Top Banner
SERVICE DESIGN AND MEASURES SERVICE DESIGN AND MEASURES
20

Implementation Of Serqual

Jul 03, 2015

Download

Documents

hendragustomi

bahan kulai sefnedi Ph.D
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Implementation Of Serqual

SERVICE DESIGN AND MEASURESSERVICE DESIGN AND MEASURES

Page 2: Implementation Of Serqual

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN(Studi Kasus: Persepsi Mahasiswa MM STIE ‘KBP’ Padang)

Page 3: Implementation Of Serqual

REFERENSI

Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450.

Robert A.W., & Oliver, L.O (1981). Developing Better Measures of Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research, Vol.8, pp 94-99.

Page 4: Implementation Of Serqual

DETERMINANTS OF SERVQUALParasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991)

SERVICE QUALITY

ASSURANCE

(Kepastian)

EMPATHY

(Empati)

RESPONSIVENESS

(Daya Tanggap)

TANGIBLE

(Berwujud)

RELIABILITY

(Keandalan)

Page 5: Implementation Of Serqual

THEORETICAL FRAMEWORK

TANGIBLE

EMPATHY

RESPONSIVENESS

RELIABILITY

ASSURANCE

SERVICE QUALITY

KEPUASAN MAHASISWA

Page 6: Implementation Of Serqual

PROBLEM STATEMENT

Bagaimanakah pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa?

5

Bagaimanakah pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa?

4

Bagaimanakah pengaruh Reliability terhadap kepuasan mahasiswa?

3

Bagaimanakah pengaruh Empathy terhadap kepuasan mahasiswa?

2

Bagaimanakah pengaruh Tangible terhadap kepuasan mahasiswa?

1

Page 7: Implementation Of Serqual

RESEARCH OBJECTIVES

Mengetahui pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa

5

Mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa

4

Mengetahui pengaruh Reliability terhadap kepuasan mahasiswa

3

Mengetahui pengaruh Empathy terhadap kepuasan mahasiswa

2

Mengetahui pengaruh Tangible terhadap kepuasan mahasiswa

1

Page 8: Implementation Of Serqual

HYPOTHESIS

Assurance berpengaruh signifikan terhadap mahasiswaH5

Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

H4

Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

H3

Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

H2

Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

H1

Page 9: Implementation Of Serqual

54321Materi-materi berkaitan dengan layanan (pamflet) menarik secara visual

5

54321Para Dosen Program MM STIE’KBP’ Padang berpenampilan rapi

4

54321Para karyawan Program MM STIE’KBP’ Padang berpenampilan rapi

3

54321Fasilitas fisik Program MM STIE’KBP’ Padang menarik secara visual

2

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki peralatan perkuliahan berpenampilan modern

1

SSSRTSSTSTANGIBLES (X1)No

54321

Sangat Setuju

SetujuRagu-RaguTidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Page 10: Implementation Of Serqual

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memahami kebutuhan spesifik para mahasiswanya

5

54321Program MM STIE’KBP’ Padang selalu mengutamakan kepentingan para mahasiswanya

4

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki dosen yang memberikan perhatian kepada mahasiswa

3

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki karyawan yang memberikan perhatian kepada mahasiswa

2

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki jam layanan yang nyaman bagi mahasiswa

1

SSSRTSSTSEMPATHY (X2)No

Page 11: Implementation Of Serqual

54321Program MM STIE’KBP’ Padang selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan

5

54321Program MM STIE’KBP’ Padang menyediakan layanannya sesuai dengan yang dijanjikan

4

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memberikan layanannya secara konsisten sejak awal

3

54321Bila mahasiswa memiliki masalah, Program MM STIE’KBP’ Padang akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya

2

54321Bila Program MM STIE’KBP’ Padang berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati

1

SSSRTSSTSRELIABILITY (X3)No

Page 12: Implementation Of Serqual

54321Program MM STIE’KBP’ Padang tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan mahasiswa

4

54321Program MM STIE’KBP’ Padang selalu bersedia membantu para mahasiswanya

3

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memberikan layanan yang cepat kepada para mahasiswa

2

54321Program MM STIE’KBP’ Padang memberitahu mahasiswanya kapan pastinya layanan akan disampaikan

1

SSSRTSSTSRESPONSIVENESS (X4)No

Page 13: Implementation Of Serqual

54321Para dosen Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa

4

54321Karyawan Program MM STIE’KBP’ Padang secara konsisten bersikap sopan terhadap para mahasiswa

3

54321Mahasiswa merasa aman/nyaman kuliah di Program MM STIE’KBP’ Padang

2

54321Prilaku para dosen mampu membuat para mahasiswa mempercayai mereka

1

SSSRTSSTSASSURANCE (X5)No

Source: Adapted from Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450.

Page 14: Implementation Of Serqual

54321Saya menyampaikan hal-hal positif mengenai Program MM STIE’KBP’ Padang kepada orang lain

5

54321Pilihan saya untuk menjadi mahasiswa Program MM STIE’KBP’ Padang adalah bijaksana

4

54321Saya puas dengan keputusan saya untuk menjadi mahasiswa Program MM STIE’KBP’ Padang

3

54321Program MM STIE’KBP’ Padang adalah yang benar-benar saya butuhkan

2

54321Program MM STIE’KBP’ Padang merupakan yang terbaik bagi Saya

1

SSSRTSSTSCUSTOMER SATISFACTION (Y)No

54321

Sangat Setuju

SetujuRagu-RaguTidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Source: adapted from Robert, A.W. & Oliver, R.L (1981). Developing Better Measures of Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research. Vol. 8, 94-99

Page 15: Implementation Of Serqual

STATISTICAL ANALYSISSTATISTICAL ANALYSIS Descriptive Statistics Validity and Reliability Analyses Correlation Analysis Multiple Regression Analysis

Page 16: Implementation Of Serqual

DESCRIPTIVE STATISTICS

Metode statistik yang digunakan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi (Kuncoro, 2003;172).

Analisis ini digunakan untuk menggambarkan profil responden, nilai rata-rata (mean), dll

Page 17: Implementation Of Serqual

VALIDITY TEST Untuk mengetahui apakah pertanyaan – pertanyaan dalam

instrumen benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Digunakan nilai corrected item-total correlation diatas 0,30

(Malhotra, 1993). Apabila suatu item pertanyaan memiliki nilai corrected item-

total correlation diatas 0,30 maka item tersebut dinyatakan VALID, sebaliknya,

bila suatu item pertanyaan memiliki nilai corrected item-total correlation dibawah 0,30 maka item tersebut dinyatakan tidak TIDAK VALID

Item pertanyaan yang tidak valid akan dikeluarkan atau tidak dipergunakan untuk mengukur masing-masing variabel.

Page 18: Implementation Of Serqual

RELIABILITY TEST

Reliability is the consistency and stability of the measuring instrument (Sekaran, 2003;422) (reliabilitas merupakan konsistensi dan sabilitas dari pengukuran instrument).

Suatu variabel dikatakan Reliabel (Andal) bila memiliki nilai Cronbach Alpha minimal 0,60 (Nunnally, 1978).

Page 19: Implementation Of Serqual

CORRELATION TEST

Koefisien korelasi adalah suatu teknik statistik yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih (Widyono, 1999;51).

Page 20: Implementation Of Serqual

MULTIPLE REGRESSION Merupakan salah satu teknik statistik yang

digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003).

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5…..n