Top Banner
1 1 KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ALAT-ALAT KESEHATAN PADA CV. BINTANG FAJAR MANDIRI PANGKALPINANG NASKAH PUBLIKASI Diajukan Oleh: NAMA : RUDI GUNAWAN NIM : 302 08 11 014 Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG 2013
36

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

Mar 03, 2019

Download

Documents

duonghuong
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

1

1

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ALAT-ALAT KESEHATAN PADA CV. BINTANG

FAJAR MANDIRI PANGKALPINANG

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Oleh:

NAMA : RUDI GUNAWAN NIM : 302 08 11 014

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG

2013

Page 2: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

2

Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Alat-alat Kesehatan Pada CV. Bintang Fajar

Mandiri Pangkalpinang.

Rudi Gunawan

Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung

Abstract

In a high level of competitive environment, every business must maintain

repurchase intention among their customer. This study, therefore, intent to search

several variables’ effect which is probably able to rise repurchase intention.The

study used several customer of CV. Bintang Fajar Mandiri as sample. Data

analyze instrument used by the writer is SPSS 17.

Data analyze result shows that the research model has well

appropriateness and all hypothesis of the study are able to be evidenced.

Summary said that service quality and consumer satisfaction are positively

effected to repurchase decision.

Based on the result of the study, managerial implication given to the

company is suggestion or input to management of CV. Bintang Fajar Mandiri to

give more concern at the consumer satisfagction, as it is the most dominant factor

effected to repurchase decision.

Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Repurchase Decision.

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Persaingan yang begitu meningkat menuntut perusahaan-perusahaan agar

mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat

Page 3: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

3

konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Keberhasilan perusahaan dalam

mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh

upaya menumbuhkan kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap

perusahaan merupakan suatu aset yang tak ternilai bagi perusahaan. Sebab

kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen.

Perusahaan yang memiliki image yang baik di mata konsumen umumnya akan

lebih menarik calon konsumen karena mereka yakin bahwa perusahaan tersebut

memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya. Sebab di mata konsumen,

perusahaan yang terpercaya adalah jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk

dan menyediakan manfaat apapun yang dicari konsumen ketika membeli produk

dari perusahaan tersebut.

CV. Bintang Fajar Mandiri merupakan salah satu perusahaan Distributor

dan General Trading yang telah beroperasi di Pangkalpinang sejak tahun 2009.

Perusahaan ini terletak di jalan Rariang No.3 Kel. Air Salemba Pangkalpinang.

Hingga sekarang CV. Bintang Fajar Mandiri sudah menyalurkan beberapa produk

antara lain: jarum suntik, selang infus, bed cover dan lain-lain. Konsumen CV.

Bintang Fajar Mandiri adalah instansi pemerintah, rumah sakit dan beberapa

Apotik yang berada di kota Pangkalpinang.

Seperti perusahaan alat kesehatan (alkes) pada umumnya CV. Bintang

Fajar Mandiri beroperasi berdasarkan job-order. Dengan demikian keberadaan

perusahaan ini sangat bergantung pada pihak pemberi order. Meningkatnya

persaingan dalam bisnis distributor alat-alat kesehatan di Pangkalpinang terbukti

telah mempengaruhi jumlah pesanan pada CV. Bintang Fajar Mandiri. Dalam 3

Page 4: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

4

tahun terakhir penjualan CV. Bintang Fajar Mandiri mengalami penurunan. Hal

ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut;

Tabel I.1 Penjualan CV Bintang Fajar Mandiri Tahun 2010-2012

TAHUN PENJUALAN (RP)

2010 980.000.000

2011 890.000.000

2012 1.351.000.000 Sumber : Data Penjualan CV. Bintang Fajar Mandiri tahun 2010-2012

Dalam Tabel 1.1 ditunjukkan bahwa sejak tahun 2011 penjualan CV.

Bintang Fajar Mandiri mengalami penurunan. Hal ini terjadi karena banyak

kendala yang dialami oleh perusahaan karena kekurangan stok barang dan

terlambatnya pengiriman barang keperusahaan. Selain itu, masalah harga barang

juga ikut berpengaruh dalam penurunan ini. Banyak konsumen mengeluh pada

perusahaan karena barang yang mereka pesan terlalu mahal. Penurunan penjualan

pada tahun 2011 disebabkan beberapa rumah sakit memutuskan melakukan

pemesanan ulang pada distributor lain. Beberapa rumah sakit yang memutuskan

untuk tidak melakukan pemesanan pada CV. Bintang Fajar Mandiri pada tahun

2011 dapat dilihat pada Tabel 1.2, sebagai berikut:

Tabel I.2 Pemesanan Rumah Sakit Kepada CV Bintang Fajar Mandiri dalam 3 Tahun Terakhir

