Top Banner
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT POS INDONESIA (PADA KANTOR POS BATUSANGKAR) SKRIPSI Ditulis sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah Oleh: INDAWATI 13 232 035 JURUSAN EKONOMI SYARIAH/MANAJEMEN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI IAIN BATUSANGKAR 2018 M / 1439 H
123

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

Oct 16, 2021

Download

Documents

dariahiddleston
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELANGGAN PADA PT POS INDONESIA

(PADA KANTOR POS BATUSANGKAR)

SKRIPSI

Ditulis sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana EkonomiJurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah

Oleh:

INDAWATI13 232 035

JURUSAN EKONOMI SYARIAH/MANAJEMEN SYARIAHFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERIIAIN BATUSANGKAR

2018 M / 1439 H

Page 2: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …
Page 3: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …
Page 4: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …
Page 5: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

BIODATA

Nama Lengkap : Indawati

Panggilan : Indah, Inda, Wati, Mimi, Ebbi (boleh salah satunya)

Tempat/Tanggal Lahir : Batusangkar/ 05 Juni 1995

Alamat : Jorong Badinah Murni, Nagari Minangkabau, KecamatanSungayang, Kabupaten Tanah Datar

No Hp : 0852 1110 0513

Riwayat Pendidikan

SD : SDN 14 Sungayang(2002-2007)

SMP : SMPN 1 Sungayang(2007-2010)

SMA : MAN 1 Batusangkar (2010-2013)

S1 : IAIN Batusangkar (2013-2018)

Naman Orang Tua

Ayah : Jalius

Ibu : Sumiarti

Anak ke : 4 (Empat) dari 6 Bersaudara

Motto : Kesempatan dan peluang tidak tercipta begitu saja kalaubukan kita yang menciptakan

Page 6: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

Halaman Persembahan

Jika Allah menolong kamu, maka tak adalah orang yang dapatmengalahkan kamu; jika Allah membiarkan kamu (tidak member

pertolongan), maka siapakah gerangan yang dapat menolong kamu(selain) dari Allah sesudah itu? Karena itu hendaklah kepada Allah saja

orang-orang mukmin bertawakal. (Q.S Ali Imran)

kemudian apabila kamu sudah membulatkan tekad, maka bertawakallahkepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang

bertawakal kepada-Nya.(Q.S Ali Imran)

“….jejak tapak yang tertinggal, akan menjadi sebuah kenangan, segalaucap dan tingkah akan menjadi cerita dikemudian, kedua tangan

menegadah menitikkan air mata, sambil memohon pada-Nya, kelakapapun yang terjadi dimasa ini dan masa lalu menjadi sebuah akhir

cerita yang indah, sebelum menampaki kaki dimasa yang kemudian…..”

Securah rasa yang ku tuangkan

Alhamdulillahirabbil”alamin….

Segala usaha akhirnya sampai pada tujuan semula, berupa karya kecilyang mempunyai banyak kisah, Alhamdulillah tak henti bersyukur pada-

Nya, Allahummasolli”ala Muhammad

Ku persembahkan….

Page 7: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

Untuk kedua malaikat ku di dunia, Ayahanda Jalius dan IbundaSumiarti, ibu dan ayah izinkan anak mu ini mengucapkan ribuan terimakasih, meskipun tak membayar tuntas semua jerih payah ayah dan ibu,setidaknya untuk menjadi penawar lelah selama ini, maaf ayah maaf ibuatas dosa-dosa yang dengan mudah aku lakukan, ridhoi langkah anakmu ini ayah ibu. Terimakasih ya Allah sudah mengizinkan aku untuk

lahir dari rahim wanita yang ku panggil ibu, dan jerih payah dariseorang laki-laki yang ku panggil ayah, sungguh besar pengorbanan

selama ini untuk ku. Berikan umur yang berkah untuk kedua malaikatduniaku tersebut, agar aku bisa membalas jasa mereka tahap pertahap,,

Bismillah ayah ibu ku persembahkan karya kecil ini untuk mu.

Untuk keluarga ku, untuk uda Alyusri dan uda Yatno terimakasi untukkasih sayang, dan semangat selama ini, maafkan adikmu yang tidak bisamembalas banyak atas apa yang sudah uda berikan, meskipun balasan

itu tidaklah uda harapkan.

Untuk uni Elza SE, kakak perempuan satu-satunya, yang suka marahkarna tingkah ku, yang selalu cerewet menghadapi sifat kekanak-

kanakan ku, makasih untuk kakak yang selalu memberikan nasehat.

Untuk adik-adik ku, adik Remita dan Emil Putra, terimakasih sudahmenyemangati uni selama ini, maaf jika uni belum bisa jadi uni yang

Page 8: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

baik, terkadang uni suka marah dan kesal oleh tingkah kalian berdua,semua itu hanya demi kalian berdua dik,, uni sayang kalian,,,

Terimakasih untuk kakak ipar ku kak Nolla Fitri S.pdi yang sudah ikutserta menyemangati dalam proses penyelesaian skripsi ini.

Terimaksih juga untuk anak bujan ante Azka Athallah Pratama, yangsudah hadir di tengah-tengah kami,, azka anak bujang pertama dan tidak

akan tergantikan…

Dan untuk seluruh keluarga besar ku, terimakasih atas semua sokonganselama ini.

Genk GehooL Sisria Valentine (ebeb), Ramadhona (inces) Syefriyeni(unyen), ngak ada kalian ngak rame, kata itu yang pas untuk kalian,

makasih banyak atas waktu yang singkat untuk kita saling curhat, salingcanda tawa, bakal ngak lupa sama tingkah lucu masing-masing.

Untuk abang Arvand, terimakasih sudah memberikan semangat danmotivasi dalam penyelesaian skripsi ini,,

Page 9: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

ABSTRAK

INDAWATI, NIM 13 232 035, judul skripsi “PENGARUH KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT POSINDONESIA (STUDI PADA KANTOR POS BATUSANGKAR”. JurusanEkonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah, Fakultas Ekonomi dan BisnisIslam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor pos batusangkar. Jenispenelitian ini adalah field research dengan pendekatan kuantitaif. Populasipenelitian ini adalah seluruh pelanggan Kantor Pos Batusangkar.

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis datamenggunakan uji analisis regresi linier sederhana. Populasi dalam penelitian iniadalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pengiriman barangdi kantor pos batusangkar. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden.

Hasil penelitian ini menunjukkn bahwa variabel kualitas pelayananmemiliki t hitung yang bernilai positif sebesar 0,5688 dengan taraf signifikansi0,000 diatas signifikansi 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan demikian t hitung ttabel (5,688> 1,984), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat dinyatakan bahwaKualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelangganpada PT. Pos Batusangkar. Analisis regresi linier sederhana Ŷ = 9,118 + 0,139X.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Pos Batusangkar

Page 10: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

i

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Subhanahu Wa

Ta’ala yang selalu melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis

sehingga dapat menyusun Skripsi ini. Shalawat beserta salam kepada Nabi

Muhammad Shallallahu ‘Alaihi Wasallam, selaku penutup segala Nabi dan Rasul

yang diutus dengan sebaik-baik agama, sebagai rahmat untuk seluruh manusia,

sebagai personifikasi yang utuh dari ajaran agama Islam dan sebagai tumpuan

harapan pemberi cahaya syari’at di akhirat kelak.

Penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat dan tugas untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi

Manajemen Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar. Skripsi Ini

Berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

PT. Pos Indonesia (Studi Pada Kantor Pos Batusangkar)” menjelaskan tentang

adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam pembuatan skripsi ini banyak bantuan, motivasi, serta bimbingan

dari berbagai pihak. Dalam konteks ini penulis mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada kedua orang tua, Ayahanda Jalius dan Ibunda Sumiarti

tercinta, uda Alyusri, uda Yatno, kak Nolla Fitri Spdi, uni Elza SE, adik Remita

dan Emil Putra, anak bujang Azka Athallah Pratama, Mardia, da Gustem, da

Hendrizal, Tomi, Sindy, Hamidah, Luthfia, Zafran, Makwo Zulhafnis, Pakwo

Amril, Etek Halimah dan seluruh keluarga penulis yang telah memberikan

dukungan baik moril maupun materil. Seterusnya ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Kasmuri, M.A selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Batusangkar.

2. Bapak Dr. Ulya Atsani, S.H., M.Hum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Bapak Gampito, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Ekonomi Syariah beserta

staf yang banyak memberikan dorongan dan layanan fasilitas dalam proses

Page 11: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

ii

perkuliahan selama penulis mengikuti pendidikan serta dalam penyelesaian

penulisan skripsi ini.

4. Ibu Khairina SH.MH selaku pembimbing akademik yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk membimbing serta memotivasi penulis dalam

bidang akademik.

5. Bapak Dr. David, S.Ag., M.Pd selaku Pembimbing I yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk mengoreksi dan membimbing serta memotivasi

penulis dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Khairulis Shobirin, SE., MM selaku Pembimbing I yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk mengoreksi dan membimbing serta memotivasi

penulis dalam penulisan skripsi ini.

7. Bapak Drs. Hafulyon, MM selaku Penguji I yang telah bersedia meluangkan

waktunya untuk menguji, mengoreksi dan membimbing serta memotivasi

penulis dalam penulisan skripsi ini.

8. Bapak Husni Shabri, M.Si selaku Pengji II yang telah bersedia meluangkan

waktunya untuk menguji, mengoreksi dan membimbing serta memotivasi

penulis dalam penulisan skripsi ini.

9. Bapak dan Ibu Dosen, Karyawan dan Karyawati Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Batusangkar yang telah membantu penulis selama menempuh

pendidikan.

10. Seluruh responden atas partisipasinya dan kesediaannya membantu dalam

penelitian.

11. Teman-teman yang selalu memberikan motivasi dan semangat kepada penulis

yaitu Teguh Setia Budi, Sisiria Valentine, Ramadhona, Syefriyani, Zulfa

Rahmi, Devi Rafita, Dewi Kurnia Sari, Ahsanul Husna, elsa, anisa, Mayang

Sukma Lestari, Rahmi Fitria, dan seluruh teman-teman Manajemen Syariah

angkatan 2013 yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada

penulis.

Penulis mohon maaf jika isi dan penyajian dalam skripsi ini terdapat

kekhilafan, kekeliruan, dan perbedaan pendapat. Oleh sebab itu, kritik yang

Page 12: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …
Page 13: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDULHALAMAN PERNYATAAN KEASLIANHALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBINGHALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJIBIODATAHALAMAN PERSEMBAHANABSTRAKKATA PENGANTAR.................................................................................... iDAFTAR ISI................................................................................................... ivDAFTAR TABEL .......................................................................................... viDAFTAR GAMBAR...................................................................................... viiLAMPIRAN.................................................................................................... viiiBAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ........................................................................ 7

C. Batasan Masalah .............................................................................. 8

D. Rumusan Masalah ........................................................................... 8

E. Tujuan penelitian ............................................................................. 8

F. Manfaat penelitian ........................................................................... 8

G. Defenisi Operasional ....................................................................... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKAA. Jasa .................................................................................................. 10

B. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 11

C. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli .......................................... 19

D. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 24

E. Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli......................................... 26

F. Kajian Penelitian yang Relevan....................................................... 39

G. Kerangka Berfikir ............................................................................ 40

H. Hipotesis .......................................................................................... 41

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................ 42

B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 42

Page 14: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

v

C. Populasi dan Sampel........................................................................ 44

D. Pengembangan Instrumen................................................................ 45

E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 55

F. Teknik Analisis Data ....................................................................... 56

1. Uji Linearitas .............................................................................. 56

2. Uji Regresi Linear Sederhana ..................................................... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Perusahaan .................................................................... 58

B. Deskripsi Data ................................................................................ 68

C. Persyaratan Analisis ....................................................................... 69

D. Uji Hipotesis................................................................................... 71

E. Pembahasan.................................................................................... 73

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan..................................................................................... 75

B. Implikasi......................................................................................... 75

C. Saran............................................................................................... 76

DAFTAR KEPUSTAKAAN

LAMPIRAN

Page 15: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Layanan Pengiriman yang ada dikantor Pos Indonesia ................... 6

Tabel 1.2 Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar ........................ 7

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian.............................................................................. 43

Tabel 3.2 Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar ........................ 44

Tabel 3.3 Tabel Responden.............................................................................. 45

Tabel 3.4 KMO and Bartlett’s Test.................................................................. 46

Tabel 3.5 Nilai MSA........................................................................................ 47

Tabel 3.6 Total Variance Explained................................................................. 48

Tabel 3.7 Comunalities .................................................................................... 51

Tabel 3.8 Komponen Matrix ............................................................................ 53

Tabel 3.9 Tingkat Reabilitas ............................................................................ 54

Tabel 3.10 Reliability Kualitas Pelayanan ....................................................... 55

Tabel 3.11 Reliability Kepuasan Pelanggan .................................................... 55

Tabel 3.12 Skors Penilaian Kuesioner ............................................................. 56

Tabel 4.1 Kualitas Pelayanan........................................................................... 68

Tabel 4.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 69

Tabel 4.3 Dependent Variabel.......................................................................... 70

Tabel 4.4 Anova Tabel..................................................................................... 70

Tabel 4.5 Hasil Analisis Linearitas .................................................................. 71

Tabel 4.6 Hasil Analisis Linear Sederhana ...................................................... 71

Tabel 4.7 Model Summary............................................................................... 72

Page 16: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................ 41

Gambar 3.1 Sree Plot ....................................................................................... 51

Gambar 4.1 Struktur Organisasi....................................................................... 63

Gambar 4.2 Logo Pos Indonesia ...................................................................... 67

Page 17: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

viii

DAFTAR LAMPIRAN

1. KMO and Bartlett’s Test ...................................................................... 79

2. Uji Analisis Faktor ............................................................................... 80

3. Total Variance Explained..................................................................... 83

4. Cree Plot............................................................................................... 84

5. Cummunalities ..................................................................................... 85

6. Component Matrix ............................................................................... 86

7. Reability Statistics................................................................................ 88

8. Analisis Linear Sederhana.................................................................... 89

9. Kuesioner ............................................................................................. 90

10. Tabulasi ................................................................................................ 95

Page 18: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah

Indonesia, kondisi sosio ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan

terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat.

Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan

kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih

segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.

Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya

persaingan disegala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat

dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut

perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara

memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan

pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yangdapat

bersaing dan menguasai pasar (Agustyn, 2012).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

(Agustyn, 2012).

Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggannya dengan penawaran dan pelayanan yang optimal,

1

Page 19: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

2

mengingat perusahaan harus mampu mempertahankan posisinya di tengah

persaingan bisnisyang ketat seperti sekarang ini.

Kotler dan Armstrong (2008:111) “menyatakan jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apa pun”. Bisnis yang bergerak di bidang jasa juga

merupakan salah satu strategi bisnis yang tidak menjual barangatau

produk, akan tetapi melayani pelanggan dengan unit bisnis yang

dijalankan. Setiap perusahaan smempunyai inovasi-inovasi yang dilakukan

agar pelayanan terhadap konsumen dapat berjalan secara maksimal, mulai

dari ketepatan waktu, daya tanggap, kompetensi para karyawan saat

melayani pelanggan, hingga akses yang mudah agar para pelanggan dapat

merasakan kepuasan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau bisnis

jasa harus memiliki pelayanan yang berkualitas agar supaya dapat

memberikan kepuasan secara maksimal.

Wyckof dalam Arief (2007:118) “kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas

pelayanan itu juga harus memperhatikan tentang bukti fisik yaitu barang

maupun pelayanan yang diberikan harus dalam kondisi yang baik, hal

lainnya yaitu keandalan merupakan kemampuan untuk menghasilkan

kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti”. Aspekrjaminan

meliputi pengetahuan dan rasa hormat pararrkaryawan serta kemampuan

pelayanan pada konsumen berarti adanya jaminan tersebut konsumenrrbisa

merasa puas tentang pelayanan yang diberikan perusahaan. Empati juga

harus dalamrrpelayanan yang berkualitas dikarenakan agar konsumen

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikanroleh perusahaan jasa. Hal-

hal yang berkaitanrtentang pelayanan yang berkualitas tersebut dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan itu dikarenakan halryang dilakukan

oleh perusahaan yang maksimal tentang pelayanan tersebut akan

Page 20: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

3

didapatkanroleh pelanggan sehingga nantinya dapat mempersepsikan

bahwa pelanggan adalah raja sehinggarmendapatkan pelayanan yang

maksimal dan mendapatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008:24) “kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adallah respons pelanggan terhadaprrrevolusi ketidaksesuaian

(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan pada persainganrryang semakin ketat ini”.

Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam perusahaan jasa karena

apabila kepuasan pelanggan didapatkan, konsumen tersebut akan

menggunakan kembalirperusahaan jasa tersebut, selain itu hal lainnya

dapat menjadikan strategi word of mouth yaitu menyebarkan kepuasan

sesama pelanggan sehingga poin tersebut menjadikan keuntungan

tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja

aktualyang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan

pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan,

sehingga kualitasmerupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok

ukur keunggulan bersaing.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan

menghadapimasalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak

puas akanmenyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan

bisa dibayangkanbetapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan

pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,

mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem

kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para

pelanggannya (Agustyn, 2012).

Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah

yangbanyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Page 21: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

4

Kepuasan pelanggan merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan

dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja suatuproduk atau jasa dan harapan-

harapannya (Kotler, 2007).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan

aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi

aktivitas bisnis (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan didasarkan pada

pengalaman penilaianyang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau

jasa yang ditawarkan. Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi

pelanggan yang berhubungan dengan pengalaman pemakaian atau value

yang dimiliki yang memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana

terdapatlima dimensi. Menurut Agustyn (2012), menunjukkan bahwa

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan meliputi persepsi yang

berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability),

daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati

(Empathy).

PT POS Indonesia atau lebih dikenal dengan Kantor Pos adalah

salah satu Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya

pengiriman surat menyurat. Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia

begitu panjang, Kantor Pos pertama didirikan di Batavia (sekarang

Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron vanImhoff pada tanggal 26

Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat

penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang darikantor-kantor di luar

Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda.

Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi

pelayanan kepada publik.

Page 22: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

5

Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status

mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha

yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat

komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan

publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan

Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan

zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat,

maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro

(PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan

Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam

menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam

maupunluar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni

1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia

(Persero).

Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu

menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan

Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya

yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen

kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen

kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring

dengan perkembangan informasi, komunikasi danteknologi, jejaring Pos

Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantor Pos online, serta dilengkapi

elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan

rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem

Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana

tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.

Kantor Pos Batusangkar sebagai lembaga yang beorientasi bisnis

sekaligus sosial dalam menghadapi persaingan tidak lepas dari usahanya

menunjukkan kualitas jasanya untuk memenuhi harapan, mencari, dan

mempertahankan pelanggan. Ditinjau dari sisi pelanggan dengan latar

Page 23: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

6

belakangyang berbeda, baik dari segi ekonomi, sosial, pendidikan, dan

lain-lain, dapat dibentuk persepsi dan harapan tentang Kantor Pos

Batusangkar.

Namun, dari pelayanan diatas masih banyak pelanggan yang

komplen karena barang yang tidak sampai tepat waktu. Tidak adanya

nomor antrian membuat pelanggan yang datang lebih dahulu terhalangi

oleh pelanggan yang datang belakangan. Rasio antara pelanggan dengan

karyawan tidak seimbang, sehingga banyak pelanggan yang kecewa.

Berikut data statistik jumlah pengunjung daribulan Maret-April tahun

2017 :

Tabel 1.1

Data Statistik Pengunjung yang menggunaka jasa pengiriman padaKantor Pos Batusangkar Bulan Maret-April 2017

Bulan Jumlah Pengunjung

Maret 5.399 pengunjung

April 5.190 pengunjung

Sumber : Kantor Pos Batusangkar

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan

yang datang ke Kantor Pos Batusangkar mengalami penurunan dari bulan

Maret-April. Hal ini juga berarti bahwa ada penurunan penggunaan jasa

kantor pos Batusangkar,dapat dilihat bahwa pada bulan Maret sejumlah

5.399 pelanggan, dan pada bulan April sejumlah 5.190 pelanggan.

Berpijak pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas

dapatdiajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH

KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PT POS INDONESIA (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos

Batusangkar)”.

Page 24: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

7

B. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang diatas dapat diidentifikasi masalah yang akan

diteliti sebagai berikut:

1. Barang yang dikirim tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan atau

sering terlambat.

2. Tidak adanya nomor antrian membuat pelanggan yang datang terlebih

dahulu terhalangi oleh pelanggan yang datang belakangan.

3. Rasio antara pelanggan dengan karyawan tidak seimbang, sehingga

banyak pelanggan yang kecewa.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka menjadi batasan

masalah dalam penelitian ini adalah Seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan yang menggunakan jasa

pengiriman barang pada Kantor Pos Batusangkar.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah diatas, maka yang menjadi rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah Apakah ada pengaruh kualitas pelayan

terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Batusangkar?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan diadakan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos

Batusangkar.

Page 25: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

8

F. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian terbagi dua yaitu sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara

teoritis dalam hasanah pengembangan ilmu pengetahuan.

2. Manfaat Aplikatif

1) Bagi penulis

a. Untuk menambah pengetahuan penulis tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Kantor Pos Batusangkar

b. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi Syariah. Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi

Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Insitut Agama Islam Negeri Batusangkar.

2) Bagi Perusahaan

Sebagai masukan pada Kantor Pos Batusangkar agar

lebih meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen yang lebih baik lagi.

3) Bagi pihak lain

Dapat digunakan sebagai bahan masukan dan

perbandingan yang dapat menambah wawasan dan

pengetahuan.

G. Defenisi Operasional

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan

yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap

proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.

Page 26: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

9

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan

dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak

berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.

Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses

mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

Page 27: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Jasa

Kotler dan Armstrong (2008:111) “menyatakan jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain,a yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apa pun”. Bisnis yang bergerak di bidang jasa juga

merupakan salah satu strategi bisnis yang tidak menjual barangatau

produk, akan tetapi melayani pelanggan dengan unit bisnis yang

dijalankan. Setiap peereussahan smempunyai inovasi-inovasi yang

dilakukan agar pelayanan terhadap konsumen dapat berjalan secara

maksimal, mulai dari ketepatan waktu, daya tanggap, kompetensi para

karyawan saat melayani pelanggan, hingga akses yang mudah agar para

pelanggan dapat merasakan kepuasan. Perusahaan yang bergerak di bidang

jasa atau bisnis jasa harus memiliki pelayanan yang berkualitas agar

supaya dapat memberikan kepuasan secara maksimal.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata

jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal

sampai jasa sebagai suatu produk. Definisi jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Jasa juga bukan merupakan barang,

jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak

berwujud.

Dari definisi diatas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari.

10

Page 28: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

11

B. Kualitas Pelayanan

Wyckof dalam Arief (2007:118) “kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas

pelayanan itu juga harus memperhatikan tentang bukti fisik yaitu barang

maupun pelayanan yang diberikan harus dalam kondisi yang baik, hal

lainnya yaitu keandalan merupakan kemampuan untuk menghasilkan

kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti”. Aspekrjaminan

meliputi pengetahuan dan rasa hormat pararrkaryawan serta kemampuan

pelayanan pada konsumen berarti adanya jaminan tersebut konsumenrrbisa

merasa puas tentang pelayanan yang diberikan perusahaan. Empati juga

harus dalamrrpelayanan yang berkualitas dikarenakan agar konsumen

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikanroleh perusahaan jasa. Hal-

hal yang berkaitanrtentang pelayanan yang berkualitas tersebut dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan itu dikarenakan halryang dilakukan

oleh perusahaan yang maksimal tentang pelayanan tersebut akan

didapatkanroleh pelanggan sehingga nantinya dapat mempersepsikan

bahwa pelanggan adalah raja sehinggarmendapatkan pelayanan yang

maksimal dan mendapatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008:24) “kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respons pelanggan terhadaprrrevolusi ketidaksesuaian

(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan pada persainganrryang semakin ketat ini”.

Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam perusahaan jasa karena

apabila kepuasan pelanggan didapatkan, konsumen tersebut akan

menggunakan kembalirperusahaan jasa tersebut, selain itu hal lainnya

dapat menjadikan strategi word of mouth yaitu menyebarkan kepuasan

sesama pelanggan sehingga poin tersebut menjadikan keuntungan

tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut.

Page 29: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

12

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat

yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi

persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan

suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

kesesuaian. Kualitas adalah merupakan ukuran sampai sejauh mana

produk atau jasa sesuai kebutuhan, Empati keinginan dan harapan para

pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan

terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-

persyaratan tersebut.

Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk

atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain

kualitas suatu poduk / jasa adalah sejauh mana produk/jasa memnuhi

spesifikasi-spesifikasinya. (Dikutip Ririn Tri Ratna Sari &Mastuti aksa,

2011:103-104)

Sedangkan menurut Kotler (2007) kualitas didefinisikan sebagai

keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada

kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Dari tiga pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

merupakan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan.

Dalam hal pelayanan sering kali terkait unsur jasa. Sehingga

pelayanan sering pula disebut sebagai jasa. Sejumlah ahli tentang telah

berupaya untuk merumuskan definisi jasa konklusif namun hingga

sekarang belum ada satupun definisi yang diterima secara bulat.

Page 30: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

13

Kotler (2007:36) Merumuskan jasa sebagai semua tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Pelayanan (jasa) dapat dicitrakan berdasarkan dimensi-dimensi

yang dimilikinya, seperti berdasar pada:

(a)Kebutuhan konsumen yang dapat dipuaskannya

(b)Manfaat atau keuntungan yang disampaikan, atau pada

(c)Karakteristik-karakteristik tertentu: seperti kapan dan bagaimana jasa

digunakan, atau siapa yang menggunakan jasa tersebut.

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang

ditawarkan harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai

macam penafsiran, secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai

produk yang bebas cacat. Kualitas juga merupakan komponen pemasaran

yang langsung mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk

yang dikonsumsinya. Atas dasar ini, maka dengan kualitas produk yang

baik diharapkan dapat memberikan kepuasan yang besar terhadap para

konsumennya. Menurut davis “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan”.(dalam Tjiptono dan Diana

2003:4).

Dalam konsep pemasaran, kualitas diukur dari sudut padang dan

anggapan pembeli terhadap kualitas itu sendiri. Kualitas adalah totalitas

fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergatung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat (Kotler dan Keller, 2009 ). Dengan kualitas yang baik akan

menyebebkan kepuasan konsumen semakin besar dan pada akhirnya akan

meningkatkan penjualan dan laba bagi perusahaan.

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan

dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis,

Page 31: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

14

terutama untuk produk manufaktur (dalam Tjiptono dan Diana 2003:27).

Dimensi-dimensi tersebut adalah :

a) Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok

dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih

menarik pelanggan.

b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c) Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau

jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya

dengan kesepakatan bersama.

e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas

bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain

sebagainya.

h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image)

akan lebih dipercayadari pada merek yang masih baru dan belum

dikenal.

Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) berhasil

mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan :

Page 32: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

15

a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud

bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan

pelayanan yang diberikan.

b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan

harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk

fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Kotler (Alma 2007:286) mengungkapkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha

mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses,

produk dan servis yang dihasilkan perusahaan, sedangkan menurut

Tjiptono (2007), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2011:331).

Page 33: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

16

1. Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang

yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian

dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan

berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan

pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam

persepektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara

lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga

meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam

definisi bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman definisi

kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih

strategik. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan

pelanggan, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas memuaskan. pada dasarnya sistem kualitas modern

dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti

produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui

suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga

memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan

pelayanan purnajual kepada pelanggan.

b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas

secara terusmenerus.

Page 34: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

17

c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap

orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang

berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada

upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang

menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup

(Sabana,Nurhayati dan Muryodewanto, 2015: 36-37).

2. Faktor Pendukung

Pelayanan yang baik tidak terlepas dari faktor-faktor pendukung.

