Intro stpp maret 2009

PENINGKATAN KINERJAMANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

denganSKEMA TINDAKAN PENINGKATAN

PELAYANAN (STPP)

Pengantar Pelayanan Publik 2

Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

Penyajian

Pelayanan

SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Warga/ Pengguna Layanan

Warga/ Pengguna Layanan

PEMDA

Partisipasi dlm Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik

CSOCSODEWANDEWAN MEDIAMEDIA

MASYARAKAT

PLANNING

BUDGETING

Asesmen Kebutuhan, Kepuasan Masyarakat

PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

UNIT PELAYANAN

UNIT PELAYANANSKPDSKPD



PERATURAN PERUNDANGAN SEBAGAI ACUAN

• UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah• Peraturan Pemerintah No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan SPM • Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian

Urusan Pemerintahan antara Pemerintahan, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota

• Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah

• Permendagri No.79 Th 2007 tentang Pedoman Penyusunan Rencana Pencapaian SPM

• Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

• Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

• SE Dirjen PUM Depdagri 100/121/PUM 3 Feb 2009 perihal Upaya Strategis Peningkatan Pelayanan Publik di Daerah.



Tuntutan Pelayanan Mudah, Cepat, Merata, Transparan

Sumber: Kompas, 5/7/2007



Amanat Presiden

• Mulai hari ini saya mengajak lembaga negara dan swasta, baik di pusat maupun daerah, untuk menggunakan moto:

“permudahlah semua urusan” • Jangan dihidupkan lagi seloroh atau cemooh di masa

lalu yang mengatakan, “kalau bisa dipersulit kenapa dipermudah.” Itu harus dihentikan.

(Presiden SB Yudhoyono, Semarang, 8 Maret 2006)



STANDARPELAYANAN

AnalisisOrganisasi,Prosedur,Personil,

Policy (3PO)

SKEMATindakan

PeningkatanPelayanan

(STPP)

BEST/GOODPRACTICES

Siklus“Perencanaan & Penganggaran”

Pelaksanaan Pemantauan & Evaluasi

PENGEMBANGANKAPASITASPELAYANAN

PENINGKATANKINERJA

MANAJEMENPELAYANAN

KinerjaPelayanan

vs Aspirasi

Masyarakat

PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERKELANJUTAN



Ke Software



KOMPONEN PENINGKATAN KINERJA MANAJEMEN

1. Perbaikan PROSEDUR:• Perbaikan prosedur (deliveri) pelayanan agar lebih: efektif (tepat

sasaran), cepat, murah, mudah dijangkau, dan sederhana (tidak berbelit-belit)

2. Peningkatan efektivitas ORGANISASI:• Peningkatan efektivitas organisasi/lembaga agar lebih sederhana,

ramping, tiap unit fungsi, peran dan akuntabilitasnya jelas, tidak ada tumpang tindih;

• Mendukung Perbaikan Prosedur di atas;3. Pengembangan PERSONIL:

• Pengembangan kapabilitas personil sehingga mampu mendukung perbaikan prosedur dan organisasi di atas;

4. Pengembangan POLICY (KEBIJAKAN):• Pengembangan kebijakan daerah (SK Bupati/Walikota, Perda) untuk

mendukung pelaksanaan ke-tiga perbaikan komponen di atas.



PROSEDUR: Distribusi Pelayanan Lambat, Berbelit-belit

Sumber: Harian Sinar Harapan



ORGANISASI: Tanggung-jawab siapa?

Sumber: Kompas, 11/7/2007



PERSONIL: Orientasi Pelayanan dan Profesionalisme

PROFESIONALISME



KEBIJAKAN: Mengapa Tak Dapat Dilaksanakan?

Sumber: Harian Kompas



CONTOH: Alur Pelayanan Publik KESEHATAN MASYARAKAT

RANCANGANPELAYANANRANCANGANPELAYANAN

MOBILISASI/PENGADAANMOBILISASI/PENGADAAN PENYALURANPENYALURAN PUSKESMASPUSKESMAS

KELOMPOKSASARAN

KELOMPOKSASARAN

LAYANANKELILING

PENGAMBILANKEPUTUSAN


MENGORGANISIRKELOMPOK

•Policy – VISI INDONESIA SEHAT 2010•Dukungan pelayanan Pemda•Keputusan budget

•Policy – VISI INDONESIA SEHAT 2010•Dukungan pelayanan Pemda•Keputusan budget

•Siapa Kelompok Sasaran?•Data

•Siapa Kelompok Sasaran?•Data

•Paket layanan publik•Jenis, besaran, biaya

•Paket layanan publik•Jenis, besaran, biaya

•Mobilisasi dukungan instansi PROMKES•Pengadaan

•Mobilisasi dukungan instansi PROMKES•Pengadaan

•Penyaluran, transfer•Distribusi•Stock Taking

•Penyaluran, transfer•Distribusi•Stock Taking

KajianKebutuhan

•Bgm menjangkau kelompok? sasaran•Bgm meorganisir kelompok?

