Jurnal Penelitian Sufyan Amin Marasabessy2

Jurnal Hasil Penelitian November 2013

Sufyan Amin M., 140220143, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Masohi Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2013.

Page 1

Jurnal Penelitian

ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD MASOHI

KABUPATEN MALUKU TENGAH TAHUN 2013

The Analysis Of Medical Patient Satisfaction To The Quality Of Nursing In General Hospital

Of Masohi, Regency Of Middle Moluccas 2013

Sufyan Amin Marasabessy (140 220 143) Dr. Arman, SKM., M. Kes. (Pembimbing I) Dr. R. Sudirman, M. Si. (Pembimbing II)

Alamat Koresponden Jl. Sukaria 11 No. 39

Kelurahan Tamamaung Kecamatan Panakukkang Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan

082110731112/082110731114

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA

MAKASSAR 2013

1954



Page 2

ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD MASOHI

KABUPATEN MALUKU TENGAH TAHUN 2013

The Analysis Of Medical Patient Satisfaction To The Quality Of Nursing In General Hospital

Of Masohi, Regency Of Middle Moluccas 2013

PENULIS

Sufyan Amin Marasabessy*

Dr. Arman, SKM., M.Kes ** Dr. R. Sudirman, M. Si **

NAMA INSTANSI

*) Mahasiswa AKK FKM UMI **) Tim Pembimbing FKM UMI

Sufyan Amin Marasabessy (140 220 143) Dr. Arman, SKM., M. Kes. (Pembimbing I) Dr. R. Sudirman, M. Si. (Pembimbing II)

Alamat Koresponden Jl. Sukaria 11 No. 39

Kelurahan Tamamaung Kecamatan Panakukkang Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan

[email protected] 082110731112/082110731114



Page 3

The Analysis Of Medical Patient Satisfaction To The Quality Of Nursing In General Hospital Of Masohi, Regency Of Middle Moluccas 2013

Sufyan Amin M.*, Arman**, R. Sudirman** Administration Policy of Health of Public Health Faculty of Indonesian Moslem University

ABSTRACT

Hospital in serving of medical patient could be measured by the satisfaction of medical patient. Generally, the medical patient who does not satisfied will submit a protest to official of hospital. The protest which does not respected will be cause of medical patient satisfaction to the hospital serving. Hospital should become health facility of public society. So that, serving that given should be qualify to make the medical patient to be satisfied as consumer. There are many complaint of medical patient and public society about health serving in general hospital regency of Masohi, such as slowness of patient serving, unclear of information about medical act which to the medical patient and also the assumption of medical patient and their family to the mistake of medical act that made by official of general hospital regency of Masohi, it is will broke the image of it hospital. These aspects quality become a big problem that should to have attention from official of general medical regency of Masohi as the only one hospital in Masohi.

Generally, purpose of this research is to know the relationship of medical patient satisfaction to the quality of nursing in general hospital regency of Masohi 2013. This is quantitative research by use cross sectional study approach, it is purpose to see the relationship of medical patient satisfaction to nursing quality in general hospital regency of Masohi 2013. Populations in this research is 332 medical patients, the sample is got by use purposive sampling method till get the result samples is 105.

Result of this research shows that medical patient satisfaction of nursing quality in general hospital regency of Masohi is medical patients feel better and satisfied, it is saw by 105 respondents from reliability dimension is 75 (71,4)% say good and 46 (74,2%) said that they are satisfied, from assurance dimension (75,2%) say good and 50 (80,6%) say that they feel satisfied, from tangibility dimension 73 (69,5%) say good and 39 (62,9%) say that they feel satisfied, from empathy dimension 70 (66,7%) say good and 46 (74,2%) say that they feel say good and 46 (74,2%) say that they feel satisfied. There is not relationship between empathy dimension to the medical patient satisfaction of nursing quality in general hospital regency of Masohi. By the result of this research, it is recommended to that institution specially general hospital regency of Masohi in implementation of better serving, it is needed in increasing serving quality firstly in empathy dimension for general hospital regency of Masohi as the only one hospital in Masohi.

Keywords : The satisfaction of medical patient (+)



Page 4

Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Masohi Kabupaten Maluku Tengah

Tahun 2013

Sufyan Amin M.*, Arman**, R. Sudirman**

Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Muslim Indonesia

RINGKASAN Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat di ukur dari

tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan protes pada pihak rumah sakit. Protes yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tersebut. Rumah sakit terutama rumah sakit milik pemerintah harus dapat menjadi sarana kesehatan bagi masyarakat luas, oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen. Banyaknya keluhan pasien dan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Masohi yang tidak baik seperti keterlambatan dalam menangani pasien, ketidakjelasan informasi tentang tindakan medis yang diberikan kepada pasien dan dugaan pasien ataupun keluarga pasien tehadap kesalahan tindakan medis yang dilakukan oleh petugas RSUD Masohi membuat citra RSUD Masohi semakin tidak baik. Aspek-aspek kualitas ini menjadi masalah yang harus diperhatikan oleh pihak RSUD Masohi mengingat RSUD Masohi adalah satu-satunya Rumah Sakit yang ada di Kota Masohi.

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RSUD Masohi Tahun 2013. Penelitian ini penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional study yang bertujuan untuk melihat hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Masohi Tahun 2013. Populasi dalam penelitian ini 332 pasien. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 105 orang.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di unit rawat inap RSUD Masohi, pasien sudah merasakan baik dan puas. Hal ini dapat dilihat dari 105 responden dari dimensi reliability (kehandalan) 75 (71,4%) mangatakan baik dan 46 (74,2%) menyatakan puas. Dari dimensi assurance (jaminan) (75,2%) mangatakan baik dan 50 (80,6%) menyatakan puas. Dari dimensi tangibility (bentuk fisik) 73 (69,5%) mangatakan baik dan 39 (62,9%) menyatakan puas. Dari dimensi empathy (empati), 70 (66,7%) mangatakan baik dan 46 (74,2%) menyatakan puas.Dari dimensi responsiveness (cepat tanggap) 74 (70,5%) mangatakan baik dan 46 (74,2%) menyatakan puas. Tidak adanya hubungan antara dimensi reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibility (bentuk fisik) dan responsiveness (cepat tanggap). Adanya hubungan antara dimensi empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Masohi. Dari hasil penelitian ini disarankan kepada instansi terkait khususnya RSUD Masohi dalam rangka penyelenggaraan pelayanan yang lebih berkualitas, perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan terutama dimensi empathy (empati) mengingat RSUD Masohi adalah satu-satunya rumah sakit yang ada di Kota Masohi. Kata Kunci : Tingkat Kepuasan Pasien (+)



