LAPORAN SOSIALISASI BUDAYA PELAYANAN PRIMA · A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima Balai Bioteknologi - BPPT 3 | P a g e NOTULEN YN HARI/TANGGAL Kamis, 28 Mei 2020

LAPORAN

SOSIALISASI

BUDAYA PELAYANAN

PRIMA

TAHUN 2020

BALAI BIOTEKNOLOGI

BADAN PENGKAJIAN DAN

PENERAPAN TEKNOLOGI

(BPPT)

Disusun oleh Tim Pokja 6 WBK

A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima

Balai Bioteknologi - BPPT 2 | P a g e

UNDANGAN



NOTULEN

YN

HARI/TANGGAL

Kamis, 28 Mei 2020

09.00 – 13.00

TEMPAT

Kediaman masing-masing

Work From Home

PESERTA

Terlampir

NOTULEN

SHARING SESSION

“BUDAYA PELAYANAN PRIMA”

AGENDA

Sharing Session mengenai budaya pelayanan prima di

beberapa perusahaan swasta di Indonesia

HASIL

1. Narasumber : Bapak Aji Wibowo (PT. Sucofindo)

- Dasar hukum Pelayanan Publik : Berdasarkan UU 25

tahun 2009

- Pelaksanaan budaya “Pelayanan Prima” dilakukan

dengan beberapa aspek yaitu:

Kemampuan (ability)

Penampilan (Appearance): seragam, identitas

diri

Sikap (attitude) : senyum, salam, sapa

Perhatian (attention): menerapkan 5S kepada

pelanggan mengetahui kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan cara memahami

saran dan kritik, keakraban, kehangatan (dapat

menghubungi diluar jam kerja)

Tindakan (action) : menerapkan prinsip

“menjemput bola” seperti dilakukan training dan

persiapan untuk proyek-proyek yang akan

muncul kedepannya

Tanggungjawab (Accountability): sangat

mengutamakan kepuasan pelanggan, seperti



selalu memfasilitasi segala kebutuhan dan

keinginan dari pelanggan. Bentuk tanggung

jawab yang dilakukan salah satunya selalu

membentuk suatu instruksi kerja (IK) yang detail

dalam bentuk alur dibawah ini

- Tahapan pembentukan budaya “Pelayanan Prima”

a. Policy & process : penjabaran visi, misi, nilai serta

kebijakan unit kerja

b. KPI

c. Service measurement

d. Report

- Adanya Tim Mutu (membantu Kepala) perusahaan

yang bertugas untuk :

a. Dibawah Divisi Manajemen Strategis dan Resiko

b. Memastikan penerapan sistem manajemen di

unit kerja

c. Koordinasi penerapan dan pemenuhan standar

sistem manajemen perusahaan

d. Memastikan kesesuaian sistem manajemen di

unit kerja

e. Mengidentifikasi adanya/potensi

ketidaksesuaikan

f. Pengendalian dokumen

g. Memonitor penyusunan dan pencapaian sasaran

mutu dilakukan evaluasi sebulan sekali dalam

bentuk morning call



2. Narasumber : Ibu Lani Hardiany (PT. INAGRO)

- PT. INAGRO : perusahaan yang bergerak di

agrowisata (edufun, camp & gathering) dan

agribisnis (Kultur jaringan, mikoriza, dan

tabulampot)

- Menerapkan 10 langkah efisien untuk Pelayanan

Prima yaitu :

- Dilakukan pelatihan service excellent/pelayanan

prima:

a. Berkala 1 bulan sekali

b. Kurikulum dibuat oleh HRD

c. Dilakukan per divisi/posisi



- Fast response dalam menanggapi pesan dari pelanggan

- Tertarik untuk mengunjungi INAGRO karena banner

atau poster yang dipasang

- Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang

menyambut kedatangan pengunjung

- Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai

berikut

- Dilakukan survey psikologis terhadap konsumen yang

datang. Sebagai contoh pengunjung anak-anak hanya

akan focus pada penjelasan mengenai INAGRO selama 6

menit, sehingga diperlukan suatu tindakan berupa ice

breaking untuk mengembalikan fokus pengunjung

- Pemungutan feedback berupa questioner (google docs)

setiap pelanggan pulang yang kemudian dievaluasi

sebagai masukan perusahaan setiap hari jumat oleh

Owner dan manajer

- Mikoriza : dijual dalam skala besar ke perusahaan sawit

dengan harga Rp. 50.000/kg, dan dibutuhkan jaringan

untuk dapat memasarkan produknya

- Transaksi pembelian tambulampot mencantumkan

nomor HP untuk perawatan pasca pembelian



3. Narasumber : Bapak Fahmi (PT. Mayora)

- Bergerak dalam bidang Food & Baverage dengan

berbagai macam produk, diawali dengan produk

rumahan (home industry)

