Makalah OB- Komunikasi Roti Bakar Eddy

Pernyataan Keaslian (“Statement of Authorship”) Karya Ilmiah

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa makalah/tugas terlampir adalah murni hasil pegawaian saya sendiri. Tidak ada pegawaian orang lain yang saya gunakan tanpa menyebutkan sumbernya.Materi ini tidak/belum pernah disajikan/digunakan sebagai bahan untuk makalah/tugas pada mata ajaran lain kecuali saya menyatakan dengan jelas bahwa saya pernah menggunakannya.Saya memahami bahwa tugas yang saya kumpulkan ini dapat diperbanyak dan atau dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiarisme.Mata Kuliah : Perilaku OrganisasiDosen :Judul Makalah : Peran Komunikasi Internal dalam Efektivitas KinerjaOrganisasi pada UKM Roti Bakar Eddy

Nama Mahasiwa : Muhammad FirmanNPM : 1206254832Tandatangan :

Nama Mahasiwa : Bunga Citra Yohebed ManurungNPM :Tandatangan :

Nama Mahasiwa : Roria AnggrinaNPM :Tandatangan :

BAB IPENDAHULUAN

Roti bakar Eddy adalah UKM yang bergerak di bidang Kuliner .Berdiri sejak tahun 1971.

Dibelakang Universitas Al-Azhar Indonesia, Blok M, Jakarta Selatan oleh bapak Eddy Supardi.

Bapak Eddy memutuskan untuk berjualan roti bakar karena di seputar komplek Universitas Al-

Azhar Indonesia belum ada yang menjual roti bakar.Alasan beliau berjualan roti bakar awalnya

adalah hanya untuk mengumpulkan uang untuk makan sehari-hari. Namun karena didukung

oleh lingkungan yang ramai dan usaha keras dari beliau, akhirnya usaha Roti Bakar Eddy

semakin hari semakin maju. Roti Bakar Eddy kini sudah memiliki sembilan cabang yang tersebar

di beberapa tempat yaitu di Tanah Abang, Pondok Pucung, Ciledug, Blok M, H.Nawi, Pondok

Gede, Lenteng Agung, Margonda dan Cibubur. Saat ini, usaha Roti Bakar Eddy telah dikelola

oleh anak-anak dari bapak Eddy sendiri. Roti Bakar Eddy yang berada di daerah Blok M telah

dikelola oleh anak ke-4 dari bapak Eddy yang bernama Ariyadi. Usaha roti Bakar Eddy yang

dikelola oleh manajemen Ariyadi memiliki konsep “kaki lima” karena ingin menjaga tradisi dan

konsep awal yang dijalani oleh ayahnya. Sedangkan untuk cabang-cabang yang dikelola oleh ibu

Risdiyanti (anak ke-2 daribapak Eddy) memiliki konsep yang berbeda yaitu konsep semi resto.

Ibu Risdiyanti memilih konsep tersebut karena ia ingin agar pelanggan-pelanggan yang datang

mendapatkan suasana yang nyaman, tenang dengan harga yang murah.

Roti Bakar Eddy cabang Margonda yang berada di depok baru berdiri sejak tahun 2013.

Roti Bakar Eddy yang berada di depok merupakan cabang kelima dari sembilan cabang. Cabang

Margonda ini berada di bawah naungan manajemen anak ke-2 bapak Eddy yaitu ibu Risdiyanti.

Maka dari itu,bila dilihat dari tempatnya memang seperti semi resto. Roti Bakar Eddy cabang

Margonda merupakan tempat yang memiliki pegawai paling banyak yaitu 40 orang. Hari yang

paling ramai akan pengunjung adalah saat hari sabtu dan minggu. Shift yang diberlakukan di

Roti Bakar Eddy cabang Margonda dibagi menjadi tiga yaitu morning, middle, dan closing.

Jumlah pegawai yang diletakkan untuk shift sore adalah paling banyak dibandingkan dengan

shift lainnya karena sore hari, pengunjung yang datang lebih banyak dibandingkan dengan pagi

dan siang hari

Awalnya Roti Bakar Eddy hanya menjual roti bakar saja, namun seiring dengan

berjalannya waktu dan didukung oleh hasil inovasi dari pengelolanya,akhirnya ada penambahan

menu seperti nasi goreng,nasi uduk,mie ayam, bihun,aneka jus, bakso dan lain-lain.Sedangkan

untuk roti bakarnya sendiri ada roti bakar standar (satu rasa), roti bakar medium (dua rasa), roti

bakar corned keju (keju+coklat+kacang+susu), roti bakar SE (telur+kornet), roti bakar 2 kg

(keju+kornet+telur), roti bakar Burju (tabor keju) dan pisang bakar. Salah satu menu roti bakar

favorit yang sering dipesan oleh pengunjung adalah roti bakar keju dan roti bakar 2 kg.

Di tengah maraknya usaha roti bakar yang kini tersebar dimana-mana, Roti Bakar Eddy

tetap tidak kehilangan pelanggannya karena Roti Bakar Eddy memiliki kelebihan atau ciri khas

yang terletak pada ukuran roti yang berbeda dari roti biasa, ukuran dari Roti Bakar Eddy cukup

besar. Hal yang membuat pelanggan menyukai Roti Bakar Eddy adalah karena rasa gurih dari

keju dengan tekstur rotinya yang lembut dan saat dihidangkan, kejunya seperti meleleh dalam

mulut memberikan sensasi tersendiri bagi pelanggan. Roti Bakar Eddy tidak memesan roti dari

tempat atau pabrik lain melainkan memproduksi roti sendiri. Hal ini dilakukan untuk menjaga

kualitas produk. Roti yang dibuat oleh Roti Bakar Eddy tidak menggunakan bahan pengawet

sehingga bila sudah tiga hari, roti akan mengeras. Kebersihan juga merupakan kunci dari pihak

manajemen untuk menjaga kualitas roti.

Logo dari Roti Bakar Eddy adalah tulisan huruf RB disertai bendera yang bertuliskan Blok

M yang terdapat di tengah-tengahhuruf R dan B. Selain itu terdapat pula foto dari bapak Eddy

di sebelah tulisan tersebut. Logo ini sendiri dibuat agar para pelanggan dapat dengan mudah

mengenali Roti Bakar Eddy dan logo ini belum pernah mengalami perubahan sampai saat ini.

Gaya manajemen yang digunakan oleh pemilik terhadap pegawai adalah manajemen

kekeluargaan sehingga tidak ada batasan, tetapi tetap menjaga sopan santun dan saling

menghargai satu sama lain. Roti Bakar Eddy tidak menerima kerjasama dalam bentuk franchise

karena faktor kesiapan dan tanggungjawab. Hal-hal yang diprioritaskan oleh Roti Bakar Eddy

adalah peningkatan pelayanan, menjaga kualitas yang baik, menyediakan kenyamanan serta

lokasi yang mudah diakses bagi pelanggan. Untuk menyelidiki proses manajemen inilah maka

kami akan membahas komunkasi Internal yang terjadi di dalam UKM Roti Bakar Eddy yang akan

kami paparkan lebih dalam di bab selanjutnya

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

a. Pengertian KomunikasiMenurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Menurut para ahli yaitu Theodore M. Newcomb, komunikasi adalah setiap bentuk komunikasi dipandang sebagai suatu transmisi informasi, yang terdiri dari rangsangan yang diskriminatif, dari sumber untuk penerima sedangkan menurut Rogers & O. Lawrence Kincaid Komunikasi merupakan suatu interaksi dimana terdapat dua orang atau lebih yang sedang membangun atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lain yang pada akhirnya akan tiba dimana mereka saling memahami dan mengerti

b. Pengertian OrganisasiMenurut Evert M. Rogers dan Rekha Agarwala Rogers dalam bukunya Communications in Organization, Organisasi adalah suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian tugas, sedangkan Robert Bonnington dan Berverd E. Needles, Jr. dalam bukunya Modern Business:A Systems Approach Organisasi adalah sarana dimana manajemen mengkoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tugas-tugas dan wewenang

c. Komunikasi InternalKomunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam ruang lingkup atau lingkungan organisasi atau perusahaan yang terjadi diantara anggota organisasi atau perusahaan tersebut saja. Dua dimensi komunikasi internal yaitu :