•Bgm menjangkau kelompok? sasaran•Bgm meorganisir kelompok?

•Titik pelayanan utama•Pelayanan prima

•Titik pelayanan utama•Pelayanan prima

•Kebutuhan obat, alat, sarana, tenaga medis•Kejadian Luar Biasa

•Kebutuhan obat, alat, sarana, tenaga medis•Kejadian Luar Biasa



ANALISIS: Dimana masalah pengelolaan pelayanan?


MOBILISASI/PENGADAANMOBILISASI/PENGADAAN

PENYALURANPENYALURAN PUSATPELAYANAN

PUSATPELAYANAN

KajianKebutuhan KELOMPOK

SASARANKELOMPOKSASARAN

MENJANGKAUKELOMPOK




Di sini ?

Di sini ?

Di sini ?

Di sini ?

Di sini ?

Di sini ?

ANALISIS: INDIKATORKUantitas, KUalitas,

HArga, WAktu

Di sini ?



PERBAIKAN MANAJEMEN PELAYANAN


MOBILISASI/PENGADAANMOBILISASI/PENGADAAN PENYALURANPENYALURAN PUSAT

PELAYANANPUSAT

PELAYANAN

KELOMPOKSASARAN

KELOMPOKSASARAN

MENJANGKAUKELOMPOK




•Policy?•Organisasi? Struktur kewenangan?•Prosedur pengambilan keputusan? Penganggaran?

•Policy?•Organisasi? Struktur kewenangan?•Prosedur pengambilan keputusan? Penganggaran?

•Prosedur penetapan KS?•Organisasi/kelembagaan?•Personil – wakil kelompok?•Policy – ketentuan2?

•Prosedur penetapan KS?•Organisasi/kelembagaan?•Personil – wakil kelompok?•Policy – ketentuan2?

•Prosedur/proses perancangan?•Organisasi (kewenangan)?•Policy?

•Prosedur/proses perancangan?•Organisasi (kewenangan)?•Policy?

•Prosedur mobilisasi? Pengadaan?•Organisasi (kewenangan)?•Personil?•Policy?

•Prosedur mobilisasi? Pengadaan?•Organisasi (kewenangan)?•Personil?•Policy?

•Prosedur distribusi? •Organisasi yang ditugaskan?•Personil?•Policy?

•Prosedur distribusi? •Organisasi yang ditugaskan?•Personil?•Policy?

KajianKebutuhan

•Bgm prosedur menjangkau kelompok? •Mitra yang ditunjuk/ dibina?•Bgm meorganisir kelompok?

•Bgm prosedur menjangkau kelompok? •Mitra yang ditunjuk/ dibina?•Bgm meorganisir kelompok?

•Lembaga yang ditunjuk/ dibentuk?•Prosedur pelayanan?•Personil – kompetensi?•Policy?

•Lembaga yang ditunjuk/ dibentuk?•Prosedur pelayanan?•Personil – kompetensi?•Policy?

PERBAIKANOrganisasi, Prosedur,Personil, Policy (3PO)

•Prosedur penyusunan Daftar Kebutuhan?•Siapa yang dilibatkan? Kompetensi?•Policy – ketentuan2?

•Prosedur penyusunan Daftar Kebutuhan?•Siapa yang dilibatkan? Kompetensi?•Policy – ketentuan2?



PERBAIKAN KINERJA MANAJEMEN PELAYANAN

PROSES URAIAN MASALAH POTENSI TINDAKANPERBAIKAN

PENETAPAN KELOMPOK SASARAN

•---?•---?

•---? •---? •Prosedur?•Policy?•Personil?•Organisasi?

KAJIAN KEBUTUHAN •---? •---? •---?

PENGAMBILAN KEPUTUSAN

•---? •---? •---?

RANCANG PEKET LAYANAN

•---? •---? •---?

MOBILISASI/

PENGADAAN

•---? •---? •---?

PENYALURAN •---? •---? •---?

TITIK PELAYANAN •---? •---? •---?

MENJANGKAU KELOMPOK SASARAN

•---? •---? •---?

MENGORGANISIR KELOMPOK SASARAN

•---? •---? •---?



