BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Salah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet. Dalam dunia bisnis, internet dapat digunakan sebagai media untuk memasarkan produk (marketing), dan dewasa ini internet juga dapat digunakan untuk melakukan transaksi jual beli dimana website dan media sosial sebagai katalognya. Dalam proses jual beli, dengan adanya internet, orang tidak perlu lagi keluar dari rumah untuk berbelanja di toko, supermarket, ataupun pasar. Konsumen cukup dengan mudah mengakses internet menggunakan perangkat komputer atau smartphone yang hampir dimiliki banyak orang saat ini. Memilih dan memesan barang yang ingin dibeli, dan melakukan transaksi jual beli via internet disebut online shop. Online shop merupakan salah satu fasilitas yang disajikan internet yang memberikan berbagai kemudahan. Kemudahan yang disajikan dalam berbelanja yaitu efisiensi waktu, tanpa harus bertatap muka pelanggan bisa membeli barang yang diinginkan tanpa adanya proses tawar menawar. Faktor kepercayaan merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi 1
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Salah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet.
Dalam dunia bisnis, internet dapat digunakan sebagai media untuk memasarkan
produk (marketing), dan dewasa ini internet juga dapat digunakan untuk
melakukan transaksi jual beli dimana website dan media sosial sebagai
katalognya. Dalam proses jual beli, dengan adanya internet, orang tidak perlu lagi
keluar dari rumah untuk berbelanja di toko, supermarket, ataupun pasar.
Konsumen cukup dengan mudah mengakses internet menggunakan perangkat
komputer atau smartphone yang hampir dimiliki banyak orang saat ini. Memilih
dan memesan barang yang ingin dibeli, dan melakukan transaksi jual beli via
internet disebut online shop.
Online shop merupakan salah satu fasilitas yang disajikan internet yang
memberikan berbagai kemudahan. Kemudahan yang disajikan dalam berbelanja
yaitu efisiensi waktu, tanpa harus bertatap muka pelanggan bisa membeli barang
yang diinginkan tanpa adanya proses tawar menawar. Faktor kepercayaan
merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya
transaksi jual beli pada online shop. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan
yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada
kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi melalui media internet akan
terjadi (Gustavsson & Johansson 2006).
Beberapa penelitian tentang hubungan kualitas layanan dengan
kepercayaan pelanggan, antara lain penelitian yang berjudul "A Model of the
Relationshipamong Consumer Trust, Web Design and User Attributes" yang
dilakukan oleh Zhang (2009) menemukan bahwa melakukan transaksi secara
online termasuk cara yang mudah dan canggih, tetapi kepercayaan konsumen
kepada perusahaan sangat rentan dan susah untuk didapatkan. Penelitian ini
1
menjelaskan bahwa kualitas sebuah website dapat meningkatkan kepercayaan
konsumen yang melakukan transaksi secara online, karena konsumen yang
bertransaksi secara online hanya mengandalkan informasi yang di dapat dari
website yang menjual produk atau jasa tersebut.
Saat ini banyak masyarakat yang menggunakan jasa online shop tetapi
tidak semua proses jual beli online tersebut berjalan dengan lancar, banyak
masalah yang timbul seperti produk yang diterima tidak sesuai dengan yang
mereka harapkan, produk yang dibeli tidak sampai tepat pada waktunya, informasi
yang diberikan di katalog kurang jelas, dan sebagainya. Oleh karena itu, banyak
masyarakat yang merasa tidak puas dan ragu untuk membeli produk online shop
kembali.
Berdasarkan masalah tersebut penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian yang berjudul “Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap
Online Shop” untuk mengetahui sejauh mana masyarakat percaya dan puas
dengan adanya online shop. Selain itu, untuk mencegah penipuan dunia maya
yang marak terjadi di kalangan masyarakat terutama dalam jasa online shop.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah
1. Bagaimana kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop?
2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan produk dari
Online Shop?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan di atas tujuan yang akan dicapai dalam
penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop
2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan
produk dari Online Shop
2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Online Shop
Salah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet.
