LAPORAN MONITORING DAN EVALUASI PENERAPAN …...Papan Informasi terkait Standar Pelayanan..... 10 Gambar 10. Standar Pelayanan dipublikasikan melalui laman BBKP Soetta ... Penghargaan

LAPORAN MONITORING DAN EVALUASIPENERAPAN STANDAR PELAYANANPADA BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO HATTA

BALAI BESAR KARANTINA PERTANIANSOEKARNO HATTA

Badan Karantina Pertanian | Kementerian Pertanian RI

LAPORAN MONITORING DAN EVALUASI PENERAPAN STANDARPELAYANAN PADA BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN

SOEKARNO HATTA

KEMENTERIAN PERTANIANBADAN KARANTINA PERTANIAN

BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO HATTA2020

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................. i

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 1A. Latar Belakang ................................................................................. 1B. Landasan Hukum ............................................................................. 2

BAB II MONITORING DAN EVALUASI PENERAPAN STANDAR PELAYANANPADA BALAI KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO HATTA .............. 4

A. Kebijakan Pelayanan ........................................................................ 41. Standar Pelayanan ....................................................................... 42. Standar Pelayanan yang menjadi acuan dalam pemberian

pelayanan kepada masyarakat (per jenis layanan) ...................... 63. Sistem Antrian .............................................................................. 74. Tersedia dokumentasi tentang Standar Pelayanan yang

ditetapkan dan dipublikasikan ...................................................... 185. Kesesuaian Standar Pelayanan dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan yang berlaku ............................................. 116. Standar Pelayanan yang tepat guna ............................................ 11

a. Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hattatelah terakreditasi SNI ISO 9001:2015 ..................................... 13

b. Laboratorium Uji BBKP Soetta telah terakreditasi SNI ISO/IEC17025:2005 .............................................................................. 13

c. Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta juga telahterakreditasi SNI ISO 37001:2016 ........................................... 14

7. Maklumat Pelayanan .................................................................... 168. Survei Kepuasan Masyarakat ...................................................... 18

B. Profesionalisme Sumber Daya Manusia .......................................... 221. Kompetensi .................................................................................. 222. Responsifitas ................................................................................ 253. Kode Etik ...................................................................................... 274. Penghargaan dan Sanksi ............................................................. 285. Budaya Pelayanan ....................................................................... 28

C. Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik ......................................... 311. Ruang Pelayanan ......................................................................... 312. Parkir dan Ruang Tunggu ............................................................ 333. Sarana dan Prasarana bagi Pelanggan Berkebutuhan

Khusus/Kelompok Rentan ............................................................ 34

iii

4. Sarana Penunjang Lain ................................................................ 365. Sarana Front Office ...................................................................... 39

D. Sistem Informasi Pelayan Publik ...................................................... 391. Sistem Informasi Elektronik .......................................................... 402. Sistem Informasi Non Elektronik .................................................. 42

E. Konsultasi Dan Pengaduan .............................................................. 451. Konsultasi ..................................................................................... 452. Pengaduan ................................................................................... 47

F. Inovasi .............................................................................................. 491. Layanan Prioritas Q Corner .......................................................... 492. Aplikasi SIMPATI (Sistem Informasi Manajemen Pengelolaan

Anggaran Terintegrasi Berbasis Web) ......................................... 523. Aplikasi SIM-SABER (Sistem Informasi Manajemen Surat dan

Arsip) ............................................................................................ 53

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................... 54a. Kesimpulan ....................................................................................... 54b. Saran ................................................................................................ 55

BAB IV PENUTUP................................................................................................ 56

LAMPIRAN .......................................................................................................... 57

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Perbandingan hasil survei kepuasan masyarakat Semester I danSemester II Tahun 2019 ........................................................................ 21

Tabel 2. Kompetensi Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina PertanianSoekarno Hatta...................................................................................... 23

Tabel 3. Rekapitulasi Permohonan Informasi Tahun 2019 ................................. 45

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Standar Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta yang telah ditetapkan Kepala Balai Besar KarantinaPertanian Soekarno Hatta ............................................................ 5

Gambar 2. Buku Katalog Standar Pelayanan BBKP Soetta ........................... 7

Gambar 3. Katalog Standar Layanan pada SP digital (touch screen digitalbanner)/dilingkari garis merah ...................................................... 7

Gambar 4. Katalog Standar Layanan pada laman BBKP Soetta(http://soekarnohatta.karantina.pertanian.go.id/) .......................... 7

Gambar 5. Mesin antrian di BBKP Soetta ...................................................... 8

Gambar 6. Standar Pelayanan Digital (touch screen digital banner) ............. 9

Gambar 7 Touch screen digital banner menampilkan informasi selainstandar pelayanan......................................................................... 10

Gambar 8. Buku Standar Pelayanan didokumentasikan di ruang pelayanan . 10

Gambar 9. Papan Informasi terkait Standar Pelayanan................................. 10

Gambar 10. Standar Pelayanan dipublikasikan melalui laman BBKP Soetta(http://soekarnohatta.karantina.pertanian.go.id/) .......................... 11

Gambar 11. Sertifikat SNI ISO 9001:2015 ....................................................... 13

Gambar 12. Sertifikat SNI ISO/IEC 17025:2017 .............................................. 13

Gambar 13. Sertifikat SNI ISO 37001:2016 ..................................................... 15

Gambar 14. Pakta Integritas ............................................................................ 16

Gambar 15. Seluruh Pegawai diwajibkan menyematkan Pin SMAP................. 16

Gambar 16. Dokumen Pakta Integritas diunggah di laman BBKP Soetta ......... 16

Gambar 17. Maklumat Pelayanan BBKP Soetta di Ruang Pelayanan ............. 17

Gambar 18. Maklumat Pelayanan BBKP Soetta yang diumumkan melaluilaman BBKP Soetta ...................................................................... 18

Gambar 19. Survei Kepuasan Masyarakat dapat diakses melalui StandarPelayanan Digital (touch screen digital banner) ........................... 20

Gambar 20. Survei Kepuasan Masyarakat dapat diakses melalui laman BBKPSoetta............................................................................................ 20

Gambar 21. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ditempatkan diruang pelayanan agar mudah diakses masyarakat ...................... 21

vi

Gambar 22. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilihat dandiunduh di laman BBKP Soetta .................................................... 22

Gambar 23. Grafik Survei Kepuasan Masyarakat diinformasikan melaluilaman BBKP Soetta ..................................................................... 22

Gambar 24. Komposisi Pegawai Balai Besar Karantina PertanianSoekarno Hatta ............................................................................ 23

Gambar 25. Profil Pejabat Struktural diinformasikan melalui laman BBKPSoetta ........................................................................................... 24

Gambar 26. Profil Petugas Layanan diinformasikan melalui laman BBKPSoetta ........................................................................................... 24

Gambar 27. Pengembangan kompetensi petugas layanan melalui in housetraining dan training of trainer (TOT) ............................................ 25

Gambar 28. Pelatihan X-Ray ........................................................................... 25

Gambar 29. Jam Pelayanan Diumumkan di Ruang Pelayanan ....................... 26

Gambar 30. Jam Pelayanan Diumumkan di laman BBKP Soetta ..................... 26

Gambar 31. Buku Saku Kode Etik Pegawai ..................................................... 27

Gambar 32. Petugas layanan dengan atribut lengkap sesuai aturan yangditetapkan ..................................................................................... 29

Gambar 33. Outbond untuk memupuk kebersamaan dan kekompakan .......... 29

Gambar 34. Senam Pagi Pegawai BBKP Soetta ............................................. 29

Gambar 35. Apel Korpri yang dilaksanakan setiap tanggal 17 ......................... 30

Gambar 36. Apel Pagi setiap Senin .................................................................. 30

Gambar 37. Ruang Pelayanan Di Kantor Utama BBKP Soetta ....................... 31

Gambar 38. Ruang Pelayanan Terminal 1A .................................................... 31

Gambar 39. Ruang Pelayanan Terminal 1B .................................................... 31

Gambar 40. Ruang Pelayanan Terminal 1C .................................................... 31

Gambar 41. Ruang Pelayanan Terminal 2D .................................................... 32

Gambar 42. Ruang Pelayanan Terminal 2E .................................................... 32

Gambar 43. Ruang Pelayanan Terminal 2F ..................................................... 32

Gambar 44. Ruang Pelayanan Terminal 3 Internasiobnal ............................... 32

Gambar 45. Ruang Pelayanan Wilker Kantor Pos ........................................... 32

Gambar 46. Ruang Pelayanan Wilker Halim Perdana Kusumah ..................... 32

Gambar 47. Ruang Tunggu Pelayanan ........................................................... 33

vii

Gambar 48. Ruang Tunggu Tamu ................................................................... 33

Gambar 49. Tempat Parkir Kendaraan Roda 4 untuk Tamu ........................... 33

Gambar 50. Tempat Parkir Kendaraan Roda 2 untuk Tamu .......................... 33

Gambar 51. Tempat Parkir Kendaraan Roda 4 untuk Pegawai ...................... 33

Gambar 52. Tempat Parkir Kendaraan Roda 2 untuk Pegawai ....................... 33

Gambar 53. Toilet untuk Pengguna Layanan ................................................... 34

Gambar 54. Musholla untuk Pengguna Layanan ............................................. 34

Gambar 55. Jalur untuk Pelanggan berkebutuhan khusus .............................. 34

Gambar 56. Kursi roda untuk Pelanggan berkebutuhan khusus ...................... 34

Gambar 57. Toilet untuk Pelanggan Berkebutuhan Khusus/Kelompok Rentan 35

Gambar 58. Konter Layanan Prioritas Untuk Pelanggan Kelompok Rentan .... 35

Gambar 59. Kendaraan Operasional Pelayanan ............................................. 36

Gambar 60. Mesin EDC ................................................................................... 36

Gambar 61. Nursery Room .............................................................................. 36

Gambar 62. Ruang Periksa Karantina Tumbuhan ........................................... 36

Gambar 63. Ruang Periksa Karantina Hewan ................................................. 36

Gambar 64. Laboratorium Pengujian BBKP Soetta ......................................... 37

Gambar 65. Kotak P3K .................................................................................... 37

Gambar 66. Kantin ........................................................................................... 37

Gambar 67. Pos Jaga ...................................................................................... 37

Gambar 68. Penunjuk Arah .............................................................................. 37

Gambar 69. Jalur Evakuasi .............................................................................. 38

Gambar 70. Titik Kumpul Keadaan Darurat ..................................................... 38

Gambar 71. Cold Storage ................................................................................ 38

Gambar 72. Incenerator ................................................................................... 38

Gambar 73. Instalasi Karantina Tumbuhan ...................................................... 38

Gambar 74. Instalasi Karantina Hewan ............................................................ 38

Gambar 75. Customer Service ......................................................................... 39

Gambar 76. Front Office .................................................................................. 39

Gambar 77. Aplikasi IQFAST untuk pengajuan permohonan karantina on linedan monitoring kegiatan operasional karantina ............................ 40

viii

Gambar 78. Sistem Informasi Digital (touch screen digital banner) ................. 40

Gambar 79. Displey Informasi Pelayanan ........................................................ 41