Rumah Sakit 2010 2011 2012

1 RSBT RP.100.000.000 Rp. 80.000.000

Rp.135.000.000

2 RSUD PKP Rp. 70.000.000

Rp. 40.000.000

Rp.94.000.000

3 RSK. BHAKTI WARA Rp. 60.000.000

Rp. 35.000.000

Rp.75.000.000

Page 5: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

5

4 RSUD S.LIAT Rp. 30.000.000

Rp. 17.000.000

Rp.175.000.000

5 RSUD BABAR Rp. 45.000.000

- -

6 RSUD BASEL Rp. 75.000.000 - -

Sumber : Data Penjualan CV. Bintang Fajar Mandiri (2010-2012)

Pada Tabel 1.2 di atas ditunjukkan bahwa ada 2 rumah sakit yang pada

setahun sebelumnya melakukan pesanan pada tahun 2011 menghentikan

pemesanan pada CV. Bintang Fajar Mandiri. Jadi masalah yang dihadapi oleh CV.

Bintang Fajar Mandiri adalah penurunan penjualan dari tahun 2010 hingga 2011.

Disamping itu penurunan penjualan beberapa klien yang sebelumnya melakukan

pemesanan pada tahun 2010 tidak lagi melakukan pemesanan.

Berdasarkan ulasan di atas, maka penelitian ini akan membahas tentang

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ALAT-

ALAT KESEHATAN PADA CV. BINTANG FAJAR MANDIRI

PANGKALPINANG.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang dirumusan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang

pada CV. Bintang Fajar Mandiri di Pangkalpinang.

2. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian pada

CV. Bintang Fajar Mandiri di Pangkalpinang.

Page 6: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

6

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap

keputusan pembelian ulang pada CV. Bintang Fajar Mandiri di Pangkalpinang.

1.3 Batasan Masalah

Untuk memperoleh gambaran yang akan diteliti, dibatasi penyajian hanya

pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan keputusan pembelian

ulang.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap

keputusan pembelian ulang CV. Bintang Fajar Mandiri di

Pangkalpinang.

2. Untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kepuasan konsumen

terhadap keputusan pembelian ulang CV. Bintang Fajar Mandiri di

Pangkalpinang.

3. Untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang CV. Bintang

Fajar Mandiri di Pangkalpinang.

1.4.2 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Page 7: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

7

a) Penerapan dari ilmu yang telah diperoleh peneliti selama perkuliahan,

serta memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman peneliti

untuk berpikir secara kritis dan sistematis dalam menghadapi

permasalahan yang terjadi.

b) Mendapatkan kajian untuk pengembangan teori berkaitan dengan

variabel persediaan barang, kepuasan konsumen dan keputusan

pembelian ulang, serta pengembangan teori-teori manajemen

pemasaran.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepada

perusahaan dalam menentukan strategi pemasarannya.

3. Manfaat Kebijakan

Hasil penelitian ini dapat memberikan beberapa informasi mengenai

faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu

produk. Dengan demikian penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi

perusahaan dalam menyempurnakan penjualan produknya sehingga dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen.

LANDASAN TEORI

Keputusan Pembelian Ulang

Definisi keputusan pembelian ulang George R Terry dalam buku Iqbal

Hasan (2010: 10), pengambilan keputusan ulang adalah pemilihan alternatif yang

ada. Pengambilan keputusan menurut Ujang Sumarwan (2008: 289),

Page 8: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

8

mendifinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau

lebih pilihan alternatif.

Menurut Husein Umar (2003) proses pembelian mempunyai lima tahap.

Tahap pertama dimulai dari kesadaran akan adanya kebutuhan, tahap kedua

ditindak lanjuti dengan pencarian produk-produk yang dapat memenuhi

kebutuhan, tahap ketiga dilakukan proses evaluasi atas alternatif produk tersebut,

tahap keempat adalah keputusan pembelian yang dianggap paling cocok oleh

konsumen tersebut, tahap kelima adalah tahap evaluasi atas produk yang

dikonsumsi.

Menurut Salusu (2007: 47) mengemukakan bahwa pengambilan keputusan

ialah proses memilih suatu alternatif cara bertindak dengan metode yang efisien

sesuai situasi. Selanjutnya Amirullah (2007: 61) menjelaskan bahwa pengambilan

keputusan adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif

sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan

yang dianggap paling menguntungkan.

Berdasarkan konsep dan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa

keputusan pembelian adalah keadaan akhir dari suatu proses yang lebih dinamis,

yang diberi label pengambilan keputusan.

Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen berasal dari bahasa latin “satis” dan “fatio”, yang

berarti cukup baik dan melakukan atau membuat. Ini bisa diartikan sebagai usaha

atau upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Menurut

Page 9: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

9

Oliver dalam Fandy dan Gregorius (2007:196) kepuasan adalah fenomena

rangkuman artribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.

