i TESIS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN “TOURIST INFORMATION COUNTERS” DI JALAN PADMA UTARA LEGIAN, KUTA I GUSTI AYU EKA SUWINTARI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
i
TESIS
KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN “TOURIST INFORMATION
COUNTERS” DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA
I GUSTI AYU EKA SUWINTARI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2012
ii
KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN “TOURIST INFORMATION
COUNTERS” DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister
Pada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata
Program Pascasarjana Universitas Udayana
I GUSTI AYU EKA SUWINTARI
NIM 0991061022
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI KAJIAN PARIWISATA
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2012
ii
iii
Lembar Pengesahan
Tesis ini Telah Disetujui
Tanggal 16 Januari 2012
Mengetahui
Pembimbing I,
Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS
NIP 195412251981021001
Pembimbing II,
Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt
NIP 196112051986031004
Ketua Program Magister
Program Studi Kajian Pariwisata
Universitas Udayana
Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH.,MS
NIP 1944092919730210001
Direktur
Program Pascasarjana
Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K)
NIP 19590215 1985102 001
iii
iv
Tesis ini Telah Diuji pada
Tanggal 27 Januari 2012
Paniti Penguji Tesis, Berdasarkan Surat Keputusan Rektor Universitas Udayana
No. 0165/UN14.4/HK/2012 pada tanggal 20 Januari 2012
Ketua : Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS
Sekretaris : Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt
Anggota :
1. Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH., MS
2. Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SU
3. Dr. Ir. Syamsul Alam Paturusi, MSP
iv
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Om Swastyastu,
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa,
karena atas asung kerta wara nugraha-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis
yang berjudul Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan “Tourist
Information Counters” di Jalan Padma Utara, Legian Kuta, Bali. Penulis
mengucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS selaku
Pembimbing I dan Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt selaku Pembimbing
II, karena telah membimbing penulis dengan penuh ketelitian dan kesabaran.
Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan banyak terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang dengan penuh
perhatian, dorongan dan saran selama mengikuti program magister, khususnya
dalam penulisan tesis ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Prof. Dr. dr. I Made Bakta, Sp.Pd, selaku Rektor Universitas Udayana atas
kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti
dan menyelesaikan Program Magister Pariwisata Universitas Udayana
2. Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K), selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang
diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan Program
Magister Pariwisata Universitas Udayana
3. Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS, selaku Ketua Program Studi
Pascasarjana Kajian Pariwisata Universitas Udayana atas kesempatan yang
v
vi
diberikan kepada penulis menjadi Karya Siswa di Program Studi Magister
Pariwisata Universitas Udayana
4. Pengusaha Tourist Information di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, Bali
berserta staff yang telah member penulis ijin untuk mengumpulkan
kuesioner wisatawan
5. Segenap keluarga yang memberikan dorongan dan semangat dalam
menyelesaikan karya tulis ini
6. Rekan-rekan karya siswa Program Magister Pariwisata angkatan 2009,
atas motivasi yang diberikan selama proses penyelesaian karya tulis ini
7. Pendamping tercinta A.A Putu Wijaya Mustika, SE atas doa, pengertian,
dorongan, dan semangat selama penulis mengikuti studi sampai selesainya
karya tulis ini
Penulis menyadari bahwa karya tulis ini tidak luput dari keterbatasa, untuk itu
penulis memohon kritik dan saran yang bersifat membangun dalam proses
penyempurnaan selanjutnya. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan tesis ini.
Om Shanti, Shanti, Shanti, Om
Denpasar, Desember 2011
Penulis
vi
vii
ABSTRAK
KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
TOURIST INFORMATION COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA
Kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang
dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah
harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang.
Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui tingkat
kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada Tourist Information
Counters (TICs) di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, 2) untuk mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs
di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor-faktor yang di teliti adalah faktor
tangibility (F1) melalui tiga variabel, faktor reliability (F2) melalui 3 variabel,
faktor responsiveness (F3) melalui enam variabel, faktor assurance (F4) melalui
empat variabel, dan faktor emphaty (F5) melalui tiga variabel.
Penelitian ini dilakukan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
Penelitian ini menggunakan 100 responden yang di pilih sebagai sampel dengan
menggunakan metode accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner
yang disebarkan kepada wisatawan yang menggunakan produk/jasa di TICs,
kemudian di analisis dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori
selanjutnya data di olah dengan menggunakan program SPSS versi 19.0.
Hasil penelitian ini adalah: 1) tingkat kepuasan wisatawan terhadap
kualitas pelayanan secara umum berada pada level cukup puas, 2) kelima faktor
dalam penelitian ini memiliki pengaruh masing-masing terhadap kepuasan
wisatawan, di mana faktor emphaty adalah faktor yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan, dan yang harus dipertahankan ataupun lebih
ditingkatkan adalah faktor reliability.
Berdasarkan hasil penelitian, disarankan agar para pengelola
meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan pemahaman tentang
karakteristik wisatawan. Dalam pelayanan jasa TICs tidak hanya bangunan dan
fasilitas komunikasi, tetapi juga attitude dan personality dari petugas juga
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan seperti mengetahui nama wisatawan dan
tersenyum dalam memberikan pelayanan.
Kata kunci : Kepuasan wisatawan, Kualitas pelayanan, TICs
vii
viii
ABSTRACT
GUEST SATISFACTION TOWARD THE QUALITY SERVICE OF
TOURIST INFORMATION COUNTERS AT PADMA UTARA STREET,
LEGIAN, KUTA
Guest satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointment
resulted from comparing a product’s received performance (or outcome) in
relations to the person’s expectation. If it is lower than the expectation, it is
considered a person’s dissatisfaction. If it is equal with their expectation, it is
called a person’s satisfaction. If it is higher than expectation, it is rated a person’s
very satisfaction.
The aim of this research are: 1) to know the level of tourists satisfaction
toward the quality service of tourist information counters (TICs) at Padma Utara
street, Legian, Kuta, 2) to know the influence of the factors regarding tourist
satisfaction to improve the quality service of TICs at Padma Utara street, Legian,
Kuta. The observed factors are tangibility (F1) through four variables, reliability
(F2) through three variables, responsiveness (F3) through six variables, assurance
(F4) through four variables, and emphaty (F5) through three variables.
This research was conducted in TICs at Padma Utara street, Legian, Kuta.
In this research, there were 100 respondents selected as a sample using accidental
sampling method. Data was collected by using questioners distributed to the
tourists who were trying the product in TICs. The collected data was analyzed by
confirmatory factor analysis with SPSS program version 19.0.
The research findings are: 1) the level of tourists satisfaction toward the
quality service is generally satisfied enough, 2) the five factors in this research
have their own influence towards tourist’s satisfation on tourist satisfaction, in
which the emphaty factor is the most influencing factor toward guest satisfaction
and reliability factor is improved.
Based on the research findings, it is suggested that the TICs management
needs to improve their quality service of the staff and the understanding of the
characteristic of the tourists. The TICs is not only counter and communication
facilities (tangible), but there are other element factors influence tourist
satisfaction, such as attitude and personality of the staff when serving the tourists
like knowing the customers name’s and smiling when serving them.
Key Word: tourist satisfaction, the quality service, TICs
viii
ix
RINGKASAN
KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
TOURIST INFORMATION COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA
LEGIAN, KUTA
Pelayanan informasi sangat berpengaruh pada penilaian masyarakat dan
pengguna jasa yang pada akhirnya mendorong tetap terjaganya citra atau nama
baik perusahaan bahkan menambah jumlah pelanggan. Salah satu faktor yang
penting menjaga reputasi perusahaan adalah mutu pelayanan. Pelayanan adalah
suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang dilayani dan orang
yang melayani. Sedangkan mutu pelayanan adalah suatu tindakan seseorang
terhadap orang lain melalui penyajian produk/jasa sesuai dengan ukuran yang
berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
harapan orang yang dilayani (Endar Sugiarto, 2002).
Di kantong-kantong pariwisata di Bali seperti Sanur, Kuta, Ubud terdapat
banyak tourist information counters (yang selanjutnya disebutkan sebagai TICs)
yang tugasnya memberikan pelayanan informasi kepada wisatawan, namun
peranan mereka kurang mendapat perhatian. Sehari-hari, banyak sekali wisatawan
yang mencari informasi dan tempat yang umumnya dicari adalah TICs. Nama
yang dipakai berbeda-beda misalnya tourist information, tour information, tour
service, tour counter & information, tour & adventures reservation, dan tours
reservation centre. Dalam penelitian ini, semuanya diseragamkan namanya
dengan tourist information counters (TICs). Mengamati operasional TICs, banyak
jasa informasi wisata ini hadir sebagai bagian dari usaha biro perjalanan. Namun,
ix
x
ada juga TICs yang awalnya merupakan jasa sosial, kemudian dikembangkan
menjadi biro perjalanan yang berorientasi pada keuntungan, selalu mengharapkan
profit dari usaha yang mereka keluarkan. Profit tersebut di samping digunakan
untuk eksistensi dan ekspansi perusahaan. Perbedaan yang ada di dalam
perusahaan berupa keunggulan-keunggulan untuk menghadapi persaingan di
industri yang sama, yang mana keunggulan tersebut digunakan untuk memberi
kepuasan kepada konsumen, pada akhirnya menghasilkan profit bagi perusahaan.
Kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu menyediakan produk
barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan.
Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan
beberapa manfaat, seperti terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia
barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth).
Adapun keluhan-keluhan yang dilihat antara lain seperti kurang
nyamannya tempat, karena kondisi fisik bangunan TICs yang kecil, pelayanan
yang cukup lama karena harus menunggu konfirmasi lanjut dari pihak lain, kurang
sopannya petugas TICs dalam menyapa wisatawan, tidak me-reconfirm
pemesanan kepada pihak perusahaan, adanya keterlambatan penjemputan dari
pihak perusahaan, serta kurangnya kerapian petugas dalam bekerja.
x
xi
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian ini secara umum bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat
kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan menurut wisatawan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis tingkat kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian,
Kuta, (2) mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang perlu mendapat prioritas
dalam usaha memberikan kepuasan wisatawan sekaligus dapat meningkatkan
pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Hasilnya dapat
dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan citra pariwisata Kuta dan Bali
pada umumnya.
Tourist information merupakan pusat informasi pariwisata yang
memberikan informasi kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan,
pusat hiburan, peta dan segala sesuatu mengenai pariwisata di daerah tersebut.
Biasanya pusat-pusat informasi pariwisata ini berlokasi di bandara, tempat-tempat
wisata ataupun dikelola oleh pemerintah atau swasta
(en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center). Salah satu faktor penting yang terdapat
dalam usaha TICs adalah tenaga kerja. Dengan tenaga kerja yang andal, TICs
dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan
mengalir dari wisatawan. Oleh karena itu, petugas TICs harus memenuhi kriteria
sebagai berikut (Desky, 2001:21):
1. Minimal harus menguasai bahasa Inggris, karena semua korespondesi
dilakukan dalam bahasa Inggris.
xi
xii
2. Harus berpenampilan rapi. Dengan kerapian dapat menumbuhkan
kepercayaan diri dan kwibawaan petugas. Usaha TICs bertumpu pada
kepercayaan orang lain.
3. Mempunyai disiplin tinggi, baik disiplin waktu maupun bekerja. Apabila
terjadi keterlambatan sedikit akan menimbulkan masalah.
4. Mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena fungsi TICs adalah
memberikan pelayanan. Jika pelayanan di TICs kaku atau kurang luwes,
wisatawan tidak mau menggunakan jasa TICs.
5. Cermat, teliti, dan tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir
kesalahan.
6. Mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan dan
wawasan kepariwisataan sangat penting guna mendukung pekerjaan
sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat.
Penelitian ini menggunakan teori penawaran dan permintaan pariwisata,
teori motivasi, dan teori kualitas pelayanan. Menurut Morrison (2002:77),
motivasi pelanggan sangat penting bagi seorang pemasar untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan guna memenuhi kepuasan pelanggan di masa mendatang.
Pelanggan umumnya memiliki motivasi dalam bertindak untuk memuaskan
kebutuhan mereka. Motivasi pembelian suatu produk dan jasa terkait dengan
kebutuhan dan keinginan mendasar manusia. Dalam teori motivasi Maslow
dengan “hierarchy of needs” terdiri dari lima tingkatan yaitu:
1. Phycological need/kebutuhan mendasar manusia
2. Safety need/kebutuhan akan rasa aman
xii
xiii
3. Social belonging need/kebutuhan akan lingkungan sosial
4. Esteem need/kebutuhan akan harga diri
5. Self-actualization need/kebutuhan akan pengakuan
Menurut Schiffman-Kanuk (dalam Arief, 2007: 134), konsep kualitas
pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior (perilaku pelanggan), yaitu
suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan
dapat memuaskan kebutuhan wisatawan. Kepuasan wisatawan adalah
perbandingan antara kinerja (hasil) produk terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan
amat puas atau senang.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap terhadap kualitas
pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta digunakan nilai rata-rata
jawaban responden dan dibuatkan class interval untuk membuat kisaran tingkat
kepuasan. Analisis faktor dilakukan dengan mengukur variabel-variabel yang
berjumlah 20 buah menggunakan skala likert lima tingkatan. Analisis faktor ini
menggunakan bantuan software SPSS 19.0 for windows.
Penelitian ini dilakukan pada TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta. Di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta terdapat 13 TICs
yaitu: K.W Tour, Wahyu Tour, DeJa-vu tour, Sari Bunga Wangi car rental and
tour service, MBA tour, Kuta Centre tour, Made tour, Magnum tour & adventure,
Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, BCS tour, dan Kantee tours. Berdasarkan jasa
xiii
xiv
yang ditawarkan, TICs menawarkan jasa wisata tour, maka dari itu seluruh TICs
menggunakan latar belakang tour.
Sampel wisatawan yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
orang wisatawan yang diambil dengan metode accidental sampling yang
merupakan salah satu penarikan sampel non-probability. Dalam penelitian ini
ditentukan yang dijadikan sampel adalah wisatawan yang sudah pernah
menggunakan produk dan pelayanan TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner kemudian
dianalisis dengan menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan analisis
faktor konfirmatori yang kemudian hasilnya dijabarkan secara deskriptif kualitatif.
Temuan dari penelitian ini adalah: (1) Tingkat kepuasan wisatawan terhadap
kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta berada pada kategori
cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Sebanyak tiga variabel (penampilan petugas
TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam
melayani) pada kategori tidak puas; empat variabel (pelayanan yang tepat waktu,
nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs
yang luas, dan memberi perhatian terhadap premintaan wisatawan) pada kategori
kurang puas; sepuluh variabel (bangunan counters, fasilitas komunikasi,
kelengkapan dan kebersihan peta/brosur, menghargai wisatawan, membantu
wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan
mudah/jelas dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani,
dan mengetahui nama wisatawan) pada kategori cukup puas; dan tiga variabel
(memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan
xiv
xv
efisien, serta tersenyum dalam melayani) berada pada kategori puas, (2) Kelima
faktor yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
memiliki pengaruh masing-masing dalam menentukan kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor
yang berpengaruh paling besar adalah faktor emphaty, diikuti oleh faktor
tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan faktor reliability. Hal ini
disebabkan karena emphaty yang merupakan hal yang paling penting dalam usaha
pelayanan informasi khususnya budaya pelayanan yang kuat fokus pada melayani
dan memuaskan konsumen.
Dari hasil penelitian ini beberapa saran yang dapat diberikan antara lain:
(1) Para pemilik dan petugas usaha TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta agar
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori tidak puas, kurang puas,
dan cukup puas, serta mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan
yang ada pada kategori puas. Untuk kategori tidak puas, petugas TICs
menggunakan pakaian seragam perusahaan yang telah ditetapkan karena
mencerminkan citra dari perusahaan, bersikap sopan kepada wisatawan dalam
melayani serta memberikan informasi yang jelas dan tepat misalnya tentang
penjemputan di hotel. Pada variabel dengan kategori kurang puas, pengelola
memberikan kesempatan bagi petugas TICs untuk menggunakan produk-produk
yang ditawarkan, sehingga pengetahuan petugas TICs menjadi terbuka serta
dalam melayani nampak profesional karena pelayanan yang diberikan cepat dan
efisien. Pada kategori cukup puas, pemahaman akan cara bersikap (tingkah laku),
pengetahuan dan keterampilan dalam industri jasa informasi ditingkatkan.
xv
xvi
Bangunan counters dibuat lebih atraktif dan mencerminkan arsitektur Bali,
kelengkapan/kebersihan peta/brosur diperhatikan setiap hari, tingkah laku petugas
TICs dalam melayani seperti sikap menghargai, penggunaan bahasa tubuh,
penguasaan bahasa, dan sikap jujur dalam melayani; (2) Faktor yang paling
berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah faktor emphaty. Hal
ini disebabkan karena faktor emphaty merupakan hal yang paling penting dalam
bidang jasa pelayanan terlebih usaha jasa informasi (TICs), khususnya sikap
saling menghormati dan menghargai dalam melayani dan memuaskan pelanggan.
Faktor yang dipertahankan bahkan ditingkatkan adalah faktor tangibility,
assurance, responsiveness, dan reliability; (3) Penelitian ini baru merupakan
penelitian awal yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, tentunya masih banyak
kekurangan dan memerlukan penyempurnaan. Kepada peneliti lainnya pada masa
mendatang, agar dapat meneliti lebih dalam dan mengembangkan penelitian pada
perizinan dan strategi pemasaran TICs di daerah wisata lainnya seperti Sanur,
Ubud, dan Nusa Dua.
xvi
xvii
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN ................................................................................................ i
PRASYARAT GELAR........................................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................ v
ABSTRAK ........................................................................................................ vii
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
RINGKASAN..................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xix
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xx
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .. .........................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian... ................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, DAN LANDASAN TEORI ............. 9
2.1 Kajian Pustaka .......................................................................... 9
2.2 Konsep............................................................ ............... ...........14
2.2.1 Tourist Information.... .......................................................... . 14
2.2.2 Kepuasan Wisatawan .................................... ........... ................16
2.2.3 Kualitas Jasa.............................................. ........................... .. 21
2.3 Landasan Teori ...................................................................... .22
2.3.1 Teori Permintaan dan Penawaran ............................................ 24
2.3.2 Teori Motivasi ....................................................................... 25
2.3.3 Teori Kualitas Pelayanan ....................................................... 27
BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN DAN HIPOTESIS .............. 32
3.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 32
3.2 Hipotesis ................................................................................ 35
BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................. 36
4.1 Rancangan Penelitian ............................................................. 36
4.2 Lokasi Penelitian .................................................................... 36
4.3 Jenis Data ............................................................................... 37
4.4 Sumber Data ........................................................................... 38
4.5 Instrumen Penelitian .............................................................. .38
4.6 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 38
xvii
xviii
4.7 Penentuan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............ 39
4.8 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ........................ 40
4.9 Teknik Analisis Data ............................................................... 45
BAB V GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ................................. 50
5.1 Gambaran Umum dan Sejarah Kecamatan Kuta ...................... 50
5.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta ......................................... 50
5.1.2 Sejarah Pemerintahan Kecamatan Kuta ................................... 51
5.2 Gambaran Umum Kelurahan Legian dan TICs di Jalan Padma
Utara ....................................................................................... 54
5.2.1 Gambaran Umum Kelurahan Legian ....................................... 54
5.2.2 Gambaran Umum TICs di Jalan Padma Utara ......................... 56
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 60
6.1 Karakteristik Responden ........................................................ 60
6.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan
TICs ........................................................................................ 63
6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan
terhadap Kualitas Pelayanan TICs .......................................... 67
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 99
7.1 Simpulan ................................................................................ 99
7.2 Saran .................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 102
LAMPIRAN……………………….. ................................................................ 107
xviii
xix
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
3.1 Kerangka Konsep Penelitian .................................................................... 34
4.1 Model Konstruk Dependen dan Independen Variabel pada Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan
TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.................................................. 42
5.1 Peta Lokasi Daerah Penelitian...................................................................55
xix
xx
DAFTAR TABEL
Halaman
4.1 Dimensi dan Variabel / Indikator Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas
Pelayanan TICs ........................................................................................ 41
4.2 Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
TICs........................................................................................................... 46
6.1 Distribusi Karakteristik Responden...........................................................61
6.2 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Tangibility......................................70
6.3 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Tangibility................70
6.4 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Tangibility...................................71
6.5 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians
Dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Tangibility.................................72
6.6 Matrik Faktor Tangibility dengan Rotasi Varimax....................................73
6.7 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Reliability.......................................74
6.8 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Reliability.................75
6.9 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Reliability....................................76
6.10 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians
Dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Reliability.....................................76
6.11 Matrik Faktor Reliability dengan Rotasi Varimax.....................................77
6.12 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Responsiveness...............................79
6.13 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness ........79
6.14 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Responsiveness ...........................81
xx
xxi
6.15 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians
Dari Enam Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness ..........................81
6.16 Matrik Faktor Responsiveness dengan Rotasi Varimax.............................82
6.17 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Assurance ......................................84
6.18 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Assurance ................84
6.19 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Assurance ...................................85
6.20 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians
Dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Assurance .................................86
6.21 Matrik Faktor Assurance dengan Rotasi Varimax.....................................87
6.22 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Emphaty .........................................88
6.23 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Emphaty ...................89
6.24 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Emphaty ......................................90
6.25 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians
Dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Emphaty .......................................90
6.26 Matrik Faktor Emphaty dengan Rotasi Varimax ......................................91
6.27 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Kepuasan Wisatawan.....................92
6.28 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Kepuasan
Wisatawan .................................................................................................93
6.29 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Kepuasan Wisatawan...................94
6.30 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians
Dari Lima Faktor Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan......................94
6.31 Matrik Faktor Kepuasan Wisatawan dengan Rotasi Varimax...................95
xxi
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner.....................................................................................107
Lampiran 2 Jawaban Responden.....................................................................109
Lampiran 3 Tabel Rata-Rata Tingkat Kepuasan Wisatawan...........................114
Lampiran 4 Tabel Uji Reliabilitas dan Validitas............................................115
Lampiran 5 Hasil Analisis Faktor Tangibility ...............................................116
Lampiran 6 Hasil Analisis Faktor Reliability ................................................118
Lampiran 7 Hasil Analisis Faktor Responsiveness .........................................120
Lampiran 8 Hasil Analisis Faktor Assurance .................................................122
Lampiran 9 Hasil Analisis Faktor Emphaty ....................................................124
Lampiran 10 Hasil Analisis Faktor Gabung, Kepuasan Wisatawan.................126
Lampiran 11 K.W Tour....................................................................................128
Lampiran 12 Wahyu Tour................................................................................129
Lampiran 13 DeJa-vu Tour...............................................................................130
Lampiran 14 MBA Tour ...................................................................................131
Lampiran 15 Sari Bunga Wangi Car Rental and Tour Service ........................132
Lampiran 16 Kuta Center Tour..........................................................................133
Lampiran 17 Made Tour....................................................................................134
Lampiran 18 Magnum Tour...............................................................................135
Lampiran 19 Bali Fun Tour...............................................................................136
Lampiran 20 Bali Tour......................................................................................137
Lampiran 21 Riasta Tour...................................................................................138
xxii
xxiii
Lampiran 22 BSC Tour.....................................................................................139
Lampiran 23 Kantee Tours................................................................................140
Lampiran 24 Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Nomor
KM.10/PW.102/MPPT-93 Tahun 1993 tentang Ketentuan Usaha
Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata
xxiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pariwisata adalah salah satu fenomena kebudayaan global yang dapat
dipandang sebagai suatu sistem. Pariwisata terdiri atas tiga komponen yaitu
wisatawan (tourist), elemen-elemen geografi (geographical elements) dan industri
pariwisata (tourism industry). Wisatawan merupakan elemen atau komponen yang
sangat penting dalam model ini, karena pariwisata pada hakikatnya adalah
pengalaman manusia, sesuatu yang dinikmati, diantisipasi dan diingat sepanjang
hidupnya. Elemen geografi meliputi : pasar atau daerah yang dapat mendorong
minat untuk berwisata, tujuan wisata dan daerah tempat transit dari suatu
rute/perjalanan. Elemen ketiga adalah industri pariwisata yang menyangkut
tentang usaha atau bisnis dan organisasi yang mengatur produk pariwisata. Ketiga
elemen tersebut di atas saling terkait satu sama dengan lainnya sebagai suatu
sistem yang utuh yakni pariwisata (tourism), (Ardika. 2007:29).
