LOGO Penerapan Metode Service Quality danHouse of Quality Untuk MeningkatkanKualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien

Rawat Inap di Rumah Sakit X

Oleh:Bayu Siswanto2508100070

Dosen Pembimbing:Ir. Eko Nurmianto, M EngSc, DERT

Dosen Ko-Pembimbing:Naning Aranti Wessiani, ST, MM

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA

2012

LOGOContents

Pendahuluan1

Tinjauan Pustaka2

Metodologi Penelitian3

Pengumpulan & Pengolahan Data4

Kesimpulan & Saran5

1

LOGOLatar Belakang

2

Rumah Sakit = Industri Jasa

Kesehatan

RS Harus

Jeli

PerkembanganIlmu & Teknologi

TingginyaPersaingan

Pasien SemakinKritis

Globalisasi

PelayananKesehatan

HARUS = Pasien

Daya SaingMeningkat

RS akan ditinggalPasiennya

(Aditama, 2002)Pelayanan

Kesehatan PerluDiTingkatkan

LOGOLatar Belakang (2)

3

PenyelenggaraanMakanan (Second

Medicine)Instalasi

GiziPelayananKesehatan Kualitas & Kuantitas

makanan => Kesembuhan Pasien

(Almatsier, 2006)

Pasien RawatInap Keluar Dari KebiasaanSehari-hari, Termasuk

Tata cara Makan(Moehyi, 1992)

Harus Diperhatikan KualitasLayanannya, Jika TIDAK, Bisa Jadi Beban Mental Pasien (Moehyi, 1992)

LOGO

4

Rumah Sakit X Surabaya

Latar Belakang (3)

Visi :Menjadi Rumah Sakit

Berstandar Internasional BerkomitmenMeningkatkan

Pelayanan GIzinya

KURANG OPTIMALPasien

PetugasMakanan/ PekerjaDapur

Sumber: DapurRumahSakit X

ManajemenGizi

LOGO

5

Latar Belakang (4)

PetugasMakanan/ PekerjaDapur

ManajemenGizi

Pekerja Dapur = Outsource dari RS

PHC => KurangMemahami SOP

Pengadaan danPegaturan Fasilitas

Kurang Optimal

Meja Persiapan Kurang Memadai

Kompor jauh dari Meja Persiapan

Tidak ada Tempat Khusus untuk Bumbu

Tidak ada tempat khusus untuk masakanyang baru matang

Tidak ada Meja Distribusi

Penempatan Piring kurang teratur

-Kurang SesuainyaRasa masakan

-Lamanya ProsesPengolahan

-Komunikasi Kurang-Petugas makanan/

Pekerja Dapur kurangNyaman, dll

-Jumlah Terbatas-Jarang Memberikan

Penyuluhan/ KonselingGizi

Sumber: HasilObservasi

LOGO

6

Latar Belakang (5)

Rekomendasi Perbaikan

Service Quality & House of Quality

ManajemenGizi

PeugasMakanan

Pasien

ProviderCustomer

LOGOPerumusan Masalah

7

Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di

Rumah Sakit X Surabaya Menggunakan Metode

Service Quality & House of Quality?

LOGOTujuan Penelitian

8

Menganalisis kualitas pelayanan gizi pada pasienrawat inap => Gap persepsi & harapan

Menganalisis proses pelayanan gizi => Dimensijasa provider (manajemen gizi & petugasmakanan) yang perlu ditingkatkan performansinya

Menetapkan dimensi dan atribut jasa yang memiliki Gap/ performansi rendah & merupakanprioritas untuk ditingkatkan kualitas Layanannya

Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanangizi pada pasien rawat inap berdasarkan dimensidan atribut jasa yang memiliki gap maupunperformansi yang rendah

LOGORuang Lingkup Penelitian

9

Batasan

Responden adalah PasienRawat Inap yang sudah dirawatinap minimal 2 hari, manajemen

gizi, dan petugas makanan

Pengisian Kuesioner untukpasien bisa dilakukan oleh pihak

keluarga

Pihak manajemen yang dilibatkan dalam penelitian ini

adalah manajemen/ petugas Gizi

Asumsi

Responden diasumsikan dapatberpikir secara rasional dannetral dalam memberikanpenilaian tentang kualitas

pelayanan gizi

Responden diasumsikan dapatmenjawab pertanyaan denganbaik sesuai dengan keadaan

yang ada

LOGOManfaat Penelitian

10

Manfaat bagi Peneliti

Penerapan keilmuan disiplinTeknik Industri

Memberikan pengalamandan gambaran nyatamengenai proses pelayanangizi di rumah sakit

Manfaat bagi Rumah Sakit X

Mendapatkan usulanperbaikan kualitas pelayanangizi bagi pasien rawat inap

Dapat meningkatkankepuasan pasien terhadapkualitas pelayanan gizi yang diberikan oleh pihak rumahsakit

LOGOTinjauan Pustaka

11

IstalasiGizi RS X

Service Quality

House of Quality

Analytical Hierarchy

Process

Penelitian Terdahulu

Statistik

LOGO Instalasi Gizi Rumah Sakit X

Pelayanan Jasadi Instalasi Gizi

Service Product

Penyediaan makanandan minuman yang sudah disesuaikandengan kondisi/ diet pasien

Facility

Fasilitas Dapur Fasilitas penyajian

makanan

Services Operations Process

Penyusunan Diet pasien Penyimpanan bahan

makanan Pengolahan bahan

makanan

Customer Services Process

Pengkajian Diet pasien Konseling/ Penyuluhan

gizi ke pasien & keluarganya

Pengontrolan status diet/ gizi pasien

Proses pendistribusianmakanan ke pasien

Dapur RS X

Area Persiapan, Masak, Pencucian

Area Pemorsian & Pembungkusan

Area Pengelompokan& Pengkodean

makanan 12

LOGOService Quality

Service Quality = Seberapajauh perbedaan antarakenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas

layanan yang merekaperoleh/ terima

(A. Parasuraman dkk, 1985)

Words of Mouth Communication Personal Needs Past Experiences

Expected Service

Perceived Service

Service delivery (pre and post contact)

Translations of Perceptions into Service Quality Specifications

Management Perceptions of Customers Expectations

External Communications to Customers

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Gap 1

CUSTOMER

MARKETER

PengukuranKepuasan

Pelanggan?

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985) 13

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 1 = Harapan KonsumenVs Persepsi Manajemen

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

14

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 2 = Persepsi manajemenVs Spesifikasi Kualitas jasa

Management Commitment to Service

Quality

Goal Setting

Task Standardization

Perception of Feasibility

14

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Teamwork

Employee Job Fit

Technology Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Gap 3 = Spesifikasi KualitasJasa Vs Penyampaian jasa

14

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4