1. KomunikasiVertikalKomunikasi vertikal dibagi lagi menjadi komunikasi kearah bawah, ke arah atas dan lateral.

Komunikasi kearah bawahKomunikasi kearah bawah yaitu komunikasi yang mengalir dari satu tingkat dari sebuah kelompok atau organisasi menuju ke level yang lebih rendah. Komunikasi ini dilakukan para pemimpin kelompok untuk menugaskan tujuan, memberikan instruksi pegawaian, menjelaskan kebijakan dan prosedur, menunjukkan permasalahan yang memerlukan perhatian, dan menawarkan umpan balik. Menurut Katz dan Kahn dalam buku yang berjudul “Komunikasi Bisnis”(Purwanto, 2006: 41), komunikasi ke bawah memiliki lima tujuan pokok, yaitu:

1. Memberikan pengarahan atau instruksi kerja tertentu2. Memberikan informasi mengapa suatu pegawaian harus dilaksanakan3. Memberikan informasi tentang prosedur dan praktik organisasional4. Memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada pegawai5. Menyajikan informasi mengenai aspek ideologi dalam membantu organisasi menanamkan pengertian tentang tujuan yang ingin dicapai.Komunikasi ke arah atasKomunikasi ke arah atas menuju kepada level yang lebih tinggi di dalam kelompok atau organisasi. Komunikasi ini digunakan untuk memberikan umpan balik ke para petinggi, menginformasikan mereka mengenai perkembangan dari tujuan, dan penyampaian permasalahan saat ini.

2. Komunikasi Horizontal

Komunikasi LateralKomunikasi lateral yaitu komunikasi yang terjadi di antara para anggota dari kelompok kerja yang sama, para anggota dari kelompok kerja pada level yang sama, para manajerpada level yang sama, atau beberapa pegawai yang setara.

d. Mode Komunikasi

1. Komunikasi VerbalKomunikasi verbal adalah suatu bentuk komunikasi yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan cara tertulis atau dengan cara lisan.

Komunikasi LisanKomunikasi lisan dapat dilakukan dengan cara bertatap muka secara langsung atau melalui sebuah alat misalnya berupa telepon, ataupun menggunakan video conferencing.

Komunikasi melalui tulisanKomunikasi secara tulisan meliputi surat, email, pesan singkat, dan banyak metode lainnya yang menyampaikan tulisan dengan kata-kata atau symbol

2. Komunikasi Non Verbal Komunikasi non verbal adalah kebalikan dari komunikasi verbal yaitu suatu proses dari komunikasi yang dimana penyampaian informasi atau pesannya tidak memakai kata-kata komunikasi ini sering disebut juga dengan bahasa isyarat. Bentuk dari komunikasi nonverbal ini

memakai gerakan seperti misalnya: bahasa tubuh, ekspresi wajah, dengan kontak mata dan lain sebagainya. Berikut ini contoh komunikasi non verbal:

- Menggunakan bahasa tubuh, misalnya seperti dengan bersalaman,sentuhan, menanguk-anggukkan kepala dan lain sebagainya.- Dengan ekspresi wajah, misalnya dengan senyuman, tertawa dan lain sebagainya.- Menggunakan simbol atau lambang-lambang, misalnya seperti pada pakaian yang digunakan menunjukan identitas pemakainya.

e. Fungsi KomunikasiKomunikasi melakukan empat fungsi utama di dalam kelompok atau organisasi yaitu :

PengendalianKomunikasi membantu para pegawai mengkomunikasikan pegawaian yang terkait dengan penyampaian keluhan, mengikuti deskripsi pegawaian mereka atau mematuhi kebijakan perusahaan.

MotivasiKomunikasi membantu meningkatkan motivasi dengan menjelaskan kepada para pegawai mengenai apa yang harus mereka lakukan, seberapa baik mereka dalam melakukannya, dan bagaimana mereka dapat meningkatkan kinerja mereka.

Pernyataan emosionalKomunikasi menyediakan pernyataan emosional dari perasaan dan pemenuhan kebutuhan sosial.

Informasi Komunikasi memberikan informasi yang diperlukan oleh para individu dan kelompok untuk mengambil keputusan dengan mengirimkan data yang diperlukan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi pilihan

f. Hambatan-hambatan pada komunikasi

Penyaringan (filtering)Suatu manipulasi informasi dari pengirim sehingga akan terlihat lebih menyenangkan bagi si penerima. Level yang semakin vertikal dalam hierarki organisasi, maka akan semakin membuka banyak kesempatan untuk melakukan penyimpangan

Pemilihan persepsiMenerima informasi berdasarkan pada kebutuhan mereka, motivasi, pengalaman, latarbelakang, dan karakteristik personal lainnya. Menyeleksi informasi sesuai kepentingannya dan keinginannya.

Informasi yang berlebihanSuatu kondisi dimana informasi yang mengalir masuk melebihi kapasitas pemrosesan dari seorang individu. Ketika berlebihan informasi, mereka cenderung untuk memilih mengabaikan, melewati atau melupakannya.

EmosiSeseorang yang berada dalam suasana hati yang negative lebih cenderung untuk mengkritisi pesan dengan lebih terperinci sedangkan mereka yang berada dalam suasana hati positif cenderung untuk menerima komunikasi begitu saja.

BahasaAdanya penggunaan bahasa yang beragam dapat menjadi salah satu hambatan dalam berkomunikasi.Adanya kesalahan dalam mengartikan kata-kata dan istilah-istilah juga dapat disebabkan adanya perbedaan bahasa yang digunakan.

Kekhawatiran komunikasiAdanya kesulitan dalam berbicara antar muka dengan orang lain atau menjadi luar biasa cemas ketika mereka harus menggunakan telepon merupakan beberapa contoh kekhawatiran dalam berkomunikasi.

BAB IIIHASIL PENGAMATAN

Komunikasi Internal pada UKM Roti Bakar Eddy

Merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi. Komunikasi di antara anggota suatu organisasi penting untuk melakukan fungsi secara efektif. Untuk mempertahankan arus informasi yang sehat, menajer yang efektif menggunakan saluran komunikasi formal dan informal. Menurut “Lawrence D. Brennun” bahwa komunikasi internal adalah upaya yang dilakukan dalam menyampaikan pesan, ide, gagasan serta informasi lainnyadapat terjadi dalam konteks secara vertikal, horizontal, maupun secara diagonal di dalam suatu organisasi. pertukaran gagasan pertukaran gagasan diantara diantara para manajer dan pegawai dalam perusahaan atau jawatan lengkap dengan strukturnya yang khas pada organisasi, pertukaran gagasan secara secara horizontal dan Komunikasi Internal yang menyebabkan pegawaian berlangsung (operasional dan manajemen)

Suatu organisasi sepert UKM Roti Bakar Eddy akan berjalan dengan sukses apabila organisasi dapat menyediakan dan memberikan segala kebutuhan informasi yang dibutuhkan para pegawainya, informasi merupakan sumber kehidupan organisasi. Dalam konteks komunikasi organisasi, terdapat komunikasi eksternal dan komunikasi internal. Komunikasi eksternal UKM Roti Bakar Eddy lebih terfokus pada komunikasi yang dilakukan organisasi dengan publik eksternal seperti pelanggan,dan pemasok bahan baku sedangkan komunikasi yang terjadi dalam lingkup organisasi dan mencakup para anggota organisasi disebut komunikasi internal. Melalui komunikasi internal dapat tercipta iklim dan suasana kerja yang nyaman, menyenangkan dan demokratis. Kesadaran setiap pihak seperti manajer dan pegawai di UKM Roti Bakar Eddy akan pentingnya komunikasi internal dapat menumbuhkan rasa saling memperhatikan, saling memahami dan saling pengertian antara pihak pihak manajer yaitu Pak Eddy Suardi dan para pegawainya.

