Komplain Hpk Nrl

7/24/2019 Komplain Hpk Nrl

1/20

BAGAIMANA SEHARUSNYA RS MENGHADAPI

KOMPLAIN PASIEN?

NURUL AINY SIDIK

SURVEIOR, PEMBIMBING, KONSILOR KARS


2/20

KARS

5. mengajukan pengaduan aa! kua"#a! pe"a$anan$ang d#dapakan

%5. mengguga dan'aau menunu Ruma( Sak#apa)#"a Ruma( Sak# d#duga mem)e*#kanpe"a$anan $ang #dak !e!ua# dengan !anda* )a#k!e+a*a pe*daa aaupun p#dana

%. menge"u(kan pe"a$anan Ruma( Sak# $ang #dak!e!ua# dengan !anda* pe"a$anan me"a"u# med#a

+eak dan e"ek*-n#k !e!ua# dengan keenuanpe*au*an pe*undangundangan.

Bagian KeempatHak PasienPasal 3Setiap pasien memp!n"ai #ak$

HAK PASIEN DALAM UURS


3/20

KARS


4/20

Standar H PK.3 .KO M PLAIN

Rum ah sakit m em berikan penjelasan kepada pasien dankeuarganya m engenai proses m enerim a dan bertindak

terhadap keluhan, konflik dan perbedaan pendapat tentangpelayanan pasien dan hak pasien untuk berpartisipasi dalamproses ini

Elemen Penilaian HPK%3

&% Pasien 'i(e)ita#! tentang p)*ses men"ampaikankel!#an+ k*n,ik ata! pe)(e'aan pen'apat%

% Kel!#an+ k*n,ik 'an pe)(e'aan pen'apat

'iseli'iki )!ma# sakit3% Kel!#an+ k*n,ik+ 'an pe)(e'aan pen'apat "ang

tim(!l 'alam p)*ses pela"anan 'itelaa# )!ma#sakit

.% Pasien 'an (ila pe)l! kel!a)ga ik!t se)ta 'alam

p)*ses pen"elesaian/% Ke(i0akan 'an p)*se'!) men'!k!ng k*nsistensi

pela"anan%Su-- KARS /


5/20

Regu"a!# RS 0

Panduan dan SPO pen$e"e!a#an k-mp"a#n, ke"u(an, k-n1#k aaupe*)edaan pendapa pa!#en dan ke"ua*ga

D-kumen #mp"emena!# 0

Buk# penje"a!an dan +aaan k-mp"a#n

Buk# penanganann$a dan Lap-*an pen$e"e!a#an k-mp"a#n

P*-!e! 0

&%P)*ses pen"ampaian in1*)masi (ila pasien akank*mplain, ke"u(an, k-n1#k aau pe*)edaan pendapa

%P)*ses in2estigasi%penelitian (ila k*mplain

3%P)*ses analisis te)#a'ap #asil in2estigasipenelitiank*mplain

.%Kete)li(atan pasienkel!a)ga 'alam pen"elesaiank*mplain

/%Bagaiman sel!)!# p)*ses te)se(!t ti'ak mempenga)!#ik*nsistensi pela"anan

Standar H PK.3

Su-- KARS 5


6/20

POKOK-POKOK PANDUAN KO P!A"N

Penje"a!an kepada pa!#en dan ke"ua*gan$a mengena# p*-!e! unuk mene*#ma

dan )e*#ndak e*(adap ke"u(an, k-n1#k dan pe*)edaan pendapa enangpe"a$anan pa!#en !e*a (ak pa!#en unuk )e*pa*#!#pa!# da"am p*-!e! #n#.

Pa!#en mempun$a# (ak unuk men$ampa#kan ke"u(an enang pe"a$anan $angme*eka e*#ma

Ke"u(an (a*u! d#e"aa( dan )#"a mungk#n d#!e"e!a#kan.

Kepuu!an mengena# pe"a$anan kadangkadang men#m)u"kan pe*an$aan,

k-n1#k, aau d#"ema "a#n )ag# *uma( !ak# dan pa!#en, ke"ua*ga aau pem)uakepuu!an "a#nn$a.

