, dll). Maka Pool dan kantor pemasaran dialokasikan ke jalan Soekarno Hatta Gede Bage

Bandung.

Dengan potensi sumber daya alam sangat besar yang dimiliki tanah air Kita,serta industri terkait maka prospek usaha alat berat sangat baik dan dapat dikembangkan

keseluruh daerah dan kepulauan yang memiliki potensi tersebut.

Sejak tahun 2004 PT Cipaganti Citra Graha divisi Alat Berat membuka kantor cabang di Banjarmasin, Batu Licin (Kalimantan Selatan) dan tahun 2005 di Palangkaraya

(Kalimantan Tengah), tahun 2007 lalu dibuka juga cabang di Samarinda (Kalimantan Timur).

2.3 Jenis usaha dan ragam pelayanan

Rental Mobil

Cipaganti menyediakan kendaraan untuk disewakan (rental) dengan berbagai jenis jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan klien/pelanggan, yaitu Jasa rental

Cipaganti dapat digunakan untuk short term (jam/harian/bulanan) maupun long term (tahunan), dengan perjanjian sewa-menyewa yang fleksibel yang berfokus kepada

kepuasan pelanggan dan juga menyediakan rental mobil untuk jasa pengantaran dan layanan ritasi berdasarkan kontrak tujuan ataupun layanan sewa logistik untuk distribusi

produk.

Mobil rental Cipaganti terdiri atas mobil penumpang dan mobil barang dengan berbagai jenis dari Sedan Mewah, Sedan, Minibus, Pick Up, Box, Truck, dll dengan

berbagai merk / type seperti : Jaguar S Type, Mercedes Benz S320, Toyota Alphard, Nissan Serena, Toyota Vios, Toyota Kijang Innova, Toyota Avanza, Isuzu Elf,

Mitsubishi Kuda Grandia, Mitsubishi Colt Diesel Double/Engkel Full Box, Mitsubishi L300 Full Box, dll dengan keluaran produk diatas tahun 2005.

Page 8: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

8SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Travel & Shuttle

Dengan 200 armada yang dipergunakan untuk Travel & Shuttle memberikan berbagai jenis pelayanan antar-jemput penumpang dari dan ke tempat tujuan (door to door),

dari terminal/pool ke tempat tujuan (pool to door) dan Shuttle Service dari pool ke pool (pool to pool).

Pada saat ini Travel, Paket dan Shuttle Service Cipaganti didalam satu hari (24 jam) melakukan 231 kali pemberangkatan (PP) atau rata-rata 6 menit sekali atau sebanyak

462 trip perjalanan dengan kapasitas tempat duduk 3900 seat/hari, yang dilayani oleh 24 kantor cabang/outlet di wilayah Bandung priangan (Bandung, Cirebon, Tasikmalaya)

dan Jabodetabek serta bandara Soekarno-Hatta.

Cipaganti Travel (Door to Door Service) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang (Door) dan pengantaran

penumpang sampai ke tempat tujuan (Door) sesuai dengan trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Travel (Door to Door Service).

Cipaganti Shuttle (Point to Point) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dari Terminal/Pool Cipaganti Kota Asal ke Terminal/Pool Cipaganti Kota Tujuan

sesuai trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Shuttle.

Jasa Layanan Dokumen, Paket & Kargo

Sarana transportasi untuk pengiriman barang sangat dibutuhkan baik untuk antar kota di Pulau Jawa maupun antar pulau. Melihat peluang usaha yang sangat baik dan

dapat dikembangkan tanpa batas waktu, kami memulai usaha ini untuk kota Bandung ke Jabodetabek, Bandara, Priangan dengan memakai jaringan cabang dan outlet rental,

shuttle & shuttle yang sudah tersebar.

Konsep pengiriman barang yang menjadi andalan kami adalah point to point 2,5 jam sampai ke kota tujuan (Bandung - Jakarta via Cipularang). Selanjutnya barang

dapat diambil sendiri ke kantor cabang dan outlet cipaganti terdekat atau diantar langsung sampai ke tempat tujuan dengan tambahan biaya dan waktu pengiriman.

Bus Pariwisata, Tours & Airlines Ticketing

Keberadaan sub divisi tours & airlines ticketing akan menunjang sub divisi lainnya khususnya rental, travel, shuttle, paket & kargo. Sub divisi ini akan dikembangkan

dengan dua sistem yaitu under manage dan franchise, ke depannya diharapkan usaha ini dengan dua sistem tersebut dapat menjangkau seluruh provinsi potensial di Indonesia

(Nasional) dan meluas hingga ke wilayah Regional.

Untuk saat ini Cipaganti Tours & Airlines Ticketing melayani jasa :

1. Penjualan tiket penerbangan domestik & internasional

Page 9: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

9SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

2. Voucher hotel domestik & internasional

3. Paket tour domestik & internasional

4. Paket meeting

5. Insentif/group tour

Bus Pariwisata adalah jasa layanan yang dikembangkan untuk mendukung dunia pariwisata Indonesia, dan demi suksesnya visit Indonesia year 2008 yang telah ditetapkan

oleh departemen kebudayaan dan pariwisata.

Heavy Equipment

Rental Alat Berat dan Jasa Pembangunan (Kontraktor)

Cipaganti Heavy Equipment menyewakan alat-alat berat armada terbaru dengan tujuan percepatan pembangunan di segala sektor infrastruktur, industri dan bidang-

bidang pembangunan lainnya. Dibidang jasa pembangunan (kontraktor), Cipaganti menitik beratkan pada sektor-sektor pembangunan yang membutuhkan alat berat yaitu :

1. Pembukaan lahan (land clearing),pada proyek-proyek pembangunan, perkebunan, kehutanan, pertanian, perikanan tambak dan pertambangan

2. Pengembangan lahan (land Improvement), pada proyek-proyek infrastruktur, seperti : cut & fill, pembangunan jalan, saluran / kanal, terasering, perataan dan

persiapan lahan untuk pembangunan dll.

3. Pembangunan industri, pada proyek-proyek Pemasangan struktur dan instalasi mesin/peralatan pabrik (erection). Transportasi,pada proyek-proyek pengangkutan

material pembangunan, bahan tambang dll.

4. Ketersediaan alat berat Cipaganti cukup lengkap untuk memenuhi kebutuhan proyek, baik untuk jenis single purposed maupun multi purposed.

Property

Sebagai Pengembang (Developer), Cipaganti telah membangun beberapa komplek perumahan di beberapa kawasan di kota Bandung, Jawa Barat antara lain :

Perumahan Cipaganti Graha I di Ciwastra, Cipaganti Graha II dan Perumahan Cipaganti Dreamland di Ujung Berung serta Perumahan Cipaganti Rahayu Regency di

Cipamokolan Soekarno Hatta di Kodya Bandung.

Page 10: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

10SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Kerjasama Proyek

Cipaganti senantiasa memberikan peluang kerjasama yang seluas-luasnya kepada mitra usaha didalam pelaksanaan suatu kegiatan proyek. Kerjasama tersebut dapat

berbentuk penempatan modal, kerjasama operasional atau bentuk lainnya dengan sistem bagi hasil ataupun pembebanan biaya, komisi/fee dengan berpegang pada prinsip

kerjasama yang saling menguntungkan.

2.4 Kapasitas dan Distribusi Pelayanan Cipaganti Travel dan Shuttle

Berikut merupakan outlet – outlet Cipaganti di daerah Bandung yang telah berdiri sampai saat ini,

a. Bandung GATSU Jl. Jend. Gatot Subroto No. 94, Bandung, Jawa Barat

b. Bandung Trade Center (BTC) LGF Blok B, Jl. DR. Djunjunan No. 143 149, Bandung, Jawa Barat

c. Bandung Metro Trade Centre (MTC) Kav.A-31, Jl. Soekarno Hatta No 590

d. Bandung Kopo Mas Restaurant Popeyes, Kopo Mas Regensi, Ruko No. 9A

e. Bandung Cipaganti Jl. Cipaganti 84

f. Bandung Cihampelas Parijs Van Java, Jl. Cihampelas

g. Cimahi Jl. Sudirman No. 68, Cimahi, Jawa Barat

Jumlah Pelanggan Cipaganti travel dan shuttle selama 4 tahun terakhir adalah sebagai berikut :

Tahun Jumlah Pelanggan (orang) Tingkat Pertumbuhan (%)

2004 279.500 0

2005 292.000 0,045

2006 290.600 -0,048

2007 289.760 -0,289

Page 11: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

11SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

2.5 Target Pasar dan Profil Konsumen

Jasa tranportasi yang ditawarkan oleh Cipaganti Travel dan Shuttle ditujukan untuk masyarakat umum bertempat tinggal di Jabodetabek dan Bandung yang berumur antara

17-50 tahun baik wanita atau pria, sudah berkeluarga ataupun belum. Dominasi pekerjaan yang dimiliki oleh pelanggan Cipaganti biasanya adalah pekerjaan yang memiliki

mobilitas yang tinggi di daerah jangkauan Cipaganti Travel dan Shuttle. Sebagian lagi adalah pelajar dan mahasiswa yang mengambil studinya jauh dari orang tua,serta para

pelanggan yang datang dengan tujuan berekreasi.