Pada sebuah organisasi khususnya seperti UKM Roti Bakar Eddy ,proses komunikasi adalah proses yang pasti dan selalu terjadi. Komunikasi adalah sarana untuk mengadakan koordinasi antara berbagai sub bagian dalam organisasi. Organisasi yang berfungsi baik, ditandai oleh adanya kerjasama secara sinergis dan harmonis dari berbagai komponen.Suatu organisasi dikonstruksi dan dipelihara dengan komunikasi. Artinya ketika proses komunikasi antar komponen dapat diselenggarakan secara harmonis, maka organisasi tersebut semakin kokoh dan kinerja organisasi akan meningkat. Oleh karena dengan melihat kasus pada UKM Roti Bakar Eddy secara konsep teori bahwa Komunikasi internal organisasinya adalah

proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara para manajer cabang dengan pegawainya, antara sesama pegawai , dsb. Proses komunikasi internal ini bisa berwujud komunikasi antarpribadi yakni para pegawai ataupun komunikasi kelompok (komunikasi antar cabang UKM Roti Bakar Eddy). Proses komunikasi internal ini lazim dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas.Komunikasi dari pihak manajer yaitu para manajer cabang kepada pegawai dan dari pegawai kepada manajer cabang . Dalam komunikasi vertikal, pihak manajer memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, kepada para pegawainya.Baik juru masak, pramuniaga,maupun cleaning service . Sedangkan para pegawai memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan, pihak manajer.

2. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari para pegawai kepada pegawailainnya , manajer cabang kepada manajer cabang lainnya . Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian . Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja di dalam internal organisasi UKM Roti Bakar Eddy . Komunikasi horizontal paling sering terjadi dalam rapat, pertemuan dan training manajer cabang, interaksi pribadi para pegawai selama waktu istirahat, obrolan di telepon, whatsapp dan memo, kegiatan sosial dan lingkaran kualitas. Lingkaran kualitas adalah sebuah kelompok pegawai sukarela yang berbagi wilayah tanggung jawab. Dalam komunikasi seperti ini desas-desus cepat sekali menyebar dan menjalar, biasanya yang menjadi perbincangan adalah masalah-masalah teknis pekerjaan atau tindakan pihak pimpinan puncak yang kurang mengenakkan para pegawai .

Pemecahan masalah yang timbul akibat proses komunikasi dengan jalur seperti itu adalah tugas public relations (kepala hubungan masyarakat) yang diperani oleh manajer cabang. Tugas humas sebenarnya tidak hanya ke luar (eksternal), tetapi juga ke dalam (internal). Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan public relations terdapat apa yang disebut internal public relations, yang diantaranya mencakup apa yang dinamakan employee relations, yakni hubungan dengan pegawai. Dalam rangka pelaksanaan employee relations ini, para manajer cabang UKM Roti Bakar Eddy berinteraksi langsung ,bergaul dengan pegawai untuk menampung keluhan, keinginan, atau apa saja yang mungkin berpengaruh pada pekerjaan an kinerja mereka. Desas-desus yan menjalar dikalangan pegawai mengenai suatu hal sering kali disebabkan oleh interprestasi yang salah. Tugas manajer cabanglah untuk meluruskan, menetralisir, dan menganalisisnya sehingga berada dalam proporsi yang sebenarnya.

Ada beberapa syarat-syarat komunikasi efektif dan bisa diterima oleh pegawai yaitu yaitu : Pesan dapat dimengerti Pada saat keputusan diambil, pegawai percaya bahwa komunikasi yang dilancarkan cocok dengan tujuan organisasi, Komunikasi cocok dengan kepentingan pribadi pegawai Secara mental dan fisik, pegawai mampu melaksanakannya Sistem dan proses komunikasi organisasi seperti diuraikan diatas berlaku untuk jenis organisasi ke pegawai apapun baik di perusahaan, jawatan, badan, lembaga, dan lain-lain.

Peran Komunikasi Internal pada pengendalian,pengawasan,motivasi, pengungkapan emosi dan informasi pada UKM Roti Bakar Eddy

Fungsi Pengendalian dalam organisasi adalah Suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan prestasi dan pengambilan tindakan untuk menjamin hasil tindakan dan untuk menjamin hasil yang diharapkan. Melihat kasus UKM Roti Bakar Eddy bahwa sikap dan tindakan pemilik (Bapak Eddy Supardi) dan manajer cabang mengenai pentingnya pengendalian internalOrganisasi ,efektivitas unsur pengendalian internal sangat ditentukan oleh atmosfer yang diciptakan lingkungan pengendalian. Sebagai contoh, dalam pada suatu cabang UKM Roti Bakar Eddy yang manajer pusatnya menganggap anggaran hanya sebagai alat untuk memenuhi akuntabilitas keada pimpinan yaitu Pak Edy Supardi, bukan sebagai alat untuk perencanaan dan pengendalian kegiatan organisasi, lingkungan ini akan mengakibatkan manajer cabang tidak serius dalam melaksanakan anggaran organisasi. Lingkungan engendalian harus diberi tekanan perhatian, karena berdasarkan kenyataan, justru lingkungan pengendalian ini yang mempunyai dampak besar terhadap keseriusan pengendalian intern yang diterapkan di dalam internal organisasi UKM Roti Bakar Eddy

Proses pengelolaan yang baik dalam sebuah organisasi seperti UKM Roti Bakar Eddy seharusnya dimulai dengan perencanaan strategik (strategic planning) yang didalamnya terjadi proses penetapan tujuan organisasi dan penentuan strategi untuk mencapai tujuan organisasi dan penentuan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Setelah tujuan perusahaan ditetapkan dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut dipilih, proses pengelolaan organisasi kemudian diikuti dengan penyusunan program-program untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan dalam perencanaan stratejik. Penyusunan program merupakan proses pengambilan keputusan mengenai program yang akan dilaksanakan oleh organisasi dan penaksiran sumber yang dialokasikan kepada setiap program tersebut. Program merupakan rencana jangka panjang untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan dalam perencanaan stratejik. Rencana jangka panjang yang dituangkan dalam program memberikan arah ke mana pengembangan UKM Roti Bakar Eddy ditujukan dalam jangka panjang. Anggaran akan

merinci pelaksanaan program, sehingga anggaran yang disusun setiap tahun memiliki arah seperti yang ditetapkan dalam rencana jangka panjang. Jika tidak disusun berdasarkan program, pada dasarnya pengembangan UKM Roti Bakar Eddy seperti berjalan tanpa tujuan yang jelas.

Fungsi Controling (Pengawasan) dalam organisasi merupakan salah satu fungsi dalam manajemen suatu organisasi. Dimana memiliki arti suatu proses mengawasi dan mengevaluasi suatu kegiatan. Suatu Pengawasan dikatakan penting karena Tanpa adanya pengawasan yang baik tentunya akan menghasilkan tujuan yang kurang memuaskan, baik bagi internal organisasi UKM Roti Bakar Eddy itu sendiri maupun bagi para pegawai yang bekerja didalamnya. Di dalam suatu organisasi umumnya terdapat tipe-tipe pengawasan yang digunakan, seperti pengawasan Pendahuluan (preliminary control), Pengawasan pada saat kerja berlangsung (cocurrent control), Pengawasan Feed Back (feed back control).Di dalam proses pengawasan juga diperlukan Tahap-tahap pengawasan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Tahap-tahap pengawasan tersebut terdiri dari beberapa macam, yaitu Tahap Penetapan Standar, TahapPenentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan, Tahap Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan, Tahap Pembandingan Pelaksanaan dengan Standar dan Analisa Penyimpangan dan Tahap Pengambilan Tindakan Koreksi. Suatu Organisasi seperti UKM Roti Bakar Eddy juga seharusnya memiliki perancangan proses pengawasan, yang berguna untuk merencanakan secara sistematis dan terstruktur agar proses pengawasan berjalan sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau direncanakan. Untuk menjalankan proses pengawasan tersebut dibutuhkan campur tangan manajer cabang UKM Roti Bakar Eddy secara langsung dengan sikap tanggap dalam pelaksanaannya.

