LEMBAR PENGESAHAN - smkn2bondowoso.sch.id · XII Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan SMK Negeri 2 Bondowoso ... Kode bahwa rekening tamu akan dibayar oleh seseorang atau kantor

Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par. 2013

i

LEMBAR PENGESAHAN

1. Judul Kegiatan

2. Kompetensi Keahlian3. Kelas/Semester

:

::

MODUL PROSEDUR PENERIMAANTAMU WALK IN GUESTAKomodasi PerhotelanXII/1

4. Identitas Pengusula. Nama : ADIL SISWANTO, M.Parb. NIP : 19741110 200902 1 001c. Alamat Sekolah :- Jalan : Jl. Jend. Ahmad Yani No. 48

Bondowoso- Telepon : (0332) 421286- Fax : (0332) 421286- E-mail- Website

::

[email protected]://www.smkn2bondowoso.sch.id

Proposal ini telah diperiksa dan disetujui oleh:

Bondowoso, Agustus 2013

Ketua Komite Sekolah Kepala SMKN 2 Bondowoso,

Mujahri, SE Drs. Faturrahman, M.MPdNIP. NIP. 19620202 199303 1 012


ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Mahaesa atas karunia

dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Modul yang berjudul

” Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan (Walking

Guest)”.

Modul ini diharapkan dapat menunjang pembelajaran di bagian

Reception yang merupakan salah satu bagian dari Front Office Departemen

yang mempunyai tugas dan tanggung jawab utama menangani tamu check in,

check out dan tamu pindah kamar (room change).

Pendidikan merupakan salah satu unsur penting dalam meningkatkan

sumber daya manusia, untuk itu perlu adanya peningkatan mutu pendidikan

secara menyeluruh. Upaya peningkatan mutu pendidikan dapat berupa

peningkatan kompetensi personal dan manajemen lembaga pendidikan serta

pengadaan sarana prasarana penunjang. Peningkatan kompetensi secara

personal meliputi guru melalui berbagai pelatihan sesuai dengan kompetensi

keahlian dan spesifikasi tugas yang diberikan sekolah.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu proses penulisan modul ini ,yaitu :

1. Kepala Sekolah SMK Negeri 2 Bondowoso Drs. Faturrahman, M.MPd

yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan modul ini.

2. Waka Kurikulum SMK Negeri 2 Bondowoso Rohmawati, M.Pd yang

telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan modul ini.

3. Guru Pembina Bahasa Indonesia Dra. Soesminiwati dan

Siti Sunarti, S.Pd yang telah memberikan kritik dan saran untuk

perbaikan modul ini.

4. Ketua Program Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan Hendro

Wahyudi, M.Par.

5. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

6. Istri tercinta Uswatun Hasanah dan kedua anakku tercinta Naura Safira

Putri Adilana dan Jeffry Putra Adila.


iii

Untuk kesempurnaan modul ini sangat diharapkan adanya kritik dan

saran karena penulis menyadari bahwa modul ini masih jauh dari sempurna.

Semoga modul ini bermanfaat bagi pembaca khususnya siswa kelas

XII Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan SMK Negeri 2 Bondowoso

untuk lebih paham dan mengerti tentang prosedur penerimaan tamu walk in

guest.

Bondowoso, Agustus 2013

Penulis


iv

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Sampul ………………………………………………………………. i

Kata Pengantar ………………………………………………………………… ii

Daftar Isi …………………………………………………………………………. iii

BAB I PENDAHULUANA. Deskripsi ..……………………………………………………………….. 1

B. Prasyarat………………………………………………………………...

C. Petunjuk penggunaan Modul ………………………………………….

D. Tujuan Akhir …………………………………………………………….

E. Kompetensi ……………………………………………………………..

F. Cek kemampuan ……………………………………………………….

2

3

BAB II PEMBELAJARANA. Rencana Belajar Siswa ……….……………………………………... 4

B. Kegiatan Belajar 1 …………………………………………………….

1.Kegiatan Belajar 1 (Persiapan penerimaan tamu walk in guest ) ..

a.Tujuan Kegiatan Belajar 1….…………………………………………...

b. Uraian Materi 1 …………………………………………………………..

1. Persiapan Diri..……………………………………………………….…

2. Persiapan Formulir …………………….. ……………………………..

3. Persiapan Peralatan …………………………………………………….

c. Rangkuman 1 …………………………………………………………….

d. Tugas 1 …………………………………………………………………

e. Tes Formatif 1 ………………………………………………………..

f. Kunci Jawaban 1 ………………………………………………………

2.Kegiatan Belajar 2 ………………………………………………………..

1. Kegiatan Belajar 2 (Prosedur penerimaan tamu walk in guest) ……

a. Tujuan Kegiatan Belajar 2 ……………………………………………..

b. Uraian Materi ……………………………………………………………...

5

6

11

13

14

16


v

1). Menerima tamu tiba …………………………………………………

2). Prosedur menyambut tamu

3). Langkah – langkah menerima tamu walk in guest

…………………..

4. Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest ……………………

c. Rangkuman 2 ..…………………………………………………………

d. Tugas 2 ………………………………………………………………….

e. Tes Formatif 2 ………………………………………………………….

f. Kunci Jawaban 2 ………………………………………………………

17

21

24

25

BAB III EVALUASIA. Evaluasi Kognitif ………………………………………………………. 28B. Psikomotor ……………………………………………………………… 28C. Evaluasi Afektif …………………………………………………………. 29D. Kunci Jawaban Evaluasi Kognitif ………………………………………. 30F. Lembar Penilaian Praktik ………………………………………………… 31

BAB V PENUTUPA. Simpulan ……………………………………………………………….

Daftar Pustaka ………………………………………………………………….

