La confianza es la clave para vender - Alberto Blanch

Alberto Blanch

Transmite confianza en tu WEB

TRANSMITE CONFIANZA EN TU WEB

o Precio, producto, promoción, publicidad… Todo esto es necesario para que triunfe nuestra tienda online o nuestro sitio web

o La confianza es la base sobre la que se construye todo lo demás

o En Internet, mucho más que en el mundo real

CONFIANZA, PRINCIPAL FRENO DE LOS NO COMPRADORES

Fuente:

COMPRADORES, NO COMPRADORES, EXCOMPRADORES

Fuente:

¿QUÉ PREOCUPA A LOS CLIENTES?

Y ENTONCES, ¿QUÉ DA CONFIANZA?

Fuente:

https://www.confianzaonline.es/documentos/Estudio_Showroomprive.pdf

https://www.confianzaonline.es/documentos/NPEstudio_Showroomprive.pdf

A veces nos puede obsesionar el diseño, que es importante, pero depende de para qué…

Y ENTONCES, ¿QUÉ DA CONFIANZA?

Como todo, es una mezcla de muchos factores Internos:

o Quién eres. ¿Eres una marca conocida? ¿Un recién llegado? ¿Tienes sede física?

¿Eres realmente tú? ¿Estás al teléfono?

o Qué vendes. ¿Tu producto es el que dices? ¿Qué incluye?

o Cómo lo vendes. ¿Cómo son tus políticas de promoción, devolución y garantías?

o Proceso de contratación: ¿Los datos son seguros? Ofreces métodos de pago

adecuados?

Externos:

o ¿Qué dicen por ahí de ti? Reputación

Y tú, ¿quién eres?

ORDENADA

ACTUALIZADA

Hay información que no es necesario dar….

CUIDADO CON ALGUNOS WIDGETS

Puede parecer que esta web no la ha visitado nadie antes.

CONFIGÚRALOS

Si no quieres que tu tienda sugiera un libro de Kierkegaard a alguien que está buscando un molinillo

de café.

DOMINIO

o Dominio(s) apropiado(s). ¡También en la dirección de correo!

o Prestar atención para configurar bien SPF/DKIM al usar aplicaciones de

eMail Marketing

CONFÍA EN MÍ

Si eres una gran marca probablemente no tienes que dar muchas

explicaciones. Si no es el caso…

o La primera impresión es la que cuenta

o Orden. Que sea fácil encontrar todo, sin tener que navegar por 1.000 categorías

o Información Actualizada. Nada de noticias de hace cuatro años

o Adaptado a móviles / responsive

o Coherente con el origen. Si viene de una campaña de adwords o display

o Dominio adecuado, y también en el correo

o Tiempos de carga pequeños. Cuidado con la programación, con recargar páginas

de contenido, etc…

CONFÍA EN MÍ

Especialmente si eres pequeño, puede servir para dar la cercanía que te diferencie

o Sede física (útil también si quieres atraer a clientes a tu tienda offline)

o Equipo

o Historia. “Desde…”

o Contacto. Especificar canales. Cuantos más mejor: Chat, Twitter, Facebook…

o Horarios de Atención

o Apariciones en prensa

o Testimonios

o Otros: Proceso de fabricación, materiales, proveedores, acreditaciones de calidad…

QUE FLUYA LA COMUNICACIÓN

https://www.confianzaonline.es/documentos/Estudio_Showroomprive.pdf

https://www.confianzaonline.es/documentos/NPEstudio_Showroomprive.pdf

Y ese producto, ¿es el que quiero?

MISMO PRODUCTO, DISTINTAS TIENDAS

MISMO PRODUCTO, DISTINTAS TIENDAS

CONSIGUE QUE TUS CLIENTES GENEREN CONTENIDO

TEN EN CUENTA LAS PARTICULARIDADES DE CADA PRODUCTO

TEN EN CUENTA LAS PARTICULARIDADES DE CADA PRODUCTO

¿HE DICHO YA QUE CUIDADO CON LOS AUTOMATISMOS?

CONFÍA EN MIS PRODUCTOS

o No seamos vagos: cuanta más información mejor (eso sí, ordenada!)