Controlling atau pengawasan adalah fungsi manajemen dimana peran dari personal yang sudah memiliki tugas, wewenang dan menjalankan pelaksanaannya perlu dilakukan pengawasan agar supaya berjalan sesuai dengan tujuan, visi dan misi perusahaan. Di dalam manajemen perusahaan yang modern fungsi control ini biasanya dilakukan oleh divisi audit internal. Namun pada kasus UKM Roti Bakar Eddy fungsi ini ditangani oleh manajer cabang .Pengawasan merupakan fungsi manajemen yang tidak kalah pentingnya dalam suatu organisasi. Semua fungsi manajemen yang lain, tidak akan efektif tanpa disertai fungsi pengawasan. Handoko (1995) mengemukakan definisi pengawasan yang di dalamnya memuatunsur esensial proses pengawasan, bahwa: “pengawasan manajemen adalah suatu usaha sistematik untuk menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan – tujuan perencanaan, merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan, serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan dipergunakan dengan cara paling efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.”

Fungsi Motivasi dalam dunia kerja mengacu pada kasus UKM Roti Bakar Eddy pada teori George and Jones (2005) ada tiga elemen dalam motivasi kerja dan tiga elemen tersebut adalah adalah: arah perilaku, tingkat usaha, tingkat kegigihan. Aada banyak dimana seorang pegawai dapat terlibat di dalamnya. Arah perilaku mengacu pada perilaku yang dipilih pegawai untuk ditunjukkan dari banyak potensi perilaku yang dapat mereka tunjukkan.Misalnya , jika seorang pegawai menyakinkan manajer cabang untuk mengubah bahan dasar menu dengan tujuan untuk menurunkan biaya produksi maka tindakan tersebut merefleksikan perilaku yang dipilih pegawai untuk ditunjukkan. Dengan melihat kepada motivasi,manager cabang bisa memastikan bahwa arah perilaku pegawai mereka berfungsi bagi organisasi. Mereka ingin para pegawai untuk termotivasi datang tepat waktu, melakukan tugas yang diberikan dan dapat dipercaya, datang dengan ide-ide baru, dan menolong sesamanya. Manager cabang tidak ingin pegawainya untuk datang terlambat, mengabaikan aturan yang mengutamakan kesehatan dan keamanan, atau menggantikan kualitas dengan menuunjukkan“mulut manis”.

Seberapa keras seorang pegawai untuk menunjukkan perilaku yang dipilihnya,adalah tidak cukup bagi UKM Roti Bakar Eddy untuk memotivasi pegawainya untuk menunjukkan perilaku untuk berfungsi bagi organisasi ,tetapi juga harus memotivasi mereka untuk bekerja keras dalam perilaku ini. Sebagai contoh, jika seorang pegawai memutuskan untuk meyakinkan manajer cabang untuk perubahan bahan dasar suatu menu, level motivasi pegawai tersebut menentukan seberapa jauh ia akan meyakinkan manajer cabang. Apakah pegawai tersebut hanya menyebutkan kebutuhan akan perubahan tersebut dalam percakapan biasa, atau ia akan mempersiapkan detail yang menunjukkan keunggulan sarannya tersebut . Seandainya manajer cabang menyatakan bahwa perubahan bahan dasar menu adalah membingungkan konsumen meskipun menghemat biaya bahan dasar ,apakah pegawai tersebut akan gigih mencoba untuk mendapatkan implementasi perubahan tersebut atau menyerah walaupun dia sangat percaya bahwa hal itu diperlukan.Misalnya, jika kompor dari salah seorang pegawai rusak, apakah pegawai akan berhenti bekerja dan menunggu manajer cabang untuk datang menyelesaikan permasalahan, atau ia mencoba untuk memperbaiki kompor tersebut sendiri atau paling tidak memberitahu rekan kerjanya tentang permasalahan tersebut.

Salah satu cara agar sebuah organisasi berbasis laba seperti UKM Roti Bakar Eddy bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada Pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan pelanggan tetap setia dengan roti bakar yang mereka nikmati selama ini.Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan UKM Roti Bakar Eddy dirasa baik. Pihak manajer cabang akan memberikan pelayananyang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan

menumenu yang ditawarkan atau yang telah dinikmati oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada menu yang ditawarkan.

Untuk menci.akan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yangbergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menci.akan dan mengolah suatusistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuanuntuk mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yangefektif untuk dapat memenangkan persaingan / kompetisi yang sedang berlangsungdengan program-program yang bersifat retain pelanggan.Bila melihat kasus yang dialami . sebelumnya memang yang palingpokok adalah persolan informasi pada pelanggan, dalam hal ini adalah penumpangtentunya. Oleh karenya . KA seharusnya dapat meningkatkan pelayanannya. Salahsatu pelayanan yang telah di lakukan yakni dengan meningkatkan layanan CRM(Customer Relationship Management) pada masyarkat. CRM adalah usaha sebuahperusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segalabentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-Pengaruh Customer RelationshipManagement (CRM) dalam Meningkatkan loyalitas Pelanggan mail, masukan di situsatau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran.CRM adalah sebuahstrategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaantersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.Sebagai contoh yang cukup baik adalah dengan di perlakukannya pembeliantiket di tiap minimarket seperti indomart di seluruh Indonesia hal ini merupakan contohkonkrit dari sistem CRM yang telah dilakukan, sehingga dengan hal demikianmasyarakat (pelanggan KA) dapat merasa lebih puas dan lebih nyaman. Misalnyaadanya kreta ekonomi AC, larangan penjual asongan di kreta api, dan sebagainya,sehingga pelanggan merasa lebih aman dan tertib. Oleh karenanya fungsi dariopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.cominformasi yang di dapatkan olehpara pelanggan dapat tereliasisakan sehingga emosidari pelanggan lebih nyaman dan tenang menggunakan KA dalam alternativeperjalanannya.3. Model kepemimpinan yang paling tepat dIterapkan di .I, antaralain model MBWA (Managing by Wandering Around) yangmenitikberatkan pendekatan “perhatian pada pegawai”, “perhatianpada pelanggan”, dan “ selalu melakukan pembaharuan”. Uraikanketiga pendekatan tersebut dilakukan di .I, dengan contohcontoh!Berdasar pada ketiga pendekatan diatas, yakni pendekatan padapegawai, pelanggan dan pembaharuan. Ketiga pendekatan tersebut

dapat di bahas satu persatu yakni pertama pendekatan pada pegawai.Bicara soal pegawai tentu tidak terlepas dari atasan dan pegawai yangbekerja dalam suatu organisasi / perusahaan, terlebih pada sekelas ..Kreta Api Indonesia. Beberapa pendekatan pada karwayan yang dapatdilakukan oleh seorang manajamen / atasan pada pegawai, atausederajat, diantara pendekatan- Pendekatan yang harus dilakukan yakniharus dengan baik dan halus sehingga sangat mempengaruhi pegawaidalam menjalankan suatu tugas atau pegawaian. Pendekatan tersebutantara lain yaitu:1) Melakukan komunikasi yang aktif, proses mempengaruhi sikap, pendapatdan perilaku orang lain, baik secara verbal maupun nonverbal. Setiapmanusia adalah mempunyai kemampuan berkomunikasi, baik itukomunikasi verbal maupun nonverbal. Apabila setiap pemimpin mampumemanfaatkan kemampuan berkomunikasinya dengan baik dan aktifmaka segala informasi, pesan, dan persoalan akan mudah untukdiselesaikan dan dikompromikan.2) Memberikan motivasi, yakni pemberian daya gerak yang mampumembuat seseorang bergairah dalam bekerja. Menurut Drs. H. Malayuopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comS.P. Hasibuan motivasi adalah pemberian daya gerak yang menci.akankegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerjaefektif dan terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapaikepuasan.3) Agar pemimpin dapat memotivasi pegawai dengan lebih mudah,diperlukan kemampuan menunjukkan "makna" pegawaian yang akandilakukan dan menunjukkan "keuntungan" yang akan diraih. Akan tetapi,tidak semua keuntungan “masa depan” dapat dinyatakan dengan mudah.Perlu kepandaian berkomunikasi untuk menggambarkan peluangpencapaian di masa depan secara meyakinkan. Tantangan seperti inilahyang dihadapi pemimpin masa kini: bagaimana mengubah pola pikirjangka pendek menjadi jangka panjang, yang berarti dituntut kemampuanuntuk menggambarkan “skenario keberhasilan masa depan”.4) Memfasilitasi mengikuti pelatihan, memberikan fasilitas kepada parapegawaiya untuk mengembangkan potensi yang dimilikinya melaluipartisipasi seminar, training, workshop, dan lain sebagainya. pemimpinyang suka melakukan pengembangan terhadap para pegawainya dengancara memberikan pendidikan dan keterampilan, maka pegawai tersebutakan bertambah pengetahuan, wawasan, dan pengalamannya, sehingga

