Top Banner
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Jamkesmas 2.2.1 Pengertian Jamkesmas Jamkesmas adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang iurannya dibayar oleh Pemerintah, diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan sejak tahun 2008 dan merupakan perubahan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin/JPKMM atau lebih dikenal dengan program Askeskin yang diselenggarakan pada tahun 2005 s.d. 2007. 2.2.2 Tujuan Jamkesmas 1. Program Jamkesmas diselenggarakan untuk memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas kesehatan yang melaksanakan program Jamkesmas 2. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar dan terkendali mutu dan biayanya
36

Konsep Jamkesmas

Feb 08, 2016

Download

Documents

Coong Noer

gj
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Konsep Jamkesmas

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Jamkesmas

2.2.1 Pengertian Jamkesmas

Jamkesmas adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi

masyarakat miskin dan tidak mampu yang iurannya dibayar oleh Pemerintah,

diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan sejak tahun 2008 dan merupakan

perubahan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat

Miskin/JPKMM atau lebih dikenal dengan program Askeskin yang

diselenggarakan pada tahun 2005 s.d. 2007.

2.2.2 Tujuan Jamkesmas

1. Program Jamkesmas diselenggarakan untuk memberikan kemudahan dan

akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas

kesehatan yang melaksanakan program Jamkesmas

2. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar dan

terkendali mutu dan biayanya

3. Terselenggaranya pengelolaan keuangan negara yang transparan dan

akuntabel.

2.2.3 Landasan Hukum Jamkesmas

1. Pelaksanaan program Jamkesmas dilaksanakan sebagai amanat UUD 1945

Pasal 28H ayat (1), yang menyatakan bahwa setiap orang berhak hidup

Page 2: Konsep Jamkesmas

sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan

hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan.

2. Berdasarkan UUD 1945 Pasal 34 ayat (3) dinyatakan bahwa negara

bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan

fasilitas pelayanan umum yang layak.

3. Pada UUD 1945 Pasal 34 ayat (2) mengamanatkan negara

mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

Dengan dimasukkannya Sistem Jaminan Sosial dalam perubahan UUD

1945, dan terbitnya Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN), menjadi suatu bukti yang kuat bahwa

pemerintah dan pemangku kepentingan terkait memiliki komitmen yang besar

untuk mewujudkan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyatnya.

2.2.4 Pelaksanaan Program Jamkesmas

Pelaksanaan program Jamkesmas mengikuti prinsip-prinsip

penyelenggaraan sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 903/Menkes/Per/V/2011 tentang Pedoman

Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat, yaitu:

1. Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata

peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin;

2. Menyeluruh (komprehensif) sesuai dengan standar pelayanan medik yang

cost effective dan rasional;

3. Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan ekuitas; dan

4. Efisien, transparan dan akuntabel.

Page 3: Konsep Jamkesmas

2.2.5 Sasaran Program Jamkesmas

Sasaran jamkesmas diperuntukan bagi seluruh masyarakat miskin,

pelaksanaan program Jamkesmas diharapkan dapat memberikan manfaat yang

sebesar-besarnya bagi kesejahteraan masyarakat, dengan memberikan akses

masyarakat miskin terhadap pelayanan kesehatan, sasaran program Jamkesmas

berjumlah 19,1 juta rumah tangga miskin (RTM) yang setara dengan 76,4 juta

jiwa masyarakat yang terdiri dari masyarakat miskin dan masyarakat tidak

mampu. Program Jamkesmas memberikan perlindungan sosial di bidang

kesehatan untuk menjamin masyarakat miskin dan tidak mampu yang iurannya

dibayar oleh pemerintah agar kebutuhan dasar kesehatannya yang layak dapat

terpenuhi. Iuran bagi masyarakat miskin dan tidak mampu dalam Program

Jamkesmas bersumber dari Anggaran Pengeluaran dan Belanja Negara (APBN)

dari mata anggaran kegiatan belanja bantuan sosial. Pada hakikatnya pelayanan

kesehatan terhadap peserta menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama

oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Pemerintah Daerah

Provinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi sehingga

menghasilkan pelayanan yang optimal. Program Jamkesmas diselenggarakan

berdasarkan konsep asuransi sosial.

2.2.6 Penyelenggaraan Jamkesmas

Penyelenggaraan Program Jamkesmas dibedakan dalam dua kelompok

berdasarkan tingkat pelayanannya yaitu:

1. Jamkesmas untuk pelayanan dasar di puskesmas termasuk jaringannya.

Page 4: Konsep Jamkesmas

2. Jamkesmas untuk pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai

kesehatan.

2.2.7 Prosedur Program Jamkesmas

Program Jamkesmas Tahun 2011 lebih difokuskan pada penyelenggaraan

pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai kesehatan yang terdiri dari

penyelenggaraan kepesertaan, penyelenggaraan pelayanan, penyelenggaraan

pendanaan beserta manajemen dan pengorganisasiannya.

Peserta Program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan orang yang

tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayar oleh Pemerintah sejumlah

76,4 juta jiwa. Kepesertaan Jamkesmas 2011 mengacu kepada data BPS 2008

yang berjumlah 60,4 juta jiwa, namun jumlah sasaran (kuota) peserta Jamkesmas

tahun 2011 ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan sama dengan tahun 2010

yaitu 76,4 juta jiwa. Baseline data kepesertaan tahun 2011 menggunakan data

BPS ditambah dengan data daerah sesuai dengan updating sampai memenuhi

kuota 2011 yang ditetapkan. Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas

tersebut meliputi:

a. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan dengan

keputusan Bupati/Walikota mengacu pada:

1) Data masyarakat miskin sesuai dengan data BPS 2008 dari Pendataan

Program Perlindungan Sosial (PPLS) yang telah lengkap dengan nama dan

alamat yang jelas (by name by address). sisa kuota: total kuota dikurangi

data BPS 2008 untuk kabupaten/kota setempat yang ditetapkan sendiri

Page 5: Konsep Jamkesmas

oleh kabupaten/kota setempat lengkap dengan nama dan alamat (by name

by address) yang jelas.

2) Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin yang

tidak memiliki identitas.

3) Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang tidak memiliki kartu

Jamkesmas.

4) Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang Peningkatan

Kepesertaan Jamkesmas bagi Panti Sosial, Penghuni Lembaga

Pemasyarakatan dan Rumah Tahanan Negara serta Korban Bencana Pasca

Tanggap Darurat. Tata laksana pelayanan diatur dengan petunjuk teknis

(juknis) tersendiri sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang Petunjuk Teknis

Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat Miskin Akibat Bencana,

Masyarakat Miskin Penghuni Panti Sosial, dan Masyarakat Miskin

Penghuni Lembaga Pemasyarakatan serta Rumah Tahanan Negara.

5) Ibu hamil dan melahirkan serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28

Hari) yang tidak memiliki jaminan kesehatan.

6) Penderita Thalassaemia Mayor yang sudah terdaftar pada Yayasan

Thalassaemia Indonesia (YTI) atau yang belum terdaftar namun telah

mendapat surat keterangan direktur rumah sakit.

Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak

termasuk dalam keputusan Bupati/Walikota maka jaminan kesehatannya

Page 6: Konsep Jamkesmas

menjadi tanggung jawab Pemerintah Daerah (Pemda) setempat, cara

penyelenggaraan jaminan kesehatan daerah mengikuti kaidah-kaidah

pelaksanaan Jamkesmas.

b. Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu sebagai identitas peserta dan

ada yang tidak memiliki kartu.

1) Peserta yang memiliki kartu adalah peserta sesuai Surat Keputusan

Bupati/Walikota.

2) Peserta yang tidak memiliki kartu terdiri dari:

a) Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar serta penghuni panti

sosial pada saat mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan

surat rekomendasi dari Dinas Sosial setempat.

b) Penghuni Lapas dan Rutan pada saat mengakses pelayanan kesehatan

dengan menunjukkan rekomendasi dari Kepala Lapas/Rutan.

c) Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang tidak memiliki kartu

Jamkesmas pada saat mengakses pelayanan kesehatan dengan

menunjukkan kartu PKH.

d) Bayi dan anak yang lahir dari pasangan (suami dan istri) peserta

Jamkesmas setelah terbitnya SK Bupati/Walikota, dapat mengakses

pelayanan kesehatan dengan menunjukkan akte kelahiran/surat kenal

lahir/surat keterangan lahir/pernyataan dari tenaga kesehatan, kartu

Jamkesmas orang tua dan Kartu Keluarga orangtuanya.

e) Bayi yang lahir dari pasangan yang hanya salah satunya memiliki kartu

jamkesmas tidak dijamin dalam program ini.

Page 7: Konsep Jamkesmas

f) Korban bencana pasca tanggap darurat, kepesertaannya berdasarkan

keputusan Bupati atau Walikota setempat sejak tanggap darurat

dinyatakan selesai dan berlaku selama satu tahun.

g) Sasaran yang dijamin oleh Jaminan Persalinan yaitu: ibu hamil, ibu

bersalin/ibu nifas dan bayi baru lahir.

h) Penderita Thalassaemia Mayor.

Terhadap peserta yang memiliki kartu maupun yang tidak memiliki kartu

sebagaimana tersebut di atas, PT Askes (Persero) wajib menerbitkan Surat

keabsahan Peserta (SKP) dan membuat pencatatan atas kunjungan pelayanan

kesehatan. Khusus untuk peserta Jaminan Persalinan dan penderita Thalassaemia

Mayor non peserta Jamkesmas diterbitkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) oleh

Rumah Sakit, tidak perlu diterbitkan SKP oleh PT Askes (Persero). Bagi peserta

yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dengan pertimbangan akan

digantikan oleh bayi yang lahir dari pasangan peserta Jamkesmas sehingga hak

peserta yang meninggal tidak dapat dialihkan kepada orang lain. Penyalahgunaan

terhadap hak kepesertaan dikenakan sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

1. Progam Jamkesmas

Merupakan program dari pemerintah untuk menjamin akses penduduk miskin

terhadap pelayanan kesehatan sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang

Dasar 1945, sejak awal Agenda 100 hari Pemerintahan Kabinet Indonesia Bersatu

telah berupaya untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut melalui

pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Page 8: Konsep Jamkesmas

Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui

penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes

/SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolaan program

pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Program ini telah berjalan

memasuki tahun ke empat dan telah banyak hasil yang dicapai terbukti dengan

terjadinya kenaikan yang luar biasa dari pemanfaatan program ini dari tahun ke

tahun oleh masyarakat miskin dan pemerintah telah meningkatkan jumlah

masyarakat yang dijamin maupun pendanaannya. Namun disamping keberhasilan

yang telah dicapai, masih terdapat beberapa permasalahan yang perlu dibenahi

antara lain: kepesertaan yang belum tuntas, peran fungsi ganda sebagai pengelola,

verifikator dan sekaligus sebagai pembayar atas pelayanan kesehatan, verifikasi

belum berjalan dengan optimal, kendala dalam kecepatan pembayaran, kurangnya

pengendalian biaya, penyelenggara tidak menanggung resiko.

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pada saat berdirinya Organisasi Kesehatan Dunia (WHO), pada tahun 1948,

kesehatan didefinisikan sebagai “keadaan lengkap fisik, mental, dan kesejahteraan

sosial dan bukan hanya ketiadaan penyakit atau kelemahan”. Dari hal itu kualitas

pelayanan kesehatan masyarakat mengacu pada terpenuhinya standar pusaha dala

meningkatkan banyaknya masyarakat yang tidak terganggu fisik maupun mental

serta kemapanan dari segi ekonomi, untuk bisa mengakses fasilitas kesehatan

dalam rangka memperbaiki atau menyembuhkan kekurangan fisik maupun mental

mereka.

Page 9: Konsep Jamkesmas

2.2 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Banyak beberapa ahli yang mengungkapkan definisi tentang mutu,

menurut Joseph M. Juran Mutu dan kualitas merupakan perwujudan atau

gambaran-gambaran hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari

pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (Djoko Wijono, 1997).

Lebih lanjut Joseph M. Juran mengatakan bahwa mutu bila dilihat dari pengertian

dan manfaat bagi seorang manager dapat digolongkan menjadi dua, yaitu: 1).

Mutu sebagai keistimewaan barang atau produk sehingga berdampak pada

penjualan. 2). Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) yang berdampak

pada biaya sehingga mutu yang lebih tinggi biayanya akan lebih sedikit (Djoko

Wijono, 1997).

Menurut Armand Feigenbaun Mutu merupakan suatu ketetapan pelanggan

bukan penetapan insiyur dan bukan suatu penetapan pasar ataupun penetapan

management umum (Djoko Wijono, 1997). Feigenbaun menekankan bahwa Mutu

berlandaskan pengalaman nyata dari pelanggan dengan suatu produk atau jasa,

diukur dengan dirinya atau permintaannya, dinyatakan atau tidak, sadar atau

sedikit dirasakan, masalah pelaksanaan tekhnik atau subyektif dari dalam dan

selalu menggambarkan suatu target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif

(Djoko Wijono, 1997).

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disuatu pihak dapat menimbulkan

kepuasan kepada setiap keluarga pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

Page 10: Konsep Jamkesmas

penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azrul Azwar, 1996).

Sedangkan menurut Dona Bedian (1980) mutu pelayanan adalah sesuatu yang

diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan

keluarga pasien, sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang

diraih dan kerugian semuanya, itu merupakan penyelesaian proses atau hasil

pelayanan di seluruh bagian-bagian. Lori Diprese Brown dalam bukunya Quality

Assurance of Care in Developing Countries mengatakan bahwa mutu adalah

fenomena yang konfrehensif dan multi dimensi (Djoko Wijono, 1997).

Pendekatan mutu pada pelayanan kesehatan pada umumnya melalui dua

pendekatan, yaitu :

1. Pendekatan kesehatan masyarakat

Dalam hal ini mutu kesehatan tidak dihubungkan dengan kepuasan

individu, namun dilihat dari indikator-indikator angka kesakitan, angka

kematian, perkembangan fisik dan mental yang merupakan tolak ukur dari

derajat kesehatan masyarakat.

2. Pendekatan institusional atau individu

Mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan kepuasan perorangan atau

individu terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi pelayanan

kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas dan lain-lain.

2.2.2 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator yang dapat digunakan dalam menilai mutu pelayanan kesehatan

antara lain :

Page 11: Konsep Jamkesmas

1. Indikator klinik

Indikator ini dapat berupa peran dari petugas atau tenaga kesehatan

sebagai profesi (dokter, perawat, dll) dalam memberikan pelayanan

kesehatan. Indikator ini meliputi :

a. Angka kejadian infeksi nosokomial.

b. Angka kematian keluarga pasien (NDR, GDR).

c. Yang berkaitan dengan tindakan operasi dan gawat darurat.

2. Indikator efisiensi

Pada indikator efisiensi ini melihat apakah sumber daya sudah

dimanfaatkan atau dipergunakan secara efektif dan efisiensi untuk

menghasilkan pelayanan yang bermutu. Hal ini dapat dilakuan dengan

menilai hasil pelayanan rumah sakit seperti:

a. Length Of Stay (LOS).

b. Turn Over Interval (TOI).

c. Bed Occupancy Rate (BOR).

d. Pemanfaatan kamar operasi, obat-obatan, dll.

3. Indikator keamanan keluarga pasien

Keluarga pasien yang dirawat harus mendapatkan rasa aman dari segala

ancaman atau gangguan seperti :

a. Keluarga pasien tidak jatuh dari tempat tidur.

b. Terhindar dari pemberian obat-obatan yang salah.

c. Komunikasi yang kurang dari petugas dll.

4. Indikator kepuasan keluarga pasien

Page 12: Konsep Jamkesmas

Keluarga pasien sebagai pengguna jasa pelayanan mempunyai hak untuk

menilai atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan dengan cara :

a. Menyediakan sarana untuk keluhan dari keluarga pasien dan keluarganya.

b. Melakukan survei kepuasan terhadap keluarga pasien.

c. Menyediakan sarana tempat pengaduan dari keluarga pasien dan keluarga

atas semua tindakan yang dianggap melanggar aturan dan norma.

Pada prinsipnya pengertian mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan

tidak terlalu berbeda dengan pengertian mutu bila dipandang dari keperawatan.

Gilles (1994) menyatakan bahwa Mutu keperawatan adalah proses penerapan

tingkat yang terbaik untuk melaksanakan tindakan keperawatan dalam tindakan

pelayanan kesehatan lainnya yang menjamin bahwa setiap keluarga pasien

mendapatkan pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi sesuai dengan yang

telah ditetapkan.

2.3 Kualitas Jasa atau Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan

kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan

perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk

memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas,

kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan

definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.

Page 13: Konsep Jamkesmas

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50)

“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat paten“.

Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook,

seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) “Kualitas dapat diartikan sebagai

biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari

(unavoidable)”.

Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat

kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari

misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi

kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan

persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan

dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan

kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang

dihasilkan.

2.3.2. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh

Parasuraman et al. 1998, dikutip oleh Lupiyoadi (2001) dapat didefinisikan yaitu :

“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan

yang mereka terima/peroleh.”

Page 14: Konsep Jamkesmas

Menurut Rangkuti (2004:28) bahwa “Kualitas jasa didefinisikan sebagai

penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi

tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai

inti dari kualitas jasa.

Sementara itu Groonross (dalam Sandra, 2005:15) menyatakan bahwa

kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

1. Technical quality, yang berkaitan dengan dengan kualitas output jasa

yang diterima pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi

tiga jenis yang meliputi:

a. Search quality, dapat dievaluasikan sebelum dibeli, misalnya harga.

b. Experience quality, hanya bisa dievaluasikan setelah dikonsumsi,

contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan

hasil.

c. Credence quality, sukar dievaluasikan pelanggan sekalipun telah

mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung.

2. Functional quality, yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian

jasa.

3. Coorporate image, berupa profil, reputasi, citra umum dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh

Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,

Page 15: Konsep Jamkesmas

reparasi, peralatan rumahtangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak

jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.Service Quality dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang

nyata mereka terima (perceivedservice) dengan pelayanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expectedservice).

Apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik, jadi pelayanan dipersepsikan

sangat baik/ideal dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan

sangat jelek/kurang ideal, sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen

merasa belum terpenuhi.

2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja

layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa

ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur

kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikanoleh pemberi jasa.

Page 16: Konsep Jamkesmas

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

danterpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepadapelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu

pengetahuan,kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupayamemahami keinginan konsumen.

Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi ServQual

(ServiceQuality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima

dimensi konsep Service Quality. Antara lain :

1. Tangible (hal-hal yang terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator yang dapat diukur dari tangible

adalah sebagai berikut :

Page 17: Konsep Jamkesmas

a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

1. Kondisi gedung.

2. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.

b. Penampilan dalam perusahaan :

1. Kondisi kebersihan.

2. Suasana dalam gedung.

3. Sirkulasi udara (ventilasi).

4. Pencahayaan dalam ruangan.

5. Jumlah loket yang tersedia.

6. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan

perusahaansehari-hari.

2. Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang

handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata

lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur

dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,

pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali

lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus

ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Indikator yang

dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji.

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

Page 18: Konsep Jamkesmas

3. Responsiveness (ketanggapan)

Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai

komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit

telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran

akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus

memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting

dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu

pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu

memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa

diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan

b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus

tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang

masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin

kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak

pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan

harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini

perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan

dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor

Page 19: Konsep Jamkesmas

yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti

yang terdapat di bawah ini :

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang

dibutuhkankonsumen dan akan dikerjakan.

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen

bahwatransaksi yang dilakukannya terjamin.

5. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya

dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun

bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera

dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak

mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi

individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga

harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang

menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang

cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus

“kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba

untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. Hal ini menyangkut

apa yang dirasakan konsumen ketika berkomunikasi dengan karyawan. Indikator

pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :

a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan.

b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan

pelanggan.

Page 20: Konsep Jamkesmas

c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus

diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara

perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan

yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan,

dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati

barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh

konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa

barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak

hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan

interaktif. (Gambar 2.1).

Gambar 2.1Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa

Perusahaan

Pemasaran Pemasaran

Internal Eksternal

Karyawan Pemasaran Pelanggan

EfektifSumber : Kotler (2007:53)

Produk dan Jasa

Page 21: Konsep Jamkesmas

Pemasaran ekternalmenggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan

oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan

dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internalmenjelaskan

pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi

pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran

interaktifmenggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.

2.3.4 Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Adapun strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan

yangdikemukakan oleh Fandy Tjiptono (dalam Sandra, 2007:22) sebagai

berikut:

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik

kepada pelanggan, untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan pelayanan

yang paling penting bagi pasar sasaran, langkah berikutnya adalah

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan

dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

2. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan oleh perusahaan, maka semakin

besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang

tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

Page 22: Konsep Jamkesmas

3. Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan

Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Dikarenakan jasa

merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang,

maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan

pelayanan sebagai bukti kualitas.

4. Membidik konsumen tentang pelayanan

Membantu pelanggan dalam memahami suatu pelayanan, itu merupakan

upaya yang sangat positif dalam rangka penyampaian mutu pelayanan.

Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil suatu keputusan secaa lebih

baik.

5. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, prosedur

dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas

yang baik, dibutuhkan komitmen yang menyeluruh pada seluruh anggota

organisasi.

6. Menciptakan automatic quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu pelayanan yang

disebabkan kurangnya sumber daya yang dimiliki. Meskipun demikian

sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu

melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang

membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.

Page 23: Konsep Jamkesmas

7. Menindaklanjuti pelayanan

Menindaklanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan aspek-aspek

pelayanan yang perlu ditingkatkan, perusahaan perlu mengambil inisiatif

untuk menghubungkan sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui

tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan

Sistem ini merupakan suatu sistem yang menggunakan pendekatan secara

sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang

dibutuhkan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan masa lalu,

kuantitatif dan kualitatif, eksternal dan internal serta informasi mengenai

perusahaan dan pelanggan.