2eapkan +a*a+a*a men+a*# !-"u!# )#"a #m)u" d#"ema aa! ke"u(an0 D#"ema #n#dapa #m)u" da*# ma!a"a( ak!e!, peng-)aan aau pemu"angan pa!#en. D#"emae*!e)u )#!a !u"# !eka"# d#!e"e!a#kan j#ka men$angku, m#!a"n$a ma!a"a(pen-"akan pe"a$anan *e!u!#a!# aau mem)aa"kan aau mundu* da*#

peng-)aan )anuan (#dup da!a*. Iden#3ka!# da"am ke)#jakan dan p*-!edu*, !#apa $ang pe*"u d#"#)akan da"am

p*-!e! dan )aga#mana pa!#en dan ke"ua*gan$a )e*pa*#!#pa!#.

Su!un P*-!edu* pen$ampa#aan k-n1#k $ang mendukung k-n!#!en!#pe"a$anan.

KARS


7/20

KARS


8/20

KARS


9/20

KARS

Regulasi:

Ada staff yang bertanggung jawab ( manajer operasional/

subkomite mutu Komite Medik) dan manajer komplain yang akan

menanganikomplain.

Batas waktu mengajukan komplain !ubungan dengan unit kerja terkait dengan komplain

Respons apa yang "arus dimuat dalam regulasi

pen#atatan isi komplain


10/20

KARS

% MENGE4AHUI APA YANG DIBU4UHKAN DANAPA YANG DIHARAPKAN DALAM MENGHADAPIKOMPLAIN

$ Upa$akan mem)angun pendekaan $ang p-!##4 !eakumene*#ma k-mp"a#n ka*ena me*eka mem)uu(kan umpan )a"#k$ang ama )e*n#"a# !e!ua# dengan penga"aman pa!#en.

$ Pa!#kan #n4-*ma!# d#!ampa#kan dengan epa aku kepada

k-m#e'#m k-mp"a#n $ang akan menangan# , me"akukanana"#!#! dan mempe*#m)angkan #ndak"anju $ang akand#"akukan

$ Be*!#kap"a( e*)uka dan juju* kepada pa!#en j#ka !#ua!#mem)u*uk

$ Upa$akan pe*m#naan maa4 dan )e*#kan penje"a!an $ang"engkap dan epa kepada pa!#en apa $ang e*jad# dan !epe*#e4ek $ang mun+u" da"amjangka aku pendek aau da"amjangka aku panjang . 6e*#akan kepada pa!#en #ndakan $ang

d#"akukan da"am aku pendek unuk menangan# k-mp"a#n!e)a a# (a!#" ana"#!#! #m e*(ada k-m "a#n an d#a ukan


11/20

KARS

$ Upa$akan pe*m#naan maa4 dan )e*#kan penje"a!an $ang"engkap dan epa kepada pa!#en apa $ang e*jad# dan!epe*# e4ek $ang mun+u" da"amjangka aku pendek aauda"am jangka aku panjang . 6e*#akan kepada pa!#en#ndakan $ang d#"akukan da"am aku pendek unukmenangan# k-mp"a#n !e)aga# (a!#" ana"#!#! #m e*(adap

k-mp"a#n $ang d#ajukan -"e( pa!#en

$ Upa$akan k-mp"a#n pa!#en #dak mempenga*u(# *en+anaa!u(an pe"a$anan dan e*ap#

$ Pa!#en $ang mengajukan k-mp"a#n e*(adap a!u(anpe"a$anan dan e*ap# $ang d#e*#ma mempun$a# (ak unukmeng(a*apkan *e!p-n $ang e*)uka, e*)uka, k-n!*uk#7dan juju* e*ma!uk !uau penje"a!andengan pe*m#naanmaa4 $ang u"u!.

$ 8angan "upa j#ka k-mp"a#nan #dak me*a!a pua! unuk

% MENGE4AHUI APA YANG DIBU4UHKAN DANAPA YANG DIHARAPKAN DALAM MENGHADAPIKOMPLAIN


12/20

KARS

8#ka !e!e-*ang mengajukan k-mp"a#n, k-nak pe*ama me*upakan!e!uau $ang ama pen#ng da"am mengau* !ua*a'nada $ang epaunuk me$ak#nkan )a(a akan meng(a!#"kan !e!uau $ang p-!##7e.

Be*!#kap"a( !-pan, me$enangkan dan eap enang9

8aga"a( ke*(a!#aan. 8angan mend#!ku!#kan mae*# $ang d#)a(a!d#(adapan $ang "a#n.:;PK.%.0 "n4-*ma!# enang pa!#en ada"a(

*a(a!#a

Komplain Hpk Nrl

Documents