dimungkinkan kinerjanya akan lebih baik dari hari ke hari.5) Memberi insentif, memberikan penghargaan pada pegawai yangberprestasi. Hasibuan, mengatakan bahwa insentif adalah “Tambahanbalas jasa yang diberikan kepada pegawai tertentu yang kinerjanyadiatas kinerja standar”. Faktor ini adalah sebagai dorongan dan motivasidalam menci.akan gairah kerja yang ada pada diri pegawai, guna untukmeningkatkan kinerja dalam memberikan kebebasan untuk lebih maju danberprestasi. Insentif menjamin bahwa pegawai akan mengarahkanusahanya untuk mencapai tujuan organisasi.Selain pendekatan-pendekatan diatas, hal lain yang dapatdilakukan adalah Menumbuhkan motivasi pegawai dengan benarmerupakan modal penting agar sumber daya manusia perusahaan Andaopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.commampu bekerja dengan baik dan o.imal. Merasa memiliki perusahaandan mendorong terci.anya hubungan yang baik antara pegawai denganpihak manajer.Apa saja strategi tips yang bisa dilakukan oleh seorang pihak manajerdalam membangun motivasi pegawai dengan baik? Berikut ini beberapacara yang bisa Anda lakukan:1. Melakukan pendekatan emosional terhadap para pegawaiKedekatan emosional antara seorang pihak manajer dan pegawai yangproporsional akan membuat seorang pegawai merasa lebih nyaman saatberinteraksi. Kenyamanan akan menumbuhkan hubungan yang baik, danhubungan baik tersebut bisa menumbuhkan rasa cinta terhadapperusahaan. Kecintaan dan rasa memiliki akan membuat seseorangmemiliki motivasi kerja yang baik terhadap perusahaan atau organisasikita.2. Motivasi pegawai dibangun didasarkan pada contoh suri tauladanMotivasi pegawai yang baik akan muncul saat ia melihat adanya contohketeladanan yang baik dari seorang atasan. Keteladanan meliputiketeladanan sikap, moral, kinerja, kecerdasan dan sebagainya. Motivasiakan terbangun kuat apabila seorang pihak manajer memiliki hal yang memangpantas untuk di tularkan kepada para pegawai atau pegawai.3. Melibatkan pegawai atau pegawai untuk memberikan usul, ide dansaran bagi pengembangan sebuah perusahaan / lembaga.Motivasi pegawai akan terbangun apabila ia diberi kesempatan untukmenyampaikan ide, gagasan atau saran yang membangun bagiperkembangan perusahaan. Memberikan kesempatan menyampaikan

ide, saran dan gagasan tersebut juga akan membuat kualitas sumber dayamanusia perusahaan semakin berkembang. Bisa jadi usul atau idemereka lebih cemerlang dan baru dibanding apa yang Anda pikirkan.2. Menjelaskan mengenai visi misi, tujuan serta misi mulia apasebenarnya yang ada di perusahaan untuk masyarakatopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comSelain pelayanan yang baik pada pegawai . KA harus ditingkatkan dengan metode diatas, pelayanan yang paling penting pulaadalah terhadap pelanggan yang dalam hal ini adalah konsumen yangmenggunakan jasa layanan kreta api. Walaupun secara umum setiapperusahaan terlebih sekelas . di dirikan tidak hanya bertujuan untukmemperoleh keuntungan semata tetapi juga dapat memberikan kepuasankepada para pelanggan atas layanan yang di hasilkan.Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang di berikan olehperusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upayapencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh keuntungan yangmaksimal. Baik buruknya kualitas pelayanan dalam suatu industri jasaakan di tentukan oleh selisih atau perbedaan antara pelayanan yangdiberikan kepada pelanggan dengan pelayanan yang di kehendaki olehpelanggan secara umum.Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan terlebihsekelas . harus lebih di tingkatkan agar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat tercapai atau terpenuhi sesuai keinginanpelanggan. Para penyedia pelayanan terutama dalam kegiatan usahanyaharus dapat memahami bahwa pelanggan membutuhkan pelayanan yangterbaik, sehingga mereka dapat mengetahui secara pasti bahwamemberikan kepuasan kapada para pelanggan adalah suatu keharusanbagi setiap perusahaan apabila mereka mengharapkan tujuan dapattercapai. Tercapainya suatu tujuan apabila para konsumen sudah merasapuas dengan pelayanan yang diberikan dan memperoleh apa yangmereka inginkan.Dalam mempertahankan eksistensinya perusahaan harus dapatmengelola kegiatan operasinya secara o.imal sehingga pendapatanyang di peroleh dapat meningkat. Peningkatan pendapatan yang diperoleh akan dapat tercapai apabila perusahaan dapat memberikan nilaidan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan ataupelayanan jasa yang berkualitas. Perusahaan harus dapat memberikanopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.com

kesan tertentu kepada pelanggan dan dapat mengurangi kesenjanganantara tujuan perusahaan dengan para pengguna jasa.Perusahaan tidak boleh kehilangan gairah dan motivasi untukmemberikan pelayanan yang memuaskan hati pelanggan. Perusahaantidak boleh berkubang dalam genangan masalah pelayanan, dankemudian mengasihani diri sendiri, karena hilangnya gairah dan motivasipegawai untuk memberikan rasa senang dan puas dalam pelayananmereka kepada pelanggan.Pelayanan yang baik tidak akan terjebak dalam persepsi yangmenyalahkan pelanggan. Jika pegawai sudah terjebak dalam persepsiyang suka menyalahkan pelanggan atas ketidakpuasan pelangganterhadap pelayanan perusahaan. Maka, itu artinya, perusahaan akansegera ditinggalkan oleh pelanggannya, untuk kemudian melakukanpembelian kepada perusahaan lain yang lebih baik melayani kebutuhanmereka.Pelayanan terbaik akan terci.a saat pegawai dan pihak manajer diperusahaan cerdas menempatkan persepsi pelanggan sebagai akar daripelayanan sempurna. Ide pelayanan terbaik harus dici.akan dari harapan,kebutuhan, keinginan, dan impian pelanggan. Sebab, sebagus apa punide Anda, bila pelanggan tidak menyukainya, maka ide Anda itu akanmenjadi sebuah ide yang buruk dalam memberikan pelayanan yangberkualitas.Perusahaan yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan yangberkualitas, selalu akan menanamkan nilai-nilai, dan mengajarkan perilakuinteraksi dengan pelanggan, agar setiap pegawai dan pihak manajer diperusahaan dapat memberikan kontribusi, untuk memuaskan kebutuhanpelanggan, dan tidak akan membiarkan pelanggan kecewa oleh alasanapa pun.Naun demikian, Pelayanan yang baik (memuaskan) dapatdirasakan oleh si penerima (pemegang jasa kreta ) apabila dalam dirinya,open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya.Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhankebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apayang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akankita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan.Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 (lima) prinsip, yaitu :1) Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara

tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.2) Responsif (Responsiveness), adalah kesadaran atau keinginan untukcepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepatwaktu.3) Kepastian/Jaminan (Assurance), adalah memberikan kepastian danjaminan akan kepuasan tamu.4) Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian individu tamu secarakhusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukanpendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengertikeinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.5) Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilanpara pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan danperlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :1) Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan denganbagaimana pegawai memberikan pelayanan dengan menggunakansikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untukmemenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut,cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukanadalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau maumencintai dan dicintai.2) Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsurtekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransferproduk atau jasa.open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comPembaharuan atau lebih di kenal dengan istilah berinovasi ataumati adalah ungkapan yang sangat terkenal diterapkan pada dunia bisnisperusahaaan. Aturan pertama saing industri internasional adalah inovasi.Ada beberapa aturan yang harus diperhatikan ketika perusahaanberinovasi. Inovasi adalah penuh dengan ketidakpastian, masa depantidak dapat diprediksi, orientasi lemah atau organisasi dapat mengambilsemua upaya gagal, terutama ketika inovasi berfokus pada prosesteknologi dan rekayasa terdepan. Tapi apakah itu inovasi dalam bidang inimemiliki kekuatan terbesar, memungkinkan respon yang lebih baikkepada konsumen dan menambah nilai lebih kepada perusahaan, dankarena itu è ekonomi, seperti kasus informasi baru dan teknologikomunikasi (TIK) di terakhir dekade.Jenis strategi perusahaan, pendanaan dan likuiditas, organisasi

Anda akan mempengaruhi bagaimana inovasi terjadi di perusahaan.Lingkungan bisnis yang memungkinkan kolaborasi pegawai dalampengambilan keputusan, yang mendorong berbagi informasi dan proaktivitasdan efisiensi penggunaan sarana teknologi akan memungkinkaninkubasi pengetahuan, transmisi pengetahuan, dan kemudiankecenderungan untuk inovasi.Berinovasi dan meningkatkan daya saing mereka dalamperusahaan harus:1. mendorong kreativitas dan eksperimen: harus menawarkan pegawainyalingkungan di mana mereka dapat mengembangkan dan berbagi ide,open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comlingkungan di mana mereka dapat mengembangkan dan berbagi ide,meninggalkan paradigma statis.2. berinvestasi dalam teknologi baru, R & D dan perbaikan: keuntunganpenggunaan daripada nanti ada tingkat teknologi dari pasar di berbagaisektor kegiatan, yaitu perusahaan tidak hanya harus berinvestasi dalammengembangkan produk baru, tetapi juga meningkatkan proses danproduk yang ada, sehingga perusahaan memiliki kesempatan yang lebihbaik penetapan pasar berkembang.Perusahaan juga harus sukses dalam proses inovasi, mengetahuifaktor penghambat khas inovasi. Ini berhubungan dengan aspek-aspekberikut:1. Aspek perilaku: bahwa item, yang menghambat inovasi adalah kritik lebihdan hukuman. Ketika dihukum, perusahaan menghancurkan kepercayaandari pegawai yang melihat naluri kelangsungan hidupnya menimpa segalasesuatu yang lain dan berhenti tantangan apapun. Perusahaan perlubelajar untuk menghargai kegagalan dan harus berasumsi bahwapegawai Anda jujur, pegawai keras dan kompeten;2. Manajemen aspek: investasi besar yang memiliki hasil tidak lebih awalmengurangi kesediaan perusahaan untuk mendukung proyek lain yangtidak biasa. Signaling juga staf pemotongan menci.akan lingkungan yangaman dan ketakutan bagi orang yang bekerja, biasanya, untukmenghindari proposal berisiko. Bahan baru secara signifikan dapatmengubah biaya produk dan dapat menyebar inovasi serta insiden yangmengubah kegiatan normal organisasi. Umur proyek dan merupakanopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comfaktor penting yang merugikan: semakin tinggi periode ulang, cenderungmenjadi hambatan yang lebih besar untuk proyek. Hal ini sesuai dengan

periode sekitar 6 sampai 12 bulan untuk proyek dapat memberikan hasilyang nyata;3. Aspek situasional: ketidakpastian politik dan ekonomi juga sering menjadipenyebab terhambatnya inovasi, karena perusahaan harus memilikibeberapa kondisi untuk memprediksi perilaku masa depan mikro danmakroekonomi. Ketika adegan itu adalah mendung atau terlalu volatile,perusahaan biasanya cenderung gagal untuk membuat taruhan padainovasi.Inovasi adalah semakin hasil dari pendekatan sistematis danterencana di mana perusahaan harus mengambil keuntungan dari sinergitidak hanya internal tetapi juga saham pengetahuan di seluruh dunia,kemajuan teknologi (Web) sekarang menyediakan cara yang mudah, danmemungkinkan dimasukkannya pengetahuan baru dalam konteks bisnisyang mengarah pada produk atau jasa baru.Dari teori diatas, nampaknya . telah melakukan inovasi baruyang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, antara lain adalahdengan pemesanan tiket melalui minimarket indomart, dan konter-konterlainnya, bahkan dengan melalui online yang dapat di akses dimanapunberada. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi yang dilakukan oleh .dapat dirakan langsung oleh konsumen, sehingga pelayanan padakonsumen dapat meningkat, layanan maksimum, untungpun jugaopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.commaksimum.4. Salah satu cara untuk meningkatkan motivasi pegawai, adalah denganmeningkatkan komunikasi informal. Uraikan hal tersebut seluas mungkin,disertai dengan contoh !Dalam kehidupan sehari-hari, komunikasi merupakan suatutindakan yang memungkinkan manusia mampu menerima danmemberikan informasi ataupun pesan sesuai dengan apa yangdibutuhkan. Komunikasi adalah penghubung semua interaksisosial. Apabila seseorang telah menjalin hubungan secara tetap,maka sistem komunikasi yang dilakukan akan menentukan apakahsistem tersebut dapat mempererat atau mempersatukan,mengurangi ketegangan bahkan melenyapkan persengketan.Komunkasi telah memperpendek jarak, menghemat biaya,menembus ruang dan waktu. Komunikasi berusaha menjembataniantara pikiran, perasaan dan kebutuhan seseorang dengan dunialuarnya. Komunikasi membangun kontak-kontak manusia

Universitas Sumatera Utaradengan menunjukkan keberadaandirinya dan berusaha memahami kehendak, sikap dan perilakuorang lain.Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam suatuorganisasi, karena setiap organisasi harus melakukan komunikasidengan berbagai pihak untuk mencapai tujuannya. Sebuahorganisasi adalah sebuah masyarakat dalam bentuk kecil.Hubungan antara anggota organisasi direkatkan dengankomunikasi sehingga terbentuk kebersamaan yang memungkinkanorganisasi dapat menjalankan fungsinya.Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasidapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya,kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macetatau berantakan, karena seperti yang dikatakan Katz & Kahnopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.combahwa komunikasi sebagai proses penyampaian informasi, danpengertian dari satu orang ke orang lain merupakan satu-satunyacara memanajemen aktivitas dalam suatu organisasi. tidak adakelompok yang dapat eksis tanpa komunikasi. Hanya lewatpentransferan makna dari satu orang ke orang lain informasi dangagasan dapat dihantarkan.Komunikasi internal atau komunikasi yang berlangsung didalam suatu organisasi pada hakikatnya untuk menjalin hubunganbaik dikalangan publik internal, diantara berbagai subsistem,sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. Pemikiran yangmenganggap komunikasi internal hanya mencakup upayamenjelaskan kebijakan perusahaan atau membuka forumpenampungan keluhan merupakan pemikiran yang kelewatsederhana dan gegabah, karena terlalu menyederhanakan ataumenggampangkan kondisi yang sebenarnya. Kasus-kasus yangterjadi seperti perselisihan antara pegawai dengan manajemen,mangkir kerja, tidak disiplin, motivasi rendah, produktivitas rendah,dan lan sebagainya menunjukkan bahwa masalah tersebut tidakdapat dipecahkan dengan kegiatan manajerial semata (misalnya:kontrak kerja, sistem penggajian), tetapi memerlukan keahlianberkomunikasi untuk menyelesaikannya.Komunikasi formal adalah suatu proses komunikasi yangbersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam lembaga formal