Gambar 80. Laman BBKP Soetta .................................................................... 41

Gambar 81. Statistik Pengunjung Laman BBKP Soetta ................................... 42

Gambar 82. Leaflet/brosur dan Tempat Koran.................................................. 42

Gambar 83. Papan Informasi ........................................................................... 43

Gambar 84. Tempat Informasi ditempatkan di meja khusus pelanggan untukmengajukan permohonan karantina secara on line ...................... 43

Gambar 85. Ruang Pelayanan Informasi dan Dokumentasi ............................ 44

Gambar 86. Penghargaan Juara I Keterbukaan Informasi Publik TingkatEselon II Kementan Tahun 2019 .................................................. 44

Gambar 87. Penghargaan dari Ombudsman RI ............................................... 44

Gambar 88. Web Chat pada laman BBKP Soetta............................................. 45

Gambar 89. Grafik Durasi web chat pada laman BBKP Soetta ....................... 46

Gambar 90. Pelayanan Konsultasi ................................................................... 46

Gambar 91. Pelanggan didampingi Petugas Pelayanan mengisi permohonanon line .......................................................................................... 46

Gambar 92. Konsultasi dapat disampaikan melalui media sosial dan emailBBKP Soetta yang disediakan pada laman BBKP Soetta ............ 47

Gambar 93. Pelayanan Pengaduan ................................................................. 48

Gambar 94. Pengaduan dapat disampaikan melalui Kotak Saran ................... 48

Gambar 95. Laporan Pengaduan dapat diakses dan diunduh melalui lamanBBKP Soetta ................................................................................ 49

Gambar 96. Rekapitulasi Pengaduan Masyarakat diumumkan melalui PapanInformasi ...................................................................................... 49

Gambar 97. Konter Layanan Prioritas Q Corner .............................................. 50

Gambar 98. Aplikasi IQFAST dan Q Corner .................................................... 51

Gambar 99. Layanan Prioritas menggunakan model drive thru ....................... 52

Gambar 100. Aplikasi SIMPATI (Sistem Informasi Manajemen PengelolaanAnggaran Terintegrasi Berbasis Web) ......................................... 52

Gambar 101. Aplikasi SIM-SABER (Sistem Informasi Manajemen Surat danArsip) ............................................................................................ 53

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta Yang Mengikuti Pelatihan Tahun 2019 .................................. 57

Lampiran 2. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta Yang Mengikuti Bimbingan Teknis Tahun 2019 .................... 58

Lampiran 3. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta Yang Mengikuti Magang Tahun 2019 ................................... 59

Lampiran 4. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta Yang Mengikuti Workshop Tahun 2019 ................................ 60

Lampiran 5. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta Yang Mengikuti Seminar Tahun 2019 ................................... 61

Lampiran 6. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta Yang Mengikuti Uji Kompetensi Tahun 2019......................... 62

1

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan pelayanan yang wajib diselenggarakan negarauntuk pemenuhan kebutuhan dasar atau hak-hak warga negara (publik).Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparaturnegara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan publik olehbirokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warganegara) dari satu negara, sehingga pelayanan publik diartikan sebagaipemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yangmempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokokdengan tata cara yang telah ditetapkan.

Pemerintah telah mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undanganyang berkaitan dengan pelayanan organisasi pemerintah. Undang-undangNoomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan kepada parapenyelenggara pelayanan publik untuk menyusun dan menetapkan standarpelayanan publik. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayananpublik yang dilakukan penyelenggara layanan merupakan kegiatan yang harusdilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat sebagai penggunalayanan tentang peningkatan pelayanan publik.

Standar pelayanan diperlukan dalam upaya menilai efektivitas pelayanan danmengukur kepuasan masyarakat saat mengakses pelayanan yangdiselenggarakan penyelenggara. Penilaian itu kemudian bisa dijadikanlandasan untuk memperbaiki kualitas pelayanan agar penyelenggaraannyasemakin berkualitas, mudah, cepat, terjangkau dan terukur.

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta senantiasa melakukanpembenahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakatsebagai pengguna layanan, seperti penerapan sistem informasi berbasis IT(information technology) untuk memberikan kemudahan bagi masyarakatdalam memperoleh informasi serta melengkapi sarana dan prasanan layanandalam rangka memberkan kenyaman bagi masyarakat. Harapannya adalahmasyarakat merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan.

Untuk mengetahui sejauh mana penerapan standar pelayanan di lingkunganBBKP Soetta, maka perlu dilakukan monitoring dan evaluasi, sebagai hasilnyaadalah upaya peningkatan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Sehinggamasyarakat merasa terpuaskan dengan pelayan yang diterima.

2

B. Landasan Hukum

Dasar hukum Penerapan Standar Pelayanan Publik di lingkungan Balai BesarKarantina Pertanian Soekarno Hatta adalah sebagai berikut:

1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan InformasiPublik;

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2019 tentang Karantina Hewan, Ikan,dan Tumbuhan;

4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2000 tentangKarantina Hewan;

5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2002 tentangKarantina Tumbuhan;

6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2010 tentangPelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang KeterbukaanInformasi Publik;

7. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 TentangPelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang PelayananPublik;

8. Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 76 Tahun 2013 tentangPengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;

9. Peraturan Menteri Pertanian Republik Indonesia Nomor78/Permentan/OT.140/12/2012 tentang Pedoman Penyusunan danpenetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian;

10.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang PedomanStandar Pelayanan;

11.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang PedomanSurvei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan PelayananPublik

12.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang PedomanPenyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik SecaraNasiononal

13.Peraturan Menteri Pertanian Republik Indonesia Nomor25/Permentan/HM.130/5/2016 tentang Perubahan Atas Peraturan MenteriPertanian Republik Indonesia No. 32/Permentan/OT.140/5/2011 tentang

3

Pengelolaan dan Pelayanan Informasi Publik di Lingkungan kementerianPertanian;

14.Peraturan Menteri Pertanian Republik Indonesia Nomor 19/Permentan/OT080/4/2018 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit KerjaPelayanan Publik Lingkup Kemeterian Pertanian;

15.Keputusan Kepala Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta Nomor1668/Kpts/OT.210 /L.8.A/07/2014 tentang Penetapan Standar PelayananPublik Pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta TahunAnggaran 2014;

16.Keputusan Kepala Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta Nomor29/Kpts/OT.080/K.8.A/01/2019 tentang Penerapan Standar PelayananPublik Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta.

4

BAB II

MONITORING DAN EVALUASI PENERAPAN STANDAR PELAYANANPADA BALAI KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO HATTA

Standar Pelayanan merupakan tolak ukur yang digunakan sebagai pedomanpenyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagaikewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayananyang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Tujuan penyusunanStandar Pelayanan adalah untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitasdan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengankemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat.

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah menyusun standarpelayanan, dalam proses penyusunannya melibatkan masyarakat dan pihakterkait (stakeholder) yang mewakili berbagai unsur dan profesi antara lain: tokohmasyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat. Sertamemanfaatkan masukan hasil survei kepuasan masyarakat dan pengaduanmasyarakat.

Standar pelayanan telah ditetapkan oleh Kepala BBKP Soetta dan di-publichearing-kan pada Tahun 2014, serta diumumkan ke publik melalui berbagaimacam media antara lain: papan informasi, standar pelayanan publk digital diruang pelayanan dan laman Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta dihttp://soekarnohatta.karantina.pertanian.go.id/. Harapannya agar masyarakatmudah mengakses informasi standar pelayanan dan memberikan umpan balik(feedback) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan di BBKP Soetta.

Standar Pelayanan ini merupakan bentuk kesungguhan BBKP Soetta dalammewujudkan good government dan clean governance dan disusun sebagaipedoman bagi seluruh elemen yang berkepentingan baik pengguna jasa karantinadan petugas karantina itu sendiri yang terkait dengan data, informasi, pelaksanaanpengawasan dan penindakan, dan pelayanan operasional karantina pertanian dilingkungan BBKP Soetta.

Monitoring dan evaluasi penerapan SPP pada BBKP Soetta ini diantaranyamengenai Kebijakan pelayanan, profesionalisme sumber daya manusia, saranadan prasarana pelayanan publik, sistem informasi pelayanan publik, konsultasidan pengaduan serta inovasi.

A. Kebijakan Pelayanan

1. Standar Pelayanan

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah memiliki StandarPelayanan yang telah ditetapkan dan menjadi acuan dalam pemberian

5

pelayanan kepada masyarakat.

Standar Pelayanan BBKP Soetta telah ditetapkan oleh Kepala BBKPSoetta dan di-public hearing-kan pada Tahun 2014, sesuai denganKeputusan Kepala BBKP Soetta Nomor 1668/Kpts/OT.210 /L.8.A/07/2014tentang Penetapan Standar Pelayanan Publik Pada Balai Besar KarantinaPertanian Soekarno Hatta Tahun Anggaran 2014.

Dalam perkembangannya, seiring dengan perubahan peraturanperundangan-undangan dan kebijakan di Pusat, Badan KarantinaPertanian, maka dilakukan evaluasi terhadap dokumen Standar Pelayanantersebut. Pada tahun 2019, dilakukan revisi pertama Standar PelayananBBKP Soetta, dan telah ditetapkan oleh Kepala BBKP Soetta sesuaidengan Keputusan Kepala BBKP Soetta Nomor 29/Kpts/OT.080/K.8.A/01/2019 tentang Penerapan Standar Pelayanan Publik Balai Besar KarantinaPertanian Soekarno Hatta. Standar Pelayanan Publik tersebut diumumkanke publik melalui berbagai macam media antara lain: papan informasi,standar pelayanan digital di ruang pelayanan dan laman Balai BesarKarantina Pertanian Soekarno Hatta di http://soekarnohatta.karantina.pertanian.go.id/. Dengan harapan agar masyarakat dengan mudahmengakses informasi standar pelayanan dan memberikan umpan balik(feedback) dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di BBKP Soetta.

Gambar 1Standar Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta yang telah

ditetapkan Kepala Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta

6

Penetapan ketentuan Standar Pelayanan telah dibuat terhadap semua jenispelayanan yang ditetapkan, dan sesuai asas serta komponen standarpelayanan publik yang berlaku, sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 Pasal 21, mencakup 14 komponen standar pelayanan yang meliputi:1) dasar hukum, 2) persyaratan, 3) sistem, mekanisme, dan prosedur, 4)jangka waktu penyelesaian, 5) biaya/tarif, 6) produk pelayanan, 7) sarana,prasarana, dan/atau fasilitas, 8) kompetensi pelaksana, 9) pengawasaninternal, 10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan, 11) jumlahpelaksana, 12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanandilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13) jaminan keamanandan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikanrasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan; dan 14) evaluasikinerja pelaksanan.

2. Standar Pelayanan yang menjadi acuan dalam pemberian pelayanankepada masyarakat (per jenis layanan)

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta memiliki 2 jenis layanan,yaitu layanan sertifikasi Karantina Hewan dan Karantina Tumbuhan.Dengan ruang lingkup sertifikasi ekspor, impor maupun antar area.