Dalam perkembangan pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi suatu

tujuan bagi perusahaan yang memusatkan perhatiannya pada kepuasan pelanggan

dengan harapan bahwa perusahaan akan mendapatkan suatu kontribusi atas

penjualan produknya sendiri.

Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat diartikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. pelayanan dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen. Pada umumnya pelayanan

yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian

ulang yang lebih sering.

Kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para

pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya

diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Harapan para pelanggan dapat berasal

dari informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,

pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk

Page 10: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

10

promosi perusahaan lainnya). Oleh karena itu kualitas layanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyata-

nyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka

harapkan/ inginkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan bermutu.

Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan kurang bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka

layanan disebut memuaskan. Oleh karena itu kualitas pelayanan sering diartikan

sebagai perbandingan antara pelayanan sebagaimana yang diharapkan dengan

persepsi kinerja aktual.

Penelitian Terdahulu

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu No Nama Penelitian Judul Variabel Hasil 1. Yap Sheau Fen

Kew Mei Lian (2006) KDU College

Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents Of Customer’s Re-Patronage Intentions

Dependent : Antecedents (Y) Independent : Service Quality and Customer Satisfactiaon (X)

Hasil penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

2. M. Muzaik Akbar, dkk (2009) Lahore Univercity Of Management Science

Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty

Dependent : Customers Loyalty (Y) Independent : Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction (X)

Hasil penelitian ini berpengaruh positif secara signifikan antara kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

3. Rachmad Hidayat (2009)

Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas

Dependent : kepuasan

Kualitas layanan berpengaruh positif

Page 11: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

11

Universitas

Turnojoyo Madura

Produk danNilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

dan Loyalitas Nasabah (Y) Independent : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai (X)

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.

4. Ketut Gunawan (2011)

Universitas Panji Sakti Singaraja

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali)

Dependent : Loyalitas Pasien (Y) Independent : Kualitas Layanan (X)

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien.

5. T. Andi Roza, A. Rahman Lubis, Amri

(2012)

Universitas Syah Kuala

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda Aceh

Dependent : Kepuasan Konsumen (Y) Independent : Kualitas Pelayanan (X)

Hasil penelitian ini Memperoleh penjelasan bahwa variabel kehandalan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa The Auto Bridal Banda Aceh.

Sumber: data dimodifikasi peneliti, 2012

Kerangka Berpikir

Hhhhh H1

H2

H3

Sumber: data dimodifikasi peneliti, 2013

Keputusan pembelian

ulang

(Y₁)

Kualitas pelayanan

(X₁)

Kepuasan Konsumen

(X₂)

Page 12: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

12

Hipotesis

Berdasarkan tujuan penelitian, kajian pustaka dan penelitian terdahulu

maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. H₁ : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.

2. H₂ : kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian

ulang.

3. H3 : kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

keputusan pembelian ulang

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan kuantitatif. Penelitian deskriptif

adalah analisis dengan menggunakan pendekatan atau rumus statistik dan disertai

juga tabel akan dianalisis dengan regresi berganda sehingga mudah dipahami dan

diinterprestasi (Sugiyono, 2010: 207). Sedangkan jenis penelitian kuantitatif

adalah jenis penelitian menggunakan data berbentuk bilangan (Hasan, 2008: 83).

Penelitian kuantitatif pada dasarnya bertujuan untuk menguji hipotesis atau

menguji hubungan antara variabel penelitian.

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di perusahaan CV. Bintang Fajar Mandiri di

Kecamatan Gerunggang Pangkalpinang Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.

Waktu Penelitian Dilakukan pada tanggal 5 Oktober 2012 sampai selesai.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data terdiri dari dua yaitu :

Page 13: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

13

1. Studi Kepustakaan (Library Research)

Penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku-buku, serta berbagai

bahan tulisan yang mempunyai hubungan dengan masalah yang dibahas.

2. Riset Lapangan (Field Research)

a) Kuisioner adalah cara pengumpulan data dengan mempergunakan

pertanyaan-pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari

responden (Sandjaja dan Heriyanto, 2006: 148). Pengumpulan data dengan

cara menyerahkan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan yang diteliti

oleh peneliti kepada konsumen yang membeli dan menggunakan ALKES.

b) Dokumentasi (documentation)

Dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat majalah, brosur dan

internet yang berhubungan dengan ALKES untuk memperoleh landasan

teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian.