24

25


vi

PETA KEDUDUKAN MODUL1.1 Persiapan menerima tamu Walk in

Guest

1.1.1 Persiapan Diri1.1.2Persiapan Formulir dan

perlengkapan

1.2 Prosedur pelayanan penerimaan tamutiba tanpa pemesanan kamar (Walk–In Guest)

1.2.1 Pengertian menerima tamu tiba

Prosedur Penerimaan TamuWalking Guest

1.2.2 Prosedur menyambut tamu

1.2.3 Langkah – langkah menerimatamu tiba tanpa pemesanan Kamar


vii

Glosarium

a) S.O.P

Standart Operational Prosedur

b) Check – in

Tiba dan mendaftar di hotel

c) Check – out

Berangkat meninggalkan hotel

d) Guarantee Letter

Surat jaminan pembayaran untuk tamu oleh pihak ketiga

e) Room Status

Keadaan tentang situasi dan kondisi kamar.

f) Commission

Sejumlah uang yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak lain atas

sejumlah penerimaan pendapatan hotel yang tercantum dalam

rekening tamu

g) Room change

Perpindahan kamar bagi tamu yang menginap karena alasan tertentu

yang disepakati oleh pihak hotel dan tamu.

h) Personal Account

Pembayaran rekening tamu yang ditanggung oleh tamu yang

menginap

i) Paid out

Pengeluaran sejumlah uang dari kasir kantor depan untuk keperluan

operasional hotel yang bersifat mendadak atau tamu pinjam uang

kontan dan dibebankan pada rekeningnya

j) Room Rack

Rak status kamar yang menunjukkan keadaan kamar hotel dan untuk

penempatan room rack slip


viii

k) Room Only

Kode bahwa rekening tamu akan dibayar oleh seseorang atau kantor

hanya untuk sewa kamar. Pembayaran lainnya ditanggung oleh tamu

itu sendiri.

l) Rack Rates

Harga kamar hotel yang ditawarkan kepada umum biasanya dicetak

dalam brosur

m) Separates Bill

Rekening tamu dibuat secara terpisah karena dua tamu menginap

dalam satu kamar dan masing-masing dibuatkan rekening. Rekening

untuk sewa kamar dipisah dengan rekening yang lainnya

n) Guest Account

Jumlah tagihan yang harus dilunasi oleh Tamu

o) Guaranted Booking

Pesanan kamar yang menggunakan jaminan, bila tamu tidak datang

tetap harus bayar sewa kamar

p) Check-out Time

Batas waktu menginap kurang lebih jam 12.00, batas periode

penginapan oleh tamu telah habis

1

BAB IPENDAHULUAN

A. DeskripsiModul ini membahas tentang” Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest ”. Setelah

mempelajari modul ini, peserta didik diharapkan mempunyai keterampilan dalam

Penerimaan Tamu Walk in Guest dari proses persiapan diri, persiapan alat dan

formulir hingga prosedur penerimaan tamu walk in guest.

B. PrasyaratSebelum siswa mempelajari modul ini, diharapkan Anda telah memiliki keterampilan

berkomunikasi dengan tamu, sarana dan prasarana menerima tamu perorangan.

Adapun petunjuk penggunaan Modul ini sebagai berikut:

1. Kegiatan Belajar 1 pemahaman tentang prosedur penerimaan tamu walk in

guest.

2. Kegiatan Belajar 2 praktek prosedur prosedur penerimaan tamu walk in

guest.

3. Lembar evaluasi yang berisi soal-soal dan lembar kunci

C. Petunjuk Penggunaan Modul1. Penjelasan bagi siswa

a. Bacalah modul ini dengan seksama.

b. Pelajarilah modul ini mulai dari kegiatan belajar1, kerjakan tugas, tes

formatif dan lembar kerja.

c. Diskusikan dengan fasilitator/guru Anda, apabila ada bagian yang

kurang jelas.

2. Penjelasan bagi Fasilitator/guru

a. Bantu siswa Anda untuk membuat rencana belajar yang efektif dan

efisien.

b. Bimbinglah siswa secara individu atau kelompok sesuai dengan

kecepatan belajarnya

c. Berikan bimbingan khusus bagi siswa yang sangat lambat dan berikan

pengayaan bagi siswa yangcepat proses belajarnya.

d. Periksa seluruh tugas dan tes formatif yang sudah diselesaikan oleh

siswa sebelum mereka mempelajari kegiatan belajar selanjutnya.

2

D. Tujuan AkhirSetelah mempelajari modul ini, siswa diharapkan mampu menerima tamu

walk in guest sesuai standar operasional perusahaan.

E. KompetensiKompetensi: Menyediakan Layanan Akomodasi Reception

Sub Kompetensi Kriteria Kinerja1. Persiapan Penerimaan Tamu

Walk in Guest

2. Prosedur Penerimaan Tamu

Walk in Guest

3. Evaluasi

a. Persiapan dirib. Persiapan formulirc. Persiapan peralatan

a. Pengertian menerima tamu tiba

b. Prosedur menyambut tamu

c. Langkah – langkah menerima tamu walk in

guest

d. Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in

guest

a. Kognitif

b. Afektif

c. Psikomotor

3

F. Cek kemampuan

1. Dapatkah anda mempersiapkan diri sebelum memulai pekerjaan?

2. Dapatkah anda menyiapkan jenis-jenis formulir yang digunakan dalam

penerimaan tamu walk in guest?

3. Dapatkah anda menyiapkan jenis-jenis peralatan yang digunakan dalam

penerimaan tamu walk in guest?

4. Dapatkah anda menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu tiba?

5. Dapatkah anda menanyakan kepada tamu apakah sudah membuat reservasi?

6. Dapatkah anda menerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan?

7. Jika Anda menjawab ”Ya” pada semua pertanyaan diatas, minta fasilitator

atau guru Anda untuk memberi tes.