Jenis layanan per komoditas telah ditetapkan dan dituangkan ke dalamsuatu katalog, yang terdiri dari 57 komoditas (25 komoditi karantina hewandan 32 komoditas karantina tumbuhan).

Jenis layanan ini diklasifikasikan menjadi 3 kelompok berdasarkan tingkatrisiko komoditas, yaitu risiko rendah, sedang, dan tinggi. Tindakankarantina terhadap masing-masing tingkat risiko berbeda. Jika risikorendah, maka dapat langsung dilakukan pelepasan. Namun, untuk risikosedang dan tinggi dapat diberikan perlakuan dan/atau pengujianlaboratorium terlebh dahulu sebelum dilakukan pelepasan.

Katalog Standar Layanan ini dilakukan tinjauan ulang secara periodik agarsenantiasa mutahir, disesuaikan dengan perubahan peraturan perundang-undangan dan perkembangan zaman serta diselaraskan dengan peraturan-peraturan lain di luar karantina sehingga dalam penerapannya tidakmenimbulkan permasalahan.

Katalog ini diinformasikan kepada pengguna layanan melalui berbagaimacam media agar mudah diakses, seperti melalui laman BBKP Soetta,buku katalog standar layanan dan standar layanan digital.

7

Gambar 2Buku Katalog Standar

Pelayanan BBKP Soetta

Gambar 3Katalog Standar Pelayanan pada

Standar Pelayanan Digital (touch screendigital banner)/dilingkari garis merah

Gambar 4Katalog Standar Pelayanan pada laman BBKP Soetta

(http://soekarnohatta.karantina.pertanian.go.id/)

3. Sistem Antrian

Dalam pelayanan, mengantri untuk mendapatkan pelayanan tidak bisadihindari pelanggan untuk menikmati layanan yang diinginkan. Antrianmenjadi persoalan sendiri bagi penyelenggara layanan karena hal ini seringmenjadi pemicu awal munculnya aduan dari pelanggan.

Untuk mencegah timbulnya permasalahan akibat pelayanan yang tidaktertib dan teratur serta untuk memberikan rasa keadilan bagi pelanggan

8

dalam memperoleh layanan, maka BBKP Soetta menerapkan sistemantrian. Sistem antrian pada Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta menerapkan 2 aturan yaitu: First Come First Served dan PriorityService. Pada sistem First Come First Served, pelanggan yang lebih dahuludatang, maka lebih dahulu dilayani. Untuk menerapkan sistem ini, BBKPSoetta menggunakan mesin antrian yang ditempatkan di bagian depanruang pelayanan, agar mudah diakses pelanggan. Sedangkan pada sistemPriority Service, diberikan kepada pelanggan yang telah ditetapkan olehBBKP Soetta sebagai Pengguna Layanan Prioritas Q-Corner. Sehinggapelanggan hanya mengambil sertifikat karantina yang telah diterbitkan dikonter Layanan Prioritas, yang sebelumnya telah diajukan secara daring/online. Selain itu sistem Priority Service juga diberikan kepada pelangganberkebutuhan khusus/kelompok rentan.

Berdasarkan hasil pengamatan, dengan diterapkannya kedua sistemantrian tersebut, sejauh ini pelayanan dapat berjalan dengan baik danlancar serta tidak menimbulkan permasalahan ataupun aduan. Semuapermohonan pemeriksaan karantina yang sesuai persyaratan yang diajukanpelanggan dapat terlayani dengan baik sesuai dengan urutan antrian,sehingga unsur keadlilan dapat terpenuhi.

Gambar 5Mesin Antrian di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta

4. Tersedia dokumentasi tentang Standar Pelayanan yang ditetapkan dandipublikasikan

Dokumen Standar Pelayanan BBKP Soetta yang telah ditetapkan dandipublikasikan melalui berbagai macam media, antara lain berupa buku

9

Standar Pelayanan dan Standar Pelayanan Digital (touch screen digitalbanner) yang ditempatkan di ruang pelayanan, serta melalui laman BBKPSoetta. Dengan harapan agar mudah diakses untuk diketahui dan dipahamioleh masyarakat sebagai pengguna layanan.

Selain itu, masyarakat dapat turut serta mengawasi dan memberikanfeedback dapat berupa saran, masukan atau pun aduan yang dapatdiajukan melalui berbagai macam media, guna meningkatkan kualitaspelayanan di lingkungan BBKP Soetta.

Dokumen Standar Pelayanan senantiasa dimonitor oleh petugas layananagar selalu tersedia di ruang pelayanan.

Gambar 6Standar Pelayanan Digital (touch screen digital banner)

Selain dalam bentuk dokumen/buku, Standar Pelayanan juga dibuat dalambentuk aplikasi (software). Aplikasi Standar Pelayanan Digital pada touchscreen digital banner ini dibuat berdasarkan Standar Pelayanan yang telahditetapkan. Selain berisi informasi Standar Pelayanan, juga difungsikansebagai media informasi tentang himbauan, peringatan ataupun informasipenting lainnya untuk diketahui masyarakat.

Touch screen digital banner ini ditempatkan di bagian depan ruangpelayanan, agar mudah diakses oleh pengunjung. Pengunjung dapatmengeksplorasi informasi pada touch screen digital banner dengan

10

menyentuh layar monitor. Sejauh ini touch screen digital banner berfungsidengan baik. Namun, akan sedikit terganggu fungsinya jika terjadigangguan pada jaringan internet.

Gambar 7Touch screen digital banner menampilkan informasi selain standar pelayanan

Gambar 8Buku Standar Pelayanan

didokumentasikan di ruang pelayanan

Gambar 9Papan Informasi Standar

Pelayanan

11

Gambar 10Standar Pelayanan dipublikasikan melalui laman BBKP Soetta

(http://soekarnohatta.karantina.pertanian.go.id/)

Pendokumentasian Standar Pelayanan ini dimaksudkan untuk memenuhihak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu berhak untuk mengetahuikebenaran isi standar pelayanan, mengawasi pelaksanaan standarpelayanan, mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan,mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan, danmendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuanpelayanan.

5. Kesesuaian Standar Pelayanan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

Standar Pelayanan BBKP Soetta disusun berdasarkan peraturanperundang-undangan yang berlaku agar dapat dipertanggungjawabkan,sehingga masyarakat memiliki landasan hukum yang jelas untukmemperoleh pelayanan pasti dan berkeadilan.

6. Standar Pelayanan yang tepat guna

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedomanpenyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanansebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalamrangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.Adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publiktentunya memberikan arahan kepada BBKP Soetta untukmenyelenggarakan pelayanan yang terstandarisasi dengan memenuhikomponen standar pelayanan.

12

Standar Pelayanan BBKP Soetta telah memenuhi 14 komponen standarpelayanan yang meliputi : 1) dasar hukum, peraturan perundang-undanganyang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan; 2) persyaratan, syaratyang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baikpersyaratan teknis maupun admnistratif; 3) sistem, mekanisme danprosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan, termasuk pengaduan; 4) jangka waktu penyelesaian, jangkawaktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh proses pelayanandari setiap jenis pelayanan; 5) biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepadapenerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan daripenyelenggara yang besarnya sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan; 6) produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan danditerima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 7) sarana,prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalampenyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagikelompok rentan; 8) kompetensi pelaksana, kemampuan yang harusdimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, danpengalaman; 9) pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan olehpimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana; 10) penangananpengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penangananpengaduan dan tindak lanjutnya; 11) jumlah pelaksana, tersedianyapelaksana sesuai dengan beban kerja; 12) jaminan pelayanan yangmemberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standarpelayanan; 13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalambentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya danrisiko keragu-raguan; dan 14) evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untukmengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standarpelayanan.

Komponen standar pelayanan tersebut didesain untuk memberikan aksesinformasi seluas-luasnya kepada publik sehingga masyarakat sebagaipengguna layanan dimudahkan menjangkau pelayanan. Di samping itu,dengan terpenuhinya standar pelayanan tersebut, dapat meminimalisasitindakan-tindakan maladministrasi seperti pungutan liar, penyimpanganprosedur, penundaan berlarut dan sebagainya yang merupakan celahterjadinya tindakan korupsi.

Adanya standar pelayanan publik juga memberikan keterbukaan aksesinformasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baikpersyaratan, prosedur, biaya dan jangka waktu dapat diukur dan diketahuimasyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menuntut pengawasanmasyarakat dalam penyelenggaraannya. Terlebih lagi, Pelayanan di BBKPSoetta telah terakreditasi SNI ISO 9001:2015, SNI ISO 37001:2016 danSNI ISO/IEC 17025:2017.

13

Gambar 11Sertifikat SNI ISO 9001:2015

Gambar 12Sertifikat SNI ISO/IEC 17025:2017

a. Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telahterakreditasi SNI ISO 9001:2015

Pelayanan di BBKP Soetta telah terakreditasi SNI ISO 9001:2015,Nomor Sertifikat QMS/603, teregistrasi sejak 09 November 2017 olehMUTU Certification, dengan lingkup Sertifikasi Karantina Hewan danKarantina Tumbuhan.

Sertifikasi ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistemmanajemen mutu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa BBKPSoetta telah memenuhi persyaratan internasional dalam halmanajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkan.

b. Laboratorium Uji BBKP Soetta telah terakreditasi SNI ISO/IEC17025:2017

Laboratorium uji BBKP Soetta merupakan salah satu saranapendukung kegiatan tindakan karantina tumbuhan dan hewan.Laboratorium sebagai fasilitas yang sangat penting bagipenyelenggaraan karantina karena hasil pemeriksaan di laboratoriummenentukan keputusan yang akan diambil tentang bebas tidaknyasuatu media pembawa dari Organisme Pengganggu TumbuhanKarantina (OPTK) atau Hama Penyakit Hewan Karantina (HPHK).

Laboratorium Uji BBKP Soetta telah terakreditasi SNI ISO/IEC17025:2017, dengan Nomor Sertifikat LP-646-IDN teregistrasi sejak 26Juli 2017 oleh Komite Akreditasi Nasional. Laboratorium Uji BBKPSoetta terdiri dari Laboratorium Uji Karantina Hewan dan KarantinaTumbuhan.

Laboratorium Karantina Hewan terdiri atas 5 ruang lingkup pengujiandiantaranya adalah Biologi Molekuler, Mikrobiologi, Virologi,Parasitologi dan Keamanan Hayati Hewani. Jenis pengujian yang

14

mampu dilakukan ialah Reverse Transcriptase–Polymerase ChainRection (RT-PCR) dan real time Reverse Transcriptase–PolymeraseChain Rection (rtRT-PCR) untuk deteksi virus Avian Influenza, ujicemaran mikroba, uji pewarnaan giemsa untuk deteksi parasit darah,Indirect Enzyme-Linked Immunosorbent Assay (I-ELISA) deteksiantibodi Rabies, Indirect Enzyme-Linked Immunosorbent Assay (I-ELISA) deteksi antibodi Equin Infectious Anemia (EIA), dan pengujiankadar residu nitrit pada sarang burung walet dengan metodeSpektrofotometri UV-VIS. Hingga Tahun 2019 ini ruang lingkupakreditasi Laboratorium Karantina Hewan meliputi Indirect Enzyme-Linked Immunosorbent Assay (I-ELISA) deteksi antibodi Rabies danIndirect Enzyme-Linked Immunosorbent Assay (I-ELISA) deteksiantibodi Equin Infectious Anemia (EIA).