Rangkuman:Kegiatan Peningkatan Kinerja Manajemen Pelayanan

SATUAN KERJA: Pusat Pelayanan ………

KOMPONEN TINDAKAN PERBAIKAN KELUARAN

PROSEDUR •Penyusunan prosedur pelayanan •Peyusunan prosedur kerjasama pelayanan dengan mitra penyedia pelayanan•Penyederhanaan (simplify) proses •Pendelegasian (decentralize) ke kecamatan/desa, mitra

Diagram Alur pelayanan

ORGANISASI •Penetapan siapa atau unit apa saja yang terlibat dalam deliveri pelayanan•Penetapan fungsi dan kewenangan masing-masing•Perancangan struktur organisasi “unit pelayanan”: diagram struktur, pola hubungan antar unit/jabatan (garis komando, arus komunikasi)•Perancangan kedudukan dan hubungan “unit pelayanan” dengan Unit/SKPD lain dalam struktur Pemda, dan lembaga lainnya.

Struktur Organisasi Unit Pelayanan

PERSONIL •Penyusunan training need assessment•Perancangan program pelatihan personil yang terlibat dalam pelayanan, menyangkut pengetahuan, keterampilan, sikap – baik yang teknis maupun manajerial – sesuai posisi yang akan diisi;

Desain program peningkatan kapasitas Personil

KEBIJAKAN(POLICY)

•Penyusunan draft naskah akademis;•Pembahasan dengan semua pihak terkait,•Perencanaan proses pengesahan Perda/SK

Draft Perda/SK Bupati/Walikota tentang perbaikan manajemen pelayanan “xxxxxxx”.



Pelayanan publik terkait Urusan Wajib Pemda

Sebagian urusan wajib Pemerintah Daerah:• Penanganan bidang kesehatan• Penyelenggaraan pendidikan• Fasilitasi pengembangan koperasi, UKM• Pengendalian lingkungan hidup. • Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya(Sumber: sebagian dari Urusan Wajib sesuai Pasal 14 (1) UU No. 32/2005

tentang Pemerintah Daerah)

Warna biru – yang dipilih stakeholders dalam Workshop Prioritisasi



Analisis untuk Pencapaian SPM

Permendagri No.79 Th 2007 tentang Pedoman Penyusunan Rencana Pencapaian SPM

Penyusunan Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan terkait peningkatan kapasitas untuk Penerapan dan Pencapaian SPM, yang terdiri dari komponen kegiatan:

● Identifikasi SPM dengan Kegiatan pendukungnya

● Pengumpulan Data

● Perhitungan Kebutuhan Biaya Pencapaian SPM

● Evaluasi Kondisi Pencapaian SPM saat ini

● Analisa Strategi & Prioritas Pencapaian SPM.

● Analisa Rencana Proyeksi Pembiayaan Pencapaian SPM

● Penyusunan Sistem Monitoring & Evaluasi utk mengukur kinerja SKPD dlm penerapan & pencapaian SPM secara nasional dan daerah



SKEMA TINDAKAN PENINGKATAN PELAYANANBidang Pelayanan: ………………………………………

Program/ Kegiatan

Unit Biaya

(juta)

Penanggung Jawab

Output Outcome Jadwal Pelaksanaan

MENU



Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP) yang difasilitasi (1)

NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH

A. URUSAN KESEHATAN:

1 Skema pelayanan jaminan kesehatan daerah (Jamkesda, JPKM) bagi keluarga miskin

Kab Kudus

Kota Pare-pare

Kab Gowa

Kota Binjai

Kab Semarang

2 Skema pelayanan promosi kesehatan (PHBS)

Kab Sukoharjo

Kab Boyolali

Kab Deli Serdang

3 Skema pelayanan kesehatan melalui dukungan terhadap Puskesmas (sistem informasi, pelayanan terpadu)

Kota Madiun

Kab Kediri

MENU





B. URUSAN PENDIDIKAN:

1 Skema pengelolaan pembiayaan pendidikan bagi keluarga miskin

Kab Karang Anyar

2 Skema peningkatan pencapaian wajib belajar pendidikan dasar (Wajardikdas)

Kab Serdang Bedagai

3 Skema peningkatan kapasitas tenaga pendidik

Kab Tanah Datar

Kab Pacitan

MENU





C. URUSAN LINGKUNGAN HIDUP:

1 Skema pengelolaan persampahan berbasis kelompok warga (community based solid waste management)

Kota Bukitinggi

Kota Sibolga

2 Skema pengelolaan sumber daya air berbasis masyarakat

Kab Simalungun

Kab Aceh Jaya

Kota Depok

MENU





D. URUSAN PEMBERDAYAAN UKM:

1 Skema pelayanan melalui forum/dewan pengembangan usaha bagi UMKM

Kota Mojokerto

Kab Probolinggo

Kab Klaten

Kab Kebumen

2 Skema pengembangan pusat pelayanan UMKM (Klinik Bisnis)

Kota Tb. Tinggi,

Kota Pmt. Siantar

Kota Palopo

Kab Jeneponto, Soppeng

3 Skema peningkatan pelayanan keuangan mikro bagi UMKM

Kota Kediri

Kab Enrekang

MENU



penjelasanCD INTERACTIVE

TERIMA KASIH

Intro stpp maret 2009

Documents