Page 5

PENDAHULUAN

Kesehatan merupakan hak azasi

sehingga setiap masyarakat berhak

memperoleh pelayanan kesehatan secara adil,

merata dan bermutu yang menjangkau seluruh

masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal

tersebut diatas dan dengan diberlakukannya

Undang-undang No. 22 Tahun 1999 tentang

Pemerintah Daerah serta Undang-undang No

25 tentang Perimbangan Keuangan antara

Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai

upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan agar

masyarakat dapat meningkatkan akses

pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan

(Depkes RI, 2004).

Rumah sakit sebagai bagian dari sistem

kesehatan nasional dituntut untuk

meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas,

pelayanan dan kemandirian, dengan demikian

rumah sakit merupakan salah sati pelaku

pelayanan kesehatan yang kompetitif harus

dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa

wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi,

keunggulan dalam kualitas dan pelayanan,

keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam

merespon kebutuhan pasien. (Jacobalis. S,

1995).

Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah

pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien

yang mengharapkan penyelesaian masalah

kesehatannya pada rumah sakit. Pasien

memandang bahwa hanya rumah sakit yang

mampu memberikan pelayanan medis sebagai

upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa

sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan

pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan

nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.

Rumah sakit terutama rumah sakit milik

pemerintah harus dapat menjadi sarana

kesehatan bagi masyarakat luas, oleh karena

itu pelayanan yang diberikan harus berkualitas

agar dapat memuaskan masyarakat sebagai

konsumen. Bagi pasien mereka akan merasa

puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperoleh baik dan sebaliknya ketidakpuasan

akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperoleh tidak sesuai (Pohan, 2007).

Menurut Parasuraman, dkk dalam

Lupiyoadi dan Hamdani (2009) mengemukakan

bahwa ada lima dimensi Service Quality yakni :



Page 6

a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan

lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan cepat. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu

pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

e. Empati (emphaty), yaitu memberi perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut hasil penelitian yang di lakukan

oleh Maulia Mardini (2002) tentang analisis

kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat

inap di Rumah Sakit Kepolisian Pusat Raden

Said Sukanto menunjukan proporsi responden

yang puas sebesar 37,7%, sedangkan yang

tidak puas sebesar 62,3%.



Page 7

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Masohi adalah rumah sakit milik Pemerintah

Kabupaten Maluku Tengah dengan status

rumah sakit Type C berdasarkan Surat

Keputusan Menteri Kesehatan RI No :

1232/Menkes/SK/IX/1997, tanggal 28 Oktober

1997 dan Persetujuan Departemen Dalam

Negeri pada bulan April 1998. Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Masohi yang terletak di

Ibukota Kabupaten Maluku Tengah yakni Kota

Masohi dan merupakan pusat rujukan wilayah

Kabupaten Maluku Tengah yang terdiri dari 14

kecamatan, Kabupaten Seram Bagian Barat

dan Kabupaten Seram Bagian Timur (RSUD

Masohi, 2010).

Dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat RSUD Masohi

Kabupaten Maluku Tengah memiliki beberapa

jenis pelayanan, yaitu ; instalasi rawat rawat

jalan (poliklinik umum, poliklinik spesialis

penyakit dalam, poliklinik spesialis penyakit

bedah, poliklinik spesialis obgyn, poliklinik gigi

dan mulut), Instalasi Gawat Darurat (IRD),

Instalasi Rawat Inap (IRNA penyakit dalam,

penyakit obgin, IRNA penyakit anak, IRNA

penyakit bedah, IRNA kelas utama), instalasi

bedah central, penyelenggaraan pelayanan

rekam medik dan informasi, instalasi penunjang

(instalasi laboratorium/UTDRS, instalasi

farmasi, instalasi radiologi, instalasi gizi,

instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit)

dan bagian administrasi dan manajemen

(RSUD Masohi, 2010).

Menurut data RSUD Masohi jumlah

tenaga dokter 18 orang, tenaga perawat

berjumlah 141 orang, tenaga apoteker 15

orang, tenaga gizi 3 orang, tenaga. Jumlah

tempat tidur yang di miliki oleh Instalasi rawat

inap RSUD Masohi berjumlah 101 TT dengan

LOS (Length Of Stay) 5 hari, GDR (Gross

Death Rate)



Page 8

rumah sakit mengalami kesulitan dalam

meningkatkan kualitas pelayanannya.

Banyaknya keluhan pasien dan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di

RSUD Masohi yang tidak baik seperti

keterlambatan dalam menangani pasien,

ketidakjelasan informasi tentang tindakan

medis yang diberikan kepada pasien dan

dugaan pasien ataupun keluarga pasien

tehadap kesalahan tindakan medis yang

dilakukan oleh petugas RSUD Masohi

membuat citra RSUD Masohi semakin tidak

baik. Aspek-aspek kualitas ini menjadi masalah

yang harus diperhatikan oleh pihak RSUD

Masohi mengingat RSUD Masohi adalah satu-

satunya Rumah Sakit yang ada di Kota Masohi.

BAHAN DAN METODE

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian analitik dengan

menggunakan pendekatan cross sectional

study.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum

Daerah Masohi Kabupaten Maluku Tengah

Propinsi Maluku pada bulan Februari sampai

Maret 2013.

Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pasien rawat inap RSUD Masohi yang telah

dirawat 1 x 24 jam, dengan rata-rata pasien

yang dirawat inap adalah 332 pasien

perbulannya.

Sampel

Sampel dalam penelitian pasien yang sedang

menjalani perawatan di instalasi rawat inap

RSUD Masohi dengan jumlah sampel 105

orang. Adapaun cara pengambilan sampel yaitu

dengan menggunakan metode purposive

sampling yaitu pengambilan sampel yang

didasarkan atas ciri-ciri, sifat-sifat atau

karakteristik tertentu, yang merupakan ciri

pokok populasi.