Laboratorium Karantina Tumbuhan terdiri dari: LaboratoriumNematologi dan Gulma, Bakteriologi dan Virologi, Bioteknologi,Entomologi, Mikologi dan PSAT (deteksi residu pestisida dan Logamberat). Jenis pengujian yang dilakukan ialah identifikasi cendawan,serangga, tungau, moluska, nematoda dan gulma. Hingga Tahun 2019ini ruang lingkup akreditasi Laboratorium Karantina Tumbuhan meliputiIdentifikasi Aphelenchodes besseyi secara morfologi, Deteksi bakteriPseudomonas syringae pv. syringae dengan metode PCR dan ELISA,deteksi Clavibacter michiganensis subsp. michiganensis secara PCRdan ELISA, serta Deteksi Residu pestisida Quinoxyfen, Fenpropathrin,Permethrin, dan Vinclozolin.

Dalam rangka memenuhi sistem manajemen mutu sesuai ISO 17025 :2017, laboratorium BBKP Soetta terus melakukan pembenahan baikdari segi administrasi, teknis maupun sumber daya manusia.Laboratorium yang terakreditasi dapat menjamin tingkat ketelitian,akurasi dan validitasnya sebagai dasar untuk pengambilan keputusanyang dapat dipertanggungjawabkan, sehingga dapat meningkatkankepercayaan pelanggan terhadap hasil pengujian yang dilakukan olehLaboratorium BBKP Soetta.

c. Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah terakreditasi SNIISO 37001:2016

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta juga telah terakreditasiSNI ISO 37001:2016, dengan nomor sertifikat G.05-ID0068-V-2018,teregistrasi sejak 14 Mei 2018 oleh Garuda Sertifikasi Indonesia,dengan lingkup Sertifikasi Pelayanan Karantina Hewan dan Tumbuhanserta Keamanan Hayati di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta,Bandar Udara Halim Perdana Kusuma, dan Kantor Pos SoekarnoHatta. SNI ISO 37001:2016 digunakan untuk menanamkan budaya

15

anti-suap di lingkungan BBKP Soetta. Standar ini mendeteksi potensipenyuapan, sehingga organisasi dapat melakukan pencegahan sejakdini.

Pimpinan merupakan role model anti-penyuapan. Untuk itu, KepalaBBKP Soetta telah mengeluarkan surat No. 1173a/PW.120/K.8.A/05/2019 tentang Intruksi Larangan Menerima Gratifikasi.

Gambar 13Sertifikat SNI ISO 37001:2016

Seluruh pegawai BBKP Soetta berkomitmen untuk tidak melakukantindakan yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undanganyang telah ditetapkan. Bentuk komitmen ini diwujudkan dalam bentukpenyematan pin “Stop: Suap, Pungli, dan Gratifikasi” sertapenandatanganan Pakta Integritas.

Pakta Integritas adalah pernyataan atau janji kepada diri sendiri tentangkomitmen melaksanakan seluruh tugas, fungsi, tanggung jawab,wewenang dan peran sesuai dengan peraturan perundang-undangandan kesanggupan untuk tidak melakukan korupsi, kolusi dannepotisme.

Pakta integritas ini dituangkan dalam bentuk dokumen dan banner yangditandatangani setiap pegawai. Tujuan penandatanganan PaktaIntegritas ini adalah untuk memperkuat komitmen bersama dalampencegahan dan pemberantasan korupsi, menumbuhkan keterbukaandan kejujuran serta memperlancar tugas yang berkualitas, efektif danakuntabel serta mewujudkan pribadi yang bertanggung jawab danbermartabat. Penandatanganan dokumen Pakta Integritas ini dilakukansetiap tahun.

16

Gambar 14Pakta Integritas

Gambar 15Seluruh Pegawai diwajibkan menyematkan

Pin SMAP

Dokumen Pakta Integritas diunggah di laman BBKP Soetta, sedangkanbanner Pakta Integritas ditempatkan di ruang pelayanan, dengan tujuanagar diketahui oleh masyarakat.

Gambar 16Dokumen Pakta Integritas diunggah di laman BBKP Soetta

7. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan merupakan bentuk legalitas yang memberikan hakkepada masyarakat pengguna layanan untuk mendapatkan akses

17

pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya,perlindungan atau pengayoman, kepastian biaya dan waktu penyelesaian,mengajukan keluhan, pengaduan dan melakukan pengawasan. Sebuahmaklumat pelayanan membawa konsekuensi besar.

Maklumat pelayanan adalah salah satu bukti kesungguhan pemberilayanan publik untuk menerapkan prinsip–prinsip good governance(transparansi, akuntabilitas, keterbukaan dan keadilan) dalam memberikanpelayanan kepada masyarakatnya. Masyarakat harus mengetahuimaklumat tersebut dan memberikan kesempatan bagi masyarakat untukmemberikan sarannya serta melakukan pengawasan dan aduan bila adaketidaksesuaian antara yang dijanjikan dengan praktek pelaksanaannya.

Dengan kalimat maklumat pelayanan BBKP Soetta yang berbunyi “Denganini kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuaistandar pelayanan yang telah ditetapkan, dan kami siap menerima sanksiapabila ada keluhan pengaduan yang tidak ditindaklanjuti,” maka maklumatitu merupakan janji kami selaku pegawai BBKP Soetta dalam memberikanlayanan kepada masyarakat.

Maklumat Pelayanan BBKP Soetta diinformasikan kepada masyarakatsebagai pengguna layanan melalui berbagai media informasi agar mudahdiketahui.

Gambar 17Maklumat Pelayanan BBKP Soetta di Ruang Pelayanan

18

Gambar 18Maklumat Pelayanan BBKP Soetta yang diumumkan melalui laman

BBKP Soetta

Dengan adanya maklumat pelayanan tersebut, BBKP Soetta senantiasaberusaha untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai StandarPelayanan yang berlaku. Standar Pelayanan adalah tolak ukur yangdipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuanpenilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggarakepada masyarakat sebagai pengguna layanan dalam rangka pelayananyang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

8. Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentangtingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secarakuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat sebagai penggunalayanan dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggarapelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan tolok ukuruntuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit pelayananpublik. Survei ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitaspelayanan publik dan mengetahui kinerja pelayanan penyelenggaralayanan kepada masyarakat.

Survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh BBKP Soetta mengacupada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan PeraturanMenteri Pertanian Republik Indonesia Nomor 19/Permentan/OT 080/4/2018

19

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Kerja PelayananPublik Lingkup Kemeterian Pertanian.

Survei ini dimonitor dan dievaluasi setiap semester. Jadi dalam setahundilakukan sebanyak 2 (dua) kali. Survei kepuasan masyarakat Semester ITahun 2019 dievaluasi pada bulan Juni 2019. Metode pengambilan datadilakukan secara langsung melalui tatap muka dengan responden danmengisi kuesioner SKM yang telah ditetapkan sesuai Permentan Nomor19/Permentan/OT 080/4/2018. Sebanyak 120 (seratus dua puluh)responden yang telah dilakukan survei pendapat mengenai pengalamannyadalam memperoleh pelayanan pada BBKP Soetta, diperoleh hasil denganKinerja Unit Pelayanan bernilai Baik.

Hasil SKM pada semester I selanjutnya dievaluasi dan ditindaklanjuti,terutama terhadap unsur pelayan yang bernilai rendah. Nilai rendahtersebut menunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan terhadappelayanan yang mereka terima. Unsur Pelayanan terendah tersebut adalahBiaya/Tarif dan Waktu Penyelesaian. Adapun upaya yang dilakukan BBKPSoetta untuk memperbaki unsur Biaya/Tarif, BBKP Soetta telah melakukantindakan berupa penyampaian informasi yang jelas terkait biaya/tarif dalambentuk buku, leaflet, dan Standar Pelayanan Digital yang ditempatkan diruang pelayanan, serta melalui laman BBKP Soetta, agar mudah diketahuidan dipahami oleh masyarakat. Sedangkan untuk unsur WaktuPenyelesaian, dilakukan monitoring dan evaluasi Service Level Agreement(SLA) atau Perjanjian Tingkat Layanan. Dalam rangka keterbukaaninformasi, pelanggan dapat mengetahui SLA per jenis komoditas, melaluimedia informasi berupa buku SLA dan Standar Pelayanan Digital yangditempatkan di ruang pelayanan, serta melalui laman BBKP Soetta.

Survei kepuasan masyarakat Semester II Tahun 2019 dievaluasi padabulan Desember 2019. Berbeda pada Semester I, pengambilan data SKMSemester II dilakukan secara daring/on line melalui melalui lamanKementerian Pertanian RI di http://ikm.pertanian.go.id/?u=G02. Balai BesarKarantina Pertanian Soetta telah memberikan kemudahan kepadamasyarakat sebagai pengguna layanan dalam memberikan pendapatnyamelalui survei, dengan menempatkan tautan/link survei kepuasanmasyarakat tersebut pada laman BBKP Soetta, http://soekarnohatta.karantina.pertanian.go.id/, sehingga masyarakat dapat ikut berpartisipasimemberikan pendapatnya dimanapun mereka berada. Selain itu, tautansurvei juga ditempatkan pada standar pelayanan digital (touch screendigital banner) di ruang pelayanan, dengan harapan masyarakat yang telahdilayani dapat memberikan pendapatnya secara langsung melalui standarpelayanan digital tersebut.

20

Gambar 19Survei Kepuasan Masyarakat dapat diakses melalui Standar Pelayanan

Digital (touch screen digital banner)

Gambar 20Survei Kepuasan Masyarakat dapat diakses melalui laman BBKP Soetta

(dilingkari warna kuning)

Sebanyak 95 responden yang telah dilakukan survei pendapat mengenaipengalamannya dalam memperoleh pelayanan pada BBKP Soetta,diperoleh hasil dengan Kinerja Unit Pelayanan bernilai Sangat Baik.Perbandingan hasil survei kepuasan masyarakat semester I dan semesterII Tahun 2019 dapat dilihat pada Tabel 1.