Baik itu fasilitas fisik maupun sumber daya manusia. Beberapa faktor

pendukung pelayanan Moenir (dalam Nofri, 2017) tersebut, yaitu:

a. Faktor kesadaran

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan

kesungguhan dalam menjalankan suatu tugas baik tertulis maupun tidak

tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Oleh karena itu,

dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas diharapkan

mereka melaksanakan tugas dengan keikhlasan, kesungguhan dan

kedisiplinan.

b. Faktor aturan

Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak

yang berwenang dan mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi

tersebut. Setiap aturan menyangkut terhadap manusia baik sebagai

subjek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan

mengawasi pelaksanaan aturan maupun manusia sebagai objek aturan,

yaitu mereka yang dikenai oleh aturan itu.

c. Faktor organisasi

Dalam organisasi pelayanan, organisasi tidak semata-mata dilihat

sebagai perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak

pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan

pelayanan yang memadai. Karena organisasi adalah mekanisme, maka

perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar

Page 35: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

18

mekanisme itu. yaitu sistem, prosedur dan metode yang berfungsi

sebagai tata cara dan tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat

berjalan lancar dan berjalan dengan baik.

d. Faktor pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan

atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya

pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya

maupun untuk keluarga. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi

kebutuhan hidup meskipun secara minimal akan mengakibatkan

pegawai berusaha mencari tambahan dengan cara menjual jasa

pelayanan.

e. Faktor kemampuan dan keterampilan

Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka

pelaksaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, dapat dan

memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun

masyarakat.

f. Faktor sarana pelayanan

Faktor sarana yang dimaksudkan disini adalah sejenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat

utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial

dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan

dengan organisasi kerja itu.

3. Pengukuran Kualitas

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) pendekatan kualitas

meliputi:

a. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai

innateexcellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

b. Product-based approach, artinya kualitas merupakan karakteristik

atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan

Page 36: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

19

dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa

unsur atribut yang dimiliki produk.

c. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan

produk yang berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-based approach, dimana kualitas didefinisikan

sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus

pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,

yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan

penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang

ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang

menggunakannya.

e. Value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan

harga. Akibatnya kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang

paling bernilai.

C. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli

Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang

harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan

tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan

diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses

mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan

dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi

atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.

Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya

Page 37: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

20

pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen

serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan

dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik,

terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai

berikut :

a. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk

menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.

b. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam

pelayanan maupun transaksi.

c. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya

sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta

fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan

suatu produk.

e. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang

tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi,

dan lain sebagainya.

3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat

keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah

tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan

tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari

persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen

yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan

tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas

pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik

maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen

dalam memenuhi harapan para konsumennya.

Page 38: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

21

4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan

ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat

kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang

penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan

yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka

kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar

diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang

dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat

berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada

kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya

adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh

seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada

tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat

dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai

melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik

akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan

menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi

perusahaan.

a. Kualitas pelayanan menurut harapan pelanggan

Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua,

yaitu :

1) Desired service

Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang

diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang

diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.

Page 39: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

22

2) Adequate service

Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan,

hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk

dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

b. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi

dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa

cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

adalah sebagai berikut:

1) Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan

feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei

kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan setelah

memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email.

Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di

sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada

pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta

memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha

seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.

2) Melakukan evaluasi perusahaan

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi

diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-

hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan

untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,

mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan

dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk

berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi

produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain

sebagainya.

Page 40: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

23

3) Memperbaiki pelayanan perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara

memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada

karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang

bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang

tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus

kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan

kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya

adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik

apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini

agar dilakukan secara berkelanjutan.

c. Fungsi dan Tujuan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi

untuklebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu

dalam rangkamemberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan

fungsi pelayanan.Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap

perusahaan tentunyamempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan

diadakannya pelayananadalah agar konsumen merasakan adanya

kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba

maksimum.

Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan

pelayanan ditoko offline yang bedara di dalam gerai. Barang yang

diperjual belikanjuga tidak dapat diraba secara langsung sehingga

dibutuhkan pelayananyang baik yang dapat menimbulkan kepercayaan

yang tinggi. Untukmenampilkan barang yang akan dijual, lakukan

pemotretan memakaikamera dengan resolusi tinggi, sehingga hasilnya

memuaskan. Pembeliakan tertarik karena detail barang yang jelas

disertai keterangan jelastentang barang tersebut meliputi harga,

ukuran, jumlah, dan semuainformasi yang akan meyakinkan pembeli.

Kepercayaan yang diberikankonsumen kepada produsen harus dijaga

dengan baik karena kredibilitas produsen sangat dipertaruhkan disini.

Page 41: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

24

Produsen harus menjaga nama baik, tepat waktu dalam pengiriman,

sifat ramah, ramah dalam membalas ataumerespon pesan yang dikirim

oleh konsumen serta barang yang dijanjikanharuslah sama (Ari dalam

Luthfiana, 2014).

D. Kepuasan Pelanggan

Oliver dalam Barnes (2003:64) “menyatakan kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinyarrkebutuhan yang berarti bahwa

penilaianrrpelanggan atas barang atau jasa memberikanrtingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhanrkebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhanryang

melebihi harapan pelanggan”. Sehinggardapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelangganrmerupakan respon terhadap hasil yang

dirasakanrrroleh pelanggan atas kesesuaian harapan terkait dengan

pemenuhan kebutuhan pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana

bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan

memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap

produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Sedangkan menurut

Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang

sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah

dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan

dengan apa yang mereka inginkan.

Page 42: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

25

Ada lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :

a) Kecepatan pelayanan, dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan,

penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.

b) Keramahan karyawan, dilihat dari perilaku sopan santun, tutur kata,

penampilan yang menarik.

c) Pengetahuan karyawan, mampu menjelaskan dengan memuaskan,

memberikan advokasi dan alternative solusi.

d) Jumlah pelayanan yang tersedia, yaitu rasio-rasio tempat pelayanan

dengan yang dilayani atau rasio jumlah aparat dengan yang dilayani.

e) Tampilan formalitas, dilihat dari ketersediaan sarana pendukung,

kerapihan dan kenyamanan tempat kerja.

Adanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya adalah (Tjiptono, 2004, p. 9) :

a) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis

b) Memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang

c) Dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan

d) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Secara umum, kepuasanadalah perasaan senang atau kecewa yang

timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari

suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja gagal

memenuhi harapan maka pelanggan kecewa. Jika kinerja melampaui

harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan

amat puas atau terpukau.

Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam kualitas layanan

produk dan jasa. Adanya peningkatan masyarakat, perkembangan

industri, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, tingkat

pendidikan yang semakin tinggi, deregulasi dan kebijakan pemerintah

dibidang industri perhotelan yang telah mengakibatkan perubahan

dalam sistem nilai. Tuntutan pelanggan terhadap pelayanan hotel yang

lebih baik, bermutu, dan lebih cepat semakin terasa. Pelanggan mampu

Page 43: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

26

menilai dan dengan bebas memiliki hotel yang dipercaya dan

memberikan kualitas layanan yang dikehendaki. (Agung, Permata, &

budi, 2015, 74)

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan

praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi

aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebuah aspek

krusial, seperti terciptanya loyaritas pelanggan, meningakatkan reputasi

perusahaan, berkurangnya elatisitas harga, berkurangnya biaya transaksi

masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan. Di

samping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu

indikator terbaik unruk laba masa depan. Fakta bahwa menarik

pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan mempertahankan

pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya

perhatian pada kepuasan pelanggan.

E. Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli :

1. Howard & Sheth (1969)

Mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi

kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan

antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang

dilakukan.

2. Swen, et al. (1980)

Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau

penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau

jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan

tujuan/pemkainnya.

3. Oliver (1981)

Mengemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau

pengalaman konsumsi.

Page 44: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

27

4. Churchill & Surprenant (1982)

Merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan

pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya

pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. (Fandi

Tjiptono, 2014, p.353).

Dari defenisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus

berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan

jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara

tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap

kepuasan.Persepsi kepuasan pelanggan terhadap kepuasan merupakan

penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan

merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali

diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang

akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari faktor yang sulit

dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan,

komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran pesaing dan sebagainya.

Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan

pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh

karena itu kepuasan pelanggan menjadi perioritas utama dalam setiap

perusahaan maupun organisasi. Perusaan seperti ini adalah perusahaan

yang berfokus pada pelanggan.

Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus

kepada pelanggan adalah perusahaan harus menepatkan karyawan

untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan

pelanggan.Kepuasan pelanggan menjadi fokus strategi, sehingga

perusahaan harus memiliki sistem pengukuran strategi. Sistem

pengukuran tersebut harus diintegrasi dengan barometer kepuasan

pelanggan dan persepsi harapan pelanggan.

a. Mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2011:454) ada empat (4) metode pengukuran

kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :

Page 45: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

28

1) Sistem Keluhan dan Saran

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon

khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2) Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalah

sebagai berikut:

1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung

mempunyai tingkat kepuasa yang tinggi.

Page 46: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

29

4) Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan

harga yang relatif akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut

Tjiptono (2010:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut

sebagai berikut: Sistem pengiriman, Performa jasa, Citra,

Hubungan harga diri dan nilai, Persaingan, Kepuasan komsumen.

Filosofis manajemen merupakan kekuatan dasar untuk

menunjukan desain dan standar kepuasan pelanggan. Filosofis

manajemen tersebut mencakup hal-hal sebagai berikut:

a) Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses

b) Memberdayakan staf organisasi

c) Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan

d) Menyadari bahwa pelangga adalah selalu benar

Meskipun perusahan memiliki standar kepuasan pelanggan

(pedoman dan prosedur) yang baik, apakah kepuasan pelanggan

selalu dapat diwujudkan? standar kepuaan pelanggan yang baik

harus di lengkapi dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi

efektif, yaitu kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi

konpensasi berdasarkan standar tersebut. Oleh karena itu

kesenjangan antara kepuasan pelanggan dngan tindakan nyata yang

diberikan dalam mewujudkan kepuasan pelangan dihilangkan.

Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah -ubah

dan merupakan hal yang intangible, pelanggan akan cendrung

melihat aspek fisik dah harga untuk memperoleh informasi

mengenai harapan kepuasan yang akan mereka terima dari

perusahaan. Aspek fisik (bangunan, kantor, penampilan karyawan,

Page 47: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

30

penataan fasilitas fisik), desain produk, ketahanan produk, dampak

produk, dan harga mengandung janji dari pihak perusahaan pada

pelangganya. (Zulian Yamit, 2002, 78-82).

a. Mengukur kepuasan pelanggan

Kotler mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1) Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan

cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk

harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu

pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai

bentuk kecintaan mereka terhadap produk ataupun terhadap perusahaan.

2) Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan minsalnya, melalui surat pos, telepon,

atau wawancara secara langsung.

3) Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh

informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan

yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi

mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli

(customerlossrate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah

pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara

mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan

Page 48: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

31

pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan

dalam pengembangan produk, karena mereka berada di luar sistem.

Filosofis manajemen merupakan kekuatan dasar untuk menunjukan

desain dan standar kepuasan pelanggan. Filosofis manajemen tersebut

mencakup hal-hal sebagai berikut:

a) Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses

b) Memberdayakan staf organisasi

c) Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan

d) Menyadari bahwa pelangga adalah selalu benar

Meskipun perusahan memiliki standar kepuasan pelanggan (pedoman

dan prosedur) yang baik, apakah kepuasan pelnggan selalu dapat

diwujudkan. Standar kepuasan pelanggan yang baik harus di lengkapi dan

teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu kinerja karyawan

harus diukur dan karyawan diberi konpensasi berdasarkan standar tersebut.

Oleh karena itu kesenjangan antara kepuasan pelanggan dengan tindakan

nyata yang diberikan dalam mewujudkan kepuasan pelangan dihilangkan.

(Yamit, 2002: 78-82).

Hambatan yang mungkin timbul untuk menghilangkan atau

mengurangi kesenjangan tersebut dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1) Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka kerjakan

2) Karyawan merasa dalam konflik antara pelanggan dan pihak manajemen

3) Karyawan kurang terampil karena salah memilih karyawan

4) Teknologi yang tidak memadai

5) Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik (Yamit, 2002: 83).

b. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

a. Kualitas,

Beberapa pelanggan menginginkan produk dan layanan dengan

kualitas premium.

b. Harga

Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas.

Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang

Page 49: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

32

price sensitive, mereka merasa bahagia bila menemukan produk dengan

harga yang sangat miring.

c. Service Quality

Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja disebuah hotel terdapat

tulisan “One day every man’s life be deserve to be a king”. Pelayanan

adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang tidak mudah untuk

ditiru. Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor untuk memuaskan

konsumen.

d. Emotional Factor

Emotional Factor tentang sebarapa banyak suatu produk atau

layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang

menggunakannya.

e. Kemudahan

Kemudahan berarti kemudahan mendapatkan produk atau layanan

tersebut karena tersedia dimana-mana. Atau kemudahan dalam

pengoperasian (Nova, 2012: 139-141).

c. Pentingnya Kepuasan Pelanggan.

Semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan

kepuasan bagi mereka yang mengkonsumsinya. Berikut adalah kemewahan

yang dapat dimiliki perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya.

a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.

b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif.

c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.

d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien

biaya operasionalnya.

e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi (Nova,

2012:139).

d. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,

memuaskan kebutuhan pelanggan dapat peningkatkan keunggulan alam

Page 50: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

33

persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa

pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.

Untuk dapat memuskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat

melakukan dengan tahapan sebagai berikut:

a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan

dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau

jasa.

b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggn dengan

membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang

mempengarui pelanggan dalam memutuskan pembeli dan memilih cara

pelayanan pelanggan yang tepat.

c. Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk

persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan

d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata

bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk

memuaskan pelanggan (Yamit, 2002: 93-94).

e. Membentuk Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan bersifat outward-looking

dan kepuasan pelanggan merupakan perioritas strategi bagi organisasi

maupun perusahaan. Bahwa fokus utama keberhasilan dalam membentuk

fokus pada kepuasan pelanggan adalah:

a. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelnggan

b. Menempatkan karyawan untuk berintekrasi secara lansung dengan

pelanggan.

c. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan

yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

Page 51: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

34

Kesadaran suatu karyawan akan pentingkan kepuasan pelanggan harus

diimplementasikan dengan tindakan nyata bawha semua karyawan adalah

pelayanan. Tapi, bukanlah berarti bahwa jika karyawan sudah memiliki

kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan dapat menghilangkan

munculny kekecewaan (complain).

Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman

harapan dan keinginan konsumen yang tidak nungkin dapat dipenuhi

seluruhnya oleh perusahaan. Untuk meminimalkan penurunan citra yang

diakibatkan dari kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima,

perusahaan perlu menangani koplain pelanggan (cortomer complain) secara

serius dan hati-hati.

Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan

mengalami keberhasilan dalam mengembangkan perusahaannya dan

menjadikan fokus pada kepuasan pelanggan sebagian dasar utama dalam

kenaikan kompensasi dan promosi karyawan. Konsep keterkaitan kepuasan

pelanggan dengan kenaikan kompensasi dan promosi bertujuan untuk

memberikan kepuasan kepada karyawan sebagai pelanggan internal. Hal ini

berangkat dari kenyataan bahwa sangatlah sulit untuk memberikan

pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, jika pada saat ynag

bersama para karyawan merasa tidak puas apa yang mereka terima dari

perusahaan.

Tjiptono dan Diana mengemukakan perusahaan yang berhasil dalam

membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki kerakteristik sebagai

berikut:

1) Visi dan komitmen

2) Pensejajaran dengan pelanggan

3) Kemauan dan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan

4) Memenfaatkan informasi dari pelanggan

5) Mendekati pelanggan

6) Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan

Page 52: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

35

7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus (Yamit, 2002:

83-84).

f. Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa

Menurut Valarie A. Zeithaml & Mary Bo Jitnes dalam bukunya

services marketing, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu Expected Service dan Perceived Service.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (Perceived Service) sesuai dengan

apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan.

Jika jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitasa

jasa dipersepsikaan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang

dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Parasuraman dalam bukunya marketing services kualitas

total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama, yaitu:

a. Tecbnical Quality

Yaitu komponen yang berkaitan dengn kualitas output jasa yanag

diterima pelanggan.

b. Functional Quality

Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian

suatu jasa.

c. Corporate Image

Yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu

perusahaan.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yang

dikembangkan oleh Zeithaml ,Berry dan parasuraman meliputi:

Page 53: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

36

1) Tangibles

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik.

2) Reliability

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk percaya (dependability). Hal ini (right the first

time). Selain itu, juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya.

3) Responsivenees

Kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan jasa saat

dibutuhkan pelanggan.

4) Competence

Artinya setiap karyawan dalam perusahaan yang bersangkutan

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

5) Access

Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau.

6) Courtesy

Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan

yang dimiliki para contact personnel.

7) Communication

Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat mereka pahami serta selalu mendengar saran dan keluhan

pelanggan.

8) Credibility

Sifatnya jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi, karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.

9) Security

Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan-keraguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, keamanan secara finansil, dan masa

depan yang lebih baik.

Page 54: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

37

10) Understanding/ knowing the costomer

Yaitu berusaha memahami kebutuhan pelanggan keseluruhan

(Nova, 2012: 141-143).

g. Persepsi Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengarui persepsi pelanggan:

a. Service Encouter

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak kuat

pada persepsi pelanggan. pada dasarnya, seseorang sanang dilayani

dengan ramah, cepat dan aman.

b. The Evidence of services

Karena jasa bersifat intangible, maka pelanggan mencari bukti darisetiap pengalaman orang lain atau interaksi yang dilakukan organisasiyang bersangkutan.

c. Imange

Persepsi orgnisasi melalui sebuah asosiasi yang menjadi pegangan

bagi pelanggan.

d. Price

Merupakan variabel yang sangat penting, karena jasa bersifat

intangible. Maka jika harga terlalu tinggi pelanggan akan menurut

kualitas yang tinggi, sedangkan jika harga terlalu rendah maka

pelanggan akan meragukan kualitas jasa tersebut.

e. Service Quality

Lima dimensi dari kualitas jasa: Tangible, Reability,Responsiveness, Assurance, dan Empatby.

f. Customer Satisfaction

Secara umum digambarkan sebagai batasan konsep dari perkiraan

kualitas pelayanan / service quality.

g. Value

Penilaian pelanggan secara keseluruhan dari nilai guna suatu

produk berdasarkan perspeksi yang akan diterima dan apa yang akan

diberikan (Nova, 2012: 145-146).

Page 55: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

38

h. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan (Customer Expectation) adalah keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan

standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun

demikian dalam beberapa hal belum mencapai kesepakatan, minsalnya

sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan,

maupun sumber harapan. Ada dua level dari harapan pelanggan yaitu:

a. Desiret Service

Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai

pelayanan yang mereka inginkan. Desiret Service ini merupakan

perpaduan antara kepercayaan tentang “yang diterima” (can be) dan

“yang seharusnya diterima” (should be).

b. Adequate Serviceke

Suatu level yang merupakann kemempuan dari pihak manajemen

untuk memberikan pelayanan (Nona, 2012: 148-146).

i. Tipe Pelanggan

Tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyaritas Fandy Tjiptono:

a. Prospek (Prospect)

Orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu

perusahaan, tapi belum pernah masuk tokonya, serta belum pernah

membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.

b. Pembelanja (Shooper)

Perspek yang telah yakin untuk mengunjungi took tersebut, paling

tidak satu kali. Akan tetapi pembelanja masih belum mempunyai

keputus pembeli dan perusahaan hanya sedikit kesempatan untuk

mempengaruhi mereka.

c. Klien (Client)

Orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.

d. Penganjur (Advocate)

Page 56: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

39

Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa

perusahaan, sehingga ia menceritakan kepada siapa saja tentang betapa

memuaskannya barang/ jasa perusahaan tersebut (Nova, 2012:152).

F. Kajian Penelitian yang Relevan

Adapun mengenai penelitian yang penulis bahas ini, dari hasil

peninjauan terhadap beberapa penelitian diantaranya:

Penelitian yang dilakukan oleh Renata Riskia Agustyn(2012),

tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo). Masalah pada

penelitian ini adalah Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan?Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel independen

berpengaruhpositif siginfikan terhadap kepuasan pelanggan.Bedanya ialah,

penelitian ini dilakukan pada Kantor Pos batusangkar dan sama-sama

menggunakan metode kuantitatif.

Anik Rofiah1, Theresia Militina2, Suyatin3 (2015), tentang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt.

Pos Indonesia (Persero) Sangatta. Metode yang digunakan penelitian ini

adalah metode Kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian tersebut terlihat

bahwa: 1). Bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan di kantor pos cabang Sangatta. 2). Kehandalan

(reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di

kantor pos cabang Sangatta. 3). Daya tanggap (responsiveness) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kantor pos cabang

Sangatta. 4). Jaminan (assurance) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan di kantor pos cabang Sangatta. 5). Perhatian

(empathy) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di

kantor pos cabang Sangatta. 6). Bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

perhatian (empathy) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh

Page 57: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

40

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia

(PERSERO) Sangatta. Perbedaan pada penelitian ini terdapat pada lokasi

penelian dan metode yang digunakan, yakni lokasi penelitian peneliti yaitu

pada kantor pos batusangkar. Metode yang peneliti gunakan adalah

metode kuantitatif, dan juga menggunakan uji linear sederhana.

Asriez Aziz (2016), tentangPengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepercayaandan Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman Paket

PT. PosIndonesia (Persero). Masalah dalam penelitian ini adalah

Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan

konsumen?Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei, dimana

instrument penelitian ini berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini

adalah masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta yang pernah atau masih

menggunakan jasa pengiriman paket PT. pos Indonesia. Sampel sebanyak

125 responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Uji

validitas instrument menggunakan Confirmatory Factor Analisys

sedangkan uji reliabilitasnya menggunakan Alpha Cronbach. Teknik

analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan program AMOS versi

21.0. perbedaannya adalah peneliti menggunakan sampel 100 responden.

Teknik analisis yang digunakan juga berbeda dengan yang peneliti

gunakan yakni menggunakan program SPSS versi 22.

G. Kerangka Berfikir

Pesaingan yang semakin kuat dan kompetitif menurut suatu kerja

keras bagi perusahaan agar mampu bertahan dalam memenangkan

persaingan. Perusahaan harus berusaha memberikan suatu pelayanan yang

berkualitas agar pelanggan mau menggunakan jasa layanan di Kantor Pos

Batusangkar. Mau atau tidaknya pelanggan sangat dipengaruhi oleh

variabel yang melekat pada layanan yang berkualitas. Adapun kerangka

alur berfikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Page 58: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

41

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir Penelitian

H. Hipotesis

Ho: Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas Pelayanan (X)

Indikator :

1. Reliability2. Responsiveness3. Assurance4. Empathy5. Tangibles

Sumber: (Tjiptono,2011:346)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Indikator :

1. Kecepatan pelayanan2. Keramahan karyawan3. Pengetahuan karyawan4. Jumlah pelayanan

yang tersedia5. Tampilan formalitas

Sumber: (Gerson, 2002, p.61)

Pos Batusangkar

Page 59: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

42

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian lapangan (field

research) yaitu penelitian yang dilakukan dengan turun langsung ke

lapangan untuk memperoleh data-data yang relevan dengan penelitian

yang dilakukan. Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian

Deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang melihat suatu realitas sebagai

hal yang tunggal, teramati dan dapat dipragmentasikan sehingga dari

masalah yang ada itu dapat memprediksi suatu masalah berdasarkan

sejumlah variabel prediktor. (Halim, & Hanafi, 2011,p.83).

Melalui penelitian ini dapat menganalisis seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos

Batusangkar.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Kegiatan penelitian yang penulis lakukan mulai dari bulan Mei

2017 – Februari 2018. Penelitian yang penulis dilakukan pada Kantor Pos

Batusangkar.

Page 60: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

43

Tabel 3.1Jadwal Penelitian

Jadwal Kegiatan Penelitian

KegiatanTahun 2017-2018

Mei Juni Juli Sept Okt Nov Des Jan3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

BimbinganProposalSkripsiSeminarProposalSkripsiPerbaikanPascaSeminar danPenyusunanInstrumenPenelitianPengumpulanDataPenelitianPengujianValiditas danReliabilitasInstrumenAnalisis DataPembuatanLaporanPenelitianBimbinganSkripsiMunaqasyah

Page 61: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

44

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan (universum) dari obyek penelitian

yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuhan, udara, gejala, nilai,

peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga obyek-obyek ini dapat

menjadi sumber data penelitian (Bungin, 2013, p.101). Populasi dalam

penelitian ini adalahseluruh pengunjung kantor POS Batusangkar.

Berikut jumlah pengunjung kantor Pos Batusangkar selama bulan

Maret-April 2017.

Tabel 3.2Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar

Bulan Maret-April 2017

No Bulan Jumlah Pengunjung1 Maret 5.3992 April 5.190

Jumlah 10.589Sumber : Kantor Pos Batusangkar

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014, h. 148-149). Sampel dalam

penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein

Umar ( 2005:108 ) adalah sebagai berikut:

n = N1 + NDi mana :

n : Ukuran Sampel

N : Ukuran populasi

e : Nilai kritis ( persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan).

Perhitungannya sebagai berikut:

Page 62: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

45

n = N1 + N ²n = 10.5891 + 10.589 (0.10)²n = 99,06

n = 100 sampel

Berdasakan perhitungan rumus diatas, maka jumlah sampel dalam

penelitian ini berjumlah 100 orang responden.

Tabel 3.3Tabel Responden

NO Tingkat pendidikan Jumlah

Populasi Sampel

1. SD 935 9

2. SMP 2.154 12

3. SMA 3.600 39

4. Sarjana/D3 3.900 40

Jumlah 10.589 100

D. Pengembangan Instrumen

Sebelum digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya angket

penelitian akan diuji coba terlebih dahulu. Uji coba instrumen dilakukan

untuk mengetahui apakah instrumen yang disusun benar-benar merupakan

hasil yang baik, karena baik buruknya instrumen akan berpengaruh pada

benar tidaknya data dan sangat menentukan bermutu tidaknya hasil

penelitian. Baik buruknya instrumen ditunjukan oleh tingkat kesahihan

(validity) dan keandalan (reliability). Sehingga nantinya dapat diketahui

layak tidaknya digunakan untuk penelitian pada kantor Pos Batusangkar.

Page 63: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

46

1. Uji Validitas

Uji validitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah uji

validitas kontruk (construct validity) dengan menggunakan analisis

faktor. Analisis faktor pada dasarnya memiliki dua macam pendekatan,

yaitu analisis faktor eksploratori (Eksploratory Factor Analysis atau

EFA)dan analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis

atau CFA). Pendekatan eksploratori digunakan untuk melihat berapa

banyak faktor yang dibutuhkan untuk menjelaskan hubungan diantara

seperangkat indikator dengan cara mengamati besarnya muatan faktor.

Sedangkan pendekatan konfirmatori digunakan untuk menguji apakah

jumlah faktor yang diperoleh secara empiris sesuai dengan jumlah

faktor yang telah disusun secara teoritik atau menguji hipotesis-

hipotesis mengenai eksistensi konstruk. Dalam penelitian ini peneliti

mengguanakan analisis faktor ekploratori (Duwi Priyatno, 2014: 60).

Untuk menghindari terjadinya kesalahan, maka pada penelitian ini

untuk uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22.

Setelah dilakukan analisis, hasil output menggunakan SPSS Versi

22 diperoleh nilai KMO and Barlett’s Testsebagai berikut:

Tabel 3.4KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

.708

Bartlett's Test ofSphericity

Approx. Chi-Square 2310.856Df 528Sig. .000

Sumber data: data primer yang diolah

Berdasarkan hasil output KMO and Barlett’s Test, dapat diketahui

bahwa nilai KMO-MSA (Kaiser Meyer OlkinMeasures of Sampling

Adequacy) sebesar 0,708 dan berada pada tingkat signifikansi 0,000.

Artinya sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut

atau 70,8% variansi dapat dijelaskan oleh faktor tersebut. Sedangkan

nilai MSA yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Page 64: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

47

Tabel 3.5Uji Validitas

Nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy)Pertanyaan kualitas

pelayanan Componen Marixͣͣͣͣ ͣ ͣ

KP1 0,487

KP2 0,388

KP3 0,449

KP4 0,447

KP5 0,547KP6 0,500KP7 0,547KP8 0,505KP9 0,481KP10 0,538KP11 0,420KP12 0,538KP13 0,524

KP14 0,602KP15 0,579KP16 0,651KP17 0,768KP18 0,554KP19 0,584KP20 0,547KP22 0,721KP23 0,725KP24 0,743KP25 0,588KP26 0,573KP27 0,534QP28 0,515QP29 0,527QP30 0,415QP31 0,468QP32 0,529

Sumber : Data diolah Sendiri

Setelah variabel ditentukan dan dipilih serta perhitungan

korelasinya telah memenuhi persyaratan untuk dilakukan analisis,

langkah selanjutnya adalah membentuk faktor untuk menemukan

Page 65: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

48

struktur yang mendasari hubungan antar variabel awal. Metode yang

digunakan dalam pembentukan faktor adalah metode analisis principal

component.

a) Pembentukan Faktor

Pembentukan faktor dapat dilakukan dengan menggunakan 3

kriteria, yaitu total variance explained, nilai persentase variansi

total, dan scree plot. Pada total variance explained yang perlu

diperhatikan adalah nilai eigen yang lebih dari 1, hal ini

dikarenakan nilai eigen yang kurang dari 1 tidak signifikan.