Jenis dan Sumber Data

a) Data Primer

Data primer adalah data yang di peroleh atau dikumpulkan langsung

dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan

yang memerlukannya (Hasan 2008: 82). Data primer dalam penelitian ini

adalah data yang diperoleh dari kuesioner langsung dengan konsumen.

b) Data Sekunder

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi

bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya

sehingga lebih informatife oleh pihak lain (Husein Umar, 2003: 84). Data

Page 14: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

14

sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan cara

mengambil dan mengolah data yang sudah ada, hasil penelitian terdahulu,

internet, majalah yang berkaitan dengan judul penelitian ini.

Penentuan Populasi dan Sampel

Menurut Arikunto (2002; 108) populasi adalah menjelaskan pengertian

populasi sebagai keseluruhan objek penelitian apabila seseorang ingin meneliti

semua elemen. Dalam penelitian ini populasi adalah Rumah Sakit, Dinas

Kesehatan, Pusyandik, dan Klinik Yang Menjadi Pelanggan CV. Bintang Fajar

Mandiri.

Menurut Arikunto (2002:117) sampel adalah sebagian atau wakil populasi

yang diteliti. Jadi sampel dapat dikatakan sebagai wakil dari seluruh jumlah

sampel yang akan diteliti. Sehingga yang ada dalam sampel hanya sebagian dari

jumlah keseluruhan. Setelah peneliti menentukan populasi maka selanjutnya

peneliti, dengan harapan sampel yang ditentukan dapat mewakili populasi. Maka

populasi yang akan diambil untuk peneliti ini adalah seluruh pelanggan CV.

Bintang Fajar Mandiri Yang Berjumlah Keseluruhan yaitu 21 pelanggan. Jadi,

metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dari seluruh populasi adalah

sensus. (Arikunto, 2006:131).

Tabel III.1 Populasi dan Sampel CV Bintang Fajar Mandiri Tahun 2010-2012

No Nama Pelanggan Alamat

1 Klinik Utama Jl. Kh. Aburahman Siddik Pangkalpinang

2 Dinkes Kab. Bangka Tengah Jl. By Pass Bangka Tengah

Page 15: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

15

3 Dinkes Kab. Bangka Barat Komp. Perkantoran Pemda Bangka Barat

Muntok

4 Dinkes Prov. Bangka Belitung Jl. Pulau Bangka Kel. Air Itam

Pangkalpinang

5 Dinkes Kab. Bangka Komp. Perkantoran Pemda Bangka

6 Dinkes Kab. Bangka Selatan Komp. Perkantoran Pemda Bangka Selatan

7 Dinkes Kota Pangkalpinang Komp. Perkantoran Pemda Kota

Pangkalpinang

8 PT. Kimia Farma Jl. Budi Utomo No.1 Pangkalpinang

9 PT. Timah (persero) Tbk Jl. Jend. Sudirman No.51 Pangkalpinang

10 Pusyandik Bhakti Timah Jl. Jend. Sudirman Pangkalpinang

11 RSBT Jl. Bukit Baru No.21 Pangkal Pinang

12 RS. Medika Stania Jl. Jend Sudirman Sungailiat

13 RSK. Bakti Wara Jl. Sungai Selan Km.04 Pangkapinang

14 RSUD Bangka Selatan Jl. Raya Gadung Toboali

15 RSUD Bangka Tengah (Inst.

Labor)

Jl. By Pass Bangka Tengah

16 RSUD Bangka Tengah (Inst.

Farmasi)

Jl. By Pass Bangka Tengah

17 RSUD Bangka Tengah (Inst.

Radiologi)

Jl. By Pass Bangka Tengah

18 RSUD Depati Hamzah (Inst.

Farmasi)

Jl. Soekarno Hatta Pangkalpinang

19 RSUD Depati Hamzah (Inst.

Labor)

Jl. Soekarno Hatta Pangkalpinang

20 RSUD Sejiran Setason Jl. Kadur Dalam Simpang Belo Muntok

21 RSUD Sungailiat Jl. Jend. Sudirman Sungailiat

Sumber: data CV. Bintang Fajar Mandiri, 2012

Page 16: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

16

Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan

cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu.

Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris

yang meliputi :

Tabel III.2 Definisi Operasional Variabel

Variabel

Notasi

Definisi Operasional

Variabel

Indikator

Item

Kualitas Pelayanan

X1 Persepsi pelanggan

mengenai seberapa

jauh perbedaan

antara kenyataan dan

harapan para

pelanggan atas

layanan yang

mereka terima atau

peroleh

1. Bukti Langsung (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsivenes)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empaty)

1-2

3-4

5-6

7-8

9-10

Kepuasan Konsumen

X2 Penilaian atau

evaluasi menyeluruh

seseorang terhadap

suatu objek yang

dilihat atau yang

dirasakannya yang

kemudian

memberikan sebuah

kesimpulan

mengenai objek

tersebut.

1. Pemilihan

produk.

2. Kesan positif

terhadap

produk.

3. Puas kepada

produk.