8. Jika Anda menjawab ”Tidak” untuk 1 pertanyaan atau lebih dari pertanyaan

diatas, Anda bisa mulai mempelajari modul diawali dari kegiatan 1 sampai

kegiatan 6.


4

BAB IIPEMBELAJARAN

A. Rencana Belajar SiswaKompetensi: Menyediakan Layanan Akomodasi Reception

Jenis Kegiatan Tgl Waktu Tempat

Pencapaian

Alasan

Perubahan

TTD

Melakukan

persiapan diri

Melakukan

persiapan jenis-

jenis formulir

Melakukan

persiapan jenis-

jenis peralatan

Menerapkan

keterampilan untuk

menerima tamu

walk in guest

B. Kegiatan Belajar 11.Kegiatan Belajar 1 (Persiapan penerimaan tamu walk in guest )

a. Tujuan Kegiatan Belajar 1Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan:

1. Mampu melakukan persiapan diri

2. Mampu mempersiapkan formulir yang dipergunakan dalam

penerimaan tamu tiba

3. Mampu mempersiapkan alat–alat yang dipergunakan untuk



5

b. Uraian Materi1). Persiapan Diri

Sudah menjadi rahasia umum bahwa penilaian pribadi

seseorang dapat dilihat dari penampilan, cara berdandan,

gaya bicara dan cara berpakaian termasuk tingkah lakunya.

Seseorang yang ingin bekerja di bidang perhotelan harus

berpenampilan baik. Hal ini penting karena sangat

mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel.

Penampilan dan pelayanan yang baik akan membuat tamu

senang dan kerasan tinggal di sebuah hotel. Mengingat

peran staf kantor depan seperti tersebut diatas adalah

sangat penting maka mereka dituntut untuk memiliki sifat

sebagai berikut :

a). Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di

tempat tugas dengan kriteria sebagai berikut :

(1). Pakaian seragam bersih dan rapi

(2). Rambut disisir rapi. Bagi pria berambut pendek.

Bagi wanita yang berambut panjang menggunakan

ikat rambut berwarna hitam.

(3). Kuku selalu bersih dan pendek

(4). Telinga bertindik tidak lebih dari satu bagi wanita dan

bagi pria tidak bertindik

(5). Aroma parfum yang dipilih lembut

(6). Perhiasan yang dikenakan tidak berlebih

(7). Sepatu berwarna hitam dan bersih. Kaos kaki tidak

beraroma tidak sedap

b). Perawatan Diri meliputi:

(1). Mandi teratur setiap hari

(2). Memelihara kesehatan tubuh tetap bugar

(3). Kurangi bau badan

(4). Membersihkan gigi dan kurangi bau mulut


6

(5). Memiliki sikap percaya diri

(6). Mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik

(7). Mampu memecahkan masalah

(8). Mampu berdiplomasi

(9). Memiliki ketenangan jiwa dalam bekerja

(10).Memiliki kemampuan dalam mengingat nama dan

wajah tamu

(11). Bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan

tepat

(12). Memiliki kesegaran jasmani

(13). Mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat

(14). Bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja

2. Persiapan Formulira. Registration Card

Formulir pendaftaran untuk memperoleh

data/informasi yang lengkap tentang tamu yang

diperlukan oleh hotel sebelum tamu menempati kamar

hotel.

b. Guest card

Kartu tamu dikeluarkan oleh penerima tamu untuk

diberikan kepada tamu yang menginap sebagai bukti

bahwa dia menginap di hotel. Guest card diberikan

kepada tamu setelah kartu pendaftaran lengkap terisi.

Informasi yang terdapat pada Guest card dijelaskan

kepada tamu untuk memastikan kembali bahwa

pesanannya sesuai dengan yang diharapkan tamu.

Informasi yang ada pada kartu tamu/guest card adalah :

1). Name adalah nama tamu yang menginap

2). Room number adalah nomor kamar tamu

3). Room rate adalah harga kamar tamu permalam

4). Arrival date adalah tanggal kedatangan tamu


7

5). Departure date adalah tanggal keberangkatan tamu

6). Signature adalah tanda tangan tamu

c. Meal Coupon

Adalah kupon makan pagi/siang gratis bagi tamu

yang menginap, jika harga kamat termasuk makan (room

and meal) , namun jika harga kamar tidak termasuk

makan (room only) maka tamu tidak mendapatkan meal

coupon, sehingga tamu jika makan di hotel dikenakan

biaya yang ditagih pada saat check out.

d. Room rack slip

Slip rak kamar adalah slip yang berisi informasi

tamu yang sedang tinggal di hotel. Slip rak kamar dibuat

beberapa rangkap yang didistribusikan ke berbagai seksi

atau departemen di hotel. Slip rak kamar dibuat bersama-

sama dengan rekening tamu. Informasi yang ada pada

slip rak kamar adalah :

1). No kamar

2). Nama tamu

3). Jumlah tamu

4). Harga kamar

5). Tanggal kedatangan

6). Alamat

7). Tanggal keberangkatan

8). Kebangsaan

9). Metode pembayaran

10). Inisial receptionist

e. Guest bill

Rekening tamu atas transaksi yang dilakukan oleh

selama menginap di hotel

f. Arrival list/book

Adalah daftar yang menyajikan informasi tentang

tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu dengan


8

cara memeriksa daftar ini pada petugas penerima tamu

dengan terlebih dahulu menyiapkan:

1). kamar-kamar untuk tamu yang memiliki reservasi dan

diharap tiba pada hari itu.

2). nomor-nomor kamar yang dapat dijual untuk tamu-

tamu tanpa reservasi (walk in guest).

g. Daftar A

Formulir yang berisikan tentang data tamu yang

menginap di hotel untuk dilaporkan kepada pihak

kepolisian.

Untuk contoh contoh formulir tersebut diatas dapat dilihat

pada halaman berikut ini.