Menurut Supranto (dalam Wiratmanto, 2014, h. 33), faktor yang

mempunyai nilai eigen lebih dari atau sama dengan 1 akan

dipertahankan dan faktor yang mempunyai nilai eigen kurang dari

1 tidak akan diikutsertakan dalam model karena variabel yang

nilainya kurang dari 1 tidak lebih baik dari variabel aslinya. Berikut

adalah hasil jumlah faktor yang didapat dari output SPSS versi 22:

Tabel 3.6Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total % of Variance Cumulative %

1 8.493 26.541 26.5412 3.130 9.783 36.3243 2.424 7.576 43.9004 2.117 6.615 50.5155 1.940 6.064 56.5786 1.791 5.595 62.1747 1.521 4.752 66.9268 1.299 4.058 70.9849 1.084 3.386 74.37010 1.006 3.145 77.515

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Sumber: Data output SPSS Versi 22

Page 66: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

49

Dengan kriteria ini diperoleh jumlah faktor yang digunakan

adalah 10 faktor.Selanjutnya berdasarkan nilai persentase variansi

total yang dapat dijelaskan oleh banyaknya faktor yang akan

dibentuk. Jika nilai kumulatif persentase variansinya sudah

mencukupi (lebih dari setengah dari seluruh variansi variabel

awalnya), maka ekstraksi faktor dapat dihentikan (Wiratmanto,

2014, h. 33-34).

Dari tabel di atas dapat dilakukan interpretasi yang berkaitan

dengan variansi total kumulatif sampel. Jika variabel-variabel

diringkas menjadi beberapa faktor, maka nilai total variansi yang

dapat dijelaskan adalah sebagai berikut:

a) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 1 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 8,493 ⁄32×100% =

26,54%.

b) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 2 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 3,130 ⁄32×100% =

9,78% dan variansi total kumulatif untuk 2 faktor adalah

26,54%+9,78% = 36,32%.

c) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 3 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 2,424/32×100% =

7,57% dan variansi total kumulatif untuk 3 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57= 43,89%

d) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 4 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 2,117⁄32×100%

=6,61% dan variansi total kumulatif untuk 4 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57+6,61%= 50,5%

e) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 5 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1,940⁄32×100% =

6,06% dan variansi total kumulatif untuk 5 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57+6,61%=56,56%

Page 67: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

50

f) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 6 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1,791/32×100% =

5,59% dan variansi total kumulatif untuk 6 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%= 62,15%

g) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 7 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1,521⁄32×100% =

4,75% dan variansi total kumulatif untuk 7 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%=

66,9%

h) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 8 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1.299/32×100%

=4,05 % dan variansi total kumulatif untuk 8 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%+4,05%

= 70,95%.

i) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 9 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1.084⁄32×100% =

3,38% dan variansi total kumulatif untuk 9 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%+4,05%

+ 3,38%=74,33%.

j) Jika ke-32 variabel diekstraksi menjadi 10 faktor, diperoleh

variansi total yang dapat dijelaskan adalah 1.006/32×100% =

3,14% dan variansi total kumulatif untuk 8 faktor adalah

26,54%+9,78%+7,57+6,61%+6,06%+5,59%+4,75%+4,05%

+ 3,38%+ 3,14%= 77,47%.

Dengan mengekstraksi variabel-variabel awal menjadi 10

faktor telah dihasilkan variansi total kumulatif yang cukup besar

yaitu 77,47%, artinya dari 10 faktor yang terbentuk sudah dapat

mewakili 32 variabel kepuasan pelanggan yang menjelaskan kira-

kira sebesar 77,47% kepuasan pelanggan. Dengan demikian

ekstraksi 10 faktor yang diperoleh telah dapat dihentikan dan telah

memenuhi kriteria kedua.

Page 68: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

51

Selanjutnya penentuan kriteria berdasarkan scree plot. Scree

plot adalah grafik yang menggambarkan plot nilai eigenvalue dari

masing-masing variabel. Pada saat scree mulai mendatar atau

merata dan nilai eigen berada pada nilai lebih dari satu dan kurang

dari satu, disinilah terdapat titik penghentian ekstraksi jumlah

faktor yang menunjukkan banyaknya jumlah faktor yang dapat

diekstraksi (Wiratmanto, 2014: 34).Berdasarkan penentuan

berdasarkan scree plot dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 3.1Scree Plot

b) Communalities

Komunalitas pada dasarnya adalah jumlah variansi dari suatu

variabel yang bisa dijelaskan oleh faktor yang ada. Berikut adalah

has il komunalitas output SPSS versi 22:

Tabel 3.7CommunalitiesInitial Extraction

KP1(X)KP2(X)KP3(X)KP5(X)KP6(X)KP7(X)KP8(X)KP9(X)KP10(X)

1.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.000

.758

.686

.827

.884

.853

.859

.905

.662

.747

Page 69: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

52

Initial ExtractionKP11(X)KP12(X)KP13(X)KP14(X)KP15(X)KP16(X)KP17(X)KP18(X)KP19(X)KP20(X)KP21(X)KP22(X)KP23(X)KP24(X)KP25(X)KP26(X)KP27(X)QP28(Y)QP29(Y)QP30(Y)QP31(Y)QP32(Y)

1.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.000

.714

.767

.755

.754

.716

.777

.876

.778

.891

.869

.633

.811

.794

.811

.692

.903

.868

.610

.764

.785

.731

.683

Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.

Sumber: Data output SPSS Versi 22

Berdasarkan output di atas dapat dilihat dari hasil extraction

bahwa variansi pada variabel 1 adalah 0,758 artinya 75,8% variansi

dari variabel 1 dapat dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk.

Variabel 2 sebesar 0,686 artinya 68,6,% variansi dari variabel 2 dapat

dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk. Begitu seterusnya sampai

variabel 32 sebesar 0,644 yang menjelaskan 64,4% variansi dari

variabel 32 dapat dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk.

Page 70: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

53

c) Component Matrix

Component matrix menunjukkan tabel yang berisikan factor

loading (nilai korelasi) antara setiap faktor dan variabel yang

dianalisis.Berikut adalah hasil component matrix pada output SPSS

versi 22:

Tabel 3.8Tabel Component Matrixa

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

KP1(X) .487 .404 -.471 .054 -.188

KP2(X) .296 .293 -.278 .243 .193

KP3(X) .243 .329 -.028 .286 .449

Extraction Method: Principal Component Analysis.a. 10 components extracted.Sumber: Data output SPSS Versi 22

Hasil component matrix yang diperoleh menunjukkan distribusi

ke 32 variabel tersebut pada 10 faktor yang terbentuk, sedangkan

angka-angka yang ada pada tabel adalah factor loadings yang

menunjukkan besar korelasi antara suatu variabel dengan faktor 1,

sampai faktor 10. Proses penentuan variabel mana akan dimasukan ke

faktor yang mana, dilakukan dengan melakukan perbandingan besar

korelasi setiap baris.

2. Uji Reliabilitas

Sebuah scale atau instrument pengukur data dan data yang

dihasilkan disebut reliable atau terpercaya apabila instrument itu secara

konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan

pengukuran.

Page 71: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

54

Menurut Sugiyono (2004), mengatakan bahwa reliabilitas adalah

sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten

dari waktu kewaktu. Jadi kata kunci syarat kualifikasi suatu instrument

pengukuran adalah konsistensi atau tidak berubah-ubah. Dalam penelitian

ini jawaban kuesioner yang diperoleh dari responden bersifat berjenjang

atau tidak bersifat dikotomi (mempunyai 2 alternatif jawaban), sehingga

akan digunakan teknik pengujian dengan metode Alpha Cronbach.

Perhitungan menggunakan Alpha Cronbach dapat menggunakan alat

bantu program computer yaitu program SPSS dengan menggunakan

model Alpha. Kuesioner dikatakan reliable apabila hasil uji statistik

Alpha α > 0, 60 (Ghozali, 2007, p.133).

Pengukuran reliabilitas menggunakan metode alpha cronbach akan

menghasilkan nilai alpha dalam skala 0 – 1 menunjukkan keandalan

(reliabilitas) instrumen, yang dapat dikelompokkan dalam lima kelas.

Nilai masing-masing kelas dan tingkatan reliabilitasnya seperti terlihat

pada tabel berikut:

Tabel 3.9Tingkat Reliabilitas

Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 – 0,20 Kurang reliabel

0,201 – 0,40 Agak reliabel

0,401 – 0,60 Cukup reliabel

0,601 – 0,80 Reliabel

0,801 – 1,00 Sangat reliabel

Setelah dilakukan analisis, hasil output menggunakan SPSS

Versi 22 diperoleh nilai KMO and Barlett’s Testsebagai berikut:

a. Uji untuk variabel kualitas pelayanan

Page 72: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

55

Tabel 3.10Reliability Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.927 27

Sumber :Data diolah menggunakn SPSS 22

Berdasarkan dari tabel uji reliabilitas dengan menggunakan

perhitungan spss versi 22 maka dapat dilihat bahwa variabel bukti fisik

adalah reliabel karena nilai pada croanbach’s alpha > 0,6 yaitu 0,927.

Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan adalah

reliable.

b. Uji untuk variabel kepuasan pelanggan

Tabel 3.11Reliability Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.747 6

Sumber :Data diolah menggunakn SPSS 22

Berdasarkan dari tabel uji reliabilitas dengan menggunakan

perhitungan spss versi 22 maka dapat dilihat bahwa variabel bukti fisik

adalah reliabel karena nilai pada croanbach’s alpha > 0,6 yaitu 0,7,47.

Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah

reliable.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan angket, yang secara langsung diberikan

kepada responden tanpa perantara. Angket atau kuesioner tersebut disusun

dengan menggunakan 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu: SS (Sangat

Setuju), S (Setuju), RR (Ragu-Ragu), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat

Page 73: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

56

Tidak Setuju). Penskoran untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 3.12Skors Penilaian Kuesioner

Pilihan Jawaban Skors

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2014)

Kuesioner menurut Sugiyono (2014, p.230) merupakan teknik

pengumpulan data dimana partisipan/responden mengisi pertanyaan atau

pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada

peneliti. Metode ini akan digunakan peneliti untuk memperoleh data

mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

kantor pos Batusangkar.

F. Teknik Analisis Data

1. Uji Linearitas

Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini

biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau

regresi linear. Pengujian dilakukan dengan SPSS dengan

menggunakan Test for Linearity dengan pada taraf signifikansi 0,05.

Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila

signifikansi (Linearity) kurang dari 0,05.

2. Uji Regresi Linear SederhanaPengujian terhadap hasil regresi linear sederhana dilakukan dengan

menggunakan uji t pada derajat keyakinan sebesar 95% atau α = 5%.

Hal ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara

variabel X (Kualitas Pelayanan) dengan variabel Y ( Kepuasan

Page 74: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

57

Pelanggan). Pengujian terhadap analisis ini menggunakan program

SPSS. Menurut Priyatno (2014, p. 134) Regresi linier merupakan

Analisis untuk mengetahui pengaruh atau hubungan secara linier

antara satu variabel independen terhadap satu variabel dependen, dan

untuk memprediksi atau meramalkan suatu nilai variabel dependen

berdasarkan variabel independen. Model Persamaan Regresi Linier

Sederhana adalah sebagai berikut:

Keterangan:

Ŷ = Nilai prediksi variabel dependen . (kepuasan pelanggan)

a =Konstanta

b =Koefisien Regresi yaitu nilai peningkatan atau penurunan variabel

Ŷ yang didasarkan variabel X

X = Variabel Independen (kualitas pelayanan)

3. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen.

Dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel motivasi dan

disiplin kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.

Pengujian dilakukan dengan tingkat signifikansi 0,05. Jika signifikansi

< 0,05 maka H0 diterima dan sebaliknya jika signifikansi > 0,05 maka

H0 ditolak. Selanjutnya jika thitung> ttabel maka hipotesis diterima dan

jika thitung< ttabel maka hipotesis di tolak (Priyanto, 2012, p.117).

Penelitian ini dianalisa dengan menggunakan analisa statistik

dengan sistem SPSS agar ditemukan hasil yang lebih akurat dan dapat

dipercaya kebenarannya.

Ŷ = a + bX

Page 75: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

58

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah PT Pos Indonesia

PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu dari Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia seperti halnya PT. PLN,

PT. Kereta Api, PT. Telkom dan lain sebagainya.Pentingnya

komunikasi secara tertulis menjadi ide pertama timbulnya gagasan

untuk mendirikan perusahaan ini.Selain itu, pendirian perusahaan juga

bertujuan untuk menjamin keamanan surat-menyurat antar penduduk

di seluruh daerah di Indonesia.

Kantor Pos Indonesia pertama kali didirikan di Jakarta pada masa

kolonial Belanda, pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur

Jenderal G.W. Barron Van Inhoff. Seiring dengan perkembangan

peranan Kantor Pos, terlebih setelah ditemukannya teknologi telegraf

dan telepon, pada tahun 1907 dibentuklah Jawatan Pos, Telegraf dan

Telepon (Jawatan PTT). Jawatan ini merupakan bagian dari

departemen perusahaan-perusahaan pemerintah kolonial Belanda yang

didasarkan pada Undang-Undang Perusahaan Negara Hindia Belanda.

Pada tahun 1922, kantor Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon

(Jawatan PTT) yang semula bekedudukan di Weltervreden (Gambir)

mulai dipindahkan ke gedung Burgerlijke Ofenbare Werkn (Bow)

yang sekarang berubah menjadi gedung Dinas Pekerjaan Umum di

Bandung. Tibanya Jepang di Indonesia setelah kekuasaan yang mereka

ambil alih dari tangan Belanda, membuat struktur organisasi Jawatan

ini berubah.Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintah

militer Jepang, Jawatan ini terbagi menjadi Jawatan PTT Sumatera,

Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT Sulawesi.