HASIL PENELITIAN

Karakteristik Responden

Karakteristik Pasien Rawat Inap Di RSUD Masohi Tahun 2013

NO. KARAKTERISTIK n % 1.

Kelompok Umur : 15-24 25-34 35-44 45-54 > 55

17 24 28 14 22

16,2 22,9 26,7 13,3 21,0



Page 9

Total 105 100 2.

Tingkat Pendidikan : Tidak Tamat SD Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Akademi/PT

14 4

13 56 18

13,3 3,8

12,4 53,3 17,1

Total 105 100 3.

Pekerjaan : PNS/TNI/POLRI Petani Nelayan Wiraswasta Tidak Bekerja

25 23 8

19 30

23,8 21,9 7,6

18,1 28,6

Total 105 100 4.

Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

55 50

52,4 47,6

Total 105 100 5.

Jenis Pasien Jamkesmas Askes Umum

21 30 54

20,0 28,6 51,4

Total 105 100 Sumber : Data Primer

Berdasarkan karakteristik responden

menurut kelompok umur menunjukkan bahwa

dari 105 responden yang memanfaatkan

pelayanan kesehatan pada unit rawat inap

RSUD Masohi, dengan distribusi tertinggi ada

pada kelompok umur 35-44 tahun sebanyak 28

responden (26,7 %) dan terendah pada

kelompok umur 45-54 dengan jumlah 14

responden (13,3 %). Berdasarkan tingkat

pendidikan menunjukkan bahwa dari 105

responden yang memanfaatkan pelayanan

pada unit rawat inap RSUD Masohi, dengan

distribusi tertinggi ada pada pendidikan tamat

SMA/MA sebanyak 56 responden (53,3 %),

dan terendah adalah tamat SD/MI sebanyak 4

responden (3,8 %). Menurut pekerjaan dapat di

lihat bahwa responden tidak bekerja dengan

jumlah 30 responden (28,6 %). Sedangkan

jenis pekerjaan yang paling rendah adalah

nelayan dengan jumlah 8 responden (7,6 %).

Berdasarkan jenis kelamin responden

menunjukkan bahwa pasien yang lebih

banyak memanfaatkan pelayanan pada unit

rawat inap RSUD Masohi adalah laki-laki

sebanyak 55 responden (52,4%). Sedangkan

perempuan sebanyak 50 responden (47,6).

Manurut jenis pasien menunjukkan bahwa dari

105 responden jumlah jenis pasien tertinggi

adalah Umum dengan jumlah sebesar 54

responden (51,4%) dan yang paling rendah

adalah jenis pasien Jamkesmas dengan jumlah

21 responden (20,0%).

Variabel Yang Di Teliti

Distribusi Responden Menurut Dimensi RATER Di Unit Rawat Inap RSUD Masohi

Tahun 2013 NO. VARIABEL PENELITIAN n % 1.

Reliability (Kehandalan) Baik Kurang Baik

75 30

71,4 28,6

Total 105 100 2.

Assurance (Jaminan) Baik Kurang Baik

79 26

75,2 24,8

Total 105 100



Page 10

3.

Tangibility (Bentuk Fisik) Baik Kurang Baik

73 32

69,5 30,5

Total 105 100 4.

Empathy (Empati) Baik Kurang Baik

70 35

66,7 33,3

Total 105 100 5.

Responsiveness (Cepat Tanggap)

Baik Kurang Baik

74 31

70,5 29,5

Total 105 100 6.

Kepuasan Pasien Puas Kurang Puas

62 43

59,0 41,0

Total 105 100 Sumber : Data Primer

Berdasarkan dimensi reliability

(keandalan) menunjukkan dari 105 responden

yang mengatakan baik adalah 75 responden

(71,4 %) dan yang mengatakan kurang baik

hanya 30 responden (28,6 %). Dimensi

assurance (jaminan) menunjukan bahwa dari

105 responden yang mengatakan baik adalah

79 responden (75,2%) dan yang mengatakan

kurang baik hanya 26 responden (24,8%).

Dimensi tangibility (bentuk fisik) menunjukan

bahwa dari 105 responden yang mengatakan

baik adalah 73 responden (69,5%) dan yang

mengatakan kurang baik hanya 32 responden

(30,5%). Dimensi empathy (empati)

menunjukan bahwa dari 105 responden yang

mengatakan baik berjumlah 70 responden

(66,7%) dan yang mengatakan kurang baik

hanya 35 responden (33, 3%). Dan dimensi

responsiveness (cepat tanggap) menunjukan

bahwa dari 105 responden yang mengatakan

baik berjumlah 74 responden (70,5%) dan yang

mengatakan kurang baik hanya 31 responden

(29, 5%). Sedangkan menurut kepuasan pasien

menunjukan bahwa dari 105 responden yang

mengatakan puas berjumlah 62 responden

(59,0%) dan yang mengatakan kurang puas

hanya 43 responden (41,0%).

Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap

Kualitas Pelayanan

Hubungan Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi RATER Di Unit Rawat Inap RSUD

Masohi Tahun 2013

VARIABEL PENELITIAN

Kepuasan Pasien Total

value

Puas Kurang Puas n % n % N %

Reliability (Kehandalan) Baik Kurang Baik

46 16

74,2 25,8

29 14

67,4 32,6

75 30

71,428,6

,296

Total 62 100 43 100 105 100 Assurance (Jaminan) Baik Kurang Baik

50 12

80,6 19,4

29 14

67,4 32,6

79 26

75,224,8

,095

Total 62 100 43 100 105 100 Tangibility (Bentuk Fisik) Baik Kurang Baik

39 23

62,9 37,1

34 9

79,1

20.90

73 32

69,530,5

,059

Total 62 100 43 100 105 100 Empathy (Empati) Baik Kurang Baik

46 16

74,2 25,8

24 19

55,8 44,2

70 35

66,733,3

,040

Total 62 100 43 100 105 100 Responsiveness (Cepat Tanggap) Baik Kurang Baik

46 16

74,2 25,8

28 15

65,1 34,9

74 31

70,529,5

,216



Page 11

Total 62 100 43 100 105 100 Sumber : Data Primer

Berdasarkan hubungan antara dimensi

reliability (kehandalan) terhadap tingkat

kepuasan pasien menunjukan bahwa dari 75

responden (71,4%) yang menilai pelayanan dari

dimensi kehandalan (reliability) baik adalah 46

responden (74,2%) yang merasa puas dengan

pelayanan yang di berikan dan yang

merasakan kurang puas dengan pelayanan di

berikan hanya 29 responden (32,6%).