Gambar 1. Registration Form

Registration FormEDOTEL SMKN 2 Bondowoso

Name :

Last name :Middle name:First name :

Nationality M F

Address: Date of Birth:

Passport No.: Date of issue; Date of landing:

Last place of lodging: Next Destination :

Occupation : Payment Method:

Purpose of visit:Business ( )Tourist ( )Others ( )Room Type: Room No. Arrival Departure

Room Rate; No. ofPersons

Signature :

Receptionist_____________________


9

Gambar 2. Formulir Guest Card

EDOTEL SMKN 2 Bondowoso

Gambar 3. Meal Coupon


MEAL COUPONBREAK FAST/LUNCH/DINNER

Valid only: ……. ROOMNo: ………………………….

Gambar 4. Formulir Expected Arrival List


NAME ROOM ARRIVALTIME

TRANSPORT REMARKS

GUEST CARDWELCOME / SELAMAT DATANG

Name : ……………………………………Arrival date :

…………………………………………

Room : ……………………………………Departure date :

…………………………………………..

Room Rate : …………………………………………

Please advice us if your name is

spelled incorrectly Check out time is 1.00 pm

HAVE a Good Vacation


10

Gambar 5. Formulir Rekening Tamu (Guest Bill)


GUEST BILLGUEST BILL COPY

MEMOROOM

NUMBER

NO DATE REFERENCE CHARGE DEBET CREDIT BALANCE

Room Rate

Service Charge 11%

Total

10% Tax

Total

Deposit

Total Paid

Rp. ……………

Rp. ..………….

Rp.…………….

Rp.…………….

Rp. …………….

Rp.…………….

Rp.…………….

Signature

Person’s In Charge

Tlp.No.


11

Gambar 7. Daftar A


Name : Arrival date:

Departure dateLast name: First name :Middle name :

Coming from:

Address: Going to:Street : City: Country: Purpose of visit:

Business ( )Business & pleasure ( )Pleasure ( )Other ( )

Nationality : Date of birth :Profession: Company:

No.Pasport: Company address SignatureIssued by:

Check Out Time:For official useonly

Reserveby

LTR CBL TLX PHONE F.O.Manager

T.AAirlineC oH.I.I ClerkSRSOther

Room no:Name :

Settleement of guest account shallbe by:

Cash ( )

Company account ( )

Arline voucher ( )T.A Voucher ( )Group of tour ( )

Name and address of Company:

Credit card : (Amex, Dinner’s Club, Visa, BCA Card, ) No: ………

Company account:C l e r k : _____________


12

3. Persiapan Peralatana. Rak status kamar (Room Rack) adalah : alat yang secara

visual menyatakan status masing masing kamar yang ada di

hotel.

Gambar 1. Rak Status Kamar (Room Rack)Sumberhttp://shifafauziah5711.blogspot.com/2013/03/front-office

department.html

b. Kotak kunci dan surat (Key and mail rack) adalah alat yang

digunakan untuk menempatkan kunci dan surat untuk

masing-masing kamar tamu di hotel.

Gambar 2: Kotak Kunci dan Surat (Key and mail rack)Sumber https://www.google.com/#q=Key+and+mail+rack

c. Mesin cap waktu (time and date stamping machine) adalah

alat yang digunakan untuk memberikan tanda waktu pada

surat –surat ataupun pada kartu pendaftaran yang masuk.


13

Gambar 3: Mesin cap waktu (time and date stamping machine)Sumber; https://www.google.com/#q=time+and+date+stamping+machine

d. Mesin Ketik adalah mesin yang digunakan untuk mengetik

berbagai keperluan seperti membuka rekening tamu (guest

bill) dan lain – lain.

Gambar 4: Mesin KetikSumber https://www.google.com/#q=gambar+mesin+ketik

e. Kalkulator adalah alat yang digunakan untuk menghitung

bilangan.

Gambar 5: KalkulatorSumber https://www.google.com/#q=gambar+mesin+kalkulator

f. Alat tulis menulis adalah berbagai alat tulis yang digunakan

untuk keperluan penulisan formulir, seperti : pulpen, pensil,

penghapus pensil, penggaris.


14

Gambar 6; Alat tulis menulis Front officeSumber https://www.google.com/#q=gambar+alat+tulis+front+office

c. Rangkuman 1Peran staf kantor depan sangat penting, maka mereka dituntut

untuk memiliki sifat :

1). Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di

tempat tugas dengan kriteria : pakaian seragam bersih dan rapi,

rambut disisir rapi, bagi pria berambut pendek, bagi wanita yang

berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam, kuku

selalu bersih dan pendek, telinga bertindik tidak lebih dari satu bagi

wanita dan bagi pria tidak bertindik, aroma parfum yang dipilih

lembut, perhiasan yang dikenakan tidak berlebih, sepatu berwarna

hitam dan bersih. Kaos kaki tidak beraroma tidak sedap.

2). Perawatan Diri meliputi: mandi teratur setiap hari,

memelihara kesehatan tubuh tetap bugar, kurangi bau badan,

membersihkan gigi dan kurangi bau mulut, memiliki sikapa percaya

diri, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik, mampu

memecahkan masalah, mampu berdiplomasi, memiliki ketenangan

jiwa dalam bekerja, memiliki kemampuan dalam mengingat nama

dan wajah tamu, bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan

tepat, memiliki kesegaran jasmani, mampu membuat keputusan

dengan tepat dan cepat serta bersikap disiplin dalam pelaksanaan

kerja.


15

d. Tugas 1Buatlah kelompok yang beranggotakan 4 atau 5 orang,

diskusikan dalam kelompok tentang persiapan diri, persiapan

formulir dan persiapan peralatan. Setelah itu, setiap kelompok

mempresentasikan hasil diskusinya di depan kelas sedangkan

kelompok lain mendengar dan menanggapi hasil diskusi kelompok

yang sedang presentasi.

e. Tes Formatif 11. Meliputi apa saja persiapan diri itu?