11

12

13

Page 17: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

17

Sumber: data dimodifikasi peneliti, 2012

Uji Reliabilitas

Langkah pertama sebelum pengambilan data adalah melakukan uji

reliabilitas dan validitas angket/kuesioner. uji reliabilitas kuesioner dilakukan

dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas

dari alat ukur. dari hasil uji reliabilitas yang dilakukan dengan program SPSS17,

kuesioner dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Jika

Suatu variabel dinyatakan reliable jika memberikan nilai cronbach Alpha > 0,60

dan Suatu variabel dinyatakan tidak reliable jika memberikan nilai cronbach

Alpha < 0,60.

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya satu kuesioner.

Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada pertanyaan kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai hitung r

(correlation item total correlation) dengan nilai tabel r dengan ketentuan untuk

Keputusan pembelian

Ulang

Y Merupakan suatu

kegiatan pembelian

kembali yang salah

satu keputusan

pembelian

konsumen yang

diantaranya

dipengaruhi oleh

faktor psikologi

1. Membeli ulang

(rebuy).

2. Merekomendasi

kan produk.

3. Enggan untuk

berpindah

produk.

14

15

16

Page 18: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

18

degree of freedom (df) = n-k, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

variabel independen. Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel maka variabel

tersebut valid dan Jika r hitung tidak positif dan r hitung < r tabel maka variabel

tersebut tidak valid.

Uji Multikolineritas

Hasil uji multikolinearitas tentang jawaban responden menunjukkan nilai

VIF dan angka TOLERANCE. Nilai VIF dan angka TOLERANCE yang

dihasilkan harus memenuhi syarat bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai

VIF (Variance Inflation Factor) di sekitar angka 1 dan mempunyai angka

TOLERANCE mendekati 1, syarat bahwa koefisien korelasi antar variable

haruslah lemah (dibawah 0,5) juga telah terpenuhi.

Uji Heterokedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pangamatan yang lain tetap,

maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Dasar analisis :

Page 19: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

19

a) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

yang tidak teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b) Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas dan di

bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas ini ialah untuk menguji apakah dalam model regresi

variabel terikat dan variabel bebas, atau kedua variabel tersebut mempunyai

distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi

data normal atau mendekati normal. Untuk menguji normal atau tidaknya data

tersebut, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal. Distribusi normal

akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Analisis Regresi Berganda

Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda didasarkan pada dua

variabel independen dengan satu variabel dependent. Adapun persamaan regresi

berganda yang digunakan adalah:

Y = a+b1X1+b2X2

Dimana :

Page 20: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

20

Y = Keputusan Pembelian

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b1b2 = Koefesien Regresi / Besarnya Pengaruh

Koefisien Determinasi (R2)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

independen (X1, X2) terhadap variabel dependen (Y). Jika R2 sama dengan 0,

maka tidak ada sedikitpun pengaruh persentasenya. Jika R2 sama dengan 1 maka

pengaruh yang diberikan adalah sempurna.

Uji Parsial (uji t)

Untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2) berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen (Y). Langkah-langkah pengujiannya dalam

menentukan hipotesisnya adalah:

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel independen (kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen) dengan variabel

dependen (keputusan pembelian ulang).

Page 21: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

21

Ha : Ada pengaruh antara variabel independen (kualitas

pelayanan) dengan variabel dependen (keputusan

pembelian ulang).

Hi : Ada pengaruh antara variabel independen (kepuasan

konsumen) dengan variabel dependen (keputusan

pembelian ulang)

Uji Simultan (Uji F)

Untuk mengetahui apakah variabel independen mempengaruhi variabel

dependen secara simultan.

Rumusan hipotesis :

1. Ho : Tidak ada pengaruh variabel independen (kualitas

pelayanan) secara simultan terhadap variabel independen

(keputusan pembelian ulang).

2. Ha : Ada pengaruh antara variabel independen (kepuasan

konsumen) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian

ulang) secara simultan.

Kriteria pengujian :

1. Ho diterima dan Ha ditolak bila probabilitas signifikan > 0.05.

2. Ho ditolak Ha diterima jika probabilitas signifikan <0.05.

Page 22: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

22

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karekteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen CV. Bintang Fajar Mandiri

dengan jumlah 21 orang responden. Berdasarkan hasil penelitian kepada 21 orang

responden dengan melalui kuesioner yang disebarkan telah didapat gambaran

karakteristik responden sebagai berikut:

Karakteristik Berdasarkan Usia

Berdasarkan usia sebagian besar usia responden adalah berusia 29-39 tahun

dengan berjumlah 17 responden (80.96%), 18-28 tahun dengan berjumlah 2

responden (9.52%), 40-50 tahun dengan berjumlah 1 responden (4.76%), >51

tahun dengan berjumlah 1 responden (4.76%).

Berdasarkan data didapat gambaran bahwa usia konsumen CV. Bintang Fajar

Mandiri dengan jumlah 21 responden di dominasi oleh konsumen yang berusia

29-39 tahun.

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah

11 responden (52.38%), dan sebanyak 10 responden (47.62%) berjenis kelamin

perempuan.

Berdasarkan data tsb dapat digambarkan bahwa jenis kelamin laki-laki

lebih banyak daripada responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini

dikarenakan kepala bagian pengadaan barang kebanyakan laki-laki.

Page 23: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

23

Uji Instrumen Penelitian

Uji Validitas

No Item R Hitung R Tabel Keterangan Kualitas Pelayan

1. X1.1 0,542 0,432 Valid 2. X1.2 0,600 0,432 Valid 3. X1.3 0,709 0,432 Valid 4. X1.4 0,820 0,432 Valid 5. X1.5 0,753 0,432 Valid 6. X1.6 0,743 0,432 Valid 7. X1.7 0,562 0,432 Valid 8. X1.8 0,726 0,432 Valid 9. X1.9 0,531 0,432 Valid

10. X1.10 0,843 0,432 Valid

Kepuasan Konsumen

1. X2.1 0,798 0,432 Valid 2. X2.2 0,885 0,432 Valid 3. X2.3 0,612 0,432 Valid

Keputusan Pembelian

1. Y1.1 0,882 0,432 Valid 2. Y1.2 0,913 0,432 Valid 3. Y1.3 0,803 0,432 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, peneliti 2013

Hasil uji validitas yang terdapat dalam tabel variabel kualitas pelayanan,

kepuasan konsumen dan keputusan pembalian menyatakan r hitung melebihi r

tabel artinya semua item dinyatakan valid

Uji Reliabilitas

Untuk pengujian reliabilitas dapat dilihat dalam tabel IV.20 berikut ini:

No Variabel r Alpha Keterangan

1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,874 Reliabel

2 Kepuasan Konsumen (X2) 0,653 Reliabel

3 Keputusan Pembelian (Y) 0.828 Reliabel

Page 24: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

24

Sumber : Diolah dari kuesioner dan terlampir pada lampiran

Hasil analisis pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel-variabel yang

diteliti nilai koefisiennya lebih besar dari 0,6, dapat disimpulkan bahwa instrumen

yang diteliti reliabel.

Uji Multikolinearitas.

Tabel IV.21 Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Pelayanan 0.348 2.877 Tidak Terjadinya

Multikolinearitas Kepuasan Konsumen 0.348 2.877 Tidak Terjadinya

Multikolinearitas Sumber: Data olahan SPSS, 2013

Berdasarkan Tabel IV.21 Diketahui bahwa nilai VIF Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Konsumen adalah tolerance 0.348 dan VIF 2.877, karena nilai VIF

kurang dari 5, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada Multikolinearitas antar

variabel independen dalam model regresi.

Uji Heterokedasitas

Uji Heterokedasitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terdapat

ketidaksamaan variance dan residual satu pengalaman ke pengalaman lain. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heterokedasitas dilakukan dengan cara menihat

grafik scatterplot.

Gambar IV.2

Scatterplot kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Terhadap keputusan pembelian ulang

Page 25: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

25

Sumber: Data olahan SPSS, 2013

Berdasarkan Gambar IV.2 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heterokedasitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai

untuk memprediksi variabel independen kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen. Hal ini berdasarkan gambar grafik dimana titik-titik yang ada dalam

grafik tidak membentuk pola tertentu yang jelas dan titik tersebut tersebar di atas

dan di bawah angka 0 pada sumbu Y secara acak, maka tidak terjadi

heterokedasitas.

Analisis Regresi Berganda

Dalam penelitian ini meggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini

digunakan untuk mengukur kekuatan dua variabel atau lebih dan juga menunjukan

Page 26: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

26

arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Adapun

persamaan regresi berganda di rumuskan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Pengaruh kualitas pelayan dan kepuasan konsumen terhadap keputusan

pembelian dapat dilihat dari hasil pengujian regresi pada table di bawah ini.

Ringkasan Hasil Persamaan Regresi Berganda

Tabel IV.22

Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .583 1.668 .350 .731

TOTAL_X1 .121 .082 .348 1.486 .155

TOTAL_X2 .547 .254 .503 2.151 .045

Sumber: Data olahan SPSS, 2013

Kemampuan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

mempengaruhi keputusan pembelian secara persial dijelaskan melalui persamaan

regresi yang diperoleh, dari Tabel IV.22 dapat disusun persamaan regresi yang

diperoleh:

Y = 0,583 + 0,121(X1) + 0,547 (X2)

Dimana:

Y = Keputusan Pembelian

X1 = Kualitas Pelayanan

Page 27: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

27

X2 = Kepuasan Konsumen

Dari persamaan ini, disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel

X terhadap variabel Y dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Nilai konstanta sebesar 0,583, hal ini berarti bila variabel x1 dan x2 tidak

ada atau 0, maka y adalah sebesar 0,583.