21

Tabel 1Perbandingan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Semester I dan Semester II Tahun 2019

No Unsur Pelayanan Semester I Semester II Keterangan

NRR HasilPengukuran

NRR*1/4

NRR HasilPengukuran

NRR*1/4

1 Persyaratan 3,30 Baik 0,37 3,77 Sangat Baik 0,42 Meningkat

2 Prosedur 3,20 Baik 0,35 3,72 Sangat Baik 0,41 Meningkat

3 Waktu Penyelesaian 3,01 Baik 0.33 3,52 Sangat Baik 0,39 Meningkat

4 Biaya/Tarif 2,98 Baik 0,33 3,00 Baik 0,33 Meningkat

5 Produk Layanan 3,20 Baik 0,36 3,80 Sangat Baik 0,42 Meningkat

6 Kompetensi Pelaksana 3,42 Baik 0,38 3,72 Sangat Baik 0,41 Meningkat

7 Perilaku Pelaksana 3,31 Baik 0,37 3,77 Sangat Baik 0,42 Meningkat

8 Penanganan pe gaduan,Saran dan Masukan

3,28 Baik 0,36 3,97 Sangat Baik 0,44 Meningkat

9 Sarana dan Prasarana 3,67 Baik 0,41 3,84 Sangat Baik 0,43 Meningkat

Nilai Interval 3,26 3,68 Meningkat

Nila SKM setelah Dikonversi 81,50 92 Meningkat

Mutu Pelayanan B A MeningkatKinerja Unit Pelayanan Baik Sangat

BaikMeningkat

Tabel 1. Menunjukkan peningkatan pada setiap unsur pelayanan. Hal inidapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan pada BBKP Soetta semakinbaik, sehingga masyarakat memberikan apresiasi dengan memberikanpenilaian yang lebih baik. Walaupun jumlah responden pada semester IImengalami penurunan. Hal ini kemungkinan kurangnya sosialisasipenerapan SKM on line.

Hasil survei kepuasan masyarakat diinformasikan kepada masyarakatdalam bentuk buku laporan yang ditempatkan di ruang pelayanan agarmudah diakses. Selain itu, laporan dan grafik kinerja SKM dipublikasikanmelalui laman BBKP Soetta agar diketahui masyarakat sebagai penggunalayanan,.

Gambar 21Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ditempatkan di ruang pelayanan

agar mudah diakses masyarakat

22

Gambar 22Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilihat dan diunduh

di laman BBKP Soetta

Gambar 23Grafik Survei Kepuasan Masyarakat diinformasikan melalui

laman BBKP Soetta

B. Profesionalisme Sumber Daya Manusia

1. Kompetensi

Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standarpelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harusditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikanbermutu.

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta memiliki 180 pegawai.Pegawai Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta terbagi dalam

23

penugasan di kantor Balai, dengan sistem pergeseran (shift) bagi petugasfungsional karantina.

Gambar 24Komposisi Pegawai Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah menetapkankompetensi petugas layanan. Komposisi pegawai Balai Besar KarantinaPertanian Soekarno Hatta mengedepankan tugas pokok dan fungsi,dimana petugas teknis/opersional adalah petugas yang memiliki keahliandan keterampilan di bidangnya masing-masing (karantina hewan, karantinatumbuhan). Sedangkan untuk petugas fungsional umum juga terus dibekalidengan keterampilan untuk menunjang pelaksanaan tugasnya melaluiberbagai pelatihan. Berikut disajikan daftar kompetensi yang harus dimilikioleh petugas teknis Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta.

Tabel 2Kompetensi Petugas Pelayanan

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta

TOLOKUKUR

LayananDokumenPersyaratan

SertifikasiKarantinaTumbuhan danKeamanan HayatiNabati

SertifikasiKarantinaTumbuhan danKeamanan

PetugasPengambilSampel/ Contoh

PetugasLaboratorium

Pendidikan Min. SLTA Min. SLTAPertanian(Hama danPenyakit),SLTA(Pert./Ipa/Biologi)

Min. SLTAPertanian(Hama danPenyakit),SLTA(Pertanian./IPA/ Biologi)

Min SLTA, S1Pertanian/(Pertanian/Biologi),KedokteranHewan

Min SLTA, S1Pertanian/(Pert./Biologi),KedokteranHewan

Pelatihan Diklat DasarTeknisKarantina

Diklat DasarTeknis Karantina

Diklat DasarTeknisKarantina

Diklat DasarTeknisKarantina

Diklat DasarTeknisKarantina

Diklatkhusus

Pelatihan IT POPTAhli/Trampil

Medik/ParameedikVeteriner

PPC Laboratorium

24

Gambar 25Profil Pejabat Struktural diinformasikan melalui laman BBKP Soetta

Gambar 26Profil Petugas Layanan diinformasikan melalui laman BBKP Soetta

Pengembangan kompetensi pelaksana layanan dilakukan setiap tahunmelalui berbagai cara, antara lain melalui pendidikan dan pelatihan,seminar, workshop, magang, in house training dan training of trainer (TOT).

25

Gambar 27Pengembangan kompetensi petugas layanan melalui in house training dan training

of trainer (TOT)

Gambar 28Pelatihan X-Ray

Dalam rangka meningkatkan kompetensi para petugas pelayanannya, padatahun 2019 BBKP Soetta telah melakukan berbagai upaya antara lain:melalui workshop (72 kali), bimbingan teknis (39 kali), magang (17 kali),seminar (6 kali), dan uji komtensi (17 kali). Hasli pengembangankompetensi terhadap petugas ini dievaluasi oleh pejabat yang berwenangdan digunakan sebagai salah satu dasar dalam penilaian kinerja petugasyang bersangkutan.

2. Responsifitas

Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan penyelenggaralayanan untuk mengenali kebutuhan masyarakat sebagai penguna layanan,menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkanprogram-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasimasyarakat. Responsivitas pelayanan publik merupakan buktipenyelenggara layanan untuk mengenali kebutuhan pelanggan sesuaidengan harapan, tuntutan, dan aspirasi masyarakat.

26

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terkait pelayanan perkarantinaanyang responsif, BBKP Soetta menerapkan sistem pelayanan 7 X 24.Maksudnya adalah operasional pengawasan 7 hari, 24 jam. Dengandemikian, pelayanan karantina di BBKP Soetta tidak mengenal hari libur.Namun demikian, jam kerja petugas layanan tetap diperhatikan, agar tidakmelebihi jam kerja yang ditetapkan peraturan perundang-undangan, yaitu7,5 jam per hari atau 37,5 jam dalam seminggu. Sebagai dasar hukumnyayaitu Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negarabeserta peraturan pelaksananya, salah satunya Peraturan Pemerintah No.53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil dan KeputusanPresiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang Hari Kerja Di LingkunganLembaga Pemerintah. Jika jam kerja petugas layanan melebihi jam kerjayang telah ditetapkan, maka termasuk lembur.

Gambar 29Jam Pelayanan Diumumkan di Ruang Pelayanan

Gambar 30Jam Pelayanan Diumumkan di laman BBKP Soetta

27

3. Kode Etik

Kode etik dapat diartikan sebagai pola aturan, tata cara, tanda, pedomanetis dalam melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan. Kode etik merupakanpola aturan atau cara sebagai pedoman berperilaku. Dalam kaitannyadengan profesi, bahwa kode etik merupakan tata cara atau aturan yangmenjadi standar kegiatan yang dipegang oleh seorang pegawai. Suatukode etik menggambarkan nilai-nilai profesional suatu profesi yang dapatdiartikan sebagai standar perilaku anggotanya. Nilai profesional palingutama adalah keinginan untuk memberikan pengabdian kepadamasyarakat.

Petugas Layanan BBKP Soetta merupakan Pegawai Negeri Sipil atauAparatur Sipil Negara (ASN). Kode etik PNS diatur dalam PeraturanPemerintah (PP) No. 42 Tahun 2004. Menurut Pasal 1 ayat 2 PeraturanPemerintah tersebut, kode etik Pegawai Negeri Sipil/ adalah pedomansikap, tingkah laku dan perbuatan Pegawai Negeri Sipil dalammelaksanakan tugasnya dan pergaulan hidup sehari-hari. Kode etik PNSwajib dilaksanakan oleh seluruh PNS. Dalam pasal 7 Peraturan Pemerintah(PP) No. 42 Tahun 2004 ditegaskan bahwa dalam pelaksanaan tugaskedinasan dan kehidupan sehari-hari, Pegawai Negeri Sipil wajib bersikapdan berpedoman pada etika dalam bernegara, dalam penyelenggaraanPemerintahan, dalam berorganisasi, terhadap diri sendiri dan terhadapsesama PNS.

Gambar 31Buku Saku Kode Etik Pegawai

28

4. Penghargaan dan Sanksi

Penghargaan dalam suatu organisasi itu penting karena organisasimemang menghargai mereka yang sudah berupaya mengubah carakerjanya. Penghargaan juga akan memicu pegawai untuk melakukan yangterbaik. Penghargaan juga berfungsi untuk memperlihatkan bahwa seorangatasan menghargai kinerja mereka yang sesuai dengan aturan yangberlaku; misalnya, penghargaan hanya akan diberikan kepada pegawaiyang berprestasi atau memberikan beberapa tidakan yang bermanfaat bagiorganisasi, dengan demikian pegawai juga berusaha untukmendapatkannya dengan memaksimalkan kemampuan masing-masing.

Selain pemberian penghargaan dalam pengaruhnya dengan kinerjapegawai, kinerja pegawai tidak selalu dipengaruhi oleh faktor-faktor yangsearah dengan kebutuhan dan keinginan pegawai, tetapi dipengaruhi jugadengan diberlakukannya cara yang berlawanan dengan kebutuhan dankeinginan pegawai yaitu sanksi (punishment). Sanksi merupakan sebuahcara untuk mengarahkan sebuah tingkah laku seseorang agar sesuaidengan tingkah laku yang berlaku secara umum. Sanksi diberikan ketikasebuah tingkah laku yang tidak diharapkan ditampilkan oleh pegawai yangbersangkutan; atau pegawai yang bersangkutan tidak memberikan respondan tidak menampilkan sebuah tingkah laku yang diharapkan. Dalam suatukegiatan organisasi, sanksi merupakan hal yang lumrah, sebab sanksibertujuan mendisiplinkan setiap pegawai agar bertindak sesuai peraturan-peraturan dan tata cara perilaku yang telah ditetapkan organisasi.

Sanksi/Punishment adalah tindakan hukuman disiplin yang diambil kepadapegawai karena ketidaktertiban dalam kehadiran, pelanggaran PP 53Tahun 2000 atau pelaksanaan kegiatan yang tidak sesuai dengan tupoksiyang merugikan bagi organisasi.

Kepala BBKP Soetta telah menetapkan kriteria pemberian Penghargaandan Sanksi, dengan diterbitkannnya Surat Keputusan Kepala Balai BesarKarantina Pertanian Soekarno Hatta Nomor 15/KPTS/K.8.A/01/2018,dengan harapan agar seluruh pegawai BBKP Soetta disiplin dalammelaksanakan tugas.

5. Budaya Pelayanan

Budaya pelayanan memiliki peran penting dalam organisasi. Ada beberapaalasan yang membuat budaya pelayanan menjadi menjadi faktorpenting. Pertama, budaya yang kuat dalam pelayanan akan mengarahkanperilaku pegawai secara konsisten dalam melayani pelanggan. Kedua,budaya pelayanan merupakan prasyarat sukses untuk membangunorganisasi yang berorientasi pada pelanggan. Ketiga, manajemen tidakmampu mengawasi semua pegawai sehingga budaya pelayanan

29

diharapkan mampu mempengaruhi dan memastikan ketepatan perilakupegawai dalam pelayanan.

Pelayanan BBKP Soetta mengedepankan kemampuan interpersonal untukmenciptakan kepuasan pelanggan dalam bentuk keakraban, kehangatan,penghargaan, dan kejujuran yang dilakukan oleh petugas pelayanan.