2. Sebutkan jenis-jenis formulir yang dipergunakan dalam


3. Sebutkan jenis-jenis peralatan yang dipergunakan untuk


f. Kunci Jawaban 11. Persiapan diri meliputi: mandi teratur setiap hari, memelihara

kesehatan tubuh tetap bugar, kurangi bau badan, membersihkan

gigi dan kurangi bau mulut, memiliki sikapa percaya diri,

mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik, mampu

memecahkan masalah, mampu berdiplomasi, memiliki

ketenangan jiwa dalam bekerja, memiliki kemampuan dalam

mengingat nama dan wajah tamu, bersedia menerapkan tata

cara dan etika dengan tepat, memiliki kesegaran jasmani,

mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat serta

bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja

2. Jenis-jenis formulir yang dipergunakan dalam penerimaan

tamu tiba meliputi: formulir guest card, meal coupon, expected

arrival list, rekening tamu (guest bill) serta daftar A.


16

3. Jenis-jenis peralatan yang dipergunakan untuk penerimaan tamu

tiba meliputi: rak status kamar (room rack), kotak kunci dan surat

(key and mail rack), mesin cap waktu (time and date stamping

machine), mesin ketik, kalkulator, alat tulis menuli

2.Kegiatan Belajar 2Kegiatan Belajar 2 (Prosedur penerimaan tamu walk in guest)a. Tujuan Kegiatan Belajar 2

Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan:

1). Mampu menerima tamu tiba

2). Mampu menerimaan tamu walk In guest sesuai standar

perusahaan

b. Uraian Materi1). Menerima tamu tiba

Menerima tamu tiba merupakan kegiatan kantor depan

yang paling penting, karena :

a). Akan merupakan pengalaman dan kesan pertama bagi

tamu kecuali tamu langganan.

b).Keberhasilan dalam menerima tamu tiba akan membawa

dampak positif terhadap hotel.

c).Merupakan suatu kesempatan baik dalam

memperkenalkan dan menjual produk dan fasilitas hotel.

d). Menerima tamu tiba oleh penerima tamu merupakan

suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu

pada saat menghampiri meja pendaftaran (Registration

Counter) sampai melepas tamu untuk menuju ke kamar

dengan diantarkan oleh bellboy.

2). Prosedur menyambut tamua). Petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan

sikap badan yang baik, muka ceria, tempat kerja rapi

dan bersih, peralatan dan bahan siap untuk dipakai.


17

b). Sapalah tamu saat ia menghampiri meja pendaftaran

dengan:

(1). Mengucapkan salam, sesuai dengan waktunya

misalnya: Selamat pagi/siang/sore, Selamat datang di

hotel.

(2). Tanyakan keadaannya: Apakah perjalanannya

menyenangkan?

(3). Tanyakan pula apa yang dapat Anda bantu

(4). Bila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak

bisa ditinggalkan, seperti sedang berbicara dengan

seorang tamu, maka tamu yang baru tiba disapa saja

dahulu dan sampaikan padanya bahwa Anda akan

kembali melayaninya segera.

(5). Dalam hal tamu yang baru tiba sudah kita kenal maka

sapalah dengan menyebutkan namanya misalnya:

Selamat pagi, Pak Ridwan.

(6). Bila lebih dari seorang tamu yang tiba di meja

pendaftaran maka beri salam kepada mereka yang

tiba terlebih dahulu dan diteruskan kepada yang

datang berikutnya.

(7). Bila ada dua tamu atau lebih tiba, ada diantaranya

yang Anda kenal dan ada yang tidak, maka sambut

mereka tanpa membeda-bedakan. Hindarilah pilih

kasih. Berikut ini akan dijelaskan penerimaan tamu

tiba tanpa pemesanan kamar yang dilakukan oleh

seoran penerima tamu.

3). Langkah – langkah menerima tamu walk in guesta). Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut dengan

wajah ceria, rapi dan bersih.


18

b). Menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran

dengan :

(1). Mengucapkan salam sesuai dengan waktunya

Misalnya: Selamat Pagi, Selamat datang di Kartika

Guest House, Good Morning, Welcome

to Kartika Guest House.

(2). Menanyakan keadaannya / perjalanannya.

Misalnya: Bagaimana perjalanan Bapak/Ibu?

How about your trip, Sir/Madam ?

(3). Menawarkan bantuan

(4). Gunakan nama tamu bila telah mengenal

sebelumnya seperti: Selamat Pagi, Pak

Ridwan/Good Morning, Mr. Ridwan.

(5). Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat

pemesanan kamar sebelumnya seperti : Apakah

ibu/bapak sudah memesan kamar sebelumnya?.

Have you make reservation before, Sir/Madam?”

(6). Tanyakan keinginan / kebutuhan kamar yang

diperlukan oleh tamu dengan menanyakan :

(a). jumlah dan jenis kamar yang diperlukan

(b). jumlah orang yang akan menginap

(3). lama tamu tinggal di hotel

(7). Mengecek kamar yang diperlukan oleh tamu pada

room rack

(8). Tawarkan kamar sesuai yang diinginkan oleh tamu

dan jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara

lengkap. Usahakan menawarkan dengan dua jenis

kamar yang berbeda harganya dan masing masing

memiliki kelebihan dan dapat pula mulai

menawarkan dengan harga yang sedang

(9). Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan

baik dalam pengucapan maupun penulisannya.


