PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP - SIDOARJO) SKRIPSI Disusun Oleh: NAMA : SOFYAN SYAHRULLAHI BUDHI FIRMANSYAH NIM : 01206069 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP - SIDOARJO)
SKRIPSI
Disusun Oleh:
NAMA : SOFYAN SYAHRULLAHI BUDHI FIRMANSYAH
NIM : 01206069
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA
SURABAYA2010
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk MeraihDerajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh: NAMA : Sofyan Syahrullahi Budhi Firmansyah
NIM : 01206069
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA
BAB 1 – PENDAHULUAN....................................................................................11.1 Latar Belakang Permasalahan.........................................................................11.2 Rumusan Masalah...........................................................................................41.3 Tujuan Penelitian............................................................................................41.4 Manfaat Penelitian..........................................................................................51.5 Sistematika Penulisan.....................................................................................6
BAB 2 - TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS....................................................72.1 Teori Pemasaran ............................................................................................7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ..........................................................................72.1.2 Tujuan Pemasaran ................................................................................82.1.3 Fungsi Pemasaran .................................................................................92.1.4 Lingkungan Pemasaran ........................................................................92.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ..................................................10
BAB 3 – METODOLOGI PENELITIAN..............................................................283.1 Kerangka Konseptual ...................................................................................283.2 Jenis dan Objek ............................................................................................31
3.2.1 Jenis Penelitian ...................................................................................313.2.2 Objek Penelitian .................................................................................32
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................32
3.3.1 Populasi ..............................................................................................323.3.2 Teknik Pengambilan Sampel ..............................................................333.3.3 Teknik Pengumpulan Sampel .............................................................35
3.4 Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ...........................................363.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian ..........................................................363.4.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................37
3.4.2.1 Variabel Bebas (Independent Variabel) ...............................373.4.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variabel)............................... 38
3.4.3 Desain Instrumen Penelitian ...............................................................403.5 Teknik Analisa Data ....................................................................................42
3.5.1 Uji Validitas dan Realiabilitas ............................................................423.5.2 Uji Normalitas Data ..........................................................................443.5.3 Teknik Analisa Data Regresi ..............................................................453.5.4 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ..................463.5.5 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Parsial (Uji t) .......................47
BAB 4 – ANALISA DAN PEMBAHASAN.........................................................494.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................49
4.1.1 Sejarah Berdirinya dan Lokasi ...........................................................494.1.2 Company Profile ................................................................................50
4.1.2.1 Visi dan Misi Perusahaan .....................................................504.1.2.2 Produk dan Prosedur Kerja (SOP) .......................................504.1.2.3 Struktur Organisasi ...............................................................51
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................................524.2.1 Karakteristik Jawaban Responden .....................................................534.2.2 Deskripsi Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas .........................64
4.4 Pengujian Hipotesis .....................................................................................724.4.1 Uji F (Uji Simultan) ...........................................................................724.4.2 Uji t (Uji Parsial) ................................................................................74
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................77
BAB 5 – KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................815.1 Kesimpulan ..................................................................................................815.2 Saran ............................................................................................................82
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO)
Oleh :Sofyan Syahrullahi B.F
Dosen Pembimbing:I Gede Arimbawa, SE, MM
Penelitian ini ditunjakkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya berdasarkan dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variable – variable : Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliabilities), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurancees) dan Empati (Emphaties) serta Kepuasan Konsumen Laundty (Statisfactions).
Teknik pengambilan sampel menggunakan cara metode accidental sampling dalam kurun waktu 2 (dua) bulan yaitu agustus sampai dengan September 2010 dan mempunyai 103 responden. Pengertian Accident Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden).
Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji F dan uji t dengan taraf signifikansi α = 5%, serta R2 serta menggunakan program SPSS 12.00
Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variable Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan nilai Fhitung table lebih besar dari nilai Ftabel yaitu : 125,984 > 2,3082.
Sedangkan secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variable – variable seperti Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai thitung > ttabel. Nilai thitung masing – masing variable seperti: thitung