Dalam Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan
dikemukakan bahwa “pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan
didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,
pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah”. Berdasarkan pengertian tersebut,
bahwa pariwisata memerlukan berbagai macam layanan dari semua komponen.
Untuk melayani kebutuhan wisatawan inilah maka disediakan berbagai fasilitas
pokok pariwisata, fasilitas pelengkap pariwisata, dan fasilitas pendukung
2
pariwisata antara lain: akomodasi, restoran, angkutan wisata, kawasan wisata, dan
biro perjalanan wisata.
Perkembangan pariwisata Bali tidak saja ditentukan oleh sarana
akomodasi, transportasi, dan infrastruktur yang baik, tetapi juga oleh jasa
pelayanan sosial seperti tourist information counters (yang selanjutnya disebut
sebagai TICs). Di kantong-kantong pariwisata di Bali seperti Sanur, Kuta, Nusa
Dua terdapat banyak TICs yang tugasnya memberikan pelayanan informasi
kepada wisatawan, namun peranan mereka kurang mendapat perhatian. Sehari-
hari, banyak sekali wisatawan yang mencari informasi dan tempat yang umumnya
dicari adalah TICs. Nama yang dipakai berbeda-beda misalnya tourist
information, tour information, tour service, tour counter & information, tour &
adventures reservation, dan tours reservation centre. Dalam penelitian ini,
semuanya diseragamkan namanya dengan tourist information counters (TICs).
Mengamati operasional TICs, banyak jasa informasi wisata ini hadir sebagai
bagian dari usaha biro perjalanan. Namun, ada juga TICs yang awalnya
merupakan jasa sosial, kemudian dikembangkan menjadi biro perjalanan yang
berorientasi pada keuntungan, selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka
keluarkan. Profit tersebut di samping digunakan untuk eksistensi dan ekspansi
perusahaan. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-
keunggulan untuk menghadapi persaingan di industri yang sama, yang mana
keunggulan tersebut digunakan untuk memberi kepuasan kepada konsumen, pada
akhirnya menghasilkan profit bagi perusahaan.
3
Informasi menjadi salah satu kebutuhan penting bagi masyarakat.
Pengertian informasi menurut B. Davis yang dikutip Moekijat (1991;9) adalah
data yang diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan
mempunyai nilai yang sangat nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan –
keputusan sekarang atau keputusan – keputusan yang akan datang. Sedangkan
menurut Burch dan Strater (dalam Moekijat 1991:9) menyatakan “informasi
adalah pengumpulan atau pengolahan data untuk memberikan
pengetahuan/keterangan”.
Pelayanan informasi sangat berpengaruh pada penilaian masyarakat dan
pengguna jasa yang pada akhirnya mendorong tetap terjaganya citra atau nama
baik perusahaan bahkan menambah jumlah pelanggan. Ada lima unsur yang perlu
dikuasi dalam melayani wisatawan, yaitu cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan
nyaman (Endar Sugiarto, 2002). Dalam melayani pelanggan juga diperlukan
adanya keahlian dalam berkomunikasi. Kunci komunikasi yang efektif dalam
pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan
keinginan pelanggan. Di samping itu, diperlukan upaya maksimal yang mampu
diberikan oleh petugas pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan atau disebut pelayanan prima. (Endar
Sugiarto, 2002).
Secara umum, TICs yang berada pada kawasan wisata di Kuta, Legian,
dan Sanur memiliki peranan dalam membantu wisatawan dalam memberikan
informasi tentang pariwisata Bali umumnya serta membantu wisatawan dalam
memesankan produk wisata yang diperlukan. Berdasarkan pengamatan langsung,
4
wisatawan yang berada atau tinggal di daerah Kuta wisatawan backpacker, yang
melakukan kegiatannya dengan menyewa sepeda motor kemudian pergi ketempat
tujuan yang diinginkan dengan hanya membawa peta. Wisatawan yang
berada/tinggal di daerah Sanur, rata-rata usia di atas 55 tahun, dan semua
kegiatan sudah terjadwal saat akan datang ke Bali. Sedangkan wisatawan di
daerah Legian, rata-rata wisatawan yang masih berusia produktif dan bertujuan
untuk berlibur bersama keluarga ataupun teman-teman/pasangannya. Wisatawan
hanya datang dan memesan kamar tidur, dan untuk berwisata lebih sering
menggunakan fasilitas TICs. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara dengan
responden, wisatawan lebih memilih tinggal di daerah Legian khususnya Padma
Utara karena daerahnya tidak terlalu ramai/sepi, akses untuk memenuhi kebutuhan
mudah didapatkan seperti supermarket, restoran, fasilitas internet, hotel, dan TICs.
Pemilihan lokasi penelitian di Legian tepatnya di Jalan Padma Utara, selain faktor
di atas dikarenakan juga memliki suatu usaha di Jalan Padma Utara, untuk
menghem,at waktu dan biaya selama penelitian.
Di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, terdapat 13 buah TICs yang
tersebar di sepanjang Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini
menggunakan TICs sebanyak 13 buah yaitu: K.W Tour, Wahyu Tour, DeJa-vu
tour, Sari Bunga Wangi tour, MBA tour, Kuta Centre tour, Magnum tour &
Adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, dan BCS tour. Berdasarkan jasa
yang ditawarkan, TICs menawarkan jasa wisata tour, maka dari itu seluruh TICs
menggunakan latar belakang tour. TICs ini membantu wisatawan dalam hal
melakukan pemesanan terhadap daya tarik wisata atau atraksi wisata yang
5
diperlukan oleh wisatawan, disamping memberikan pelayanan informasi secara
cuma-cuma terhadap wisatawan yang berkunjung ke counters. Seluruh TICs
dimiliki oleh pihak swasta, atraksi wisata yang banyak ditawarkan kepada
wisatawan antara lain rafting, water sport, one day atau half day tour, Bali safari
and marine park. Wisatawan yang berkunjung antara lain Australia, Perancis,
Russia, Taiwan, Jepang, Germany, dan Indonesia. Rata-rata operasional jam kerja
dari pukul 08.00 sampai pukul 22.00, tergantung dari kapasitas wisatawan yang
yang berlalu lalang di Jalan Padma Utara, di mana satu shift-nya bekerja selama
delapan jam kerja. Pembagian kerjanya dibagi atas dua bagian yaitu pagi dan sore
hari. TICs yang dikelola oleh pihak swasta, selain memberikan informasi bagi
wisatawan juga membantu wisatawan dalam hal melakukan pemesanan terhadap
aktivitas wisata yang akan dilakukannya dan lebih memudahkan wisatawan
karena tidak perlu datang langsung karena letak TICs ini sangat strategis sehingga
dengan mudah wisatawan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
Hal ini berbeda dengan TICs yang dikelola oleh pemerintah (seperti TIC
Dinas Pariwisata Kota Denpasar, TIC Dinas Pariwisata Badung) karena TIC yang
dikelola oleh pemerintah berfungsi hanya sebagai tempat pelayanan informasi
bagi para wisatawan yang membutuhkan informasi mengenai tempat-tempat
wisata yang ada di daerah tersebut, dimana wisatawan datang langsung ke TIC
dan kemudian mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Akan
tetapi, beberapa kendala seperti penguasaan bahasa yang kurang dari petugas TIC
serta kurangnya kelengkapan informasi wisata dari beberapa Kabupaten/Kota di
Bali sehingga informasi apapun yang ingin diketahui oleh wisatawan, petugas TIC
6
dapat langsung menjelaskan dengan lengkap. TIC pemerintah harus saling
berkordinasi dengan pihak swasta untuk melengkapi segala kebutuhan informasi
seperti harga, pelayanan, atraksi wisata, untuk dapat diteruskan kepada wisatawan
yang membutuhkan.
Tingkat kepuasan wisatawan dapat diukur dengan adanya keluhan-
keluhan yang dihadapi oleh pihak TICs di Jalan Padma Utara dari wisatawan yang
menggunakan fasilitas tersebut. Adapun keluhan-keluhan yang dilihat antara lain
seperti kurang nyamannya tempat, karena kondisi fisik bangunan TICs yang kecil,
pelayanan yang cukup lama karena harus menunggu konfirmasi lanjut dari pihak
lain, kurang sopannya petugas TICs dalam menyapa wisatawan, tidak me-
reconfirm pemesanan kepada pihak perusahaan, adanya keterlambatan
penjemputan dari pihak perusahaan, serta kurangnya kerapian petugas dalam
bekerja. Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam
berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan, maka perlu
untuk mengkaji judul “kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di
Jalan Padma Utara, Legian, Kuta”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs
di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta?
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta ?
7
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat
kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan menurut wisatawan
dengan kualitas pelayanan yang diberikan TICs di Jalan Padma Utara,
Legian, Kuta.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan
TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu menghasilkan
pemikiran - pemikiran yang dapat disumbangkan terhadap perkembangan
ilmu pariwisata, khususnya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan oleh TICs di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta.
1.4.2 Manfaat Praktis
a. Bagi Pemerintah, dapat digunakan sebagai dasar untuk menetapkan
kebujakan-kebijakan berhubungan dengan syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh pengelola TICs agar dapat memenuhi kepuasan wisatawan.
8
b. Bagi Industri Pariwisata, dapat digunakan sebagai dasar untuk
memperhatikan kepuasan wisatawan, terutama dalam kualitas pelayanan.
c. Bagi Dunia Pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan
sebagai acuan dalam penelitian empiris selanjutnya.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, DAN LANDASAN TEORI
2.1. Kajian Pustaka
Dalam subbab ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian ini, khususnya tentang tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan. Untuk lebih jelasnya akan dipaparkan penelitian
terlebih dahulu sebagai pembanding dengan penelitian ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Sudiartha (2004) berjudul ”Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel
berbintang lima di Kabupaten Badung” bertujuan untuk menguji secara empiris
pengaruh faktor tangible dan intangible pada masing-masing departemen terhadap
kepuasan keseluruhan wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel
berbintang lima di Kabupaten Badung”. Pada kesimpulannya diungkapkan adanya
aspek intangible dari departemen housekeeping dan aspek tangible departemen
Food and Beverage yang merupakan faktor kunci kepuasan tamu hotel yang
merupakan wisatawan berlibur.
Kanca (2009) melakukan penelitian yang berjudul ”Persepsi wisatawan
mancanegara terhadap pelayanan informasi pada tourist information center Dinas
Pariwisata Kota Denpasar”. Tujuannya adalah untuk memberi gambaran secara
umum dan relatif jelas kepada masyarakat tentang persepsi wisatawan
mancanegara terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh TIC Dinas
Pariwisata Kota Denpasar”. Berdasarkan analisis dimensi pelayanan, persepsi
10
wisatawan terhadap kinerja pelayanan informasi pada TIC Dinas Pariwisata Kota
Denpasar secara umum adalah memuaskan dengan nilai rata-rata 4,47 dari
maksimum nilai 5. Sedangkan penilaian ekspektasi wisatawan terhadap jasa
pelayanan informasi pada TIC Dinas Pariwisata Kota Denpasar juga memuaskan
(dengan nilai rata-rata 3,39) dari nilai maksimum nilai 5.
Wirata (2006), dalam penelitiannya yang berjudul ”Persepsi Wisatawan
Mancanegara Terhadap Pelayanan Pramuwisata di Bali”, menyimpulkan,
disebutkan bahwa secara umum persepsi wisatawan mancanegara terhadap
pelayanan pramuwisata di Bali berdasarkan analisis dimensi pelayanan secara
umum adalah memuaskan. Demikian pula halnya dengan penilaian ekspektasi
wisatawan terhadap jasa pelayanan pramuwisata di Bali juga memuaskan.
Pan dan Gregory (2003), melakukan penelitian tentang 5 informasi yang
dibutuhkan wisatawan dalam memilih suatu tujuan wisata. Dalam penelitian ini
ditemukan bahwa terdapat 5 tahapan dalam proses tersebut yakni informasi dari
katalog, informasi sebelum pembelian dari petugas informasi, perencanaan,
pembelian produk, dan layanan purna jual. Untuk itu, pengetahuan petugas
pelayanan informasi yang luas dan sikap petugas mempengaruhi pembelian
produk.
Eichhorn, dkk (2007), yang meneliti tentang pelayanan informasi kepada
penyandang cacat. Ditemukan empat hal yang teridentifikasi antara lain kaya akan
informasi dan keandalan petugas, kesesuaian informasi yang diberikan, fasilitas
komunikasi, dan perhatian kepada wisatawan. Hasil penelitian ditemukan bahwa
pengetahuan petugas masih kurang mempengaruhi dalam memberikan informasi
11
yang diperlukan secara mendalam sehingga perhatian kepada wisatawan
berkurang dan dalam berkomunikasi menggunakan media video.
Fodness dan Murray (1999), meneliti tentang hubungan antara pelayanan
informasi terhadap sikap wisatawan. Strategi dalam memberikan informasi
berpengaruh terhadap sikap membeli dari wisatawan. Menggunakan data dari
sampel wisatawan yang sedang berlibur, pengujian menunjukkan bahwa adanya
hubungan antara sikap petugas pelayanan informasi dengan keputusan membeli.
Wong dan Mckercher (2011), meneliti tentang pengetahuan petugas TIC
seperti seorang Brokers. Kasus studi ini dilakukan di Macau. Petugas TIC
merupakan kunci sumber informasi kepada wisatawan. Hasil penelitian
menemukan pengaruh kualitas informasi yang diberikan dengan petugas TIC.
Petugas TIC memerlukan pengetahuan yang luas seperti halnya seorang brokers,
yaitu mengembangkan penjelasan tentang suatu produk alam menjadi menarik.
Fodness dan Murray (1998), penelitian ini membahas tentang bagaimana
wisatawan secara sistematik menggunakan informasi yang ada sebagai bagian dari
perencanaan liburan. Penelitian menemukan penyediaan informasi sebagai salah
satu dukungan bagi wisatawan untuk memilih tempat berlibur.
Gursoy dan McCleary (2004), atrikel ini mengembangkan konsep teori
mengintegrasi secara psikologi/motivasi, ekonomi, proses pendekatan dlam
pelayanan informasi kepada wisatawan yang melihat kepada sikap dan tingkah
laku dari petugas pelayanan informasi. Pemberian informasi sangant penting
sebelum melakukan pembelian, sedangkan untuk biaya tidak menjadi masalah
12
selama sesuai dengan kebutuhan wisatawan. Rekomendasi dari teman/pengunjung
terdahulu juga mempengaruhi pembelian.
Tao (2005), meneiliti tentang TIC di daerah wisata Amerika. Penelitian
memberikan penjelasan tentang daerah-daerah yang perlu dikunjungi di negara
Amaerika. Pemahaman dan pengetahuan petugas akan daerah wisata yang ada di
negara tersebut sangat penting dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
para wisatawan.
Li, dkk (2000), melakukan penelitian tentang pengaruh penyediaan
informasi TIC terhadap wisatawan yang melakukan perjalanan wisata. Manfaat
penelitian ini bagi usaha TIC, dimana diteliti tentang perbandingan antara
pengguna dan yang tidak menggunakan, alasan memilih TIC, dan dampak dari
pemberian informasi oleh TIC terhadap sikap wisatawan. Data kunjungan TIC di
Illinois (n=1,292) digunakan sebagai analisis. Setiap responden diklasifikasi ke
dalam dua grup yang merupakan wisatawan yang tidak berasal dari daerah
tersebut untuk mengetahui dampak dari informasi yang diberikan terhadap
keputusan wisatawan. Hasil penelitian menemukan bahwa TICs memegang peran
yang penting dalam mempromosikan pariwisata sebagai keuntungan ekonomi
karena dapat menambah jumlah masa tinggal wisatawan di Illinois. Biasanya,
wisatawan mengambil katalog informasi daerah wisata pada tempat yang tesedia
seperti yang paling populer yaitu Map Illinois yang diikuti dengan informasi
wisataw (Illinois Travel Guide). Selanjutnya, wisatawan yang menggunakan
fasilitas TIC sebagai bahan informasi perjalanan wisatanya. Adanya TIC
memberikan keuntungan bagi wisatawan dalam membantu mengambil keputusan
13
untuk tempat wisata, tempat berbelanja, restoran dan hotel. Selain itu, dengan
adanya TICs dapat membantu dalam memberikan informasi wisata kepada
wisatawan.
Arisa (2011), meneliti mengenai bagaimana tingkat kepuasan wisatawan
mancanegara terhadap kualitas pelayanan tourist information center (TIC) di
Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan
deskriptif dengan didukung data-data kualitatif. Sampel penelitian diambil dengan
cara accidental sampling. Data penelitian diambil dengan cara observasi,
kuesioner dan wawancara mendalam. Analisis data dilihat dari lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan wisatwan
mancanegara yaitu 91,05 sedangkan kinerja pelayanan terdapat pada level sangat
baik. Peningkatan kualitas SDM dan tersedianya fasilitas yang memadai kelak
diharapkan dapat lebih meningkatkan peranan TIC DIY dalam penyampaian
informasi bagi para wisatawan mancanegara. Peningkatan kualitas pelayanan
tentunya akan berdampak pada keputusan wisatawan sebagai pengguna layanan.
Ketika seseorang membeli pengalaman dari pelayanan tersebut. Pengalaman
secara langsung maupun tidak langsung dapat menciptakan perasaan suka atau
tidak suka terhadap pelayanan yang sudah diterimanya.
Fodness dan Murray (1997), meneliti tentang segmentasi pasar
wisatawan yang berlibur berdasarkan informasi yang didapat oleh wisatawan.
Pendekatan ini menggunakan 2 bagian yakni wisatawan yang mendapatkan
informasi dan wisatawan yang belum menggunakan. Hasil penelitian bahawa
14
dengan adanya tempat pelayanan informasi dapat membantu wisatawan dalam
membutuhkan informasi yang dibutuhkan.
Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, persamaan dengan penelitian
ini yaitu meneliti tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan jasa. Akan
tetapi pada penelitian ini, yang akan dikaji lebih mendalam yaitu kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.
Selanjutnya akan dianalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan pada TICs serta mengidentifikasikan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan guna
meningkatkan pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.
Kepuasan wisatawan terhadap pelayanan TICs, perlu untuk diteliti guna
meningkatkan citra pariwisata Bali pada umumnya, dan pariwisata di kawasan
Legian pada khususnya. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan, para pengelola TICs dapat lebih meningkatkan kualitas
pelayanannya.