Sedangkan dari 30 responden (28,6%) yang

menyatakan pelayanan dari dimensi

kehandalan (reliability) kurang baik, 16

responden (25,8%) merasakan puas dan 14

(32,6%) merasa tidak puas dengan pelayanan

yang di berikan. Uji statistik dengan Chi-Square

Test menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

antara kehandalan (reliability) dengan

kepuasan pasien rawat inap RSUD Masohi

dengan nilai value ,296.


assurance (jaminan) terhadap tingkat kepuasan

pasien menunjukan bahwa dari 79 responden

(75,2%) yang menilai pelayanan dari dimensi

jaminan (assurance) baik adalah 50 responden

(80,6%) yang merasa puas dengan pelayanan

yang di berikan dan yang merasakan kurang

puas dengan pelayanan di berikan hanya 29

responden (67,4%). Sedangkan dari 26

responden (24,8%) yang menyatakan

pelayanan dari dimensi jaminan (assurance)

kurang baik, 12 responden (19,4%) merasakan

puas dan 14 (32,6%) merasa kurang puas

dengan pelayanan yang di berikan. Uji statistik

dengan Chi-Square Test menunjukkan bahwa

tidak ada hubungan antara jaminan (assurance)

dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD

Masohi dengan nilai value ,095.


tangibility (bentuk fisik) terhadap tingkat

kepuasan pasien menunjukan bahwa dari 73

responden (69.5%) yang menilai pelayanan dari

dimensi bentuk fisik (tangibility) baik adalah 39

responden (62,9%) yang merasa puas dengan

pelayanan yang di berikan dan yang

merasakan kurang puas dengan pelayanan

yang di berikan hanya 23 responden (37,1%).


menyatakan pelayanan dari dimensi bentuk

fisik (tangibility) kurang baik ada 23 responden

(37,1%) merasakan puas dan 9 (20,9%)

merasa tidak puas dengan pelayanan yang di

berikan. Uji statistik dengan Chi-Square Test



Page 12

menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

antara bentuk fisik (tangibility) dengan

kepuasan pasien rawat inap RSUD Masohi

dengan nilai value ,059.


empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan

pasien menunjukan bahwa dari 70 responden

(66,7%) yang menilai pelayanan dari dimensi

empaty (empathy) baik adalah 46 responden

(74,2%) yang merasa puas dan yang




menyatakan pelayanan dari dimensi empaty

(empathy) kurang baik, 16 responden (25,8%)

merasakan puas dan 19 (44,2%) merasa

kurang puas dengan pelayanan yang di

berikan. Uji statistik dengan Chi-Square Test

menunjukkan bahwa ada hubungan antara

empaty (empathy) dengan kepuasan pasien

rawat inap RSUD Masohi dengan nilai value

,040.

Sedangkan berdasarkan hubungan

antara dimensi responsiveness (cepat tanggap)

terhadap tingkat kepuasan pasien menunjukan

bahwa dari 74 responden (70,5%) yang menilai

pelayanan dari dimensi cepat tanggap

(responsiveness) baik adalah 46 responden

(74,2%) yang merasa puas dan yang




menyatakan pelayanan dari dimensi cepat

tanggap (responsiveness) kurang baik, 16


(34,9%) merasa kurang puas terhadap

pelayanan yang di berikan. Uji statistik dengan

Chi-Square Test menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan antara cepat tanggap

(responsiveness) dengan kepuasan pasien

rawat inap RSUD Masohi dengan nilai value

,216.

PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Umur

Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa sebagian besar

responden yang berkunjung di unit rawat inap

RSUD Masohi adalah kelompok umur 35-44

tahun dengan jumlah kunjungan sebesar 28

responden (26,7 %). Kelompok umur

responden yang banyak merasakan puas ada

pada kelompok umur 35-44 tahun sebesar 17



Page 13

responden, sedangkan 11 responden

menyatakan kurang puas terhadap pelayanan

yang di berikan. Hal ini sesuai dengan

pendapat Finkelstein dalam Hamsar (2005)

menyatakan bahwa pada umumnya pasein

dengan usia antara 25-40 tahun lebih

cenderung melaporkan kepuasan terhadap

pelayanan lebih baik.

Tingkat Pendidikan

Hasil penelitian menunjukkan tingkat

pendidikan sebagian besar responden adalah

tamat SMA/MA dengan jumlah responden 56

responden (53,3 %). Berdasarkan tingkat

pendidikan responden yang paling banyak

menyatakan puas adalah responden dengan

tingkat pendidikan tamat SMA/MA dengan

jumlah 33 responden sedangkan 23 responden

menyatakan kurang puas. Hal ini di karenakan

semakin tingginya pendidikan seorang maka

semakin tinggi pula keinginan, harapan, dan

kepercayaan dari pasien atau keluarga pasien

terhadap segala pelayanan yang di rasakan.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang di

lakukan oleh Yuniarta (2011) di RSUP Dr.

Kariadi Semarang, dimana menunjukkan

bahwa pasien dengan tingkat pendidikan yang

lebih tinggi, maka tingkat kepuasannya

terhadap pelayanan juga lebih tinggi

dibandingkan pasien dengan tingkat pendidikan

yang lebih rendah. Hal ini dikarenakan semakin

tingginya pendidikan seorang pasien maka

semakin tinggi pula keinginan, harapan, dan

kepercayaan dari pasien atau keluarga pasien

terhadap pelayanan yang diberikan demi

keselamatan dan kesembuhan pasien tersebut.

Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian dapat di

lihat bahwa sebagian besar responden tidak

bekerja dengan jumlah 30 responden (28,6 %).