• Qué hace

• Qué incluye (cargador, funda, … puede ser una buena opción para hacer venta cruzada)

• Información del fabricante

- Si es conocido: part number, enlaces a la web oficial, sello de distribuidor oficial…

- Si es propio: proceso de fabricación, ingredientes, diseñador…

• Fotos de calidad

• Precios claros (IVA, pedido mínimo, cantidades, o si se vende por metros, kilos…)

• Stock y disponibilidad

• Manuales, vídeos…

• ¿Qué otra información puede ser importante en tu producto? Tallas, ingredientes, medidas, muestras de audio, demo de la aplicación, fragmentos de libro…

o Y además ¡esto es bueno para el SEO!

¿En qué condiciones me lo

vendes?

GARANTÍAS

Fuente:

GARANTÍAS

ALGUNOS HASTA DEJAN LAS ¡CONDICIONES EN BLANCO!

Te pueden interesar sitios como http://www.iubenda.com/en

SUPERGARANTÍAS

SELLOS DE CONFIANZA

Fuente:

TRUSTED SHOPS, CONFIANZA ONLINE….

PROMOCIONES CLARAS

Fuente: http://blogs.elpais.com/mauroentrialgo/ (2007)

CONFÍA EN MIS CONDICIONES

o Políticas de Devolución

o Garantías. Intenta superar las expectativas

o Sellos de confianza

o Promociones claras

No pierdas al cliente en el

último minuto

UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR

UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR

* Datos basados en 33 estudios distintos.

Fuente: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

“La tasa de abandono en el

proceso de compra es del 70%”

UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR

Además, se supone que ¡es bueno para el SEO!

https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking-

signal.htm

https://www.arsys.es/certificados-seguridad-ssl

¿SSL, SELLO O AMBOS?

* Fuente: Baymard Institute http://baymard.com/blog/site-seal-trust

MÉTODOS DE PAGO

o Puede depender del tipo de producto y del cliente

o Algunos métodos de pago ofrecen garantías adicionales al comprador, como PayPal, que

reintegra gastos de envío si haces una devolución (con condiciones)

VIGILA EL PROCESO DE CONTRATACIÓN

o Certificado SSL: sirve tanto para encriptar la información sensible (datos de cliente,

cuenta, etc) como para acreditar que eres quien realmente dices ser. Añade el icono en

tu web

o Métodos de envío: proporciona una opción de envío urgente. Y siempre que puedas,

genera y envía el tracking de seguimiento y la fecha esperada de entrega. Ojo con el

contrareembolso y la información de gastos adicionales

o Métodos de pago: contrareembolso, PayPal, Redsys, Amazon... Cuantos más ofrezcas al

cliente, mejor

o Métodos de contratación: considera permitir contratación telefónica

o Atiende a las analytics: ¿Se van todos en un determinado paso?

o Formulario de datos: no pidas datos que no necesitas y hacen más largo el proceso de

contratación

o Resumen de carrito: sin sorpresas en los precios (IVA, pedido mínimo). Menciona el

número de pedido

Pero mi cuñado me ha dicho que…

VALORACIONES DE CLIENTE

Fuente: http://blogs.elpais.com/mauroentrialgo/ (2007)

ANTICIPATE A SUS PROBLEMAS

Fuente:

LA REPUTACIÓN ONLINE

o Ojo a la gestión de incidencias. Facilita toda la información que puedas de tu

pedido (tracking, fecha prevista de llegada…)

o Cuantos más canales de comunicación, mejor (chat, teléfono, twitter, blog…)

o Atiende a los comentarios en Redes sociales

o Utiliza los Portales de comparación

o Facilita las valoraciones de cliente en tu web

CONCLUSIÓN

La confianza se basa en:

1. Dar información clara y ordenada sobre

o Quién eres

o Qué vendes

o En qué condiciones

o Cómo es el proceso de contratación

2. Cuidar tu reputación online

CONCLUSIÓN

Pero sobre todo,

ponte siempre en el lugar del cliente

GRACIAS/ THANK YOU / MERCI / ESKERRIK ASKO

http://blog.arsys.es