melalui garis perintah atau sifatnya instruktif , berdasarkan strukturorganisasi oleh pelaku yang berkomunikasi sebagai petugasorganisasi dengan status masing - masing yang tujuannyamenyampaikan pesan yang terkait dengan kepentingan dinas .Suatu komunikasi juga dapat dikatakan formal ketika komunikasiantara dua orang atau lebih yang ada pada suatu organisasidilakukan berdasarkan prinsip - prinsip dan struktur organisasi .Pengertian komunikasi informal adalah komunikasi antaraopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comorang yang ada dalam suatu organisasi , akan tetapi tidakdirencanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi .Fungsi komunikasi informal adalah untuk memelihara hubungansosial persahabatan kelompok informal , penyebaran informasiyang bersifat pribadi dan privat seperti isu , gossip , atau rumor .Tentang komunikasi informal sebaiknya tidak dilakukanberdasarkan informasi yang masih belum jelas dan tidak akurat ,carilah sumber informasi yang dapat dipercaya , selalu gunakanakal sehat dan bertindak berdasarkan pikiran yang positif .Informasi dalam komunikasi informal biasanya timbul melaluirantai kerumunan di mana seseorang menerima informasi danditeruskan kepada seseorang atau lebih dan seterusnya sehinggainformasi tersebut tersebar ke berbagai kalangan . Implikasinyaadalah kebenaran informasi tersebut menjadi tidak jelas atau kabur. Meski demikian komunikasi informal akan untuk memenuhikebutuhan sosial , mempengaruhi orang lain , dan mengatasikelambatan komunikasi formal yang biasanya cenderung kaku danharus melalui berbagai jalur terlebih dahulu .Peranan Komunikasi InformalDalam suatu organisasi baik yang berorientasi komersialmaupun sosial, tindak komunikasi dalam organisasi atau lembagatersebut akan melibatkan empat fungsi, yaitu:1. Fungsi informatifOrganisasi dapat dipandang sebagai suatu sistempemrosesan informasi (information-processing system).Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu organisasi berharapdapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik dantepat waktu.Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota

organisasi dapat melaksanakan pegawaiannya secara lebih pastiopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.cominformasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua orang yangmempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi. Orangorangdalam tataran manajemen membutuhkan informasi untukmembuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasikonflik yang terjadi di dalam organisasi. Sedangkan pegawai(pegawai) membutuhkan informasi tentang jaminan keamanan,jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti dan sebagainya.2. Fungsi RegulatifFungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturanyang berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua lembaga atauorganisasi, ada dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatifini, yaitu: atasan atau orang-orang yang berada dalam tataranmanajemen yaitu mereka yang memiliki kewenangan untukmengendalikan semua informasi yang disampaikan. Disamping itumereka juga mempunyai kewenangan untuk memberikan instruksiatau perintah, sehingga dalam struktur organisasi kemungkinanmereka ditempatkan pada lapis atas (position of authority) supayaperintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana semestinya.Namun demikian, sikap pegawai untuk menjalankan perintahbanyak bergantung pada: keabsahan pihak manajer dalampenyampaikan perintah kekuatan pihak manajer dalam memberi sanksikepercayaan pegawai terhadap atasan sebagai seorangpemimpin sekaligus sebagai pribadi tingkat kredibilitas pesan yangditerima pegawai.berkaitan dengan pesan atau message. Pesan-pesanregulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, pegawaimembutuhkan kepastian peraturan-peraturan tentang pegawaianyang boleh dan tidak boleh untuk dilaksanakan.3. Fungsi PersuasifDalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dankewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yangopen in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF API pdfcrowd.comdiharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pihak manajer yanglebih suka untuk mempersuasi pegawainya daripada memberiperintah. Sebab pegawaian yang dilakukan secara sukarela olehpegawai akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar

dibanding kalau pihak manajer sering memperlihatkan kekuasaan dankewenangannya.4. Fungsi IntegratifSetiap organisasi berusaha menyediakan saluran yangmemungkinkan pegawai dapat dilaksanakan tugas dan pegawaiandengan baik. Ada dua saluran komunikasi formal seperti penerbitankhusus dalam organisasi tersebut (newsletter, bulletin, iklan diinternet,) dan laporan kemajuan oraganisasi; juga salurankomunikasi informal seperti perbincangan antarpribadi selamamasa istirahat kerja, pertandingan olahraga ataupun kegiatandarmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini akan menumbuhkankeinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diripegawai terhadap organisasi.

BAB IVKESIMPULAN DAN SARAN

Nama : Rully

Jabatan : Manajer cabang Roti Bakar Eddy cabang Margonda

Transkrip Wawancara

Q : Bagaimana para pegawai mendapat arahan dari atasan dalam bentuk komunikasi apa?A : Para pegawai mendapatkan arahan dari atasan dalam bentuk komunikasi formal, yaitu

biasanya dengan tatap muka secara langsung. Biasanya dilakukan briefing secara global untuk semua pegawainya, selain itu juga melalui panggilan secara langsung kepada masing-masing pribadi jika ada yang harus disampaikan kepada pegawai tersebut misalnya adanya kesalahan pada pegawai yang dianggap penting dan harus disampaikan.Kalau secara global dilakukan dengan briefing.Untuk ke pusatnya biasanya dilakukan melalui berita acara atau menggunakan aplikasi Whatsapp.

Q : Bagaimana bentuk komunikasi formal disini? Melalui surat, tatap muka, email, software atau ada yang lain?

A : Komunikasi untuk ke pegawai (supervisor kepada pegawai) melalui tatap muka. Biasanya dimulai dengan pendekatan, harus mengetahui karakteristik setiap pegawai dengan melalui itulah komunikasinya harus ia sesuaikan kepada pegawai kalau untuk ke atasan (supervisor kepada atasannya) dapat melalui berita acara, telepon, tatap muka. Kalau komunikasi ke atasan jarang melalui tatap muka secara langsung

Q : Bagaimana bentuk komunikasi informal disini? A : Jika dalam bentuk komunikasi informal biasanya menggunakan Whatsapp, biasanya tidak

menggunakan media sosial seperti facebook, twitter dsb untuk menjaga informasi tersebut agar tidak semua orang mengetahuinya.

Q : Bentuk komunikasi yang sering terjadi apakah downward, upward, lateral (antar divisi)?A : Bentuk komunikasi yang sering terjadi yaitu downward, kalau yang bentuk upward biasanya

jika ada sesuatu yang perlu diinfokan dan biasanya berhubungan mengenai manajemen. Untuk komunikasi yang dilakukan setiap hari lebih condong kearah downward.Sebelum para pegawai memberitahu mengenai hambatan-hambatan yang dialami, ia memanggil terlebih dahulu ada kendala apa dari situlah ia seperti psikolog atau konsultan yang memotivasi, dan memberi masukan

Q : Apakah ada diantara para karywannya yang mengomunikasikan mengenai hambatan-hambatan yang dialami oleh pegawai tersebut?

A : Sebagai seorang supervisor, ia bergerak sebagai atasan sekaligus memposisikan dirinya sebagai teman. Para pegawai seringkali mengkomunikasikan mengenai hambatan yang dialaminya bahkan terkadang mengenai masalah pribadi. Sebagai supervisor, ia pun seringkali ketika para pegawainya mengalami hambatan-hambatan ia berusaha untuk memotivasi para pegawai tersebut.

Q : Adakah hambatan-hambatan yang terjadi dalam komunikasi?A : Iya ada, seperti ada beberapa pegawai yang sifatnya tertutup atau pendiam yang terkadang ia

tidak memberitahu apa masalah yang dihadapinya, namun ia tetap berusaha untuk memonitoring, melalui pendekatan yang berbeda-beda kepada setiap pegawai tersebut karena tidaklah mudah untuk membuka perasaan orang yang pola piirnya tertutup. Selain itu hambatan yang seringkali terjadi yaitu mengenai bahasa, terkadang ada beberapa karywannya yang tidak mengerti apa yang atasan inginkan atau maksud dari perintah atasan tersebut. Adanya hambatan tersebut, ia sebagai supervisor harus mengimbangi bahasa yang ia gunakan ketika berbicara kepada pegawainya. Karena jika sebaliknya yang terjadi yaitu para pegawainyalah yang mengimbangi dirinya maka komunikasi tersebut tidak akan bertemu atau tidak akan berjalan dengan lancer. Sehingga ia harus menggunakan bahasa yang sesuai dengan para pegawainya.

