Kelas10 Smk Akomodasi-perhotelan Wayan-cecil

Akomodasi Perhotelan

Ni Wayan Suwithi dan Cecil Erwin Jr. Boham

untuk Sekolah Menengah Kejuruan

Ni W

ayan S

. dan

Cecil E

rwin

Jr. B.

AK

OM

OD

AS

I PE

RH

OT

EL

AN

u

ntu

k SM

K

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah KejuruanDirektorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan MenengahDepartemen Pendidikan Nasional

HET (Harga Eceran Tertinggi) Rp. 7.888,00

ISBN XXX-XXX-XXX-X

Buku ini telah dinilai oleh Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan telah dinyatakan layak sebagai buku teks pelajaran berdasarkan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 46 Tahun 2007 tanggal 5 Desember 2007 tentang Penetapan Buku Teks Pelajaran yang Memenuhi Syarat Kelayakan untuk Digu-nakan dalam Proses Pembelajaran.

Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham

Akomodasi

Perhotelan Untuk SMK

Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Departemen Pendidikan Nasional

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

Akomodasi

Perhotelan Untuk SMK Penulis : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham Editor : Djarot T. Basuki Pendukung : I Cenik Ardana

Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa

Diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

SUW SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin

Jr. Boham. ---- Jakarta : Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Departemen Pendidikan Nasional, 2008.

xix. 712 hlm Daftar Pustaka : 710-712

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,

karena dengan rahmat dan karunia-Nya, Buku Teks ini dapat diselesaikan dengan baik. Buku Teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan(SMK) dan lembaga diklat lainnya, yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan, yang mana struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di Hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional Hotel secara menyeluruh/holistik.

Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum, yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standard Kompetensi Lulusan ( SKL).

Pada buku teks yang berjudul “Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat Unit Kompetensi yang dikenal juga dengan Kompetensi Inti (comon core), kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. Kompetensi kejuruan yang terdiri dari dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum, sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional Hotel secara holistik . Akhirnya kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih.

Jakarta, Desember 2007

Penulis

iv

Pengantar Direktur Pembinaan SMK

Dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan terutama untuk meningkatkan mutu pembelajaran maka penyediaan sumber belajar bagi pendidik dan peserta didik sangat diperlukan. Hal ini tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional yang mengamanatkan pentingnya standar nasional pendidikan digunakan sebagai acuan pengembangan kurikulum, tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, sistem pengelolaan dan pembiayaan.

Sejalan dengan Sistem Pendidikan Nasional tersebut di atas maka Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan (Dit. PSMK). pada Direktorat Jendral Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah memprogramkan penulisan buku teks bagi pendidik dan peserta didik SMK dan lembaga pendidikan lainnya .

Dalam penggunaan buku ini sebagai bahan ajar, para guru diharapkan tetap berpegang pada azas keluwesan, kesesuaian dan keterlaksanaan, sesuai dengan tuntutan kompetensi yang disyaratkan.

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada tim penulis dan praktisi dari industri terkait yang telah memberikan sumber–sumber terkini yang relevan dengan pencapaian kompetensi dan standar kompetensi lulusan Sekolah Menengah Kejuruan.

Semoga buku ini bermanfaat bagi dunia pendidikan, khususnya pendidikan pada Sekolah Menengah Kejuruan sehingga lulusannya mampu mengisi kesempatan kerja pada industri perhotelan dan industri lain yang terkait.

Jakarta, Desember 2007

Direktur Pembinaan SMK,

Dr. Joko Sutrisno NIP. 131 415 680

v

vi

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................... ...................................................... ...iii

DAFTAR ISI .................................. ...................................................... ...v

DAFTAR GAMBAR ...................... ...................................................... ...xi

DAFTAR TABEL ........................... ...................................................... xviii DAFTAR FORMAT ....................... ...................................................... ..xix BAGIAN I PENDAHULUAN ......... ...................................................... .... 1

LATAR BELAKANG .................... ...................................................... .... 2

BAB 1 MENGENAL INDUSTRI PARIWISATA ................................. .. 14

1.1 Tujuan ......................... ...................................................... .. 15

1.2 Pengertian Pariwisata . ...................................................... .. 16

1.3 Skema Industri Jasa Pariwisata ......................................... .. 17

1.4 Manfaat dan Dampak Negatif Industri Pariwisata .............. .. 24

1.5 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata ................. .. 26

1.6 Sapta Pesona ............. ...................................................... .. 32

1.7 Rangkuman ................. ...................................................... .. 36

1.8 Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... .. 37

BAB 2 MENGENAL BISNIS PERHOTELAN .................................... .. 41

2.1 Tujuan ......................... ...................................................... .. 43

2.2 Pengertian Bisnis Perhotelan ............................................. .. 44

2.3 Sejarah Perhotelan ..... ...................................................... .. 46

2.4 Karakteristik Bisnis Perhotelan .......................................... .. 51

2.5 Tipe-tipe Hotel ............. ...................................................... .. 52

2.6 Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan .............................. .. 67

2.7 Struktur Organisasi .... ...................................................... .. 70

2.8 Kesan Tamu Terhadap Hotel ............................................. .. 72

2.9 Rangkuman ................. ...................................................... .. 74

2.10 Pertanyaan dan Soal (Latihan ,Studi Kasus) ..................... .. 77

vii

BAGIAN II OPERASI HOTEL (HOTEL OPERATION) BAB 3 OPERASI KANTOR DEPAN ................................................. ..79

3.1 Tujuan ......................... ...................................................... .. 81

3.2 Fungsi dan Peranan Kantor Depan (Front Office) ............ .. 81

3.3 Atribut Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan.......... .. 84

3.4 Struktur Organisasi Kantor Depan ..................................... .. 84

3.5 Peralatan & Formulir Kantor Depan ................................... .. 92

3.6 Bagian Reservasi (Reservation section) ............................ 100

3.7 Bagian Reception(Reception section) ................................ 123

3.8 Bagian Concierge/Uniformed service ................................. 156

3.9 Akuntansi di bagian Kantor Depan dan Rekening tamu ..... 172

3.10 Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out) .................. 179

3.11 Rangkuman ................. ...................................................... 187

3.12 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 190

BAB 4 TATA GRAHA ................ ...................................................... 191

4.1 Tujuan ......................... ...................................................... 193

4.2 Fungsi Tata Graha ...... ...................................................... 194

4.3 Housekeeping Organization Chart ..................................... 195

4.4 Kebersihan Area Umum (Public Area) ............................... 196

4.5 Membersihkan Kamar Tamu .............................................. 243

4.6 Tipe-tipe Kamar Tamu . ..................................................... 276

4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu ................................. 281

4.8 Layanan Linen dan Pakaian Tamu .................................... 331

4.9 Rangkuman ................. ...................................................... 352

4.10 Latihan dan Soal .......... ...................................................... 370

BAB 5 LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN ............................... 374

5.1. Tujuan ......................... ...................................................... 376

5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman ........................... 377

5.3. Organisasi Bagian Makanan dan Minuman ....................... 381

5.4. Kesehatan Kerja .......... ...................................................... 385

5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja .................................. 386

viii

5.6. Peralatan Makanan dan Minuman ..................................... 387

5.7. Kriteria dan Jenis Menu ..................................................... 395

5.8. Jenis-jenis Pelayanan . ...................................................... 397

5.9. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman .................... 400

5.10. Jaringan Kerja Layanan ..................................................... 408

5.11. Rangkuman ................. ...................................................... 411

5.12. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 412

BAB 6 LAYANAN CUCIAN (LAUNDRY SERVICE) ......................... 413

6.1. Tujuan ......................... ...................................................... 415

6.2. Fungsi Layanan Laundry ................................................... 416

6.3. Struktur Organisasi Layanan Laundry ................................ 416

6.4. Peralatan Cucian (Laundry Machine) ................................ 420

6.5. Peralatan Kebersihan (Supporting Unit) ............................ 429

6.6. Bahan Pembersih (Cleaning Supplies) .............................. 432

6.7. Prosedur Layanan Cucian ................................................. 439

6.8. Rangkuman ................. ...................................................... 449

6.9. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 451

BAB 7 MINOR DEPARTEMEN .. ...................................................... 452

7.1. Tujuan ......................... ...................................................... 454

7.2. Minor Operating Departement ............................................ 455

7.3. Rangkuman ................. ...................................................... 477

7.4. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 478

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL BAB 8 SUMBER DAYA MANUSIA .................................................. 480

8.1 Tujuan ......................... ...................................................... 482

8.2 a. Dasar Hukum, Perencanaan, Regulasi & Aplikasi SDM 483

b. Fungsi Departemen SDM ............................................... 490

8.3 Waktu & Etika Kerja .... ...................................................... 492

8.4 Organisasi Departemen SDM ............................................ 493

8.5 Memahami Kompetensi Kerja ............................................ 497

ix

8.6 Pelayanan Pelanggan ...................................................... 500

8.7 Kemampuan Berkomunikasi .............................................. 504

8.8 Bekerja dalam Tim ...... ...................................................... 510

8.9 Kesadaran Berbudaya ...................................................... 519

8.10 Rangkuman ................. ...................................................... 526

8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) ............................. 527

BAB 9 PEMASARAN DAN PENJUALAN ........................................ 529

9.1 Tujuan ......................... ...................................................... 531

9.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ..................................... 532

9.3 Organisasi Pemasaran & Penjualan .................................. 533

9.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan .............................. 535

9.5 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ........................................ 539

9.6 Strategi dan Perencanaan Pemasaran............................... 530

9.7 Metode Pemasaran dan Penjualan .................................... 542

9.8 Tehnik dan Keterampilan Menjual ...................................... 544

9.9 Rangkuman ................. ...................................................... 547

9.10 Pertanyaan dan Soal Latihan ( Study Kasus) .................... 548

BAB 10 PEMBELIAN DAN PERGUDANGAN ................................. 553

10.1. Tujuan ......................... ...................................................... 555

10.2. Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang 556

10.3. Struktur Organisasi ..... ...................................................... 557

10.4. Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ............................ 560

10.5. Prinsip Pengendalian Internal ............................................ 564

10.6. Sistem/Cara Pengadaan .................................................... 565

10.7. Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang .............. 565

10.8. Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ........................... 569

10.9. Kartu Stok/Persedian Barang ............................................ 573

10.10. Perhitungan Fisik Persediaan .......................................... 578

10.11. Manajemen Persediaan ................................................... 579

10.12. Rangkuman ............... ...................................................... 583

10.13. Pertanyaan dan Soal ...................................................... 584

x

BAB 11 AKUNTANSI DAN KEUANGAN ......................................... 586

11.1 Tujuan ......................... ...................................................... 588

11.2 Transaksi Keuangan ... ...................................................... 589

11.3 Dokumen Transaksi Keuangan .......................................... 590

11.4 Proses Akuntansi ........ ...................................................... 591

11.5 Persamaan Akuntansi . ...................................................... 592

11.6 Laporan Keuangan ..... ...................................................... 598

11.7 Daftar Akun (Chart of Accounts) ......................................... 599

11.8 Buku Jurnal (Journal) .. ...................................................... 602

11.9 Buku Besar (General Ledger) ............................................. 611

11.10.Neraca Saldo dan Laporan Keuangan .............................. 621

11.11.Akuntansi Tamu Hotel ...................................................... 625

11.12.Rangkuman ................ ...................................................... 654

11.13.Pertanyaan dan Soal . ...................................................... 656

BAB 12 PENUNJANG OPERASIONAL LAINNYA ........................... 658

12.1 Tujuan ...................... ...................................................... 660

12.2 Departemen Teknologi Informasi .................................... 661

12.3 Bagian Tehnik .......... ...................................................... 669

12.4 Departemen Keamanan .................................................. 672

12.5 Rangkuman .............. ...................................................... 679

12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Studi Kasus) .................... 680 DAFTAR ISTILAH (GLOSERI) .... ...................................................... 682 DAFTAR PUSTAKA ..................... ...................................................... 709 LAMPIRAN

xi

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Peta Pikiran tentang Keterkaitan Berbagai Unsur dalam Industri Pariwisata Gambar 1.2. Pengelompokan Perjalan Wisata Gambar 1.3. Berbagai Fasilitas Transportasi Gambar 1.4 Contoh Biro Perjalanan Klasik Gambar 1.5 Sumber Daya Alam dan Keberagaman Adat Gambar 1.6 Alam yang Segar dan Adat yang Unik Gambar 1.7 Sapta Pesona Gambar 2.1 Beberapa Gambar Bangunan Hotel Gambar 2.2 Sarana Penunjang Hotel Gambar 2.3 The Tremont House Gambar 2.4 Hotel Des Indes Gambar 2.5 Samudra Beach Hotel Bali Gambar 2.6 Tiga Contoh Produk Nyata Hotel Gambar 2.7 Beberapa Contoh Hotel Berbintang Di Jakarta Gambar 2.8 Contoh Kamar Hotel Gambar 2.9 Contoh Resort Mountain Hotel Gambar 2.10 Contoh Resort Beach Hotel Gambar 2.11 Inna Parapat Hotel Gambar 2.12 Forest Hotel Gambar 2.13 Peta Lokasi Hotel Gambar 2.14 Perlengkapan dan Fasilitas Kamar Gambar 2.15 Pelayanan Gambar 2.16 Jaringan Hotel Gambar 2.17 Struktur Organisasi Hotel Kecil Gambar 2.18 Struktur Organisasi Hotel Gambar 2.19 Struktur Hotel Besar Gambar 2.20 Siklus Kesan Tamu Gambar 3.1 Fungsi Kantor Depan Hotel Gambar 3.2 Peranan Kantor Depan Hotel Gambar 3.3 Struktur Organisasi Kantor Depan Gambar 3.4 Front Office Counter Gambar 3.5 Room Rack Gambar 3.6 Key & Mail Rack Gambar 3.7 Hotel Sistem Gambar 3.8 Bill Rack Gambar 3.9 General Safe Deposit Box Gambar 3.10 In Rom Safe Gambar 3.11 Paging Board Gambar 3.12 Pigeon Hole Gambar 3.13 Mesin Fax Gambar 3.14 PABX System Gambar 3.15 Luggage Trolley

xii

Gambar 3.16 Key Encoder Machine Gambar 3.17 Credit Card Imprinter Gambar 3.18 EDC (Electronic Data Capture) Machine Gambar 3.19 Penanganan Pemesanan Kamar Melalui Telepon Gambar 3.20 Basic Reservation Activities Gambar 3.21 Sistem Dokumkentasi Gambar 3.22 Skema Proses Pemesanan Kamar Gambar 3.23 Harga Paket Bulan Madu(honey moon package) Gambar 3.24 Harga Publish Rate Gambar 3.25 Kunci Kamar Tamu Gambar 3.26 Do Not Disturb Sign Gambar 3.27 Penyambutan Tamu oleh Doorman Gambar 3.28 Penanganan Barang dari Kendaraan Gambar 3.29 Skema Proses Penerimaan Tamu Gambar 3.30 Struktur Organisasi Concierge Gambar 3.21 Trunk Gambar 3.22 Handbag Gambar 3.33 Hard Suitcase Gambar 3.34 Cosmetic Bag Gambar 3.35 Stacking pada Hand Trolley Gambar 3.36 Stacking pada Bellhop Gambar 3.37 Penyambutan Tamu oleh Doorman Gambar 3.38 Tehnik Mengeluarkan Barang Tamu dari Kendaraan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Housekeeping Hotel di atas 500 kamar. Gambar 4.2 Staff Housekeeping Gambar 4.3 Room Attendant Trolley Cart Gambar 4.4 Public Area Attendant Trolley Cart Gambar 4.5 Beberapa Peralatan Lainnya Gambar 4.6 Pentingnya Pemeriksaan Alat Gambar 4.7 Petugas Lengkap dengan Alat Pelindung Gambar 4.8 Sumber-sumber Pengotor Gambar 4.9 Pemilihan dan Penggunaan Bahan Pembersih Gambar 4.10 Contoh Solvent: Gambar 4.11 Hati-hati dengan Bahan Kimia Gambar 4.12 Prosedur Pembersihan Area Umum Gambar 4.13 Contoh Kantor Depan Gambar 4.14 Contoh Ballroom Gambar 4.15 Prosedur Pelaporan Barang Rusak Gambar 4.16a Contoh: Laporan Kerusakan Gambar 4.16b Tugas kerja Gambar 4.16c Public Area Observation Check List Gambar 4.17 Skema/Proses Pembersihan Kamar Tamu Gambar 4.18 Kamar Tamu Hotel Gambar 4.19 Standar Grooming Room Attendant terlihat seluruh badan Gambar 4.20 Standar Grooming Room Attendant terlihat dari samping Gambar 4.21 Sebelum Menata Perlengkapan Trolley harus di dusting

xiii

Gambar 4.22 Menata Perlengkapan Gambar 4.23 Peralatan & bahan Pembersih yang digunakan untuk

membersihkan kamar Tamu Gambar 4.24 Room Attendant Trolley Cart Gambar 4.25 Kode atau Simbol (Istilah Status Kamar) Gambar 4.26 Housekeeping Extra item Gambar 4.27 Petugas Mengetuk Pintu Gambar 4.28 Pemeriksaan Gambar 4.29 Petugas memasuki Kamar Gambar 4.30 Petugas memeriksa Gorden Gambar 4.31.Membuang sampah Gambar 4.32 Jenis-jenis Tempat Tidur Gambar 4.33 Bagian-bagian Tempat Tidur Gambar 4.34 Merapikan Selimut dan Bantal Gambar 4.35 Stripping the bed Gambar 4.36 Stripping the bathroom Gambar 4.37 Memasang bed cover Gambar 4.38 Melakukan proses Dusting Gambar 4.39 Dry dusting Gambar 4.40 Melengkapi Guest Gambar 4.41 Penanganan Kehilangan Gambar 4.42 Sedot WC Gambar 4.43 Cara membersihkan kaca Gambar 4.44 Membersihkan wash basin dan wash basin table Gambar 4.45 Cara membersihkan bath tub Gambar 4.46 Bersihkan Tirai Gambar 4.47 Membersihkan Bagian Dalam Jamban Gambar 4.48 Menggosok bagian Jamban Gambar 4.49 Melengkapi Guest Supplies di Kamar Mandi Gambar 4.50 Cara Memasang/Melipat Toilet Paper Gambar 4.51 Membersihkan Lantai Kamar Mandi Gambar 4.52 Membersihkan Lantai Kamar Tidur Gambar 4.53 Membesihkan Lantai dengan Vacuum Cleaner Gambar 4.54 Menyapu Lantai Gambar 4.55 Pengecekan Terakhir Gambar 4.56 Melakukan Pencatatan Gambar 4.57a Kamar dengan Single bed room Gambar 4.57b Kamar dengan Double bed room Gambar 4.57c Kamar dengan Suite bed room Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room Gambar 4.57e Kamar Suite Bed dengan Living Room Gambar 4.58 Peralatan Layanan Houskeeping Gambar 4.59 Housekeeping Information Gambar 4.60 Order Taker Log Books Gambar 4.61 Housekeeping Key Book Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping

xiv

Gambar 4.63 Log Book Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1 Gambar 4.69a Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar TWIN Gambar 4.70 Double Bed and Baby Coat Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet) Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet) Gambar 4.73 Mesin Setrika Otomatis Gambar.4.74 Linen Flow Cart Gambar.4.75 Marker Machine Gambar.4.76 Washing Machine Gambar.4.77 Step-step proses pencucian di laundry Gambar 4.78 Tumbler/Mesin pengering Gambar 5.1 Salah Satu Outlet Makanan dan Minuman Gambar 5.2.Outdoor Coffee Shop Gambar 5.3. Speciality Restaurant China Gambar 5.4. Supper Club Gambar 5.5.Public Bar Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan Gambar.5.7. Struktur Organisasi Gambar 5.8 Karpet yang Longgar Gambar 5.9.Tanda Keselamatan yang Tidak Benar Gambar 5.10 Peralatan Silverware Gambar 5.11a. Peralatan Glassware Gambar 5.11b. Peralatan Glassware Gambar 5.12. Peralatan Chinaware Gambar 5.13. Menu Banquet Gambar 5.14. Menu Buffet Gambar 5.15.Table Service Gambar 5.16.Self Service Gambar 5.17a. Side Board Gambar 5.17b. Side Stand Gambar 5.19. Alur Pelayanan Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kamar Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan Gambar 5.22. Brosur Meeting Package Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan Gambar 6.1a Struktur Organisasi Laundry- Variasi 1 Gambar 6.1b Struktur Organisasi Laundry-Variasi 2 Gambar 6.1c Struktur Organisasi Laundry-Variasi 3 Gambar 6.2. Washing Machine Gambar 6.3. Extractor machine Gambar 6.4. Mesin Pengering

xv

Gambar 6.5. Electric Iron/Hand Iron Gambar 6.6. Multipurpose Press Gambar 6.7. Hand Iron Steam Gambar 6.9. Flat work Ironer/Mangler Gambar 6.10 Spoting Board Machine Gambar 6.11. Polimark Machine Gambar 6.12. Dry Cleaning Machine Gambar 6.13. Laundry Machine Lay out Gambar 6.14. Linen Laundry Operation Flow Gambar 6.15. Guest Laundry Flow Cart Gambar 6.16. Mesin untuk memberi tanda pada cucian Gambar 6.17. Washing Machine Gambar 6.19. Tumbler /Mesin Pengering Gambar 7.1. Pusat Bisnis Gambar 7.2 .Meeting Room Gambar 7.3. Lay Out Banquet dan Meeting Room Gambar 7.4 .Indoor Swimming Pool Gambar 7.5 .Outdoor Swimming Poo Gambar 7.6. Fitness Centre Gambar 7.7. Brosur Salon dan Spa Gambar 7.8. Spa Room Gambar 7.9. Airlines dan Travel Agents Gambar 7.10. Souvenir Shop Gambar 7.12. Money Changer Gambar 7.13 Contoh Hasil Kreasi Parcel Gambar 7.14 Contoh Hasil Kreasi Florist Gambar 7.15. Contoh Drug Store dan Produk-Produknya: Gambar 7.16. Dokter On Call: Gambar 7.17. Hair dan Beauty Salon Gambar 7.18. Transportation dan Limousine Service Gambar 7.19. Valet Parking Gambar 8.1. Perbandingan Tingkat Layanan Antar Berbagai Jenis

Perusahaan. Gambar 8.2. Organisasi Departemen SDM Gambar 8.3. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI Gambar 8.4. Tingkat Pekerjaan di Industri Gambar 8.5. Struktur Standar Kompetensi Nasional Gambar 8.6a. KKNI I-Room Division Gambar 8.6b. Persyaratan Kerja Gambar 8.7. Petugas Sedang Melayani Tamu Gambar 8.8. Model Kualitas Pelayanan Gambar 8.9. Calon Karyawan Sedang Diwawancara Gambar 8.10. Standard Operating Procedures (SOP) Rekrutmen

Karyawan Gambar 8.11 Instruksi Kerja(IK) Pelaksanaan Diklat/ Training Gambar 8.12. Proses Komunikasi

xvi

Gambar 8.13. Model Dasar Komunikasi Gambar 8.14. Komunikasi Cluster Chain Gambar 8.15. Hubungan Komunikasi Formal, Non Formal dan Informal Gambar 8.16. Contoh Suasana Kerja Tim Gambar 8.17. Partisipasi Kerja Kelompok Gambar 8.18. Tim Sinergi Gambar 8.19. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8.20. Perbedaan Budaya Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi Gambar. 9.2. Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada

properti hotel kecil: Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada

Properti Hotel Besar (berbintang) Gambar 9.4. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan Gambar 9.5. Bauran Pemasaran Gambar 9.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle ) Gambar 9.7 Season Level of Business Gambar 9.8. Kepribadian Pembeli Gambar 10.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang Gambar 10.2. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10.3. Perlengkapan Kantor Gambar 10.4. Pemadam Kebakaran Gambar 10.5. Mebel Gambar 10.6. Barang Ferishable Gambar 10.7. Barang Non Ferishable Gambar 10.8. Barang Berwujud Gambar 10.9a Furniture,Fixture and Equipment-Housekeeping Gambar 10.9b Harta Lancar (Operating Assets) Gambar 10.10. Prosedur Pembelian Barang Untuk Stock Gudang Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR) Gambar 10.11b Contoh Purchase Order(PO) Gambar 10.12. Prosedur Terima Barang Untuk Stock Gudang Gambar 10.13. Contoh Receiving Report (RR) Gambar 10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Gambar 10.15a Contoh Store Requisition(SR) Gambar 10.15b Contoh Store Issuance Gambar 10.16 Contoh Kartu Stok - Gudang Gambar 10.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi Gambar 10.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Gambar 10.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Gambar 10.18c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Gambar 10.19 Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Gambar 10.20 Reorder Time, dan Safety Stock Gambar 11.1 Proses Akuntansi Gambar 11.2 Prinsip Tata Buku Berpasangan Gambar 11. 3. Siklus Tamu

xvii

Gambar 11.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Gambar 11.5a Room Rate Gambar 11.5b Sales Voucher- Bar Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List Gambar 11.5d Rebate Gambar 11.5e Miscellaneous Charges Gambar 11.5f Official Receipt/Kwitansi Gambar 11.5g Paid Out Gambar 11.6a Room Status Report Gambar 11.6b Room Count Sheet Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas Gambar 11.6d Remittance of Fund Gambar 11.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Gambar 11.7 Cash Flow Gambar 11.8 Guarantee Letter Gambar 12.1 Software Fidelio-Micros Gambar 12.2 Aktivitas Dan Peralatan Di Front Office Gambar 12.3 Operator Dan Peralatan Pabx Gambar 12.4 Aktifitas Di Back Office Gambar 12.5 Peta Jaringan Komputerisasi Hotel Gambar 12.6 Bagan Organisasi Hotel Gambar 12.7 Aktifitas Bagian IT Gambar 12.8 Fungsi Bagian Teknik Gambar 12.9 Bagan Organisasi Bagian Teknik

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Skema Industri Pariwisata Tabel 1.2 Manfaat dan Dampak Negative Pengembangan Sektor Industri

Pariwisata Tabel 2.1 Tipe Hotel Berdasarkan Berbagai Klasifikasi Tabel 2.2 Klasifikasi Hotel Berdasarkan bintang Tabel 3.1 Informasi yang diperlukan dalam pembuatan reservasi Tabel 3.2 Data keadaan kamar yang akan datang Tabel 3.3 Tabel pemesanan kamar model conventional chart Tabel 3.4 Tabel density chart Tabel 3.5 Computerized room availability report Tabel 3.6 Tata cara penulisan nama tamu Tabel 3.7 Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama

akhir Tabel 3.8 Penggolongan tamu VIP Tabel 3.9 Tanda-tanda tehnik pengangkatan barang Tabel 4.1. Tata cara Merawat dan Menyimpan Barang Tabel 11.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi Tabel 11.2. Persamaan Akuntansi ke-1 Tabel 11.3. Neraca Tabel 11.4. Persamaan Akuntansi ke 2 Tabel 11.5 Laba-Rugi Tabel 11.6 Neraca Tabel 11.7. Daftar Akun Tabel 11.8. Jurnal Pendapatan Tabel 11.9. Buku Jurnal Penerimaan Kas Tabel 11.10. Jurnal Pembelian Tabel 11.11 Jurnal Pembayaran Kas Tabel 11.12. Jurnal Umum Tabel 11.13 Contoh Format Buku Besar Tabel 11.14. Pemindahabukuan Tabel 11.15 Ilustrasi Buku Besar Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Tabel 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu

xix

DAFTAR FORMAT Format 3.1 Reservation confirmation letter Format 3.2 Room reservation form Format 3.3 Reservation slip Format 3.4 Group reservation form Format 3.5 Group cancellation form Format 3.6 Room reservation cancellation/change form Format 3.7 Credit card slip untuk imprinter credit card Format 3.8 Slip EDC machine Format 3.9 Travel agent voucher Format 3.10 Guest slip Format 3.11 Blocking OOO room Format 3.12 Room blocking slip Format 3.13 Expected arrival list Format 3.14 Guest history card Format 3.15 Additional VIP Format 3.16 Registration form Format 3.17 Cash all department form Format 3.18 Official receipt Format 3.19 Guest card Format 3.20 Guest key & guest card envelope Format 3.21 Welcome drink card Format 3.22 Meal coupon Format 3.23 VIP change Format 3.24 Sleep out Format 3.25 Safe deposit box card opening Format 3.26 Safe deposit box card closing Format 3.27 Luggage claim check Format 3.28 Bellboy errand card Format 3.29 Bellboy control sheet Format 3.30 Errand control sheet Format 3.31 Baggage claim check Format 3.32 Luggage room control Format 3.33 Group activities list Format 3.34 Mail forwarding card Format 3.35 Valet parking card Format 3.36. Guest Account Format 3.37 Paid out form Format 3.38 Rebate credit Format 3.39 Miscellaneous charge Format 3.40 Third guarantee form Format 3.41 Guarantee letter Format 3.42 Refund deposit Format 3.43 Remittances of fund envelope Format 3.44 Express check out

1

2

Latar Belakang

Saat ini buku-buku teks tentang perhotelan secara lengkap terutama yang ditulis dalam bahasa Indonesia belum banyak dijumpai di Indonesia, padahal industri perhotelan dan pariwisata akan menjadi salah satu sektor perekonomian yang sangat penting bagi bangsa Indonesia kini dan di masa mendatang mengingat potensi keindahan alam dan keragaman budaya yang dimiliki oleh bangsa ini. Buku Teks Akomodasi Perhotelan ini telah dirancang sebagai buku induk(master book) dengan tujuan dapat memberikan gambaran lengkap dan menyeluruh tentang industri perhotelan sebagai bagian tak terpisahkan dari sektor pariwisata. Tujuan utama buku ini adalah sebagai bahan ajar bagi siswa Sekolah Menengah Kejuruan. Oleh karena itu buku ini telah dirancang untuk mengikuti kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan ( SMK) yang saat ini disebut dengan: Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan yang disingkat KTSP, dimana kurikulum ini dibagi menjadi tiga kelompok yaitu : 1) Kelompok Mata Pelajaran, 2) Kelompok Muatan Lokal dan 3).Kelompok Pengembangan Diri Buku Teks ini juga disusun berdasarkan kurikulum dengan pendekatan pelatihan berdasarkan kompetensi atau yang lebih dikenal dengan istilah: Competency Base Training ( CBT). Sistematika buku teks ini dibagi ke dalam tiga bagian utama serta terdiri dari 12 bab sebagai berikut: Bagian I Pendahuluan, mencakup 2 bab, yaitu Bab 1 Mengenal Industri Pariwisata Bab 2 Mengenal Bisnis Perhotelan Bagian II Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu

Bab 3 Operasional Kantor Depan Bab 4 Tatagraha Bab 5 Layanan Makanan dan Minuman Bab 6 Layanan Cucian/binatu Bab 7 Departemen Minor (Pusat Bisnis)

Bagian III Penunjang Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu: Bab 8 Sumberdaya Manusia Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Bab 10 Pembelian dan Pergunangan Bab 11Akuntansi dan Keuangan Bab 12 Penunjang Operasi Lainnya (IT,Teknik dan Keamanan)

3

Setiap bab diawali dengan uraian singkat tentang tujuan bahasan serta kaitannya dengan analisis kurikulum, standar kompetensi lulusan, standar kompetensi yang akan dilatihkan serta analisis relevansi kompetensi terhadap jenis pekerjaan. Pada akhir bahasan diberikan rangkuman tentang apa yang telah dibahas serta dilengkapi dengan bahan evaluasi berupa Pertanyaan dan Soal/Kasus. Tujuan Pertanyaan adalah untuk memperoleh umpan balik tentang pemahaman dan penguasaan konsep oleh siswa sedangkan tujuan Soal/Kasus adalah untuk melatih siswa dalam memecahkan suatu masalah atau memberikan solusi atas permasalahan tertentu berdasarkan penguasaan konsep/teori yang telah diperolehnya. Kaitan buku ini dengan analisa Standard Kompetensi Lulusan (SKL) dan kompetensi dasar yang tertuang dalam kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan (KTSP) dapat dijelaskan dengan skema/gambar di bawah ini.

4

1. Peta Kompetensi/Inventaris Kompetensi

K1 Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan

K2 Bekerja dilingkungan yang berbeda secara sosial

K3 Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan di tempat kerja

K4 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industri perhotelan

K5 Menerima dan memproses reservasi

K6 Menyediakan layanan akomodasi Reception

K7 Berkomunikasi melalui telepon

K8 Menyediakan Layanan Porter

K9 Menyediakan layanan housekeeping

K10 Membersihkan lokasi/ area dan peralatan

K11 Menyiapkan kamar untuk tamu

K12 Menangani linen dan pakaian tamu

2. Jenis Pekerjaan (job) yang ada di masyarakat sebagai : P.1 Petugas Reservasi/ Reservation Clerk P.2 Resepsionis / Receptionist P.3 Telepon Operator P.4 Porter P.5 Order Taker P.6 Houseman / Housemaid P.7 Room Attendant P.8 Laundry Attendant

5

Tabel 1. Analisis Relevansi Kompetensi Terhadap Jenis Pekerjaan

Skor Tingkat Relevansi Kompetensi Kompetensi

Pekerjaan

K1

K2

K3

K4

K5

K6

K7

K8

K9

K10

K11

K12

P1

4

4

3

4

4

4

4

3

2

2

2

1

37

P2

4

4

3

4

3

4

3

3

3

2

3

2

38

P3

4

4

3

3

4

4

4

2

2

2

2

1

35

P4

4

4

3

3

3

4

2

4

1

2

1

1

32

P5

4

2

3

2

2

2

3

1

4

3

4

3

33

P6

4

4

4

2

2

2

2

2

1

4

1

1

29

P7

4

4

4

3

2

3

3

3

3

3

4

3

39

P8

4

3

4

2

1

3

3

1

3

3

3

4

34

32 29 27 23 21 26 24 19 19 21 20 16

a. Baris pada tabel 1 diisi dengan kode Jenis pekerjaan (job) hasil pendataan sedangkan kolom pada tabel diisi dengan kode Kompetensi hasil inventarisasi.

b. Menentukan skor tingkat relevansi setiap kompetensi terhadap setiap jenis pekerjaan terkait dengan skoring sebagai berikut:

- Skor 4 = jika kompetensi tersebut sangat relevan; - Skor 3 = jika kompetensi tersebut relevan; - Skor 2 = jika kompetensi tersebut kurang relevan - Skor 1 = jika kompetensi tersebut tidak relevaN

6

KOMPETENSI TAMBAHAN (ADDITIONAL KOMPETENSI )

MEMPERHAHARUI PENGETAHUAN INDUSTRI PARIWISATA DAN PERHOTELAN

KEUANGAN HOTEL, TEKNOLOGI KOMPUTER, KEAMANAN, DEPARTEMEN PENUNJANG DALAM HOTEL

PROGRAM KEAHLIAN FRONT-OFFICE

PROGRAM KEAHLIAN

HOUSEKEEPING

PROGRAMKEAHLIAN

LAUNDRY

K5 Menerima dan memproses

reservasi

K11 Menyiapkan kamar untuk tamu

K6 Menyediakan layanan akomodasi

Reception

K9 Menyediakan layanan housekeepinG K12 Menangani linen dan pakaian

tamu

K8 Menyediakan Layanan Porter

K10 Membersihkan lokasi/ area dan peralatan

K10 Membersihkan lokasi/ area dan

peralatan

K7 Berkomunikasi melalui telepon

K1 Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan

K2 Bekerja dilingkungan yang berbeda secara sosial

K3 Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan di tempat kerja

K4 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industri perhotelan

CLUSTERISASI KOMPETENSI PROGRAM KEAHLIAN

BIDANG AKOMODASI PERHOTELAN

7

Agama IPA Terapan

Bahasa Indonesia

Kewarganegaraan

Customer care

Hygiene, Sanitasi dan Keselamatan Kerja

Pengantar Perhotelan

Bahasa Inggris dan Bahasa Asing Lainnya

Teknologi Informasi

Marketing Research

Statistik Hotel

Merangkai bunga

Pengetahuan Divisi Makanan dan

Minuman

Operasional Tata graha & Laundry

Manajemen Tata Graha

dan Laundry

Operasional Kantor Depan

Akuntansi Hotel

Manajemen Kantor Depan

Kewirausahaan

Hubungan Masyarakat/Humas/PR

Sales

Manajemen Hotel Manajemen SDM

Metodelogi Penelitian

Matematika Pancasila

Projec Akhir

SIM Hotel

Riset hospitality & Tourism

Psikologi Pelayanan

8

1. Dasar Kompetensi Kejuruan a. Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan

1). Mampu berkomunikasi secara efektif dengan teman kerja dan pelanggan

2). Memberikan bantuan kepada teman kerja dan pelanggan sesuai standard pelayanan

3). Mampu menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim

b. Bekerja di lingkungan yang berbeda secara sosial

1). Mampu berkomunikasi secara efektif dengan beragam latar belakang budaya

2). Mampu menerapkan cara yang tepat dalam menangani masalah yang timbul akibat kesalah pahaman antar budaya

c. Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja

1). Memahami tanda-tanda peringatan bahaya di tempat kerja

2). Menerapkan prinsip-prinsip kesehatan dan keselamatan kerja di tempat kerja

3). Mampu menangani situasi darurat sesuai standar operasional prosedur

d. Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industri perhotelan

1). Memahami sektor-sektor industri perhotelan

2). Memahami hubungan antara industri perhotelan dengan industri lain yang terkait

3). Memahami peraturan yang berlaku di industri

2. Kompetensi Kejuruan a. Berkomunikasi melalui telepon

1). Memahami tata cara bertelepon yang baik sesuai standar pelayanan

2). Menerapkan tata cara menerima telepon dengan baik di temapt kerja

3). Mampu melayani sambungan telepon bagi tamu internal dan eksternal

b. Menerima dan memproses reservasi

9

1). Memahami fungsi dan tugas bagian reservasi

2). Menerima dan memproses permintaan reservasi melalui berbagai metode reservasi

3). Menawarkan produk dan fasilitas hotel lainnya kepada tamu

4). Menangani cara pembayaran pada saat pemesanan kamar dari tamu

c. Menyediakan layanan akomodasi reception

1). Memahami tugas dan fungsi bagian reception

2). Menyiapkan dan menerima kedatangan tamu individual dan rombongan

3). Menyiapkan dan mengorganisir keberangkatan tamu 4). Memproses pergantian kamar, tamu tidak jadi datang, tinggal

lebih lama dan keberangkatan lebih awal 5). Membuat dan mendistribusikan laporan kantor depan

d. Menyediakan layanan porter 1). Memahami tugas dan fungsi bagian porter 2). Memberikan layanan bell desk sesuai kebutuhan tamu 3). Menangani barng-barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan

berangkat 4). Memproses penitipan barang tamu sementara

e. Membersihkan lokasi/ area dan peralatan 1). Memahami tugas dan fungsi bagian area umum 2). Mampu memilih peralatan dan bahan pembersih 3). Menggunakan peralatan dan bahan pembersih sesuai dengan

standar

4). Mampu menangani permasalahan yang berhubungan dengan area Kerja

5). Memelihara dan menyimpan peralatan dan bahan pembersih

f. Menyiapkan kamar untuk tamu

1). Memahami tugas dan fungsi bagian kamar

2). Mengenal perlengkapan kamar tamu sesuai standar hotel

3). Memilih dan menata perlengkapan kamar tamu pada trolley

4). Menata kamar sesuai standar pelayanan

10

5). Menangani permasalahan yang berhubungan dengan penemuan dan kehilangan barang tamu dan hotel

6). Membuat laporan yang berhubungan dengan pekerjaan pelayanan di dalam kamar tamu

g. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

1). Memahami tugas dan fungsi bagian order taker

2). Memahami prosedur pengiriman dan pengambilan barang housekeeping yang dipinjam oleh tamu

3). Memberikan layanan housekeeping sesuai kebutuhan tamu

4). Menangani permasalah yang timbul akibat pelayanan yang kurang memuaskan tamu

h. Menangani linen dan pakaian tamu

1). Memahami tugas dan fungsi bagian laundry

2). Mengenal jenis-jenis noda, peralatan, bahan pembersih, tehnik-tehnik pencucian dan pengemasan barang cucian tamu

3). Melakukan prosedur pencucian sesuai standar operasinal prosedur

4) Membuat rekening laundry dan laporan penerimaan dan pengembalian cucian tamu

3. Diagram Pencapaian Kompetensi Program Keahlian Hotel dan Restoran

Diagram ini menunjukkan tahapan atau tata urutan kompetensi yang diajarkan dan dilatihkan kepada peserta didik dalam kurun waktu yang dibutuhkan serta kemungkinan multi exit-multi entry yang dapat diterapkan.

11

D. Dasar Kompetensi Kejuruan

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

1. Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan

1.1. Berkomunikasi di tempat kerja 1.2. Memberikan bantuan untuk tamu

internal dan eksternal 1.3. Menjaga standar presentasi personal

1.4. Bekerja dalam tim

2. Bekerja di lingkungan yang berbeda secara sosial

2.1. Komunikasi dengan pelanggan dan kolega dan latar belakang yang beragam

2.2. Menangani kesalahpahaman antar budaya

PAR.HT02.025.01

Menyediakan Jasa Porter

PAR.HT02.018.01 Menyediakan

Layanan Akomodasi Reception

PAR.HT02.017.01

Menerima dan Memproses Reservasi

PAR.HT02.028.01

Menyiapkan Kamar Untuk Tamu

PAR.HT02.027.01 Menyediakan Jasa

Housekeeping Untuk Tamu

PAR.HT02.029.01

Menangani Linen dan Pakaian Tamu

PAR.HT01.001.01

Bekerjasama dengan Kolega

Pelanggan

PAR.HT01.002.01

Bekerja dalam lingkungan sosial yang

berbeda

PAR.HT01.003.01

Mengikuti Prosedur

Kesehatan, Keselamatan

PAR.HT01.004.01

Mengembang -kan dan

Memperbaharui Pengetahuan

PAR.HT02.022.01

Berkomunika-si Melalui Telepon

PAR.HT02.027.01

Membersihkan Lokasi /Area

dan Peralatan

12

3. Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja

3.1 Mengikuti prosedur tempat kerja dan memberikan umpan balik tentang kesehatan, keselamatan dan keamanan

3.2 Menangani situasi darurat 3.3 Menjaga standar presentasi

perorangan yang aman

4. Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industri perhotelan

4.1 Mencari Informasi tentang Industri Perhotelan

4.2 Meningkatkan Pengetahuan bidang Industri Perhotelan

4. Kompetensi Kejuruan

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

1. Berkomunikasi melalui telepon

1.1 Menjawab telepon masuk

1.2 Membuat panggilan telepon

2. Menerima dan memproses reservasi

2.1 Menerima permintaan reservasi

2.2 Mencatat rincian reservasi

2.3 Memperbaharui reservasi

2.4 Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi

3. Menyediakan layanan akomodasi reception

3.1 Menyiapkan kedatangan tamu

3.2 Menyambut dan mendaftarkan tamu

3.3 Mengorganisir keberangkatan tamu

3.4 Menyiapkan catatan dan laporan front office

4. Menyediakan layanan porter 4.1 Menangani kedatangan dan keberangkatan tamu

4.2 Menangani barang-barang bawaan tamu

4.3 Merespon permintaan atas layanan Bell Desk

5. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

5.1 Menangani permintaan housekeeping

5.2 Memberi saran tamu mengenai perlengkapan Housekeeping

13

6. Membersihkan lokasi/area dan peralatan

6.1 Memilih dan menata peralatan

6.2 Membersihkan area kering dan basah

6.3 Menjaga dan menyimpan peralatan pembersih dan bahan kimia

7. Menyiapkan kamar untuk tamu

7.1 Menata perlengkapan dan trolley

7.2 Akses ke kamar untuk layanan

7.3 Membereskan tempat tidur

7.4 Membersihkan dan merapihkan kamar

7.5 Membersihkan dan menyimpan trolley serta perlengkapan

8. Menangani linen dan pakaian tamu

8.1 Memproses dan menuci barang-barang cucian

8.2 Mengemas dan menyimpan barang cucian

14

1.1 Tujuan

1.2 Pengertian Pariwisata

1.3 Skema Industri Jasa Pariwisata

1.4 Manfaat dan Dampak Industri Pariwisata

1.5 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata

1.6 Sapta Pesona

1.7 Rangkuman

1.8 Pertanyaan dan Soal

15

Setelah mempelajari bagian ini, anda diharapkan mampu : a. Menjelaskan Pengertian Pariwisata b. Menjelaskan Skema Industri Jasa Pariwisata c. Menerangkan Manfaat dan Dampak Industri Pariwisata d. Memahami Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata e. Menjelaskan Makna Sapta Pesona

16

1.2. Pengertian Pariwisata

Berbicara tentang pengertian pariwisata maka akan dijumpai beberapa istilah yang berhubungan dengan kata “pariwisata” tersebut, antara lain: pari, wisata, wisatawan, tourisme, kepariwisataan, objek wisata dan sebagainya. Kata wisata berasal dari Jawa kuno yang kini telah memperkaya khasanah perbendaharaan bahasa Indonesia. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, “wisata” merupakan kata kerja yang berarti: (a) bepergian bersama-sama, (b) piknik.Pari berarti: segala, semua, maka Pariwisata dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan “bepergian bersama-sama”. Wisatawan berarti orang yang melakukan wisata, atau orang yang bepergian. Tourisme berasal dari kata Inggris “tourism” yang digunakan sebagai padanan kata “pariwisata”. Objek wisata menyangkut tempat, lokasi, atau segala sesuatu yang menjadi daya tarik untuk dikunjungi, dipelajari atau dilihat oleh wisatawan.

Dalam dunia Pariwisata, Wisata adalah bepergian selama paling sedikit 24 jam sebagaimana ditetapkan oleh Komisi Tehnik the International Union of Official Travel Organization (IUOTO) melalui the Pasific Area Travel Association (PATA).

Untuk memperoleh kerangka acuan yang sama maka sebaiknya digunakan pengertian yang telah diatur dalam Undang Undang Republik Indonesia nomor 9 tahun 1990 tentang Kepariwisataan. Di sini dikutip beberapa pengertian istilah yang berkaitan dengan kepariwisataan.

a. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata.

b. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata. c. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait bidang tersebut.

d. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata.

e. Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut.

f. Objek dan daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata.

g. Kawasan Pariwisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang dibangun atau disediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

17

1.3. Skema Industri Jasa Pariwisata

1.3.1. Skema industri Pariwisata

Menurut the Educational Institute of the American Hotel & Motel Association ( Endar Sugiarto & Sri Sulastiningrum, 1996) skema Industri Pariwisata dapat dilihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1 Skema Industri Pariwisata

Travel and Tourism Industry

Lodging Operation

Transportation Service

Food and Beverage

Operations

Retail Store Activities

Hotels Ships Restaurants Gift Shops Recreation

Motels Airlines Lodging

Properties

Souvenir

Shops

Business

Motor

Hotels

Autos Retail Stores Art/Crafts

Shops

Entertainment

Resorts

Hotels

Buses Vending Shopping

Malls

Meetings

Camps Trains Catering Markets Study Trips

Parks Bikes Snack Bar Miscellaneous

Stores

Sporting

Events

Pensions Limousines Cruse Ships Ethnic

Festivals

Motor

Homes

Bar/ Taverns Art Festivals

Cultural

Events,

Seasonal

Festivals

18

Cara lain untuk dapat memahami keterkaitan dan saling ketergantungan antar berbagai unsure/sector dalam industri pariwisata dapat pula dijelaskan dengan menggunakan peta pikiran (mind map) seperti terlihat pada Gambar 1.1 dan 1.2

Gambar 1.1 Peta Pikiran Tentang

Keterkaitan Berbagai Unsur Dalam Industri Pariwisata

19

Gambar 1.2 Pengelompokan Perjalanan Wisata

1.3.2. Unsur-unsur Industri Pariwisata

Industri pariwisata telah berkembang dengan pesat dari masa ke masa terbukti dari semakin banyaknya orang melakukan kegiatan wisata dan juga jumlah uang yang dibelanjakan untuk kegiatan tersebut, hal ini sangat dimungkinkan karena adanya :

1) Semakin meningkatnya jumlah penduduk dunia, demikian juga meningkatnya jumlah penduduk dunia yang mampu melakukan perjalanan dan berwisata ke daerah lain.

2) Kekupusan untuk cuti bersama pada setiap libur hariraya atau libur lainnya juga ikut mendukung kegiatan berwisata dari daerah yang satu ke daerah yang lainnya bahkan bila memungkinkan ke negara lain.

3) Semakin bertambahnya uang atau dana yang dapat digunakan untuk dapat membiayai kegiatan wisata.

4) Semakin tersedianya waktu yang luang dan kesempatan yang dapat digunakan untuk berwisata.

5) Semakin mudah cara melakukan perjalanan, lebih cepat dan lebih menyenangkan.

20

6) Kecenderungan biaya hidup lebih tinggi di negara tertentu, juga mendorong orang untuk melalukan wisata ke negara lain yang biaya hidupnya lebih rendah

Unsur-unsur yang terlibat didalam industri pariwisata adalah meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Akomodasi

Adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara, dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage inn, perkemahan, caravan, bag packer dan sebagainya.

Saat ini telah berkembang lebih jauh kearah tuntutan pemenuhan kebutuhan manusia lainnya seperti makan, minum rekreasi, olah raga, konvensi, pertemuan-pertemuan profesi dan asosiasi perjamuan-perjamuan pernikahan dan lainnya. Oleh karena itu dengan kemajuan teknologi dan perkembangan jaman juga dapat mempengaruhi jenis, macam dan banyaknya fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan dan harus disediakan oleh pengusaha pada bidang akomodasi.

Gambar 1.3 Hotel dan fasilitasnya

21

b. Jasa Boga dan Restoran

Adalah industri yang bergerak dalam bidang penyediaan makanan dan minuman, yang dikelola secara komersial. Jenis usaha ini dapat dibedakan dalam manajemennya, yaitu cara pengelolaannya, apakah dikelola secara mandiri maupun terkait dengan usaha lain. Industri yang bergerak dalam bidang makanan dan minuman ini merupakan industri yang paling menjanjikan karena seperti dikatakan banyak orang dalam berwisata, orang boleh menahan diri untuk tidak membeli pakaian atau jenis sandang lainnya tetapi tidak ada wisatawan yang dapat menahan untuk mencicipi makanan dan miunuman. Di samping itu pula industri makanan dan minuman ini juga banyak dikonsumsi atau dibeli untuk kenangan sebagai oleh-oleh dan buah tangan menandakan telah melakukan wisata.

Gambar 1.4 Jasa boga dan Restoran

c. Transportasi dan Jasa Angkutan

Adalah bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan. Transportasi dapat dilakukan melalui darat, laut dan udara. Pengelolaan dapat dilakukan oleh Swasta maupun BUMN. Jasa angkutan dan transportasi ini juga sangat mempengaruhi industri pariwisata, terjadinya kemudahan jasa transportasi terutama udara, yang memberikan harga yang cukup terjangkau bagi seluruh kalangan membuat meningkatnya kegiatan berwisata dari satu tempat ke tempat atau daerah lainnya.

22

Gambar 1.5 Berbagai Fasilitas Transportasi

d. Tempat Penukaran Uang (Money Changer)

Tempat penukaran mata uang asing (money changer) kini telah berkembang dengan pesat, penukaran uang tidak hanya dilakukan di bank, melainkan juga pada perusahaan-perusahaan money changer yang tersebar di tempat-tempat strategis, terutama dikota-kota besar.

e. Atraksi Wisata

Atraksi wisata dapat berupa pertunjukan tari, musik, upacara adat dll sesuai dengan budaya setempat. Pertunjukan ini dapat dilaksanakan secara tradisional maupun modern, melalui atraksi wisata ini dapat dilakukan salah satunya mengangkat keunggulan lokal setempat .

Gambar 1.5 Atraksi wisata nusantara

23

f. Cindera Mata

Adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang dapat dibawa oleh

wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya. Cindera mata ini

biasanya berupa benda-benda kerajinan tangan yang dibentuk

sedemikian rupa sehingga memberikan suatu keindahan seni dan

sifatnya khas untuk tiap daerah.

Gambar 1.6 Cinderamata khas daerah

g. Biro Perjalanan

Adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi

pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak

berangkat hingga kembali, sehingga mereka merasa nyaman

selama perjalanan.

Gambar 1.4 Contoh Biro Perjalanan Klasik

24

1.4. Manfaat dan Dampak Negatif Industri Pariwisata

Banyak sekali manfaat yang dapat diberikan oleh pengembangan sektor industri pariwisata. Menurut buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia yang diterbitkan oleh Departemen Kebudayaan dan Pariwisata, sedikitnya manfaat dan dampak negative yang ditimbulkan tersebut dapat ditinjau dari empat aspek: (a) aspek ekonomi, (b) aspek social-budaya, (c) aspek berbangsa dan bernegara, dan (d) aspek lingkungan. Tabel 1.2. memberikan ringkasan manfaat dari ke-empat aspek tersebut.

Di samping manfaat yang diberikan dari perkembangan dan pertumbuhan industri pariwisata, juga perlu diantisipasi dampak-dampak negatif yang mungkin ditimbulkan bila perlu mengurangi atau bahkan dapat menghilangkannya.

Tabel 1.2 Manfaat dan Dampak Negatif Pengembangan Sektor Industri Pariwisata

NO ASPEK MANFAAT DAMPAK NEGATIF

1 Ekonomi Menambah devisa

Membuka kesempatan

berusaha

Menambah lapangan

kerja

Meningkatkan

pendapatan

masyarakat dan

pemerintah

Mendorong

pembangunan daerah

Harga barang dan jasa

pelayanan menjadi naik,

karena banyaknya

pengunjung atau

wisatawan yang dianggap

selalu membawa uang

banyak.

Harga tanah naik akibat

dari banyaknya para

investor yang memerlukan

tanah untuk pembangunan

hotel dan sarana

penunjang industri

pariwisata

25

2 Sosial

Budaya Pelestarian budaya

dan adat

Meningkatkan

kecerdasan

masyarakat

Meningkatkan

kesehatan jasmani dan

rohani

Mengurangi konflik

social

Penduduk khususnya

remaja suka mengikuti pola

hidup para wisatawan yang

tidak sesuai dengan

budaya dan kepribadian

bangsa kita sendiri

3 Berbangsa

dan

Bernegara

Mempererat persatuan

dan kesatuan

Menumbuhkan rasa

memiliki dan kecintaan

terhadap tanah air

Memelihara hubungan

baik secara

internasional

Banyaknya peluang dan

pemanfaatan wisatawan

juga mengundang perilaku

yang tidak

bertanggungjawab

misalnya: pemerasan,

perjudian, prostitusi,

pencurian, pengedaran

barang barang terlarang,

penipuan dan lain

sebagainya.

4 Lingkungan Melestarikan

lingkungan

Menumbuhkan

suasana hidup tenang

dan bersih

Meningkatkan

kesegaran fisik dan

mental

Jauh dari polusi, santai

dapat mengembalikan

kesehatan pisik dan

Terjadi pengrusakan

lingkungan, baik karena

pembangunan prasarana

dan sarana pariwisata,

maupun karena ulah

pengunjung atau tangan-

tangan jahil orang yang

tidak bertanggungjawab.

26

mental dengan

demikian

pengembangan

pariwisata merupakan

salah satu cara dalam

upaya untuk

melestarikan

lingkungan.

Memperoleh nilai

tambah atas

pemanfaatan dari

lingkungan yang ada

1.5 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata. Indonesia memiliki potensi untuk menjadikan sektor pariwisata

sebagai tulang punggung pembangunan nasional. Hal ini mengingat Indonesia memiliki beberapa keunikan, antara lain: (a) keragaman dan keindahan alam (b) keragaman suku dan adat istiadat (c) keragaman seni dan hasil kerajinan rakyat, dan sebagainya. Sebagaimana dinyatakan oleh Departemen Kebudayaan dan Pariwisata, Indonesia memiliki sumber daya yang dapat dijadikan modal dasar pembangunan sektor pariwisata, yang terdiri dari: a. Luas wilayah dan letak strategis Negeri ini merupakan negara kepulauan terbesar di dunia dan terletak di lokasi yang strategis di garis khatulistiwa dengan jumlah pulau sekitar 17.408 pulau, dimana sekitar 60 % dari seluruh wilayah terdiri dari air dan selebihnya berupa daratan. Bila dibandingkan luas wilayah Indonesia hampir sama dengan luas seluruh benua Eropa atau luas Amerika Utara. Panjang rentang dari ujung barat sampai ujung timur mencapai 5.100 km dan panjang dari utara ke selatan sekitar 1.888 km. Letak geografis Indonesia berada diantara benua Asia dan Australia serta lautan Pasifik dan Samudera Hindia, yang beriklim tropis basah dengan penyinaran matahari sepanjang tahun

27

b. Sumber Daya Alam Wilayah Indonesia dengan iklim tropisnya sepanjang tahun memiliki potensi kekayaan alam dan laut yang belum sepenuhnya dieksploitasi.untuk kesejahteraan rakyat. Kekayaan, keragaman dan keindahan alam baik di dasar lautan maupun di darat dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan baik dari dalam negeri maupun dari manca negara.

Gambar 1.5 Sumber Daya Alam dan Keberagaman Adat

c. Penduduk yang besar dan budaya yang beragam Indonesia termasuk negara berpenduduk terbesar di dunia selain China, India dan Amerika Serikat. Penduduk Indonesia terdiri dari berbagai suku dengan budaya dan adat istiadat yang beraneka ragam, seni budaya, sejarah dan dialek yang berbeda dapat menjadi modal besar bagi pengembangan kepariwisataan. d. Stabilitas Keamanan Keamanan dan toleransi merupakan syarat mutlak bagi tumbuh dan berkembangnya industri pariwisata. Bangsa Indonesia yang sebelumnya dikenal karena memiliki budaya tinggi, luhur, ramah, santun, beradab, dan sangat toleran antar sesama, disadari atau tidak mulai berubah menjadi bangsa yang mudah tersinggung, dan emosional. Munculnya kasus bom Bali dan kasus yang sama di beberapa wilayah di Indonesia secara langsung dan seketika telah mengakibatkan industri pariwisata kita jatuh terpuruk. Negara kita mulai dicap sebagai negara teroris dan seakan telah kehilangan jati dirinya. Oleh karena itu marilah kita membangun kembali citra negeri ini, mengembalikan kepercayaan dunia bahwa negeri ini memang negeri yang beradab, berbudaya, santun dan toleran kepada semua umat manusia.