2.2. Konsep
2.2.1. Tourist Information
Tourist information merupakan pusat informasi pariwisata yang
memberikan informasi kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan,
pusat hiburan, peta dan segala sesuatu mengenai pariwisata di daerah tersebut.
Biasanya pusat-pusat informasi pariwisata ini berlokasi di bandara, tempat-tempat
wisata ataupun dikelola oleh pemerintah atau swasta
(en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center). Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009
15
tentang kepariwisataan pasal 14 ayat 1 menyebutkan bahwa usaha pariwisata
meliputi, antara lain: daya tarik wisata, kawasan pariwisata, jasa transportasi
wisata, jasa perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan
akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, penyelenggaraan
pertemuan, perjalanan insentif, konfrensi dan pameran, jasa informasi pariwisata,
jasa konsultan pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta, dan spa. Dalam
keputusan menteri pariwisata, pos dan telekomunikasi nomor:
KM.10/PW.102/MPPT-93 tentang ketentuan usaha biro perjalanan wisata dan
agen perjalanan wisata, gerai jual atau sales counter adalah unit usaha biro
perjalanan wisata yang hanya melakukan bagian tertentu dari kegiatan kantor
pusat.
Salah satu faktor penting yang terdapat dalam usaha TICs adalah tenaga
kerja. Dengan tenaga kerja yang andal, TICs dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan mengalir dari wisatawan. Oleh
karena itu, petugas TICs harus memenuhi kriteria sebagai berikut (Desky,
2001:21):
7. Minimal harus menguasai bahasa Inggris, karena semua korespondesi
dilakukan dalam bahasa Inggris.
8. Harus berpenampilan rapi. Dengan kerapian dapat menumbuhkan
kepercayaan diri dan kwibawaan petugas. Usaha TICs bertumpu pada
kepercayaan orang lain.
9. Mempunyai disiplin tinggi, baik disiplin waktu maupun bekerja. Apabila
terjadi keterlambatan sedikit akan menimbulkan masalah.
16
10. Mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena fungsi TICs adalah
memberikan pelayanan. Jika pelayanan di TICs kaku atau kurang luwes,
wisatawan tidak mau menggunakan jasa TICs.
11. Cermat, teliti, dan tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir
kesalahan.
12. Mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan dan
wawasan kepariwisataan sangat penting guna mendukung pekerjaan
sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat.
Selain itu, petugas TICs perlu menerapkan semboyan PLEASE, yang merupakan
kepanjangan dari:
P = Posture presence, poise (sikap tubuh yang baik)
L = Look and listen (senantiasa mengamati dan mendengar)
E = Expression (raut muka yang menyenangkan)
A = Appearance (penampilan yang sopan)
S = Speech and smiles (berbicara jelas dan tersenyum ramah)
E = Eagerness to serve (bersemangat melayani)
2.2.2. Kepuasan Wisatawan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan (Oliver dalam Supranto, 2006: 233).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi harapan perusahaan
khususnya dibidang hospitaliti. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan dan
keinginan pelanggan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia
selalu berubah dan tidak ada batasnya.
17
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskofirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan aktual kinerja produk yang dirasakan. Sedangkan
menurut Engel (dalam Tijptono, 2004:161) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
Dari pengertian para ahli tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan
wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan
kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, wisatawan amat puas atau senang.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan dalam
mengukur atau memantau kepuasan pelangganya (Tjiptono, 2004:148), yaitu:
1. Sistem keluhan dan sasaran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
dipergunakan antara lain kotak saran dan keluhan, kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus dan sebagainya.
18
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner, melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara
antara lain:
a) Directly Reported Satisfaction
Suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap
pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat puas, puas, kurang
puas, sangat tidak puas.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
19
d) Importance Performance Analysis
Perusahaan diminta me-ranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu juga diminta me-ranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing element/atribut tersebut.
e) Ghost Shopping
Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pada perusahaan
tertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai
pembeli/pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Ghost shooper tersebut akan melaporkan hasil temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing.
f) Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli, yang diharapkan adalah diperolehnya informasi
tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh
akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan
keputusan.
Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2004:161):
a) Relationship Marketing Strategy
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
20
Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan
pelanggan secara terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadi
bisnis ulang (repead business).
b) Superior Customer Service Strategy
Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha menawarkan
pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Mewujudkannya
dibutuhkan dana besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha
yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba
dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang
memberikan pelayanan inferior.
c) Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantees Strategy
Meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat merancang suatu
garansi tertentu dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik.
Garansi atau jaminan ini dirancang untuk meringankan kerugian
konsumen, dalam hal ini konsumen tidak puas dengan suatu produk
atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah
mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah
pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk
memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat
lainnya adalah sebagai berikut:
21
a) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan konsumen yang kecewa.
b) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif
c) Penyedia jasa bisa mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelayanan saat ini.
d) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasionalnya.
e) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan berkualitas
yang lebih baik.
2.2.2 Kualitas Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan terhadap sesuatu, yang dapat berhubungan dengan
suatu produk fisik maupun tidak (Kotler dan Armstrong, 1996). Menurut Kotler
(dalam Tjiptono, 2004:6), jasa merupakan setiap perbuatan atau tindakan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Alma, 2007: 243), jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksinya dan memberikan nilai tambah (kenikmatan, hiburan, santai,
sehat) bersifat tidak berwujud.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat diartikan bahwa jasa merupakan
segala sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
22
kebutuhan konsumen, jasa tidak memiliki bentuk atau wujud namun jasa dapat
dirasakan dan dinikmati.
Kotler (dalam Arief, 2007:117) mendefinisikan kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Goetsh dan David (dalam Arief, 2007:117) bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
amnesia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.
Dari definisi di atas, maka dapat diartikan bahwa kualitas adalah total fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi
tingkat ekspektasi pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai
kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu
sendiri.
b. Kualitas pelayanan (process), yaitu kualitas cara penyampaian jasa
tersebut.
Menurut Wyckof dalam (Arief, 2007:118) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam
Hutt Speh, 2004) antara lain:
23
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam
Arief, 2007:118) technical quality dapat diperinci sebagai berikut ini:
a) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan dan kerapian hasil.
c) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Fuctional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus
perusahaan.
2.2 Landasan Teori
Dalam menganalisis kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan
TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, ada beberapa pendekatan (teori) yang
digunakan antara lain Teori Permintaan dan Penawaran Pariwisata, Teori Perilaku
Konsumen, serta Teori Pelayanan.
2.3.1 Teori Permintaan dan Penawaran Pariwisata
Penawaran dan permintaan wisata oleh Wahab (2003: 108 dan 123)
didefinisiskan sebagai berikut:
24
1) Penawaran pariwisata mencakup yang ditawarkan oleh pemberi jasa
kepada wisatawan yang nyata maupun potensial. Penawaran pariwisata
ditandai oleh tiga ciri khas utama yaitu merupakan penawaran jasa-jasa
yang ditawarkan bersikap kaku dalam arti sulit mengubah sasaran
penggunaan di luar pariwisata dan karena pariwisata belum merupakan
kebutuhan pokok manusia maka penawaran pariwisata harus bersaing
ketat dengan penawaran barang dan jasa lainnya.
2) Permintaan wisata ditandai dengan ciri-ciri khas tertentu, dan yang
terpenting di antaranya adalah sebagai berikut: (a) kekenyalan (elasticity),
kekenyalan permintaan wisata berarti seberapa jauh tingkat kelenturannya
terhadap perubahan-perubahan struktur harga atau perubahan-perubahan
macam-macam ekonomi dipasar, (b) kepekaan (sensitivity), permintaan
wisata sangat peka terhadap keadaan social politik dan terhadap perubahan
mode perjalanan, (c) perluasan (expansion), meskipun terjadi goncangan,
namun permintaan terus meningkat, (d) musim (seasonality), ciri khas lain
dari permintaan wisata yang sangat mempengaruhi hari depan pariwisata
yaitu musim wisata atau padat dan senggangnya kunjungan wisatawan.
Middleton (2001:54), menyimpulkan delapan faktor penentu utama dalam
permintaan pariwisata yaitu: (1) faktor ekonomi dan perbandingan harga, (2)
demografi, termasuk pendidikan, (3) geografi, (4) sikap sosial budaya pariwisata,
(5) mobilitas, (6) peraturan pemerintah, (7) media komunikasi, (8) teknologi
komunikasi dan informasi.
25
Menurut Gunn (1988:69), penawaran pariwisata dapat dibagi menjadi
empat komponen yaitu informasi promosi, transportasi, atraksi dan pelayanan.
Pada komponen transportasi digambarkan adanya volume dan kualitas dari
seluruh sarana transportasi. Komponen atraksi menyoroti perlunya pengembangan
sumber daya untuk memenuhi kepuasan wisatawan yang berkualitas. Komponen
pelayanan menjelaskan perlunya variasi dan kualitas dari produk wisata yang
ditawarkan.
2.3.2 Teori Motivasi
Dalam usaha jasa pelayanan informasi, penting untuk mengetahui alasan
yang menjadi motivasi seseorang melakukan perjalanan wisata, karena dengan
mengetahui alasan dalam melakukan perjalanan, maka akan sangat mudah bagi
petugas pelayanan informasi untuk mengantisipasi kebutuhan wisatawan tersebut.
Shapley dalam Pitana dan gayatri (2005:28) menyebutkan bahwa motivasi
merupakan hal yang sangat mendasar, karena motivasi merupakan pemicu dari
proses perjalanan wisata, walaupun motivasi ini acapkali tidak disadari secara
penuh oleh wisatawan itu sendiri. Weaver dan Lawton (2006:29) menyebutkan
beberapa motivasi seseorang untuk melakukan perjalanan wisata yaitu:
1. Leisure and recreation/liburan dan rekreasi
2. Visiting friend and relatives/mengunjungi teman dan keluarga
3. Business / urusan bisnis
4. Sport/olahraga
5. Spirituality/spiritual
6. Health/kesehatan
26
7. Study/belajar
8. Multipurpose tourism/wisata dengan tujuan ganda
Menurut Morrison (2002:77), motivasi pelanggan sangat penting bagi
seorang pemasar untuk mengetahui kebutuhan pelanggan guna memenuhi
kepuasan pelanggan di masa mendatang. Pelanggan umumnya memiliki motivasi
dalam bertindak untuk memuaskan kebutuhan mereka. Motivasi pembelian suatu
produk dan jasa terkait dengan kebutuhan dan keinginan mendasar manusia.
Dalam teori motivasi Maslow dengan “hierarchy of needs” terdiri dari lima
tingkatan yaitu:
6. Phycological need/kebutuhan mendasar manusia
7. Safety need/kebutuhan akan rasa aman
8. Social belonging need/kebutuhan akan lingkungan sosial
9. Esteem need/kebutuhan akan harga diri
10. Self-actualization need/kebutuhan akan pengakuan
Semua kebutuhan ini akan digunakan oleh wisatawan untuk mempertimbangkan
dalam mengambil keputusan dalam membeli suatu produk dan jasa.
Menurut Schiffman-Kanuk (dalam Arief, 2007: 134), konsep kualitas
pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior (perilaku pelanggan), yaitu
suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan
dapat memuaskan kebutuhan wisatawan.
27
2.3.3 Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Hunt (dalam Nasution, 2004:40), kualitas pelayanan adalah
kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri
utama yaitu:
a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan. b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. e. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai
daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra
atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya
jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai dengan etika bila
menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan,
yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan
tersebut, maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur
dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang
diterimanya.
Menurut Lovelock (dalam Arief, 2007:132), konsep kualitas pelayanan
yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas di mana dimulai dari suplemen
informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang
pelangganakan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa,
28
kepada siapa, di mana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa
yang diinginkannya.
2. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang dinginkan, biasanya pelanggan akan
membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses
memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak
berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga
kualitas barang atau jasa dan manfaatnya.
3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada
tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik
ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan
pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau jasa yang
tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan.
4. Hospitality
Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan
penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan.
5. Caretaking
Variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang
berbeda-beda pula.
29
6. Exception
Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas
pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani
klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba.
7. Billing
Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli
untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini. Artinya, penjual
harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran,
apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran,
hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan.
8. Payment
Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan
keinginan pelanggan. Dapat berupa self service payment seperti penggunaan
koin pada telepon umum. Kemudian melalui transfer bank, melalui credit card,
debet langsung pada rekening pelanggan di bank hingga tagihan ke rumah.
Beberapa ahli mengungkapkan faktor dalam mengukur kualitas pelayanan
yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan, penelitian yang dilakukan
oleh Parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa yaitu:
1. Keandalan (reliability), mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability), di mana suatu pemberian jasa pelayanan dilakukan
secara tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan.
30
2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan penyedia jasa
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Kemampuan dan Wewenang (competence), artinya setiap dalam suatu
perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
4. Mudah Diperoleh (access), meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemui,
artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi dan sebagainya.
5. Keramahan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian, sarta
ramah tamah.
6. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi dalam bahasa
yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan pelanggan.
7. Dapat Dipercaya (credibility), yaitu bersifat jujur, dan dapat dipercaya, yang
mencakup nama baik perusahaan, reputasi, dan karakteristik pribadi.
8. Keamanan (security), yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan.
9. Memahami Pelanggan (understanding, knowing the customer), yaitu mengerti
kemauan pelanggan dan memahaminya.
10. Bukti Nyata yang Kasat Mata (tangibles), bukti fisik dari jasa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang dipergunakan dan lain-lainnya.
Sedangkan menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry, indikator ukuran
kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut (Arief, 2007:135):
31
1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan, komputerisasi administrasi,
penataan brosur, dan sebagainya (tangibles).
2. Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
(reliability).
3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat
serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess).
4. Kemampuan dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance).
5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (emphaty).
Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian ini
menggunakan teori kualitas pelayanan dari Zeithaml-Parasuraman-Berry, karena
kualitas pelayanan yang diterapkan pada TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan
Padma Utara Legian, Kuta ada kemiripan dengan teori yang dipaparkan oleh
Zeithaml-Parasuraman-Berry. Salah satunya tegas dalam memberikan informasi
serta memberikan perhatian kepada wisatawan. Kalau dikaitakan dengan teori dari
Zeithaml-Parasuraman-Berry, di sini dikatakan adanya kemampuan petugas TICs
dalam bersikap dan memberikan perhatian (emphaty) akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang prima. Dari pernyataan itu, diasumsikan bahwa kualitas pelayanan
pada TICs akan berhasil dengan baik apabila kualitas pelayanan yang dilakukan
ditunjang dengan sikap tegas dan perhatian petugas disamping dengan aspek yang
lainnya.
32
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Konsep tentang kepuasan pelanggan atau konsumen masih bersifat abstrak,
karena pencapaian konsumen dapat merupakan suatu proses yang sederhana
maupun kompleks dan rumit serta setiap individu memiliki peran yang sangat
penting dalam mewujudkan kepuasan keseluruhan (overall satisfaction). Berbagai
cara yang dapat dilakukan untuk mengevaluasi bagaimana kesan konsumen
terhadap produk yang telah dirasakan sekaligus sebagai tanda bahwa pihak
produsen memperhatikan kebutuhan konsumennya.
Untuk memberikan gambaran tentang penelitian yang akan dilakukan maka
perlu dibuat model atau kerangka penelitian yang dapat menjelaskan tahap-tahap
penelitian tersebut. TICs yang berada di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
memenuhi kebutuhan wisatawan dengan membantu wisatawan dalam
memberikan informasi mengenai pariwisata Bali serta menjual produk-produk
wisata bagi wisatawan yang membutuhkan selama berlibur di Bali. Untuk
memenuhi kepuasan wisatawan, pihak TICs harus memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di
Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan dimensi
kualitas pelayanan seperti aspek tangibles, realibility, responsiveness, assurance
dan empathy. Selanjutnya akan dianalisis menggunakan analisis statistik
deskriptif, analisis faktor dan analisis deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini
33
diharapkan dapat digunakan oleh pihak TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta
dalam meningkatkan pelayanannya hingga dapat memberikan kepuasan bagi
wisatawan.
Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah
dengan menggunakan teknik statistik deskriptif, di mana dalam teknik analisis ini
tingkat kepuasan wisatawan dianalisis dengan bantuan skala Likert dengan skala
lima tingkatan atau gradasi. Suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan dengan menggunakan instrumen kuesioner seperti ungkapan
“Puaskah saudara terhadap pelayanan yang diberikan pada TICs di Jalan Padma
Utara, Legian Kuta?.
Secara keseluruhan mengenai kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat
pada Gambar 3.1.
34
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada TICs di Jalan Padma
Utara, Legian, Kuta
Kebutuhan
Wisatawan
1. Wisatawan membutuhkan pelayanan informasi
2. Kondisi fisik bangunan yang kecil sehingga wisawatan kurang
nyaman
3. Pelayanan yang cukup lama
4. Penampilan yang kurang rapi dari petugas TICs
1. Tingkat Kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada TICs
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan TICs.
1. Analisis Statistik Deskriptif
2. Analisis Faktor
3. Analisis Deskriptif Kualitatif
TICs di Jalan Padma Utara, Legian
Produk Wisata
Hasil Penelitian
Rekomendasi Kebijakan
Dimensi Kualitas Pelayanan
- Tangible - Responsiveness - Empathy - Reliability - Assurance
1. Teori Permintaan dan Penawaran
2. Teori Motivasi
3. Teori Pelayanan
35
3.2 Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis yang dapat diajukan adalah faktor-faktor dalam dimensi
kualitas pelayanan seperti tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan
emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
36
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan
mengkuantifikasikan tingkat kepuasan wisatawan serta kualitas pelayanan pada
TICs dan dengan melakukan observasi langsung ke lapangan melalui observasi
(pengamatan langsung), wawancara terhadap informan yang telah ditetapkan dan
studi dokumentasi, serta menyebarkan kuesioner. Data penelitian ini akan
dianalisis secara kuantitatif dan disajikan dalam bentuk naratif.
4.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ditentukan secara purposif yaitu TICs yang berada di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta. Kawasan ini merupakan suatu kawasan yang terdiri
dari hotel-hotel melati, restoran dan toto-toko cinderamata.
Berdirinya hotel dan penginapan kecil menimbulkan multiplier effects
khususnya di sektor ekonomi dengan munculnya berbagai jenis usaha seperti
money changer, laundry, art shop, restaurant, bar, rent car, internet access, dan
TICs. Di kawasan ini terdapat 13 buah TICs yang tersebar di sepanjang Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan TICs sebanyak 13 buah
yaitu: K.W tour, Wahyu tour, Deja-vu tour, Sari Bunga Wangi tour, MBA tour,
Kuta Centre tour, Magnum tour & adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour,
dan BCS tour.
37
Penentuan lokasi didasarkan atas berbagai pertimbangan yaitu: (1) TICs
keberadaaannya sangat penting dalam membantu wisatawan dalam memberikan
informasi dan memberikan pilihan bagi wisatawan dalam membeli paket wisata
yang dibutuhkan, (2) TICs sebagian besar letaknya di Jalan Padma Utara, Legian,
Kuta, (3) jenis wisatawan yang berkunjung ke kawasan ini lebih banyak bertujuan
untuk berlibur, dan (4) belum pernah ada penelitian serupa oleh diteliti
sebelumnya di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
4.3 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan
data kualitatif.
a. Data kuantitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam berbentuk numerik
atau angka, misalnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali, jumlah
kunjungan wisatawan ke Kuta, jumlah kunjungan wisatawan ke TICs di
Jalan Padma Utara, Legian, Kuta dan data jumlah staf yang bekerja pada
TICs.
b. Data kualitatif, yaitu data yang tidak diwujudkan berupa numerik atau
angka. Data ini biasanya berupa keterangan-keterangan atau uraian-
uraian baik dari TICs maupun dari wisatawan yang digunakan dalam
penelitian ini, misalnya jenis-jenis produk wisata yang ditawarkan,
informasi tentang objek-objek wisata yang ditawarkan, faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan wisatawan seperti fasilitas komunikasi,
penampilan petugas, pelayanan yang tepat waktu, keramah tamahan
38
petugas, penguasaan bahasa, dan pengetahuan akan daya tarik wisata
Bali.
4.4 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Sumber data primer, yaitu sumber data yang langsung dikumpulkan dari
sumber dan dicatat pertama kali oleh peneliti, dengan memberikan daftar
pertanyaan dan melakukan wawancara dengan wisatawan yang datang
meminta informasi atau membeli produk wisata pada TICs di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta dan petugas yang memberikan pelayanan
informasi.
b. Sumber data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari kepustakaan yang
merupakan sumber data pendukung di mana berhubungan dengan
pembahasan penelitian ini seperti gambaran umum daerah penelitian.
4.5 Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang
terdiri atas pertanyaan yang masing – masing pertanyaan terdapat beberapa
jawaban yang telah disediakan.
4.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dalam penyusunan proposal ini, teknik
pengumpulan data yang digunakan antara lain:
1. Penyebaran Angket, yaitu metode pengumpulan data dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden (wisatawan) yang
dijadikan sampel untuk mendapatkan data yang diperlukan yang akan
39
digunakan untuk menjawab permasalahan yang diangkat. Di mana
wisatawan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan
nusantara dan mancanegara yang datang ke TICs di Jalan Padma Utara,
Legian Kuta, dengan menggunakan teknik accidental sampling.
2. Observasi nonpartisipasi, yaitu metode pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung ke lapangan proses pelayanan jasa yang
diberikan oleh petugas pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.
3. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya
jawab secara langsung dengan pimpinan dan petugas yang terlibat dalam
memberikan pelayanan kepada wisatawan yang dibutuhkan dalam
penyusunan penelitian ini.
4. Kepustakaan, yaitu metode pengumpulan data dilakukan dengan
mengadakan studi kepustakaan dengan membaca beberapa acuan
pustaka mengenai kualitas pelayanan serta buku, arsip dan dokumen –
dokumen yang terkait dan relevan dengan penelitian.
4.7 Penentuan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan
nusantara maupun mancanegara yang menggunakan jasa pelayanan pada TICs di
Jalan Padma Utara, dimana jumlahnya tidak diketahui.
Menurut Malhotra (2006:60), untuk memperoleh hasil yang baik dalm
suatu analisis faktor, banyaknya responden yang diambil untuk mengisi kuesioner
sebanyak lima kali dari variabel yang dimuat dalam kuesioner. Dalam penelitian
40
ini, jumlah variabel yang diteliti sebanyak 20, maka jumlah sampel yang diambil
adalah sebanyak 5 x 20 = 100 responden.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan
sampel tidak acak (non probability sampling). Metode pengambilan sampel yang
digunakan dua antara lain:
a. Metode Accidental Sampling
Metode pengambilan sampel yang digunakan untuk mengetahui
kepuasan wisatawan dalam penelitian ini adalah accidental sampling,
yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) yang
berbentuk angket pada setiap wisatawan yang secara kebetulan
mengunjungi TICs di jalan Padma Utara, terutama yang ingin
mendapatkan informasi dan membeli produk wisata yang ditawarkan.
b. Purposive Sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang ditentukan
berdasarkan ciri – ciri dan sifat tertentu yang dipandang mempunyai
keterkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini, seperti petugas
TICs di jalan Padma Utara.
4.8 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Untuk menjawab pokok permasalahan tentang kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan pada TICs di seputaran Jalan Padma Utara, Legian,
Kuta, variabel-variabel yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah
41
kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan. Selanjutnya atribut pelayanan
tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.1
Tabel 4.1
Dimensi dan Variabel / Indikator Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas
Pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
Konstruk Faktor
(Dimensi Pelayanan)
Variabel Kode
Tingkat
Kepuasan
Wisatawan
Tangibility - Counter - Fasilitas Komunikasi - Penampilan petugas - Brosur
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
Reliability - Memberi informasi yang tepat
- Pelayanan yang tepat waktu
- Menghindari kesalahan
X2.1
X2.2
X2.3
Responsiveness
Assurance
Emphaty
- Menghargai wisatawan
- Nampak profesional dalam
memberi pelayanan
- Pelayanan yang cepat dan
efisien
- Membantu wisatawan dengan
cekatan
- Sikap saat melayani
- Menggunakan bahasa tubuh
- Pengetahuan petugas TICs luas
- Bahasa mudah dan jelas
- Jujur dan bersih
- Keamanan saat dilayani
- Memanggil nama wisatawan
- Memberi perhatian terhadap
permintaan wisatawan
- Tersenyum dalam melayani
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X.4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X5.1
X5.2
X5.3
Sumber: Modifikasi Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004)
Untuk melihat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
indepenent, dihubungkan dengan garis anak panah, dalam penelitian ini terdapat
20 anak panah. Seluruh anak panah tersebut menggambarkan variabel-variabel
42
penelitian yang digunakan dari lima variabel dependen yang dapat diukur yang
berupa faktor-faktor kualitas pelayanan. Sedangkan konstruk yang masih belum
dapat teramati berupa tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan
TICs yang sekaligus sebagai permasalahan yang diteliti pada penelitian ini.
Gambaran seluruh indikator atau variabel yang diduga merupakan variabel
kualitas pelayanan yang dianggap berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di
sepanjang kawasaan wisata Jalan Padma Utara, Legian, Kuta terlihat pada
Gambar 4.1
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X2.1
X2.2
X2.3
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X5.1
X5.2
X5.3
Gambar 4.1 : Variabel – variabel Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan TICs di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta
Variabel yang digunakan berhubungan dengan kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan adalah variabel seperti yang telah disebutkan diatas.
Tangibility
(F1)
Reliability
(F2)
Responsiveness
(F3)
Assurance
(F4)
Empathy
(F5)
Kepuasan
Wisatawan
(Konstruk)
Y
43
Masing-masing variabel yang digunakan didefinisikan secara operasional sebagai
berikut:
1. Tingkat Kepuasan Wisatawan adalah tingkat kepuasan atas pelayanan
yang diberikan pada TICs di sepanjang Jalan Padma Utara, Legian,
Kuta, yang diidentifikasikan melalui variabel-variabel penelitian.
2. Tangible (F1) adalah dimensi yang digunakan dalam pelayanan TICs
yang berupa hal-hal yang memiliki wujud langsung atau dapat dengan
mudah dilihat oleh mata.
3. Reliability (F2) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang berupa
kehandalan, kemampuan dalam memberikan pelayanan.
4. Responsiveness (F3) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang
berkenaan dengan daya tanggap, kesigapan, kedisiplinan, kecepatan
dalam memberikan pelayanan.
5. Assurance (F4) adalah dimensi pelayanan yang berupa pemberian
jaminan kepada wisatawan berupa jaminan keamanan, keselamatan,
selama mendapatkan pelayanan pada TICs.
6. Empathy (F5) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang terkait
dengan rasa empati, memberi perhatian, kemauan untuk membantu
wisatawan yang dilayani.
7. Counter (X1.1), kondisi fisik tempat untuk memberikan pelayanan
bagi wisatawan.
8. Fasilitas komunikasi (X1.2), kondisi fisik semua jenis media
komunikasi yang digunakan baik oleh wisatawan maupun oleh TICs
44
seperti telepon, internet, website, yang mempermudah wisatawan
melakukan komunikasi.
9. Penampilan petugas (X1.3), penampilan fisik petugas yang bekerja
dalam memberikan pelayanan bagi wisatawan.
10. Brosur (X1.4), kelengkapan informasi yang disampaikan dalam brosur
yang ditawarkan pada TICs.
11. Memberi informasi yang tepat (X2.1), kemampuan petugas TICs
memberikan informasi kepada wisatawan.
12. Pelayanan yang tepat waktu (X2.2), kemampuan pihak TICs melayani
wisatawan dengan tepat waktu.
13. Menghindari kesalahan (X2.3), kemampuan pihak TICs dalam
melayani wisatawan tidak menghindari masalah.
14. Menghargai Wisatawan (X3.1), sikap menghargai kepada wisatawan
dalam memberikan pelayanan
15. Nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2), pelayanan
diberikan secara profesional oleh seluruh pihak pada TICs.
16. Pelayanan yang Cepat dan Efisien (3.3), sanggup memberikan
pelayanan secara cepat, tepat dan efisien.
17. Membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4), dapat memberikan
bantuan kepada wisatawan dengan cekatan, tidak ragu-ragu dan tidak
pamrih.
45
18. Sikap pada saat melayani wisatawan (X3.5), dapat melakukan
pelayanan sikap yang baik (tidak selalu berpangku tangan, tidak
melayani sambil duduk-duduk, dan sebagainya).
19. Menggunakan bahasa tubuh (X3.6), mampu menggunakan bahasa
tubuh dengan baik.
20. Pengetahuan petugas TICs luas (X4.1), menjamin bahwa pengetahuan
yang diberikan sesuai dengan kebutuhan wisatawan.
21. Bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2), dalam
memberikan pelayanan menggunakan bahasa yang dapat jelas dan
dimengerti oleh wisatawan.
22. Jujur dan bersih dalam melayani (X4.3), sikap yang jujur dalam
melayani wisatawan.
23. Keamanan (X4.4), memberikan rasa aman pada saat mendapatkan
pelayanan.
24. Memanggil nama wisatawan (X5.1), sikap yang ramah kepada
wisatawan.
25. Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2), sikap yang
memberi perhatian terhadap kebutuhan wisatawan.
26. Tersenyum dalam melayani (X5.3), sikap yang tulus dalam
memberikan pelayanan kepada wisatawan.
4.9 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam menganalisis kepuasan wisatawan terhadap
kualitas pelayanan TICs antara lain:
46
1. Statistik Deskriptif
Penelitian ini menggunakan teknik statistik deskriptif, di mana
dalam teknik analisis ini tingkat kepuasan wisatawan dianalisis dengan
bantuan skala Likert dengan skala lima tingkatan atau gradasi. Masing-
masing dimensi kepuasan wisatawan diberikan pernyataan dan setiap
pernyataan disediakan pilihan jawaban dengan nilai-nilai. Skala Likert
lima gradasi atau tingkatan yaitu sangat puas (SP) dengan skor 5, puas (P)
dengan skor 4, cukup puas (CP) dengan skor 3, kurang puas (KP) dengan
skor 2, dan tidak puas (TP) dengan skor 1.
Namun nilai rata-rata skor dari sampel responden tidak selamanya
memiliki nilai bulat, kemungkinan akan diperoleh nilai pecahan. Oleh
karena itu, perlu dibuat nilai interval klas yang disesuaikan dengan jumlah
klas yang diinginkan, yang mana dalam Skala likert adalah terdiri dari
lima klas. Sedangkan nilai interval klas, dapat dihitung sebagai berikut:
K
rangeKisaranCi
)(=
5
15 −=Ci 8,0
5
4==
Keterangan: Range = Selisih nilai tertinggi dan terendah = 5-1 = 4
Ci = Interval kelas � dihitung
K = Jumlah kelas yang diinginkan � 5 klas
Tabel 4.2
Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs
di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
Skor Kategori Kisaran Skor (Nilai
Riil)
Kisaran Skor
(Persen)
1 Sangat Tidak Puas 1,0 - < 1,8 20 - < 36
2 Kurang Puas 1,8 - < 2,6 36 - < 52
3 Cukup Puas 2,6 - < 3,4 52 - < 68
4 Puas 3,4 - < 4,2 68 - < 84
5 Sangat Puas 4,2 - < 5 84 - < 100
47
2. Analisis Faktor Konfirmatori
Tahapan yang harus dilalui dalam mengoperasikan analisis faktor
adalah transformasi data dengan mengubah data pada skala ordinal
menjadi data pada skala interval dengan menggunakan metode sukesif
interval. Selanjutnya data yang digunakan dalam pemecahan masalah yang
ada akan diolah dengan analisis faktor menggunakan program SPSS.
Metode ini digunakan karena sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai,
yaitu untuk melacak beberapa faktor dari sejumlah indikator atau variabel
yang menentukan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada
TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Pada penelitian ini, pembahasan
analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori, dimana
bahwa analisis faktor konfirmatori yaitu secara apriori yang berdasarkan
teori dari konsep sudah dibuat beberapa faktor yang akan dibentuk, serta
variabel laten yang termasuk dalam faktor-faktor tersebut (Supranto,
2004:125). Pada penelitian ini telah ditentukan faktor-faktor yang bersifat
apriori sehingga dalam analisis ini dilakukan konfirmatori serta nilai-nilai
faktor yang muncul dari variabel-variabel yang telah ditentukan sebagai
faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta.
Tahapan-tahapan dari penggunaan analisis faktor adalah (Santoso,
2010: 59-69):
1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis. Dalam penelitian
ini ditentukan bahwa variabel yang dianalisis berjumlah 20 variabel.
48
2. Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, dengan metode
Bartlett’s test of sphericity serta pengukuran MSA (Measure of
Sampling Adequacy). Pada tahap awal analisis faktor ini, dilakukan
penyaringan terhadap sejumlah variabel, hingga didapat variabel-
variabel yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Untuk melihat ada
tidaknya korelasi, dapat dilihat pada uji Kaiset Meyer Oikin (KMO)
measure of sampling adequancy, yang merupakan suatu indeks yang
dipergunakan untuk meneliti ketepatan analisis faktor. Nilai tinggi
antara 0,5 – 1,0, berarti analisis faktor tepat, kalau kurang dari 0,5
analisis faktor dikatakan tidak tepat.
3. Proses factoring dan rotasi
Pada tahap ini dilakukan ekstrasi terhadap sekumpulan variabel yang
ada, sehingga terbentuk satu atau lebih faktor. Metode yang digunakan
adalah PCA (Principal Component Analysis) dan metode yang
digunakan untuk rotasi adalah Varimax. Dari proses ini akan muncul
tabel communalities, yang pada dasarnya menunjukan jumlah varians
(bisa dalam persentase) dari suatu variabel yang mula-mula bisa
dijelaskan oleh faktor yang ada. Tabel berikutnya yang muncul adalah
Tabel Total Variance Explained, yang menampilkan eigenvalues (akar
ciri) masing-masing faktor. The eigenvalues untuk suatu faktor
menunjukkan jumlah varian, sebagai sumbangan atau kontribusi dari
faktor yang bersangkutan terhadap total variance, karena masing-
masing variabel sudah dibakukan, berarti rata-ratanya nol dan
49
variannya satu. Dari besarnya eigenvalues ini, maka bisa ditentukan
banyaknya jumlah faktor yang bisa diterima secara empirik. Semakin
besar eigenvalue setiap faktor maka faktor tersebut semakin reliable
(representatif) untuk mewakili sekelompok variabel. Faktor yang
dipertimbangkan akan bermakna apabila eigenvalue dari faktor
tersebut lebih besar dari satu (>=1). Setelah diketahui faktor yang
dapat diterima, tabel component matrix menunjukkan distribusi
masing-masing variabel terhadap faktor, sedangkan angka-angka pada
tabel menunjukkan faktor loadings, yang menunjukan besar korelasi
antara suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Variabel dengan
loading besar berarti merupakan komponen penyusun terbesar dari
faktor yang bersangkutan.
3. Analisis Deskriptif Kualitatif
Analisis kualitatif adalah suatu analisis yang bersifat keterangan –
keterangan serta penjelasan-penjelasan tentang objek yang dibahas, di
mana analisis ini digunakan untuk melengkapi analisis kuantitatif sehingga
dapat menunjang kesimpulan yang didapat.
50
BAB V
GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum dan Sejarah Kecamatan Kuta
5.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta
Kecamatan Kuta termasuk wilayah Kabupaten Badung yang memiliki
sumber daya alam dan sumber daya manusia meupun kelembagaan yang
ditunjang sarana dan prasarana yang ada cukup mendukung dalam rangka
program pembangunan.
Kecamatan Kuta merupakan daerah dataran rendah berada pada 1 meter dari
permukaan air laut. Terletak 16 km dari Ibukota Kabupaten dan 13 km dari
Ibukota Provinsi Bali, dengan luas wilayah 17,52 km2 dan memiliki batas- batas
wilayah yaitu sebelah Utara: Kecamatan Kuta Utara, sebelah Timur: Kota
Denpasar, sebelah Selatan : Kecamatan Kuta Selatan, sebelah Barat : Samudra
Indonesia.
Kecamatan Kuta secara keseluruhan termasuk daerah dengan iklim tropis
dengan suhu maksimum kurang lebih 34oC dan minimum kurang lebih 28
oC dan
memiliki curah hujan rata-rata 28.398 mm/tahun. Tata guna lahan Kecamatan
Mengwi terdiri dari : Sawah 39 Ha, Tegal /Uma 387,16 Ha, Pekarangan 1.231,46
Ha Perkebunan 0,75 Ha Kuburan 4,26 Ha dan penggunaan lainnya 89,37 Ha.
51
Secara administratif, wilayah Kecamatan Kuta dibagi menjadi 5 Kelurahan,
27 Lingkungan dan 6 Desa Adat. Kelima kelurahan tersebut yaitu Kelurahan
Kedonganan, Kelurahan Tuban, Kelurahan Kuta, Kelurahan Legian, dan
Kelurahan Seminyak.
5.1.2 Sejarah Pemerintahan Kecamatan Kuta
Pada jaman pemerintahan Hindia Belanda, wilayah (Kabupaten) Badung
terdiri dari 5 kedistrikan yang masing-masing diperintah oleh seorang
PUNGGAWA (Camat) dan seoranng Sekretaris (Manca). Adapun kedistrikan
tersebut adalah distrik Denpasar, Kesiman, Kuta, Abiansemal, dan Mengwi.
Kedistrikan Kuta mempunyai wilayah bawahan yang disebut wilayah
Keprebekelan yang setingkat dengan Desa / Kelurahan dan diperintah oleh
seorang Prebekel atau Kepala Desa dengan wilayah bawahan disebut Banjar
Dinas, yang dikepalai oleh seorang Kelian Dinas. Wilayah Keprebekelan pada
jaman kedistrikan Kuta, yaitu keperbekelan Dalung, Canggu, Kerobokan, Kuta,
Tuban, Jimbaran, Pecatu, Unggasan, Bualu, dan Tanjung Benoa.
Dalam perkembangan pemerintahan selanjutnya wilayah keprebekelan ini
mengalami penciutan / penggabungan hingga menjadi 9 wilayah Keprebekelan
yang kemudian disebut Desa, yaitu desa Dalung dengan 16 banjar dinas, Canggu
dengan 18 banjar dinas, Kerobokan dengan 25 banjar dinas, Kuta dengan 12
banjar dinas, Tuban dengan 9 banjar dinas, Jimbaran dengan 10 banjar dinas,
52
Pecatu dengan 3 banjar dinas, Unggasan dengan 4 banjar dinas, dan Benoa dengan
14 banjar dinas.
Selanjutnya Kedistrikan Kuta yang kemudian kita kenal dengan
Kecamatan Kuta terdiri dari 9 Desa dengan 111 Banjar Dinas. Sejak pergantian
Kepala wilayah Kecamatan dari Punggawa menjadi Camat, sebutan Manca
diganti dengan Sekretaris Kecamatan (Sekwilcam). Sejalan dengan
perkembangan pemerintahan sejak tahun 1991 berdasarkan Keputusan Menteri
Dalam Negeri Nomor 140-502, tertanggal 22 September 1980, tentang Penetapan
Desa menjadi Kelurahan, maka Kecamatan Kuta dibagi menjadi 4 Desa dan 5
Kelurahan, yaitu Desa Dalung, Desa Canggu, Desa Pecatu, Desa Unggasan,
Kelurahan Kuta, Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Jimbaran, Kelurahan Tuban,
dan Kelurahan Benoa.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bali No. 643 Tahun 1997, tentang
Penetapan Kelurahan-Kelurahan definitive sebagai Pemecahan Kelurahan di
Kabupaten daerah Tingkat II Badung, maka Kelurahan yang ada di Kecamatan
Kuta dimekarkan lagi sebagai berikut:
1. Kelurahan Kerobokan, menjadi Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Kerobokan
Kaja, dan Kelurahan Kerobokan Kelod.
2. Kelurahan Kuta menjadi Kelurahan Kuta, Kelurahan Seminyak, dan
Kelurahan Legian.
3. Kelurahan Benoa menjadi Kelurahan Benoa dan Kelurahan Tanjung Benoa.
53
Pada tahun 1999, berdasarkan SK Gubernur Bali No. 350 Tahun 1999,
tanggal 31 Juli 1999, Kecamatan Kuta dimekarkan menjadi 1 Kecamatan dan 2
Kecamatan Pembantu, yaitu: (1) Kecamatan Pembantu Kuta Utara, meliputi:
Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Kerobokan Kaja, Kelurahan Kerobokan Kelod,
Desa Dalung, Desa Canggu, dan Desa Tibubeneng; (2) Kecamatan Kuta, meliputi:
Kelurahan Seminyak, Kelurahan Legian, Kelurahan Kuta, Kelurahan Tuban, dan
Kelurahan Kedonganan; (3) Kecamatan Pembantu Kuta Selatan, meliputi:
Kelurahan Benoa, Kelurahan Tanjung Benoa, Kelurahan Jimbaran, Desa Ungasan
Desa Kutuh, dan Desa Pecatu.
Seiring dengan perkembangan wilayah yang terus meningkat dan untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, maka sesuai dengan Surat
Keputusan Bupati Badung No. 27 Tahun 2000 tanggal 17 Januari 2000, maka
lingkungan yang ada di Kecamatan Kuta dimekarkan lagi menjadi sebagai
berikut: (1) Lingkungan Jabajero, dimekarkan menjadi: Lingkungan Jabajero,
Lingkungan Segara, dan Lingkungan Anyar; (2) Lingkungan Temacun,
dimekarkan menjadi: Lingkungan Pemamoran; (3) Lingkungan Pengabetan,
dimekarkan menjadi: Lingkungan Temacun dan Lingkungan Pering; (4)
Lingkungan Pelasa, dimekarkan menjadi: Lingkungan Pelasa dan Lingkungan
Abianbase.
Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Badung No. 341 Tahun 2002
tanggal 6 Maret 2002, tentang Penetapan Banjar Dinas/Lingkungan persiapan
menjadi Banjar Dinas/Lingkungan di Kabupaten Badung, maka lingkungan yang
54
dulunya persiapan (seperti yang tercantum dalam SK Bupati Badung No. 27
Tahun 2000) sekarang sudah definitif.
5.2 Gambaran Umum Kelurahan Legian dan TICs di Jalan Padma Utara
5.2.1 Gambaran Umum Kelurahan Legian
Faktor sumber daya alam adalah sangat penting bagi kehidupan manusia
dalam bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dalam upaya meningkatkan
kesejahteraan hidupannya. Legian yang merupakan satu Kelurahan dan satu Desa
Adat, yang terletak di wilayah Kecamatan Kuta, Kabupaten Badung merupakan
salah satu tempat yang terletak ±2 Km dari ibu kota kecamatan Kuta ke arah
Utara. Desa Legian masih berada di kawasan Daerah Pariwisata yang terkenal
dengan pantainya berpasir putih dan ombaknya yang baik untuk berselancar bagi
para peselancar dari mancanegara, serta panorama alam matahari terbenam
(sunset) yang menjadi objek andalannya. Jalur lalu-lintas menuju Legian dari Kota
Denpasar cukup lancar begitu pula dari arah Utara melalui Jalan Raya Legian, dan
dari arah selatan melalui arah Jalan Pantai Kuta. Posisi ini memberikan
keuntungan dan memberi imbas terhadap kemajuan Industri Pariwisata di samping
ada pula unsur negatif yang harus diwaspadai.
Dilihat dari batas wilayah, Legian berbatasan dengan bagian Utara:
Kelurahan Seminyak, bagian Timur: Kodya Denpasar dan Kelurahan Kuta, bagian
Selatan: Kelurahan Kuta, dan bagian Barat: Samudra Indonesia. Dilihat dari sisi
ketinggian Legian berada pada ketinggian kurang lebih 5 M di atas permukaan
laut, dengan koordinat 8 42 24 LS dan 115 9 56 BT, ini sesuai dengan data yang
55
didapat dari BMG Bali. Wilayah Legian sebagian besar wilayah pemanfaatannya
sebagai Permukiman Umum penduduk dan perkampungan penduduk ada pula
dipakai untuk akomodasi Pariwisata/hotel, pertokoan, dan perdangan serta hanya
sebagian kecil wilayah tegalan. Dari data yang ada, luas wilayah legian sekitar
305 ha yang dibagai menjadi 3 (tiga) Lingkungan yaitu: Lingkungan Legian Kaja,
Lingkungan Legian Tengah, dan Lingkungan Legian Kelod. Serta didukung oleh
satu Desa Adat/Desa Pakraman yaitu Desa Adat Legian.
Gambar 5.1 Peta Lokasi Daerah Penelitian
Sumber : Mapbali.com
56
5.2.2 Gambaran Umum TICs yang berada di Jalan Padma Utara, Legian
1. K.W Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Three Brothers
Inn. Waktu kerja karyawan ini terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul
08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul
22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain
tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari
Australia, Eropa, dan Asia.
2. Wahyu Tour
TIC ini hanya memperkerjakan 2 karyawan mulai dari pukul 08.00 sampai
dengan 17.00 wita. Mulanya hanya sebuah rent car, tetapi untuk memperluas
usahanya dan banyak yang menitipkan brosur makanya dibuka TIC. Fasilitas yang
ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang
datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.
3. DeJa-vu Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara depan Wahyu Tour. Waktu kerja
karyawan ini terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul
16.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing –
masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise,
dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.
4. Sari Bunga Wangi Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Grand
Sinar Indah dan Spider Bar. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi
57
dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 14.00
sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang
ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang
datang berasal dari Australia, Eropa, dan Amerika.
5. MBA Tour & Travel
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel All Season.
Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00
sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul 23.00
wita masing – masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour,
adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia dan
Eropa.
6. Kuta Centre Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Melasti dan
Hotel Grand Sinar Indah. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi
dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00
sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang
ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, water sport dan rafting.
Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, Amerika dan Asia.
7. Made Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara disebelah Hotel Melasti. Waktu kerja
karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul
16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul 20.00 wita masing –
58
masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise,
dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.
8. Magnum Tour & Adventure
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Amaris Hotel.
Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00
sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul
23.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain
tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari
Australia, Eropa, Amerika dan Asia.
9. Bali Fun Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Bali
Niksoma. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul
07.00 sampai pukul 15.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul
23.00 wita masing – masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain
tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari
Australia, Eropa, dan Asia.
10. Bali Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Jayakarta
dan Hotel Ramada. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai
dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai
dengan pukul 22.00 wita masing – masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan
antara lain pemesanan hotel, pemesanan tiket pesawat, tour, adventure, cruise,
59
dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. Rata-
rata wisatawan perhari sebanyak 5 orang.
11. Riasta tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Ramada.
Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00
sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 13.00 sampai dengan pukul 22.00
wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain
pemesanan tiket, money changer, laundry, pos, tour, adventure, cruise, dan
rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.
12. BSC Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Jayakarta.
Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00
sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul 23.00
wita masing – masing 3 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour,
adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia,
Eropa, dan Asia.
13. Kantee Tour
TIC ini terletak di jalan Padma Utara bedekatan dengan Hotel Ramada
Camankila. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari
pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan
pukul 20.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara
lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari
Australia, Eropa, dan Asia.
60
BAB VI
HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Responden
Penelitian ini menggunakan pendapat wisatawan mancanegara sejumlah 100
orang yang menggunakan fasilitas TICs di jalan Padma Utara Legian, Kuta
selama periode penelitian. Hasil pengisian kuesioner terdapat beberapa
karakteristik responden antara lain berdasarkan pada kelompok jenis kelamin,
umur, pekerjaan, tujuan berkunjung, jumlah kunjungan, dan asal negara.
Uraian tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur,
pekerjaan, tujuan berkunjung, jumlah kunjungan, dan asal negara dapat dilihat
pada Tabel 6.1. Berdasarkan jenis kelamin, dari 100 orang responden,
teridentifikasi bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu sebanyak
58% (58 orang) dan sisanya adalah perempuan sebanyak 42% (42 orang).
Berdasarkan kelompok umur, lebih banyak responden dari kelompok umur
41 sampai dengan 50 tahun sebanyak 29% (29 orang), disusul umur 31 sampai 40
tahun sebanyak 27% (27 orang), kelompok umur di atas 50 tahun sejumlah 19%
(19 orang), kemudian kelompok umur 21 sampai 30 tahun sejumlah 18% (18
orang) dan yang paling sedikit adalah kelompok umur dibawah 20 tahun sejumlah
7% (7 orang).
61
Tabel 6.1
Distribusi Karakteristik Responden
Identitas Diri Distribusi Responden Jumlah
Orang Persentase
Jenis Kelamin Laki – Laki 58 58,00
Perempuan 42 42,00
Jumlah 100 100
Kelompok Umur
( Tahun )
- 20 7 7,00
21 -30 18 18,00
31 – 40 27 27,00
41 – 50 29 29,00
51 + 19 19,00
Jumlah 100 100
Pekerjaan Murid / Mahasiswa 7 7,00
Profesional 46 46,00
Bisnis 33 33,00
Pensiunan 14 14,00
Jumlah 100 100
Tujuan
Berkunjung
Bisnis 14 14,00
Liburan 80 80,00
Pendidikan 6 6,00
Jumlah 100 100
Jumlah Kunjungan Sekali 21 21,00
Dua kali 56 56,00
Tiga kali atau lebih 23 23,00
Jumlah 100 100
Daerah Asal
( Benoa)
Amerika 8 8,00
Eropa 29 29,00
Afrika 3 3,00
Australia 47 47,00
Asia 13 13,00
Jumlah 100 100
Sumber: hasil pengolahan data
Berdasarkan hasil penelitian menurut jenis pekerjaan, diketahui bahwa
jenis pekerjaan responden terbanyak adalah profesional yaitu sebanyak 46% (46
orang), disusul dengan bisnis sebanyak 33% (33 orang), kemudian pensiunan
sebanyak 14% (14 orang), dan yang paling sedikit adalah murid/mahasiswa
sebanyak 7% (7 orang).
62
Berdasarkan tujuan berkunjung, didominasi oleh tujuan berlibur sebanyak
80% (80 orang), kemudian disusul oleh tujuan berbisnis sejumlah 14% (14 orang)
dan yang terakhir untuk tujuan pendidikan sejumlah 6% (6 orang).
Berdasarkan jumlah kunjungan ke Bali, paling banyak adalah 2 kali yaitu
56% (56 orang), diikuti tiga kali kunjungan atau lebih sebanyak 23% (23 orang),
dan yang terakhir sekali kunjungan sebanyak 21% (21 orang).
Distribusi responden menurut daerah asal, jumlah responden terbesar dari
Australia sebanyak 47% (47 orang), diikuti Eropa dengan jumlah 29% (29 orang),
Asia sejumlah 13% (13 orang), dari Amerika sejumlah 8% (8 orang), dan jumlah
terkecil dari Afrika sejumlah 3% (3 orang). Negara di Australia meliputi negara
Australia dan New Zealand. Sedangkan Negara-negara di Eropa meliputi Belanda,
Jerman, Inggris, Perancis, Russia, Denmark dan Italia.
Berdasarkan tujuan berkunjung, responden kebanyakan bertujuan untuk
berlibur dan sedikit untuk berbisnis maupun pendidikan. Untuk tujuan berbisnis
mereka lebih cenderung memilih ke kota besar seperti Jakarta, Bandung dan
Surabaya, sedangkan untuk tujuan pendidikan mereka melakukan pelatihan
(training) dari sekolah atau universitas dan berasal dari Belanda. Hal ini
dikarenakan jumlah kunjungan wisatawan Australia cukup tinggi, selain itu jarak
antara Bali dan Australia yang cukup berdekatan sehingga memudahkan
wisatawan Australia untuk berkunjung ke Bali.
Dilihat dari jumlah kunjungan, didominasi oleh responden yang
berkunjung dua kali dan kebanyakan berasal dari Australia disusul oleh tiga kali
atau lebih kunjungan, dan yang paling sedikit hanya sekali kunjungan terutama
63
bagi wisatawan dari Eropa. Hal ini dikarenakan oleh jarak yang cukup jauh dan
mahal.
Berdasarkan karakteristik responden dapat dilihat bahwa dari kelompok
jenis kelamin lebih banyak responden berjenis kelamin laki-laki, sedangkan
mengacu pada kelompok jenis umur, responden yang berumur 41 sampai dengan
50 tahun lebih banyak. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata yang menikmati
pelayanan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah berusia matang dan
mapan.
6.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs
Analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di
Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, dimaksudkan untuk melihat tingkat kepuasan
wisatawan terhadap masing-masing variabel kualitas pelayanan TICs di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta yang dapat dilihat pada Lampiran 4.
Berdasarkan nilai rata-rata penilaian responden untuk masing-masing
variabel dari kelima faktor, kemudian dimasukkan ke dalam kategori tingkat
kepuasan wisatawan, maka di dapat hasil sebagai berikut:
a. Faktor tangibility dengan nilai rata-rata skala adalah 2,6 dengan kategori
cukup puas. Tiga variabel berada dalam kategori cukup puas yaitu variabel
bangunan counters (X1.1) dengan nilai rata – rata 2,9; variabel fasilitas
komunikasi (X1.2) dengan nilai rata-rata 2,9; variabel kelengkapan dan
kebersihan peta/brosur (X1.4) dengan nilai rata-rata 3,0; sedangkan variabel
penampilan petugas TICs (X1.3) berada pada kategori tidak puas dengan nilai
rata-rata 1,7.
64
b. Faktor reliability dengan nilai rata-rata skala adalah 2,5 dengan kategori
kurang puas. Variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan
(X2.3) berada pada kategori tidak puas dengan nilai rata-rata 1,5; variabel
pelayanan yang tepat waktu (X2.2) berada dalam kategori kurang puas dengan
nilai rata-rata 2,4; dan variabel memberikan informasi sesuai dengan
kebutuhan wisatawan (X2.1) berada pada kategori cukup puas dengan nilai
rata-rata 3,7.
c. Faktor responsiveness dengan nilai rata-rata skala adalah 2,5 dengan kategori
kurang puas. Tiga variabel berada pada kategori kurang puas antara lain
variabel nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2) dengan
nilai rata-rata 2,3; variabel menghargai wisatawan (X3.1) dengan nilai rata-
rata 2,6; variabel menggunakan bahasa tubuh (X3.6) dengan nilai rata-rata 2,6.
Variabel sikap pada saat melayani (X3.5) berada pada kategori tidak puas
dengan nilai rata-rata 1,5; variabel membantu wisatawan dengan cekatan
(X3.4) berada pada kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,7; dan
variabel pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3) berada pada kategori puas
dengan nilai rata-rata 3,4.
d. Faktor assurance dengan nilai rata-rata skala 2,7 dengan kategori cukup puas.
Tiga variabel berada pada kategori cukup puas yaitu variabel keamanan saat
dilayani (X4.4) dengan nilai rata-rata 2,6; variabel jujur dan bersih dalam
melayani (X4.3) dengan nilai rata-rata 2,8; dan variabel bahasa yang
digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2) dengan nilai rata-rata 3,1.
65
Variabel pengetahuan petugas TICs yang luas (X4.1) berada pada kategori
kurang puas dengan nilai rata-rata 2,2.
e. Faktor emphaty dengan nilai rata-rata skala 3,0 dengan kategori cukup puas.
Variabel mengetahui nama wisatawan (X5.1) berada pada kategori cukup puas
dengan nilai rata-rata 3,1; variabel memberi perhatian terhadap permintaan
wisatawan (X5.2) berada pada kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,3;
dan variabel tersenyum dalam melayani (X5.3) berada pada kategori puas
dengan nilai rata-rata 3,5.
Secara umum tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan
TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta ada pada level cukup puas dengan nilai
rata- rata 2,6. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap
kualitas pelayanan TICs diperoleh hasil variabel penampilan petugas TICs (X1.3),
variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3), dan
variabel sikap pada saat melayani (X3.5) ada pada level tidak puas. Berdasarkan
hasil observasi langsung ke lapangan, ditemukan bahwa masih ada petugas TICs
yang tidak menggunakan seragam/identitas perusahaan, hanya beberapa TICs
yang menggunakan seragam/identitas perusahaan, padahal bagi wisatawan
seragam/identitas perusahaan sangat penting dalam suatu usaha dalam bidang jasa
pelayanan. untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan, petugas TICs dalam
memberikan informasi harus jelas dan tepat, seperti masalah penjemputan dihotel
dan mengecek kembali pemesanan tamu kepada pihak akomodasi. Petugas TICs
harus menjaga sikap dan mengetahui karakteristik tamu yang dilayani.
66
Variabel yang berada pada level kurang puas antara lain variabel
pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan,
pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi perhatian terhadap permintaan
wisatawan. Dari hasil observasi langsung di lapangan, terlihat bahwa pengetahuan
dan sikap petugas TICs belum maksimal sehingga pelayanan yang diberikan tidak
prima. Seperti contoh saat salah satu wisatawan menanyakan tempat yang baik
untuk melakukan surfboarding, karena petugas TICs tidak memiliki pengalaman
dan pengetahuan mengenai hal tersebut, wisatawan tidak mendapatkan informasi
yang akurat.
Variabel-variabel yang berada pada level cukup puas terdapat sejumlah 10
variabel sehingga masih banyak hal yang perlu mendapatkan perhatian dari
pengelola TICs seperti: bangunan counters, fasilitas komunikasi, kelengkapan
peta dan brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan,
menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan jelas serta mudah dimengerti,
jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, mengetahui nama
wisatawan. TICs perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas bangunan
serta kelengkapannya.
Variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan (X2.1), variabel
pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3), dan variabel tersenyum dalam melayani
(X5.3) ada pada level puas. Hal ini menunjukkan hal yang positif dimana keempat
variabel ini harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan agar kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
dapat terpelihara dengan lebih baik. Berdasarkan pengamatan langsung di
67
lapangan petugas TICs sangat ramah dalam melayani wisatawan dengan selalu
tersenyum saat ada wisatawan yang datang ke counters. Hal ini dapat
meningkatkan kualitas pelayanan TICs mengingat hal tersebut yang pertama
dilihat oleh wisatawan dan membuat mereka tertarik untuk datang berkunjung
adalah sikap ramah dan tersenyum dari petugas TICs.
Berdasarkan hasil analisis, tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta berada pada level cukup puas.
Untuk menjadikan kualitas pelayanan di TICs sangat puas, pengelola perlu
meningkatkan ketrampilan (skill), pengetahuan (knowledge), dan tingkah laku
(attitude) petugas/staffnya dengan cara seperti: memperhatikan penampilan
petugas TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, menjaga
sikap pada saat melayani, memberikan pelayanan yang tepat waktu, nampak
profesional dalam memberikan pelayanan, meningkatkan pengetahuan, memberi
perhatian terhadap permintaan wisatawan, memperbaiki bangunan counters,
menyediakan fasilitas komunikasi, menjaga kebersihan peta dan brosur,
menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan
bahasa tubuh yang sopan, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas,
jujur dan bersih dalam melayani, memberikan rasa aman dalam melayani,dan
mengetahui nama wisatawan.
6.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap
Kualitas Pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
Dalam analisis data pengamatan terdapat suatu ketentuan yaitu apabila
dilakukan analisis dengan metode parametrik seperti analisis faktor, maka data
68
haruslah minimal dengan skala interval (Supranto, 2004). Dari hasil survei
penelitian ini, di mana datanya dinyatakan dengan skala ordinal atau ranking atau
skala Likert dari skala satu (1) sampai dengan skala lima (5). Sebelum analisis
dilakukan, maka dilakukan kuantivikasi data dari skala ordinal menjadi skala
interval dengan Sucsesive Inteval Method (Tenaya, 2002).
Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan (interrelationship)
antara sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain,
sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari
jumlah variabel awal. Kumpulan variabel-variabel tersebut disebut faktor, dimana
faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya. (Santoso, 2010: 57).
Analisis faktor dapat dibedakan menjadi dua macam: (1) analisis faktor
eksploratori yaitu: analisis faktor di mana beberapa faktor yang akan terbentuk
berupa variabel laten yang belum dapat ditentukan sebelum analisis dilakukan.
Pada prinsipnya analisis faktor eksploratori membentuk faktor-faktor yang
selanjutnya diinterprestasi sesuai dengan faktor atau kelompok variabel yang
terbentuk, (2) analisis faktor konfirmatori yaitu: analisis faktor di mana secara
apriori yang berdasarkan teori dan konsep sudah dibuat berapa faktor yang akan
dibentuk, serta variabel laten apa saja yang dibentuk sudah pasti tujuannya. Nilai
skor faktor (SF) dari variabel laten yang terbentuk tergantung pada item atau sub
variabel pembentuknya (Solimun, 2002:56).
Dalam penelitian ini banyaknya variabel yang diteliti terdiri atas lima laten
atau faktor dimana setiap analisis menggunakan analisis faktor konfirmatori dari
item-item penyususn setiap faktor dan diberi kode sebagai berikut:
69
a. F1 : Tangibility
b. F2 : Reliability
c. F3 : Responsiveness
d. F4 : Assurance
e. F5 : Emphaty
Berdasarkan analisis faktor konfirmatori, kelima faktor tersebut di atas
ditentukan variabel-variabel atau komponen penyususnya yang dapat teramati
(Xi), sehingga nilai skor faktor ditentukan oleh komponen-komponen penyususn
faktor.
1. Faktor Tangibility
Hasil analisis faktor tangibility (F1) merupakan hasil analisis gabungan
dari empat variabel pengamatan atau item, yaitu: bangunan counters (X1.1);
fasilitas komunikasi (X1.2); penampilan petugas TICs (X1.3); dan kelengkapan
peta dan brosur (X1.4). Dari empat variabel penyusun faktor tangibility (F1)
didapatkan nilai KMO sebesar 0,622 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai
Sig < 0,05; yang berarti bahwa keempat variabel pengamatan yang menyusun
faktor tangibility (F1) sudah layak untuk difaktorkan (Narka, 2011). Jadi, dengan
nilai KMO 0,622 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel
6.2, menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan
oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa
faktor tangibility memang benar ditentukan oleh bangunan counters, fasilitas
komunikasi, penampilan petugas TICs, dan kelengkapan dan kebersihan peta/
brosur.
70
Tabel 6.2
Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Tangibility
Sumber : Lampiran 6
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor
tangibility akan disajikan pada Tabel 6.3. Pada Tabel 6.3 dapat dilihat bahwa
variabel-variabel penyusun faktor tangibility (X1.1; X1.2; X1.3; dan X1.4) secara
statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image
correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel bangunan counters, fasilitas
komunikasi, penampilan petugas TICs, serta kelengkapan dan kebersihan
peta/brosur dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 6.3
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Tangibility
Variabel X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Anti-image
Correlation X1.1 .616
a -.409 .097 -.146
X1.2 -.409 .617a -.062 -.301
X1.3 .097 -.062 .551a -.253
X1.4 -.146 -.301 -.253 .659a
Sumber: Lampiran 6
Keterangan:
X1.1 = Bangunan Counters X1.3 = Penampilan petugas TICs
X1.2 = Fasilitas Komunikasi X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat
diketahui dari nilai kumunalitasnya, dapat terlihat pada Tabel 6.4. Dengan nilai
komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .622
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 53.644
df 6
Sig. .000
71
tangibility (F1) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti
variabel penampilan petugas TICs (X1.3) angka adalah 0,863. Ini berarti sekitar
86,3% varians dari variabel penampilan petugas TICs bisa dijelaskan oleh faktor
yang terbentuk; dan variabel kelengkapan dan kebersihan peta/brosur (X1. 4)
angka adalah 0,623. Ini berarti sekitar 62,3% varians dari variabel kelengkapan
dan kebersihan peta/brosur bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian
seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar
communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor
yang terbentuk.
Tabel 6.4
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Tangibility
Variabel Initial Extraction
X1.1 1.000 .721
X1.2 1.000 .699
X1.3 1.000 .863
X1.4 1.000 .623
Sumber: Lampiran 6
Keterangan:
X1.1 = Bangunan Counters X1.3 = Penampilan petugas TICs
X1.2 = Fasilitas Komunikasi X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur
Selanjutnya, pada Tabel 6.5 menunjukkan bahwa faktor tangibility dapat
mewakili komponen pembentuknya sebesar 46,709% dari total varians, yang
berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili empat variabel X1.1 sampai
X1.4 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 1,868 lebih besar dari 1,00.
72
Tabel 6.5
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Empat Variabel Pembentuk Faktor Tangibility
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 1.868 46.709 46.709 1.868 46.709 46.709
2 1.038 25.943 72.652 1.038 25.943 72.652
3 .600 14.990 87.642
4 .494 12.358 100.000
Sumber: Lampiran 6
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.6 menunjukan
hubungan atau korelasi setiap variabel (X1.1 sampai X1.4) terhadap faktor yang
terbentuk (F1). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka
semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan
faktor tangibility (F1), demikian juga sebaliknya.
Berdasarkan Tabel 6.6 dapat diketahui bahwa variabel fasilitas
komunikasi (X1.2) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor
tangibility (F1) dengan koefisien korelasi 0,434; diikuti oleh variabel kelengkapan
dan kebersihan peta/brosur (X1.4) dengan koefisien korelasi 0,403; bangunan
counters (X1.1) dengan koefisien korelasi 0,379 dan yang paling lemah
hubungannya adalah variabel penampilan petugas TICs (X1.3) dengan koefisien
korelasi 0,201.
73
Tabel 6.6
Matrik Faktor Tangibility dengan Rotasi Varimax
Variabel Component
X1.1 .379
X1.2 .434
X1.3 .201
X1.4 .403
Sumber: Lampiran 6
Keterangan:
X1.1 = Bangunan Counters X1.3 = Penampilan petugas TICs
X1.2 = Fasilitas Komunikasi X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur
Berdasarkan hasil analisis faktor tangibility di atas dapat diinterpretasikan
bahwa dari keempat variabel pembentuk faktor tangibility, variabel penampilan
petugas TICs harus mendapat perhatian paling besar terhadap faktor tangibility,
diikuti oleh variabel bangunan counters, kelengkapan dan kebersihan peta/brosur
dan yang harus dipertahankan adalah fasilitas komunikasi. Berdasarkan
pengamatan langsung dilapangan, memang masih beberapa petugas yang tidak
menggunakan seragam pada saat bekerja. Pengelola TICs di Jalan Padma Utara,
Legian, Kuta perlu memperhatikan penampilan dari petugas TICs. Wisatawan
akan lebih tertarik dan percaya untuk memesan suatu kegiatan di TICs yang
petugasnya menggunakan atribut/pakaian menggunakan logo perusahaan tempat
petugas bekerja. Selain itu, merupakan citra dari suatu perusahaan. Disamping itu,
bangunan TICs harus terlihat lebih atraktif dan mencerminkan budaya Bali, yang
tentunya dibarengi dengan kelengkapan dan kebersihan peta/brosur serta fasilitas
komunikasi yang lengkap.
74
2. Faktor Reliability
Hasil analisis faktor reliability (F2) merupakan hasil analisis gabungan dari
tiga variabel pengamatan atau item, yaitu: memberikan informasi sesuai dengan
kebutuhan (X2.1); pelayanan yang tepat waktu (X2.2); dan menghindari kesalahan
ketika memberikan pelayanan (X2.3). Dari tiga variabel penyusun faktor
reliability (F2) didapatkan nilai KMO sebesar 0,714 ini berarti bahwa KMO > 0,5
dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa ketiga variabel pengamatan yang
menyusun faktor reliability (F2) sudah layak untuk difaktorkan. Jadi, dengan nilai
KMO 0,714 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.7,
menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh
variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa
faktor reliability memang benar ditentukan oleh memberikan informasi sesuai
dengan kebutuhan, pelayanan yang tepat waktu, dan menghindari kesalahan ketika
memberikan pelayanan.
Tabel 6.7
Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Reliability
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .714
Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square 99.591
df 3
Sig. .000
Sumber : Lampiran 7
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor
reliability disajikan pada Tabel 6.8. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel
penyusun faktor reliability (X2.1; X2.2; dan X2.3) secara statistik mempunyai
korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5.
75
Dengan demikian, variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan,
pelayanan yang tepat waktu, dan menghindari kesalahan ketika memberikan
pelayanan dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 6.8
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Reliability
Variabel X2.1 X2.2 X2.3
Anti-image
Correlation X2.1 .737
a -.310 -.381
X2.2 -.310 .716a -.427
X2.3 -.381 -.427 .693a
Sumber: Lampiran 7
Keterangan:
X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan
X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu
X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat
diketahui dari nilai kumunalitasnya pada Tabel 6.9, dengan nilai komunalitas
menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor reliability
(F2) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel
memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan (X2.1) angka adalah 0,708. Hal
ini berarti sekitar 70,8% varians dari variabel memberikan informasi sesuai
dengan kebutuhan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan variabel
menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3) angka adalah 0,753.
Hal ini berarti sekitar 75,3% varians dari variabel menghindari kesalahan ketika
memberikan pelayanan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian
seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar
communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor
yang terbentuk.
76
Tabel 6.9
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Reliability
Variabel Initial Extraction
X2.1 1.000 .708
X2.2 1.000 .727
X2.3 1.000 .753
Sumber: Lampiran 7
Keterangan:
X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan
X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu
X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan
Selanjutnya, pada Tabel 6.10 menunjukkan bahwa faktor reliability dapat
mewakili komponen pembentuknya sebesar 72,916% dari total varians, yang
berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili tiga variabel X2.1 sampai X2.3
dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 2,187 lebih besar dari 1,00.
Tabel 6.10
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Tiga
Variabel Pembentuk Faktor Reliability
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 2.187 72.916 72.916 2.187 72.916 72.916
2 .438 14.606 87.522
3 .374 12.478 100.000
Sumber: Lampiran 7
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.11 menunjukan
hubungan atau korelasi setiap variabel (X2.1 sampai X2.3) terhadap faktor yang
terbentuk (F2). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka
77
semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan
faktor reliability (F2), demikian juga sebaliknya.
Berdasarkan Tabel 6.11 dapat diketahui bahwa variabel menghindari
kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3) mempunyai hubungan yang
paling kuat terhadap faktor reliability (F2) dengan koefisien korelasi 0,397;
diikuti oleh variabel pelayanan yang tepat waktu (X2.2) dengan koefisien korelasi
0,390 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel memberikan informasi
yang sesuai dengan kebutuhan (X2.1) dengan koefisien korelasi 0,385.
Tabel 6.11
Matrik Faktor Reliability dengan Rotasi Varimax
Variabel Component
X2.1 .385
X2.2 .390
X2.3 .397
Sumber: Lampiran 7
Keterangan:
X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan
X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu
X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan
Berdasarkan hasil analisis faktor reliability di atas dapat diinterpretasikan
bahwa dari ketiga variabel pembentuk faktor reliability, variabel memberikan
informasi yang sesuai dengan kebutuhan harus mendapat perhatian paling besar
pada faktor reliability, diikuti oleh variabel pelayanan yang tepat waktu dan
variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan harus terus
dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Berdasarkan pengamatan langsung
dilapangan masih sedikit petugas TICs yang kurang dalam memberikan informasi
yang diinginkan oleh wisatawan. Untuk itu, pengelola TICs di Jalan Padma Utara,
78
Legian, Kuta perlu memberikan pengetahuan dan memberikan pengalaman
kepada petugas sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat
kepada wisatawan.
3. Faktor Responsiveness
Hasil analisis faktor responsiveness (F3) merupakan hasil analisis gabungan
dari enam variabel pengamatan atau item, yaitu: menghargai wisatawan (X3.1);
nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2); pelayanan yang cepat
dan efisien (X3.3); membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4); sikap pada saat
melayani (X3.5); dan menggunakan bahasa tubuh (X3.6). Dari enam variabel
penyusun faktor responsiveness (F3) didapatkan nilai KMO sebesar 0,789 ini
berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa keenam
variabel pengamatan yang menyusun faktor responsiveness (F3) sudah layak
untuk difaktorkan. Jadi, dengan nilai KMO 0,789 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig <
0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.12, menyatakan bahwa korelasi antar variabel
pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat
dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor responsiveness memang benar
ditentukan oleh menghargai wisatawan, nampak profesional dalam memberikan
pelayanan, pelayanan yang cepat dan efisien, membantu wisatawan dengan
cekatan, sikap pada saat melayani, dan menggunakan bahasa tubuh.
79
Tabel 6.12
Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Responsiveness
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .789
Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square 242.764
df 15
Sig. .000
Sumber : Lampiran 8
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor
responsiveness disajikan pada Tabel 6.13. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel
penyusun faktor responsiveness (X3.1; X3.2; X3.3; X3.4; X3.5; dan X3.6) secara
statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image
correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel menghargai wisatawan,
Nampak professional dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang cepat dan
efisien, membantu wisatawan dengan cekatan, sikap pada saat melayani, dan
menggunakan bahasa tubuh dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 6.13
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness
Variabel X3.1 X3..2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.5
Anti-image
Correlation
X3.1 .860a -.292 -.086 -.232 -.196 -.216
X3.2 -.292 .830a -.203 -.352 .107 -.108
X3.3 -.086 -.203 .818a -.383 .150 -.205
X3.4 -.232 -.352 -.383 .773a -.198 .191
X3.5 -.196 .107 .150 -.198 .685a -.455
X3.6 -.216 -.108 -.205 .191 -.455 .716a
Sumber: Lampiran 8
Keterangan:
X3.1 = Menghargai wisatawan
X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan
X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien
X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan
X3.5 = Sikap pada saat melayani
X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
80
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat
diketahui dari nilai kumunalitasnya dalam Tabel 6.14, dengan nilai komunalitas
menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor
responsiveness (F3) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti
variabel sikap pada saat melayani (X3.5) angka adalah 0,787. Hal ini berarti
sekitar 78,7% varians dari variabel sikap pada saat melayani bisa dijelaskan oleh
faktor yang terbentuk; dan variabel menghargai wisatawan (X3.1) angka adalah
0,695. Ini berarti sekitar 69,5% varians dari variabel menghargai wisatawan bisa
dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel
lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel,
berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
Tabel 6.14
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Responsiveness
Variabel Initial Extraction
X3.1 1.000 .695
X3.2 1.000 .743
X3.3 1.000 .696
X3.4 1.000 .757
X3.5 1.000 .787
X3.6 1.000 .735
Sumber: Lampiran 8
Keterangan:
X3.1 = Menghargai wisatawan
X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan
X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien
X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan
X3.5 = Sikap pada saat melayani
X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
Dalam Tabel 6.15 menunjukkan bahwa faktor responsiveness dapat
mewakili komponen pembentuknya sebesar 55,146% dari total varians, yang
81
berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili enam variabel X3.1 sampai
X3.6 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 3,309 lebih besar dari 1,00.
Tabel 6.15
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Enam Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 3.309 55.146 55.146 3.309 55.146 55.146
2 1.105 18.425 73.571 1.105 18.425 73.571
3 .524 8.731 82.302
4 .444 7.400 89.702
5 .345 5.747 95.449
6 .273 4.551 100.000
Sumber: Lampiran 8
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.16 menunjukan
hubungan atau korelasi setiap variabel (X3.1 sampai X3.6) terhadap faktor yang
terbentuk (F3). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka
semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan
faktor responsiveness (F3), demikian juga sebaliknya.
Berdasarkan Tabel 6.16 dapat diketahui bahwa variabel menghargai
wisatawan (X3.1) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor
responsiveness (F3) dengan koefisien korelasi 0,252; diikuti oleh variabel
membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4) dengan koefisien korelasi 0,244;
variabel nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2) dengan
koefisien korelasi 0,242; variabel pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3) dengan
koefisien korelasi 0,229; variabel menggunakan bahasa tubuh (X3.6) dengan
82
koefisien korelasi 0,196 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel
sikap pada saat melayani (X3.5) dengan koefisien korelasi 0,173.
Tabel 6.16
Matrik Faktor Responsiveness dengan Rotasi Varimax
Variabel Component
X3.1 .252
X3.2 .242
X3.3 .229
X3.4 .244
X3.5 .173
X3.6 .196
Sumber: Lampiran 8
Keterangan:
X3.1 = Menghargai wisatawan X3.5 = Sikap pada saat melayani
X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien
X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan
Berdasarkan hasil analisis faktor responsiveness di atas dapat
diinterpretasikan bahwa dari keenam variabel pembentuk faktor responsiveness,
variabel menghargai wisatawan harus mendapat perhatian paling besar pada
faktor responsiveness, diikuti oleh variabel pelayanan yang cepat dan efisien,
menggunakan bahasa tubuh, nampak profesional dalam memberikan pelayanan,
membantu wisatawan dengan cekatan dan variabel sikap pada saat melayani
harus terus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Petugas TICs harus lebih
menghargai wisatawan dalam memberikan pelayanan terlebih lagi terhadap
wisatawan yang berasal dari Negara Amerika atau Eropa, dikarenakan wisatawan
yang berasal dari negara tersebut memiliki karakteristik yang berbeda dengan
wisatawan yang berasal dari Negara Australia.
83
4. Faktor Assurance
Hasil analisis faktor assurance (F4) merupakan hasil analisis gabungan
dari empat variabel pengamatan atau item, yaitu: pengetahuan petugas TICs yang
luas (X4.1); bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti (X4.2); jujur dan
bersih dalam melayani (X4.3); dan keamanan saat dilayanai (X4.4). Dari empat
variabel penyusun faktor assurance (F4) didapatkan nilai KMO sebesar 0,721 ini
berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa keempat
variabel pengamatan yang menyusun faktor assurance (F4) sudah layak untuk
difaktorkan (Tabel 5.17). Jadi, dengan nilai KMO 0,721 dan nilai Sig 0,000 (nilai
sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.17, menyatakan bahwa korelasi antar
variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis
faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor assurance memang benar
ditentukan oleh pengetahuan petugas TICs yang luas, bahasa yang digunakan
jelas, mudah dimengerti; jujur dan bersih dalam melayani, dan keamanan saat
dilayani.
Tabel 6.17
Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Assurance
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .721
Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square 114.771
df 6
Sig. .000
Sumber : Lampiran 9
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor
reliability disajikan pada Tabel 6.18 dibawah ini tampak bahwa variabel-variabel
penyusun faktor assurance ( X4.1; X4.2; X4.3; dan X4.4) secara statistik
84
mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation
lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel pengetahuan petugas TICs yang luas,
bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti, jujur dan bersih dalam
melayani, serta keamanan saat dilayani bisa dianalisis lebih lanjut.
Tabel 6.18
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Assurance
Variabel X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
Anti-image
Correlation
X4.1 .760a -.389 -.110 -.194
X4.2 -.389 .760a -.170 -.081
X4.3 -.110 -.170 .694a -.546
X4.4 -.194 -.081 -.546 .692a
Sumber: Lampiran 9
Keterangan:
X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas
X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti
X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani
X4.4 = Keamanan saat dilayani
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat
diketahui dari nilai kumunalitasnya dapat dilihat pada Tabel 6.19, dengan nilai
komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor
assurance (F4) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti
variabel bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2) angka adalah
0,539. Ini berarti sekitar 53,9% varians dari variabel bahasa yang digunakan jelas
dan mudah dimengerti dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; variabel jujur
dan bersih dalam melayani (X4.3) angka adalah 0,653. Hal ini berati sekitar
65,3% varians dari variabel jujur dan bersih dalam melayani bisa dijelaskan oleh
faktor yang terbentuk; dan. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan
ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin
erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
85
Tabel 6.19
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Assurance
Variabel Initial Extraction
X4.1 1.000 .574
X4.2 1.000 .539
X4.3 1.000 .653
X4.4 1.000 .652
Sumber: Lampiran 9
Keterangan:
X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas
X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti
X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani
X4.4 = Keamanan saat dilayani
Tabel 6.20 menunjukkan bahwa faktor assurance dapat mewakili
komponen pembentuknya sebesar 60,440% dari total varians, yang berarti bahwa
terbentuk satu faktor yang mewakili empat variabel X4.1 sampai X4.4 dengan
nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 2,418 lebih besar dari 1,00.
Tabel 6.20
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Empat Variabel Pembentuk Faktor Assurance
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 2.418 60.440 60.440 2.418 60.440 60.440
2 .749 18.714 79.154
3 .487 12.177 91.330
4 .347 8.670 100.000
Sumber: Lampiran 9
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.21 menunjukan
hubungan atau korelasi setiap variabel (X4.1 sampai X4.4) terhadap faktor yang
86
terbentuk (F4). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka
semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan
faktor assurance (F4), demikian juga sebaliknya.
Berdasarkan Tabel 6.21 dapat diketahui bahwa variabel jujur dan bersih
dalam melayani (X4.3) serta variabel keamanan dalam melayani (X4.4)
mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor assurance (F4) dengan
koefisien korelasi 0,334; diikuti oleh variabel pengetahuan petugas TICs yang luas
(X4.1) dengan koefisien korelasi 0,313 dan yang paling lemah hubungannya
adalah variabel bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti (X4.2) dengan
koefisien korelasi 0,304.
Tabel 6.21
Matrik Faktor Assurance dengan Rotasi Varimax
Variabel Component
X4.1 .313
X4.2 .304
X4.3 .334
X4.4 .334
Sumber: Lampiran 9
Keterangan:
X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas
X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti
X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani
X4.4 = Keamanan saat dilayani
Berdasarkan hasil analisis faktor assurance di atas dapat diinterpretasikan
bahwa dari keempat variabel pembentuk faktor assurance, variabel bahasa yang
digunakan jelas, mudah dimengerti harus mendapat perhatian paling besar pada
faktor assurance, diikuti oleh variabel pengetahuan petugas TICs yang luas,
variabel keamanan saat dilayani dan variabel jujur dan bersih dalam melayani
87
harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Komunikasi merupakan hal
penting dalam usaha pelayanan informasi. Berdasarkan pengamatan langsung
dilapangan masih sedikit petugas TICs yang kurang dalam memberikan informasi
yang diinginkan/dibutuhkan oleh wisatawan dikarenakan kurang informasi
mengenai tempat/kegiatan tersebut. Untuk itu, pengelola TICs di Jalan Padma
Utara, Legian, Kuta perlu memberikan pengetahuan dan memberikan pengalaman
kepada petugas sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat
kepada wisatawan.
5. Faktor Emphaty
Hasil analisis faktor emphaty (F5) merupakan hasil analisis gabungan dari
tiga variabel pengamatan atau item, yaitu: mengetahui nama wisatawan (X5.1);
memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2); dan tersenyum dalam
melayani (X5.3). Melihat hasil analisis faktor didapat nilai KMO sebesar 0,647
lebih besar dari 0,5; yang berarti bahwa semua variabel yang teramati tersebut
layak untuk difaktorkan (Tabel 6.22). dengan nilai KMO 0,647 dan nilai Sig
0,000 (nilai Sig < 0,05); dapat dikatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk
faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan.
Hal ini menunjukkan bahwa faktor emphaty memang benar ditentukan oleh
mengetahui nama wisatawan, memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan
dan tersenyum dalam melayani.
88
Tabel 6.22
Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Emphaty
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647
Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square 146, 113
df 3
Sig. .000
Sumber : Lampiran 10
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor
emphaty disajikan pada Tabel 6.23. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel
penyusun faktor emphaty (X5.1; X5.2 dan X5.3) secara statistik mempunyai
korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5.
Dengan demikian, variabel mengetahui nama wisatawan, memberi perhatian
terhadap permintaan wisatawan, dan tersenyum dalam melayani bisa dianalisis
lebih lanjut.
Tabel 6.23
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Emphaty
Variabel X5.1 X5.2 X5.3
Anti-image
Correlation X5.1 .729
a -.515 .020
X5.2 -.515 .595a -.669
X5.3 .020 -.669 .655a
Sumber: Lampiran 10
Keterangan:
X5.1 = Mengetahui nama wisatawan
X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan
X5.3 = Tersenyum dalam melayani
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat
diketahui dari nilai kumunalitasnya pada Tabel 6.24, dengan nilai komunalitas
menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor emphaty (F5)
yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel mengetahui
nama wisatawan (X5.1) angka adalah 0,676. Hal ini berati sekitar 67,6% varians
dari variabel mengetahui nama wisatawan bisa dijelaskan oleh faktor yang
89
terbentuk; dan variabel memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2)
angka adalah 0,875. Ini berarti sekitar 87,5% varians dari variabel memberi
perhatian terhadap permintaan wisatawan dapat dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa
semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya
dengan faktor yang terbentuk.
Tabel 6.24
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Emphaty
Variabel Initial Extraction
X5.1 1.000 .676
X5.2 1.000 .875
X5.3 1.000 .757
Sumber: Lampiran 10
Keterangan:
X5.1 = Mengetahui nama wisatawan
X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan
X5.3 = Tersenyum dalam melayani
Tabel 6.25 menunjukkan bahwa faktor emphaty dapat mewakili komponen
pembentuknya sebesar 76,946% dari total varians, yang berarti bahwa terbentuk
satu faktor yang mewakili tiga variabel X5.1 sampai X5.3 dengan nilai akar ciri
(eigenvalues) sebesar 2,308 lebih besar dari 1,00.
Tabel 6.25
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Tiga
Variabel Pembentuk Faktor Emphaty
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 2.308 76.946 76.946 2.308 76.946 76.946
2 .498 16.614 93.559
3 .193 6.441 100.000
Sumber: Lampiran 10
90
Hasil analisis komponen matrik seperti pada tabel 6.26 menunjukan
hubungan atau korelasi setiap variabel (X5.1 sampai X5.3) terhadap faktor yang
terbentuk (F5). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka
semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan
faktor emphaty (F5), demikian juga sebaliknya.
Berdasarkan Tabel 6.26 dapat diketahui bahwa variabel memberi
perhatian terhadap kebutuhan wisatawan (X5.2) mempunyai hubungan yang
paling kuat terhadap faktor emphaty (F5) dengan koefisien korelasi 0,405; diikuti
oleh variabel tersenyum dalam melayani (X5.3) dengan koefisien korelasi 0,377;
dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel mengetahui nama wisatawan
(X5.1) dengan koefisien korelasi 0,356.
Tabel 6.26
Matrik Faktor Emphaty dengan Rotasi Varimax
Variabel Component
X5.1 .356
X5.2 .405
X5.3 .377
Sumber: Lampiran 10
Keterangan:
X5.1 = Mengetahui nama wisatawan
X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan
X5.3 = Tersenyum dalam melayani
Berdasarkan hasil analisis faktor emphaty di atas dapat diinterpretasikan
bahwa dari ketiga variabel pembentuk faktor emphaty, variabel mengetahui nama
wisatawan harus mendapat perhatian paling besar pada faktor emphaty, diikuti
oleh variabel tersenyum dalam melayani dan variabel memberi perhatian terhadap
91
permintaan wisatawan harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan.
Berdasarkan pengamatan langsung dilapangan masih sedikit petugas TICs
yang memanggil nama wisatawan dengan benar. Hal tersebut membuat wisatawan
tidak nyaman dan merasa ternganggu. Untuk itu, pengelola TICs perlu
memberikan pengarahan kepada petugas agar lebih menghormati dan menjaga
sikap terhadap wisatawan.
6. Faktor Gabung (kepuasan wisatawan)
Hasil analisis faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs
di Jalan Padma Utara merupakan gabungan skor faktor lima buah faktor yaitu:
faktor tangibility (F1), faktor reliability (F2), faktor responsiveness (F3), faktor
assurance (F4), dan faktor emphaty (F5). Mengacu pada hasil analisis faktor
didapat nilai KMO sebesar 0,837 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig <
0,05; yang berarti bahwa semua faktor layak untuk difaktorkan (Tabel 6.27). Jadi,
dengan nilai KMO 0,837 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada
Tabel 6.27, menyatakan bahwa korelasi antar faktor pembentuk faktor gabung
bisa diterangkan oleh faktor lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Hal ini
menunjukkan bahwa faktor kepuasan wisatawan memang benar ditentukan oleh
kelima faktor yaitu tangibility (F1), reliability (F2), responsiveness (F3),
assurance (F4), dan emphaty (F5) (Tabel 6.27).
92
Tabel 6.27
Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Kepuasan Wisatawan
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837
Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square 206,535
df 10
Sig. .000
Sumber : Lampiran 11
Hasil analisis anti image correlation antar faktor (F1 sampai dengan F5)
sebagai faktor pemberntuk faktor kepuasan wisatawan disajikan dalam Tabel 6.28.
Dapat dilihat bahwa faktor F1 sampai dengan F5 secara statistik mempunyai
korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5.
Dengan demikian, faktor tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty bisa dianalisis lebih lanjut.
Tabel 6.28
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan
Faktor F1 F2 F3 F4 F5
Anti-image
Correlation
F1 .831a -.415 -.124 -.195 .060
F2 -.415 .798a -.383 -.197 -.090
F3 -.124 -.383 .836a -.234 -.216
F4 -.195 -.197 -.234 .876a -.193
F5 .060 -.090 -.216 -.193 .871a
Sumber: Lampiran 11
Keterangan:
F1 = Tangibility F4 = Assurance
F2 = Reliability F5 = Emphaty
F3 = Responsiveness
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat
diketahui dari nilai komunalitasnya, dengan nilai komunalitas menunjukkan
persentase masing-masing faktor (F1 sampai dengan F5) terhadap faktor kepuasan
wisatawan dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti faktor reliability
93
(F2) angka adalah 0,752. Ini berarti sekitar 75,2% varians dari faktor reliability
dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan faktor emphaty (F5) angka adalah
0,38,4. Hal ini berarti sekitar 38,4% varians dari faktor emphaty bisa dijelaskan
oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk faktor lainnya, dengan
ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah faktor, berarti semakin erat
hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
Tabel 6.29
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Kepuasan Wisatawan
Faktor Initial Extraction
F1 1.000 .613
F2 1.000 .752
F3 1.000 .717
F4 1.000 .655
F5 1.000 .384
Sumber: Lampiran 11
Keterangan:
F1 = Tangibility F4 = Assurance
F2 = Reliability F5 = Emphaty
F3 = Responsiveness
Tabel 6.30 menunjukkan bahwa faktor kepuasan wisatawan dapat
mewakili komponen pembentuknya sebesar 62,420% dari total varians, yang
berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili lima faktor (F1 sampai dengan
F5) dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 3,121 lebih besar dari 1,00.
94
Tabel 6.30
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari
Lima Faktor Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 3.121 62.420 62.420 3.121 62.420 62.420
2 .754 15.075 77.495
3 .440 8.795 86.290
4 .404 8.085 94.374
5 .281 5.626 100.000
Sumber: Lampiran 11
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.31 menunjukan
hubungan atau korelasi setiap faktor (F1 sampai F5) terhadap faktor yang
terbentuk (faktor gabung). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap faktor,
maka semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam
pembentukan faktor kepuasan wisatawan, demikian juga sebaliknya.
Berdasarkan Tabel 6.31 dapat diketahui bahwa faktor reliability (F2)
mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor kepuasan wisatawan
dengan koefisien korelasi 0,278; diikuti oleh faktor responsiveness (F3) dengan
koefisien korelasi 0,271; faktor assurance (F4) dengan koefisien korelasi 0,259;
faktor tangibility (F1) dengan koefisien korelasi 0,251; dan yang paling lemah
hubungannya adalah faktor emphaty (F5) dengan koefisien korelasi 0,199.
95
Tabel 6.31
Matrik Faktor Kepuasan Wisatawan dengan Rotasi Varimax
Faktor Component
F1 .251
F2 .278
F3 .271
F4 .259
F5 .199
Sumber: Lampiran 11 Keterangan:
F1 = Tangibility F4 = Assurance
F2 = Reliability F5 = Emphaty
F3 = Responsiveness
Berdasarkan hasil analisis faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta, menunjukkan bahwa masing-
masing faktor memiliki pengaruhnya sendiri. Dari kelima faktor pembentuk
kepuasan wisatawan, faktor emphaty harus mendapat perhatian paling besar dari
faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma
Utara, Legian, Kuta, diikuti oleh faktor tangibility, faktor assurance, faktor
responsiveness, dan yang harus dipertahankan bahkan ditingkatkan adalah faktor
reliability. Interpretasi dari analisis faktor kepuasan wisatawan di atas adalah
wisatawan mengutamakan sikap emphaty dari petugas TICs. Ketepatan waktu
tidak menjadi masalah wisatawan asalkan petugas TICs memiliki sikap emphaty
saat melayani mereka.
Hal tersebut sesuai dengan teori kualitas pelayanan menurut Hunt (dalam
Nasution, 2004:40), dimana disebutkan kualitas pelayanan adalah kecocokan
penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
96
pelanggan. Kecocokan penggunaan produk tersebut berdasarkan salah satu ciri
yaitu etika (sopan santun, ramah, dan jujur). Kepuasan wisatawan terhadap
kualitas pelayanan di TICs dilihat dari sikap perhatian petugas dalam memenuhi
permintaan wisatawan, sikap dalam memanggil nama wisatawan, serta tersenyum
dalam melayani. Sikap empati menjadi hal yang sangat penting dalam usaha
pelayanan informasi khususnya di TICs sehingga temuan dalam penelitian ini
yang menyatakan bahwa faktor emphaty menjadi faktor yang paling besar
mendapatkan perhatian dalam usaha meningkatkan kepuasan wisatawan terhadap
kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta sangat tepat.
Namun demikian bukan berarti keempat faktor lain dalam penelitian ini
tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Keempat faktor lainnya juga
diperhatikan terhadap kepuasan wisatawan yaitu faktor tangibility (F1)
mendapatkan perhatian kedua. Tangibility menjadi faktor kedua yang perlu
mendapatkan perhatian karena motivasi wisatawan memutuskan untuk
menggunakan jasa TICs adalah kepastian yang salah satunya dari penampilan
petugas yang menggunakan seragam serta bangunan perusahaan yang bersih dan
baik. Para responden di dalam peelitian ini sebagian besar adalah wisatawan yang
sedang berlibur sehingga salah satu motivasi mereka menggunakan jasa TICs
adalah untuk mencari hiburan yang pasti dan nyaman.
Faktor assurance (F4) merupakan faktor ketiga yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan, dimana dalam usaha pelayanan informasi, kemampuan
dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan memegang peran yang penting.
Posisi keempat ditempati oleh faktor responsiveness (F3) dimana diperlukan
97
kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat
serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. Faktor yang dipertahankan bahkan
ditingkatkan lagi adalah faktor reliability (F2) artinya kemampuan dan keandalan
untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya tidak menjadi masalah, asal sikap
petugas TICs dalam melayani memuaskan wisatawan dan pelayanannya prima.
Merujuk pada hasil penelitian ini dimana ditemukan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang paling
besar dalam usaha meningkatkan kepuasan wisatawan adalah faktor emphaty yang
merupakan bagian dari people dan yang harus dipertahankan dalam menentukan
kepuasan wisatawan adalah faktor reliability, dapat diinterpretasikan bahwa
wisatawan lebih mengutamakan sikap empati petugas TICs walaupun informasi
yang diberikan belum sesuai dengan yang diinginkan serta waktu yang tidak
sesuai dengan jadwal yang ditentukan.
Dalam bauran pemasaran disebutkan 8 Ps antara lain product, people,
packaging, programming, place, promotion, partnership, dan pricing (Morrison,
2002:249). Strategi pemasaran yang dapat diterapkan pada TICs di Jalan Padma
Utara, Legian, Kuta adalah Superior Customer Service Strategy yaitu salah satu
strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.
Strategi ini memfokuskan pada kemampuan sumber daya manusia dalam
memberikan pelayanan kepada wisatawan.
Menurut Kotler dkk (2010:35) suatu perusahaan harus membedakan
produk/pelayanan dengan pesaingnya yang bisa dibedakan dari atribut fisik,
pelayanan, sumber daya manusia, lokasi, dan image. Dalam dunia jasa pelayanan
98
informasi pembeda utamanya adalah sumber daya manusia (people).Tingkah
laku/sikap sekecil apapun bisa sangat berarti besar bagi pelanggan.
Disamping meningkatkan sikap/tingkah laku dari petugas TICs, juga
penting seperti meningkatkan penampilan petugas, kenyamanan tempat/bangunan
counters, penggunaan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, ketanggapan
petugas dalam menangani masalah, ketepatan dalam memenuhi janji yang
diberikan, dan keandalan proses pelayanan, karena wisatawan dapat melihat
langsung dan membuat mereka tertarik untuk melihat dan akhirnya
membeli/menggunakan produk yang ditawarkan. Itulah beberapa strategi
pemasaran yang dapat dilakukan sebagai implementasi dari kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
99
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1 Simpulan
Dari hasil penelitian dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
f. Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma
Utara, Legian, Kuta berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata
2,6. Sebanyak tiga variabel (penampilan petugas TICs, menghindari kesalahan
ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam melayani) pada kategori tidak
puas; empat variabel (pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam
memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi
perhatian terhadap premintaan wisatawan) pada kategori kurang puas; sepuluh
variabel (bangunan konter, fasilitas komunikasi, kelengkapan dan kebersihan
peta/brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan,
menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan mudah/jelas dimengerti,
jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, dan mengetahui
nama wisatawan) pada kategori cukup puas; dan tiga variabel (memberikan
informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan efisien, serta
tersenyum dalam melayani) berada pada kategori puas.
g. Ada lima faktor yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty memiliki pengaruh masing-masing dalam menentukan kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian,
Kuta. Faktor yang berpengaruh paling besar adalah faktor emphaty, diikuti
100
oleh faktor tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan faktor
reliability. Hal ini disebabkan karena emphaty yang merupakan hal yang
paling penting dalam usaha pelayanan informasi khususnya budaya pelayanan
yang kuat fokus pada melayani dan memuaskan konsumen.
7.2 Saran
1. Para pemilik dan petugas usaha TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
agar meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori tidak puas,
kurang puas, dan cukup puas serta mempertahankan atau meningkatkan
kualitas pelayanan yang ada pada kategori puas. Untuk kategori tidak puas,
petugas TICs menggunakan pakaian seragam perusahaan yang telah
ditetapkan karena mencerminkan citra dari perusahaan, bersikap sopan
kepada wisatawan dalam melayani serta memberikan informasi yang jelas
dan tepat misalnya tentang penjemputan di hotel. Pada variabel dengan
kategori kurang puas, pengelola memberikan kesempatan bagi petugas TICs
untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan, sehingga pengetahuan
petugas TICs menjadi terbuka serta dalam melayani nampak profesional
karena pelayanan yang diberikan cepat dan efisien. Pada kategori cukup
puas, pemahaman akan cara bersikap (tingkah laku), pengetahuan dan
ketrampilan dalam industri jasa informasi ditingkatkan. Bangunan counters
dibuat lebih atraktif dan mencerminkan arsitektur Bali,
kelengkapan/kebersihan peta/brosur diperhatikan setiap hari, tingkah laku
petugas TICs dalam melayani seperti sikap menghargai, penggunaan bahasa
tubuh, penguasaan bahasa, dan sikap jujur dalam melayani.
101
2. Faktor yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah
faktor emphaty. Hal ini disebabkan karena faktor emphaty merupakan hal
yang paling penting dalam bidang jasa pelayanan terlebih usaha jasa
informasi (TICs), khususnya sikap saling menghormati dan menghargai
dalam melayani dan memuaskan pelanggan. Faktor yang dipertahankan
bahkan ditingkatkan adalah faktor tangibility, assurance, responsiveness,
dan reliability.
3. Penelitian ini baru merupakan penelitian awal yang berkaitan dengan
kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara,
Legian, Kuta, tentunya masih banyak kekurangan dan memerlukan
penyempurnaan. Kepada peneliti lainnya pada masa mendatang, agar dapat
meneliti lebih dalam dan mengembangkan penelitian pada perizinan dan
strategi pemasaran TICs di daerah wisata lainnya seperti Sanur, Ubud, dan
Nusa Dua.
102
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabheta.
Ardika, I Wayan. 1993. Dampak Pariwisata terhadap Situs dan Peninggalan
Arkeologi di Bali. Laporan Penelitian. Universitas Udayana.
Arief, Muhktosin. 2002. Marketing Mix: Aplikasinya dalam Perusahaan Jasa.
Makalah diseminarkan pada Seminar Ilmiah di Graha Lukisan TMII,
Jakarta.
Arisa, S.pd. 2011. Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas
Pelayanan Informasi di Tourist Information Center (TIC) Provinsi
DIY. (tesis). Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada.
.........., 2005. “Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Elemen Marketing
Mix”. IMAGE Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi, vol. 1, No. 3.
.........., 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Penerbit Bayumedia.
Jakarta.
Eichhorn, Victoria, dkk. 2007. Enabling DisableTourist? Accessibility Tourism
Information Schemes. United Kingdom. University of Surrey.
Fitzsimmons, James A, Fitzsimmons Mona. 1994. Service Management for
Competitive Advantage. USA: McGraw Hill, Inc.
Fodness, Dale and Brian Murray. 1998. “A Typology of Tourist Information
Search Strategies”. Journal of Travel Research. Vol. 37, No. 2,
pp.108-119.
………., 1997. “Tourist Information Search”. Annals of Tourism Research. Vol.
24. No. 3. pp. 503-523.
………., 1999. “A Model of Tourist Information Search Behavior”. Journal of
Travel Research. Vol. 37. No. 3. pp. 220-230.
Gunn, C. A. 1988. Tourism Planning. Basic Concepts Cases. Washington: Tailor
and Francis.
Gursoy, Dogan and Ken W. McCleary. 2004. “An Integrative Model of Tourist’s
Information Search Behaviour”. Annals of Tourism Reasearch. Vol.
31. No. 2. pp. 353-373.
103
Gronroos, Christian. 1984. “A Service Quality Modal adn Its Marketing
Implications”. European Journal Marketing, Vol. 18, No. 4, pp 35-44.
.........., 1999. “Internationalization Strategis for Service”. Journal of Service
Marketing, Vol. 13, No. 4/5, pp. 290-297.
Hutt, M.D. and T.W. Speh. 2004. Business Marketing Management: A Strategic
View of Industrial and Organizational Markets, 8th edition. Mason,
Ohio: South-Western.
Inskeep, Edward. 1991. Tourism Planning: An Integrated ans Sustainable
Development Approach. Van Nostrand Reinhold. New York.
Kanca, I Nyoman. 2009. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan
Informasi Pada Tourist Information Center Dinas Pariwisata Kota
Denpasar (tesis): Universitas Udayana.
Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor:
KM.10/PW.102/MPPT-93 tentang Ketentuan Usaha Biro Perjalanan
Wisata
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas Jilid I. PT.
INDEKS. Jakarta.
Kotler, Philip & Garry Armstrong. 1996. Principles of Marketing, 7th Edition.
New Jersey: Prentice – Hall, Inc.
Kotler P, Bowen J.T, Makens J.C, 2010. Marketing for Hospitality and Tourism.
Upper Sadley River, New Jersey, 07458: Pearson Education, Inc.
Li, Zhi,Yeong-Hyeon Hwang, and Daniel R. Fesenmaier. 2000. The Influence of
Information Provided by Tourist Information Centers on Travel
Behavior. National Laboratory for Tourism and eCommerce.
Departement of Leisure Studies. University of Illinois at Urbana-
Champaign.
Lovelock, Christopher. 1994. Service Marketing People, Technology, Strategy,
4th Edition. USA: Prentice Hall.
.........., Christopher. 2001. Product plus: How Product + Service = Competitive
Advantage. New York: McGraw-Hill, Inc.
Lovelock, Christopher and G.S. Yip. 1996. ”Developing Global Strategies for
Service Bussiness”. Journal California Management Review, Vol. 38,
No. 2 (Winter), pp. 64-66.
104
Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran Edisi Empat, Jilid 2. Jakarta. PT.
Indeks Kelompok Gramedia.
Middleton, Victor. 2001. Marketing in Travel and Tourism. Heinemann
Professional Publishing.
Moekijat. 1991. Sistem Informasi Manajemen I & II. Jakarta: PT. Pustaka
Binaman Presindo.
Morrison, Alastair M. 2002. Hospitality and Travel Marketing. Third Editiion.
USA: Delmar Thomson Learning.
Narka. 2011. Analisis Kualitatif dan Kuantitatif. Denpasar: Laboratorium
Statistika Fakultas Pertanian UNUD.
Nasution. 2004. Total Service Management. Manajemen Jasa Terpadu. Indonesia:
Ghalia.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer. New
York: McGraw-Hill, Inc.
Pan, Big and Gregory B. Turner. 2003. “Tourist Information Search and
Acquisition: An Extended Framework”. Annals of Toursim Research.
Vol. 66. Number 1. pp.1-17.
Paramesti, G. 2006. Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik.
Jakarta: PE Elex Media Komputindo.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1985.” A
Conseptual Model of Service Quality and Its Implication for Future
Research”. Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall).
.........., 1988. Serqual: ”A Multiple Item Scale For Measuring Consumer
Perception of Service Quality”. J ournal of Retailing, Vol. 64, Number
1 (Spring), pp. 13-40.
.........., 1994. ”Reassesment of Expectation as a Comparasion Standard in
Measuring Service Quality: Implication for Future Research”. Journal
of Marketing, Vol. 58.
Pitana, I Gede dan Putu G. Gayatri. 2005. Sosiologi Pariwisata. Kajian Sosiologis
terhadap Struktur, Sistem, dan Dampak-dampak Pariwisata. Edisi
Pertama, Yogyakarta:ANDI.
105
Pendit, S. Nyoman. 2002. Ilmu Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta:
PT. Prandnya Paramita.
Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 1991. Consumer Behaviour. New
Jersey: Eagle Wood Clefts.
Solimun. 2002. Struktural Equation Modeling, LISREL, dan AMOS. Malang:
Program Pascasarjana Universitas Brawijaya.