Q : Bagaimana caranya untuk mengetahui bahwa para pegawai tersebut mengerti apa yang atasan maksud atau inginkan?

A : Seringkali para pegawai tidak mengerti maksud atau apa yang diinginkan oleh atasan. Biasanya ia melihat dari semua sisi seperti melihat mimik muka, bahasa tubuhnya, karakter, pergerakkan sikapnya dan sebagainya yang menunjukkan bahwa pegawai tersebut tidak mengerti dengan

maksud yang disampaikan olehnya. Sehingga sebagai seorang supervisor ia harus bertindak seperti seorang psikolog untuk melihat apakah para pegawainya tersebut mengerti atau tidak maksud yang ia sampaikan.

Q : Menurut bapak komunikasi yang efektif itu seperti apa?A : Komunikasi yang efektif itu komunikasi yang aktif, terbuka, pembawaannya santai, dan tidak

malu-malu. Jika segan dalam menyampaikan sesuatu maka semua permasalahan tidak akan terselesaikan dan komunikasi tersebut menjadi tidak efektif.

Q : Lebih sering komunikasi satu arah atau dua arah? A : hampir dua-duanya, namun lebih sering satu arah. Q : Seberapa penting peranan komunikasi dalam mencapai suatu tujuan?A : Sangat penting, karena tanpa adanya komunikasi kita tidak akan pernah tau apa yang telah

terjadi di hari ini, sebelumnya.Dengan adanya komunikasi kita lebih ada pendekatan yang lebih baik, tidak terlalu kaku. Tanpa komunikasi tujuan tidak akan dapat tercapai, tidak ada yang namanya harmonisasi dalam bekerja.

Q : Solusi seperti apa yang digunakan dalam mengatasi hambatan-hambatan yang terjadi tersebut?

A : Misalnya dalam hambatan bahasa, diharuskan menggunakan bahasa yang resmi yaitu bahasa Indonesia karena di sini para pegawainya berasal dari beragam daerah. Yang kedua ia harus mengetahui setiap karywannya agar ia dapat menyesuaikan bahasa yang ia gunakan ketika berbicara dengan pegawainya karena setiap karakter pegawainya berbeda-beda ada yang dapat cepat memahami, ada yang lama dalam memproses informasi, sehingga ia harus menyesuaikan bahasa yang ia gunakan kepada masing-masing pegawai

Q : Dalam proses komunikasi hambatan yang terjadi biasanya berasal dari pihak atasan atau pegawai?

A : Dari pihak pegawai, karena semakin ke atas pola pikirnya semakin maju. Semakin bisa cepat dalam merespon

Q : Dari semua hambatan-hambatan yang ada, hambatan yang mana yang sering dialami?A : Masalah miss komunikasi dari antara pegawai dengan pegawai misalnya perbedaan pendapat.

Disinilah ia sebagai supervisor harus menjadi pihak mediator atau penengah. Q : Dalam membuat keputusan apakah ada campur tangan dari pegawai?A : Semua keputusan tetap berada di tangan atasan, namun seringkali para pegawai juga ikut

memberikan masukan yang ia gunakan untuk pertimbangan dalam mengambil suatu keputusan. Karena yang namanya atasan tidak boleh terlalu cepat atau terlalu dini merespon laporan yang berasal dari pegawai. Seringkali para atasan ketika mendapat sebuah laporan ia langsung mengambil sebuah keputusan. Sebagai atasan harus selalu siap menerima aspirasi atau usulan dari pegawainya.

Q : Bagaimana cara Roti Bakar Eddy dalam mengomunikasikan adanya perubahan-perubahan yang terjadi seperti perubahan harga, logo dan sebagainya kepada masyarakat?

A : Kalau adanya perubahan-perubahan tersebut biasnya tidak ada cara mengomunikasikan secara khusus, biasanya dari customernya sendirilah yang menanyakan mengenai perubahan tersebut. Kalau untuk media sosial secara resmi tidak ada

Q : Apakah dalam mengomunikasikan kepada para pegawainnya untuk melakukan sesuatu lebih sering menggunakan reward atau punishment?

A : Baik reward ataupun punishment pernah dilakukan. Reward pernah digunakan kepada anak-anak yang rajin, bentuk rewardnya berupa hadiah bukan gaji seperti jam tangan, hp, power bank dan sebagainya, namun setelah direvisi lagi dan lebih dipelajari lagi ada beberapa kekurangan dari system reward tersebut. Semua sistem tentu memiliki sisi positif dan negatifnya. Positifnya yaitu pegawai jadi termotivasi, namun kekurangannya yaitu misalnya ketika ada atasan mereka akan bekerja rajin namun jika tidak ada atasannya maka mereka kembali malas. Ia tidak mau untuk sistem reward karena efeknya menjadi negatif, dan akhirnya ia menghilangkan sistem tersebut. Setelah dihilangkan sistem tersebut ternyata semua tetap berjalan dengan baik. Sekarang pun ia tidak lagi mengomunikasikan kepada pegawainya menggunakan reward tetapi menggunakan majas, misalnya: “lantainya siapa yang gambar? Kok bagus banget” dari situlah para pegawainya mengerti apa maksud dari atasannya tersebut bahwa lantainya kotor dan harus segera dibersihkan. Sedangkan mengomunikasikan dalam bentuk punishment itu jarang dilakukan.Biasanya jika pun pegawainya ada yang berbuat salah mereka hanya diberikan arahan atau berupa teguran. Namun pak rully memiliki niatan untuk menggunakan sistem punishment dalam mengomunikan kepada pegawainya misalnya seperti kalau datang telat gajinya akan dipotong.

Q : Menurut bapak apa fungsi komunikasi?A : Yang pertama yaitu adanya komunikasi dapat memotivasi pegawai. Komunikasi sebaiknya

digunakan untuk kearah yang positif dibandingkan negative.Misalnya dengan memberikan semnagat kepada pegawainya.Selain sebagai motivasi, komunikasi juga berfungsi dalam mengendalikan perilaku misalnya dengan memberikan arahan atau perintah untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Selain itu juga sebagai penilaian seseorangPenilaian seorang, ia ingin mengembangan sistem penilaian positif dan negative dari seseorang, karena banyak orang-orang yang menilai hanya dari negatifnya saja sedangkan tidak melihat dari sisi positifnya. Ia selalu mendidik dengan sistem positif dan negative tersebut, kalaupun ada orang yang masih menilai dari sisi negatifnya saja berarti orang tersebut belum dewasa.

Daftar Pustaka

Alwi, Hasan. 2007. KamusBesarBahasa Indonesia. Jakarta: BalaiPustaka.

http://www.e-jurnal.com/2013/12/macam-macam-komunikasi-menurut-para-ahli.html

http://www.pengertianahli.com/2013/07/pengertian-komunikasi-menurut-para-ahli.html

Lena Satlita. 2002. Program Komunikasi Internal Untuk Meningkatkan Kinerja Karyawan

Muhammad, Arini. 1995. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara

Robbbins dan Judge. 2015. PerilakuOrganisasi. Jakarta :SalembaEmpa

Robbins, Stephen P. 2001. Perilaku Organisasi, Konsep, Kontoversi, Aplikasi . Jilid I (terjemahan). Jakarta:PT Prenhallindo

Sofyan Amarta .2013. Komunikasi Internal dan Eksternal Studi Kasus pada PT KAI

Suranto. 2003. Komunikasi Organisasi. Diktat. Yogyakarta: Politeknik PPKP.

Wayne, Pace & Faules, Don F. 1998. Komunikasi Organisasi (terjemahan). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Wursanto. 1989. Etika Komunikasi Kantor. Yogyakarta: Penerbit Kanisius