28

e. Pencitraan Nasional Pada era tahun 1980 sampai dengan 1990 an dunia Pariwisata kita sangat diminati oleh Wisatawan International (Wisatawan Mancanegara), terbukti dengan banyaknya devisa yang disumbangkan oleh para wisatawan asing tersebut bagi pendapatan nasional negara kita umumnya dan khusunya bagi daerah tujuan utama wisatawan asing di Indonesia seperti: Bali, Yogyakarta, Tanah Toraja dan Danau Toba dan lainnya, akan tetapi pada beberapa tahun terakhir ini grafik kunjungan Wisman ke Indonesia secara umum jumlahnya sangat menurun drastis disebabkan oleh beberapa citra buruk atau negative misalnya:

Bom Bali 1 dan 2 Tsunami di Wilayah Sumatera dan Jawa Barat Gempa Bumi di wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah Virus Flue Burung Larangan terbang bagi pesawat asal dan milik perusahaan di

Indonesia ke Eropa dan Amerika karena alasan minimnya keselamatan penerbangan indonesia, dll

Untuk itu pencitraan nasional harus terus menerus dilakukan oleh semua pihak sehingga kunjungan Wisman akan segera bangkit lagi yang menjadikan Indonesia sebagai main destination mereka, dan untuk hal ini salah satu cara yang dilakukan oleh Pemerintah adalah memberikan ijin Visa on Arrival (VOA) sesuai dengan peraturan Menteri Hukum dan hak Asasi Manusia RI no: M.02IZ.01.10.tahun 2007 (lihat lampiran), bagi warga masyarakat yang berasal dari berbagai negara dibawah ini. Warga Negara Asing yang memperoleh Fasilitas Visa on Arrival : 1. Afrika Selatan 2. Amerika Serikat 3. Argentina 4. Australia 5. Austria 6. Bahrain 7. Belgia 8. Belanda 9. Brazilia 10. Bulgaria 11. Cyprus 12. Denmark 13. Emirat Arab 14. Estonia 15. Finlandia 16. Hongaria 17. India

29

18. Inggris 19. Iran 20. Irlandia 21. Islandia 22. Italia 23. Jepang 24. Jerman 25. Kamboja 26. Kanada 27. Korea Selatan 28. Kuwait 29. Laos 30. Liechtenstein 31. Luxemburg 32. Maladewa 33. Malta 34. Meksiko 35. Mesir 36. Monako 37. Norwegia 38. Oman 39. Prancis 40. Polandia 41. Portugal 42. Qatar 43. Republik Rakyat China 44. Rusia45. Saudi Arabia 46. Swiss 47. Selandia Baru 48. Suriname 49. Swedia 50. Swiss 51. Taiwan 52. Yunani 53. Aljazair 54. Tunisia 55. Romania 56. Lithuania 57. Panama 58. Libya 59. Latvia 60. Czech Republic 61. Slovakia 62. Fiji 63. Slovenia

30

Tarif Visa on Arrival untuk per wisman adalah: 7 (tujuh) hari per orang US$ 10 30 (tigapuluh) hari perorang US$25

Sumber: Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, Nomor: M.02-IZ.01.10 Tahun 2007 tentang Perubahan Kedelapan Atas Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi manusia Nomor: M-04.IZ.01.10 Tahun 2003 tentang Visa Kunjungan Saat Kedatangan dan Surat Edaran Sekretaris Jenderal Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor A.KU. 01.10-36 Tanggal 1 Maret 2007, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2007 tentang Perubahan Peraturan Pemerintah Nomor 75 Tahun 2005 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi manusia, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2005 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia

Adapun pemberian Visa on Arrival tersebut diatas berlaku bagi kedatangan Wisman melalui beberapa Bandara (airport) dan Pelabuhan Laut (seaport) yang telah ditentukan oleh Pemerintah seperti dibawah ini:

Bandara Pintu Masuk Pelayanan Visa on Arrival

No. PELABUHAN UDARA K O T A PROPINSI 1 Polonia Medan Sumatera Utara 2 Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru Riau 3 Tabing Padang Sumatera Barat 4 Hang Nadim Batam Riau 5 Soekarno-Hatta Jakarta DKI Jakarta 6 Halim Perdana Kusuma Jakarta DKI Jakarta 7 Juanda Surabaya Jawa Timur 8 Adi Sucipto Jogjakarta DI Jogjakarta 9 Adi Sumarmo Surakarta Jawa Tengah

10 Husein Sastranegara Bandung Jawa Barat 11 Ahmad Yani Semarang Jawa Tengah 12 Ngurah Rai Denpasar Bali 13 Selaparang Mataram NTB 14 Ei-Tari Kupang NTT 15 Hasanuddin Makassar Sulawesi Selatan 16 Sam Ratulangi Manado Sulawesi Utara 17 Sepinggan Balikpapan Kalimantan Timur

Sumber: Keppres No. 103 Tahun 2003 (lihat lampiran)

31

Pelabuhan Laut Pintu Masuk Pelayanan Visa on Arrival

No. PELABUHAN LAUT K O T A PROPINSI

1 Sekupang, Batu Ampar, Nongsa, Marina Teluk Senimba, dan Batam Center

Batam Riau

2 Bandar Bintang Telani Lagoi dan Bandar Sri Udana Lobam Tanjung Uban Riau

3 Belawan Belawan Sumatera Utara 4 Sibolga Sibolga Sumatera Utara 5 Yos Sudarso Dumai Riau 6 Tanjung Balai Karimun - Riau 7 Tanjung Pinang Tanjung Pinang Riau 8 Teluk Bayur Padang Sumatera Barat 9 Tanjung Priok Jakarta DKI Jakarta

10 Tanjung Mas Semarang Jateng 11 Padang Bai dan Benoa - Bali 12 Tenau Kupang NTT 13 Maumere Maumere NTT 14 Bitung Bitung Sulawesi Utara 15 Soekarno-Hatta Makassar Sulawesi Selatan 16 Pare-pare Pare-pare Sulawesi Selatan 17 Jayapura Jayapura Papua

f. Komitmen politik dari pemerintah

Komitmen politik yang kuat dari pemerintah untuk mempersatukan bangsa dan menjadikan sektor pariwisata sebagai andalan dalam pembangunan ekonomi rakyat akan berpengaruh langsung dan dapat menjadi modal dasar bagi pengembangan industri pariwisata.

g. Keberhasilan pembangunan Keberhasilan pembangunan telah memberikan dampak positif dalam pembangunan dan pengembangan pariwisata di Indonesia. Prasarana dan sarana yang semakin baik ,telah memberikan kemudahan dan citra positif bagi kepariwisataan Indonesia. Keberhasilan ini dapat dilihat dari indikator-indikator sebagai berikut: a. semakin meningkatnya seni dan budaya bangsa b. semakin meningkatnya sadar wisata dan pertisipasi masyarakat

dalam pembangunan pariwisata c. semakin dikenalnya objek dan daya tarik oleh wisatawan

nusantara maupun mancanegara d. semakin meningkatnya kepedulian terhadap lingkungan

32

Gambar 1.6 Alam yang Segar dan Adat yang Unik

1.6. Sapta Pesona Sapta pesona merupakan kondisi yang harus diwujudkan dalam

rangka menarik minat wisatawan berkunjung kesuatu daerah atau wilayah

tertentu di negara Indonesia ini. Kita harus menciptakan suasana indah

mempesona khususnya tempat-tempat yang banyak dikunjungi wisatawan agar

mereka betah tinggal lebih lama, karena merasa puas atas kunjungannya

sehingga dapat memberikan kenangan indah dalam hidupnya. Sebagai

pencetus Sapta Pesona adalah Soesilo Sudarman sebagai menteri Parpostel

pada Era Ordebaru. Saat ini Sapta Pesona masih dipergunakan sebagai buku

pedoman ”Sadar Wisata dan Sapta Pesona” oleh Kementrian Kebudayaan dan

Pariwisata.( 2003 )

1. Aman

Wisatawan akan senang berkunjung

kesuatu tempat apabila merasa aman

tenteram tidak takut, terlindung dan

bebas dari hal-hal seperti tindak

kejahatan dan kekerasan, ancaman

bahaya penyakit menular dan

berbahaya, kecelakaan yang

disebabkan karena fasilitas yang

kurang baik serta gangguan dari oleh

masyarakat. Jadi aman berarti

menjamin keselamatan jiwa dan fisik,

termasuk barang milik wisatawan.

33

2. Tertib

Kondisi yang tertib merupakan sesuatu

yang sangat didambakan oleh setiap

orang termasuk wisatawan. Kondisi

tersebut tercermin dari suasana yang

teratur, rapi dan lancar serta

menunjukan disiplin yang tinggi dalam

semua segi kehidupan masyarakat.

3. Bersih

Bersih merupakan suatu keadaan /

kondisi lingkungan yang menampilkan

suasana bebas dari kotoran , sampah

dan limbah, penyakit dan

pencemaran.Wisatawan akan merasa

betah dan nyaman bila berada

ditempat-tempat yang bersih dan

sehat: penggunaan alat dan

perlengkapan yang bersih, rapi dan

sehat

4. Sejuk

Sejuk adalah kondisi lingkungan yang

nyaman, segar,sehat dan bersih.

Lingkungan yang sejuk ini dapat

diupayakan pada setiap tempat

terutama pada tempat dan objek

wisata, dengan cara melakukan

penghijauan ,menjaga kebersihan

lingkungan, melestarikan segala

potensi wisata serta mengatur siskulasi

udara segar khususnya untuk

ruangan-ruangan tertutup. Lingkungan

yang sejuk bermanfaat

34

untukmenjernihkan fikiran sehingga

memberi dampak segar dan bugar

pada jasmani kita.

5. Indah

Keadaan atau suasanayang

menampilkan lingkungan yang menarik

dan sedap dipandang mata itulah

yang disebut indah. Indah dapat dilihat

dari berbagai segi baik dari segi letak,

warna, bentuk gaya ataupun grak yang

serasi dan selaras, sehingga memberi

kesan eanak dan cantik untuk dilihat

6. Ramah

Ramah merupakan sikap prilaku

seseorang yang menunjukan,

keakraban, sopan, suka membantu,

suka tersenyum dan menarik

hati.Sedangkan keramahan dapat

diartikan sikap positif seseorang yang

memilki etika moral dan berpendidikan.

Contohnya bertutur kata yang sopan

dengan mimik wajah yang

menyenangkan.

7. Kenangan

Kenangan adalah kesan yang melekat

dengan kuat pada ingatan dan

perasaan seseorang yang disebabkan

oleh pengalaman yang diperolehnya .

Kenangan yang ingin diwujudkan

dalam ingatan dan perasaan

wisatawan dari pengalaman

berpariwisata di indonesia adalah yang

indah dan menyenangkan.

35

Sapta Pesona ini dapat tercipta dengan antara lain dengan terciptanya akomodasi yang nyaman baik dan sehat, atraksi seni budaya yang khas dan mempesona, makanan dan minuman khas daerah yang lezat dengan penyajian dan penampilan yang menarik . cenderamata yang khas daerah dan bermutu tinggi, mudah dibawa, harga terjangkau dan mempunyai arti tersendiri akan tempat yang dikunjungi tersebut. Memasyarakatkan dan membudayakan sapta pesona dalam kehidupan sehari hari mempunyai tujuan yang jauh lebih luas, yaitu untu meningkatkan disiplin nasional dan jati diri bangsa yang juga akan meningkatkan citra baik bangsa dan negara.

Gambar 1.7

36

1.7 Rangkuman

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut :

1. Untuk memahami pariwisata, perlu dimengerti beberapa istilah yang berkaitan dengan pariwisata , antara lain: wisata, wisatawan, kepariwisataan, usaha pariwisata, objek dan daya tarik wisata, dan kawasan pariwisata.

2. Skema Industri pariwisata memberikan gambaran jenis

akomodasi (lodging operation ), berbagai tipe layanan trasportasi, kebutuhan akan layanan makanan dan minuman, toko eceran/toko ritil dan fasilitas berbelanja serta berbagai kelengkapan atraksi dan aktivitas –aktivitas yang dapat dilakukan oleh wisatawan.

3. Pengelompokan perjalanan wisata berdasarkan: objek wisata,

prasarana wisata, sarana dan fasilitas wisata, transportasi,akomodasi serta sumber daya manusia yang dapat memberikan layanan secara profesional.

4. Manfaat dan dampak negatif yang ditimbulkan oleh

pembangunan sektor industri pariwisata dilihat dari aspek : ekonomi, sosial budaya, kesadaran berbangsa dan bernegara, lingkungan

5. Modal dasar pembangunan sektor pariwisata yang terdiri dari :

luas wilayah dan letak strategis, sumber daya alam, jumlah penduduk dan keragaman budaya, stabilitas keamanan serta adanya komitmen politik dari pemerintah dan pembangunan pada sektor pariwisata yang makin berkembang.

6. Sapta Pesona, merupakan satu kondisi yang harus diwujudkan

dalam rangka menarik minat para wisatawan domistik dan mancanegara agar mereka tinggal lebih lama karena merasa puas atas kunjungannya. Adapun sapta pesona tersebut adalah: Aman,tertib, bersih, sejuk, indah, ramah, dan kenangan.

37

1.8. Pertanyaan dan Soal

1. Pertanyaan

1. Jelaskanlah pengertian dari Pariwisata? 2. Buatlah skema industri pariwisata berdasarkan peta pemikiran

anda ( Mind map anda )? 3. Kelompokan kegiatan apa yang harus direncanakan bila anda

melakukan perjalanan wisata? 4. Buatlah manfaat apa yang dapat diberikan pembangunan sektor

pariwisata.? 5. Berikanlah solusi bila ada dampak negatif dari pembangunan

sektor pariwisata tersebut.? 6. Modal dasar apa yang harus dimiliki oleh daerah tertentu bila

ingin meningkatkan ekonomi masyarakatnya melalui sektor pariwisata.?

7. Menurut anda apakah penerapan sapta pesona dapat memberi manfaat pada kunjungan wisatawan ? beri alasan.

1. Soal Latihan (kasus)

Soal/Latihan 1

Jumlah Wisatawan Eropa ke Indonesia Tetap Naik

Data yang dikeluarkan Badan Pusat Statistik (BPS), Senin (3/9) di Jakarta, menunjukkan, jumlah wisatawan mancanegara (wisman) yang datang ke Indonesia melalui 15 pintu masuk pada Juli 2007 mencapai 423.500 orang, atau naik 2,87 persen dari jumlah wisman Juni 2007 sebesar 411.690 orang. Apabila dibandingkan dengan periode yang sama atau Juli 2006, terjadi kenaikan 16,31 persen.

Dari jumlah tersebut, wisatawan asal Inggris naik 11,83 persen, atau dari 10.804 orang pada bulan Juni menjadi 12.082 orang di bulan Juli. Wisatawan asal Jerman naik 26,73 persen, dari 8.017 orang (Juni) menjadi 10.160 orang (Juli). Wisatawan asal Belanda naik 93,30 persen, dari 9.124 orang (Juni) menjadi 17.637 orang (Juli).

Berdasarkan data itu, Kepala BPS Rusman Heriawan berkesimpulan, larangan terbang yang dikeluarkan Komisi UE tidak memengaruhi jumlah wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Namun, dia menduga, kenaikan itu terjadi karena para wisman tidak menggunakan maskapai

38

dalam negeri. Sebagaimana diketahui, saat ini tidak ada maskapai dalam negeri yang melayani rute penerbangan dari dan ke Eropa.

Kendati larangan terbang tidak berpengaruh pada wisatawan Eropa, data BPS menunjukkan terjadi penurunan jumlah wisatawan asal Australia yang selama ini mendominasi kunjungan turis ke Indonesia.

Hal itu terjadi karena pengaruh travel warning yang dikeluarkan oleh Pemerintah Australia. Berdasarkan data, wisman Australia turun 1,13 persen dari 26.214 orang (Juni) menjadi 25.917 orang (Juli).

Bahkan, tidak hanya wisman asal Australia, wisman asal Singapura juga mencatat penurunan cukup signifikan, yakni dari 105.434 orang (Juni) menjadi 75.861 orang (Juli). Sementara wisman asal Malaysia turun dari 52.926 orang di bulan Juni menjadi 48.236 orang di bulan Juli.

Menanggapi hal itu, Direktur Statistik Perdagangan dan Jasa BPS Agus Suherman mengatakan, penurunan itu tidak perlu dikhawatirkan karena hingga Desember 2007 diperkirakan akan terjadi lonjakan wisman yang cukup signifikan. ( Sumber: Kompas, 4 September 2007)

Pertanyaan:

a. Cobalah anda jelaskan faktor-faktor apa yang menyebabkan terjadinya kenaikan dan penurunan jumlah wisatawan asing yang berkunjung ke Indonesia!

b. Diskusikan mengapa maskapi penerbangan Indonesia dilarang terbang ke dan dari Eropa, dan apa hubungan maskapai penerbangan dengan industri sektor pariwisata?.

c. Menurut anda apakah modal dasar yang dapat dijadikan daya tarik wisatawan untuk berkunjung ke daerah anda?

Soal/Latihan 2

Wisman ke Bali Fantastis Capai 1,1 Juta Orang

Denpasar (ANTARA News) - Di tengah kekhawatiran menurunnya kunjungan wisatawan mancanegara menyusul merebaknya kasus flu burung, Kepala Dinas Pariwisata Bali I Gede Nurjaya melansir data fantastis soal jumlah kunjungan turis asing. "Kunjungan wisman ke Bali sampai akhir Agustus lalu sudah mencapai sekitar 1,1 juta orang. Artinya belakangan ini justru terjadi kenaikan

39

fantastis, tak terpengaruh ancaman virus AI," katanya ketika ditemui di kantornya di Denpasar, Rabu. Tanpa merinci data jumlah kunjungan wisatawan asing tersebut, ia menyebutkan bahwa lima besar pemasok turis ke Pulau Dewata berturut-turut adalah Jepang, Australia, Taiwan, Korea Selatan dan Malaysia. "Wisman dari berbagai negara semakin penasaran untuk berlibur ke Bali. Apalagi setelah melihat keseriusan kita dalam upaya memberantas virus AI dan menangani pasien yang positif maupun masih terduga flu burung," ucap Nurjaya. Berdasarkan data Disparda Bali sebelumnya, jumlah turis asing ke daerah ini selama 2007 meningkat terus, dari 109.504 orang (Januari), 118.275 (Pebruari), 119.163 (Maret), 125.140 (April), 128.693 (Mei) dan 145.174 (Juni), sehingga seluruhnya 745.949 orang. Namun, untuk data bulan Juni 2007, terdapat versi lain, yakni mencapai 151.300 orang. Sementara bulan Juli 2007 tercatat 171.700 orang, dan sampai 21 Agustus 2007 sebanyak 966.750 orang. Dengan jumlah kunjungan wisman ke Bali sampai akhir Agustus 2007 yang sudah mencapai sekitar 1,1 juta orang, Nurjaya merasa optimistis selama tahun ini total wisman ke daerahnya akan menacapi 1,5 juta, dari target 1,25 juta orang. "Bulan September ini hingga Desember nanti, banyak `event` internasional diselenggarakan di Bali. Dari kegiatan olahraga tenis dunia, berbagai pertemuan, hingga konferensi perubahan iklim yang akan menghadirkan 10 ribu orang dari berbagai negara," katanya. Pernyataan Nurjaya yang menyebutkan bahwa wisman banyak yang penasaran, tak khawatir ancaman flu burung, didukung komentar wisatawan Australia yang baru mendarat di Bandara Ngurah Rai, bersama 70 orang anggota rombongannya. Geott Ives, Harry Beres, dan Fordket, di antara rombongan dari perusahaan Jetset Australia, menyatakan bahwa mereka sebelumnya sudah memperoleh pemberitahuan dari beberapa warga Australia yang baru dari Bali. Berdasarkan pemberitahuan bahwa Bali aman dan tak perlu khawatir ancaman flu burung, rombongan itu akhirnya berangkat ke Bali. "Kami ingin berlibur. Bali aman dan menyenangkan. Tak perlu khawatir soal AI (virus flu burung)," kata Geott Ives bersama dua rekannya itu.

40

Suasana kedatangan penumpang internasional di bandara internasional tersebut siang itu terlihat ramai oleh banyaknya wisatawan asing dari berbagai negara, termasuk yang menumpang Garuda Indonesia dari Australia dan asal Jepang. Menurut keterangan dari PT Angkasa Pura I Bandara Ngurah Rai, belakangan ini jumlah kedatangan wisman semakin banyak, jika sebelumnya rata-rata sekitar lima ribu orang per hari, kini bisa mendekati tujuh ribu orang dalam satu hari. Sementara Hans, warga asal Belanda yang sudah satu-setengah tahun menetap di Bondalam, Singaraja, ketika ditemui di Pantai Kuta, juga mengaku tidak khawatir terhadap ancaman virus flu burung. "Kami tetap rutin liburan bersama keluarga ke Kuta," ucapnya. Namun, banyaknya kunjungan turis dari berbagai negara tersebut, belum dirasakan oleh kalangan pedagang di Pasar Seni Desa Adat Kuta, karena tingkat belanja wisman sangat rendah. "Kalau dulu setiap turis belanjanya bisa mencapai jutaan rupiah, sekarang paling berkisar Rp 300 ribu sampai Rp 500 ribu per orang. Saya sampai kesulitan menutup biaya sewa kios," kata Ny Jro Putu.(*) Sumber Antara News, 05 September 2007) Pertanyaan:

a. Diskusikan mengapa ditengah merebaknya isu flu burung, justru kunjungan wisatawan ke Bali melonjak dengan sangat drastis?

b. Diskusikan mengapa meningkatnya kunjungan wisatawan tersebut belum dirasakan manfaatnya oleh kalangan pedagang di Pasar Seni Desa Adat Kuta!

c. Diskusikan pula potensi dan tantangan pengembangan industri pariwisata di daerah anda!

42

BAB 2 Mengenal Bisnis Perhotelan

2.1 Tujuan 2.2 Pengertian Bisnis Perhotelan 2.3 Sejarah Hotel 2.4 Karakteristik Bisnis Perhotelan 2.5 Tipe-tipe Hotel 2.6 Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan 2.7 Struktur Organisasi 2.8 Kesan Tamu Terhadap Hotel 2.9 Rangkuman 2.10 Pertanyaan dan Latihan

43

2.1 Tujuan Setelah mempelajari bab 2 ini anda diharapkan mampu :

a. Memahami Pengertian Bisnis Perhotelan b. Mengenal Sejarah Singkat Perhotelan c. Mengenal Karakteristik Bisnis Perhotelan

d. Menyebutkan Tipe-tipe Hotel

e. Mengenal Segmentasi Hotel

f. Memahami Organisasi Hotel

g. Status Kepemilikan Hotel dan Jaringan Hotel

h. Menjelaskan Siklus Tamu Hotel (Guest Cycle)

44

2.2. Pengertian Bisnis Perhotelan

Berikut ini dikutif beberapa pengertian hotel : a. Menurut kamus Oxford, The advance learner’s Dictionary

adalah: “Building where meals and rooms are provided for travelers.” Yang dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang menyediakan layanan kamar, makanan dan minuman bagi tamu.

b. Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

c. Menurut the American Hotel and Motel Association (AHMA) sebagaimana dikutif oleh Steadmon dan Kasavana: A hotel may be defined as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes one or more of the following services: food and beverage service, room attendant service, uniformed service, Laundering of linens and use of furniture and fixtures.

Yang dapat diartikan sebagai berikut: Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah: a. Menggunakan bangunan fisik. b. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta

jasa lainnya c. Diperuntukkan bagi umum d. Dikelola secara komersial

45

Gambar. 2.1 Beberapa Gambar Bangunan Hotel

Di samping itu seringkali disediakan sarana penunjang seperti: fasilitas olahraga, bisnis centre, kolam renang, musik hidup,dan jenis atraksi lainnya. Layanan yang ramah mulai dari pimpinan puncak sampai dengan karyawan pelaksana diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada setiap tamu.

Gambar 2.2. Sarana Penunjang Hotel

46

2.3. Sejarah Perhotelan Untuk dapat memahami industri perhotelan, pada bagian ini

dijelaskan secara singkat sejarah perhotelan sebagai penambah wawasan. Hotel mulai dikenal sejak permulaan abad masehi, dengan adanya usaha penyewaan kamar untuk orang yang melakukan perjalanan. Hotel sebagaimana jenis akomodasi lain berasal dari kata “Inn” yang dapat diartikan sebagai usaha menyewakan sebagian dari rumahnya kepada orang lain yang memerlukan kamar untuk menginap. Pada umumnya kamar yang disewakan dihuni oleh beberapa orang secara bersama-sama.

47

Pada mulanya inn, sering juga disebut dengan lodge yang hanya menyediakan tempat beristirahat bagi mereka yang melakukan perjalanan, karena sudah larut malam terpaksa tidak dapat melanjutkan perjalanannya. Kemudian peradaban semakin maju maka terdapat berbagai peningkatan dengan menambahkan fasilitas penyediaan bak air untuk mandi yang kemudian disusul dengan penyediaan makanan dan minuman walaupun masih dalam tahap yang sangat sederhana. Pada abad ke enam masehi, mulai diperkenalkan uang sebagai alat penukar yang sah, maka jenis usaha penginapan ini semakin berkembang dan mencapai puncaknya pada masa Revolusi Industri di Inggris pada tahun 1750 hingga tahun 1790 . Revolusi ini mengakibatkan perubahan sistem perdagangan dan ekonomi dunia secara drastis dan menyeluruh, dengan ditemukannya mesin-mesin yang mengubah sistem produksi rumah tangga ke produksi pabrikan. Hal ini pula yang menyebabkan terdorongnya dunia usaha untuk berlomba-lomba untuk menjual hasil produksinya. Dampak dari situasi ini maka lebih banyak lagi orang melakukan perjalanan dari satu tempat ketempat lainnya. Walaupun pada jaman itu ketertiban dan kemanan belum sebaik dan setertib saat ini, hal tersebut ditandai dengan banyaknya perampokan dan penjagalan terhadap para pejalan kaki sehingga mereka memilih untuk beristirahat di penginapan yang dianggap dapat memberikan rasa aman kepada mereka yang bermalam, untuk keesokan harinya melanjutkan perjalanannya. Pada tahun 1129 telah tercatat adanya Inn di kota Canterburry, Inggris sedangkan di Amerika Serikat Inn tertua dibangun pada tahun 1607. Pada tahun 1794 di kota New York dibangun sebuah hotel yang diberi nama City Hotel yang mempunyai kamar sebanyak 73 kamar. Walaupun pada awalnya dirasa janggal dengan dioperasikannya Hotel City tersebut namun akhirnya dengan cepat menjadi buah bibir yang pada gilirannya menjadi pusat kegiatan segala acara di kota tersebut. Selanjutnya disusul di kota Boston Amerika Serikat. Sedangkan pada tahun 1829 dibangun Hotel dengan nama”The Tremont House” yang kemudian oleh sebagian para ahli dianggap sebagai cikal bakalnya Perhotelan Modern. Hotel tersebutlah yang pertama kali memperkenalkan jenis-jenis kamar Single dan Double, yang pada setiap kamar dilengkapi kunci masing-masing, air minum di setiap kamar, pelayanan oleh Bellboy serta memperkenalkan masakan Perancis ke dunia perhotelan. Hotel inipun menjadi sangat terkenal dan menjadi tempat persinggahan yang sangat ramai. Yang terpenting mulai disadari bahwa Industri Hotel adalah industri penjualan jasa.

48

Gambar 2.3 The Tremont House

Sumber: www.jonathantriley.net

The Tremont House adalah Hotel yang pertama yang memberikan pendidikan dan menyeleksi karyawannya untuk lebih meningkatkan mutu dalam upaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya. Pada saat itu hotel belum menyediakan layanan kamar mandi dan pendingin atau penghangat untuk setiap kamarnya. Saat sekarang ini hal tersebut sudah menjadi suatu keharusan. Setelah 20 tahun beroperasi hotel ini kemudian ditutup untuk diperbarui. Tidak disangsikan lagi bahwa keberasilan the Tremont telah mendorong lahirnya hotel-hotel baru yang kemudian saling bersaing dalam meningkatkan mutu baik pelayanannya maupun fasilitas fasilitasnya. Pada Permulaan abad 20 mulai terjadi perubahan yang cukup berarti pada Industri perhotelan yaitu mulai diperkenalkannya hotel-hotel kelas menengah yang tidak begitu mewah dan mahal bagi para pengusaha atau wisatawan yang betul-betul membutuhkannya, dengan ciri-ciri yang lebih mengutamakan kepraktisan dan hotel inipun berkembang dengan pesatnya. Tercatat seorang yang bernama Ellswort M. Statler yang berjasa dalam menemukan ide-ide baru seperti penyediaan koran pagi, cermin di kamar, dan lain-lain. Dalam kurun waktu 40 tahun berikutnya, hotel-hotel milik Statler menjadi contoh dalam pembangunan kontruksi hotel-hotel baik di Amerika Serikat maupun diseluruh dunia.

49

Industri perhotelan pernah mengalami kejayaannya, selama dan sesudah perang Dunia ke dua (II), dimana banyak sekali orang orang yang melakukan perjalanan apakah itu serdadu atau orang-orang yang sedang cuti untuk berlibur, pindah tempat tinggal, kesibukan dalam membuka usaha baru atau yang mengungsi dan lain sebagainya. Mereka semuanya memerlukan jasa perhotelan. Pada masa bangkitnya industri perhotelan, secara alamiah hotel-hotel membagi dalam jenis menurut pengguna jasanya dan lokasi dimana hotel itu berada. Terdapat dua kelompok besar jenis hotel yakni City Hotel yang terletak di tengah kota besar yang digunakan oleh kebanyakan usahawan dan resort hotel yang diperuntukkan bagi para wisatawan dan yang berlokasi di daerah tujuan wisata seperti pantai, pegunungan dan pulau, danau dan lain-lain. Baru diawal tahun 1950-an, khususnya di daratan Eropa dan Amerika, dengan adanya persaingan yang semakin ketat yang dibarengi dengan semakin mahalnya upah buruh dan ongkos-ongkos operasionalnya, para pengelola hotel mulai menyadari bahwa mereka harus meningkatkan kemampuan manajemen mereka dan melipatgandakan upaya penjualan agar mereka dapat bersaing dalam industri hotel. Perusahaan-perusahaan besar mulai mengadakan pendidikan khusus di bidang perhotelan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawan dan berusaha mencari bentuk atau cara usaha yang paling menguntungkan dalam pengelolaan hotelnya. Asosiasi atau organisasi profesi mulai dibentuk, dan mereka menciptakan standarisasi dan pola bekerja yang terbaik untuk industri hotel. Di Indonesia sendiri di zaman penjajahan Belanda dan pada masa sebelum kemerdekaan di tahun 1945 telah banyak didirikan hotel besar berskala internasional, terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, Bali, Bandung, Surabaya, Medan, Semarang, Yogyakarta, dan lain-lainnya. Tercatat Hotel Des Indes di Jakarta dan Hotel Savoy Homann di Bandung, Hotel Bali Beach di Bali sering digunakan untuk menerima tamu-tamu negara.

50

Gambar 2.4 Hotel Des Indes

Sumber: www.onzeplek.nl

Perkembangan hotel-hotel bersejarah di Indonesia dapat di catat setelah Indonesia Merdeka tahun 1945, Presiden pertama Indonesia Ir. Sukarno yang lebih akrab dipanggil bung Karno mulai membangun beberapa Hotel atas kepemilikan Pemerintah yang belakangan menjadi Hotel dibawah Badan Usaha Milik Negara (BUMN ). Hotel tersebut antara lain: Hotel Indonesia di Jakarta, Bali Beach di Bali, dan Samudra Beach Hotel, di Yogyakarta.

Gambar 2.5 Bali Beach Hotel Sanur Bali

Sumber: www.innagaruda.com

51

Saat ini di Indonesia ada kecenderungan terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, pada saat banjir sebagian masyarakat pindah ke Hotel. Begitu juga saat-saat libur seperti liburan lebaran, pembantu pulang kampung maka ada sebagian anggota masyarakat memilih tinggal di Hotel. Dewasa ini telah banyak bermunculan berbagai tipe hotel dari yang berbintang lima, diamond, apertemen sampai hotel melati atau losmen, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat

2.4. Karakteristik Bisnis Perhotelan Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus, yaitu: produk nyata(tangible), tidak nyata (intangible), bersifat “perishable” dan “non perishable”. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman,kolam renang dan sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain” keramah tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa produk tersebut hanya bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahan lama yang dapat disimpan di gudang. Contohnya kamar hotel, bahan makanan segar yang tidak dapat disimpan seperti sayur-mayur. Produk yang bersifat non perishable misalnya minuman keras, soft drink, perlengkapan tamu (guest supply and amenities).

Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu(guest need & wants). Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dalam jangka panjang.

Gambar 2.6 Tiga Contoh Produk Nyata Hotel

52

2.5. Tipe-tipe Hotel Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori.

Pada tabel 2.1 dapat dilihat berbagai tipe/kategori hotel tersebut.

Tabel 2.1. Tipe Hotel Berdasarkan Berbagai Klasifikasi

No Dasar Klasifikasi Penjelasan

1 Berdasarkan Kelas Hotel Melati

Hotel bintang satu (*)

Hotel bintang dua (**)

Hotel bintang tiga (***)

Hotel bintang empat (****)

Hotel bintang lima (*****)

2. Berdasarkan Plan Full American Plan

Modified American Plan

Continental Plan

European Plan

3 Berdasarkan Ukuran Hotel Kecil / Small hotel

Hotel Sedang/ Medium hotel

Hotel Besar/ Large hotel

4. Berdasarkan Lokasi City Hotel

Resort Hotel

5. Berdasarkan Area Downtown Hotel

Suburb Hotel

Country Hotel

Airport Hotel

Motel

Inn

6. Berdasarkan maksud

kunjungan tamu Business Hotel

Tourism Hotel

Sport Hotel

Pilgrim hotel Cure Hotel

Casino Hotel

7. Lamanya tamu menginap Transit Hotel

Semi residential hotel

Residential hotel

53

No Dasar Klasifikasi Penjelasan

8. Kriteria Jenis Tamu Family Hotel

9. Aspek bentuk bangunan Pondok Wisata

Cottage

Montel

10. Wujud Fisik Produk Nyata ( Tangibel)

Produk Tidak nyata ( Intangible )

2.5.1 Hotel Berdasarkan Kelas 1. Faktor tingkatan atau bintang Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin banyak jumlah bintang, maka persyaratan fasilitas,dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah sebagai berikut:

Tabel 2.2. Klasifikasi Hotel Berdasarkan bintang

Klasifikasi hotel Bintang

Persyaratan

Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 20 m2

Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar

Kamar suite minimum 1 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 22 m2

Luas kamar suite, minimum 44 m2

Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar

Kamar suite minimum 2 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 24 m2

Luas kamar suite, minimum 48 m2

Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar

Kamar suite minimum 3 kamar

Kamar mandi di dalam

54

Luas kamar standar, minimum 24 m2

Luas kamar suite, minimum 48 m2

Jumlah kamar standar, minimum100 kamar

Kamar suite minimum 4 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 26 m2

Luas kamar suite, minimum 52 m2

Gambar 2.7 Beberapa Contoh Hotel Berbintang Di Jakarta

Hotel Ibis Slipi - Jakarta

Hotel Mercure Rekso

Jakarta

55

Hotel Shangri-la

Jakarta

Sumber: www.indonesia.com

Di bawah ini diberi contoh berbagai bentuk penghargaan baik

tingkat Asia maupun Internasional yang diterima oleh Hotel Mulia

Senayan Jakarta antara lain :

56

2.5.2. Hotel Berdasarkan Plan

Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain: a. American Plan Sistem perencanaan harga kamar dimana harga yang dibayarkan sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals) American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

Full American Plan (FAP) Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam)

Modified American Plan (MAP) Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, dimana salah satu diantaranya harus makan pagi (breakfast), seperti:

Kamar + makan pagi + makan siang Kamar + makan pagi + makan malam

b. Continental Plan/ Bermuda Plan Adalah perencanaan harga kamar dimana harga kamar tersebut sudah termasuk dengan kontinental breakfast. Adalah perencanaan harga kamar dimana harga kamar yang dibayar sudah termasuk dengan Continental breakfast.

57

c. European Plan Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Keistimewaanya:

Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)

2.5.3. Hotel berdasarkan Ukuran Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu: a. Small hotel

Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar

b. Medium hotel Adalah hotel dengan ukuran sedang, dimana dalam medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu:

Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar. Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600

kamar.

c. Large Hotel Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar

2.5.4 Berdasarkan Lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan factor lokasi dapat dibagi menjadi: a. City hotel Hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagaian besar tamunya yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis. Gambar 2.7 adalah salah satu contoh kamar Business Hotel, dengan writing Table berbentuk L yang dapat dipergunakan sebagai sarana kerja yang cukup nyaman.

58

Gambar 2.8 Contoh Kamar Hotel

b. Resort Hotel

Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian

besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak

rekreasi.

Macam-macam resort berdasarkan lokasi:

Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)

Gambar 2.9 Contoh Resort Mountain Hotel

Sumber: www.tanap.sk

59

Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai)

Gambar 2.10 Contoh Resort Beach Hotel

Sumber: www.sanur-beach-hotel.com

Lake Hotel (hotel yang berada dipinggir danau)

Gambar 2.11 Inna Parapat Hotel – Danau Toba

Sumber: www.innagaruda.com

60

Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit)

Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung). Gambar 2.12 Forest Hotel

Sumber: www.greenforesthotel.com

2.5.5. Hotel Berdasarkan Area a. Suburb Hotel

Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yaitu pertemuan antara dua kota madya.

b. Airport Hotel Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara atau sekitar Bandar udara.

c. Urban Hotel Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan yang baru, yang tadinya masih berupa desa.

2.5.6. Berdasarkan Maksud Kunjungan Klasifikasi hotel berdasarkan maksud kunjungan selama menginap,adalah sebagai berikut : a. Business hotel Hotel yang tamunya sebagain besar berbisnis, disini biasanya

menyediakan ruang-ruang meeting dan convensi. b. Resort/Tourism Hotel

Hotel yang kebanyakan tamunya adalah para wisatawan, baik domestik maupun manca negara.

c. Casino hotel Adalah hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai

tempat untuk kegiatan berjudi.

61

d. Pilgrim hotel Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas

beribadah. Seperti hotel-hotel di arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di perancis.

e. Cure Hotel Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.

2.5.7. Klasifikasi Hotel berdasarkan Faktor Lamanya Tamu

Menginap: a. Transit hotel

Tamu yang menginap dihotel ini biasanya dalam waktu yang singkat, rata-rata satu malam

b. Semi residential hotel Tamu yang menginap di hotel ini biasanya lebih dari satu malam, tetapi jangka waktu menginap tetap singkat, berkisar antara 1 minggu sd. 1 bulan.

c. Residential hotel Tamu yang menginap dihotel ini cukup lama, paling sedikit satu bulan.

2.5.8. Klasifikasi Hotel berdasarkan Kriteria Jenis Tamu Jenis-jenis tamu yang menginap disini artinya bahwa darimana asal

usulnya mereka menginap dan latar belakangnya:

a. Familiy Hotel

Adalah tamu yang menginap bersama keluarganya

2.5.9. Jenis Akmodasi berdasarkan Aspek Bentuk Bangunan. Akan terlihat jelas, dengan melihat bentuk bangunan saja orang akan

dapat menebak jenis akomodasi apa dari bentuk bangunan tersebut.

Untuk lebih jelasnya jenis ini dapat dibagi menjadi beberapa macam.

a. Pondok Wisata

Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan

sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang

dengan perhitungan pembayaran harian.

62

b. Cottage

Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha

pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya.

Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda

secara gratis, atau fasilitas dayung apabila cottage terletak di tepi

danau.

c. Motel (Motor Hotel)

Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha

perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap

kamarnya. Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai

kamar, dan dibagian bawah berupa garasi mobil.

2.5.10. Klasifikasi berdasarkan Wujud Fisik

a. Produk nyata (tangible)

1. Lokasi

Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang

strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi , seperti lokasi yang

dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat bisnis,

atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk mengakses

aktivitas lain diluar hotel.

63

Gambar 2.13 Peta Lokasi Hotel

2. Fasilitas

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan phisik yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan tamu serta dapat mempermudah tamu

melaksanakan aktivitas selama tinggal di hotel. Fasilitas itu dapat berupa:

64

Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, Colour TV with

in house movie and international chanel, Safe Deposit Box, Hot and Cold

water, Minibar, International Direct Dialing telephone, Private bathroom

with bathtub and shower, Tea & Coffee making facility, Hair dryer.

Gambar 2.14 Perlengkapan dan Fasilitas Kamar

65

ROOM FACILITIESROOM FACILITIES• Individual Controlled AC-System

• IDD Telephone line

• TV with cable program

• Internet Access

• Minibar

• Cold & Hot Water

Available on selected rooms

• Personal safety box

• Coffee and tea making facilities

• Hair Dryer

Kamar untuk orang cacat/disable room

Kamar bebas asap rokok dengan kelengkapannya

Restoran dan bar dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman

Pelayanan makan dan minuman di dalam kamar

Pusat bisnis dan sekretaris

Pusat kebugaran

Kolam renang

Ballroom/aula

Safe Deposit Box/brankas

Laundry dan dry cleaning/binatu

Fasilitas hiburan , seperti musik, karaoke

Fasilitas taman bermain untuk anak-anak/Children play ground

Baby sitting/layanan pengasuhan anak

Hotel transportation/kendaraan antar jemput

Valet parking service/pelayanan memarkirkan kendaraan

Area parkir yang luas

Foreign exchange facilities/fasilitas penukaran mata uang asing

Beauty salon/ salon

Drug store/toko yang menjual kebutuan sehari-hari

House clinic/klinik kesehatan

66

b. Produk tidak nyata(intangible)

Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan

pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan intangible

diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible.

Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari

seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang

sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel.

Agar fasilitas yang disediakan oleh hotel dapat berfungsi, mak adisertai

dengan pelayanan, adapun pelayanan tersebut dapat berupa:corak/gaya

pelayanan yang diberikan oleh para karyawan, pelayanan dapat juga berupa

waktu buka restoran, pelayanan kebersihan kamar,pelayanan dan penyajian

makanan dan minuman di restoran. Pada era ini persaingan bisnis perhotelan

yang paling ketat adalah kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan yang

terbaik.

Beberapa hal yang menyebabkan pelayanan dikatakan berkualitas, menurut

Murdick dkk.(1990:4) yaitu: “Suatu aktivitas ekonomi yang

memproduksi/menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau

keperluan psikologis. Pelayanan juga dapat

Gambar 2.15 Pelayanan

67

2.6. Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan Pada saat ini terdapat dua kepemilikan hotel yang dihubungkan

dengan pengelolaannya yaitu :

2.6.1 Independent Hotels / Hotel yang Berdiri Sendiri Hotel jenis ini pada umumnya tidak mempunyai hubungan

kepemilikan atau pada pengelolaannya tidak berinduk pada perusahaan lain, yang biasanya hotel-hotel kecil milik keluarga dan dikelola tanpa mengikuti prosedur maupun pengoperasian tertentu dari orang lain. walaupun kebanyakannya hotel jenis ini adalah hotel-hotel kecil tetapi tidak menutup kemungkinan terdapat Hotel Besar dan sangat terkenal dengan berbagai predikat yang disandangnya baik secara nasional dan Internasional dan Hotel jenis ini biasanya merupakan salah satu bidang usaha lain yang sedang dikembangkan dalam perusahaan yang besar dengan Core Bisnis yang berbeda biasanya dikelola secara profesional.

Contohnya Hotel-hotel non Bintang dan lainnya Hotel Cipayung, Hotel Purnama Wisma Abdi, Berlokasi dikawasan Puncak Kab. Bogor dan masih banyak hotel jenis ini tersebar diseluruh Indonesia . Sedangankan jenis Hotel Independent yang Besar seperti Hotel Mulia Senayan jakarta yang memiliki kamar lebih dari 1000 kamar berbintang lima Diamond, Hotel Red top memiliki lebih dari 300 kamar dan berbintang empat. Dan masih banyak hotel sejenis ini di Indonesia.

Hotel-hotel yang tidak berdiri sendiri yang tergolong dalam Jaringan Hotel atau lebih dikenal dengan Chain Hotel. Hotel-hotel yang tidak berdiri sendiri ciri-ciri khasnya adalah bahwa hotel ini mempunyai hubungan dalam kepemilikan dan cara pengelolaannya dengan perusahaan lainnya. Bentuk hubungan kerja sama ini ada 4 macam chain, yaitu :

1) Perusahaan Induk ( Parent Company ) Yaitu hotel-hotel yang berada dibawah kepemilikan

perusahaan lain atau merupakan unit perusahaan tersebut. Induk Perusahaan akan memberikan patokan cara-cara mengelola dan kebijakan-kebijakan atas hotel-hotel yang dimilikinya. Perusahaan Chain Hotels yang terkenal di dunia adalah Hilton Intercontinental Inc.,Intercontinental Hotels.,Hyatt Intercontinental, The Ritz Carlton, Four Seasons dan lain-lain.

68

2) Kontrak Manajemen ( Management Contract ) Yaitu hotel-hotel yang memisahkan antara kepemilikan dengan pengelolaannya. Pemilik hotel membeli jasa pengelolaan dari perusahaan lain dengan membayar sejumlah uang sesuai dengan perjanjian sebelumnya. Contoh-contoh: Hilton dan Sheraton yang menawarkan jasa demikian berdasarkan kemampuan pengalaman mereka dalam industri.

3) Waralaba ( Franchise )

Suatu bentuk kerjasama dalam hal pengelolaan, yang mana pemilik hotel mengelola hotelnya dengan memakai cara atau pola yang diciptakan serta dikembangkan oleh perusahaan atau hotel-hotel lainnya, atau dengan kata lain pemilik ”membeli” cara-cara atau resep pengoperasian dari perusahaan lain misalnya Nikko Jakarta, Hotel Ciputra .

4) Kelompok Referal ( Referal Group )

Suatu bentuk gabungan hotel yang berdiri sendiri ( independent ) untuk tujuan bersama seperti dalam hal : pemasaran, sistem pemesanan kamar dan lain-lain yang dianggap akan lebih menguntungkan apabila hal ini dilakukan bersama-sama tanpa harus mengubah sifat kepemilikannya. Kelompok yang sejenis ini dan terbesar di dunia adalah Best Western International di Amerika Serikat

69

Gambar 2.16 Jaringan Hotel

Contoh di bawah ini, beberapa Nama Hotel yang dikelola oleh

70

2.7. Struktur Organisasi Struktur Organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur kepemimpinan serta menunjukkan hubungan wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi.

Gambar. 2.17 Contoh Struktur Organisasi Hotel Kecil

General Manager

F & B Manager

Excecutive Housekeep

Front Office Manager

Corporate Owner

Room Attendant

Front Desk Attendent

Waiter

Trainee

71

Gambar 2.18 Contoh Struktur Organisasi Hotel

General Manager

ExecutiveSecretary

Hotel Account

F & B Manager

Personel Manager

Duty MenagerSales &

Marketing

Chief Engineer

Room Divition

Manager

Corporate Owner

Excecutive Housekeep

Front Office Manager

72

.

2.8 Kesan Tamu Terhadap Hotel Hotel sebagai industri jasa pelayanan sangat mengharapkan tamu-

tamunya akan kembali lagi setelah menginap. Untuk itu hotel harus dapat memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kesan (impression) yang diciptakan oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan kepada tamu tersebut. Tidak saja para karyawan yang langsung berhubungan dengan tamu yang harus memberikan pelayanan yang terbaik melainkan juga karyawan yang secara tidak langsung berhubungan dengan tamu juga harus memberikan pelayanan yang sama.

Apabila anda mendatangi suatu tempat maka anda akan mempunyai kesan terhadap tempat yang anda datangi. Demikian pula apabila anda memasuki sebuah hotel anda pasti akan memiliki kesan-kesan tersebut. Siklus Kesan Tamu Hotel (Guest Cycle) dapat dilihat pada gambar 2.20

Corporate OwnerCorporate Owner

General ManagerGeneral Manager

Plant EngineerPlant Engineer Human ResourceMGR

Human ResourceMGR Advertising

Dir.

AdvertisingDir. Marketing &

Sales Dir.

Marketing & Sales Dir.

GarageManager

GarageManager Recreation

Dir.

Recreation Dir.

Exec. SecretaryExec. SecretaryControllerController

ClerksClerks

Assistant General ManagerAssistant General Manager

Gifts Shop MGR.

Gifts Shop MGR. Security

Dir.

SecurityDir.

Guards. Guards. Staff. Staff. CorporateSales Dir.

CorporateSales Dir. Conference

Sales Dir.

Conference Sales Dir.

Banquet Sales Dir. Banquet Sales Dir.

Asst. Sales MGR. Asst. Sales MGR.

Admin. AssistantAdmin. AssistantAM. CrewLeader.

AM. CrewLeader. AM. Crew

Leader.

AM. CrewLeader.

Athletic Dir.

Athletic Dir.

Attend. Attend. Life Guard. Life Guard.

CrewCrew CrewCrew Front Office MGR.

Front Office MGR.

Asst. FO. MgrAsst. FO. Mgr

ReservationMgr.

ReservationMgr. ConciergeConcierge Night AuditorNight AuditorDesk. ClerksDesk. Clerks SwitchboardSwitchboard

BellCaptain

BellCaptain

Door Attend.

Door Attend.BellhopsBellhops

Exec. HousekeeperExec. Housekeeper

Guest Room Supvr.Guest Room Supvr.

Asst. HousekeeperAsst. Housekeeper

Laundry Supv.Laundry Supv.

MaidsMaidsAttend.Attend. HousemanHouseman

Gambar 2.18 Contoh Struktur Hotel Besar

Struktur Organisasi Hotel Besar

73

Gambar 2.20 Siklus Kesan Tamu

KESAN TAMU

KESAN PERTAMA

KESAN AKHIR

KESAN UMUM

Pembicaraan dari orang ke orang

Melalui brosur

Melalui Iklan

KESAN KHUSUS

Petugas di Bandar Udara

Pada saat

check in Pada saat

tinggal dan berbagai prosesnya

Pada saat check out dengan berbagai prosesnya

74

2.9. Rangkuman

1. Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang

dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas

penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai

berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar,

pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat

menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan

yang ada didalamnya Dari pengertian di atas dapat disimpulkan

bahwa hotel adalah:

a. Menggunakan bangunan fisik.

b. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

serta jasa lainnya

c. Diperuntukkan bagi umum

d. Dikelola secara komersial

2. Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik

khusus, yaitu: produk nyata(tangible), tidak nyata(intangible),

bersifat “perishable” dan “non perishable”. Produk yang bersifat

nyata antara lain kamar, makanan, minuman,kolam renang dan

sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain”

keramah tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan

sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa produk

tersebut hanya bisa dijual saat ini dan tidak bisa disimpan untuk

penjualan dikemudian hari, sedangkan produk non perishable.

3. Banyak sekali tipe-tipe hotel yang ada, tergantung darimana

kita membahasnya, Berikut ini contoh tipe-tipe hotel yang ada.

75

4. Struktur Organisasi suatu Hotel bervariasi tergantung ukuran

dan besar kecilnya hotel yang bersangkutan, namun pada

No Dasar Klasifikasi Penjelasan

1 Berdasarkan Kelas Hotel Melati

Hotel bintang satu (*)

Hotel bintang dua (**)

Hotel bintang tiga (***)

Hotel bintang empat (****)

Hotel bintang lima (*****)

2. Berdasarkan Plan Full American Plan

Modified American Plan

Continental Plan

European Plan

3 Berdasarkan Ukuran Hotel Kecil

Hotel Sedang

Hotel Besar

4. Berdasarkan Lokasi City Hotel

Resort Hotel

5. Berdasarkan Area Downtown Hotel

Suburb Hotel

Country Hotel

Airport Hotel

Motel

Inn

6. Berdasarkan maksud

kunjungan tamu Business Hotel

Tourism Hotel

Sport Hotel

Pilgrim hotel Cure Hotel

Casino Hotel

7. Lamanya tamu menginap Transit Hotel

Semi residential hotel

Residential hotel

76

umumnya struktur dibagi menjadi dua fungsi: organisasi kantor

depan (front office) dan organisasi kantor belakang (back

office). Organisasi kantor depan berhubungan dan bersentuhan

langsung dengan para tamu hotel dan menjadi tulang

punggung kegiatan pokok hotel.Contohnya: reservasi, front

office, room division, food and beverage, dan sebagainya.

Sedangkan organisasi kantor belakang(back office) tidak

bersentuhan langsung dengan para tamu tetapi menjadi

penunjang kegiatan yang juga sangat diperlukan, seperti:

bagian akuntansi, pembelian, gudang, teknik dan keamanan

dan sebagainya.

5. Siklus kesan tamu berkaitan dengan kesan tamu terhadap

fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh hotel, yang bisa

berupa: kesan pertama, kesan umum, kesan khusus dan kesan

akhir.

77

2.10. Pertanyan dan Latihan

2.10.1 Pertanyaan

1. Apakah yang dimaksud dengan bisnis perhotelan dan apa

hubungan antara industri perhotelan dengansektor

pariwisata?

2. Apakah ciri khas/karakteristik bisnis perhotelan tersebut?

3. Sebutkan beberap tipe hotel yang anda kenal dan apa dasar

penetapan tipe hotel tersebut?

4. Sebutkan beberapa contoh hotel yang ada di daerah anda

dan bisakah anda menentukan tipe hotel tersebut?

5. Pernahkan anda mengunjungi suatu tipe hotel berbintang

dan suatu tipe hotel melati? Jika pernah coba anda

bayangkan kembali apakah ada perbedaan letak/lokasi,

serta orang/bagian yang ada di lobby hotel tersebut!

6. Apakah yang dimaksud dengan jaringan hotel?

2.10.2. Latihan/Kasus Coba anda perhatikan potensi kekayaan alam, budaya, adat

istiadat serta kebiasaan masyarakat yang dimiliki oleh daerah anda.

Bayangkan anda sebagai seorang calon pengusaha hotel di daerah

anda. Di bawah bimbingan seorang guru, kalian dibagi ke dalam

beberapa kelompok dan setiap kelompok membuat proposal (rencana)

pendirian suatu hotel di daerah anda.

Pertanyaan-petanyaan yang harus terjawab dalam proposal anda:

1. Apakah tipe hotel yang cocok untuk daerah anda?

2. Apa kendala dan tantangan yang anda hadapi untuk membangun

hotel di daerah anda?

78

3. Apakah potensi daerah anda akan mendukung keberhasilan

mendirikan suatu hotel?

4. Bagaimana wujud kepedulian pemerintah daerah untuk

memajukan industri hotel dan pariwisata?

79

(FRONT OFFICE OPERATIONS)

80

Bab 3 Operasi Kantor Depan

Materi Kompetensi yang Terkait a. Tujuan b. Fungsi Kantor Depan c. Organisasi Kantor Depan d. Peralatan Kantor Depan e. Pemesanan Kamar (Reservation) f. Penerimaan Tamu (Guest Check-in) g. Pelayanan Porter h. Rekening Tamu(Guest Account) i. Tamu Meninggalkan Hotel (Guest

Check-Out) j. Rangkuman k. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study

Kasus)

K5 Menerima dan

memproses reservasi

K6 Menyediakan layanan

akomodasi Reception

K7 Berkomunikasi melalui

telepon

K8 Menyediakan Layanan

Porter

Gambar 3.1 Contoh Kantor Depan Hotel

81

Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu : 1. Memahami Fungsi dan Peranan Kantor Depan 2. Mengenal Organisasi Kantor Depan 3. Mengenali Peralatan Kantor Depan 4. Menangani Pemesanan Kamar (Reservation) 5. Menangani Penerimaan Tamu (Guest Check-In) 6. Memahami Pelayanan Porter 7. Menangani Rekening Tamu(Guest Account) 8. Menangani Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out) 3.2. Fungsi & Peranan Kantor Depan Front Office

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun

b. Meningkatkan jumlah tamu langganan c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan

cepat kepada tamu d. Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari

hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah: a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima

pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

82

b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal

d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening

tamu f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu i. Menyelesaikan keluhan tamu

Gambar 3.1. Fungsi kantor depan

hotel

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain: a. Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person) Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

83

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen

d. Penyimpan data Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f. Pemecah masalah Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik

Gambar 3.2. Peranan kantor depan hotel

84

3.3. Atribut kepribadian seorang petugas kantor depan

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap

produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut. Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu: 1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good

general knowledge of hotel product) 2. Berpenampilan yang baik dan rapih 3. Mempunyai keahlian yang baik 4. Dapat dipercaya 5. Mampu berdiplomasi 6. Berinisiatif 7. Berkelakuan baik 8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan

pelayanan

3.4. Struktur organisasi kantor depan

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.

85

Gambar 3.3. Struktur organisasi kantor depan pada hotel besar

Front Office Manager

Asst. Front Office Manager

FDA

Chief Operator

Tlp. Operator

GRO

Door girl Bellman

Duty Manager

Chef Concierge

Bell Captain

Business Svc Airport Rep.

Exec. Lg Assc.

Doorman

Chief Bus. Service

FD Supervisor

Reservation Agent

GROSupervisor

Rsv Manager GRO Manager Exec Lg. Manager

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi

kesan positif bagi tamu di area kerjanya Melapor kepada: General Manager Staf bawahan: semua staff front office Tugas pokok:

a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

86

c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh

bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian

maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan

peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi

dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan

hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja: front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan

menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya

Atasan langsung: Front Office Manager Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok:

a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan

concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office

Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.

Atasan langsung: Front Office Manager Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest

Relation Officer,

87

Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok: a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam

melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front

office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby,

restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama

jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja: executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf

menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.

Atasan langsung: Assistant FOM Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok:

a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti

b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan

kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan

keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan

g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan

i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja: front office Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan

keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

88

Atasan langsung: Duty Manager Staff bawahan: Front Desk Agent Tugas pokok: a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk

Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk

Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan

pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk

Atasan langsung : Front Office Manager Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok:

a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan

angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja: area pusat bisnis

Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung: assistant FOM Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary Tugas pokok:

a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat

89

b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis

c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja: front office, lobby, kamar tamu Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat

datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

Atasan langsung: Chief Concierge Tugas pokok: Bell Captain

a. Mengatur tugas setiap Bellboy b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah

disimpan di luggage room. d. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di

lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang

dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja: lobby, front office, kamar hotel Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang

bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung: Bell Captain Tugas pokok: a. Menurunkan barang tamu dari mobil b. Membawakan barang tamu yang akan check-in c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari

kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk

tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja: lobby, area depan lobby.

90

Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.

Atasan langsung: Bell Captain Tugas pokok: a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah

dan senyum. c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang

memasuki atau ke luar lobby. 11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja: front desk Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan

pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Atasan langsung : FO Supervisor Tugas pokok: a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan

sopan. b. Melakukan pendaftaran tamu c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. Menangani tamu check-out e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama

staff tersebut bertugas pada hari tersebut. 12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan

informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung: GR Supervisor Tugas pokok:

a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di

lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &

tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)

e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. Menyambut tamu VIP di lobby g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati

tamu sambil membawakan kunci kamar.

91

13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja : Front Office Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung : Front Office Supervisor Tugas Pokok a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external

mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari

departemen c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan

langsung membuat bill tersebut e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen

lain f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan

fasilitas hotel h. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi

terhadap tamu luar j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada

setiap akhir shift k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya

(incognito) l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Menghadiri rapat bulanan n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen

lain o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan

telepon r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja: executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai

eksekutif Atasan langsung: Executive Lounge Manager Tugas pokok:

a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan

b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu

92

d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan

alat tulis f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap

serta tamu yang akan datang h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti

housekeeping, GRO dan Engineering.

15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke

bandara sesuai standar di hotel. Atasan langsung: Chief Concierge Tugas pokok:

a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)

b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.

c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.

d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum

berhasil dijumpai di bandara. f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja: business center Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di

business center Atasan langsung: Chief Business Centre Tugas pokok:

a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan

b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang

berhubungan dengan pusat bisnis e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

3.5. Peralatan & formulir kantor depan Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel

berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan, kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih

93

sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. 1.1. Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

Gambar 3.4. Front office counter

1.2. Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau ONL(Occupied No Luggage)

Gambar 3.5.Room rack

94

1.3. Information rack Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.

1.4. Reservation rack/rak pemesanan kamar Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

1.5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

Gambar 3.6. Key and mail rack b. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer 1.1. Komputer

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

95

Gambar 3.7. Hotel sistem 1.2. Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

Gambar 3.8. Bill rack

1.3. Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

Gambar 3.9. General safe deposit box

96

Gambar 3.10. In room safety box 1.4. Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

Gambar 3.11. Paging board 1.5. Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini

Gambar 3.12. Pigeon hole

97

1.6. Telephone Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

1.7. Fax machine/mesin fax Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan

dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

Gambar 3.13. Mesin fax

1.8. Key drop box Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci

kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci yang dititipkan.

1.9. PABX PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

Gambar 3.14. PABX system

98

1.10.Luggage trolley Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

Gambar 3.15. Luggage trolley

1.11.Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya, alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

Gambar 3.16. Key encoder machine

1.12.Credit card imprinter Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti

nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.

99

Gambar.3.17.Credit card imprinter

1.13. EDC (Electronic Data Capture) machine Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

Gambar 3.18. EDC machine B. Formulir Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing. Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:

1. Registration form 2. Guest card 3. Meal coupon 4. Welcome drink card

100

5. Guest slip 6. Cash receipt 7. Reservation form 8. Reservation slip 9. Reservation of confirmation letter 10. Bellboy errand card 11. Luggage tag 12. Baggage claim check 13. Parking valet card 14. Change room or rate form 15. Sleep out form 16. Miscellanous form 17. Paid out form 18. Rebate form 19. Bellboy control sheet 20. Message form 21. Safe deposit box card 22. Guest history card 23. Foreign exchange form 24. VIP daily list 25. Today expected arrival list 26. Arrival list 27. Guest in house list 28. Departure list 29. No show list 30. Cancellation list 31. Group rooming list 32. Courtessy call list 33. Onward Reservation Form (for Hotel chain) 34. Incognito/Full Incognito Forms 35. Fruit/Flower Requisition Form 36. Guest Birthday Form 37. Towels Form (for Swimming Pool) 38. Taxi Card

3.6. Bagian reservasi (reservation section) 3.6.1. Pengertian reservasi. Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.

101

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu. 3.6.2. Tugas & tanggung jawabnya

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan 2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel 3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang

ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll 4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi

kebutuhan tamu 5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan

berbagai macam media 6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting

list) 7. Memproses perubahan pemesanan kamar 8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk

tamu rombongan dan konvensi 9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show 10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan

kamar yang menginginkan pembayaran kredit 11. Membuat laporan reservasi 12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

3.6.3. Dasar-dasar reservasi. 1. Manfaat pemesanan kamar

Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:

a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in.

b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.

c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan pemesanan kamar yaitu:

102

a.Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in. b.Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan

selama menginap di hotel. 2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)

a. Individual reservation Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).

b. Group reservation Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).

c. Conference reservation Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.

3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of

reservations Tipe pemesanan kamar/types of reservations

a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season). Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:

- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar. - Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan

menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini.

- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.

- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila

103

kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.

- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher

b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release.

c. Confirmed reservation. Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.

Media pemesanan kamar Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar tersebut adalah: a. Telephone.

Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu, serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam mengisi reservation form. Gambar.3 19. Penanganan pemesanan kamar melalui telepon

104

b. Letter (surat).

Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami, serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai pemesanan kamar.

c. Telex. Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan email/fax.

d. Facsimile. Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.

e. Computer Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui apakah kamar masih tersedia atau penuh.

f. Personal (langsung). Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel.

Sumber - sumber Reservasi. Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:

a. Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan,

b. Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu:

105

a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler). b.GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang

mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam group sebanyak 8 kamar.

c. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantor-kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.

d. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN.

e. Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di bandara udara.

f. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.

g. Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil.

h. Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :

* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis. * A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group). * Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the World); SRS (Steigenberger Reservation Service). * Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.

i. Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan kamar

j.Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.

5. Sistem reservasi

Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat dilihat gambaran tentang basic reservation activities.

106

Gambar 3.20. Basic reservation activities

Menerima permintaan pemesanan kamar

adalah suatu kegiatan atau proses mengumpulkan informasi atau data tentang calon tamu dan orang yang melakukan pemesanan kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel antara lain:

Jenis dan jumlah kamar yang diinginkan

Jumlah orang yang akan menginap

Tanggal kedatangan & tanggal keberangkatan

Nama tamu yang menginap di hotel

Nama pemesan/ orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesanan kamar

Nama perusahaan atau biro perjalanan

Alamat dan nomor telepon perusahaan

Rincian kedatangan(waktu & transportasi yang digunakan)

Cara pembayaran yang digunakan

Permintaan khusus

Tabel 3.1. Informasi yang diperlukan dalam pembuatan reservasi

Menerima permintaan pemesanan kamar

Memeriksa ketersediaan kamar

Menerima atau menolak pemesanan kamar

Memastikan pemesanan kamar

Mencatat & mendokumentasikan reservasi

Mengarsip pemesanan kamar

Membuat laporan pemesanan kamar

Melakukan perubahan atau pembatalan pemesanan kamar, jika di perlukan

107

Memeriksa ketersediaan kamar Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi, tabel ini ada beberapa macam yaitu: a.Forecast board.

Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera adalah mewakili informasi tentang status kamar.

KEY : Fully Booked Approximately 90% booked More Than 50% Booked All Rooms Available

b. Reservation chart.

b. Tabel pemesanan kamar/reservation chart

Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan dan mendata kamar yang tersedia. Reservation chart dapat dibedakan menjadi dua bentuk: conventional chart dan density chart.

ROOMS FORECAST BOARD SEPTEMBER

S M T W T F S

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24 25 26

27 28 29 30

OCTOBER S M T W T F S

1 2 3

4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 17

18 19 20 21 22 23 24

25 26 27 28 29 30 31

Tabel 3.2. Data keadaan kamar yang akan datang

108

1) Tabel kamar konvensional (conventional chart).

Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil, dimana jumlah kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang sudah dipesan. Sedangkan menerima pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang tersedia tidak memungkinkan.

Prosedur pengisian conventional chart dapat dilakukan sebagai berikut: - Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil. - Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum memberikan konfirmasi. - Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari tanggal tiba sampai tanggal berangkat, sedangkan diatas tanda strip dituliskan nama tamu dengan pensil. - Didalam penulisan nama tamu tidak perlu ditulis jabatan atau nama pemberian, cukup dengan nama panggilan (surname). - Bila terdapat pesanan pendek hanya satu atau dua hari sehingga tidak mungkin menulis nama tamu secara lengkap maka cukup diisi NOMOR FOLIO pada buku harian (F2 , F3, dst.) - Diadakan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari tabel bila terjadi pembatalan. Keuntungan dari conventional chart, nomor kamar bisa ditentukan sebelum tamu tiba, lebih mudah melihat kamar yang masih bisa dijual, namun mempunyai kekurangan yaitu kelebihan pemesanan kamar tidak bisa diperlihatkan, memerlukan waktu lama dalam memasukkan atau merubah data, sulit menentukan kamar.

CONVENTIONAL CHART Month: November 2007 Std=Standad room S=Single, D = Double, T= Twin

DATE/ ROOM

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11

101 Std Sgl

102 Std Dbl

103 Std Twn

TENNY , MR

IHSAN, MR

DANISH, MS

Tabel 3.3. Tabel pemesanan kamar model conventional chart

109

2) Tabel pemesanan kamar density (density chart).

Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih menggunakan sistem manual dan semi otomatis awalnya mempergunakan tabel pemesanan kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet, namum sekarang ini sudah sangat jarang digunakan karena sudah digunakannya sistem komputer perhotelan. Untuk mengisi tabel densiti (density chart) diperlukan cara-cara sebagai berikut:

Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil. Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah

ditentukan (/ ). Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum

berangkat. Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah

tempat yang sudah terisi. Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama

seperti halnya pada conventional chart.

Tabel 3.4. Tabel density chart

110

Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis mulai tanda yang paling akhir.

c. Computerized system.

Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan kamar (rooms availability) akan ditampilkan pada visual display unit (VDU) pada computer terminal sebagai berikut:

Tabel 3.5. Computerized Room Availability Report

Menerima atau menolak permintaan pemesanan kamar Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu,maka ada 2 pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima atau menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan formulir reservasi atau pengolahan data komputer terminal. Namun bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar setelah satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternatif yang telah diberikan dan calon tamu tidak berkenan, maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan istilah denying of booking. Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak apabila: a.Hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain. b.Hotel mengalami fully booked atau pemesanan kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season).

c.Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada

Date: 24/12/2007 Page 1 User: Front Office 15:06:08 Rooms Available by room type Room type:Deluxe room Date Sgl bed Dbl bed Twin bed 24/12 3 21 26 25/12 2 21 11 26/12 2 22 14 27/12 4 19 12

111

permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain yang dianggap merugikan pihak hotel.

D. Pencatatan dan dokumen pemesanan kamar

a. Teknik penulisan nama tamu. Penulisan nama tamu hendaknya ditulis dengan huruf cetak yang jelas, dan dapat dibaca oleh siapapun. Didalam penulisan nama perlu diperhatikan tata cara penulisan yaitu nama akhir atau nama keluarga atau nama tambahan yang sering disebut dengan “surname” yang dikenal dengan istilah “initial” yaitu nama depan baik berupa nama pemberian maupun nama tengah. Tata cara penulisan nama tamu sangat perlu sekali diketahui dalam usaha memudahkan untuk memeriksa atau mencari kembali bila diperlukan sebab penyusunan didalam rak, baik kedalam rak pemesanan kamar, rak kamar dan rak informasi lainnya akan disusun berdasarkan abjad yang didahului dengan nama akhir (surname) sesudah itu barulah dengan nama depan tamu

Tabel 3.6. Tatacara penulisan nama tamu NAMA BIASA

NAME SURNAME INITIAL / FIRST NAME

INITIAL OF

MIDDLE NAME

TITLE

Mr. RONEY J. ALISSON

Mrs. MONICA F. SALES

Miss. DEVITA GANTINA Capt.

JIMY L. MANOPO

Dr. NANCY PONTOH

Col. RUDDY C. VOLLER

Miss. DESRIYUL FITRI

ALISSON

SALES

GANTINA

MANOPO

PONTOH

VOLLER

FITRI

RONEY

MONICA

DEVITA

JIMY

NANCY

RUDDY

DESRIYUL

J

F

-

L

-

C

-

MR

MRS

MISS

Capt.

Dr.

Col.

MISS

Suatu pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir didahului dengan kata-kata seperti : D, d, da, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, O, St, Van, Vander, Von, Vender, dan lain-lainnya. Maka penulisannya tidak bisa dipisahkan dari surname atau ditulis sebagai nama pemberian dan harus disertakan sebagai surname.

112

Tabel 3.7. Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama akhir

AWALAN DI DEPAN NAMA AKHIR (SURNAME PREFIXES)

NAME SURNAME INITIAL /

FIRST NAME

INITIAL OF

MIDDLE NAME

TITLE

MR. JOHN VANDER KOMEN

MR. MODY L. LA ROSE

MISS. RINDU L’ANTIKA

DR. ELISA J. MAC

MR. JOHN MC ENROE

MRS. EVA ST. JOHN

Col. JUDITH MAC LELY

VANDER KOMEN

LA ROSE

L’ ANTIKA

MAC

MC ENROE

ST. JOHN

MAC LELY

JOHN

MODY

RINDU

ELISA

JOHN

EVA

JUDITH

-

L

-

J

-

-

-

MR

MR

MISS

DR

MR

MRS

Col.

Jika pemesanan kamar dilakukan melalui telepon, agar nama tamu benar sesuai dengan ejaanya, maka untuk memastikannya dengan menggunakan sistem ejaan abjad sbb: A:Alpha M:Mama/Mike X:X-ray B:Bravo N:November Y:Yankee C:Charlie O:Oscar Z:Zero/Zulu E:Echo P:Papa F:Fanta/Foxtrot Q:Quebec G:Golf R:Romeo H:Hotel S:Sierra I:India T:Tango J:Juliet U:Uniform K:Kilo V:Victor L:Lima W:Wishky E. Memastikan pemesanan kamar

Hotel akan memastikan pemesanan kamar dengan cara mengirim surat kepastian pemesanan kamar(reservation confirmation letter) yang berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu atau dengan cara memberikan nomor kode sehingga mempermudah reception untuk pencarian data tamu tersebut di dalam sistem komputer.

113

Format 3.1. Reservation confirmation letter

F. Pengarsipan pemesanan kamar

Adalah mengatur dan melaksanakan pengarsipan dokumen-dokumen pemesanan kamar. Setelah melakukan pencatatan pada formulir reservasi, jika sistem manual dan semi otomatis, formulir ini akan disimpan kedalam file odner berdasarkan tanggal tiba dan disusun berdasarkan abjad menurut nama tamu (surname), namun sebelumnya memindahkan datanya pada reservation slip dan memperbaharui tabel pemesanan kamar. Pengarsipan dokumen pemesanan kamar pada sistem komputer yaitu setelah mengisi reservation form kemudian memasukkan data kedalam sistem komputer, kegiatan penting lainnya ialah mengarsip dokumen yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dalam kegiatan arsip, perlu digunakan metode yang tepat dan efisien untuk memudahkan petugas dalam mencari data bila diperlukan. Korespondensi pemesanan kamar (surat tamu,surat konfirmasi, dll) beserta formulir pemesanan kamar diarsip

kedalam file odner yang dibedakan menjadi beberapa file dengan kategori dokumen reservasi yaitu:

114

Reservation for this moth Seluruh pemesanan kamar untuk bulan yang berjalan beserta korespondensinya akan disusun berdasarkan tanggal kedatangannya

Reservation for this year Pengarsipan untuk pemesanan kamar yang akan datang pada bulan depan sampai dengan bulan berikutnya dalam setahun

Next year reservation Pengarsipan pemesanan kamar untuk tahun depan dan tahun berikutnya

No show reservation Pengarsipan untuk pemesanan kamar yang tidak datang Tanpa pemberitahuan kepada pihak hotel, pengarsipan ini berdasarkan tanggal kedatangan yang sudah ditentukan

115

G. Skema proses pemesanan kamar

Berdasarkan pembahasan pada bagian sebelumnya prosedur pemesanan kamar dapat digambarkan pada:

Gambar 3.22. Skema proses pemesanan kamar

Reservation inquiry

Check the avaibility of room

Forecast board – reservation chart – computer system (VDU)

Room available Room not available

Alternatives

Deny request

Guaranteed Non guaranteed

Fill in reservation form

Prepayment Credit card Advance deposit Contractual agreement

Other room type Other period Room change Waiting list Other hotel

Record reservation chart

Fill in reservations slip or diary

Confirming reservations

Input computer system

Compiling reservation report

Filing bookings

1

2

6 34

5

78

9

10 11

12

13

14

15 16

Stated cancellation time

Maintaining reservation records

Modifying bookings

17

116

H. Penanganan perubahan, pembatalan dan pemesanan kamar yang tidak datang tanpa pemberitahuan.

1. Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation)

Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan tertentu, perubahan pemesanan ini dapat berupa:

Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan Perubahan jenis kamar Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar Perubahan harga

Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut: a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan b. Mengisi perubahan pada formulir change of

reservation/amendment of reservation c. Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar d. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal

tiba yang baru

2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation) Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah

dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut:

a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir

pembatalan dengan lengkap c. Mencoret slip pemesanan kamar d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar e. Simpan kembali pada arsip

3. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (no show) No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun

tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:

- Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada hari berikutnya.

- Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar

117

- Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan

- Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.

- Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan

- Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show.

I. Permasalahan yang berhubungan dengan pemesanan kamar

Setiap bagian tidak terlepas dari kemungkinan terjadinya kesalahan, namun hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel, mengantisipasi atau mengurangi kesalahan adalah salah satu tugas dari pengawas/ supervisor reservasi. Adapun permasalahan yang sering terjadi di bagian reservasi antara lain: 1. Data pemesanan kamar tidak akurat

- Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga mengakibatkan data tamu tidak diketemukan

- Keliru menuliskan tanggal kedatangan dan keberangkatan, hal ini mungkin terjadi apabila penulisan untuk bulan ditulis dengan angka, sebaiknya ditulis 23-Oktober-2007 dibanding dengan menuliskan 23-10-2007

- Tidak dicatatnya rincian cara pembayaranya, kesalahan ini akan menjadi fatal jika cara pembayaran akan ditagihkan ke perusahaan

2. Pengarsipan yang tidak baik 3. Adanya kesalahpahaman tentang harga kamar antara harga kamar

sudah termasuk (net) atau belum termasuk (++) pajak pelayanan 4. Tidak dijelaskannya fasilitas yang diperoleh oleh tamu pada saat

pemesanan kamar 5. Kesalahan informasi yang diberikan oleh pihak pemesan kamar 6. Terjadinya kerusakan jaringan alat komunikasi sehingga

mengakibatkan data yang diperoleh menjadi lambat dan tidak akurat 7. Komunikasi yang tidak baik antara hotel dengan biro perjalanan,

seperti biro perjalanan menjual kamar melebihi dari jumlah kamar yang tersedia untuk dijual atau jumlah kamar yang sudah ada dalam kontrak.

J. Tipe/jenis laporan di bagian reservasi (types of reservation

report) Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah

melengkapi laporan yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dengan adanya laporan-laporan tentang reservasi maka hotel dapat memaksimalisasi tingkat penjualan kamar dengan melalukan

118

pengawasan yang akurat tentang room availability (Kamar yang tersedia untuk dijual) dan forecasting of potential room sales (ramalan tentang potensial penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakaan laporan-laporan reservasi ini untuk membantumanajemen dalam membuat perencanaan kebutuhan SDM pada waktu tertentu.

Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan. Tiap-tiap hotel memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda, hal ini sangat tergantung pada kebutuhan management. Namun secara umum jenis-jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat dibawah ini.

1. Reservation transaction report Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-perubahan reservasi dan pembatalan.

2. Room availability report Laporan yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia untuk dijual.

3. Group status report Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak menggunakan jaminan.

4. Special arrival list Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permintaan khusus.

5. Turn-away report Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak, hal ini biasanya dilakukan bila hotel mengalamai fully booked

6. Three days forecast report Laporan tentang perkiraan tingkat hunian kamar untuk tiga hari yang akan datang.

7. Reservation histories Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, overstays dan understays pada periode tertentu

6. Status reservasi. Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status

reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan Chris Bird (1992:44) dalam bukunya front office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis status reservasi kamar hotel sebagai berikut: a. 6.pm release.

119

Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya, namun tamu hingga waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.

b. Guaranteed arrival. Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m release. Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak datang dihotel, maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai dengan waktu check-out pada keesokan harinya.

c.Take or place (t or p). Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang

reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain hotel) atau hotel yang berdekatan.

d. VIPs and CIPs. Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau tamu CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya.

e.Tours and groups. Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang, namun hal

ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT) f.Commissionable bookings.

Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya

120

dengan pihak hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar. Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.

7. Formulir Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara lain: a. Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar

Format 3.2. Room reservation form b. Reservation slip: formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian ini akan disimpan pada reservation rack. Reservation slip dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukan jenis tamu seperti:

Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa Warna merah untuk kategori tamu VIP Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent Warna biru untuk kategori tamu rombongan

121

Format 3.3. Reservation slip c. Group reservation form: formulir ini digunakan untuk mencatat data pemesanan kamar untuk tamu rombongan

Format 3.4. Group reservation form

122

d. Group cancelaltion form:formulir ini digunakan untuk mencatat keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu rombongan

Format 3.5 Group cancellation form

e. Room reservation cancellation/change form: formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar

Format 3.6. Room reservation cancellation/change form

123

3.7. Bagian reception(reception section) 3.7.1. Pengertian Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih dahulu untuk melakukan registrasi atau mengambil kunci kamar, ketika berada di dekat counter mereka akan disambut oleh seorang receptionist yang berada di balik counternya. Seorang reception akan memberikan sambutan hangat kepada para tamu dengan memberikan salam, ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan, dengan senyum yang ramah tetapi cekatan. Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk. Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali kehotel. 3.7.2. Tugas dan tanggungjawabnya

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam menunjang tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel.

Rincian tugas bagian reception yaitu:

1. Menyambut tamu tiba 2. Memproses pendaftaran tamu 3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar utuk

tamu 4. Menangani kunci kamar tamu 5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah 6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah

kamar & sleep out 7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan tamu 8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan

produk dan pelayanan hotel 9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar

seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel

124

3.7.3. Jenis harga kamar Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal(rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar khusus yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu, fasilitas, event, hari dsb. Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu: a. Walk-in guest rate: khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel

tanpa melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang memberikan harga tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi hotel (buttom rate).

b. Group rate: grup adalah tamu dari satu perusahaan atau kelompok yang memesan kamar di hotel untuk hari tertentu dengan jumlah kamar minimal 8 kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga secara sendiri-sendiri. Hanya saja, mereka dalam satu perusahaan atau rombongan yang sama untuk menginap di hotel yang sama.

c. Travel agent rate: harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent. Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah karena mereka adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain.

d. Corporate rate adalah harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan tertentu, namun harga khusus ini juga diberlakukan untuk tamu langganan

e. Embassy rate adalah harga untuk para tamu yang berasal dari kedutaan suatu negara .

f. Airline crew rate adalah harga kamar untuk awak pesawat baik pilot maupun awak kabin atau pramugara dan pramugari serta bagian keamanan

g. Airline passenger rate harga kamar untuk penumpang pesawat terbang adalah mereka yang naik pesawat terbang ke suatu tempat tetapi karena jadwal penerbangannya menghendaki mereka harus tinggal semalam di hotel, mereka harus menginap di suatu hotel. Untuk mereka yang naik pesawat terbang tersebut ada satu kontrak harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan penerbangan dengan pihak hotel untuk menandatangani kerjasama yang disepakati bersama.

h. Week end rate rate: harga kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Pada hotel bisnis, pada akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang ke hotel tersebut adalah untuk bisnis, pertemuan dan konperensi. Sedangkan untuk hotel resort atau yang terletak di daerah tujuan

125

wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya malah ramai dan cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays

i. Membership card rate: harga kamar khusus untuk tamu yang sudah menjadi anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah uang keanggotaan, mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup banyak, baik potongan harga khusus maupun berbagai kemudahan untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel.

j. Hoteliers rate: harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60% diskon dari harga jual umum (published rate) untuk orang yang bekerja di hotel tertentu. Orang hotel diberikan harga kamar khusus sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak tertulis

k. Press rate: para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika mereka hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi yang sangat luas. Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel, khususnya ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan lain sebagainya.

l. Government rate: tamu yang berasal dari kantor pemerintahan seperti Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi, Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan dan lain sebagainya, juga mendapatkan pengelompokan harga kamar tersendiri.

m. Long staying guest rate: batasan dari long staying adalah tamu yang bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu, tetapi ada juga yang memberlakukan tamu yang menginap selama minimal satu bulan. Hal itu tergantung dari jenis hotel dan tingkat kesibukan serta bisnis di hotel tersebut. Tamu yang berencana tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah dari published rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau dua hari.

n. Certain packages rate: certain packages adalah kata lain dari paket khusus yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain meliputi: paket liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran, paket natal, Paket tahun baru, paket belanja dan berbagai macam paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan, untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi, makan pagi termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan

126

taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada penambahan gratis untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket bisnis dijual ke tamu dengan satu harga yang sudah meliputi harga kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian fasilitas pusat bisnis serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.

Gambar 3.23. Harga paket bulan madu (honeymoon package)

127

Gambar 324. Brosur harga Paket Pernikahan 3.7.4. Metode pembayaran Metode/jenis pembayaran yang lazim di gunakan di hotel yaitu:

1. Cash: tunai dapat berupa mata uang rupiah atau mata uang asing 2. Credit card: visa, mastercard, JCB, BCA card, AMEX, dinners club

Format 3.7. Credit card slip untuk imprint credit card

128

Format 3.8. Slip untuk EDC machine

3. Travel cheque: Cek yang dikeluarkan oleh suatu bank dengan jumlah sesuai dengan yang tertera pada kertas, travel cheque ini khusus untuk orang yang melakukan perjalanan luar negeri.

4. Travel agent voucher: Alat pembayaran yang berupa voucher yang dikeluarkan oleh perusahaan biro perjalanan.

Format 3.9. Travel agent voucher

5. Company legder with guarantee letter: Pembayaran yang akan ditagihkan ke perusahaan dengan surat jaminan dari perusahaan tersebut.

3.7.5. Persiapan awal kegiatan reception Membaca buku komunikasi(log book/diary communication)

Seluruh karyawan sebaiknya membaca log book di awal kerjanya serta memelihara dan menjaga agar buku komunikasi ini selalu memberikan informasi terkini tentang hal atau

129

masalah-masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas dalam kelompok kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja berikutnya sehingga mempermudah pekerjaan dan menjamin pelayanan tamu diberikan secara maksimal karena segala hal penting yang berkaitan dengan tamu dicatat. Log book ini merupakan catatan penghubung penting dari shift yang satu ke yang lain tentang informasi, seperti: keluhan tamu, pindah kamar, tamu tanpa barang bawaan, persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP, rombongan dsb.

Akurasi rak status kamar(room rack)

Rak kamar merupakan salah satu kelengkapan di bagian reception, rak kamar ditempatkan di bagian bawah meja pendaftaran sehingga mudah diamati oleh petugas yang menggunakannya, dengan bantuan rak kamar ini petugas akan mudah mengetahui status setiap kamar dengan demikian akan melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar dengan bantuan alat ini petugas dapat mengetahui status kamar tanpa harus melihat ke kamar, beberapa informasi yang di dapat dari room rack yaitu: Lokasi kamar: Lokasi kamar akan dikenal dari nomor-nomor

kamar, misalnya : 312 : terletak di lantai tiga 231 : terletak di lantai dua

Nomor kamar: setiap kamar diberi nomor dan semua nomor kamar yang ada dicantumkan pada rak kamar.

Harga kamar: harga setiap kamar dapat diketahui dengan melihat pada room rack

Status kamar: status kamar dapat dilihat dari kode warna yang digunakan dan data pada room rack slip, status yang dapat diketahui yaitu: occupied, vacant, out of order, occupied no luggage

Format 3.10. Guest slip Format 3.11. Bloking OOO room

Pada hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputer, penggunaan rak status kamar secara manual tidak populer lagi, namun prinsipnya sama yaitu memberikan informasi tentang

312 NINIK. Mrs. (1) 28/10/2007

27/10/2007 INDONESIAN Rp 850.000 JL. SUNAN GIRI NO 15 PA/CASH

SURABAYA

231 OUT OF ORDER AC is not working DO NOT SALE

130

status kamar setiap hari sebagai informasi bagi petugas penerima tamu dalam menjual kamar.

Menghitung kamar

Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau tidak adanya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu, khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar (walk-in). Hal ini perlu dilakukan oleh penerima tamu terutama pada saat-saat tingkat hunian kamar tinggi. Dengan diadakannya penghitungan kamar beberapa kali dalam sehari maka diperoleh situasi kamar yang akurat yang sangat diperlukan untuk mencapai tingkat penjualan kamar secara maksimal dan dapat diambil resiko sekecil mungkin dalam penjualan kamar. Cara menghitung kamar, pertama tentukan terlebih dahulu kamar yang tersedia untuk dijual(room available) dengan cara mengurangi kamar yang dimiliki oleh hotel (total house) dengan kamar yang dihuni oleh karyawan (house use), setelah itu menghitung (kamar terisi - kamar yang akan berangkat)+ kamar yang akan diharapkan akan tiba. Sebagai contoh jika:

Jumlah seluruh kamar hotel = 102 Jumlah house use= 2 Jumlah vacant room/kamar kosong=30 Jumlah kamar terisi=70 Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29 Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34

Maka kamar yang bisa dijual kepada tamu, dengan perhitungan (70-29)+34=75, kemudian mengurangi antara 100-75=25 kamar yang bisa dijual kepada tamu untuk hari ini

Memblok kamar(blocking rooms) Memblok kamar atau blocking room adalah satu kegiatan menetapkan nomor kamar yang dilakukan sebelum kedatangan tamu yang sudah memesan kamar. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar pasti mendapatkan kamar sesuai dengan pemesanannya, seperti kamar yang terletak di lokasi tertentu, pemandangan, pintu penghubung dan sebagainya yang menjadi permintaan khusus dari tamu. Untuk hotel-hotel yang masih menggunakan rak kamar/manual, maka kegiatan memblok kamar dilakukan dengan cara :

a. Menyelipkan blocking card pada rak kamar sesuai dengan nomor kamar yang ditentukan.

b. Mencantumkan nomor kamar yang telah ditentukan pada: slip pemesanan kamar pada buku harian dan atau daftar tamu diharapkan tiba.

131

c. Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan ukuran yang cukup untuk diselipkan pada rak kamar. Pada blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau nama rombongan atau perusahaan dan tanggal kedatangannya serta cara pembayarannya.

Format.3.12. Room blocking slip

Laporan status kamar (room status report) Laporan status kamar perlu dibuat terutama bagi hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputerisasi. Laporan status kamar ini dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk memberikan informasi secara rinci tentang status kamar tamu. Informasi yang terdapat pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan blocked rooms. Fungsinya akan menjadi sama bila sebuah hotel menggunakan sistem manual dengan rak status kamar.Laporan tentang status kamar tamu yang dioperasikan dengan sistem komputer juga diinformasikan kepada departemen lain di hotel dan selalu diperbandingkan dengan keadaan yang sebenarnya di kamar tamu oleh departemen tata graha (housekeeping), jika ada perbedaan status kamar maka akan dibuatkan room discrepancy report. Expected arrivals list Expected arrival list adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu. Daftar ini dapat disajikan secara komputerisasi ataupun secara manual, namun memiliki informasi yang sama. Dengan memeriksa expected arrivals list, maka petugas penerima tamu dapat mempersiapkan :

Seluruh kamar-kamar yang sudah dipesan oleh tamu dan diharapkan tiba pada hari itu.

Nomor-nomor kamar yang dapat dijual kepada tamu tanpa reservasi (walk-in guest)

204 SUTANTO, MR 25/08/2007 PT.TELKOM-JKT C/A (BLOCKED ROOM)

132

Format 3.13. Expected arrival list

Catatan riwayat kunjungan tamu (guest history record) Dibeberapa hotel menyimpan catatan riwayat kunjungan tamu yang berisikan informasi tentang tamu-tamu yang pernah menginap di hotel tersebut. Bila hotel beroperasi dengan sistem komputerisasi maka hal ini menjadi lebih mudah untuk mencari data tamu. Jika catatan tentang riwayat kunjungan tamu tersedia, maka nama-nama tamu yang tertera pada expected arrivals list harus dicocokkan atau diperiksa kembali di catatan riwayat kunjungan tamu, ini untuk mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba pernah menginap sebelumnya yang kemudian akan bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan, sebagai contoh untuk tamu yang pernah menginap jika pada catatan riwayat kunjungan tamu tersebut pernah menyampaikan keluhan tentang kamar yang tidak tenang atau bising, maka reception akan memberikan kamar yang lebih tenang dan jauh dari kebisingan. Jika tamu tersebut adalah tamu langganan (frequent guest), maka dapat diberikan pelayanan yang lebih seperti kamar yang lebih bagus atau extra amenities seperti buah(fruit basket) atau bunga di kamar(flower bouquet) tamu dan sebagainya. Kegunaan lain dari catatan riwayat kunjungan tamu adalah untuk mempersiapkan pra pendaftaran khususnya bagi tamu VIP atau frequent stay.

Expected Arrivals List

Date: 31st October 2007

Name Type of room Room number Rate Departure date Remarks

Robert Mr./s Std dbl (205) 85 2/11/2007 PA cash

Cheng, L.K. Mr. Std sgl( (204) 75 2/11/2007

Company Account

Adams, Will Mr/s Dlx dbl (207) 95 4/11/2007 -

133

Format 3.14. Guest history card

Daftar tamu-tamu penting (list of important guests) Banyak hotel yang memberikan perhatian khusus terhadap tamu-tamu penting. Yang termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel adalah:

VIPs (Very Important Persons), Tujuan dari pengelompokan orang penting (VIP) di hotel adalah untuk:

a. Menyambut tamu penting dengan hangat b. Memberikan penghargaan kepada mereka c. Memperhatikan keberadaan mereka.

Secara istilah, VIP dibagi menjadi beberapa kategori yang disesuaikan dengan kedudukan, jabatan, pentingnya terhadap hotel serta manfaat balik bagi hotel untuk kerja sama yang positif diwaktu mendatang, yaitu VVVIP : Very Very Very Important Person VVIP : Very Very Important Person VIP : Very Important Person IP : Important Person

Guest History Record Guest Name : Smith, James Mr. First visit : 4/9/05

Group/Company: Best Import/Export Inc. Total visit to date : 3

Address : 17/22 Sheraton Ave. Total nights to date : 8

London Total revenue to date : $ 2162

Credit card : Amex credit card Average spend to date : $269

Passport no : ME8552316

Total rate : 85++ Comment:block 4th floor & near elevator

Arr. Dep. Nights Room Rate Payment Revenue Specials 4/9/05 7/9/05 3 412 255 Amex 725 Fruit 12/7/06 15/7/06 3 310 170 Amex 890 - 5/3/07 7/3/07 2 410 255 Amex 547 -

134

Tabel 3.8. Penggolongan tamu VIP Kategori Penggolongan

jabatan

Fasilitas

VVVIP (VIP 1)

Presiden, Perdana menteri, Presiden dan Wapres dari negara lain

1.Penjemputan di bandara dengan limo

2.Disambut GM/EAM di lobby 3.Kartu ucapan selamat

datang(welcome card) 4.Minuman selamat datang

(welcome drink) 5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar

ukuran jumbo 7.Aneka coklat di kamar 8.Kamar di upgrade ke

President Suite

VVIP (VIP 2) Menteri dari dalam negeri, menteri dan deputi perdana menteri atau yang setingkat dari negara lain, owner serta ketua lembaga tinggi dan tertinggi negara.

1.Penjemputan di bandara dengan sedan

2.Disambut GM/EAM di lobby 3.Kartu ucapan selamat

datang(welcome card) 4.Minuman selamat datang

(welcome drink) 5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar

ukuran besar 7.Aneka cookies di kamar 8.Kamar di upgrade ke Suite

room

VIP (VIP 3)

Dirjen, advisor perusahaan, CEO grup hotel tersebut

1.Penjemputan di bandara

dengan mobil shuttle bus 2.Disambut EAM atau FO

Manager di lobby 3.Kartu ucapan selamat

datang(welcome card) 4.Minuman selamat datang

(welcome drink) 5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar

ukuran sedang 7.Aneka candies 8.Kamar di upgrade ke Suite

room

135

IP (VIP 4) Direktur, General Manager

perusahaan sejenis, staff

senior dari sister hotel,

trainer dari luar hotel.

1.Penjemputan di bandara oleh Airport Rep. dengan mobil yang dicarikan oleh Airport Rep.

2.Disambut EAM/ FO M di lobby

3.Kartu ucapan selamat datang(welcome card)

4.Minuman selamat datang (welcome drink)

5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar

ukuran kecil 7.Kamar di upgrade ke jenis

Deluxe.

CIPs (commercially important persons), contohnya;

executive of large corporate account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis bagi hotel.

SPATTs (special attention guests), contohnya; tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, tamu tinggal lama, wanita yang melakukan perjalalan sendiri, wanita hamil, tamu yang membawa bayi

Format 3.15. Additional VIP

136

3.7.6. Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh reception Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel, pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan tamu oleh karena itu pelayanan di hotel dikenal dengan moto ”Yes I can” yang artinya bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel, khususnya yang bekerja di bagian operasional. Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception adalah sebagai berikut: A. Registrasi Registrasi merupakan suatu hal penting untuk tamu yang akan menginap di hotel. Dengan registrasi seorang bisa teridentifikasi keberadaan dan statusnya,oleh karena itu registrasi merupakan suatu keharusan. Dalam melakukan registrasi atau pendaftaran tamu, formulir utama yang digunakan yaitu registration card/registration form., di dalam registration card ada beberapa unsur dasar yang merupakan isi formulir dan menunjukkan data dan identitas tamu. Unsur unsur utama yang ada didalamnya adalah:nama tamu lengkap tamu yang menginap, alamat lengkap rumah atau kantor, tempat dan tangal lahir, nomor kartu pengenal(KTP, SIM, Passport) serta tanggal dikeluarkannya, cara pembayaran, tanggal kedatangan & keberangkatan, jumlah tamu, permintaan yang khsus, nama perusahaan dan tanda tangan tamu serta inisial petugas reception.

Format 3.16. Registration form

137

Dalam penerapannya dilapangan, regristrasi bisa diterapkan secara beragam. Ada yang sangat ketat sehingga tamu benar benar harus menunggu sampai semua administrasi terselesaikan kemudian tamu baru bisa mendapakan kunci kamar. Ada juga yang fleksibel, asal seseorang dapat dipercaya maka administrasi tidak lengkap sepenuhnya masih bisa diterima. Administrasi dalam registrasi biasanya dikaitkan dengan uang deposit. Jika dihubungkan dengan layanan kepada tamu, maka penerapan secara kaku akan menimbulkan beberapa dampak yang kurang baik, antara lain:

a. Proses check-in menjadi lama b. Berpotensi menimbulkan keluhan dari tamu c. Tamu merasa dicurigai d. Staff di front office dianggap tidak professional oleh tamu

Sebagai langkah antisipasi bisa dilakukan untuk mengantisipasi hal diatas antara lain:

Membuat program speedy check-in, yaitu proses check-in dilakukan secara cepat, tidak bertele-tele. (registrasi bisa dilakukan dalam perjalanan dari bandara ke hotel).

Menyesuaikan kondisi tamu, jika sangat lelah sehabis perjalanan panjang bisa registrasi di kamar.

Jika seorang tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka segala formulir dan persyaratannya sudah disiapkan sehingga registrasi hanya mengisi beberapa data saja.

B. Check-in Proses check-in merupakan bagian didepan dalam proses urutan

layanan tamu. Idealnya, sebelum menginap, tamu harus melakukan check-in terlebih dahulu. Hanya saja metoda check-in ada bermacam-macam. Ada yang konvensional, artinya seperti check-in pada umumnya, ketika tamu yang akan menginap telah tiba di lobby, maka akan disambut oleh doorman, bellman dan GRO dan tamu akan menuju ke receptionist counter. Di sana tamu akan disambut untuk ditanya apakah sudah melakukan reservasi sebelumnya. Jika semuanya telah diketahui, maka proses check-in akan berlangsung yaitu tamu mengisi registration card dan membubuhkan tanda tangannya di sana serta memberikan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu, apakah berupa passpor atau KTP/SIM. Karena pemakaian kamar di hotel adalah bersifat sementara, tidak seperti membeli tempat tinggal tetap di apartemen maupun real estate. Check in di hotel, hanya sampai pada waktu atau periode tertentu, jadi tamu juga akan menyelesaikan segala sesuatunya dalam waktu tertentu juga. Jika tidak ada proses check-in maka pihak hotel akan mengalami kesulitan dalam membukukan kapan tamu mulai masuk di hotel, kapan akan pulang, apakah rencana tinggalnya diperpanjang atau tidak, apakah selama tinggal di dalam hotel apakah tamu mengkonsumsi makanan, memakai fasilitas ballroom, membeli barang di drug store, meminum dan memakan di bar atau lounge, dsb. Itu semua terkait dengan deposit, kartu identitas dan tanda tangan otorisasi

138

tamu. Kegunaan lain dari data itu semua adalah untuk statistik hotel sebagai bahan evaluasi tentang asal dan kenegaraan tamu, tujuan tamu serta rata rata lama tinggal tamu.

C. Penetapan harga kamar Tarip kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Sebagai kesatuan harga, tarif kamar dibedakan menjadi:

Tarip kamar ”Per-room Tariff” Yaitu harga kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan

atas jumlah tamu yang menempati kamar. Dalam hal ini kamar dibedakan menurut jenisnya, fasilitasnya, lokasi, pemandangan dll.

Tarip kamar “Per-person Tariff” Yaitu harga kamar dikenakan sesuai dengan jumlah tamu yang

menempatinya Pilihan harga kamar (Pricing Options) Rate (Australia Terminology)

Rate (US Terminology)*

Rate (French Terminology)* Penjelasan

Room Only Room and Breakfast Half Board Full Board

European Plan Continental Plan/ Bermuda Plan Modified American Plan Full American Plan

Demi-pension En-pension

Harga yang diberikan hanya untuk kamar. Harga ini bisa berupa harga per orang atau harga per-kamar Harga kamar termasuk makan pagi baik makan pagi continental atau American Harga kamar termasuk makan pagi dan satu kali makan, biasanya diberikan makan malam Harga kamar termasuk makan (makan pagi, siang dan malam) terkadang juga diberikan sajian teh di sore hari (afternoon tea)

D.Pembayaran deposit a. Mekanisme pembayaran Diatas telah disinggung sedikit tentang pembayaran deposit. Hal ini penting untuk dilakukan sebagai suatu garansi akan pembayaran tamu. Dunia bisnis, etika dan perilaku pelaku bisnis bergeser sesuai dengan nilai nilai kekinian, beberapa tahun lalu, deposit bisa digantikan dengan kartu identitas. Dewasa ini kejahatan di hotel semakin canggih, segala ID

139

card dan kartu pengenal bisa dipalsukan, setiap tamu yang telah registrasi di hotel,status kamar berubah menjadi occupied yang telah dihitung sebagai revenue hotel, otomatis jika ada tamu yang melarikan diri sebelum melakukan pelunasan pembayaran selama tinggal di hotel, atau diistilahkan sebagai skipper, maka akan menyebabkan kerugian bagi pihak hotel. Itu sebabnya salah satu cara untuk menghindari hal tersebut diberlakukan ketentuan deposit bagi setiap tamu yang akan menginap. Besarnya deposit bervariasi di setiap hotel. Ada hotel yang meminta tamu untuk membayar didepan sewa satu malam, ada yang ketentuan yang menghendaki dua malam, ada yang semalam ditambah asumsi biaya makanan dan konsumsi lain lain, yang diperkirakan separuh dari harga kamar satu malam. Kesemuanya itu harus dijelaskan oleh receptionist, sebelum tamu mendapatkan kunci. Jika tamu memang berniat untuk menginap, maka mereka akan menyediakan uang deposit tersebut, baik secara tunai maupun dengan pembayaran melalui kartu kredit. Permasalahannya sekarang, apakah sistem itu sudah dikenal baik oleh para tamu yang datang ke hotel tersebut. Bagaimana kalau dia tidak diperlakukan demikian di hotel lain, maka hotel akan meminta sejumlah uang sejumlah yang bisa menjamin harga kamar, sedangkan asumsi biaya lain selain kamar, tidak perlu diminta namun fasilitas tersebut dibatasi seperti mengeluarkan minibar, memblok telepon keluar dll, hal ini dikenal dengan istilah cash basis yang berarti tamu harus membayar setiap transaksi yang digunakan oleh tamu secara tunai, atau tidak diperkenankan di posting ke kamar. Reception akan membuat formulir cash all department form kepada departemen lain sebagai informasi bahwa tamu tersebut cash basis

Format 3.17. Cash all department form b. Officer receipt/cash receipt Officer receipt adalah bentuk tanda terima yang diberikan kepada tamu dalam suatu pembayaran oleh tamu. Pembayaran yang dilakukan oleh tamu biasanya berupa uang deposit, pembayaran floating deposit atau titip uang dimuka untuk berbagai aktivitas transaksi yang kemungkinan

140

akan terjadi, misalnya tamu berencana akan tinggal cukup lama di hotel tersebut.

Format 3.18. Official receipt

E. Room allocation/Mengalokasikan kamar

Langkah layanan berikutnya adalah pengalokasian kamar. Setelah tamu melakukan registrasi dan berbagai ketentuan lain di front desk, maka pihak hotel akan memberikan kunci dan nomor kamar yang akan ditempati tamu. Apabila tamu hanya mengetahui tipe kamar, misalnya kamar deluxe, twin bed dan connecting maka pada saat check-in dia akan mendapatkan gambaran yang lebih nyata yaitu dengan diberikannya nomor kamar. Dalam hal alokasi kamar, bisa jadi hotel mempunyai banyak kamar dengan tipe yang sesuai permintaan tamu: deluxe room, twin bed dan connecting. Ketika reception mengalokasikan ke nomor kamar 1515 dan 1517 maka disana akan terjadi suatu keputusan yang akhirnya memberikan kamar tersebut kepada tamu. Mengapa tidak kamar 1415 dan 1417, misalnya, itu pun tergantung dari faktor ketersediaan (availability), kemungkinan (probability) dan kemungkinan untuk bisa tetap untung. Ketersediaan disini yaitu tergantung yang mana yang ada, jika ada dua atau tiga kamar yang sesuai kriteria, maka faktor kedua perlu diperhitungkan yaitu probability, artinya dengan dialokasikan di kamar tersebut kemungkinan tamu akan merasa senang, karena diantara yang ada dipilihkan di lantai yang paling tinggi, atau justru yang paling rendah untuk tamu yang sudah berusia lanjut, bisa juga karena tamu datang dari jauh misalnya, ingin melihat kesibukan masyarakat diseputar hotel, maka ditempatkan di kamar yang menghadap ke jalan, bukannya yang menghadap ke taman. Faktor ketiga, seorang receptionist harus berpikir, jika nantinya diperkirakan

141

akan ada walk-in guest, ataupun rombongan yang saat itu sedang dalam status memesan kamar tetapi masih untuk sementara (tentative booking), jika mereka jadi menginap pasti minta di dua lantai untuk semua tamu dari perusahaaan itu, lantai 17 dan 16. Maka pilihan paling tepat mengalokasikan satu tamu tadi adalah di kamar 1515 dan 1517, karena kamar 1615 dan 1617 pasti akan diperlukan. Sisi lain dari pengaturan dan pengalokasian kamar adalah kebanyakan tentang penempatan tamu di twin atau double room. Banyak yang salah pengertian tentang twin dan double dan juga kamar single. Penempatan orang di kamar single berarti ditempatkan di kamar twin dan kamar dipakai yang satu tempat tidur(bed) saja. Kamar yang dimaksud berarti jenis kamar yang terdiri dari dua bed kecil kecil atau dua bed single. Sedangkan double berarti satu kamar mempunyai satu tempat tidur saja tetapi ukurannya besar. Kamar single atau double pengalokasihannya tergantung dari permintaan tamu, tetapi juga perlu dipertimbangkan demand untuk tamu yang lain. Hotel bisnis jika pada hari sabtu dan minggu atau weekend serta itu merupakan potensi untuk menjual kamar double, maka pada saat tamu sendiri dan minta untuk kamar single yang besar, sebaiknya diperiksa kembali bahwa tamu mungkin perlu single room yang sebenarnya, bukannya kamar double. Contoh lain pengalokasihan berdasarkan situasi bisnis hotel tersebut, dalam hal penjualan kamar kepada banyak tamu walk-in, maka receptionist harus berfikir bahwa kamar yang dilantai paling bawah itu yang dijual dulu. Selebihnya dari sisa kamar yang ada, akan berpotensi untuk dijual. Sedangkan, jika tamu mempunyai permintaan khusus yang menghendaki kamar di lantai atas, maka jika dipandang itu berpotensi akan perlu mendapat prioritas. Sehingga, yang datang paling akhir akan mendapatkan kamar yang merupakan pilihan nomor dua, first come first serve.

Jika hotel dalam keadaan ramai, maka tamu yang diutamakan dahulu adalah yang sudah pasti atau memberikan deposit baik secara tunai maupun dengan kartu kredit. Dalam kondisi musim ramai atau high season biasanya hotel akan menaikan harga kamar, karena permintaan lebih banyak dari pada penawaran.

Satu hal lain yang cukup penting dalam menghapalkan lokasi kamar khususnya bagi petugas hotel yaitu dengan mengetahui room configuration atau konfigurasi kamar. Tujuan utama konfigurasi kamar adalah untuk memudahkan mencari lokasi kamar, mengefisiensikan layanan dan tugas staf, serta bisa membantu tamu hotel untuk lebih nyaman tinggal di hotel tersebut. Setiap kamar ada kaidah pembuatannya, penyusunannya atau pengelompokannya. Dalam hal ini ada yang berdasarkan posisi atau lokasi ada juga yang berdasarkan lantai tetapi bisa jadi ada yang menyusun berdasarkan urutan nomor, selain itu semua ada cara klasik yang mengelompokkan berdasarkan tipe kamar dan jenis tempat tidur. Berikut ini adalah uraian pengelompokkan mengenai konfigurasi Kamar yang diterangkan melalui contoh:

142

Berdasarkan posisi atau lokasi a) Multi story building (hotel dengan bentuk gedung bertingkat) Wing kiri = nomor kamar dengan akhiran 001 sampai 030 Misalnya: 8006, 1624, 6030 Wing kanan= nomor kamar yang berakhiran 031 sampai 060 Misalnya: 8038, 1644, 1056 Dari uraian singkat diatas setiap staf yang terkait akan bisa dengan mudah menghapalkan posisi kamar diantara kamar lain disuatu hotel. Hal tersebut akan memberikan imbas efisiensi baik kerja, waktu, tenaga maupun biaya. b) Model cottages Area A = nomor 101 – 110 Area B = nomor 111 – 130 Area C = nomor 131 – 150 Area D = nomor 151 – 160 Berdasarkan lantai atau tingkat Untuk hotel dengan model gedung bertingkat, lazimnya satu atau dua nomor didepan adalah sesuai tingkat sedang satu atau dua nomor kamar lainnya adalah nomor kamar tamu, contoh nomor kamar dengan menggunakan dua digit nomor kamar tamu: 902 = berarti kamar itu terletak di lantai 9 dengan nomor kamar 02

2133 = berarti kamar itu terletak di lantai 21 dengan nomor kamar 33 1412 = berarti kamar itu terletak di lantai 14 dengan nomor kamar 12

Berdasarkan urutan nomor Jiika ada hotel yang memanjang dengan kamar tamu berhadap hadapan atau terbagi oleh koridor, ada juga pengelompokan nomor kamar sekedar urut saja, misalnya: 20,21,22, 23,24,25,26 dan seterusnya ketika sampai di ujung lorong, nomor kamar terus dilanjutkan: 27, 28. 29, 30, 31, 32, 33. Cara lain untuk memudahkan adalah Kamar sebelah kiri koridor = 201, 203, 205, 207, 209, 211 Kamar sebelah kanan koridor = 202, 204, 206, 208, 210, 212 Berdasarkan tipe kamar Kamar 4002 – 4008 = kamar standar Kamar 5002 – 6010 = semuanya berjenis superior Kamar 8002 - 1010 = kamar suite Berdasarkan tipe tempat tidur 4401 = ST TW 4403 = ST DB 4405 = ST KN 4407 = ST QN 4409 = ST KN Keterangan: - Dua angka didepan menunjukkan lantai atau letak tingkat kamar,

khususnya untuk hotel dengan bentuk gedung bertingkat, 44 berarti kamar tersebut terletak di lantai 4. Sedangkan dua angka dibelakangnya: 01, 02, 03, 04 dan seterusnya adalah nomor kamar.

143

- ST = Jenis kamar standar - TW = kamar twin - DB = kamar double - KN = kamar king - QN = kamar queen

F. Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon makan(meal coupon) & kupon minuman selamat datang (welcome drink card)

Kunci kamar Ketika proses registrasi sudah selesai, maka langkah selanjutnya

adalah pemberian kunci kamar kepada tamu. Ada dua macam kunci kamar, hotel berbintang di jaman sekarang ini kebanyakan sudah memakai kunci kartu(key card), kunci yang berupa kartu untuk pembuka pintu kamar. Kunci itu dibuat dan diprogram berdasarkan data dari computer, misalnya tamu tinggal untuk 4 malam dari tanggal 2 sampai dengan tanggal 6, maka kunci itu diprogram dan berlaku sampai dengan tanggal 6 jam 12.00 (waktu check-out). Sedangkan kunci jenis lain adalah sifatnya manual, kunci seperti yang umumnya dipakai di rumah rumah, untuk membuka pintu kamar, berupa batang berbentuk panjang.

Jika hotel menggunakan kunci kartu (key card) maka cara penyerahan kunci adalah dengan dimasukkan dalam satu tempat khusus, kartu lipat yang bisa memuat berbagai macam kupon yang lain. Di dalam kartu lipat itu berisi kupon seperti free welcome drink, free breakfast, discount 30% untuk makan di restoran Itali, dan sebagainya. Satu hal yang perlu diperhatikan bahwa nomor kamar tamu tidak ditulis di kartu kunci itu tetapi di kartu lipat

Apabila hotel menggunakan kunci manual, maka kunci dimasukkan ke dalam amplop khusus, biasanya nomor kamar sudah menjadi satu dengan kunci yaitu berupa gantungan dengan nomor kamar. Dalam amplop khusus tersebut juga dimasukkan berbagai kupon, penjelasan fasilitas yang bisa dinikmati tamu serta berbagai voucher untuk welcome drink, sarapan pagi dan kartu diskon untuk berbagai outlet.

Ketika tamu hendak meninggalkan front desk, maka kartu itu diserahkan dan GRO yang mengantar atau receptionist yang memberikan kunci kamar akan menjelaskan posisi kamar tamu tersebut, misalnya adanya di lantai 12 atau di dekat kolam renang, dan sebagainya. Pemberian kartu atau amplop berisi kunci disertai dengan ucapan “enjoy your stay”, “have a nice stay”, “selamat istirahat”, atau” selamat menikmati liburan”, (jika tamu bertujuan liburan), “selamat bermusyawarah” jika mereka satu rombongan yang akan melakukan musyawarah daerah atau nasional.

Apabila GRO mengantarkan tamu, maka dia harus membukakan pintu untuk diketahui oleh tamu, sehingga tamu akan tahu cara memakainya, tanpa harus ditanyakan apakah tamu sudah bisa cara memakai kartu atau kunci kamar. hal itu akan membuat tamu malu.

144

Ada juga tamu yang tidak mau diantar, tetapi pada saat sampai di pintu kamar, tamu tidak bisa membukan pintu. Akhirnya menghubungi front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionist harus membantu tanpa menyalahkan tamu. Kunci kamar diberikan oleh receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar, jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP. Jika tamu itu tergolong special, maka kunci akan dipegang dan dibawakan oleh GRO, sedangkan pemberian kunci ke tamu akan dilakukan setelah pintu dibukakan dan diterangkan secara lengkap fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu.

Ada juga yang pemberian kunci kamar tamu tertentu, diberikan oleh Front Office Manager atau General Manager hotel. Hal itu terjadi untuk tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat sangat penting. Bahkan ke kamar dan penjelasan fasilitas pun diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri.

Kartu tamu (guest card) Kartu Tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu yang tinggal di hotel, namun ada beberapa hotel yang masih menggunakan kartu tamu ini. Adapun informasi yang biasa tercantum pada kartu tamu adalah:

Nama tamu (guest name) Tanggal tiba dan tanggal berangkat Nomor Kamar (room number) Harga Kamar (room rate) Informasi bagi tamu

Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain: Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan Sebagai identitas bagi tamu jika ingin menggunakan fasilitas hotel.

Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu (room account, bar account, restaurant account)

Format 3.19. Guest card

145

Gambar 3.25. Kunci kamar kartu Format 3.20. Guest key & guest card envelope

Kartu minuman selamat datang (welcome drink card) Kartu ini diberikan kepada tamu yang check in,untuk menikmati minuman selamat datang yang disediakan oleh hotel, minuman dapat berupa soft drink, cocktail, namun di hotel resort minuman dapat berupa kelapa muda atau juice. Pelayanan minuman ini umumnya hanya berlaku pada hari kedatangan saja.

Kupon makan (meal coupon) Meal coupon adalah kupon makan, kupon ini diberikan kepada tamu yang harga kamarnya sudah termasuk paket makan, pemberian kupon ini berdasarkan jumlah orang yang menghuni di dalam kamar. Format 3.21. Welcome drink card Format 3.22. Meal coupon

146

G. Pengantaran ke kamar Pengantaran ke kamar untuk tamu VIP dilakukan oleh guest relation officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan membawakan barang bawaan tamu. Bisa juga tamu pergi ke kamar terlebih dahulu, baru barang bawaan tamu diantarkan ke kamar oleh bellboy.Pengantaran tamu VIP dilakukan oleh GRO dengan cara mendampingi tamu menuju lokasi kamar, karena tamu belum tentu tahu dan terbiasa dengan sistem lokasi serta penomoran kamar di hotel tersebut. Misalnya tamu akan menempati kamar 1207, logikanya itu berada di city hotel dengan tipe bangunan berupa multi storey building atau bangunan bertingkat (setidaknya berlantai 12). Kamar 1207 artinya berada di tingkat atau lantai 12. Seorang pengantar yang baik akan menanyakan keadaan tamu, bagaimana perjalanan tamu dari tempat asalnya menuju ke hotel tersebut atau hal hal situasional lainnya yang memberikan kesenangan bagi tamu, atau ada kesan bahwa staff benar benar memperhatikan tamu. Istilah khusus untuk itu disebut sebagai taking care of the guest. Ketika memasuki lift, GRO mempersilakan tamu terlebih dahulu, jika sudah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan untuk turun atau keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah GRO menunjukkan cara membuka kamar. Setelah pintu terbuka, tamu dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar hotel yang dipilih. Setelah melakukan itu semua, GRO pamit dan mengucapkan selamat istirahat kepada tamu, dengan satu pesan, jika tamu sewaktu waktu memerlukan bantuan bisa menghubungi nomor tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO.

Jika tamu tidak mau diantar karena terburu buru atau tamu sudah sering datang ke hotel tersebut dan lokasi kamar yang hendak dituju sudah tidak asing lagi, maka reception tetap mengucapkan selamat istirahat, atau semoga menikmati selama tinggal di hotel, dan memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik voucher untuk welcome drink, sarapan maupun diskon khusus di outlet tertentu di hotel.

Pengantaran secara khusus bisa juga dilakukan, oleh seorang General Manager atau Executive Assistant Manager. Biasanya hal itu untuk tamu khusus atau penting seperti CEO grup perusahaan itu, owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan dekat dengan bisnis hotel tersebut. Pengantaran oleh General Manager atau Executive Assistant Manager tetap didampingi oleh GRO yang membawakan kunci dan berbagai voucher. Ada satu perkecualian untuk pengantaran yang dilakukan sendiri oleh seorang pimpinan tanpa GRO, yaitu jika yang diantar tersebut adalah orang penting dan mempunyai hubungan dekat dengan pimpinan itu.

147

Jenis Tamu Penjelasan Tanggung Jawab Pengantaran

Newly arrivals Group/ tours VIPs (Very Important Persons) CIPs (Commercially Important Persons), SPATTs (Special Attention Guests),

Tamu-tamu yang pertama datang menginap di hotel. Tamu-tamu Rombongan. Tamu yang biasanya datang dalam jumlah besar dengan barang bawaan yang banyak. Tamu-tamu ini biasanya memerlukan penanganan khusus pada saat kedatangan. Tamu penting dikarenakan pengaruh jabatannya, popularitasnya atau keamanannya, contohnya; Government officers, frequent-stay guests, celebrities, guest in expenses rooms, guest with security risks, executives from the hotel’s head office, dll. Tamu Penting dikarenakan profesinya, jabatan/posisinya diperusahaan atau kekayaannya, contohnya; executive of large corporate account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis bagi hotel. Tamu yang membutuhkan perhatian khusus atau tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, wanita yang melakukan perjalalan sendiri, wanita hamil, tamu yang membawa bayi.

Bellboy, GROs Bellboy, GROs General Manager, E.A. Manager. F.O. Manager, GROs (Guest Relations Officers) E.A. Manager. F.O. Manager, GROs (Guest Relations Officers), Bellboy.

H. Periode in-house Periode in-house adalah masa selama tamu tinggal di hotel ada banyak

hal yang perlu diperhatikan dan ditangani oleh staf bagian front office. Berikut adalah aktivitas dan pelayanan tamu yang terkait dengan departemen front office.

a. Tamu pindah kamar(change of room or rate ):alasan tamu pindah kamar kemungkinan disebabkan karena tamu menginginkan fasilitas, lokasi kamar yang berbeda, berubahnya jumlah tamu yang menginap di kamar, ataupun adanya keluhan yang berhubungan dengan kamar dsb.Prosedur yang harus dilakukan jika menangani tamu pindah kamar adalah:

148

Reception menanyakan alasan tamu pindah kamar Jika memungkinkan mencari kamar penggantinya, usahakan kamar

yang tidak terlalu jauh dari kamar sebelumnya Melapor ke bagian housekeeping & engineering jika terjadi

kerusakan kamar Menghubungi bellboy jika tamu memerlukan bantuan pemindahan

barang bawaan Mengisi formulir change of room or rate Mendistribusikan change of room or rate ke departemen lain

Format 3.23. VIP room change

b. Tamu sleep out adalah tamu yang menginap di hotel tetapi pada waktu tertentu tidak tinggal di dalam kamarnya, jika tamu sleep out artinya barang bawaannya tetap berada di kamar, berapa besar harga kamar yang akan dikenakan tergantung dari hotel, namun biasanya akan dikenakan biaya harga kamar penuh(sesuai dengan harga semula), penanganan yang dilakukan oleh reception yaitu dengan cara menanyakan lamanya sleep out, menawarkan apakah kamarnya di double lock atau tidak, kemudian melapor kepada atasan dan mengisi formulir sleep out form.

Formulir 3.24. Sleep out

149

c. Incognito adalah tamu yang menginap di hotel sesuai dengan permintaannya ingin keberadaaanya di hotel di rahasiakan, oleh karena itu jika ada tamu yang mencarinya baik melalui telepon atau datang langsung maka seluruh staf hotel mengatakan bahwa tamu ersebut tidak menginap di hotel, agar keberadaan tamu di hotel tidak diketahui, ada cara yang digunakan dalam penulisan nama di sistem komputer dengan cara memberi tanda tertentu seperti (*) pada nama tamu

d. Privacy/Do not disturb adalah tamu yang menginap di hotel sesuai dengan permintaan dan alasan tertentu tidak ingin orang lain mengganggu dirinya, hal ini berlaku untuk staf hotel ataupun tamu yang mencarinya, pada sistem komputer jika tamu tidak ingin diganggu maka sambungan telepon yang masuk ke kamarnya akan menyambung ke bagian operator telepon.

Gambar 3.26. Do not disturb sign

e. Pelayanan safe deposit box adalah pelayanan penyimpanan barang berharga milik tamu yang disimpan di dalam brankas yang terdapat di area reception, pelayanan ini diberikan secara gratis untuk tamu yang menginap. Setiap tamu ingin menggunakan fasilitas ini, maka akan dicatat pada formulir safe deposit card.

Format 3.25. Safe deposit box card opening

a.

b.

c.

150

Format 3.26. Safe deposit box card closing 3.7.7. Prosedur check-in A. Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut: 1. Tamu yang datang di hotel

Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy.

151

Gambar 3.27. Penyambutan tamu oleh doorman Gambar3.28. Penanganan barang dari kendaraan

2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.

3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.

4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM 5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya 7. Reception mengucapkan selamat beristirahat

B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan. Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan: Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room.

Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu

152

rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.

Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.

Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.

Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas

Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan: 1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan

disambut doorman 2. Trolley sudah siap di depan lobby 3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang 4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga

supervisor, manager dan security. 5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour

leader sebagai saksi jumlah barang. 6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan

berbincang 7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau

tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in 8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika

meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.

9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag

10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan

11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.

12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.

153

13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.

14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.

15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.

16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.

17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.

18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali 19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di

panel 20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih

dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.

21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu

22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain

23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.

24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier

C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih

154

dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang 2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi 3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada

juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.

4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.

5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.

6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words 7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan

cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu

8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu 9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang

memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.

10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi 11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas

yang tersedia di kamar. 12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas,

dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.

13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in

14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.

15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

155

16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

3.7.7. Skema proses penerimaan tamu (check-in process scheme) Proses penerimaan tamu yang dilakukan oleh reception dapat dilihat pada gambar 3.29. Gambar 3.29. Skema proses penerimaan tamu

3.7.8 Laporan di bagian reception Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan

Guest Arrives

Prepare for Guest

Check Reservation Status

Has The Guest Made a Reservation?

Are Room Available? Yes No

Complete Registration Form

Asigning Room

Check Method of Payment

Issue Room Key, meal coupon, welcome drink card,

guest card

Escort Guest to Room

Yes No

Deny Request

Suggest Alternative Rooms or Hotels

156

kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini.Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut: a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu Total room sold/payable: total room available X 100 % b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu Total guest-total room sold:total room sold X 100% c. Rata-rata pendapatan per kamar Total room revenue:total room sold d. Rata-rata harga kamar per orang Total room revenue: total guest 3.8. Bagian concierge/unifomed service 3.8.1. Tugas dan tanggungjawabnya Beberapa hotel menggunakan istilah concierge, namun di hotel lain ada yang menggunakan istilah uniformed service untuk pekerjaan yang hampir sama. Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat

2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu 3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan

tamu 3.8.2.Tim concierge

Banyak atau sedikitnya petugas dibagian concierge tergantung pada ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi bagian concierge pada hotel besar yaitu:

Gambar 3.30. Struktur organisasi concierge

Chief Concierge

Bell Captain Airport Representative

Doorman/door girl Bellman/bellboy

157

Jika dilihat dari struktur organisasi bahwa concierge terdiri dari beberapa seksi yaitu: chief concierge, bell captain, airport representative, doorman/doorgirl, bellman/bellboy.

Jenis-jenis barang bawaan tamu Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada

saat menginap di hotel yaitu:

Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.

Gambar 3.31. Trunk

Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu :hard suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.

Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan. Gambar 3.32. Handbag Gambar 3.33. hard suitcase

Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.

158

Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetika.

Gambar.3.34. Cosmetic case

Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini umumnya menyerupai topi yang dibawa.

Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tas untuk membawa pakaian dan atau makanan.

Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan.

Traveling bag (houlder-bag); tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.

Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung di hanger.

Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera

body, lensa, flashes dsb. Formulir di bagian concierge

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat untuk menghindari hal yang tidak di inginkan seperti kehilangan, kerusakan barang bawaan tamu.

1. Luggage tag/luggage claim tag Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya.

159

Format 3.27. Luggage claim tag

2. Bellboy/bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Format 3.28. Bellboy errand card

160

3. Bellboy control sheet Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi berdasarkan data dari bellboy errand card.

Format.3.29. Bellboy control sheet

BELLBOY CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES

DAY/ DATE : SUNDAY 27/10/07 SHIFT: 07. am UP TO : 03.pm

TIME ROOM NO.

BELLBOY NO./ NAME ARR DEPT ROOM

CHANGE LAST RETURN NO. LUGGAGE

KEY CONTROL

2004 2/5 ERIC V - - 11.46 12.00 3 PCS RCV OK

1020 3/5 MAT - V - 12.10 12.23 5 PCS RTN OK

0927 1/5 TED - - V 12.20 13.17 6 PCS RTN OK

4. Errand control sheet Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

Format 3.30. Errand control sheet

ERRAND CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES DAY/ DATE : SUNDAY 26/10/07 SHIFT : 07.am UP TO : 03.pm.

TIME ROOM NO.

CLERK’S NO./ NAME LAST RETURN

DESCRIPTION BELL CAPTAIN SIGNATURE REMARK

1517 011 JHN

09 .00 09.10 DELIVERING MESSAGE

XAVIES

1711 008 MCL

10.15 11.20 TO THE POST OFFICE

XAVIES MAIL

2115 006 MSR

12.20 13.17 ROOM CHANGE

XAVIES

5. Baggage claim check Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian

161

depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang yaitu: Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses penyimpanan. Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkan kartu ini

Format 3.31. Baggage claim check

BAGGAGE CLAIM CHECK NO. 02121 NO. 02121 …………….. SUITE CASE …………….. BRIEF CASE …………….. HAND BAG …………….. TRAVELING BAG …………….. BEAUTY CASE …………….. SHOULDER PACK.

BAGGAGE CLAIM CHECK NO. 02121 NO. 02121

CONDITION OF STORAGE

The owner of the luggage in dedicated in this receipt assume all risk of damage by fire, water, theft, or from causes

The management of hotel takes care of the luggage in hotel area

The above article will be delivered for the presentation of this

Luggage room book Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage claim check (kartu penitipan barang).

Format 3.32. Luggage room control

DATE : 11/12/07

GUEST NAME : FRANK J. MR

ROOM NO. : 1722

DATE : 11/12/07

ROOM NO. : 1722

DATE : 11/12/07 DELIVERED : KRN

HOTEL NOT RESPONSIBLE FOR GOODS LEFT OVER 30 DAYS. NOT RESPONSIBLE FOR BREAKAGE CAUSED BY KEEPING PROCESS

Front side

Reverse side

1 1

1

162

LUGGAGE ROOM CONTROL

RECEIVED DELIVERED GUEST’S NAME

ROOM NO.

NO. OF PCS. OF LUGGAGES

SERIAL NO. Description

DATE BY DATE BY SIGN

FRANK J.MR.

1722 3 PCS 02121 1 SC, 1 HB, 1 BC

11/12/07

JHN 12/12/07

KRN FJ

3.8.4. Teknik penanganan barang bawaan tamu

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

a. Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai mahal oleh sebab itu memerlukan penanganannya yang hati-hati.

b. Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut

Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:

Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barang seperti:

Tabel 3.9. tanda-tanda tehnik pengangkatan barang

“This way up” sign adalah tanda arah atas penempatan barang

“Fragile” sign adalah tanda untuk barang yang mudah pecah atau rusak

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan

163

barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah

Gambar 3.35. Stacking pada hand trolley Gambar 3.36. Stacking pada bellhop

Penanganan barang tamu individu tiba

Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage) 1. Doorman s. Menyambut dan memberikan salam pada tamu

Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung, jika mengetahui dan menyebutkan nama tamu tersebut.

t. Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari kendaraannya tutup pintu mobil dengan hati-hati dan pastikan bahwa pakaian yang dikenakan tidak tersangkut atau terjepit pintu mobil, beri bantuan lebih bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat, kemudian memanggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan.

164

Gambar 3.37. Penyambutan tamu oleh doorman

u. Bellboy Mengeluarkan barang bawaan tamu

Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.

Gambar 3.38.

Tehnik mengeluarkan barang tamu dari kendaraan

i. Menempatkan barang Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut dan pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu utama tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.

3.8.5 .Rooming guest 1.Memasuki lobby

165

1.1. Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian reception

1.2. Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage tag) maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu, tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu.

1.3. Menunggu tamu selama mendaftar Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.

1.4. Menerima kartu tamu Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu(guest card) bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu identitas pada luggage tag

1.5. Menerima kunci kamar Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa

kembali nomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.

1.6. Memberi cap pada bellboy errand card Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan

menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di cap tanggal dan waktu oleh bell captain.

2. Memasuki lift/ elevator Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama

pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.

3. Mengarahkan tamu menuju kamar Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk

pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar

166

4. Memasuki Kamar Memasuki kamar dengan cara: 4.1.Nyalakan lampu masuk di kamar 4.2.Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu 4.3.Meletakkan barang di kamar:pada rak barang, pada rak lipat

barang atau di dalam lemari 4.4.Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon,

radio, television, air-conditioning, kamar mandi, balkon 4.5.Metakkaguest card dan room key di meja tamu

4.6.Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat beristirahat

3.8.6.Penanganan barang tamu rombongan tiba Kedatangan barang bawaan tamu rombongan

1. Persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan 1.1. Group information adalah informasi tamu rombongan.

Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-tamu rombongan

1.2. Daftar tamu rombongan dan aktivitasnya (group activities list) adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba serta kegiatannya . Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-pendaftaran dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan.

Format 3.33. Group activities list

167

2. Menerima barang-barang tamu rombongan 2.1.Memeriksa ulang group activities list 2.2.Bell captain akan memeriksa group activities list serta mencocokkan kembali dengan group activities list yang ada pada petugas penerima tamu. 2.3.Mengeluarkan muatan barang Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu 2.4.Menempatkan barang Barang ditempatkan di dekat pintu utama serta dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung. 2.5.Menghitung barang tamu Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang. 2.6.Menginformasikan jumlah dan kondisi barang 2.7.Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada pimpinan rombongan (tour leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh tour leader kemudian dicatat pada group activities list sesuai dengan nomor kamar masing-masing anggota tamu rombongan. 2.8.Menggantungkan luggage tag pada barang-barang

1.3.Memilih barang tamu rombongan

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur pensortiran dilakukan dengan cara:

1. Berdasarkan lokasi: tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, garden wing, beach wing dsb.

2. Berdasarkan lantai: setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.

3. Berdasarkan nomor kamar: barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107,209,210, 307,308, dst

1.4.Pengantaran Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift service

agar tidk mengganggu tamu lain, pengantaran ini berdasarkan

168

lokasi, berdasarkan lantai dan berdasarkan nomor kamar serta menggunakan kereta barang(trolley cart)

3.8.7.Penanganan barang tamu pindah kamar Orang yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-tamu yang ingin pindah kamar yaitu front office manager, assistant front office manager, chief of receptionist, jika tamu pindah kamar bell captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (room or rate change) dari reception, kemudian bell captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu pindah kamar dan menerima kunci kamar yang baru dan akan diberikan kepada tamu. Adakalanya tamu telah mengemas barang-barangnya, hal ini akan memudahkan bellboy untuk memindahkan barang tamu dengan cara: Memeriksa penempatan barang: petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang. Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang rusak:sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti; kaca, washbasin, asbak, pintu lemari dsb. Pemindahan barang: saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan. Meletakkan barang tamu di kamar yang baru: dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti; closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack. Menandatangani room change or rate form :jika proses pindah kamar telah 3selesai, maka bellboy akan menandatangani room change or rate form, formulir ini dibuat beberapa rangkap, yang akan didistribusikan kepada FO cashier, operator telephone, housekeeping, laundry, reception. Mengembalikan kunci kamar yang lama: bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada reception Mengembalikan bellboy errand card kepada bell captain: setelah bellboy errand card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali kepada bell captain untuk dicap tanggal dan waktu.

3.8.8. Penanganan barang tamu individu berangkat Bell captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :

169

1. Daftar tamu diharapkan berangkat (expected departure list) Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang

diharapkan berangkat pada hari itu. 2. Receptionist

Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu. Pada catatan expected departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu.

3. Front office cashier Front office cashier biasanya akan menerima informasi

langsung dari tamu yang akan berangkat dan akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.

4.Tamu Kemungkinan tamu yang langsung menghubungi petugas

concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat. Setelah menerima informasi keberangkatan tamu, sebelum menangani barang bawaan tamu akan menanyakan informasi kepada tamu tentang jumlah barang dan waktu penjemputan ke kamar, sesampainya dikamar bellboy harus memeriksa kembali barang-barang tamu yang kemungkinan tertinggal, memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak, membawa barang keluar kamar dan mematikan lampu kamar. Setibanya di reception bellboy akan memeriksa pembayaran rekening tamu apakah tamu sudah menyelesaikan pembayarannya, jika sudah, mintalah tanda/cap”paid’ kemudian kembalikan kunci kamar kepada reception, setelah itu memasukan barang bawaan kedalam kendaraan serta mengucapkan selamat jalan.

3.8.9. Penggudangan barang tamu (storage) Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barang yaitu:

1.Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan tertentu, seperti; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb.

2.Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel pada hari yang lain

3.Tamu datang terlalu awal dari jam check in yang ditentukan oleh hotel Hal yang harus dilakukan oleh bellboy pada saat menangani penitipan barang yaitu: Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim check) Tempatkan barang diruang penitipan

170

Catat pada buku penitipan barang Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang titipannya

3.8.10. Penanganan surat Surat masuk ke hotel dapat dibedakan menjadi:

Hotel mail, surat-surat resmi untuk manajemen hotel, biasanya langsung didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan

Staff mail, surat-surat yang ditujukan untuk karyawan hotel. Surat-surat ini akan didistribusikan oleh bagian personalia

Guest mail, surat-surat untuk para tamu hotel baik itu tamu yang sedang tinggal (current guest mail), tamu belum tiba (future guest mail) atau tamu-tamu yang telah berangkat (past guest mail)

a.Current guest mail Surat-surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel. Penanganannya yaitu surat ditempatkan pada rak kunci dan surat (mail and key rack) untuk mengingatkan pada petugas bila tamu mengambil kunci kamar, atau dapat pula surat langsung diantar ke kamar tamu. Bila kiriman surat atau paket untuk tamu cukup besar dan tidak memungkinkan untuk diletakkan di dalam kotak kunci dan surat, maka cukup berikan catatan untuk dan letakkan pada rak kunci dan surat.

b.Past guest mail Dibeberapa hotel akan meminta kepada tamu untuk meninggalkan alamat penerusan surat (mail forwarding card). Hal ini untuk memudahkan pihak hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari guest history record.

Format 3.34. Mail forwarding card

Mail Forwarding Card

Please forward any mail arriving for Mr: Alexander Room Number: 2102 during the next 3(three)days, To the following address: Apartment points square room number 2419 Jl. Raya lebak bulus no. 1 Jakarta Selatan, Indonesia Date: October, 18 th 2007 Signature: Dinaxlender

171

c. Future guest mail Surat untuk tamu yang biasanya telah memiliki pemesanan kamar, dimana tamu belum tiba namun telah memiliki kiriman surat. Penangannya biasanya dicatat pada arsip pemesanan kamar, yaitu pada guest expected arrival list dan pada slip pemesanan kamar akan dicatat tanggal terima surat dan alamat pengirim,contoh; “letter” 7/7 – Mrs Turlington, 32 Padang sambian, Denpasar, Bali, Indonesia)

3.8.11 Menyediakan layanan valet parking Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamanan bagi para tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara di hotel, beberapa hotel pelayanan valet parking ini dilakukan oleh pihak luar hotel(outsourcing), prosedur penanganan valet parking yaitu:

Memeriksa kendaraan tamu, jika ada kerusakan harus dikonfirmasi kepada tamu

Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan diberikan kepada tamu,satu bagian lain akan di gantungkan pada kunci mobil

Tulis tanggal, nomor flat mobil dan lokasi parkir Memarkirkan tamu di tempat yang disediakan

Format 3.35. Valet parking

3.8.12 Pelayanan paging Para visitor yang datang ke hotel dan hendak menemui tamu di kamar, adakalanya tidak dapat bertemu dengan orang yang dimaksud, tamu tersebut kemungkinan tamu berada disekitar lobby, di restoran, kolam renang dsb. Hal ini juga berlaku jika ada telepon untuk tamu setelah disambungkan kekamar namun tidak ada jawaban, oleh sebab itu hotel memberikan pelayanan paging ini, adapun prosedur yang dilakukan yaitu:

Jika ada melalui sambungan telepon, maka meminta tamu untuk menunggu

172

Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada sistem komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia akan pergi

Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan berkeliling area umum dengan menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu dan nomor kamar, serta membunyikan bell untuk mencari perhatian tamu.

Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian reception untuk menerima sambungan teleponnya

Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk segera menginformasikan kepada penelpon

Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelpon.

3.9. Akuntasi di bagian kantor depan & rekening tamu 3.9.1. Pengertian & tujuan akuntansi Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan kamar yaitu pada saat hotel memerlukan jaminan pembayaran, kemudian dilanjutkan selama tamu menginap dan berakhir setelah tamu menyelesaikan pembayarannya di hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan meminta jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan digunakannya. Semua catatan akuntansi dan dokumen pendukung seharusnya selalu akurat dan lengkap sehinga menjamin semua produk dan fasilitas yang dilakukan oleh tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan diperoleh oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi sehari penuh sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi dan membutuhkan informasi tagihannya dapat diketahui. Sistem akuntasi yang dilakukan oleh hotel mempunyai tujuan sbb: 1. Memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu 2. Membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu 3. Alat pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi 4. Mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu 3.9.2. Rekening tamu (guest account) Rekening tamu (geust account) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu yang masih tinggal, seringkali disebut juga guest ledger, setiap rekening tamu akan dibuat setelah proses check in tamu, setiap transaksi yang dilakukan oleh tamu akan segera di posting kedalam rekening tamu, sehingga jika tamu melihat tagihan akan terlihat sistematis sesuai dengan tanggal dan transaksi yang dilakukannya. Rekening tamu terdiri dari 3 bagian, yaitu:

1. Bagian atas

173

Bagian ini mencatat data tamu seperti: nama tamu, tanggal kedatangan& keberangkatan, nomor kamar,harga kamar, cara pembayaran dan alamat tamu

2. Bagian tengah Data yang terlihat pada bagian ini yaitu:tanggal& jam transaksi, nomor referensi, transaksi yang dilakukan, kolom debit , kredit dan saldo terakhir

3. Bagian bawah Bagian ini memuat data tandatangan tamu dan keterangan tambahan

Format 3.36. Guest Account

Ada beberapa jenis rekening tamu yaitu:

1. Individual bill: rekening ini akan mencatat transaksi/penggunaan fasilitas yang digunakan oleh tamu yang bersangkutan

2. Extra bill:rekening dibuat apabila tamu menggunakan fasilitas di luar yang telah ditentukan didalam surat jaminan/vocher yang ada

3. Master bill:satu rekening yang dibuat untuk tamu rombongan, dimana rekening inti ini memuat seluruh fasilitas yang digunakan oleh tamu rombongan sesuai dengan surat jaminan/voucher

4. Separate bill:rekening ini dibuat sesuai dengan permintaan tamu, akan di buat terpisah antara rekening tamu masing-masing dalam kamar, rekening ini biasa dibuat jika satu kamar dihuni oleh dua orang

174

3.9.3. Akuntasi di bagian kantor depan Akuntansi di bagian kantor depan mempunyai 4 tahap yaitu:

1. Tahap transaksi Pada tahap ini setiap transaksi yang dilakukan akan dicatat didalam sistem akuntansi

2. Tahap dokumentasi Semua transaksi seharusnya lengkapi dengan dokumentasi yang lengkap sehingga akan terlihat bahwa jumlah transaksi yang menjadi pengeluaran & pemasukan hotel

3. Tahap posting Yaitu tahap pembebanan setiap informasi yang berkaitan dengan transaksi kedalam tagihan tamu sesuai dengan transaksinya.

4. Tahap auditing Proses memeriksa ke akurasian catatan transaksi tamu dengan kelengkapan informasi dalam sistem posting.

5. Tahap penyelesaian Proses pengumpulan sejumlah uang yang berasal dari transaksi yang telah dilakukan tamu. Setiap tagihan tamu harus diselesaikan pada saat check out, namun jika pembayaran dilakukan dengan surat jaminan dan akan ditagihkan ke perusahaan, maka penyelesaian tagihan akan dilakukan dengan membawa surat jaminan tersebut.

Tahapan dan transaksi yang kemungkinan terjadi sebelum tamu datang ke hotel, sampai dengan meninggalkan hotel, untuk jelaskan sbb: 1. Pemesanan kamar:sebelum tamu datang menginap transaksi keuangan yang dilakukan yaitu:

a. Advance deposit: tamu membayar sejumlah harga kamar sebagai jaminan atas pemesanan kamarnya

b. Prepayment: tamu membayar penuh untuk harga kamar sesuai rencana masa tinggalnya di hotel sebelum ia menginap di hotel

2. Registrasi & check in; pada saat datang tamu akan dimintai untuk membayar deposit untuk jaminan kamar dan transaksi yang mungkin akan dilakukan, deposit ini dapat dilakukan dengan menggunakan uang tunai, kartu kredit atau surat jaminan dari perusahaan adapun jumlah deposit yang diminta oleh masing hotel berlainan tergantung pada kebijakan yang ditetapkan, namun umumnya sejumlah uang yang bisa menjamin transaksi yang mungkin dilakukan selama tinggal di hotel.

175

3. During stay(selama menginap di hotel);beberapa transaksi yang biasa dilakukan terjadi selama masa tinggalnya di hotel adalah sbb: a. Paid out: hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan

tamu yang mendesak, jika terjadi paid out maka petugas kasir akan meminta persetujuan atasan apakan bisa dilakukan atau tidak, begitu juga untuk jumlah yang akan dikeluarkannya.

Format 3.37. Paid out form

b. Correction: penyesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh

tamu pada hari yang sama dengan pencatatanya. c. Rebate: pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu

pada hari setelah terjadinya transaksi, pengurangan ini terjadi bisa karena kesalahan posting ataupun pengurangan untuk promosi hotel, transaksi ini diposting apabila telah mendapat persetujuan dari FOM.

Format 3.38. Rebate credit

176

d. Miscellaneus charge: posting terhadap transaksi yang tidak ada dalam departemen seperti transaksi terhadap kerusakan yang dilakukan tamu terhadap lukisan yang ada di kamar.

Format 3.39. Miscellaneous charge

e.Transfer tagihan: pemindahan tagihan tamu kepada tamu lain, dengan persetujuan dari tamu yang akan menjamin serta kejelasan tentang transaksi apa saja yang menjadi tanggungannya.

Format 3.40. Third party guarantee form

177

4. Check out/keberangkatan tamu: transaksi yang dilakukan oleh tamu check out adalah transaksi yang harus menjadikan saldo pada tagihan tamu menjadi nol, transaksi yang dilakukan dapat berupa:

a. Cash payment: pembayaran secara tunai untuk transaksi yang pernah dilakukan

b. City ledger: penagihan atas transaksi tamu kepada pihak lain yang sudah mempunyai jaminan atas transaksi yang di lakukan oleh tamu yang menginap yang dapat berupa guarantee letter

Format 3.41. Guarantee letter

c. Refund deposit: pengembalian sejumlah uang milik tamu pada

saat check out dikarenakan deposit yang diberikan berlebih.

Format 3.42. Refund deposit

178

3.9.4. Laporan akuntansi kantor depan Laporan yang keuangan yang dibuat di bagian kantor depan antara lain:

Cash report: laporan keuangan tentang pemasukan yang diterima berupa tunai, cash report akan disertai dengan remittance of fund yaitu amplop yang berisi uang yang diterima yang akan dimasukan kedalam brankas dan esok harinya akan diambil oleh general cashier(kasir umum).

City ledger report: laporan keuangan yang berisi pembayaran tamu yang akan ditagihkan kepada pihak ketiga

High balance report:laporan keuangan yang berisi tamu-tamu yang deposit/jaminan pembayaranya sudah terbatas dan tidak bisa lagi menjamin transaksi yang dilakukannya

Format 3.43. Remittances of fund envelope

3.10.Tamu meninggalkan hotel (guest check out) Tahap akhir tamu di hotel adalah tamu menyelesaikan pembayarannya. Bagian yang terkait dengan keberangkatan tamu adalah reception, concierge dan housekeeping, bagian ini akan berkordinasi dalam rangka mempersiapkan dan menangani keberangkatan tamu.Tujuan dari penanganan keberangkatan tamu adalah menyelesaikan seluruh tagihan tamu, menjaga agar status kamar selalu akurat sehingga dengan pasti dapat mengetahui kamar yang bisa dijual, membuat guest history/sejarah kedatangan tamu dalam rangka

179

memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebiasaan tamu. Penyelesaian tagihan tamu dapat dibagi menjadi beberapa tahap yaitu:

Mengetahui jenis pembayaran yang diterima oleh hotel Memproses tagihan tamu dengan cara memposting transaksi

tamu Memilih metode pembayaran yang diinginkan Memproses keberangkatan tamu serta membuat guest history Mengumpulkan dan memproses tagihan tamu yang berupa

piutang hotel

3.10.1 Proses check-out Proses check-out merupakan hal yang penting bagi hotel karena the

last impression akan tergambar dari lancarnya proses ini, terlebih lagi kesan yang baik akan membawa citra yang positif pula bagi tamu sehingga datang dan datang kembali kehotel. Apabila tamu akan meninggalkan hotel maka ada beberapa hal yang perlu disiapkan, antara lain:

1. Guest folio/guest bill

Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal dan waktu check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry dan pengeluaran lainnya. guest folio tidak bisa di cetak dulu, tetapi menunggu sampai data transaksi terakhir bisa masuk disana. Persiapan hanya berupa pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada kekurangan, kesalahan atau tidak. Dengan melihat kembali sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal tanda tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Sering kali kendala muncul di kantor depan, gara gara mengandalkan sistem semata, yang akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu. Sebenarnya hal itu bisa dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa melihat secara seksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah hapal diluar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah baku maupun hal yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di folio tamu, antara lain: charge untuk kamar tamu setiap hari selama tamu masih in-house, penambahan biaya pajak dan pelayanan untuk transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah 21% untuk kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan pajak & pelayanan adalah telepon, drug store dan transportasi yang dikelola pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan total biaya dengan deposit yang telah dibayarkan tamu didepan,

180

Pembayaran dengan tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan dalam bentuk kartu kredit ke tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu.

2.Antisipasi perjalanan tamu Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik, oleh sebab itu sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan,antara lain dengan cara melihat nomor kamar tamu yang akan check-out, memastikan ada kendaraan yang bisa dipakai tamu (dengan melihat trend tamu yang check-out selama ini: ada yang langsung ke bandara, atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya).

3.Konsolidasi dengan beberapa bagian yang terlibat.Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran proses check-out, bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu yaitu:

Bell captain:

Seorang bell captain harus siap ditempat terutama dalam memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu selesai membayar transaksi hotel, seorang bellman mengantar barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu sarana tansportasi umum maupun pribadi.

Housekeeper: Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada tamu yang akan check out, order taker housekeeping akan memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar, setelah diperiksa room boy akan menginformasikan kepada bagian front desk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan kedalam tagihan tamu.

4. Menunjukkan bill Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk memeriksa tagihan tersebut.

5. Meminta kunci kamar Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah penting artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-out adalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta kunci kamar: yang pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out, jadi tidak ada otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud

181

profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.

6.Pertanyaan yang umum Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan, seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan adalah masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di hotel”, “ apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar” dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk memberikan kesan yang positif kepada tamu.

7.Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek pribadi) Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia, umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada juga yang tidak mau terima, kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu dengan cara yang sopan dan lugas.

8.Bookeeping rate dan currency rate Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar, yen, euro dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara awal, yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari 250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan diatas. Kedua, kalau itu salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar. Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk diterima.

9.Rekening ekstra secara tunai Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan

metoda pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.

3.10.2 Penanganan check-out untuk tamu perorangan Penanganan tamu individu berangkat adalah sebagai berikut:

1. Tamu yang akan meninggalkan hotel atau mau check-out kebanyakan akan menghubungi front desk menyatakan bahwa ia siap untuk berangkat.

2. Reception mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer, langkah berikutnya adalah menelpon bellboy untuk pergi kekamar untuk mengambil barang bawaan. Di samping itu reception juga memberitahukan kepada housekeeping, room service, telephone operator agar mereka juga memperhatikan jika ada tamu yang melakukan transaksi di outlet departemen yang ditelepon tadi

182

untuk segera memberi tahu dan mengirim ke front desk, sehingga semua transaksi tamu selama tinggal di hotel tidak ada yang terlewat.

3. Bellboy siap menuju ke kamar, setelah sampai dikamar mengatakan “bellboy please” dengan standar mengetuk atau menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar di buka oleh tamu.

4. Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat meninggalkan hotel, dengan menawarkan bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang–barang tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang serta memeriksa mini bar apakah ada minuman yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke front desk agent.

5. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan TV, Radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card, maka room boy akan mencabut kunci yang berupa kartu dari panel power listrik untuk kamar, yang letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu dari panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV, radio, lampu maupun AC akan mati.

6. Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk ke elevator terlebih dahulu diikuti oleh bellboy dengan barang-barang menuju lobby

7. Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu dengan barang-barang dan menunjukkan arah menuju receptionis untuk menyelesaikan pembayarannya.

8. Receptionis yang bertugas menelpon: housekeeping, restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill tertinggal agar segera di kirim ke receptionis karena tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan kamarnya untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap di hotel.

9. Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan.

10. Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan memposting di dalam sistem pencetak bill, kemudian menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti sebelum membayar.

183

11. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal bill di bayar secara tunai dan master bill ditandatangani saja dan dilampiri voucher.

12. Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesanan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung di sampaikan kepada tamu tersebut. Jika di hotel mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe deposit box

13. Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu tersebut ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi, Kemudian recepsionist mengucapkan selamat jalan..

14. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance.

15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah.

16. Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu kebagasi kendaraan dan minta agar tamu memeriksa sebelum bagasi kendaraan ditutup agar jangan ada yang dianggap masih tertinggal di hotel.

17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.

3.10.3 Penanganan check-out untuk rombongan Langkah yang harus dilakukan dalam penanganan keberankatan tamu rombongan adalah sebagai berikut:

1. Sehari sebelum tanggal keberangkatan suatu rombongan, ketua rombongan/tour leader biasanya memberitahukan kepada staff front desk, bahwa untuk keberangkatannya itu pengumpulan barang-barangnya dari kamar dilakukan pada jam tertentu, misalnya setelah makan siang. Penyelesaian rekeningnya dilakukan oleh tour leader. Jam keberangkatan rombongan juga perlu disosialisasikan: waktu dan tempat berkumpulnya, untuk menghindari salah persepsi atau saling tunggu.

2. Berdasarkan pemberitahuan ini, maka front desk/recepsionist akan memberitahukan kepada bagian bagian lainnya agar mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk memberi pelayanan sebaik mungkin pada waktu keberangkatan rombongan tersebut

3. Pada waktu yang telah ditetapkan, bell captain dengan rooming list akan memimpin para bellboy sesuai dengan jumlah yang

184

diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu.

4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan: “bellboy please “ dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.

5. Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat itu. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang sudah siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang.Memeriksa refrigerator apakah ada minuman yang kurang dan dilaporkan.

6. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu.

7. Untuk keberangkatan satu rombongan bellboy tidak perlu ke lobby bersama-sama dengan tamu karena untuk satu orang bellboy mungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi tugasnya memeriksa setiap kamar yang akan berangkat dan laporan tetap di tugaskan kepadanya.

8. Reception yang bertugas segera menelpon: housekeeping ,restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan merinci nomor kamarnya), anggota rombongan yang masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta pembayaran secara pribadi/ perorangan, sedangkan bill yang masih tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan , karena rombongan tersebut siap untuk berangkat.

9. Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota rombongan secara tunai setelah kasir memposting bill tersebut pada folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara manual atau semi manual(cash register) kemudian menyerahkan kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung disampaikan kepada tamu tersebut.

10. Sedangkan untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan didalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan.

185

11. Receptionist menyampaikan terimakasih atas kunjungan rombongan itu ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan.

12. Setelah semuanya telah selesai termasuk barang-barang yang telah disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu pemiliknya.

13. Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captain akan memeriksa jumlah barang anggota rombongan apakah sudah tepat sesuai denga jumlah, seharusnya di hitung kembali oleh ketua rombongan barulah di serahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan , barulah diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan itu ke bandara.

14. Kemudian para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby menuju main entrance tempat kendaraan yang sudah siap akan mengangkut rombongan tersebut.

15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.

16. Bell captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.

17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak untuk meninggalkan hotel.

3.10.4 Penanganan express check out/check out cepat Pelayanan express check out bertujuan untuk memberikan kemudahan tamu meninggalkan hotel, express check out dapat dilakukan jika tamu mempunyai deposit dengan kartu kredit atau dengan surat jaminan yang berupa voucher atau guarantee letter, proses penanganannya sebagai berikut:

1. Tamu sudah menandatangani credit card slip, bisa dilakukan pada saat check in atau sehari sebelum tanggal keberangkatannya.

2. Tamu mengisi fomulir express check out

Format 3.44. Express check out

186

3. Tagihan tamu akan di tutup sehari sebelum keberangkatannya dan di berikan kepada tamu untuk ditandatangani.

4. Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus 5. Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian

reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel 6. Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka

akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai dengan kedatanggan tamu berikutnya.

3.10.5. Penanganan late check-out

Late check out atau jam keberangkatan tamu melebihi ketentuan waktu yang berlakukan hotel. Jika tamu menginginkan late check out, maka yang akan dilakukan oleh reception yaitu:

Hotel akan menghubungi tamu untuk memastikan jam keberangkatannya, jika tamu berada dikamar katakan bahwa jam check out yang dieprbolehkan sampai dengan jam 1 siang

Memberitahukan bahwa tamu akan dikenakan biaya tambahan sebesar 50 % atau 100 % jika sampai dengan jam 6 sore

Memeriksa apakah kamar yang dihuni akan di tempati oleh tamu berikutnya

Menginformasikan kepada bagian Housekeeping tentang kamar late check out

Hotel akan menyediakan penitipan barang tamu di luggage store sampai dengan tamu meninggalkan hotel

Jika tamu tidak berada dikamar, housekeeping akan memeriksa kamar apakah akamar tersebut skipper atau masih ada barang bawaanya

Apabila masih ada barang bawaanya, maka reception akan memberikan informasi yang akan dikirim ke kamarnya.

3.11. Rangkuman Kantor depan merupakan salah satu bagian dari hotel yang

paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel.

Tujuan dari kantor depan hotel yaitu:meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun, meningkatkan jumlah tamu langganan, memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu dan membentuk citra hotel yang positif, agar tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel tercapai bagian ini memiliki fungsi yang dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsinya yaitu:menjual kamar, memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel, berkoordinasi

187

dengan bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal, melaporkan status kamar yang terkini, mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu,membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel, memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu, memberikan pelayanan barang bawaan tamu serta menyelesaikan keluhan tamu

Tim yang ada dibagian ini yaitu:Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, GRO Supervisor, Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent, Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.

Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Untuk meyakinkan diri agar tamu bisa mendapatkan kamar yang diinginkan maka tamu akan menghubungi hotel untuk memesan kamar oleh sebab itu petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.

Pada dasarnya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal(rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar khusus yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu, fasilitas, event, hari-hari tertentu

Pada hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk. Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi selama mereka menginap.

Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali ke hotel.Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel,

188

pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan tamu oleh karena pelayanan di hotel dikenal dengan moto ”Yes I can” yang artinya bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel, khususnya yang bekerja di bagian operasional.

Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception yaitu:registrasi, check in, penetapan harga kamar, pembayaran deposit, mengalokasikan kamar, pemberian kunci dan kupon, pengantaran ke kamar dan pelayanan yang diberikan pada saat tamu menginap di hotel dan saat meninggalkan hotel.

Beberapa hotel menggunakan istilah concierge(uniformed service) bagian ini adalah memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat, memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu, melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu. Dalam menangani barang bawaan tamu harus diperhatikan kode gambar yang ada pada barang bawaannya, hal ini

untuk menghindari terjadinya kerusakan terhadap barang tamu. Metode penanganan barang bawaan tamu yaitu lifting adalah teknik mengangkat barang tamu dan stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.

Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan kamar yaitu pada saat hotel memerlukan jaminan pembayaran, kemudian dilanjutkan selama tamu menginap dan berakhir setelah tamu menyelesaikan pembayarannya di hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan meminta jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan digunakannya. Semua catatan akuntansi dan dokumen pendukung seharusnya selalu akurat dan lengkap sehinga menjamin semua produk dan fasilitas yang dilakukan oleh tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan diperoleh oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi sehari penuh sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi dan membutuhkan informasi tagihannya dapat diketahui. Sistem akuntasi yang dilakukan oleh hotel mempunyai tujuan: memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu, membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu, alat pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi, mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu . Rekening tamu dapat dibedakan menjadi:individual bill, extra bill, master bill dan separate bill

189

Ada beberapa analisis statistik yang digunakan dibagian kantor depan yaitu:prosentase tingkat hunian kamar(single occupancy), prosentase tingkat hunian kamar yang dihuni oleh dua orang(double occupancy), rata-rata harga kamar(average room rate), rata-rata harga per orang(average guest rate)

3.12. Pertanyaan & Studi kasus I. Pertanyaan

1. Kantor depan hotel mempunyai fungsi dan peranan yang penting dalam mewujudkan tujuan hotel, anda jelaskan fungsi dan peranan tersebut

2. Siapa sajakah personalia yang ada dibagian kantor depan hotel? 3. Jelaskan 7 peralatan yang di bagian kantor depan serta kegunaan

alat tersebut. 4. Jelaskan perbedaan antara density chart dengan conventional

chart 5. Dalam hal penanganan pemesanan kamar, petugas reservasi

akan mencatat informasi yang diperlukan agar data yang dimiliki oleh tamu lengkap, data apa saja yang diperlukan apabila menangani pemesanan kamar

6. Jenis pemesanan kamar ada 2 yaitu pemesanan kamar bergaransi dan tidak bergaransi, anda jelaskan tentang perbedaanya

7. Apabila ada tamu yang ingin melakukan perubahan pemesanan kamar, apa yang anda akan lakukan?

8. Hotel mempunyai beberapa macam harga kamar khusus yang diberikan kepada tamu , apa saja harga tersebut dan jelaskan minimal 5 jenis harga

9. Coba anda gambarkan skema proses penerimaan tamu 10. Apa yang anda ketahui tentang:

Sleep out Incognito Do not disturb

11. Langkah/prosedur apa yang dilakukan jika menangani kedatangan tamu VIP

12. Sebutkan 8 jenis barang bawaan tamu 13. Jelaskan kegunaan formulir berikut ini:

Luggage tag Bellboy errand card Bellboy control sheet Baggage claim check

14. Apa yang dimaksud dengan stacking

190

15. Bagaimanakah menangani barang bawaan untuk tamu rombongan 16. Jelaskan penanganan barang bawaan tamu yang dititipkan di hotel 17. Jelaskan jenis rekening tamu yang ada di hotel 18. Apa yang anda ketahui tentang istilah dibawah ini ;

Paid out Advance deposit Rebate credit Miscellaneous charge

19. Jelaskan laporankeuangan dibagian kantor depan 20. Bagaimanakah penanganan keberankatan tamu untuk tamu

individual

II. Studi kasus 1. Hotel Redtop Jakarta pada hari ini sedang mengalami fully booked,

yang artinya semua kamar yang tersedia untuk dijual sudah tidak ada. Mrs.Nania datang untuk check in dengan membawa sebuah voucher yang dikeluarkan oleh biro perjalanan BTA di Surabaya, namun pemesanan kamar untuk hari ini atas nama beliau tidak ada, tetapi setelah dicari ternyata data pemesanan kamarnya ada, tetapi pemesanan kamar untuk hari kemarin. Mrs. Nania mengatakan bahwa ia memesan kamar kepada perusahaan biro perjalanan untuk hari ini, sesuai dengan yang tertera pada voucher. Sebagai seorang receptionist apa yang akan anda lakukan jika terjadi hal demikian.

2. Mr. Alex adalah tamu regular hotel Swissbell Papua, beliau datang walk in (tanpa pemesanan kamar) ke hotel dan mengatakan bahwa perusahaan akan menanggung keseluruhan tagihannya, namun pihak hotel tidak menerima pemesanan kamarnya dan konfirmasi tentang pembayaran dari perusahaan tempat Mr. Alex bekerja, jika pada hari ini adalah hari sabtu dimana kantor libur, anda sebagai receptionist apa yang akan anda perbuat.

192

Bab. 4 Tata Graha ( Housekeeping) Materi Kompetensi Kejuruan

4.1 Tujuan 4.2 Fungsi Tata Graha 4.3 Organisasi Tata Graha 4.4 Kebersihan Area Umum

(Public Area) 4.5 Kebersihan Kamar

Tamu 4.6 Tipe dan Tarif Kamar 4.7 Layanan Housekeeping

untuk Tamu 4.8 Layanan Linen dan

Pakaian Tamu 4.9 Rangkuman 4.10 Pertanyaan dan Soal

K9 Menyediakan layanan

housekeeping

K10 Membersihkan lokasi/ area

dan peralatan

K11 Menyiapkan kamar untuk

tamu

K12 Menangani linen dan

pakaian tamu

SUPERIOR ROOMSUPERIOR ROOM

193

Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :

a. Memahami Fungsi Tata Graha b. Mengenal Organisasi Tata Graha c. Memahami Kebersihan Area Umum (Public

Area) d. Melaksanakan Kebersihan Kamar Tamu e. Mengenali Tipe dan Tarif Kamar f. Melaksanakan Layanan Housekeeping

untuk Tamu g. Memahami Layanan Linen dan Pakaian

Tamu

194

4.2 Fungsi Tata Graha

Departemen Tata Graha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi. Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama yang sehat maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan kondusif. Secara umum Departemen Tata Graha (housekeeping) memiliki fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (kitchen). Departemen (Tata Graha) housekeeping disamping memiliki fungsi di atas juga memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel secara maksimal.

195

4.3 Housekeeping Department Organization Chart

Gambar 4.1.

Struktur Organisasi Tata Graha/ Housekeeping Hotel di atas 500 kamar.

EXC. HK

ASS. EXC. HK

FLOOR COORD/ SENIOR FLOOR SPV

CHIEF HOUSEMAN

CHIEF LINEN & UNIFORM

HK SECRETARY

HOUSEMAN SPV

FLOOR SPV

LINEN SPV

UNIFORM SPV

ORDER TAKER

ROOM ATTENDANT

UTILITY MAN

POOL ATTENDANT

HOUSEMAN LINEN ATTD UNIFORM ATTD

GARDENER SPV

TAILOR GARDENER

SEAMTREES TOILET ATTD

196

4.4 Kebersihan Area Umum (Public Area) 4.4.1. Memilih dan Menata Peralatan

1. Persiapan Diri

Sebelum melakukan pekerjaan di dalam industri hospitality seorang houseman dituntut untuk selalu berpenampilan baik, bersih dan rapi. Hal ini penting karena sangat mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan dan pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan kerasan tinggal di hotel kita, hal ini dapat dijadikan sebagai alat promosi oleh hotel untuk menarik tamu-tamunya untuk datang kembali. Mengingat peran staff housekeeping seperti tersebut diatas adalah sangat penting, maka mereka dituntut untuk memiliki sifat sebagai berikut : a. Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di

tempat tugas dengan kriteria sebagai berikut : 1) Pakaian seragam bersih dan rapi 2) Rambut disisir rapi. Bagi pria berambut pendek. Bagi

wanita yang berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam.

3) Kuku dipotong rapi dan selalu bersih 4) Telinga tidak bertindik bagi pria dan wanita bertindik tidak

lebih dari satu. 5) Aroma parfum yang dipilih lembut, tidak beraroma tajam 6) Perhiasan yang dikenakan tidak berlebih 7) Sepatu berwarna hitam dan bersih. Kaos kaki bersih dan

tidak beraroma tidak sedap

Gambar 4.2. Staff Housekeeping

197

b. Perawatan Diri 1) Mandi teratur setiap hari dua kali 2) Mencuci dan memelihara rambut secara teratur 3) Memelihara kesehatan tubuh tetap bugar 4) Tidak berbau badan 5) Membersihkan gigi dan tidak berbau mulut 6) Memotong dan membersihkan kuku secara teratur

c. Percaya diri d. Dapat memecahkan masalah e. Diplomasi f. Ketenangan g. Kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu h. Menerapkan tata cara dan etika dengan tepat i. Kesegaran jasmani j. Disiplin dalam pelaksanaan kerja

2. Jenis-Jenis Peralatan Pembersih Perlunya memperhatikan efektifitas dan efisiensi tenaga dan biaya dalam bekerja, semua itu tidak terlepas dari peralatan yang dipergunakan. Peralatan manual maupun mesin harganya cukup mahal, sehingga sudah menjadi kewajiban kita untuk menjaga dan peduli dalam menggunakannya serta merawatnya.

Sebelum melakukan pembersihan area umum seorang public area attendant atau yang sering disebut houseman terlebih dahulu harus menguasai jenis-jenis peralatan pembersih. Ini dimaksudkan agar didalam melakukan pekerjaannya nanti tidak akan mendapat kesulitan. Di bawah ini ada beberapa jenis peralatan pembersih yang dipergunakan sebagai pendukung utama pada housekeeping departement pada saat melakukan perawatan dan pembersihan area hotel yang menjadi tanggung jawabnya, antara lain :

Gambar 4.3. Room Attendant Trolley Cart

198

Gambar 4.4. Public Area Attendant Trolley Cart

Gambar 4.5. Beberapa Peralatan Lainnya

No Nama Alat Kegunaan

1

Carry Bucket/Carry Cady

Kotak perlengkapan pembersih

Alat untuk menyimpan perlengkapan

dan bahan-bahan pembersih untuk

keperluan Room/public area attendant

yang sifatnya kecil-kecil.

2. Container Bin

Tempat untuk menampung sampah sementara sebelum dibawa ketempat pembuangan atau diangkut mobil pengangkut sampah.

199

3. Interior Cloth/Cleaning Cloth

Sejenis kain yang dapat digunakan untuk mengelap, mengeringkan, Furniture, keramik dan porselin dan benda-benda lain yang perlu di dusting.

4. Jumbo – Pad/Scruber pad

Sejenis sponge yang permukaannya kasar yang digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi yang dapat dijangkau dengan tangan

5. Pad Scourer

Sejenis sponge yang terdiri dari dua bagian pada pegangan bertektur halus dan sebaliknya lapisan kasar yang dapat digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi dan wastafel/ wash-basin.

6. Pad –boy –red

Alat sejenis sponge yang agak kasar yang disambung dengan stick dan digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi yang tinggi/tidak dapat dijangkau dengan tangan.

7. Danger Notice/wet coution Suatu alat yang digunakan untuk memberi tanda peringatan supaya tamu atau siapapun yang lewat berhati-hati “ Lantai licin !” alat ini dipasang pada saat dilakukan pembesihan lantai, perawatan lantai atau pada saat moping

200

8. Telescopic stic

Sejenis stick yang dipergunakan untuk menyambung alat pembersih pada obyek pembersihan yang tinggi / tidak terjangkau dengan tangan.

Alat ini bermacam-macam, ada yang bisa dipanjang pendekkan dan ada yang bias di bengkokkan sekaligus

9. Washer-set/Window Washer

Alat yang digunakan untuk membersihkan atau mencuci jendela/kaca biasanya dapat disambung dengan tangkai/ tongkat jika tidak dapat dijangkau dengan tangan.

10 Window-wipper

Alat yang digunakan untuk membersihkan permukaan kaca dari air, debu, maupun kotoran lain yang menempel pada kaca.

11. Gun Sprayer /bottle sprayer

Alat untuk menyemprot kan cairan/ bahan pembersih pada obyek yang dibersihkan.

201

12. Blower Alat pengering yang dipergunakan untuk mongeringkan karpet pada saat di shampoo/alat ini juga dapat digunakan untuk menyapu halaman.

13. Carpert Extractor

Mesin yang digunakan untuk shampooing carpet. Mesin ini disamping dapat mengeluarkan carpet shampoo juga menghisap cairan yang sudah kotor yang akan ditampung didalam tabung tersendiri.

14. Double Bucket & Trolley

Alat untuk menampung air yang sudah dicampur dengan bahan pembersih maupun yang belum digunakan untuk mopping.

Trolley alat untuk membawa/ menempatkan bucket, sehingga memudahkan untuk memindahkannya.

15. Floor Maintenance Machine

Mesin untuk perawatan lantai, mesin ini dapat berubah berfungsi sebagai brushing machine, buffing, machine, scrubing machine maupun sebagai polishing machine.

202

16. Dry Foam Extraction

Mesin untuk mencuci karpet dengan system busa, tanpa dibilas lagi, dan sisa busa yang sudah kotor akan di hisap oleh mesin kembali.

17. Power wall

Mesin untuk mencuci tembok/dinding dengan system busa.

18. Upholstery Extraction

Mesin untuk mencuci sofa dengan sistem busa.

19.

Wet & Dry Vacuum

Mesin untuk membersihkan lantai karpet khususnya & alat untuk membersihkan :

a. Debu pada lantai/carpet

b. Air yang menggenang pada lantai/carpet

203

20 Hand brush

Alat untuk menggosok kotoran dan noda-noda pada lantai dan tembok

21 Ceiling brush/broom

Alat untuk membersihkan debu di langit-langit atau permukaan yang tinggi, serta sarang laba-laba pada langit-langit yang sering kita jumpai.

22 Brush and long stic

Alat yang digunakan untuk menghilangkan kotoran yang melekat pada lantai kering dan basah/dapat juga untuk menyapu lantai dengan tangkai panjang.

23 Pail

Alat untuk menampung air dan larutan bahan pembersih

204

24 Toilet bowl brush

Alat/sikat yang dipergunakan untuk membersihkan bagian dalam Toilet

25 Kereta roda/Public Area attendant Trolley

Kereta yang digunakan untuk menyimpan / mengangkut perlengkapan public area untuk memudahkan pekerjaan bagi public area attendant sehari-hari.

26 Lobby duster

Alat yang dipakai untuk menjebak debu pada lantai atau area yang luas (lobby, supermarket dll).

27 Floor squeegee

Alat untuk mengeringkan/menarik permukaan lantai yang tergenang air.

28 Sarung tangan/ hand –gloves Alat yang termasuk pada kelompok protective, dipakai

205

untuk melindungi tangan dari bahaya bahan kimia.

29 Dust pan and broom

Alat untuk mengangkat/mengumpulkan debu dan sampah.

Alat untuk membersihkan lantai dari sampah atau kotoran basah maupun kering yang sifatnya lepas/tidak menempel pada permukaan lantai.

30 Floor Machine pad and brush

Alat dapat digunakan jika dipasangkan dengan floor maintenance machine.

Alat ini dapat digunakan untuk stripping, polishing, buffing, scrubbing.

3. Penggunaan Peralatan Pembersih

Sebelum dibahas mengenai pedoman dalam penggunaan peralatan, maka perlu diketahui terlebih dahulu penggolongan/klasifikasi dari cleaning equipment tersebut yang dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok, yaitu :

a. Kelompok Broom and Brush Adalah alat pembersih yang digunakan untuk membersihkan kotoran lepas ataupun melekat dari berbagai permukaan, antara lain lantai, tembok, upholstery dan lain-lain. Contoh : Kelompok broom : 1) floor broom 2) hand broom 3) ceiling broom 4) coconut broom

206

Kelompok Brush 1) Floor brush 2) hand brush 3) toilet bowl brush 4) steel brush 5) scrubbing brush

b. Kelompok Container Peralatan yang dipergunakan untuk membawa atau menampung alat-alat lain dan bahan pembersih serta dapat juga dipergunakan untuk membawa air, mencuci dan lain-lain. Contoh : 1) room attendant trolley cart 2) linen trolley 3) public area trolley cart 4) pail 5) bucket 6) garbage can 7) dust pan 8) water scope dan lain-lain.

c. Kelompok Linen Peralatan pembersih yang terbuat dari kain atau lena, yang digunakan untuk operasional sehari-hari oleh petugas housekeeping. Contoh : 1) cleaning cloth (dusting cloth, glass cloth, floor cloth) 2) mop hair 3) floor duster 4) wall duster

d. Kelompok Mechanical (Machinal) Peralatan pembersih yang digerakkan dengan mekanik, dengan menggunakan sumber tenaga listrik. Contoh : 1) Vacuum cleaner 2) Floor maintenance machine (Scrubing, brushing, buffing

& polishing) 3) Samphooing Machine 4) Upholstery Machine 5) High Pressure Machine 6) Airflow Machine/blower

e. Kelompok Protective and Supporting Peralatan pembersih yang dipergunakan sebagai pengaman dan penunjang kegiatan pembersihan, sehingga

207

memungkinkan suatu pekerjaan pembersihan terlaksana dengan baik dan aman. Contoh : Kelompok Protective : 1) Hand gloves 2) Safety goggles 3) Masker 4) Safety belt 5) Booth 6) Net 7) Coat Kelompok Supporting : 1) Step ladder 2) Extention ladder 3) Scaffolding 4) Combination plug 5) Extention cable 6) Jenny lift 7) Gondola 8) Telescopic stic

f. Kelompok Other/lain-lain Adalah peralatan pembersih yang tidak termasuk dalam pengelompokkan peralatan sebelumnya. Contoh : 1) Window squeezer/window wiper 2) Floor squeezer 3) Gun sprayer 4) Puty knife 5) Mop wringer 6) Mop 7) Sponge 8) Scotch brite 9) Stell wool 10) Camois 11) Wet coution, dan lain-lain Agar kita mendapatkan hasil yang maksimal dalam bekerja dan memperoleh alat sesuasi dengan yang diinginkan, kita perlu pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam mengadakan cleaning equipment: a. Peralatan harus kuat dan tahan lama b. Peralatan harus mudah dipergunakan c. Peralatan harus aman d. Bentuk sederhana, sehingga mudah dibersihkan e. Kontruksi sederhana, sehingga mudah dalam perawatan

dan perbaikan f. Suku cadang tersedia di pasaran

208

g. Suara tidak bising h. Murah harganya

4. Pedoman Perawatan Peralatan

Perawatan adalah mencegah terjadinya kerusakan dan memperpanjang umur dan fungsi alat agar dapat digunakan lebih lama sehingga mengurangi cost atau biaya yang harus dikeluarkan oleh management hotel. Dengan memperhatikan pemeliharaan dan perawatan yang teliti pada perlengkapan mesin maupun peralatan manual akan memudahkan semua pekerjaan serta dapat menghemat biaya yang harus dikeluarkan dan itu merupakan tanggung jawab setiap petugas/orang yang menggunakannya dibawah pengawasan Housekeeping Department. Pedoman perawan perlatan secara umum adalah sebagai berikut:

a. Semua peraltan harus dalam keadaan bersih dan kering b. Periksa setiap akan menggunakan maupun setelah

menggunakan peralatan c. Gunakan peralatan sesuai dengan fungsinya d. Sebelum dan sesudah digunakan semua peralatan harus

bebas dari debu dan bersih. e. Kosongkan, keringkan dan kembalikan kantong sampah

pada alat yang akan disimpan f. Gulung kabel dengan baik, pada saat selesai

menggunakan alat, jangan sampai ada kabel yang terkelupas (terbuka)

g. Pada saat selesai menggunakan mesin, bantalan (pad) mesin pengkilap lantai harus dilepas dari mesin, cuci dan bilas sampai bersih, dan keringkan lalu simpan pada gudang yang tersedia.

h. Semua selang, pipa maupun assesories pada vacuum cleaner harus dilepas dari mesin, dan disimpan dalam keadaan bersih dan kering.

i. Periksa isi kantong debu pada dry vacuum cleaner, jika sudah penuh segera buang dan bersihkan secara rutin.

j. Jangan pernah meninggalkan peralatan dan mesin bila tidak digunakan, semua alat dan mesin harus dalam keadaan mati dan simpan ditempatnya.

k. Jangan menyimpan alat menyandar pada dinding, atau pintu.

l. Laporkan pada supervisor jika ada kerusakan, biarpun kerusakan itu kecil. Hal ini untuk mencegah kerusakan yang lebih besar.

m. Semua jenis barang yang ada di gudang harus kembali dalam keadaan bersih dan kering, dan jangan lupa menyimpan alat pada tempat semula.

209

5. Perbaikan a. Setiap jenis alat yang rusak memerlukan perbaikan, bagian

housekeeping akan segera menindaklanjuti setelah mendapat laporan kerusakan. Apabila alat untuk sementara tidak dapat digunakan dan perlu mendapatkan pemeliharaan, maka harus dicari penyebab kerusakannya.

b. Sebagai contoh mesin penghisap debu dipakai untuk mengisap air? Ini adalah satu contoh kerusakan yang diakibatkan oleh kesalahan manusia /salah dalam penggunaan mesin (human error).

c. Identifikasilah kemungkinan kerusakan disebabkan oleh apa? dan perbaiki dengan cara yang mudah mengatasinya.

d. Agar dikemudian hari tidak terjadi seperti kasus ini, maka setiap pegawai harus mendapatkan pelatihan terlebih dahulu sebelum melakukan pekerjaan.

e. Jika kerusakan disebabkan oleh pengguna mesin tidak dapat diatasi atau diperbaiki sendiri, maka sebaiknya dilaporkan saja ke housekeeping, lalu housekeeping akan menindaklanjutinya.

6. Keamanan

a. Harus selalu diingat untuk selalu mengikuti petunjuk penggunaan alat yang dimiliki, spesifikasi berbeda, maka petunjuk penggunaannya juga akan berbeda, dan gunakanlah sesuai dengan desain yang dibuat oleh pabrik.

b. Ketika bekerja di area umum pastikan kabel di posisi yang aman bagi staf lain dan tamu agar tidak terjadi kecelakaan

c. Jangan pernah menggunakan alat yang kulit kabelnya terkelupas.

d. Jangan meletakkan peralatan di area umum, jika anda istirahat, letakkan alat pada area yang tersembunyi.

e. Jangan mencabut kabel dalam keadaan tangan basah

f. Hati-hati jika bekerja di dalam area yang basah

g. Pada saat anda bekerja di daerah umum, buatlah tanda peringatan (wet coution), agar tidak mencelakakan orang lain maupun diri anda sendiri.

h. Matikan mesin jika terjadi kepulan asap atau percikan api pada alat tersebut.

i. Penggunaan bahan pembersih dan penempatanya harus benar dan tepat, untuk menghindari kecelakaan atau kerusakan mesin.

Gambar 4.6. Pentingnya Pemeriksaan Alat

210

7. Pakaian Pelindung

Mengingat pekerjaan housekeeping adalah pekerjaan yang penuh resiko maka bagi staf disini harus menggunakan pakaian pelindung untuk menghindari kecelakaan dan dampak yang diakibatkan oleh bahan kimia yang dipakai untuk membersihkannya. Pakaian pelindung yang digunakan pada umumnya adalah: a. Sepatu tertutup b. Helm. c. Jas. d. Masker. e. Kaca mata debu. f. Sarung tangan karet g. Sabuk pengaman h. Jaring pengaman

Peralatan sudah saya periksa dan sekarang aman untuk digunakan !

211

Gambar 4.7. Petugas Lengkap dengan Alat Pelindung

4.4.2. Membersihkan Tempat Kering dan Basah

Sebelum melakukan pembersihan pada area kering dan basah terlebih dahulu perlu diketahui, mengapa dan bagaimana area harus bersih?

Sesuatu yang bersih akan memberikan rasa yang nyaman terhadap tamu, dan apabila area hotel tidak bersih akan menimbulkan kesan buruk terhadap tamu mengenai hotel/perusahaan terkait, dan tidak hanya itu saja lebih jauh lagi akan mempengaruhi kesehatan seseorang dalam jangka waktu tertentu, karena mengabaikan sanitasi dan hygiene serta keselamatan kerja.

Untuk mengantisipasi kebersihan area kering dan basah serta menjaga sanitasi dan hygiene kita perlu mengetahui sumber-sumber pengotor dan sumber-sumber lain yang menyebabkan gangguan kesehatan. Di bawah ini adalah salah satu contoh sumber-sumber pengotor pada area kerja yang menjadi tanggung jawab housekeeping department.

Pakaian pelindung lengkap, Saya siap kerja

212

Gambar 4.8. Sumber-sumber Pengotor

1. Melaksanakan Prosedur Pembersihan Melaksanakan prosedur pembersihan di area umum hotel perlu memperhatikan hal-hal penting dan teknik pembersihan yang tepat untuk menghindari kesalahan pemakaian alat dan bahan sehingga hasil yang diperoleh akan maksimal. Hal-hal penting tersebut adalah: a. Identifikasi dan tentukan daerah yang perlu dibersihkan dan

dikerjakan. b. Informasikan pada bagian yang bertanggung jawab bila

pembersihan diharapkan untuk segera dikerjakan. c. Kumpulkan dan periksa bahan-bahan pembersih, peralatan dan

perlengkapan.

213

d. Siapkan alat dan bahan pembersih sesuai dengan keadaan obyek yang akan dibersihkan

e. Melakukan pembersihan mulai dari bagaian atas atau bagian paling tinggi menuju bagian bawah atau terendah, juga bagian dari yang paling jauh menuju menuju ke arah pintu.

f. Lakukan pekerjaan dengan prinsip searah jarum jam atau berlawanan jarum jam jika obyek pembersihan di ruangan.

g. Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan mengangkat lapisan permukaan obyek yang dibersihkan atau meratakan kotoran.

h. Bekerjalah dengan menggunakan prinsip kesehatan dan keselamatan kerja.

i. Mempergunakan bahan pembersih yang lunak sebelum menggunakan bahan pembersih yang keras/kuat (sesuaikan dengan tingkat pengotorannya)

j. Pasang Rambu-rambu/Wet Coution jika sedang membersihkan daerah umum untuk menjamin agar tamu tidak terkena resiko bahaya seperti terpeleset akibat lantai basah atau kejatuhan air karena overhead cleaning (bagian di atas kepala).

k. Siapkan semua rambu-rambu yang penting sehingga tidak membahayakan tamu dan staf

l. Selalu memeriksa area/lokasi yang dibersihkan apakah sudah benar-benar bersih, sebelum meninggalkan area.

m. Mengembalikan peralatan dan bahan pembersih pada ruang/gudang yang tersedia.

2. Pemilihan dan penggunaan bahan pembersih

Gambar 4.9. Pemilihan dan Penggunaan Bahan Pembersih

No Jenis Bahan Pembersih Karakteristik dan Kegunaan

1. Air Berupa bahan cair yang jernih, bahan ini mudah didapat, murah dan dipakai sebagai bahan pencampur dari bahan pembersih lain, misalnya detergent, multi purpose cleaner dan sebagai bahan pembilas.

214

2. Deterjen Berbentuk bubuk , berbutir halus, batangan, cair atau cream. Dapat dipergunakan sebagai bahan pembersih untuk peralatan dari bahan dasar plastik, vinyl, keramik, kulit, metal, porselin

3. Strippers

Berbentuk cair Bahan ini dapat digunakan untuk mengangkat lapisan /sealer dan finisher serta menghancurkan daya metal lock yang terdapat pada lapisan itu (untuk membersihkan lantai yang akan dilapisi) Stripper digunakan pada lantai resilient dan lantai keras. Contoh stripper: Wax strip, freedom

4. Sealers

Berbentuk cair Bahan pembersih yang berfungsi untuk melapisi lantai atau kayu, serta lantai yang memiliki banyak pori-pori. Contoh: Gym finish (lantai kayu), Fortify (lantai keras/teraso/semen), Teqnique (lantai lunak).

5. Polisher/Pengkilap

Berbentuk cairan, cream/pasta Bahan pembersih yang berfungsi juga sebagai bahan pengkilap pada objek pembersihan yang terbuat dari bahan dasar kayu, metal, kaca, kulit, dan marmer. Bahan ini juga berfungsi untuk merawat agar tidak cepat rusak/kusam. Masing masing bahan pembersih/pengkilap akan digunakan pada masing masing obyek yang berbeda sesuai dengan fungsinya, misalnya : Politur untuk kayu, semir untuk kulit, glass cleaner untuk kaca dan pastablanka untuk marmer. Dll.

215

6. Abrasive

Abrasive adalah zat kimia seperti pasir yang digunakan untuk menghilangkan kotoran yang berat dan untuk pemoles. Abrasives dapat juga digunakan secara aman untuk stainless steel, keramik, perlengkapan makan. Bagaimanapun bahan pembersih ini dapat merusak permukaan marmer atau fiberglass.

7. Disinfectant

Berbentuk cair

Bahan pembersih yang sekaligus juga berfungsi membunuh kuman dan bakteri, misalnya pada ruang dapur, toilet tau pesawat telephone yang dipakai oleh umum.

8. Acid/asam Berbentuk cair

Dikenal sebagai bahan pembersih yang bersifat asam, dapat diperoleh dari perasan jeruk nipis, asam cuka atau bahan kimia lainya. Harus hati-hati dalam penggunaannya karena dapat merusak obyek pembersihan jika salah dalam penggunaan.

9. Alkali Berbentuk cair

Digunakan pada laundry. Alkali dalam bahan pembersih menambah daya bersih dari pada detergen. Mereka juga mempunyai kekuatan pembasmi hama. Khusus alkali dalam multi purpose cleaner mempunyai ph antara 8 - 9,5. Ph adalah ukuran skala keasaman atau alkalinity of substances composed in water. Ph alaminya adalah 7.

216

10 Solven Berbentuk cair

Dipakai sebagai bahan pembersih dengan menggunakan mesin cuci “dry cleaning” bahan pembersih ini dibuat dari bahan acetone, methyl spirit dan white spirit.

10 Amoniak Berbentuk cair dan kristal

Zat pembersih ini mempunyai bau yang khas dank eras dan tidak berwarna. Pemakaian bahan ini harus dicampur dengan air, jenis k otoran yang dapat dibersihkan adalah seperti kotoran lemak pada kaca.

11 Multi Purpose Cleaner

Berbentuk cair

Ada beberapa multi purpose cleaner dipasaran. Bahan ini dapat digunakan untuk mencuci tembok, mengosok lantai, membersihkan bak mandi dan shower serta membersihkan jendela dan kaca. Multi purpose cleaner kebanyakan kental dan dapat dicampur air.

12 Penghilang bau (Deodorizers)

Deodorizers atau penyegar ruangan dirancang untuk mengurangi bau tidak enak. Penyegar seperti biasa dapat meninggalkan bekas pada permukaan

217

13 Pembersih logam (Metal cleaner

Berbentuk pasta/cair

Beberapa oil based metal cleaner membersihkan kotoran pada logam yang tipis, lapisan pelindung pada permukaan logam. Lapisan pelindung ini sering meninggalkan bekas sidik jari. Lapisan ini dapat merusak banyak jenis kain.

Cleaning Suplies adalah bahan kimia yang bermanfaat untuk membantu proses pembersihan. Seperti yang sudah dicontohkan di atas, dilihat dari bentuknya cleaning supplies dapat dibedakan menjadi beberapa jenis: a. Zat cair b. Zat padat c. Powder (bubuk) d. Pasta Jika kita bicara tentang cleaning supplies atau sering kita sebut dengan cleaner, kita akan mengenal banyak sekali jenis zat ini. Beberapa jenis, terutama yang bersifat multi purpose, dipakai orang untuk membersihkan permukaan benda-benda seperti lantai, dinding, kaca dan lain-lain. Sedangkan cleaner yang bersifat solvent maupun water based pada umumnya dipakai di dunia industri seperti hotel maupun gedung-gedung yang besar. Namun demikian untuk menentukan cleaner yang baik banyak faktor yang perlu diperhatikan, sebab cleaner yang baik harus memenuhi persyaratan tertentu. Cleaner yang baik pada umumnya harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Biodegradable

yaitu dapat diuraikan oleh micro organisme, sehingga tidak membahayakan lingkungan atau tidak mencemari lingkungan.

b. Solubility yaitu dapat larut dalam air dan mudah dihilangkan dari permukaan benda yang dibersihkan.

c. Wetting yaitu sifat pembasahan yang kuat, untuk mendapatkan sifat ini diperlukan adanya zat aktif permukaan (surfactants) untuk menurunkan tegangan permukaan air, sehingga pembasahan pada permukaan benda yang dibersihkan dapat berlangsung dengan cepat.

d. Emulsification yaitu sifat cleaner yang bekerja memecah kotoran menjadi partikel-partikel kecil.

218

e. Soil Suspension yaitu kotoran yang sudah diimulsikan harus dibuat tersuspensi dalam larutan untuk mencegah melekatnya kembali pada permukaan benda yang telah dibersihkan, zat yang dapat memberikan sifat ini disebut Emulsifier.

f. Rinsability yaitu sisa-sisa zat pembersih dan kotoran harus mudah dihilangkan dari permukaan benda yang sudah dibersihkan.

g. Desinfectant yaitu kemampuan yang dapat membunuh bakteri pembawa penyakit.

h. PH cleaner harus memiliki sifat keasaman dan ke basaan tertentu (cleaner bisa bersifat asam, basa atau netral), tetapi sebagian besar dari kotoran bersifat asam, sehingga diperlukan cleaner yang bersifat basa.

Sifat cleaning suplies asam (acidity) = PH<7 Sifat cleaning suplies basa (alkalinity) = PH>7 i. Tidak ada sifat “power fade out” untuk memiliki sifat ini diperlukan zat

yang disebut chelating agent. 3. Manfaat Cleaning Supplies

a. Mempermudah dan mempercepat proses pembersihan b. Memperpanjang usia pakai suatu barang, jika cleaning supplies yang

digunakan tepat. c. Memperindah obyek yang dibersihkan d. Disamping membersihkan beberapa cleaning Supplies juga

melindungi obyek yang dibersihkan. e. Memberikan aroma yang segar tehadap ruangan atau barang yang

diberihkan 4. Beberapa pertimbangan yang perlu diambil di dalam memilih

Cleaning Supplies Agar pengeluaran perusahaan dapat dicegah atau ditekan seminim mungkin dan cleaning Supplies yang dibeli dapat berdaya guna seperti yang diinginkan, maka didalam memilih cleaning Supplies harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Memiliki daya bersih dan daya lindung yang baik b. Tidak merusak obyek yang dibersihkan c. Tidak berbahaya bagi pemakai d. Ramah lingkungan e. Selalu tersedia di pasaran f. Kalau memungkinkan murah harganya

5. Klasifikasi Cleaning Supplies dilihat dari cara kerjanya

a. Solvent Cleaning Supplies yang cara kerjanya melarutkan kotoran yang dibersihkan

219

Zat pembresih ini berupa zat cair yang dapat menghilangkan kotoran dengan cara melarutkannya.

Gambar 4.10. Contoh Solvent:

Air : Air adalah salah satu jenis cleaning Supplies yang

paling sederhana, tanpa bantuan cleaning Supplies

yang lain, air bukan bahan pembersih yang efisien.

Kotoran yang dapat larut dalam air adalah debu, gula,

garam, tanah dll.

Amoniak : Zat pembersih ini tidak berwarna, mempunyai bau yang

khas dan keras, zat pembersih ini berupa zat cair dan

kristal. Pemakaian dari bahan pembersih ini harus

dicampur dengan air. Jenis kotoran yang dapat

dibersihkan dengan zat pembersih ini seperti kotoran

lemak yang menempel pada kaca.

Turpentine : Jenis zat pembersih ini mempunyai bau yang khas dan

mudah terbakar.

Jenis kotoran yang dapat larut pada turpentine seperti

noda cat, lemak, plastik dll.

Spiritus : Zat ini seperti halnya turpentine, juga memiliki sifat yang

mudah terbakar dan memiliki bau yang khas.

b. Detergent Yaitu cleaning Supplies yang cara kerjanya melepas kotoran yang dibersihkan. Bahan pembersih ini biasanya berupa zat cair, powder, pasta dan padat (batangan). Apabila dicampur dengan air zat ini dapat melepas dan mengangkat kotoran dari benda/barang yang dibersihkan. Detergent dibuat dari bahan-bahan kimia, seperti : 1. Soda ash 2. Sulpuric acid 3. Hidrocarbon dan lain-lain

220

Contoh : Forward (cair – Johnson & son) GP Clean (cair – Protekindo) Rinso, so klin, attack dll (powder) Superbusa (padat/batangan) Sabun Colek (pasta)

c. Chemical Reaction Zat pembersih ini adalah suatu zat yang dapat menghilangkan kotoran dengan cara merubah sifat dari kotoran tersebut. Yaitu dapat dibersihkan karena adanya reaksi kimia. Chemical reaction biasanya berbentuk cair atau cristal. Contoh:

Go getter (cair - Johnson & son) Pilax (cair – henkel) Bowl cide (protekindo) Caustic soda Vinegar HCL (hidrocloroid acid)

d. Polish/Primer Dilihat cara kerjanya polish/primer dapat dikategorikan menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu:

1. Membersihkan dan menghilangkan kotoran

2. Membersihkan dan melapisi

3. Melapisi dan melindungi

Dilihat dari larutan dasarnya polish/primer dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) yaitu:

1. Solvent / Spirit based polish : polih yang zat pelarutnya adalah solvent

2. Water based polish : polish yang azat pelarutnya adalah air.

Contoh: New complette (cair - Johnson & son) Fortify (cair – Johnson & son) Traffic Grade (cair – Johnson & son) Kiwi Ocedar Braso Shine Up

221

6. Menggunakan Bahan Kimia yang aman a. Membaca label pembungkus dan mengikuti petunjuknya.

b. Pastikan bahwa pembungkus itu tidak bocor atau rusak.

c. Pastikan bahwa label pada pembungkus benar.

d. Pastikan bahwa botol yang dipakai adalah benar

e. Petugas harus memakai alat pelindung seperti masker, sarung tangan, kaca mata debu bila perlu.

f. Jangan mencampur bahan kimia.

g. Ammoniak tidak boleh dicampur dengan chlorine.

h. Multi purpose cleaner umumnya kental dan dapat di campur dengan air sesuai kebutuhan pembersihan yang berbeda-beda.

i. Abrasives dapat digunakan dengan aman pada stainless steel, ubin keramik, dan beberapa peralatan berbahan kaca dari Cina.

j. Jangan gunakan pelapis bahan kimia pada permukaan keramik.

Gambar 4.11. Hati-hati dengan Bahan Kimia

7. Menggunakan Pakaian Pelindung

Menggunakan alat pelindung ini diwajibkan bagi semua staff, dimana tujuan utama adalah untuk melindungi diri.

Hati – hati bahan kimia !!

222

Perlengkapan pelindung meliputi:

a. Soe/Sepatu dengan ujung tertutup Petugas harus memakai alat ini untuk menghindari kecelakaan seperti lantai yang basah, jalan yang licin, cairan panas yang tertumpah, kejatuhan benda-benda yang keras, dan sebagainya.

b. Helmet/Helm pelindung kepala Digunakan untuk melindungi kepala agar tidak kejatuhan benda dari atas, helm digunakan ketika petugas membersihkan balcon, langit-langit dan dinding.

c. Coat/Jas pelindung Diharapkan dapat melindungi kulit dari tumpahan dan untuk para pekerja yang sedang bekerja pada situasi udara dingin seperti pada ruangan yang dingin.

d. Masker Dipakai untuk melindungi diri dari uap yang berasal dari bahan kimia, debu dan asap.

e. Gogless/Kacamata debu

Untuk melindungi mata dari asap debu dan bahan kimia, ketika membersihkan daerah yang sulit dijangkau seperti langit-langit, lubang-lubang angin, kacamata ini juga untuk mencegah jatuhnya debu atau partikel-partikel pada mata.

f. Hand Glove/Sarung tangan karet Dapat dipakai pada saat menuangkan bahan kimia dengan maksud untuk membersihkan atau ketika mencampur bahan kimia untuk membersihkan kolam renang atau penanganan material yang tidak mudah bersih.

8. Membersihkan Area Umum Untuk memudahkan cara pembersihan dan menjaga agar suatu area tetap terjaga kebersihannya maka perlu adanya penjadwalan di dalam pembersihannya, Jadwal pembersihan untuk area umum dapat dibuat daftar seperti:

a. Harian b. Mingguan c. Bulanan d. Tahunan.

223

Departement Housekeeping bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area umum termasuk perlengkapan yang ada. Pada umumnya bagian-bagian/area umum di dalam hotel dibagi menjadi beberapa bagian yaitu :

a. Internal (bagian dalam) Area ruang masuk:

- kantor depan - pintu masuk - ruang masuk.

Lounge/daerah untuk duduk-duduk Koridor/jalan diantara kamar-kamar Lift Tangga Kantor pimpinan Area karyawan Ruang pertemuan:

- ruang untuk pesta - ruang rapat.

Kantor untuk aktivitas bisnis b. Eksternal (bagian luar)

Kolam renang: - pusat kebugaran - ruang ganti - area bermain anak-anak

c. Serambi atas d. Daerah tambahan:

Ruang istirahat Tempat jualan

224

Gambar 4.12. Prosedur Pembersihan Area Umum

9. Area Lobby

a. Jalan masuk/Korridor Jalan masuk atau koridor juga perlu dibersihkan secara teratur agar kebersihan area ini selalu terjaga, karena area ini merupakan area yang selalu ramai dilewati oleh tamu, maka secara otomatis akan menciptakan image hotel itu sendiri.

Peralatan yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Sapu (broom)

Pengki (dust pan)

Alat pel (mop)

Ember (bucket)

Cleaning Cloth

Sponge

a. Jalan Masuk b. Meja Depan

(Front Desk) c. Lobby

1. AREA LOBBY

2. AREA UMUM DAN KANTOR a. Koridor

b. Lift c. Ruang Pertemuan d. Ruang Karyawan e. Kantor Pimpinan f. Public toilet g. Locker karyawan h. Dsb yang termasuk

area umum

PROSEDUR PEMBERSIHAN AREA

UMUM

225

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

Pembersih lantai (Floor cleaner)

Pembersih kaca (Glass cleaner)

Pengkilap Kayu (Polisher)

Pembersih metal (Metalic Cleaner)

Cara pembersihan

Menggosok kerak-kerak air dari lantai menggunakan peralatan kering, lap atau busa

Lantai disapu, termasuk keset Mengepel lantai Membersihkan kaca-kaca pintu luar dalam, dikerjakan dari

atas ke bawah Membersihkan bagian pintu yang bukan kaca, perhatikan

dengan teliti bekas sidik jari yang menempel dan sekitar pegangan / kunci pintu

Poles pegangan dan kunci pintu dengan metal cleaner Bersihkan jejak-jejak dari orang dan binatang Yakinkan bahwa semua keset terhampar lurus dan datar. Pemeriksaan akhir (final check), buka setiap pintu yakinkan

keseluruhan bersih dan aman.

b. Kantor Depan (Front Office) Kantor Depan/Front Office adalah bagian yang sangat penting, karena front Office adalah wajah dari hotel itu sendiri, dan dapat dikatakan sebagai jantungnya hotel, untuk itu kebersihan disini sangat diwajibkan untuk dijaga.

Gambar 4.13. Contoh Kantor Depan

226

Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Lap pembersih (cleaning cloth)

Sponge

Alat pembersih debu (dust cloth)

Alat penyedot debu (Vacuum Cleaner)

Sapu (broom)

Pengki (dust pan)

Tempat sampah (Garbage can).

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

Pembersih lantai (Floor cleaner)

Pembersih kaca (Glass cleaner)

Pengkilap Kayu (Polisher)

Pembersih metal (Metalic Cleaner)

Cara pembersihannya adalah: Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali pada

tempat semula, lengkapi korek api Kosongkan sampah, dan letakkan kembali pada tempatnya Bersihkan perlengkapan dan dekorasi pada dinding dari debu Meja depan dibersihkan dari debu dan mengkilatkan

permukaan meja. Kerjakan dari atas ke bawah perhatikan dengan teliti bekas sidik jari, noda dan dari bekas tanda lecet

Bersihkan flek-flek pada dinding, periksa noda-noda sekitar saklar dan stop kontak.

Bersihkan debu-debu dengan vacuum cleaner bagian dalam meja, lindungi semua bagian yang kena matahari, terutama karpet yang dapat dijangkau termasuk dibawah meja dan kursi gunakan sapu untuk menjangkau bagian-bagian yang susah dan pinggir.

c. Lobby Lobby adalah menerupakan bagian dari Kantor Depan/Front Office yang mana bagian ini adalah bagian yang sangat penting, karena front office adalah wajah dari hotel itu sendiri, dan dapat dikatakan sebagai jantungnya hotel, untuk itu kebersihan disini sangat diwajibkan untuk dijaga.

227

Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Peralatan pembersih kaca (glass wipper)

Sapu (broom)

Pengki (dust pan)

Pel (mop)

Ember (bucket)

Pembersih serba guna (multi purpuse cleaner)

Pembersih lantai (floor cleaner)

Kain pembersih (cleaning cloth)

Spon (sponge)

Alat pembersih debu (dust cloth)

Penyedot debu (vacuum cleaner)

Tempat sampah (garbage bin)

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

Pembersih lantai (Floor cleaner)

Pembersih kaca (Glass cleaner)

Pengkilap Kayu (Polisher)

Pembersih metal (Metalic Cleaner)

Proses Pembersihan: Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali ke tempatnya

Ambil kertas-kertas dan sampah dan laporkan jika ada barang-barang tamu yang tertinggal ke penyelia anda

Kosongkan tempat sampah, dan letakkan kembali ke tempatnya

Bersihkan kaca dan jendela, termasuk kaca diatas meja Bersihkan debu pada perlengkapan dan pesawat telepon Bersihkan tempat minum dan keringkan sekitar tempat minum dan bersihkan juga tombol-tombolnya

Bersihkan flek-flek di dinding dan perabot yang di dinding Bersihkan debu pada bagian atas dan sisi-sisi pigura lukisan Bersihkan debu-debu pada pegangan tangga

228

Bersihkan lantai kayu dan lantai ubin/marmer dll Bersihkan debu pada lantai karpet dengan vacuum cleaner Rapihkan perlengkapan mebel termasuk bantal sofa dan kursi.

d. Lift Lift perlu mendapat perhatian khusus karena lift merupakan area yang paling sering digunakan oleh tamu untuk naik dan turun lantai. Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

Pembersih lantai (Floor cleaner)

Pembersih kaca (Glass cleaner)

Pengkilap Kayu (Polisher)

Pembersih metal (Metalic Cleaner)

Proses Pembersihan Keringkan bagian luar dari pintu lift, bersihkan flek dan sidik jari pada tombol luar dan sekitar dinding lift

Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah dekat pintu lift

Periksa ruang lift, kunci atau tekan tombol pengatur, kemudian lift diposisikan terbuka

Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu terbakar atau putus

Keringkan bagian yang sering terkena bercak air, pada setiap permukan dinding atau kaca cermin. Mulai dari sudut kanan atas dan dilakukan melintang dan kebawah

Bersihkan dan gosok rel lift Bersihkan pada bagian tombol-tombol pengendali lift sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan

229

Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak kaki pada karpet

Tutup pintu lift dan bersihkan pintu bagian dalam. e. Ruang Pertemuan/Meeting Room/Ballroom Di beberapa hotel, karyawan Housekeeping akan bertanggung jawab atas pembersihan kursi-kursi, meja-meja, mebel, dinding, dan lantai, setelah penyajian pelayanan makanan selesai peralatan bekas pakai dipindahkan. Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner Shampooing CarpetMachine Blower

Gambar 4.14. .Contoh Ballroom

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini

adalah:

Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

Pembersih lantai (Floor cleaner)

Pembersih kaca (Glass cleaner)

Pengkilap Kayu (Polisher)

Pembersih metal (Metalic Cleaner)

Carpet Shampoo

230

Proses Pembersihan

Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah dekat pintu lift

Pindahkan kursi-kursi dan meja pada saat dibersihkan Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu

terbakar atau putus Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering

terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada setiap permukan dinding.

Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan

Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak kaki pada karpet

Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap bersih dan segar.

Kontrol kebersihan setiap hari

f. Area karyawan Area karyawan adalah area yang dipergunakan khusus oleh karyawan untuk melakukan kegiatan / pekerjaan sehari-hari. Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner Broom and Brush

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

Pembersih lantai (Floor cleaner)

Pembersih kaca (Glass cleaner)

Pengkilap Kayu (Polisher)

Pembersih metal (Metalic Cleaner)

Proses Pembersihan Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah

yang ada di area karyawan

231

Pindahkan barang-barang yang menggangu kegiatan pembersihan

Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu terbakar atau putus

Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada setiap permukan dinding.

Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan

Sikatlah kamar mandi setiap pembersihan agar selalu dalam keadaan bersih

Kontrol kebersihan setiap pergantian shift

g. Kantor/Ruang pimpinan Ruang pimpinan adalah ruangan yang dipakai oleh para management di suatu hotel, seperti kantor Sumber Daya Manusia, kantor Penjualan dan Pemasaran, kantor GM, Accounting dst. Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner Shampooing Carpet Machine Blower

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:

Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

Pembersih lantai (Floor cleaner)

Pembersih kaca (Glass cleaner)

Pengkilap Kayu (Polisher)

Pembersih metal (Metalic Cleaner)

Carpet Shampoo

232

Proses Pembersihan Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah yang ada di area

Bersihkan debu pada lampu langit-langit, ganti bila lampu terbakar atau putus

Dustinglah meja-meja sebelum dilakukan pembersihan berikutnya

Bersihkan kaca setiap hari dengan menggunakan glass cleaner

Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang terkena noda membandel

Bersihkan pada setiap permukaan dinding yang terkena flek-flek karena bekas tangan atau noda lainnya.

Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan

Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak kaki pada karpet

Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap bersih dan segar.

Kontrol kebersihan setiap hari Dari semua pembersihan pada area-area umum yang menjadi tanggung jawab public area section, maka setiap area ada format yang harus diisi yang disebut dengan Public area satisfied form (public area check list)

10. Pembersihan Secara Manual Pembersihan secara manual adalah cara pembersihan yang dilakukan dengan menggunakan tenaga manusia, walaupun cara pembersihan ini juga dibantu dengan peralatan manual (cara menggerakkannya dilakukan dengan menggunakan tenaga manusia).

Macam-macam sistem pembersihan manual: a. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang) b. Sweeping (menyapu lantai) c. Mopping (mengepel lantai) d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela /

kaca cermin). e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari

kayu/logam) Keterangan a. Dusting Pembersihan dengan cara ini adalah membersihkan debu yang ada di perabot/benda dengan menggunakan lap kain. Untuk mendapatkan

233

hasil yang maksimal dalam melakukan dusting dapat digunakan dengan dua cara : 1). Dry dusting, yaitu pembersihan debu dengan menggunakan lap kering seperti yang dilakukan sehari-hari. 2). Damp dusting yaitu membersihkan debu dengan menggunakan lap lembab / setengah basah, sehingga debu akan menempel di lap tersebut. Cara melakukan dusting 1) Dry and damp dusting Sediakan 2 (dua) buah cleaning cloth, dan damp cleaning cloth Angkat /pindahkan semua benda yang dari perabot yang akan

dibersihkan. Bersihkan debu atau kotoran yang menempel pada perabot

dengan menggunakan damp cloth. Ulangi pembersihannya dengan menggunakan dry cloth, sampai

perabot tersebut benar-benar bersih. Kembalikan benda/barang yang dipindahkan ke tempat semula.

2) Dusting dengan menggunakan Polish Cleaner Sediakan 3 (tiga) buah clening cloth, 1 (satu) buah dry cloth, 2

(dua) buah damp cleaning cloth Pindahkan semua benda yang ada pada perabot yang akan

dibersihkan. Bersihkan debu/kotoran dengan menggunakan damp cleaning

cloth Poleskan polish cleaner secara merata ke permukaan perabot

yang dibersihkan dengan menggunakan damp cleaning cloth yang telah diberi polish cleaner.

Gosoklah permukaan perabot yang telah diolesi polish cleaner, dengan menggunakan dry cloth sampai perabot benar-benar bersih dan mengkilap.

Kembalikan benda yang dipindahkan ketempat semula. b. Sweeping (menyapu lantai) Sweeping adalah metode pembersihan terhadap lantai dengan menggunakan sapu. Cara menyapu/ Sweeping Sediakan sapu / floor broom sebelum melakukan sweeping Angkat /pindahkan semua benda yang dari perabot yang akan

dibersihkan. Dustinglah perabot yang ada di area sebelum dilakukan sweeping Lakukan Sweeping dari arah terjauh dari pintu menuju area yang

terdekat dengan pintu keluar Angkat sampah dengan menggunakan dustpen setelah terkumpul

234

Check setelah sweeping diangap selesai c. Mopping (Mengepel lantai) Mopping adalah metode pembersihan terhadap lantai dengan menggunakan mop (alat pel). Cara mengepel / mopping Setelah proses sweeping selesai, maka pekerjaan selanjutnya

adalah mopping Sediakan clean mop dan double bucket serta perlengkapannya Sediakan air bersih secukupnya dan campurkan air dengan bahan

pembersih dengan perbandingan yang tepat Singkirkan benda-benda yang mengganggu proses pelaksanaan

mopping Tempatkan danger notice untuk menghindari terjadinya

kecelakaan kerja. Lakukan mopping sesuai dengan prosedur yang benar Mopping sebaiknya mop jangan terlalu basah, sehingga proses

pengeringan tidak terlalu lama. Biarkan lantai mengering sendiri

d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (Membersihkan kaca jendela atau kaca cermin) Window cleaning/mirror cleaning adalah proses pembersihan obyek kaca jendela atau kaca cermin. Cara membersihkan kaca (jendela) atau cermin / (Glass window or mirror cleaning ) Window /Mirror Cleaning Sediakan cleaning Cloth, scotch brite, bottle sprayer, window

wipper dan glass cleaner Lakukan pembersihan, dengan cara menyemprotkan glass

cleaner pada window atau mirror yang akan kita bersihkan. Gosok dengan scotch brite pada window/mirror jika ada noda

yang membandel Tarik glass cleaner yang sudah di semprotkan pada window/mirror

dengan menggunakan glass wipper. Bersihkan glass wipper yang sudah dipakai dengan

menggunakan cleaning cloth Biarkan window/mirror kering Check kembali apakah window/mirror sudah benar-benar bersih

e. Polishing (Memoles benda/perabot dari kayu) Polishing yaitu proses perawatan benda atau perabot yang terbuat dari kayu dengan menggunakan cleaning cloth dengan bahan pembersih wooden polish. Cara memoles benda / Polishing

235

Sediakan cleaning Cloth, dan wooden Polisher yang akan dipergunakan

Dustinglah terlebih dahulu perlengkapan yang akan dipolish Setelah bersih gosokkan wooden polish yang sudah di teteskan

pada cleaning cloth sampai merata pada benda atau perabot yang dibersihkan

Proses polishing tidak dilakukan setiap hari Wooden Polisher sebaiknya jangan terlalu basah, agar benda

perabot yang dibersihkan tidak licin.

11. Menangani Sampah dan Limbah Bahan Kimia secara aman Agar hotel tetap bersih dan aman dari bahaya sampah dan limbah bahan kimia, maka perlu adanya penangan sampah dan limbah secara serius, ini dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Yakinkan wadahnya diberi label yang benar

b. Bacalah label dengan teliti, agar tidak salah menggunakan

c. Pastikan wadahnya tidak bocor dan rusak

d. Gunakan alat pelindung seperti masker, sarung tangan bila diperlukan

e. Jangan mencampur bahan kimia

f. Jangan mencampur limbah kimia.

g. Semua sampah harus dibuang tepat pada waktunya demi kesehatan umum.

h. Semua tempat limbah harus anti bocor dan kokoh.

i. Tempat limbah harus dipelihara dan ditangani dalam kondisi yang aman.

j. Sebelum tempat sampah penuh, gantilah dengan yang baru.

k. Setiap pembuangan sampah yang bukan cair atau gas jangan dibuang begitu saja ke sistem pipa.

l. Yang termasuk kategori sampah disini : Suatu campuran kertas, karton, plastik, pembuangan kain linen, kotak kayu, perabotan yang rusak, kaleng-kaleng, botol-botol, kaca-kaca dan sampah umum, tidak termasuk limbah bekas makanan dan sampah lain, harus ditangani dengan tatacara yang sudah ditetapkan.

Sampah makanan, Termasuk sampah dari dapur, café, toko dan termasuk potongan-potongan kertas, plastik, pelapis wadah makanan padat dan cair. Tidak termasuk karton-karton dan kotak-kotak kayu, semuanya ini bagian dari sampah, yang harus ditangani dengan serius.Mencuci semua peralatan yang

236

mengandung sampah cair yang meliputi sampah dari persiapan pembuatan makanan, dapat juga termasuk yang mengandung lemak tetapi tidak dalam bentuk padat.

4.4.3. Menjaga, Menyimpan Peralatan dan Bahan Pembersih 1. Memelihara Peralatan dan Bahan

Di bawah ini diuraikan tatacara memeilihara peralatan dan bahan kimia agar umur alat dapat bertahan lama, sehingga cost yang dikeluarkan oleh perusahaan dapat ditekan seefisien mungkin. Di bawah ini (Tabel 4.1.) adalah tatacara merawat dan penyimpanan barang.

Tabel 4.1. Tata cara Merawat dan Menyimpan Barang

No Nama Peralatan Cara Merawat Tempat Penyimpanan

1 Sikat/brush - Dicuci bersih kemudian

disimpan terbalik bulu

sikat menghadap keatas

Lemari atau rak

2. Sapu kering - Sapu digantung ditembok

atau pada tempat yang

sudah disediakan

Gudang

3. Pel/Mop - setelah digunakan kain

rumbai-rumbai, ember dan

alat pemeras, harus dicuci

dibilas, dikeringkan dan

disimpan di tempat yang

ventilasinya bagus. Bila

diperlukan dapat dicuci ke

laundry

Gudang

4. Kain pembersih - Harus dicuci dan

dikeringkan setelah

digunakan

Gudang

237

5. Semprotan/Botle sprayer

- Lubang jarumnya harus

dalam posisi yang benar

dan harus dibersihkan

setelah digunakan untuk

menghindari

penyumbatan.

Gudang

6. Ember atau Bucket

- harus dicuci dan

dikeringkan setelah

digunakan, tengkurapkan

setelah dicuci

Gudang

7. Pel Basah/Damp Mop

- Pada akhir pembersihan

periodik, katun pembersih

debu harus dibersihkan

dan disimpan

sebagaimana mestinya

bahwa ujung pel tidak

menyentuh lantai. Kain

dan kawat penjepit harus

dicuci secara

periodik/secara.

Gudang

8. Toilet Bowl Brush /Sikat WC

- Cucilah setelah digunakan

dan simpan dalam

keadaan kering, pada

khususnya untuk sikat

yang terbuat dari bahan

yang tegak.

Gudang

9. Alat Penarik air/Floor Squegee

- Setelah digunakan

karetnya harus dicuci,

dibilas dan dikeringkan

dan gantunglah pada

tempatnya

Gudang

10. Alat penyedot - Bersihkan kantong debu Gudang

238

debu/Vacuum Cleaner

atau ganti jika perlu.

Bersihkan vacuum cleaner

dengan membersihkan

bagian penggerak, tali

kabel dan alat pelengkap

dengan lap lembab, cuci

dan keringkan tempat

penampungan air jika

perlu.

11. Mesin pencuci karpet

- Setelah bekerja kosongkan

tangki air dengan cara

membuka mulut tangki.

Bersihkan kabel dengan

lap lembab (jangan lupa

kabel harus sudah

terputus dari aliran listrik),

bersihkan debu partikel

yang tertinggal di sikat

bulu. Bersihkan pipa untuk

menghindari penumpukan

hasil bilasan dan

bersihkan rangka mesin

dengan lap lembab/kain

lap.

Gudang

12. Mesin pembersih lantai

- bersihkan bagian-bagian Gudang

239

mesin, seperti :

bersihkan kabel,

gulung kembali kabel

dan lap dengan lap

lembab kemudian cuci

bagian proses

penggerak, piringan

dan landasan

simpan mesin dengan

posisi handle ke atas

secara teratur.

240

2. Prosedur Pelaporan Peralatan yang rusak Gambar 4.15: Prosedur Pelaporan Barang Rusak

Pegawai daerah

Departemen lain

Tamu

Penyelia Laporan

Departemen Housekeeping

Engineering

Prosedur pelaporan peralatan yang tidak aman atau tidak dapat

berfungsi

Alat-alat yang tidak dapat digunakan atau tidak

berfungsi

Laporan kerusakan

Melanjutkan

241

Gambar 4.16a

Contoh: Laporan Kerusakan

Nama :

Tanggal :

Waktu :

Ruang/letak Uraian Rusak oleh Keterangan

Dilaporkan Oleh

(----------------------)

242

Gambar 4.16b Tugas kerja

Hotel

Permohonan Pemeliharaan

NO……..

Waktu

Dipesan oleh

Tempat

Masalah

Ditujukan kepada

Tgl. Penyelesaian

:

:

:

:

:

:

……………….

……………….

……………….

……………….

……………….

……………….

…………………

Tanggal:………

…………………

…………………

…………………

Waktu yang diperlukan:

…………

…………

………

…………

…………

…………

Dilengkapi oleh

Keterangan :

:

……………….

……………….

……………….

……………….

……………….

……………….

……………….

……………….

…………………..

…………………..

…………

243

Gambar 4.16c

PUBLIC AREA OBSERVATION CHECK LIST

Location : ……………………….. Date : ………………. Supervisor : ……………………….. Time : ………………. Attendant : ………………………..

Clean ConditionNo Item S U S U

Remark

4.5. Membersihkan Kamar Tamu

Pada sub bab ini akan dibahas beberapa aspek penting yang

berhubungan dengan proses pembersihan kamar tamu, yaitu: menata perlengkapan trolley, memasuki/akses ke Kamar untuk pelayanan, membereskan tempat Tidur, membersihkan dan merapihkan kamar serta membersihkan dan menyimpan trolley. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.17. di bawah ini.

244

Gambar 4.17 Skema/Proses Pembersihan Kamar Tamu

Gambar 4.18 Kamar Tamu Hotel

Menata perlengkapan dan trolley Akses ke Kamar untuk

Pelayanan

Membereskan Tempat Tidur Membersihkan dan Merapikan Kamar

Membersihkan dan Menyimpan Troleey dan perlengkapan

245

4.5.1. Menata Perlengkapan dan Trolley

Tugas dari seorang pramu graha sangat rumit dan luas. Waktu yang tersedia cukup terbatas, oleh karena itu berusahalah menepati waktu dan menggunakannya dengan efektif dan efisien. Dengan memanfaatkan waktu yang efektif dan efisien maka hasil yang dicapai akan maksimal.

a. Persiapan diri (Penampilan)

Yang dimaksud dengan penampilan room attendant adalah penampilan dari segi fisik maupun mental yang dapat dipertanggung jawabkan perwujudannya, baik kepada tamu, atasan, maupun sesama karyawan dan sikap yang sopan selalu siap melaksanakan tugas dengan penuh keramahan dan rasa tanggung jawab. Dalam melaksanakan tugas ini Room Attendant berhubungan langsung dengan tamu. Untuk itu menjaga kebersihan dan kerapihan dari ujung rambut sampai ke ujung kaki merupakan hal yang wajib dilaksanakan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut : 1) Berpenampilan rapih dan

bersih serta sopan 2) Rambut pendek diatas

kerah 3) Bagi wanita bila rambut

panjang harus diikat/digelung

4) Tidak mengenakan assesories yang berlebihan

Gambar 4.19 : Standar Grooming Room Attendant terlihat seluruh badan

Gambar 4.20 : Standar Grooming Room Attendant terlihat dari samping

246

5) Tidak menggunakan make-up yang berlebihan 6) Tidak berkumis/berjenggot bagi laki-laki 7) Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak

diperbolehkan panjang 8) Kebersihan gigi Gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and good condition,) dan digunakan hanya untuk kerja

b. Persiapan Peralatan

Sebelum menjalankan tugasnya masing-masing, seperti mengambil kunci kamar di Housekeeping Office dan mengambil room attendant sheet dengan wajah yang ceria, maka Room Attendant harus mempersiapkan peralatan kerja yang meliputi : formulir pramugraha (roomboy sheet), kunci kamar, pulpen atau pensil, buku catatan (block note) termasuk linen dan guest supplies, dan menempatkannya dengan rapi ke dalam room attendant trolley.

Gambar 4.21 : Sebelum Menata Perlengkapan Trolley harus di dusting

.

Khusus untuk penempatan linen di dalam room attendant trolley cukup untuk setengah hari kerja saja, dan sisanya akan disiapkan kembali setelah jam istirahat. Disamping itu juga perlu juga disiapkan guest supplies, untuk mengganti guest supplies yang dipakai tamu dalam kamar. Tempatkan guest supplies di dalam room attendant trolley, dan jangan membawa guest supplies terlalu banyak, bawalah guest supplies secukupnya saja.. Sebelum room attendant mempersiapkan linen, guest supllies atau peralatan kerja, mereka harus memeriksa kondisi dari pada

247

trolley (andai kata ada kerusakan, cepat segera dilaporkan kepada supervisor) dan membersihkan trolley tersebut. Susunlah penempatan linen & guest supplies di dalam room attendant trolley sesuai dengan standard dan prosedur yang telah ditetapkan. Dengan kesiapan tersebut, seorang pramu graha dapat mulai bekerja dan memeriksa semua kamar yang akan dikerjakan. Kondisi atau status kamar itu di tulis dalam formulir pramu graha, kemudian dilaporkan atau dicatat oleh atasan atau penyelia (floor supervisor)

c. Menata Perlengkapan Gambar 4.22 Menata Perlengkapan Trolley

Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar, seorang pramu graha dapat menghitung jumlah kamar yang akan dibersihkan, ini berarti bahwa jumlah lena yang diperlukan dapat diketahui. Berdasarkan jumlah lena yang diperlukan, seorang pramu graha melengkapi lena dan perlengkapan lainnya pada kereta pramu graha sesuai dengan kebutuhannya. Kereta kerja pramu graha, atau disebut “Room Attendant

Trolley” adalah kereta kerja yang digunakan oleh pramu graha untuk membawa lena dan perlengkapan lainya dalam melaksanakan pekerjaannya. Didalam kereta ini seluruh keperluan untuk membersihkan dan melengkapi kamar tamu disimpan sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian Room attendant Trolley digunakan untuk memperoleh cara kerja yang efektif dan efisien, dan oleh karenanya Room attendant/roomboy/maid dapat membawa sekaligus seluruh peralatannya sesuai dengan yang dibutuhkan.

Persiapan untuk seluruh perlengkapan yang harus dibawa dengan menggunakan Room Attendant Trolley tersebut diatur sedemikian rupa sehingga dapat memudahkan pramu graha di dalam mendapatkan alat yang diperlukan. Pekerjaan untuk menyiapkan kelengkapan room attendant trolley harus dilakukan oleh pramu graha sebelum dan sesudah waktu kerja mereka.

248

Barang-barang keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley cart adalah: Linen Supplies 1) Double sheet (sprei untuk double bed) 2) Single sheet (sprei untuk single bed) 3) Pillow case (sarung bantal) 4) Bath towel (handuk mandi) 5) Hand towel (handuk tangan) 6) Face towel (handuk muka) 7) Bath mat/Bath Rug (keset untuk di kamar mandi)

Perlengkapan tamu (guest supplies) 1) Bath soap 2) Hair shampoo 3) Bath foam 4) Tooth brush & paste 5) Tissue 6) Toilet paper 7) Shower cap 8) Sanitary napkin 9) Sanitary bag/disposal bag 10) Sewing kit 11) Matches 12) Candle 13) Stationary kit : envelope, writing paper, postcard, cable gram,

memo pad, guest comment slip, ball point brosur, stiker dll.

Others supplies : Laundry bag, laundry cleaning list, room service menu, door knob menu, Do Not Disturb sign, telephone tend card, folder/hotel promotion, TV/video programme, sewing kit, formulir lain yang diperlukan

Room Supplies 1) Asbak 2) Gelas minum 3) Bola lampu, dsb

249

Gambar 4.23

Peralatan dan bahan Pembersih yang digunakan untuk membersihkan Kamar Tamu

Kotak perlengkapan pembersih atau alat untuk menyimpan perlengkapan dan bahan-bahan pembersih untuk keperluan Room attendant yang sifatnya kecil-kecil.

Carry cady

Sejenis kain yang dapat digunakan untuk mengelap, mengeringkan, Furniture, keramik dan porselin dan benda-benda lain yang perlu di dusting.

Wash cloth/rinse cloth/dry cloth

Sejenis sponge yang terdiri dari dua bagian pada pegangan bertektur halus dan pada penggosok seperti tapas agak kasar yang dapat digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi dan wastafel / wash-basin

Pad Scourer

Alat/sikat yang dipakai untuk menggosok kotoran dan noda-noda pada lantai atau dinding pada kamar mandi.

Hand brush

250

Alat digunakan untuk menyemprotkan bahan pembersih yang ada di dalamnya. Glass cleaner bahan pembersih untuk membersihkan kaca dan toilet bowl cleaner bahan pembersih untuk membersihkan toilet bowl serta MPC bahan pembersih serba guna.

Botle sprayer + Glass cleaner dan Toilet bowl cleaner

Glass Sgueezee

Alat ini digunakan untuk membersihkan/menarik air pada saat membersihkan kaca.

Hand Glove

Alat yang termasuk pada kelompok protective, dipakai untuk melindungi tangan dari bahaya bahan kimia

Dry Vacuum Cleaner

Mesin untuk membersihkan/ menghisap debu dan partikel-partikel lain yang menempel pada lantai karpet.

251

Semua peralatan dan bahan pembersih di atas dimasukkan pada carry cady pada saat Room attendant membersihkan kamar tamu, kecuali vacuum cleaner diletakkan di samping pintu kamar yang sedang dibersihkan.

Semua Peralatan dan perlengkapan untuk membersihkan kamar tamu ditempatkan pada trolley itu diatur dengan rapi serta dikelompokkan pada masing-masing rack trolley. Dengan teraturnya isi trolley itu, berarti seorang pramugraha dapat dengan cepat dan tepat mengambil barang yang diinginkan. Di beberapa hotel, kereta pramugraha dilengkapi dengan sejumlah lena oleh pramugraha yang bertugas/evening/petang atau yang bertugas night/malam hari. Jenis serta jumlah lena, perlengkapan tamu (guest supplies) alat serta bahan pembersih mungkin tidak sama antara hotel yang satu dengan yang lain. Yang perlu perhatikan oleh seorang pramugraha pada saat menata trolley adalah: 1) Sebelum penempatan lena dan setelah selesai membersihkan

kamar (pada saat storing) dusting-lah trolley terlebih dahulu sehingga trolley benar-benar terjaga kebersihannya.

2) Penempatan lena, guest supplies, alat serta bahan pembersih, dalam kereta harus seragam dan konsisten.

3) Secara berkala roda trolley harus diberi pelumas agar lancar pada saat didorong, dan tidak menimbulkan suara yang tidak enak.

Sebagai seorang room attendant, dituntut dapat mempersiapkan perlengkapan peralatan dan bahan untuk pembersihan kamar, hal ini diperlukan karena sangat menentukan kelancaran pada pelaksanaan pekerjaan pembersihan kamar itu sendiri. Disamping kemampuan diatas juga kemempuan-kemampuan lain seperti : memeriksa keadaan trolley, set up trolley sesuai dengan penempatan yang benar. Sebagai pedoman dalam penataan trolley, maka dapat dilihat pada gambar berikut adalah tatacara penataan trolley.

252

Gambar 4.24 . Room Attendant Trolley Cart

Gadget, Stationaries

Blanket

Bath Mat

Others

Bath

Towel

Hand

Towels

Face Towel

Double Sheet

Pillow Cases

Single Sheet

4.5.2. Akses ke Kamar Tamu untuk Pelayanan

1. Status Kamar Kondisi atau keadaan kamar itu ditulis dengan kode atau simbol, yang umumnya hampir sama untuk semua hotel.

Gambar 4.25 Kode atau Simbol (Istilah Status Kamar)

a. OC (Occupied ) : Kamar tersebut ditempati oleh tamu

b. V (Vacant ) : Kamar itu sudah kosong namun belum siap dijual

karena belum dibersihkan.

c. VC (Vacant Clean) : Kamar itu sudah kosong dan sudah dibersihkan

namun belum siap dijual

d. VCI (Vacant Clean Inspected)

: Kamar itu sudah kosong, sudah dibersihkan dan

sudah diperiksa oleh supervisor, sehingga kamar

siap untuk dijual

Linen Humper

Garbage Humper

Carry Cady

253

e. CO (Check Out) : Tamu meninggalkan hotel /kamar dan sudah

membayar rekening

f. SO (Sleep Out) : Tamu sudah check in di hotel namun tamu tersebut

tidur diluar ( tidak menempati kamar yang disewa )

g. DD (Don’t Disturb) : Tamu tidak mau diganggu

h. DL (Double Lock) : Kamar tersebut dikunci dua kali sehingga tidak bisa

dibuka dengan kunci kamar

i. OOO ( Out of Order ) : Kamar tersebut tidak bisa dijual, karena ada

kerusakan

Housekeeping extra items:

a. Extra bed b. Baby cot c. Iron & iron board d. Transpormator e. Con plug

Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar itu, seorang pramugraha bisa menghitung jumlah tempat tidur yang akan dibersihkan. Ini berarti , bahwa jumlah lena yang diperlukan bisa diketahui

2. First Checking Tujuan dari first cheking ini adalah untuk memeriksa keadaan status kamar secara nyata (riil) dengan status kamar berdasarkan data dari Print Out Computer, pekerjaan ini biasanya dilakukan oleh floor supervisor atau room attendant dipagi hari sambil mengecek cucian tamu (guest laundry) Prosedure first checking: a. Sebelum mengetuk pintu/bel harus diperhatikan ada tanda

Don’t Disturb Sign atau tidak. Karena kamar-kamar dengan tanda-tanda tersebut tidak boleh diganggu/diketuk/bel.

b. Setiap mau masuk kamar harus mengetuk/mengebel dengan menyebut roomboy, checking minimal 3x walaupun kita yakin kamar tersebut tidak ada penghuninya.

Gambar4.26: Housekeeping Extra item

254

c. Kalau tidak ada jawaban, buka pintu pelan-pelan dengan mengucapkan excuse me periksa keadaan kamar dengan seksama, berapa tempat tidur yang dipakai oleh tamu dan apakah ada kerusakan –kerusakan yang ditemukan, kalau ada cepat laporkan kepada Floor Supervisor untuk dibuatkan WO dan segera dikirim ke Engineering.

d. Kamar kosong (vacant:) periksa apakah segala sesuatunya dalam keadaan baik dan komplit

e. Kamar Check-out : periksa apakah ada barang-barang hotel yang terbawa oleh tamu atau apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal, kalau ada cepat laporkan kepada floor supervisor untuk caeapt di follow-up, juga diinformasikan ke housekeeping office.

f. Kamar yang tamunya ada didalam kamar, supaya tamunya tidak tersinggung, tanyakan apakah ada Laundry/cucian yang akan dikirim ke Laundry.?

g. Kamar yang tamunya Sleep Out, laporkan kepada Floor Supervisor agar di Double Lock oleh Duty Manager.

h. Kamar yang ON/Occupied no luggage. Andaikan tidak ketemu sendiri sama tamunya, laporkan saja sebagai check out room..

i. Setelah selesai melakukan pemeriksaan, catat hasilnya pada Room Attendant sheet, dan segera laporkan kepada Floor Supervisor. Diwaktu menyalin ke dalam Room Boy sheet, dicatat juga hal yang perlu dari kamar-kamar tersebut.

3. Memasuki Kamar.

Gambar 4.27: Petugas Mengetuk Pintu Gambar 4.28: Pemeriksaan

255

Doronglah kereta ke depan pintu kamar yang akan dikerjakan. Letakkan kereta sejajar dengan corridor, jangan sekali-kali menaruh kereta dengan posisi melintang. Usahakan agar kereta tidak menyentuh tembok kamar.

Bila kereta itu tertutup pada satu sisinya, hadapkan bagian yang terbuka ke pintu kamar, supaya mudah mengambil dan menaruh perlengkapannya. Setelah kereta ditaruh dengan tepat, ketuklah/tekan bell pintu kamar dengan punggung jari, ketuk jangan terlalu keras dan jangan terlalu lembut. Ketuk pintu 3 kali, sambil menyebut identitas diri atau departemen anda.

Jangan sesekali mengetuk pintu dengan kunci atau pulpen, agar supaya pintu itu tidak ternoda atau lecet. Jangan lupa posisi anda harus didepan piping hold agar tamu dapat melihat dari dalam kamar. Kalau tidak ada jawaban, ulangi lagi untuk yang kedua dan ketiga kalinya. Bila tidak ada jawaban pula, masukkan kunci di pintu dan bukalah pintu perlahan-lahan.

Andaikata ada tamu yang tertidur tutuplah kembali pintu secara perlahan-lahan, usahakan jangan sampai tamu terbangun. Apabila ternyata tamunya tidak ada di kamar gantunglah tanda pramugraha (room in progress) pada pegangan/tombol pintu sebelah luar.

Piping Hold

Gambar 4.29: Petugas memasuki Kamar

256

Apabila waktu pintu diketuk ada jawaban dari tamu dan menyuruh anda masuk atau pintunya dibuka oleh tamu, sapalah tamu itu dengan kata-kata yang sopan dan ramah. Kalau anda sudah mengetahui nama tamu tersebut sapalah dengan menyebut namanya. Lanjutkan dengan permintaan untuk mengerjakan kamarnya.

Contoh : “Selamat pagi ………., Bolehkah saya mengerjakan kamar bapak sekarang ? atau Good morning ……… May I clean your room now ?

Setelah kamar tamu dibuka, periksa semua bola lampu, dengan cara menyalakan lampu kemudian mematikannya. Laporkan atau catat bila ada lampu yang mati. Periksa semua perlengkapan yang lain seperti TV, AC, Refrigerator, laci-laci dll supaya jika ada kotoran maupun barang hotel yang hilang segera dapat diketahui, kemudian jangan lupa catat dan laporkan kalau ada kerusakan. Langkah selanjutnya membuka day curtain dan mengatur temperatur AC pada posisi normal/sedang.

Ambil sampah dari kamar dan kamar mandi, buang sampah ke dalam kantong plastik yang ada di garbage humper pada kereta trolley. Sebaiknya sampah dimasukkan ke dalam kantong plastik jika disediakan.

Gambar 4.30: Petugas memeriksa Gorden.

257

Gambar 4.31.: Membuang sampah

Kalau ada alat-alat Room Service (Pelayanan makan dan minum di kamar) keluarkan dan letakkan di servis area, atau hubungi bagian “room service, melalui telepon. Bila ada pakaian tamu yang hendak dicuci, hubungi bagian binatu melalui telepon, atau langsung diantar ke bagian binatu (sesuai dengan ketentuan yang berlaku). Jika harus diantar oleh pramugraha, periksa dan cocokanlah dengan daftar cucian yang telah diisi oleh tamu.

Hal-hal yang perlu diperhatikan Pada saat mau membersihkan kamar, tamu berada di kamar(When The Guest in the room)

1. Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar.

2. Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika anda menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali.

3. Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan kamar dan tutup pintu kembali secara perlahan.

4. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar mandi, mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti

258

5. Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang lewat.

4.5.3. Membereskan Tempat Tidur 1. Jenis-jenis tempat Tidur

Gambar 4.32: Jenis-jenis Tempat Tidur

No Jenis Tempat Tidur Keterangan

1. Single bed Satu buah tempat tidur yang ditempati untuk satu orang

2. Twin Bed Dua buah tempat tidur yang ditempati untuk dua orang

3. Double bed Satu buah tempat tidur yang ditempati untuk dua orang

4 Exstra Bed Tempat tidur tambahan

5. Baby Cot /Crib Tempat tidur khusu untuk bayi

6. Studio Bed Tempat tidur yang dapat digunakan untuk sopa atau sebaliknya (dwi fungsi)

2. Bagian-bagian tempat tidur dan perlengkapannya

Gambar 4.33: Bagian-bagian Tempat Tidur

Bed Head Board

Matres ditutup dengan bed cover

Bed Based

Bed weel & bed Leg

259

3. Striping The Bed .

Sebelum tempat tidur ditata dengan lena yang bersih, lena yang telah dipakai harus dibuka satu persatu dengan baik. Setiap membuka lena dari tempat tidur harus dikibaskan untuk melihat kalau-kalau ada barang milik tamu yang yang terselip dalam lena atau lena yang kena noda dan rusak. Adapun tatacara membuka lena yang benar adalah sebagai berikut :

a. Buka sarung bantal, dan letakkan bantal itu di atas kursi yang terdekat dengan tempat tidur.

b. Tarik sheet yang ketiga dan letakkan diatas kursi yang terdekat dengan tempat tidur.

c. Tarik selimut (blanket) dan letakkan dengan baik di atas sandaran kursi untuk diangin-angin. Tetapi kalau selimut itu harus diganti gulunglah dan letakkan/gabunglah dengan sheet ketiga tadi.

d. Tarik sheet yang kedua dan letakkan ditempat yang disebutkan diatas.

Gambar 4.35 : Stripping the bed Gambar 4.34:Merapikan Selimut dan Bantal

260

e. Tarik dan gulung seprei yang pertama atau yang paling bawah letakkan ditempat yang disebut diatas.

f. Ambil semua lena yang kotor baik yang ada di kamar maupun di kamar mandi yang telah dipakai, bawa dan letakkan kantong lena kotor (linen humper) pada kereta trolley. Yakinkan bahwa anda harus membawa beberapa jenis handuk dan lena yang harus diganti.

g. Pada saat kembali ke kamar anda harus membawa sheet dan pillow cases serta towel sesuai yang diperlukan untuk ditata.

4. Menata Tempat tidur

Setiap tamu yang merasakan kepuasan atas pelayanan anda, akan memberikan rekomendasi yang baik terhadap hotel anda. Hal ini sekaligus akan meningkatkan reputasi hotel anda dan kesejahteraan anda sebagai karyawan. Agar anda dapat melaksanakan kewajiban anda dengan baik, perhatikanlah kewajiban anda dengan baik, perhatikanlah penjelasan serta langkah-langkah menata tempat tidur berikut ini. Menata tempat tidur dengan menggunakan 2 atau 3 sheet.

261

a. Secara berkala baliklah Mattress sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Biasanya dilakukan sekali dalam sebulan.

b. Letakkan pelindung mattress atau “bed pad/bed protector” atau mattress pad” diatas mattress. Pelindung mattress ini berfungsi untuk menjaga supaya mattress tidak basah dari keringat atau cairan lain. Pelindung ini harus dibalik setiap hari.

c. Room attendant berdiri di depan meja malam (nigth table) menghadap ke arah tempat tidur yang sedang ditata.

d. Atau dapat berdiri di Top tempat tidur, hal dilakukan agar tidak membelakangi tamu atau memudahkan menebarkan sheet (simetris)

e. Tebar/pasang sheet pertama dengan baik ke atas tempat tidur dan lipat kebawah tempat tidur keempat sudutnya membentuk sudut 45 derajat. Jahitannya menghadap ke bawah dan sisa sheet yang ada di kepala dan kaki tempat tidur harus sama. Garis lipatan atau setrika harus berada ditengah-tengah tempat tidur.

f. Lipatlah ujung sheet pada bagian kepala tempat tidur dan yang terdekat dengan anda.

g. Lipat ujung sheet pada bagian kepala tempat tidur yang terdekat dengan anda

h. Pasang atau tebarkan sheet yang ke dua. Jahitannya menghadap ke atas dan ujung depannya sejajar dengan ujung kasur.

Gambar 4.36 Stripping the bed room

Gambar 4.37 Memasang bed cover

262

i. Pasang atau lemparkan selimut diatas sheet ke dua. Ujung depannya terletak kira-kira 30 cm ujung kasur.

j. Pasang atau tebarkan sheet yang ke tiga. Jahitannya menghadap ke bawah dan ujung sejajar dengan ujung kasur

k. Lipat ujung sheet ke dua dan ketiga atas selimut l. Masukkan sheet ke dua dan selimut sepanjang sisi tempat tidur yang

terdekat dengan diri anda. m. Lipat sekaligus ujung sprei dan selimut di sudut terdekat bagian kaki

tempat tidur. n. Lipat dan masukkan ujung sheet pertama pada bagian kepala sisi

berikutnya. o. Masukkan sekaligus dengan rapi sheet ke dua dan ketiga serta

selimut pada sisi tersebut. p. Tutup tempat tidur dengan tutup tempat tidur atau “bed spread” atau

“ bed cover” dengan rapi q. Ambil sarung bantal, masukkan bantal ke sarungnya. Bantal jangan

dijepit dengan dagu r. Letakkan bantal pada tempatnya. s. Dorong atau letakkan tempat tidur pada tempatnya.

4.5.4. Membersihkan dan Merapikan Kamar 1. Teknik dan prosedur membersihkan perlengkapan

Perlengkapan kamar dalam hal ini perabot kamar atau “room equipment: yang biasanya berupa furniture, setiap saat perlu dibersihkan dari debu dan kotoran lain. Pekerjaan ini dilakukan

setelah menata tempat tidur. Agar semua perlengkapan benar-benar bersih, maka dalam kegiatan pembersihan dilakukan urut-urutan atau perputaran gerakan pembersihan biasanya searah dengan jarum jam (clockwise atau un clock wise)

Perabotan kamar atau furniture setiap saat perlu dibersihkan dari debu. Hal ini dapat dilaksanakan dengan beberapa cara antara lain mengelap atau dusting.

Gambar. 4.38 Melakukan proses Dusting

263

Supaya mendapatkan hasil yang baik, pakailah yang lembut atau sesuai dengan petunjuk atau objek yang akan dibersihkan. Dalam kegiatan ini ada beberapa teknik pembersihan yang diterapkan antara lain:

a) Dusting Diterapkan terhadap hampir semua perabot/perlengkapan kamar. Mengenai alat pembersih, bahan pembersih serta teknik pembersihan

b) Damp dusting Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang dicat atau perlengkapan lain yang tidak menyerap air

c) Polishing Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang di politur, pekerjaan ini dilakukan secara berkala, dan biasanya dilakukan terhadap kamar Check-out (C/O)

d) Glass wipping Diterapkan terhadap perlengkapan kamar atau bagian kamar yang berupa cermin (Full length mirror, dressing mirror, wash basin mirror, dan juga terhadap kaca jendela atau dapat digunakan juga pada kaca penutup meja.

Alat dan Bahan Pembersih yang diperlukan

Alat Dust cloth Clean cloth Botle sprayer Glass wiper

Gambar. 4.39 Dry dusting

264

Bahan perbersih/Bahan kimia Wooden polish Glass cleaner

Teknik dan prosedur pembersihan

a. Pindahkan atau geser barang-barang yang ada diatas meja

(furniture) dengan teratur, supaya mudah dikembalikan pada ketempat/posisi semula.

b. Lipatlah lap itu dengan rapi, bersihkan semua perabotan kamar, agar tidak ada bagian yang terlupakan atau terlewatkan, lakukan dengan cara yang teratur atau berurutan.

c. Mulailah mengerjakan dari serambi kamar atau tempat lain yang telah ditentukan, kemudian dilakukan dengan urut-urutan atau berputar sesuai dengan arah jarum jam atau sebaliknya.

d. Secara berkala parabotan ini perlu juga disemir dengan semir perabotan rumah atau furniture polish. Bila perlu lakukan pembersihan dengan lap lembab. Perhatikan pada bagian yang sekecil-kecilnya, antara lain laci, meja, bola lampu. Jangan lupa membersihkan bagian bawah alat-alat yang bisa diangkat seperti lampu duduk dsb.

e. Setelah semuanya bersih dari debu, letakkan lap lembut tadi pada tempatnya, kemudiann ambil perlengkapan dan bahan pembersih kaca untuk membersihkan kaca jendela, pintu, cermin dengan metoda yang benar. Teknik pembersihan kaca atau cermin ini disebut glasses wipping.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam Teknik dan prosedur pembersihan a. Kerjakan pembersihan dari bagian atas ke bawah b. Furniture yang kakinya dilindungi dengan logam/besi diberi alas dari

plastik/karton agar tidak meninggalkan noda bekas karat c. Sambil mendusting jangan lupa sambil memeriksa kelengkapan-

kelengkapan guest supplies yang sudah terpakai/ kurang untuk diganti pada saat anda melengkapi guest supplies

265

2. Melengkapi Guest Supplies Kamar Tidur

Gbr.4.40 Melengkapi Guest Suplies Kamar yang sudah dibersihkan perlu dicek lagi kelengkapan fasilitasnya. Letak perlengkapan tersebut harus sesuai standar baik jumlah maupun penempatannya, misal logo nama hotel harus dapat dilihat dan dibaca oleh tamu begitu tamu masuk ke dalam kamar. Apabila ada kekurangan maka harus segera dilengkapi. Prosedur restocking yang harus dilaksanakan oleh room boy adalah sebagai berikut: a. Persiapkan persediaan guest supplies dalam trolley cart secara

teratur, rapi sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan b. Cek terlebih dahulu guest supplies mulai dari door, closet,

dresssing table, TV, coffe table, nite table, agar agar melengkapinya dengan cepat dan tepat

c. Dalam melengkapi kebutuhan tamu harus dicatat di dalam roomboy control sheet. Hal ini mutlah harus dilakukan agar tertib administrasi, untuk pengendalian pemakaian guest supplies, serta untuk mengetahui jumlah pemakaian guest supplies setiap hari, setiap minggu maupun setiap bulan

d. Membuat catatan khusus di dalam kolom remark pada roomboy control sheet atau log bog yang belum lengkap agar dapat dilengkapi oleh roomboy shift berikutnya.

Perlengkapan guest supplies yang harus tersedia misalnya :

Pintu/Door dilengkapi dengan a. Door knob menu b. Do not distrub sign c. Sign Room progres Closet ward robe/cupboard, dilengkapi dengan: a. Hanger pria dan wanita

266

b. Shoes shine c. Laundry bag Laundry list, Dry cleaning list & PO list Dressing table, diatasnya atau disekitarnya: a. Stationary holder yang berisi : Brosure, Guest questionaire, post card,

rate sheet, amplop, lembar kertas surat, lembar kertas fax b. Room service menu c. Tray dengan water jug dan drinking glas d. TV dengan video program/TV program e. Tend card petunjuk penggunaan hand iron f. Safe deposit box Nigth Table a. Nigth lamp b. Service directory book c. Memmo pad d. Balpoint e. Telephone Coffe table diatasnya dilengkapi dengan maches dan astray 3. Penangan Kehilangan dan penemuan Barang (Lost & Found)

Bila kamar tersebut baru saja ditinggalkan oleh tamunya (C/O) periksalah dengan seksama kalau-kalau ada barang tamu yang tertinggal.

Kalau ada barang yang tertinggal hubungi segera supervisor yang bersangkutan dengan cepat atau kantor depan dengan cepat jika barang tersebut merupakan barang berharga. Barang milik tamu yang tertinggal harus diserahkan kepada supervisor dan akan dicatat pada buku Lost and Found. Kalau kamar yang dibersihkan itu Occupied biasanya banyak barang atau pakaian tamu yang berserakan di atas tempat tidur, kursi. Untuk mengatasi hal hal ini gantung dan letakkan barang-barang tersebut dengan rapi pada tempat yang semestinya.

Gambar 4.41: Penanganan Kehilangan

267

4. Membersihkan dan Menata Kamar Mandi

Yang dimaksud dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi adalah bagaimana caranya roomboy membersihkan dan mengatur perlengkapan yang ada di dalam kamar mandi sehingga bersih, aman dan nyaman.

Karena tamu yang memasuki kamar, biasanya melihat kebersihan dan kelengkapan kamar mandi. Ini berarti bahwa kebersihan dan kelengkapan kamar mandi umumnya dijadikan tolok ukur terhadap kebersihan kamar ataupun kebersihan hotel itu sendiri.

Oleh karena itu pragmugraha harus mempunyai wawasan yang luas, mempunyai pengetahun dan keterampilan tentang alat pembersih, bahan pembersih serta barang-barang keperluan tamu yang ditempatkan di kamar mandi. Alat-alat sanitasi, serta metode yang digunakan di berbagai hotel cukup berpartispasi. Umumnya alat-alat sanitasi yang ada di kamar mandi ialah:

a. Tempat mencuci tangan (wash basin) b. Bak mandi (bath tub) dan shower c. Jamban (toilet bowl)

Disamping alat-alat tersebut kadang-kadang dilengkapi juga dengan “bidet” yang fungsinya sama dengan jamban, yang biasanya dipakai khusus untuk wanita. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas, perhatikanlah denah kamar mandi dengan perlengkapannya. a. Persiapan

Menyiapkan peralatan serta bahan pembersih berupa sikat kamar mandi, toilet bowl brush, sponge, OO towel dan obat pembersih . Keseluruhan peralatan dan obat-obatan tersebut harus dipersiapkan dalam keadaan bersih.

b Langkah – langkah membersihkan alat-alat Sanitasi : 1) Semburkan “Flusing” air pada jamban atau “toilet bowl”

menghanyutkan/membuang bila ada kotoran tertinggal didalamnya.

Gambar 4.42.:Sedot WC

268

Kemudian tuangkan bahan pembersih (disinsfectant), biarkan beberapa saat sambil menunggu bahan pembersih tersebut bereaksi, tinggalkan untuk mengerjakan pekerjaan yang lain

2) Cuci gelas dan asbak yang direndam dalam “wash basin” kemudian telungkupkan dimeja wash basin atau diletakkan di atas roomboy trolley yang sudah dialasi dengan napkin khusus untuk gelas

Gambar. 4.43 Cara membersihkan kaca

4) Mulailah membersihkan bagian atas, antara lain kaca atas wash basin table dengan chemical khusus yang telah disiapkan

Gambar. 4.44 Membersihkan wash basin dan wash basin table

5) Cucilah “Wash basin” dengan campuran air dan sabun cair dan digosok dengan spon (soft/hard). Cucilah semua kran dan pipa air. Bilaslah dengan air secukupnya, jangan lupa membersihkan kotoran yang mengendap pada saringan air.

269

Gambar. 4.45. Cara membersihkan bath tub

6) Bersihkan bak mandi, Mulailah dari membersihkan pancuran atau “shower”kemudian dilanjutkan ke dinding dan akhirnya bak mandi (bath Tub). Gosoklah dengan sponge gunakan sabun cair, bila dasar bak mandi masih kotor, gosoklah dengan bubuk pembersih. Bilaslah dengan baik, bila perlu pakai air hangat dari kran air atau

shower.

Gambar. 4.46 Bersihkan Tirai

7) Bersihkan tirai mandi dengan alat dan bahan tersebut diatas. Kemudian bilas dengan air bersih.

8) Keringkan dengan lap katun mulai dari “shower” dinding kamar mandi, bak mandi, tirai mandi, dan semua kran.

270

9) Keringkan gelas dan asbak yang ditaruh diatas meja “wash basin” atau diatas roomboy trolley kemudian masukkan gelas yang sudah bersih dan kering itu ke dalam plastik pembungkus. Keringkan “wash basin”, pipa dan semua keran

10)Bersihkan bagian dalam jamban atau “toilet bowl” Gosokkan dengan sikat khusus (toilet bowl brush) jamban secara merata, semburkan atau “flushing” air jamban beberapa kali sampai buih sabunnya habis.

Gambar 4.47: Membersihkan Bagian Dalam Jamban

11) Kibaskan sikat jamban kemudian masukan ke dalam kantong plastik atau

tempat jamban yang sudah disediakan.

Gambar 4.48: Menggosok bagian Jamban

12) Gosok tangki air, pipa, tempat duduk dan bagian bawah jamban

dengan sepon yang berisi sabun dan “disinfectant”, kemudian bilaslah

271

dengan air bersih yang diambil dari kran bak mandi atau ember yang sudah disiapkan.

13) Bersihkan pintu kamar mandi pada bagian dalam dan luar. 14) Kembalikan Cary Cady atau kotak alat dan bahan pembersih ke

dalam trolley cart.

5. Melengkapi guest supplies kamar mandi. Kamar mandi disamping harus dibersihkan harus pula dilengkapi dengan beberapa handuk dan barang-barang keperluan tamu. Setelah mengerjakan pekerjaan yang membersihkan alat-alat sanitasi, ambilah handuk dan amenities ataupun pelengkapan kamar secukupnya, sesuai dengan petunjuk atau aturan.

Gambar 4.49: Melengkapi Guest Supplies di Kamar Mandi

Gambar 4.50: Cara Memasang/Melipat Toilet Paper

272

Berikut adalah standard bathroom supplies yang harus tersedia adalah: a. Wash Towel/face Towel = 2 buah b. Hand Towel = 2 buah c. Bath Towel = 2 buah d. Bath Mat = 1 buah e. Toilet paper = 1 rol f. Tissue box = 1 box g. Shower cap = 1 buah h. Shampoo = 1 botol i. Conditioner = 1 botol j. Hair Dryer = 1 buah k. Bath Soap = 1 buah l. Bath Foam = 1 buah m. Bath Robe = 1 buah n. Cotton Bud = 1 buah o. Pasta Gigi = 2 buah p. Toot Brush = 2 buah q. Comb = 1 buah r. Waste Basket = 1 buah s. Sanitary Can = 1 buah t. Disposal Bag = 1 buah u. Astray = 1 buah v. Glass = 2 buah w. Glass Cover = 2 buah x. Scale = 1 buah y. Flower Vase = 1 buah

6. Membersihkan Lantai kamar mandi (cleaning the bathroom floor)

Moplah lantai kamar mandi dengan menggunakan long stick mop atau oo towel dari arah terjauh dan berakhir di pintu masuk kamar mandi, jangan lupa lantai kamar mandi juga harus di vacuum agar kotoran pasir atau rambut yang tertinggal dapat dibersihkan.

Gambar.4.51: Membersihkan Lantai Kamar Mandi

273

7. Membersihkan Lantai Kamar Tidur Lantai adalah bagian bangunan atau ruangan yang paling cepat kotor. Supaya kamar tetap bersih, maka lantai harus dibersihkan setiap saat. Karena itu dibuat dari berjenis bahan, maka jenis pembersihannya pun berbeda. Perhatikan arah darimana pertama kali membersihkan lantai. Ambillah tempat yang terjauh dahulu. Jangan lupa bersihkan sudut-sudut dan kolong-kolong sekaligus untuk melihat apakah ada barang-barang kecil milik tamu yang terjatuh.

Gambar 4.52. Membersihkan Lantai Kamar Tidur

Lantai permadani (karpet dibersihkan dengan penyapu permadani atau “Box Sweeper” dan alat penghisap debu “Vacuum Cleaner”

Gambar 4.53: Membesihkan Lantai dengan Vacuum Cleaner

274

Jenis lantai yang lain dibersihkan dengan cara menyapu dan mengepel (damp sweeping atau mopping). Setelah dilakukan pekerjaan membersihkan kamar mandi, ambillah perlengkapan menyapu, yakni sapu dan penampung sampah atau “dust pan”. Bersihkan lantai dari serambi, dan diteruskan di dalam kamar dan terakhir pada pintu masuk. Jangan lupa menyapu di tempat yang tersembunyi seperti dibawah meja, dibalik pintu dan lain-lain.

Gambar 4.54: Menyapu lantai

8. Pemeriksaan Terakhir (Final Check) Final check dilakukan bertujuan agar pekerjaan room attendant

tidak ada yang tertinggal, sehingga tamu tidak complain gara-gara

pekerjaan yang tidak maksimal

Bagian-bagian dan tempat yang harus diperhatikan dalam pemeriksaan terakhir.

Gambar 4.55: Pengecekan terakhir

275

a. Jendela tertutup, night curtain, dan glass curtain dalam posisi yang benar

b. Pemanas terpasang kembali c. Sprei kasur terpasang dengan rapi d. Lampu nyala dan gambar telah bersih e. Penerangan berfungsi f. TV, radio, dan alat elektronik lain bekerja g. Bar kecil telah penuh h. Tidak ada noda di cermin atau permukaan benda i. Pintu tertutup j. Pintu bebas dari tanda jari k. Di bawah karpet dan sekitar perabot telah bersih l. Perabotan dalam posisi yang tepat m. Persediaan tamu telah terisi n. Tidak terdapat alat pembersih yang tertinggal di kamar o. Tempat sampah dan asbak dalam keadaan kosong dan bersih p. Alat – alat yang harus diperbaiki atau yang dibersihkan secara

khusus harus dilaporkan Sebelum meninggalkan kamar, semprotkan penyegar dengan pewangi yang netral dengan cara berjalan mundur dimana roomboy sambil melihat sekeliling kamar juga bathroom disemprotkan dengan pewangi tersebut, agar udara di dalam kamar tetap segar dan wangi. Pintu kamar ditutup dengan baik dilanjutkan dengan mengerjakan lainnya

9. Administrasi/Pengisian Roomboy Control Sheet

Mencatat semua lena, perlengkapan tamu dan keterangan lainnya selama mengerjakan kamar. Tulis pada formulir pramugraha sesuai dengan standar/prosedur operarional. Berakhirlah tugas anda menyiapkan kamar tamu, dan lanjutkan membersihkan dan menata kamar berikunya.

Gambar 4.56 Melakukan pencatatan

276

4.6. Tipe-tipe Kamar Tamu

Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-

tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu : 1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas) 2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana

faslitas-fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan keadaan kamar.

3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna, gambar, didalam kamar harus harmonis agar penataan dari kamar tersebut dapat dalam satu kesatuan.

4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang terkelupas dan lain-lain.

Ini semua dilakukan oleh hotel semata-mata demi kepuasan tamu, jika tamu sudah merasa puas karena mereka mendapatkan pelayanan yang memuaskan, maka mereka lain kali pasti akan kembali, mungkin tidak hanya sendirian, tetapi beserta keluarga atau teman, bahkan mungkin mereka telah menyempaikan kepuasan ini kepada orang-orang yang dikenalnya untuk ikut menikmati pelayanan yang pernah didapat di hotel tersebut.

Van der spek mengatakan dalam buku Hospitality and Hotelier

International, Hongkong, 1997, p.16 “A happy guest is one who will return it is far harder to attract new business than it is to retain satisfied customers”

Jenis-jenis kamar

Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya.

Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia:

1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single)

277

Gambar 4.57a: Kamar dengan Single bed room

2.

D

ouble Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat

tidur besar (double bed)

Gambar 4.57b: Kamar dengan Double bed room

278

3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar.

4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua

tempat tidur ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada tamu.

5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan

dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double bed , meskipun kadang-kadang juga dengan twin bed.

Gambar 4.57c. Kamar dengan Suite bed room

Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas: Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin tinggi pula tarifnya. Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi : 1. Standard Room 2. Superior Room 3. Deluxe Room

279

Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room

4. Suite Room

Gambar 4.57e: Kamar Suite Bed dengan Living Room

280

Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya : 1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu

sama yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar.

2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu sama yang lain tanpa ada pintu penghubung.

3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama, berhadapan satu sama yang lain.

4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case)

5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai

281

4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu

Gambar 4.58: Peralatan Layanan Houskeeping

Yang dibahas dalam sub bab Layanan housekeeping untuk Tamu ini yaitu: 1. Menjelaskan pengertian order taker. 2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker 3. Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker 4. Mengidentifikasi kelengkapan order taker 5. Menggambarkan denah ruang housekeeping office 6. Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur

yang ada 7. Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang 1. Pengertian Order Taker Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas

282

pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian order taker yaitu sebagai berikut : 2. Deskripsi Jabatan Jabatan : Order Taker Departemen Housekeeping Bertanggung jawab : Houseman Supervisor Tugas Pokok: Bertanggungjawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu 3. Uraian tugas:

1) Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure

2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya

3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain

4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book

5) Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy

6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu

7) Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy

8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail

9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang

10) Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional

11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan

12) Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift

283

13) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya

14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long staying guest, house use

15) Membina hubungan baik dengan departemen lain Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap department mempunyai keterkaitan masing-masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung.

4. Syarat-syarat Petugas Order Taker Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing-masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Berpengalaman di Public Area b. Berbengalaman di Room (floor section) c. Berpengalaman di Outlet-outlet lain d. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) e. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa

lainnya, Telephone) f. Mampu mengoperasikan komputer g. Administration skill h. Sikap professional (Profesional appearence) artinya

seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan

i. Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu.

j. Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat.

284

k. Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan.

l. Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh.

m. Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu.

Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan.

Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian

penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya.

b. Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat

c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik

d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan

e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita

f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu

g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.

5. Kelengkapan Order Taker

Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana

285

prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah : Computer system Switboard Telephone Telephone Hotel Information White board/Housekeeping Information Order Taker Log book Lost & Found Form Lost & Found Book Work Order Pager Pest Control Book MC Book Key Control Key Drop

286

Gambar 4.59 Housekeeping Information

HOUSEKEEPING INFORMATION Stayed Date Rooms Description In Out Remarks

287

Gambar 4.60 Order Taker Log Books

ORDER TAKER LOG BOOKS No. Request/Description Yes No Remarks

288

Gambar 4.61. Housekeeping Key Book

HOUSEKEEPING KEY BOOK

Keys No

Name Date Time Out

Sign Time In Sign Remarks

289

6. Denah Ruang Housekeeping Office Salah satu contoh denah ruang Housekeeping dapat dilihat padagambar 4.50g

Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping

Seckretaris

Absensi

Seckretaris

Order Taker

EHK

AEHK-1

Arsip

Ruang Pertemuan

Arsip

AEHK-1

Arsip Arsip

290

7. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping

Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu :

1) Greeting dan tawarkan bantuan. 2) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan

tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 3) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan

untuk memenuhi permintaan tersebut. 4) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu

sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 5) Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke

dalam log book & formulir permintaan ) 6) Identifikasi barang yang diminta 7) Memilih barang 8) Mengirim barang 9) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai

dengan fungsinya 10) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat

sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11) Memberitahukan standar batas waktu maksimal

pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai

12) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani

permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.

291

b. Menangani Keperluan Housekeeping

Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant ) yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga ada beberapa hal penting yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini

1) Cara menangani permintaan Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat / menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri.

a. Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap perusahaan

b. Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak diperkenankan di kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti dan menerima alasan.

c. Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama d. Berikan layanan sesuai dengan Standar Operasional

Prosedur yang berlaku di hotel tersebut.

TIPS

292

2) Menyambut Tamu

Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Keuntungan Bagi tamu : Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut

nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa

Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang

diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali.

Keuntungan Bagi Hotel: Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan

karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan

Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga.

Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu.

Ingatlah Selalu! bahwa tamu sangat

mengharapkan perlakuan dan pelayanan yang profesional, istimewa dan memuaskan tanpa

membedakan kaya atau miskin.

TIPS

293

3) Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintaan tamu Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan /

peminjaman barang Hotel oleh tamu :

Log Book :

Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di

Housekeeping

Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant

yang mendapat informasi langsung dari tamu

mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan

dipinjam oleh tamu.

Formulir Permintaan Tamu :

Diisi oleh room attendat yang mengantarkan

permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang

pada saat dikembalikan oleh tamu

Disimpan di Housekeeping.

Formulir Peminjaman Barang :

Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang

mengantarkan barang permintaan tamu

Ditandatangani oleh kedua belah pihak.

Contoh-contoh Dokumen/Formulir Peminjaman Barang Hotel Untuk

Tamu Gambar 4.63 Log Book

Keterangan No. Tanggal Uraian

( Jenis Barang ) Nama Tamu

No. kamar

Oleh (petugas )

294

Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu

Gambar 4.65 Formulir Peminjaman Barang

Tanggal Keterangan barang

Oleh ( petugas ) No.

Urut No. kamar

Pinjam Kembali

Jenis barang

Awal Akhir pengantar Penerima

Formulir peminjaman barang

Nama Tamu : Nomor Kamar :

Jenis Barang : Tgl Check out : Silahkan hubungi Kantor Housekeeping pada Ext…….. apabila anda telah selesai menggunakan barang atau bagian Front Office bila anda meninggalkan hotel. Bila ada yang hilang / rusak akan dikenakan biaya : Rp…………….

Tanda tangan petugas Tanda tangan tamu 1. Tamu 2. Front office 3. Housekeeping

295

4) Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan

bersih dan berfungsi baik Mencatat barang dan kepada siapa barang

tersebut dikirimkan Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan

tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli)

Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office)

Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book).

Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti fasilitas kamar mandi, cukup

dicatat ke dalam log book untuk mengetahui pengantarannya. Sebelum mencatat kedalam formulir peminjaman barang, perhatikan baik-baik kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untuk memastikan kondisi yang sama

pula pada saat diambil kembali. Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap & jelas !

TIPS

Perlu untuk diingat ! !

Perhatikan dan beritahukan dengan sopan kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu ( agar tidak terjadi salah faham )

Jangan lupa catat dengan jelas Nama & No. kamar tamu serta Tgl peminjaman

barang

Perhatikan & perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan & pengaturan barang sesuai dengan standar keamanan & keselamatan kerja

TIPS

296

5) Mengatur Perlengkapan untuk Tamu

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat berbicara atau pada saat melayani tamu.

a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Coat): Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya Sesuaikan letak perabotan jika posisinya

menyulitkan tamu bergerak dengan aman Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai

standar yang telah ditentukan

b) Seterika dan Meja seterika : Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur

dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu.

Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika tersebut.

Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya.

6) Prosedur Mengatur Perlengkapan Untuk Tamu Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah

tamu sudah selesai menggunakannya Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi,

ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu

Untuk barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staff teknis untuk menyiapkannya.Perhatikan

standar keamanan & keselamatan kerja

TIPS

297

Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya.

Catat pengembalian barang dalam log book Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang

dari kamar tamu.

c. Rincian Proses Permintaan Housekeeping Rincian Proses I

Urutan Proses 1 2

Nama Proses Penerimaan permintaan

pelayanan tambahan

housekeeping

Penyampaian ke staf yang

bertugas

Input Kebutuhan tamu akan

pelayanan tambahan yang

berhubungan dengan

housekeeping; misalnya

penyimpanan hair dyer,

towel dan lain-lain

Permintaan pelayanan

tambahan housekeeping

oleh tamu tercatat

Permintaan perbaikan

kerusakan tercatat (work

order)

Kegiatan Menerima telpon dari tamu

Mencatat permintaan

/keluhan tamu pada log

book order taker

Mengulang kembali apa

yang diminta tamu,

identitas, dan nomor kamar

Menyampaikan kepada

petugas

housekeeping/petugas

dari bagian lain yang

berkompeten memenuhi

permintaan tamu

Meminta petugas

Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu

penggunaan barang pada tamu melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diingat /

diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak tersinggung / komplain

TIPS

298

tamu untuk memastikan

kesulitan permintaan

tersebut mengulang

kembali permintaan, dan

nomor kamar tamu untuk

memastikan kesesuaian

permintaan

Out put Permintaan pelayanan

tambahan housekeeping

oleh tamu tercatat

Keluhan tamu disampaikan

ke bagian terkait

Petugas yang

berkompeten siap

menindaklanjuti

permintaan tamu

Kriteria out put Dicatat permintaan tamu,

no, kamar dan jam/waktu

permintaan diterima

serta inisial petugas yang

menerima

Dicatat permintaan tamu,

no kamar dan jam/waktu

permintaan diterima serta

inisial petugas yang

berkompeten

menindaklanjuti.

Pelaksana Tamu Order taker

Penerima Order taker /staf

housekeeping

Petugas yang

berkompeten

Dokumen terkait

- -

Formulir yang digunakan

Log book order taker Log book order taker dan

work order

299

Rincian Proses II Urutan Proses 1 2

Nama Proses Tindak lanjut Pengecekan permintaan

tamu

Input Petugas yang

berkompeten siap

menindaklanjuti

permintaan tamu

Pemenuhan

permintaan tamu

melalui order taker

selesai berdasarkan

laporan petugas

Kegiatan Menyiapkan permintaan

tamu dan menyampaikan

ke tamu

Menginformasikan ke

order taker bahwa

permintaan telah dipenuhi

Menelepon kembali

ke tamu yang

bersaangkutan untuk

memastikan tindak

lanjut telah dilakukan

dengan efektif dan

efisien

Memberikan

keterangan pada

logbook permintaan

telah dipenuhi

dengan baik

Out put Pemenuhan permintaan

tamu melalui order taker

selesai berdasarkan

laporan petugas

Pengecekan selesai

Kriteria out put Disampaikan sesuai

dengan permintaan tamu

Bukti pengecekan

ditulis di log book,

oleh siapa dan kapan

dilakukan

Jika masih ditemukan

ketidaks sesuaian

pemenuhan

300

permintaan tamu

maka kembali ke

urutan proses ke 3

Pelaksana Order taker

Penerima - Tamu

Dokumen terkait - -.

Formulir yang digunakan

Order taker log book

d. Prosedur Pelayanan Internal hotel

1). Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan

kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office)

a) Order taker segera menyampaikan permintaan

tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager.

b) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book

c) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order

d) Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan

e) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.

301

Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu

START

Memeriksa Room Status

Mengisi Room Attendant Control Sheet

Set-up Room Attendant Trolley

Memeriksa Kamar Seseuai Room Attendant Control

Ya Tidak TAM

Memeriksa Kamar dan Mengisi Room Attendant

Control Sheet

Memeriksa dan mencatat di room check list

Bersi TidaYa

Mencatat di SPV Control Sheet

Melaporkan ke HKO/Order Taker

Memasukkan data ke Computer

Membuat HK report

Mengirim HK Report Ke Front Desk

Bell Kamar

TidaYa Ada

Minta Ijin Untuk Membersihkan

Ada Ya Tida

Mencatat Room Attendant Sheet

Selesai

Membersihkan Kamar

Informasi Ke Tamu

302

2). Penanganan Kamar Don’t Disturb

Pengertian: Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t diasturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu

Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don’t disturb adalah: a) Room Attendant b) Floor/Room Supervisor c) Front Office d) Executive Housekeeper/Assisstant e) Duty Manager/Chief Security

Prosedur:

a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report

b) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor

c) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification Make Up Room) agar tamu tersebut bias menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan

d) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor

e) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum

f) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND

g) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak

h) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya

303

i) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut.

j) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor

k) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut.

l) 3). Alur Prosedur Pananganan Kamar DND

Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND

Petugas Menerima /menyampaikan Tanda DND Status

Mencatat No. Kamar

Melapor

Memasukkan Kartu Pemberitahuan Tentang Pembersihan Kamar

Membersihkan kamar

SPV. Menghubungi FO kamar

SPV. Melapor Ke Housekeeper

Housekeeper Menghubungi Tamu

Tamu ada, dilanjutkan mengerjakan Kamar Kamar Terkunci Lapor Ke Duty

Manager

304

Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1

N Hotel Nusa Raya

MORNING SERVICE

Dear guest, As you did not wish to be disturbed, we were unable to service your room today. Please contact the Housekeeping department before 11.00 pm should you require your room to be serviced. We wish you a pleasant stay in our hotel.

Contoh DND Sign 2

NR HOTEL Jakarta Indonesia

Dear Guest We have been unable to service your room because the “PRIVACY PLEASE” sign was on the door Please call Housekeeping, Press 16 If you would like us to service your room. Thank you Housekeeping

305

4). Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed)

a) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office

b) Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar

c) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan

d) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar

e) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk

f) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons)

g) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report.

h) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons)

5). Make Up A Roll Away Bed

Standard All roll away bed is for the extra guest staying in the same room together with the guest. All roll away bed will be neatly made with a clean twin bed sheet and blanket

Procedure:

a) Collect 3 twin bed sheet and 1 blanket from the pantry

b) Roll away bed can be made up in service area and then transported to the room. Ensure the roll away bed is free of the dust before sending it to the room

c) Place all require linen on a clean surface d) Check mattress protector to the linen room for

repair and the stain one for laundry e) Place the firt sheet hem side down on the bed,

back in on the top mater corners, sheet is the ticked in on both side to the bottom of the bed

f) Place the second sheet hem side up and have top level with base mattress

g) Spread blanket evenly, level with the top of blanket

306

h) Place third sheet hem side down level with the top of blanket

i) Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the blanket

j) Fold back once again to a with of 15 cm k) Tuck in blanket and sheet at the base and mitre

corners l) For storage ob bed, place velco strip firly over

bed and close. Always store the bed up right position when not in use

m) One completed RAB will be placed in the ovemight store for overnight reaquest.

Gambar 4.69a Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double

1 2 34

6

9

11

13

1

8

5

7

7

10 10

Extra Bed Window Glassess

8. Single bed (extra bed) 9. Double bed 10. Bed side table/night table 11. Bath tub 12. Toilet Bowl 13. Wash basin & Vanity table

1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair

307

Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Twin

1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Single Bed (Extra Bed) 9. Twin Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl 13. Wash Basin & Wash Basin table

1 2 3 4

6

9

11

13

12

8

5

7

7

10

Extra Bed

Window Glassess

9

308

6). Make Up Baby Coat

Task Make up baby coat

Standard Each night our smallest guest will receive a VIP treatment-aclean and neatly mede coat on arrival

Procedure: 1) Collect 3 sheet, 1 mattress pad, 1 pilow case and 1

blanket from the linen room 2) Lay first sheet hem side down, evenly over the

mattress. Check on the mattress protector 3) Lay second sheet hem side facing down with the

top level with the base of the mattress 4) Place third sheet hem facing down, level with the

top of blanket 5) Event out top sheet and fold overhang of second

sheet back over the top sheet 6) FOLD BACK ONCE AGAIN. Metter all comers and

tuck around 7) Place pillow into the pillow case and pillow on top of

the coat. Open end to face the windows side 8) Cover up the ready coat with a garbage bag or with

a cot cover provided 9) When sending the coat to the room, do not hit

against the door or wall. Use the door stopper or sand bag.

Sumber:…………..

309

Gambar 4.70 Double Bed And Baby Coat

1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table/Television Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Baby Coat 9. Double Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl 13. Wash Basin & Wash Basin table

1 2 3 4

6

9

11

13

12

8

5

7

7

10 10

Baby Coat Window Glassess

310

7) Permintaan Penggantian Linen

a) Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan.

b) Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau komunikasi yang lain

c) Petugas kamar (room attendant) mengganti linen yang diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta diganti)

d) Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun OT log book sebagai penambahan barang extra

e) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu

8) Permintaan Tambahan Guest Supplies

a) Permintaan tambahan guest supplies di catat

dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b) Permintaan tambahan guest supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau alat komunikasi yang lain

c) Petugas kamar (room attendant) akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu

d) Tambahan guest supplies di catat dalam room ateendant work sheet.

9). Placing Flower In Vip Or Suites Room

Task Placing Flower in VIP or Suites Room Standard Each VIP Guest Occupying the suites or assigned room

Procedure:

a) Flowers will be ordered recording to the complimentary/charge order issued by the front office

b) Check freshness of flower before placing in the room and spray with water to maintain the freshness. Place flower at assigned area only

311

c) Inform the supervisor if the flower down to the housekeeping if it is still fresh, if not discard the flower away and bring the vase down.

Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet)

1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table/Television Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Flawer 9. Double Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl 13. Wash Basin & Wash Basin table

1 2 3 4

6

9

11

13

12

5

7

7

10 10

Window Glassess

Flower

Bedroom

Bathroom

8

312

Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet)

1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table/Television Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Flawer 9. Double Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl 13. Wash Basin & Wash Basin table

1 2 3 8 4

6

9

11

13

1

5

7

7

10 10

Window GlassessFlower

313

10) Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar

a) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar dicatat dalam OT log book: jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder, ketarangan

b) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas Front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain

c) Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas front office

d) Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut

e) Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali.

11). Peminjaman peralatan atau barang

a) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di

catat dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan.

b) Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain.

c) Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan yang diminta oleh tamu

d) Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu

e) Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh tamu) peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (Miseleneus Charge)

f) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu

g) Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan hotel.

314

12). Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang dipinjam 1). Pengiriman barang pinjaman:

Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik.

Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.

Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu

Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office)

Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book).

2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu

masih terdaftar: Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu

apakah tamu sudah selesai menggunakannya. Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan

lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.

Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya.

Catat pengembalian barang dalam log book. Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang

dari kamar tamu.

13). Penanganan Pemeriksaan Mini Bar

Pelayanan MiniBar biasanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi tamu yang memerlukan soft drink /minuman ringan dan makanan kecil lainnya di kamar. Sehingga tamu tidak usah membuang waktu keluar kamar atau hotel untuk memberlinya disamping itu juga akan mendatangkan keuntungan dari hasil penjualan soft drink dan snacknya.

315

Agar minibar di kamar dapat ditangani dengan baik sehingga dapat mencegah terjadinya kehilangan atau late charge terhadap minibar. Minibar disediakan di kamar beserta daftar minuman serta daftar snack yang tersedia disertai dengan minibar list/voucher yang merupakan bukti pembayaran untuk tamu. Front office cashier akan menagihkan bila mana tamu tersebut check-out. Housekeeping clerk atau order taker akan membuat laporan penjualan dan kehilangan mini bar berdasarkan jumlah minuman yang diambil oleh room attendant untuk melengkapi kamar. (Tugas ini bias diberikan kepada seksi/bagian mana saja yang telah ditetapkan oleh pihak hotel.)

Prosedur dan tanggung jawab 1) Housekeeping Office/Order Taker

Order taker menginformasikan kepada supervisor tentang kamar yang akan check out

Mengambil salinan bukti pembayaran minibar di kasir

Membuat daftar menibar yang terjual Menyimpan daftar minibar yang terjual Membuat bukti kehilangan yang disetujui oleh

housekeeper supervisor dan front office cashier jika minibar tak terbayar

Membuat daftar minibar hilang Menyimpan daftar minibar yang hilang

2) Floor Supervisor Segera menyampaikan kepada room attendant untuk segera mengadakan pemeriksaan terhadap kamar yang check out.

3) Room attendant Meminta ijin kepada tamu untuk memeriksa

minibar Memeriksa minibar di kamar Room attendant segera mendaftarkan ke cashier

tentang minibar yang dikonsumsi oleh tamu Catatan: Jika pada saat akan memeriksa minibar tamu tidak

mengijinkan maka room attendant menyampaikan kepada cashier

316

Jika ketika akan diperiksa ternyata tamu tidak berada dalam kamar maka roomboy langsung memeriksa minibar.

Alur Permintaan Minibar Oleh Housekeeping

Permintaan Pemeriksaan MiniBar Housekeping Office

Menghubungi Housekeeping Supervisor

Menghubungi Room Attendant

Menghubungi Housekeeping Office /Order Taker

Minta Ijin Memeriksa Kamar B h

Memeriksa Kamar

Selesai

Melapor ke Front Desk/ Cashier

Selesai

Tidak Ya

Melapor ke Front Desk/ Cashier

Melapor ke Front Desk/ Cashier

Ada Tidak Ada TAMU

317

Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran

M

Bayar TAMU Tidak Bayar

Membuat Bukti Kehilangan Membuat daftar Mini bar Yang terjual

Meminta Tanda Tangan Supervosor Menyimpan Daftar Penjualan Mini Bar

Meminta Tanda Tangan Cashier Selesai

Meminta Tanda Tangan Dep Head

Membuat Daftar Mini Yang Hilang

Menyimpan daftar Kehilangan Mini Bar

Mengambil Salinan Bukti Pembayaran

Selesai

318

14). Kerusakan atau gangguan di kamar

Kerusakan di Kamar 1) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di

catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi.

2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu

3) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki

4) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki

5) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering.

Gangguan di kamar

1) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi.

2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu

3) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini kepada supervisor untuk ditangani

Jika gangguan berat, OT menginformasikan hal ini kepada Duty Manager & Security untuk ditindak lanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper

319

Work Order

015697 ROUTINE WORK ORDER

Date/Time Issued :

Sender/Department : Please do the following :

Completed by : Trade : Date/time :

Signature/name of Sender

Clerk Remarks:

3 copy

n. Penanganan Lost & Found

Tujuan: Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik

Prosedur dan tanggung jawab (room attendant)

1) Menemukan barang di kamar

2) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor

3) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office

4) Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker

5) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada

6) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu

7) Membungkus barang temuan

320

8) Menempelkan form penemuan barang pada bungkusan

9) Menyimpan barang ke deposit box

10) Membuat bukti serah terima barang di FOC

11) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk memungkus barang tersebut

12) Housekeeping clerk /order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan

13) Housekeeping /order taker menyimpan barang di almari Lost & found di Housekeeping

Catatan 1) Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel

atau departemen lain maka barang tersebut segera diberikan ke bagian housekeeping untuk dibuatkan /masukkan dalam daftar lost & found

2) Jika barang yang ditemukan barang yang cepat rusak misalnya buah-buahan/makanan disimpan selama 24 jam

321

Alur Penanganan L&F (Lost & Found)

Melapor Ke Supervisor

Menginformasikan ke Front Desk

Mengirim Ke Housekeeping Office K

HK/OT Mencatat, memeriksa dan menyeleksi barang

Memberikan Form ke Room Attendant/Penemu

Katagori

Membungkus Barang Membungkus Barang

Menempelkan Form ke barang Menempelkan Form ke barang

Menyimpan di Almari L&F di HK Menyimpan di Deposit Box

Membuat Surat Tanda Terima B

Tidak Berharga Berharga

322

Lost And Found Book No Date Location Articles Found by Keep in Disposed by & date Remark

323

Lost And Found Will Be Given To Finder Period On “July 2006”

No. Name L&F No Location Description Date Remarks

Prepared By Approved by Agreed by Clerk

EHK/AEHK

GM/RM/EAM

324

Lost And Found Has Been Taken By The Guest

L&F no.

Date Location Description Founded Taken By Guest

Guest Name

Remarks

Approved

by EHK/AEHK

325

LOST AND FOUND RECEIVE

Lost & Found No : ………………………………………………. Date : ………………………………………………. Location : ………………………………………………. Finder : ……………………………………………….

Items : ………………………………………………..

: ………………………………………………..

Checked By :

……………..

Received By

…………………. Note; dari spv di catat di buku hari ini/disimpan di gudang L&F

LOST AND (FOUND) FORM TAG

DATE …………………………………TIME ……………………………

LOCATION FOUND ………………….…………………………………

FOUND BY ………………………… TITLE ………………………….

DESCRIPTION OF ARTICLE ……….. .………………………….……..

……………………………………………………………………………..

REMARKS:

……………………………………………………………….………………

……………………………………………………………………………….

326

Langkah-langkah dalam menerima laporan kehilangan barang milik tamu:

dengarkan apa yang dikatakan tamu

tanyakan pada tamu tentang keterangan/ gambaran rinci dari barang yang hilang

catat permintaan dan rincian tentang barang yang hilang

ambil tindakan segera

laporkan kehilangan pada penyelia

cari barang yang hilang

periksa kabel yang tertera pada barang yang hilang untuk memastikan kepemilikan yang benar

kembalikan barang yang hilang kepada tamu

catat dan laporkan pengembalian barang.

327

Penanganan Barang Lost & Found

Secara Umum

Informasi tentang barang yang hilang atau tertinggal di hotel

dicatat dalam order taker log book; jam order taker, no.

kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order,

keterangan

Petugas order taker akan memeriksa buku lost & found

Jika barang tidak diketemukan (tidak tercatat dalam buku lost

& found), utarakan hal ini kepada tamu dan mohon maaf.

Untuk meyakinkan harus dilakukan pencarian ulang di area

barang tersebut hilang atau tertinggal

Jika barang yang dinyatakan memang ada (ketentuan) order

taker harus bertanya kepada tamu tantang ciri-ciri, lokasi dan

tanggal Barang tersebut hilang atau tertinggal di area hotel

Sebelum menyerahkan barang yang ditemukan, order taker

harus menanyakan dan meng copy kartu identitas dari orang

yang mengambil barang tersebut.

Setelah barang diambil oleh pemiliknya, petugas order taker

akan memberi catatan dalam buku lost & found bahwa

barang sudah diambil oleh pemiliknya.

328

15). Alur Penanganan Peminjaman Barang Yang Tidak Dikenakan Biaya Micellaneus Charge)

Tamu Menelepon Ke HK (Order

OT Mengidentifikasi Permintaan Tamu Barang Yang Akan Dipinjam Pada OT Log Book

OT Menyiapkan Barang & Mengisi Micellaneus Charge/3

Petugas HK Mengirimkan Barang Tsb Ke Tamu

Petugas HK Memberikan Form MC Untuk Ditandatangani Oleh Tamu Setelah Form Tsb Ditanda Tanganii Oleh Tamu, Lembar 1 diberikan

Ke Tamu

Barang Diseberikan kepada Tamu

Petugas HK Memberikan Lembar 2 Ke FO Cashier dan Lembar 3 Untk HK Arsif

Selesai

329

Form MC

No. 008184

MICELLANEUS CHARGE

Date :

Name : Room or Acct. No : Date Symbol

Amount

Do not write in the above space Explanation :

Signed By

330

16). Standard Keamanan Dan Keselamatan Kerja

Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu : 1) Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan hotel 2) Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut / brosur 3) Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu 4) Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja 5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian ( contoh : seterika ).

Dengan memperhatikan beberapa standar keamanan & keselamatan kerja diatas, diharapkan akan dapat menghindari/ memperkecil kecelakaan kerja

baik bagi tamu maupun karyawan

Informasikan standar keselamatan & keamanan kerja tersebut pada setiap melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu merasa puas, sehingga

dapat menghindari komplain oleh tamu.

TIPS

331

4.8 layanan Linen dan pakaian tamu

Gambar 4.73 Mesin Setrika Otomatis

Setrika Manual

332

1 Pengertian Linen Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya. Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) : a. Housekeeping Linen b. Food & Beverage Linen

a. Jenis-jenis linen Housekeeping Department

a. Sheet ( Sprei ) b. Pillow Case ( sarung bantal ) c. Bath Towel ( handuk mandi ). d. Hand towel ( handuk tangan ). e. Face towel ( handuk muka ) f. Bath mat ( keset ). g. Bed spread h. Bed skirting

b. Jenis-jenis linen Food & Beverage Department

a. Table cloth ( taplak meja ). b. Large table cloth ( taplak meja lebar ). c. Napkin ( serbet ) d. Molton e. Greenfelt

333

2. Proses Pengumpulan dan Pengiriman Linen

Gambar.4.74 Linen Flow Cart

a. Pengumpulan :

1) Hindari penambahan kotoran pada saat pengumpulan ini 2) Gunakan 2 (dua) kantong linen kotor untuk menghindari

bercampurnya kotoran yang ringan dan yang berat 3) Keluarkan peralatan makan pada F & B linen pada waktu clear up. 4) Jangan sampai ada barang/pakaian tamu yang terbawa untuk

Housekeeping linen. 5) Linen kotor segera dikirim ke Laundry.

b. Transportasi a. Membawa linen dengan tangan :

1) Hindari membawa linen terlalu berlebihan. 2) Hindari linen jatuh kelantai. 3) Linen jangan diseret. 4) Jangan terinjak dengan sepatu.

b. Membawa dengan kantong linen. 1) Jangan melebihi muatan. 2) Jangan menggunakan kantong yang rusak. 3) Kantong harus selalu dicuci.

c. Mengirim linen kotor melalui cerobong ( Linen chut ). 1) Hindari linen jatuh kelantai. 2) Hindari benda-benda tajam masuk cerobong. 3) Area cerobong harus bersih. 4) Jangan menyeret linen, gunakan trolley. 5) Jangan menginjak linen dengan sepatu 6) Jangan memasukkan lenen terlalu berlebihan

Pengumpulan Transportasi Penyortiran Pencucian

Penyimpanan Transportasi Penggunaan

Pengepresan

Pengeringan

Pemerasan Pelipatan

334

3. Penyeleksian a. Jenis kotoran

Tingkat pengotoran : 1) ringan 2) sedang 3) berat

b. Jenis bahan / kain 1) bahan dasar kain 2) warna 3) Proses akhir

5. Pencucian a. Kapasitas yang dianjurkan :

1) Kotoran ringan 2) Kotoran sedang 3) Kotoran berat 4) Kotoran extra berat.

b. Step proses pencucian : 1) Flush 2) Break 3) Suds 4) Bleach 5) Rinse 6) Intermedite extract 7) Final rinse 8) Final extract 9) Shake out

6. Pemerasan a. Optimum dari pengeringan :

1) produksi linen 2) efisiensi pengeringan 3) proses akhir

b. Kecepatan pemerasan : 1) low speed : < 300 RPM 2) medium speed : 300 – 400 RPM 3) hight speed : 700 – 900 RPM

c. Hindari pemerasan yang berlebihan. d. Kadar kelembaban pada towel diwaktu extract = 54% 7. Proses akhir a. Pengeringan :

1) Jangan terlalu kering. 2) Pisahkan secepatnya linen yang mudah kusut. 3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat. 4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.

b. Rooler / mangler : 1) perhatikan tekanan steam 2) perawatan padding

335

3) waxing 4) kusut.

c. Pengepresan : 1) Garmen press 2) Wool Press 3) Hand ironer

8. Pelipatan a. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis. b. Pelipatan secara manual c. Linen ditolak ( reject ) d. Evaluasi hasil cucian.

9. Penyimpanan a. Jangan meletakan benda atau linen kotor dekat linen bersih. b. Jaga selalu kebersihan. c. Evaluasi hasil cucian.

10. Transportasi a. Gunakan kantong / trolly linen

1) Jaga kebersihan 2) Bersih dan sehat 3) Jangan membawa linen berlebihan

b. Hindari penyalahgunaan dan pencurian linen. 11. Penggunaan a. Jangan membiarkan penyalahgunaan linen

1) problem untuk laundry 2) linen cepat rusak 3) biaya penggantian linen tinggi.

b. Penyalahgunaan linen segera diinformasikan kepada manajemen dan karyawan.

D. Pakaian Tamu

Pelayanan laundry untuk tamu hotel merupakan suatu kegiatan yang penuh dengan resiko, disamping itu produk laundry dapat meningkatkan atau menurunkan kesan tamu terhadap citra hotel, sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya. Untuk mengurangi resiko yang ditimbulkan maka, orang yang bekerja di laundry departmen harus mengenal jenis-jenis serat kain. 1. Jenis serat pakaian :

a) Cotton b) Polyester c) Policotton d) Nylon e) Yute f) Sutera g) Wool

336

2. Jenis-jenis Pelayanan pakaian tamu 1) Pelayanan mendesak – dikenakan biaya tambahan 100% dari

daftar harga, dikembalikan 2 jam setelah diambil: pengambilan terakhir jam 4 sore

2) Layanan kilat – terkena biaya tambahan 50% dari daftar harga, dikembalikan paling lama jam 2 sore: pengambilan terakhir jam 10 pagi

3) Pelayanan biasa – dikembalikan pada hari yang sama pada jam 6 sore: pengambilan terakhir jam 10 pagi

4) Pelayanan pencucian 5) Pelayanan dry cleaning 6) Pencucian dengan tangan 7) Hanya setrika 8) Perbaikan.

1. Jenis pakaian dan perlengkapannya :

Ladies Gent

1. Dress

2. Night gown

3. Bluse

4. Slack

5. Vase

6. Shirt

7. Suite

8. Panties

9. Brassieres

10. Pant

11. Skirt

1. Shirt

2. Trouser

3. Jacket

4. Suite

5. T Shirt

6. Pant

7. Under ware

8. Under short

9. Tie

337

4. Guest Laundry Flow Cart

KETERANGAN 1. Pengumpulan :

a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci

b. Hitung jumlah pakaian c. Tulis nomor kamar d. Tulis nama tamu e. Masukan ke dalam laundry bag f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda

tangani lauindry list. 2. Transportasi :

a. Membawa pakaian dengan tangan : 1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan. 2) Hindari tercecer. 3) Masukan pakaian kedalam laundry bag

b. Membawa dengan trolly 1) Jangan melebihi muatan. 2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak.

3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir )

a. Jenis kotoran/tingkat kotoran Jenis/tingkat pengotoran dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:

1) ringan 2) sedang 3) berat

Pengumpulan Transportasi Penyortiran Pencucian

Pemerasan

Pengeringan

Pengepresan

Finishing Pelipatan

Pengepakan Pembukuan Pengiriman Billing

338

b. Jenis bahan / kain 1) bahan dasar kain 2) warna 3) Proses akhir

c. Memberi tanda seragam/Uniform Karyawan 1) sebuah kode biasanya menunjukkan departemen dan

posisi/jabatan, contohnya: GM, EAM dan kemudian departemennya: FO 1 untuk manager Front Office FO 2 untuk asisten manager Front Office Untuk tingkat staff, kode didasarkan pada nama

pegawai yang diperoleh dari daftar nama-nama pegawai.

2) Beri tanda pada bagian yang tidak terlihat, seperti di bagian dalam kerah, atau bagian bawah dalam baju dan lain-lain.

3) Jika tidak dapat menandai pada bagian dalam kerah, gunakan penjepit untuk menahan tanda pada lubang kancing atau tempat ikat pinggang.

d. Memberi tanda pakaian tamu 1) Nomor-nomor dan kode-kode yang digunakan:

Minggu : MG Senin : SN Selasa : SL Rabu : RB Kamis : KM Jum’at : JT Sabtu : ST

Gambar.4.75 Marker Machine

339

2) Kode penomoran dimulai dari nomor 101 sampai 140 kemudian dilanjutkan ke nomor 210 hingga 240, dan seterusnya.

Nomor pertama pada kode adalah kelompok jenis pencucian, nomor kedua adalah nomor pencucian.

Tanda pada pakaian tamu harus sesuai dengan daftar permintaan pencucian.

Lepaskan semua tanda lama yang ada pada pakaian tamu.

Jika tanda tidak dapat dipasang pada bahan pakaian, gunakan penjepit / peniti atau stapler untuk memberi tanda baru.

Penandaan dengan penjepit atau stapler harus berhati-hati supaya tidak merusak pakaian, seperti lubang kancing, dll.

Pada saat menggunakan mesin untuk menandai, pastikan pakaian tidak akan rusak. Jika perlu lakukan pada bagian pakaian yang terlihat.

Jika anda ragu pakaian/bahan akan rusak, gunakan penjepit / peniti atau stapler.

e. Menggunakan mesin untuk menandai

1) Siapkan mesin untuk menandai 2) Periksa setiap komponen

nomor kode pita bahan pembersih cara menggunakan.

3) Hubungkan ke sumber listrik, sesuai dengan tegangannya. 4) Hidupkan dan panaskan mesin. 5) Letakkan bagian pakaian yang akan diberi tanda dan

tekan pegangannya ke bawah untuk membuat nomor kode.

Gambar.4.76 Washing Machine

340

f. Proses pencucian : 1) Laundry

2) Dry cleaning

g. Konfirmasi 4. Pencucian

a. Kapasitas yang dianjurkan : 1) Kotoran ringan 2) Kotoran sedang 3) Kotoran berat 4) Kotoran extra berat.

b. Step-Step/Langkah-langkah proses pencucian :

5. Pemerasan a. Optimum dari pengeringan :

1) Jenis kain / material 2) efesiensi pengeringan 3) proses akhir

FLUS BREA SUDS BLEAC

RINSE INTERMEDITE EXTRACT

FINAL RINSE

FINAL EXTRACT

SHAKE OUT

Gambar.4.77 Step-step proses pencucian di laundry

341

b. Kecepatan pemerasan : 1) low speed : < 300 RPM 2) medium speed : 300 – 400 RPM 3) hight speed : 700 – 900 RPM

c. Hindari pemerasan yang berlebihan, karena akan mengakibatkan kerusakan serat kain, dan hati-hati dengan jenis kain yang sensitif.

6. Proses akhir a. Pengeringan :

1) Jangan terlalu kering. 2) Pisahkan secepatnya pakaian yang mudah kusut. 3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat. 4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.

b. Pengepresan : 1) Garmen press 2) Wool Press 3) Hand ironer

7. Finishing & pengepakan a. Evaluasi hasil cucian. b. Penyempurnaan pressing c. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis. d. Pelipatan secara manual e. Konfirmasi

8. Pembukuan a. Pakaian dicatat dala guest laundry book. b. Catat jenis pakaian, proses pencucian, harga, nama tamu, nomor

kamar.

Gambar 4.78 Tumbler/Mesin pengering

342

9. Pengiriman a. Gunakan kantong / trolly valet

1) Jaga kebersihan 2) Bersih dan sehat 3) Jangan membawa pakaian berlebihan 4) Pakaian yang pakai hanger, digantung

b. Jangan meninggalkan pakaian tamu tanpa diawasi. c. Minta bantuan petugas Housekeeping untuk kamar yang tamunya keluar. d. Tanda tangan tamu atau petugas Housekeeping. e. Catat kamar yang tidak bisa dimasuki ( DD / DL ) 10. Billing a. Buat kwitansi untuk cucian yang sudah diselesaikan. b. Kwitansi dikirim ke FO cashier untuk tamu yang menginap. c. Kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan pembayaran. E. Label Pakaian

Artinya

Temperatur maksimum 90 0C

Temperatur maksimum 60 0C

Temperatur maksimum 30 – 40 0C

Jangan dicuci dengan air

Keringkan dengan panas tinggi

Keringkan dengan panas rendah

Jangan Dikeringkan Dengan Mesin

simbol

Pengeringan

Bahan Pemutih

343

F. Lokasi:

Letak noda pada pakaian dapat memberi petunjuk atas jenis noda

tersebut, seperti parfum pada pakaian terletak di dekat leher, atau tinta

terdapat pada bagian kantong pakaian, dll.

G. Jenis – jenis noda 1. Noda-noda yang timbul

Noda-noda yang terdapat di permukaan pakaian, contohnya cat,

lipstick, dll.

2. Noda yang terserap Noda yang terserap: Noda yang diserap kedalam serat pakaian,

contohnya minuman, tinta dll.

Temperatur maksimum 200 0C

Temperatur maksimum 150 0C

Temperatur maksimum 120 0C

Jangan Disetrika

Simbol A / Normal Dry cleaning menggunakan bahan pelarut

Simbol P / Medium Dry cleaning menggunakan bahan pelarut

Simbol F / Light Gunakan larutan khusus; Fluoro Carbon R 11 & R 113 Jangan Di Dry Cleaning Cuci dengan tangan

Cuci dengan

Setrika

DRY CLEANING

344

3. Noda campuran Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang disebutkan

di atas, contohnya darah, dll.

H. Klasifikasi kotoran pada kain 1. Kotoran yang dapat dicuci

Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat dihilangkan

dengan menggunakan air dan deterjen.

Contohnya:

Protein : Telur, saos, kotoran, dll

Pigmen : Debu

Karbohidrat : Kanji

Lemak dan minyak : Minyak mineral, minyak sayur, dll.

2. Kotoran yang menyerap Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat

dihilangkan sama sekali.

Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll.

3. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan bahan pemutih

Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci biasa

atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih yang

ditambahkan pada proses pencucian.

Contohnya:

Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll.

Noda buatan; bahan-bahan industri, dll.

345

I. Proses pembersihan Noda 1. Proses Pencucian Noda

Proses pencucian untuk barang-barang yang tingkat noda berat,

menengah dan ringan dengan menggunakan air dan deterjen.

Langkah dalam proses pencucian:

Pencucian: a. Basahi pakaian

b. Rendam

c. beri sabun/cuci

d. pembilasan 1: proses normal

e. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak noda,

tambahkan bahan pemutih.

f. pembilasan 3: proses normal

g. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk menetralisir

alkali

h. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian.

Pemerasan: semua mesin cuci mempunyai alat pemeras. Pengeringan: keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering.

2. Proses dry cleaning Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut dilakukan

pada satu mesin dengan menggunakan pelarut.

3. Proses pencucian dengan tangan

Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna yang

mudah luntur.

346

J. Proses penghilangan noda 1. Proses mekanik:

Menggunakan peralatan untuk menghilangkan noda, contohnya

papan pembersih dan mesin cuci.

2. Proses dengan pelarut:

Menggunakan pelarut atau bahan dasar kimia lainnya untuk

menghancurkan noda.

3. Proses kimia:

Menggunakan bahan kimia khusus untuk menghilangkan noda-

noda tertentu.

4. Pelembutan:

Menggunakan bahan pelembut untuk melembutkan bahan-bahan

keras sebelum menggunakan peralatan dan bahan-bahan

penghilang noda.

K. Bahan pembersih dan kimia untuk pencucian dan dry cleaning Proses pencucian 1. Air: kualitas air disesuaikan dengan tingkat kekakuan, zat besi,

bahan organik, jumlah bahan larutan.

2. Deterjen: harus memiliki

tingkat kekasaran

batas alkali

bahan pemisah

zat tambahan – mencerahkan warna, tidak membuat warna pudar, tahan terhadap karat.

3. Asam: menetralisir asam alkali pada pakaian

4. Pelembut: melembutkan pakaian.

Proses dry cleaning Pelarut: bahan-bahan hidrokarbon teklorinasi untuk dry cleaning – Derchloro Ethylene, Tetrachloro Ethylene, Flouro carbon, dll.

347

L. Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman

1. Jangan pernah mencampur bahan-bahan kimia yang tidak

sama, karena hal ini dapat membentuk campuran yang sangat

berbahaya.

2. Selalu pastikan bahwa semua wadah sesuai dengan isinya.

Jika wadah tidak ditandai, bawa ke penyelia untuk diberi tanda.

3. Selalu gunakan peralatan keamanan yang memadai yang

diberikan oleh penyelia anda – sarung tangan dan masker.

4. Baca semua informasi keamanan yang ada pada wadah bahan

kimia.

5. Jika anda mengalami alergi akibat terkena bahan kimia, segera

siram bagian yang terkena dengan air yang banyak dan segera

laporkan kepada penyelia.

M. FORMAT-FORMAT LAUNDRY

Nusa Raya Hotel Jakarta

Name : Date : Room No:

To be Return To day Tomorrow 3 hour service Folded Starch

Please fill in the blanks with full name, room nymber, quantity of articles (and service) desired. Unless quantity is specified our count must be accepted as correct. We cannot be responsible for shrinkage or fatsness of colour and for valuables left in or on garment. Any claim concerning the finished articles must be reported with a list within 24 ours. Our liabilities for either loss or damage will exceed the amount of 5 times the cost of cleaning the item in question.

Mohon daftar di bawah ini diisi dengan nama lengkap, nomor kamar, jumlah masing-masing barang dan service yang dikehendaki. Kalau jumlah cucian tidak diisi dengan tepat, maka jumlah yang kami hitung dianggap betul. Kami tidak dapat bertanggung jawab jika susut (ciut) atau luntur dan segala barang berharga yang tertinggal didalam cucian. Setiap pengaduan mengenai cucian yang sudah selesai harus dilaporkan bersama-sama dengan daftar ini dalam waktu 24 ja. Tanggung jawab kami atas kehilangan atau kerusakan tidak dapat melebihi dari 5 kali ongkos cucian yang hilang atau rusak.

SIGNATUR/TANDA TANGAN

348

LAUNDRY

COUNT GENTLEMENT PRIA PRICE GUEST HOTEL AMOUNT

Dress Shirt Kemeja 28.000 Handkerchief Sapu

Tangan 9.000

Jacket Jas 30.000 Overall Baju Kerja

(terusan) 32.000

Pajama Set Piyama 25.000 Pants/Jeans Celana

Panjang 27.000

Safari Shirt Kemeja Safari

26.000

Sarong Sarung 17.000 Shorts Celana

Pendek 19.000

Socks Kaos Kaki 11.000 T-Shirt Kaos (tipis) 20.000 Under Pants Celana

Dalam 12.000

Under Shirt Kaos Dalam 12.000

LEDIES WANITA

Blouse Blus 27.000 Brassiere BH 12.000 Dress Baju 35.000 Handkerchief Sapu

Tangan 9.000

Jacket (cotton) Jas 26.000 Night Gown Baju Tidur 23.000 Panties Celana

Dalam 12.000

Short Celana Pendek

20.000

Skirt Rok 25.000 Slacks Celana

Panjang 27.000

Stockings Kaos Kaki 11.000 T-Shirt Kaos 20.000

TOTAL PRICE

AMOUNT

SURCHARGE

SUB

TOTAL

SERVICE CHARGE

& TAX

TOTAL AMOUNT

349

Format Perbaikan Linen/Pakaian Tamu

Kepada: Bagian ruang linen/kain Tanggal: Nama :

Kamar : Tanggal diterima : Jam: Tanggal kembali : Jam:

Barang Jumlah barang Perbaikan yang diminta

Biaya

Staff linen Penyelia Ruang linen ----------------------------- -------------------------------

PLEASE NOTE Dial (6) for laundry service Collection before 10 am regular charge After 10 am 50 % surcharge for same day

service Children wear age 10 years and below 50

% discount from listed prices Open on Sunday/holiday Express service 3 ours 100% extra

PICKED UP BY: PACKED BY:

MOHON PERHATIAN Pelayanan laundry silahkan puter 6 Pengiriman sebelum pukul 10 pagi, harga

seperti biasa Pengiriman setelah pukul 10 pagi, 50%

biaya tambahan untuk pelayanan hari yang sama

Pakaian anak-anak 10 tahun ke bawah, 50% potongan dari harga yang tertera

Hari Minggu/Hari Raya buka Pelayanan cepat dalam 3 jam ditambah

100% VOUCHER NO.:

350

Voucher pencucian

No. Rekening : ……………..

Tanggal : ……………..

N a m a: Kamar: No. Penandaan:

Barang Biaya

Total barang: Rp.

Tanda tangan tamu:

351

Catatan Valet

Tanggal: …………………….

Pengambil No. No. kamar

No. Penandaan

L/DC/PO Total Barang

M Ev

Diterima Keterangan

Penyelia Pencuci

(Tanda tangan)

352

4.9 Rangkuman 4.9.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area) Departemen Tatagraha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi. Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama yang sehat maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan kondusif. Secara umum Departemen Tatagraha (Housekeeping) memiliki fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (Kitchen). Departemen housekeeping disamping memiliki fungsi di atas juga memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel secara maksimal.

Secara keseluruhan Departemen tata graha dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Sebagai seorang staf housekeeping harus memiliki grooming yang baik (well groome) sehingga image tamu terhadap hotel akan baik.

2. Sebelum melakukan pekerjaan seorang staf housekeeping terlebih dahulu harus mengetahui jenis-jenis alat, bahan-bahan maupun cara pengoperasian dari alat tersebut, sehingga pekerjaan akan dapat dilaksanakan dengan baik dan lancar.

3. Perawatan adalah mencegah terjadinya kerusakan dan memperpanjang umur maupun fungsi alat agar dapat digunakan lebih lama sehingga mengurangi cost atau biaya yang harus dikeluarkan oleh hotel.

4. Perbaikan adalah alternatif terakhir setelah upaya pencegahan sudah tidak dapat dilakukan.

5. Untuk lebih efektifnya penggunaan peralatan perlu adanya tatacara penggunaan alat yang aman, sehingga tidak menimbulkan kecelakaan terhadap pemakai.

6. Untuk menghindari terjadinya kecelakaan dan hal-hal yang merugikan petugas, sebaiknya petugas menggunakan pakaian pelindung

7. Untuk menggunakan bahan kimia yang aman adalah harus membaca petunjuk penggunaan terlebih dahulu.

8. Menggunakan pakaian pelindung diwajibkan bagi semua staf, dimana tujuan utamanya adalah untuk melindungi diri dari kecelakaan.

353

9. Untuk memberikan kesan yang baik kepada tamu, hotel harus bersih, sehingga tamu akan betah tinggal dan diharapkan akan kembali dimasa yang akan datang.

10. Untuk menjaga agar suatu area tetap terjaga kebersihannya, maka perlu adanya penjadwalan di dalam pembersihannya.

11. Sistem pembersihan secara manual dapat dibedakan beberapa macam, yaitu:

a. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang) b. Sweeping (menyapu lantai) c. Mopping (mengepel lantai) d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela /

kaca cermin). e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari

kayu/logam)

12. Untuk menjaga agar area hotel tetap bersih dan aman dari bahaya sampah dan limbah, maka perlu adanya penangan sampah dan limbah secara serius.

13. Salah satu cara untuk menghemat pengeluaran hotel salah satunya adalah dengan memelihara peralatan dan bahan pembersih, yaitu dengan cara penyimpanan, penggunaan sebaik-baiknya.

14. Dalam melaporkan kerusakan harus melalui prosedur yang ada di dalam perusahaan.

15. Setiap pegawai dituntut mampu mengisi format-format yang diperlukan di dalam pelaporan kerusakan.

16. Kerusakan diperbaiki berdasarkan work order yang dikirim dari housekeeping

17. Setelah diperbaiki kerusakan, housekeeping harus menandatangani work order sesuai dengan pekerjaan yang dikerjakan.

4.9.2 Kebersihan Kamar Tamu (Guest Room Preparation)

Sebagai seorang room attendant, dituntut dapat selalu berpenampilan rapi, bersih dan menarik (Good grooming), disamping itu juga harus dapat menampilkan kompetensinya yaitu mempersiapkan perlengkapan peralatan dan bahan untuk pembersihan kamar, hal ini diperlukan karena sangat menentukan kelancaran pada pelaksanaan pekerjaan pembersihan kamar itu sendiri.

Kemempuan-kemampuan lain seperti : memeriksa keadaan trolley, set up trolley sesuai dengan penempatan yang benar merupakan kompensi awal pada saat menyiapkan kamar untuk tamu.

354

Akases ke kamar untuk pelayanan diawali dengan melihat status kamar terlebih dahulu, hal ini mutlak dilakukan untuk menindaklanjuti proses pembersihan kamar. Prosedur memasuki kamar sebaiknya dilakukan sesuai dengan langkah-langkah kerja yang sudah standar . Hal-hal yang perlu diperhatikan pada saat tamu berada di kamar

Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar. Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika anda menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali. Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan kamar secara perlahan. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar mandi, mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti

Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang lewat.

Sebagai room attendant pada saat membereskan tempat tidur sebaiknya mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis dan bagian-bagian tempat tidur, hal ini bertujuan memudahkan pada saat proses membereskan tempat tidur yang jenis dan ukurannya berbeda-beda.

Untuk meningkatkan efisiensi bekerja perlu mengetahui langkah-langkah membereskan tempat tidur yang dimulai dari striping bed sampai menata tempat tidur

Disamping kemampuan diatas juga kemempuan-kemampuan lain seperti: mengidentifikasi noda dan kerusakan pada liinen kotor serta kemungkinan terjadinya barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang terbawa oleh tamu

Sebelum anda melakukan pembersihan kamar tidur tamu langkah awal yang harus dilakukan adalah first checking sesuai dengan prosedur. Memasuki kamar tamu untuk melakukan pembersihan harus mengikuli langkah-langkah yang ditetapkan.

Untuk membereskan tempat tidur harus melakukan pengecekan secara teliti mengenai perlengkapan kamar tamu, jika ada kerusakan, kehilangan barang segera laporkan pada order taker sesegera mungkin, hal ini dilakukan agar semuanya dapat segera ditindaklanjuti.

355

Dalam proses pembersihan kamar menggunakan sistem clock wise atau un clock wise, dengan tujuan supaya lebih teliti sehingga tidak ada yang terlewatkan.

Untuk melakukan pembersihan di kamar mandi, bersihkan dengan teliti sesuai dengan prosedur pembersihan yang benar.

Penggunaan alat dan bahan pembersih itu dapat efektif, maka perlu adanya penggudangan secara teratur.Tindakan kontrol yang baik adalah pada saat pengambilan, pemakaian dan sebelum penyimpanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di dalam kontrol didalam penggudangan alat-alat dan bahan pembersih adalah dapat dikelompokkan: Cara menggudangkan sapu, Alat Penampung (Container), Linen, Alat pelindung, Alat-alat machinal, dan bahan pembersih. 4.9.3 Tipe–Tipe Kamar Hotel

Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu : 1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas) 2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana faslitas-

fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan keadaan kamar.

3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna, gambar, didalam kamar harus harmonis agar penataan dari kamar tersebut dapat dalam satu kesatuan.

4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang terkelupas dan lain-lain.

Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya. Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia: 1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur

tunggal (single) 2. Double Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur

besar (double bed) 3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur

(tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar.

356

4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada tamu.

5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double bed , meskipun kadang-kadang juga dengan twin bed.

Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas: Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin tinggi pula tarifnya. Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi : 1. Standard Room 2. Superior Room 3. Deluxe Room 4. Suite Room Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya : 1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama

yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar.

2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu

sama yang lain tanpa ada pintu penghubung. 3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama,

berhadapan satu sama yang lain. 4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah

dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case) 5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai

4.9.4 Layanan Housekeeping Untuk Tamu

Pengertian Order Taker yaitu . Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping.

357

Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Tugas dan Tanggung Jawab Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk memberikan gambaran tugas dan tanggung jawabnya maka dibuatlah tugas dan tanggung jawab dalam The order taker is responsibility for the correct keeping and follow up of all service request for the housekeeping operation. Ensures that all documents are completed as per the master list of quality records. Handles order taker administration work under the supervision of the executive housekeeper. Prepare all relevant reports, forms dan information together with the executive housekeeper. Ensure that the guest are charged with the correct amount for any special service provided Answer the telephone friendly and politely , Ensure that all necessary stationary are available for the day operation

Syarat-syarat seorang karyawan order taker adalah sbb: 1. Berpengalaman di Public Area 2. Berbengalaman di Room (floor section) 3. Berpengalaman di Outlet-outlet lain 4. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) 5. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya,

Telephone) 6. Mampu mengoperasikan komputer 7. Administration skill 8. Sikap professional (Profesional appearence) 9. Ramah (friendliness) 10. Sopan santun (courtesy) 11. Empathy 12. Tanggung jawab (resposivenes) 13. Fleksibel (flexibility) Kelengkapan yang harus ada pada housekeeping office untuk melayani permintaan tamu adalah : 1. Computer system 2. Switboard Telephone

358

3. Telephone 4. Hotel Information 5. White board/Housekeeping Information 6. Order Taker Log book 7. Lost & Found Form 8. Lost & Found Book 9. Work Order 10. Pager 11. Pest Control Book 12. MC Book 13. Key Control 14. Key Drop Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu :

1. Greeting dan tawarkan bantuan. 2. Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu

(bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk

memenuhi permintaan tersebut. 4. Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai

dengan jangka waktu yang disepakati. 5. Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam

log book & formulir permintaan ) 6. Identifikasi barang yang diminta 7. Memilih barang 8. Mengirim barang 9. Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan

fungsinya 10. Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai

dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (

sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai 12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani

permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.

359

Keterampilan-keterampilan lain yang harus dimiliki oleh Room Attendant dalam menangani Permintaan tamu: a. Cara menangani permintaan

Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu

b. Menyambut Tamu

Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

Keuntungan Bagi tamu : Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama

tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang

diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali.

Keuntungan Bagi Hotel: Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan,

karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan

Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga.

Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu.

Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu :

360

Log Book :

Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping

Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu.

Formulir Permintaan Tamu :

Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu

Disimpan di Housekeeping.

Formulir Peminjaman Barang :

Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu

Ditandatngani oleh kedua belah pihak.

Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office)

1) Order taker segera menyampaikan permintaan

tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager.

2) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book

3) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order

4) Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan

5) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.

Penanganan Kamar Don’t Disturb

Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t diasturb)

361

berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu

Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don’t disturb adalah: 1) Room Attendant 2) Floor/Room Supervisor 3) Front Office 4) Executive Housekeeper/Assisstant 5) Duty Manager/Chief Security

Prosedur: 1) Room attendant yang menjumpai DND mencatat

nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report

2) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor 3) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan

tentang pembersihan kamar (Natification Make Up Room) agar tamu tersebut bias menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan

4) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor

5) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum

6) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND

7) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak

8) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya

9) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut.

10) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor

11) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera

362

melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut.

Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed)

1) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada

persetujuan dari bagian front office 2) Setelah menerima order, petugas order taker segera

menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar 3) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan

extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan 4) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur

yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar

5) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk

6) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons)

7) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report.

8) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons)

Permintaan Penggantian Linen

1) Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT log

book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan.

2) Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau komunikasi yang lain

3) Petugas kamar (room attendant) mengganti linen yang diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta diganti)

4) Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun OT log book sebagai penambahan barang extra

5) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu

Permintaan Tambahan Guest Supplies

1) Permintaan tambahan guest supplies di catat dalam

OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

363

2) Permintaan tambahan guest supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau alat komunikasi yang lain

3) Petugas kamar (room attendant) akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu

4) Tambahan guest supplies di catat dalam room ateendant work sheet.

Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar

1) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar

dicatat dalam OT log book: jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder, ketarangan

2) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas Front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain

3) Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas front office

4) Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut

5) Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali.

Peminjaman peralatan atau barang

1) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat

dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan.

2) Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain.

3) Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan yang diminta oleh tamu

4) Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu

5) Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh tamu) peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (Miseleneus Charge)

364

6) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu

7) Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan hotel.

Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang

dipinjam 1). Pengiriman barang pinjaman:

Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik.

Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.

Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu

Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office)

Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book).

2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar:

Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya.

Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.

Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya.

Catat pengembalian barang dalam log book. Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang dari

kamar tamu.

Kerusakan di Kamar 6) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat

di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi.

365

7) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 8) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order

taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki

9) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki

10) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering.

Gangguan di kamar 4) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di

OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi.

5) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 6) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini

kepada supervisor untuk ditangani

Penanganan Lost & Found Prosedur dan tanggung jawab (room attendant) 14) Menemukan barang di kamar 15) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor 16) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada

front office 17) Mengantar barang temuannya ke housekeeping

office/order taker 18) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada

form yang ada 19) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke

room attendant atau penemu 20) Membungkus barang temuan 21) Menempelkan form penemuan barang pada

bungkusan 22) Menyimpan barang ke deposit box 23) Membuat bukti serah terima barang di FOC 24) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak

berharga maka housekeeping clerk memungkus barang tersebut

25) Housekeeping clerk /order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan

26) Housekeeping /order taker menyimpan barang di almari Lost & found di Housekeeping

366

Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu : 1). Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan

dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan hotel

2). Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut / brosur

3). Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu

4). Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja

5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian ( contoh : seterika).

4.9.5 LAYANAN LINEN DAN PAKAIAN TAMU

Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya. Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) : 1. Housekeeping Linen 2. Food & Beverage Linen

Jenis-jenis linen Housekeeping Department

1. Sheet ( Sprei ) 2. Pillow Case ( sarung bantal ) 3. Bath Towel ( handuk mandi ). 4. Hand towel ( handuk tangan ). 5. Face towel ( handuk muka ) 6. Bath mat ( keset ). 7. Bed spread 8. Bed skirting

367

Jenis-jenis linen Food & Beverage Department 1. Table cloth ( taplak meja ). 2. Large table cloth ( taplak meja lebar ). 3. Napkin ( serbet ) 4. Molton 5. Greenfelt

Linen Flow Cart 1. Pengumpulan : 2. Transportasi 3. Penyeleksian 5. Pencucian 6. Pemerasan 7. Proses akhir 8. Pelipatan 9. Penyimpanan 10. Transportasi 11. Penggunaan

Guest Laundry Flow Cart

1. Pengumpulan : 2. Transportasi : 3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir ) 4. Pencucian 5. Pemerasan 6. Proses Akhir 7. Finishing & pengepakan 8. Pembukuan 9. Pengiriman 10. Billing

Jenis – jenis noda 4. Noda-noda yang timbul

Noda-noda yang terdapat di permukaan pakaian, contohnya cat, lipstick, dll.

5. Noda yang terserap Noda yang terserap: Noda yang diserap kedalam serat pakaian, contohnya minuman, tinta dll.

6. Noda campuran Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang disebutkan di atas, contohnya darah, dll.

368

Klasifikasi kotoran pada kain 4. Kotoran yang dapat dicuci

Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan air dan deterjen. Contohnya: Protein : Telur, saos, kotoran, dll Pigmen : Debu Karbohidrat : Kanji Lemak dan minyak : Minyak mineral, minyak sayur, dll.

5. Kotoran yang menyerap Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat dihilangkan sama sekali. Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll.

6. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan bahan pemutih Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci biasa atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih yang ditambahkan pada proses pencucian.

Contohnya: Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll. Noda buatan; bahan-bahan industri, dll.

Proses pembersihan Noda

1. Proses Pencucian Noda Proses pencucian untuk barang-barang yang tingkat noda berat, menengah dan ringan dengan menggunakan air dan deterjen.

Langkah dalam proses pencucian: Pencucian: i. Basahi pakaian j. Rendam k. beri sabun/cuci l. pembilasan 1: proses normal m. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak

noda, tambahkan bahan pemutih. n. pembilasan 3: proses normal o. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk

menetralisir alkali p. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian.

369

Pemerasan: semua mesin cuci mempunyai alat pemeras. Pengeringan: Keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering.

2. Proses dry cleaning Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut dilakukan pada satu mesin dengan menggunakan pelarut.

3. Proses pencucian dengan tangan Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna yang mudah luntur.

Proses penghilangan noda 5. Proses mekanik:

Menggunakan peralatan untuk menghilangkan noda, contohnya papan pembersih dan mesin cuci.

6. Proses dengan pelarut: Menggunakan pelarut atau bahan dasar kimia lainnya untuk menghancurkan noda.

7. Proses kimia: Menggunakan bahan kimia khusus untuk menghilangkan noda-noda tertentu.

8. Pelembutan: Menggunakan bahan pelembut untuk melembutkan bahan-bahan keras sebelum menggunakan peralatan dan bahan-bahan penghilang noda.

Bahan pembersih dan kimia 1. Air: kualitas air disesuaikan dengan tingkat kekakuan, zat besi,

bahan organik, jumlah bahan larutan.

2. Deterjen: harus memiliki

tingkat kekasaran

batas alkali

bahan pemisah

zat tambahan – mencerahkan warna, tidak membuat warna pudar, tahan terhadap karat.

3. Asam: menetralisir asam alkali pada pakaian

4. Pelembut: melembutkan pakaian.

370

Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman 6. Jangan pernah mencampur bahan-bahan kimia yang tidak sama,

karena hal ini dapat membentuk campuran yang sangat berbahaya.

7. Selalu pastikan bahwa semua wadah sesuai dengan isinya. Jika wadah tidak ditandai, bawa ke penyelia untuk diberi tanda.

8. Selalu gunakan peralatan keamanan yang memadai yang diberikan oleh penyelia anda – sarung tangan dan masker.

9. Baca semua informasi keamanan yang ada pada wadah bahan kimia.

10. Jika anda mengalami alergi akibat terkena bahan kimia, segera siram bagian yang terkena dengan air yang banyak dan segera laporkan kepada penyelia.

4.10 Latihan dan Soal 4.10.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area)

1. Apakah seorang public area attendent harus melaksanakan pemeriksaan kelengkapan bahan dan alat yang akan digunakan? Mengapa?

2. Perlengkapan dan bahan apa saja yang diperlukan untuk membersihkan area basah, seperti cara pembersihan lantai kamar mandi.

3. Kapan vacuum cleaner diperiksa dan dibersihkan? mengapa ?

4. Apa kegunaan dari pada polisher machine/buffing machine?

5. Jenis bahan pembersih apa yang digunakan untuk membersihkan lantai (marmer, keramik, teraso), berikan contoh.

6. Bila anda membersihkan kamar mandi atau toilet umum, perlukah menggunakan alat pelindung? Mengapa ? berikan contoh.

7. Kapan anda menggunakan hand glove ? dan mengapa anda harus menggunakan hand glove?

8. Sebutkan area-area umum hotel ?

9. Perlukah identifikasi area yang akan dibersihkan sebelum melakukan pembersihan?

371

10. Bahan pembersih apa yang akan dipilih agar tidak membahayakan keselamatan kerja?

11. Bila suatu area akan dibersihkan, alat/tanda apa yang diperlukan untuk menghindari kecelakaan.?

12. Alat apa sajakah yang diperlukan untuk membersihkan kaca?

13. Perlukah hotel memiliki gudang terpisah dari Housekeeping office, untuk menyimpan bahan dan alat pembersih? Mengapa?

14. Bagaimana cara membersihkan kantong debu pada vacuum cleaner menurut prosedur yang benar.

15. Jelaskan langkah-langkah membersihkan wet vacuum clener menurut prosedur yang benar.

16. Apakah yang dimaksud sampah organic?

17. Apabila anda seorang public area attendant kemudian anda menemukan kabel yang terkelupas dari salah satu peralatan machinal, apa yang harus anda lakukan?

18. Pada saat anda mengerjakan pekerjaan di suatu area, kemudian anda menemukan peralatan yang tidak berfungsi/rusak apa yang anda lakukan?

19. Kemana laporan kerusakan ditujukan, sebelum ditindak lanjuti oleh engineering?

4.10.2 Kebersihan Kamar Tamu (Prepare Room For Guest)

1. Sebutkan alat–alat manual yang dipersiapkan seorang room attendant sebelum mempersiapkan kamar tamu!.

2. Sebutkan jenis-jenis linen yang dipergunakan pada kamar mandi

3. Sebutkan bahan pembersih yang digunakan untuk membersihkan kaca

4. Langkah apa yang harus dilakukan sebelum penataan trolley cart

5. Sebutkan langkah-langkah penataan trolley 6. Sebutkan macam-macam status kamar!. 7. Jelaskan prosedur memasuki kamar kosong 8. Apa yang anda lakukan pada saat memasuki kamar , bila

tamu tamu tersebut tidak menginginkan kamarnya dibersihkan

9. Apa yang anda lakukan bila terjadi perbedaan status kamar antar hasil frint out dan data sebenarnya

10. Bagaimana bila salah satu ammenities yang seharusnya disediakan bagi tamu tetapi tidak ada pada room attendant trolley.

11. Sebutkan jenis-jenis tempat tidur !

372

12. Sebutkan bagian-bagian tempat tidur! 13. Langkah apa yang harus dilakukan pada saat striping bed 14. Pada saat anda melakukan striping bed, anda menemukan

noda pada salah satu linen tempat tidur. Solusi apa yang anda lakukan

15. Apa yang dimaksud tujuan sistem clock wise pada saat membersihkan kamar!

16. Berapa jumlah standar bath towel di kamar hotel? 17. Mengapa cara mem vacuum lantai dilakukan dari arah sudut

terjauh? 18. Apakah yang dimaksud Lost and Found itu? 19. Jenis towel yang ditempatkan disamping bath tub adalah? 20. Apakah yang harus dilakukan oleh room attendant setelah

membersihkan kamar? 21. Siapa yang bertanggung jawab membersihkan pantry/Work

Station 22. Jelaskan sistem penggudangan 23. Sebutkan sistem penggudangan alat mekanik (Floor

Machine dan Vacuum Cleaner) 24. Jika seorang room attendant mengetahui salah satu kamar

hotel yang seharusnya dihuni 2 orang pada saat check in, ternyata dihuni 3 orang room tamu, apa yang harus dilakukan oleh room attendant tersebyut?

25. Jika seorang room atendant mengetahui kondisi kamar yang dihuni oleh tamu sheetnya terkena noda tinta, apa yang harus dilakukan oleh room attendant tersebut?

4.10.3 Jenis-Jenis Tipe Kamar Tamu

1. Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-

tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, sebutkan kualifikasi dimaksud?

2. Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya, sebutkan jenis-jenis kamar dimaksud?

3. Jika anda seorang room attendant, sedang membersihkan kamr tamu jenis tempat tidurnya twin, sedangkan tamu tersebut akan meminta pindah kamar yang tempat tidurnya double, apa yang anda lakukan dengan kasus tersebut?

4.10.4 Layanan Housekeeping Untuk Tamu

1. Jelaskan pengertian order taker ? 2. Jelaskan tugas dan tanggung jawab order taker ? 3. Jelaskan syarat-syarat petugas order taker 4. Sebutkan jenis-jenis barang yang sering diminta oleh tamu?

373

5. Di houekeeping office biasanya ada bagian yang menerima telephone yang tugasnya menangani permintaan tamu, dan permintaan-permintaan dari hotel staft, siuapa petugas tersebut?

6. Jelaskan langkah-langkah menangani permintaan tamu? 7. Jika anda seorang petugas order taker, ada tamu yang

meminta pindah kamar karena kamar yang dia tempati kurang dingin AC nya, padahal kamar sedang habis/dalam keadaan penuh semua, Apa yang anda lakukan dengan kasus ini?

8. Jika barang yang diminta atau dipinjam tamu hilang atau dirusakkan oleh tamu. Bagaimana cara penangannya?

4.10.5 Layanan Linen dan Pakaian Tamu

1. Sebutkan jenis-jenis linen housekeeping 2. Sebutkan jenis-jenis linen F & B 3. Gambarkan Flow of chart Linen Hotel? 4. Gambarkan Flow of chart Guest Loundry? 5. Apa kegunaan marker machine 6. Sebutkan jenis-jenis mesin laundry? 7. Sebutkan step-step atau langkah-langkah pencucian dan

jelaskan? 8. Sebutkan simbol-simbol/label pada pakaian dan jelaskan

masing-masing simbol? 9. Jelaskan proses pembersihan noda sesuai dengan pprosedur

yang benar? 10. Jelaskan penggunaan bahan kimia yang aman? 11. Jika anda seorang laundry attendant lupa pada saat

pengmbilan guest laundry tidak mengkonfirmasi pada tamu mengenai jumlah pakaian tamu yang akan dicuci, ternyata setelah dikembalikan tamu complain tentang jumlah pakaian yang tidak lengkap, apa tindakan anda selanjutnya?

12. Jika suatu saat anda dicomplain oleh tamu yang tidak puas atas pelayanan laundry yang anda berikan, yaitu tamu merasa pakaian yang dicuci tidak bersih, apa yang anda lakukan dengan hal ini?

13. Pada saat anda mengambil cucian tamu di kamar, ternyata tamu tidak ada di tempat, sedangkan cucian yang anda ambil ada yang rusak, apa yang anda lakukan selanjutnya?

375

Bab.5 Layanan Makanan dan Minuman

Materi Kompetensi 5.1. Tujuan 5.2. Fungsi Layanan Makanan dan

Minuman 5.3. Organisasi Layanan Makanan dan

Minuman 5.4. Kebersihan dan Keselamatan Kerja 5.5. Peralatan Makanan dan Minuman 5.6. Kriteria dan Jenis Menu 5.7. Jenis-jenis Pelayanan 5.8. Prosedur Pelayanan Makanan dan

Minuman 5.9. Jaringan Kerja Layanan 5.10. Rangkuman 5.11. Pertanyaan dan Soal

Menyediakan Layanan Makanan dan minuman Menyediakan Layanan Makanan di kamar

THE STAFFTHE STAFF

376

Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :

a. Memahami Fungsi Layanan Makanan dan Minuman

b. Mengenali Organisasi Layanan Makanan dan Minuman

c. Menerapkan Kebersihan dan Keselamatan Kerja

d. Mengenali Peralatan Makanan dan Minuman

e. Menentukan Kriteria dan Jenis Menu f. Mengidentifikasi Jenis-jenis Pelayanan g. Memahami Prosedur Pelayanan

Makanan dan Minuman h. Memahami Jaringan Kerja Layanan

377

5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman

Penghasilan terbesar dari pengelolaan sebuah hotel adalah penjualan kamar, dan penghasilan kedua terbesar adalah penjualan makanan dan minuman, baik yang dijual di outlet–outlet restoran yang dimiliki oleh hotel tersebut maupun penjualan makanan dan minuman melalui layanan kamar ( room service ) pelaksanaan penyediaan dan pengolahan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman berada di bawah tanggung jawab Divisi Makanan dan Minuman / Food and Beverage Division. Bila kita urut apa saja yang dibutuhkan tamu hotel disamping menginap dan beristirahat dengan menyediakan kamar yang nyaman dan bersih dengan layanan yang cepat dan tepat, penyediaan layanan makanan dan minuman di hotel merupakan suatu keharusan agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenangkan di hotel tersebut. Di hotel-hotel berbintang sangat umum kita temui beberapa restoran dan bar yang dibuka untuk kepentingan tamu hotel, akan tetapi dewasa ini banyak hotel restoran- restoran di hotel di kunjungi juga oleh pelanggan yang bertujuan hanya untuk menikmati makanan yang di jual di restoran hotel tersebut misalnya waktu makan siang, makan malam dan untuk kepentingan lainnya terkait dengan layanan makanan dan minuman. Disamping meningkatkan penghasilan hotel penyediaan makanan dan minuman juga dapat meningkatkan citra hotel tersebut di masyarakat.

Gambar 5.1 Salah Satu Outlet Makanan dan Minuman

378

Jadi fungsi utama dari divisi makanan dan minuman ini adalah menyediakan, menjual dan menyajikan dengan layanan yang memuaskan kepada pelanggan dan yang paling penting adalah unsur pelayanannya atau service yang diberikan kepada tamu/pelanggan. Untuk menjamin keberhasilan penjualan makanan dan minuman, disamping dituntut menyajikan makanan dan minuman yang lezat, layanan yang cepat , tepat dan menyenangkan faktor harga yang sesuai dan atmosfir atau suasana yang unik juga sangat memegang peranan. Divisi ini dibagi menjadi beberapa bagian yang pada dasarnya terbagi atas bagian persiapan dan produksi (preparation & production) serta bagian pelayanan dan penjualan (service and sales). Pada bagian berikut dapat kita lihat contoh salah satu struktur organisasi Food and Beverage Division.

Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terdapat di hotel,yang mempunyai fungsi menjalankan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan-kegiatan yaitu:

1. Melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman

2. Merencanakan kegiatan yang dapat menarik tamu untuk kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel

3. Melakukan pembelian bahan makanan dan minuman 4. Penyimpanan makanan dan minuman 5. Melakukan pengolahan makanan dan minuman 6. Penyajian makanan dan minuman 7. Perhitungan produk makanan dan minuman

Oleh karena fungsi tersebut maka gerak aktivitas bagian makanan dan minuman dibagi menjadi dua fungsi ruang, yaitu:

1. Ruang/area yang dapat menghasilkan keuntungan yang disebut revenue producing areas

2. Ruang atau area yang memberikan dukungan dalam pelayanan seperti dapur(kitchen),gudang umum(store) dan lain-lain

Dalam melaksanakan fungsinya kedua ruang ini bekerja secara

sinergis yang merupakan satu kesatuan, walaupun letaknya terpisah. Adapun ruang lingkup revenue producing areas meliputi: a. Restoran adalah salah satu “outlet” dari bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamu hotel, baik yang menginap maupun yang tidak menginap, restoran ada beberapa macam seperti:

1. Dining room adalah sebuah restoran yang menyediakan menu lengkap dan umumnya suasana restoran ini formal dan berkesan mahal.

379

2. Coffee shop adalah restoran yang menyediakan variasi menu yang tidak selengkap dining room dengan harga yang relatif lebih murah, suasana informal dan pelayanan ala America, umumnya restoran ini buka selama 24 jam.

Gambar 5.2.Outdoor Coffee Shop

3. Grill room adalah jenis restoran yang menawarkan makanan dengan kualitas tinggi dengan pelayanan yang mewah(french service) dan umumnya sebagian besar makanan yang dihidangkan dimasak dengan dipanggang(grill) serta suasana restorannya formal.

4. Speciality restaurant adalah restoran yang menyediakan menu khusus, misalnya masakan Jepang, masakan China,masakan Indonesia dsb

Gambar 5.3. Speciality Restaurant China

380

5. Supper club adalah restoran yang khusus dibuka pada malam hari serta menyediakan hiburan yang berupa pertunjukan hidup(live show).

Gambar 5.4. Supper Club b. Bar adalah tempat dimana tamu dapat memesan dan menikmati minuman baik alkohol maupun tidak non alkohol, ada dua macam bar pada umumnya yaitu public bar adalah tempat tamu memesan dan menikmati minuman yang dipesannya ditempat itu, sedangkan bar yang lain yaitu service bar yang dirancang hanya untuk keperluan pemesan dari room service.

Gambar 5.5.Public Bar

381

c. Room service, merupakan salah satu outlet yang mempunyai fungsi utama untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar tamu d. Function room adalah suatu tempat yang dipergunakan untuk berbagai macam kegiatan seperti pesta, rapat dll, bagian yang menangani kegiatan tersebut dinamakan banquet.

Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan

5.3. Organisasi Bagian Makanan dan Minuman

Di bawah ini diberikan 2 contoh struktur organisasi food and

beverage.

Gambar. 5.7. Struktur Organisasi

Food & BeverageDirector

Chef de cuisine

Asst.F&B Manager

Restaurant & Bar Manager

Banquet managerSous chef Chief steward

Head waiter Head waiter Steward Supervisor

Captain waiter Captain waiter Dish/pot washer

Ass chef de partie

Waiter/waitress Waiter/waitress Room service order taker

Bakery Cook

STRUKTUR ORGANISASI F&B DEPARTMENT

382

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa bagian ini, dipimpin oleh Food & Beverage Director Yang Bantu Oleh Chef De Cuisine Dan Assistant Food & Beverage Manager dan jajarannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel. Berikut ini adalah uraian tugas dan tanggungjawab setiap posisi dibagian makanan dan minuman. 1. Food & Beverage Director Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan pelaksanaan serta menilai keberhasilan

Melakukan analisa tentang pesaing Menyusun anggaran FB Production kitchen, F&B service dan

Stewarding Merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan

langsung Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan

pelanggan Menyelenggarakan briefing di dalam departemen Mengusulkan kepada atasan, tentang penyesuaian prosedur dan

kebijakan di lingkungan food & beverage department jika diperlukan

2. Assistant Food & Beverage Manager Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan antar kitchen, F& B service dan stewarding

Menyusun rencana kerja dan menilai pelaksanaanya Mengawasi jadual operasional bawahannya Memonitor hasil inventaris fisik di bagian kitchen, F&B service dan

stewarding Memonitor pelaksanaan store room requisition Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan Melaksanakan kelancaran operasional berbagai kegiatan yang

ada kaitan kerja dengan food & beverage department Mengkoordinasikan penyiapan dan mengawasi kelancaran acara

event/function Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan

langsung dan melaporkan kepada atasan Menjalin hubungan dengan rekan dan tamu Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan

pelanggan Memberi arahan dan petunjuk kepada bawahan

383

3. Restaurant & Bar Manager Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet food & beverage service

Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran penyelenggaraan function/event

Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Menjalin dan membina hubungan dengan tamu Membantu untuk membuat laporan monthly report F&B sales Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan Mengani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung

dan melaporkan kepada atasan Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan

dalam kegiatan operasional Memonitor dan mengawasi personal hygiene, grooming and

sanitasi Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat Menyelenggarakan briefing harian

4. Head Waiter Uraian tugas dan tangungjawabnya:

Mengawasi penyimpangan penggunaan par stock Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari “mise en place” Meneliti ketepatan daily sales report Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran Menangani keluhan tamu Mengatur pembagian “station” Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi Mendampingi sous chef dalam penataan buffet Menangani langsung pelayanan tamu VIP (Very important

Person) Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear up Membantu kelancaran pelaksanan inventaris pisik Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room

requisition” Menjalin hubungan baik dengan tamu Membuat jadual kerja bawahan Mengawasi disiplin bawahan Menangani permasalahan tamu Melakukan penilaian kerja bawahan Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

384

5. Assistant (Head Waiter Captain) Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

Membantu head waiter melaksanakan tugasnya Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place Membuat daily sales report Melengkapi penyimpanan dan penggunaan par stock Mengawasi dan membantu kelancaran ketepatan pelaksanaan

pelayanan penjualan dan penyajian makanan dan minuman Membuat repair dan maintanance order Menangani langsung pelayanan tamu VIP Mengatasi keluhan tamu Mengawasi dan mengarahkan kelancaran pelayanan bawahan Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Menjalin hubungan baik dengan tamu Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

6. Waiter/ Waitress Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

Mempersiapkan kelengkapan tehnis pelayanan Melaksanakan persiapan set up-mise en place Melakukan pelayanan langsung kepada tamu Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk diteruskan

kepada kitchen Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu Melaksanakan clear up dari meja tamu Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares,

supplies Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen dan dirty dishes ke

laundry/stewarding Melakukan penyiapan table set up dan clear up Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan

tugas-tugasnya Melakukan pembersihan area kerja Menjalin hubungan dengan tamu Menghadiri briefing harian

7. Chief Bartender Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

Mengawasi penyimpanan, penggunaan bar stock Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place Membuat daily sales report Mengawasi kelancaran, ketepatan pelaksanaan mixing drinks,

penyajian, penjualan dan pelayanan

385

Menyusun standard portion, standard receipt, standard beverage cost bersama dengan F&B cost control

Mengarahkan, mengawasi kelancaran pelayanan Mengatasi keluhan tamu Mengatur pembagian “station” serta mengawasi pelaksanannya Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi Menangani langsung pelayanan tamu VIP Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room

requisition” Membuat repair dan maintanace order Mengawasi disiplin bawahan Menangani permasalahan tamu Melakukan penilaian kerja bawahan Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

8. Room Service Order Taker Uraian tugas adan tanggungjawabnya:

Menangani penerimaan, pencatatan room service order dan menyampaikan kepada room service captain

Menyarankan dan membantu tamu dalam pemilihan menu Menghubungi tamu untuk pelaksanaan clear up Menerima keluhan tamu dan melaporkan kepada head waiter Memelihara suasana kerja yang sehat Menghadiri briefing head waiter

5.4. Kesehatan Kerja Manajemen Hotel harus menjaga kesehatan semua karyawan dan tamunya, dengan tercapainya system operasional Hotel yang menjunjung tinggi kesehatan kerja maka biaya yang tidak perlu bias ditekan dan tidak dikeluarkan. Para tamu Hotel akan sangat senang untuk tinggal di Hotel yang mempunyai tingkat kesehatan lingkungan yang tinggi, Hotel tersebut akan menjadi pilihan utama untuk kunjungan selanjutnya. Pemeriksaan Kesehatan:. Untuk itu semua karyawan Hotel bagian makanan dan minuman harus secara teratur mengikuti pengecekan kesehatan setiap 6 bulan sekali. Biasanya untuk pemeriksaan kesehatan yang lazim dilakukan bagi karyawan bagian makanan dan minuman adalah Rectal Swab Test

386

5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja

Kebersihan dan keselamatan kerja harus selalu diperhatikan oleh setiap karyawan dibagian food & beverage, kebersihan dan keselamatan kerja yang dilakukan di bagian pelayanan makanan dan minuman yaitu:

a.Memperlakukan barang pecah belah Memeriksa kekurangan barang pecah belah, piring gelas dan alat

makan dan minum dari perak sebelum dan sesudah digunakan, buang segera gelas atau piring cangkir keramik yang pecah. Pisahkan barang-barang dari perak dan kaca setelah digunakan, jika sebuah gelas pecah, pindahkan gelas dengan hati-hati dan pastikan tidak ada pecahannya yang tercecer

b.Melaksanakan pelayanan Pada saat memberikan pelayanan setiap prosedur harus

dilaksanakan dengan benar, hal yang dilakukan seperti pindahkan cangkir-cangkir dari meja ketika mengisi cangkir dengan air panas, jangan mengisi nampan berlebihan dan tidak diperbolehkan membawa nampan melewati atas kepala tamu yang sedang duduk dimeja dan selalu memberitahu mereka tentang kehadiran anda, pada saat membuka anggur jauhkan dari tamu agar tidak terkena gabus penutup botol.

c. Gelas dan piring Pisahkan gelas dan piring yang pecah ketika memilih, gunakan trolley

untuk memindahkannya. Ketika menggunakan rak, periksa bahwa bagian tepi yang dapat diatur. Pastikan dalam keadaan aman sebelum menempatkan makanan dalam nampan

d. Menjaga penampilan pribadi Gunakan pakaian seragam secara lengkap, baik dan benar, seperti

menggunakan sepatu bertumit rendah, perhiasan yang disesuaikan dengan kebijakan hotel, baju yang sesuai dengan ukuran, serta rambut pendek atau panjang tetapi menggunakan hairnet, kesemua hal tersebut perlu dilakukan agar anda dapat bekerja dengan nyaman,

e. Mengurangi resiko Melaporkan kepada atasan apabila menemukan karpet yang longgar,

penempatan tanda keselamatan yang tidak sesuai, pemisahan sambungan kabel listrik dan semua yang akan menyebabkan resiko tersandung dan jatuh.

387

Gambar 5.8 Karpet yang

Longgar

Gambar 5.9.

Tanda Keselamatan yang Tidak Benar

f. Menyusun kursi dan meja Ketika menyusun kursi dan meja pastikan memakai meja dan kursi dalam keadaan baik, pisahkan kursi dan meja yang masih layak dipakai atau yang sudah rusak, perhatikan pula jarak antara meja dan kursi antara satu dengan yang lain, aturlah jarak yang tepat. 5.6. Peralatan Makanan dan Minuman

Setiap outlet atau bagian dari dapur dan restoran umumnya menggunakan jenis peralatan makanan dan minuman yang berbeda jenis maupun bahannya. Penggunaan alat yang berbeda antara lain :

1. Dining restaurant Alat yang digunakan di tempat ini umumnya lebih mewah, ini

disebabkan karena harga makanan dan minuman yang lebih mahal dibandingkan dengan restoran lain juga karena pelayanan yang sifatnya formal, para tamu akan memperhatikan segala peralatan yang digunakan.

2. Coffee shop Alat yang digunakan umumnya lebih sederhana, hal ini disebabkan

karena pelayanan yang diberikan tidak formal, yang dipentingkan adalah kecepatan dalam penyajian, jumlah peralatan yang disediakan di coffee shop ini umumnya dua setengah kali lipat dengan jumlah kursi yang tersedia.

388

3. Room service Penggunaan alat di bagian ini, umumnya tidak terlalu mewah, hal ini

untuk mengantisipasi kehilangan alat yang mungkin terbawa oleh tamu. 4. Banquet Peralatan yang digunakan umumnya tergantung jenis dan sifat

acaranya, untuk jamuan resmi kenegaraan, peralatan yang digunakan harus prima, mewah bahkan menggunakan show plate dari perak murni, untuk acara lain alat yang di distribusikan umumnya sejumlah tamu ditambah sampai 5% - 10%.

Berikut ini adalah peralatan yang digunakan di restoran yang dikelompokkan menurut jenisnya.

a. Silver ware/table ware peralatan makan yang dibuat dari logam yang dilapisi perak atau stainless steel, antara lain seperti terlihat pada Gambar 5.10.

Gambar 5.10 Peralatan Silverware

389

390

Demitasse spoon : sendok untuk kopi atau selai Tea spoon : sendok the Ice cream spoon : sendok ice cream Long spoon : sendok es the/kopi Mellon spoon : sendok untuk makan melon Bouillon spoon : sendok sup encer Onion soup

spoon : sendok sup kental

Dessert spoon : sendok untuk menyantap hidangan penutup(dessert)

Dinner spoon : sendok makan besar, biasanya dipergunakan untuk mengambil makanan sebagai pengganti serving spoon

Serving spoon : sendok makan besar untuk penyajian makanan, memindahkan makanan ke piring tamu, biasanyan berpasangan dengan serving fork

Grape fruit spoon

: sendok untuk makan belahan buah anggur

Sugar ladle : sendok gula Sauce ladle : sendok untuk mengambil saus Soup ladle : sendok besar bertangkai bengkok untuk

mengambil soup tureen Punch ladle : sendok besar bertangkai panjang, bengkok,

untuk mengambil es campur(fruit punch). Tempatnya disebut punch bowl

Caviar knife : pisau untuk mengoles atau meratakan cavier pada roti panggang

Pastry knife : pisau untuk memotong pastry diatas trolley(kereta dorong)

Cheese knife : pisau untuk memotong dan memakan keju Fruit knife/fork : pisau/garpu untuk makan buah potong Dessert

knife/fork : pisau/garpu untuk makan hidangan pembuka maupun penutup

Fish knife/fork : pisau/garpu untuk makan hidangan ikan. Bagian tajam dari pisau ini tumpul dan tebal dengan ujung yang runcing

Dinner knife/fork : pisau/garpu untuk menyantap hidangan utama Steak

knife/dinner fork : pisau/garpu untuk menyantap hidangan steak, sirloin steak, t-bone steak

Fish carving knife/fork

: pisau/garpu untuk memotong hidangan ikan yang berukuran besar dan masih utuh

Meat carving knife/fork

: pisau/garpu untuk memotong daging

Cake tong’s : jepitan untuk mengambil kue

391

Ice tong’s : jepitan untuk mengambil es batu, umumnya dipergunakan dibar/tempat menjual minuman dingin

Eggs stand : tempat untuk menyajikan telur rebus di restoran Cake stand : tempat untuk menyajikan kue ulang tahun Cake knife : pisau panjang untuk memotong kue ulangtahun Sugar bowl : tempat untuk menempatkan gula yang berada

di atas meja makan Finger bowl : tempat untuk mencuci tangan yang diletakkan

di atas meja makan Butter bowl : tempat mentega yang diletakan diatas meja

makan Supreme bowl : tempat untuk menyajikan shrimp cocktail, ice

cream di dalam kamar Cream pitcher/

creamer : tempat untuk menyajikan krim kopi

Water pitcher : poci besar untuk tempat air es Tea pot : poci untuk tempat the Coffee pot : poci untuk tempat kopi Ice bucket : sejenis ember kecil yang terbuat dari logam,

yang gunanya untuk tempat es batu Champagne/wine cooler

: sejenis ember yang terbuat dari logam, berukuran sedang yang digunakan unuk mendinginkan champagne

Wine cooler stand : tempat untuk menyangah/meletakkan wine cooler

Lobster pick : semacam, garpu kecil panjang untuk mengambil daging udang untuk diletakkan di atas piring makan, tetapi bukan garpu makan

Lobster tongs : penjempit untuk memegang kulit udang besar Snail tongs : berpasangan dengan snail forks untuk menjepit

kulit kerang Ashtray : asbak untuk abu rokok, yang diletakkan di atas

meja makan

Candle set : tempat lilin dengan cerobong dari kaca yang dipasang di atas meja makan terutama pada acara candle light dinner, sedangkan candle labra dipasang dimeja buffet

Rechaud : alat pemanas makanan yang berupa lempengan baja dengan aliran listrik gunanya unyuk memanaskan makanan yang ada di atas meja dorong, gueridon

Bread basket : keranjang tempat roti untuk diletakkan di atas meja makan

392

Platter : piring lodor dengan berbagai ukuran, berbentuk lonjong, bulat dan persegi panjang, banyak digunakan dalam pelayanan ala Rusia, Perancis maupun untuk acara buffet

Vegetable bowl : tempat/mangkok sayuran beserta hidangan utama pada pelayanan gaya Rusia dan Perancis

Gravy boat : disebut juga sauce boat, tempat untuk menyajikan saus dengan bentuk yang mirip perahu

Tray : baki yang berbentuk bulat, ada beberapa ukuran umumnya untuk menyajikan minuman, hidangan pembuka, sup, salad dan hidangan penutup, snack, untuk membawa gelas, cutleries dll, sedangkan yang berbentuk persegi panjang besar umumnya untuk menyajikan hidangan utama

b. Glassware: peralatan yang terbuat dari gelas

Gambar 5.11a. Peralatan Glassware

Water goblet : gelas untuk menyajikan air es White wine glass : gelas untuk menyajikan anggur

putih Red wine glass : gelas untuk menyajikan anggur

merah Champagne glass : gelas untuk menyajikan

champagne Beer glass : gelas untuk menyajikan bir Tumbler glass 6

oz : gelas untuk menyajikan jus

Tumbler glass 8 oz

: gelas untuk menyajikan soft drink

393

Gambar 5.11b. Peralatan Glassware

c. Chinaware/crockery (pecah belah): barang keramik yang dibuat dari bahan tanah liat yang diproses dengan pemanasan yang tinggi.

Gambar 5.12a. Peralatan Chinaware Bread & butter

plate : biasa disingkat B&B plate, disebut juga side plate atau quarter plate, digunakan untuk menyajikan macam roti dan snack

Dessert plate : piring ceper dengan ukuran tanggung, disebut juga sweet plate atau half plate, digunakan untuk menyajikan hidangan pembuka maupun hidangan penutup, kadang-kadang digunakan sebagai alas atau underliner

Fish plate : piring untuk menyajikan hidangan ikan Breakfast plate : piring untuk hidangan makan pagi Soup plate : piring untuk menyajikan sup Dinner plate : piring ceper ukuran besar untuk menyajikan

hidangan utama, disebut juga joint plate Show plate : piring ceper ukuran sedikit lebih besar dari pada

dinner plate, diberi dekorasi yang bagus untuk show

Soup bowl : mangkuk sup untuk menyajikan sup kental Cereal bowl : piring mangkuk untuk menyajikan bubur

maupun sereal Round casserole : mangkuk tahan panas dengan pegangan kanan

dan kiri untuk menyajikan sup Petit marmite : mangkuk mirip round casserol, namum

394

bentuknya sedikit lebih tinggi, digunakan untuk menyajikan soto madura dsb

Bouillon cup/saucer

: mangkuk besar dengan pegangan kanan kiri dengan alasannya untuk menyajikan sup cair

Breakfast cup/saucer

: cangkir dan alasnya untuk menyajikan minuman kopi/teh pada waktu makan pagi di restoran

Tea cup/saucer : cangkir ukuran tanggung dan alasnya untuk menyajikan kopi/teh biasa

Demitasse cup/saucer

: cangkir kecil dengan ukuran setengah cangkir biasa, untuk menyajikan kopi kental

Gambar 5.12b. Peralatan Chinaware

395

5.7. Kriteria dan Jenis Menu

Menu berarti hidangan makanan yang disajikan dalam suatu acara makan, baik makan pagi, siang ataupun malam. Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan menu yang akan disajikan yaitu:

1. Penampilan umum Penampilan umum diusahakan dapat menimbulkan kesan dan kepribadian yang dapat mencerminkan secara khusus jenis restoran yang bersangkutan, beberapa komponen dari penampilan yang mempengaruhi menu antara lain:

Kertas menu yang bersih, oleh sebab itu sebaiknya dipilih kertas yang tebal dan diberi laminating sehingga tidak mudah kotor.

Bentuk, ukuran dan warna huruf serta tulisan yang digunakan harus mudah dibaca oleh tamu, namun tidak mengindahkan kesesuaian dengan ukuran kertas menu

Desain menu yang dapat mengikuti kecenderungan kebiasaan makan yang berlaku saat ini

Menu harus berisi hidangan yang tersedia ataupun menu khusus yang disertai dengan harganya

2. Isi menu Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan yang berkaitan dengan isi menu makanan dan minuman yakni: Bahasa

Di dalam membuat menu, bahasa yang dipakai dapat menunjang pelayanan yang diberikan, jika ingin menggunakan bahasa asing, maka bahasa terjemahan Indonesia sebaiknya dicantumkan sehingga mempermudah tamu untuk menentukan pilihan menunya.

Ketepatan Kesesuaian antara menu yang tertulis dengan kenyataan menu yang disajikan

Penetapan harga Penetapan harga yang tepat adalah sangat penting untuk mencapai tujuan penjualan, penetapan harga harus dapat menutupi seluruh komponen biaya produksi, namun juga mempertimbangkan pangsa pasar dan pesaing, artinya harga menu harus bisa dikatakan harga yang kompetitif.

Ada beberapa kegunaan menu yang disajikan di hotel yaitu: a. Menu menetapkan bahan makan yang akan dibeli b. Menu mengatur gizi yang terkandung di dalam hidangan yang

disajikan

396

c. Menu mempengaruhi peralatan, fasilitas penataan dan dekorasi ruangan yang dibutuhkan

d. Menu sebagai pedoman prosedur cost control e. Menu mengatur kebutuhan untuk pelayanan

Gambar 5.13. Menu Banquet

Gambar 5.14. Menu Buffet

397

Pada umumnya jenis menu dibagi menjadi dua jenis, yaitu menu table d’hote dan a la carte. Menu tersebut mempunyai ciri-ciri: 1. Menu table d’hote cirinya jenis makan sudah ditetapkan, menyajikan beberapa bagian menu, pilihan untuk setiap makanan terbatas, satu harga ditetapkan untuk satu kumpulan makanan, disajikan dalam kumpulan waktu tertentu. Jenis menu ini biasanya dapat disajikan untuk makan pagi, makan siang, makan malam dan umumnya dengan tehnik penyajian:

a. Banquets; menu yang disajikan telah ditetapkan dengan set harga tertentu dan penyajian makanan dengan pilihan yang terbatas. b. Buffets; jenis makanan ini biasanya disesuaikan dengan suasana atau acara yang sedang berlangsung, makanan yang disajikan jenis makanan dingin dan panas yang ditempatkan diatas meja. c. Coffee shop; menu coffee shop karakteristiknya adalah satu kumpulan jenis makanan disajikan pada waktu dimulainya jam makan seperti makan siang

2. Menu a la carte adalah menu yang telah disertai daftar harga fix per item

5.8. Jenis–jenis Pelayanan Jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibedakan menjadi 4 macam yaitu:

1. Table service Suatu sistem pelayanan dimana tamu duduk dikursi menghadap meja makan, kemudian makanan dan minuman diantarkan dan disajikan, table service ini umumnya dibedakan menjadi 4 kategori yaitu:

American service (sistem pelayanan ala Amerika) Americam service mempunyai ciri-ciri antara lain sebagai berikut: - Sifat pelayanannya sederhana, tidak resmi dan cepat - Makanan sudah siap ditata dan diatur diatas piring - Disajikan kepada tamu dari sebelah kiri - Piring kotor diangkat dari sebelah kanan

English service (sistem pelayanan ala Inggris) Pelayanan ini digunakan oleh keluarga bangsawan di Inggris, makanan tersedia dimeja dan diatur oleh nyonya rumah dalam piring dan dihidangkan kepada tamunya dan nyonya rumah tersebut biasa disebut hostess, jadi service

398

ini banyak digunakan dirumah tangga. Contoh yang paling umum adalah jika ada yang berulang tahun, maka yang berulang tahun akan memotong kue dan langsung memberikannya kepada tamu.

French service French service adalah suatu tipe pelayanan yang sifatnya formal/resmi, awalnya pelayanan ini digunakan untuk tamu bangsawan, sekarang ini disukai untuk orang yang ingin mendapatkan pelayanan yang mewah. Makanan satu persatu datang dari dapur dan setibanya di ruang restaurant dimatangkan dekat tamu dengan menggunakan “range oven atau rechaud oven” dan setelah matang. Ditata atau disusun diatas oval platter dengan menggunakan guerdion dan dihias dengan hiasan yang baik kemudian satu persatu hidangan tersebut ditawarkan oleh waiter secara berurutan kepada tamu. Pelayanan jenis ini mempunyai ciri menyajikan makanan utama secara utuh. Bila tamu telah memilih bagian dari hidangan makanan yang disukai. Kemudian dipotong oleh waiter yang telah ahli serta disajikan langsung ke atas piring tamu, yang terbuat dari peralatan service serta dekorasi yang baik dan mahal.

Russian service Pelayanan jenis ini sering disebut juga dengan modified french service karena dalam beberapa hal mempunyai kesamaan dengan french service. Pelayanan ala rusia sifatnya sangat formal, mewah dan para tamu merasa mendapatkan perhatian yang luar biasa dari petugas, perbedaan yang menonjol antara rusian dengan french adalah:

- Russian service memerlukan seorang waiter, sedangkan french service memerlukan dua orang waiter

- Makanan yang disajikan pada russian service disiapkan sepenuhnya di dapur sedangkan french service sebagian disiapkan di dapur dan di restoran

399

Gambar 5.15.Table Service

2. Counter service

Suatu sistem pelayanan dimana para tamu datang lalu duduk di counter, apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap, maka akan disajikan kepada tamu di atas counter. Petugas yang menyajikan bisa waiter ataupun juru masaknya. Pelayanan ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu.

Gambar 5.13. Counter Service

400

3. Self service

Self service atau buffet service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap(hidangan pembuka, sup, hidangan utama, hidangan penutup) telah tertata dan diatur rapi di atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera.

Gambar 5.16.Self Service

4. Carry out service Carry out service lebih dikenal dengan istilah take out service

yaitu sistem pelayanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap ataupun disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam kotak untuk dibawa pergi, jadi makanan tidak dinikmati di tempat.

5.9. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman

1. Prosedur pelayanan makanan dan minuman di restoran Sebelum para tamu datang di restoran, beberapa hal yang harus disiapkan oleh waiter/waitress meliputi:

a. Menyiapkan meja makan Hal pertama yang akan dilakukan oleh waiter/waitress adalah menyiapkan atau memeriksa meja makan, apakah meja makan sudah terletak rapih, lengkap dan bersih sehingga siap untuk dipergunakan oleh tamu yang sudah memesan tempat ataupun

401

yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk membersihkan meja makan. Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan. Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat, rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica, vas bunga dan sebagainya.

b. Mise en scene Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang dilakukannya yaitu:

Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau vacuum cleaner

Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani tamu

Lampu meja dan dinding harus menyala Menu(daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari

luar masuk Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan

suhu udara yang nyaman Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti

dengan yang baik dan bersih Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang

segar c. Mise en place

Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih; dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu terutama dalam side stand atau meja samping

d. Side board/side stand/dummy waiter Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari laci-laci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk

402

melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka, side stand harus dilengkapi dengan:

- air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang diberi serbet makan

- saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup, chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain

- tusuk gigi/toohpicks diisi penuh - tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan

sendoknya - asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering - sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya

jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk menutup meja makan satu station

- baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas tersusun rapih

- kertas tisu dan alas(doyley napkin) - tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan

siap pakai Gambar 5.17. Side Board Gambar 5.18. Side Stand Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan pelayanan makanan dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada, umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap memperlihatkan ciri khas restoran. Prosedur yang dilakukannya yaitu:

2. Melakukan penanganan pemesanan tempat Pelayanan pemesanan tempat umumnya dilakukan oleh tamu dengan menelpon ke restoran, hal ini dilakukan untuk mengantisipasi penuhnya tempat pada saat jam sibuk atau

403

ramainya restoran, adapun prosedur penanganan pemesanan tempat yaitu:

Menyapa tamu; menjawab telepon dengan segera sambil mengatakan” Good afternoon, Oriental café, Dini speaking, how may I help you?”, Berbicaralah dengan suara yang jelas, ramah dan sopan.