Dengan adanya proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal

17 Agustus 1945, Angkatan Muda PTT (AMPTT) berhasil mengambil

Page 76: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

59

alih Kantor PTT Pusat dari tangan pemerintah militer Jepang. Sejak

tanggal 27 September 1945, Jawatan PTT berganti nama dan berdirilah

secara resmi PTT Republik Indonesia di atas pimpinan Soeharto dan

R. Dirja sebagai wakilnya.

Dalam perkembangan selanjutnya, PTT dinyatakan memenuhi

syarat untuk berubah status menjadi Perusahaan Negara (PN), hal ini

sesuai dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang

(Perpu) No. 19 Tahun 1960. Berdasarkan PP No. 24 Tahun 1961,

status Jawatan PTT berubah dan berganti nama menjadi Perusahaan

Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

Pada tahun 1965, lingkup kerja PN Postel mengalami

perkembangan yang sangat pesat. Untuk memaksimalkan kinerjanya,

berdasarkan PP No. 29 Tahun 1965, PN Postel ini kemudian dibagi

menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos & Giro dan PN Telekomunikasi.

Adanya ketentuan berdasarkan Undang-Undang No. 9 Tahun 1969,

status BUMN ditetapkan menjadi tiga bentuk antara lain Perusahaan

Jawatan (Perjan), Perusahaan Umum (Perum) dan Perusahaan

Perseroan (Persero). Oleh karena itu, untuk menyesuaikan diri dengan

ketentuan baru ini, diterbitkanlah PP No. 19 Tahun 1978, dan

diperbarui dengan PP No. 24 Tahun 1984, yang khusus mengatur

tentang Perum Pos dan Giro.

Peralihan kekuasaan dari tangan Belanda ke Jepang, dan kemudian

pengambilalihan kekuasaan yang dilakukan oleh AMPTT, hingga

perubahanperubahan yang dibuat oleh pemerintah Indonesia telah

membuat banyak sekali perubahan pada tubuh kantor pos hingga saat

ini. Dalam perkembangan itu, penyebab perubahan yang dirasakan

cukup pesat adalah pada masa Orde Baru dengan ditetapkannya

GBHN No. 11/ MPR/ 1983 Bab Ekonomi butir 5 huruf Q. Dinyatakan

bahwasanya pembangunan Perum Pos dan Giro diarahkan terutama

pada perluasan jangkauan pelayanan sehingga dapat mencapai desa-

Page 77: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

60

desa dan daerah transmigrasi serta daerah terpencil lainnya dengan

ibukota kecamatan sebagai sentral pelayanannya.

Langkah lain yang juga sangat penting artinya bagi Perum Pos dan

Giro adalah penandatanganan naskah kerja sama dengan PT. Indosat di

Jakarta sehari sebelum Hari Bakti Postel ke-40 (27 September 1985)

dengan pengoperasian sarana lalu lintas berita elektronik yang resmi

beroperasi sejak 1 November 1985.

Sejalan dengan itu semua, agar dapat menghadapi pertumbuhan

dunia usaha yang semakin maju dan penuh persaingan, diperlukan

adanya penyesuaian atas badan usaha yang fleksibel, dinamis dan

mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik guna kepuasan

konsumen. Oleh karena itu, tanggal 20 Juni 1995 berdasarkan PP No. 5

Tahun 1995 tentang perubahan status, Perum Pos dan Giro ditetapkan

menjadi PT. Pos Indonesia (Persero) sampai dengan saat ini.

Perlu kita ketahui ditetapkan tujuan Pos dan Giro adalah

membangun, mengembangkan dan mengusahakan segala pelayanan

pos dalam arti yang seluasluasnya guna mempertinggi kelancaran

hubungan. Dengan demikian, pengolahan surat, warkat, dan kartu pos

dimonopoli oleh negara melalui Pos Indonesia (POSINDO).

Perusahaan swasta hanya boleh menggarap bidang usaha pada surat

pos jenis tertentu, paket dan uang. Yang dimaksud surat pos jenis

tertentu adalah barang cetakan, surat kabar, telegram dan bungkusan

kecil.

2. Visi, Misi dan Program Kerja PT.Pos Indonesia (Persero)

Visi dan misi Perusahaan merupakan sumber dari segala sistem

yang menjadi acuan dari semua nilai, prinsip, etika dan kebijakan

manajemen dalam menjalankan bisnisnya.Berdasarkan Keyakinan

Dasar dan Nilai Dasar yang dianut oleh Perusahaan yang dijabarkan

dalam bentuk Etika Bisnis yang mengatur bagaimana hubungan antara

Perusahaan dengan pihak-pihak yang terkait. Keseluruhan nilai

Page 78: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

61

tersebut lambat laun akan membentuk suatu budaya yang menjadi

karakter bagi Perusahaan. (Junaini Efendi, 2015)

a. Visi

Adapun yang menjadi visi kantor pos pusat sudirman adalah

menjadi perusahaan pos terpercaya. Yaitu menjadi perusahaan

pos yang berkemampuan memberikan solusi terbaik dan menjadi

pilihan utama stakeholder domestik maupun global dalam

mewujudkan pengembangan bisnis dengan pola kemitraan, yang

didukung oleh sumber daya manusia yang ungguldan berkualitas.

b. Misi

Misi PT Pos Indonesia adalah memberikan solusi terbaik

bagi bisnis, pemerintah, dan individu melalui penyediaan sistem

bisnis dan layanan komunikasi tulis, logistic, transaksi keuangan,

dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya dan

kompetitif di pasar domestik dan global. Beberapa Misi PT.Pos

Indonesia diantaranya yaitu :

1) Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan

yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik

2) Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim

kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi

3) Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan

hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.

4) Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat

5) Berkomitmen untuk berprilaku transparan dan terpercaya

kepada seluruh pemangku kepentingan.

c. Kredo

Terus Bergerak Maju (Move On) Move On dijabarkan

dalam:

1. Vision: To be a trusted postal services company

2. Action: Operational effectiveness, cost efficiency,

overwhelming challenge, & increase revenue

Page 79: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

62

3. Passion: Champion postal company in the region

4. Collaboration: Merger & acquisition

3. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi merupakan suatu komponen susunan organisasi

yang saling berhubungan yang menunjukkan kerangka perwujudan

hubungan antara fungsi, bagian, posisi, kedudukan, tugas, maupun

wewenang dan tanggung jawab yang saling berhubungan satu sama

lain dari orang yang diberi tanggung jawab atas fungsi yang

bersangkutan.

Struktur organisasi diperlukan perusahaan untuk membedakan

batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang

menunjukkan adanya hubungan / keterkaitan antara setiap bagian

untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan

umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh

aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini

dihubungkan dengan pencapaian tujuan instansi yang telah ditetapkan

sebelumnya.

Struktur organisasi mencerminkan pembagian dan hirarki

wewenang dalam perusahaan. Melalui struktur organisasi, manajemen

melaksanakan pendelegasian wewenang untuk melaksanakan tugas

khusus kepada menajemen yang lebih bawah, agar dapat dicapai

pembagian pekerjaan yang lebih bermanfaat.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan

pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja

dapatdiwujudkanmelalui kerja sama dengan koordinasi yang baik

sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai. Suatu instansi terdiri dari

berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun

kelompok kerja yang berfungsi untuk melaksanakan serangkaian

kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal, melalui

saluran tunggal.

Page 80: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

63

Struktur Organisasi

Gambar 4.1

Page 81: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

64

4. Uraian Pekerjaan

Fungsi dan tugas dari masing-masing bagian pada struktur

organisasi pada PT. Pos Indonesia (Persero) Binjai antara lain :

a. Kepala Kantor

1. Memimpin dan mengendalikan semua aktivitas kantor.

2. Koordinasi tugas dengan wakil.

3. Mewakili perusahaan dengan pihak luar.

4. Tanggung jawab perusahaan dalam bidang keuangan.

5. Konsep dan kerangka kerja, baik jangka pendek maupun

jangka panjang.

6. Menargetkan kinerja perusahaan/ kantor.

b. Wakil Kepala Kantor

1. Membantu tugas-tugas kepala kantor khususnya bidang

operasional.

2. Mewakili kepala kantor saat tidak berada di tempat.

3. Pengendalian operasional.

4. Pemeriksaan periodik seluruh aktivitas kantor.

c. Supervisor Pengolahan

1. Mengawasi operasional pengiriman dan penerimaan kiriman

pos.

2. Bertanggung jawab terhadap kelancaran lalu lintas kiriman.

3. Penjadwalan alat angkut.

4. Pelaporan.

d. Supervisor Pemasaran

1. Membuat rencana program aksi pemasaran.

2. Schedulling perluasan pasar.

3. Strategi promosi.

4. Statistika pangsa pasar.

5. Memberikan keterangan pers.

Page 82: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

65

e. Supervisor Akuntansi

1. Mengawasi dan mengendalikan biaya dan pendapatan.

2. Menganalisis pertumbuhan dan pendapatan.

3. Mempersiapkan Laporan Laba/ Rugi.

4. Menyediakan Laporan Bulanan.

f. Supervisor Pos Peka Waktu (PPW)

1. Mengawasi pelaksanaan pengiriman surat pos waktu, seperti

kilat khusus, express mail service (EMS), dan pos plus.

2. Membuat statistik standard waktu penyerahan (SWP) kiriman

PPW.

3. Koordinasi dengan petugas bea dan cukai.

4. Koordinasi dengan bagian antaran.

5. Pelaporan.

g. SupervisorPelayanan

1. Mengawasi operasional pelayanan seluruh counter di kantor.

2. Membuat statistik pertumbuhan produksi seluruh counter.

3. Memeriksa pembukuan transaksi harian.

4. Pelaporan.

h. Supervisor Keuangan

1. Mengawasi alur keluar masuk kas.

2. Membuat rencana permintaan Benda Pos dan Materai (BPM).

3. Mendistribusikan kebutuhan BPM untuk counter termasuk

kantor cabang.

4. Mengawasi pekerjaan kasir.

5. Membina hubungan baik dengan mitra usaha (bank).

6. Manjaga pagu/ batas saldo maksimal.

7. Pelaporan.

i. Supervisor Antaran

1. Mengawasi dan mengendalikan proses antaran surat pos.

Page 83: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

66

2. Membagi kinerja setiap petugas antaran.

3. Evaluasi kinerja setiap petugas antaran.

4. Mengikuti perkembangan lingkungan khususnya dalam

perkembangan pemukiman.

5. Mengatur mutasi/ rolling petugas antaran.

6. Pelaporan.

j. Supervisor Jasa Keagenan

1. Membina hubungan baik dengan mitra usaha.

2. Merencanakan dan mengendalikan penyelenggaraan jasa

keagenan.

3. Statistik pertumbuhan jasa keagenan.

4. Pelaporan.

k. Supervisor Audit

1. Membuat perencanaan pengendalian/ pengawasan bidang

operasional

2. dan mutu serta bidang keuangan, baik jangka pendek maupun

panjang. Melaksanakan audit bidang keuangan secara rutin.

3. Sebagai data pusat operasional.

4. Melaporkan seluruh kegiatan kepada kepala kantor.

l. Supervisor Unit Logistik

1. Mengawasi pelayanan counter paket pos.

2. Membuat perencanaan perluasan pasar bisnis logistik.

3. Membuat statistik pertumbuhan bisnis paket/ logistik.

4. Koordinasi dengan petugas bea dan cukai.

m. Supervisor Giro

1. Mengawasi dan mengendalikan proses pelayanan giro.

2. Mengawasi pengeluaran cek.

3. Data base pelanggan giro.

4. Mengawasi proses penyetoran pajak.

n. Supervisor ADM/ SDM

1. Membuat data base pegawai.

Page 84: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

67

2. Perencanaan mutasi.

3. Mengawasi tata usaha perkantoran.

4. Mengawasi pengarsipan kepegawaian.

o. Supervisor Sarana dan TSI (Ieknologi dan Sistem Informasi)

1. Membuat rencana kebutuhan sarana, peralatan, dan pengadaan.

2. Mengawasi dan mengendalikan penggunaan sarana dan

kendaraaan.

3. Data base pelanggan Wasantara net.

p. Supervisor Filateli

1. Mengawasi persediaan benda filateli.

2. Membuat rencana permintaan benda filateli.

3. Mengawasi dan mengendalikan penjualan benda filateli.

4. Membina perkumpulan filateli Indonesia.

5. Makna lambang pos indonesia

Logo Pos Indonesia

Gambar 4.2

Ilustrasi lambang Pos Indonesia adalah seekor burung merpati yang

terbang dengan cepat.Di belakang gambar burung merpati terdapat

Page 85: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

68

gambar lingkaran.Di bawah kedua gambar tersebut terdapat tulisan POS

INDONESIA.

Burung merpati adalah lambang jasa pos. Hal ini disebabkan

karena pada zaman dahulu, masyarakat melakukan kegiatan surat

menyurat dengan orang lain dalam jarak yang jauh menggunakan burung

merpati pos. Adapun gambar lingkaran menggambarkan dunia.

Dengan demikian, lambang Pos Indonesia dapat digambarkan

seekor burung merpati pos sedang terbang dengan cepat. Burung tersebut

mengelilingi Bumi.Gambar tersebut dapat diartikan bahwa Pos Indonesia

adalah jasa pengiriman surat yang dapat melayani ke semua penjuru

dunia. Pengiriman itu dapat dilakukan dengan waktu yang cepat.

B. Deskripsi Data

1. Kualitas Pelayanan

Tabel 4.1Kualitas pelayanan

No Pilihan Jawaban Frekuensi

Jawaban

Persentase

1 Sangat Baik (SB) 13 13%

2 Baik (B) 62 62%

3 Cukup Baik (CB) 23 23%

4 Tidak Baik (TB) 2 2%

5 Sangat Tidak Baik (STB) 0 0%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa persentase untuk

jawaban Sangat Baik (SB) adalah sebesar 13%, Baik (B) adalah 62%,

Cukup Baik (CB) 23%, Tidak Baik (TB) 2% dan untuk Sangat Tidak Baik

(STB) sebesar ) 0%.

Page 86: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

69

2. Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.2Kepuasan Pelanggan

N

o

Pilihan Jawaban Frekuensi

Jawaban

Persentase

1 Sangat Puas (SP) 13 13%

2 Puas (P) 62 62%

3 Cukup Puas (CP) 24 24%

4 Tidak Puas (TP) 1 1%

5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa persentase untuk

jawaban Sangat Puas (SP) adalah sebesar 13%, Puas (P) adalah 62%,

Cukup Puas (CP) 24%, Tidak Puas (TP) 1% dan untuk Sangat Tidak Puas

(STP) sebesar ) 0%.