Sedangkan jenis pekerjaan yang paling rendah

adalah nelayan dengan jumlah 8 responden

(7,6 %). Berdasarkan pekerjaan responden

yang paling banyak menyatakan puas terhadap

pelayanan di unit rawat inap RSUD Masohi

adalah responden yang tidak bekerja dengan

17 responden sedangkan yang kurang puas

sebesar 12 responden. Menurut Notoadmojo

(2005) pekerjaan erat kaitannya dengan

kejadian kesakitan dimana timbulnya penyakit

melalui beberapa jalan yakni karena adanya

faktor lingkungan langsung yang dapat

menimbulkan kesakitan yang penuh dengan

stress, ada tidaknya gerak badan dalam



Page 14

lingkungan pekerjaan dan adanya kesibukan

akibat pekerjaan.

Jenis Kelamin

Hasil penelitian menunjukkan sebagian

besar adalah laki-laki dengan jumlah 55

responden (52,4%) sedangkan jumlah

perempuan adalah 50 responden (47,6%).

Menurut jenis kelamin yang paling banyak

merasakan puas terhadap pelayanan yang

diberikan adalah laki-laki, sebesar 33

responden merasakan puas dan 22 responden


yang di berikan.

Jenis Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

dari 105 responden jumlah jenis pasien tertinggi

adalah jenis pasien umum dengan jumlah

sebesar 54 responden (51,4%) dan yang paling

rendah adalah jenis pasien JAMKESMAS

dengan jumlah 21 responden (20,0%).

Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka

dapat gambarkan bahwa sebagian besar

pasien di unit rawat inap RSUD Masohi adalah

pasien umum. Berdasarkan jenis pasien

responden di temukan jenis pasien yang

banyak merasakan puas adalah jenis pasien

umum sebesar 32 responden dan 22

responden merasakan kurang puas terhadap

pelayanan yang di berikan.

Variabel Yang Di Teliti

Reliability (Kehandalan)

Penilaian pasien terhadap kualitas

pelayanan rawat inap RSUD Masohi dari

dimensi reliability (kehandalan) meliputi

prosedur pelayanan yang singkat, pelayanan

cepat dan tepat, kegiatan administrasi dan

pemberian pelayanan yang memuaskan sesuai

dengan kebutuhan pasien.

Hasil penelitian menunjukkan

sebanyak 75 responden (71,4%) mengatakan

pelayanan berdasarkan reliability (kehandalan)

sudah baik. Dengan alasan bahwa kagiatan

administrasi rapi dan teratur serta tenaga medis

dan karyawan memberi pelayanan yang

memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien.

Sedangkan yang mengatakan kurang baik

sebesar 30 responden (28,6 %). Dengan

alasan bahwa prosedur pelayanan RSUD

Masohi yang singkat dan pelayanan

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan tidak

cepat dan tepat.

Hal ini menunjukkan penilaian pasien

terhadap kualitas pelayanan dari dimensi

reliability (kehandalan) di unit rawat inap RSUD



Page 15

Masohi baik. Hal ini sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Manurung, dkk

(2012) tentang gambaran tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Pasundan Kota Bandung yang

menunjukkan bahwa 84,54% pasien menilai

kualitas pelayanan dari dimensi reliability

(kehandalan) baik.

Hasil penelitian menunjukan bahwa

dari 75 responden (71,4%) mengatakan

pelayanan berdasarkan reliability (kehandalan)

baik hanya 46 responden (74,2%) yang

mengatakan reliability (kehandalan) yang

dirasakan baik dengan kepuasannya yang

dirasakan sudah puas, sedangkan 29

responden (67,4%) mengatakan reliability

(kehandalan) baik namun tingkat kepuasan

yang dirasakan kurang puas. Sedangkan dari

30 responden (28,6%) yang mengatakan

pelayanan dari dimensi reliability (kehandalan)

kurang baik, 16 responden (25,8%) dan 14

responden (32,6%) kurang puas terhadap

pelayanan yang di berikan. Hal ini menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD

Masohi sudah puas dengan pelayanan yang di

diberikan dari dimensi reliability (kehandalan).

Hal ini di sejalan dengan penelitian

yang dilakukan Erna (2006) di Rumah Sakit

Plamonia, dimana terdapat 115 responden

diperoleh, 101 responden (87.83%)

menyatakan puas dan 14 responden (12.17%)

menyatakan tidak puas. Untuk mengetahui

kepuasan pasien dapat dilihat dari prosedur

pelayanan yang cepat, singkat dan

menghasilkan kualitas kerja yang memuaskan

pasien.

Hasil uji statistik dengan Chi-Square

Test menunjukkan bahwa nilai value ,296 ( >

0,05) berarti Ho diterima. Tidak ada

hubungan antara kehandalan (reliability)

dengan kepuasan pasien unit rawat inap RSUD

Masohi. Hal ini di sebabkan pasien rawat inap

di RSUD Masohi tidak memperhatikan kualitas

pelayanan yang diberikan dari dimensi

kehandalan (reliability)) yang terdiri dari

prosedur pelayanan, pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan cepat dan tepat,

kegiatan administrasi rapi dan teratur dan

tenaga medis dan karyawan memberi

pelayanan yang memuaskan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan Idris (2012) di RSUD



Page 16

Pariaman menujukkan bahwa Tidak ada

hubungan kehandalan (reliability) dari perawat

dengan tingkat kepuasan pasien diruangan

rawat inap RSUD Pariaman tahun 2012 dengan

value = 0,0432 ( > 0,05).