Mencatat rincian pesanan; dengarkan baik-baik permintaan tamu dan catat rincian nya, kemudian pindahkan data pada buku pesanan, data tersebut antara lain: jumlah orang yang akan datang, nama pemesan, tanggal dan jam kedatangan, nomor kamar atau nomor yang bisa dihubungi, permintaan khusus seperti:area bebas asap rokok, area/tempat pribadi (private room)dsb

Mengulang rincian data pemesanan

3. Menyambut tamu Di dalam industri jasa, kesan pertama sangat mempengaruhi image tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat berperan, jika mengetahui nama tamu, sambut dengan cara menyebutkan namanya. Hindari menyambut dengan menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum? Lebih baik mengucapkan “Good evening, may I help you?, setelah itu baru menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum?, setelah itu arahkan tamu ke tempat yang sudah ditentukan.

4. Memberi tempat duduk o Pemilihan tempat duduk, hendaknya dilakukan sesuai

dengan kesenangan tamu, khususnya untuk tamu yang sudah seringkali datang di restoran,

o Memberi pelayanan tempat duduk dengan urutan seperti:wanita, anak berusia 2 s.d. 8 tahun, tamu penting, yang paling tua

o Mempersilahkan tamu duduk, dengan cara mendorong kursi perlahan kearah dalam, saat tamu akan duduk

5. Menyodorkan menu kepada tamu Menyodorkan menu dilakukan oleh captain, setelah menempatkan napkin dipangkuan tamu, menyerahkan menu sebaiknya diberikan terlebih dahulu kepada tamu wanita, baru kemudian kepada tamu laki-laki, hendaknya beri tamu waktu yang cukup untuk mempelajari dan menentukan menu yang ada, ada dua cara saat memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu tamu untuk menentukan pilihanya, bisa dilakukan dengan cara menerangkan menu spesial hari ini

6. Menuangkan air es

404

Tidak semua restoran otomatis menghidangkan air kepada tamu yang datang di restoran, untuk menambah hasil penjualan, pramusaji akan menawarkan minuman kepada tamu sebelum mereka makan

7. Menghidangkan roti dan mentega Pada restoran mewah, tamu-tamu yang datang akan diberi roti dan mentega, namun beberapa restoran hanya akan memberi roti jika tamu memesan sup, sedangkan jika tidak memesan sup maka tidak akan diberi roti dan mentega, ada beberapa keuntungan jika tamu diberikan roti yaitu agar tamu tidak merasa menunggu makanan apabila makanan yang dipesannya memerlukan waktu pembuatan yang agak lama

8. Mencatat pesanan tamu Beberapa restoran, tugas mencatat menu tamu dilakukan oleh

captain, namun ada juga yang mencatat menu adalah waiter, hal ini tidak menjadi suatu keharusan tugas siapa. Menu yang dipilih oleh tamu akan dicatat pada captain order.

9. Memberikan pesanan ke dapur (kitchen) Pesanan segera diberikan ke dapur, umumnya captain order dibuat 3 rangkap, asli akan diberikan ke dapur, salinan pertama kepada kasir sedangkan salinan kedua menjadi arsip restoran.

10. Menyesuaikan peralatan makan Perlu dilakukan penyesuaian terhadap peralatan makan yang sudah tersedia di meja, penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu, kemungkinan akan mengurangi atau menambah peralatan makan.

11. Menghidangkan makanan Seperti telah dijelaskan bahwa tipe pelayanan ada bermacam-macam tergantung dari jenis restorannya, seperti misalnya: plate service/American service, gueridon service, platter service dan sebagainya. Gaya pelayanan yang baik ialah ramah,sopan, cepat dan tepat. Di dalam bidang pelayanan ada kata kunci yang harus sering diucapkan oleh pramusaji, misalnya: silahkan, maaf, terima kasih, selamat makan. Sebelum memberikan makanan dan minuman di meja seharusnya seorang waiter mengetahui siapa yang akan dilayani terlebih dahulu, hal ini disebut dengan alur pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang formal/resmi, maka urutan siapa yang akan dilayani terlebih dahulu harus diperhatikan. Beberapa saat setelah makanan dihidangkan diatas meja dan tamu mulai makan, maka pramusaji perlu datang mendekat dan menanyakan kepada tamu, apakah segala sesuatunya sesuai dengan keinginan dan selera tamu, pramusaji selalu harus memperhatikan tamu-tamu yang sedang bersantap, kalau membutuhkan sesuatu. Gelas air tidak boleh dibiarkan sampai kosong, gelas anggur diisi kembali kalau tamu

405

minum anggur, atau menawarkan kembali jika anggurnya sudah habis.

12. Mengangkat peralatan kotor Hal ini dilakukan dari sebelah kanan tamu kecuali piring roti dan

salad, karena keduanya memang terletak disebelah kiri tamu 13. Membersihkan meja

Crumb adalah serpihan roti dan crumbing berarti membersihkan meja dari serpihan roti dan kotoran lainnya, crumbing ini dilaksanakan setelah tamu selesai menikmati makanan utama, dengan maksud memberikan keadaan yang tetap bersih dan menyenangkan ketika tamu menikmati dessert/makanan penutup

14. Menawarkan makan penutup Pada beberapa restoran tersedia kereta dorong yang berisi kue-kue atau jenis makanan penutup lainnya. Kereta didorong kedekat tamu sehingga memudahkan tamu memilih kue/dessert yang disukai ataupun kalau tidak menggunakan kereta dorong, pramusaji dapat menawarkan dessert melalui menu yang ada, yang selalu harus diingat oleh pramusaji adalah berusaha menjual makanan dan minuman sebanyak mungkin dalam rangka meningatkan hasil penjualan.

15. Menawarkan kopi/teh Kopi atau teh dihidangkan setelah tamu selesai menyantap makanan penutupnya. Kita mengenal beberapa istilah dalam kopi, ekspresso adalah kopi normal, sedangkan ristretto adalah kopi yang porsinya kecil tetapi kadar kafeinnya tinggi, kedua macam kopi ini lebih enak rasanya apabila dibuat dengan menggunakan mesin pembuat kopi.

16. Menangai pembayaran tamu Apabila tamu setelah makan dan minum, maka pramusaji harus segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon tagihan kepada tamu. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu lama, apabila hendak membayar. bon tagihan tersebut akan disodorkan apabila tamu memintanya. bon atau sering disebut bill ditaruh diatas baki kecil untuk”cash tray”. Ada dua kemungkinan dalam menangani pembayaran ini, pertama tamu akan membayar kontan atau menggunakan kartu kredit, yang kedua khusus untuk tamu yang tinggal di hotel, diperbolehkan menandatangani bill tersebut untuk kemudian ditagihkan pada saat tamu akan chek out.

17. Mengantarkan tamu Adalah suatu tindakan terpuji apabila ada seseorang mengantarkan tamu sampai ke pintu keluar. Pramusaji harus selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan tamu tersebut ke restoran dan mengharapkan/mengundang para tamu untuk berkunjung kembali

18. Menata meja

406

Setelah tamu meninggalkan meja, pramusaji segera membersihkan dan menata kembali meja tersebut, agar tamu lain yang datang dapat segera menempatinya.

Gambar 5.19. Alur Pelayanan

ALUR PELAYANAN

Welcoming the guest

Seating the guest

Suggest the menu

Tacking order

Placing order

Serving the food

Clear up

Presenting the bill

Escorting the guest

2. Prosedur pelayanan makanan dan minuman ke kamar tamu

Segala sesuatu yang terjadi pada pelayanan ke kamar, akan banyak tergantung kepada apa yang terjadi dalam hubungan tamu dengan order taker melalui telepon, dan mencatat pesanan tamu melalui telepon. Orang yang bertugas di room service untuk mencatat pesanan tersebut dinamakan order taker. Mencatat pesanan tamu melalui telepon, biasanya dilaksanakan oleh bagian room service (pelayanan kamar), mencatat pesanan makanan/minuman melalui telepon agak sedikit lebih sulit jika dibandingkan secara langsung apalagi kalau tamu yang dihadapi adalah orang asing. Taking order yang melakukan pemesanan hidangan makanan untuk tamu yang ingin makan/minum memerlukan tehnik atau tata cara khusus selain kemampuan berbahasa yang baik, juga harus memiliki sopan santun serta kemampuan berkomunikasi, yang tidak kalah pentingnya kemampuan dalam menguasai bahan untuk menjadi salesman yang berhasil, pendengaran harus jelas dan mengerti akan pembicaraan tamu atau apa yang diminta oleh tamu melalui telepon tersebut. Beberapa hal yang akan dilakukan pada saat memberikan pelayanan makanan dan minuman yaitu:

a. Siapkan kertas untuk mencatat pesanan tamu yang bisa

berbentuk buku kecil b. Segera angkat telepon jika berdering dan jawablah secara

sopan dengan mengucapkan salam seperti “good morning, room service, Susan speaking, may I help you?”

c. Catat segera nomor kamar dari mana panggilan telepon itu datang

407

d. Selalu berusaha memberikan informasi yang dapat meningkatkan penjualan.

e. Setelah mencatat pesanan, order taker harus mengulangi pesanan tersebut dengan cara membacakan nomor kamar, jumlah, jenis makanan yang diinginkan, sekaligus memberikan perkiraan waktu pengantarannya

f. Akhiri pembicaraan dengan menanyakan hal lain yang bisa dibantu dan mengucakan salam

g. Biarkan tamu, menutup telepon terlebih dahulu, dan mengucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan

h. Pindahkan semua pesanan yang sudah dicatat kedalam bon pesanan(order slip) dengan menyertakan keterangan yang diperlukan sehingga bagian pengolahan makanan atau bar tidak salah dalam menyiapkan pesanan tersebut, dan pesanan untuk makanan harus dipisahkan dari bon pesanan untuk makanan dan minuman sebab pegambilannya juga terpisah. Pesanan tamu (food order) diberi cap oleh order taker dengan time stamp sebagai tanda yang menunjukkan jam berapa pesanan tersebut diterima

i. Setiap bon pesanan harus dibuat rangkap tiga yaitu yang pertama/asli untuk bagain pengolahan makanan(dapur atau bar) salinan yang pertama untuk kasir guna dibuatkan bill, salinan yang kedua untuk room service

j. Bon pesanan yang sudah dibuat kemudian diberikan kepada pramusaji yang akan diteruskan ke dapur

k. Selama menunggu makanan yang sedang disiapkan oleh bagian dapur pramusaji akan menyiapkan baki/trolley beserta peralatan makanannya sesuai dengan pesanannya

l. Setelah semuanya siap, pramusaji kemudian mengirimkan pesanan tersebut kekamar tamu, setelah sebelumnya diperiksa oleh atasannya (captain), sambil membawa bon, hal penting yang harus selalu diingat oleh waiter adalah pada saat pesanan tersebut akan dikirim ke tamu harus membawa bon yang sudah disiapkan sebelumnya oleh kasir

m. Sebelum memasuki kamar tamu, pramusaji harus mengetuk pintu dan memberitahu kedatangannya kepada tamu dengan mengatakan room service, sebelum ada jawaban dari tamu yang mempersilahkan, maka penyaji tidak boleh membuka pintu apalagi memasuki kamar tamu.

Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kama

408

Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan a. Setelah masuk kamar,

maka pramusaji memberi salam seramah mungkin kepada tamu serta langsung menyiapkan/meletakkan makanan dan minuman ditempat yang dikehendaki oleh tamu

b. Setelah selesai menyiapkan makan dan minuman serahkan bon kepada tamu untuk ditandatangani, kemudian bawalah kembali bon tersebut ke room service dan serahkan ke kasir yang seterusnya akan mengirimkan bon tersebut ke bagian kantor depan, jangan menyimpan bon tamu untuk menghindari late charges

c. Pada waktu akan meninggalkan kamar tamu jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan selamat menikmati hidangan, kemudian menutup kembali pintu kamar tamu

d. Nomor kamar dan waktu pelayanannya, serta apakah akan dipergunakan tray atau meja harus dicantumkan pada clearing chart” yang diisi oleh waiter setelah mengantarkan hidangan tersebut ke kamar, sebagai tanda untuk dilakukan clearing

5.10. Jaringan Kerja Layanan

Pelayanan makanan dan minuman yang diberikan kepada tamu dapat di pisahkan menjadi tiga tahap yaitu tahap penyediaan makanan, tahap pelayanan serta pelayanan makanan dan minuman kepada tamu. Hal tersebut dapat digambarkan yang terlihat pada gambar 5.19.

Gambar 5.22. Brosur Meeting Package

409

410

Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan

Customer process

Service sequence Food production

Tamu datang

Memilih makanan dan

minuman

Menerima makanan dan

minuman

Menikmati makanan dan

minuman

Membayar tagihan /Paying

Penyiapan restoran

Menyapa & memberi tempat

duduk tamu

Taking orders

Pelayanan menyajikan

makanan dan minuman

Clear up

Menyiapkan tagihan/ Billing

Membersihkan peralatan yang

digunakan

Meninggalkan restoran

Pembelian

Penggudangan

Penyiapan

Memasak

Penyajian makanan dan

minuman

Membersihkan peralatan yang

digunakan

411

Keterangan customer process & service sequences

a. Setelah tamu datang dan menempati kursi yang diinginkan, waiter akan memberikan menu makanan dan minuman dan menawarkan menu spesial hari ini, apabila tamu sudah menentukan menu kemudian dicatat pada captain order untuk diserahkan pada bagian produksi/dapur

b. Apabila makanan dan minuman sudah selesai diramu, maka segera diberikan kepada tamu untuk dinikmati, selama proses ini mungkin saja tamu menginginkan menu tambahan oleh sebab itu waiter harus selalu mengamati tamu

c. Jika makanan dan minuman telah selesai dinikmati, akan membawa peralatan yang sudah tidak dipakai sehingga meja bersih dari alat-alat kotor.

d. Waiter akan menginformasikan kepada kasir untuk mempersiapkan bon dan segera menyampaikan kepada tamu

e. Pada saat menangani pembayaran, perlu diperhatikan metode pembayarannya, apabila menggunakan kartu kredit harus dilihat jenis kartu yang diterima oleh restoran dan masa berlakunya.

f. Setelah tamu menyelesaikan pembayarannyan, tamu akan meninggalkan restoran, lakukan pengantaran tamu sampai kedepan pintu.

g. Hal terakhir yang dilakukan oleh waiter adalah menata kembali meja dan peralatannya agar bisa digunakan untuk tamu yang lain.

Keterangan food production

a. Dapur dan bar sebagai tempat untuk mengolah bahan makanan dan minuman akan meminta bahan-bahan yang akan digunakan/dibutuhkan melalui kepala bagian makanan dan minuman atau FB Manager (disetujui, dipertimbangkan, dirubah atau ditolak)

b. Permintaan diteruskan kepada bagian pembelian (purchasing) dengan menggunakan formulir permintaan pembelian (purchase requisition)

c. Oleh bagian pembelian akan dibuatkan formulir pembeliannya (purchase order) untuk dikirimkan atau diserahkan kepada badan usaha/perorangan yang menjual bahan tersebut di pasar (langsung di pasar atau melalui rekanan). Lampiran ini diberikan kepada penerimaan (receiving), untuk menyesuaikan atau mencocokkan dan memeriksa bahan apabila bahan yang dipesan atau dibeli telah tiba di hotel

d. Bagian penerimaan atau receiving, apabila menerima bahan dari supplier harus meneliti apakah bahan tersebut melalui dengan daftar dalam purchase order sesuai dengan tembusan yang diterima dari bagian pembelian. Kemungkinan yang dapat

412

terjadi adalah bahwa barang tersebut diterima (apabila sesuai, ditolak apabila tidak sesuai

e. Bahan yang diterima akan langsung dikirimkan ke dapur atau bar(apabila bahan tersebut adalah bahan langsung yang akan dipergunakan atau sebagian disimpan di gudang makanan dan minuman atau store room (apabila belum akan digunakan)

f. Bahan yang akan digunakan oleh kitchen atau bar harus diambil dari gudang dengan formulir permintaan (store room requisition), demikian juga bila suatu bahan penunjang akan diinginkan oleh restoran, room service, banquet dll(tooth picks, paper, saus makanan di meja dll)

g. Makanan yang diolah di dapur, penjualan dan penyajiannya akan dilakukan melalui restoran, room service, banquet, bar atau tempat penjualan yang telah ditentukan

h. Peralatan kotor dari bagian dapur, bar, restoran, room service atau tempat lain di hotel pencuciannya diserahkan kepada steward, demikian pula apabila section bersangkutan membutuhkan peralatan tambahan, maka pengadaan tambahan tersebut adalah urusan steward

5.11. Rangkuman

Bagian makanan dan minuman mempunyai fungsi menyediakan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu hotel maupun pengunjung

Dalam menjalankan fungsinya bagian makanan dan miniman dapat dibagi menjadi 2 bagian yaitu bagian yang disebut revenue production areas seperti restaurant, room service, lobby bar dan revenue supporting areas seperti dapur(kitchen), gudang(store).

Restoran sebagai revenue production ares mempunyai beberapa macam yaitu: dinning room, coffee shop, grill room, speciality restaurant and supper club

Bagian makanan dan minuman dipimpin oleh Food & Beverage Director yang membawahi Chef de cuisine dan Assistant food & beverage director yang membawahi restaurant & bar manager, banquet manager dan chief steward

Peralatan makan dan minuman yang digunakan di bagain makanan dan minuman dapat dikelompokkan menjadi silver ware yaitu peralatan yang terbuat dari logam yang dilapisi perak atau stainless steel, china ware yaitu peralatan yang dibuat dari keramik dan glass ware yaitu peralatan yang terbuat dari gelas.

Seluruh makanan dan minuman yang dijual, seharusnya dibuat dalam daftar menu sehingga tam umudah untuk

413

mengetahui makanan dan minuman yang tersedia, dalam pembuatan menu ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu; penampilan umum menu dan isi menu.

Pada dasarnya menu dibagi menjadi dua jenis yaitu menu table d’hote dan menu a la carte, perbedaan menu ini adalah pada menu table ‘d hote beberapa jenis menu sudah ditetapkan, tamu hanya akan memilih untuk yang terbatas tadi, jika menu a la carte, tamu akan diberikan menu yang lengkap dan tamu akan memilih menu sesuai dengan keinginannya dan tidak dibatasi.

Ada beberapa jenis pelayanan makanan dan minuman yang dikenal pada table service yaitu; American style, English style, French style dan Russian style.

Pelayanan yang formal atau resmi adalah ciri dari pelayanan jenis Frech style dan Russian style, sedangkan American style dan English style pelayanan non formal/tidak resmi.

5.11. Soal dan Pertanyaan 1. Jelaskan fungsi bagian makanan dan minuman? 2. Jelaskan perbedaan antara revenue production area dan

supporting revenue area? 3. Sebutkan tugas dan tanggung jawab waiter &

captain(assistant head waiter) serta head waiter 4. Jelaskan perbedaaan antara supper club dan bar. 5. Apa kegunaan peralatan berikut ini:

a. serving spoon b. eggs stand c. water pitcher d. ice bucket

6. Dalam pembuatan menu, ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan, jelaskan

7. Jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibagi menjadi beberapa 4 yaitu; table service, counter service, self service dan carry out, apa perbedaan masing-masing tipe

8. Apa perbedaan antara mise en scene dan mise en place 9. Bagaimana anda akan menangani pemesanan tempat di

restoran 10. Pada saat menerima order untuk pelayanan makanan dan

minuman, apa langkah- langkahnya

413

414

Bab 6. Layanan Cucian (Laundry Service) Kompetensi Kejuruan

a. Tujuan b. Fungsi Layanan Cucian c. Organisasi Layanan Cucian d. Peralatan Cucian (Laundry

Machine) e. Peralatan Kebersihan/

Penunjang (Supporting Unit) f. Bahan Pembersih (Cleaning

Supplies) g. Prosedur Layanan Cucian h. Rangkuman i. Pertanyaan dan Soal Latihan

(Study Kasus )

K12 Menangani linen dan pakaian tamu

415

Setelah menyelesaikan Bab ini siswa diharapkan mampu :

a. Memahami Fungsi Layanan Cucian

b. Mengenali Organisasi Layanan Cucian

c. Menentukan Peralatan Cucian (Laundry Machine)

d. Memilih Peralatan Kebersihan penunjang (Suporting Unit)

e. Menetapkan Bahan Pembersih (Cleaning Supplies)

f. Memahami Prosedur Layanan Cucian

416

6.2. Fungsi Layanan Laundry

Laundry selalu mendapat perhatian yang besar baik dari pihak manajemen maupun dari tamu. Adalah menjadi suatu kewajiban hotel untuk menyediakan fasilitas laundry yang memadai demi kepusan tamu. Laundry sangatlah memiliki peranan dan fungsi yang sangat penting didalam hotel, karena dengan adanya laundry kebutuhan tamu sebagian sudah dapat terpenuhi, dengan demikian hotel sudah dapat memberikan kepuasan kepada tamu. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka laundry memiliki fungsi sebagai tempat untuk memberikan layanan pencucian linen hotel, uniform karyawan maupun pakaian tamu yang kotor (house laundry maupun Guest Laundry). Sesuai dengan perkembangan jenis kegiatan usaha pelayanan laundry hotel saat ini, ada beberapa Hotel yang memiliki sarana dan prasarana yang sangat besar sehingga dari awal sudah direncanakan untuk mendapatkan pendapatan dan penghasilan laundry dari:

Kebutuhan laundry hotel-hotel lain yang tidak memiliki sarana dan prasarana laundry sendiri

Outside Laundry dengan cara membuka outlet di tempat-tempat tertentu misalnya di Shopping Mall, daerah kompleks perumahan kelas atas (Elite Real Estate) dan Apartment mewah

Memenuhi kebutuhan laundry perusahaan pelanggan hotel misalnya perkantoran-perkantoran besar yang memberikan fasilitas laundry bagi karyawannya

Catatan: Biasanya Hotel laundry tidak menerima permintaan laundry dari

rumah sakit karena pertimbangan kesehatan termasuk cleanliness, hygiene dan limbah serta citra hotel.

6.3. Struktur Organisasi Layanan Laundry Ada beberapa variasi bentuk struktur organisasi Laundry di hotel,

semua ini tergantung kepada ukuran(size) dan pola manajemen yang diterapkan. Di bawah ini diberikan beberapa contoh organisasi tersebut.

417

Gambar 6.1a Contoh Struktur Organisasi Laundry- Variasi 1

Gambar 6.1b Struktur Organisasi Laundry-Variasi 2

LAUNDRY MANAGER

ASST. LAUNDRY MANAGER

HEAD WASHING & DRYING

HEAD DRYING CLEANING &VALET

HEAD PRESSER & MANGLER

Washer & Dryer Spv Dry Cleaning

Spv Valet

Supervisor Laundry

Office Spv Presser &

mangler spv.

Washer Clerk

Dryer Clerk

Dry Clean ingClerk

Valet Serv. Celrk

Sorter & Marker Clrk

Presser Clerk

Mangler Clerk

LAUNDRY

OFFICE SECTION

LAUNDRY SECTION DRY CLEANING SECTION

HOUSE LAUNDRY GUEST LAUNDRY GUEST HOUSE

WASHING PRESSING FINISHING

FINISHING

DRY CLEANING SECTION

418

Keterangan:

1. Washer and Dryer : bagian/orang yang tugasnya mencuci dan meneringkan cucian dengan mesin pencuci

2. Dry Cleaning : bagian yang tugas-tugasnya mengurus cucian yang dicuci tidak dengan air melainkan dengan menggunakan solvent

3. Valet Service : bagian/orang yang tugasnya mengatur perawatan dan penyelesaian pakain pria dan pakaian tamu untuk diteruskan ke guest laundry section

4. Sorterer and Marker : bagian/orang yang tugasnya mensorter/ memisahkan setiap jenis cucian dan memberikan tanda/Mark/no) sebelum dilakukan pencucian oleh washer.

5. Presser and Mangler : bagian/orang yang tugasnya melakukan pemerasan dan menyetrika dengan iron presser machine dan mangler orang yang tugasnya menggiling (memutar)mesin presser

Gambar 6.1c Struktur Organisasi Laundry-Variasi 3

A. B.

LAUNDRY MANAGER

ASST. LAUNDRY MANAGER

J.R Secretary Guest Laundry Supervisor

House Laundry Supervisor

CHIEF LAUNDRY ADM

CLERK

Linen & Uniform Supervisor

Linen & Uniform

Attd.

Linen Attd.

ORDER

TR

Dry Clean ing &

Wool

Pre

P A C K E R

Finisher

Marker & Spot

er

VA L E T

Washer Presser

Mangler/ Ironer

419

Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan:

1. Laundry Manager

Bertugas dan berfungsi memimpin/mengorganisir seluruh kegiatan maupun pelaksanaan kegiatan proses pencucian di laundry dan dry cleaning.

2. Assisten Laundry Manager

a. Membantu laundry manager menggantikannya pada saat tidak berada di tempat selama operasional laundry dan dry cleaning berjalan

b. Bertanggungjawab kepada laundry manager/langsung ke general manager jika laundry manager tidak berada di tempat

c. Tidak boleh mengambil kesimpulan sendiri

3. Laundry Supervisor Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional laundry

4. Valet Supervisor

Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional valet

5. Dry Cleaning Supervisor

Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional dry cleaning

6. Checker

Memeriksa seluruh cucian tamu sebelum diproses yaitu menangani kondisi cucian (kancing, saku)

7. Marker Memberikan tanda kesetiap jenis cucian agar tidak tertukar untuk itu diperlukan linen paper (kertas kain) yang kuat dan tahan berisi: a. Nomor kamar b. Tanggal c. Kode dari si pembuat

420

8. Sorterer

Memisahkan-misahkan cucian tamu atas dasar: a. Jenis bahan b. Bentuk cucian c. Tingkat pengotoran d. Warna cucian

9. Washer/Extract

Melaksanakan proses pencucian, dan pemerasan

10. Tumbler Melaksanakan proses pengeringan setelah dicuci

11. Presser

Petugas laundry yang memiliki tugas melincinkan pakaian 12. Finisher

Menyelesaikan akhir proses pencucian, antara lain: a. Linen : room, FB others (swimming pool towel) b. Uniform : from all employees c. Linen & Uniform section : Bagian dari housekeeping

department yaitu tempat berkumpulnya house laundry d. Linen attendent, bertugas mengantar dan mengambil house

laundry ke dan dari house laundry section e. Finisher : hanya ada Folder untuk linen dan hanger untuk

uniform. Biasanya digantung untuk guest outside laundry, petugasnya desebut hanger/hangingman. Pakaian biasanya dilipat untuk tamu in-house/yang akan check out, petugasnya: folder dan pakaian juga kadang-kadang dibungkus, petugas yang membungkus pakaian yang dilaundry ini disebut wrapper.

6.4. Peralatan Cucian (Laundry Machine)

Seiring dengan perkembangan / modernisasi industri, maka

peralatan/mesin laundry pun ikut mengikuti perkembangan tersebut. Saat ini mesin-mesin laundry sudah sangat modern, sebagian darinya dioperasikan dengan sistem komputer, atau sistem kerjanya telah terprogram dalam komputer dan segala sesuatunya akan bekerja atau berjalan sesuai dengan instruksi yang diminta oleh operatornya, sehingga hal ini akan mempermudah tugas para operator laundry.

421

Adapun mesin / peralatan laundry tersebut adalah sebagai berikut:

1. Mesin Cuci Laundry (Washing Machine) .

Mesin ini biasanya dioperasikan secara otomatis, akan tetapi masih banyak mesin-mesin lama yang dioperasikan secara manual. Didalam mesin ini akan terjadi suatu proses pembasahan dan penyabunan (aksi kimia) dan sekaligus proses bantingan yang disebabkan gerak putar dari drum mesin (aksi mekanik). Pada aksi mekanik ini pakaian akan diputar bolak-balik seolah-olah dibanting dan gerakan berputar inipun memungkinkan air akan ikut bergerak menembus serat kain, sehingga kotoran akan lepas dari kain yang dicuci. Mesin cuci ini juga berfungsi sebagai mesin pembilas pada saat mencuci pakaian maupun mencuci pada cucian lainnya. Mesin ini dilengkapi dengan: a. Kran air dingin dan air panas untuk mencuci b. Kran steam yang dapat memanaskan cucian c. Timer/pengatur waktu d. Temperatur/pengatur panas e. Level/pengukur tinggi air dalam mesin f. Kran pembuangan air g. Pintu untuk memasukkan dan mengeluarkan cucian h. Kunci pemutar mesin i. Kotak untuk memasukkan chemical / bahan pembersih

untuk mencuci

Gambar. 6.2.

Washing Machine

422

2. Mesin Pemeras (Extractor machine).

Gambar 6.3. Extractor machine

Mesin ini berfungsi sebagai mesin pemeras, pada proses pemerasan ini pakaian akan diputar dengan kecepatan tinggi, sehingga air yang membasahi pakaian akan tersedot keluar dan pakaian menjadi lembab. Jangka waktu proses pemerasan ini disesuaikan dengan jenis dan keadaan material yang diperas, makin tebal material pakaian tersebut maka waktu pemerasannyapun lebih lama. Mesin pemeras ada yang menjadi satu pada mesin cuci tetapi ada juga yg terpisah dari mesin cuci, mesin ini disebut extractor machine. Mesin ini dilengkapi dengan :

a. Saklar ON/OFF untuk menghidupkan dan mematikan mesin

b. Rem, untuk menghentikan mesin, setelah selesai proses pemerasan

c. Pintu masuk dan keluarnya cucian d. Kran pembuangan air.

423

3. Mesin Pengering ( Drying Tumbler )

Gambar. 6.4. Mesin Pengering/Tumbler

Mesin ini digunakan untuk mengeringkan pakaian yang sudah diperas. Proses pengeringan ini dilakukan dengan cara menghembuskan udara panas kedalam drum mesin yang sedang berputar. Udara panas ini biasanya dihasilkan dari pembakaran gas, steam (uap panas) atau element electric.

Mesin ini dilengkapi dengan : a. Kran steam (pemanas cucian) b. Temperatur (pengukur panas) c. Timer (pengatur waktu) d. Pintu masuk dan keluas cucian e. Filter Kotoran cucian

4. Mesin Pelicin (Pressing Machine) Mesin pelicin/press terdiri dari bermacam jenis atau fungsi, dan bisa kita bedakan sebagai berikut: a. Mesin Press Panas (Garment Press):

1) Setrika biasa (Electric Iron) Setrikaan ini menggunakan daya listrik (element) sebagai sumber panasnya, dan dioperasikan secara manual (dengan tangan).

424

Gambar.6.5. Electric Iron/Hand Iron

2) Garment Press terdiri dari: Collar & Cuff Press untuk melicinkan

kerah dan pergelangan tangan kemeja panjang.

Mushroom Garment Press untuk melicinkan bagian dada punggung, pundak dan tangan dari pakaian.

Utility Garment Press untuk melicinkan celana bagian bawah.

Wool press terdiri dari, top pant press, mushroom press dan utility wool press.

Gambar.6.6. Multipurpose Press

3) Hand Iron Steam

Setrika ini seperti electric iron, tetapi menggunakan steam (uap panas) sebagai pemanasnya, seterika ini digerakkan dengan tangan biasa.

425

Gambar.6.7. Hand Iron Steam

Mesin ini dilengkapi dengan: a. Pengatur panas/temperature b. Kran steam c. Penyemprot steam/air d. Padding dengan covernya e. Karet bantalan/alat seterika f. Padding untuk lengan g. Pedal steam untuk untuk menggemboskan

4) Suxy Q Press / Body Former. Mesin yang digunakan untuk membentuk badan dari

jas/mesin yang dipakai untuk melicinkan jas dan sejenisnya.

Gambar. 6.8. Suxy Q Press

426

Mesin ini dilengkapi dengan: a. Clip stainlessteel muka dan belakang b. Stick untuk lengan c. Kran steam d. Pedal untuk mengeluarkan steam dengan

angin e. Tombol ON/OFF f. Tombol otaomatis g. Timer h. Kayu penjepit

5. Mesin Flat Work Ironer / Mangler.

Mesin ini sering juga disebut dengan Roller, Ironer dan digunakan untuk mengepress bahan yang berbentuk lembaran, seperti sheet (sprei), pillow case (sarung bantal), taplak meja (table cloth), napkin (serbet) dll.

Gambar.6.9. Flat work Ironer/Mangler

Mesin ini dilengkapi dengan : a. Kran Steam b. Temperatur c. Pengatur kecepatan d. Tombol ON/OFF untuk menghidupkan dan mematikan

mesin e. Dua pedal untuk merapatkan bantalan f. Dua pedal untuk merenggangkan bantalan g. Pengaman otomatis

427

h. Silinder i. Padding j. Belt, Sabuk pengikat silinder

6. Mesin Penghilang Noda ( Spooting Board Machine )

Mesin ini digunakan untuk menghilangkan noda-noda pada pakaian dengan memakai berbagai jenis spot removal. Sistem kerja dari mesin dengan memakai steam, penghisap (vacuum) dan angin penyemprot (kompresor). Spoting ini dilakukan sebelum pakaian dicuci, sehingga pada saat dicuci noda sudah tidak ada lagi.

Gambar.6.10 Spooting Board Machine

Alat ini dilengkapi dengan : a. Hand brush: sikat tangan dengan bahan nilon b. Chemical (Obat pembersih noda) c. Spatula, seperti pipa untuk merokok terbuat

dari gading gajah, khusus dipakai sebagai alat pembersih noda pada cucian-cucian yang halus seperti wool, sutera dan cucian lain sejenis).

428

6. Mesin pemberi tanda (Polimark Macine).

Mesin ini digunakan untuk memberi tanda (marker) pada semua cucian yang akan dicuci agar tidak tertukar antara pemilik yang satu dengan yang lain.

Gambar. 6.11. Polimark Machine

7. Mesin Dry Cleaning.

Mesin ini digunakan untuk mencuci pakaian yang mewah, seperti baju pesta atau jas dan bahan yang tidak tahan jika dicuci dengan air seperti wool, sutra dan bahan lain yang tipis. Media pencuci dari mesin ini adalah Solvent (Percloro Ethyline), solvent dapat dipakai ber(l)ulang-ulang. Jika solvent sudah mulai kotor dapat disaring kembali dan digunakan kembali.

Gambar. 6.12. Dry Cleaning Machine

429

Mesin ini dilengkapi dengan : a. Washer /pencuci b. Extractor/pemeras c. Dry tymbler/pengering d. Kran steam e. Air f. Angin g. Filter h. Button trap : perangkap kancing i. Still : alat suling untuk distilasi j. Muck coocker : Tempat untuk memasak solvent kotor k. Flow line : Pipa-pipa saluran l. Tombol otomatic dan manual m. Storage tank: tangki solvent

6.5. Peralatan Kebersihan (Supporting Unit)

1. Sink atau bak. Tempat pencucian pakaian secara manual (dengan tangan), semua pakaian yang tidak dapat dicuci dengan mesin seperti pakaian dalam wanita yang sangat sensitif, akan dicuci dengan cara manual. Begitu juga kerah pakaian yang sangat kotor akan disikat diatas sink. 2. Trolley atau wagon Adalah kereta dorong yang berbentuk segi empat dengan menggunakan roda. Trolley ini digunakan untuk menempatkan sementara cucian yang akan diproses, dan untuk mengantar cucian yang telah selesai diproses. Trolley terbuat dari bahan sbb : a. Kanfas, yaitu digunakan untuk menaruh sementara cucian yang yang sudah dicuci (bersih). b. Fibre glass, biasanya digunakan untuk menaruh cucian yang kotor dan basah, disamping itu juga bisa digunakan untuk menaruh cucian yang akan dicuci ulang karena masih ada noda (kotoran). c. Stainless steel, biasanya digunakan untuk menggantung pakaian yang sudah selesai diproses (bersih), dan untuk mengantar pakaian tamu yang sudah rapih untuk dikirim kekamar. 3. Brush Sikat yang digunakan untuk menyikat kerah pakaian yang sangat kotor maupun noda-noda yang lain dengan cara menyikat satu arah

430

dan diberi sedikit bahan pembersih (detergent) untuk memudahkan penghilangan noda. 4. Spatula Alat seperti kape yang digunakan untuk membersihkan noda-noda pada pakaian, alat ini terbuat dari stainless steel atau gading gajah ukuran 2cm x 10cm. 5. Pail (ember) Alat ini digunakan untuk memisah-misahkan cucian (pakaian) yang telah diberi tanda (marking), dengan tujuan untuk mengklasifikasikan cucian (pakaian) berdasarkan warna, jenis serat (bahan) dan proses pencuciannya, disamping itu pail juga digunakan untuk menaruh cucian yang tingkat kotorannya sangat berat. 6. Washing Net Jala (net) yang digunakan untuk membungkus pakaian yang sangat sensitife seperti sutera, dasi dan lain-lain, terutama pakaian yang akan dicuci dengan cara dry cleaning, agar pakaian tersebut tidak rusak dikarenakan aksi mekanik (bantingan) dari mesin. 7. Table Linen ( Meja Linen) Biasanya table linen/meja linen ini ditempatkan didepan mesin flat work ironer dan digunakan untuk menempatkan linen-linen yang bersih yang akan dipress maupun linen-linen bersih yang sudah rapih. 8. Measuring (C)cup Measuring cup atau gayung pengukur digunakan untuk menakar bahan pembersih yang akan digunakan dalam proses pencucian. 9. Checker (R)rack / table Rak atau meja checker untuk memilah-milah dan merapihkan pakaian yang sudah diproses. 10. Cabinet Lemari yang digunakan untuk menyimpan sementara pakaian yang sudah rapih dan bersih, tetapi masih ada masalah yang harus diselesaikan.

431

Gambar.6.13. Laundry Machine Lay out

LAUNDRY MACHINES LAYOUT

Spotting table

presser

sink

Washer and Extractor

pm

Dry cleaner machine

Flat Work Ironer pres

ser

Linen Table

presser

Tumbler

432

6.6. Bahan Pembersih (Cleaning Agent) Sebelum membahas mengenai bahan pembersih, sebaiknya

mengetahui terlebih dahulu macam-macam/jenis pengotor pada kain. 6.6.1. Macam-Macam/Jenis Pengotor yang perlu diketahui adalah:

Kotoran akan melekat pada pakaian yang berasal dari berbagai sumber, dengan demikian akan berbeda pula daya lekat dari masing-masing pengotor. Daya lekat dari pengotor ini dibedakan antara adanya ikatan kimia dan ikatan fisik antara pengotor dan pakain. Pengotor (soiled) dikelompokkan dalam 2 (dua) golongan yakni kotoran (dirt) dan Noda (stain)

1. Kotoran (Dirt): Jenis pengotor yang memiliki ikatan fisik lebih besar dari pada ikatan kimia terhadap bahan cucian. Untuk menghilangkannya lebih banyak diperlukan gaya mekanis (tidak digunakan bahan-bahan kimia atau dapat juga digunakan bahan-bahan lunak). Yang termasuk dalam kotoran/dirt, adalah: a. Kotoran yang larut dalam air, seperti:

Gula Garam Sari buah, dll

b. Kotoran yang dapat dibersihkan dengan sabun/deterjen, seperti; Lemak hewan Tanah Akan lebih mudah terjadi pada temperature tinggi

adanya gaya mekanis dan juga bahan kimia alkali. a. Kotoran yang harus diemulsikan, seperti;

Minyak bumi Gemuk

Untuk pengotor jenis ini harus memakai bahan kimia yang memiliki kekuatan tegangan permukaan (Detergent). Bahan yang digunakan adalah Surfactant, yakni zat kimia untuk menyatukan dua buah zat yang tidak bisa bersatu. Emulsi adalah penyatuan dua zat yang tidak bisa bersatu.

d. Kotoran yang mudah dibersihkan dengan bantuan tenaga mekanis Debu Duri

433

Sebuk gergaji Kotoran jenis ini cukup ditepuk-tepuk dibersihkan dengan menggunakan tangan.

2. Noda (Stain)

Yaitu jenis pengotor yang dimiliki ikatan kimia lebih besar dari pada ikatan fisik terhadap bahan cucian. Untuk menghilangkannya digunakan dengan bantuan reaksi kimia lain dengan menggunakan zat-zat kimia yang berfungsi OKSIDATOR (melepaskan dua zat kimia yang melekat kuat sekali). Contoh: a. Tinta b. Kopi c. Darah

6.6.2. Tingkatan Pengotoran: 1. Light Soiled (ringan) contoh; Top sheet, Hand towel 2. Medium soiled (sedang)

contoh; sarung bantal, bath towel, second sheet dan face towel

3. Heavy Soiled (berat) contoh; table cloth, napkin, uniform for cook and engineering, blanket, Bath Mat

6.6.3. Jenis-jenis Bahan Cucian

Dengan semakin majunya teknologi untuk jenis bahan

pakaian, semakin banyak pula jenis pakaian, perbedaan tersebut karena bahan dasar maupun cara pembuatannya. Perbedaan bahan dasar menyebabkan perbedaan pada sifat dari masing-masing serat, baik sifat fisik maupun sifat kimianya.

Dengan mengetahui jenis textile, kita dapat; 1. Menjaga sifat asli bahan yang berkaitan dengan;

a. Proses : LAUNDRY/ Dry cleaning b. Dosis : Chemical c. Price : Harga

2. Menghindari Claim tamu

434

Klasifikasi Texstil Berdasarkan Sumber Bahan 1. Bahan dari Selulosa (Tumbuhan/Nabati)

a. Alam Biji : kapas, Cotton Buah : Kapuk, Dril/Blacu (semi cotton) Batang : Linen, Kapas, Karung goni Daun : Rayon

b. Buatan, Kupranium (sisntesis) Viscosa

2. Bahan dari Protein (hewani) a. Alam

Wool (biri-biri) Silk (kepompong Ulet) Kulit Kambing, Kuda, Lisang, Singa laut, Beruang,

Kelinci Ciri-cirinya: bau rambut terbakar jika terbakar

b. Buatan

Serat-serat protein yang bahan dasarnya diambil dari sumber selulosa Bahan protein buatan ini dapat dibagi menjadi: Wool susu, berasal dari lemak hewan Vikada, berasal dari protein tumbuhan, misalnya

kacang Ciri-cirinya: Bau minyak Wool dari domba : kasar Wool dari biri-biri: halus

3. Thermoplastic

Serat-serat sintetis/buatan yang berasal dari sumber minyak bumi (buatan yang berasal dari zat kimia) Contoh: a. Polyster b. Polyacrylic c. Asetat

4. Mineral.

Berasal dari sumber-sumber mineral, seperti: a. Alam: asbes b. Buatan: Fiberglass texstile (serat gelas) c. Benang logam (dari besi)

Jenis texstil yang umum ditemukan di laundry; 1. Cotton, linen, Rayon

435

2. Wool, silk 3. Polyester 4. Campuran thermoplastic and alam (selulosa) yakni; Poly

cotton, misalnya untuk sheet.

Keuntungan dari polyester-cotton: 1. Penampilan dan kehalusan dari serat praktis tidak berubah

setelah pencucian beberapa kali 2. Seratnya tidak mudah mengkerut, luntur/kehilangan warna 3. Bagian yang kusut dengan mudah dapat dihilangkan 4. Bahan yang berwarna relatif lebih baik perekat zat warnanya 5. Penyerapan air relatif lebih rendah

Cara mengetahui jenis bahan dasar dan texstil Dalam hal ini dipakai metode membakar serat texstil yang bersangkutan 1. Yang berasal dari kapas kapuk

Bila benang terbakar api atau seterika, memberikan bau seperti kertas terbakar dan meninggalkan abu.

2. Polister/rayon

Bila benang terbakan oleh api, akan meleleh yang pada akhirnya meninggalkan bulatan kecil berwarna hitam ujung benang tersebut.

3. Wool/Sutera Bila benang terbakar oleh api, akan memberikan bau seperti kertas terbakar, tidak meninggalkan abu tetapi meninggalkan bulatan kecil hitam pada ujung sisi benang

4. Nylon

Bila terbakar api, akan meleleh dan memberikan bau yang khas serta meninggalkan bulatan hitam pada ujung benang

6.6.4. Sifat-sifat Bahan Cucian

Tabel 6.1

Sifat-sifat Bahan Cucian

Jenis Texstil Maximum Temperatur Bleaching Efek

Samping Wool 40 - - Sutera 30 - - Katun Berwarna Putih

Tergantung dari Zat warna kain bersangkutan

+ +

+ +

436

90 Sintetis

Putih Berwarna Halus

60 60 40

- - -

- - -

Poliyster Cotton 60 + -

Catatan:

+ Menyatakan tahan terhadap efek asam - Menyatakan tidak tahan terhadap efek asam

6.6.5. Jenis-Jenis Bahan Pembersih

Macam-macam bahan pencucian pada proses pencucian 1. Air; Sebagai bahan utama

Sumber air: a. Air hujan

Butiran air ini akan menyerap gas dan berbagai partikel dari udara tergantung pada keadaan udara tempat ia jatuh, partikel-pertikel tersebut antara lain; CO2 Garam-garam amoniak Nitrat Clorida

b. Air sungai Ketersediaan air tergantung dari musim,dan type dari daerah yang dilalui lingkungan sekitar sungai, apakah lingkungan tersebut bersih atau lingkungan yang dilalui daerah pegunungan yang bersih sehingga kualitas air akan tergantung dari lingkungan yang dilaluinya.

c. Air berasal dari mata air Tergantung dari daerah yang dilalui sebelum muncul kepermukaan bumi, kadang-kadang banyak mengandung gas CO2 yang berasal dari garam-garam kalsium dan magnesium karbonat. Apakah air tersebut mempunyai kesadahan (mengandung kapur/sirih yang cukup tinggi) atau memiliki PH yang normal.

d. Air Sumur Komposisinya hamper sama dengan air yang berasal dari mata air, air sumur juga tergantung dari lapisan tanah yang ada pada daerah yang dilaluinya.

437

e. Air ledeng Berasal dari berbagai sumber, melalui tahap proses penyulingan, maka diperoleh air yang memiliki kwalitas yang baik

Syarat-Syarat Air Yang Baik Untuk Laundry

a. Soft/lunak kadar kapurnya rendah b. Clear/jernih dan odor free (bebas dari bau) c. Neutral dengan Ph (Powet Hidrogen) = 7 d. Free of Iron (0,032 mg/1) - logam putih keperak-

perakan (mirip besi tapi tidak magnetis)

Untuk mengetahui kwalitas dari air yang akan digunakan untuk laundry biasanya dilakukan analisa melalui uji laboratorium yang meliputi; a. Kesadahan

Untuk mengetahui banyaknya zat yang terkandung di dalam air

b. PH Logaritma dari jumlah ion-ion yang menyatakan kondisi air

yang bersangkutan PH>7 : Basa PH<7 : Asam PH=7 : Netral

c. Alkalinities Berapa persen alkali (kimia sabun yang terkandung di dalam air, tujuannya agar tidak terjadi kelebihan dosis sehubungan dengan penggunaan alkali sebagai chemical

2. Detergent

Adalah suatu kimia yang dapat menurunkan/menghilangkan pengotor yang memiliki ikatan dengan pakaian. Kumpulan zat kimia yang dipakai dalam proses pencucian.

3. Alkali (sabun)

Digunakan untuk mencuci pada cucian yang tingkat pengotorannya sangat berat, zat kimia yang dibuat secara khusus Beberapa penyebab pengotoran pada cucian putih dapat disebabkan dari berbagai sumber: a. Warna kekuning-kuningan/kecoklat-coklatan disebabkan

kandungan ion-ion besi (kadar besi) yang terlalu tinggi dalam air pencucian.

b. Warna kuning muda juga dapat disebabkan kelebihan alkali yang masih tertinggal setelah pembilasan, hal ini disebabkan

438

kurang sempurnanya pembilasan atau tingginya alkalitas air pencuci

c. Warna keabu-abuan dapat ditimbulkan oleh; 1) Tingginya kesadahan air pencuci 2) Berlebihnya beban dari mesin cuci 3) Detergent yang diberikan dibawah dosis yang seharusnya 4) Pembilasan yang kurang sempurna

Zat-Zat Kimia Yang Terkandung Dalam Detergent

a. Surfactant

Salah satu zat kimia aktif penurun tegangan permukaan sistem, fungsinya;

1) Sebagai Elmusifiying Power; menyatukan 2 buah zat yang tidak bisa bercampur

2) Sebagai wetting power; daya membasahi pakaian 3) Sebagai alat untuk mensuspensikan;

merandam/mencegah jangan sampai kotoran melekat kembali ke pakaian

b. Alkali Builder Zat pembentuk alkali. Manfaat dari penambahan alkali builder: 1) Membuat suasana pencucian pada Ph>7 (basa), karena

pada suasana basa, lemak akan lebih mudah disabuni/diemulsikan

2) Dapat menetralisir pengotor-pengotor yang bersifat asam 3) Akan mengurangi pemakaian dari surfactant 4) Sequestran/Water Softener

Zat-zat kimia tambahan yang tidak mutlak ada

Jenis-jenis additive yang dipergunakan dalam detergent a. OBA : Optical Brightener Additive (zat pencemerlang),

zat kimia yang dapat diserap/melekat pada pakaian, jika terkena pantulan sinar ultra violet matahari akan bersinar.

b. Anti Corrosion Agent Additive (zat pencegah karat), mencegah karat pada mesin-mesin dan cucian (retsluiting/kancing)

c. ARA : Anti Redeposit ion Agent/Additive, fungsinya sama dengan surfactant yang berfungsi sebagai suspensium

d. ENZYME ADDITIVE: mampu menhancurkan kotoran-kotoran yang mengandung protein, misalnya; darah

e. BLEACH : Zat kimia pemutih, digunakan khusus untuk pakaian yang berwarna putih, contoh: bayclean

439

f. SOUR : Zat kimia yang berfungsi untuk menetralisir sisa-sisa kimia dari akali, detergent, bleach

g. FABRIC/Textile Softener : Zat kimia pelembut cucian h. STARCH : Zat kimia yang digunakan untuk membuat

cucian jadi lebih kaku, misalnya: kanji i. ALKALI/SABUN: Bahan/zat kimia yang memiliki zat

pembasmi kuman pada cucian j. DETERGENT : bahan pembersih/kimia yang digunakan

untuk membersihkan cucian namun tidak memiliki zat pembasmi kuman

6.7. Prosedure Layanan Cucian 6.7.1. Linen Laundry Operation Flow Chart

Gambar.6.14. Linen Laundry Operation Flow Chart

440

1. Collecting/Pengumpulan linen kotor Prosedur pengumpulan itu sendiri akan sangat tergantung kepada tipe jumlahnya. Beberapa contoh dasar adalah sebagai berikut: a. Restaurant semua serbet yang sama warnanya dan taplak meja

dapat dikumpulkan menjadi satu. Di dalam operasi restaurant sangat penting untuk tidak mengikut sertakan sisa-sisa makanan yang ada di meja atau bekas sekaan asbak dengan table napkin, karena akan berpengaruh pada tingkat pengotoran dari masing-masing napkin. Sehingga didalam penanganannya akan berbeda tergantung dari tingkat pengotoran tadi.

b. Klinik-klinik, rumah sakit-rumah sakit, pada umumnya linen-linen yang bekas dipakai oleh pasien yang mudah menularkan penyakit harus dikumpulkan secara terpisah dari keseluruhan linen. Ini penting agar bakteri-bakteri atau kuman-kuman yang menempel pada linen-linen dari rumah sakit tidak menular pada linen-linen lain, seperti dari restaurant misalnya.

c. Hotel-hotel/motel-motel barang-barang hotel/motel dapat digolongkan ke dalam pengotoran biasa dan pengotoran berat oleh petugas kamar. Tergantung dari jenis linen tersebut dipergunakan untuk apa.

2. Transporting of Soiled Linen Pada saat pengangkutan cucian kotor, cucian diterima dibagian

penyortiran dengan berbagai cara: a. Diangkut dengan menggunakan trolley/kereta dorong yang

terbuat dari besi, plastik anyaman kawat, fiber glass kayu dll. b. Diangkut dengan menggunakan keranjang terbuat dari plastik

rotan atau bambu. c. Diangkut dengan menggunakan tas atau bahan pembungkus

lainnya. Ingat! harus hati-hati untuk mencegah terjadinya pengotoran lebih berat atau kerusakan pada bahan, misalnya jangan diseret, atau ditarik dengan kereta/trolley. Untuk menjaga kesehatan /hygiene jangan memakai trolley yang sama untuk membawa bahan yang bersih atau yang kotor.

3. Sorting Soiled Linen /Clasifying

Penyortiran bahan kotor perlu dilakukan untuk menjamin efisiensi waktu di laundry. Penyortiran memberikan beberapa keuntungan yaitu : a. Hemat waktu

Proses pencucian dilakukan sesuai dengan jenis bahan dan disesuaikan dengan kondisi pengotorannya. Misalnya bahan 100% catton memerlukan pemerasan yang lebih lama dari pada bahan polyester cotton.

b. Hemat chemical

441

Perbedaan tingkat pengotoran memerlukan kombinasi dan jumlah chemical yang berbeda dan tentunya memerlukan penanganan yang berbeda pula.

c. Produk yang maximum Tanpa penyortiran proses pencucian harus disiapkan untuk bahan yang tingkat pengotorannya maximum, yang mana dapat menurunkan hasil produksi. Hendaknya bahan disortir menurut kotoran dan jenis bahan.

Pengklasifikasian Kotoran Bahan dari P/C (polyester/catton) hendaknya dipisahkan ke dalam golongan yang tingkat pengotorannya berat dan golongan yang tingkat pengotorannya sedang untuk diproses dengan chemical yang sesuai dan untuk mencapai efisiensi yang maximal. Tanpa penyortiran bahan yang tingkat pengotorannya berat sering masih kurang bersih, sedang yang tingkat pengotorannya biasa akan kelebihan proses, untuk itu didalam proses pencuciannya harus dipisahkan. Pengklasifikasian Bahan Bahan katun (terry cloths, towel dll) dapat dicuci bersama-sama karena daya serap kain katun membutuhkan waktu pemerasan dan pengeringan lebih lama. Bahan P/C (polyester/catton) memerlukan waktu pemerasan dan pengeringan lebih singkat. Bahan yang berwarna harus dipisahkan dari bahan yang putih untuk mencegah kelunturan bagi bahan yang putih. Bahan yang tenunanya halus seperti blanket, badspred dan sejenisnya, harus dicuci di dalam mesin yang airnya tinggi untuk menjamin usia bahan bisa maximum. Pada umumnya laundry-laundry mengklasifikasikan bahan untuk dicuci sebagai berikut:

a. Pencucian umum : sheet/slips/towel b. Pencucian berat : terkena darah, bumbu dan kotoran sisa

makanan c. Pencucian bahan halus : blanket, bad sheet, baju pribadi

dsb d. Pencucian khusus bad pad

Bahan yang mudah rusak sejenis kain perban dab lain-lain, waktu dicuci dianjurkan memakai net (jaring/jala).

4. Washing/Extracting

Mesin-mesin laundry ada berbagai macam bentuk dan ukurannya, juga mempunyai berbagai fungsi otomatisnya, ada beberapa yang

442

diprogram secara lengkap yang lain hanya satu formula seperti halnya mesin-mesin yang dipakai dirumah. Berikut ini ikhtisar ringkas mengenai siklus proses pencucian dengan urutan yang biasa dipakai dalam mesin cuci secara normal.

a. Flush- semburan/pembasahan-banyak sekali dipakai b. Break-Pre-wash penghancuran kotoran sebelum pencucian

untuk pengotoran berat c. Wash-suds-pencucian-penyabunan-selalu ada d. Bleach-pengelantangan-kadang-kadang dipakai e. Rinse-pembilasan-selalu ada f. Sour/condition-final rinse-pengasaman-penetralan-selalu ada g. Extract-pemerasan-selalu ada h. Immediate extract-pemerasan cepat-pakai kadang-

kadang/pada beberapa proses.

5. Drying, Ironing, Pressing

Pengeringan di laundry akan berkurang dari 15-45 kg, kapasitas berat kering, biasanya menggunakan pemanas gas tetapi kadang memakai pemanas steam atau listrik. Drying tumbler adalah bagian yang penting dalam operation laundry, semua pekerjaan diproses melalui pengering dan dilakukan secara cepat dan efisien. Kawat kasa pada mesin pengering harus dibersihkan setiap hari untuk mendapatkan hasil pengeringan yang maksimal. Jika pengering lambat atau hangus disebabkan oleh sistem pemanas yang tidak benar atau kesalahan kontrol thermostatis. Di beberapa laundry menggunakan setrikaan dengan ukuran yang besar dan otomatis biasanya electric tapi ada juga yang memakai gas atau steam, dibeberapa laundry juga mempunyai mesin press untuk uniform.

6. Folding

Setelah bahan dikeringakan dan disetrika bahan dilipat, pelipatan dapat dilakukan dengan tangan atau mesin otomatis, namun di laundry yang kecil masih menggunakan tangan. Jika bahan masih kotor pelipatan jangan diteruskan, simpanlah disamping untuk dicuci kembali, ini sangat penting dilakukan di laundry, sebab dapat menyullitkan petugas bagian lain misalnya waktu bagian pasang sprei atau taplak meja, mereka akan complain ke atasannya. Ini adalah suatu problem yang sangat besar. 3 sampai 5 % yang dikembalikan adalah ukuran yang sehat, kalau jumlah lebih besar sistem perlu diperbaiki atau kalau terlalu rendah atau tidak sama sekali kemungkinan over proses yang dapat menyebabkan bahan rusak.

443

7. Stocking/Storage

Setelah bahan dilipat biasanya disimpan digudang tersendiri untuk dipakai hari berikutnya. Bahan yang dipress secara permanen sebaiknya disimpan dalam keadaan terlipat paling sedikit satu malam sehingga tidak akan kusut bila digunakan. Penyimpanan ini tidak perlu untuk bahan seperti terry cloth. Disini adalah tempat yang paling bagus untuk mengetahui standar pekerjaan secara umum, sebagai contoh tumpukan sheet akan terlihat bervariasi tergantung dari lamanya dan dari apa bahan dibuat.

8. Using Clean Linen

Pemakaian linen yang bersih adalah mutlak, sehingga sangat penting diadakan pengarahan atau latihan dalam membatasi kemungkinan penyalahgunaan bahan/linen misalnya taplak meja atau napkin tidak boleh dipakai untuk lap meja atau asbak, atau bahkan handuk dipakai untuk membersihkan barang-barang dikamar seperti bathtub, wash basin dan lain-lain.

6.7.2. Guest Laundry Flow Cart Keterangan: 1. Pengumpulan

a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci

b. Hitung jumlah pakaian c. Tulis nomor kamar d. Tulis nama tamu e. Masukan ke dalam laundry bag f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda

tangani lauindry list.

Pengumpulan Transportasi Penyortiran Pencucian

Pemerasan Pengeringan

Pengepresan Finishing Pelipatan

Pengepakan Pembukuan Pengiriman Billing

Gambar. 6.15. Guest Laundry Flow Cart

444

2. Transportasi : a. Membawa pakaian dengan tangan :

1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan. 2) Hindari tercecer. 3) Masukan pakaian kedalam laundry bag

b. Membawa dengan trolly 1) Jangan melebihi muatan. 2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak.

3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir )

a. Jenis kotoran/tingkat kotoran Jenis/tingkat pengotoran dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:

1) ringan 2) sedang 3) berat

b. Jenis bahan / kain

1) bahan dasar kain 2) warna 3) Proses akhir

c. Memberi tanda seragam/Uniform Karyawan 1) sebuah kode biasanya menunjukkan departemen dan

posisi/jabatan, contohnya: GM, EAM dan kemudian departemennya: FO 1 untuk manager Front Office FO 2 untuk asisten manager Front Office Untuk tingkat staff, kode didasarkan pada nama

pegawai yang diperoleh dari daftar nama-nama pegawai.

2) Beri tanda pada bagian yang tidak terlihat, seperti di bagian dalam kerah, atau bagian bawah dalam baju dan lain-lain.