- Memiliki pabrik diluar negeri : India dan China

- Memiliki 7 prinsip dalam Mayora Group:

a. Quality

b. Efficiency

c. Innovation

d. Passion wisom

e. Responsibility

f. Confidence

Yang dibacakan setiap pagi hari

- Pelayanan Prima : memberikan produk yang

berkualitas kepada konsumen dengan konsisten

- Pelayanan prima selalu mengacu pada KEPUASAN

PELANGGAN

- Pelanggan dibagi menjadi 2 :

a. Pelanggan internal : orang yang berada di

proses berikutnya

b. Pelanggan eksternal : orang membeli produk

Anda



- Adanya KPI yang menjadi tool untuk menerapkan

Budaya Pelayanan Prima, yaitu :

a. Komplain Pelanggan, yang dibagi menjadi

komplain minor dan mayor.

b. Service level

c. Konsistensi produk dan rasa

Dilakukan pelaporan secara jujur setiap hari

untuk mengantisipasi perubahan kualitas

maupun rasa produk

d. ISO Compliance

Mempertahankan sertifikasi yang telah

didapatkan

e. Gugus Kendali Mutu (GKM)

f. Program Improvement Bersama (PIB)

g. Training

Untuk meningkatkan kualitas SDM yang

difasilitasi oleh level section head keatas tidak

hanya oleh divisi HR

- Implementasi

4. Narasumber : Ibu Afada Nafi’u Fariha (PT Sucofindo

Laboratorium Surabaya)

- Bentuk Pelayanan Prima : pengambilan sampel air

dari berbagai wilayah di Surabaya kemudian

dianalisis di Lab Sucofindo Surabaya



- Adapun alur pelayanan pengujian ISO 17025 di

Sucofindo Lab Surabaya sebagai berikut :

- Beberapa fitur yang dilakukan via website:

a. Konfirmasi order, termasuk untuk mengecek

sertifikat

b. Pengajuan order

c. Feedback terhadap pelayanan

d. Dan beberapa fitur pendukung lain

5. Narasumber : Bapak Bayu Rizky M (PT. Telkom Akses)

- Memiliki pilar perusahaan dalam slogan “The

Telkom Way” sebagai berikut



- KPI menjadi motivasi para karyawan untuk

melakukan yang terbaik, bahkan hingga “rebutan”

pekerjaan

- Kekurangan implementasi pelayanan prima di Balai

Bioteknologi

a. Kurang dapat meresapi nilai-nilai Solid, Smart,

Speed

b. Kurangnya kerja sama antar tim

- Alur pelayanan IT sebagai berikut:

- Terdapat dashboard yang mewadahi beberapa fitur

yang sangat informatif dan user friendly bagi pegawai



6. Narasumber : Bapak A.Y Mahardhika (SAKATA)

- Perusahaan benih yang induknya berada di Jepang

- Tugas representative Sakata di Indonesia:

a. Marketing (pelanggan)

b. RnD (Trial, Plant breeding, observation)

c. Administrasi (Office management, trial report)

- Mengutamakan KEDISIPLINAN dalam pelaksanaan

budaya pelayanan prima, bahkan pegawai hanya 5

orang untuk menghandle semua pekerjaan di

Indonesia

- Menyesuaikan diri dengan petani untuk dapat

masuk mekukan negosiasi dll

- Pelaporan :

a. Laporan harian : pagi mengirimkan rencana

kegiatan, sore mengirimkan review kegiatan

hari ini

b. Laporan bulanan

Semua laporan dituliskan sedetail mungkin bahkan

hingga hal yang paling kecil, karena menurut

SAKATA hal tersebut dapat dijadikan sebagai



investasi yang keluarannya untuk menciptakan

pelayanan prima

- Kelemahan : tidak mengijinkan karyawannya untuk

melanjutkan sekolah kembali. Namun sangat

mendukung adanya training

- Pemilihan karyawan yang tepat dan multitasking.

Lebih menekankan kualitas daripada kuantitas

karyawan

DISKUSI

Pertanyaan 1 (Bu Rismayanti) : hal baik apa saja dari

perusahaan yang dapat diterapkan di Balai Bioteknologi?