C. Persyaratan Analisis

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji sebuah model regresi

apakah variabel dependen dan independen atau keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak.model regresi yang baik adalah berdistribusi

normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan normal dilihat dari

penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Hasil uji normalitas dari

penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :

Page 87: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

70

Tabel 4.3

Dilihat dari gambar diatas data kepuasan pelanggan menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Hal ini berarti

model regresi dari penelitian ini berdistribusi normal.

Tabel 4.4

ANOVA Table

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

kualitas * kepuasan Between Groups (Combined) 11867,978 11 1078,907 7,975 ,000

Linearity5475,490 1 5475,490

40,47

2,000

Page 88: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

71

2. Uji Linearitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui linieritas data yaitu apakah

dua variabel memiliki hubungan yang linear atau tidak. Pengujian pada

SPSS dengan menggunakan Test for Linearity pada taraf Signifikansi 0,05.

Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila Signifikansi

(Linearity) kurang dari 0,05. Hasil pengujian linieritas dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.5Hasil analisis Lineritas

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

kualitas * kepuasan Between Groups (Combined) 11867,978 11 1078,907 7,975 ,000

Linearity 5475,490 1 5475,490 40,472 ,000

Deviation from

Linearity6392,488 10 639,249 4,725 ,002

Within Groups 2435,222 18 135,290

Total 14303,200 29Sumber :data diolah menggunakn SPSS 22

D. Uji Hipotesis

1. Uji Regresi Linear Sederhana

Tabel 4.6Hasil Analisis Linear Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.118 2.295 3.973 .000

Kualitas Pelayanan .139 .024 .498 5.688 .000

Deviation from

Linearity6392,488 10 639,249 4,725 ,002

Within Groups 2435,222 18 135,290

Total 14303,200 29

Page 89: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

72

a. Dependent Variable: Kepuasan PelangganSumber :data diolah menggunakn SPSS 22

Dari tabel analisis regresi linier sederhana di atas maka dapat

dibuatkan ke dalam persamaan sebagai berikut:

Ŷ = a + bX

Ŷ = 9,118 + 0,139X

Interprestasi persamaan diatas :

1) Konstanta 9,118 menunjukkan tanpa adapun pengaruh variabel bebas,

yaitu kualitas pelayanan (X) maka kepuasan pelanggan (Y) nilainya

sebesar 9,118

2) Variabel kualitas pelayanan (X), memiliki koefisien regresi positif

sebesar 0,139 Jika variabel kualitas pelayanan meningkat satu satuan,

maka kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,139

dengan anggapan variabel bebas lainnya tetap.

Tabel 4.7Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .498a .248 .240 3.47271 1.873

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.7 diatas adalah korelasi antara dua variabel independen

terhadap variabel dependen. Dalam regresi sederhana angka r ini

menunjukkan korelasi sederhana (korelasi person) antara variabel X

terhadap variabel Y. Angka r didapat 0,498 artinya korelasi antara variabel

kualitas pelayanan dengan kepuasaan pelanggan sebesar 0,498. Hal ini

berarti hubungan yang erat karena nilai mendekati 1.

Sedangkan kuadrat R menunjukkan koefisien determinasi. Angka

ini akan diubah ke bentuk persen, yang artinya persentase sumbangan

Page 90: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

73

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2

sebesar 0,248 artinya persentase sumbangan pengaruh variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 24,8% , sedangkan

sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan model ini.

2. Uji t

Tabel 4.8Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.118 2.295 3.973 .000

Kualitas Pelayanan .139 .024 .498 5.688 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui variabel kualitas

pelayanan memiliki t hitung yang bernilai positif sebesar 0,5688 dengan

taraf signifikansi 0,000 diatas signifikansi 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan

demikian t hitung ttabel (5,688 > 1,984), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Sehingga dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Batusangkar.

E. Pembahasan

Secara umum penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh Pos batusangkar belum maksimal, hal ini dapat dilihat dari

hasil jawaban responden melalui angket yang disebarkan ke pelanggan.

Hal ini dikarenakan beberapa faktor penghambat. Adapun analisis data

yang telah diuraikan sebelumnya dapat persamaan regresi sederhana Ŷ = a

+ bX, dimana nilai a = 9,118 dan nilai b = 0,139 dan jika dimasukkan

kedalam persamaan regresi sederhana menjadi Ŷ = 9,118+ 0,139X. jadi

interprestasinya adalah peningkatan kualitas pelayanan akan diikuti

dengan peningkatan kepuasan pelanggan, berdasarkan analisis-analisis

tersebut, maka hipotesis yang penulis ajukan yaitu terdapat pengaruh

Page 91: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

74

positif antara variable kualtias pelayanan (X) dengan variable kepuasan

pelanggan (Y) pada pos batusangkar dapat diterima serta terbukti

kebenarannya. Sedangkang penelitian yang dilakukan Agustina Putri

Anandar (2015). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Pelayanan merupakan variabel terpenting dalam kepuasan

pelanggan.

Dalam pembahasan mengenai hasil analisis yang telah dilakukan.

analisis tersebut adalah sebagai berikut: Dari pengolahan data SPSS 22

didapat t hitung sebesar 5,688 dan signifikasi sebesar 0,000. Dibandingkan

dengan t tabel sebesar 1,661, maka t hitung lebih besar dari t tabel dan

nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi

pula tingkat kepuasan yang diterima pelanggan. Kepercayaan pelanggan

akan semakin tinggi apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik

dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.

Dari hasil penelitian ini membuktikan teori yang dikemukan oleh

Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang

diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan

konsumen.Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang

berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang

menerima pelayanan.Hal ini karena konsumen yang merasakan dan

mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen

mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan.Dengan demikian

maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada

konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para

konsumennya.

Semakin baik kualitas pelayanan yang dipberikan kepada pelanggan,

maka semakain tinggi pula tingkat kepuasan yang diterima pelanggan/

masyarakat. Kepercayaan pelanggan akan semakain tinggi apabila

Page 92: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

75

pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan

pelayaanan yang diberikan tersebut. ini berarti, bila jasa atau layanan

diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila jasa atau layanan yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau

layanan dipersepsikan buruk.

Jadi kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila kualias peyanan

dapat diterapkan sesuai ketentuan dan peraturan yang berlaku.Sehingga

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Page 93: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

75

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada

Kantor Pos Batusangkar sebagaimana yang telah dijelaskan dalam hasil

sebelumnya dapat diambil kesimpulan yaitu semakin tinggi tingkat

kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan

pelanggan, begitu pula sebaliknya apabila rendah tingkat kualitas

pelayanan, maka akan rendah pula tingkat kepuasan pelanggan.

Hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah

kualitas pelayanan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan maka sebuah

perusahaan harus memberikan pelayanan yang maksimal terhadap

pelanggannya agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

Jadi kepuasan pelanggan dapat terlaksana apabila kualitas

pelayanan dapat diterapkan sesuai ketentuan dan peraturan yang berlaku.

Sehingga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

B. Implikasi

Implikasi penelitian ini adalah agar kepuasan pelanggan dapat

tercapai di Kantor Pos Batusangkar. Oleh karena itu diperlukan adanya

kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena tingginya kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan kata lain pelayanan yang diberikan perusahaan dapat membuat

tercapainya kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Batusangkar.

Page 94: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

76

C. Saran

Dari hasil dan implikasi diatas maka penulis memberikan saran

sebagai berikut:

1. Bagi Kantor Pos Batusangkar

Demi menjaga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pada

Kantor Pos Batusangkar. Dalam hal ini penulis memberikan masukan

kepada Kantor Pos Batusangkar diharapkanuntukdapatmeningkatkan

kualitas pelayanan agar dapatmeningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga

para pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Kantor

Pos Batusangkar.

2. Bagi Peneliti

Setelah dilakukan penelitian ini diharapkan untuk selanjutnya dapat

menngunakan model penelitian yang berbeda dan lokasi penelitian yang

berbeda. Selain itu, penelitian ini juga bisa dilanjutkan dengan

menggunakan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan seperti dengan tingktan kepuasan, dan juga dalam melayani

pelanggan.

Page 95: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

77

Page 96: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

77

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Abdul, Halim & Hanafi 2011. Abdul Halim Hanafi. Metodologi PenelitianBahasa, Jakarta: Diadit Media Press

Agung, Permata & Budi. 2015. Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta,CV : Andi Offset

Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Jasa. Malang: Bayumedia.

Aziz Azriel, 2016, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaandan Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. PosIndonesia (Persero), Fakultas Ekonomi.

Hanafi, A.H. 2015, Metodologi Penelitian Kependidikan, Batusangkar: STAINBatusangkar.

Junaidi Efendi, Manajer Sumber Daya Manusia, PT Pos Indonesia Pekanbaru,Wawancara, Pekanbaru, 29 april 2015

Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng eong, dan Chin Tiong Tan.2003.Manajemen Pemasaran: PERSPEKTIF ASIA. Edisi ketiga. Jakarta: PearsonEducation, Inc.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007.Manajemen Pemasaran. Edisi KeduaBelas. Jakarta.

Kotler, Phillip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsipprinsip Pemasaran.Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jilid 1. Edisi kedua belas. Jakarta:Erlangga.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Ed. 12. Jilid 1. Jakarta: Indeks

Nova. 2012, Republik Relations. Jakarta. Media Bangsa.

Renata Riskia Agustyn, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan, (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Porworejo),Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Ririn Triratna Sari & Mastuti Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor :Ghalia Indonesia

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, CV

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

____________.2011. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

____________.2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

___________. 2008. Manajemen dan StrategiMerek. Yogyakarta: Andi.

Page 97: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

78

Tjiptono dan Chandra. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta.Penerbit Andi.

Umar, Husein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.

__________. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi & Tesis Bisnis. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Zulian Yamit. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonisia

Page 98: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

84

Page 99: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

79

KMO PERTAMA

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

.708

Bartlett's Test ofSphericity

Approx. Chi-Square 2310.856Df 528Sig. .000

Page 100: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

80

Uji Pertama Analisis Faktor

Page 101: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

81

Page 102: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

82

Page 103: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

83

Total variance explained

Component

Initial Eigenvalues

Total% of

VarianceCumulative

%

1 8.493 26.541 26.541

2 3.130 9.783 36.324

3 2.424 7.576 43.900

4 2.117 6.615 50.515

5 1.940 6.064 56.578

6 1.791 5.595 62.174

7 1.521 4.752 66.926

8 1.299 4.058 70.984

9 1.084 3.386 74.370

10 1.006 3.145 77.515

11 .956 2.988 80.502

12 .780 2.437 82.939

13 .678 2.118 85.057

14 .578 1.805 86.862

15 .511 1.595 88.458

16 .456 1.426 89.883

17 .426 1.332 91.215

18 .398 1.243 92.458

19 .372 1.163 93.621

20 .312 .975 94.596

21 .303 .948 95.544

22 .273 .854 96.398

Page 104: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

84

23 .253 .789 97.187

24 .184 .576 97.763

25 .146 .455 98.218

26 .129 .404 98.622

27 .103 .323 98.944

28 .091 .284 99.228

29 .084 .263 99.491

30 .063 .196 99.687

31 .056 .175 99.863

32 .044 .137 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Page 105: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

85

Communalities

Initial Extraction

KP1(X) 1.000 .758

KP2(X) 1.000 .686

KP3(X) 1.000 .827

KP5(X) 1.000 .884

KP6(X) 1.000 .853

KP7(X) 1.000 .859

KP8(X) 1.000 .905

KP9(X) 1.000 .662

KP10(X) 1.000 .747

KP11(X) 1.000 .714

KP12(X) 1.000 .767

KP13(X) 1.000 .755

KP14(X) 1.000 .754

KP15(X) 1.000 .716

KP16(X) 1.000 .777

KP17(X) 1.000 .876

KP18(X) 1.000 .778

KP19(X) 1.000 .891

KP20(X) 1.000 .869

KP21(X) 1.000 .633

KP22(X) 1.000 .811

KP23(X) 1.000 .794

KP24(X) 1.000 .811

Page 106: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

86

KP25(X) 1.000 .692

KP26(X) 1.000 .903

KP27(X) 1.000 .868

QP28(Y) 1.000 .610

QP29(Y) 1.000 .764

QP30(Y) 1.000 .785

QP31(Y) 1.000 .731

QP32(Y) 1.000 .683

QP33(Y) 1.000 .644

Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

KP1(X).487 .404

-.471

.054 -.188 -.034 -.185 -.214 -.023 -.125

KP2(X).296 .293

-.278

.243 .193 -.136 -.060 -.342 .388 .223

KP3(X).243 .329

-.028

.286 .449 .020 .036 .432 -.092 -.423

KP5(X) .447 .428 .265 .235 -.497 .035 .350 .060 .006 -.006

KP6(X).547 .372

-.430

-.005 -.212 .031 -.351 .110 -.111 -.191

KP7(X) .500 .407 .267 .226 -.454 -.005 .322 .101 -.020 .020

KP8(X).547 .339

-.525

-.174 -.219 -.002 -.302 .135 -.107 -.128

Page 107: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

87

KP9(X) .354 .505 .299 .201 .222 .202 -.185 .079 .011 .145

KP10(X) .261 .481 .250 .238 -.446 -.169 .311 .000 .056 .032

KP11(X).212 .426

-.538

-.079 .089 -.089 -.040 .130 .178 .354

KP12(X).306 .098

-.380

.167 .420 -.312 .370 .033 .277 .052

KP13(X) .308 .320 .129 .207 .538 .329 -.024 .306 .007 -.079

KP14(X) .221 .293 .388 .228 .212 .524 -.234 -.190 .048 .072

KP15(X).602

-.306

-.023

.191 -.051 .438 .028 -.061 -.146 .052

KP16(X).579

-.321

-.225

.215 .024 .131 .325 -.070 .312 -.130

KP17(X).651

-.284

-.220

-.210 .055 .039 .255 .372 -.072 .258

KP18(X).768

-.225

-.071

-.215 -.047 -.046 .027 -.091 .032 -.268

KP19(X).554

-.108

.218 .374 .232 -.474 -.170 -.085 -.213 .156

KP20(X).584

-.371

.345 .073 -.122 -.169 -.290 .181 .301 -.121

KP21(X).547

-.103

-.098

.140 .061 .320 .018 -.421 -.065 .077

KP22(X).714

-.311

-.046

.077 .047 .335 .033 -.043 -.220 .175

KP23(X).721

-.315

-.121

.142 -.041 .169 .149 -.197 .047 -.215

KP24(X).725

-.276

-.078

-.187 -.005 .056 .094 .215 -.171 .285

Page 108: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

88

KP25(X).743

-.259

-.071

-.192 -.077 -.026 -.023 -.057 -.041 -.136

KP26(X).588

-.115

.221 .347 .155 -.510 -.142 -.107 -.197 .140

KP27(X).573

-.357

.358 .043 -.087 -.181 -.283 .144 .357 -.115

QP28(Y) .534 .014 .108 -.108 -.216 -.141 -.436 .091 .032 .189

QP29(Y) .210 .160 .246 -.515 -.040 .329 -.101 .059 .472 .146

QP30(Y) .487 .330 .323 -.527 .079 -.026 .103 .065 -.170 .085

QP31(Y) .284 .381 .250 -.391 .216 -.109 .024 -.415 -.049 -.236

QP32(Y) .468 .234 .141 -.457 .225 -.183 .131 -.253 -.122 .023

QP33(Y) .529 .037 .161 -.369 .282 -.178 .264 .060 .049 -.116

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 10 components extracted.