Pelanggan Cipaganti Travel dan Shuttle sebagian besar adalah kalangan menengah dan menengah ke atas yang membutuhkan jasa transportasi sebagai sarana untuk

menunjang pekerjaan dan kehidupan sehari-hari. Gaya hidup, kepribadian, dan status sosial para pelanggan Cipaganti Travel dan Shuttle umumnya senang dengan kenyamanan,

keamanan dan kemudahan serta, ketepatan waktu yang dapat diperoleh dari penggunaan Travel dan Shuttle Cipaganti yang mereka rasakan.

Karakteristik Pelanggan Pelanggan eksisting Pelanggan Potensial

Geografis

Wilayah

Kepadatan

Jabodetabek dan Bandung

Perkotaan

Kota besar lainnya di Indonesia

Perkotaan

Demografis

Usia

Pekerjaan

17-35

Pebisnis, mahasiswa, dan wisatawan

17 – 50

Pebisnis dan mahasiswa, wisatawan, dan masyarakat dengan

profesi lain yang membutuhkan mobilitas tinggi

Psikografis

Gaya hidup Kalangan mahasiswa dan menengah. kalangan mahasiswa, menengah dan menengah ke atas

yang mengutamakan kualitas kenyamanan dan kemudahan.

Page 12: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

12SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Perilaku

Loyalitas

konsumen

Kualitas yang terjamin akan membangun loyalitas

pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.

Loyalitas pelanggan potensial relatif tinggi.

2. 6 Cipaganti Shuttle Cabang Parijs Van Java Jalan Cihampelas 184

Cipaganti Shuttle cabang Parijs Van Java Jalan Cihamplas berdiri pada tahun 2005. Pada awalnya bangunan dari Cipaganti Cihampelas ini menyatu dengan bangunan

Factory Outlet Parijs Van Java, namun pada Juli 2008, perusahaaan ini mendirikan bangunan sendiri yang masih satu kompleks dalam Factory Outlet tersebut (memisahkan

gedung).

Cipaganti Cihampelas melayani rute-rute tujuan sebagai berikut,

Jurusan Armada yang digunakan Tarif *) Waktu kebarangkatan

Bandung – Blora 4 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 2 jam)

Bandung – Kebon Jeruk 6 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 2 jam)

Bandung – Lebak Bulus 1 unit Rp 70.000 Sesuai kebutuhan

Bandung – Cibubur 6 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 1 jam)

*) untuk pelajar, mahasiswa dan lansia mendapat potongan harga sebesar Rp10.000 dengan menyerahkan fotocopy KTP (bagi lansia) dan fotocopy KTM atau kartu pelajar

(bagi mahasiswa dan pelajar)

Page 13: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

13SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

\

STRUKTUR ORGANISASI CIPAGANTI TRAVEL DAN SHUTTLE

Cipaganti Parijs Van Java Jalan Cihampelas mempunyai karyawan sebanyak 11 orang yang terdiri dari koordinator cabang 1 orang, Accounting 2 orang, Check List

Officer 2 orang, Consumer Service Officer (CSO) 6 orang, serta driver yang terdiri dari regular drivers dan emergency drivers sebanyak 33 orang.

Job description dari masing-masing karyawan antara lain,

Direktur Komersil

General Manager

Area Manager

Supervisor

Koordinator Cabang

costumer service officer

accounting

check list officer

driver

Struktur organisasi pusat

Struktur organisasi

cabang

Page 14: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

14SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Koordinator cabang

Merekapitulasi hasil penjualan dan membuat laporan harian dan bulanan untuk dilaporkan pada supervisor, menerima keluhan dari setiap karyawan maupun

customer

CSO (Customer Service Officer)

Menerima telepon dari pelanggan, menerima keluhan pelanggan tentang driver dan keluhan tentang cara penanganan CSO.

Accounting

Membuat laporan keuangan dan melaporkan pada koordinator cabang

Check-list Officer

Melakukan pengecekan final pada armada yang akan diberangkatkan (kondisi ban, mesin, AC, bensin, dan lain-lain)

Driver

Mengantarkan pelanggan sampai tujuan dan membantu menaikan dan menurunkan barang bawaan pelanggan

Untuk Cipaganti Parijs Van Java Jalan Cihampelas hanya bertugas mengatur keberangkatan dan kedatangan armadanya saja, sedangkan urusan perawatan dan

perbaikan mobil, dikerjakan di bengkel Cipaganti yang terletak di Jalan Pasteur.

FASILITAS CIPAGANTI SHUTTLE CIHAMPELAS

Ruang tunggu

Ruang tunggu Cipaganti Shuttle terletak di teras kantor berukuran 2,5 x 7 meter dan dipisahkan oleh pintu kaca transparan. Fasilitas yang diberikan adalah kursi

fiberglass berkapisitas 20 tempat duduk, rak majalah, dan tempat sampah. Saat menunggu pelanggan dapat menikmati tayangan TV yang disediakan didalam kantor.

Namun fasilitas ini kurang nyaman karena letaknya yang kurang strategis dan dihalangi dinding kaca transparan.

Mushola

Mushola yang disediakan berukuran 2 x 1,5 m dan disediakan beberapa mukena dan sajadah

Kamar Mandi

Kamar Mandi berjumlah 2 buah dan satu buah washtafel.

Tempat Parkir

Page 15: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

15SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Tempat parkir yang disediakan terletak di basement dan berfungsi pula sebagai tempat parkir armada shuttle.

Kamar mandi Ruang tunggu

TV Plasma

Page 16: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

16SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

BAB IIITINJAUAN DAN EVALUASI SIKLUS PELAYANAN EKSISTING

3.1 Identifikasi Moment of Truth dan Siklus Pelayanan Eksisting

Berhenti di rest area untuk memberi waktu konsumen beristirahat dan memenuhi

kebutuhannya

Berangkat – keberangkatan sesuai dengan jadwal yang

ditentukan

Konsumen naik ke armada shuttle dan duduk sesuai dengan nomor kursinya

Persiapan pra keberangkatan –Petugas membukakan pintu armada

Petugas mengecek tiket dan tempat duduk konsumen

Pemberitahuan keberangkatan dan pemasukkan barang bawaan konsumen

ke dalam bagasi

Konsumen menunggu waktu keberangkatan

Konsumen mengkaim tiket, melakukan pembayaran dan menerima tiket

Konsumen masuk ke kantor dan menuju meja CSO

Calon konsumen mengadakan reservasi/

pemesanan tiket melalui telepon

Ramah tamah – ucapan terima kasih konsumen terhadap jasa yang diberikan dan sebaliknya

Penurunan barang – barang bawaan dari bagasi

Sampai di tujuan – driver membukakan pintu bagi konsumen

Pengecekan kembali jumlah penumpang dan berangkat

START

END

Membaca

Menonton TV

Ke WC umum

Membeli kebutuhan di mini

Ke

Konsumen datang dan memarkir kendaraan di tempat parkir yang

telah disediakan

Musholla Parkir basement

Page 17: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

17SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Visualisasi Siklus Pelayanan Eksisting

v

Page 18: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

18SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

v

Page 19: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

19SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Page 20: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

20SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

3.2 Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Frontliner

Petugas parkir menunjukan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan

CSO melayani konsumen yang akan membayar tiket travel yang sudah dipesan.

CSO menghitung uang yang diberikan konsumen.

CSO memberikan tiket pada konsumen dan mempersilakan untuk menunggu di ruang tunggu

CSO mengumumkan waktu keberangkatan

Petugas membukakan pintu kendaraan untuk konsumen.

Petugas mengecek tiket dan tempat duduk.

Driver mulai menjalankan armada.

Driver mempersilakan konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya (saat berhenti sebentar di SPBU untuk mengisi bensin)

Setelah mengisi bensin, driver mengecek kembali jumlah konsumen dan jika sudah naik semua maka perjalanan dilanjutkan

Driver membukakan pintu pada saat sampai di tempat tujuan.

Driver menurunkan barang bawaan kemudian mengucapkan terima kasih.