Bapak Aji : penerapan IK (instruksi kerja) yang detail, sehingga

apabila PIC berhalangan bertugas, dapat di back up oleh orang

lain dengan cara dan kualitas yang sama

Ibu Lani :

1. SDM yang dapat fokus dan all out untuk suatu tugas

tertentu

2. Penerapan evaluasi terhadap program yang dilakukan

secara rutin dan berkala

3. Diadakan pelatihan terkait pelayanan

Bapak Fahmi :

1. Dokumentasi laporan yang lengkap dan detail, sehingga

dapat merunut setiap kejadian

2. Program Improvement Bersama. Terdapat reward

terhadap improvement yang diimplementasikan.

Improvement diwajibkan ke setiap karyawan dan masuk

ke KPI

Ibu Afada :



1. SDM yang belum fokus antara pelayanan publik dan

kegiatan kerekayasaan

2. Perlu adanya evaluasi terhadap kegiatan yang dilakukan

dan ditindaklajuti,

3. Diadakannya audit internal yang dilakukan berkala dan

tidak mendadak

Pak Bayu :

1. Implementasikan nilai-nilai BPPT (Solid, Smart, Speed)

2. Perlu adanya evaluasi rutin terhadap kegiatan

pelayanan publik

Pak A.Y Mahardhika :

1. Pelayanan di Balai Bioteknologi berupa layanan uji dan

layanan produk, sehingga perlu adanya dokumentasi

pelaporan yang detail sehingga diketahui pada proses

atau tahap mana yang mengalami

kendala/permasalahan menerapkan quality control

dan tracing

2. Pembentukan SDM 1-2 tahun pertama dikenalkan

dengan perusahaan secara umum sebagai bekal,

kemudian dilakukan penjurusan atau pemfokusan

terhadap suatu tugas tertentu

Pertanyaan 2 (Bu Rahma) : pelatih/trainer berasal darimana ?

Ibu Lani : trainer berasal dari dalam dan luar perusahaan

Bapak Aji : berasal dari dalam dan luar perusahaan dan

mengandalkan kolega yang ahli



Pertanyaan 3 (Bu Irni) : Bagaimana mekanisme quick meeting

yang dilakukan setiap hari?

Bapak Fahmi : dilakukan per shift selama 30 menit di pagi hari

Pertanyaan 4 (Bu Anis) : Bagaimana mekanisme penggajian di

perusahaan? Apakah ada basic salary? Tunjangan? Atau

berdasarkan apa?

Bapak Bayu :

1. Penggajian berdasarkan presensi. Dengan batas

maksimal masuk jam 10 dan jam kerja harus 8 jam per

hari

2. Berdasarkan KPI

3. Adanya brief meeting

Ibu Lani :

1. Berdasarkan presensi

2. Berdasarkan KPI

Bapak A.Y Mahardhika:

1. Berdasarkan target pekerjaan

2. Berdasarkan leveling jabatan

Bapak Aji :

1. Berdasarkan KPI

2. Berdasarkan target proyek

3. Berdasarkan reward pencapaian target

Bapak Fahmi :

1. Berdasarkan manajemen resiko pekerjaan

2. Berdasarkan divisi

Pertanyaan 5 (Bu Irni) : Siapa yang menentukan KPI untuk

monitoring karyawan?



Bapak Fahmi : level menajer keatas

Pertanyaan 6 (Pak Bonny) : apa yang melatarbelakangi teman-

teman untuk masuk ke BPPT?

Pak A.Y. Mahardhika : perusahaan sebelumnya tidak berbadan

hukum sehingga tidak bisa membayar pajak, menghindari

perusahaan yang peraturannya masih abu-abu

Pak Bayu : BPPT lebih besar daripada Telkom, penasaran untuk

dapat mengkaji dan menerapkan teknologi, jenjang karir yang

jelas

Ibu Afada : kurang nyaman dengan lingkup kerja

Bapak Fahmi : mencari lowongan PNS dengan kuota jurusan

paling banyak, pembagian jatah libur yang kurang adil, under

pressure

NOTULIS

Rantika Silfarohana



LAMPIRAN



DAFTAR HADIR





FOTO KEGIATAN



LAPORAN SOSIALISASI BUDAYA PELAYANAN PRIMA · A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima Balai Bioteknologi - BPPT 3 | P a g e NOTULEN YN HARI/TANGGAL Kamis, 28 Mei 2020

Documents