Uji Reabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.927 27

Uji Reabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Reliability Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.747 6

Page 109: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

89

Analisis Linear Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.118 2.295 3.973 .000

Kualitas

Pelayanan.139 .024 .498 5.688 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Page 110: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

90

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERIFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

Jl.Sudirman No.137 Lima Kaum Batusangkar Telp. (0752) 71150Fax. (0752) 71879 Website : www iainbatusangkar.ac.id Email :[email protected]

Kepada Yth :

Bapak/Ibu Responden Di tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka untuk menyelesaikan tugas akhir skripsi, saya Indawati, mahasiswa S1

jurusan Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Batusangkar. Saat ini

sayasedang melakukan penelitian akhir (skripsi) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT POS Indonesia (Studi Pada Kantor Pos

Batusangkar)

Penelitian ini merupakan salah satu syarat kelulusan di jenjang S1. Berkaitan dengan hal

tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untukmeluangkan waktu melengkapi kuesioner ini

sehingga dapat membantumelengkapi data yang saya perlukan. Atas kesediaan dan waktu yang

telahdiluangkan, saya ucapkan terima kasih

Hormat saya,

Indawati13 232 035

Page 111: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

91

A. Identitas Responden

1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

2. Usia : ....................

3. Pendidikan terakhir :

a. SD c. SMA

b. SMP d. Sarjana / Diploma

4. Pekerjaan :

a. Pelajar / mahasiswa c. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri / TNI – POLRI d. Lainnya

c. Pegawai Swasta

B. Petunjuk Pengisian

Isilah pernyataan kuesioner berikut ini sesuai dengan jawaban yang tersedia dan diberi

tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia. Anda dapat memilih salah satu jawaban yang

menurut anda paling tepatdengan keterangan sebagai berikut:

1. = Sangat Setuju (SS) 4. = Tidak Setuju (TS)

2. = Setuju (S) 5. = Sangat Setuju (SS)

3. = Ragu-Ragu (RR)

C. Pertanyaan Penelitian

1. Kualitas Pelayanan

INDIKATOR PERNYATAAN PILIHAN JAWABANSS S RR TS STS

Bukti fisik 1. Gedung PT Pos Indonesiabersih dan rapi.

2. Karyawan PT PosIndonesiaberpenampilan rapi dansopan.

3. PT Pos Indonesiamemiliki saranaparkir yang luas.

Page 112: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

92

4. PT Pos Indonesiamemiliki websiteuntuk mempermudahkonsumenmengakses informasitentangpengiriman.

5. PT Pos Indonesiamemiliki agen yangtersebar di banyakwilayah di Tanah Datar.

Keandalan 6. Pengiriman paket yangdilakukan olehPT Pos Indonesia cepat.

7. Pengiriman paket yangdilakukan olehPT Pos Indonesia tepatwaktu sesuai denganestimasi pengiriman.

8. Jangkauan pengiriman PTPos Indonesia luas.

9. PT Pos Indonesia mampumenyelesaikankeluhan yang dihadapikonsumen.

10. PT Pos Indonesia mampumenjagakeamanan barang yangdikirim.

Daya tanggap 11. PT Pos Indonesia dapatmenanggapikeluhan konsumen dengancepat.

12. PT Pos Indonesia mampumelayanaikonsumen dengan cepat.

13. Kesiapan Karyawan PTPos Indonesia dalammelayani pelanggan.

14. Karyawan PT PosIndonesia selalumemberitahu kepastianjadwal tibanya barangyang dikirim.

Jaminan 15. Karyawan PT PosIndonesia mampumenanamkan kepercayaan

Page 113: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

93

kepada pelanggan.16. Karyawan PT Pos

Indonesia mempunyaiketerampilan yang bagus.

17. Pelanggan merasa amanmelakukan transaksi.

18. Karyawan memilikipengetahuan memadaiuntuk menjawabpertanyaan pelanggan.

19. Karyawan bersikap sopankepada pelanggan.

20. PT Pos Indonesiamemberikanjaminan atas kehilanganpaket yang dikirimkan

21. PT Pos Indonesiamemberikanjaminan atas kerusakanpaket yang dikirimkan.

Empati 22. Karyawan mudahdihubungi pelanggan.

23. Karyawan mengutamakankebutuhan pelanggan.

24. Karyawanmemperlakukanpelanggan dengan penuhperhatian.

25. Pelayanan pelanggan diPT Pos Indonesia tidakmemandang status sosial.

26. Karyawan PT PosIndonesia memberikanperhatian secaraindividual kepadapelanggan

27. Memiliki jam operasiyang nyaman dari semuapelanggannya.

Sumber : Aziz Azriel, 2016

Page 114: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

94

2. Kepuasan Pelanggan

INDIKATOR PERNYATAAN PILIHAN JAWABANSS S RR TS STS

KecepatanPelayanan

1. Karyawan PT PosIndonesia memberikantanggapan, penyelesaianmasalah danpengambilan keputusan.

KeramahanKaryawan

2. Karyawan PT PosIndonesia memberikanperlakuan yang sopansantun, tutur kata, danpenampilan yangmenarik.

PengetahuanKaryawan

3. Karyawan PT PosIndonesia menjelaskandengan memuaskan,memberikan advokasidan alternative solusi.

JumlahKaryawanyang Tersedia

4. Rasio jumlah karyawandengan yang dilayaniseimbang

TampilanFormalitas

5. PT Pos Indonesiamemiliki ketersediaansarana pendukung.

6. PT Pos Indonesiamemiliki kerapian dankenyaman tempat kerja.

Sumber : Gerson, 2002

*TerimaKasihAtasPartisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i*

Page 115: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

95No Kualitas Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4

2 5 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 5 3 3 2 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 1 1

3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4

6 1 1 5 5 4 1 4 1 5 4 1 1 5 5 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1

7 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 5 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3

8 5 5 4 3 3 5 3 5 3 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

9 5 5 5 5 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 2 5 5 3 4 3 4

10 1 2 5 5 3 1 3 1 5 3 1 2 5 5 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 1 2 2

11 1 5 3 3 3 1 3 1 3 3 1 5 3 3 2 1 2 1 3 1 2 2 1 2 1 3 1

12 4 2 2 2 5 4 5 4 2 5 4 2 2 2 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 1 5

13 3 4 4 4 2 3 2 3 4 2 3 4 4 4 1 1 1 1 3 3 2 1 1 1 1 3 3

14 1 5 5 3 3 1 3 1 3 3 1 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5

15 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 2 1 1 1 3 3 2 2 1 1 1 3 3

16 5 5 4 5 3 5 3 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4

17 2 5 4 5 3 2 3 2 5 3 2 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4

18 4 5 2 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 3 5 4 5 4 5 2 4 5 4 5 4 5 2

19 3 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 5 4 3 1 2 4 3 5 4 3 1 2 4

20 1 2 1 3 4 1 4 1 3 4 1 2 1 3 3 2 2 4 5 4 2 3 2 2 4 5 4

21 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 5 2 5 3 5 4 1 5 2 5 3 5 4

22 1 5 3 2 3 1 3 1 2 3 1 5 3 2 1 5 2 5 5 4 3 1 5 2 5 5 4

23 3 5 4 5 3 3 3 3 5 3 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4

24 3 5 4 3 2 3 2 3 3 2 3 5 4 3 2 2 1 1 5 3 2 2 2 1 1 5 3

25 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4

26 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4

27 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4

28 1 5 5 5 5 1 5 1 5 5 1 5 5 5 5 5 3 3 4 2 5 5 5 3 3 4 2

29 2 5 4 4 3 2 3 2 4 3 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 1 5 4 5 4 5 5

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5

31 3 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 5 4 2 4 4 4 3 5 4 2 4

32 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4

33 3 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 2 3 5 4 4 3 3 2 3

34 3 5 5 4 5 3 5 3 4 5 3 5 5 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 3 5 5 4

35 5 2 5 4 4 5 4 5 4 4 5 2 5 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4

Page 116: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

96

36 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 3 5 4 5 4 3 5 3 5 4

37 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5

38 4 5 4 5 3 4 3 4 5 3 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 3 5 4 3 5 5 4

39 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 1 1 4 3 4 4 3 1 1 4 3

40 1 5 5 4 2 1 2 1 4 2 1 5 5 4 4 3 4 2 5 4 5 4 3 4 2 5 4

41 3 5 4 5 3 3 3 3 5 3 3 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 4

42 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 4 4 3 5 4 3 5 4

43 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4

44 3 1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 1 2 3 4 5 4 4 3 2 5 4 5 4 4 3 2

45 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4

46 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

47 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4

48 2 3 3 3 1 2 1 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4

49 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 4 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3

50 5 4 4 4 2 5 2 5 4 2 5 4 4 4 5 4 5 5 2 1 4 5 4 5 5 2 1

51 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4

52 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

53 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4

54 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

55 2 4 3 3 2 2 2 2 3 2 2 4 3 3 5 5 4 3 4 3 5 5 5 4 3 4 3

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 3

57 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 2 3 2 3 2 3 4 2

58 3 4 3 2 4 3 4 3 2 4 3 4 3 2 3 2 4 3 4 2 3 3 2 4 3 4 2

59 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 4 3 2 4 3

60 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3

61 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4

62 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3

63 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2 4 3

64 2 3 3 4 3 2 3 2 4 3 2 3 3 4 2 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 4 3

65 2 4 3 4 3 2 3 2 4 3 2 4 3 4 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 4

66 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3

67 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4

68 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4

69 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

70 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3 4

71 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

72 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 4 5 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3

Page 117: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

97

Kepuasan Pelanggan1 2 3 4 5 65 4 5 4 5 43 3 2 3 3 25 4 3 2 2 15 4 5 4 5 45 4 5 4 5 4

73 3 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3

74 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 2 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 4

75 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3

76 2 4 3 3 4 2 4 2 3 4 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3

77 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4

78 2 3 3 3 4 2 4 2 3 4 2 3 3 3 3 4 2 2 4 4 3 3 4 2 2 4 4

79 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3

80 2 5 4 3 3 2 3 2 3 3 2 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4

81 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

82 3 5 5 5 4 3 4 3 5 4 3 5 5 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 3 3 5 5

83 3 5 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 2 4 3 2 4 4 5 2 4 3 2 4 4

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 5 3 3

85 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 2 3 4

86 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4

87 3 5 4 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4

88 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4

89 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 4 3

90 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

91 2 3 3 4 4 2 4 2 4 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

92 2 2 3 4 3 2 3 2 4 3 2 2 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3

93 2 4 3 3 4 2 4 2 3 4 2 4 3 3 3 2 4 2 4 4 2 3 2 4 2 4 4

94 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 1 2 1 2 2 1 3 1 2 1 2 2 1

95 1 2 3 2 3 1 3 1 2 3 1 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4

96 1 3 3 2 3 1 3 1 2 3 1 3 3 2 3 3 2 4 3 4 1 3 3 2 4 3 4

97 1 3 4 2 4 1 4 1 2 4 1 3 4 2 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4

98 4 4 3 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 2 2 2 3 5 4 3 1 2 2 3 5 4 3

99 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5

100 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 2

Page 118: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

98

1 5 4 3 2 55 4 3 3 3 35 4 4 4 4 43 4 4 3 3 25 5 3 3 3 11 5 4 3 5 25 5 3 3 3 22 4 3 5 1 22 1 1 2 2 23 4 4 5 5 15 4 5 4 5 45 4 5 4 5 45 3 4 4 5 43 4 3 4 4 33 4 3 4 2 34 3 5 4 5 43 4 4 4 5 45 4 5 4 5 42 1 1 2 2 25 4 5 4 5 45 4 5 4 5 45 4 5 4 5 41 2 3 5 4 34 4 3 1 1 55 5 5 5 4 42 4 5 4 5 44 5 4 3 2 53 5 4 3 5 45 4 5 4 4 55 4 5 4 4 55 4 5 4 4 34 4 5 5 4 35 4 5 5 4 55 3 2 3 3 15 4 3 3 4 55 4 3 4 5 45 4 3 4 5 4

Page 119: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

99

5 5 4 3 4 53 4 4 3 3 35 4 5 4 5 44 5 5 5 4 34 3 4 3 4 34 3 3 4 3 24 3 2 3 3 22 3 4 5 5 54 5 4 3 3 44 4 4 4 4 44 4 4 3 3 44 4 4 3 4 43 4 3 3 4 34 3 2 1 1 22 3 4 2 3 34 2 5 2 3 44 4 2 2 3 35 5 3 2 3 34 3 4 4 4 44 4 4 3 4 44 3 4 5 5 54 3 4 3 2 24 4 4 4 4 44 3 2 2 3 34 3 2 1 2 14 4 3 4 3 44 4 3 4 4 45 5 5 5 4 54 4 3 3 4 44 4 3 2 2 34 4 4 3 3 34 4 3 3 4 42 3 4 3 4 34 4 4 4 4 44 4 4 3 4 35 3 2 1 1 14 4 4 4 3 4

Page 120: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

100

4 4 4 3 4 34 4 4 4 5 54 4 4 3 3 34 3 2 5 5 55 5 5 3 4 43 4 3 2 3 44 4 4 3 4 44 5 4 3 4 44 4 4 3 4 34 4 4 4 3 43 4 3 3 4 44 4 3 4 3 44 4 3 4 3 44 4 4 2 3 43 4 4 4 3 44 4 4 2 3 34 4 3 2 4 44 3 4 2 4 43 4 3 2 4 45 4 5 4 5 45 3 4 5 3 4

Page 121: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …
Page 122: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …
Page 123: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …