1 1 KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ALAT-ALAT KESEHATAN PADA CV. BINTANG FAJAR MANDIRI PANGKALPINANG NASKAH PUBLIKASI Diajukan Oleh: NAMA : RUDI GUNAWAN NIM : 302 08 11 014 Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG 2013
36
Embed
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN …ijbe-research.com/.../uploads/2017/02/JURNAL-RUDI-GUNAWAN-FULL.pdf · Seperti perusahaan alat kesehatan ... ditindak lanjuti dengan pencarian
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
1
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ALAT-ALAT KESEHATAN PADA CV. BINTANG
FAJAR MANDIRI PANGKALPINANG
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Oleh:
NAMA : RUDI GUNAWAN NIM : 302 08 11 014
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG
2013
2
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Alat-alat Kesehatan Pada CV. Bintang Fajar
Mandiri Pangkalpinang.
Rudi Gunawan
Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung
Abstract
In a high level of competitive environment, every business must maintain
repurchase intention among their customer. This study, therefore, intent to search
several variables’ effect which is probably able to rise repurchase intention.The
study used several customer of CV. Bintang Fajar Mandiri as sample. Data
analyze instrument used by the writer is SPSS 17.
Data analyze result shows that the research model has well
appropriateness and all hypothesis of the study are able to be evidenced.
Summary said that service quality and consumer satisfaction are positively
effected to repurchase decision.
Based on the result of the study, managerial implication given to the
company is suggestion or input to management of CV. Bintang Fajar Mandiri to
give more concern at the consumer satisfagction, as it is the most dominant factor
effected to repurchase decision.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Repurchase Decision.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Persaingan yang begitu meningkat menuntut perusahaan-perusahaan agar
mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat
3
konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Keberhasilan perusahaan dalam
mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh
upaya menumbuhkan kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan merupakan suatu aset yang tak ternilai bagi perusahaan. Sebab
kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen.
Perusahaan yang memiliki image yang baik di mata konsumen umumnya akan
lebih menarik calon konsumen karena mereka yakin bahwa perusahaan tersebut
memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya. Sebab di mata konsumen,
perusahaan yang terpercaya adalah jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk
dan menyediakan manfaat apapun yang dicari konsumen ketika membeli produk
dari perusahaan tersebut.
CV. Bintang Fajar Mandiri merupakan salah satu perusahaan Distributor
dan General Trading yang telah beroperasi di Pangkalpinang sejak tahun 2009.
Perusahaan ini terletak di jalan Rariang No.3 Kel. Air Salemba Pangkalpinang.
Hingga sekarang CV. Bintang Fajar Mandiri sudah menyalurkan beberapa produk
antara lain: jarum suntik, selang infus, bed cover dan lain-lain. Konsumen CV.
Bintang Fajar Mandiri adalah instansi pemerintah, rumah sakit dan beberapa
Apotik yang berada di kota Pangkalpinang.
Seperti perusahaan alat kesehatan (alkes) pada umumnya CV. Bintang
Fajar Mandiri beroperasi berdasarkan job-order. Dengan demikian keberadaan
perusahaan ini sangat bergantung pada pihak pemberi order. Meningkatnya
persaingan dalam bisnis distributor alat-alat kesehatan di Pangkalpinang terbukti
telah mempengaruhi jumlah pesanan pada CV. Bintang Fajar Mandiri. Dalam 3
4
tahun terakhir penjualan CV. Bintang Fajar Mandiri mengalami penurunan. Hal
ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut;
Tabel I.1 Penjualan CV Bintang Fajar Mandiri Tahun 2010-2012
TAHUN PENJUALAN (RP)
2010 980.000.000
2011 890.000.000
2012 1.351.000.000 Sumber : Data Penjualan CV. Bintang Fajar Mandiri tahun 2010-2012
Dalam Tabel 1.1 ditunjukkan bahwa sejak tahun 2011 penjualan CV.
Bintang Fajar Mandiri mengalami penurunan. Hal ini terjadi karena banyak
kendala yang dialami oleh perusahaan karena kekurangan stok barang dan
terlambatnya pengiriman barang keperusahaan. Selain itu, masalah harga barang
juga ikut berpengaruh dalam penurunan ini. Banyak konsumen mengeluh pada
perusahaan karena barang yang mereka pesan terlalu mahal. Penurunan penjualan
pada tahun 2011 disebabkan beberapa rumah sakit memutuskan melakukan
pemesanan ulang pada distributor lain. Beberapa rumah sakit yang memutuskan
untuk tidak melakukan pemesanan pada CV. Bintang Fajar Mandiri pada tahun
2011 dapat dilihat pada Tabel 1.2, sebagai berikut:
Tabel I.2 Pemesanan Rumah Sakit Kepada CV Bintang Fajar Mandiri dalam 3 Tahun Terakhir
Rumah Sakit 2010 2011 2012
1 RSBT RP.100.000.000 Rp. 80.000.000
Rp.135.000.000
2 RSUD PKP Rp. 70.000.000
Rp. 40.000.000
Rp.94.000.000
3 RSK. BHAKTI WARA Rp. 60.000.000
Rp. 35.000.000
Rp.75.000.000
5
4 RSUD S.LIAT Rp. 30.000.000
Rp. 17.000.000
Rp.175.000.000
5 RSUD BABAR Rp. 45.000.000
- -
6 RSUD BASEL Rp. 75.000.000 - -
Sumber : Data Penjualan CV. Bintang Fajar Mandiri (2010-2012)
Pada Tabel 1.2 di atas ditunjukkan bahwa ada 2 rumah sakit yang pada
setahun sebelumnya melakukan pesanan pada tahun 2011 menghentikan
pemesanan pada CV. Bintang Fajar Mandiri. Jadi masalah yang dihadapi oleh CV.
Bintang Fajar Mandiri adalah penurunan penjualan dari tahun 2010 hingga 2011.
Disamping itu penurunan penjualan beberapa klien yang sebelumnya melakukan
pemesanan pada tahun 2010 tidak lagi melakukan pemesanan.
Berdasarkan ulasan di atas, maka penelitian ini akan membahas tentang
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ALAT-
ALAT KESEHATAN PADA CV. BINTANG FAJAR MANDIRI
PANGKALPINANG.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang dirumusan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang
pada CV. Bintang Fajar Mandiri di Pangkalpinang.
2. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian pada
CV. Bintang Fajar Mandiri di Pangkalpinang.
6
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
keputusan pembelian ulang pada CV. Bintang Fajar Mandiri di Pangkalpinang.
1.3 Batasan Masalah
Untuk memperoleh gambaran yang akan diteliti, dibatasi penyajian hanya
pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan keputusan pembelian
ulang.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap
keputusan pembelian ulang CV. Bintang Fajar Mandiri di
Pangkalpinang.
2. Untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kepuasan konsumen
terhadap keputusan pembelian ulang CV. Bintang Fajar Mandiri di
Pangkalpinang.
3. Untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang CV. Bintang
Fajar Mandiri di Pangkalpinang.
1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
7
a) Penerapan dari ilmu yang telah diperoleh peneliti selama perkuliahan,
serta memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman peneliti
untuk berpikir secara kritis dan sistematis dalam menghadapi
permasalahan yang terjadi.
b) Mendapatkan kajian untuk pengembangan teori berkaitan dengan
variabel persediaan barang, kepuasan konsumen dan keputusan
pembelian ulang, serta pengembangan teori-teori manajemen
pemasaran.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepada
perusahaan dalam menentukan strategi pemasarannya.
3. Manfaat Kebijakan
Hasil penelitian ini dapat memberikan beberapa informasi mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu
produk. Dengan demikian penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi
perusahaan dalam menyempurnakan penjualan produknya sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen.
LANDASAN TEORI
Keputusan Pembelian Ulang
Definisi keputusan pembelian ulang George R Terry dalam buku Iqbal
Hasan (2010: 10), pengambilan keputusan ulang adalah pemilihan alternatif yang
ada. Pengambilan keputusan menurut Ujang Sumarwan (2008: 289),
8
mendifinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau
lebih pilihan alternatif.
Menurut Husein Umar (2003) proses pembelian mempunyai lima tahap.
Tahap pertama dimulai dari kesadaran akan adanya kebutuhan, tahap kedua
ditindak lanjuti dengan pencarian produk-produk yang dapat memenuhi
kebutuhan, tahap ketiga dilakukan proses evaluasi atas alternatif produk tersebut,
tahap keempat adalah keputusan pembelian yang dianggap paling cocok oleh
konsumen tersebut, tahap kelima adalah tahap evaluasi atas produk yang
dikonsumsi.
Menurut Salusu (2007: 47) mengemukakan bahwa pengambilan keputusan
ialah proses memilih suatu alternatif cara bertindak dengan metode yang efisien
sesuai situasi. Selanjutnya Amirullah (2007: 61) menjelaskan bahwa pengambilan
keputusan adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif
sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan
yang dianggap paling menguntungkan.
Berdasarkan konsep dan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
keputusan pembelian adalah keadaan akhir dari suatu proses yang lebih dinamis,
yang diberi label pengambilan keputusan.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen berasal dari bahasa latin “satis” dan “fatio”, yang
berarti cukup baik dan melakukan atau membuat. Ini bisa diartikan sebagai usaha
atau upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Menurut
9
Oliver dalam Fandy dan Gregorius (2007:196) kepuasan adalah fenomena
rangkuman artribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.
Dalam perkembangan pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi suatu
tujuan bagi perusahaan yang memusatkan perhatiannya pada kepuasan pelanggan
dengan harapan bahwa perusahaan akan mendapatkan suatu kontribusi atas
penjualan produknya sendiri.
Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat diartikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. pelayanan dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen. Pada umumnya pelayanan
yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering.
Kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para
pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya
diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Harapan para pelanggan dapat berasal
dari informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk
10
promosi perusahaan lainnya). Oleh karena itu kualitas layanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyata-
nyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/ inginkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan bermutu.
Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan kurang bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka
layanan disebut memuaskan. Oleh karena itu kualitas pelayanan sering diartikan
sebagai perbandingan antara pelayanan sebagaimana yang diharapkan dengan
persepsi kinerja aktual.
Penelitian Terdahulu
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu No Nama Penelitian Judul Variabel Hasil 1. Yap Sheau Fen
Kew Mei Lian (2006) KDU College
Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents Of Customer’s Re-Patronage Intentions
Dependent : Antecedents (Y) Independent : Service Quality and Customer Satisfactiaon (X)
Hasil penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
2. M. Muzaik Akbar, dkk (2009) Lahore Univercity Of Management Science
Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty
Dependent : Customers Loyalty (Y) Independent : Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction (X)
Hasil penelitian ini berpengaruh positif secara signifikan antara kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
3. Rachmad Hidayat (2009)
Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas
Dependent : kepuasan
Kualitas layanan berpengaruh positif
11
Universitas
Turnojoyo Madura
Produk danNilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
dan Loyalitas Nasabah (Y) Independent : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai (X)
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
4. Ketut Gunawan (2011)
Universitas Panji Sakti Singaraja
Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali)
Dependent : Loyalitas Pasien (Y) Independent : Kualitas Layanan (X)
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien.
5. T. Andi Roza, A. Rahman Lubis, Amri
(2012)
Universitas Syah Kuala
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda Aceh
Hasil penelitian ini Memperoleh penjelasan bahwa variabel kehandalan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa The Auto Bridal Banda Aceh.
Sumber: data dimodifikasi peneliti, 2012
Kerangka Berpikir
Hhhhh H1
H2
H3
Sumber: data dimodifikasi peneliti, 2013
Keputusan pembelian
ulang
(Y₁)
Kualitas pelayanan
(X₁)
Kepuasan Konsumen
(X₂)
12
Hipotesis
Berdasarkan tujuan penelitian, kajian pustaka dan penelitian terdahulu
maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. H₁ : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.
2. H₂ : kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian
ulang.
3. H3 : kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
keputusan pembelian ulang
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan kuantitatif. Penelitian deskriptif
adalah analisis dengan menggunakan pendekatan atau rumus statistik dan disertai
juga tabel akan dianalisis dengan regresi berganda sehingga mudah dipahami dan
diinterprestasi (Sugiyono, 2010: 207). Sedangkan jenis penelitian kuantitatif
adalah jenis penelitian menggunakan data berbentuk bilangan (Hasan, 2008: 83).
Penelitian kuantitatif pada dasarnya bertujuan untuk menguji hipotesis atau
menguji hubungan antara variabel penelitian.
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di perusahaan CV. Bintang Fajar Mandiri di
Kecamatan Gerunggang Pangkalpinang Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.
Waktu Penelitian Dilakukan pada tanggal 5 Oktober 2012 sampai selesai.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data terdiri dari dua yaitu :
13
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku-buku, serta berbagai
bahan tulisan yang mempunyai hubungan dengan masalah yang dibahas.
2. Riset Lapangan (Field Research)
a) Kuisioner adalah cara pengumpulan data dengan mempergunakan
pertanyaan-pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari
responden (Sandjaja dan Heriyanto, 2006: 148). Pengumpulan data dengan
cara menyerahkan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan yang diteliti
oleh peneliti kepada konsumen yang membeli dan menggunakan ALKES.
b) Dokumentasi (documentation)
Dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat majalah, brosur dan
internet yang berhubungan dengan ALKES untuk memperoleh landasan
teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian.
Jenis dan Sumber Data
a) Data Primer
Data primer adalah data yang di peroleh atau dikumpulkan langsung
dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan
yang memerlukannya (Hasan 2008: 82). Data primer dalam penelitian ini
adalah data yang diperoleh dari kuesioner langsung dengan konsumen.
b) Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi
bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya
sehingga lebih informatife oleh pihak lain (Husein Umar, 2003: 84). Data
14
sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan cara
mengambil dan mengolah data yang sudah ada, hasil penelitian terdahulu,
internet, majalah yang berkaitan dengan judul penelitian ini.
Penentuan Populasi dan Sampel
Menurut Arikunto (2002; 108) populasi adalah menjelaskan pengertian
populasi sebagai keseluruhan objek penelitian apabila seseorang ingin meneliti
semua elemen. Dalam penelitian ini populasi adalah Rumah Sakit, Dinas
Kesehatan, Pusyandik, dan Klinik Yang Menjadi Pelanggan CV. Bintang Fajar
Mandiri.
Menurut Arikunto (2002:117) sampel adalah sebagian atau wakil populasi
yang diteliti. Jadi sampel dapat dikatakan sebagai wakil dari seluruh jumlah
sampel yang akan diteliti. Sehingga yang ada dalam sampel hanya sebagian dari
jumlah keseluruhan. Setelah peneliti menentukan populasi maka selanjutnya
peneliti, dengan harapan sampel yang ditentukan dapat mewakili populasi. Maka
populasi yang akan diambil untuk peneliti ini adalah seluruh pelanggan CV.
Bintang Fajar Mandiri Yang Berjumlah Keseluruhan yaitu 21 pelanggan. Jadi,
metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dari seluruh populasi adalah
sensus. (Arikunto, 2006:131).
Tabel III.1 Populasi dan Sampel CV Bintang Fajar Mandiri Tahun 2010-2012
No Nama Pelanggan Alamat
1 Klinik Utama Jl. Kh. Aburahman Siddik Pangkalpinang
2 Dinkes Kab. Bangka Tengah Jl. By Pass Bangka Tengah
15
3 Dinkes Kab. Bangka Barat Komp. Perkantoran Pemda Bangka Barat
Muntok
4 Dinkes Prov. Bangka Belitung Jl. Pulau Bangka Kel. Air Itam
3. Dari hasil analisis juga didapatkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang alat-alat kesehatan. dengan
nilai Adjusted R Square (R2) sebesar 0,619 yang berarti bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen secara simultan/bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang
alat-alat kesehatan sebesar 61.9 % dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini
Saran
Saran Untuk Perusahaan
Pengaruh kepuasan konsumen lebih besar dibandingkan kualitas pelayanan
dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang, maka perusahaan CV. Bintang
Fajar Mandiri diharapkan dapat memperhatikan kepuasan konsumen yang
diberikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dapat
meningkatkan keputusan pembelian ulang.
34
Saran Untuk Penelitian Lanjutan
Faktor dan variabel lain yang mempengaruhi perkembangan perusahaan
dapat dijadikan bahan penelitian untuk peneliti selanjutnya seperti kinerja
karyawan yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian ulang, penambahan
stock barang yang banyak agar permintaan pelanggan dapat terpenuhi, atau
penambahan modal sehingga bisa memperbesar omset penjualan perusahaan.
35
DAFTAR PUSTAKA
Abqori, Muhammad (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi S1, Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung. Bangka Belitung. Tidak Dipublikasikan.
Jamila (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Kunjung Ulang Konsumen Pada Warung Internet Kecamatan Bukit Intan. Skripsi S1, Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung. Bangka Belitung. Tidak Dipublikasikan.
Ketut Gunawan (2011).Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, VOL.13, NO. 1, MARET 2011: 32-39.
Kotler (2004). Ten Deadly Marketing Sins: signs and solutions. Hoboken, New Jersey.
Kurniawan, Hery. 2006. Analisis factor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk mie instan merek sedaap”, (studi pada mahasiswa fakultas ekonomi UNMER malang). Malang. Universitas Merdeka Malang. Volume: 04 no:1. www.scribd.com/mobile
Maimah KH, Rizka. (2012). Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Skripsi S1, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang. Tidak Dipublikasikan.
M. Muzaik Akbar, dkk (2009). Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38).
Rachmad Hidayat(2009).Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, Vol.11, No.1, Maret 2009: 59-72.
36
Salusu, I. 2007. Pengambilan Keputusan Strategik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Nonprofit,. Jakarta: PT. Grasindo.
Shabir, fanop. 2012. Penentuan nilai dalam persediaan barang, (http://fanopshabir.blogspot.com/2012/02/penentuan-nilai-dalam-persediaan-barang.html, diakses 14 mei 2013).
Sugiyono. 2010. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2007. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
T. Andi Roza, A. Rahman Lubis, Amri (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda Aceh. Volume 1, Tahun I, No. 1, Agustus 2012.
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.
Yap Sheau Fen (2004). Service Quality And Customer Satisfaction: Antecedents Of Customer’s Re-Patronage Intentions. Sunway Academic Journal 4.