19

c). Setelah tamu menetapkan pilihan, mintalah tamu untuk

mendaftarkan diri dengan mengisi kartu pendaftaran

(Registration Card). Dalam pengisian kartu pendaftaran

dapat dilakukan oleh tamu sendiri atau oleh petugas

yang melakukannya dengan meminjam kartu tanda

pengenal dari tamu yang bersangkutan). Ingatkan tamu

untuk menandatangani kartu pendaftaran. Bantu tamu

bila tamu mengalami kesulitan dalam melengkapinya.

d). Kartu pendaftaran digunakan oleh semua hotel untuk

memperoleh informasi yang diperlukan atas tamu-tamu

yang menginap di hotel. Bentuk dari kartu pendaftaran

tiap- tiap hotel berbeda satu sama lainnya tergantung dari

kebutuhan hotel masing masing. Untuk hotel kecil sering

digunakan buku pendaftaran sebagai pengganti kartu

pendaftaran.

Informasi yang terdapat pada kartu pendaftaran adalah :

(1). Nama tamu

(2). Kebangsaan

(3). Jenis kelamin

(4). Pekerjaan

(5). Kartu tanda pengenal resmi

(6). Alamat tamu

(7). Nomor dan tanggaldikeluarkan ( Passport)

(8). Asal kedatangan

(9). Maksud kunjungan

(10). Tempat tujuan berikutnya

(11).Tanggal tiba dan berangakat

(12). Cara pembayaran

(13). Kota / tempat tinggal terakhir

(14). Tanda tangan tamu


20

Pengisian kartu pendaftaran dilakukan oleh tamu dan

petugas pendaftaran melengkapi dengan mengisi nomor

kamar, jumlah orang dalam kamar, harga kamar, pajak

dan pelayanan, initial petugas dan hal/keterangan lain

yang khusus untuk mendapatkanperhatian.

e). Sementara tamu mengisi kartu pendaftaran, tentukan

kamar sesuai dengan kemufakatan jenis dan harga diatas.

Tandai rak kamar dengan menandai nomor kamar yang

telah ditentukan tadi. Ambil kunci kamar sesuai dengan

nomor kamar yang ditentukan dan siapkan kartu tamu

(guest card).

f). Pastikan bahwa informasi yang diberikan tamu pada kartu

pendaftaran telah diisi dengan lengkap, kemudian petugas

melengkapi kolom yang belum terisi seperti nomor kamar,

jumlah orang dalam kamar, pajak dan pelayanan, harga

kamar, dan nama petugas.

g). Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan

adakah permintaan khusus selama ia menginap di hotel.

Isi kartu tamu dengan data yang ada.

h). Petugas mengecek ulang apakah kamar sudah siap

digunakan, bila belum maka mintalah waktu beberapa

menit untuk menunggu.

i). Berikan informasi tentang fasilitas hotel dan produk hotel

lainnya yang tersedia dengan singkat dan jelas seperti

restoran, bar, laundry, tempat rekreasi dan lain

sebagainya.

j). Bacakan dan jelaskan kartu tamu pada tamu yang

bersangkutan. Kartu tamu dikeluarkan oleh pihak hotel

untuk tamu yang menginap di hotel sebagai tanda

pengenal/identitas tamu bahwa tamu tersebut tinggal di

hotel. Kartu tamu dibacakan pada saat sebelum tamu

meninggalkan meja pendaftaran sebelum menuju ke


21

kamar. Adapun informasi yang terdapat pada kartu tamu

adalah: nama tamu, nomor kamar, tanggal tiba dan

berangkat, harga kamar, dan tanda tangan tamu (jika ada).

k). Memanggil bellboy, setelah kartu tamu dibacakan,

panggillah bellboy dan minta bantuannya untuk mengantar

tamu ke kamar danserahkan kartu tamu dan kunci kamar.

l). Mengucapkan salam istirahat, sebagai akhir dari kegiatan

ucapkan kalimat pengharapan kepada tamu agar

memperoleh kepuasan selama ia menginap di hotel sesaat

sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran.

m).Penyelesaian administrasi, setelah tamu menuju ke

kamar,petugas pendaftaran melanjutkan kegiatannya

dengan menyelesaikan pengisian administrasi yaitu

melengkapi data yang ada kedalam:buku/ formulir

kedatangan, daftar A, rekening tamu dan slip rak kamar.

Untuk memudahkan dalam pemahaman prosedur penerimaan

tamu walk in guest, perhatikan bagan berikut ini:

4). Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest

Persiapan1. Diri2. Bahan3. Alat

Menyambut , menanyakan keadaan, menawarkan bantuan“Good Morning, Sir / Madam, Welcome to Kartika Guest House!”“ How about your trip, Sir / Madam ?”“ May I Help you ?”


22

Menanyakan apakah tamu telah membuat pemesanan kamar / belum“ Have you make a reservation before, Sir / Madam ?”

Mengecek kamar yang dibutuhkan oleh tamu pada room rack“Just a moment Sir / Madam, I will check your room, it’s available ornot !”

Menawarkan kamar sesuai dengan jenis yang diinginkan danmenerangkan fasilitas kamar beserta harga kamar“ We have a doubkle room and a twin room, there are in the secondfloor and third floor, the rate are US $ 90.00 for the double room and US$ 80.00 for twin room the facilities are ….. which one do you choose ?”

Menanyakan nama tamu ( nama depan dan keluarga ) beserta ejaanyang benar“May I know your name, Sir/ Madam ?”“And could you spelling it !”

Menanyakan berapa kamar yang diperlukan, jumlah orang yangmenempati kamar dan lamanya tinggal

“ How many room do you need and for how many people, Sir /Madam ? ”“ How long do you will stay in our hotel, Sir / Madam ?”


23

Menjelaskan tentang jam keberangkatan yang berlaku di hotel anda danmenanyakan jam keberangkatan yang akan direncanakan“Excuse me Sir / Madam, for information our check-out time is 13.00 PM”“ May I know in what time would you check-out from our hotel ?”