Sudiarta, I Nyoman. 2004. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Wisatawan Mancanegara yang Menginap Pada Hotel Berbintang Lima
di Kabupaten Badung (tesis) Depasar: Universitas Udayana.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Supranto, J. 2004. Statistik Multivariat. Jakarta: Rineka Cipta.
.........., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tao, Lin. 2005. “A Study of Free Information of Tourist Information Center at
Tourism Destination U.S.A”. Tourism Science. Vol. 1.
Teare, Richard, dkk. 1994. Marketing in Hospitality and Tourism A Consumer
Focus. London: Cassell.
Tenaya, 2002. Kuantifikasi Data Kualitatif. Denpasar, Laboratorium Statistika
Fakultas Pertanian: UNUD.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit ANDI.
Yogyakarta.
Undang-Undang No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan.
Wahab, Saleh. 2003. “Balancing culture heritage conservation and sustainable
development through tourism”. Dalam Wiendu Nuryanti (ed), Tourism
Heritage Management. Yogyakarta: UGM Press. pp. 59.
Wirata, Nengah. 2006. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan
Pramuwisata di Bali (tesis). Denpasar: Universitas Udayana.
Weaver, D and L. Lawton. 2006. Tourism Management. Third Edition. Wiley
Australia Tourism Series. Australia: Wiley.
106
Wong, Cora U.I. and Bob Mckercher. 2011. “Tourist Information Center Staff As
Knowledge Brokers: The case of Macau”. Annals of Tourism
Research. Vol. 38. No. 2. pp. 481-498.
Yoeti, A. Oka. 2006. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Bandung: Angkasa.
Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman A.; and Barry Leonard L. 1990. Delivering
Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation.
New York: The Free Press.
.........., 1993. “The Nature and Determinants of Customer Expectations of
Service”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1,
pp. 1-12.
Zeithaml, Valerie & Marry J. Bitner. 1996. Service Marketing. NJ: McGraw Hill
Co.
___________, en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center. Pengertian Tourist
Information. 03 Juni 2011.
___________, www.pembkabbadung.com. Sejarah Kabupaten Badung. 03 Januari
2012.
___________, www.mapbali.com. Peta Bali dan Legian. 17 Januari 2012.
107
Lampiran 1
Questionnaire Dear Ladies and Gentlement,
Welcome and thank you very much for visiting beautiful Bali. I am from Udayana University
doing research for my final project. Your comments will help me to identify customer satisfaction
of the Tourist Information Counters (TIC or kiosk booths) Services on Padma Utara Street,
Legian, Kuta.
It would be very helpful if you could take a few minutes and complete this very short and
quick questionnaire and give me some suggestions. Your answer will be very useful for
improving the quality of our Tourist Information Counters service at Padma Utara Street, Legian
Kuta.
Thank you very much for your thoughtful assistance. Hopefully your next visit will be
even more enjoyable!
I Gusti Ayu Eka Suwintari
PERSONAL IDENTITY:
1. Name: ………………………
2. Sex: Male
Female
3. Age: Under 20 years old
21 – 30 years old
31 – 40 years old
41 – 50 years old
Over 50 years old
4. Nationality: …………………
5. Occupation: Student
Professional
Business
Retiree
Others ……………….
6. Purpose of Visit: Business
Holiday
Others ………………
7. Number of visit to Bali: 1st
2nd
3rd and more
108
INSTRUCTION:
• Please give your opinion by marking with an (X) your opinion about factors that
affected your satisfaction when experiencing Tourist Information Counters Service at
Padma Utara Street, Legian, and Kuta.
1. Not Satisfied, 2. Less Satisfied, 3. Satisfied Enough, 4. Satisfied, 5. Very Satisfied
NO DESCRIPTION
Degree of
Satisfaction
1 2 3 4 5
TANGIBILITY
1 Counter of the Tourist Information Counters (TIC)
2 Communication facilities of the TIC
3 The physical appearance of TIC staff
4 The neatness of brochure and map in TIC
RELIABILITY
5 Reliability of the information needed
6 Punctuality of the services
7 Avoid the mistake when serving to the guest
RESPONSIVENESS
8 Respect to the guest
9 Professional when handling service
10 The ability of giving clear and understandable
information
11 The ability of TIC staff handling your needs
12 The TIC staff performance when served to the guest
13 The TIC staff body language
ASSURANCE
14 Knowledge the information of the place that will be
visited
15 Language mastery of the TIC staff
16 The neatness of the TIC staff
17 Insurance of self safety while being in TIC
EMPATHY
18 Knowledge of the guest’s name
19 The attention of TIC staff to the guest
20 The friendliness of the TIC staff to the guest
109
Lampiran 2
JAWABAN RESPONDEN
Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
1 2 2 2 3 1 3 3 4 2 1 2 2 2 3 1 2 4 5 3 4
2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5
4 2 5 2 5 5 2 3 2 2 2 3 4 3 3 5 2 3 5 5 5
5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
6 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 5 5
9 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5
10 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4
11 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
12 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
13 3 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5
14 3 4 3 5 2 2 4 5 4 3 3 5 5 4 3 5 5 5 4 5
15 3 3 2 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 5
16 2 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 4 4
17 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4
18 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5
19 3 3 2 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 5 5
20 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3
21 4 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3
22 4 4 2 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 3 4 5
23 4 5 2 3 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4
109
110
24 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
25 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
26 3 3 2 3 3 2 3 5 4 4 4 2 2 3 3 2 3 4 5 5
27 2 2 3 4 3 2 3 3 2 2 2 4 3 4 2 4 4 3 3 5
28 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
29 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
30 3 3 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 3 3
31 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
32 3 3 2 3 4 2 3 4 3 4 4 2 2 4 4 2 3 3 3 4
33 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 3 3 4
35 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5
36 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5
37 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4
38 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 4 2 2 3 4 2 3 4 5 5
39 3 3 2 3 3 2 3 5 3 4 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4
40 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4
41 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 3 4 4 5 5
42 3 3 2 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5
43 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
45 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
46 3 3 2 3 4 2 3 5 4 4 4 2 2 4 4 2 3 5 5 5
47 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 3
48 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3
49 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5
50 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5
52 4 4 2 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 3 4
111
53 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 4
54 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 5
56 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 5 5
57 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 5
58 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 5 4 5
59 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 5
60 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5
61 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4
62 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3
63 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
64 4 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5
66 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
67 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
68 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5
69 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4
70 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 5 5
71 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3
72 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
73 4 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5
75 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
76 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
77 3 4 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5
78 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4
79 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 5
80 4 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
112
82 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3
83 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
84 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
85 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
86 3 4 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5
87 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4
88 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5
89 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
90 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5
91 4 4 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5
92 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4
93 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
94 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4
95 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5
97 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5
98 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5
99 2 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5
100 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 5 5
113
Lampiran 3
Rata-Rata Tingkat Kepuasan Wisatawan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Rata-
Rata X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3
1 1,0000 1,0000 1,0000 2,3454 1,0000 2,1105 1,0000 2,4961 1,0000 1,0000 1,4855 1,0000 1,0000 1,0000 0,0000 1,0000 3,3855 4,2441 1,0000 3,6671 1,6
2 2,5261 2,5816 1,0000 1,0000 2,8885 2,1105 1,0320 1,0000 1,0000 1,7338 1,4855 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 1,9
3 2,5261 4,7267 2,6765 3,8137 5,2067 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 3,7174 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
4 1,0000 4,7267 1,0000 4,9510 5,2067 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,7338 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 4,7356 1,0000 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 2,3
5 3,4003 3,8010 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 2,4
6 8,4875 4,7267 1,0000 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 4,0
7 8,4875 4,7267 1,0000 4,9510 5,2067 2,9227 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 4,0
8 8,4875 4,7267 2,6765 4,9510 4,0962 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 2,8021 4,1867 1,0000 3,4633 4,6779 4,3330 1,8593 3,2447 3,6671 3,7
9 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 3,6913 2,5750 4,0692 1,0000 1,0000 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
10 2,5261 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 2,2
11 1,0000 4,7267 1,0000 4,9510 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 1,0000 3,1574 2,4153 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,4
12 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 3,8324 2,1953 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,6
13 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,9
14 2,5261 3,8010 2,6765 4,9510 1,4700 1,0000 2,1953 3,6913 2,8097 2,9333 1,0000 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 4,6779 4,3330 4,2441 2,0752 3,6671 3,0
15 2,5261 2,5816 1,0000 3,8137 2,8885 1,0000 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 2,3
16 1,0000 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 1,0000 1,0000 2,4961 1,7118 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 1,0000 3,4633 1,0000 1,0000 3,0384 2,0752 3,6671 2,4
17 2,5261 3,8010 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 3,7174 3,3855 3,0384 1,0000 3,6671 2,6
18 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 3,6913 2,5750 4,0692 1,0000 1,0000 4,1867 3,8371 4,7356 4,6779 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 3,1
19 2,5261 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 1,0000 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,6
20 1,0000 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 3,0384 2,0752 1,8777 2,1
21 3,4003 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 3,3855 1,8593 1,0000 1,8777 2,0
22 3,4003 3,8010 1,0000 3,8137 2,8885 3,8324 2,1953 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 3,1574 3,8371 2,1994 4,6779 4,3330 1,8593 2,0752 3,6671 3,2
23 3,4003 4,7267 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 3,6671 2,8
24 3,4003 3,8010 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 1,8593 2,0752 3,6671 2,7
114
25 2,5261 3,8010 1,0000 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 2,0752 3,6671 2,9
26 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,3
27 1,0000 1,0000 2,6765 3,8137 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,0000 1,7338 1,4855 1,0000 2,1785 2,4153 1,0000 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 3,6671 2,0
28 3,4003 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
29 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 2,9227 2,1953 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,3
30 2,5261 2,5816 1,0000 4,9510 4,0962 2,9227 1,0000 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 4,1867 3,8371 3,4633 4,6779 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 2,9
31 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 1,3884 1,7118 1,7338 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,2
32 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 1,0000 1,0000 2,4961 1,7118 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,2
33 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 1,8
34 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,0
35 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,0
36 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,0
37 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 1,9
38 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 3,4633 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,4
39 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 3,6913 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,0
40 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1994 1,0000 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 1,9
41 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 3,6500 4,3851 1,0000 2,1785 3,8371 4,7356 2,7144 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 3,2
42 2,5261 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 3,8324 2,1953 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 3,8371 3,4633 3,7174 4,3330 3,0384 3,2447 3,6671 3,2
43 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 1,8777 2,6
44 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 1,8593 1,0000 1,8777 2,6
45 8,4875 4,7267 1,0000 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,0788 1,0000 3,1574 3,8371 4,7356 4,6779 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,8
46 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 1,0000 1,0000 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 1,0000 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 2,6
47 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 1,7
48 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
49 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,0
50 3,4003 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 1,0000 2,4961 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 2,6
51 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,5
52 3,4003 3,8010 1,0000 2,3454 4,0962 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,1
53 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,6250 1,8593 1,0000 3,6671 2,1
54 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 1,8593 1,0000 1,8777 1,8
55 2,5261 1,0000 1,0000 2,3454 2,8885 1,0000 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 2,8021 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 2,4
115
56 3,4003 3,8010 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,7
57 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,0788 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,8
58 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 2,8885 1,0000 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 4,2441 2,0752 3,6671 2,7
59 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 1,8593 2,0752 3,6671 2,2
60 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,8
61 3,4003 1,0000 2,6765 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,6
62 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0320 1,3884 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 2,1994 1,0000 1,0000 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
63 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,7
64 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
65 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,5
66 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
67 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
68 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 2,8885 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 1,0000 4,1867 3,8371 3,4633 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
69 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 2,0752 3,6671 2,4
70 3,4003 3,8010 1,0000 2,3454 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 2,7
71 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,0000 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 3,4633 2,7144 1,0000 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
72 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,7
73 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
74 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,5
75 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
76 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
77 2,5261 3,8010 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
78 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 2,0752 3,6671 2,4
79 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 1,0000 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,4
80 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
81 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 3,6500 4,3851 2,8021 4,1867 3,8371 4,7356 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,7
82 2,5261 2,5816 2,6765 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,0000 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 1,0000 3,4633 2,7144 1,0000 1,8593 1,0000 1,8777 1,9
83 3,4003 2,5816 1,0000 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,6
84 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
85 2,5261 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 2,9333 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 2,0752 3,6671 2,8
86 2,5261 3,8010 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
116
87 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 2,0752 3,6671 2,4
88 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 1,7118 4,0692 1,0000 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 2,5
89 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 3,1574 1,0000 2,1994 2,7144 1,6250 3,0384 1,0000 3,6671 2,1
90 3,4003 2,5816 2,6765 3,8137 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 3,8371 4,7356 3,7174 4,3330 4,2441 3,2447 3,6671 3,3
91 3,4003 3,8010 1,0000 2,3454 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 2,8021 4,1867 2,4153 2,1994 2,7144 1,6250 4,2441 3,2447 3,6671 3,2
92 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,9227 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 3,4633 3,7174 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,3
93 3,4003 3,8010 2,6765 3,8137 5,2067 3,8324 2,3303 3,6913 2,5750 4,0692 4,0788 2,8021 4,1867 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,5
94 3,4003 4,7267 2,6765 3,8137 4,0962 3,8324 2,1953 3,6913 2,5750 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 1,0000 4,7356 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,3
95 2,5261 3,8010 1,0000 3,8137 4,0962 2,9227 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 2,0752 3,6671 3,0
96 2,5261 3,8010 2,6765 2,3454 4,0962 2,9227 2,1953 3,6913 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 4,2441 3,2447 3,6671 3,1
97 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 1,3884 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 2,7144 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,7
98 3,4003 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,9227 1,0000 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 3,7174 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,9
99 1,0000 2,5816 1,0000 2,3454 4,0962 2,1105 2,1953 2,4961 2,8097 4,0692 4,3851 1,0000 3,1574 2,4153 3,4633 4,6779 3,3855 3,0384 3,2447 3,6671 2,9
100 2,5261 2,5816 1,0000 2,3454 2,8885 2,1105 1,0000 2,4961 1,7118 2,9333 1,0000 1,0000 2,1785 2,4153 3,4633 1,0000 1,6250 3,0384 3,2447 3,6671 2,2
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3
MEAN
VARIABEL 2,9 2,9 1,7 3,0 3,7 2,4 1,5 2,6 2,3 3,4 2,7 1,2 2,6 2,2 3,1 2,8 2,6 3,1 2,3 3,5 2,6 MEAN
FAKTOR 2,6 2,5 2,5 2,7 3,0 2,6
117
Lampiran 4
Tabel Uji Validitas dan Tabel Uji Reliabilitas
Tabel Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.922 .917 20
Tabel Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 70.5000 118.258 .544 .729 .919
X1.2 70.2188 113.467 .684 .833 .916
X1.3 71.2500 128.000 .301 .799 .925
X1.4 70.0000 119.871 .493 .810 .920
X2.1 69.9063 116.926 .572 .955 .919
X2.2 70.1563 114.136 .591 .801 .918
X2.3 70.0938 115.636 .724 .936 .915
X3.1 69.5000 116.323 .651 .926 .917
X3.2 69.8438 110.781 .771 .942 .914
X3.3 70.0625 110.706 .755 .869 .914
X3.4 70.2188 115.596 .718 .886 .916
X3.5 70.0625 114.448 .762 .837 .914
X3.6 70.0938 114.733 .652 .947 .917
X4.1 69.8438 121.749 .452 .808 .921
X4.2 70.0938 116.152 .604 .898 .918
X4.3 70.1563 110.975 .735 .958 .915
X4.3 69.9063 118.088 .591 .951 .918
X5.1 69.7813 125.144 .302 .712 .926
X5.2 69.5938 119.668 .519 .906 .920
X5.3 69.3750 122.887 .382 .853 .922
117
118
Lampiran 5
Hasil Analisis Faktor Tangibility
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .622
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 53.644
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Anti-image Correlation X1 .616a -.409 .097 -.146
X2 -.409 .617a -.062 -.301
X3 .097 -.062 .551a -.253
X4 -.146 -.301 -.253 .659a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
X1.1 1.000 .721
X1.2 1.000 .699
X1.3 1.000 .863
X1.4 1.000 .623
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
119
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.868 46.709 46.709 1.868 46.709 46.709
2 1.038 25.943 72.652 1.038 25.943 72.652
3 .600 14.990 87.642
4 .494 12.358 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score Coefficient
Matrix
Component
1
X1.1 .379
X1.2 .434
X1.3 .201
X1.4 .403
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Component Scores.
120
Lampiran 6
Hasil Analisis Faktor Reliability
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .714
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 99.591
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
X2.1 X2.2 X2.3
Anti-image Correlation X2.1 .737a -.310 -.381
X2.2 -.310 .716a -.427
X2.3 -.381 -.427 .693a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
X2.1 1.000 .708
X2.2 1.000 .727
X2.3 1.000 .753
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
121
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.187 72.916 72.916 2.187 72.916 72.916
2 .438 14.606 87.522
3 .374 12.478 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score Coefficient Matrix
Component
1
X2.1 .385
X2.2 .390
X2.3 .397
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Scores.
122
Lampiran 7
Hasil Analisis Faktor Responsiveness
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .789
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 242.764
df 15
Sig. .000
Anti-image Matrices
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
Anti-image Correlation X3.1 .860a -.292 -.086 -.232 -.196 -.216
X3.2 -.292 .830a -.203 -.352 .107 -.108
X3.3 -.086 -.203 .818a -.383 .150 -.205
X3.4 -.232 -.352 -.383 .773a -.198 .191
X3.5 -.196 .107 .150 -.198 .685a -.455
X3.6 -.216 -.108 -.205 .191 -.455 .716a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
X3.1 1.000 .695
X3.2 1.000 .743
X3.3 1.000 .696
X3.4 1.000 .757
X3.5 1.000 .787
X3.6 1.000 .735
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
123
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.309 55.146 55.146 3.309 55.146 55.146
2 1.105 18.425 73.571 1.105 18.425 73.571
3 .524 8.731 82.302
4 .444 7.400 89.702
5 .345 5.747 95.449
6 .273 4.551 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
X3.1 .252
X3.2 .242
X3.3 .229
X3.4 .244
X3.5 .173
X3.6 .196
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Component Scores.
124
Lampiran 8
Hasil Analisis Faktor Assurance
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .721
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 114.771
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
Anti-image Correlation X4.1 .760a -.389 -.110 -.194
X4.2 -.389 .760a -.170 -.081
X4.3 -.110 -.170 .694a -.546
X4.4 -.194 -.081 -.546 .692a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
X4.1 1.000 .574
X4.2 1.000 .539
X4.3 1.000 .653
X4.4 1.000 .652
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
125
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.418 60.440 60.440 2.418 60.440 60.440
2 .749 18.714 79.154
3 .487 12.177 91.330
4 .347 8.670 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score
Coefficient Matrix
Component
1
X4.1 .313
X4.2 .304
X4.3 .334
X4.4 .334
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
Component Scores.
126
Lampiran 9
Hasil Analisis Faktor Emphaty
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 146.113
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
X5.1 X5.2 X5.3
Anti-image Correlation X5.1 .729a -.515 .020
X5.2 -.515 .595a -.669
X5.3 .020 -.669 .655a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
X5.1 1.000 .676
X5.2 1.000 .875
X5.3 1.000 .757
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
127
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.308 76.946 76.946 2.308 76.946 76.946
2 .498 16.614 93.559
3 .193 6.441 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score
Coefficient Matrix
Component
1
X5.1 .356
X5.2 .405
X5.3 .377
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
Component Scores.
128
Lampiran 10
Hasil Analisis Faktor Gabung, Kepuasan Wisatawan
Kepuasan Wisatawan
Correlation Matrix
F1 F2 F3 F4 F5
Correlation F1 1.000 .666 .553 .539 .288
F2 .666 1.000 .685 .603 .405
F3 .553 .685 1.000 .597 .460
F4 .539 .603 .597 1.000 .431
F5 .288 .405 .460 .431 1.000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 206.535
df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
F1 F2 F3 F4 F5
Anti-image Correlation F1 .831a -.415 -.124 -.195 .060
F2 -.415 .798a -.383 -.197 -.090
F3 -.124 -.383 .836a -.234 -.216
F4 -.195 -.197 -.234 .876a -.193
F5 .060 -.090 -.216 -.193 .871a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
129
Communalities
Initial Extraction
F1 1.000 .613
F2 1.000 .752
F3 1.000 .717
F4 1.000 .655
F5 1.000 .384
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.121 62.420 62.420 3.121 62.420 62.420
2 .754 15.075 77.495
3 .440 8.795 86.290
4 .404 8.085 94.374
5 .281 5.626 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score Coefficient
Matrix
Component
1
F1 .251
F2 .278
F3 .271
F4 .259
F5 .199
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Component Scores.
130
Lampiran 11
K.W TOUR
131
Lampiran 12
WAHYU TOUR
132
Lampiran 13
DEJA-VU TOUR
133
Lampiran 14
MBA TOUR
134
Lampiran 15
SARI BUNGA WANGI TOUR
135
Lampiran 16
KUTA CENTER TOUR
136
Lampiran 17
MADE TOUR
137
Lampiran 18
MAGNUM TOUR
138
Lampiran 19
BALI FUN TOUR
139
Lampiran 20
BALI TOUR
140
Lampiran 21
RIASTA TOUR
141
Lampiran 22
BSC TOUR
142
Lampiran 23
KANTEE TOUR