Untuk menjaga kesinambungan budaya pelayanan prima ini diperlukanperhatian dari setiap individu terhadap kemampuan berkomunikasi yangbaik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan respon yang cepat,aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun.Budaya pelayanan prima ini, senantiasa diterapkan oleh petugas pelayananBBKP Soetta. Tanda pengenal petugas layanan juga diinformasikan, agardiketahui pelanggan. Sehingga jika ada keluhan dari pelanggan terkaitpetugas pelayanan yang kurang sopan atau ada tindakan maladministrasi,maka pelanggan dapat mengajukan aduan sehingga Pimpinan BBKPSoetta dapat segera mengambil tindakan.

Gambar 32Petugas layanan dengan atribut lengkap sesuai aturan yang ditetapkan

Untuk meningkatkan budaya kebersamaan dan memperkuat korpskarantina pertaniann Soetta, maka dilakukan beberapa upaya, antara lainpeyelenggaraan outbond dan senam pagi yang dilakukan pada hari jumat.

Gambar 33Outbond Untuk memupuk

kebersamaan dan kekompakan

Gambar 34Senam Pagi Pegawai BBKP

Soetta

30

Sebagai tindak lanjut dari upaya penegakkan disiplin dan tanggung jawabpegawai BBKP Soetta, maka dilakukan apel pagi setiap hari Senin danupacara Korpri setiap tanggal 17. Jika tanggal 17 jatuh pada hari libur,maka penyelenggaraan diadakan pada hari kerja berikutnya, sebelumdimulai jam kerja. Kegiatan ini merupakan kewajiban bagi setiap pegawaiuntuk mendengar arahan pimpinan, dan digunakan sebagai media positifuntuk membangun dan mencapai tujuan organisasi.

Gambar 35Upacara Korpri yang dilaksanakan setiap tanggal 17

Gambar 36Apel Pagi setiap Senin

31

C. Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik

Kelengkapan sarana dan prasarana yang baik merupakan hal yang sangatpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Balai Besar KarantinaPertanian Soekarno Hatta telah menyediakan sarana dan prasana pelayananyang cukup lengkap, untuk menunjang kenyaman bagi masyarakat sebagaipengguna layanan, sehingga masyarakat dapat merasa terpuaskan denganpelayanan yang diberikan. Berikut ini adalah sarana dan prasarana yangdisediakan oleh BBKP Soetta.

1. Ruang Pelayanan

Gambar 37Ruang Pelayanan di Kantor Utama

BBKP Soetta

Gambar 38Ruang Pelayanan Terminal 1A

Gambar 39Ruang Pelayanan Terminal 1B

Gambar 40Ruang Pelayanan Terminal 1C

32

Gambar 41Ruang Pelayanan Terminal 2D

Gambar 42Ruang Pelayanan Terminal 2E

Gambar 43Ruang Pelayanan Terminal 2F

Gambar 44Ruang Pelayanan Terminal 3

Gambar 45Ruang Pelayanan Wilker Kantor

Pos

Gambar 46Ruang Pelayanan WilkerHalim Perdana Kusumah

33

2. Parkir dan Ruang Tunggu

Gambar 47Ruang Tunggu Pelayanan

Gambar 48Ruang Tunggu Tamu

Gambar 49Tempat Parkir Kendaraan Roda 4

untuk Tamu

Gambar 50Tempat Parkir untuk Tamu

Gambar 51Tempat Parkir Kendaraan Roda 4

untuk Pegawai

Gambar 52Tempat Parkir Kendaraan Roda 2

untuk Pegawai

34

Gambar 53Toilet untuk Pengguna Layanan

Gambar 54Musholla untuk Pengguna Layanan

3. Sarana dan Prasarana bagi Pelanggan Berkebutuhan Khusus/KelompokRentan

Gambar 55Jalur untuk Pelanggan

Kelompok Rentan

Gambar 56Kursi roda untuk Pelanggan

Kelompok Rentan

35

Gambar 57Toilet untuk Pelanggan Berkebutuhan Khusus/Kelompok Rentan

Gambar 58Konter Layanan Prioritas Untuk Pelanggan Kelompok Rentan

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah menetapkan standaroperasional prosedur pelayanan terhadap pelanggan yang berkebutuhankhusus/kelompok rentan, Nomor 4772/OT.080/K.8.A/10/2019, tanggal 24Oktober 2019.

36

4. Sarana Penunjang Lain

Gambar 59Kendaraan Operasional Pelayanan

Gambar 60Mesin EDC

Gambar 61Nursery Room

Gambar 62Ruang Periksa Karantina Tumbuhan

Gambar 63Ruang Periksa Karantina Hewan

37

Gambar 64Laboratorium Pengujian BBKP Soetta

Gambar 65Kotak P3K

Gambar 66Kantin

Gambar 67Pos Jaga

Gambar 68Penunjuk Arah

38

Gambar 69Jalur Evakuasi

Gambar 70Titik Kumpul Keadaan Darurat

Gambar 71Cold Storage

Gambar 72Incenerator

Gambar 73Instalasi Karantina Tumbuhan

Gambar 74Instalasi Karantina Hewan

39

5. Sarana Front Office

Gambar 75Customer Service

Gambar 76Front Office

D. Sistem Informasi Pelayan Publik

Sistem informasi pelayanan publik merupakan media informasi elektronikmeliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanismepenyampaian informasi dari penyelenggara pelayanan publik kepadamasyarakat. Penyediaan informasi pelayanan publik ini untuk memberikanaksesibilitas kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasipelayanan publik dan menjamin keakuratan informasi pelayanan publik.

Sistem informasi di lingkungan BBKP Soetta tersedia secara elektronikmaupun non elektronik. Dengan tujuan agar mudah diakses masyarakatsebagai pengguna layanan.

40

1. Sistem Informasi Elektronik

Sistem Informasi Elektronik adalah serangkaian perangkat dan prosedurelektronik yang berfungsi mempersiapkan, mengumpulkan, mengolah,menganalisis, menyimpan, menampilkan, mengumumkan, mengirimkan,dan/atau menyebarkan Informasi Elektronik.

Sistem informasi pelayanan publik yang disediakan oleh BBKP Soettaadalah aplikasi IQFAST yang berguna untuk pengajuan permohonankarantina on line dan monitoring kegiatan operasional karantina, SistemPelayanan Digital (touch screen digital banner), Displey informasiPelayanan dan Laman BBKP Soetta.

Gambar 77Aplikasi IQFAST

Gambar 78Sistem Pelayanan Digital (touch screen digital banner)

41

Gambar 79Monitor informasi layanan

Monitor informasi layanan terdiri dari informasi nomor antrian, progresspermohonan pemeriksaan karantina (agar pelanggan dapat memonitorsejauh mana permohonannya telah diproses), jam keberangkatan pesawatdan himbauan kepada petugas serta pengguna layanan untuk tidakmelakukan tindakan suap, pungutan liar dan gatifikasi. Monitor-monitortersebut harus selalu aktif ketika jam pelayanan telah dibuka.

Gambar 80Laman BBKP Soetta

Laman BBKP Soetta berisi informasi antara lain: profil organisasi, standarpelayanan publik, pelayanan informasi dan dokumentasi, peraturanperundang-undangan terkait perkarantinaan, layanan internal dan eksternaldaring/on line, layanan pengaduan dan konsultasi serta berita terkinitentang kegiatan BBKP Soetta. Sejak dibuat pada tanggal 22 Juli 2019,laman BBKP Soetta telah dikunjungi oleh 19.345 pengunjung dari 57negara (sampai dengan bulan Februari 2020). Adapun 5 besar asal negara

42

pengunjung paling banyak adalah Indonesia (80,0%), USA (17,6%), Jepang(0,4%), Malaysia (0,2%) dan Singapura (0,2%). Laman BBKP Soettadilengkapi dengan fasilitas google translate, sehingga pengunjung dari luarnegeri, yang tidak mengerti Bahasa Indonesia, dapat memanfaatkanfasilitas tersebut dengan cara memilih bahasa yang dikehendaki.

Berdasarkan polling tentang Informasi yang tersedia di laman tersebutsebanyak 1.254 suara menyatakan lengkap (43,89%), 1.594 suaramenyatakan cukup lengkap (55,79%) dan 9 suara menyatakan tidaklengkap (0,03%).

Gambar 81Statistik Pengunjung Laman BBKP Soetta

2. Sistem Informasi Non Elektronik

Balai Besar Kaantina Pertanian Soekarno Hatta menyediakan sisteminformasi non elektronik dalam bentuk buku, majalah, leaflet, poster, danlaporan yang ditempatkan di ruang pelayanan agar mudah diakses olehmasyarakat.

Gambar 82Leaflet/brosur dan Tempat koran

43

Gambar 83Papan Informasi

Gambar 84Tempat Informasi ditempatkan di meja khusus pelanggan untuk mengajukan

permohonan karantina secara on line

44

Gambar 85Ruang Pelayanan Informasi dan Dokumentasi

Atas kinerjanya sebagai Badan Publik yang mendorong akses informasipublik, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta memperolehpenghargaan Peringkat I Tingat Eselon II sebagai Badan Publik dengankualifikasi Pemeringkatan Keterbukaan Informasi Publik LingkupKementerian Pertanian Tahun 2019, berdasarkan penilaian dariKementerian Pertanian RI pada Anugerah Keterbukaan Informasi Publiktahun 2019.

Selain itu, BBKP Soetta pada tahun 2016 mendapat anugerah PredikatKepatuhan Tinggi Terhadap Standar Pelayanan Publik BerdasarkanUndang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik dariOmbudsman RI.

Gambar 86Penghargaan Juara I KeterbukaanInformasi Publik Tingkat Eselon II

Kementan Tahun 2019

Gambar 87Penghargaan dari Ombudsman RI

45

E. Konsultasi Dan Pengaduan

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta menyediakan Sarana danMedia Konsultasi Layanan serta Pengaduan yang bisa dimanfaatkan untukseluruh pengguna jasa layanan dengan perlakuan yang sama, tidakdiskriminatif, dan bagi pelanggan berkebutuhan khusus/kelompok rentan.

1. Konsultasi

Kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BBKP Soetta terusditingkatkan agar masyarakat mendapatkan kemudahan dalam memenuhikebutuhannya. Masyarakat sebagai pengguna layanan memiliki hak untukmemperoleh penjelasan, mengajukan usulan dan mengoreksi keputusandan kebijakan yang diambil penyedia layanan.

Masyarakat dapat menyampaikan permasalahan atau memperolehinformasi terkait perkarantinaan melalui konter layanan customer service,email, telepon, SMS center dan web chat pada laman BBKP Soetta.

Tabel 3Rekapitulasi Permohonan Informasi Tahun 2019

Media Konsultasi JumlahTotalE mail FB IG Twitter Web Chat Telepon Pos SILAYAN

196 11 10 14 846 24 0 12 1.113

Keterangan : FB = Facebook, IG = Instagram

Berdasarkan Tabel 3, sebanyak 76% masyarakat lebih memilih web chatsebagai media konsultasi. Karena dengan web chat ini, masyarakat dapatmemperoleh informasi dengan cepat, murah dan mudah karena tidak perlumemiliki akun tertentu, seperti halnya pada media sosial ataupun email.Selain itu, melalui fasilitas ini pemohon informasi tidak diberi batasan durasipercakapan. Rerata informasi yang ditanyakan adalah tentang prosedurpengiriman/pemasukan, persyaratan, tarif dan jam operasional layanan.