Memeriksa kartu pendaftaran tamu yang telah diisi oleh tamu dan mengisikolom -kolom yang masih kosong yang harus diisi oleh petugas

Menanyakan metode pembayaran yang digunakan.

“How about your payment Sir / Madam ?”


24

Menanyakan apakah ada permintaan khusus selama tamu menginap di hotelanda“ Do you have special request, Sir / Madam ?”

Memanggil BellboyBellboy please, MR Ridwan this is our bellboy his name is Anto, Anto this ourguest, the name is MR Ridwan. Please escort MR Ridwan to his room, the room

number is 289. Here are the key and the guest card

Menanyakan kepada HK apakah kamar sudah siap/tidak. Bila tidak mintalah tamuuntukmenunggu beberapa menit dan petugas menerangkan semua fasilitas yangtersedia di hotel - “ Just a moment Sir / Madam, I will check your room is readyor not”“ Oh, I’m sorry your room isn’t ready yet, could you wait for a minute, and I’ll

explained about our hotel facilities, we have restaurant, bar,laundry, ………..

Membaca Guest Card- “ Mr Ridwan, your room number is 289, the rate is Rp 231.070 plus 21 %

tax andservice, You will stay with us for 5 night till 28 th of August 2002 ! Is thatright?”


25

c. Rangkuman 2Menerima tamu tiba oleh penerima tamu merupakan suatu

kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu pada saat

menghampiri meja pendaftaran (Registration Counter) sampai

Mengucapkan Salam IstirahatOkey Mr. Ridwan, I hope you have a nice stay in our hotel and if you need anyassistance please dial number 2 for Reception, number 3 for Housekeepingand number 4 for Restaurant

Menyelesaikan Administrasi1. Arrival list / book2. Daftar A3. Room Rack Slip4. Guest Bill / Guest Account


26

melepas tamu untuk menuju ke kamar dengan diantarkan oleh

bellboy

d. Tugas 2Buatlah kelompok yang beranggotakan 4 atau 5 orang, diskusikandalam kelompok tentang prosedur penerimaan tamu walk in

guest. Setelah itu, setiap kelompok mempresentasikan hasil

diskusinya di depan kelas sedangkan kelompok lain mendengar

dan menanggapi hasil diskusi kelompok yang sedang presentasi.

e. Tes Formatif 21). Bagaimana cara menerima tamu tiba?

2). Bagaimana cara penerimaan tamu walk In guest sesuai

standar perusahaan?

f. Kunci Jawaban 21).Cara menerima tamu tiba yaitu dalam keadaan siap menyambut

tamu dengan sikap badan yang baik, menyapa tamu saat ia

menghampiri meja pendaftaran, bila sedang menangani suatu

pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan, seperti sedang berbicara

dengan seorang tamu, maka tamu yang baru tiba disapa saja

dahulu dan sampaikan padanya bahwa Anda akan kembali

melayaninya segera, dalam hal tamu yang baru tiba sudah kita

kenal maka sapalah dengan menyebutkan namanya, bila lebih

dari seorang tamu yang tiba di meja pendaftaran maka beri

salam kepada mereka yang tiba terlebih dahulu dan diteruskan

kepada yang datang berikutnya, bila ada dua tamu atau lebih tiba,

ada diantaranya yang Anda kenal dan ada yang tidak, maka

sambut mereka tanpa membeda-bedakan.

2). Cara penerimaan tamu walk In guest sesuai standar

perusahaan meliputi:


27

a) Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut dengan

wajah ceria, rapi dan bersih

b) Menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran

c) Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat pemesanan

kamar

d) Tanyakan keinginan / kebutuhan kamar yang diperlukan oleh

tamu

e) Tawarkan kamar sesuai yang diinginkan oleh tamu dan

jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap

f) Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan baik

dalam pengucapan maupun penulisannya

g) Setelah tamu menetapkan pilihan, mintalah tamu untuk

mendaftarkan diri dengan mengisi kartu pendaftaran

(Registration form)

h) Kartu pendaftaran digunakan oleh semua hotel untuk

memperoleh informasi yang diperlukan atas tamu-tamu

yang menginap di hotel

i) Sementara tamu mengisi kartu pendaftaran, tentukan kamar

sesuai dengan kemufakatan jenis dan harga diatas

j) Pastikan bahwa informasi yang diberikan tamu pada kartu

pendaftaran telah diisi dengan lengkap, kemudian petugas

melengkapi kolom yang belum terisi seperti nomor kamar,

jumlah orang dalam kamar, pajak dan pelayanan, harga

kamar, dan nama petugas

k) Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan adakah

permintaan khusus selama ia menginap di hotel

l) Petugas mengecek ulang apakah kamar sudah siap

digunakan, bila belum maka mintalah waktu beberapa menit

untuk menunggu

m) Berikan informasi tentang fasilitas hotel dan produk hotel

lainnya yang tersedia dengan singkat dan jelas seperti

restoran, bar, laundry, tempat rekreasi dan lain sebagainya.