Assurance (Jaminan)

Assurance (jaminan) dalam penelitian

ini adalah pengetahuan yang luas, keramahan,

dan kesopanan karyawan yang harus dimiliki

oleh para staf rawat inap RSUD Masohi dalam

memberikan rasa percaya serta keyakinan

kepada para pasien. Penilaian pasien terhadap

kualitas pelayanan rawat inap RSUD Masohi

dari dimensi assurance (jaminan) meliputi

pemberian jaminan apabila terjadi kesalahan

pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan,

tenaga medis dan karyawan memiliki sifat

sopan santun, ramah, jujur dan dapat di

percaya, penarikan tarif sesuai dengan kualitas

pelayanan yang diterima dan tenaga medis dan

karyawan mempunyai kemampuan,

pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam

menjalankan tugas.


dari 105 responden yang mengatakan baik

berjumlah 79 responden (75,2%). Hal ini di

karenakan pesien menilai dalam memberikan

pelayanan kepada pasien tenaga medis dan

karyawan selalu ada sesuai jadwal dan

prosedur penyampaian informasi yang jelas

dan mudah di mengerti. Sedangkan 26

responden (24,8%) menilai kurang baik. Alasan

pasien yang menilai kualitas pelayanan di unit

rawat inap RSUD Masohi kurang baik adalah

pelayanan dimulai tidak tepat waktu dan tenaga

medis dan karyawan kurang memberikan

tanggapan yang baik dan cepat terhadap

keluhan pasien. Hasil penelitian ini

menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di

unit rawat inap RSUD Masohi dari dimensi

assurance (jaminan) baik.


dari 79 responden (75,2%) yang menilai

kualitas pelayanan demensi assurance

(jaminan) baik hanya 50 responden (80,6%)

yang mengatakan jaminan (assurance) yang

dirasakan baik dengan kepuasannya yang

dirasakan sudah puas, dan 29 responden

(67,4%) mengatakan kurang puas dengan

pelayanan yang di berikan. Sedangkan dari 26

responden (24,8%) yang menyatakan

pelayanan dari dimensi jaminan (assurance)

kurang baik, 12 responden (19,4%) merasakan

puas dan 14 (32,6%) merasa kurang puas



Page 17

dengan pelayanan yang di berikan. Hal ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien

di RSUD Masohi sudah cukup puas dengan

pelayanan yang di diberikan dari dimensi

jaminan (assurance).


Test menunjukkan bahwa nilai value = 0,095

( > 0,05) berarti Ho diterima. Tidak ada

hubungan antara jaminan (assurance) dengan

kepuasan pasien unit rawat inap RSUD Masohi.

Hal ini di sebabkan pasien rawat inap di RSUD

Masohi tidak memperhatikan kualitas

pelayanan yang diberikan dari dimensi jaminan

(assurance) yang terdiri dari jaminan, sifat

tenaga medis dan karyawan, tarif yang sesuai

dan kemampuan tenaga medis dan karyawan

di RSUD Masohi.


penelitian yang dilakukan Idris (2012) di RSUD

Pariaman menujukkan bahwa Tidak ada

hubungan jaminan (assurance) dari perawat

dengan tingkat kepuasan pasien diruangan

rawat inap RSUD Pariaman tahun 2012 dengan

value = 0,0629 ( > 0,05).

Tangibility (Bentuk Fisik)

Tangibility (bentuk fisik) merupakan

penilaian kualitas pelayanan rawat inap RSUD

Masohi meliputi kenyamanan di ruang

pelayanan, tenaga medis dan karyawan

berpenampilan rapi, sopan dan keserasian

seragam dalam menjalankan tugasnya, fasilitas

fisik yang memadai seperti gedung, tempat

parker dan toilet serta peralatan medis yang di

gunakan bersih.



berjumlah 73 responden (69,5%). Dengan

alasan bahwa unit rawat inap RSUD Masohi

memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti

gedung, tempat parkir dan toilet serta peralatan

medis yang di gunakan bersih. Sedangkan

yang mengatakan kurang baik sebesar 32

responden (30,5%). Dengan alasan kurangnya

kenyamanan di ruang pelayanan rawat inap

dan kurangnya tenaga medis dan karyawan

yang berpenampilan rapi, sopan dan

keserasian seragam dalam menjalankan

tugasnya. Hal ini menunjukkan bahwa bahwa

penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan


tangibility (bentuk fisik) sudah baik.



kualitas pelayanan dari dimensi bentuk fisik



Page 18

(tangibility) baik hanya 39 responden (62,9%)

yang mengatakan bentuk fisik (tangibility) yang

dirasakan baik dengan tingkat kepuasan pasien

yang dirasakan puas, dan 34 responden

(79,1%) mengatakan bentuk fisik (tangibility)

kurang baik tetapi kepuasan pasien yang

dirasakan puas. Sedangkan dari 32 responden

(30,5%) yang merasakan kualitas pelayanan

dari dimensi bentuk fisik (tangibility) kurang baik

ada 23 responden (37,1%) merasakan puas

dengan pelayanan yang di berikan dan 9

reseponden (20.9%) merasakan kurang puas

dengan pelayanan yang di berikan. Hal ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien

di RSUD Masohi sudah puas dengan

pelayanan yang di diberikan dari dimensi

bentuk fisik (tangibility).

Penelitian ini sejalan dengan

penelitian sebelumnya yang dilaksanakan

oleh Irda sari (2007) tentang studi kepuasan

pasien peserta ASKES pada rawat jalan

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas

Antang Perumnas, dimana menunjukkan

bahwa bukti langsung (tangible) merupakan

unsur pendukung pelayanan kesehatan yang

bermutu dan memberi kepuasan kepada

pasien di Puskesmas sehingga adanya

ketersediaan fasilitas yang lengkap akan

mendukung penyelenggaraan pelayanan

Puskesmas yang optimal kepada masyarakat.




hubungan antara bentuk fisik (tangibility)


Masohi. Hal ini disebabkan pasien unit rawat

inap RSUD Masohi kurang memperhatikan

kualitas pelayanan yang di berikan dari dimensi

bentuk fisik (tangibility) yang terdiri dari

kenyamanan di ruang pelayanan rawat inap,

penampilan tenaga medis dan karyawan,

fasiitas fisik dan kebersihan peralatan yang di

gunakan.


hasil penelitian yang di lakukan Muli (2009)

yang menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

bukti fisik (tangibility) dengan kepuasan pasien

rawat inap di Puskesmas Kota Medan dengan

niilai value = 0,481 ( > 0,05).