Gambar 88Web Chat pada laman BBKP Soetta

46

Gambar 89Grafik Durasi web chat pada laman BBKP Soetta

Gambar 89. Menunjukkan durasi percakapan terlama adalah 1 jam 33menit dan 53 detik pada hari Rabu, tanggal 11 September 2019.

Selain melalui web chat, media sosial dan email, konsultasi juga dapatdilakukan melalui tatap muka dengan petugas layanan di Kantor LayananBBKP Soetta.

Gambar 90Pelayanan Konsultasi

Gambar 91Pelanggan didampingi Petugas Pelayanan mengisi permohonan on line

47

Gambar 92Konsultasi dapat disampaikan melalui media sosial dan email BBKP Soetta yang

disediakan pada laman BBKP Soetta

2. Pengaduan

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah menetapkanmekanisme pengaduan. Mekanisme pengaduan adalah suatu bagian darisistem pelayanan publik untuk memfasilitasi, mengakomodasi danmengelola keluhan masyarakat atas pelayanan publik yang diterimanya.Dengan adanya mekanisme pengaduan, respon pengaduan bisa dikeloladengan baik dan transparan oleh institusi penyelenggara pelayanan publik.Mekanisme pengaduan juga merupakan sarana partisipasi publik, dimanamasyarakat dapat terlibat dalam proses pembuatan keputusan-keputusan,pengawasan, dan evaluasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Dari sisi masyarakat, mekanisme pengaduan diperlukan terutama untukmengakomodasikan kepentingan konsumen pada wilayah pelayanan publikyang tidak ada kemungkinan. Sementara dari sisi penyelenggarapelayanan publik, mekanisme pengaduan diperlukan untuk perbaikansistem pelayanan publik dan untuk meningkatkan legitimasi institusipenyelenggaraan pelayanan publik di mata masyarakat. Perbaikan sistemdilakukan dengan memanfaatkan respon yang diperoleh dan mengolahnyamenjadi bahan pengambilan keputusan. Sedangkan peningkatan legitimasiakan diperoleh seiring dengan meningkatnya keterlibatan publik dalampenyelenggaraan kebijakan publik tersebut.

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah membuatmekanisme pengaduan dan ditetapkan selama 14 hari kerja, aduan yangdiajukan masyarakat pengguna layanan harus sudah tuntas. Masyarakatdapat menyampaikan aduannya melalui berbagai macam media antaralain: telepon, SMS center, surat elektronik/email, surat non elektronik,

48

laman BBKP Soetta dan datang langsung ke Kantor Layanan BBKP Soetta.Selain itu, pengaduan juga dapat disampaikan masyarakat melalui mediasosial BBKP Soetta, antara lain : twitter, facebook, dan Instagram.

Laporan Pengaduan masyarakat dibuat setiap bulan, dan diinformasikankepada masyarakat sebagai bentuk pertanggungjawaban publik melaluilaman BBKP Soetta, agar masyarakat dapat ikut mengawasi. SelamaTahun 2019, tidak terdapat pengaduan masyarakat.

Gambar 93Konter Pelayanan Pengaduan

Gambar 94Pengaduan dapat disampaikan melalui Kotak Saran

49

Gambar 95Laporan Pengaduan dapat diakses dan diunduh melalui laman BBKP Soetta

Gambar 96Rekapitulasi Pengaduan Masyarakat diumumkan melalui papan informasi

di Ruang Pelayanan

F. Inovasi

1. Layanan Prioritas Q Corner

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara danReformasi Birokrasi No. 3 Tahun 2018, inovasi pelayanan publik adalahterobosan jenis pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide kreatiforisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagimasyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalamupayanya meningkatan kualitas pelayanan, Balai Besar KarantinaPertanian Soekarno Hatta membuat suatu sistem layanan, yaitu LayananPrioritas “Q Corner”.

Layanan Prioritas Q Corner merupakan inovasi Balai Besar Karantina

50

Pertanian Soekarno Hatta, dan mulai diterapkan pada tahun 2019 sesuaidengan Surat Perintah Tugas Kepala Balai Besar Karantina PertanianSoekarno Hatta Nomor 4026/TU.040/K.8.A/09/2019. Layanan Prioritasdiberikan kepada pengguna jasa karantina yang telah memenuhipersyaratan tertentu, dan ditetapkan oleh Kepala Balai Besar KarantinaPertanian Soekarno Hatta sebagai penerima layanan prioritas. PenetapanPengguna Layanan Prioritas ini didasarkan pada Keputusan Kepala BadanKarantina Pertanian Nomor 1856/Kpts/KR.120/K/08/2018 tentang PedomanPenilaian Layanan Prioritas Karantina Hewan dan Tumbuhan.

Kesekretariatan Layanan Prioritas di Balai Besar Karantina PertanianSoekarno Hatta dibentuk sesuai dengan Keputusan Kepala Balai BesarKarantina Pertanian Soekarno Hatta Nomor 194/Kpts/KR.020/K.8.A/10/2019 tentang Pembentukan Sekretariat Layanan Priortas KarantinaPertanian pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta.

Ruang lingkup layanan prioritas saat ini ditujukan untuk layanan sertifikasiekspor komoditas pertanian. Salah satu tujuannya adalah mendukungprogram pemerintah dalam upaya meningkatkan akselerasi eksporkomoditas pertanian. Percepatan layanan sertifikasi ekspor ini diharapkandapat meningkatkan kuantitas dan kualitas komoditas ekspor sertameningkatkan efektifitas, efisiensi, dan akuntabiltas pelaksanaan sertifikasiekspor karantina pertanian. Layanan Prioritas Q Corner pada Balai BesarKarantina Pertanian Soekarno Hatta ini sebagai tindak lanjut dariKeputusan Kepala Badan Karantina Pertanian Nomor 2471/Kpts/KR.020/K/11/2018 tentang Percepatan Layanan Sertifikasi Ekspor KarantinaPertanian dan Keputusan Kepala Badan Karantina Pertanian Nomor1831/Kpts/KR.020/08/2018 tentang Layanan Prioritas Karantina PertanianDalam Kerangka Indonesia Single Risk Management.

Gambar 97Konter Layanan Prioritas Q Corner

51

Layanan Prioritas Q Corner dilengkapi dengan sistem aplikasi berbasis webdan android yang diberi nama “Q Corner”. Aplikasi ini dibuat untukmelengkapi sistem aplikasi yang telah ada pada Badan KarantinaPertanian, yaitu IQFAST. Aplikasi IQFAST merupakan sistem layananinformasi yang berlaku pada seluruh unit kerja Badan Karantina Pertaniandi seluruh Indonesia.

Gambar 98Aplikasi IQFAST dan Q Corner

Dengan menggunakan aplikasi ini, pengguna layanan dapat mengajukanpermohonan karantina secara daring/permohonan karantna on line (PPKOn line) menggunakan komputer ataupun android. Melalui aplikasi QCorner, pengguna layanan dapat memonitor, sudah sejauh manapermohonannya diproses. Selain itu, setelah pengguna layanan melunasipembayaran jasa karantina (PNBP), sertifikat karantina yang telahditerbitkan dapat dilihat. Pembayaran jasa karantina, yang termasukpenerimaan negara bukan pajak, Balai Besar Karantina PertanianSoekarno Hatta menerapkan pembayaran secara elektronik melalui bankpersepsi, dan tidak melayani pembayaran secara tunai (cash). Sertifkatyang telah diterbitkan dapat diambil langsung di konter Layanan Prioritas QCorner dengan menyerahkan dokumen persyaratan asli, sesuai denganyang diunggah pada aplikasi. Model layanan prioritas ini menerapkansistem drive thru. Sehingga pelanggan tidak perlu mengantri ataupun turundari kendaraannya untuk mengambil sertifikat karantina yang telahditerbitkan. Dengan sistem Layanan Prioritas Q Corner ini, interaksilangsung antara petugas karantina dengan pengguna layanan sangatterbatas, sehingga diharapkan tindakan suap, pungutan liar dan gratifikasidapat dihindari. Benefit yang diperoleh pengguna layanan adalahkepastian, kecepatan, kemudahan dan keamanan layanan.

Rencana kedepan, ruang lingkup layanan prioritas akan ditambah sepertilayanan sertifikasi impor komoditas pertanian.

52

Gambar 99Layanan Prioritas menggunakan model drive thru

2. Aplikasi SIMPATI (Sistem Informasi Manajemen Pengelolaan AnggaranTerintegrasi Berbasis Web)

Aplikasi SIMPATI merupakan aplikasi internal mengenai pengelolaananggaran yang berbasis web, sehingga dapat diakses dimana saja olehseluruh pegawai BBKP Soetta. Fitur yang terdapat pada aplikasi ini adalahdata absen, sijalan dan pengelolaan anggaran.

Data absen merupakan fitur untuk mengetahui jam kerja setiap pegawaisehinga data absen yang diperoleh dapat disinkronkan dengan uang makandan lembur. Namun, fiitur ini sementara tidak digunakan setelahditerapkannya absensi on line oleh Kementerian Pertanian RI.

SIJALAN digunakan oleh petugas yang akan melakukan perjalanan dinas,outputnya adalah Surat Tugas dan Surat Perjalanan Dinas.

Gambar 100Aplikasi SIMPATI (Sistem Informasi Manajemen Pengelolaan Anggaran

Terintegrasi Berbasis Web)

53

3. Aplikasi SIM-SABER (Sistem Informasi Manajemen Surat dan Arsip)

Aplikasi SIM-SABER merupakan aplikasi internal tentang tata kelolapersuratan (baik masuk, maupun keluar) serta penyimpanan data/arsip.Dengan aplikasi ini Pimpinan dapat menerbitkan disposisi surat dimana punberada karena berbasis web.

Gambar 101Aplikasi SIM-SABER (Sistem Informasi Manajemen Surat dan Arsip)

54

BAB IIIKESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta telah memiliki StandarPelayanan yang telah ditetapkan dan menjadi acuan dalam pemberianpelayanan kepada masyarakat;

2. Standar Pelayanan diinformasikan ke publik melalui berbagai macammedia agar dapat dilihat, dipahami dan diawasi masyarakat;

3. Pelayanan di BBKP Soetta telah terakreditasi SNI ISO 9001:2015, SNIISO 37001:2016 dan SNI ISO/IEC 17025:2017;

4. Kompetensi petugas layanan telah ditetapkan. Pengembangankompetensi pelaksana layanan dilakukan setiap tahun melalui berbagaicara, antara lain melalui pendidikan dan pelatihan, seminar, workshop,magang, in house training dan training of trainer (TOT);

5. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terkait pelayananperkarantinaan yang responsif, BBKP Soetta menerapkan sistempelayanan 7 X 24;

6. Sarana dan prasana pelayanan, termasuk untuk pelanggan yangberkebutuhan khusus/kelompok rentan, telah disediakan dengan baikdan terawat;

7. Survei kepuasan masyarakat dievaluasi tiap semester. Semester ITahun 2019 dievaluasi pada bulan Juni 2019. Metode pengambilandata dilakukan secara langsung melalui tatap muka dengan respondendan mengisi kuesioner SKM, diperoleh hasil dengan Kinerja UnitPelayanan bernilai Baik. Survei kepuasan masyarakat Semester IITahun 2019 dievaluasi pada bulan Desember 2019, dilakukan secaradaring/on line dan diperoleh hasil dengan Kinerja Unit Pelayananbernilai Sangat Baik;

8. Mekanisme pengaduan telah ditetapkan. Masyarakat dapatmenyampaikan permasalahan atau memperoleh informasi terkaitperkarantinaan melalui konter layanan customer service, email, telepon,SMS center dan web chat pada laman BBKP Soetta;

9. Sistem informasi di lingkungan BBKP Soetta tersedia secara elektronikmaupun non elektronik. Dengan tujuan agar mudah diaksesmasyarakat sebagai pengguna layanan.