Internet telah berkembang dalam dua warsa terakhir hingga saat ini, terlebih
dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainnya yang
mewajibkan muridnya untuk mengenal internet, dan juga banyak situs jejaring
sosial dan onlineshop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan
internet sebagai suatu kebutuhan (Laohapensag, 2009:501-513).
Banyak hal baru yang timbul dari berkembangnya internet, salah satunya
adalah pembelian atau belanja barang ataupun jasa secara online, berbelanja
secara online telah menjadi alternatif cara pembelian barang ataupun jasa,
penjualan secara online berkembang baik dari segi pelayanan, efektifitas,
keamanan, dan juga polularitas (Laohapensang, 2009:501-513).
Sejak terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan,
terjadi perubahan trend pemasaran, dari pemasaran konvensional ke pemasaran
online, jika sebelumnya konsumen membeli produk-produk fashion, DVD,
CD,VCD, dan aksesoris di retail dan mall-mall yang terkenal, pada saat ini
konsumen sudah mulai beralih ke transaksi online shopping. (Suhartini,2011:3).
Online shopping adalah pembelian yang dilakukan via internet sebagai
media pemasarannya dengan menggunakan website dan media sosial sebagai
katalog. Contoh dari onlineshopping antara lain, ebay.com, amazon.com,
zalora.co.id, Lazada.co.id dan lain lain, ada juga yang menawarkan
onlineshopping melalui blog, forum jual beli seperti kaskus, dan media sosial
seperti twitter, instagram, facebook dan line dengan menawarkan beberapa
produk-produk seperti kaos, sepatu, aksesoris, tas, keperluan rumah tangga dan
lain lain. Kelebihan online shop adalah selain pembeli bisa melihat desain produk
3
sudah ada, konsumen juga bisa merequest desain (custom desain) hingga
pembayaran secara online. (Ollie, 2008).
Manfaat online shopping untuk pembeli atau konsumen adalah sebagai berikut
(Suhartini, 2011:16):
1. Kemudahan
Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka tidak
harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang
yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang-barang. Dan mereka
tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang
yang dicari sudah habis.
2. Informasi
Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang
perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah
mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif seperti
harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.
3. Tingkat keterpakasaan yang lebih sedikit
Pelanggan tidak perlu dengan cepat menambahkan produk pada
penawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.
Manfaat online shopping bagi pemasar adalah sebagai berikut (Suhartini,
2011:17):
1. Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar
Perusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada penawaran
mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.
2. Biaya yang lebih rendah
Pemasar online mencegah biaya pengelolaan toko dan biaya sewa,
asuransi dan prasarana yang menyertainya. Mereka dapat membuat katalog
4
digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan
pengiriman katalog kertas.
3. Pemupukan hubungan
Pemasar online dapat berbicara dengan pelanggan sehingga pembeli dan
penjual dapat mengetahui satu sama lain entah itu identitas ataupun selera
untuk pembeli.
4. Pengukuran besarnya pemasar
Pemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs
online mereka dan berapa banyak yang mengikuti perkembangan dari
online shop tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar
meningkatkan penawaran dan iklan mereka. (Suhartini, 2011:5).
Tabel 1. Daftar Negara pengguna internet dan persentasenya tahun 2010
5
No Negara
Pengguna
Internet Persentase(%)
1 china 384.000.000 28,7
2 japan 95.979.000 75,5
3 india 81.000.000 7
4 kore selatan 37.475.800 77,3
5 Indonesia 30.000.000 12,5
6 phillipines 24.000.000 24,5
7 vietnam 2.469.000 25,7
8 pakistan 18.500.000 10,6
9 malaysia 16.902.600 65,7
10 thailand 16.100.000 24,4
Sumber: www.internetworldstat.com
Grafik 1. Asia Top Internet Countries
Dari tabel dan grafik diatas menunjukkan bahwa pengguna internet di
Asiaterbanyak adalah China dengan penetrasi pengguna internet sebesar 28,7%,