Empathy (Empati)

Dimensi empathy (empati) merupakan

penilaian kualitas pelayanan rawat inap RSUD

Masohi meliputi RSUD Masohi memberikan

kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan



Page 19

kesehatan, tenaga medis dan karyawan tidak

membiarkan pasien menunggu pelayanan

terlalu lama, tenaga medis dan karyawan

memberikan perhatian yang baik kepada

pasien dan komunikasi pasien dengan tenaga

medis dan karyawan berjalan dengan baik.



berjumlah 70 responden (66,7%). Pasien yang

menilai kualitas pelayanan unit rawat inap di

RSUD Masohi baik dikarenakan RSUD Masohi

memberikan kemudahan pelayanan dalam

akses pelayanan kesehatan dan tenaga medis

dan karyawan memberikan perhatian yang baik

kepada pasien. Sedangkan pasien yang

mengatakan kurang baik sebesar 35 responden

(33, 3%). Dengan alasan tenaga medis dan

karyawan membiarkan pasien menunggu

pelayanan terlalu lama dan tenaga medis dan

karyawan kurang memberikan perhatian yang

baik kepada pasien dan komunikasi pasien

dengan tenaga medis dan karyawan kurang

baik. Berdasarkan hasil penelitian itu maka

dapat di gambarkan bahwa kualitas pelayanan

di unit rawat inap RSUD Masohi dari dimensi

empathy (empati) sudah baik.



kualitas pelayanan unit rawat inap di RSUD

Masohi dari dimensi empati (empathy) baik

hanya 46 responden (74,2%) yang

mengatakan empaty (empathy) yang dirasakan

baik dengan kepuasannya yang dirasakan

sudah puas dan 29 responden (55,8%)


yang di berikan. Sedangkan dari 35 responden

(33,3%) yang menyatakan pelayanan dari

dimensi empati (empathy) kurang baik, 16


(44,2%) merasa kurang puas dengan

pelayanan yang di berikan. Hal ini menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD

Masohi sudah cukup puas dengan pelayanan

yang di diberikan dari dimensi empati

(empathy).



( > 0,05) berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

Ada hubungan antara empati (empathy)


Masohi. Hal ini disebabkan karena pasien rawat

inap di RSUD Masohi sangat memperhatikan

kualitas pelayanan yang di berikan pada



Page 20

dimensi empati (empathy) yang terdiri dari

kemudahan pelayanan, waktu menunggu

pelayanan, perhatian yang baik dari tenaga

medis dan karyawan, dan komunikasi yang

berjalan dengan baik. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang di lakukan

Asma (2013) yang menunjukkan bahwa ada

hubungan antara empati (empathy) dengan

kepuasan pasien Jamkesda di ruang rawat inap

RSUD Salewangang Maros dengan value

,032.

Responsiveness (Cepat Tanggap)

Responsivenes (cepat tanggap) dalam

penelitian ini adalah kesediaan para staf RSUD

Masohi untuk membantu para pasien dan

memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

Penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan

rawat inap RSUD Masohi dari dimensi

responsiveness (cepat tanggap) meliputi

pelayanan dimulai tepat waktu, tanggapan yang

baik dan cepat terhadap keluhan pasien,

prosedur penyampaian informasi yang jelas

dan mudah di mengerti dan tenaga medis dan

karyawan selalu ada sesuai jadwal.


yang mengatakan baik berjumlah 74 responden

(70,5%). Alasan pasien menilai kualitas

pelayanan di unit rawat inap RSUD Masohi

baik, disebabkan pelayanan di mulai tepat

waktu dan petugas selalu ada sesuai jadwal.

Sedangkan yang mengatakan kurang baik

sebesar 31 responden (29, 5%). Dengan

alasan bahwa petugas kurang memberikan

tanggapan yang baik dan cepat terhadap

keluhan pasien dan prosedur penyampaian

informasi kurang jelas dan kurang di mengerti

oleh pasien. Hal ini menunjukan bahwa

penilaian pasien tentang kualitas pelayanan


responsiveness (cepat tanggap) baik. Hal ini

sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan

Khairani (2011) tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan

RSUD Pasaman Barat yang menunjukan

bahwa (58,7%) responden menyatakan

persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik

dan (41,3%) responden menyatakan persepsi

ketanggapan petugas tidak baik. Baiknya

kualitas pelayanan pada variabel ini merupakan

interpretasi kemampuan para dokter dan

perawat untuk memberikan pelayanan yang

prima bagi pasien meskipun berada didaerah.

Hal ini tentunya merupakan implementasi

kesesuaian kualitas pelayanan yang



Page 21

dikomunikasikan oleh RSUD Masohi kepada

pasien.



kualitas pelayanan dimensi cepat tanggap

(responsiveness) baik hanya 46 responden

(74,2%) yang mengatakan cepat tanggap

(responsiveness) yang dirasakan baik dengan

kepuasannya yang dirasakan sudah puas dan

28 responden (65,1%) merasakan kurang puas

dengan pelayanan yang di berikan. Sedangkan

dari 31 responden (29,5%) yang menyatakan

pelayanan dari dimensi cepat tanggap

(responsiveness) kurang baik, 16 responden

(25,8%) merasakan puas dan 15 (34,9%)

merasa kurang puas dengan pelayanan yang di

berikan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pasien di RSUD Masohi sudah puas

dengan pelayanan yang di diberikan dari

dimensi cepat tanggap (responsiveness).




hubungan antara cepat tanggap

(responsiveness) dengan kepuasan pasien unit

rawat inap RSUD Masohi. Hal ini disebabkan

pasien unit rawat inap RSUD Masohi kurang

memperhatikan kualitas pelayanan yang di

berikan dari dimensi cepat tanggap

(responsiveness) yang terdiri dari pelayanan

dimulai tepat waktu, tanggapan yang baik dan

cepat terhadap keluhan pasien, prosedur

penyampaian informasi dan Tenaga medis dan

karyawan selalu ada sesuai jadwal. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang di

lakukan Muli (2009) yang menunjukkan bahwa

tidak ada hubungan daya tanggap dengan

kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas

Kota Medan dengan nilai value = 0,096 ( >

0,05).

KESIMPULAN

1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh

RSUD Masohi kepada pasien rawat inap

dari dimensi reliability (kehandalan)

dinyatakan baik, assurance (jaminan)

dinyatakan baik, tangibility (bentuk fisik)

dinyatakan baik, empathy (empati)

dinyatakan baik dan responsiveness (cepat

tanggap) dinyatakan baik, sehingga

pelayanan rawat inap yang diberikan

RSUD Masohi dinilai baik.