28

n) Bacakan dan jelaskan kartu tamu pada tamu yang

bersangkutan.

o) Memanggil bellboy, setelah kartu tamu dibacakan, panggillah

bellboy dan minta bantuannya untuk mengantar tamu ke

kamar danserahkan kartu tamu dan kunci kamar.

p) Mengucapkan salam istirahat, sebagai akhir dari kegiatan

ucapkan kalimat pengharapan kepada tamu agar

memperoleh kepuasan selama ia menginap di hotel sesaat

sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran.

q) Penyelesaian administrasi, setelah tamu menuju ke kamar,

petugas pendaftaran melanjutkan kegiatannya dengan

menyelesaikan pengisian administrasi yaitu melengkapi data

yang ada kedalam:buku/ formulir kedatangan, daftar A,

rekening tamu dan slip rak kamar


29

BAB IIIEVALUASI

A. Evaluasi KognitifJawablah pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan jelas!

1. Apa yang disebut dengan S.O.P ?

2. Apa yang disebut dengan Check – in ?

3. Apa yang disebut dengan Check – out ?

4. Apa yang disebut dengan Guarantee Letter?

5. Apa perbedaan antara registration form dan daftar A ?

B. PsikomotorTES KETERAMPILAN (PRAKTIK)

1. Tujuan

Tujuan dari evaluasi praktik ini adalah untuk mengukur kemampuan

siswa dalam melakukan pekerjaan mengolah soup dalam

kompetensi mengolah dan menyajikan stock, soup dan sauce

2. Tugas

Buatlah rencana kerja untuk menerima tamu walk in guest dengan

data sebagai berikut:

Mr. Johannes bersama istri dan kedua anak laki-laki sebagai tamu

walk in guest di hotel Ijen View Resort Bondowoso, ingin memesan

kamar untuk 2 (dua) malam, kamar yang diinginkan menghadap

kolam.


30

C. Evaluasi AfektifNama peserta didik :....................

Kode Modul :....................

Nama Guru Penilai :....................

No Unsur Yang dinilaiRentang Skor

1 2 3 4 5

1 Kehadiran siswa

2 Kekompakan

3 Keseriusan dalam bekerja

4 Menghargai orang lain

5 Tanggung jawab

6 Tetap fokus / tidak mondar-mandir

7 Ketepatan waktu

8 Ketelitian, setelah melakukan pekerjaan

apakah dicek

9 Keterampilan dalam mengelola sampah

10 Keterampilan dalam prosedur pelaporan

11 Keterampilan dalam inventarisasi

Jumlah skor yang diperoleh

Jumlah skor maksimal 55

Skor: 5 = sangat baik, 4 = baik, 3 = cukup, 2 = kurang, 1 = sangat

kurang.


31

D. Kunci Jawaban Evaluasi Kognitif.

1. S.O.P adalah : Standard Operating Procedure yaitu suatu

peraturan kerja yang harus dilaksanakan untuk mencapai hasil

kerja sesuai dengan standar perusahaan.

2. Check in adalah proses tamu tiba pada suatu hotel dengan

tujuan menginap

3. Check out adalah proses kepergian tamu pada suatu hotel

setelah menginap dan sudah menyelesaikan administrasi.

4. Guarantee Letter adalah surat jaminan pembayaran tamu yang

dapat digunakan oleh pihak hotel untuk memastikan

pemesanan kamar

5. perbedaan antara registration form dan daftar A yaitu

registration form digunakan baik tamu asing maupun tamu loka

dan daftar A khusus untuk tamu asing. Kedua jenis formulir ini

sama fungsinya yaitu untuk mendaftarkan tamu tiba (check in)

pada suatu hotel.


32

F. Lembar Penilaian Praktik

FORMAT PENILAIAN PRAKTEK AKOMODASI PERHOTELANMATA PELAJARAN : MENYEDIAKAN LAYANAN AKOMODASI RECEPTIONSK/KD : PROSEDUR PENERIMAAN TAMU WALK IN GUESTNAMA SISWA : ..............................................

No ProsedurPenerimaan Tamu

Walk in Guest

Persiapan Pelaksanaan Hasil Praktik Berkemas SkorNilai

Ket

Paka

ian

Kerja

Alat

Fom

ulir

Sist

emat

ika

Kerja

Efis

iens

iPe

nggu

naan

Alat

dan

form

ulir

Tekn

ikke

rja

Kebe

rsih

anAr

ea K

erja

perfo

man

ce

Sika

p

Kom

unik

asi

Peny

ajia

nKe

selu

ruha

n

Alat

Rua

ngan

5 5 5 10 10 15 5 5 10 10 10 5 5

Bondowoso,2013

Guru Mata Pelajaran

Adil Siswanto, M.Par

Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar.Adil Siswanto, M.Par. SMKN 2 Bondowoso. 2013.

24

BAB IVPENUTUP

A. SimpulanPengetahuan tentang “Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest”

merupakan hal yang harus dikuasai oleh siswa di bidang Akomodasi Perhotelan.

Front Office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala kegiatan tamu

seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening

hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat

segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel.

Standar Kompetensi Prosedur Menerima Tamu Tiba Tanpa Pemesanan”

merupakan kompetensi yang harus dikuasai oleh peserta didik. Apabila peserta didik

sudah menguasai modul ini, peserta didik dapat mengajukan uji kompetensi kepada

assesor yang ditunjuk. Kemudian peserta didik dapat melanjutkan ke unit kompetensi

berikutnya dengan berkonsultasi kepada fasilitator yang ditunjuk. Apabila siswa

sudah menguasai sub kompetensi ini, maka siswa berhak mengikuti uji kompetensi

Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar.Adil Siswanto, M.Par. SMKN 2 Bondowoso. 2013.

25

DAFTAR PUSTAKA

O’hara, Francis. 2010. English for hotel industry. Teachers’s book. Cambridge

University press.

Surtini, Ni wayan, 2008. Akomodasi Perhotelan jilid 1. Direktorat Pembinaan SMK.

PT. Macanan Jaya Cemerlang.

https://www.google.com/#q=gambar+alat+tulis+front+office

https://www.google.com/#q=gambar+mesin+kalkulatorhttps://www.google.com/#q=gambar+mesin+ketik

https://www.google.com/#q=time+and+date+stamping+machine

https://www.google.com/#q=Key+and+mail+rackhttp://shifafauziah5711.blogspot.com/2013/03/front-office department.html

LEMBAR PENGESAHAN - smkn2bondowoso.sch.id · XII Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan SMK Negeri 2 Bondowoso ... Kode bahwa rekening tamu akan dibayar oleh seseorang atau kantor

Documents