2. Koefisien regresi x1 memberikan pengaruh positif terhadap y sebesar

0,121, artinya jika x1 mengalami kenaikan sebesar 1 poin dan faktor lain

tetap, menyebabkan x1 meningkat sebesar 0,121. Nilai koefisien regresi

tersebut mengidikasikan adanya hubungan yang positif atau searah antara

x1 dengan y, semakin tinggi x maka semakin meningkat y.

3. Koefisien regresi x2 memberikan pengaruh positif terhadap y sebesar

0,547, artinya jika x2 mengalami kenaikan sebesar 1 poin dan faktor lain

tetap, menyebabkan x2 meningkat sebesar 0,547. Nilai koefisien regresi

tersebut mengidikasikan

Page 28: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

28

adanya hubungan yang positif atau searah antara x2 dengan y, semakin

tinggi x2 maka semakin meningkat y.

Hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis dengan

menggunakan beberapa uji yaitu:

Uji Koefesien Determinasi

Uji determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya kontribusi

variabel independen terhadap variabel dependen Pada uji determinasi, Adjusted R

Square adalah nilai R Square yang telah disesuaikan. Sedangkan Standart Error of

the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan model regresi dalam

memprediksikan nilai Y. Uji determinasi dilakukan dengan kriteria sebagai

berikut:

1. Jika R Square sama dengan 0, maka tidak ada sedikitpun

persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel

independen terhadap variabel dependen (Y). Sebaliknya, jika R

Square sama dengan 1 atau > 1, maka persentase sumbangan

pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel

dependen (Y) sempurna.

Setelah melakukan uji determinasi menggunakan SPSS 17

didapatkan :

Page 29: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

29

Tabel IV.23

Koefisien Korelasi dan Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .811a .657 .619 1.316

a. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1

b. Dependent Variable: TOTAL_Y1

Sumber: Data olahan SPSS, 2013

Berdasarkan pengolahan data primer diatas dapat diketahui nilai dari

koefesien korelasi dan koefesien determinasi yang dapat digunakan untuk

mengetahui besarnya proporsi variabel independen dalam menjelaskan variasi-

variasi perubahan variabel dependen.

Nilai koefesien Korelasi sebesar 0,811 bertanda positif, ini berarti korelasi

atau hubungan antara variabel keputusan pembelian dengan kualitas pelayanan

dan kepuasan konsumen adalah kuat..Semakin bagus kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen maka semakin besar pengaruhnya terhadap keputusan

pembelian dengan asumsi bahwa variabel lainnya tersebut konstan.

Nilai koefesien Determinasi sebesar 0,619 artinya 61,9% kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen secara simultan/bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang alat-alat kesehatan.

Sedangkan sisanya 38,1% (100% - 61,9%) adalah dipengaruhi oleh variabel luar

yang tidak diukur.

Page 30: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

30

Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penilitian ini adalah uji parsial. Uji parsial atau

yang sering disebut uji-t. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).

Signifikan artinya berarti atau pengaruh yang terjadi dapat berlaku untuk populasi

(dapat digeneralisasikan). Adapun hipotesis yang digunakan adalah sebagai

berikut:

Ho: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang

Ha : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang

Hipotesi-hipotesis tersebut akan diketahui yang benar dengan

menggunakan uji t. Adapaun hasil uji t dapat dilihat berdasarkan tabel

IV.24 sebagai berikut:

Tabel IV.24

Uji t

T hitung T tabel Probabilitas signifikan

Signifikansi 0,05

1,486 2,079 0,155 0,05

2,151 2,079 0,045 0,05 Sumber: Pengolahan data primer

Berdasarkan tabel IV.24 dapat diketahui bahwa t hitung (1,486< nilai t

tabel (2,079) dan probabalitas 0,155 > 0,05, artinya bahwa kualitas pelayanan

Page 31: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

31

secara individual berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap

keputusan pembelian. Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan tidak mempengaruhi keputusan pembelian secara signifikan. Berbeda

dengan kepuasan konsumen dengan t hitung 2,151 > t tabel (2,079) dan

probabilitas 0,045 < 0,05 artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian.

Uji F (simultan)

Untuk mengetahui apakah variabel independen mempengaruhi variabel

dependen secara simultan jika variabel-variabelnya dimasukkan ke dalam model.

Rumusan hipotesis :

1. Ho : Tidak ada pengaruh variabel independen secara

simultan terhadap variabel independen.

2. Ha : Ada pengaruh antara variabel independen terhadap

variabel dependen secara simultan.