3.3 Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Backroom

CSO melayani calon konsumen yang mengadakan reservasi melalui telepon.

Petugas menyediakan tiket apabila stok tiket telah habis.

Check-list officer mengecek keadaan armada (mesin, AC, bensin, dll)

Petugas menaikan barang bawaan konsumen ke bagasi armada

Petugas menginstrusikan driver untuk berangkat

Petugas SPBU mengisikan bensin

Petugas membantu memarkirkan armada saat sudah sampai di tujuan

Page 21: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

21SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

3.4 Soft Standard Service

CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive

Gedung bangunan mudah dikenal dengan billboard bertuliskan CIPAGANTI.

Lokasi bangunan di tempat yang strategis.

Petugas parkir mahir, sopan, jujur dan sabar

Ruangan kantor nyaman dan sejuk

CSO sopan dan ramah dalam melayani transaksi.

Ruang tunggu nyaman, sejuk, bersih, dan kapasitas memadai

Petugas menaikan barang dengan hati-hati

Petugas mengecek tiket dan dan tempat duduk dengan ramah.

Bagian dalam armada lega, full AC, jok empuk dan nyaman, harum, dan bersih

Berangkat tepat waktu

Driver membawa kendaraan sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan.

Armada selamat sampai di tujuan

Petugas menurunkan barang dengan hati-hati

3.5 Hard Standard Service

Luas lapangan parkir kira-kira 50 X 15 M dan berkapasitas 10 mobil dan 30 motor

Luas ruangan kantor kira-kira 4 X 7 M

Setiap CSO melayani pelanggan dalam waktu maksimal 5 menit, tiket berukuran 21cm X 9 cm

Ruang tunggu berukuran 2,5 X 7 dan disediakan tempat duduk fiberglass berkapasitas 20 orang.

Bagasi armada cukup untuk ± 8 travel bag ukuran 60x40x20 cm

Petugas mengecek tiket dan tempat duduk dalam waktu maksimal 10 menit

Armada berkapasitas maksimal 10 penumpang ditambah 1 driver

Toleransi keterlambatan pemberangkatan 0 menit (tepat waktu).

Waktu istirahat maksimal di SPBU 15 menit dengan waktu tunggu maksimal 5 menit

Page 22: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

22SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Menurunkan barang bawaan dari bagasi dengan waktu maksimal 5 menit.

3.6 Service Quality Dimension dari Frontliner dan Backoffice

AKTIVITAS DIMENSI ATRIBUT

Frontliner

Reliability Berangkat dari pool dan sampai ke point tujuan tepat waktu dengan selamat

Assurance

Safety record yang baik Mobil shuttle dengan kondisi baik Reputasi shuttle yang baik Melayani pelanggan dengan baik

Tangibles

Ruangan kantor berisi, 2 meja loket, 1 meja koordinator, 1 meja accounting, televisi, mesin absensi, TV Meja loket berisi: buku tiket, file dokumen, telepon, PC, mesin faksimile, kalender, kotak tempat brosur dan

brosurnya. Ruang tunggu: berisi kursi dan disediakan majalah Seluruh karyawan memakai seragam, berwarna dasar putih dengan aksen merah di sepanjang bahu Mobil shuttle nyaman : full ac, jok empuk, tidak berdesak-desakan dengan penumpang lain, ruang yang lega, bersih,

nyaman, tidak bau

Empathy Petugas loket yang ramah dan tanggap melayani konsumen Driver yang ramah dan tidak mengemudi dengan ugal-ugalan Check list officer ramah ketika memeriksa tiket penumpang

Responsive Petugas loket yang menjawab pertanyaan dan mendengar keluhan pelanggan (terutama terkait dengan masalah reservasi) dan ada tindakan yang dilakukan untuk memperbaiki keadaan yang dikeluhkan pelanggan. Jika bukan wewenangnya, keluhan disampaikan ke coordinator cabang untuk segera ditindaklanjuti

Driver yang mendengarkan keluhan pelanggan apabila dirasa memacu kendaraan melebihi batas (ngebut)

Backroom

Reliability Memastikan ketersediaan semua yang dibutuhkan frontliner untuk disampaikan kepada pelanggan

Assurance Check List Officer memastikan kondisi kendaraan layak untuk berangkat

Tangibles Meja koordinator cabang berisi: Printer, PC, kalender, jam meja, dan file document Meja acconting berisi: PC, kalkulator, file dokumen, alat tulis, dan buku besar

Empathy Koordinator cabang ramah jika ada keluhan dari pelangan yang langsung dialamatkan padanya

Responsive Cepat tanggap menangani keluhan konsumen.

Page 23: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

23SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

3.7 Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom serta Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth

NOMOT

TINDAKAN KONSUMEN

RESPON DARI FRONTLINER

DUKUNGAN DARI

BACKROOM

DUKUNGAN SISTEM

PHYSICAL EVIDENCE

YANG NAMPAK

STANDAR LAYANAN YANG ADA SAAT INI

(HARD&SOFT)

1Konsumen menelepon untuk reservasi

Menelepon ke nomor Cipaganti (2035600 atau 91173232) untuk memesan tiket.

-

Menjawab telepon, menjawab pertanyaan dan melayani permintaan reservasi customer. Mencatat waktu dan tanggal keberangkatan sesuai pesanan.

System pencatatan, penjadwalan, dan pemesanan tiket serta standard pelayanan

Suara CSO dan penekanan dalam ucapan

Soft : CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive

Hard : menurut pengamatan kami, tidak ada standar baku untuk mengangkat telepon. Telepon diangkat sesegera mungkin ketika telepon berdering.

2

Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184

Konsumen mencari tempat parkir dan memarkir kendaraan (asumsi konsumen diantarkan dengan menggunakan kendaraan pribadi)

Petugas parkir menunjukkan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan

-System parkir dan standard pelayanan

Bilboard bertuliskan CIPAGANTI yang besar dan jelas terlihat, tempat parkir

Soft : Gedung bangunan mudah dikenal, logo Cipaganti mudah diingat, desain bangunan gedung standar, warna dasar bangunan kuning, putih, dengan aksen merah, Petugas parkir mahir, sopan, jujur dan sabar.

Hard : Luas lapangan parkir kira-kira 50 X 15 M dan berkapasitas 10 mobil dan 30 motor

Page 24: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

24SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

3

Konsumen masuk ke dalam kantor untuk membayar tiket yang telah dipesan sebelumnya

Konsumen masuk ke dalam kantor dan menuju meja CSO untuk mengklaim tiket

- -Sistem antrian dan standar pelayanan

Bangunan kantor Cipaganti, pintu masuk, Meja reservasi, Seragam petugas

Soft : ruangan kantor nyaman dan sejuk.

Hard: Luas ruangan kira-kira 4 X 7 M

4

Konsumen membayar dan mengambil tiket sebagai bukti pembayaran

Klaim tiket, membayar kemudian menerima tiket (menunjukan fotokopi KTM atau KTP bagi mahasiswa atau lansia)

CSO meng-input data dalam sistem reservasi kemudian menerima uang dan memberikan tiket

Menyediakan tiket apabila stok tiket sudah habis

Sistem reservasi online dan standard pelayanan

Meja reservasi, TV, Faksimili, PC, seragam petugas, tiket

Soft : CSO menyerahkan tiket dengan ramah dan mengucapkan terima kasih.

Hard : setiap CSO melayani pelanggan dalam waktu maksimal 5 menit, tiket berukuran 21cm X 9 cm

5

Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba

Duduk di ruang tunggu sambil menonton TV atau membaca majalah

CSO mempersilahkan konsumen untuk menunggu waktu berangkat di ruang tunggu

Check list officer mengecek keadaan kendaraan (mesin, AC, bensin, dan lain-lain)

Mekanisme otomotif dan perbengkelan

Ruang tunggu, tempat duduk fiberglass, majalah, TV, armada

Soft : ruang tunggu nyaman, sejuk, bersih, dan kapasitas memadai

Hard : ruang tunggu berukuran 2,5 X 7 M. Disediakan tempat duduk fiberglass berkapasitas 20 orang.

6Pengumuman keberangkatan

Konsumen berjalan menuju armada

CSO mengumumkan keberangkatan dan mengarahkan konsumen menuju armada

Petugas menaikan barang bawaan konsumen ke bagasi armada

Standard pelayanan

Armada travel

Soft : Petugas cepat tanggap, berhati-hati, ramah

Hard: bagasi armada cukup untuk ± 8 travel bag ukuran 60x40x20 cm

Page 25: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

25SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

7

Petugas membuka pintu armada kemudian mengecek tiket dan tempat duduk

Berdiri/antri

Membuka pintu armada, kemudian mengecek nomor kursi dan menunjukkan tempat duduk

-Sistem antrian dan standard pelayanan

Armada shuttle

Soft : petugas mengecek dengan ramah dan teliti

Hard: Petugas mengecek tiket dan tempat duduk dalam waktu maksimal 10 menit

8

Konsumen masuk ke dalam armada dan duduk sesuai dengan nomor kursinya

Masuk dan duduk sesuai nomor kursi

- -Sistem antrian dan standard pelayanan

Bagian dalam armada lega, jok empuk dan nyaman, harum, bersih, sejuk (full AC)

Soft : Bagian dalam armada lega, jok empuk dan nyaman, harum, bersih, sejuk (full AC)

Hard : armada berkapasitas maksimal 10 penumpang ditambah 1 driver

9

Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan

Duduk dan menikmati perjalanan.

Driver mulai mengemudikan armada ke tempat tujuan

Petugas menginstrusikan driver untuk berangkat

Standard pelayanan Armada shuttle

Soft : berangkat sesuai waktu yang dijadwalkan

Hard : Toleransi keterlambatan pemberangkatan 0 menit (tepat waktu) dan kecepatan tidak lebih dari 100 km/jam

10

Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan

Turun dari armada untuk memenuhi kebutuhan (ke WC umum, Sholat, membeli makanan kecil, dll)

Driver mempersilakan konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya – driver turun untuk mengisi bensin kemudian melapor (tanda tangan) ke petugas Cipaganti di rest area

Petugas SPBU mengisikan bensin

Petugas Cipaganti di rest area menerima laporan dari driver

Standard pelayanan

Armada shuttle

Soft: Driver memberitahukan dengan ramah dan memberikan kesempatan kepada penumpang untuk memenuhi kebutuhannya.

Hard: waktu istirahat maksimal 15 menit

System antrian dan

standard pelayanan

Page 26: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

26SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

11

Pengecekan kebali jumlah konsumen – jangan sampai ada yang tertinggal

Naik kembali ke armada shuttle

Driver mengecek jumlah konsumen

-Standard pelayanan

Armada shuttle

Soft : Driver mengecek dengan teliti.

Hard : waktu tunggu maksimal 5 menit

12Konsumen sampai di tujuan

Konsumen turun dari armada di tempat tujuan

Driver turun untuk membukakan pintu bagi konsumen

Petugas membantu memarkirkan armada

Standard pelayanan

Kantor cabang dan tempat parkir Cipaganti tujuan

Soft : penumpang tiba dengan selamat

Hard: Tidak dapat diukur karena durasi perjalanan tergantung kondisi perjalanan dan hal-hal tidak terduga yang dapat terjadi (macet, ban kempes, dll)

13.

Barang Konsumen diturunkan dari bagasi

Konsumen menunggu barang bagasi diturunkan

Menurunkan barang-barang di bagasi

-Standard pelayanan

Armada shuttle

Soft : Petugas menurunkan barang dengan hati – hati dan teliti dalam memberikan barang bawaan konsumen

Hard: menurut pengamatan kami, waktu maksimal 5 menit.

14

Konsumen mengucapkan terima kasih

Tersenyum sambil berterimakasih pada driver

Driver dengan ramah menjawab dengan mengucapkan terima kasih kembali

-Standard pelayanan

Seragam petugas

Soft : Petugas dan driver tersenyum dan mengucapkan terima kasih atau terima kasih kembali

Hard: Tidak ada standar baku, namun diwajibkan ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.

Page 27: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

27SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

3.8 Service Blue Print Eksisting

Page 28: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

28SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Page 29: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

29SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Page 30: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

30SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

3.9 Ekspektasi Pelanggan pada Setiap Moment of Truth

NOMOT

TINDAKAN PELANGGAN

EKSPEKSTASI PELANGGAN THD

FRONTLINER

PHYSICAL EVIDENCE YANG DIHARAPKAN

ADA

SOFT STANDAR YANG DIHARAPKAN

HARD STANDAR YANG DIHARAPKAN

1Konsumen menelepon

untuk reservasi

Menelepon ke nomor Cipaganti (2035600 atau 91173232) untuk memesan tiket.

Mengangkat telepon lebih cepat, ramah, dan dapat menjawab pertanyaan dari konsumen (responsive)

Suara CSO yang ramah, mengucapkan salam, dan diakhiri dengan terima kasih atau terima kasih kembali

CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive, dan cepat

Telepon diangkat dengan sesegera mungkin, tidak lebih dari 3 bunyi nada tunggu.

2

Konsumen datang ke kantor

Cipaganti di Jalan

Cihampelas 184

Konsumen mencari tempat parkir dan memarkir kendaraan

Petugas parkir menunjukan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan dengan sigap

Billboard dan logo Cipaganti jelas

Tempat parkir tersedia dan memakai system parkir seperti secure park agar keamanan terjamin

Petugas parkir berseragam agar mudah dikenali

petugas parkir mahir, sopan, sabar, jujur dan tidak meminta bayaran.

Jumlah petugas parkir lebih dari 1 orang, luas lapangan parkir > 50 m2,

menggunakan sistem parkir agar keamanan kendaraan terjamin.

3

Konsumen masuk ke dalam ruangan untuk

melakukan claim tiket

Konsumen membuka pintu masuk, menuju meja CSO untuk mengklaim tiket

Petugas membuka pintu untuk konsumen

Bangunan kantor Cipaganti yang luas, bersih, nyaman.

Ada papan nama/petunjuk lokasi kantor Cipaganti.

Tersedia petunjuk tempat seluruh aktivitas yang terjadi (tempat transaksi, ruang tunggu, toilet, manajer dll)

Petugas mengucapkan selamat datang, sopan dan ramah. desain kantor menarik, nyaman, bersih dan lega.

Waktu mengantri untuk dilayani oleh CSO tidak lama

Waktu mengantri untuk dilayani CSO tidak lebih dari 5 menit

Page 31: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

31SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

4Konsumen

mengambil dan membayar tiket

Mengambil dan membayar tiket. Bagi mahasiswa , pelajar dan lansia menunjukkan identitas (kartu pelajar atau KTP)

CSO sigap dan ramah dalam melayani konsumen, mengucapkan salam dan terima kasih

Meja reservasi yang bersih, luas dan kursi nyaman

Tiket tidak cacat dan tersedia selalu.

Seragam petugas bersih, rapi.

Uang kembalian tersedia selalu.

Mesin fotokopi (untuk fotokopi kartu identitas)

Tempat duduk untuk melakukan reservasi nyaman, meja tidak berantakan dan bersih, CSO sigap, ramah, sabar, dan responsive. Tiket tidak cacat.

Tinggi meja setinggi dada orang dewasa ketika duduk.

Tersedia uang kembalian yang cukup sehingga waktu tunggu dapat dipersingkat.

5

Konsumen menunggu

sampai waktu keberangkatan

tiba

Duduk di ruang tunggu sambil menonton TV/majalah

-

Ruang tunggu tidak sempit dan nyaman.

Bangku empuk, dapat menampung seluruh konsumen yang ada.

Tersedia TV dan media hiburan lain juga koran dan majalah up-to date

Toilet yang dapat digunakan, bersih, harum.

Tempat penitipan barang

Kulkas (menjual softdrink)

Ruang tunggu yang nyaman, luas serta bersih.

Tersedia media hiburan seperti suara musik, dll dan TV yang sudah ada diletakan lebih strategis agar dapat dinikmati dengan nyaman

Toilet yang dapat digunakan, bersih, harum.

Tempat penitipan barang yang aman

Tempat duduk ruang tunggu berkapasitas cukup (lebih dari 10 bangku), ukuran ruang tunggu luas dan sesuai dengan kapasitas bangku yang tersedia, sehingga tidak menyulitkan ketika melakukan pergerakan/perpindahan (luas minimal 4 X 4 meter)

Page 32: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

32SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

6

Barang bawaan konsumen

dibawakan ke dalam bagasi oleh petugas

Berjalan menuju mobil

Petugas mengumumkan keberangkatan beberapa kali dengan suara yang jelas

petugas sigap menanyakan dan membawakan barang konsumen yang masuk bagasi dengan hati - hati

Barang tidak ditumpuk asal-asalan dalam bagasi.

Petugas menggunakan seragam bersih dan rapi.

Tersedian troli untuk mengangkat barang bawaan.

Bagasi cukup untuk menampung barang bawaan semua konsumen.

Petugas ramah dalam menanyakan dan sigap dalam membawakan barang konsumen ke dalam bagasi, petugas teliti dan hati – hati dalam menyimpan barang bawaan

Petugas mengumumkan keberangkatan sebanyak 3 kali dengan jeda waktu tiga menit tiap pengumuman dan memberitahu armada mana yang akan digunakan.

7

Petugas membuka pintu

kendaraan kemudian

mengecek tiket dan tempat

duduk

Mengantri di depan pintu mobil, menunjukkan tiket

Petugas mengucapkan salam kemudian mengecek tiket dengan sigap, menunjukkan kursi sesuai nomor

-

Petugas mengucapkan salam, sigap, teliti ramah dan cekatan dalam memeriksa tiket dan menunjukkan tempat duduk dengan benar serta mempersilahkan konsumen dengan ramah untuk masuk ke dalam armada dan duduk

Waktu antri dan pengecekan tidak lebih dari 5 menit

Page 33: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

33SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

8

Konsumen masuk ke dalam

mobil dan duduk sesuai

dengan nomor kursinya

Masuk kedalam mobil dan duduk sesuai nomor kursi

-

Ruang dalam mobil tidak sempit dan bersih

Pijakan pertama memasuki mobil mudah terjangkau kaum lansia.

Jok empuk dan tidak rusak

Full AC

-

Waktu ketika konsumen masuk dan duduk di tempat yang sesuai tidak lebih dari 5 menit

9

Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan

Duduk dan menikmati perjalanan

Ketika masuk mobil, driver menyapa penumpang, driver mengendarai mobil sesuai standar perusahaan : Kecepatan tidak > 100 km/jam, tidak zig-zag, tidak lewat bahu jalan.

Ruang dalam mobil tidak sempit dan bersih

Seragam driver rapi dan bersih

Jok empuk dan tidak rusak

Full AC

Gorden untuk menutup jendela

Driver menyapa penumpang dengan ramah, sabar, tidak ugal – ugalan dalam menyetir dan mematuhi peraturan yang berlaku

Kecepatan tidak lebih dari 100 km/jam,

Page 34: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

34SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

10

Berhenti di rest area dalam perjalanan

menuju tujuan

Konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya atau beristirahat dalam armada

Driver mempersilakan penumpang turun dan memberitahukan batas waktu beristirahat di rest area.

Driver tidak berlama-lama, jadi pemberhentian di rest area tidak > 15 menit

Semua sarana yang dibutuhkan tersedia (toilet dekat, bersih, gratis, mushola luas bersih, nyaman, minimarket dan restoran)

Driver mempersilahkan turun dengan ramah dan memberitahukan waktu keberangkatan kembali dengan jelas.

Driver cekatan dan tidak mengulur – ulur waktu di rest area

Waktu pemberhentian maksimal 15 menit agar dapat sampai di tujuan dengan tepat waktu

11

Pengecekan kembali jumlah penumpang – jangan sampai

ada yang tertinggal,

melanjutkan perjalanan

Konsumen naik kembali ke armada

Driver mengecek semua penumpang dengan teliti kemudian melanjutkan perjalanan

- Driver mengecek dengan teliti

Batas waktu pengecekan tidak lebih dari 5 menit

12Konsumen

sampai di tujuanKonsumen turun dari armada

Driver membuka pintu mobil

Lapangan parkir pool tujuan

Penurunan penumpang di tempat yang layak dipijak (tidak tergenang air)

Petugas pool tujuan menggunakan seragam bersih dan rapi

Driver ramah, cekatan dan sopan ketika membuka pintu mobil

Driver sesegera mungkin membuka pintu mobil

Page 35: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

35SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

13Barang

konsumen diturunkan

Konsumen menunggu petugas menurunkan barang bawaan

Petugas menurunkan barang bawaan dengan cepat dan hati-hati

Troli untuk mengangkut barang

Petugas ramah dalam menanyakan dan sigap dalam menurunkan barang konsumen dari bagasi, petugas teliti dan hati – hati dalam memberikan barang bawaan

Petugas menurunkan barang bawaan dengan cekatan tidak lebih dari 5 menit

14Konsumen

mengucapkan terima kasih

Konsumen mengucapkian terima kasih atas jasa yang diberikan

Petugas dan driver membals dengan ramah dan sopan, serta menanyakan adakah hal lain yang bisa dibantu

Lapangan parkir kendaraan, tempat menunggu jemputan (bagi yang dijemput) yang nyaman

Petugas membantu konsumen dengan tulus, sopan dan ramah juga mengucapkan terimakasih dan menanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu.

-

Page 36: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

36SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

3.10 Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth

No MOT Zone of Tolerance

1 Konsumen menelepon untuk reservasi Konsumen masih mentoleransi telepon tidak diangkat sebanyak 5 kali nada sambung.

2 Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184

Membayar uang parkir dengan pelayanan petugas parkir yang memadai (dibantu memakirkan dan keluar ke Jalan Cihampelas yang biasanya macet).

3 Konsumen masuk ke dalam kantor untuk membayar tiket yang telah dipesan sebelumnya

Waktu mengantri untuk dilayani CSO tidak lebih dari 10 menit

4 Konsumen membayar dan mengambil tiket sebagai bukti pembayaran

Waktu yang ditoleransi konsumen untuk setiap CSO dalam melayani adalah 10 menit.

5Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba

Ruang tunggu dengan tempat duduk fiberglass dapat ditoleransi dengan tersedianya majalah dan TV.

6Pengumuman keberangkatan

Toleransi yang diberikan konsumen terhadap petugas dalam pengumumkan keberangkatan adalah dua kali dengan suara yang keras dan jelas.

7 Petugas membuka pintu armada kemudian mengecek tiket dan tempat duduk

Pengecek tiket dan tempat duduk oleh petugas dalam waktu maksimal 10 menit.

8 Konsumen masuk ke dalam armada dan duduk sesuai dengan nomor kursinya

Waktu mengantri di depan pintu mobil dan duduk di tempat yang sesuai maksimal 10 menit.

9 Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan

Toleransi keterlambatan pemberangkatan 10 menit

Kecepatan driver dalam mengemudi tidak lebih dari 110 km/jam

10 Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan Waktu istirahat maksimal yang ditoleransi konsumen adalah 20 menit

Page 37: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

37SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

istirahat di rest area

11 Pengecekan kembali jumlah konsumen – jangan sampai ada yang tertinggal

waktu tunggu yang ditoleransi konsumen pada saat pengecekan penumpang adalah 5 menit

12Konsumen sampai di tujuan

Konsumen dapat mentolerir keterlambatan untuk sampai ke tempat tujuan karena lama perjalanan tidak dapat diprediksi akibat kemacetan yang tak terduga

13Barang Konsumen diturunkan dari bagasi

Waktu tunggu yang ditoleransi konsumen pada saat penurunan barang dari bagasi adalah 5 menit

14 Ramah tamah – ucapan terima kasih konsumen terhadap jasa yang diberikan dan sebaliknya

Konsumen masih memberikan toleransi kepada driver untuk hanya tersenyum saja pada saat ramah tamah, dan konsumen tidak menuntut harus berjabat tangan.

\

3.11 Analisis Kesenjangan (Gap), Penyebab dan Dampak Kesenjangan, dan Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan

Page 38: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

38SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

NO MOT GAP (MASALAH) PENYEBAB DAMPAK EKSPEKSTASI

1Konsumen menelepon untuk reservasi

Soft standar : CSO terkadang kurang ramah

Penjelasan yang diberikan CSO kadang kurang informatif

CSO kurang teliti mencatat jadwal keberangkatan

Hard standar : Telepon diangkat setelah lebih dari 3 kali bunyi nada sambung terkadang diangkat setelah beberapa kali menelpon.

Soft standar : Kurangnya pelatihan yang diberikan kepada CSO dalam melakukan standar pelayanan jasa secara baik kepada konsumen

Hard standar : Sikap CSO yang terkadang malas untuk mengangkat, kurangnya sumber daya manusia yang diperlukan ketika jam – jam sibuk, kurangnya fasilitas telepon

Konsumen menjadi malas untuk menggunakan jasa Cipaganti shuttle dan dapat berpindah ke perusahaan shuttle lainnya

Soft standar : CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive, dan cepat

Hard standar : Telepon diangkat dengan sesegera mungkin, tidak lebih dari 3 bunyi nada tunggu.

2

Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184

Soft standar : tidak ada petugas parkir yang cekatan

Hard standar : tidak ada petugas parkir khusus Cipaganti untuk membantu memarkiurkan kendaraan konsunmen.