2. Tingkat kepuasan pasien rawat inap

terhadap kualitas pelayanan yang



Page 22

diberikan oleh RSUD Masohi dari dimensi

reliability (kehandalan) pasien sudah

merasakan puas, assurance (jaminan)

pasien sudah merasakan puas, tangibility

(bentuk fisik) pasien sudah merasakan

puas, empathy (empati) pasien sudah

merasakan puas dan responsiveness

(cepat tanggap) pasien sudah merasakan

puas, hal ini menunjukkan bawha pasien

merasa puas terhadap pelayanan rawat

inap yang diberikan RSUD Masohi.

3. Berdasarkan uji statistik dengan Chi-

Square manujukkan bahwa tidak adanya

hubungan antara dimensi reliability

(kehandalan), assurance (jaminan),

tangibility (bentuk fisik) dan

responsiveness (cepat tanggap) terhadap

tingkat kepuasan pasien rawat inap di

RSUD Masohi.

4. Berdasarkan uji statistik dengan Chi-

Square menunjukkan bahwa ada hubungan

antara dimensi empathy (empati) terhadap

tingkat kepuasan pasien rawat inap di

RSUD Masohi.

SARAN

1. Perlu adanya peningkatan kualitas

pelayanan dari dimensi reliability

(kehandalan), assurance (jaminan),

tangibility (bentuk fisik), empathy (empati)

dan responsiveness (cepat tanggap),

mengingat RSUD Masohi adalah satu-

satunya rumah sakit yang ada di Kota

Masohi.

2. Dalam usaha untuk meningkatkan tingkat

kepuasan pasien RSUD Masohi harus

lebih memperhatikan dimensi empathy

(empati) yang terdiri dari kemudahan

pelayanan dalam akses pelayanan

kesehatan, waktu tunggu pasien, perhatian

kepada pasien dan komunikasi dengan

pasien. Karena dimensi empathy (empati)

sangat mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien.

3. Perlu adanya perhatian khusus semua

petugas terhadap kebutuhan pasien

sehingga pasien merasa puas terhadap

pelayanan yang di berikan.

DAFTAR PUSTAKA

Afridian, W. A., 2001. Dampak Desentralisasi Fiskal Terhadap Outcomes Bidang Kesehatan : Studi Empiris di Kabupaten/Kota Propinsi Sumatera Barat, Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Padang; Padang

Andriani, R.B, 2005. Analisis Kepuasan Pasien

terhadap Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Muwardi



Page 23

Surakarta, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 02/04/2005, Universitas Gajah Mada;Yogyakarta.

Anief, Moh, 2000. Prinsip Dan Dasar

Manajemen: Pemasaran Umum Dan Farmasi. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.

Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu

Pendekatan Praktek, Rineka Cipta; Jakarta.

Asma, 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan

Dengan Kepuasan Pasien Jamkesda Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2013. Skripsi tidak diterbitkan, Jakarta, FKM, UMI.

Assauri. S. 2003. Costumer Service Yang Baik

Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction Dalam Usahawan. No. 01. Tahun XXXII. Januari, Jakarta.

Awinda, Devi. 2004. Tingkat Kepuasan Pasien

Perusahaan dan Pasien Pribadi Terhadap Mutu Pelayanan Ruang Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Permata Bunda Medan. Tesis Pascasarjana-USU, Medan

Deira, Fenny. 2003. Hubungan Persepsi

Keluarga Pasien Dengan Tingkat Kepuasannya Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II & III di Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi FKM-USU, Medan.

Depkes RI, 2004. Sistem Kesehatan Nasional,

Jakarta. Erna, 2006. Tingkat Kepuasan Pelayanan Pada

Pasien Unit Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Plamonia, Skripsi STIK Tamalate, Makassar.

Harmana, Tisa, dkk. Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Pembiayaan Kesehatan Daerah Bersumber Anggaran Pendapatan Dan Belanja Daerah Tahun 2006, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 09 No.03 September, 2006.

Hasan, A., 2009, Marketing, Media Pressindo: Jakarta.

Hamsar, Adriaana, 2005. Analisis Mutu

Pelayanan Rawat Inap Dan Hubungannya Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus Di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan Tahun 2005. Tesis Pascasarjana-USU, Medan

Irawan, H, 2003. 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo: Jakarta.

Jacobalis. S. 1995. Liberalisasi Bisnis Jasa

Kesehatan Dan Dampaknya Bagi Rumah Sakit Indonesia, IRSJAM XXXVII, Jakarta.

Khairani, Laila, 2011. Faktor Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Skripsi PS KARS Unand, Padang

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008,

Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketigabelas, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran,

Jilid 2, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2009,

Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Mardini, M. 2002. Analisis Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Kepolisian Pusat Raden Said Sukanto Tahun 2002. Skripsi tidak diterbitkan, Jakarta, FKM, UI.

Muli, Zuliati, C., 2009. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan Tesis Pascasarjana-USU, Medan.

Purnaweni, H., 2003. Globalisasi Dan

Kebijakan Pendidikan. Humanika, Vol. I Th. I. Oktober-Maret.

Purwanto, 2007. Kepuasan pasien terhadap

pelayanan rumah sakit. (Oneline)



Page 24

http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses 23 Mei 2013.

Pohan, Imbalo, S, 2007. Jaminan Mutu

Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran, EGC.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi (2005),

Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

RSUD Masohi, 2010, Profil Rumah Sakit Umum

Daerah Masohi, RSUD Masohi; Masohi. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Depkes RI: Jakarta.

Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja

Rumah Sakit Umum, Ketiga Bina; Jakarta.

Sedarmayanti, 2004, Good Governance

(Kepemerintahan yang baik), Mandar Maju; Bandung.

Sari W, Irine Diana, 2008, Manajemen

Pemasaran Usaha Kesehatan, Mitra Cendikia Press; Yogyakarta.

Thoha, M,. 2003. Perilaku Organisasi,. Raja

Grafindo Persada; Jakarta. Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2005, Service,

Quality & Satisfaction, Penerbit Andi; Yogyakarta.

Wijono. Djoko, 1999. Manajemen Mutu

Pelayanan Kesehatan, Vol. 1. Airlangga University Press; Surabaya

Jurnal Penelitian Sufyan Amin Marasabessy2

Documents