Kriteria pengujian :

1. Ho diterima dan Ha ditolak bila F hitung < F tabel.

2. Ho ditolak Ha diterima jika F hitung > F tabel.

Hasil uji F ini dapat dilihat dalam tabel ANOVA dalam pengujian analisis

regresi beranda. Berikut adalah hasil pengujiannya:

Page 32: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

32

Tabel IV.25

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 59.780 2 29.890 17.260 .000a

Residual 31.172 18 1.732

Total 90.952 20

a. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1

b. Dependent Variable: TOTAL_Y1

Sumber : Data primer (2013)

Dari hasil uji F tersebut, diperoleh nilai F hitung sebesar 17,260

dengan angka probabilitas signifikansi 0,000. Dengan demikian F hitung > F

tabel (17,260 > 3,469) dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak Ha diterima.

Artinya kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan.

PENUTUP

Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

ulang alat-alat kesehatan dengan nilai t hitung 1,486 < nilai t tabel 2,079

dan probabalitas 0,155 > 0,05, artinya bahwa kualitas pelayanan secara

Page 33: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

33

individual berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan

pembelian

2. Bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian

ulang alat-alat kesehatan dengan nilai t hitung 2,151 > t tabel 2,079 dan

probabilitas 0,045 < 0,05 artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap keputusan pembelian

3. Dari hasil analisis juga didapatkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan pembelian ulang alat-alat kesehatan. dengan

nilai Adjusted R Square (R2) sebesar 0,619 yang berarti bahwa kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen secara simultan/bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang

alat-alat kesehatan sebesar 61.9 % dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor

lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini

Saran

Saran Untuk Perusahaan

Pengaruh kepuasan konsumen lebih besar dibandingkan kualitas pelayanan

dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang, maka perusahaan CV. Bintang

Fajar Mandiri diharapkan dapat memperhatikan kepuasan konsumen yang

diberikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dapat

meningkatkan keputusan pembelian ulang.

Page 34: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

34

Saran Untuk Penelitian Lanjutan

Faktor dan variabel lain yang mempengaruhi perkembangan perusahaan

dapat dijadikan bahan penelitian untuk peneliti selanjutnya seperti kinerja

karyawan yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian ulang, penambahan

stock barang yang banyak agar permintaan pelanggan dapat terpenuhi, atau

penambahan modal sehingga bisa memperbesar omset penjualan perusahaan.

Page 35: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

35

DAFTAR PUSTAKA

Abqori, Muhammad (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi S1, Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung. Bangka Belitung. Tidak Dipublikasikan.

Amirullah. 2008. Perilaku Konsumen,edisi pertama, cetakan pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Iqbal, Hasan. 2008. Teori Pengambilan Keputusan. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.

Arikunto. (2002). Produser Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan ke-8, Rineka Cipta. Yogyakarta.

Jamila (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Kunjung Ulang Konsumen Pada Warung Internet Kecamatan Bukit Intan. Skripsi S1, Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung. Bangka Belitung. Tidak Dipublikasikan.

Ketut Gunawan (2011).Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, VOL.13, NO. 1, MARET 2011: 32-39.

Kotler (2004). Ten Deadly Marketing Sins: signs and solutions. Hoboken, New Jersey.

Kurniawan, Hery. 2006. Analisis factor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk mie instan merek sedaap”, (studi pada mahasiswa fakultas ekonomi UNMER malang). Malang. Universitas Merdeka Malang. Volume: 04 no:1. www.scribd.com/mobile

Maimah KH, Rizka. (2012). Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Skripsi S1, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang. Tidak Dipublikasikan.

M. Muzaik Akbar, dkk (2009). Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38).

Rachmad Hidayat(2009).Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, Vol.11, No.1, Maret 2009: 59-72.

Page 36: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian

36

Salusu, I. 2007. Pengambilan Keputusan Strategik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Nonprofit,. Jakarta: PT. Grasindo.

Sciffman dan kanuk. (2008). Consumer behavior; Ninth Edition. Pearson Prentice Hall.

Shabir, fanop. 2012. Penentuan nilai dalam persediaan barang, (http://fanopshabir.blogspot.com/2012/02/penentuan-nilai-dalam-persediaan-barang.html, diakses 14 mei 2013).

Slamet, Kusman. (2012). Pengertian alat-alat kesehatan. (http://alat2kesehatan.com. , diakses 2 Desemdebr 2012).

Sugiyono. 2010. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2007. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

T. Andi Roza, A. Rahman Lubis, Amri (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda Aceh. Volume 1, Tahun I, No. 1, Agustus 2012.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.

Yap Sheau Fen (2004). Service Quality And Customer Satisfaction: Antecedents Of Customer’s Re-Patronage Intentions. Sunway Academic Journal 4.