PT. Cipaganti cabang PVJ tidak memperkerjakan petugas parkir secara khusus karena lokasinya yang menyatu dengan PVJ dan kantor cabang yang relatif kecil sehingga penggunaan petugas parkir secara khusus akan menyebabkan penambahan biaya operasional yang tidak terlalu bermanfaat

Konsumen Cipaganti shuttle terkadang kesulitan dalam memarkirkan kendaraannya terutama ketika weekend

Soft Standar : Petugas parkir berseragam agar mudah dikenali, petugas parkir mahir, sopan, sabar, cekatan dan tidak meminta bayaran

Hard standar : Disediakan 1 orang petugas parkir khusus untuk pelanggan Cipaganti, lapangan parkir diperluas (> 50 m2)

3 Hard standar : tidak ada satpam untuk mengawasi, luas ruang

Hard Standar : Pengurangan biaya operasiona bagi PT.

Ruangan dan fasilitas lainnya yang kurang

Hard Standar : Disediakan 1 orang satpam untuk menjaga keamanan

Page 39: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

39SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Konsumen masuk ke dalam ruangan untuk melakukan claim tiket

transaksi (kantor) kurang besar.

Hanya ada 2 buah meja transaksi

Cipaganti

memadai menyebabkan CSO kurang efektif dalam bekerja dan konsumen merasa kurang nyaman

dan barang bawaan konsumen.

Ruang transaksi diperluas dan meja transaksi ditambah menjadi 3 buah ketika sedang ramai konsumen

4

Konsumen membayar dan mengambil Tiket

Kadang tidak tersedia uang kembalian yang cukup yang membuat konsumen harus menunggu lama.

Soft standar : CSO kadang kurang ramah (terutama pada keberangkatan pertama)

Backroom tidak menyediakan pecahan uang kecil sebelum jam operasional dimulai

Konsumen – konsumen yang tidak memiliki uang pas dalam melakukan pembayaran

Pelayanan konsumen dalam pengambilan dan pembayaran tiket menjadi lebih lama, sehingga memungkinkan terjadinya antrian yang panjang ketika jam sibuk

Soft Standar : CSO mengucapkan salam, melayani konsumen lebih ramah, mengucapkan terimakasih, menanyakan apakah masih ada yang perlu dibantu dan mempersilakan menunggu keberangkatan di ruang tunggu

5 Hard standar : letak TV tidak strategis. Majalah yang tersedia

Konsumen kurang nyaman ketika menuunggu waktu

Konsumen malas untuk menunggu dan

Hard Standar : TV yang berada di ruang CSO dipindahkan ke ruang

Page 40: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

40SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba

hanya sedikit dan tidak up to date.

Ukuran ruang tunggu hanya 2,5x7m, menyebabkan ruang gerak konsumen terbatas.

Tidak ada tempat penitipan

Toilet tidak dapat digunakan dan sangat kotor.

Musholanya kecil, hanya berkapasitas 2 orang, sarana tidak memadai.

Tidak disediakan air minum ketika konsumen menunggu

keberangkatan tiba karena media – media hiburan yang kurang mendukukng

menggunakan sarana – sarana yang disediakan, terkadang meninggalkan lokasi Cipaganti shuttle untuk berjalan – jalan di sekitar jalan Cihampelas

tunggu. Majalah diperbanyak dan up to date. Disediakan surat kabar terbitan terbaru.

Ukuran ruang tunggu diperbesar menjadi 4 X 4 meter. Toilet diperbaiki dan dibersihkan setiap hari agar konsumen nyaman menggunakannya.

Disediakan tempat penitipan barang yang dijaga satpam atau petugas

Mushola diperluas hingga 3 X 3 meter agar dapat memperbanyak kapasitas.

Disediakan minuman ketika konsumen menunggu atau kulkas yag menyediakan softdrink agar konsumen tidak perlu mencari minuman ke area luar Cipaganti

6

Barang bawaan konsumen dibawakan ke dalam bagasi oleh petugas

Hard standar : tidak ada troli untuk mengangkut barang konsumen.

Soft standar : CSO saat mengumumkan keberangkatan tidak jelas. Petugas kurang sigap dalam membawakan barang konsumen ke bagasi.

Pengangkutan barang - barang bawaan konsumen ke bagasi menjadi lebih lama

Keberangkatan menjadi tertunda dari jadwal yang telah ditetapkan

Hard Standar : Ada troli utnuk memudahkan mengangkut barang bawaan konsumen yang banyak

Soft Standar : CSO mengumumkan keberangkatan dengan jelas sebanyak 3 kali.

Petugas lebih sigap dalam membawakan barang konsumen.

7Petugas

Hard standar : pintu samping Hard standar: Menjaga ketertiban konsumen ketika

Konsumen tertib dalam menaiki armada, tetapi

Hard Standar : Kedua pintu samping dibuka untuk

Page 41: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

41SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

membuka pintu kendaraan kemudian mengecek tiket dan tempat duduk

yang dibuka hanya satu

Soft standar : terkadang tidak ramah terhadap konsumen

menaiki kendaraan

Soft standar: Kurangnya pelatihan dalam melayani konsumen secara baik

waktu yang dibutuhkan untuk menempati tempat duduk lebih lama karena pintu samping tidak digunakan secara maksimal

memudahkan pergerakan konsumen dalam memasuki armada.

Soft Standar : Petugas lebih ramah dan senyum kepada konsumen

8

Konsumen masuk ke dalam mobil dan duduk sesuai dengan nomor kursinya

Hard standard : Jok mobil tidak empuk

Pengurangan biaya operasional bagi PT Cipaganti

Konsumen merasa kurang nyaman dalam melakukan perjalanan terutama jika lama perjalanan lebih dari jadwal yang ditetapkan, misalnya terjadi karena macet

Hard standar : Jok mobil yang digunakan lebih empuk sehingga konsumen dapat menikmati perjalanan dengan lebih nyaman

9

Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan

Soft standar : driver sering tidak menyapa penumpang.

Driver sering berkomunikasi dengan menggunakan HP selama mengemudi

Hard standard : Lewat bahu jalan. Kecepatan kadang >100 km/jam. Waktu berangkat kadang tidak sesuai jadwal

Soft Standar : Kurangnya pelatihan dan kesadaran driver tentang pentingnya keselamatan konsumen

Hard standar : Driver mengejar target waktu yang telah ditetapkan agar dapat sampai tepat waktu

Konsumen terkadang merasa takut, tidak nyaman dan aman dalam perjalanan sehingga konsumen tidak dapat beristirahat dengan tenang

Soft Standar : Driver memberikan salam, lebih ramah kepada penumpang. Driver tidak menggunakan HP pada saat mengemudi.

Hard standar : Driver mematuhi peraturan seperti tidak melewati bahu jalan dan keceopatan tidak lebih dari 100 km/jam. Berangkat tepat waktu

10 Hard Standar : Pemberhentian di rest area lama, terkadang lebih

Driver tidak disiplin dalam menetapkan waktu istirahat

Konsumen menjadi tidak sabar dan ingin

Hard Standar : Pemberhentian di

Page 42: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

42SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan

dari 15 menit.

Soft Standar : Driver terkadang kurang ramah dalam mempersilahkan konsumen untuk turun

di rest area

Ada kendala – kendala teknis yang harus segera ditangani demi keselamatan konsumen

segera berangkat untuk mengejar waktu

Waktu tiba di tujuan tidak tepat

rest area tidak lebih dari 15 menit

Soft standar : Driver lebih ramah dan mempersilahkan konsumen turun untuk beristirahat

11

Pengecekan kembali jumlah penumpang – jangan sampai ada yang tertinggal, melanjutkan perjalanan

-- - -

12

Konsumen sampai di tujuan

Hard Standar : Terkadang lama perjalanan tidak sesuai dengan janji yang diberikan

Ketidakdisiplinan driver ataupun kendala – kendala teknis yang tidak dapat dihindari seperti macet dan mobil mogok

Konsumen merasa kecewa karena tidak dapat sampai tepat waktu

Hard Standar : Lama perjalanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan

13

Barang konsumen diturunkan

Hard standar :Tidak ada troli yang mengangkut barang bawaan konsumen

Soft Standar : Barang bawaan konsumen terkadang diturunkan dengan asal – asalan dan tidak hati – hati

Pengurangan biaya operasional bagi PT Cipaganti

Kurangnya kehati – hatian petugas dala menurunkan barang bawaan konsumen

Penurunan barang - barang bawaan konsumen dari bagasi menjadi lebih lama

Konsumen merasa kesal ketika barang – barang bawaannya tidak diperlakukan dengan hati – hati dan asal - asalan

Hard Standar : Disediakan troli utnuk memudahkan mengangkut barang bawaan konsumen yang banyak

Soft Standar : Petugas lebih berhati – hati menurunkan barang konsumen dan tidak asal – asalan

14 Konsumen mengucapkan

Soft Standar :Terkadang driver kurang ramah

Kurangnya pelatihan atau kesadaran driver tentang

Konsumen merasa kesal atas perlakuan

Soft standar : Driver lebih ramah

Page 43: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

43SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

terima kasih pentingnya sikap ramah dalam bidang jasa

driver yang kurang ramah

kepada konsumen

*Rekomendasi diberikan berdasarkan keadaan physical evidence yang ada saat ini dan questioner yang sudah disebarkan

Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan

1. Keramahan frontliner dalam melayani konsumen perlu ditingkatkan mengingat Cipaganti bekerja dalam bidang jasa yang notabene tidak menjual produknya dalam bentuk nyata tetapi dalam bentuk pelayanan

2. Kedisiplinan frontliner, baik dari CSO maupun driver untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Cipaganti shuttle

3. Kebersihan dan ketersediaan sarana dan prasarana

BAB IVUSULAN PERBAIKAN STRATEGI DAN BLUE PRINT PELAYANAN

Page 44: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

44SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

4.1 Strategi Pelayanaan Secara Umum

4.1.1Konsep Umum Pelayanan

Konsep pelayanan di Cipaganti Shuttle adalah memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan dengan harga yang terjangkau. Untuk mencapai tujuan tersebut

Cipaganti Shuttle selalu berupaya memberika jasa transportasi yang aman, nyaman, tepat waktu, dan mengutamakan keselamatan pelanggan dengan metode

pelayanan yang professional.

4.1.2 Service Positioning

Adapun service positioning dari Cipaganti Shuttle adalah :

“Pelanggan adalah asset perusahaan yang paling berharga, untuk itu pelayanan yang terbaik adalah prioritas kami”

4.2 Rekomendasi Perbaikan Siklus dan Blue Print Pelayanan

Page 45: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

45SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

4.2.1 Rekomendasi Perbaikan Siklus Pelayanan Eksisting pada Setiap Moment of Truth

NOMOT

TINDAKAN KONSUMEN

RESPON DARI FRONTLINER

DUKUNGAN DARI

BACKROOM

DUKUNGAN SISTEM

PHYSICAL EVIDENCE

YANG NAMPAK

STANDAR LAYANAN YANG DIHARAPKAN

(HARD&SOFT)

1Konsumen menelepon untuk reservasi

Menelepon ke nomor Cipaganti (2035600 atau 91173232) untuk memesan tiket.

-

Menjawab telepon,

menjawab pertanyaan dan

melayani permintaan reservasi customer. Mencatat waktu dan

tanggal keberangkatan sesuai pesanan.

System pencatatan,

penjadwalan, dan pemesanan

tiket serta standar

pelayanan

Suara CSO dan penekanan dalam

ucapan

Soft : Petugas mengangkat telepon sesegera mungkin dan menjawab telepon dengan ramah, sopan, dan responsive.

Hard : Mengangkat telepon paling lambat setelah tiga kali dering

Page 46: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

46SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

2

Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas 184

Konsumen mencari tempat parkir dan memarkir kendaraan (asumsi konsumen diantarkan dengan menggunakan kendaraan pribadi)

Mengimput nomor plat kendaraan dan memberikan karcis parkir. Petugas parkir menunjukkan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan

-System parkir dan standar pelayanan

Bilboard bertuliskan

CIPAGANTI yang besar dan jelas terlihat, tempat parkir

Soft : Letak bangunan yang mudah dilihat dari pinggir jalan raya, desain bangunan gedung menarik, warna dasar bangunan mencolok dan mudah terlihat yaitu kuning, putih, dan merah. Petugas parkir mahir, sopan, jujur dan sabar.

Hard : luas area parkir 60 X 20 M dan berkapasitas 15 mobil dan 40 motor, disediakan Petugas parkir khusus Cipaganti, Ada secure park untuk menjamin keamanan kendaraan.

3

Konsumen masuk ke dalam ruangan untuk mengklaim tiket yang telah dipesan sebelumnya

Konsumen membuka pintu masuk, menuju meja CSO untuk mengklaim tiket dan membayar

CSO mengucapkan salam, mempesilakan duduk dan menanyakan apakah ada yang perlu dibantu

-Sistem antrian

dan standar layanan

Meja reservasi, TV, Faksimili,

seragam petugas, signage (arah kantor, parkir,

musholla, toilet, dll)

Soft : Petugas menyambut konsumen dengan ramah ketika konsumen masuk ke dalam ruangan, ruangan kantor nyaman dan sejuk.

Hard : Luas ruangan kira-kira 5 X 7 M

4

Konsumen membayar dan mengambil tiket sebagai bukti pembayaran

Mengambil dan membayar tiket. Bagi mahasiswa , pelajar dan lansia menunjukkan identitas (kartu pelajar atau KTP)

CSO meng-input data dalam sistem reservasi kemudian menerima uang dan memberikat tiket serta bertanya apakah masih ada yang perlu dibantu

-

Sistem reservasi online dan

standar pelayanan

Tiket, disediakan mesin fotocopy

Soft : CSO mengucapkan terima kasih saat memberikan tiket kepada konsumen dan bersikap ramah

Hard : Setiap CSO melayani pelanggan dalam waktu maksimal 5 menit.

Page 47: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

47SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

5

Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba

Duduk di ruang tunggu sambil menonton TV/majalah

CSO mempersilahkan konsumen untuk menunggu waktu

berangkat di ruang tunggu

Check list officer

mengecek keadaan

kendaraan (mesin, AC, bensin, dan lain-lain)

Mekanisme otomotif dan perbengkelan

Tempat duduk dengan bahan

busa, surat kabar, kulkas

(menyediakan softdrink agar

konsumen tidak usah jauh-jauh apabila ingin

membeli minum), tempat penitipan barang, majalah,

TV

Soft : Ruang tunggu dan tempat duduk yang nyaman dan luas, serta disediakan majalah atau koran terbaru. Letak TV sebaiknya ditaruh di tempat yang strategis agar konsumen bisa menonton TV dengan leluasa (diletakan tepat di ruang tunggu).

Hard : ruang tunggu berukuran 2,5 X 7. Disediakan tempat duduk dengan bahan busa dengan kapasitas 20 orang.

6

Barang bawaan konsumen dibawakan kedalam bagasi oleh petugas

Konsumen berjalan menuju mobil

Mengumumkan keberangkatan dan mengarahkan konsumen menuju mobil

Petugas menaikan

barang bawaan konsumen ke bagasi armada

Standar pelayanan

Armada shuttle

Soft : Petugas menaruh barang bawaan pelanggan ke dalam bagasi dengan berhati – hati dan tidak seenaknya serta mengumumkan keberangkatan dengan suara yang lantang dan jelas serta menunjukan armada mana yang akan berangkat.

Hard: bagasi armada cukup untuk ± 8 travel bag ukuran 60x40x20 cm

Page 48: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

48SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

7

Petugas membuka pintu kendaraan kemudian mengecek tiket dan tempat duduk

Berdiri/antri

Membuka pintu armada, kemudian mengecek nomor kursi dan menunjukkan tempat duduk

-Sistem antrian

dan standar pelayanan

Armada shuttle

Soft : Petugas dengan ramah dan sopan menunjukkan tempat duduk yang sesuai dan mempersilahkan pelanggan duduk sesuai tempatnya.

Hard: Petugas mengecek tiket dan tempat duduk dalam waktu maksimal 5 menit

8

Konsumen masuk ke dalam mobil dan duduk sesuai dengan nomor kursinya

Masuk dan duduk sesuai nomor kursi

- -System antrian

dan standar pelayanan

Bagian dalam armada lega, jok

empuk dan nyaman,bersih,

harum, sejuk (full AC)

Soft : tempat duduk yang nyaman dan lega, kondisi mobil yang bersih dan sejuk.

Hard : armada berkapasitas maksimal 10 penumpang ditambah 1 driver

9

Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan

Duduk sambil menunggu berangkatnya mobil

Driver mengucapka salam pada konsumen sebelum mulai mengemudikan (menjalankan) armada kemudian mulai mengemudikan mobil ke tempat tujuan

Petugas menginstrusikan driver untuk

berangkat

Standar pelayanan

Armada shuttle

Soft : Bersikap ramah serta responsive selama perjalanan. Berangkat sesuai waktu yang dijadwalkan.

Hard: toleransi waktu keterlambatan pemberangkatan 0 menit (tepat waktu)

Page 49: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

49SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

10

Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan

Turun dari mobil untuk memenuhi kebutuhan (ke WC umum, Sholat, membeli makanan kecil, dll)

Driver mempersilakan konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya – driver turun untuk mengisi bensin setelah itu melapor pada petugas Cipaganti di rest area.