55

B. Saran

1. Perlu ditetapkan standar prosedur persiapan ruang pelayanan. Agarketika pelayanan dibuka, sarana dan prasarana serta petugaspelayanan telah siap memberikan pelayanan;

2. Perlu dtetapkan manajer pelayanan, yang salah satu tugasnyamemastikan sarana prasarana telah siap sehingga pelayanan dapatberjalan dengan baik dan lancar;

3. Mesin antrian telah disediakan, tetapi Petugas pelayanan tidakkonsisten dalam menjalankan aturan. Petugas tidak menekan tombolantrian ketika memanggil pengguna layanan. Pimpinan agar melakukanevaluasi terhadap petugas pelayanan;

4. Mekanisme reward dan punishment telah ditetapkan. Punishment telahdijalankan. Namun, belum ada bukti pemberian reward kepada petugaspelayanan yang dianggap berprestasi, sehingga perlu dilakukanevaluasi petugas layanan yang dinilai berprestasi;

5. Pada hari libur jam kerja (Sabtu, Minggu dan hari libur nasional), ruangpelayanan dan lingkungannya sering terlihat kurang bersih sehinggaperlu ditetapkan petugas kebersihan pada hari libur tersebut.

56

BAB IIIPENUTUP

Dengan diterapkannya Standar Pelayanan pada Balai Besar Karantina PertanianSoekarno Hatta diharapkan akan berpengaruh positif dalam pencapaian mutupelayanan baik secara kuantitatif maupun kualitatif kepada masyarakat, sertamenjadi acuan bagi pemerintah pusat atau unsur terkait dalam melakukanmonitoring dan evaluasi terhadap Standar Pelayanan yang telah berjalan.

Diharapkan laporan ini pada akhirnya dapat bermanfaat bagi semua pihak-pihakyang berkepentingan.

57

Lampiran 1. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno HattaYang Mengikuti Pelatihan Tahun 2019

Sarwo Sikam, SPNIP.196903221998031002Sumarsih, SIP, SP, MMNIP.196705201990032001Subiyanto,SENIP.19650719 198503 1 002Sahat Marolop Y Mayer,S.SpNIP.19730501 200003 1 001Ariston Simarmata,SPNIP.19670511 200212 1 001MulyadiNIP.19860610 201503 1 002Agus Purwantono, SE, MMNIP.196311141983031001drh.Kanda Yanuar MuhammadNip.19860102 201503 1 003Toto SugiantoNIP.19820101 201101 1 014RisdiyantoNIP.19770801 201101 1 007Yudi PrasetyoNip.19811120 200604 1 001Agus Purwantono, SE, MMNIP.196311141983031001drh.Citra Noviana, M.SiNIP.19771111 200912 2 003Bidayatul Ulumil HidayatNip.19900503 201101 2 003Drh. Nuryani Zainuddin, M.SiNIP.197608262003122001Agus Purwantono, SE, MMNIP.196311141983031001Raden Eva Sugandi,SPNIP.19720304 199703 2 001

23 Agust 2019 Boarding Lounge A1terminal 1A

Muhamad Akhid Distanto, SPNIP.19791202 200912 1 003 23 Agust 2019

Boarding Lounge A1terminal 1A

drh.Yuan KristinaNIP.19860611 201101 2 021Toto SugiantoNIP.19820101 201101 1 014RisdiyantoNIP.19770801 201101 1 007Yudi PrasetyoNIP.19811120 200604 1 001Ajeng Nirmala Arfani, S.Ak.NIP.199604272019022001Wulan Purnama Sari,SENIP.19840122 200912 2 004Rama Alwia Fitri, A.Md.NIP.199602182019022002

9 22-26 April 2019 Hadir Sebagai Pelaku Latihan UrbanSAR Tahap 1

7 21 April-02 Mei2019

Pelatihan Kepemimpinan Tk IIIAngkatan 14

BUTTMKP-Bekasi

14 20-24 Mei 2019 Pelatihan Bahasa Asing ( English ShortProgram )

BUTTMKP-Bekasi

13 20-24 Mei 2019 Pelatihan Bahasa Asing ( English ShortProgram )

Jakarta

Jakarta

12 10-29 Mei 2019 Pelatihan Kepemimpinan Tk IIIAngkatan 14

PPMKP Ciawi

11 22-26 April 2019 Hadir Sebagai Pelaku Latihan UrbanSAR Tahap 1

Surabaya

BUTTMKP-Bekasi

BUTTMKP-Bekasi

3

PPMKP Ciawi

5 31 Mar s/d 28 Mei2019

Pelatihan Dasar Fungsional POPT Ahlidan POPT Terampil Th 2019

6

2 18-22 Mar 2019 Diklat PP-SPM Angkatan II Wisma Kementan-Cipayung

No NAMA/NIP TGL KEGIATAN JENIS KEGIATAN TEMPAT KEGIATAN

31 Mar s/d 28 Mei2019

Pelatihan Dasar Fungsional POPT Ahlidan POPT Terampil Th 2019

4 31 Mar s/d 28 Mei2019

Pelatihan Penyusunan NotifikasiSopport Khusus UPT Lighkup Barantan

Pelatihan Dasar Fungsional POPT Ahlidan POPT Terampil Th 2019

1 6-8 Feb 2019

BUTTMKP-Bekasi

BUTTMKP-Bekasi

15 15-19 Juli 2019 Mengikuti Pelatihan Leadership di EraMilenial PPMKP Ciawi-Bogor

31 Mar s/d 28 Mei2019

Pelatihan Dasar Fungsional POPT Ahlidan POPT Terampil Th 2019

8 22-26 April 2019 Hadir Sebagai Pelaku Latihan UrbanSAR Tahap 1

Jakarta

Jakarta

10 22-26 April 2019 Hadir Sebagai Pelaku Latihan UrbanSAR Tahap 1

16 29 Juli-2 Agust 2019 Pelatihan Kepemimpinan Tk III Angkatan14 PPMKP Ciawi-Bogor

17Latihan Bersama PenanggulanganTindakan Melawan hukum AksiPembajakan (Hijak)

18

19 09-11 Sept 2019 Latihan Urban SAR Tahap 5 ( Lima ) Kantor Pusat BadanNasional Pencarian dan

Latihan Bersama PenanggulanganTindakan Melawan hukum AksiPembajakan (Hijak)

20 09-11 Sept 2019 Latihan Urban SAR Tahap 5 ( Lima ) Kantor Pusat BadanNasional Pencarian dan

21 09-11 Sept 2019 Latihan Urban SAR Tahap 5 ( Lima ) Kantor Pusat BadanNasional Pencarian dan

22 09-11 Sept 2019 Latihan Urban SAR Tahap 5 ( Lima ) Kantor Pusat BadanNasional Pencarian dan

23 10-13 Sept 2019 Latihan Dasar CPNS Gol III Th 2019 PPMKP Ciawi-Bogor

24 19-20 Sept 2019 Mengikuti Pelatihan Verifikasi LaporanKeuangan Bogor Velley Hotel-Bogor

25 29 sept-28 Okt 2019 Melakukan Magang Latihan dasar (LATDAS) BBUSKP-Jakarta

58

Lampiran 2. Petugas Pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno HattaYang Mengikuti Bimbingan Teknis Tahun 2019

No NAMA/NIP TGL KEGIATAN JENIS KEGIATAN TEMPAT KEGIATAN1 Didik Eko 23 Januari 2019 Bimtek Penyusunan Laporan Pengawasan dan pengendalian BMN KPKNL-Tangerang2 Iman 24 Januari 2019 Bimtek & Tata cara Ekspor Tanaman Aquarium PT Aquatic Plants Center Indonesia-Bogor3 Ir.Eka Darnida 24 Januari 2019 Bimtek & Tata cara Ekspor Tanaman Aquarium PT Aquatic Plants Center Indonesia-Bogor4 Ariny 24 Januari 2019 Bimtek & Tata cara Ekspor Tanaman Aquarium PT Aquatic Plants Center Indonesia-Bogor5 Juwarti,SP 24 Januari 2019 Bimtek & Tata cara Ekspor Tanaman Aquarium PT Aquatic Plants Center Indonesia-Bogor6 Arif Hermawan 24 Januari 2019 Bimtek & Tata cara Ekspor Tanaman Aquarium PT Aquatic Plants Center Indonesia-Bogor7 Aprilyani,SP 24 Januari 2019 Bimtek & Tata cara Ekspor Tanaman Aquarium PT Aquatic Plants Center Indonesia-Bogor8 Dedi 24 Januari 2019 Bimtek & Tata cara Ekspor Tanaman Aquarium PT Aquatic Plants Center Indonesia-Bogor9 Drh. Nuryani 30-31 Jan 2019 Bimtek Pedoman Verifikasi Pemanasan terhadap sarang burung walet Barantan-Jakarta Selatan

10 Drh.Heny 30-31 Jan 2019 Bimtek Pedoman Verifikasi Pemanasan terhadap sarang burung walet Barantan-Jakarta Selatan11 Agus Purwantono, SE, 5-9 Feb 2019 Apresiasi Peningkatan dan Pemantapan PPK dan PPSPM The Sahira Hotel-Bogor12 Drh. Nuryani 5-9 Feb 2019 Apresiasi Peningkatan dan Pemantapan PPK dan PPSPM The Sahira Hotel-Bogor13 Ir.Eka Darnida 5-9 Feb 2019 Apresiasi Peningkatan dan Pemantapan PPK dan PPSPM The Sahira Hotel-Bogor14 drh.Angga Yuka Alta 10-16 Feb 2019 Bimtek Pemantauan Daerah Sebar HPHK dan Analisa Risiko BUTTMKP-Bekasi15 Davit Dariansyah,SP 10-17 Feb 2019 Bimtek Pemantauan Daerah Sebar OPTK BUTTMKP-Bekasi16 Agus Purwantono, SE, 13-15 Feb 2019 Apresiasi Ketatausahaan Tata Naskah Dinas Aria Hotel-Surabaya17 Purwadi,SE,MM 13-15 Feb 2019 Apresiasi Ketatausahaan Tata Naskah Din