Petugas SPBU mengisikan

bensin

Petugas Cipaganti di

rest area menerima

laporan dari driver

Standar pelayanan

Armada shuttle

Soft : Petugas dengan ramah mempersilahkan penumpang untuk beristirahat sejenak dan memenuhi kebutuhannya masing – masing dan menginstruksikan bahwa konsumen mempunyai waktu 15 menit untuk turun.

Hard: waktu istirahat maksimal 15 menit

11

Pengecekan kebali jumlah konsumen – jangan sampai ada yang tertinggal

Naik kembali ke armada shuttle

Driver mengecek jumlah konsumen

-Standar

pelayananArmada shuttle

Soft : Petugas melakukan pengecekan dengan cermat dan teliti agar tidak ada konsumen yang tertinggal.

Hard : waktu tunggu maksimal 5 menit

12Konsumen sampai di tujuan

Konsumen turun dari mobil di tempat tujuan

Driver turun untuk membukakan pintu bagi konsumen

Petugas membantu

untuk memarkirkan

armada

Standar pelayanan

Kantor cabang dan tempat parkir

Cipaganti tujuan

Soft : Driver langsung turun untuk membukakan pintu bagi penumpang dengan segera setelah mobil berhenti.

Hard: Tidak dapat diukur karena tergantung kondisi perjalanan dan hal-hal tidak terduga yang dapat terjadi (macet, ban kempes, dll)

Page 50: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

50SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

13.

Barang Konsumen

diturunkan dari bagasi

Konsumen menunggu barang bagasi diturunkan

Menurunkan barang-barang di bagasi dan dan menawarkan bantuan tambahan apabila ada yang dibutuhkan konsumen.

- Standar

pelayananArmada shuttle,

trolly

Soft : petugas menurunkan barang bawaan konsumen dengan berhati – hati dan menawarkan bantuan tambahan apabila ada yang dibutuhkan konsumen dengan ramah dan segera melakukan yang diminta.

Hard: Waktu maksimal 5 menit.

14Konsumen

mengucapkan terima kasih

Tersenyum sambil berterimakasih

pada driver

Driver menjawab dengan mengucapkan terima kasih kembali dan menawarkan bantuan tambahan bagi konsumen (misalnya mencarikan taksi)

-Standar

pelayananSeragam petugas

Soft : Driver dengan ramah dan sopan membalas ucapan terima kasih konsumen serta menawarkan bantuan tambahan bagi konsumen (misalnya mencarikan taksi) dengan ramah dan segera melakukan yang diminta

Hard: Tidak ada standar baku, namun diwajibkan ramah dan sopan dalam mlayani konsumen.

1. Untuk memperbaiki kualitas layanan dari Cipaganti maka perlu adanya training yang dilakukan terhadap semua karyawan, baik karyawan lama maupun karyawan

baru untuk mensosialisasikan standar baru (seperti yang kami rekomendasikan diatas) di perusahaan.

2. Standard service dirancang bersifat fleksibel (implementasi disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan tidak merugikan konsumen lainnya) sehingga kepuasan

konsumen dapat ditingkatkan

3. Market research harus dilaksanakan dan diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas layanan Cipaganti Shuttle

4. Investasi tambahan untuk memperbaiki berbagai kekurangan pada physical evidence dan serviscape (terutama luas bangunan dan kebersihan) sehingga dapat

meningkatkan kenyamanan konsumen

Page 51: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

51SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

4.2.2 Rekomendasi Perbaikan Blue Print Eksisting

Page 52: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

52SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Page 53: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

53SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Page 54: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

54SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Page 55: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

55SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

DAFTAR PUSTAKA

V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 4th edition, Penerbit: Mc Graw-Hill, 2006.

C. Lovelock, J. Wirtz, Service Marketing: People, Technology, Strategy 6th edition, Penerbit: Pearson Prentice Hall, 2007

www.cipaganti.co.id

www.google.com

www.yahoo.com

Page 56: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

56SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

LAMPIRAN

SURVEYPENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN CIPAGANTI SHUTTLE

Page 57: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

57SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184BANDUNG

Responden yang terhormat,

Kami adalah mahasiswa/i Institut Manajemen Telkom Bandung. Dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa, kami mohon bantuan responden untuk mengisi kuesioner di bawah ini seobjektif mungkin.

Kerahasiaan data anda akan kami jamin, dan hanya kami gunakan untuk kepentingan pengolahan data untuk menyelesaikan tugas

Kami sangat menghargai bantuan Anda dalam memperlancar tugas penelitian ini. Atas perhatian dan waktu yang telah anda luangkan, kami

mengucapkan terima kasih.

Bandung, 27 November 2008

Hormat kami,

Tim Peneliti

Petunjuk Pengisian

Berikut ini akan diberikan sejumlah item pernyataan. Responden diminta membrikan jawaban dengan memberikan tanda check list ( √) pada kolom yang sesuai persepsi anda.

Page 58: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

58SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Keterangan :STS = Sangat Tidak SetujuTS = Tidak SetujuN = NetralS = SetujuSS = sangat Setuju

N O

MOT Item PernyataanPersepsi Konsumen Saran yang ingin disampaikan untuk memperbaiki pelayanan

karyawanSTS TS N S SS

1 Konsumen menelepon untuk melakukan reervasi

Petugas menjawab telepon sesegera mungkin

Petugas tidak salah mencatat jadwal keberangkatan dan nomor kursi

Petugas menjawab telepon dengan ramahPetugas menjawab semua pertanyaan konsumen dengan baik

2 Konsumen datang ke Cipaganti

Lokasi Cipaganti mudah dikenali (misalnya dengan billboard/signage yang khas)Tempat parkir tersedia luasTukang parkir sigap dalam membantu memarkir kendaraanPembebasan uang parkir

3 Konsumen masuk ke dalam ruangan kantor untuk meng-claim tiket

Petugas melayani konsumen dnegan ramah

Page 59: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

59SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Bila harus mengantri di meja CSO, waktunya tidak lebih dari 5 menitRuangan kantor nyaman

4 Konsumen mengambil tiket sebagai bukti pembayaran

Petugas sigap dalam mengecek daftar reservasi

Petugas sigap menuliskan jadwal keberangkatan pada kertas tiketPetugas memberikan tiket yang sudah diisi jadwal keberangkatan dan nomor kursi dengan benar sesuai pesanan

5 Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba

Bangku di ruang tunggu nyaman/tidak sesak

Tersedia media hiburan (televisi/tabloid/suara musik) agar penumpang merasa nyamanRuang tunggu sejuk (tidak gerah)Tersedia Toilet yang bersih

6 Konsumen dibawakan tas dan barang-barang bawaannya

Petugas mengumumkan keberangkatan

Petugas sigap menanyakan dan membawakan barang konsumen yang masuk bagasiBarang tidak ditumpuk asal-asalan dalam bagasi

7 Konsumen masuk ke dalam mobil dan terjadi pengecekan tiket

Petugas mengecek tiket dengan sigap

Page 60: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

60SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

Petugas menunjukkan kursi sesuai nomor Petugas dengan ramah mempersilakan konsumen masuk dan duduk sesuai nomor

8 Konsumen masuk ke dalam mobil dan duduk sesuai dengan nomor kursinya

Jok mobil empuk

Ruang dalam mobil legaHawa dalam mobil sejuk (full ac)Bagian dalam mobil tidak berbau

9 Keberangkatan sesuai dengan jadwal yang ditentukan

Ketika masuk mobil, Sopir menyapa penumpang

Sopir mengendarai mobil sesuai standar perusahaan :Kecepatan tidak > 100 km/jamTidak zig-zagTidak lewat bahu jalan

10 Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan

Sopir mempersilakan turun dan memberitahukan batas waktu beristirahat di rest areaPemberhentian di area tidak lebih dari 15 menit.

11 Pengecekan kembali jumlah penumpang, Melanjutkan perjalanan

Sopir mengecek semua penumpang

Yang terlambat ditunggu sampai datang

12 Mobil tiba di tujuan Perjalanan tidak lebih dari

Page 61: Makalah Service Design Cipaganti (Kelompok Vi) (Repaired)Xx

61SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

2,5 jamSopir membuka pintu mobil

13 Barang Konsumen diturunkan

Konsumen menunggu tidak lebih dari 5 menitBarang diturunkan dengan baik, tidak asal diletakanAsal-asalan

14 Konsumen mengucapkan terima kasih

Sopir membalas dengan ramah

Petugas menanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu

Saran/Pendapat lain yang ingin disampaikan :

...........................................................................................................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................

TIKET CIPAGANTI